FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN EN TURISMO Y
HOTELERÍA
“Título”
Nivel de Calidad de servicios en la agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.C
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

AUTOR:
Almendra Luz Merino Revilla

ASESOR:
Mg. Álvaro Valdez Roca

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Empresas Turísticas y de Centros de Esparcimiento

LIMA – PERÚ

2016
GENERALIDADES

- Título:
La presente investigación lleva como título: “CALIDAD DE SERVICIO EN LA
AGENCIA DE VIAJES TROTAMUNDO TRAVEL S.A.C”

- Autor:
MERINO REVILLA, ALMENDRA LUZ

- Asesor:
El asesor de la presente investigación es Álvaro Valdez Roca, docente de la
Universidad César Vallejo, sede Lima Norte.

- Tipo de Investigación:
La presente investigación a desarrollar será de nivel descriptivo con enfoque
cuantitativo.
- Línea de investigación:
Gestión de Empresas Turísticas y de Centros de Esparcimiento
- Localidad:
El presente estudio, en su etapa de ejecución, se desarrollará en el Distrito de
Ventanilla, perteneciente a la Provincia Constitucional del Callao, Región Callao.
- Duración de la investigación:
La presente investigación se desarrollará entre los meses de Septiembre a
Diciembre del presente año.

ÍNDICE

2

Generalidades
I.

2

INTRODUCCIÓN

1.1
1.2
1.3
1.3.1
1.3.1.1
1.3.1.2
1.3.1.3

Realidad Problemática
Trabajos Previos
Teorías Relacionadas al Tema
Calidad
Definición
Impactos de la calidad en las empresas
Principios de la calidad

5
6
12
12
12
14
14

1.3.2
1.3.2.1
1.3.2.2
1.3.2.3

Servicio
Definición
Características del servicio
Estrategias de marketing de servicios para
solucionar problemas
Diferencias entre Bienes y Servicios
Calidad de Servicio
Modelos de Medición de Calidad de Servicio
Modelo Servqual
Modelo Pervperf
Formulación del Problema
Problema General
Problemas Específicos
Justificación del Estudio
Objetivos
Objetivo General
Objetivos Específicos

16
16
17
18

1.3.2.4
1.3.3
1.3.4
1.3.4.1
1.3.4.2
1.4
1.4.1
1.4.2
1.5
1.6
1.6.1
1.6.2
II.
2.1
2.2
2.3
2.3.1
2.3.2
2.3.3
2.4
2.5
2.6
III.
3.1
3.2

19
20
20
21
22
24
24
24
24
25
25
25

METODO
Diseño de Investigación
Variables, Operacionalización
Población y Muestra
Población
Muestra
Muestreo
Técnicas e instrumentos de recolección de datos,
validez y confiabilidad
Métodos de análisis de datos
Aspectos Éticos

26
27
29
29
29
30
30
31
31

ADMINISTRATIVO
Recursos y Presupuesto
Financiamiento

32
32
3

3.3

Cronograma de Ejecución
IV.
V.

33

REFERENCIAS
ANÉXOS

I. INTRODUCCIÓN

4

venta de seguros de viajes y la asesoría necesaria que un turistas necesitan en su viaje. lo cual puede ser perjudicial para las agencias de viajes que aún se han quedado en el trabajo de oficina sin unirse a las nuevas tendencias ya sea por desconocimiento o miedo a fracasar en el intento. más aún con las agencias de viajes que hacen un buen uso del internet y llegan a más viajeros. actualmente ubicado en el Distrito de Ventanilla – Lima. brinda servicios turísticos al interior y exterior del país. lo cual actualmente no es difícil porque pueden encontrar variedad de opciones a través del internet.C con 11 años de experiencia en el mercado turístico. por lo tanto.1 Realidad Problemática El turismo en el Perú en los últimos años ha ido en aumento. Cuenta con una amplia cartera de clientes pero tiene como 5 . de no ser así pues el cliente buscará algo que se adapte a sus necesidades. La agencia de viajes Trotamundo Travel S. Según informa La Nación (2001) “Se terminaron los tiempos de los clientes cautivos.1). Es importante tener en cuenta también que la competencia está en aumento.Estas son tres razones por las cuales el clientes puede optar por elegir entre una y otra empresa.1). Hoy ellos ejercen sus derechos y no toleran la falta de calidad.A.1. Otro de estos casos de malas prácticas en turismo como estafas y malos servicios según informa T-News (2009) se genera por empresas las empresas informales que existen en el mercado turístico (parr. los precios excesivos o el trato inadecuado” (parr. El Comercio (2011) informa sobre la falta de calidad de servicios turísticos centrándose en Cuzco y los turistas que muchas veces eligen lo más económico y el servicio no termina siendo de su agrado (parr.1). es importante saber cuan satisfechos están los clientes con los servicios que se les brinda y si la calidad del servicio es la óptima y la esperada por los clientes. venta de pasajes aéreos y terrestres. lo cual genera a su vez clientes más exigentes. En las agencias de viajes es fundamental conocer muy de cerca a los proveedores con los que se trabaja ya que a estos se les deriva el servicio y son responsables de que el cliente se lleve una buena referencia de la agencia con el objetivo de garantizar compras futuras y fidelizar a los clientes.

