Template Manual Bom

ASSOCIAO DIOGO DE AZAMBUJA
Qualidade no
Atendimento
ao Pblico
Manual TcnicoFormando
Ficha Tcnica
Ttulo: Qualidade no Atendimento ao Pblico
Propriedade: Associao Diogo de Azambuja
Editor
Autores: Elsa Maria dos Santos Marinho
Consultor: Maria Margarida Santos Silva Pinto dAlmeida
Coordenao: Elsa Maria dos Santos Marinho
1 Edio
Design e Produo Grfica: xxxx
Tiragem 1 exemplar
Projecto Co-Financiado pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social, Acotipo 4.2.2.2. Recursos Didcticos, Tipologia de Projecto 4.2.2. Desenvolvimento de Estudos e Recursos
Didcticos, Medida 4.2 Desenvolvimento e Modernizao das Estruturas e Servios de Apoio ao Emprego e
Formao
rea de Formao: 346Secretariado e Trabalho Administrativo

Curso: Qualidade no Atendimento ao Pblico
Nvel de Formao: Nvel III
Componente de Formao: Scio-Cultural, Cientfico-Tecnolgica e Prtica Simulada
Unidades de Formao:
Mdulo 1 Funo Atendimento
Mdulo 2 Qualidade no Atendimento
Mdulo 3 Pontos Essenciais no Atendimento
Mdulo 4 Comunicao Interpessoal
Mdulo 5 Atendimento de Reclamaes
Mdulo 6 Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Durao: 39 horas
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ndice
Introduo
Captulo 1Funo Atendimento
17
Captulo 2Qualidade no Atendimento ao Pblico
29
Captulo 3Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico
37
Captulo 4Comunicao Interpessoal
49
Captulo 5Atendimento de Reclamaes
63
Captulo 6Tcnicas de Atendimento ao Pblico
75
Exerccios e Actividades
89
Materiais de Apoio
119
Avaliao
129
Resoluo dos Exerccios e Actividades
133
Bibliografia
139
Pgina 4
Introduo
Pgina 6
Introduo
Enquadramento
O presente Manual representa o trabalho desenvolvido pela Associao Diogo de
Azambuja no mbito do Projecto ADA-DC-TICDesenvolvimento de Competncias e
Tecnologias da Informao e Comunicao, financiado atravs da Aco-tipo 4.2.2.2.

Recursos Didcticos,
Tipologia de Projecto 4.2.2.Desenvolvimento de Estudos e
Recursos Didcticos, Medida 4.2Desenvolvimento e Modernizao das Estruturas e

Servios de Apoio ao Emprego e Formao do Programa Operacional Emprego,
Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS).
O nosso ponto de partida para este projecto foi o reconhecimento de que o
enfoque no mercado ainda a chave do sucesso para muitas empresas que o utilizam
para sobreviver num ambiente competitivo e globalizado. Esta estratgia visa obter no
mais clientes fiis, mas sim clientes leais, ou seja, se a fidelidade o consumo
exclusivo e efectivo de um produto, a lealdade a preferncia de consumo obtida pela
efectiva satisfao e identificao do consumidor com o servio ou produto. imperioso
que as empresas acompanhem o ritmo de mudana, e para tal, necessrio um
processo de comunicao que seja gil e efectivo. Ouvir o que os clientes e funcionrios
tm a dizer o segredo desse processo. Quanto aos clientes, existem cinco questes
que as empresas devem fazer para chegar a uma estratgia de qualidade que produza
resultados excepcionais:
Quais so as necessidades e expectativas dos clientes?
O que mais importante nessas necessidades?
Como os clientes avaliam o servio?
Como a empresa avaliada pelos concorrentes?
O que pode a empresa fazer para superar as expectativas?
Introduo
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Muitas das mudanas ocorridas ultimamente alterarem o contexto econmico

para sempre. Foram elas: o crescimento econmico mais lento, a intensificao da
concorrncia, a estrutura demogrfica em rpida transformao e o avano da
tecnologia e da globalizao.
Estudos
feitos
em
empresas
consideradas
vencedoras
neste
ambiente
inconstante, permitiram identificar sete pontos comuns, que ao agirem conjuntamente

possibilitam gerar uma organizao bem integrada, capaz de proporcionar uma alta
qualidade de produto e servio.
Em suma elas so: criar uma viso que preserve o cliente; saturar a empresa com
a voz do cliente; aprender com os vitoriosos; defender os clientes; derrubar as barreiras
ao desempenho conquistador de clientes; medir constantemente; cumprir com o dito.
Os recursos didcticos desenvolvidos Manual Tcnico do Formador, Manual de
Apoio Formao (Manual do Formando) tencionam promover simultaneamente e de
forma acessvel a todos os interessados o acesso a conhecimentos especficos no
domnio da Qualidade no Atendimento ao Pblico, podendo complementar outros
recursos j existentes no mercado nacional.
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Introduo
Introduo
A temtica abordada no presente recurso tcnico-didctico a da Qualidade:
muitas vezes deparamo-nos com situaes de Qualidade nos diversos servios muito
aqum do desejvel, visto que continuamos num nvel inferior ao dos nosso parceiros e
concorrente europeus. Esta situao deve-se ao facto de no consciencializarmos e
assumirmos um comportamento dirio de exigncia e melhoria da qualidade nos
servios. Hoje em dia, o impacto da qualidade global e os clientes procuram cada vez
mais cumulativamente, produtos e servios de elevada qualidade tcnica, a preos
competitivos e excelncia de servio.
Neste contexto, este Manual de Apoio Formao foi concebido com o objectivo
de apoiar o desenvolvimento de intervenes formativas destinadas a profissionais
cujas funes compreendam o contacto directo com o pblico, fornecendo elementos
vlidos para a transmisso de conhecimentos essenciais ao processo de atendimento no
contexto do tecido empresarial e dos organismos da administrao pblica.
Este manual, em conjunto com o Manual Tcnico do Formador, dever
constituir-se como guia de referncia durante sesses de formao de profissionais
desta
rea
ou
como
instrumento
de
desenvolvimento
de
competncias
para
responsveis das empresas e organismos da administrao pblica.
Pblico-Alvo
Este Manual tem como destinatrios finais indivduos intervenientes em aces
de
formao, com
habilitaes literrias
mnimas equivalentes
escolaridade
obrigatria, activos empregados a cujas funes seja inerente o contacto directo com o
pblico. O nvel de qualificao, tanto de entrada como de sada o III, de acordo com a
Estrutura dos nveis de Formao da Unio Europeia.
As reas temticas abrangidas por este manual podero ainda constituir-se
como um valioso instrumento de apoio para entidades/ indivduos na construo de
solues formativas dirigidas a outros pblicos, mediante os respectivos ajustamentos
visando dar resposta s suas necessidades especficas.
Introduo
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Objectivos do Manual
O presente manual tem como principais objectivos:
Reforar as competncias no domnio do contacto/ atendimento ao

pblico;
Promover a reflexo em torno de prticas de atendimento
Disponibilizar informao sistematizada sob um conjunto de reas

temticas
de
interesse
actual,
tendo
em
vista
uma
maior
especializao e compreenso dos assuntos abordados;
Apoiar as sesses de formao direccionadas para (potenciais)

profissionais a cujas funes seja inerente o atendimento ao pblico
Opes Metodolgicas
A metodologia a privilegiar de natureza activa sendo preocupao
dominante que os formandos participem na procura e constituio do saber,

procurando-se, simultaneamente, atingir a dimenso do saber-fazer. O
presente manual dever ser encarado como um guia, em termos de organizao
sequencial e lgica dos assuntos, um apoio, como forma de complementar a
informao veiculada na sesso de formao, e um instrumento tambm
complementar de aplicao e aferio de conhecimentos e competncias pela
realizao das actividades nele propostas.
Como instrumento de apoio didctico-pedaggico, o Manual Tcnico
Qualidade no Atendimento ao Pblico, do Formando, enformar uma srie de
actividades que permitiro operacionalizar dois grandes grupos dos mtodos
pedaggicos: os intuitivos e os activos. Assim, o utilizador poder:
Explorar e aprofundar os contedos ministrados durante a formao
Desenvolver actividades em grupo
Preparar e apresentar situaes de dramatizao e simulao
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Introduo
Percurso Formativo
UNIDADE
Funo
Atendimento
CONTEDOS
OBJECTIVOS
Aspectos Gerais dos Servios
cial Competitivo
Determinar quais os aspectos gerais que interferem

na prestao de um servio
Encarar a funo atendimento como um instrumento

para o diferencial competitivo entre empresas e insti-
Funo Atendimento como DiferenAtendimento como Veculo de Imagem e Profissionalismo

Papel dos Clientes
Perfil de Servio
Qualidade no
Atendimento
ao Pblico
Pontos Essenciais
no
Atendimento
Diferentes Perspectivas da Qualidade

Caractersticas Qualitativas de um
Servio
Tipos de Servio
Plano de Qualidade no Atendimento
Identificar os quatro tipos de servios

Definir as fases de implementao de um plano de
qualidade
Apreender tcnicas de construo de instrumentos de

recolha de dados
Identificar os elementos do processo comunicativo
Identificar elementos do processo comunicativo que

podem constituir uma a esse processo
Distinguir comunicao verbal de no verbal
Apreender tcnicas escuta activa e de comunicao

assertiva
Lidar com clientes difceis
Reclamaes
Apreender as tcnicas de atendimento de clientes

difceis
Apreender as tcnicas de atendimento de reclamaes
Atendimento Directo ao Pblico:
Proporcionar informao
Apreender as tcnicas de atendimento directo ao

pblico
Apreender as tcnicas de atendimento telefnico
mento
A Comunicao Interpessal
Formas de Melhorar a Comunicao
Comunicao Assertiva
Pblico
Caracterizar qualitativamente um servio
Reconhecer a importncia de medir a satisfao dos

clientes
Escuta Activa
de Atendimento ao
Definir qualidade mediante diferentes perspectivas
Instrumentos de Recolha de Dados
Interpessoal
Tcnicas
Medir a Satisfao do Cliente
Processo Comunicativo
Reclamaes
Identificar as caractersticas que enformam um perfil

de servio
Identificar os quatro pontos essenciais no atendimento ao pblico
Comunicao
de
mento ao Pblico
Anlise de Resultados e Acompanha-
Atendimento
Determinar qual o papel dos clientes na funo atendimento
Quatro Pontos Essenciais no Atendi-
ao Pblico
Interpessoal
tuies
Argumentar em termos de benefcios

Atender Reclamaes
Acolhimento
Filtar clientes
Fazer esperar clientes
Despedir-se de clientes
Atendimento Telefnico:
Atendimento de chamadas telefnicas
Realizao de chamadas telefnicas
Determinar os factores que influenciam a comunicao
Determinar de que forma a percepo influencia o

processo comunicativo
Captulo 1
A Funo
Atendimento
A Funo Atendimento
OBJECTIVOS DESTE CAPTULO

Este captulo foi concebido com o intuito de levar os participantes a:
Determinar quais os aspectos gerais que interferem na

prestao de um servio
Encarar a funo atendimento como um instrumento para o

diferencial competitivo entre empresas e instituies
Determinar qual o papel dos clientes na funo atendimento
Identificar as caractersticas que enformam um perfil de

servio
A Funo Atendimento
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1.1 Aspectos Gerais dos Servios

As empresas criam valor oferecendo diferentes tipos de servios de que os
clientes necessitam, apresentando as suas capacidades e entregando-as de uma forma
agradvel e conveniente a um preo justo. Em troca, as empresas recebem valor dos
seus clientes. As empresas que mais triunfam so as que conseguem proporcionar
maior valor aos clientes.
O que um servio? Acto ou performance oferecido por uma parte (empresa) a
outra (cliente).
Alguns dos factores que influenciam os servios so:
Alteraes legislativas.
Privatizaes.
Inovaes Tecnolgicas
Internacionalizao e globalizao
Presses para aumentar a produtividade
Melhoria da Qualidade.
Aumento dos negcios de leasing e de aluguer.
Fabricantes fornecedores de servios.
Diversificao das fontes de financiamento nas organizaes pblicas e no

lucrativas.
Aparecimento de novos gestores (inovadores).
Na prestao de um servio h alguns aspectos essenciais a ter em conta:
Equilbrio entre oferta e procura: Uma vez que os servios no se podem

armazenar, h sempre o risco de surgir um desajustamento relativamente
procura, isto , de haver uma oferta insuficiente nos momentos de ponta
ou sobrecarga de custos fixos importantes na poca baixa.
Gesto do pessoal: Nas empresas de servios, o pessoal que assegura as

diferentes prestaes essencial para a avaliao que o cliente faz da sua
qualidade e para a satisfao pelo seu consumo, especialmente o que est
em contacto directo com os clientes.
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A Funo Atendimento
Relacionamento com os clientes: A participao do cliente no processo

produtivo leva a que este assuma um conjunto de tarefas que, de outra
forma, estariam a cargo da empresa produtora: colabora no diagnstico de
necessidades, contribui para o aumento de produtividade da empresa,
controla a qualidade, d sugestes de melhoria/inovao, divulga o produto
junto dos potenciais clientes, etc...
A comunicao: a participao do pessoal em contacto e a participao do

cliente na execuo dos servios coloca dificuldades na garantia de uma
qualidade de servio igual para cada cliente.
1.2 Funo Atendimento como Diferencial Competitivo

O atendimento o acto ou efeito de atender; a maneira como habitualmente so
atendidos os clientes ou utentes de determinado servio.
O atendimento uma funo especfica em muitas empresas. Os seguranas, as
recepcionistas, os contnuos, os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e
esto, no geral, num local especfico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar,
explicar e orientar os clientes. No entanto, o atendimento no s funo da
recepcionista ou da telefonista, funo de todos e no h pormenores de menor
importncia nesta funo. Atravs do atendimento transitam no s a comunicao, a
informao, como tambm a aco comercial e a imagem da empresa para a qual
trabalhamos.
O cliente era na antiga Roma o indivduo que estava sob a proteco de um
patrono (cidado rico e poderoso); hoje em dia, o cliente cada um dos indivduos
socioeconomicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de
indivduos dependentes).
A Funo Atendimento
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O que motiva o comportamento do cliente?

