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Le commerce local lheure

du consommateur connect
Novembre 2016

15 place de la Rpublique 75003 Paris

Frdric Micheau
Directeur des tudes dopinion
Directeur de dpartement
Tel: 01 81 81 83 00
:
fmicheau@opinion-way.com
De
:

LA MTHODOLOGIE

La mthodologie
Echantillon de 1025 personnes reprsentatif de la population franaise ge de 18 ans et plus.
Lchantillon a t constitu selon la mthode des quotas, au regard des critres de sexe, dge, de
catgorie socioprofessionnelle, de catgorie dagglomration et de rgion de rsidence.
Lchantillon a t interrog par questionnaire auto-administr en ligne sur systme CAWI (Computer
Assisted Web Interview).

Les interviews ont t ralises les 2 et 3 novembre 2016.

OpinionWay a ralis cette enqute en appliquant les procdures et rgles de la norme ISO 20252.

Les rsultats de ce sondage doivent tre lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1,5 3
points au plus pour un chantillon de 1000 rpondants.

Toute publication totale ou partielle doit imprativement utiliser la mention complte suivante :

Sondage OpinionWay

pour Dolmen

et aucune reprise de lenqute ne pourra tre dissocie de cet intitul.


pour

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 3

Le profil des rpondants


Population franaise ge de 18 ans et plus

1025
personnes

Source : INSEE, Bilan dmographique 2014.

Sexe

Activit professionnelle

Hommes

48%

Agriculteurs

1%

Femmes

52%

Catgories socioprofessionnelles suprieures

27%

Artisans / Commerants / Chefs dentreprise

3%

Professions librales / Cadres

9%

Professions intermdiaires

15%

18-24 ans

11%

Catgories populaires

32%

25-34 ans

16%

Employs

18%

35-49 ans

27%

Ouvriers

14%

50-64 ans

25%

Inactifs

40%

21%

Retraits

27%

65 ans et plus

Autres inactifs

13%

Age

Rgion

pour

Taille dagglomration

Ile-de-France

18%

Une commune rurale

23%

Nord ouest

23%

De 2000 19 999 habitants

17%

Nord est

23%

De 20 000 99 999 habitants

14%

Sud ouest

11%

100 000 habitants et plus

30%

Sud est

25%

Agglomration parisienne

16%

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 4

LES RESULTATS

La capacit des commerces locaux rpondre aux


attentes de leurs clients
Q. Pour chacun des domaines suivants, diriez-vous que les commerants locaux (petites,
moyennes ou grandes surfaces proches de chez vous) rpondent vos attentes ?
La qualit des produits vendus
L'accueil en magasin

16%

20%

72%

10% 1% 1%

88%

62%

15% 2% 1%

82%

15%

65%

17% 2% 1%

80%

La relation client

17%

61%

19% 2% 1%

78%

12%

59%

25%

3%1%

71%

L'information diffuse aux clients en magasin

12%

58%

25%

3% 2%

70%

La traabilit des produits

12%

57%

27%

3% 1%

69%

L'accessibilit de leurs produits via Internet (sur


ordinateur ou sur supports mobiles)

10%

11% 1%

58%

Oui, tout fait

pour

Oui, plutt

48%

30%

Non, plutt pas

Non, pas du tout

O u i

La connaissance des attentes des clients

La disponibilit des produits

1025
personnes

NSP

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 6

La capacit des commerces locaux rpondre aux


attentes de leurs clients
Q. Pour chacun des domaines suivants, diriez-vous que les commerants locaux (petites,
moyennes ou grandes surfaces proches de chez vous) rpondent vos attentes ?

Sexe

Age

1025
personnes

Statut

% OUI

Homme

Femme

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50- 64 ans

65 ans et +

CSP+

CSP -

Inactif

La qualit des produits vendus

88%

89%

86%

83%

85%

86%

91%

89%

87%

87%

89%

L'accueil en magasin

82%

83%

82%

74%

85%

82%

87%

80%

77%

89%

82%

La disponibilit des produits

80%

80%

80%

79%

83%

77%

82%

79%

77%

83%

80%

La relation client

78%

77%

79%

73%

86%

73%

83%

76%

75%

80%

79%

La connaissance des attentes des clients

71%

68%

73%

68%

78%

71%

72%

61%

70%

77%

66%

L'information diffuse aux clients en


magasin

70%

67%

73%

64%

77%

74%

72%

62%

71%

75%

67%

La traabilit des produits

69%

67%

71%

66%

70%

67%

74%

64%

70%

69%

68%

L'accessibilit de leurs produits via Internet


(sur ordinateur ou sur supports mobiles)