aspectos.A. se puede concluir que un factor importante para la satisfacción total del Cliente Corporativo. dimensiones y componentes del fenómeno a investigar.público objetivo a los colegios que realizan viajes de promoción al interior y exterior del país. es la atención que proporcionan los Agentes de Viajes. 6 . Por lo tanto la presente investigación busca conocer: ¿Cuál es el nivel de calidad de los servicios brindados por la agencia de viajes Trotamundo Travel S. El autor llega a las siguientes conclusiones: - Después de haber analizado la información de Sacbe Travel Solutions.2 Trabajos previos En México. debido a que se recolectan datos en un solo momento. propuso como principal objetivo entender. (2009) en su Tesis Calidad en el servicio: El Arte de la satisfacción al cliente de la Agencia de Viajes Sacbe Travel Solutions. aumentando así el número de clientes y por lo tanto sus ingresos. es necesario conocer si el nivel de calidad brindada está siendo la adecuada o hay errores que corregir.C en los viajes de promoción en el 2016? 1. tras varios años de experiencia en manejo de grupos. evaluar y recolectar datos sobre diversos conceptos. todas estas acciones enfocadas hacia la satisfacción del Cliente. Se puede observar que la Agencia de Viajes tendrá un crecimiento significativo en un periodo no mayor a 5 años. la cual - es insuficiente porque carece de actitud de servicio y amabilidad. Es de tipo descriptiva debido a que va a medir. teniendo en cuenta que los alumnos son un segmento algo complejo debido a que se debe brindar la seguridad necesaria y tramitar los permisos correspondientes para que los padres de familia puedan depositar su confianza en la agencia. según Alvarez et al. administrar y medir el desempeño de los procesos que conforman los diferentes servicios de Sacbe Travel Solutions con la finalidad de establecer acciones correctivas y preventivas dentro de una Mejora Continua. la presente investigación es cuantitativa de tipo transversal. Con respecto a su metodología.

Por último el autor recomienda que: Los Agente de Viajes tomen cursos de capacitación como son aquellos impartidos para la motivación personal y satisfacción al cliente los cuales se tendrán que actualizar por lo menos cada 6 meses. planteo como objetivo principal evaluar la calidad del servicio de un operador de turismo en el Estado Nueva Esparta. como también se recomienda la contratación de personal especializado en la atención al cliente (p. Hubo diferencias significativas entre las opiniones de los clientes con sueldos de €3000 a €4000 con respecto a los clientes que ganan menos de €1000 y los que devengan sueldos entre €1000 y €2000. ente - otros. Para llegar a esta conclusión influyeron distintos factores como el género. según Zago (2007) en su Tesis Evaluación de la calidad de servicio de un operador de turismo en el Estado de Nueva Esparta. Mediante la técnica de la observación directa y el instrumento de la encuesta se logró obtener las siguientes conclusiones: - Se confirma que existen diferencias significativas en cuanto al criterio de lo que los clientes esperan y lo que perciben ya que el cliente no percibió al servicio tal como esperaba realmente.31). teniendo como sujeto de estudio a los clientes que usaron los servicios de un operador de turismo. el estado civil. el grado de instrucción. transporte y comunicaciones con respecto a los clientes que se desempeñan en otros sectores del plano profesional - manifestados por ellos. si influye al momento de la medición de la 7 .31). Hubo diferencias significativas entre las opiniones de los clientes que laboran en la administración pública. Para lograr dicho objetivo se utilizó un estudio descriptivo. En Venezuela. Por esto se concluye que la variable ingreso.- Un problema detectado en Sacbe Travel Solutions es la falta de manuales de procedimientos para la correcta ejecución de las actividades desarrolladas en cada área (p. mostrando en consecuencia un nivel de satisfacción muy bajo. la edad.

Para la consecución de los objetivos propuestos en la investigación se realizó una revisión de la literatura más relevante en el área. contratar un servicio especializado en Procesos de Calidad para implementar los sistemas de mejora continua en toda la empresa y así. Como recomendación. de diferenciación en el servicio. sistemas de quejas y visitas al cliente.calidad del servicio del operador de turismo y se observó que los clientes que devengan sueldos superiores son más exigentes al momento de evaluar la calidad de servicio (p. En España. según Esteban (2002) en su Tesis Doctoral La calidad en los servicios de intermediación turística una aplicación empírica a las agencias de viajes de la comunidad de Madrid para el segmento de los viajes de ocio. por parte del cliente. También se llevó a cabo un proceso de recojo de información primaria a través de la técnica de la encuesta. planteo como objetivo comprobar si determinados aspectos del servicio prestado en una agencia de viajes están relacionados con la apreciación. en la que se trató de comprender las actitudes de los clientes respecto a los servicios ofrecidos en las agencias de viajes. 84-86). También se recomienda. de cuestionario cerrado estuvo compuesto de doce preguntas cerradas y seis más de clasificación. haciendo especial hincapié en los estudios previos realizados en el ámbito de la calidad de los servicios turísticos. se realizó dos tipos de encuestas: Una primera encuesta abierta. el autor expresa que: Es vital para la empresa que entienda la importancia de la recuperación del servicio (por qué se queja la gente. poder obtener un ISO-9001 que garantice la confianza de los Clientes Corporativos y futuros prospectos para contar con el prestigio y reconocimiento de una Agencia de Viajes de la más alta calidad en el mercado (p. en la que se trató de 8 .87). En la segunda encuesta. encuestas. qué espera cuando hace reclamaciones y como desarrollar estrategias efectivas de recuperación del servicio que permitan afrontar las ineludibles fallas del servicio) y deben utilizarse técnicas para permanecer cerca del cliente. como.