Em psicologia, costuma-se afirmar que nenhum comportamento humano
gratuito, isto , que toda atitude meramente fruto da busca da satisfao de uma
necessidade. Praticamente, vive-se para satisfazer necessidades e a prpria dinmica da
vida consequncia disso. Mas as necessidades no so as mesmas nem ocorrem no
mesmo perodo para todos os indivduos.
Abraham Maslow (19081970) sugeriu uma teoria sobre a ordem especfica de
desenvolvimento das necessidades humanas, em funo da histria da sua satisfao.
Props que as necessidades se desenvolvem numa ordem, das inferiores s
superiores. o que se denomina PIRMIDE de MASLOW.
Enquanto no
encontra satisfao
de uma necessidade,
o homem ir fixar-se
nesse nvel e todo o
seu esquema
perceptivo s se
preocupar com as
possibilidades de
satisfaz-la. Quer
dizer, uma pessoa
que vive com fome, no concebe bem-estar nem valores antes de satisfazer a
necessidade bsica.
De acordo com Maslow, as necessidades fisiolgicas constituem a sobrevivncia
do indivduo e a preservao da espcie: alimentao, sono, repouso, abrigo, etc. As
necessidades de segurana constituem a busca de proteco contra a ameaa ou
privao, a fuga e o perigo. As necessidades sociais incluem a necessidade de
associao, de participao, de aceitao por parte dos companheiros, de troca de
amizade, de afecto e amor. As necessidades de estima envolvem a auto apreciao, a
autoconfiana, a necessidade de aprovao social e de respeito, de status, prestgio e
considerao, alm de desejo de fora e de adequao, de confiana perante o mundo,
independncia e autonomia. A necessidade de auto-realizao a mais elevada, de
cada pessoa realizar o seu prprio potencial e de auto desenvolver-se continuamente.
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A Funo Atendimento
Porque se perde um cliente?
1% morte
3% mudam
5% adoptam novos hbitos
9% acham o preo alto demais
14% esto desapontados com a qualidade dos produtos
68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal ( m qualidade do servio)
Ento como garantir a satisfao dos clientes? Seguem-se algumas atitudes e

tcnicas:
Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal.
Detecte o stress prematuramente e previna-o.
Trate cada pessoa como nica para conseguir mais cooperao.
Trabalhe para satisfao do cliente e no apenas para despachar o servio.
Solucione problemas sem se culpar a si prprio ou aos outros.
Pratique tcnicas comprovadas.
Estimule o feedback contnuo.
A excelncia no atendimento muito importante em termos econmicos e porqu?
Um cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a

satisfao do cliente.
Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impresso.
O atendimento eficaz dos clientes, aliado qualidade tcnica e preo justo,

fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa.
A Opinio pblica favorvel suscita lucros e as boas relaes profissionais

geram produtividade.
Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo.
Cada cliente insatisfeito conta a sua m experincia a aproximadamente 20

pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas a 5.
A Funo Atendimento
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A excelncia no servio de atendimento, para que ele se destaque das empresas

concorrentes, passa tambm pela pessoa que faz o atendimento. Esta deve:
Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes
Colocar-se no lugar do cliente (criar empatia)
Saber comunicar
Dominar a tenso
Prestar ateno
Estar sempre atento
Trabalhar bem em equipa
Demonstrar confiana e lealdade
Demonstrar motivao pessoal
Resolver problemas
Manter o profissionalismo
Entender a empresa e o sector
Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas
Organizar as actividades de trabalho
1.3 Atendimento como Veculo de Imagem e

Profissionalismo
Face ao clima de constante mudana e competio que caracterizam a actividade
econmica, as empresas e organizaes tm que construir uma imagem slida e
credvel junto dos clientes. Uma empresa que passe uma imagem positiva dos seus
produtos e servios, do seu modo de organizao, dos seus recursos humanos,
procurada por mais clientes e tem tendncia a mant-los fiis. Mas com o aumento do
nvel de escolaridade, da oferta e evoluo cultural, o pblico em geral est cada vez
mais exigente e ciente dos seus direitos enquanto consumidor, logo, a qualidade do
servio prestado um factor chave na construo e manuteno de ma imagem
positiva.
A funo de atendimento uma posio privilegiada para corresponder de forma
positiva e com qualidade s expectativas dos clientes, por exemplo, pela transmisso
de uma imagem positiva.
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A Funo Atendimento
O profissional de atendimento a pessoa que tem como funes representar a

empresa ou organizao onde trabalha junto dos clientes, logo, alm da imagem
positiva, quem procede ao atendimento deve ser capaz de aplicar as tcnicas
especficas da actividade que exerce, as tcnicas de comunicao e as tcnicas de
relao interpessoal.
Para isso, alm da preparao em termos de aprendizagem e formao, o
profissional de atendimento deve conhecer a empresa ou organizao que representa e
criar uma relao especial com o cliente.
1.4 Papel dos Clientes

Dentro da actividade geral da empresa, os recursos humanos elaboram:
produtos, servios e processos. Os clientes so todos os receptores finais desses
produtos, servios e processos. Podem ser internos: chefe, colegas, ou externos:
clientes.
Os clientes possuem uma srie de necessidades que devero ser satisfeitas no
s de uma forma correcta, mas tambm tentando corresponder quilo que eles esperam
receber (expectativas).
Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou servio como
resultado do trabalho conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a
parte desse produto global que lhe incumbe.
O cliente externo deve ser tratado como um convidado, logo quem faz o
atendimento deve ter um papel de anfitrio. Deve convid-lo a sentar-se, caso o
atendimento no seja feito em balco, e encarregar-se do seu pedido: Em que que
lhe posso ser til?.
Exemplo de um pedido simples:
Tenho uma entrevista com o Sr. Joo Marques, s 16 horas.
Quem atende deve olhar para a pessoa com um sorriso, tranquiliz-la e trat-la
pelo seu nome:
Sra. D. Maria Teresa, o Sr. Joo Marques vai receb-la dentro de dez minutos.
Aguardo um pouco por favor.
A Funo Atendimento
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Exemplo de um pedido que obriga a fazer algumas pesquisas:

Trago-lhe a certido de nascimento que me esqueci de juntar aos papis e
quero saber se falta mais alguma coisa.
Quem atende deve mostrar ao cliente que est a ouvir, que compreende o
pedido, dizendo o que ouviu por outras palavras e com um sorriso.
Quer que verifique se o seu processo est completo, agora que temos a sua
certido de nascimento, no isso?
O Atendimento ao cliente externo eficaz quando o cliente sente que o seu
pedido est a ser satisfeito, quando tem a certeza de ser tratado com respeito, a
garantia de ser compreendido, a convico de ser ouvido. Seja qual for o motivo do
cliente, ele tem necessidade de saber que algum se ocupa dele, de ser tranquilizado,
reconhecido e valorizado. Isto no simples porque muitas vezes os clientes
apresentam os seus pedidos de uma maneira pouco clara e nem sempre empregam
bons termos, partem de ideias erradas, so exigentes, apressados.
Quem atende deve por isso assumir atitudes que favoream o dilogo e fazer
com que o outro se exprima mais:
ouvir globalmente
reformular o pedido do cliente
Fazer perguntas para saber mais
Tranquilizar o cliente
Ainda mais alguns conselhos a ter em conta no atendimento a clientes externos:
evitar as palavras muito tcnicas
explicar o que est ou ir fazer para atender ao pedido
simplificar a vida do cliente explicando quais os procedimentos a seguir
Os clientes internos tambm tm necessidade que tm que se satisfeitas. A
seguir apresenta-se uma lista das atitudes, comportamentos e aces a ter em conta
relativamente ao atendimento a estes clientes:
Mostra-se disponvel
Ouvir o pedido
Reformular o que se compreendeu
Fazer as perguntas certas
Evitar as interpretaes
Tranquilizar (Estou a ocupar-me disso)
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A Funo Atendimento
1.5 Perfil de um Servio

Um perfeito conhecimento das caractersticas do servio permite avaliar de que
forma ele visto pelos clientes. Analisemos as dez seguintes caractersticas de servios
e respectivas consideraes:
CARACTERSTICA
1. ORIENTAO
Pessoal
Material
2. TECNOLOGIA
Avanada
Menos Avanada
3. INTERACO PESSOAL
Fsica
Mental
Emocional
4. LONGEVIDADE
CONSIDERAES
O servio prestado orientado para as pessoas,
ou para as coisas (mquinas, equipamentos, tecnologias)?
O servio prestado utiliza as novas tecnologias
ou ferramentas e sistemas tradicionais?
As partes envolvidas no servio tm umas a ver com as outras?
necessrio pensar, analisar e compreender?
A interaco comportar reaces ou situaes emocionais?
Durante quanto tempo feita a prestao do servio?
Com que frequncia?
5. LOCALIZAO
A prestao do servio tem lugar na empresa?

Ou nas instalaes do cliente?
6. COMPLEXIDADE
Real
Aparente
O servio prestado complexo? Os sistemas e mtodos so

complicados? O cliente apercebe-se dessa complexidade?
Para o cliente os sistemas e mtodos parecem complexos?
7. ADAPTAO
H facilidade de ajustar o servio s necessidades dos clientes?
8. COBERTURA
Quantos clientes so atendidos duma s vez?
9. FORMAO
necessria formao ou aprendizagem para prestar o servio?
10. SUPERVISO
necessria a interveno de um supervisor?

Quadro n. 1 Caractersticas de um Perfil de Servio
Captulo 2
Qualidade no
Atendimento
Ao Pblico
Qualidade no
Atendimento ao Pblico

Definir qualidade mediante diferentes perspectivas
Caracterizar qualitativamente um servio
Identificar os quatro tipos de servios
Definir as fases de implementao de um plano de

qualidade
Qualidade no Atendimento ao Pblico
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2.1 Diferentes Perspectivas da Qualidade

Qualidade pode-se definir como a propriedade de um produto ou servio que diz
respeito ao seguinte:
Grau em que esse produto ou servio satisfaz as necessidades dos clientes;
A sua idoneidade para a utilizao a que est destinado
A inexistncia de defeitos, deficincias ou incorreces;
O nvel de agrado com que for recebido pelo cliente.
Actualmente todas as organizaes, sejam de tipo empresarial, institucional, ou

outro, tm como objectivo bsico a procura da chamada qualidade total, que no
mais do que o alcance, a manuteno e a melhoria da qualidade, controlando-a.
O que melhor? Um CD, LP ou DVD?
O CD revolucionou o mundo da msica, mas alguns artistas reclamam que o som de
um LP melhor. A tecnologia do CD agora suplantada pela tecnologia do DVD, que
tem uma capacidade de armazenagem 17 vezes maior do que o CD. Se perguntar a 10
pessoas o que a qualidade, ter dez respostas diferentes.
A percepo da qualidade sobre a prestao de um servio varia de acordo com:
A pessoa que presta o servio
Aquele que recebe o servio prestado
O momento e lugar em que esse servio for prestado
Todas estas circunstncias fazem com que seja muito complicado estabelecer
parmetros que permitam medir a qualidade do servio prestado. No servio de
atendimento gera-se uma interaco: em todo o servio h sempre uma relao
simultnea entre o agente produtor do servio e o cliente destinatrio desse mesmo
servio.
Da mesma forma, a prestao desse servio ser avaliada quase imediatamente pelo
cliente. O conjunto das experincias do servio que os clientes tiveram ser constitudo
pelos seguintes factores:
As atitudes
A comunicao
A relao
O trabalho realizado
Aquilo que for satisfeito
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2.2 Caractersticas Qualitativas de um Servio

do confronto entre o servio esperado e o recebido que resulta a qualidade
verificada entre o servio. No meio desta relao encontram-se uma srie de factores
que necessrio rever, administrar, optimizar e demonstrar que so cumpridos:
Elementos materiais: instalaes, aspecto exterior do pessoal, brochuras

informativas, recursos informticos, comunicaes escritas, chamadas
telefnicas, gesto dos visitantes
Fiabilidade: coerncia entre o que voc promete que vai fazer e aquilo que
realmente faz
Preciso: ausncia de erros na sua tarefa
Exactido: dispor de todos os elementos de resposta
Capacidade de resposta: responder com rapidez, sem problemas nem

incmodos para o cliente
Profissionalismo: dispor da preparao e dos conhecimentos necessrios

para executar o servio
Cortesia; Ateno; Respeito; Considerao; Amabilidade
Credibilidade, confiana e honestidade: importante para a empresa e para

a sua imagem
Segurana: no deve haver extravios de documentos ou dvidas na forma de

trabalhar;
Acessibilidade: dos meios necessrios
Comunicao e Compreenso: poder averiguar o que que o cliente lhe vai

pedir, o que que o cliente precisa
2.3 Tipos de Servios

O servio ao cliente comporta duas componentes essenciais:
1. Aspecto processual: consiste nos sistemas e mtodos implementados para
fornecer produtos e, ou servios.
2.
Aspecto
pessoal:
forma
comportamento e expresso verbal).
de
atendimento
dos
clientes
(atitudes,
Pgina 25
Segundo MARTIN (1999) os servios classificam-se me quatro tipos:
1)
O Frigorfico: este tipo de servio reflecte uma actuao fraca tanto do plano
pessoal como no processual. Esta forma glida de prestar servios, transmite
ao cliente a ideia de Estamo-nos nas tintas.
2)
A Mquina: representa uma metodologia de servio eficiente, mas dbil na

dimenso humana. Esta forma mecnica de prestar servios transmite ao
cliente a ideia de O Senhor um nmero. Estamos aqui para o processar.
3)
O Clube da Simpatia: esta forma amistosa de prestar servios caracteriza-se

por ter um atendimento esforado, mas falha em termos de processo.
Transmite ao cliente de ideia de Fazemos todo o possvel mas no sabemos
rigorosamente o qu.
4)
Q.S.C.: representa o SERVIO AO CLIENTE, caracteriza-se pelo facto de ter

bom mtodo e bom atendimento. Transmite ao cliente a ideia de
Empenhamo-nos no que fazemos e fazemos bem.
2.4 Plano de Qualidade no Atendimento

Melhorar a qualidade de um servio trata-se de levar a cabo um conjunto de aces
que iro trazer benefcios tanto empresa ou instituio em geral, como ao cliente em
particular. Por exemplo a proposta de um novo processo de arquivo mais eficiente e
moderno que inclua suportes informticos. A criao de novos parmetros que
permitam obter mais qualidade um processo que exige mais recursos tcnicos e
humanos para ser levado a cabo.
Como implementar um plano de qualidade no seu servio?
Recolha informao sobre o modo como as tarefas so realizadas. Para

estabelecer um diagnstico prvio da situao, reunindo toda a informao
necessria.
Decida quais os objectivos a alcanar.
Realize uma planificao estratgica do processo para cumprir esses

objectivos.
Pgina 26
Controle o processo: voltar a recolher informao sobre o modo como as

tarefas vo sendo realizadas.
Existem algumas orientaes para elaborar uma planificao estratgica para

cumprir esses objectivos:
Defina quem so os seus clientes;
Identifique as necessidades dos seus clientes;
Identifique o nmero de pessoas afectas ao atendimento e descreva as

funes e cada um;
Liste os aspectos positivos e os negativos da situao de atendimento

actual;
Enumere as necessidades detectadas;
Defina medidas/ aces/ estratgias para remediar essas necessidades;
Estabelea uma data de incio e fim, uma previso de custos e um

responsvel por cada uma dessas medidas/ aces/ estratgias;
Identifique ou elimine funes no desejadas nos produtos ou servios,

mesmo que possuam algumas funes requeridas;
Imponha-se objectivos de desafio: so os mais rigorosos e exigentes,

aqueles que correspondem ideia de melhoria contnua. So aqueles que
ultrapassam em grande medida as expectativas do cliente.
Captulo 3
Pontos Essenciais
no Atendimento
ao Pblico
Pontos Essenciais no

Identificar os quatro pontos essenciais no atendimento

ao pblico
Reconhecer a importncia de medir a satisfao dos

clientes
Apreender tcnicas de construo de instrumentos de

recolha de dados
Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico
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3.1 Os quatro pontos essenciais no Atendimento ao

Pblico
Como referido anteriormente, a importncia da qualidade no servio prestado, neste
caso no servio de atendimento ao pblico, advm do desenvolvimento da indstria de
servios, do aumento da concorrncia, do maior esclarecimento por parte dos
consumidores e tem um sentido econmico, pois alm de cativar novos clientes um
meio de fidelizar os actuais.
A qualidade no servio ao cliente enforma quatro pontos:
1 Ponto: Transmitir uma mensagem positiva
2 Ponto: Identificar as necessidades dos clientes
3 Ponto: Satisfazer essas necessidades
4 Ponto: Fidelizar os clientes.
Para a garantia e controlo da qualidade igualmente importante medir a
satisfao dos clientes. Veremos mais adiante neste manual como o fazer.
Uma atitude um estado de esprito influenciado por sentimentos, pensamentos
e propenses, sendo que a atitude que transmitir ser-lhe- retribuda. Muitas pessoas
falham no atendimento ao pblico porque no atingem o primeiro ponto essencial:
transmitir uma atitude positiva. Esta depende em primeiro lugar da forma como o
profissional de atendimento encara a sua funo.
A imagem pessoal tambm contribui para transmitir uma atitude positiva. Criar uma
primeira impresso boa essencial, pois existe uma relao directa entre o que
pensamos e as nossas atitudes, logo, quanto melhor for a ideia que temos de ns
prprios, mais positivos seremos. A sua aparncia reflecte o seu profissionalismo?
A expresso corporal transmite metade da mensagem que cada pessoa pretende
transmitir. Em atendimento, a expresso corporal, movimentos, atitudes, expresses
faciais, devem contribuir para transmitir uma mensagem positiva. A cabea deve-se
manter erguida, os braos devem ser movimentados sem afectao, os msculos faciais
devem estar relaxados e sorrir naturalmente, os movimentos devem ser controlados e
essencial manter o contacto visual com o cliente. Tambm o tom de voz, a forma como
se diz qualquer coisa, muitas vezes to importante como as palavras que se
empregam. O tom de voz utilizado no atendimento pode significar a diferena entre o
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sucesso e o fracasso. No captulo 1 referimos as necessidades humanas segundo

o esquema de Maslow.
Quem faz o atendimento deve conhecer ou saber quais so os anseios, as
necessidades, as opinies e os sentimentos dos clientes. tambm importante
conhecer o grau de urgncia do cliente, por um lado, e saber antecipar-se a essas
necessidades, por outro, para que possamos dizer que o servio prestado dentro dos
padres de qualidade. Assim, estar atento a capacidade de perceber aquilo que os
clientes querem ou podem querer, para isso necessrio ter sensibilidade e ser
compreensivo.
E o que os clientes pretendem :
Serem compreendidos
Serem bem recebidos
Sentirem-se importantes
De Conforto
Para satisfazer as necessidades dos clientes, a primeira etapa identificar e

conhecer bem todos os servios que a empresa ou organizao prestam. Reveja Alm
do ponto anterior, deve dar assistncia e apoio ao cliente, j que so uma forma de
mostrar um tratamento diferenciado ao cliente.
Ao satisfazer as necessidades dos clientes, o profissional de atendimento deve
transmitir mensagens claras, ou seja, deve primeiro repetir a mensagem transmitida
pelo cliente para ajudar a eliminar mal entendidos e ao transmitir a sua mensagem
faz-lo com palavras que se percebam com facilidade, tendo em ateno o tom de voz,
a postura e a expresso corporal. Claro, que essencial dizer as coisas certas, isto ,
mesmo que a sua expresso corporal tenha transmitido uma boa impresso,
importante seleccionar as palavras certas e adequ-las ao contexto e cliente em
questo.
Anteriormente, referimos o tratamento diferenciado ao cliente, tratando cada um
deles como um caso nico, fazendo-o sentir-se importante. Mas os imprevistos muitas
vezes podem ser uma forma de pr prova a capacidade de atendimento, logo, convm
antecipar o que fazer quando h: faltas de energia; falhas do sistema informtico;
avarias de mquinas; um grande nmero de clientes e poucos funcionrios; faltas de
material, etc.
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No captulo 1 foram referidos os motivos pelos quais importante satisfazer as

necessidades dos clientes e um deles refere que, segundo as estatsticas, a atraco de
um novo cliente custa seis vezes mais do que assegurar a fidelidade de um habitual. E
como se fidelizam os clientes?
Procurando dar resposta s reclamaes dos clientes
Estando preparado para dar resposta s suas reclamaes mais frequentes
Aprendendo a cativar clientes difceis
Percebendo as razes porque certos clientes so mais difceis que outros
Prestando um servio diferenciado ao cliente
3.2 Medir a Satisfao dos Clientes

