Nombre de la asignatura:

Gestin de la Calidad y Productividad

Periodo de estudio:

Primero

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Gestin de la Calidad y Productividad

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Primero

Introduccin
Las empresas en la actualidad deben ser ms dinmicas, sean estas grandes o pequeas, locales,
nacionales o internacionales, enfrentan nuevos desafos administrativos de formidables proporciones.
Por otra parte, clientes y competidores las presionan para que suministren con puntualidad productos o
servicios excelentes, siendo, por tanto, la calidad el tema dominante de toda empresa.
Consiguientemente, en este parcial, las temticas de estudio se orientan a que asimile la importancia de
los tres principios de la calidad total y su sustento en una infraestructura integrada, una serie de
prcticas administrativas y un grupo de herramientas y tcnicas que deben trabajar en conjunto para
una alineacin organizacional productiva.
La calidad total constituye desde hace muchos aos un reto para las empresas y organizaciones de todo
el mundo, las respuestas a estas exigencias de los grupos de inters han sido a lo largo de los aos muy
variadas.
En este parcial estudiaremos temas relacionados con la gestin de la calidad, el liderazgo, prcticas de
recursos humanos y la administracin de procesos que permiten hoy en da ser ms eficientes.

El anlisis del grado de necesidad de la figura del lder para la implantacin de un sistema de gestin
de la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos permite ver que desde el mero
ejercicio eficaz de la direccin se puede alcanzar un nivel de implantacin que se situara en un
mbito intermedio entre las organizaciones empleadoras de herramientas y las organizaciones
que mejoran. Sin embargo, si analizamos todos los principios de la GCT vemos que solo prcticas
como el diseo y conformidad de procesos y productos, la gestin por procesos o la administracin
basada en hechos pueden ser aplicadas desde el mero ejercicio de la potestad. Las empresas que
mejoran e innovan de forma continua y las organizaciones excelentes, que requieren el compromiso
de todos sus miembros, necesitan la figura de un lder que genere dicho compromiso y fomente la
unidad de esfuerzo de un conjunto de personas que aportan, desde el mbito de la libertad, lo
mejor de s mismas para satisfacer a los clientes y aportar valor a su entorno.
La literatura bibliogrfica especializada en gestin de la calidad coincide en remarcar la necesidad
del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la organizacin. Sin embargo,
poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos cambios. La idea subyacente es que los
operarios obtendrn motivacin intrnseca derivada de la accin de liderazgo de los directivos y por
el hecho de participar en las actividades de mejora continua.

Los trabajos en gestin de la calidad inciden en la importancia de la participacin y el compromiso

de los trabajadores y para ello proponen amplios programas de formacin en conceptos, tcnicas y
habilidades para la calidad; el establecimiento de sistemas de participacin y trabajo en equipo; y,
la implantacin de programas de reconocimiento orientados a la socializacin y a la puesta en
escena de los principios de la calidad. Sin embargo, poco o nada se dice sobre otras polticas como
reclutamiento y seleccin, sistemas de evaluacin y sistemas de incentivos.
En el mbito de la gestin de la calidad es necesario que las polticas de recursos humanos
adoptadas sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estn ajustadas entre s y sean
apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organizacin.

Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lgicas diseadas para generar un
output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios
que van aadiendo valor. Considerando esta definicin, en todo proceso se pueden identificar los
siguientes elementos: un input o entrada, suministrado por un proveedor, ya sea externo o interno,
que cumple unas determinadas caractersticas preestablecidas; el proceso, como secuencia de
actividades que se desarrollan gracias a unos factores, tales como las personas, mtodos y recursos;

