You are on page 1of 92

BAB 1

PENGENALAN KAJIAN

Pengenalan

Bab ini akan menerangkan secara keseluruhan tentang kajian yang ingin dilaksanakan dan
dihurai dalam beberapa bahagian subtopik kecil iaitu perbincangan mengenai latar
belakang, pernyataan masalah, objektif dan persoalan kajian. Selain daripada itu
kepentingan, skop serta definisi pemboleh ubah kajian juga turut dibincangkan. Latar
belakang kajian merangkumi segala aspek yang terlibat secara langsung atau tidak
langsung di dalam kajian yang dilaksanakan bagi mengupas tentang kajian ini. Pernyataan
masalah pula menerangkan tentang faktor-faktor yang mendorong kajian ini dilaksanakan
hasil daripada masalah-masalah yang timbul ketika program yang dijalankan sebelumnya.
Selain daripada itu, objektif dan persoalan kajian juga turut dibincangkan yang mana
menyingkap tentang persoalan yang ingin dicapai dan diketahui melalui kajian ini.
Seterusnya di dalam bab ini juga kepentingan kajian iaitu sasaran hasil kajian yang
diharapkan dapat memenuhi tuntutan kumpulan tertentu turut dibincangkan disamping
skop kajian yang menerangkan tentang apa yang dinilai dan ingin di capai dalam kajian
ini. Selain daripada itu bab ini juga akan membincangkan secara terperinci tentang
pemboleh ubah yang terlibat bagi diselaraskan di dalam penghasilan jawapan kepada
objektif yang ingin dicapai dan persoalan yang ingin dijawab.

Latar Belakang Kajian

Pengukuran persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai merupakan elemen penting
dalam mengintrepetasikan keberkesanan bagi menyediakan perkhidmatan yang lebih baik,
lebih efisyen dan lebih efektif kepada stake holders atau pelanggan. Apabila orang ramai
mempunyai persepsi yang negatif, tidak menyedari tentang kewujudan sesuatu program
dan merasa tidak puas hati terhadap suatu perkhidmatan yang disediakan, maka
perkhidmatan tersebut dapat dikatakan sebagai tidak efektif dan tidak efisyen. Hal ini
sangat penting terutama bagi perkhidmatan awam. Di dalam situasi persaingan sempurna,
dimana orang ramai mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif perkhidmatan dan
memiliki informasi yang memadai, persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai
merupakan antara aspek penentu atau kunci dari tingkat permintaan perkhidmatan. Namun
bila hanya satu agen, baik kerajaan mahupun sektor swasta yang merupakan penyedia
tunggal perkhidmatan, maka penggunaan tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang
ramai untuk mengukur kecekapan dan keberkesanan perkhidmatan sering tidak kelihatan.

Dewasa kini Program Hari Khas Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan
Awam kurang mendapat sambutan yang mana kehadiran orang ramai boleh dikatakan
sebagai bermusim dan tidak konsisten. Ini mungkin dipengaruhi oleh situasi di mana ianya
berpunca daripada orang ramai yang mempunyai tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan
yang kurang memberangsangkan atau berpunca dari kelemahan pihak pengurusan JPA
iaitu Bahagian Perkhidmatan bagi mencapai matlamat penganjuran program ini.

Walaupun Bahagian Perkhidmatan JPA mengedarkan borang penilaian pada setiap kali
program diadakan, namun ianya gagal menghuraikan permasalahan dan keberkesanan
program tersebut masih sukar untuk ditentukan dan kurang mendapat sambutan daripada
orang ramai yang menghadiri program tersebut.

Disertasi ini mengupas suatu metodologi yang digunakan untuk mengukur tahap persepsi,
kesedaran dan tingkat kepuasan orang ramai yang menghadiri Hari Khas JPA Bersama
Pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh Jabatan Perkhidmatan Awam
Malaysia (JPA). Metodologi yang dirancang ini juga dapat digunakan bagi mengukur
persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap perkhidmatan lain yang
disediakan oleh JPA khususnya dan di dalam sektor awam secara amnya.

Dalam kajian ini, pengkaji telah memilih Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan
anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia (JPA) yang terletak di Blok C2, Parcel C,
Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan, Putrajaya.

Pernyataan Masalah

Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam
Malaysia (JPA) yang diadakan sebulan sekali merupakan salah satu program wajib yang
diadakan setiap bulan yang mana bertujuan untuk memberikan bantuan khidmat nasihat
bagi mengatasi masalah yang dihadapi oleh orang ramai yang terdiri daripada pelbagai
latarbelakang dan mereka yang mempunyai kepentingan berkaitan dengan perkhidmatan
yang disediakan oleh JPA. Walaubagaimanapun kewujudan rungutan dari pihak orang
ramai merupakan faktor pendorong agar sesuatu perlu dijalankan bagi menarik perhatian
pihak pengurusan agar menitik beratkan pengurusan Program Hari JPA Bersama
Pelanggan ini. Hasil daripada maklumbalas yang diterima daripada kaji selidik yang
dijalankan, maklumat relevan yang diperolehi dapat digunakan bagi pihak yang terlibat
dan dipertanggungjawabkan untuk mengambil langkah-langkah yang sewajarnya bagi
meningkatkan mutu perkhidmatan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini.

Selain daripada itu pihak pengurusan JPA iaitu Bahagian Perkhidmatan menghadapi
masalah di dalam menentukan kerelevenan dan keberkesanan program ini kepada orang
ramai dan seterusnya kepada warga JPA itu sendiri. Ini adalah kerana sambutan terhadap
program ini kurang menggalakkan dan pihak JPA tidak memperolehi gambaran yang jelas
setakat mana program ini mencapai objektif yang dirancang di dalam pembangunan modal
insan di dalam dan luar organisasi ini.

Faktor kos yang melibatkan penggemblengan sumber manusia dan peruntukan


perbelanjaan juga merupakan salah satu faktor yang mana pihak pengurusan JPA perlu
mengambilkira kerana pada hari program ini diadakan sejumlah peruntukan perlu
diperuntukan bagi menyediakan perkhidmatan dan kemudahan kepada orang ramai bagi
menjamin keselesaan bagi mereka yang menghadiri program tersebut. Para pegawai yang
bertugas pada Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini juga perlu
memperuntukkan masa untuk bertugas pada hari tersebut yang mana mereka juga perlu
memenuhi

keperluan

untuk

menjalankan

core

business

atau

tugas

yang

dipertanggungjawabkan kepada mereka.

Objektif Kajian

Objektif umum kajian ini adalah bagi mengukur tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan
orang ramai terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran
Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia.

Manakala objektif khusus kajian ini adalah untuk;-

1.

Mengenal pasti tahap persepsi pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari


Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;

2.

Menilai tahap kesedaran pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas


JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;

3.

Menentukan tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas


JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;

4.

Mengenal pasti sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek persepsi
orang ramai berdasarkan faktor demografi;

5.

Menilai sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kesedaran orang
ramai berdasarkan faktor demografi; dan

6.

Menentukan sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kepuasan
orang ramai berdasarkan faktor demografi.

Persoalan Kajian

Dalam kajian ini, beberapa persoalan kajian telah dinyatakan untuk mencapai objektif
yang bertepatan dengan tajuk kajian ini. Beberapa persoalan kajian telah dikenal pasti
iaitu :-

1.

Sejauh mana tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama
Pelanggan anjuran JPA;

2.

Apakah tahap persepsi pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA
Bersama Pelanggan anjuran JPA;

3.

Apakah tahap kesedaran pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas


JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;

4.

Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA
Bersama Pelanggan anjuran JPA;

5.

Mengenal pasti sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek persepsi
orang ramai berdasarkan faktor demografi;

6.

Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kesedaran orang ramai
berdasarkan faktor demografi; dan

7.

Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kepuasan orang ramai
berdasarkan faktor demografi.

Kepentingan Kajian

Kajian ini amat penting kerana ia dapat dijadikan sebagai asas bagi menentukan jenis
latihan yang diperlukan oleh Pegawai JPA dan perlu diberi penekanan. Selain daripada itu
ia juga dapat mengenalpasti masalah atau isu yang dihadapi oleh pelbagai pihak semasa
program ini diadakan. Diharapkan dapatan kajian ini akan dapat memenuhi keperluan
pelbagai pihak seperti kakitangan kerajaan yang sedang berkhidmat, kakitangan kerajaan
sedang belajar, pesara kakitangan kerajaan, penerima pencen, pelajar di bawah tajaan JPA
dan bekas pelajar tajaan JPA. Kajian ini dapat membantu pihak pengurusan JPA
mengenalpasti corak pengurusan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan menerusi
aspek persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai yang menghadiri program ini.
Beberapa langkah susulan untuk mengatasi kelemahan yang ada pada pihak pengurusan
JPA dapat dikesan daripada peringkat awal serta memberi persediaan kepada Bahagian
Perkhidmatan yang dipertanggungjawabkan untuk menguruskan program ini untuk
membuat perubahan yang sesuai atau mengambil tindakan yang seterusnya.

Selain daripada itu, kajian ini diharapkan dapat menyelami kepakaran, fungsi dan peranan
pegawai - pegawai yang terlibat pada hari program dijalankan untuk memantapkan lagi
ilmu berkaitan tugas masing-masing yang mana diukur daripada tahap persepsi, kesedaran
dan kepuasan orang ramai hasil daripada perkhidmatan yang disampaikan oleh mereka.
Mengungkap tentang peranan pegawai-pegawai JPA itu sendiri, yang sepatutnya
merealisasikan keberkesanan program ini seperti yang telah dipersetujui oleh mereka

10

melalui piagam pelanggan JPA adalah perkara yang paling penting bagi mereka
memantapkan diri masing-masing untuk memenuhi tuntutan ini.

Penyelidikan ini juga diharapkan agar dapat menjadi panduan asas dan membekalkan
maklumat-maklumat tentang tahap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama
Pelanggan dan seterusnya membantu pengkaji-pengkaji yang lain untuk meneruskan
kajian berkaitan dengan pengurusan program di JPA khususnya dan dalam sektor awam
amnya. Diharapkan masalah-masalah pengurusan program atau aktiviti seumpamanya
dapat diselesaikan dengan adanya penyelidikan yang menyeluruh untuk mengenalpasti
kekangan dalam pengurusan program anjuran agensi-agensi kerajaan.

11

Skop Kajian

Perbincangan berkaitan persepsi, tahap kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap
Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan akan memberikan fokus kepada tahap
persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai bagi mengukur keberkesanan program
anjuran JPA itu. Bagi tujuan ini fokus kajian akan tertumpu kepada orang ramai yang
menghadiri program tersebut bagi mendapatkan perkhidmatan yang diperuntukkan oleh
pegawai-pegawai JPA. Oleh yang demikian, daripada empat ratus dua puluh enam (426)
pengunjung yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan pada bulan
September, 2008 seramai seratus (100) orang responden telah dipilih sebagai sampel bagi
penyelidikan ini.