En base a las conclusiones.15). Esta falta de diferenciación. y las nuevas tecnologías llevaría a las actuales agencias a la pérdida paulatina de clientes. según Zegarra (2013) en su Tesis Influencia de la Gestión de la Calidad del servicio en la satisfacción de cliente del Operador Turísticos Muchik Tours S. las cuales consisten en: - Un mejor conocimiento de la demanda que significa almacenar y procesar la información de los clientes. que ofrezcan valor añadido lograrán sobrevivir y adquirir una ventaja competitiva en el nuevo contexto de servicios (p. Diseñar productos innovadores y ofrecer servicios suplementarios (p. el asesoramiento y la fiabilidad. unida al acceso directo a proveedores que facilitan Internet.C en el distrito de Trujillo en el periodo 2012-2013. analizar las tendencias y adelantarse a ellas con - productos adecuados. El resto de los aspectos evaluados tampoco mostraron valoraciones altas. encaminadas a mejorar la calidad. 9 .231). planteo como objetivo principal determinar de qué manera influye la gestión de calidad del servicio en la satisfacción del cliente del operador turístico Muchik Tours S.226-229). por tanto.medir las percepciones del cliente en relación al servicio recibido para cada una de las variables recogidas en el cuestionario (p. el autor propone una serie de recomendaciones a emprender por parte de las agencias de viajes. según la muestra y para el segmento delos viajes de ocio. tanto virtuales como tradicionales. La mejora de la formación de los agentes como expertos conocedores del - destino y cualificados asesores de viajes. por lo que se puede considerar deseable una mejora de la capacidad de respuesta. no están ofreciendo un servicio diferenciado. afirmar que las agencias de viajes. Se puede. Los clientes. Crear asociaciones y controlar la calidad de los proveedores y destinos.A. del estudio realizado. - perciben como iguales o muy parecidas a la mayoría de las agencias. En Trujillo.C en el distrito de Trujillo. Solo las agencias.A. Y las conclusiones fueron las siguientes: - Las valoraciones de los aspectos relacionados con la diferenciación en el servicio fueron las más bajas.

Y las conclusiones que el autor obtuvo fueron las siguientes: - La gestión de la calidad del servicio del operador Muchik Tours S. lista de cotejo y observación directa y sus fuentes secundarias fueron el análisis de documentos e internet. esto se sustenta en que los turistas se mostraron muy satisfechos con el servicio que recibieron de parte - de guías.94).C debería implementar un plan de calidad para alcanzar sus objetivos a largo plazo y lograr ser el primer - operador turístico del norte del país. En Lima. Además de seguir manteniendo en buenas condiciones las oficinas y equipos con los que trabaja el personal (p. el autor utilizo el método inductivo – deductivo en el cual a través de la teoría de la gestión de calidad y la aplicación en la empresa obtuvo conclusiones que se podrán generalizar en empresas del mismo rubro. transporte y restaurantes. por lo que se debe seguir manteniendo el control sobre los proveedores de servicios externos como son hoteles y restaurantes […].La investigación ya mencionada tiene un enfoque cuantitativo y es de tipo no experimental de corte transversal. La característica fundamental en los servicios es su tangibilidad. Se ha determinado que los puntos críticos de la calidad del operador turístico Muchik Tours S.A.C de acuerdo a los principios de la gestión de la calidad tiene un enfoque al cliente. cultura de calidad centrada en la mejora continua.95). mantener un - adecuado sistema de comunicación e involucrar a los proveedores.C influye positivamente en la satisfacción de sus clientes. según Izaguirre (2012) en su artículo científico Calidad Percibida del destino Perú y del servicio de las agencias de viaje.A. el autor propone las siguientes recomendaciones: - El operador turístico Muchik Tours S. además de no ser capacitados ni entrenados periódicamente en calidad en el servicio (p. la implicación de la alta dirección.A.A. hoteles y restaurantes. planteo como objetivo principal Obtener información que servirá de sustento para 10 . ya que el 90% del personal de la empresa se siente desmotivado. El operador turístico Muchik Tours S. En cuanto a las técnicas usadas sus fuentes primarias fueron las encuestas.C son la falta de motivación del personal. En base a las conclusiones. hospedajes.

El autor mencionado anteriormente brinda una definición sobre calidad: […] por lo que entendemos calidad como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Es cierto que esta definición por sí sola es amplia y subjetiva.1. A continuación la Editorial Vértice (2008) da una definición de la Calidad centrándose en el cliente: 11 . y sólo identificarlas una vez utilizado el producto o servicio (p. Esto quieres decir que los servicios que brindan son buenos pero hay que hacer una mejora en los medios de transportes que usan para trasladar a los turistas en los tours. Tras la investigación el autor obtuvo como conclusión más relevante que: El nivel de calidad de las agencias de viajes que percibieron los turistas en la ciudad de Cuzco de forma global del servicio brindado fue de satisfacción por parte de un 90%. la cual ya se está desarrollando en varias empresas y esta consiste en no centrarse solo en trabajo que realiza el área de producción con la finalidad de ofrecer buenos servicios. sino también enfocarse en todas las áreas de la empresa.3.1 Definición Tarí (200) hace mención sobre la evolución que ha tenido concepto de calidad hacia calidad total. Pero hubo un 10% de insatisfacción en los indicadores de confiabilidad y aspectos tangibles. (p. 1.el diseño de procedimientos operativos de calidad enfocados en la satisfacción de las necesidades de los usuarios. con la finalidad de que la calidad esté presente en toda la organización (p.3 Teorías relacionadas al tema A continuación se desarrollaran las definiciones más importantes de las variables: 1.1 Calidad 1.21). pues éstos quizás no conozcan en un principio cuáles son. […] puede resultar difícil descubrir las necesidades y expectativas de los clientes.3.21).105).