58%

54%

61%

53%

61%

61%

59%

49%

57%

64%

53%

pour

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 7

La connaissance des attentes des clients


Q. Diriez-vous que chacun des acteurs suivants connat bien ou connat mal vos attentes ?
Votre boulanger

17%

10% 2%

67%

11% 2%

61%

Votre boucher

12%

46%

26%

14%

2%

58%

Votre conseiller bancaire

11%

46%

29%

12% 2%

57%

33%

11% 2%

54%

26%

9%

Amazon

8%

42%

26%

22%

2%

50%

11%

36%

31%

20%

2%

47%

2%

47%

24%

3%

38%

26%

2%

28%

6%

Votre garon de caf

7%

Votre lu local (Maire, Conseiller dpartemental)

6%

Connat plutt bien

45%

41%
31%
22%

37%
35%
44%

Connat plutt mal

14%

Connat trs mal

b i e n

Votre assureur

C o n n a t

50%

11%

Votre supermarch / hypermarch

pour

21%

Votre restaurateur prfr

Votre buraliste/marchand de journaux

Connat trs bien

50%

1025
personnes

NSP

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 8

La connaissance des attentes des clients


Q. Diriez-vous que chacun des acteurs suivants connat bien ou connat mal vos attentes ?
Sexe

Age

1025
personnes

Statut

% CONNAT BIEN

Homme

Femme

18-24 ans

25-34 ans

Votre boulanger

67%

71%

63%

65%

68%

62%

69%

Votre restaurateur prfr

61%

65%

58%

56%

60%

65%

Votre boucher

58%

63%

55%

49%

60%

Votre conseiller bancaire

57%

57%

57%

59%

Votre assureur

54%

55%

54%

Amazon

50%

49%

Votre buraliste/marchand de journaux

47%

Votre supermarch / hypermarch

CSP+

CSP -

Inactif

72%

68%

66%

69%

59%

61%

64%

61%

59%

58%

59%

61%

60%

59%

57%

46%

57%

61%

59%

52%

58%

59%

45%

49%

53%

58%

61%

51%

55%

57%

51%

51%

59%

50%

45%

48%

47%

54%

49%

49%

45%

46%

50%

47%

46%

46%

46%

52%

43%

47%

42%

52%

50%

51%

53%

46%

39%

41%

59%

44%

Votre garon de caf

38%

38%

39%

44%

47%

39%

31%

37%

41%

42%

35%

Votre lu local (Maire, Conseiller


dpartemental)

28%

33%

23%

29%

36%

30%

20%

30%

25%

34%

28%

pour

35-49 ans 50- 64 ans 65 ans et +

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 9

Le souhait dtre sollicit par son commerant local


Q. A quelle frquence tes-vous prt tre sollicit par votre commerant local ?

1025
personnes

Deux-trois fois par jour

Une fois par jour

2%

59% des personnes


Deux-trois fois par semaine

Une fois par semaine

16%

Deux fois par mois

12%

Une fois par mois

24%

Jamais

NSP

pour

interroges se dclarent
prtes tre sollicites par
leur commerant local

5%

40%

1%

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 10

Le souhait dtre sollicit par son commerant local


Q. A quelle frquence tes-vous prt tre sollicit par votre commerant local ?

Sexe

1025
personnes

Age

Statut

% TOTAL

Homme

Femme

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50- 64 ans

65 ans et +

CSP+

CSP -

Inactif

59%

61%

57%

56%

63%

63%

60%

50%

61%

64%

53%

1%

1%

Une fois par jour

2%

2%

2%

3%

3%

2%

2%

2%

1%

Deux-trois fois par semaine

5%

4%

5%

2%

6%

4%

5%

6%

3%

5%

5%

Une fois par semaine

16%

20%

12%

20%

15%

14%

17%

15%

17%

18%

14%

Deux fois par mois

12%

11%

14%

14%

12%

16%

10%

9%

14%

11%

12%

Une fois par mois

24%

24%

24%

19%

30%

26%

25%

18%

25%

27%

21%

Jamais

40%

38%

42%

42%

37%

36%

39%

49%

38%

36%

45%

Sous-total Prt tre sollicit


Deux-trois fois par jour

pour

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 11

Les vecteurs damlioration de la communication des


commerants locaux
Q. Selon-vous, que manque-t-il aux commerants locaux pour amliorer leur
communication ?

La matrise des outils de communication modernes


(rseaux sociaux, mobile, Internet...)

31%

Une connaissance plus fine des clients

30%

La volont de mieux faire

pour

28%

Une communication plus cible

19%

Rien

19%

NSP

1025
personnes

2%

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 12

Les vecteurs damlioration de la communication des


commerants locaux
Q. Selon-vous, que manque-t-il aux commerants locaux pour amliorer leur
communication ?

