NORMA TÉCNICA

COLOMBIANA

NTC
5771
2010-07-28

GESTIÓN DE SERVICIO PARA TALLERES DE
MECÁNICA AUTOMOTRIZ

E:

SERVICE QUALITY FOR AUTOMOTIVE REPAIR GARAGE

CORRESPONDENCIA:

DESCRIPTORES:

automotriz; taller mecánico; vehículo;
mecánica; mantenimiento; servicio.

I.C.S.: 03.080.99; 43.180
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. (571) 6078888 - Fax (571) 2221435

Prohibida su reproducción

Editada 2010-08-04

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accesorios. según el Decreto 2269 de 1993. sin ánimo de lucro. A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a través de su participación en el Comité Técnico 152 Vehículos automotores. cuya Misión es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo. ÁNGEL MOTOR ASESORÍA Y CAPACITACIÓN AUTOMOTRIZ ASOPARTES AUTOSERVICIO ELÉCTRICO LEONCIO RODRÍGUEZ Y CIA. La NTC 5771 fue ratificada por el Consejo Directivo de 2010-07-28. ICONTEC.PRÓLOGO El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. CESVI COLOMBIA COLMAZDA LA LIEBRE LTDA. Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del país. DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN . este último caracterizado por la participación del público en general. es el organismo nacional de normalización. LEKARD LTD MINISTERIO DE INDUSTRIA Y COMERCIO MOTOR Y CAJA SERVICENTRO EL AMPERIO SERVISKODA TECNIAUTOS ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados normas internacionales. regionales y nacionales y otros documentos relacionados. ICONTEC es una entidad de carácter privado. La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica está garantizada por los Comités Técnicos y el período de Consulta Pública.

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............................................. 5 5..................................2 COMPENTENCIA ...................1 IMAGEN..................................................................NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC 5771 RESUMEN CONTENIDO Página 1.....1 REQUISITOS GENERALES .......................... 1 2............................................................................................................................................... 3 4....................... CALIDAD EN EL SERVICIO ............... TRAZABILIDAD .............................................. 11 BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 10 7............................................................................................................ CRITERIOS DE GARANTIA DEL SERVICIO DE REPARACIÓN DE VEHÍCULOS AUTOMOTORES .................................................... 11 8.............................. 10 7.................................... REQUISITOS DE PERSONAL ............................................................................... ORDEN DE REPARACIÓN..... REQUISITOS DE SERVICIO ................................................................. 2 4................................................................................................... 9 7......................................................... 3 4.................... 1 3....................................... 7 6... 12 ........................................ OBJETO .....................................................................................2 REQUISITOS ESPECÍFICOS .......... DEFINICIONES ........ CRITERIOS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y REPARACION DE VEHÍCULOS ........................................................... 11 9.................

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7 Credibilidad. 2.3 Cliente.5 Compromisos adquiridos.8 Comprensión del cliente. Máximo número de automotores que el establecimiento pueda arreglar en una hora dentro de sus instalaciones. 2. los servicios adicionales. las cantidades entregadas a cuenta. se incluyen los relacionados con la satisfacción de los clientes. las quejas y reclamaciones. y similares. Persona natural o jurídica que requiere y recibe un servicio de reparación del vehículo automotor. 2. así como la información proporcionada por los clientes durante la actividad de venta. 2. 2.2 Capacidad de atención.NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC 5771 RESUMEN GESTIÓN DE SERVICIO PARA TALLERES DE MECÁNICA AUTOMOTRIZ 1. los plazos máximos para solucionar una queja o reclamación. veracidad y sinceridad mostrada por el personal del establecimiento a los clientes.4 Competencia. 2. Conjunto de destrezas y conocimientos necesarios para desarrollar adecuadamente la actividad de reparación y mantenimiento del vehiculo. Capacidad para identificar las características.6 Comunicación. DEFINICIONES 2. Efecto obtenido mediante la honradez. 2. 2. Obligaciones adquiridas. expectativas y necesidades de los clientes. Información suministrada sobre cualquier aspecto relacionado con la actividad de venta y el propio establecimiento.1 Calidad de servicio. Capacidad para satisfacer las expectativas y requisitos de los clientes durante la actividad y la prestación de los servicios adicionales. OBJETO Esta norma establece los requisitos para la gestión del servicio en establecimientos que cumplen la función de reparación y mantenimiento preventivo y correctivo de vehículos automotores. 1 de 12 .