O ponto de partida para medir a satisfao dos clientes deve ser o
estabelecimento de padres de desempenho e critrios quantificveis segundo os quais
se pode avaliar a satisfao do cliente, utilizando nmeros e informaes estabelecidas.
A medio da satisfao dos clientes tem como objectivo primeiro aprender a
melhorar a qualidade e a aumentar a satisfao do cliente.
1 Razo: Aprender acerca das percepes dos clientes
Os clientes so indivduos e cada pessoa interioriza as coisas de modo diferente
numa mesma situao. As percepes que pode tentar identificar em relao aos seus
clientes podero incluir:
o que um cliente procura num negcio como o nosso
porque faz negcios na nossa empresa
o que pode lev-lo a mudar no futuro
quais os seus critrios para um desempenho aceitvel da qualidade no servio
o que precisa de receber para se sentir minimamente satisfeito
o que podemos fazer pelo cliente para que continue a fazer negcio connosco
2 Razo: Determinar as necessidades, desejos, exigncias e expectativas do cliente
As medidas de satisfao do cliente no s devem determinar o que este acha
do produto ou servio, como tambm identificar o que este necessita e quer de si.
vital que apreenda as necessidades actuais e futuras dos clientes.
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3 Razo: Diminuir as distncias

Existem muitas distncias entre os clientes e quem lhes presta um servio, neste
caso os atende, e a nica maneira de dilui-las medindo-as. As mais importantes
distncias verificadas so:
A diferena entre a qualidade do servio que quem atende pensa estar a prestar e
o que o cliente pensa estar a receber.
O diferencial entre a expectativa do cliente em relao qualidade de servio e o
desempenho real.
A distncia entre as promessas e a realidade.
4 Razo: Inspeccionar o que espera poder melhorar a qualidade do servio e a
satisfao do cliente
Deve estabelecer padres de desempenho, um plano de controlo da qualidade.
5 Razo: Melhores desempenhos levam ao aumento de produtividade
3.3 Instrumentos de Recolha de Dados

A medio d a quem a efectua um sentido de cumprimento, um sentimento de
realizao. Os benefcios da medio da satisfao dos clientes podem-se resumir em
cinco tpicos:
Fornecer a quem atende um sentido de realizao e atendimento, que se

traduz numa melhoria no atendimento ao cliente.
Dar um padro de desempenho em relao a um padro ptimo ou a

alcanar.
Oferecer um feedback imediato.
Fornecer indicadores para melhorar a qualidade e a satisfao do cliente.
Motivar as pessoas a desempenharem e alcanarem melhores nveis de

produtividade.
Para medir a satisfao dos seus clientes pode faz-lo atravs de uma srie de
mtodos de investigao e tcnicas de armazenamento de dados.
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Antes da recolha de dados dever ser elaborado o respectivo plano e seleccionado o

instrumento ou meio de recolha de dados: questionrio, entrevista, sondagem escrita
ou telefnica.
A maioria das medies de satisfao dos clientes obtida por questionrio ou
sondagem: questionrios verbais ou escritos, entrevistas telefnicas ou presenciais e
grupos de anlise. Alguns dos tpicos a ter em considerao aquando da construo de
um questionrio so:
Formato e esquema do questionrio
O formato e esquema do questionrio devem ser de fcil resposta e compreenso.
No deve ser muito extenso para que o cliente no perca o interesse.
Os aspectos a serem questionados devem ser predeterminados, agrupados por
temas e ordenadas numa sequncia lgica.
Construo das questes do questionrio
As questes devem ser simples e directas, com s uma ideia ou tpico.
Quanto ao tipo podem ser abertas ou fechadas.
As abertas pedem uma resposta subjectiva do inquirido; as fechadas solicitam uma
resposta de sim/ no ou apresentada uma escala ao inquirido para que avalie a ideia
ou tpico.
Resposta s questes
Se a questo comear por Quem, O Qu, Onde, Porqu, Descreva, Diga uma
questo aberta que requer uma resposta descritiva ou subjectiva.
Se pretender respostas limitadas:
faa questes cuja alternativa de resposta seja sim ou no;
use escalas para medir a opinio do cliente. As escalas devem sempre

conter um nmero mpar de possibilidades (3, 5, 7). Se trabalhar com
percentagens deve utilizar escalas de 10 ou 100. Num inqurito deve
utilizar sempre a mesma escala.
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3.4 Anlise de Resultados e Acompanhamento

Aps ter medido os nveis de satisfao dos clientes, deve agora analisar os
resultados, de modo a que possa implementar as melhorias sugeridas nas sondagens
ou realizar o acompanhamento ou follow up directamente com os clientes.
PROCEDIMENTOS ESTATSTICOS
A maior parte das empresas utiliza procedimentos estatsticos muito simples
para analisar os dados sobre a satisfao do cliente. H pelo menos cinco medidas que
deve ter em considerao ao analisar os dados:
Mdia: a mdia de todos os resultados ou respostas a uma questo, para uma
sondagem completa.
Mediana: o resultado que est exactamente a meio das respostas.
Moda: o resultado que mais aparece nas respostas dos clientes.
Desvio-padro: quanto pode um resultado desviar-se ou variar em relao
mdia? Utiliza-se para calcular os limites superior e inferior dos grficos de
controlo, quando se mede a qualidade.
Amplitude: a diferena entre os mais altos e os mais baixos resultados de uma
questo.
RCIOS
E PERCENTAGENS
Muitas empresas acham mais fcil utilizar rcios e percentagens para

classificarem e analisarem os seus dados. Alguns deles podem ser obtidos atravs da
classificao numa escala de Mau a Muito Bom para depois serem convertidos em
nmeros. O objectivo obter um resultado quantificvel ou percentual, para que se
possa relacionar com o desempenho.
A percentagem serve tambm como marca de referncia para futuros esforos.
As percentagens so simples de calcular e utilizar: SOME OS RESULTADOS E DIVIDA
PELO MXIMO RESULTADO POSSVEL DE UMA QUESTO OU CATEGORIA. Isso dar-lhe-
uma classificao percentual. Por exemplo, se uma questo for respondida por 10
pessoas e a cotao mais alta da pergunta for 5 (Muito Bom), o mximo total possvel
ser 50.
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Agora, se estas pessoas responderem todas 4 (Bom), o total das respostas ser
40. Portanto, o resultado percentual seria 80% (40/50=80).
Dependendo dos seus requisitos, talvez necessite de entrar em anlises
estatsticas mais sofisticadas.
O que medido analisado e o que analisado acompanhado. Mantenha
simples o seu sistema de medio e programas de anlise, de modo a que todos o
possam entender e trabalhar com ele.
CATEGORIA
DESCRIO
OBJECTIVO
Determinar os nveis de satisfao do cliente em relao ao atendimento
PERODO
Julho Dezembro de 2005
AMOSTRAGEM
Todos os clientes, de ambos os sexos, mnimo de 100 pessoas
FORMATO
Questionrio
ANLISE
Percentagens
RECOLHA DE DADOS
Janeiro de 2006
RELATRIO
Distribudo a todos os funcionrios de departamento de secretariado

Melhorar os aspectos que precisam de ateno, conforme os resultados do ques-
FOLLOW-UP
tionrio
Quadro n. 2Exemplo de Planificao de Inqurito
Captulo 4
Comunicao
Interpessoal
Comunicao
Interpessoal

Identificar os elementos do processo comunicativo
Determinar os factores que influenciam a comunicao
Identificar elementos do processo comunicativo que

podem constituir uma a esse processo
Distinguir comunicao verbal de no verbal
Determinar de que forma a percepo influencia o

processo comunicativo
Apreender tcnicas escuta activa e de comunicao

assertiva
Comunicao Interpessoal
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4.1 O Processo Comunicativo

A comunicao o processo de transmitir uma informao de um indivduo para
outro que ambos entendam. Os processos de comunicao so essenciais ao homem.
Permitem e so o principal veculo, na vida em sociedade, de trocas constantes, de
compromissos e negociaes entre as pessoas.
A comunicao pressupe dois ou mais participantes, e um dos modos de se
sintetizar as suas componentes atravs do esquema de Lasswell (1948), baseado em
cinco questes fundamentais:
Quem diz? (emissor)
O qu? (mensagem)
Atravs de que meio? (canal)
A quem? (receptor)
Com que efeito? (impacto)
Ou do esquema de comunicao de Roman Jakobson (1963):
Contexto
Remetente ou Emissor
Mensagem
Destinatrio ou Receptor
Contacto (canal)
Cdigo
Um novo conceito que foi introduzido foi o de feedback (COHEN, 1985)
informao de volta ou de retorno, que se pode esquematizar da seguinte forma:
Remetente ou Emissor
Mensagem
feedback
Destinatrio ou Receptor
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4.2 A Comunicao Interpessoal

A comunicao interpessoal um mtodo de comunicao que promove a troca
de informaes entre duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que passamos a considerar
interlocutor, troca informaes baseadas no seu repertrio cultural, na sua formao
educacional, vivncias, emoes, toda a "bagagem" que traz consigo.
O processo de comunicao prev, obrigatoriamente, a existncia mnima de um
emissor e de um receptor. Cada qual tem o seu repertrio cultural exclusivo e,
portanto, transmitir a informao segundo o seu conjunto de particularidades e o
receptor agir da mesma maneira, segundo o seu prprio filtro cultural.
A fim de minimizar estes choques culturais, convencionaram-se ferramentas e
meios de mltiplas utilizaes que passam a ser usados pelas pessoas na comunicao
interpessoal. Como exemplo de ferramenta podemos considerar a fala, a mmica, os
computadores, a escrita, a lngua, os telefones e a rdio. A escolha dos meios de
comunicao e a utilizao das ferramentas disponveis deve ser observada de modo a
facilitar todo o processo com o menor ndice de rudos possvel.
Os recursos usados para anular rudos so:
a)
redundncia:
todo o elemento da
mensagem
que no traz nenhuma
informao nova. um recurso utilizado para chamar ateno e eliminar possveis

rudos. Nesse
sentido, deve-se repetir frases e informaes julgadas essenciais
compreenso do receptor;
b)
feedback: conjunto de sinais perceptveis que
permitem conhecer o
resultado da mensagem; o processo de se dizer a uma pessoa como voc se sente em

funo do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim
de verificar se a mensagem foi recebida ou no.
Uma vez transmitida a informao, o receptor processa-a e, segundo os seus
objectivos transforma-a em conhecimento.
O importante na comunicao interpessoal o cuidado e a preocupao dos
interlocutores na transmisso dos dados ou das informaes em questo para que se
obtenha o sucesso no processo desejado.
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Como o simples acto de receber a mensagem no garante que o receptor v

interpret-la correctamente (ou seja, como se pretendia), convm considerar:
1. quem comunica a quem, em termos de papis que essas pessoas desempenham
(por exemplo, administrao e funcionrios, gerente e subordinado).
2. a linguagem ou o(s) smbolo(s) usados para a comunicao, e a respectiva
capacidade de levar a informao e esta ser entendida por ambas as partes.
3. o canal de comunicao, ou o meio empregado e como as informaes so
recebidas atravs dos diversos canais (tais como comunicao falada ou escrita).
4. o contedo da comunicao (boas ou ms notcias, relevantes ou irrelevantes,
familiares ou estranhas)
5. as caractersticas interpessoais do transmissor e as relaes interpessoais entre
transmissor e o receptor (em termos de confiana, influncia etc.).
6. o contexto no qual o comunicao ocorre, em termos de estrutura organizacional
(por exemplo, dentre de ou entre departamentos, nveis e assim por diante).
4.3 Barreiras Comunicao Eficaz

Na comunicao interpessoal h que eliminar barreiras para que o processo se
desenrole eficazmente e com qualidade. Assim, constituem algumas barreiras
comunicao eficaz:
1.
Sobrecarga de Informaes: quando temos mais informaes do que somos

capazes de ordenar e utilizar.
2.
Tipos de informaes: as informaes que se encaixarem com o nosso

autoconceito tendem a ser recebidas e aceites muito mais prontamente do que
dados que venham a contradizer o que j sabemos. Em muitos casos negamos
aquelas que contrariam nossas crenas e valores.
3.
Fonte de informaes: como algumas pessoas contam com mais credibilidade do

que outras (status), temos tendncia a acreditar nessas pessoas e descontar de
informaes recebidas de outras.
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4.
Localizao fsica: a localizao fsica e a proximidade entre transmissor e

receptor tambm influenciam a eficcia da comunicao. Resultados de pesquisas
tm sugerido que a probabilidade de duas pessoas comunicarem decresce
proporcionalmente ao quadrado da distncia entre elas.
5.
Defensidade: uma das principais causas de muitas falhas de comunicao ocorre

quando um ou mais dos participantes assume a defensiva. Indivduos que se
sintam ameaados ou sob ataque tendero a reagir de maneiras que diminuem a
probabilidade de entendimento mtuo.
4.4 Formas de Melhorar a Comunicao Interpessoal

A) HABILIDADES DE TRANSMISSO
1. Usar linguagem apropriada e directa (evitando o uso de jargo e termos eruditos
quando palavras simples forem suficientes).
2. Fornecer informaes to claras e completas quanto for possvel.
3. Usar canais mltiplos para estimular vrios sentidos do receptor (audio, viso
etc.).
4. Usar comunicao face a face sempre que for possvel.
B) HABILIDADES AUDITIVAS
1.
Escuta activa. A chave para essa escuta activa ou eficaz a vontade e a

capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simblica e no-verbal), e
responder apropriadamente ao contedo e inteno (sentimentos, emoes etc.)
da mensagem. Como administrador, importante criar situaes que ajudem as
pessoas a falarem o que realmente querem dizer.
2.
Empatia. A escuta activa exige uma certa sensibilidade s pessoas com quem
estamos tentando nos comunicar. Em sua essncia, empatia significa colocar-se
na posio ou situao da outra pessoa, num esforo para entend-la.
3.
Reflexo. Uma das formas de se aplicar a escuta activa reformular sempre a

mensagem que tenha recebido. A chave reflectir sobre o que foi dito sem incluir
um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da mensagem.
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4. Feedback. Como a comunicao eficaz um processo de troca bidireccional, o

uso de feedback mais uma maneira de se reduzir
falhas de comunicao e
distores.
C) HABILIDADES DE FEEDBACK
1. Assegurar-se de que quer ajudar (e no se mostrar superior).
2. No caso de feedback negativo, v directo ao assunto; comear uma discusso com
questes perifricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invs de minimizlas.
3. Descreva a situao de modo claro, evitando juzos de valor.
4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor com excesso de
informaes ou crticas).
5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento pode
contribuir para o comportamento do receptor.
6. Ao encerrar o feedback, faa um resumo e reflicta sobre a sesso, para que tanto
voc como o receptor tenham mesmo entendimento sobre o que foi decidido.
4.6 A Escuta Activa