12

Definisi Pemboleh Ubah Kajian

Persepsi

Persepsi boleh ditakrifkan sebagai suatu anggaran kepada realiti sebenar. Ia dipengaruhi
oleh latarbelakang atau mempunyai hubungkait yang amat rapat dengan pendedahan yang
diterima oleh setiap individu secara amnya (Kimball, 1990).

Kesedaran

Kesedaran dapat didefinisikan sebagai kepekaan individu atau sesuatu kumpulan terhadap
sesuatu keadaan yang mana dipengaruhi oleh pengetahuan atau pendedahan yang diterima
daripada pelbagai sumber. Ia berkait rapat dengan pengaruh persekitaran yang diterima
sama ada secara langsung atau tanpa disedari oleh pihak tertentu.

Kepuasan

Kepuasan ialah suatu perasaan yang dirasai oleh seseorang itu terhadap sesuatu
penerimaan (samaada produk atau perkhidmatan) yang memenuhi apa yang diharapkan
oleh individu (Hom, 2002). Tahap kepuasan individu berbeza di antara satu sam lain
bergantung kepada tahap ekspetasi yang ditetapkan oleh individu tersebut terhadap
perkhidmatan yang diterima.

13

Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA)

Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) merupakan agensi penasihat utama kepada Kerajaan
dalam urusan pengurusan personel sektor awam dengan terlibat secara langsung bagi
menggubal dasar personel sektor awam termasuk pengambilan, penempatan, kenaikan
pangkat, latihan, gaji, elaun, kemudahan, faedah persaraan, gantirugi kemalangan, suasana
kerja, motivasi, insentif dan penghargaan. Selain dariada itu JPA juga berperanan bagi
merancang keperluan tenaga manusia sektor awam yang berkualiti dengan menentukan
saiz dan struktur yang optimum dan menguruskan hubungan majikan dan pekerja ke arah
mengwujudkan suasana yang harmonis. Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) juga
berfungsi sebagai pengurus kepada Pengurusan Sumber Manusia Sektor Awam yang
meliputi aspek-aspek perancangan, pengurusan dan pembangunan.

Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan

Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ialah satu program bulanan yang dianjurkan
oleh JPA pada Hari Jumaat sekali dalam sebulan yang mana kaunter-kaunter yang
mewakili bahagian - bahagian di JPA dibuka untuk kunjungan umum. Pelaksanaan
program ini berkonsepkan hari terbuka melalui penyediaan kaunter perkhidmatan khas.
Program ini bertujuan untuk memberikan kemudahan khidmat nasihat secara serta merta
serta menyediakan kemudahan untuk pelanggan berkomunikasi dengan pegawai-pegawai
JPA.

14

Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini diadakan pada hari Jumaat seperti tarikhtarikh berikut bermula jam 08:30 pagi hingga 12:30 tengah hari :

Bil.

Bulan

Tarikh

Januari

26 Januari 2008

Februari

23 Februari 2008

Mac

30 Mac 2008

April

27 April 2008

Mei

25 Mei 2008

Jun

29 Jun 2008

Julai

27 Julai 2008

Ogos

24 Ogos 2008

September

28 September 2008

10

Oktober

26 Oktober 2008

11

November

30 November 2008

12

Disember

14 Disember 2008

15

Program bulanan JPA bertemu pelanggan iaitu JPA Bersama Pelanggan diadakan di
beberapa lokasi bagi memudahkan orang ramai berhubung secara langsung dengan JPA
seperti di tempat tempat berikut :

Aras 1 Blok C2 Parcel C, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan Putrajaya


(untuk semua perkhidmatan JPA);

Kaunter Cawangan JPA, Tkt 2 Bangunan MARA, Jalan Raja Laut, KL (untuk
perkhidmatan berkaitan pencen dan bayaran balik pinjaman JPA sahaja);

JPA Bahagian Pencen Sabah, Tkt 6, Wisma BSN, Jalan Kemajuan, Beg Berkunci
No. 2061, Kota Kinabalu;

Bahagian Pencen Cawangan Sarawak, Aras 2, Bangunan Marzuki, Lot 1656


Seksyen 65, Jalan Dato Patinggi Hj. Abdul Rahman Yaakub, Petrajaya, 93050
Kuching, Sarawak; dan

Selain daripada itu, pelanggan juga boleh mendapatkan perkhidmatan secara online dengan melayari laman portal JPA di http://www.jpa.gov.my.

16

Rumusan

Bab ini memberi gambaran secara global tentang asas kepada kajian yang melibatkan 3
aspek utama yang menjadi teras iaitu persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai. bagi
mengukur keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Penyataan masalah
pula mengupas tentang senario semasa yang mendorong kearah penghasilan kajian ini
yang mana dipengaruhi oleh faktor rungutan dari orang ramai, keperluan penambahbaikan
oleh pihak pengurusan JPA bagi menentukan kerelevanan program serta faktor kos di
dalam menjayakan program ini. Objektif dan persoalan kajian pula memfokuskan ke arah
pengukuran tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap keberkesanan
Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan disamping mengenalpasti pengukuran
perbezaan yang signifikan dalam aspek pesepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai
terhadap faktor- faktor demografi yang telah dikenalpasti serta cadangan penambahbaikan
yang ingin dicapai. Selain daripada itu kajian ini juga diharapkan dapat membantu pihakpihak tertentu seperti orang ramai yang terdiri daripada kakitangan kerajaan, pesara dan
pelajar, pihak pengurusan JPA serta Pegawai JPA sendiri agar memperolehi manfaat dari
dapatan kajian mengenai persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap Program
Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA). Skop
kajian yang merangkumi pengukuran tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai
bagi mengukur keberkesanan program yang dijalankan terhadap 100 orang responden juga
menyumbang ke arah dapatan kajian bagi memberi penerangan yang lebih lanjut disokong

17

oleh pembolehubah-pembolehubah yang terlibat didalam pelaksanaan kajian iaitu definisi


berkaitan persepsi, kesedaran dan kepuasan diiuti oleh penerangan tentang Program Hari
Khas JPA Bersama Pelanggan.

18

BAB 2

KAJIAN LITERATUR

Bab ini akan membincangkan beberapa kajian-kajian lepas yang berkaitan dengan amalan
pengukuran keberkesanan menggunakan teoriteori berkaitan persepsi, kesedaran dan
kepuasan orang ramai atau pelanggan. Disamping itu juga pendekatan menggunakan
beberapa model yang disarankan oleh pengkaji terdahulu turut digunakan dalam kajian ini.
Pelbagai isu akan diutarakan dalam kajian lepas yang berkaitan dengan persepsi,
kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap sesuatu program di samping mengenalpasti
sifat-sifat sesuatu perkhidmatan / program dan peranan perancangan di dalam menentukan
kejayaan sesuatu program. Teori teori dan model yang digunapakai dapat dijadikan
panduan bagi mengaitkan sejauh mana dapatan kajian menyokong teori teori sedia ada
berkaitan persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap pengukuran
keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan
Awam (JPA).

Sebuah organisasi seperti JPA yang ingin terus hidup, maju dan berkembang memerlukan
suatu pelaksanaan program dan penawaran perkhidmatan yang bermutu, berkesan dan
berguna yang mana ianya bukan lagi satu pilihan tetapi lebih merupakan satu kemestian.
Semakin maju sesebuah negara dalam dunia yang semakin mengecil ini, pelanggan

19

semakin cenderung meminta program dan perkhidmatan yang lebih baik dan berkesan,
tidak kira dari syarikat - syarikat sektor swasta mahupun agensi - agensi Kerajaan

Selaras dengan pendapat Sasser (1978), Berry (1995), beliau melihat perkhidmatan /
program sebagai satu perlakuan, satu persembahan ataupun satu usaha. Bagi beliau
perkhidmatan / program adalah sesuatu yang tidak ketara, dikeluarkan dan digunakan
secara serentak dan sukar diseragamkan. Sasser (1978) juga mengatakan bahawa,
perkhidmatan / program adalah sesuatu yang tidak ketara dan tidak tahan lama. Ia
merupakan suatu proses yang wujud dan digunakan secara serentak atau hampir serentak.
Walaupun pengguna tidak dapat mengekalkan perkhidmatan sebenar selepas ia
dikeluarkan, tetapi kesan perkhidmatan dapat dikekalkan.

Menurut kajian daripada Noridah (2003) pula, beliau menerangkan bahawa aspek
perancangan merupakan fungsi pengurusan yang paling asas dan menjurus kearah
kejayaan sesuatu aktiviti atau program. Apabila dilakukan dengan sempurna, ia
merupakan titik tolak kepada keberkesanan pelaksanaan fungsi-fungsi lain. Sesebuah
organisasi dikatakan sedang merancang apabila dia memikirkan bagaimana hendak
menuju kepada pencapaian matlamat yang telah ditetapkan. Perancangan boleh diertikan
sebagai suatu proses menyediakan jawapan kepada persoalan-persoalan apakah yang
hendak dilakukan?, bagaimana melakukan?, bila perlu dilakukan? dan siapakah yang akan
melakukannya?. Perancangan juga melibatkan aspek membuat keputusan berkaitan
dengan matlamat yang hendak dicapai, sumber yang akan digunakan dan orang yang akan

20

ditugaskan untuk melakukan sesuatu program. Kualiti keputusan memainkan peranan


penting untuk menentukan keberkesanan perancangan.

Mohamad Ibrahim (1995) mendapati bahawa organisasi yang mempunyai perancangan


yang teratur khususnya perancangan pengurusan sesuatu aktiviti atau program akan
sentiasa mencapai taraf yang lebih tinggi berbanding dengan program yang diuruskan
tanpa perancangan yang teratur. Perancangan dapat mengurangkan keraguan dan
ketidaktentuan dalam menghadapi tindakan masa depan. Selain itu perancangan juga
melibatkan pemilihan misi dan objektif sebuah program yang ingin dilaksanakan.
Tegasnya perancangan samalah seperti kita memilih matlamat, polisi dan program untuk
mencapai matlamat dan menyediakan satu pendekatan pra pilihan.

Menurut Koontz dan Weihrich (1997) dan tesis Noridah Ab. Rahim (2003), telah
menerangkan bahawa perancangan dapat mengurangkan keraguan dan ketidaktentuan
dalam menghadapi tindakan masa depan. Selain itu perancangan juga melibatkan
pemilihan misi dan objektif sebuah organisasi. Tegasnya perancangan samalah seperti kita
memilih matlamat, polisi dan program untuk mencapai matlamat dan menyediakan satu
pendekatan pra-pilihan objektif. Setiap perancangan harus menyumbang kepada
pencapaian tujuan dan objektif sesebuah organisasi.