difícilmente se incline a optar por otra así el precio sea más accesible. la compañía debe generar o elaborar productos que puedan ser competitivos en el mercado. Si los productos o servicios 12 . sino también en el extranjero. La reputación de la compañía Brindar productos o servicios de calidad genera en las empresas una buena imagen. no solo nacional. En los últimos años las agencia de viajes están frente a un turistas cada vez más informados. Responsabilidad del producto Las empresas son responsables de los productos o servicios que brindan. Implicaciones internacionales. Enfocándose en las agencias de viajes es importante tener en cuenta en concepto dela Editorial Vértice (2008) debido a que se enfoca más en el cliente. 1.9). Debido a la competencia que existe en la actualidad.9).2 Impactos de la calidad en las empresas Según el Ministerio de Fomento de España (s. lo que hará que los clientes se sientan atraídos hacia dichas - organizaciones (p. Si es que el turista está seguro de que el servicio que le ofrecen en su agencia está garantizado.[…] el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el público) de los clientes (p. más exigentes y más conectados al internet.3. lo cual - genera ahorros (p.9). lo cual lo predispone a recibir distintas ofertas y mensajes que lo hagan optas por otras opciones.1). pues cuando los bienes o servicios se encuentran en buen estado no hay necesidad de solucionar problemas o errores.f) la calidad puede afectar a una organización de las siguientes 4 formas: - Costos y participación en el mercado Se ha determinado que los costos empleados para poder ofrecer una alta calidad son mínimos. - por lo tanto deben hacerse cargo de errores que puedan cometer (p.1.

10). entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro - de sus objetivos” (p.11).3 Principios de la calidad Según el Ministerio de Fomento de España (s. Por lo tanto.3.11). Por lo tanto también se debe mantener una buena relación con el talento humano y este debe sentirse motivado para que pueda cumplir los objetivos - propuestos de la organización. Liderazgo “Todas las organizaciones necesitan líderes que guíen.11).10).10). ya que un cliente contento representa ganancias y más trabajo” (p.1. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión 13 .logran cumplir con las expectativas de los clientes pues será beneficioso. Por lo tanto se propone la aplicación sistemática de los ocho principios de calidad total: - - Enfoque al cliente “Hay que conocer las expectativas y necesidades de los clientes. ya que así se pueden obtener las mejores ideas” (p. Enfoque fundamentado en sistemas “Identificar. Mejora continua “La organización debe […] llevar a cabo nuevos y mejores métodos de trabajo y procesos organizativos para […] ir mejorando continuamente en su actividad” (p. Participación del personal “Es necesaria la implicación de todo el personal en la organización. de no ser así. será dañino o para la organización (p. se debe ir evaluando los resultados obtenidos para seguir - realizando nuevas mejoras constantemente. operativos y de soporte.f) la gestión de calidad es importante para dirigir una organización. - Enfoque basado en procesos “Las actividades y recursos deben ser gestionados en base a procesos estratégicos.11). 1. Las ideologías de un líder deben de traer beneficios para todos” (p. los cuales tienen que llevar su propio - control” (p.

Relación mutuamente beneficiosa con proveedores “Debe existir una correcta relación de interdependencia de manera que las condiciones y criterios para seleccionar proveedores se mantengan actualizados.3.1. asegurándose que la decisión tomada - sea la correcta. Definición Eiglier y Langeard (1989) citado por Maqueda y Llaguno (1995) sostiene una definición genérica sobre lo que es el servicio: […] la mejor definición genérica que se pueda dar del servicio: es la resultante de la interacción entre los tres elementos base. en qué oportunidad.“A la hora de tomar una decisión. ésta debe estar basada en hechos. Una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor” (p. el soporte físico y el personal de contacto.2. necesidades y anhelos que originan una serie de procesos para satisfacer una necesidad.223). la cual es muy importante ya que esto asegurara la fidelización del cliente y compras futuras. este alguien analiza cómo satisfacer. Albrecht (2007) citado por Castro (2008) sostiene otra definición del servicio: […] el conjunto de actitudes que determinan comportamientos orientados a satisfacer al cliente en relación con sus intereses.12). realizando diferentes funciones que el cliente no desea ejecutar y que está dispuesto a pagar a quien lo reemplace. Esta resultante constituye el beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente (p.2. expectativas. que son el cliente. Tras la lectura de las definiciones de algunos autores. datos e información que se posea” (p. El objetivo es que no haya errores. Vargas y Aldana (2011) sostiene que el servicio es: 14 . Servicio 1.12). lugar y elementos y con qué personas(n° página). lo más resaltante es que ambos coinciden en que el objetivo principal del servicio debe ser la satisfacción del cliente. 1.3.

37). deseos y expectativas de quien lo requiera.2. […] Se puede afirmar que. probados o tocados. normalmente están a gusto con el rol que cumplen y lo hacen entrega y dedicación.3. normalmente. lo cual tal vez no sucede con las personas que eligen estos trabajos porque tienen alguna necesidad económica. la producción. Se puede rescatar del último autor que las personas que ofrecen servicios deben tener una disposición de entrega generosa. 15 . Características del servicio Melo (2002) hace una recopilación de varios autores sobre las características del servicio. […] La intangibilidad de los servicios hace con que los aspectos tangibles pasen a ser importantes y tangibilizar el servicio se convierte en una ventaja. […] Algunas evidencias tangibles que pueden administrarse son: la atmósfera física. la cual el consumidor muchas veces puede percibir y sentirse satisfecho. tal que derive desarrollo mutuo y cambios duraderos(p. debido a que las personas con “vocación de servicio”. sentidos. el servicio primero se vende para luego ser producido y consumido simultáneamente.2.[…] conjunto de actividades diseñadas para construir procesos que conduzcan a incrementar la satisfacción de necesidades. con disposición de entrega generosa a los demás y de esta forma promover y crear valor nuevo en un marco axiológico. realizados por personas y para personas. Inseparabilidad: En las empresas de servicio. Según el autor las características son las siguientes: Intangibilidad: Los servicios no pueden ser vistos. el consumo y el uso ocurren simultáneamente y frecuentemente en el mismo lugar geográfico. las comunicaciones y el precio. […] Los servicios son intangibles siendo difícil la percepción y mentalización del mismo. 1.