A escuta activa aplicada ao Atendimento ao Pblico encoraja o cliente/ utente a
explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que d a quem atende a certeza de
estar a compreender o que ele est a dizer. De facto, temos a tendncia para ouvir o
que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Devido a este facto, a mensagem
recebida por ns muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor
desejava transmitir. As melhores ocasies para recorrer escuta activa so quando no
estamos certos de ter compreendido o emissor ou quando transmitida uma
mensagem fortemente emocional (uma reclamao, por exemplo). Quando usamos a
escuta activa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que confiamos nele, de que
damos importncia s suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que em
troca, o cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em estar com quem o atende.
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No que consiste ento a escuta activa? Quais as atitudes e aces a tomar para
escutar activamente?
1.
Gostar de escutar quando algum est a falar.
2.
Incentivar os outros para que falem.
3.
Ouvir mesmo que no simpatize com a pessoa.
4.
Escutar com a mesma ateno quer seja homem, mulher, criana ou velho.
5.
Escutar com a mesma ateno quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
6.
Deixar tudo o que se est a fazer enquanto algum fala.
7.
Olhar para a pessoa que fala.
8.
Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distraces em seu redor.
9.
Sorrir ou mostrar que est a compreender o que ouve.
10.
Reflectir sobre o que a outra pessoa est a dizer.
11.
Tratar de compreender o que dizem.
12.
Tentar descortinar porque o dizem.
13.
No interromper quem fala.
14.
Quando algum que est a falar hesita em dizer algo, encoraj-lo para que
prossiga.
15.
Abster-se de julgar as ideias at que o interlocutor as termine de expor.
16.
Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor
pretendeu comunicar.
17.
Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de

falar, voz, vocabulrio, gestos e aparncia fsica.
18.
Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
19.
Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
20.
Pedir, se necessrio, que o interlocutor explique em que contexto est a

utilizar determinada (s) palavra (s).
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4.7 Comunicao Assertiva

A palavra assertividade vem de assero, afirmar. Diferente de acertar, afirmar no
tem relao com o certo ou errado e sim com a exposio positiva do que se deseja
transmitir. Uma pessoa assertiva capaz de expressar o mais directamente possvel o
que pensa, o que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada
situao, de acordo com o local e o momento. A assertividade permite uma
comunicao directa por meio de um comportamento que habilita o indivduo a agir no
seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de
forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros.
Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de
comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente
espao de afirmao ao outro.
Frequentemente adoptamos diferentes formas de comunicao que variam de
acordo com o local, a situao e os interlocutores, porm uma forma relativamente
constante e caracterstica se torna o nosso estilo predominante de comportamento
comunicacional.
A assertividade um treino sistemtico, em que o indivduo tem de reaprender a
autenticidade atravs de uma prtica gradual e regular. Ser verdadeiro no consiste em
"dizer tudo o que me vem cabea", mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo
como objectivo a evoluo satisfatria e realista da situao. necessrio, ento, saber
que tipo de comportamento provoca esta reaco; evitar a mmica e a entoao
contrria s palavras; tentar descrever as prprias reaces, em vez de avaliar as aces
dos outros; exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar,
ridicularizar ou fazer interpretaes, facilitando a expresso dos sentimentos dos
outros.
O comportamento assertivo resulta na fuso de quatro factores:
bom contacto visual
tom de voz neutro
ateno linguagem e
postura aberta
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Segundo GILLEN (2001) existem quatro estilos de comportamentos comunicacionais

que se traduzem em: passivo, agressivo, assertivo e uma forma conjunta de
passividade/agressividade que tambm conhecida por outros autores como
manipulao. No quadro abaixo possvel diferenciar umas da outras:
Tipo de Comportamento
Expresso Corporal
Aco
Passivo
Ansioso por evitar o confronto,
Mnimo contacto visual.
Culpa-se de tudo.
mesmo s custas de si prprio
Quieto, voz hesitante.
Odeia o assunto; evita a aborda-
espera que as pessoas com-
Fala confusa.
gem directa.
preendam o que ele/ela deseja;
Atitude defensiva, postura enco-
Justificao
dos outros a seu respeito.
Mexendo as mos, inquieto.
Cede facilmente.
muito preocupado com a opinio
lhida.
aprovao.
excessiva;
solicita
Gera simpatia; faz com que as

pessoas se sintam culpadas em
pedir-lhe as coisas.
Agressivo
Ansioso por vencer, mesmo s
Mximo contacto visual.
Critica as pessoas, e no o seu
custas dos outros; mais preocu-
Voz alta; seco.
comportamento.
pado com os prprios desejos do
Postura evasiva.
Interrompe com frequncia.
que com os dos outros.
Aperta os dedos e aponta.
Autoritrio.
outros.
nio para ganhar a questo.
Imediatamente pe a culpa nos
Usa de sarcasmo, crticas, escrSolicitaes parecem-lhe ordens.
Passivo/ Agressivo
(ou Manipulador)
a p r e s e n t a comportamento
C o m p o r t a m e n t o frequen-
Mnimo contacto visual, mas olha
misto, com elementos de agres-
temente encontrado em pessoas
para frente mais que para o cho.
sividade e passividade. Ansioso
que se querem afirmar sem terem
Lacnico, suspira de impacincia.
em acertar contas sem correr
poder para tanto.
riscos de c o n f r o n t o.
Exasperado,
usa
expresses
como no acredito no que estou

a ouvir.
Postura fechada.
D respostas indirectas, faz aluses sarcsticas, tem senso de
humor irritante.
Faz acertos de contas indirectamente.
Assertivo
Ansioso por defender seus direi-
Contacto visual suficiente para
Ouve bastante, procura entender.
tos mas, ao mesmo tempo, capaz
dar a entender que ele/ela est a
Trata as pessoas com respeito.
de aceitar que as outras pessoas
ser sincero
Aceita acordos; solues.
tambm tenham os seus.
(a).
Aceita declarar ou explicar suas
Tom de voz moderado, neutro.
intenes.
Postura comedida e segura.
Vai directo ao assunto, sem ser
Expresso
spero.
corporal
com as suas palavras.
condizente
Insiste na busca do seu objectivo.
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A)
COMPORTAMENTOS NO VERBAIS ASSERTIVOS
Contacto visual. O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto

este fala. Recomenda-se que mantenha o contacto visual pelo menos durante
50% da conversao. .Mas ateno, um olhar demasiado fixo pode ser
interpretado como hostil.
Afecto. O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser
adaptado situao do momento.
Voz. O volume deve ser audvel, nem demasiado elevado nem baixo. A
articulao das palavras deve ser clara, sem hesitaes. O ritmo deve ser
tranquilo.
Pausas. Deve fazer-se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que
a sua vez de falar.
Gestos. Podem fazer-se gestos com a cabea , a cara, os braos e as mos

que enfatizem o discurso. Deve ter em ateno que estes gestos devem ser
naturais,, sem forar a mensagem. Devem evitar-se gestos como apontar o
dedo indicador que pode ser entendido como uma ameaa, e em geral
qualquer outro que possa transmitir hostilidade.
Postura corporal. O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabea erguida,
olhando para o interlocutor.
B) COMPORTAMENTOS VERBAIS ASSERTIVOS
Expresso que indique compreenso pelo outro. Compreender o outro no

significa estar de acordo. Neste ponto temos que fazer um esforo para
entender os motivos e ponto de vista do interlocutor. Se necessrio, devemse pedir informaes mais claras para depois poder formular uma frase
sntese que seja objectiva e sem formular juzos de valor. Suponhamos que
um cliente lhe faz uma exigncia em tom hostil: Amanh passo por c
novamente quero que me tratem deste assunto. Ando a pagar para no
trabalharem. A sua resposta poder ser: Entendo que provavelmente
esteja aborrecido e que necessite disto com urgncia..."
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Expresso do problema. De seguida deve expor o problema de forma clara e

concisa. Continuando o exemplo anterior, podia dizer o seguinte: "porm,
incomoda-me exija que exija o assunto resolvido numa margem to curta de

tempo e que insinue que perdemos tempo sem trabalhar
Desacordo verbal. Aconselha-se a utilizar uma frmula breve com "no estou de
acordo com...", ou "no estou disposto a faz-lo...". Para o exemplo que estamos
a seguir bastaria: "no posso aceitar esse prazo...".
Pedido de mudana de conduta. Este ponto essencial em termos de

comunicao assertiva. Deve oferecer ao receptor uma informao de como
espera que ele se comporte no futuro.
No nosso exemplo poderamos
apresentar a seguinte soluo: "peo-lhe que de agora em diante nos pea para
tratar deste tipo de assuntos com a antecedncia mnima de uma semana para
que possamos ter tudo pronto atempadamente
Proposta de Soluo. Suponhamos que no exemplo anterior o cliente insiste que

na sua empresa os assuntos no so tratados atempadamente porque perdem
muito tempo sem trabalhar. Neste ponto seria importante oferecer uma soluo
alternativa que o fizesse mudar essa opinio. Uma delas poderia ser: "creio que
se nos pedir para tratar do assunto com a antecedncia que lhe referi, nos dar o
tempo suficiente para termos tudo pronto e o senhor no ter que se incomodar
em voltar c mais vezes para tratar do mesmo assunto"
Captulo 5
Atender
Reclamaes
Atender Reclamaes

Apreender as tcnicas de atendimento de clientes difceis
Apreender as tcnicas de atendimento de reclamaes
Atendimento de Reclamaes
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5.1 Lidar com Clientes Difceis

S faz sentido agradar ao cliente se soubermos o que ele valoriza. Em termos de
servio oferecido, tem-se verificado constantemente que, do ponto de vista do cliente,
h quatro aspectos fundamentais que tero de ser cumpridos, sob pena de afectar a sua
satisfao.
I Confiana
Para o Cliente importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe
criaram. Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte:
Deixe bem claro aquilo que pode oferecer.
Nunca prometa o que no pode cumprir.
Cumpra sempre o que promete.
II Rapidez de resposta
A resposta a um problema definida como rpida se for ao encontro de, ou
exceder as expectativas e necessidades do cliente.
Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao cliente.
Quantifique o tempo de espera.
Assuma a regar do pr-do-sol: informe o cliente no prprio dia sobre o
desenvolvimento da resoluo do seu problema.
III Competncia
O cliente apercebe-se da sua competncia com base nos conhecimentos que
possui, conhecimentos esses relevantes para a resoluo do problema e na capacidade
real de resposta demonstrada para obter resultados satisfatrios.
Mantenha-se bem informado sobre os servios que presta, procurando
activamente informao actualizada.
Faa questo de conhecer bem o funcionamento da sua organizao, a sua
poltica face aos clientes e a sua capacidade de resposta.
Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende, o que espera de si,
como o pode ajudar.
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IV Ateno Individual
S os aspectos processuais no chegam; para cumprir com os pontos
anteriormente mencionados talvez bastasse uma mquina. O cliente espera tambm
reconhecimento como ser nico que .
Trate os clientes como seres nicos que so.
Seja agradvel.
Preste muita ateno a tudo aquilo que diferencia um cliente do outro.
Escute atentamente os clientes.
Atenda a centsima chamada do dia como se fosse a primeira.
As atitudes do profissional de atendimento devem ser orientadas conforme o

tipo de cliente e de acordo com a sua postura (manifestao). Analise o seguinte
quadro:
Cliente
Cptico
Atitude
O que fazer?
Predominantemente negativa, reagin-
Evite exagerar, pois perder credibili-
do com descrdito aos seus argumen-
dade.
tos.
Revele os factos e proceda logica-
Pode rejeitar e ridicularizar factos
mente, sem esconder nada sobre o
apresentados.
produto/ servio.
Constantemente descontente
Faa perguntas com muito tacto para

conhecer a verdadeira objeco
Represente o papel de optimista,
Pessimista
mantendo um ar tranquilo, diplomtico e tranquilizador, oferecendo-lhe

ideias construtivas.
Impulsivo
Conversador rpido, por vezes abrup-
Responda rapidamente e acompanhe
to no discurso.
o ritmo dele, omitindo detalhes.
Muda facilmente de atitude/ opinio.

Excessivamente afirmativo.
Elevada necessidade de realizao e
de dominao.
Indeciso
Teimoso
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No assertivo.
Transmita segurana com explicaes simples
Tmido.
e sinceras, a fim de conquistar a confiana
Parece inseguro e procura conselho antes de
dele.
decidir.
Proporciona-lhe tranquilidade, recorrendo
Pode ter necessidade de proteco, subjacente
ocasionalmente a evidncias e factos concre-
a uma eventual falta de autoconfiana
tos.
Parece saber todas as respostas.
Faa o cliente sentir-se importante.
Pode pretender controlar a conversa.
No lhe d ideias conclusivas, pelo contrrio,
Considera que s as suas opinies e juzos so
pea-lhe sugestes e opinies.
correctos e quaisquer sugestes so mal rece-
Apresente factos para controlar a situao.
bidas.
Adopte uma atitude tolerante.
Tem forte necessidade de dominar qualquer
Efusivo
Metdico
Tenta inverter os papis.
Esteja alerta para direccionar a conversa e
Lento a reagir, porque efectua mentalmente
Permita que o cliente estabelea o ritmo,
malabarismos com um conjunto complexo de
ajustando o seu ao dele e explique-lhe o que
variveis, antes de se decidir.
pretende com detalhe, sem contudo mostrar-
Pode ter necessidade de autonomia e controlo,
se exasperado ou condescendente.
necessidade de um processo lgico e ordena-
Pratique uma escuta activa.
do, ou ainda de se questionar, olhar, ouvir e

inspeccionar.
Silencioso
difcil conseguir-se um comportamento fir-
Solicitar as opinies ou especificar certos
me.
pontos, de forma a provocar um envolvimento
Evidencia confiana ou personalidade do tipo
no dilogo.
desligado ou analtico.
Utilize uma abordagem mais pessoal: discuta

tpicos irrelevantes face ao objectivo pretendido, mas de interesse para o cliente para
quebrar o gelo.
Protelador
Adia a tomada de deciso, porque a mudana
Seja positivo(a), autoconfiante e enftico(a).
difcil para ele.
Realce as vantagens de um adiamento da
Muito cauteloso, examina todas as alternativas
deciso, sem que o cliente se sinta ameaado.
antes de decidir.
Conquiste a confiana dele, conduzindo-o

subtilmente para a obteno de um resultado.
Tendncia para discordar.
Nunca discuta com ele.
Pode mostrar-se sarcstico e tentar humilh-
Seja afirmativo(a).
lo(a).
Conflituoso
Percepciona-o(a) como pertencendo a um status inferior, de quem se pode abusar.