Sexe

1025
personnes

Age

Statut

% TOTAL

Homme

Femme

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50- 64 ans

65 ans et +

CSP+

CSP -

Inactif

La matrise des outils de communication


modernes (rseaux sociaux, mobile,
Internet...)

31%

33%

29%

53%

37%

33%

22%

24%

34%

36%

26%

Une connaissance plus fine des clients

30%

32%

29%

31%

30%

31%

29%

31%

33%

30%

28%

La volont de mieux faire

28%

32%

24%

15%

22%

27%

28%

41%

28%

25%

32%

Une communication plus cible

19%

16%

22%

22%

21%

21%

18%

15%

21%

18%

18%

Rien

19%

17%

21%

13%

16%

18%

23%

21%

15%

18%

23%

pour

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 13

La rceptivit aux campagnes de communication


Q. Diriez-vous que vous tes plus rceptif une campagne de communication ?

Mondiale

4%

Nationale

26%

Rgionale

20%

Locale

NSP

pour

1025
personnes

48%

2%

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 14

La rceptivit aux campagnes de communication


Q. Diriez-vous que vous tes plus rceptif une campagne de communication ?

Sexe

Age

1025
personnes

Statut

% TOTAL

Homme

Femme

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50- 64 ans

65 ans et +

CSP+

CSP -

Inactif

Mondiale

4%

4%

3%

12%

2%

5%

1%

1%

3%

3%

4%

Nationale

26%

25%

27%

31%

30%

27%

22%

25%

24%

32%

23%

Rgionale

20%

22%

19%

17%

20%

16%

22%

25%

20%

18%

23%

Locale

48%

47%

49%

37%

48%

50%

53%

47%

52%

44%

48%

pour

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 15

Les attentes vis--vis des commerants locaux


Q. Quattendez-vous de vos commerants locaux ?

1025
personnes

Plus de promotion (chantillons/ bons de rductions/ offres


exceptionnelles)

51%

Des horaires d'ouverture plus larges

28%

Plus d'cologie (respect de l'environnement)

23%

Une communication davantage personnalise

21%

Plus de surprise

19%

Plus d'interaction

13%

Moins d'intrusion

9%

Vous n'attendez rien d'eux


NSP

pour

15%

1%

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 16

Les attentes vis--vis des commerants locaux


Q. Quattendez-vous de vos commerants locaux ?

1025
personnes

Sexe

Age

Statut

% TOTAL

Homme

Femme

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50- 64 ans

65 ans et +

CSP+

CSP -

Inactif

Plus de promotion (chantillons/ bons de


rductions/ offres exceptionnelles)

51%

45%

57%

54%

46%

59%

52%

42%

49%

58%

45%

Des horaires d'ouverture plus larges

28%

28%

28%

32%

28%

29%

26%

27%

30%

28%

27%

Plus d'cologie (respect de


l'environnement)

23%

23%

23%

18%

21%

24%

27%

22%

36%

16%

21%

Une communication davantage


personnalise

21%

21%

21%

30%

21%

21%

16%

23%

20%

22%

22%

Plus de surprise

19%

20%

18%

21%

24%

16%

18%

18%

17%

23%

18%

Plus d'interaction

13%

15%

11%

11%

23%

12%

10%

10%

18%

13%

9%

Moins d'intrusion

9%

8%

9%

13%

10%

9%

6%

7%

9%

8%

8%

Vous n'attendez rien d'eux

15%

17%

13%

14%

12%

10%

17%

21%

8%

15%

20%

pour

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 17

La transmission de donnes personnelles pour


bnficier doffres pertinentes
Q. Pour recevoir de la part de vos commerants locaux des offres personnalises qui
correspondent vos attentes, seriez-vous prt ?

1025
personnes

Rpondre des sondages rgulirement

19%

55%

16%

9% 1%

74%

Evaluer les enseignes o vous effectuez vos courses

18%

56%

14%

11% 1%

74%

12% 1%

71%

1%

64%

1%

44%

1%

35%

1%

25%

15%

Donner votre e-mail

16%

56%

16%

Faire un retour sur les produits achets

8%

Donner votre numro de tlphone portable pour recevoir


des sms personnaliss

8%

Etre golocalis

6%

Oui, tout fait

pour

Oui, plutt

19%

36%

30%

27%

19%

16%

30%

34%

Non, plutt pas

25%

34%

40%

Non, pas du tout

O u i

Tlcharger une application ddie

48%

NSP

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 18

La transmission de donnes personnelles pour


bnficier doffres pertinentes
Q. Pour recevoir de la part de vos commerants locaux des offres personnalises qui
correspondent vos attentes, seriez-vous prt ?

