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Manualparaadministraode
conflitosorganizacionais
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Manoelquintino(/u/manoeljr/),15dejaneirode2010

(/u/manoeljr/)

Comovocagediantedeumasituaodeconflito?Luta,briga,grita,ofende,arrancaoscabelos,
espancaaoutrapessoa,opeseirracionalmenteouprocuraentenderascausasparase
posicionarnabuscadesolues?Deparamosnoscomconflitosdevriasnaturezasemtodasas
reasdanossavida,sejafamiliar,afetiva,socialouprofissional.Noentanto,onosso
comportamentodefineonveldeestressequeabsorvemos.
Osconflitosexistemdesdeoinciodahumanidadeefazempartedodesenvolvimentohumano.A
histriaregistraqueoprimeiroconflitofoientreCaimeAbel,ondeoresultadofoimortedeAbel.
OsignificadodapalavraconflitosegundooDicionrioAurlio:1.Luta,combate2.Guerra3.
Enfrentamento4.Oposioentreduasoumaispartes5.Desavenaentrepessoas,grupos6.
Divergncia,discordnciadeideais,deopinies.
Assim,paramelhoraronossoentendimentoarespeitodoassunto,vamosconceituar
AdministraodeConflitoscomo:aartedeidentificar,lidareresolversituaesdivergentesentre
pessoasougruponorelacionamentointerpessoalouintrapessoal.
Oconflitotemsuaprincipalcausanadivergnciadeinteresses,ideologiasouopiniesarespeito
decertoassunto,procedimentoourealizao.Diferentementedoqueamaioriadaspessoas
imaginam,osconflitosbemadministrados,podemgerarmudanaspositivasnocomportamento
daspessoas,poismotivaabuscadesolues.Poroutrolado,osconflitosadministradosde
maneiraerrada,causamtenso,levamaagressoegeramambientesimprodutivos.
Nointuitodecontribuircomoaprendizadoorganizacionalarespeitodaadministraodeconflitos,

apresentamosnestemanualostiposdeconflitos,ascausasmaiscomuns,aspossveis
estratgiasquedeterminamocomportamentodaspartesenvolvidas,eporltimo,asfasespara
solucionlos.
1.Tiposdeconflitos
Oconflitonecessrio,pormaisquesedesenvolvamesforosnosentidodeeliminlo,no
poderemosignorloouimpedilo.importanteentenderassuascausas,compreendersuas
origens,perceberaexpressodosentimentodooutro,saberqualadimensodoproblemaese
estamospreparadosparaadministrlos,issodeterminaonossocomportamentofrente
situao.
Existemvriostiposdeconflitoesuaidentificaopodeauxiliaradetectaraestratgiamais
adequadaparaadministrlo.NoartigoAdministraodeConflitos,deEuniceMariaNascimentoe
KassemMohamedElSayed,publicadopelaRevistaCapitalHumano,somencionadosos
seguintestiposdeconflitos:
Conflitolatente:nodeclaradoenoh,mesmoporpartedoselementosenvolvidos,uma
FiqueInformado
claraconscinciadesuaexistncia.EventualmentenoprecisamsertrabalhadosParalidarcom
Recebagratuitamentenotcias
conflitos,importanteconheclos,saberqualsuaamplitudeecomoestamospreparadospara
sobreAdministrao
trabalharcomeles
Seunome

Conflitopercebido:oselementosenvolvidospercebem,racionalmente,aexistnciadoconflito,
emboranohajaaindamanifestaesabertasdomesmo
Seuemail
Conflitosentido:aquelequejatingeambasaspartes,eemquehemooeforma
ENVIAR
consciente
Conflitomanifesto:tratasedoconflitoquejatingiuambasaspartes,jpercebidopor
terceirosepodeinterferirnadinmicadaorganizao.
2.Asprincipaiscausasdosconflitos
a.Choquesdeinteressesindividuais,grupaiseorganizacionais
b.Lutapelopoder
c.Inveja
d.Fofocas
e.Frustraesporpromessasnocumpridas
f.FalhasdeComunicao
g.Mudanasestruturais
h.Intrigasdecolegascommaistempodeempresa
i.Apadrinhamentodeprofissionaisincompetentes
j.Nepotismo.
Comopodeservisto,ascausasdosconflitospodemterorigensdiversas,eamaneiracomque
asidentificamosetratamospoderacentuaroproblemaouresolvlosemmaioresdanos.
ATerceiraLeideNewton,tambmdenominadadeprincpiodaaoereao,diz:SeumcorpoA
aplicarumaforasobreumcorpoBreceberdesteumaforademesmaintensidade,mesma

direoedesentidocontrrio.AleidaAoeReaoapresentanaprticaqueparacadaao
produzida,humareaoemsentidoopostodemesmaintensidade.Norelacionamento
interpessoal,precisamosentenderqueaformaquenoscomunicamosenosposicionamosfrente
ssituaesfaztodaadiferena.
Oprincpio90/10deStephenCovey,dizqueos10%davidaestorelacionadoscomquese
passacomvoceos90%restantesestorelacionadoscomaformacomovocreageaoquese
passacomvoc.TomandoporbaseaafirmaodeStephenCovey,amaiorpartedanossavida
estrelacionadacomocomportamentoqueadotamosfrentescircunstnciasimpostaspela
vida.Amaneiradeagirereagirfaztodaadiferena.Seeudesistofacilmenteouseluto
bravamentediantedascircunstnciasimpostaspelavida,fazadiferenaentrevitria/derrotae
sucesso/fracasso.Comovoctemagidoereagidodiantedestascircunstncias?Temvencidoou
temsidovencido?
Emmuitoscasos,afaltadeconhecimentoeexperinciaemlidarcomsituaesdeadversidades,
lutasoudiscordnciasentrepessoasougrupos,gerabaixodesempenhonaexecuodas
atividadesoperacionais,poisseperdeacapacidadedeinteraoederelacionamentofuncional,e
assim,metaseobjetivossocomprometidos.Porisso,empresrios,diretores,gerentes,
FiqueInformado
supervisoreseoutraspessoasqueocupamcargosdeconfiana,precisamaprenderalidarcom
Recebagratuitamentenotcias
situaesdeconflito,poisamaneiradegerencilaspodecausar:desmotivao,absentesmo,
sobreAdministrao
turnover,insubordinaoeetc.Agora,quandooldersabegerirestassituaesdemaneira
eficiente,podeatacontecerconflitos,mashaversatisfao,confiana,compromisso,empenho,
Seunome
buscadesolues,crescimentoe,enfim,melhorianosresultadosorganizacionais.
Seuemail