Assume posies, tendo em vista a discusso
destrutiva.
Inseguro, tende a depreciar e ser do contra.
Quadro n. 3 Tipos de Clientes
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5.2 Argumentar em termos de benefcios

As palavras e expresses provocam reaces no cliente, logo a linguagem de
quem atende o pblico dever ser adaptada ao nvel de conhecimentos do interlocutor,
evitando palavras que possam provocar reflexos negativos (medo, inquietao,
problema, custo, preocupao), que exprimam dvida ou desvalorizao (no sei, no
acha que, no lhe podemos dar essa informao). Assim, a linguagem deve ser
positiva:
FRMULA NEGATIVA
FRMULA POSITIVA
No percebo a sua pergunta
Por favor seja mais claro
uma situao muito complicada.
uma situao que vamos resolver
Se continua a interromper-me no me con-
Por favor, deve estar em silncio para me
segue perceber.
ouvir.
Assim difcil tratar do problema porque
Dever tratar do requerimento para darmos
se esqueceu do requerimento
seguimento a este assunto
Percebeu o que eu disse ou no percebeu
Vou ser mais claro(a).
nada?
Quadro n. 4 Tipologia de Questes
5.3 As Reclamaes
A reclamao uma enorme oportunidade para corrigir os erros da empresa e
evitar que os mesmos problemas ocorram com outros clientes.
Se voc no tem recebido muitas reclamaes dos seus clientes, no pense que
isso quer dizer que o servio prestado no tem falhas. Pesquisas mostram que apenas 4
% dos clientes insatisfeitos reclamam, restando uma percentagem de 96% que no.
Alm disso, cada cliente insatisfeito fala da sua m experincia com outras 9 ou 10
pessoas, tambm para cada cliente que reclama, existem em mdia outros 26 clientes
com problemas. Normalmente, 6 deles so graves.
Mas porque que a maioria dos clientes no reclama?
Os clientes no reclamam porque no acreditam que a reclamao v resolver o
problema, pois julgam que a empresa no se importa. Infelizmente, isto muitas vezes
o que acontece.
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Normalmente, no isto que acontece. Geralmente, o cliente recebido com m

vontade, com cara feia e por uma pessoa que fica na defensiva, tentando definir quem
o culpado pelo problema em vez de agir para solucion-lo. Geralmente, o cliente
forado a gastar o seu tempo, escrevendo cartas ou juntando provas para solicitar a
soluo de um problema e, na maioria das vezes, no recebe uma resposta adequada.
As reclamaes so oportunidades valiosas.
Em mdia, custa 5 vezes mais atrair um novo cliente do que para manter um
cliente actual. Sem dvida que manter um cliente satisfeito muito mais vantajoso para
a empresa do que perd-lo, pois se mantivermos os nossos clientes satisfeitos, eles
faro uma publicidade positiva gratuita para a sua empresa junto de outros clientes
potenciais. Ao reclamar o cliente d-nos a oportunidade de satisfaz-lo e mant-lo
como cliente. Cerca de 54 % a 70 % dos clientes que reclamam voltaro a fazer negcios
com a nossa empresa, se suas reclamaes forem atendidas, e 95 % dos clientes que
reclamam voltaro a fazer negcios com a nossa empresa, se suas reclamaes forem
atendidas com rapidez.
Coloque-se no lugar do seu cliente e imagine-se insatisfeito e com vontade de
reclamar:
Voc saberia o que fazer?
A quem deve dirigir a reclamao?
Quanto tempo iria precisar gastar para reclamar?
A empresa tem demonstrado interesse pelas reclamaes recebidas?
Existem orientaes claras e especficas em como voc cliente deve proceder
para poder levar sua reclamao at a empresa?
Se realmente deseja ouvir as reclamaes dos seus clientes, voc deve ter um
processo de atendimento de reclamaes que estimule os clientes a reclamar, de forma
a corrigir falhas e encantar seus clientes de forma a torn-los realmente fiis.
Aqueles que atendem os clientes directamente devem fazer perguntas que
possam revelar possveis reclamaes ou insatisfaes quanto aos diversos produtos ou
servios que a empresa oferece.
Outro meio de facilitar a reclamao por parte do cliente disponibilizar um
carto de reclamao, que pode ser pr-formatado, pedindo ao cliente para indicar qual
o aspecto do produto ou servio que no o agradou. O carto deve ser simples, com um
espao reservado para o cliente descrever o problema e tambm o que ele gostaria que
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fosse feito para corrigi-lo. Devem ser includos campos para o nome, morada e telefone
do cliente, para que voc possa entrar em contanto e apresentar possveis solues ou
simplesmente para agradecer a contribuio.
O livro de reclamaes um dos meios mais prticos e comuns para o cliente
apresentar queixa. Quando algo no corre bem na prestao de um servio ou na
compra de um produto, o cliente pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local,
sem nenhum encargo.
Mesmo que a entidade a quem a queixa enviada j no possa solucionar o
problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros clientes sejam
prejudicados pelas mesmas razes.
At agora, o livro de reclamaes estava disposio, entre outros, nos
seguintes estabelecimentos:
Empreendimentos tursticos, restaurantes e bares, agncias de viagens,

turismo rural, espaos de jogo e lazer, campos de frias e termas;
Escolas e centros de exames de conduo e centros de inspeco

automvel;
Clnicas, laboratrios, hospitais e centros de reabilitao privados;
Mediadoras imobilirias e agncias funerrias;
Instituies privadas de solidariedade social e servios de apoio social e

domicilirio.
A partir de 2006, as alteraes lei obrigam a que o livro de reclamaes seja
apresentado ao cliente, sempre que for pedido nos seguintes locais:
Jardins-de-infncia e creches, centros de actividades de tempos livres, lares

e instituies com acordos de cooperao com os centros distritais de
segurana social (como cantinas sociais, por exemplo);
Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e

colocao de pircingues e ginsios;
Prestadores de servios de transporte, telefone, gua, gs, electricidade,

acesso Internet e correios;
Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercializao ou

reparao de automveis;
Postos de abastecimento de combustveis, parques de estacionamento;
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Recintos de espectculos;
Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituies de crdito e

estabelecimentos do ensino particular e cooperativo.
A
reclamao
registada
no
livro
em
triplicado.
responsvel
do
estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias teis para
enviar a sua cpia entidade competente para a apreciar. O cliente pode proceder
tambm ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega
ao destino. Uma terceira cpia da reclamao permanece no livro, no podendo dele ser
retirada.
Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou
no penalizar o estabelecimento ou instituio. Se os dados no forem suficientes para
avanar com o processo de contra-ordenao, o estabelecimento tem um prazo de 10
dias para apresentar alegaes em sua defesa.
5.4 Atender Reclamaes

Como vimos no ponto anterior, existem inmeras maneiras de solicitar
reclamaes, basta ter vontade e pensar em formas de facilitar o processo para os
clientes. Mas, apenas incentivar os clientes a reclamarem no suficiente. Precisamos
de saber lidar com as reclamaes que recebemos. Muitas vezes, os clientes tomam a
iniciativa de reclamar porque esto insatisfeitos com alguma coisa, esto nervosos e
ansiosos por uma resposta imediata. Isso pode tornar as coisas difceis para quem faz o
atendimento, se no souber lidar com a situao.
Como lidar com um cliente zangado?
Existem trs passos bsicos para lidar com um cliente que est zangado ou
nervoso por causa de algum problema com a nossa empresa:
No personalize as questes: esta uma das competncias do atendimento ao

cliente mais difceis de aprender. Lembre-se de que no o esto a atacar a si.
Mantenha a calma e prestar toda a ateno.
Concentre-se
no
necessidades
do cliente
problema
e
no
na
pessoa:
procure
satisfaz-las na medida do
conhecimento daquilo que pode fazer.
compreender
possvel.
as
D-lhe
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Quais as atitudes a adoptar no atendimento de uma reclamao?

Existem seis atitudes ou etapas que devem ser seguidas aquando do
atendimento de uma reclamao:
Ouvir atentamente, demonstrando interesse e que voc se importa com o

que ele est dizer. Fazer perguntas, de forma educada e com interesse,
ouvindo cuidadosamente as respostas, para conseguir mais detalhes
especficos sobre o problema
Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu bem
Apresentar desculpas em nome da empresa, mesmo que no tenha sido

culpa sua e nunca coloque a culpa noutra pessoa. O cliente no quer saber
quem errou, ele quer ver o problema resolvido.
Aceitar o sentimento do cliente (empatia) Procurar entender a posio do

cliente e dizer coisas que lhe mostrem que voc se preocupa com o que ele
est a sentir, tais como "Eu posso entender como isto o est a incomodar"
ou "Eu compreendo que isto lhe causou problemas, mas vamos fazer
alguma coisa"...
Explicar o que vai pr em prtica para resolver o problema
Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema
Captulo 6
Tcnicas de
Atendimento
Ao Pblico
Tcnicas de

Apreender as tcnicas de atendimento directo ao

pblico
Apreender as tcnicas de atendimento telefnico
Tcnicas de Atendimento ao Pblico
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6.1 Atendimento Directo do Pblico

No atendimento directo ao pblico tente no improvisar e preveja com
antecedncia com que tipo de circunstncias se ir deparar. A improvisao com um
cliente que chega pode faz-lo perder credibilidade. Cuide tambm do quadro ou
contexto, bem como do local, em que ir efectuar o atendimento.
Acolhimento
Sade os clientes, dando a entender que est interessado(a) na pessoa que ir
atender. Tenha em ateno o seu tom de voz, a linguagem verbal e linguagem no
verbal. O tom de voz susceptvel de conduzir ao sucesso na relao com o cliente
dever conter as seguintes caractersticas: ser jovial, agradvel, perceptvel, controlado,
calmo, directo e natural.
Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar; cumprimente-o,
sorria; oferea-lhe os seus servios imediatamente. Se a tarefa no puder ser
interrompida, contacte com o cliente com o olhar e indique-lhe que em breve lhe dar a
ateno necessria. Seja discreto(a), pois num excesso de familiaridade poder dar mais
ateno do que aquela que realmente necessria.
Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. ) ou ttulo profissional (Sr. Dr., Sr.
Engenheiro, Sr. Professor), pois assim essa pessoa sentir-se- reconhecida e valorizada.
Em termos de linguagem no verbal, o ar descontrado e controlado revela que
est preparado(a); o sorriso natural e agradvel indica segurana em si prprio(a);
manter o contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar ateno sinal que d
importncia pessoa; os movimentos deliberados e controlados comunicam controlo e
satisfao. O sorriso o melhor elemento para expressar cordialidade e que muito
necessrio no primeiro contacto, principalmente se a pessoa que chegou um
desconhecido.
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Proporcionar informao
Averige tudo o que o cliente precisa fazendo-lhe as perguntas necessrias e
certifique-se de que ele compreendeu tudo.
Deve ouvir e recordar os sentimentos, factos e as preocupaes que o cliente
exprime. Aqui deveras importante a prtica da escuta activa, que se poder resumir
nos seguintes cinco passos:
No fale
Evite distrair-se
Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz
Tenha em conta o significado real da mensagem
D feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado

de tudo o que foi exposto
Deve colocar questes eficazes para compreender as situaes dos seus clientes e
aquilo de que eles realmente necessitam, assegurando a participao dos clientes. O
tipo de questes que coloca so tambm determinantes para que possa averiguar tudo
o que o cliente necessita. Assim, seguem-se alguns tipos de questes:
Tipo de questo
Abertas
Sondagem
Fechadas
Reflexivas
Finalidade
para encorajar o cliente a falar:
Exemplo
Conte-me acerca?
O que aconteceu quando?
conseguir informaes pormenorizadas

receber respostas de uma nica palavra
aconselhar ou resolver problemas
O que aconteceu a seguir?

Como que conseguiu remediar?
Tem recibo?
Est descontente com a forma como
resolvemos o seu problema?
orientar a outra pessoa na direco da Suponho que tenha verificado o praOrientadoras
resposta pretendida
zo de entrega.
Presumo que no contactou outra
pessoa.
Hipotticas
ajudar as pessoas a ter novas ideias
O que aconteceria se?
Quadro n. 5Tipologia de Questes
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Aps ter averiguado as necessidades dos seus clientes, deve-lhes dar a

conhecer que compreendeu o que disseram em termos de sentimentos e factos de
situao, bem como dar a entender que acolheu o que foi pedido.
De seguida deve dar aos clientes a informao til, fornecer-lhes oportunidades
de escolha. Para tal utilize explicaes e afirmaes claras. Poder ter tambm mo
meios de divulgao que confirmem a informao dada ou as opes que apresentar ao
seu cliente. Deixe claro aquilo que de sua competncia fazer e o que cabe a outros
elementos do seu local de trabalho, indique prazos que possa cumprir. Se puder d
detalhes da forma como o processo ir decorrer.
Por fim, faa um resumo dos pontos-chave.
Filtrar clientes ou visitantes

Para realizar correctamente esta tarefa voc deve saber com antecedncia quais
os critrios em que se deve basear para fazer passar ou no um cliente ou visitante.
necessria muita coordenao entre si e o seu chefe para indagar qual o motivo da
visita: talvez voc mesmo(a) possa proporcionar a informao que o cliente solicitar ou
resolver o assunto em causa sem ter que contar com o chefe. Se assim for, informe o
seu interlocutor de que ir ser voc mesmo(a) a tratar do assunto; uma imagem de
segurana e fiabilidade ir proporcionar-lhe recursos para convencer a pessoa em
questo de que a melhor soluo para o problema. Lembre-se de que deve
acompanhar a sua actuao com uma atitude simptica.
Fazer esperar um cliente ou um visitante

Como j foi referido, se a entrevista ou reunio tiver sido marcada com
antecedncia provavelmente no ser necessrio fazer a pessoa esperar muito tempo.
Mesmo assim, provvel que ela tenha de esperar alguns segundos. Em qualquer caso,
indique-lhe a durao aproximada da espera e oferea-lhe um lugar onde se possa
sentar comodamente enquanto espera que a recebam. Se a espera for um pouco mais
longa do que o previsto, faa-lhe saber que no se esqueceu de que est espera.
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Despedida de um cliente
O momento da despedida breve, tal como o do acolhimento, mas crucial
para deixar uma boa impresso. Seja educado(a), acompanhe o cliente at porta,
trate-o pelo apelido ou pelo ttulo e utilize uma frmula educada de despedida. Seja
amvel at ao fim.
6.2 Atendimento Telefnico

A preparao das pessoas que utilizam o telefone no seu trabalho dirio implica
o domnio e uma srie de capacidades que podem ser melhoradas com a prtica. No
atendimento ao pblico, tenha sempre mo uma pequena lista de telefones completa
e acessvel quando utilizar o telefone, tanto ao realizar como ao receber chamadas.
Poder tambm utilizar uma base de dados de fcil manuseamento qual possa aceder
cada vez que receber ou realizar uma chamada telefnica.
Atendimento de Chamadas Telefnicas

difcil planificar o fluxo de chamadas que ir receber diariamente, bem como a
finalidade de cada uma delas; mas com um pouco de dedicao possvel preparar-se
para receber todo o tipo de chamadas possveis. Como que se pode preparar?
Realizando um plano de pontos bsicos como este:
1 RECEPO DA CHAMADA
Atendimento telefnico
Recepo
2 IDENTIFICAO DO MOTIVO DA CHAMADA
Identificao do interlocutor
Identificao do motivo
3 ACO
4 CONCLUSO E DESPEDIDA
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Fase 1.- Recepo da chamada

Atendimento: quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a fazer. Se no
for possvel, pea ao interlocutor para esperar, pois melhor fazer isto do que atender
e deix-lo pendurado. Se aquilo que estiver a fazer for falar com algum do escritrio
quando o telefone tocar, acabe a frase antes de atender. Lembre-se de que a chamada
est em primeiro lugar. No deixe o telefone tocar mais do que trs vezes, o momento
ideal para atender este.
Recepo: A primeira coisa a fazer dizer o nome da sociedade, empresa,
departamento ou servio em nome do qual est a atender, de forma clara, e
cumprimentando depois. Seja amvel, pois deve dar ao interlocutor a impresso de que
estava espera da sua chamada; mantenha um tom ameno e uma atitude acolhedora.
Seja simptica: o sorriso faz com que a sua voz se torne acolhedora, personalizada e
cria, tambm, um ambiente agradvel. Empregue um tom clido de intensidade mdia
ou baixa. Crie um bom clima, transmita uma imagem positiva.
Fase 2.- Identificao do motivo da chamada

Identifique o interlocutor: tente saber o nome de quem est a telefonar, a
empresa a que pertence, o cargo que ocupa dentro da mesma, o departamento, etc. Se
for necessrio, pea que lhe soletrem o nome, podendo utilizar para tal iniciais de
nomes de cidades ou pases.
Identificao do motivo da chamada: Pode ser feita de vrias maneiras: ou bem
pedindo simplesmente ao seu interlocutor de forma directa que refira o motivo da sua
chamada, ou ento deixando que v dando as informaes necessrias para entender
esse motivo. Deve faz-lo com dinamismo, dando uma imagem de eficcia,
demonstrando interesse, falando lentamente, separando as palavras, com brevidade,
mostrando-se receptivo(a) e atento(a), informando-se pormenorizadamente sobre o
tema, e expondo no fim uma sntese daquilo que foi falado, para se certificar de que
aquilo que entendeu est correcto.
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Se receber uma chamada que no para si, averige qual o colega que o cliente
dever contactar e explique: Vou ligar imediatamente para o servio para falar com o
Sr./ Sra. que est encarregue desse servio. Neste caso, no se esquea de
comunicar ao colega em questo o nome do cliente e o assunto a tratar. Se tiver que
chamar um colega, no faa esperar o cliente esperar muito tempo, caso contrrio ser
melhor pedir que volte a ligar mais tarde.
Fase 3.- Aco

Proponha ao seu interlocutor uma soluo para a questo levantada. Se voc no
a puder resolver, comunique-lhe o conjunto das aces que sero levadas a cabo para a
solucionar. Quais sero essas possveis aces? Anotar a mensagem para algum que
est ausente; transferir a comunicao para outro departamento que o possa resolver
(garantindo sempre a continuidade do contacto e transmitindo a esse departamento
toda
informao
necessria
para
facilitar
comunicao);
poder
tambm
proporcionar a informao solicitada, receber uma reclamao, tomar nota de uma

encomenda, enfim, dar uma soluo para a necessidade levantada pelo interlocutor.
Fase 4.- Concluso e despedida

Concluso: o momento em que se faz uma proposta de compromisso com o
interlocutor. Ir depender das aces da fase anterior.
Despedida: Com ela dever concluir a comunicao telefnica, formulando de
novo o compromisso estabelecido deixando uma impresso favorvel. O interlocutor
deve permanecer interessado e manter-se atento at ao momento de desligar o
telefone. Seja amvel, bem educado(a), empregue um tom agradvel, sorria at ao fim.
O seu objectivo final deve ser conseguir um acordo com o interlocutor e deixar boa
impresso.
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Realizao de Chamadas Telefnicas