Menurut daripada Abdul Rahim (1986) telah menerangkan bahawa aspek perancangan
bermakna satu persediaan untuk menjadikan kerja lebih efisien dan mudah sama ada

21

dalam jangka pendek atau jangka panjang. Melalui perancangan, sesebuah organisasi
boleh menentukan dasar-dasar yang perlu dipatuhi bagi memenuhi matlamatnya.

Persepsi

ialah

proses

dimana

manusia

memilih,

menerima,

menyelaras

dan

menterjemahkan maklumat daripada persekitaran mereka (Schermerhorn, Hunt &


Osborn). Persepsi manusia menjurus kearah realiti di mana minda manusia dipengaruhi
oleh situasi semasa bergantung kepada pendedahan tentang sesuatu keadaan. Terdapat
pelbagai faktor yang mempengaruhi persepsi, antaranya ialah:

Kontek situasi iaitu persepsi hasil daripada pembentukan fizikal;

pembentukan sosial dan pembentukan organisasi;

Ciri ciri penerima iaitu keterampilan dan tingkah laku; dan

Ciri ciri pemberi seperti keperluan, pengalaman, nilai, tingkah laku dan personaliti.

Selain daripada itu, teori Gregory (1970) mempertikaikan tentang persepsi sebagai teori
konstruktif yang bergantung kepada pemprosesan dari peringkat atas ke bawah. Bagi
Gregory, persepsi merangkumi apa yang kita lihat dan mencuba untuk membuat satu
tanggapan terbaik. Berkaitan dengan keutamaan yang diberikan kepada pengetahuan dan
pengalaman lampau, Gregor mempertikaikan keruncingan yang timbul di dalam persepsi
seseorang. Apabila kita melihat sesuatu, kita membina jangkaan persepsi yang mana
dipengaruhi oleh pengetahuan kita tentang perkara tersebut. Tanggapan yang dibuat
acapkali menjurus kearah sesuatu yang betul atau tepat. Walaubagaimanapun, dalam

22

beberapa situasi, jangkaan persepsi boleh ditentukan berdasarkan masa dan tarikh data
yang kita jangkakan.

Gibson (1966) menyangkal bahawa persepsi adalah sesuatu yang langsung dan tidak
bergantung kepada pengujian jangkaan seperti yang dicadangkan oleh Gregory. Maklumat
di dalam persekitaran umum adalah mencukupi untuk membuat jangkaan umum secara
langsung. Bagi Gibson persepsi ialah apa yang dirasai iaitu apa yang anda lihat adalah apa
yang anda dapat. Keadaaan ini tidak memerlukan penerangan kerana maklumat yang
diterima adalah mencukupi untuk kita bertindakbalas dengan persekitaran.

Kesedaran pelanggan boleh diukur berdasarkan kepuasan pelanggan didalam mendapatkan


perkhidmatan dan ketaatan atau kesetiaan kepada sesuatu produk dengan pembelian
produk tersebut (Liang, Liu, and Tsai 2007). Di dalam kajiannnya soal kaji selidik
dibentuk untuk mengenalpasti kesedaran tentang jenama dan barangan dengan sikap orang
ramai. Pengkaji berpendapat pengiklanan di dalam sesuatu tayangan itu memainkan
peranan penting tentang kesedaran orang ramai bagi sesetengah produk atau jenama yang
mana mempengaruhi atau memberikan kesan kepada ketaatan pembelian. Pernyataan ini
turut disokong oleh dapatan kajian yang menyatakan bahawa kesedaran pelanggan dapat
ditentukan berdasarkan jualan dan pengadaptasian sesuatu perkhidmatan (Barnes, 2008)

Kajian yang dijalankan oleh Willard C. Hom (2002) menggunakan model kesedaran
pelanggan di dalam membuat perancangan bagi perkhidmatan kaunseling bagi tahap
komuniti kolej menghubungkan kesedaran pelanggan dengan persekitaran. Rajah 1
menggambarkan tentang perhubungan Model Kesedaran Pelanggan:
23

Rajah 1 : Model Kesedaran Pelanggan

Kesedaran

Sumbangan

Penilaian
Perkhidmatan

Pengharapan
baru ke atas
ketidakpuasan

Diselaraskan dengan data dan pengalaman

Sumber: C. Homes (2002)

Kepuasan pelanggan pula adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan
pelanggan dipenuhi. Suatu perkhidmatan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi
keperluan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan
oleh pelanggan dalam menilai suatu perkhidmatan, iaitu ketepatan waktu, dapat
dipercayai, kemampuan diharapkan, berkualiti dan harga yang sepadan. Berdasarkan
faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka
terima dari perkhidmatan spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka
terhadap kemampuan pemberi perkhidmatan.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistem penyediaan perkhidmatan yang relevan terhadap keperluan
pelanggan, meminimakan perbelanjaan dan waktu serta memaksimakan kualiti

24

perkhidmatan terhadap populasi sasaran. Kepuasan pelanggan sepatutnya merupakan


keutamaan di dalam menyediakan sesuatu perkhidmatan. Walupun untuk mengukurnya
sukar, namun kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara lebih mudah dengan persepsi
tolak harapan. Kedua-dua persepsi dan harapan memainkan peranan yang penting di
dalam menentukan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan biasanya diperolehi daripada pengalaman peribadi yang mana pada
asasnya merupakan tindakbalas emosi berpusat peribadi seseorang atau reaksinya.
Sebagaimana pengalaman yang diperolehi di dalam pemikiran pelanggan, ia melibatkan
tindakbalas intelektual dan emosi. Kepuasan pelanggan termasuk pengharapan dan
persepsi pelanggan banyak bergantung kepada cirri-ciri pelanggan.

Selaian daripada kajian menggunakan model kesedaran pelanggan, Willard C. Hom


(2002) turut menggunakan model kepuasan pelanggan di dalam membuat perancangan
bagi perkhidmatan kaunseling bagi tahap komuniti kolej menghubungkan sejarah
kepuasan bekerja dengan persekitaran. Definisi terdahulu dan semasa tentang kepuasan
pelanggan

memusatkan

konsep

berkaitan

pengharapan,

pengalaman,

tangapan

perkhidmatan dengan keputusan penilaian. Rajah 1 menggambarkan tentang perhubungan


Model Kepuasan Pelanggan :

25

Rajah 2 : Model Kepuasan Pelanggan

Pengharapan
Atas
Perkhidmatan

Pengalaman
Atas
Perkhidmatan
Yang Diterima

Persepsi
Atas
Perkhidmatan

Penilaian
Perkhidmatan

Sumber: C. Homes (2002)

Menurut Ramanathan (1993) menjelaskan bahawa keberkesanan dalam pengurusan


sesuatu program itu

adalah sangat penting dan perlu ditekankan dalam sesebuah

organisasi sektor kerajaan seperti Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) kerana


keberkesanan, sesebuah organisasi tidak akan dapat bergerak dengan berkesan dalam
mencapai matlamat yang telah dirancangkan.

Menurut kajian Bull Etal., (1995) telah menjelaskan masalah pengukuran keberkesanan
sesuatu program dihubungkaitkan dengan kelemahan pengurusan program tersebut dalam
pelbagai bidang termasuk dalam bidang teknikal seperti kesedaran pihak pengurusan
tentang kepentingan serta pulangan yang bakal diperolehi dari kejayaan sesuatu program
itu.

26

Berdasarkan kajian daripada Sharifah Zaharah (1997) yang menganggap bahawa


pengurusan sesuatu program adalah sesuatu yang sangat sukar dan rumit. Oleh itu pihak
penganjur program tersebut amat memerlukan latihan yang maksimum sebelum memikul
tanggungjawab. Hal ini turut disokong oleh Zaidatol Akmaliah (1990) yang mendapati
banyak program yang dianjurkan oleh sektor awam khususnya lemah dan tidak mencapai
objektif yang ditetapkan atau yang ingin dicapai oleh organisasi tersebut kerana pihak
yang dipertanggungjawabkan tidak mempunyai kemahiran atau pengetahuan tentang
pengorganisasian sesuatu program.

Secara keseluruhannya, perkhidmatan / program dapat ditakrifkan sebagai aktiviti atau


prestasi yang ditawarkan oleh seseorang atau organisasi kepada orang lain yang berbentuk
tidak ketara dan tidak dimiliki oleh mana-mana pihak. Pengeluarannya tidak semestinya
melibatkan barangan fizikal (Kotler, 1991).

Bagi mengukur sesuatu perkhidmatan / program itu baik, berkualiti dan berkesan,
kesedaran dan persepsi orang ramai terhadap objektif dan langkah-langkah pelaksanaan
setiap perkhidmatan / program amatlah penting dan ia adalah langkah pengauditan dalam
penawaran yang unggul.

Menurut Ibrahim & Rosli (2005), telah menerangkan tentang penyemakan keberkesanan
sesuatu program oleh pihak pengurusan amat penting bagi mengukur sesuatu objektif
samaada tercapai atau sebaliknya. Pihak pengurusan berperanan mengemukakan hasil

27

laporan keberkesanan untuk memberi gambaran tentang kekuatan program yang menjadi
asas pada masa depan dan kelemahan yang perlu diperbetulkan.

Mengikut Lovelock (1998), pengukuran kualiti perkhidmatan / program sememangnya


penting sebagai perancang strategi-strategi bagi memperbaiki perkhidmatan/program yang
ditawarkan.

Secara keseluruhannya, pencapaian kualiti bergantung kepada pengurusan untuk menentu,


memahami serta melaksanakan ciri-ciri keluaran yang dikehendaki serta ciri-ciri kualiti
yang ditanggapi oleh pengguna-pengguna itu sendiri Murdick, Render dan Rusell (1990).

28

Rumusan

Berdasarkan kepada kajian-kajian lepas yang berkaitan dengan amalan pengukuran


keberkesanan menggunakan teoriteori berkaitan persepsi, kesedaran dan kepuasan orang
ramai mendapati bahawa terdapat perkaitan diantara persepsi, kesedaran dan kepuasan
bagi mengukur keberkesanan sesuatu program. Ini disokong oleh Model Kesedaran Dan
Kepuasan Pelanggan yang diutarakan oleh Willard C. Homes yang mana mendapati
pengharapan ke atas perkhidmatan atau persepsi tentang sesuatu didorong ke arah
pengalaman keatas perkhidmatan yang diterima disusuli oleh kesedaran dan seterusnya
dipengaruhi oleh persepsi ke atas perkhidmatan tersebut. Hasil daripada kedua-dua faktor
ini akan mendorong ke arah penilaian perkhidmatan bagi menentukan tahap kepuasan
perkhidmatan yang diterima dan keberkesanan perkhidmatan yang ingin disampaikan.
Selain daripada itu penyemakan ke atas keberkesanan sesuatu program oleh pihak
pengurusan bagi mengukur pencapaian objektif perlu dilaksanakan dan ini berketepatan
dengan pengukuran tahap persepsi kesedaran dan kepuasan orang ramai bagi mengukur
keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang dijalankan di dalam
kajian ini.