Esta característica es la menos discutida en la literatura (p. Esta imposibilidad es que los vuelve perecederos y. acceso o alquiler de los elementos y no por la propiedad total de éstos.3.Caducidad: La caducidad de los servicios viene de la imposibilidad de ser estoqueados. Propiedad: Una diferencia básica entre los servicios y los productos tangibles son que el pago de los servicios es hecho por el uso.2.8-12). es por este hecho que las compañías se preocupan por las fluctuaciones de la demanda. Estrategias de marketing de servicios para solucionar problemas Melo (2002) propone algunas soluciones para los problemas que pueden generar las características de la calidad: Intangibilidad - Intensifique los tangibles Use más recursos personales que impersonales Estimule la comunicación Desarrolle una fuerte imagen organizacional Utilice la contabilidad para ayudar a determinar los precios Comprométase en comunicaciones posteriores a la compra Inseparabilidad - De énfasis a la selección y capacitación del personal que tiene contacto con - los clientes Organice los consumidores Utilice múltiples locales Heterogeneidad - Industrialice el servicio o Personalice el servicio (según el caso) 16 .3. 1.

.1: Diferencias entre servicios y bienes físicos BIENES FISICOS Tangibles Homogéneos Producción y distribución separadas del SERVICIOS Intangibles Heterogéneos Procesos simultáneos consumo Una cosa Valor esencial producido en la fabrica distribución y consumo Una actividad o proceso Valor esencial producido en la interacción Los clientes no participan (normalmente) comprador – vendedor.2.14). los sistemas de pago) (p. Los clientes participas en la producción de producción.4 Diferencia entre bienes físicos y servicios En el siguiente cuadro se especificara las diferencias que hay entre los bienes físicos y los servicios: Cuadro 1. debido a que la demanda se está incrementando sostenidamente año a año y la oferta de los servicios se ha constituido en un “cuello de botella” a resolver para el desarrollo del turismo. 1. en el proceso productivo Se pueden almacenar No se puede almacenar Transferencia de propiedad No hay transferencia de propiedad Fuente: Grónroos (1990) citado por Esteban (2002). 1. (p. en la Guía Metodológica Para el Desarrollo del Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas (2012) señala que: Un elemento clave para que el turismo se desarrolle es mejorar la calidad de los servicios.3.3.15) 17 .3 Calidad de Servicio Según MINCETUR.Caducidad - Utilice estrategias para dominar la demanda fluctuante Realice ajustes simultáneos en la demanda y en la capacidad para conseguir - una aproximación entre los dos. Destacar ventajas por no existir la propiedad (por ej.

Profesionalidad: Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento del proceso de prestación del servicio. La calidad del servicio es brindarle al cliente lo que este espera. los cuales son: Tangibilidad. 1. Confiabilidad. 18 . personal y materiales.4. en un inicio los autores después de sus investigaciones llegaron a encontrar diez dimensiones que lograrían dicho objetivo. et al. riesgos o dudas. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para proveerlos de un servicio rápido. 2.3. Zeithaml y Berry (1985) citado por Duque (2005) para llevar a cabo la medición de la calidad de servicio. Modelos de Medición de Calidad de Servicio 1.Según Nebrera (s. 3. Seguridad y Empatía. Seguridad: Inexistencia de peligros. (1985) plantean cinco dimensiones para medir el nivel de calidad de los servicios. Las cuales fueron las siguientes: 1. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Berry.1 Modelo Servqual Parasuraman. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas. Responsabilidad.4.3. 7. Credibilidad: Veracidad. El objeto de los conceptos (calidad y servicio) desarrollados anteriormente es la satisfacción del cliente y se puede identificar que varios factores influencian en la percepción que el cliente se lleva del servicio. equipos.f) “[…] las empresas de servicios […] presentan una dificultad añadida: la relación con el cliente […] en las empresas de servicios el cliente y el productor se encuentran cara a cara” (p. 5. 6.28). 4.. Cortesía: Atención. respeto y amabilidad del personal de contacto. lo cual conlleva a analizar sus expectativas y percepción del servicio. creencia y honestidad en el servicio que se provee.

credibilidad y seguridad). personal y materiales de comunicación (p. cortesía. equipos. 2.154).8.1 Modelo Servperf Según Esteban (2002) desde el punto de vista técnico.3. Comunicación: Mantener a los clientes informados.72). Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas. Responsabilidad: Seguridad. 3. Zeithaml y Berry (1985) citado por Duque (2005) Después de algunas críticas. Compresión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades (p. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. utilizando un lenguaje que puedan entender. así como escucharlos. conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores dimensiones de profesionalidad. 9. 1. se dijo que las diez dimensiones no eran necesarias y es por esto que se logró reducir solo a cinco dimensiones. Según Cronin & Taylor (1992) citado por Andosilla (2011) explica puntualmente en que consiste la el Modelo Servperf: 19 . 5.4. Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de accesibilidad. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rápido. 10. contando con las más esenciales: 1. Accesibilidad: Lo accesible y fácil de contactar.71). Parasuraman. la única diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas (p. comunicación y compresión del usuario). el modelo SERVPERF se integra de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL. 4.