Fase 1.- Planificao prvia
Trata-se de fazer uma reflexo sobre quem so as pessoas que podero
telefonar; quais os tipos de clientes (novos, antigos, etc.), que outras pessoas podero
faz-lo (fornecedores, particulares, etc.), e quais os tipos de chamadas que se podero
receber. Trata-se, enfim, de identificar as principais categorias em que se costumam
agrupar as chamadas que voc recebe, bem como de analisar o que poder interessar
ao interlocutor e considerar possveis perguntas, objeces, reclamaes, etc.
Material que ir precisar. Preparao de todo o material necessrio: ficheiros dos
clientes, agenda das reunies, catlogos de preos, fichas para anotar as chamadas,
planam de atendimento de chamadas.
Fase 2.Acolhimento
Apresente-se ao cliente: indique o nome do seu servio, departamento, etc. e
cumprimente o cliente. Se conhece o cliente, troque umas palavras de cortesia.
Fase 3.Explorao do assunto

Introduza o assunto e, se for caso disso, situe o cliente no problema, por
exemplo:
Como deve estar recordado
Como lhe tnhamos referido
Tendo em conta a nossa conversa
No desenvolvimento da conversa, no repita factos suficientemente conhecidos
por si e pelo seu interlocutor: concentre-se no que for mais importante, recorra a um
vocabulrio adequado ao interlocutor, apresente um discurso organizado, certifique-se
que o seu interlocutor escuta e o compreende pedindo-lhe feedback (certamente que
concorda, isto que o Sr./ Sra. Deseja?.
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Fase 4. Aco
Verifique se o interlocutor compreendeu os pontos-chave da mensagem e se ele
concorda com as sugestes/ solues apresentadas. Informe-o acerca do seguimento
do assunto e refira quando o voltar a contactar se for caso disso.
Fase 5. Concluso e Despedida

Despea-se do cliente. D-lhe o seu contacto e horrios convenientes para, em
caso de necessidades, ele falar consigo.
Exerccios/
Actividades
Exerccios/ Actividades
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As actividades e exerccios a seguir propostos, vm na sequncia do

que aprendeu no captulo 1 deste manual.
Ponha em prtica os seus conhecimentos e lembre-se que:
A tarefa de atendimento consiste em divulgar o trabalho bem realizado, atravs de(o):
Conhecimento do cliente, da empresa e da forma como o cliente
percepciona o servio
Conhecimento dos motivaes bsica do cliente em termos de
atendimento
Reviso da prpria atitude
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Exerccio n. 1 AVALIAO DO POTENCIAL DA RELAO COM

OS CLIENTES
Preencha o seguinte questionrio, avaliando o potencial da sua relao com os
clientes. Utilize a seguinte escala:
1 = nunca; 2 = algumas vezes; 3 = habitualmente; 4 = muitas vezes; 5 = sempre

1
1. Controlo a minha disposio.
2. Sou simptico(a) para pessoas que no so simpticas ou

desconhecidas.
3. Tenho um bom relacionamento com outras pessoas.
4. Gosto de ser til aos outros.
5. Assumo e peo desculpa por um erro que no cometi

quando confrontado com ele.
6. Tenho uma boa capacidade de comunicao verbal com

os outros.
7. Memorizo dos nomes e rostos.
8. Sorrio naturalmente.
9. Tenho cuidado com o meu aspecto.
10. Sou simptico(a) e agradvel para com os outros.

Some os pontos e veja os resultados na pgina 134 deste manual.
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Exerccio n. 2 IDEIAS PARA MUDAR
J alguma vez ouviu uma destas frases?
1. Isso no problema meu.
2. J disse que est fechado.
3. assim mesmo.
4. A culpa no minha.
5. No leu o que est afixado?
6. Era para qu?
7. Estamos muito ocupados.
8. No sou eu quem decide.
9. Algum se vai ocupar disso.
10. Mas quem lhe deu essa informao?
Estas respostas so significativas de um mau atendimento. Correm o risco de

provocar situaes conflituosas.
Transforme-as em frases positivas, que confiram qualidade ao atendimento.
Veja as propostas de soluo na pgina 134 deste manual.
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Exerccio n. 3 PERFIL DE SERVIO
Assinale com um crculo
empresa:
as caractersticas dos servios prestados pela sua
1. Orientao: Mais Material ou Pessoal?
MAIS
MATERIAL
MAIS
PESSOAL
2. Nvel de Tecnologia
AVANADA
MENOS
AVANADA
Fsica
BASTANTE
POUCA
Mental
BASTANTE
POUCA
Emocional
BASTANTE
POUCA
LONGA
CURTA
BASTANTE
POUCA
CLIENTE
EMPRESA
Real
MUITA
POUCA
Aparente
MUITA
POUCA
7. Adaptao
MUITA
POUCA
8. Cobertura
UM
MAIS QUE UM
9. Formao Exigida
SIM
NO
10. Superviso necessria
SIM
NO
3. Interaco Pessoal
4. Longevidade
Durao
Frequncia
5. Localizao
6. Complexidade
Agora j que efectuou o perfil de servios efectuado pela sua empresa, veja quais
as caractersticas que lhe conferem qualidade.
Pgina 73

A qualidade de um servio prestado varia de acordo com a pessoa que o presta, aquele que o recebe e o momento em que o servio prestado.
A qualidade resulta do confronto entre o servio esperado (expectativas) e o
servio prestado.
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Exerccio n. 4 AVALIAO DO SERVIO PRESTADO

Avalie as suas competncias em cada uma das reas seguintes to honesta e
rigorosamente quanto possvel. Utilize a escala seguinte:
1 = muito competente
2 = competente
3 = razoavelmente competente
4 = pouco competente
5 = nada competente
1. Preparar-se
Antecipar as necessidades dos clientes; ter a informao
necessria ou saber onde ir busc-la; ter todo o equipamento
necessrio e em ordem; utilizar de forma competente as novas

tecnologias; conhecer e preparar-se para picos de procura.
2. Acolhimento
Saudar os clientes e dar a entender que estou interessado e
desejoso de ajudar atravs do tom de voz, linguagem verbal e

linguagem corporal.
3. Fazer chamadas
Explicar a finalidade e os benefcios da chamada e certificarme que o cliente compreende e est de acordo em avanar.
4. Escutar
Ouvir e recordar os sentimentos, factos e as preocupaes significativas que os clientes exprimem.
5. Perguntar
Criar questes eficazes para compreender as situaes dos
meus clientes e aquilo de que eles realmente necessitam; assegurar a participao dos clientes.
6. Confirmar
Dar a conhecer aos meus clientes que eu compreendo o que
disseram em termos de sentimentos e factos de situao; dar a

entender que acolhemos o que esto solicitando.
7. Oferecer informaes e opes
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Dar aos clientes informao til; fornecer-lhes oportunidades

de escolha; utilizar explicaes e afirmaes claras; ter
pacotes de informao e de opes
8. Estabelecer expectativas e conseguir acordos

Dar a conhecer aos clientes o que eu posso e o que no posso;
ser claro; dar pormenores especficos
9. Explorar necessidades ulteriores e conseguir acordos

Fazer perguntas eficazes; discutir caractersticas e benefcios
para ajudar o cliente a visualizar a utilidade do servio; avaliar

o nvel de acordo.
10. Solicitar uma deciso

Ser directo, conciso e confiante na solicitao do empenhamento
11. Sumariar e analisar

Sumariar os pontos chave e controlar a satisfao
12. Agradecer
Exprimir apreo aos clientes internos e externos; fazer os
clientes sentirem-se importantes.
13. Acompanhamento
Certificar-me de que aquilo que prometi ao cliente foi exactamente aquilo que ele recebeu; se passar o meu cliente a outra
pessoa na organizao, certificar-me que a transio se processa de modo suave.
14. Tratar reclamaes

Responder s reclamaes levantadas pelos meus clientes;
transformar uma reclamao numa oportunidade
15. Tratar situaes desafiadoras
Fazer o meu melhor para compreender e ajudar clientes zangados e perturbados; corrigir erros feitos por mim ou pela
minha organizao; dar ms notcias.
Some os pontos obtidos. Quantos pontos obteve em 75 possveis? __________

Identifique trs pontos forte e trs pontos a melhorar.
Pgina 76
Exerccio n. 5 QUAL O TIPO DE SERVIO?

Os diagramas abaixo apresentados mostram em grfico as componentes
processual e pessoal do servio ao cliente. O eixo vertical representa e processo ou
mtodo e o horizontal o atendimento. Caracterize cada um dos servios e atribua-lhe a
classificao de acordo com os tipos de servio.
Mtodo
Mtodo
90%
20%
20%
20%
Atendimento
Atendimento
Caractersticas Tipo 1:
__________________________________
__________________________________
__________________________________
__________________________________
__________________________________
__________________________________
__________________________________
__________________________________
Mtodo
Mtodo
90%
20%
90%
90%
Atendimento
Atendimento
__________________________________
__________________________________
__________________________________
__________________________________
__________________________________
__________________________________
__________________________________
__________________________________
Veja as proposta de soluo na pgina 135 deste manual.
Pgina 77
Exerccio n. 6 COMO PERDER UM CLIENTE EM DOIS DIAS

1. Leia com ateno o seguinte caso:
Muitas vezes a extino de uma empresa ou a ineficincia de um departamento resultam
do respeito pelo cliente/ utente, razo maior de ser de qualquer empresa e instituio. Dizemos
isto com base em algumas experincias que nos chamam a ateno, no nosso dia-a-dia.
Passamos a exemplificar: h tempos que queria frequentar um curso de Feng-Shui at que um dia
cheguei a casa depois do trabalho e decidi: No passa de hoje.
Peguei no telefone, liguei para a Ying & Yang e atendeu-me uma senhora muitssimo
atenciosa. Bom augrio! Expliquei-lhe que queria frequentar o curso, mas necessitava de mais
informaes: incio, durao, formador, modo de pagamento e de inscrio. Do outro lado apenas
silncio e a nica resposta foi: Passe amanh tarde e fala com Dona Emlia (telefonista) ou com
a Dona Catarina (responsvel pelo departamento), eu no lhe sei responder.
Perguntei se era a telefonista No, naquele instante no estava ningum. Pedi-lhe ento
que deixasse a indicao de que Walter Medeiros tinha ligado a solicitar informaes sobre aquele
curso e que passaria na tarde do dia seguinte.
Assim fiz. Na tarde seguinte cheguei Ying & Yang e ningum! L dentro, ningum!
Esperei e l apareceu a telefonista. Muito simptica: mal me viu dirigiu-se-me nos melhores
modos e questionou-me acerca da minha ida ali. Expliquei o sucedido no dia anterior, mas no
lhe tinham deixado recado nenhum. Ah, tinham faltado os post its e a senhora Dulce no tinha
tido onde anotar o recado. No grave! pensei. Mas ainda no era ela quem me podia dar
informaes acerca do curso, apenas a Dona Catarina. Finalmente a Dona Catarina com as
informaes! esbocei um sorriso amarelo apesar de toda a amabilidade da senhora e l obtive
as informaes que queria. Agora era s preencher a ficha e ir embora Ainda no, como tinha
feito uma inscrio no ano passado os meus dados tinham que ser procurados no arquivo. Claro
que pensei: Arquivo?! Deve ser o nome do ficheiro com os dados dos inscritos!. Mas no: ela foi
literalmente ao arquivo. Mais dez minutos No est c talvez se tenha perdido, talvez a D.
Emlia o tenha arquivado de forma diferente da minha por isso no a consegui encontrar.
Fiquei preocupado por os meus dados andarem por ali perdidos e pensei: Que incompetncia!.
Cancelei a inscrio!
Pgina 78
2. Elabore um plano de qualidade para identificar as situaes negativas e apresentar

solues para a situao acima descrita, fazendo primeiro o levantamento dos
seguintes dados.
Qual o objectivo para implementar o plano de qualidade no atendimento

nesta situao especfica?
Quem o cliente desta empresa?
Quais so as suas necessidades?
Quantos funcionrios esto afectos ao atendimento e quais as suas funes?
Quais os aspectos positivos e os negativos detectados?
Quais as aces/ atitudes/ estratgias para corrigir os aspectos negativos e

como faz-lo?
Qual a durao, custos e responsvel por cada aco correctiva?

Preencha com os dados recolhidos a ficha para elaborao do plano de
qualidade no atendimento na pgina x deste Manual.

Pgina 79

Manifestar uma atitude positiva no trabalho permitir que essas aces e
palavras comuniquem essa satisfao aos seus clientes, supervisores e colegas.
A melhor maneira de identificar as necessidades dos clientes tentar colocarse na sua posio.
Pode satisfazer as necessidades dos seus clientes desempenhando todas as
tarefas e cumprindo as exigncias do seu servio, dando assistncia e apoio,
e satisfazendo as quatro necessidades bsicas do cliente.
Assegure a fidelidade dos seus clientes estando altura das suas expectativas.
Pgina 80
Exerccio n. 7 AVALIAO DE ATITUDE

Preencha o seguinte questionrio, avaliando a sua atitude face a si mesmo e aos
outros. Utilize a seguinte escala:

1 = nunca
2 = algumas vezes
3 = habitualmente
4 = muitas vezes
5 = sempre
1. Quando penso digo palavras positivas e encorajadoras

a mim prprio.
2. Sei distinguir entre o que posso e o que no posso

fazer.
3. Rodeio-me de pessoas com pensamentos positivos.
4. Centro-me nas formas de fazer em vez de me concentrar nos problemas e obstculos.
5. Elogio os outros sempre que possvel e evito critic-los.
6. Penso sobre os meus pontos fortes, capacidades e

razes que me valorizam.
7. Sei que a minha atitude faz do stress algo de positivo

ou negativo.
8. No me furto s ms situaes. Aceito-as porque vo

passar.
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9. Elimino papelada e desperdcio de todos os modos

possveis.
10. Sei que ter medo de perder algo a maneira mais

segura de a perder.
11. Fao exerccio e descanso regularmente para ter uma

atitude positiva, eficincia e energia.
12. Caminho com vivacidade, sento-me direito(a), relaxo

e respiro profundamente.
13. Utilizo linguagem corporal positiva para me influenciar. Sorrio.
14. Esforo-me por ver oportunidades em todas as dificuldades e no o contrrio.
15. Estabeleo alguns objectivos pequenos que possa

cumprir e depois estabeleo outros.
16. Tento andar vestido de forma adequada ao trabalho

porque me ajuda a sentir bem.
Some os pontos.
Quantos pontos obteve em 75 possveis? __________
Calcule a percentagem alcanada em termos de avaliao da atitude:

___% em 100%
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Exerccio n. 8 OPINIES DE CLIENTE

Leia as seguintes situaes representativas de mau atendimento ao pblico.
Situao # 1
Um dos momentos mais chocantes desta trajectria, para mim foi a ida a uma
loja de discos, onde pretendia comprar uns presentes para distribuir por alguns
clientes. O Natal estava prximo e os empregados estavam num p e noutro, para
encerrar o expediente. Comearam a enviar certos sinais, que eu fazia questo de
ignorar, para ver at onde iria a presso. Um deles rodou a chave na porta; no entraria
mais ningum. Em seguida, diminuram a iluminao; sinal de que estavam a fechar.
Mais chocante: comearam a varrer a loja, como se no houvesse mais ningum no
espao. A loja fechou; no existe mais hoje.
Situao # 2
Pode parecer exagero, mas tive necessidade de comprar uma estante. L fui a
um bairro comercial onde se concentravam muitas lojas de mveis. Variados preos,
variadas marcas, todas as qualidades. Eis que numa delas encontro a estante que
resolveria o meu problema. Havia apenas um vendedor na loja. Ele no sabia o preo do
produto. Nem tinha onde procurar. O dono estava fora e no tinha hora para voltar.
Claro que comprei noutro lugar.
2. Qual a lio a tirar de cada situao apresentada?