29

BAB 3

METODOLOGI KAJIAN

Pengenalan

Menurut Mouly (1970) dalam Mohamad Ibrahim (1995), penyelidikan boleh dianggap
sebagai proses untuk menyelesaikan sesuatu masalah melalui perancangan, pengumpulan,
penganalisisan dan penafsiran data yang sistematik. Pengumpulan data sangat penting
dalam penyelidikan kerana penyelesaian masalah menjadi tidak lengkap tanpa disokong
dari data.

Oleh itu pemilihan metodologi kajian yang sesuai adalah penting untuk

memastikan dapatan yang dihasilkan mempunyai kesahihan dan boleh dipercayai.


Berketepatan dengan itu bab ini akan menghuraikan mengenai metodologi kajian yang
digunakan yang merangkumi rekabentuk, lokasi, populasi, persampelan dan instrumen
kajian. Selain daripada itu bab ini turut mengupas tentang kaedah yang digunakan dalam
pemarkatan, kesahan dan kebolehpercayaan, tatacara kajian, kajian rintis, limitasi kajian
dan penganalisian data statistik.

30

Reka Bentuk Kajian

Reka bentuk penyelidikan merujuk kepada pengunaan cara yang paling berkesan bagi
mendapatkan maklumat yang berguna untuk mencapai matlamat penyelidikan pendidikan
dengan kos yang minimum (Mohd Majid Konting, 1993). Kajian deskriptif merupakan
penyelidikan yang bermatlamat untuk menerangkan sesuatu fenomena yang sedang
berlaku. Kerlinger (1986) menjelaskan bahawa reka bentuk kajian deskriptif mempunyai
dua tujuan utama iaitu pertama, untuk mencari jawapan kepada soalan-soalan kajian dan
kedua untuk mengawal varians. Maka dengan ini dapatan kajian dapat memberi gambaran
dan persepsi yang lebih tepat tentang keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama
Pelanggan. Reka bentuk kajian deskriptif tinjauan selalunya dijalankan bertujuan untuk
memberi penerangan yang sistematik mengenai fakta dan ciri-ciri sesuatu populasi atau
bidang yang diminati secara fakta dan tepat (Sidek Mohd. Noah, 2002). Oleh itu, reka
bentuk kajian yang bertajuk persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap
Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA)
ini adalah berbentuk kajian deskriptif tinjauan.

31

Lokasi Kajian

Putrajaya adalah bandaraya pintar dalam taman yang menjadi Pusat Pentadbiran Kerajaan
Persekutuan, mengambil alih peranan ini daripada Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur
sejak 1999. Nama Putrajaya diambil sempena nama Perdana Menteri Malaysia pertama,
Tunku Abdul Rahman Putra Al Haj. Ia dibangunkan di sebuah kawasan bekas ladang
kelapa sawit seluas 4,931 hektar yang terletak di tengah-tengah Koridor Pertumbuhan
Selatan, yang membentuk sebahagian daripada Koridor Raya Multimedia (MSC).
Dirancang dengan sistem rangkaian maklumat canggih yang menggunakan teknologi
komunikasi termoden, Putrajaya merupakan mercu tanda penting dalam sejarah
perancangan bandar moden di negara ini.

Program bulanan JPA bertemu pelanggan iaitu JPA Bersama Pelanggan diadakan di
tempat - tempat seperti berikut :

1. Aras 1 Blok C2 Parcel C, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan Putrajaya


(untuk semua perkhidmatan JPA);

2. Kaunter Cawangan JPA, Tkt 2 Bangunan MARA, Jalan Raja Laut, KL (untuk
perkhidmatan berkaitan pencen dan bayaran balik pinjaman JPA sahaja);

3. JPA Bahagian Pencen Sabah, Tkt 6, Wisma BSN, Jalan Kemajuan, Beg Berkunci
No. 2061, Kota Kinabalu; dan

32

4. Bahagian Pencen Cawangan Sarawak, Aras 2, Bangunan Marzuki, Lot 1656


Seksyen 65, Jalan Dato Patinggi Hj. Abdul Rahman Yaakub, Petrajaya, 93050
Kuching, Sarawak.

Pemilihan lokasi kajian ini (Putrajaya) dibuat berdasarkan keadaan geografi yang strategik
di mana Putrajaya merupakan pusat pentadbiran bagi agensi-agensi Kerajaan di Malaysia.
Oleh itu, rakyat Malaysia sudah semestinya melihat ibupejabat JPA di Putrajaya sebagai
pusat bagi mendapatkan maklumat perkhidmatan yang berkaitan bagi perkhidmatan
awam. Kajian ini dijalankan di Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) Aras 1 Blok C2 Parcel
C, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan Putrajaya yang menyediakan perkhidmatan
merangkumi semua perkhidmatan JPA yang dipertanggungjawabkan di bawah
bidangkuasa JPA.

33

Populasi Kajian

Populasi kajian terdiri daripada pelanggan yang menghadiri Program Hari Khas JPA
Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia (JPA). Pelanggan /
orang ramai yang menghadiri program ini mempunyai latar belakang yang berlainan dan
dikategorikan kepada tujuh kategori iaitu kakitangan kerajaan sedang berkhidmat,
kakitangan kerajaan sedang belajar, pesara kakitangan kerajaan, penerima pencen, pelajar
sedang di bawah tajaan JPA dan bekas pelajar JPA. Pihak pengurusan JPA telah
mengenalpasti seramai 426 orang pelanggan telah menghadiri program pada hari tersebut.

34

Persampelan Kajian

Ary (1990) dalam buku Sidek Mohd Noah (2001) menyatakan bahawa isu yang paling
penting ialah isu mengenai perwakilan dan kecukupan. Pelbagai persoalan yang
dikemukakan berkenaan dengan saiz sampel yang perlu untuk mewakili populasi kajian.
Dalam kajian juga, sering timbul persoalan berkaitan bilangan sampel kajian mencukupi
untuk membuat generalisasi atau merungkai segala-gala kesimpulan mengenai ciri-ciri
populasi kajian. Dengan kata lain, pengkaji perlu membuat pemilihan sampel yang tepat
dan mampu meramal parameter populasi kajian.

Sampel kajian terdiri daripada 100 orang responden yang menghadiri Hari Khas JPA
Bersama Pelanggan yang telah dikenal pasti. Malahan sampel yang dipilih juga adalah
menggunakan kaedah persampelan rawak mudah. Kajian ini menggunakan kaedah soal
selidik sebagai tulang belakang kajian yang melibatkan 100 responden yang menghadiri
Hari Khas JPA Bersama Pelanggan dan dipilih secara persampelan rawak mudah.
Maklumat tersebut menjadi asas utama perbincangan mengenai keberkesanan Hari Khas
JPA Bersama Pelanggan. Dalam kajian ini sebanyak 120 soalan kaji selidik telah
diedarkan dan hanya seramai 100 orang responden sahaja yang mengembalikan borang
soal selidik.

35

Instrumen Kajian

Menurut Mohd Majid (1990) menyatakan bahawa subjek yang banyak serta kedudukan
yang berjauhan antara kajian, memerlukan alat kajian yang dapat mengurangkan
perbelanjaan, masa dan tenaga bagi pengumpulan data. Maka dengan itu, dalam kajian ini
pengkaji telah menggunakan satu set borang soal selidik untuk mengumpul data responden
ketika Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan diadakan. Satu set soalan sebanyak
dua (2) muka surat (Rujuk Lampiran 1.1 contoh soal selidik) yang mengandungi 10
soalan profil responden dan 20 soalan maklum balas berkaitan kesedaran, persepsi dan
kepuasan orang ramai dikemukakan kepada responden terpilih pada hari berlangsungnya
Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang diadakan pada Hari Jumaat dari pukul
8:00 pagi hingga 12:00 tengah hari sekali sebulan untuk mendapatkan maklumat penting
tentang tahap kesedaran, persepsi dan kepuasan orang ramai terhadap program yang
dianjurkan oleh JPA ini. Dalam borang soal selidik ini mengandungi empat (4) bahagian
iaitu Bahagian A: Persepsi Orang Ramai, Bahagian B: Kesedaran Orang Ramai, Bahagian
C: Kepuasan Orang Ramai, Bahagian D: Profil Responden dan Bahagian E: Profil JPA.

Bahagian A:
Bahagian A adalah soal selidik yang berkaitan dengan persepsi orang ramai tentang
keberkesanan program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang terbahagi kepada 4
dimensi iaitu kejelasan program, keperluan, pengetahuan dan penyertaan. Sebanyak 16
item yang dikemukakan dalam bahagian ini untuk dijawab oleh responden.

36

Bahagian B:
Bahagian B merangkumi soal selidik berkaitan kesedaran tentang keberkesanan program
Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang melibatkan komponen yang perlu dijawab oleh
responden tentang kesedaran bagaimana, mengapa, dari mana dan siapa. Bilangan item
yang terlibat ialah sebanyak 16 item.

Bahagian C:
Kepuasan responden diukur di dalam bahagian C yang mengandungi 5 aspek iaitu kualiti
perkhidmatan /layanan, penyelesaian masalah, ketepatan maklumat, tempat dan masa serta
keberkesanan. Kelima - lima aspek ini merangkumi 20 item.

Bahagian D:
Bahagian D adalah soal selidik yang berkaitan dengan profil responden yang terdiri
daripada 13 soalan bagi mendapatkan maklumat demografi orang ramai yang menghadiri
Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Soalan-soalan yang diajukan melibatkan kategori
pelanggan, jantina, umur, status perkahwinan, kelulusan akademik dan bangsa. Selain
daripada itu maklumat demografi responden seperti pekerjaan, kumpulan, gred, tahun
bertugas dan samaada pernah menghadiri program tersebut sebelum ini serta berpuas hati
dengan perkhidmatan yang diberikan turut menjadi soalan yang diajukan.

37

Bahagian E:
Selain daripada itu, bahagian E melibatkan profil JPA yang mana merangkumi bahagianbahagian di JPA yang menyediakan perkhidmatan pada hari berlangsungnya program.
Kaunter-kaunter yang terlibat ialah kaunter Bahagian Gaji Dan Elaun, Bahagian
Perkhidmatan Psikologi, Bahagian Pengurusan Teknologi Maklumat, Bahgian Latihan dan
Bahagian Perkhidmatan. Selain daripada itu kaunter INTAN, Bahagian Pencen dan
Bahagian Sumber Manusia dan Khidmat Pengurusan turut dibuka pada hari
berlangsungnya Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan.