Sexe

1025
personnes

Age

Statut

% OUI

Homme

Femme

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50- 64 ans

65 ans et +

CSP+

CSP -

Inactif

Rpondre des sondages rgulirement

74%

69%

78%

79%

83%

74%

74%

65%

73%

78%

70%

Evaluer les enseignes o vous effectuez vos


courses

74%

73%

74%

60%

81%

78%

75%

71%

75%

79%

69%

Faire un retour sur les produits achets

71%

67%

76%

74%

79%

72%

78%

58%

76%

75%

66%

Donner votre e-mail

64%

62%

66%

66%

70%

68%

63%

56%

68%

68%

58%

Tlcharger une application ddie

44%

45%

43%

55%

55%

47%

41%

30%

45%

52%

37%

Donner votre numro de tlphone


portable pour recevoir des sms
personnaliss

35%

31%

38%

30%

50%

41%

32%

20%

33%

44%

27%

Etre golocalis

25%

24%

25%

27%

36%

30%

21%

14%

24%

32%

19%

pour

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 19

Les donnes personnelles pertinentes pour bnficier


dune offre sur mesure
Q. Selon vous, les informations suivantes permettraient-elles aux commerants locaux de
mieux personnaliser leurs offres ?

Vos prfrences alimentaires

17%

59%

11%

56%

La composition de votre foyer

12%

53%

8%

Le montant de vos revenus 5%

Vos convictions religieuses

Oui, tout fait

pour

42%

17%

3% 14%

Oui, plutt

17%

24%

31%

20%

76%

15%

2%

67%

16%

2%

65%

2%

50%

2%

22%

2%

17%

24%

45%

61%

Non, plutt pas

Non, pas du tout

O u i

Votre budget allou aux courses

16%

2%

Vos listes de courses

11% 11%

1025
personnes

NSP

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 20

Les donnes personnelles pertinentes pour bnficier


dune offre sur mesure
Q. Selon vous, les informations suivantes permettraient-elles aux commerants locaux de
mieux personnaliser leurs offres ?

Sexe

Age

1025
personnes

Statut

% OUI

Homme

Femme

18-24 ans

25-34 ans

35-49 ans

50- 64 ans

65 ans et +

CSP+

CSP -

Inactif

Vos prfrences alimentaires

76%

73%

77%

75%

83%

78%

73%

69%

77%

79%

70%

Vos listes de courses

67%

66%

67%

69%

73%

65%

66%

62%

63%

69%

65%

La composition de votre foyer

65%

62%

66%

55%

75%

67%

63%

61%

62%

70%

61%

Votre budget allou aux courses

50%

48%

53%

59%

63%

54%

46%

37%

49%

59%

44%

Le montant de vos revenus

22%

23%

22%

28%

30%

25%

16%

16%

20%

26%

18%

Vos convictions religieuses

17%

16%

19%

25%

30%

20%

12%

6%

18%

22%

11%

pour

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 21

Le recours aux outils numriques par les commerants


locaux
Q. Diriez-vous que lutilisation doutils numriques (sites Internet, applications mobiles)
par les commerants locaux est ?

Indispensable la captation de nouveaux clients

12%

54%

23%

9%

Indispensable leur survie conomique

14%

51%

24%

9%

2%

66%

65%

2%

1025
personnes

O u i

Indispensable l'amlioration de votre exprience client

10%

A l'oppos de leurs valeurs de simplicit

11%

Oui, tout fait

pour

Oui, plutt

47%

35%

Non, plutt pas

28%

41%

13%

2%

57%

11%

2%

46%

Non, pas du tout

NSP

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 22

Le recours aux outils numriques par les commerants


locaux
Q. Diriez-vous que lutilisation doutils numriques (sites Internet, applications mobiles)
par les commerants locaux est ?

Sexe

Age

Statut

% OUI

Homme

Femme

18-24 ans

25-34 ans

Indispensable la captation de nouveaux


clients

66%

67%

65%

67%

71%

67%

62%

Indispensable leur survie conomique

65%

65%

64%

59%

70%

66%

Indispensable l'amlioration de votre


exprience client

57%

57%

57%

63%

68%

A l'oppos de leurs valeurs de simplicit

46%

43%

49%

42%

43%

pour

1025
personnes

35-49 ans 50- 64 ans 65 ans et +

CSP+

CSP -

Inactif

64%

62%

71%

64%

63%

63%

61%

71%

62%

59%

53%

45%

56%

69%

48%

46%

49%

48%

44%

50%

44%

Le commerce local lheure du consommateur connect Novembre 2016 23

15 place de la Rpublique 75003 Paris

Permettre nos clients de comprendre de manire simple et rapide leur environnement actuel et futur,
pour mieux dcider aujourdhui, agir demain et imaginer aprs-demain.