y garantizar su funcionalidad en óptimas condiciones de operación. Reparación inmediata de los vehículos que presenten fallas o desperfectos de cualquier naturaleza. 2. entre otros: la administración.13 Personal del establecimiento.10 Instalaciones. destinada al ejercicio regular de actividades de reparación y mantenimiento de vehículos. Inexistencia de peligros o riesgos que atenten contra la integridad física de los clientes o de sus bienes en el establecimiento comercial. Capacidad para ejecutar el servicio prometido sin errores y haciendo las cosas bien desde el principio. los operarios.NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC 5771 RESUMEN 2. 2. 2. sala de espera y administración. 2 . Son todas las personas implicadas en la actividad del servicio de reparación y mantenimiento de automóviles. Intervenciones efectuadas en los vehículos tendientes a precaver el deterioro o falla del vehículo. sala de proceso. Construcción o instalación de carácter permanente. 2. NOTA En esta especificación cuando se utiliza "establecimiento" se refiere a "taller de reparación y mantenimiento".12 Mantenimiento preventivo.11 Mantenimiento correctivo. 2. 2.14 Seguridad. los técnicos y similares.9 Fiabilidad. Entre las instalaciones más frecuentes se encuentran.15 Establecimiento. Conjunto de dependencias del establecimiento necesarias para desarrollar la actividad de arreglo de vehículos automotores.

- COLOMBIA. para el control y manejo de los vertimientos realizados al recurso hídrico en el Distrito Capital. - NTC 5550-3 Gestión en el transporte terrestre de pasajeros. Requisitos. - COVENIN 1714: 2001. Calidad de servicio para pequeño comercio. Para referencias fechadas. José Enrique. se aplica únicamente la edición citada. - COVENIN 3241: 2002. - NTC 5550-2. Talleres Mecánicos de Uso Automotriz. Ministerio de Trabajo. Gestión en el transporte terrestre de pasajeros. - NTC 5520-1:2007.NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC 5771 RESUMEN BIBLIOGRAFÍA Las siguientes publicaciones referenciadas son indispensables para la aplicación de este documento. Martínez Torrejón. - COVENIN 2059: 2002. Muñoz Fernández. Méndez Vime. Miguel Ángel. Parte 3: Gestión en la prestación del servicio. Automotriz. Resolución 1362 de 2007. … 3 . (UNE 175001-1:2004). por la cual se establecen algunas disposiciones sobre vivienda. Guía para la Evaluación de Talleres. Juan Ignacio. higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo. Talleres Mecánicos de Uso Automotriz. Secretaria Distrital de Ambiente. Edita: AENOR. - COLOMBIA. 2005. Resolución 3956 del 19 de junio de 2009 Por la cual se establece la norma técnica. Ministerio de Ambiente. Para referencias no fechadas se aplica la última edición del documento referenciado. Certificado de Garantía. Resolución 02400 de 1979 expedida por el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social. - Cómo mejorar la calidad en un pequeño comercio. Vivienda y Desarrollo Territorial. por la cual se establecen los requisitos y el procedimiento para el Registro de Generadores de Residuos o Desechos Peligrosos. Parte 1: Requisitos generales. - COLOMBIA. Parte 2: Definición de la calidad de servicio.

Cali o Bucaramanga.NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC 5771 RESUMEN IMPORTANTE Este resumen no contiene toda la información necesaria para la aplicación del documento normativo original al que se refiere la portada. Barranquilla.org o por medio del contacto cliente@icontec. Medellín. El logo de ICONTEC y el documento normativo al que hace referencia este resumen están cubiertos por las leyes de derechos reservados de autor.icontec.icontec. Este resumen es de libre distribución y su uso es de total responsabilidad del usuario final.org). El documento completo al que se refiere este resumen puede consultarse en los centros de información de ICONTEC en Bogotá.org ICONTEC INTERNACIONAL 4 . ICONTEC lo creo para orientar a su cliente sobre el alcance de cada uno de sus documentos y facilitar su consulta. también puede adquirirse a través de nuestra página web o en nuestra red de oficinas (véase www. Información de servicios aplicables al documento aquí referenciado la encuentra en: www.