38

Kaedah Pemarkatan

Semua soalan di Bahagian A, B dan C adalan berbentuk skala Likert iaitu 0 hingga 5
untuk menentukan tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap program
yang dianjurkan oleh JPA ini. Item-item ini akan memberi gambaran positif atau negatif,
bagi item yang memberi gambaran positif ialah nilai terendah 0 bermaksud tidak pasti,
nilai 1 bermaksud sangat tidak setuju, nilai 2 bermaksud tidak setuju, nilai 3
bermaksud berkecuali, nilai 4 bermaksud setujudan nilai 5 bermaksud sangat setuju.
Manakala item yang memberi gambaran negatif pula ialah nilai yang ditetapkan adalah
bersongsangan dengan nilai bagi item positif seperti yang digambarkan dalam jadual di
bawah :-

Jadual 3.1 : Permarkatan item positif dan negatif


________________________________________________________________________
Jawapan

Item Positif

Item Negatif

________________________________________________________________________
Sangat setuju

Setuju

Berkecuali

Tidak setuju

Sangat Tidak setuju

Tidak Pasti

39

Dalam soal selidik ini, terdapat 5 item negatif iaitu item yang bernombor 07, 23, 31, 37
dan 41. Manakala item yang selebihnya adalah positif. Pembentukan tahap adalah
berdasarkan keperluan objektif kajian, dalam kajian ini terdapat 3 tahap yang terlibat iaitu
rendah, sederhana dan tinggi. Peringkat pertama membentuk skor tersebut adalah mencari
selang kelas, kemudian menjumlahkan keseluruhan markah untuk dijadikan markah skor
komposit. Akhir sekali adalah mengkategorikan skor komposit mengikut tahap.

Jadual 3.2 : Pembentukan Skor Persepsi Terhadap Keberkesanan Program Hari


Khas JPA Bersama Pelanggan Anjuran JPA
________________________________________________________________________
Nilai Skor

Skor Min

Tahap Tinggi

72 ke atas

Tahap Sederhana

44 71

Tahap Rendah

43 ke bawah

40

Jadual 3.3 : Pembentukan Skor Kesedaran Terhadap Keberkesanan Program


Hari Khas JPA Bersama Pelanggan Anjuran JPA
________________________________________________________________________
Nilai Skor

Skor Min

Tahap Tinggi

62 ke atas

Tahap Sederhana

38 - 61

Tahap Rendah

37 ke bawah

Jadual 3.4 : Pembentukan Skor Kepuasan Terhadap Kepuasan Program Hari


Khas JPA Bersama Pelanggan Anjuran JPA
________________________________________________________________________
Nilai Skor

Skor Min

Tahap Tinggi

88 ke atas

Tahap Sederhana

54 - 87

Tahap Rendah

53 ke bawah

41

Jadual 3.5 : Pembentukan Skor Keseluruhan Terhadap Keberkesanan Program


Hari Khas JPA Bersama Pelanggan Anjuran JPA
________________________________________________________________________
Nilai Skor

Skor Min

Tahap Tinggi

218 ke atas

Tahap Sederhana

134 - 217

Tahap Rendah

133 ke bawah

42

Kesahan dan Kebolehpercayaan

Mohd. Majid Konting (1990), menyatakan bahawa kesahan ini penting untuk menentukan
sejauh mana alat ukur data tersebut dapat mengukur data yang sepatutnya diukur.
Tuckman (1978), menghujahkan bahawa kesahan ujian menggambarkan sejauhmana ujian
tersebut dapat mengukur yang sepatutnya diukur. Kesahan dalam penyelidikan ini adalah
berteraskan pada soal selidik yang pernah digunakan dalam tesis Liang, Liu, and Tsai
(2007). Sebelum menggemukakan soal selidik, pengkaji telah melantik seorang Panel
Penyemak Instrumen Kajian untuk menyemak item-item yang terdapat dalam soal selidik.
Pembentukan jawatankuasa tersebut telah banyak membantu mengukuhkan proses untuk
mendapatkan kesahan alat instrumen tersebut.

Mohd Majid Konting (1990) mendapati bahawa kebolehpercayaan adalah suatu alat kajian
yang boleh mempertingkatkan kebolehpercayaan sesuatu pernyataan item yang tepat dan
jelas, item-item yang digunakan adalah jelas dan tepat, menwujudkan keseragaman pada
setiap item, arahan setiap item adalah jelas, ringkas dan padat. Malah pastikan juga
bahawa soal selidik ini dapat mengelak daripada gangguan semasa subjek menjawab ujian
ini.

43

Jadual 3.6: Agihan Item Soal Selidik


________________________________________________________________________

Bahagian Soalan

No. Item *

Jumlah Item

________________________________________________________________________

A) Persepsi

1,2,3,4,5,,6,7,8,9,10,

16

11,12,13,14,15,16
________________________________________________________________________

B) Kesedaran

17,18,19,20,21, 22,

14

23,24,25,26,27,28,29,30
________________________________________________________________________

C) Kepuasan

31,32,33,34,35,36,37,38,39,

20

40,41,42,43,44,45,46,47,48,49,50
________________________________________________________________________

D) Profil Responden

S1,S2,S3,S4,S5,S6,S7,S8,S9,

10

S10,S11,S12,S13,
________________________________________________________________________

E) Profil JPA

01,02,03,04,05,06,07,08,09,

20

10,11,12,13,14

* Item yang bernombor 07, 23, 31, 37 dan 41 adalah item negatif
44

Kebolehpercayaan dalam kajian ini secara keseluruhan ialah .915 selepas melakukan
kajian rintis. Mohd Majid Konting (1990) menyatakan bahawa pekali kebolehpercayaan
yang melebihi daripada .60 sering digunakan dalam penyelidikan. Seterusnya ialah agihan
item dalam soal selidik. Mengenai kesahan alat ukur bagi dua aspek iaitu merancang dan
kawalan dalaman, kedua-dua aspek di ukur menggunakan Cronbach Alpha. Nilai
kebolehpercayaan kajian rintis adalah tinggi iaitu .915 berbanding dengan kajian sebenar
iaitu .934.

Jadual 3.7 : Perbandingan Nilai Kebolehpercayaan Kajian Rintis dengan


Kajian Sebenar
________________________________________________________________________

Bahagian

Jumlah Item

Nilai Cronbach Alpha

Kajian Rintis

Kajian Sebenar

________________________________________________________________________

Dimensi Persepsi

16

.905

.854

Dimensi Kesedaran

14

.834

.767

Dimensi Kepuasan

20

.905

.922

_______________________________________________________________________

Keseluruhan

50

.915

.934

45

Tatacara Kajian

Tatacara kajian merupakan prosedur atau langkah-langkah yang perlu diambil perhatian
dalam setiap penyelidikan untuk melihat perkembangan kajian dari awal sehinggalah
kajian tamat. Dalam tatacara penyelidikan ini banyak melibatkan tentang proses kajian.

Peringkat pertama, pengkaji telah menyediakan kertas cadangan penyelidikan yang


hendak dibuat dan seterusnya menyediakan borang soal selidik. Proses yang seterusnya
adalah proses pengumpulan data, pengumpulan data memerlukan penyelidik mendapatkan
kebenaran daripada pihak Pengarah Sekolah Pascasiswazah dan Bahagian Perkhidmatan,
Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) untuk menjalankan kajian di agensi yang dipilih.

Dalam kajian ini, soal selidik diedarkan kepada orang ramai yang menghadiri Hari Khas
JPA Bersama Pelanggan dan hanya mengambil masa sehari untuk mengumpul data
tersebut. Surat rasmi disertakan untuk meminta kebenaran dan menjelaskan tentang cara
menjawab soalan tersebut.

46

Kajian Rintis

Satu kajian rintis telah dijalankan terhadap 23 orang menghadiri Program Hari Khas JPA
Bersama Pelanggan yang diadakan pada bulan sebelum kajian sebenar dibuat.
Penyelidikan ini telah mendapat kerjasama yang baik daripada orang ramai yang
menghadiri program tersebut untuk mendapatkan jawapan soal selidik yang disediakan.
Tujuan kajian rintis ini adalah untuk menguji tahap kebolehpercayaan intrumen yang akan
digunakan dalam kajian sebenar.

47

Limitasi Kajian

Penyelidikan ini dijalankan sepanjang program berlangsung pada hari Jumaat bermula
pada pukul 8: 00 pagi hingga 12:30 t/hari pada bulan Oktober di Jabatan Perkhidmatan
Awam, Blok C2, Parcel C, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan Putrajaya. Fokus
kajian ini adalah berkenaan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan.
Terdapat 3 aspek akan dikaji iaitu persepsi, kesedaran dan kepuasan. Responden kajian
ini adalah di kalangan orang ramai / pelanggan yang menghadiri Program Hari Khas JPA
Bersama Pelanggan. Responden ini perlu menjawab soal selidik berdasarkan
keberkesanan program tersebut. Penyelidikan exploratory ini mendedahkan tentang
beberapa maklumat menarik mengenai persepsi, kesedaran dan kepuasan pelanggan
terhadap Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Walaubagaimanapun terdapat
beberapa batasan yang timbul didalam pengumpulan data dan maklumat yang diperlukan.

Perbincangan tentang persepsi, tahap kesedaran dan kepuasan orang ramai yang
menghadiri Hari Khas JPA Bersama Pelanggan hanya tertumpu kepada maklumat yang
diperolehi hasil daripada pengedaran borang kaji selidik sahaja kerana penyelidik
menghadapi masalah dalam menemubual para penggunjung. Ini adalah kerana banyak
kaunter yang dibuka berdasarkan kepada Bahagian-bahagian di JPA dan masa menunggu
yang agak singkat kerana ramai pegawai yang bertugas pada hari tersebut. Penyelidik juga
menghadapi kesukaran untuk mendapatkan data yang tepat dan terkini daripada responden
kerana ramai daripada mereka enggan mengisi borang kaji selidik yang telah diedarkan

48

kerana mereka sibuk dengan urusan masing-masing bagi menyelesaikan kemusykilan atau
masalah yang dihadapi.

Selain daripada itu, jumlah responden yang kecil juga merupakan salah satu batas kajian
walaupun borang soal selidik telah diedearkan kepada hampir semua pengunjung Program
Hari Khas JPA Bersama Pelanggan apabila mereka mendapatkan nombor giliran di
kaunter penyambut tetamu.

49

Penganalisisan Data Statistik

Dalam kajian ini, pengkaji telah menggunakan statistik deskriptif. Penggunaan statistik
deskriptif untuk menghuraikan secara keseluruhan tentang tahap keberkesan Program Hari
Khas JPA Bersama Pelanggan, aspek persepsi, kesedaran dan kepuasan berdasarkan
demografi responden. Analisis statistik deskriptif dalam kajian ini banyak melibatkan
sisihan piawai, kekerapan, min dan peratus.

Skala pengukuran Tuckman (1978) sesuai digunakan dalam kajian ini kerana melibatkan
tiga jenis pembolehubah iaitu pembolehubah bersandar (DV) dan pembolehubah bebas
(IV).