3. Quais as necessidades do cliente em cada situao?
4. Indique formas de satisfazer as necessidades dos clientes e de transformar cada uma
das situaes em exemplos de bom atendimento ao pblico.
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Exerccio n. 9 REALIZAO VERSUS EXPECTATIVA

1. Identifique dez elementos do servio ao cliente, tentando cobrir todos os
aspectos do seu trabalho e liste-os no quadro abaixo.
2. Classifique cada um dos dez elementos de acordo com a importncia que os
seus clientes lhe atribuem: de 1 (pouco importante) a 10 (muito importante).
Anote os nmeros na coluna A.
3. Classifique os mesmos elementos de acordo com a forma como voc os
executa: de 1 (muito deficiente) a 10 (excelente). Anote os nmeros na coluna B.
4. Subtraia-a o nmero A do nmero B. Registe o resultado da subtraco na
coluna da Varincia.
5. Agora j tem a medida de como a sua prestao difere das expectativas dos
seus clientes.
Elemento do desempenho/
servio
Importncia para
o cliente (A)
Forma como o realiza

(B)
Varincia (C)
(C = B A)
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Exerccio n. 10 INQURITO AO CLIENTE

A finalidade desta tarefa concentrar a ateno em factores que so
importantes para os clientes desenvolvendo um questionrio que possa ser utilizado
por eles.
1. Analise as amostras de questionrios fornecidos e utilize-as para estimular
ideias iniciais.
2. Faa uma lista das dez mais importantes medidas de satisfao para o cliente,
e do ponto de vista dele, encontre-as na sua organizao.
3. Crie uma srie de questes que possam ser utilizadas numa ficha para testar
a satisfao relativa a algumas dessas medidas.
4. Desenhe uma ficha de questionrio.
Pgina 85
As actividades e exerccios a seguir propostos, vm na sequncia do que
aprendeu no captulo 4 deste manual.
No processo de comunicao o emissor transmite uma mensagem ao

receptor, por meio de um canal, utilizando um cdigo dentro de determinado contexto. A informao de volta ou retorno o feedback.
A comunicao processa-se a um nvel verbal e no verbal. As expresses do rosto, a postura, os gestos, o tom de voz, confirmam ou negam
aquilo que pretendemos comunicar.
A percepo a forma como avaliamos os outros e nela interferem a pessoa que percebe, a pessoa que percebida e a situao.
A escuta activa ou capacidade de ouvir encoraja o cliente a explicar as
suas necessidades e d a quem atende a certeza de que compreendeu o
que ele est a dizer.
A assertividade um comportamento que habilita o indivduo a agir no
seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus
sentimentos de forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem
negar os dos outros.
Pgina 86
Exerccio n. 11 QUAL O SEU ESTILO DE COMUNICAO?

Assinale com uma cruz (X) a resposta que mais se aproxima da SUA realidade:
1. Gosto que os outros pensem que sou:

a) brusco e directo
b) cauteloso e idealista
c) lgico e analtico
d) intelectual e complicado
e) aberto e flexvel
2. Quando trabalho num projecto dou-me bem com:
a) uma abordagem prtica
b) um trabalho interactivo de grupo
c) a utilizao de um bom mtodo
d) a divagao global
e) o esgotar de possibilidades
3. Quando penso sobre problemas no servio:
a) concentro-me no que posso ver, ouvir ou tocar
b) concentro-me nas pessoas envolvidas
c) analiso os precedentes e o que posso fazer a seguir
d) penso sobre conceitos e relaes entre factos
e) entro em aco rapidamente
4. Quando confrontado por outros com pontos de vista diferentes, normalmente:
a) consulto um especialista
b) tento pr-me no lugar dos outros
c) ajudo os outros a ver as coisas calmamente e com lgica
d) confio na minha capacidade de associar ideias
e) negoceio-o
Pgina 87
5. Na comunicao, valorizo em especial:

a) a informao baseada na experincia
b) a informao baseada na sensibilidade
c) a informao baseada em dados estatsticos
d) a informao proveniente de diferentes fontes
e) a informao que prev resultados imediatos
6. Na comunicao dou pouca importncia:
a) informao fornecida por pessoas sem experincia
b) informao com muitos grficos e dados estatsticos
c) informao mais emocional do que lgica
d) informao tendenciosa e imponderada
e) informao apontada para vantagens de longo prazo.
Classificao das Respostas

Para ter uma indicao aproximada do seu estilo de comunicao bsico, registe
abaixo o nmero de respostas que deu por cada alnea:
A) ___________
B) ___________
C) ___________
D) ___________
E) ___________
Veja os resultados na pgina 136 do Manual.
Pgina 88
Exerccio n. 12 ASSERTIVO(A)? SIM OU NO?

Responda ao seguinte questionrio para saber quanto assertivo . Responda sim
ou no a cada uma das questes
QUESTO
1. Quando uma Pessoa injusta, voc tende a no lhe dizer nada?
2. Faz sempre os possveis para evitar conflitos com as outras pessoas?
3. Costuma evitar contactos com outros com medo de fazer ou dizer algo inadequado?
4. Se um amigo o prejudica ou revela um segredo seu, diz-lhe realmente aquilo que pensa?
5. Se divide um trabalho com outra pessoa, insiste para que ela cumpra com a sua parte?
6. Quando atendem primeiro que chegou antes de si, chama a ateno para o facto?
7. Conhece poucas pessoas com quem esteja vontade e se sinta bem?
8. Hesita antes de pedir ajuda a um colega?
9. Quando algum se compromete consigo e no cumpre, faz questo de lhe lembrar a falha?
10. Quando algum se aproveita do seu trabalho, tem dificuldade em expressar a irritao?
11. Prefere sentar-se no fundo de uma sala em vez de se sentar num lugar frente?
12. Se durante uma sesso de trabalho algum o incomoda, capaz de lhe chamar a ateno?
13. Se o seu chefe lhe telefona tarde na noite para tratar de assuntos pendentes, pedir-lhe-ia
que lhe ligasse a horas mais convenientes?
14. Se estiver a conversar com algum que interrompe a conversa para falar com um terceiro,
expressa a sua irritao?
15. Se o trabalho que pediu a um colega contiver alguns erros, pede-lhe que os corrija?
16. Se o mesmo trabalho no tiver sido realizado de acordo com as suas indicaes, pede-lhe
que o reformule?
17. Devolveria um artigo que tenha comprado com defeito uns dias depois de a ter comprado?
18. Se uma pessoa que voc respeita expe ideias contrrias s suas, tem coragem de expor a
sua opinio?
19. Pode dizer no quando lhe pedem coisas pouco razoveis?
20. Considera que cada pessoa deve defender os seus interesses?
Veja as solues na pgina 137 deste manual.
SIM
NO
Pgina 89
Exerccio n. 13 Praticar a Assertividade

1. Leia a seguinte situao:
Um cliente necessita de um documento urgente, mas como no consegue estar
na sua empresa antes da hora de fecho, s 18 horas, pede-lhe o favor de esperar por
ele at s 18h30m. Chega uma hora para alm do combinado e fica irritado ao verificar
que o documento tem um dado errado.
2. Voc tem estas alternativas:
Atitude passiva: Sorrir, no demonstra que no lhe causa transtorno o atraso e
prontifica-se para corrigir o erro imediatamente.
Atitude agressiva: Diz que est espera h mais de uma hora, que est irritado
e nervoso e que se quer o documento corrigido deve passar por l amanh e que a
ltima vez que lhe faz esse favor.
Atitude Assertiva: relembre os comportamento verbais assertivos e reformule:
1. Expresso que indique compreenso pelo outro: ____________________________
______________________________________________________________________________
2. Expresso do problema: ____________________________________________________
______________________________________________________________________________
3. Desacordo verbal: __________________________________________________________
______________________________________________________________________________
4. Pedido de mudana de conduta: ____________________________________________
______________________________________________________________________________
5. Proposta de soluo: _______________________________________________________
______________________________________________________________________________
Pgina 90

O cliente que reclama d a quem presta o servio de atendimento
a oportunidade de melhorar e reconquist-lo, o que muito mais
barato do que correr atrs de novos clientes todos os dias.
No atendimento de reclamaes as atitudes a adoptar so:
Ouvir atentamente
Repetir o que ouviu
Apresentar desculpas
Aceitar o sentimento do cliente
Explicar o que vai pr em prtica
Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema.
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Exerccio n. 14 UM CLIENTE DIFCIL

1. Leia a seguinte situao.
Uma mulher de meia idade dirige-se ao balco de reservas de uma companhia

de aviao num grande aeroporto e pede para falar com o chefe. Dada a
indisponibilidade deste, a pessoa que est no atendimento (voc) dispe-se a dar-lhe
assistncia.
A senhora protesta de imediato contra a poltica da companhia que no
transporta animais de estimao junto com os passageiros. Ela explica-lhe que tem que
fazer uma viagem de 1 500 km para dar assistncia irm que est doente e que o seu
Ll, de quem nunca se separa, no pode ir num compartimento frio e escuro na
bagagem. A senhora diz ainda: o meu beb pode congelar l e pode nem haver ar
suficiente para ele respirar. O cozinho est ao colo da senhora, vestido com uma
indumentria com umas pintas amarelas e vermelhas. A senhora aos gritos pede que a
deixem levar o co junto com os outros passageiros.
2. O QUE FAZER? Marque com uma cruz as atitudes que lhe parecem mais adequadas
situao:
Mostrar um ar compreensivo e triste, revelador de que considera que ela

tem razo.
Rir e no dar muita importncia situao.
Manter-se calmo, frio e tolerante.
Manifestar solidariedade em relao aos sentimentos de medo e
frustrao.
Dizer que tambm no gostaria de deixar o cozinho s.
Ir procura do chefe.
Manter-se indiferente e menos cooperante.
Desarmar a situao e perguntar: Est a falar a srio?.
Descrever bem as condies em que os animais viajem no compartimento
prprio referindo a quantidade de ces que diariamente so transportados
de avio.
Apelar para a compreenso da senhora em relao necessidade que as

transportadoras tm de no abrir excepes.
Agradecer a compreenso e boa vontade
Pgina 92
Exerccio n. 15 ARRANJE-ME UMA SOLUO

IMEDIATAMENTE!
Prepare uma situao representativa de atendimento de uma reclamao tendo
em ateno os seguintes aspectos:
Intervenientes
Fornecedor do servio/ pessoa afecta ao atendimento: tem a oportunidade de
atender a reclamao de um cliente.
Cliente: o cliente d pessoa afecta ao atendimento o mximo de informaes
de forma a ajud-lo a praticar as competncias de relacionamento e
compreenso, bem como as tcnicas de atendimento de reclamaes
Situao
Um hspede chega recepo de um hotel visivelmente aborrecido. Informa o

recepcionista que o quarto que lhe foi reservado est inabitvel porque cheira imenso a
tabaco. Nem ele nem a esposa fumam e o cheiro provoca-lhe nuseas. Acrescente que
num hotel com aquela categoria e preo deveriam ter quartos para no fumadores. O
hspede exige uma soluo imediata.
Durao
Preparao da dramatizao: 10 minutos
Dramatizao: 5 minutos
Material de Apoio
Ficha de Apoio: Atendimento de Reclamao, na pgina 125 deste manual.
Pgina 93

O atendimento ao pblico compreende o atendimento directo e o
atendimento telefnico.
So funes inerentes ao atendimento directo: o acolhimento, o
proporcionar informaes, filtrar clientes, fazer esperar clientes e
a despedida de um cliente.
As fases do atendimento de chamadas telefnicas so: recepo,
identificao do motivo, aco e concluso
As fases da realizao de chamadas telefnicas so: planificao,
acolhimento, explorao, aco e concluso.
Pgina 94
Exerccio n. 16 COM O CLIENTE

Prepare uma situao representativa de atendimento directo tendo em ateno
os seguintes aspectos:
Intervenientes
Fornecedor do servio/ pessoa afecta ao atendimento: tem a oportunidade de
compreender e satisfazer as necessidades do cliente
Cliente: o cliente d pessoa afecta ao atendimento o mximo de informaes
de forma a ajud-lo a praticar as competncias de relacionamento e
compreenso, bem como as tcnicas de atendimento directo de clientes.
Situaes
1Atendimento no Banco
Resumo: O cliente mudou de residncia, por isso procura um novo banco que lhe possa
oferecer maior variedade de servios (depsito directo, depsito de segurana, contas a prazo).
Quem faz o atendimento goza de excelente reputao no que toca ao servio, As suas
responsabilidades incluem abrir novas contas bancrias. Tem um conhecimento razovel dos
servios que o seu banco oferece (carto de crdito, acesso gratuito ao banco, conta de
poupana). Porm, no oferece uma soluo que v de encontro s necessidades do cliente.
2 Atendimento numa agncia de viagens

Resumo: O cliente recebeu dividendos de um lote de aces que tem na bolsa. Pretende
com a sua famlia fazer umas frias. Decide visitar uma agncia de viagens para discutir opes e
ideias. Quem faz o atendimento considera-se um profissional de alta qualidade e pretende
demonstrar ao cliente o que pode ser importante na escolha de umas frias, convencendo-o a
optar pelos servios da sua agncia.
Pgina 95
3Atendimento numa imobiliria

Resumo: O cliente est procura de um apartamento para alugar, com dois quartos,
acesso a transportes pblicos e renda razovel. Foi encaminhado para a Impacto-Arrendamento,

uma empresa especializada neste domnio. Quem faz o atendimento conhecido por encontrar
os apartamentos adequados para os seus clientes. Os pontos fortes do apartamento que tem para
alugar so a renda e a vizinhana.
Durao
Material de Apoio
Ficha de Apoio: Atendimento Directo ao Cliente, na pgina x deste manual.
Pgina 96
Exerccio n. 17 COM O CLIENTE AO TELEFONE

Prepare uma situao representativa de atendimento telefnico tendo em
ateno os seguintes aspectos:
Intervenientes
Emissor: procura saber informaes acerca de uma palestra de literatura.
Receptor: tem a oportunidade de fornecer informaes acerca de uma palestra.
Situao
Emissor
Voc leu acerca de uma palestra acerca de Literatura, de acesso livre, a realizar
na universidade. Quer saber se necessrio reservar lugar com antecedncia. J passou
por trs departamentos Informaes, Assuntos Acadmicos e Inscries. Comea a
desesperar mas quer muito assistir palestra.
Receptor
Voc trabalha numa secretaria da universidade muito atarefada e tem de lidar

muitas vezes com chamadas que nada tm a ver com o trabalho que faz. A central
telefnica tem tendncia a encaminhar as chamadas sem estar certa do destinatrio.
Voc est a ficar farto.
Um dia recebe uma chamada de algum que quer mais pormenores acerca de uma
palestra. A pessoa bastante vaga quanto ao assunto. Voc no tem os pormenores
nem sabe quem os ter.
Durao
Material de Apoio
Ficha de Apoio: Atendimento Telefnico, na pgina x deste manual.
Materiais de
Apoio
Aspectos Positivos
Aspectos Negativos
Diagnstico
ESPECIFICIDADES DA QUALIDADE
OBJECTIVOS
Actividades/ Estratgias para
Funes:
Necessidades:
FIM
N. Funcionrios:
Quem ?
INCIO
DEPARTAMENTO
CLIENTE
CUSTO
RESPONS.
Pgina 98
Materiais de Apoio
Pgina 99
Materiais de Apoio
Ficha de Apoio: Atendimento Directo ao Cliente
Tarefas
a
Realizar
Acolhimento
Proporcionar Informao
Filtrar clientes
Fazer esperar um cliente
Despedida de um cliente
Competncias
a Aplicar
Saudar os clientes
Apresentar-se a si e sua organizao
Falar com clareza
Estabelecer contacto com os olhos
Sorrir
Ouvir e reformular factos e sentimentos
Colocar questes para averiguar as necessidades do cliente
Dar a entender que conhece os factos em causa e compreende o que
solicitado
Dar a informao recorrendo a explicaes e afirmaes claras
Explicar o que lhe compete a si fazer para satisfazer as necessidades do
clientes
Dar detalhes da forma como o processo vai decorrer
Resumir os pontos-chave
Perguntar o motivo
Determinar se pode ser voc a fazer o atendimento ou se deve
encaminhar o cliente
Transmitir uma imagem de segurana e fiabilidade
Indicar a durao aproximada da espera
Oferecer um lugar cmodo
Em caso de espera prolongada, dar a entender ao cliente que no se
esqueceu dele
Ser educado
Acompanhar o cliente porta
Utilizar uma frmula educada de despedida
Pgina 100
Materiais de Apoio
Ficha de Apoio: Atendimento Telefnico

Tarefas a
Realizar
Planificao Prvia
Recepo da Chamada
Identificao do Motivo da Chamada (com ou
sem encaminhamento)
Aco
Concluso e despedia
Competncias
a Aplicar
Planificao da chamada
Preparao do material necessrio
Atender o telefone ao terceiro toque
Atender o telefone com a mo esquerda
Dizer o nome da organizao ou departamento
Saudar
Identificar-se
Manter um tom ameno e acolhedor
Sorrir
Transmitir uma atitude positiva
Solicitar identificao ao interlocutor

Identificar o motivo da chamada
Caso tenha que encaminhar a chamada:
Averiguar a disponibilidade do departamento ou pessoa para quem
deve encaminhar a chamada
Explicar ao interlocutor qual o servio ou pessoa para o qual ser
encaminhado
Comunicar ao departamento ou pessoa que ir fazer o atendimento o
nome do interlocutor e motivo da chamada
Dar informaes precisas, numa linguagem clara e com brevidade