154). basadas en el paradigma de la desconfirmación. muestran un sincero interés en solucionarlo. lo que causará un menor cansancio y seguramente mayor precisión en las respuestas obtenidas (p. ya que al ser considerada esta una actitud debería medirse como tal. ya que la eliminación de las expectativas supone la reducción a la mitad del número de ítems valorados. Habitualmente presta bien el servicio.27).[…] la cual evalúa solamente las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio. Esteban (2002) señala cual es un de las más importantes ventajas del modelo SERVPERF: Una clara ventaja del modelo SERVPERF es la mayor simplicidad de cumplimiento por parte del encuestado. Los empleados tienen una apariencia pulcra. son erróneas. con la gran diferencia que tal como se mencionó anteriormente. Presta el servicio en el tiempo acordado. Cuando prometen hacer algo en cierto tiempo.2: Ítems del modelo SERVPERF ÍTEM 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 ASPECTO VALORADO Tiene equipos y nuevas tecnología de apariencia moderna. Los materiales relacionados con el servicio son visualmente atractivos. Insisten en no cometer errores en sus registros o documentos. lo hacen. De acuerdo a los autores. la conceptualización y medición de la calidad del servicio percibida. Cuando tengo un problema. Los empleados ofrecen un servicio rápido y ágil. Los empleados informan puntualmente y con sinceridad acerca de todas las condiciones del servicio. lo cual reduce en un 50% el número de ítems que deben ser medidos de 44 ítems a 22 ítems (p. la escala no mide las expectativas del cliente. Por lo tanto sugieren que esta se debe medir a partir de las percepciones del cliente. 20 DIMENSIÓN Tangibilidad Fiabilidad Capacidad de respuesta . Cuadro 1. El modelo que ellos proponen mide las mismas dimensiones que el SERVQUAL. Las instalaciones físicas son cómodas y visualmente atractivas.

A. Me siento seguro en las transacciones que realizo.A.C en el 2016? 21 . Los empleados hacen un seguimiento personalizado.A. 1.1 Problema General ¿Cuál es el nivel de calidad de los servicios brindados por la agencia de viajes Trotamundo Travel S. El comportamiento de los empleados le transmite confianza. Seguridad Empatía Fuente: Cronin y Taylor (1992) citado por Setó (2004).C en el 2016? ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio con respecto a la capacidad de respuesta en la agencia de viajes Trotamundo Travel S. Los empleados buscan lo mejor para los intereses del cliente. Los empleados son siempre amables. Los empleados comprenden sus necesidades específicas. Los empleados ofrecen información y atención personalizada. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a mis preguntas.4.A.2 Problemas Específicos ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio con respecto a la empatía en la agencia de viajes Trotamundo Travel S. Tienen un horario adecuado.4 Formulación del Problema 1.4.C en el 2016? ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio con respecto a la responsabilidad en la agencia de viajes Trotamundo Travel S.C en los viajes de promoción en el 2016? 1.A. Los empleados le dedican el tiempo necesario para responder sus preguntas.C en el 2016? ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio con respecto a la fiabilidad en la agencia de viajes Trotamundo Travel S.12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Los empleados siempre están dispuestos a ayudarle.

Identificar el nivel de calidad de servicio con respecto a la fiabilidad en la - agencia de viajes Trotamundo Travel S.2 Objetivos Específicos El presente estudio tiene como objetivos específicos: - Identificar el nivel de calidad de servicio con respecto a la empatía en la - agencia de viajes Trotamundo Travel S.C en el 2016? 1.C en el 2016. es necesario conocer cuál es la percepción que tienen los clientes sobre el servicio brindado por la agencia de viajes Trotamundo Travel S.C ubicada en el Distrito de Ventanilla.C en el 2016. Las conclusiones que se obtendrán van a permitir que la agencia tenga en cuenta cuales son los puntos a favor con los que cuenta y cuáles son los puntos en contra.A. 1. En esta oportunidad el presente trabajo se centrará en los alumnos que realizan los viajes de promoción con dicha agencia debido a que estos son el público objetivo de la agencia.C en el 2016.6. los cuales deben mejorar para brindar un mejor servicio en viajes futuros.A.1 Objetivo General El presente estudio tiene como objetivo general:  Determinar el nivel de calidad de los servicios brindados por la agencia de viajes Trotamundo Travel S.6. 22 . debido a que actualmente esta se desconoce.A.A. Identificar el nivel de calidad de servicio con respecto a la capacidad de respuesta en la agencia de viajes Trotamundo Travel S.C en el 2016.5 Justificación del estudio Debido que cada vez se cuenta con clientes más exigentes en temas de calidad de servicio. 1.¿Cuál es el nivel de calidad de servicio con respecto a la tangibilidad en la agencia de viajes Trotamundo Travel S.A.6 Objetivos 1.A.A. Identificar el nivel de calidad de servicio con respecto a la responsabilidad - en la agencia de viajes Trotamundo Travel S.C en los viajes de promoción en el 2016.