Jadual 3.8 : Pemilihan Alat Statistik


__________________________________________________________________________
Soalan kajian

DV

IV

Alat statistik

___________________________________________________________________________

1. Sejauh mana tahap keseluruhan

Min

keberkesanan Program Hari Khas JPA


Bersama Pelanggan anjuran JPA?

2. Apakah tahap persepsi pelanggan

Min

terhadap keberkesanan Program Hari


Khas JPA Bersama Pelanggan?

50

3. Apakah tahap kesedaran pelanggan

Min

Min

terhadap keberkesanan Program Hari


Khas JPA Bersama Pelanggan?

4. Apakah tahap kepuasan pelanggan


terhadap keberkesanan Program Hari
Khas JPA Bersama Pelanggan?

5. Apakah terdapat perbezaan yang

Akademik

ANOVA

signifikan dalam aspek persepsi orang

Pekerjaan

ANOVA

ramai berdasarkan faktor demografi?

Kumpulan
Pekerjaan

Ujian T

Akademik

ANOVA

signifikan dalam aspek kesedaran orang

Pekerjaan

ANOVA

ramai berdasarkan faktor demografi?

Kumpulan
Pekerjaan

Ujian T

Akademik

ANOVA

signifikan dalam aspek kepuasan orang ramai

Pekerjaan

ANOVA

berdasarkan faktor demografi?

Kumpulan
Pekerjaan

Ujian T

6. Apakah terdapat perbezaan yang

7. Apakah terdapat perbezaan yang

51

Rumusan

Metodologi kajian yang digunakan bagi melaksanakan kajian ini amat penting bagi
menjurus ke arah pencapaian objektif dan persoalan yang telah diajukan. Berketepatan
dengan itu, rekabentuk kajian ini menggunakan kaedah kajian deskriptif tinjauan bagi
menerangkan tentang sesuatu fenomena yang sedang berlaku dan dilaksanakan secara
langsung di Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA), Aras 1, Blok C2, Parcel C, Pusat
Pentadbiran Kerajaan Persekutuan Putrajaya. Populasi kajian ini melibatkan seramai 426
orang pelanggan yang menghadiri program yang terdiri daripada pelbagai latarbelakang
yang berbeza dan sampel yang terpilih adalah seramai 100 orang dengan menggunakan
kaedah soal selidik yang mengandungi 50 soalan yang dibahagikan kepada 4 bahagian
sebagai instrumen kajian. Kaedah pemarkatan bagi setiap item untuk menggambarkan
positif dan negatif digunakan untuk menentukan tahap persepsi , kesedaran dan kepuasan
orang ramai yang mana didapati terdapat 5 item negatif dan selebihnya adalah item positif.
Selain daripada itu, bagi limitasi kajian pula maklumat yang diperolehi yang hanya
daripada soalan kaji selidik sahaja, masa menunggu yang singkat, keengganan mengisi
borang kaji selidik oleh responden dan jumlah responden yang kecil merupakan antara
kekangan yang dihadapi ketika kajian dijalankan. Bagi penganalisisan data statistik pula,
statistik diskriptif digunakan yang melibatkan pembolehubah bersandar dan bebas yang
mana alat statistik yang digunakan ialah min dan faktor pembolehubah bebas yang terlibat
pula adalah terdiri daripada faktor kelulusan akademik, pekerjaan dan kumpulan
pekerjaan.

52

BAB 4

KEPUTUSAN KAJIAN

Pengenalan

Dapatan kajian adalah berkaitan dengan keputusan bagi sesuatu kajian. Di dalam bab ini,
keputusan kajian adalah berkisarkan analisis tentang latar belakang responden dan tahap
keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan
Awam Malaysia. Tahap keberkesanan Program melibatkan 3 aspek atau bahagian yang
mengukur keberkesanan program iaitu persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai.
Dengan kata lain, keputusan kajian ini akan melibatkan analisis latar belakang responden,
tahap persepsi, tahap kesedaran, tahap kepuasan dan tahap keseluruhan keberkesanan
program anjuran JPA tersebut.

Keputusan kajian ini telah dibahagikan berdasarkan kepada soalan-soalan kajian berikut:-

1.

Sejauh mana tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama
Pelanggan anjuran JPA;

53

2.

Apakah tahap persepsi pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA
Bersama Pelanggan anjuran JPA;

3.

Apakah tahap kesedaran pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas


JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;

4.

Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas


JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;

5.

Apakah sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek persepsi orang
ramai berdasarkan faktor demografi;

6.

Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kesedaran orang ramai
berdasarkan faktor demografi; dan

7.

Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kepuasan orang ramai
berdasarkan faktor demografi.

54

Latar Belakang Responden

Analisis latar belakang responden telah dilakukan ke atas 100 responden yang telah di
pilih iaitu melibatkan orang ramai atau pelanggan yang menghadiri Program Hari Khas
JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA. Analisis ini dibahagikan mengikut ciri-ciri latar
belakang seperti kategori pegawai, jantina, umur, status perkahwinan, akademik, bangsa,
pekerjaan, kumpulan, gred dan tempoh berkhidmat. Penyelidikan ini akan menerangkan
hasil kajian berdasarkan objektif kajian dan analisis data yang diperolehi daripada 100
orang responden yang menghadiri Hari Khas JPA Bersama Pelanggan.

55

Sebanyak 64 % daripada jumlah kesluruhan responden adalah terdiri daripada kakitangan


Kerajaan sedang berkhidmat. Ini adalah berketepatan dengan fungsi JPA itu sendiri
sebagai pengurus sumber manusia penjawat sektor awam. Seterusnya diikuti oleh kategeri
lain-lain yang mewakili mereka yang tidak bekerja dengan kerajaan. Manakala kategori
pelanggan yang paling rendah menghadiri Program Hari JPA Bersama Pelanggan terdiri
daripada kakitangan Kerajaan yang sedang belajar iaitu sebanyak 2%.

Jadual 4.1 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Kategori Pelanggan


________________________________________________________________________
Kategori Pelanggan

Bilangan

Peratus
(%)
________________________________________________________________________
Kakitangan Kerajaan Sedang Berkhidmat

64

64

Kakitangan Kerajaan Sedang Belajar

Pesara Kakitangan Kerajaan

Penerima Pencen

Pelajar Sedang Dibawah Tajaan JPA

Bekas Pelajar Tajaan JPA

Lain-lain
9
9
________________________________________________________________________
Jumlah

56

Daripada 100 orang responden yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama
Pelanggan anjuran JPA dan dipilih menjadi sampel kajian, 61 peratus adalah pelanggan
perempuan dan 39 peratus adalah pelanggan lelaki.

Hal ini menunjukkan bahawa

bilangan pelanggan perempuan adalah melebihi daripada bilangan pelanggan lelaki (rujuk
jadual 4.2).

Jadual 4.2: Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Jantina


________________________________________________________________________
Jantina

Peratus
(%)
________________________________________________________________________
Lelaki

Bilangan

39

39

Perempuan
61
61
________________________________________________________________________
Jumlah

100

61

57

Manakala responden yang terlibat dalam kajian ini pula terdiri daripada pelbagai peringkat
umur. Responden telah dibahagikan kepada 5 kategori umur iaitu 20 tahun kebawah, 21
hingga 35 tahun, 36 hingga 45 tahun, 46 hingga 55 tahun dan 55 tahun ke atas. Majoriti
responden berada pada kategori umur 21 hingga 35 tahun (52 peratus), diikuti oleh
responden yang telah berkhidmat 36 hingga 45 tahun (21 peratus), kategori umur 46
hingga 55 tahun sebanyak 20 peratus dan kategori 55 tahun ke atas iaitu 7 peratus yang
mana merupakan kategori umur yang terendah sekali (rujuk jadual 4.3).

Jadual 4.3 : Bilangan dan Peratusan Responden Mengikut Umur


________________________________________________________________________
Kategori Umur
Bilangan
Peratusan (%)
________________________________________________________________________
20 tahun ke bawah

21 hingga 35 tahun

52

52

36 hingga 45 tahun

21

21

46 hingga 55 tahun

20

20

55 tahun ke atas
7
7
________________________________________________________________________
Jumlah

100

100

58

Jadual 4.4: Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Status Perkahwinan


___________________________________________________________________
Jantina
Bilangan
Peratus (%)
________________________________________________________________________
Bujang

30

30

Berkahwin
70
70
________________________________________________________________________
Jumlah

100

100

59

Analisis berdasarkan kepada kelulusan akademik pula, didapati sebanyak 41


peratus (41orang) responden mempunyai kelulusan SPM/ STPM dan sebanyak 40 peratus
(40 orang) responden mempunyai ijazah. Selain daripada itu, sebanyak 10% responden
mempunyai kelulusan Diploma dan 9 peratus lagi berkelulusan PHD. (rujuk jadual 4.5).

Jadual 4.5 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Kelulusan Akademik


________________________________________________________________________
Kelulusan Akademik
Bilangan
Peratus (%)
________________________________________________________________________
SPM/STPM

41

41

Diploma

10

10

Ijazah

40

40

Master /PHD
9
9
________________________________________________________________________
Jumlah

100

100

60

Responden kajian juga terdiri daripada pelbagai lapisan masyarakat dengan kaum
majoriti iaitu kaum Melayu sebanyak 91 peratus, diikuti kaum India sebanyak 6 peratus
dan kaun Cina sebanyak 2 peratus (rujuk jadual 4.6). Dalam kajian ini juga, kaum
bumiputra Sabah, Sarawak dan lain-lain yang terlibat sebagai responden adalah sebanyak
1 peratus sahaja.