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y un output o salida, que ser el resultado del proceso e ir destinado a un cliente, ya sea externo o
interno, y adems tendr valor intrnseco y evaluable para este.
Por tanto, una organizacin puede ser definida como un conjunto de procesos, que se realizan
simultneamente y adems estn interrelacionados entre s, de manera que las salidas de un
proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.
Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos los que se
desarrollan en la organizacin, teniendo en cuenta que para ser considerados deben cumplir unas
determinadas caractersticas: poder ser definidos, conocer los lmites que acotan adecuadamente el
comienzo y la terminacin, poder ser representados grficamente, poder ser medidos y controlados
y la existencia de un responsable.
Los procesos pueden ser clasificados en funcin de varios criterios. La tipologa de procesos ms
habitual es la que distingue entre procesos clave, estratgicos y de apoyo. Los procesos clave tambin se
denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los procesos estratgicos son
aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Y los
procesos de apoyo son los que proporcionan los recursos y el apoyo necesario para que los procesos
clave se puedan llevar a cabo. Tambin resulta muy interesante distinguir entre procesos clave y
procesos crticos. En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y
estn principalmente orientados hacia la satisfaccin del cliente. Por otro lado, un proceso es crtico
cuando en gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen
de su desarrollo.

Asesora didctica
Para este periodo acadmico, en esta asignatura para el primer parcial de estudio, la gua consta de
cuatro actividades de aprendizaje; para su desarrollo debe considerar lo siguiente; estudiar a
profundidad los captulos correlacionados con la gua de estudios y el texto gua Administracin y control
de la calidad de Evans James que se detalla a continuacin.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1, deber revisar los captulos 1 y 2.
En el captulo 1, estudie principalmente lo referente a la evolucin que ha tenido en el tiempo este tema
de la calidad para que comprenda que su utilizacin ha dado ventajas comparativas a los pases
desarrollados en el comercio mundial. Estos tpicos los encuentra desde la pgina 3 hasta la 48 del
texto. As mismo, las definiciones de calidad y sus diferentes enfoques se relacionan con la excelencia,
pero estos estndares pueden variar de manera considerable entre los individuos. Los tres principios de
la calidad que son: enfoque en los clientes y accionistas, participacin y trabajo en equipo, as como el
mejoramiento y aprendizaje continuos deben sustentarse en la infraestructura, prcticas y herramientas
en los diferentes niveles organizacionales de la empresa. Este tema lo estudiar usted desde la pgina
29 en adelante.
En el captulo 2 sobre la calidad total en las organizaciones, desde la pgina 49 en adelante,
comprender la aplicacin en los diferentes tipos de actividades por negocios, como son: en la
manufactura, en los servicios, en el cuidado de la salud, en la educacin, por lo que han aumentado las
expectativas de la calidad en otros campos. No se descuida el tema de actualidad, que es la calidad en el
sector pblico, tema predominante en el que se debe enfatizar ya que normalmente no se le da mayor
importancia.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2, deber revisar la primera parte del captulo 3 y el
captulo 4.