Demonstrar dinamismo, eficcia e interesse
Apresentar alternativas ou outras solues para a questo levantada
Confirmar com o interlocutor todos os dados para posterior contacto

Fazer um resumo dos pontos-chave
Estabelecer o compromisso com o interlocutor
Ser amvel e educado
Pgina 101
Materiais de Apoio
Ficha de Apoio: Atendimento de Reclamao

Tarefas a
Realizar
Ouvir atentamente
Repetir
Apresentar desculpas
Aceitar o sentimento do Cliente
Explicar
Agradecer
Competncias
a Aplicar
Saudar os clientes
Apresentar-se a si e sua organizao
Falar com clareza
Estabelecer contacto com os olhos

Sorrir
Ouvir atentamente
Repetir o que ouviu

Conseguir o reconhecimento de que percebeu bem
Apresentar desculpas em nome da empresa
Procurar entender a posio do Cliente

Dar a entender que conhece os factos em causa e compreende o que
solicitado
Explicar o que vai ser posto em prtica
Agradecer ao cliente o facto de lhe colocar o problema
Avaliao
Pgina 103
Avaliao
Avaliao de Conhecimentos
1. Assinale com uma cruz (X) as afirmaes que so verdadeiras.
1. A percepo da qualidade de um servio est relacionada com o tipo de relao
que se estabelece entre quem atende e quem atendido.
2. Essa mesma percepo depende apenas de quem presta o servio .
3. O diagnstico da situao a base para um plano de qualidade e consiste em
recolher informao.
4. A Garantia da Qualidade consiste em determinar os aspectos negativos e as
melhorias a implementar.
5. A partir da leitura que fazemos do cliente podemos identificar algumas das suas
necessidades.
6. A aparncia, expresso corporal, tom de voz e maneira de atender o telefone
so formas de transmisso de uma atitude positiva ao cliente.
7. A antecipao de necessidades do cliente contribui para que ele no volte a solicitar o nosso servio.
8. As reclamaes so inteis do ponto de vista da qualidade, pois s referem
aspectos negativos.
9. A vantagem de medir a satisfao dos clientes aprender a melhorar a qualidade e a aumentar a satisfao do cliente
10. Ser profissional ser capaz de aplicar as tcnicas especficas da actividade que
exerce, as informaes e conhecimentos que possui.
11. Quanto ao atendimento, o conhecimento das tcnicas de atendimento no
necessrio para desempenhar essa funo.
12. No atendimento o interesse deve centrar-se essencialmente em quem atende.
13. As motivaes dos clientes so a segurana e a comodidade.
14. O cliente necessita de se sentir cmodo, por isso necessrio saber ouvi-lo e
assegurar que as suas necessidades so atendidas.
15. Quando existe um problema ou erro deve-se comunicar ao cliente quem errou,
para que essa pessoa emende o erro.
16. Quando o cliente mal-educado, a resposta de quem atende deve ser idntica.
Resoluo das
Actividades/ Exerccios
Resoluo das Actividades/ Exerccios
Pgina 105
Exerccio n. 1AVALIAO DO POTENCIAL DA RELAO COM OS CLIENTES

Pontuao total: Se atingir uma pontuao de 40 ou acima, tem com certeza uma
boa relao com os seus clientes. Entre 39 e 15, tem necessidade de cultivar a sua
capacidade de relacionamento com outras pessoas, antes de trabalhar nesta rea.
Se pontuou abaixo de 15, lidar com clientes no ser a sua vocao.
Exerccio n. 2IDEIAS PARA MUDAR
1.
No sou eu quem trata desse assunto. Aconselho-o a ir falar com o Sr. X.
2.
Lamento muito. Fechamos s 17h30. Pode voltar amanh a partir das 9h?
3.
Os procedimentos da nossa empresa so feitos da seguinte maneira.
4.
No estava presente quando aconteceu o incidente. Pode explicar-me um

pouco mais?
5.
Essas informaes esto afixadas. Quer fazer o favor de as ler?
6.
Em que posso ajud-lo?
7.
Temos uma sobrecarga de trabalho no momento.
8.
No posso tomar essa deciso. Vou falar com o Sr. X e inform-lo-ei da

sua opinio.
9.
A Sra. X vai ocupar-se do seu dossier.
10.
Deve ter havido um engano. Pode explicar-me o que aconteceu?
Exerccio n. 4AVALIAO DO SERVIO PRESTADO
Pgina 106
Exerccio n. 5QUAL O TIPO DE SERVIO?
A Frigorfico: procedimentos: lento, inconsistente, desorganizado, catico,

inadequado; Atendimento: insensvel, frio ou impessoal, aptico, distante, sem tacto
BA mquina: procedimentos: pontual, eficiente, uniforme, catico; atendimento:
amorfo, aptico, ausente, desinteressado
CO Clube da simpatia: procedimentos: lento, inconsistente, desorganizado, catico;
atendimento: amistoso, personalizado, interessado, cuidado
DServio ao Cliente: procedimentos: pontual, eficiente, uniforme; atendimento:
amistoso, personalizado, interessado, cuidado
Exerccio n. 6COMO PERDER UM CLIENTE EM DOIS DIAS
OBJECTIVOS
CLIENTE
DEPARTAMENTO
Implementar normas e procedimentos para melhoria do Quem ? Pblico em Geral, Candidatos Formao, N. Funcionrios:
atendimento.
Formandos e Formadores
Necessidades:
Funes:
Atendimento eficiente e personalizado; Informaes Telefonista, Tcnica e Responsvel pelo Departamento

correctas; Apoio pedaggico
ESPECIFICIDADES DA QUALIDADE
Diagnstico
Aspectos Positivos
Simpatia
INCIO
FIM
CUSTO
RESPONS.
Aspectos Negativos
Necessidades Detectadas
Falta de informao por

parte dos funcionrios que
no a chefia
Falta de disponibilidade
imediata para o
atendimento
Falha na comunicao
entre os vrios
funcionrios
Falta de material
Informar os funcionrios, de acordo com a sua funo,

acerca da oferta formativa da empresa
1-4-2005
1-4-2005
0,00
D. Catarina
Formao dos funcionrios em cursos de qualidade no

atendimento ao pblico;
Reunio para definir horrios e normas de atendimento
Reunio para definir horrios, funes e modos de
interligao entre funcionrios.
27-4-2005
25-5-2005
0,00*
1-4-2005
1-4-2005
1-4-2005
1-4-2005
0,00
D. Emlia
D. Dulce
D. Catarina
D. Catarina
Comprar umprograma informtico para gerir o stock;

Formao dos funcionrios para utilizao do programa
informtico.
Formao dos funcionrios em cursos da rea de
informtica, para criao e gesto de bases de dados.
Elaborao de um manual interno de procedimentos
ligados gesto da formao.
5-9-2005
14-9-2005
1 250
D. Catarina
D. Emlia
Desactualizao dos
procedimentos
No conformidade de
procedimentos
20-9-2005
10-10-2005
01-5-2005
23-7-2005
0,00*
D. Emlia
26-5-2005
27-7-2005
1 000
D. Catarina
D. Emlia
Pgina 107
Exerccio n. 8 OPINIES DE CLIENTE

Lio a retirar de cada situao:
# 1: Enquanto no chegar a hora marcada para o fim do expediente e fecho da
porta, nunca devemos demonstrar para o cliente a ansiedade pelo encerramento
dos servios.
# 2: A falta de comunicao dos dados importantes e indispensveis para o
servio ao funcionrio responsvel pelo atendimento certeza de prejuzo.
Necessidades dos Clientes e Formas de as satisfazer:
Compreenso: repetir o que for ouvido; dar ateno aos sentimentos transmitido
e ao contedo das mensagens; criar empatia com os clientes.
Ser bem recebido: receber com gentileza e amizade; falar de forma a que o cliente
o perceba; dar incio a uma conversa amistosa.
Sentir-se importante: chamar as pessoas pelo nome; sintonizar-se com as
necessidades individuais.
Conforto: instalar bem o cliente; aliviar a ansiedade; explicar com calma e
pormenor os procedimentos do servio.
Exerccio n. 9REALIZAO VERSUS EXPECTATIVA
Exemplo de preenchimento do quadro
Elemento do desempenho/ servi-
Importncia para o
Forma como o realiza
Varincia (C)
cliente (A)
(B)
(C = B A)
10
Atendimento rpido
Exerccio n. 11 QUAL O SEU ESTILO DE COMUNICAO

Se o maior nmero de respostas for:
A Realista: tm uma viso emprica do mundo. Para os realistas os factos so aquilo que se
pode ver, ouvir ou sentir. Os realistas tm tendncia a ser orientados pela aco e aparecem
frequentemente na rea de produo, a resolverem problemas, ou em servios de alta tenso.
Eles resolvem problemas directamente. Na comunicao tm tendncia a dar valor ao exemplo de
especialistaspessoas que resolveram bem situaes idnticas.
Pgina 108
B Idealistas: apreciam e cultivam o relacionamento. Tm preferncia pela soluo dos
problemas atravs de consensos. Por natureza so bastante visionrios. Como comunicadores,
revelam cuidado e preocupao pelos outros e elevadas expectativas de qualidade e performance.

Os idealistas tm imenso interesse em vantagens a longo prazo.
C Analistas: so pensadores lgicos e directos. O que no racional, no real. Precisos e

esmerados, os analistas so dotados de bom senso e deduo lgica. Eles acreditam piamente em
sistemas e frmulas que sero vlidos atravs do tempo. Como comunicadores, apreciam
informaes e apresentaes lgicas.
DSintticos: fascinam-se com a confrontao de ideias e posies. Revelam uma curiosidade e

criatividade especiais que os leva a atacar problemas numa atitude de: o qu se e por outro
lado. So ptimos a avanar com ideias originais. Como comunicadores, do importncia

informao mltipla de diferentes provenincias.
EPragmticos: toleram a mudana e a ambiguidade melhor que a maior parte das pessoas. Tm
pouca vocao para a forma exacta de fazer as coisas porque para um pragmtico, todas as
solues podem ser certas. Imaginativos e oportunos, so bons comerciantes. Como
comunicadores, os pragmticos preferem solues graduais que compensem num futuro

prximo.
Exerccio n. 12 ASSERTIVO(A)? SIM OU NO?

Comportamento Assertivo: 1-Sim, 2-No, 3-No, 4-Sim, 5-Sim, 6-Sim, 7-No, 8-No, 9-Sim, 10-No,
11-No, 12-Sim 13-Sim, 14-Sim, 15-Sim, 16-Sim, 17-Sim, 18-Sim, 19-Sim, 20-Sim.
Comportamento no assertivo: 1-No, 2-Sim, 3-Sim, 4-No, 5-No, 6-No, 7-Sim, 8-Sim, 9-No, 10Sim, 11-Sim, 12-No 13-No, 14-No, 15-No, 16-No, 17-No, 18-No, 19-No, 20-No
Exerccio n. 14 UM CLIENTE DIFCIL

As atitudes a tomar perante este cliente podero ser: ficar calmo, frio e ser paciente;
reconhecer os sentimentos de frustrao e medo que a senhora expressou dizendo-lhe que tambm
no gostaria de deixar a ss os seus animais de estimao; falar-lhe do bom tratamento que os
cachorros tm no compartimento prprio e da quantidade de animais que a sua companhia
transporta todos os dias; agradecer-lhe a compreenso e boa vontade.
Bibliografia
Pgina 110
Bibliografia
Bibliografia
ABBOTT, Petter e Sue LewryFront Office: Procedimentos e Competncias na
Gesto do Atendimento e Recepo, Edies CETOP
ALBERCHT, KarlA Reinveno do Servio ao Cliente, Editora Campus/Dinalivro,
2000
ALMEIDA, V. - A Comunicao Interna na Empresa. Lisboa: Praxis, 2000
ANDRADE, Elisabete Vieira Canha de - Gestos de Cortesia, Etiqueta e Protocolo.
Lisboa: Texto Editora, 1999
COSTA, Maria Fernanda Assis - Tcnicas de Organizao Empresarial. Lisboa:
Pltano Editora, 1993
DANTAS, Edmundo Brando, Atendimento ao Pblico nas Organizaes, Rio de
Janeiro: SENAC
GOMAN, Carol Kinxy - Gesto por Empenhamento. Lisboa: Monitor, 1994
JOSIEN, Michel - Tcnicas de Comunicao Interpessoal. Lisboa: Bertrand Editora,
2003
LLOYD, Sam L. - Desenvolvimento em Assertividade. Lisboa: Monitor, 1993
LORENTE, M. Jos G. - Manual Prtico da Secretria Eficiente. Lisboa: Novakey,
2001
MARTIN, William - Qualidade no Servio ao Cliente. Lisboa: Monitor, 1998
TAYLOR, Judith - Tcnicas de Telemarketing. Lisboa: Pergaminho, 1999
Manual Tcnico do FormandoQualidade no

Associao Diogo de Azambuja 2006
Projecto Co-Financiado pelo Programa Operacional Emprego, Formao e
Desenvolvimento Social, Aco-tipo 4.2.2.2. Recursos Didcticos, Tipologia de
Projecto 4.2.2. Desenvolvimento de Estudos e Recursos Didcticos, Medida
4.2 Desenvolvimento e Modernizao das Estruturas e Servios de Apoio ao

Emprego e Formao

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ASSOCIAO DIOGO DE AZAMBUJA

rea de Formao: 346Secretariado e Trabalho Administrativo

Captulo 1Funo Atendimento

Captulo 2Qualidade no Atendimento ao Pblico

Captulo 3Pontos Essenciais no Atendimento ao Pblico

Captulo 4Comunicao Interpessoal

Captulo 5Atendimento de Reclamaes

Captulo 6Tcnicas de Atendimento ao Pblico

Resoluo dos Exerccios e Actividades

Tecnologias da Informao e Comunicao, financiado atravs da Aco-tipo 4.2.2.2.

Tipologia de Projecto 4.2.2.Desenvolvimento de Estudos e

Recursos Didcticos, Medida 4.2Desenvolvimento e Modernizao das Estruturas e

Muitas das mudanas ocorridas ultimamente alterarem o contexto econmico

inconstante, permitiram identificar sete pontos comuns, que ao agirem conjuntamente

responsveis das empresas e organismos da administrao pblica.

Reforar as competncias no domnio do contacto/ atendimento ao

Promover a reflexo em torno de prticas de atendimento

Disponibilizar informao sistematizada sob um conjunto de reas

especializao e compreenso dos assuntos abordados;

Apoiar as sesses de formao direccionadas para (potenciais)

dominante que os formandos participem na procura e constituio do saber,

Explorar e aprofundar os contedos ministrados durante a formao

Desenvolver actividades em grupo

Preparar e apresentar situaes de dramatizao e simulao

Aspectos Gerais dos Servios

Determinar quais os aspectos gerais que interferem

Encarar a funo atendimento como um instrumento

Funo Atendimento como DiferenAtendimento como Veculo de Imagem e Profissionalismo

Diferentes Perspectivas da Qualidade

Plano de Qualidade no Atendimento

Identificar os quatro tipos de servios

Apreender tcnicas de construo de instrumentos de

Identificar os elementos do processo comunicativo

Identificar elementos do processo comunicativo que

Distinguir comunicao verbal de no verbal

Apreender tcnicas escuta activa e de comunicao

Lidar com clientes difceis

Apreender as tcnicas de atendimento de clientes

Apreender as tcnicas de atendimento de reclamaes

Atendimento Directo ao Pblico:

Apreender as tcnicas de atendimento directo ao

Apreender as tcnicas de atendimento telefnico

Caracterizar qualitativamente um servio

Reconhecer a importncia de medir a satisfao dos

Definir qualidade mediante diferentes perspectivas

Instrumentos de Recolha de Dados

Medir a Satisfao do Cliente

Identificar as caractersticas que enformam um perfil

Identificar os quatro pontos essenciais no atendimento ao pblico

Anlise de Resultados e Acompanha-

Determinar qual o papel dos clientes na funo atendimento

Quatro Pontos Essenciais no Atendi-

Argumentar em termos de benefcios

Fazer esperar clientes

Atendimento de chamadas telefnicas

Realizao de chamadas telefnicas

Determinar os factores que influenciam a comunicao

Determinar de que forma a percepo influencia o

OBJECTIVOS DESTE CAPTULO

Determinar quais os aspectos gerais que interferem na

Encarar a funo atendimento como um instrumento para o

Determinar qual o papel dos clientes na funo atendimento

Identificar as caractersticas que enformam um perfil de

1.1 Aspectos Gerais dos Servios