- Identificar el nivel de calidad de servicio con respecto a la tangibilidad en la agencia de viajes Trotamundo Travel S. Según Hernández et al. procesos.A. grupos. objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. El diseño del presente trabajo es no experimental debido a que se basa más en la observación y no se manipulan las variables. el objetivo no es indicar cómo se relacionan estas” (p.1 Diseño de Investigación El presente trabajo de investigación tiene un enfoque cuantitativo. también es de corte transversal porque se recolectan datos en un determinado periodo. comunidades. (2010) “Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades.80). II.[…] pretenden medir o recoger información […] sobre los conceptos o variables a las que se refieren.C en el 2016. es un estudio descriptivo y tiene un diseño no experimental de corte transversal o transeccional. MÉTODO 2. 23 . las características y los perfiles de personas.

El mismo autor mencionado anteriormente indica que: “[…] la investigación no experimental es observar fenómenos tal como se dan en su contexto natural. Dicho autor también señala que: “Los diseños transeccionales realizan observaciones en un momento único en el tiempo” (p.149). 24 . para posteriormente analizarlos” (p.165).

lo cual conlleva a analizar sus expectativas y percepción del servicio. -Las instalaciones físicas son cómodas y visualmente atractivas. -Cuando prometen hacer algo en cierto tiempo. lo hacen.3: Operacionalización de las variables VP Nivel de Calidad de Servicio DEFINICION CONCEPTUAL La calidad del servicio es brindarle al cliente lo que este espera. Esta variable y su operacionalización pueden ser apreciados en la siguiente tabla: Cuadro 1. -Insisten en no cometer errores en A= 62-88 M= 31-61 B= 0-30 Fiabilidad 25 . El objeto de los conceptos (calidad y servicio) desarrollados anteriormente es la DIMENSIONES INDICADORES RANGO Tangibilidad -Tiene equipos y nuevas tecnología de apariencia moderna. -Cuando tengo un problema. -Los materiales relacionados con el servicio son visualmente atractivos.2 Variables. Operacionalización En el presente trabajo la variable que se realizará es el Nivel de Calidad de Servicio. -Presta el servicio en el tiempo acordado. -Los empleados tienen una apariencia pulcra. muestran un sincero interés en solucionarlo. -Habitualmente presta bien el servicio.2.

-Los empleados le dedican el tiempo necesario para responder sus preguntas. -El comportamiento de los empleados le transmite confianza. -Los empleados ofrecen un servicio rápido y ágil. -Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a mis preguntas. -Los empleados siempre están dispuestos a ayudarle. -Los empleados son siempre amables. -Me siento seguro en las transacciones que realizo. -Los empleados ofrecen información y atención personalizada. -Los empleados buscan lo mejor Capacidad de respuesta Seguridad Empatía 26 . -Los empleados informan puntualmente y con sinceridad acerca de todas las condiciones del servicio.satisfacción del cliente y se puede identificar varios factores que influencian en la percepción que el cliente se lleva del servicio sus registros o documentos. -Tienen un horario adecuado. -Los empleados hacen un seguimiento personalizado.

-Los empleados comprenden sus necesidades específicas.para los intereses del cliente. Fuente: Elaboración Propia 27 .

en el cual la agencia trabajó con 6 colegios con un grupo de 30 alumnos por colegio.2 Muestra Para hallar la muestra se aplicó la fórmula de Gabaldón (1980): n= Z2 x P x q x N ( N −1 ) x E 2+ Z 2 x P x q Donde: n= # de muestra N= # de población Z= Nivel de confianza (95%) P= Probabilidad de Ocurrencia (50%) Q= Probabilidad de No Ocurrencia (50%) E= Error Muestral (5%) 28 .3. El cálculo de la población se basa en el año 2015. Después de realizar el cálculo se halló que la población es de 180 alumnos.3 Población y muestra 2.C.3.1 Población El presente trabajo de investigación tiene como población a los alumnos que realizan sus viajes de promoción con la agencia de viajes Trotamundo Travel S. 2.2.A.

96 0.5 ( 180−1 ) x ¿ (¿ ¿ 2) x 0.3.5 x 0.7871 n=123 Después de haber aplicado la formula.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.180). 2.4: Muestra Proporcional Colegio A Colegio B Colegio C MUESTRA 49 (40%) 25 (20%) 49 (40%) 123 POBLACIÓN 72 (40%) 72 (20%) 36 (40%) 180 Fuente: Elaboración Propia 2.5 x 0. El mismo autor señala que la muestra probabilística estratificada se caracteriza en que “la población se divide en segmentos y se seleccionas una muestra para cada segmento” (p. el presente estudio tiene una muestra de 123 alumnos.1. Según Hernández et al. Y es de afijación proporcional porque cada estrado tiene un número de elementos en la muestra proporcional a su tamaño.05 1. (2010) una muestra es probabilística porque “todos los elementos de la población tienen una misma probabilidad de ser elegidos” (p. validez y confiabilidad 29 .96 (¿¿ 2)+(¿¿ 2) x 0.177).5 x 180 ¿ n=¿ n=122.3 Muestreo El muestreo es probabilístico estratificado de afijación proporcional. Cuadro 1.

Según Hernández et al. por lo tanto el instrumento tiene validez de contenido. menor que 0. (2010) en la investigación disponemos de diversos tipos de instrumentos para medir las variables de interés y en algunos caso llegan a combinarse varias técnicas de recolección de datos.004. un cuestionario estructurado con 22 reactivos además se utilizará como técnica de recolección de datos la encuesta. El mismo autor menciona que el cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o más variables a medir. La información obtenida se estructurará en tablas de frecuencias y diagramas para su interpretación posteriormente en el desarrollo de la tesis. el cual dio como resultado 0. 30 .91. por lo tanto tiene un nivel de confiabilidad alto. 2.5 Métodos de análisis de datos En el presente trabajo de investigación se utilizará el programa estadístico “SPSS” para procesar los datos obtenidos durante las encuestas. Luego se aplicó la Prueba Binomial dando como resultado un P.El presente trabajo de investigación utilizará como instrumento de recolección de datos.6 Aspectos éticos Se respetará la propiedad intelectual de los autores citados en la tesis. 2.valor 0.05. En cuanto a la confiabilidad del cuestionario se utilizó el Alfa de Crombach. La validación del instrumento fue realizada por 3 jueces expertos de la Escuela de Turismo y Hotelería de la Universidad Cesar Vallejo.