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En el captulo 3, revise sobre los fundamentos filosficos de la calidad, descritos desde la pgina 92
hasta la 114 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, usted encontrar la
filosofa y los aportes de investigadores y cientficos de la calidad que han logrado que las empresas
incursionen con total xito en el cambiante mercado mundial, con el fin de aplicarlos en la empresa.
En el captulo 4, trata sobre enfoque en los clientes, descrito desde la pgina 153 del texto, a travs de
temas y subtemas referentes a la creacin e identificacin de clientes satisfechos, cmo entender las
necesidades del mismo, cmo recopilar y analizar la informacin sobre los clientes, y cmo medir dicha
satisfaccin, es importante comprender que la empresa nunca contar con clientes leales sin antes
tener clientes satisfechos.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3, deber revisar los captulos 5 y 6.
Durante este parcial usted revisar el captulo 5 del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James que trata sobre liderazgo y planificacin estratgica, descrito desde la pgina 211, usted
analizar las diferentes teoras y prcticas que hacen del liderazgo una fortaleza y un elemento
decisivo en la consecucin de resultados.
Tambin revisar el captulo 6, que trata sobre prcticas de recursos humanos, descritas desde la
pgina 267 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. La prctica de los
recursos humanos y su decidida participacin fundamenta a las mismas como los verdaderos actores
del cambio permanente en las organizaciones. El disear su trabajo y proponer sistemas de motivacin
har que los equipos de alto desempeo no sean casualidades del accionar de las empresas, sino una
mejor forma de trabajo de las mismas. En este captulo trata de establecer el modo ms adecuado de
disear y dirigir el trabajo en una empresa que ha implantado un sistema de calidad. Para ello se
presentan las polticas que integran la direccin de recursos humanos (D RR. HH.), y las variables de
diseo organizativo que permiten su definicin. Tambin se recoge, desde la teora de la organizacin,
el conocimiento relevante y generalmente aceptado, respecto a las ventajas e inconvenientes de las
diversas opciones de diseo.
Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4, deber revisar el captulo 7.
Para concluir con la gua de estudios de este parcial, debe desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4,
para cumplir con esta actividad, revise el captulo 7, que trata sobre la administracin de procesos,
descrito desde la pgina 329 hasta la 376 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James, se cubren los temas en procura de satisfacer al cliente, la planeacin y manejo de las
actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeo en los procesos de negocios clave, as
como identificar las oportunidades de cmo mejorar la calidad y el desempeo operativo y con el
tiempo la plena satisfaccin del cliente.
En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y estn
principalmente orientados hacia la satisfaccin del cliente. Por otro lado, un proceso es crtico cuando
en gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su
desarrollo.
El modelo de relacin cliente-proveedor interno seala la importancia que tiene la interaccin entre
proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la eficiencia y la eficacia de la
organizacin.

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Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
Resultado de
aprendizaje

Identificar los fundamentos y tendencias de la calidad.

Contenido

Fundamentos y tendencias de la calidad

Enfoque de la situacin mundial bajo el fenmeno de la globalizacin. La sobrevivencia de las
empresas y su relacin con la calidad total
Evolucin histrica de la calidad; contribuciones de Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Covey y
otros

1.

Analice, resuma e integre mediante un cuadro sinptico (esquema de llaves) el siguiente

tema: Fundamentos del estudio de la calidad en el tiempo; seale, adems, aspectos
importantes que se deben considerar al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas en los
actuales momentos

2.

Analice del apartado Calidad en la prctica, el tema denominado: Evolucin de la calidad

en Xeros: desde el liderazgo a travs de la calidad hasta Six Sigma esbelto, que se
encuentra desde la pgina 32 hasta la 36 del texto gua Administracin y control de la calidad
de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del
acpite Aspectos clave para anlisis, constante en la pgina 36. Destaque lo que pasa con
Xeros en Ecuador.

3.

Efecte una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio de su localidad.
Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad de su negocio durante
los ltimos dos aos. Qu tan conscientes estn en la aplicacin de los principios y conceptos
de la calidad? Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en la empresa?, entre otras
preguntas que puede plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea.

Planteamiento de
la actividad

Para cumplir con la actividad de aprendizaje de este parcial de estudio, observe lo siguiente:

Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se encuentran desde la
pgina 6 hasta la 17 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, as
como los principios de la calidad total, entendiendo sobre todo cmo ha venido
evolucionando la calidad en el tiempo y considerar que el cliente es el eje principal, esto
implica anticiparse a las necesidades de los mismos. Tambin debe enfatizar que existen
clientes internos en la empresa a los que se deben entregar todos los recursos necesarios
para lograr satisfaccin de estos y que su desempeo sea excelente.

Lea detenidamente y en forma comprensiva cada uno de los puntos relacionados con el caso
prctico. Para entender el caso pedido, revise bien el captulo 2.

Es preciso que seleccione una empresa de la cual tenga informacin suficiente para cumplir
con el primer planteamiento.