3.Estratgiasparasoluodeconflitos
ENVIAR

Paraqueogerenciamentodosconflitossejaeficaz,precisoconhecerasformasdeagirnuma
situaoconflituosa.Porisso,conhecerocampoondesetravarabatalhaesecomoatuar
duranteoembateimportanteparanocausarferidasirreparveisouincendiaraindamaisa
situao.Aestratgiaadotadadefineocomportamentoparasoluodasdivergncias.
a.ASADAUmladoseretiradoproblema,fugindoouadiandoasoluo
b.COMPROMISSOCriaodeumasoluomista,cadaumcedendoumpouco.Usadaquando
osrelacionamentossoiguais.Soluoperdeperde
c.FORAApessoacomopodertomaadeciso
d.APAZIGUAMENTOAdesopaz,evitandooutraspossveissolues.oquenalinguagem
popularsetratacomocolocarpanosquentes.
e.NEGOCIAOBuscadeumasoluointermediriaemquecadapessoacedeumpouco,
chegandoaumacordo.Ganhaganha.
Apartirdomomentoqueidentificamosostiposeascausasdosconflitos,temoscondiesde
determinarasestratgiasquedevemseradotadasparaadministrlos.Todavia,aestratgia
escolhidadeveserutilizadaapartirdeumaanliseampla,coerente,sinceraecorretadasituao.
Osucessodaescolhadeumaestratgia,nogarantiadesucessoemoutrosmomentosde
conflitos.Cadasituaodeveserestudadaeplanejada.
4.Fasesdasoluodeconflito
a.Identifiqueacausadoproblema

b.Procuresolues,noculpados
c.Analiseeescolhaamelhorsoluo
d.Durantetodoomomentomantenhaumclimaderespeito
e.Aperfeioeahabilidadedeouvirefalar,compreendendooqueouveesendoclarona
transmissodasuamensagem
f.Secoloquenolugardooutro
g.Sejaconstrutivoaofazerumacrtica
h.ProcureasoluoGanhaganha
i.Ajasemprenosentidodeeliminarascausasdoconflito
j.Quandoestivererrado,reconhea
k.Novarraosproblemasparadebaixodotapete
l.AgircomResilincia.
Entreasvriascompetnciasdoldermoderno,umasedestacanoroldecompetncias
procuradaspelasempresas,aResilincia.Resilinciaumtermoutilizadopelafsicaque
demonstraacapacidadedeummaterialvoltaraoseuestadooriginaldepoisdetersofridouma
presso.Issoquerdizertercapacidadedereagircomflexibilidadessituaesdeconflitos.Ou,
teracapacidadedesemoldarfrentesdificuldades.Hojeomundoviveemconstantemudana,
FiqueInformado
cadadiamaistecnologias,maisnecessidadedereduodecustos,maismodeobradisponvel,
Recebagratuitamentenotcias
maisfamliasdestrudas,maisproblemasemocionaisnoresolvidos,maioresexignciasdos
sobreAdministrao
consumidores,maispressodogovernosobreempresas,maisproliferaodedoenas,mais
problemasambientaiseetc.Portudoisso,osprofissionaisprecisamsemoldarfrentes
Seunome
dificuldadesereagircomflexibilidade.
Seuemail

Outroaspectoimportanteaadoodaimparcialidadequandooconflitoenvolveranecessidade
dejulgamentodeumterceiro.Lembresedisso,ocomportamentohumanotambmdeterminado
ENVIAR
peloshbitosecostumesadquiridosnacriaodapessoa,almclaro,dasvariveis
encontradasnoambiente.Nestecaso,ojulgamentomalfeito,podedestruiravidaouacarreirade
umapessoa.
Lembrese,administrarconflitosfazpartedonossocotidianoerequerconstanteaprendizado.Por
isso,cuidardanossavidaespiritual,afetiva,familiar,intelectual,emocionaleprofissional,contribui
paraumbomdesempenho.Administrarempresasimplicaemgerirconflitosinternoseexternos
resultantesdorelacionamentoentrepessoas.Nopensequeosconflitosdesaparecero,pois
istoumsonho!
Precisamosentenderque,atravsdassituaesdeconflitospodemosextrairexperinciasde
crescimentoedesenvolvimentohumano,quesebemaproveitadasgerarmudanase
oportunidadesdecrescimentomtuoentreosenvolvidos.
Adm.ManoelQuintinoJniorconsultor,palestranteediretordaMakinConsultoriaemNegcios
EmpresariaisLtda.(www.makin.com.br(http://www.makin.com.br)ewww.makinrh.com.br
(http://www.makinrh.com.br)),graduadoemAdministraodeEmpresaseEspecializadoem
GestoEmpresarialpelaUFRJ.
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