499.00 S/.00 S/.00 S/. 20. 400. 2.95 S/. 2. 1. 25.00 S/. 25. 3.00 3 3 S/. 12. 49. 400.00 S/.1 Recursos y Presupuesto ÍTEM Materiales Lapiceros Impresiones Folder manila Equipos USB Cámara Alimentación Refrigerio Botellas de Agua Otros Gastos Pasaje CANTIDAD COSTO COSTO UNITARIO UNITARIO TOTAL 24 150 3 S/.45 3. 549.10 S/.00 S/. 15.50 S/. 7. 31 .50 S/.80 S/. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 3.60 10 S/. 21.5 S/.III.20 S/.40 1 1 S/. 0. 0.00 S/.2 Financiamiento El presente trabajo se investigación será financiado 100% por el investigador de la tesis. 0.00 Subtotal Imprevistos (10%) TOTAL S/.

3 Cronograma de Ejecución Actividades Agosto Septiembre Recopilación de datos primarios Recopilación de datos secundarios Procesamient o de la información Ajustes finales de la tesis Presentación de la tesis 32 Octubre Noviembre Diciembre .3.

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evaluando cada pregunta en una escala del 0 al 4. 11 El tour conductor ofreció un servicio rápido. Le pedimos que responda de manera sincera y marque con un aspa (X). tarjetas. 2 Las instalaciones (hoteles y restaurantes) de las que hizo uso fueron cómodas y se encontraron en buenas condiciones. siendo: 4 = TOTALMENTE DE ACUERDO 3 = DE ACUERDO 2 = NI DE ACUERDO. FIABILIDAD 5 Cuando la agencia fijó una fecha determinada para su viaje. NI EN DESACUERDO 1 = EN DESACUERDO 0 = TOTALMENTE EN DESACUERDO N° PREGUNTA TANGIBILIDAD 1 La agencia brindó medios de transporte (aéreos. 3 El personal con el que tuvo contacto (counter. 13 El guía le brindó un tiempo en el cual pudo responder todas sus 36 ALTERNATIVAS 0 1 2 3 4 . logrando concretar todas las visitas pactadas. fue de su agrado y despertó su interés. Se encuentra conforme con los servicios brindados. 9 La agencia se esforzó en no cometer equivocaciones durante la emisión de los boletos aéreos o terrestres. etc) suscitados en el viaje. se le pide su apoyo para llenar la siguiente encuesta. retraso de vuelos. la respuesta que Ud. la agencia brindó el servicio en el tiempo pactado en el itinerario. 8 Durante el viaje. Considere según su opinión. terrestres y acuáticos) modernos para la realización del servicio. ANEXOS ANEXO 1: Encuesta Con el objetivo de conocer si Ud. trípticos. tour conductor. 4 El material informativo (folletos. lo cumplió. 7 La agencia tiene buenos comentarios sobre los servicios que han brindado anteriormente. etc) que ofreció la agencia. guía) mantiene una apariencia aseada. 12 El personal con el que tuvo contacto siempre estuvo dispuesto a ayudarlo. CAPACIDAD DE RESPUESTA 10 El personal informó puntualmente acerca de lo que incluía y no incluía el paquete turístico. problemas en el transporte. 6 El personal se preocupó por resolver los problemas (asistencia médica.V.

21 El personal encargado brindó distintas opciones de viaje con el objetivo de ofrecerle lo mejor.inquietudes. 17 Los guías tuvieron los conocimientos necesarios para responder todas sus inquietudes. 20 El personal encargado brindó la información y atención necesaria para todo el grupo de viajeros. 16 El personal de la agencia con el que mantuvo contacto. Comentario: ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 37 . 22 El personal encargado logró ofrecerle lo que Ud. SEGURIDAD 14 El personal de la agencia con el que mantuvo contacto le transmitió confianza para que Ud. buscaba en su viaje. EMPATÍA 18 Durante todo el viaje. Pueda tomar sus servicios. conformó. 15 Se sintió seguro con el contrato que realizó por los servicios con la agencia. 19 Los horarios en el que se realizaron las actividades durante el viaje fueron adecuados para Ud. la agencia estuvo en contacto con el grupo de viajeros que Ud. lo trato con amabilidad en todo momento.

00 9 1.004 . de prueba observada Evaluación de Experto 1 Evaluación de Experto 2 Evaluación de Experto 3 Grupo 1 si Total Grupo 1 si Total Grupo 1 si Total Fuente: Elaboración Propia 38 9 1.50 .00 9 1.Anexo 2: Validez de Contenido Prueba binomial Categoría N Proporción Prop.004 .50 .00 9 1. exacta (bilateral) .004 .00 9 1.00 9 1.00 Sig.50 .

898 .Anexo 3: Análisis de Confiabilidad Estadísticos de fiabilidad Alfa de Alfa de N de elementos Cronbach Cronbach basada en los elementos tipificados .907 Fuente: Elaboración Propia 39 22 .

40 .

Anexo 4: Evaluación de Expertos 41 .

42 .

43 .

44 .