Debe revisar sobre las prcticas aplicadas en los diferentes giros de negocios en que el

Orientaciones
didcticas

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hombre incursiona.

Criterios de
evaluacin

Tambin puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar mayor
conocimiento sobre la aplicacin de la calidad total en las organizaciones.

Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en l describa sus puntos
de vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica
20%
Originalidad en la informacin
20%
Capacidad para resolver casos
40%
Redaccin y presentacin del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.2.

Resultado de
aprendizaje

Identificar los elementos necesarios para lograr una ventaja competitiva y reforzar las
fortalezas detectadas en las empresas.

Contenido

Enfoque al cliente
La importancia de la satisfaccin y la lealtad del cliente
Creacin de clientes satisfechos
Identificacin de los clientes
Segmentacin de los clientes
Cmo entender las necesidades del cliente

1.

Analice y presente un resumen prctico en las empresas ecuatorianas de cada uno de los
aportes que han hecho los filsofos sobre la calidad en contribucin al desarrollo de la
misma en las empresas. Adems, realice un cuadro sinptico (diagrama de llaves) del tema
Enfoque en los clientes con un ejemplo de una empresa de servicio local.

2.

Revise, analice y resuelva el tema denominado Comprensin de la voz del cliente en

amazon.com, descrito desde la pgina 190 hasta la 191 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 191.

3.

En su sitio habitual de residencia, entreviste a dueos de tres pequeas empresas a fin de

determinar cmo responden a las necesidades y quejas de sus clientes, cmo utilizan los
conceptos de calidad, servicio en sus organizaciones para dar respuestas de mejora.
Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros
estadsticos, etc.).

Planteamiento de
la actividad

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Orientaciones
didcticas

En la primera parte del captulo 3, se presentan las filosofas de administracin de la calidad

y de los propulsores de la calidad quienes contribuyeron a las mejores prcticas modernas de
estas empresas. Revise muy detenidamente estas filosofas.

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Criterios de
evaluacin

Revise el captulo 4, que se relaciona con el enfoque en el cliente.

Tambin debe revisar el tema enfoque en los clientes, que es prcticamente el comn
denominador de los pensadores de la calidad; la importancia de la satisfaccin y lealtad de
los clientes para una empresa, la identificacin de las necesidad de los clientes y su relacin.
Revise el captulo 4 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James.

Tambin, acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor informacin y as cumplir
con los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de vista, utilice
lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica
20%
Originalidad en la informacin
20%
Capacidad para resolver casos
40%
Redaccin y presentacin del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.3.

Identificar las particularidades de los clientes satisfechos para aumentar los estndares.
Resultado de
aprendizaje

Contenido

Comprender la importancia de la satisfaccin del cliente para entregar productos y servicios

de calidad.

Sistemas de calidad: liderazgo y planificacin

1.

De las preguntas de repaso, que se encuentran en la pgina 254 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 8 y 1. Presente
un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta. Defina el trmino sistema de
liderazgo. Qu elementos debe tener un sistema de liderazgo eficaz?, qu caractersticas y
enfoque necesita tener el lder del futuro?, cmo se aplica en las empresas ecuatorianas?,
compare, segn Francs Hesselbein, coordinador y presidente de la Peter F. Drucker
Founfdation.

2.

Analice en las empresas comerciales ecuatorianas cmo se aplican desde el punto de vista
de la calidad y productividad el resumen de los siguientes temas:

Planteamiento de
la actividad

3.

a.

Liderazgo y planificacin estratgica

b.

Prcticas de recursos humanos

c.

Administracin por procesos

d.

Qu sistema de calidad es el ms usual?

Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la prctica, el tema denominado enfoque
del personal caso TD INDUSTRIE. Estamos comprometidos a ofrecer excelentes
oportunidades de carrera superando las expectativas de nuestros clientes a travs de una

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agresiva mejora continua, descrito desde la pgina 315 hasta la 317 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis, constante en la
pgina 317. Por qu TD INDUSTRIE usa un enfoque de aprendizaje compartir y confianza,
combinados para cerrar el ciclo como prctica de todos los socios. Con un ejemplo ver la
aplicacin en una empresa local, este mtodo de aprendizaje, cules son los beneficios
del modelo de aprendizaje? Cmo apoya la realizacin de desempeo de los empleados?

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Del captulo 5, estudie el tema relacionado con la creacin del sistema de liderazgo para la
calidad; revise y profundice sobre este tema.

Tambin debe revisar el captulo 6 en el cual se tratan prcticas de recursos humanos, los
equipos en el diseo organizacional y la mejora de la calidad a travs de los sistemas de alto
desempeo.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con los
pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de vista; utilice
lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica
20%
Originalidad en la informacin
20%
Capacidad para resolver casos
40%
Redaccin y presentacin del documento 20%

Orientaciones
didcticas

Criterios de
evaluacin

Actividad de aprendizaje 1.4.

Resultado de
aprendizaje

Desarrollar la administracin de los procesos para optimizarlos con eficiencia y eficacia en la

empresa.

Contenido

Administracin de procesos organizacionales

Teora y prctica del liderazgo
Los recursos humanos en la calidad
La gestin de los procesos en los sistemas de calidad

Planteamiento de
la actividad

Usted es contratado por una empresa comercial como especialista en procesos, para
reestructurar esta empresa utilizando el enfoque de procesos. Para el efecto, debe recopilar
informacin necesaria de la empresa y luego del anlisis correspondiente, presentar los
siguientes resultados:
o
o
o

Los antecedentes y giro de la empresa

La cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad las actividades
primarias y secundarias
El mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categora (procesos
gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo)

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Periodo de estudio:

Primero

Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa; realice la caracterizacin

de este proceso, utilice toda la creatividad y elabore el flujograma del mismo.
Prepare y presente un informe tcnico de esta actividad.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Revise el captulo 7 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, la
pgina 332, lo concerniente al alcance de la administracin de procesos. Efectivamente,
usted debe profundizar su aprendizaje por cuanto en las empresas identifican los procesos
que afectan la satisfaccin del cliente en toda la cadena de valor y que son clasificados en
dos tipos de actividades: actividades primarias y actividades secundarias o de apoyo.

Por otro lado, los investigadores Deming y Jurn (pgina 330) observaron que la gran
mayora de los problemas de calidad, se relacionan con los procesos y pocos debido a los
empleados. Asimismo, se puede resumir lo manifestado con el siguiente anuncio: Si no
cambias el proceso, cmo quieres cambiar los resultados.

Revise el archivo adicional relacionado con la administracin de procesos.

Analice un modelo conceptual que vincula las deficiencias que perciben los clientes con las
deficiencias internas existentes en la empresa y sirve como marco general para la
comprensin, medicin y mejora de la calidad de servicio.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con los
pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de vista; utilice
lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica
20%
Investigacin de campo
40%
Originalidad en la informacin
20%
Redaccin y presentacin del documento 20%

Orientaciones
didcticas

Criterios de
evaluacin

Formato de
entrega

Enviar a

Archivo de Microsoft Office.

Enve las actividades de aprendizaje a travs de la plataforma, mediante la seccin

Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:
Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Preguntas o dudas

Enve sus preguntas o dudas a travs de la plataforma: utilice la seccin Enviar correo y
marque el nombre de su tutor.

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Periodo de estudio:

Primero

Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje
Puntaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Actividad de aprendizaje 1.2.
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Actividad de aprendizaje 1.3.
Planteamiento 1
Planteamiento 2
Planteamiento 3
Actividad de aprendizaje 1.4.
Planteamiento

1,5
2
1.5
1.5
2
1.5
1
2
2
5
20

El examen ser SIN CONSULTA, por lo que le recomiendo

revisar muy bien los contenidos.

El tutor de la asignatura