Jadual 4.6 Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Bangsa

Bangsa

Bilangan

Peratus
(%)
________________________________________________________________________
Melayu

91

91

Cina

India

Lain lain
1
1
________________________________________________________________________
Jumlah

100

100

61

Jadual 4.7 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Pekerjaan


________________________________________________________________________
Pekerjaan

Bilangan

Peratus
(%)
________________________________________________________________________
Kerajaan

75

75

Swasta

13

13

Pelajar

Lain lain
8
8
________________________________________________________________________
Jumlah

100

100

Jadual 4.8 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Kumpulan Pekerjaan


________________________________________________________________________
Kumpulan
Bilangan
Peratus
Pekerjaan
(%)
________________________________________________________________________
Sokongan

54

54

P&P

34

34

Tiada
12
12
________________________________________________________________________
Jumlah

100

100

62

Jadual 4.9 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Gred Pekerjaan


________________________________________________________________________
Gred
Pekerjaan

Bilangan

Peratus
(%)

M52
Tiada
DG41
DGA32
M44
W17
N17
M41
M48
F11
YY2
DGA34
N22
U29
N27
N1
N41
N11
19
DG44
J44
DS45
N29

6
27
2
4
4
1
17
3
9
1
1
2
6
1
2
1
3
4
1
1
2
1
1

6.0
27.0
2.0
4.0
4.0
1.0
17.0
3.0
9.0
1.0
1.0
2.0
6.0
1.0
2.0
1.0
3.0
4.0
1.0
1.0
2.0
1.0
1.0

Jumlah

100

100.0

63

Jadual 4.10 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut


Kementerian / Jabatan / Agensi
________________________________________________________________________
Kementerian / Jabatan/ Agensi

Sumber Asli
Tiada
KPM
Swasta
KPT
KHEDN
JPA
KKDN
KKM
SPA
JKR
JPM

Bilangan

Peratus
(%)

4.0

23
12
3
4
4
33
5
4
5
1
2

23.0
12.0
3.0
4.0
4.0
33.0
5.0
4.0
5.0
1.0
2.0

Jumlah
100
100.0
________________________________________________________________________

Responden dalam kajian ini juga terdiri daripada pelbagai kategori tahun
berkhidmat di kementerian / jabatan / agensi sektor awam. Didapati bahawa sebanyak 26
peratus responden telah berkhidmat kurang dari 5 tahun dan ianya diikuti oleh responden
yang telah berkhidmat dalam lingkungan 6 hingga 10 tahun sebanyak 18 peratus.
Responden dalam lingkungan 11 hingga 20 tahun adalah sebanyak 18 peratus, 21 hingga

64

30 tahun sebanyak 13 peratus dan 30 tahun ke atas adalah sebanyak 6 peratus. Manakala
bagi faktor lain-lain seperti tidak berkhidmat dengan sektor awam pula adalah sebanyak
19 peratus (rujuk jadual 4.11).

Jadual 4.11 : Bilangan dan Peratusan Mengikut Tahun Perkhidmatan


________________________________________________________________________
Tahun Perkhidmatan

Bilangan

Peratus
(%)
________________________________________________________________________
Kurang 5 tahun

26

26

6 hingga 10 tahun

18

18

11 hingga 20 tahun

18

18

21 hingga 30 tahun

13

13

19

19

30 tahun ke atas
Lain-lain

________________________________________________________________________
Jumlah

100

100

65

Analisis Keseluruhan Keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan


PK 1 : Sejauh mana tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari Khas
JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA

Jadual di bawah menunjukkan tahap keberkesanan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan di
kalangan orang ramai. Berdasarkan jadual 4.12, sebanyak sebanyak 87 peratus responden
menyatakan tahap keberkesanan Hari JPA Bersama Pelanggan adalah pada tahap tinggi.
Manakala 13 peratus pula menyatakan tahap keberkesanan Hari Khas JPA Bersama
Pelanggan adalah pada tahap sederhana. Secara keseluruhan, tahap keberkesanan Hari
Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA boleh dianggap pada tahap yang tinggi dengan
min 216.3 dan sisihan piawai iaitu 18.99.

Jadual 4.12 : Tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama
Pelanggan anjuran JPA

Tahap

Kekerapan

Peratus

Tinggi (218 ke atas)

87

87

Sederhana (134-217)

13

13

Rendah (133 ke bawah)

Min
: 208.05
Sisihan Piawai : 21.21

Minimum : 135.00
Maximum : 260.00

66

PK 2 : Apakah tahap persepsi pelanggan terhadap keberkesanan Program


Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA

Jadual di bawah menunjukkan tahap persepsi Hari Khas JPA Bersama Pelanggan di
kalangan orang ramai. Berdasarkan jadual 4.13, sebanyak 55 peratus responden
menyatakan tahap keberkesanan Hari JPA Bersama Pelanggan adalah pada tahap
sederhana. Manakala 45 peratus pula menyatakan tahap keberkesanan Hari Khas JPA
Bersama Pelanggan adalah pada tahap yang rendah. Secara keseluruhan, tahap persepsi
orang ramai terhadap Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA berada pada tahap
yang sederhana dengan min 67.97 dan sisihan piawai iaitu 6.72.

Jadual 4.13 : Tahap persepsi pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari


Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA

Tahap

Kekerapan

Peratus
(%)

Tinggi (72 ke atas)

Sederhana (44-71)

55

55

Rendah (43 ke bawah)

45

45

Min
: 67.97
Sisihan Piawai : 6.72

Minimum : 49.00
Maximum : 82.00

67

PK 3 : Apakah tahap kesedaran pelanggan terhadap keberkesanan Program


Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA

Jadual di bawah menunjukkan tahap kesedaran Hari Khas JPA Bersama Pelanggan di
kalangan orang ramai. Berdasarkan jadual 4.14, sebanyak 92 peratus responden
menyatakan tahap keberkesanan Hari JPA Bersama Pelanggan adalah pada tahap
sederhana dan sebanyak 7 peratus pula menyatakan bahawa tahap keberkesanan program
tersebut adalah pada tahap yang tinggi. Manakala hanya 1 peratus pula menyatakan tahap
keberkesanan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan adalah pada tahap rendah. Secara
keseluruhan, tahap keberkesanan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA berada
pada tahap yang sederhana dengan min 56.09 dan sisihan piawai iaitu 5.99.

Jadual 4.14 : Tahap kesedaran pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari


Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA

Tahap

Kekerapan

Peratus

Tinggi (62 ke atas)

Sederhana (38-61)

92

92

Rendah (37 ke bawah)

Min
: 56.09
Sisihan Piawai : 5.99

Minimum : 31.00
Maximum : 70.00

68

PK 4 : Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan Program


Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;

Jadual di bawah menunjukkan tahap kepuasan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan di
kalangan orang ramai. Berdasarkan jadual 4.15, sebanyak 70 peratus responden
menyatakan tahap keberkesanan Hari JPA Bersama Pelanggan adalah pada tahap
sederhana. Manakala 30 peratus pula menyatakan tahap keberkesanan Hari Khas JPA
Bersama Pelanggan adalah pada tahap tinggi. Secara keseluruhan, tahap keberkesanan
Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA boleh dianggap pada tahap yang
sedehana dengan min 83.99 dan sisihan piawai iaitu 8.5.

Jadual 4.15: Tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas
JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA

Tahap

Kekerapan

Peratus

Tinggi (88 ke atas)

30

30

Sederhana (54-87)

70

70

Rendah (53 ke bawah)

Min
: 83.99
Sisihan Piawai : 8.50

Minimum : 55.00
Maximum : 100.00

69

PK 5 : Apakah sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek


persepsi orang ramai berdasarkan faktor demografi

Jadual menunjukkan perbezaan min dalam aspek

persepsi orang ramai

berdasarkan faktor kelulusan akademik bagi mengukur keberkesanan Program


Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa kumpulan
pelanggan yang mempunyai pendidikan bertaraf Master / PHD mempunyai
persepsi yang tinggi (M = 69.5556) berbanding dengan kumpulan pelanggan yang
lain.

Jadual 4.16 : Perbezaan min dalam aspek persepsi orang ramai berdasarkan
faktor kelulusan akademik

Edu
SPM/STPM
Diploma
Ijazah
Master / PHD
Total

Mean
66.3415
69.1000
69.0000
69.5556
67.9700

N
41
10
40
9
100

Std. Deviation
7.43172
3.57305
6.61777
5.68135
6.72468

% of Total N
41.0%
10.0%
40.0%
9.0%
100.0%

70

Jadual menunjukkan perbezaan min dalam aspek

persepsi orang ramai

berdasarkan faktor pekerjaan bagi mengukur keberkesanan Program Hari Khas


JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa kumpulan pelajar
mempunyai persepsi yang tinggi (M = 71.5000) berbanding dengan kumpulan
pelanggan yang lain.

Jadual 4.17: Perbezaan min dalam aspek persepsi orang ramai berdasarkan
faktor pekerjaan

Pekerjaan
Kerajaan
Swasta
Pelajar
Lain-lain
Total

Mean
68.0133
66.4615
71.5000
68.2500
67.9700

N
75
13
4
8
100

Std. Deviation
7.10252
4.96010
5.91608
6.13538
6.72468

Jadual menunjukkan perbezaan min dalam aspek

Peratusan %)
75.0%
13.0
4.0
8.0
100.0

persepsi orang ramai

berdasarkan faktor kumpulan pekerjaan bagi mengukur keberkesanan Program


Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa pelanggan
yang tidak berkhidmat dengan kerajaan mempunyai persepsi yang tinggi (M =
69.75) berbanding dengan kumpulan pelanggan yang lain.

71

Jadual 4.18 : Perbezaan min dalam aspek persepsi orang ramai berdasarkan
faktor kumpulan

Kump
Sokongan
P&P
Tiada
Total

Mean
66.9815
68.9118
69.7500
67.9700

N
54
34
12
100

Std. Deviation % of Total N


7.40599
54.0%
5.68554
34.0%
5.89491
12.0%
100.0%
6.72468

PK 6 : Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kesedaran


orang ramai berdasarkan faktor demografi

Jadual menunjukkan perbezaan min dalam aspek

kesedaran orang ramai

berdasarkan faktor kelulusan akademik bagi mengukur keberkesanan Program


Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa pelanggan
yang berpendidikan Ijazah mempunyai kesedaran yang tinggi (M = 56.82)
berbanding dengan kumpulan pelanggan

lain yang mempunyai latarbelakang

pendidikan yang berbeza.

72

Jadual 4.19: Perbezaan dalam aspek kesedaran orang ramai berdasarkan


faktor Kelulusan Akademik

Edu
SPM/STPM
Diploma
Ijazah
Master / PHD
Total

Mean
55.2927
57.4000
56.8250
55.0000
56.0900

N
41
10
40
9
100

Std. Deviation
5.96340
2.83627
6.84588
4.50000
5.99679

Jadual menunjukkan perbezaan min dalam aspek

% of Total N
41.0%
10.0%
40.0%
9.0%
100.0%

kesedaran orang ramai

berdasarkan faktor pekerjaan bagi mengukur keberkesanan Program Hari Khas


JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa pelajar mempunyai
kesedaran yang tinggi (M = 59.500) berbanding dengan pelanggan yang bekerja.

73

Jadual 4.20: Perbezaan dalam aspek kesedaran orang ramai berdasarkan


faktor Pekerjaan

Pekerjaan
Kerajaan
Swasta
Pelajar
Lain-lain
Total

Mean
55.3467
58.3846
59.5000
57.6250
56.0900

N
75
13
4
8
100

Std. Deviation
6.21135
4.62851
7.04746
4.20671
5.99679

Jadual menunjukkan perbezaan min dalam aspek

% of Total N
75.0%
13.0%
4.0%
8.0%
100.0%

kesedaran orang ramai

berdasarkan faktor kumpulan pekerjaan bagi mengukur keberkesanan Program


Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa pelanggan
selain daripada kumpulan Pengurusan Dan Professional serta kumpulan sokongan
mempunyai kesedaran yang tinggi (M = 58.4167) berbanding dengan kumpulan
pelanggan lain.

74

Jadual 4.21: Perbezaan dalam aspek kesedaran orang ramai berdasarkan


faktor kumpulan pekerjaan

Kump
Sokongan
P&P
Tiada
Total

Mean
55.2037
56.6765
58.4167
56.0900

N
54
34
12
100

Std. Deviation
6.30178
5.76678
4.66044
5.99679

% of Total N
54.0%
34.0%
12.0%
100.0%

PK 7 : Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kepuasan


orang ramai berdasarkan faktor demografi

Jadual menunjukkan perbezaan min dalam aspek

kepuasan orang ramai

berdasarkan faktor kelulusan akademik bagi mengukur keberkesanan Program


Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa pelanggan
yang mempunyai latar pendidikan Ijazah mempunyai kesedaran yang tinggi (M =
86.425) berbanding dengan kumpulan pelanggan lain.

75

Jadual 4.22: Perbezaan dalam aspek kepuasan orang ramai berdasarkan


faktor Kelulusan Akademik

Edu
SPM/STPM
Diploma
Ijazah
Master / PHD
Total

Mean
82.2439
84.4000
86.4250
80.6667
83.9900

N
41
10
40
9
100

Std. Deviation
7.62817
6.81828
9.49463
7.44983
8.50964

Jadual menunjukkan perbezaan min dalam aspek

% of Total N
41.0%
10.0%
40.0%
9.0%
100.0%

kepuasan orang ramai

berdasarkan faktor pekerjaan bagi mengukur keberkesanan Program Hari Khas


JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa golongan pelajar
mempunyai kesedaran yang tinggi (M = 85.7500) berbanding dengan kumpulan
pelanggan lain.

76

Jadual 4.23: Perbezaan dalam aspek kepuasan orang ramai berdasarkan


faktor Pekerjaan

Pekerjaan
Kerajaan
Swasta
Pelajar
Lain-lain
Total

Mean
83.8000
84.1538
85.7500
84.6250
83.9900

N
75
13
4
8
100

Std. Deviation % of Total N


8.85163
75.0%
8.10191
13.0%
9.74252
4.0%
6.32314
8.0%
8.50964
100.0%

Jadual menunjukkan perbezaan min dalam aspek

kepuasan orang ramai

berdasarkan faktor kumpulan pekerjaan bagi mengukur keberkesanan Program


Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa pelanggan
selain daripada kumpulan Pengurusan Dan Professional serta kumpulan sokongan
mempunyai kepuasan yang tinggi (M = 85.5833) berbanding dengan kumpulan
pelanggan lain.

77

Jadual 4.24: Perbezaan dalam aspek kepuasan orang ramai berdasarkan


faktor kumpulan pekerjaan

Kump
Sokongan
P&P
Tiada
Total

Mean
83.4815

N
54

Std. Deviation
9.47637

% of Total N
54.0%

84.2353
85.5833
83.9900

34
12
100

7.35695
7.24203
8.50964

34.0%
12.0%
100.0%

78

Rumusan

Hasil daripada dapatan kajian yang dijalankan terhadap 100 orang responden berdasarkan
kepada ciri ciri latarbelakang mereka mendapati bahawa majoriti responden yang hadir
pada Program Hari JPA Bersama Pelanggan adalah terdiri daripada kakitangan yang
sedang berkhidmat, pelanggan perempuan, berumur diantara 21 hingga 35 tahun dan
telahpun berumahtangga. Selain daripada itu responden yang terpilih di monopoli oleh
mereka yang mempunyai kelulusan SPM/STPM, kaum berbangsa Melayu, kumpulan
sokongan yang bekerja dengan Kerajaan di Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) dan
berkhidmat kurang dari lima tahun. Bagi analisis keseluruhan keberkesanan Program Hari
Lhas JPA Bersama Pelanggan dapatan kajian mendapati tahap keseluruhan keberkesanan
program berada pada tahap yang tinggi. Manakala tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan
orang ramai terhadap program ini berada pada tahap yang sederhana. Selain daripada itu
juga dapatan kajian mendapati kumpulan pelanggan yang mempunyai pendidikan bertaraf
Master / PhD, pelajar dan pelanggan yang tidak berkhidmat dengan kerajaan mempunyai
persepsi yang tinggi. Bagi mengukur tahap kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap
keberkesanan program berdasarkan fator demografi juga mendapati bahawa pelanggan
yang berpendidikan Ijazah, golongan pelajar dan pelanggan selain dari kumpulan
Pengurusan Dan Profesional (P&P) dan sokongan mempunyai tahap kesedaran dan
kepuasan yang tinggi berbanding dengan kumpulan kumpulan pelanggan yang lain.

79

BAB 5

HASIL KAJIAN

Pengenalan

Bab ini akan menyatakan subtopik-subtopik rumusan dapatan kajian yang dipaksikan
kepada objektif yang ingin dicapai melalui kaedah kajian yang dipilih diikuti oleh
cadangan mempertingkatkan keberkesanan program, cadangan kajian lanjutan dan
kesimpulan kajian.

Huraian-huraian ini berpandukan pada hasil analisis dalam bab

sebelum ini dan menjurus ke arah mengenalpasti tahap keseluruhan keberkesanan


Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam
Malaysia melalui pengukuran tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai. Selain
daripada itu bab ini juga akan mengupas perbezaan min berdasarkan tiga faktor demografi
iaitu kelulusan akademik, pekerjaan dan kumpulan pekerjaan bagi mengukur persepsi,
kesedaran dan persepsi pelangan yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama
Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia.

80

Kaedah Kajian

Kajian ini telah dijalankan dengan menggunakan borang soal selidik untuk mengumpul
data responden yang diedarkan kepada orang ramai yang menghadiri Program Hari Khas
JPA Bersam Pelanggan. Satu set soalan sebanyak dua (2) muka surat (sila rujuk Lampiran
1.1 contoh soal selidik) yang mengandungi 10 soalan profil responden dan 20 soalan
maklumbalas berkaitan kesedaran, persepsi dan kepuasan orang ramai dikemukakan
kepada setiap responden pada hari berlangsungnya Program Hari Khas JPA Bersama
Pelanggan yang diadakan pada Hari Jumaat dari pukul 8:00 pagi hingga 12:00 tengah hari
pada sekali sebulan untuk mendapatkan maklumat penting tentang tahap kesedaran,
persepsi dan kepuasan orang ramai terhadap program yang dianjurkan oleh JPA ini.
Dalam kajian ini juga seramai 23 orang responden yang menghadiri Program Hari Khas
JPA Bersama Pelanggan yang diadakan pada bulan sebelum kajian sebenar dibuat terlibat
dalam kajian rintis. Kajian sebenar telah dijalankan di Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA)
pada bulan Oktober dan telah melibatkan 100 orang responden yang menghadiri Program
Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Dalam kajian sebenar terdapat seramai 100 orang
responden yang telah pun mengembalikan soal selidik tersebut. Semua data-data yang
dikumpul dan dianalisis menggunakan SPSS.

81

Rumusan Hasil Kajian

Dalam kajian ini, beberapa rumusan kajian telah dibuat berdasarkan analisis SPSS di
antaranya:-

Majoriti kategori pelanggan yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan
adalah terdiri daripada kakitangan kerajaan yang sedang berkhidmat di dalam sektor
awam. Ini adalah kerana berketepatan dengan peranan JPA itu sendiri iaitu sebagai
pengurus sumber manusia sektor awam, pelanggan yang menghadiri Program Hari Khas
JPA Bersama Pelanggan rata-rata adalah mereka yang menghadapi kemusykilan berkaitan
perkhidmatan masing-masing dan program ini dijadikan sebagai salah satu saluran untuk
menyelesaikan masalah atau kemusykilan yang dihadapi.

Dapatan kajian menunjukkan sebanyak 61 peratus atau 61 orang responden yang


menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan adalah pelanggan perempuan.
Ini menujukkan bahawa perempuan lebih ramai memegang jawatan sebagai penjawat
sektor awam berbanding dengan lelaki. Memang tidak dinafikan bahawa perempuan
dewasa kini lebih ramai mempunyai kelayakan akademik yang tinggi berbanding dengan
lelaki di dalam sektor awam. Ini mungkin kerana responden perempuan mempunyai
tanggapan bahawa bekerja di sektor awam lebih terjamin.

82

Responden yang telah berkhidmat selama 21 hingga 35 tahun adalah paling ramai menjadi
responden dalam kajian ini iaitu 52 peratus atau 52 orang diikuti dengan responden yang
telah berkhidmat selama 46 hingga 55 tahun iaitu 20 peratus. Hal ini menunjukkan
bahawa pelanggan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan menghadiri program ini
ketika berusia antara 21 hingga 35 tahun kerana menghadapi kemusykilan berkaitan
pelantikan mereka ke dalam sektor awam. Manakala bagi responden yang berusia antara
46 hingga 55 tahun iaitu 20 peratus pula menghadiri program ini apabila usia mereka
semakin hampir dengan usia persaraan. Ini jelas menunjukkan bahawa pelanggan yang
hadir ke program ini menghadapi kemusykilan berkaitan pelantikan dan persaraan.

Selain daripada itu jumlah responden yang telah berkahwin adalah lebih ramai berbanding
dengan responden yang belum berkahwin. Faktor ini mungkin dipengaruhi oleh kestabilan
ekonomi yang diperolehi oleh penjawat awam setelah disahkan dalam jawatan dan
penjawat awam lebih cenderung untuk berumahtangga setelah berkhidmat di dalam sektor
awam yang mempunyai skim pencen untuk menjamin hari tua mereka.

Responden yang paling ramai menghadiri program ini mempunyai kelulusan akademik
SPM / STPM berbanding dengan responden yang mempunyai kelulusan - kelulusan lain
seperti Diploma, Ijazah dan Master / PhD. Ini menunjukkan bahawa majoriti pelanggan
terdiri daripada mereka yang memegang jawatan di dalam kumpulan Sokongan 1 yang
mempunyai kelulusan bertaraf SPM / STPM sahaja berbanding dengan Kumpulan
Sokongan 11 dan kumpulan Pengurusan & Profesional.

83

Responden yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan kebanyakannya
berbangsa Melayu. Ini adalah kerana sektor awam dipelopori oleh bangsa Melayu dan
bangsa-bangsa lain mempunyai peratusan yang kecil di dalam sektor awam. Jumlah
peratusan penjawat di sektor awam mempengaruhi jumlah pelanggan program anjuran
JPA mengikut bangsa.

Selain daripada itu dapat juga dirumuskan majoriti responden yang menghadiri Program
Hari Khas JPA Bersama Pelanggan adalah mereka yang bekerja di sektor awam (Pegawai
Kerajaan) berbanding dengan responden yang terdiri daripada pelajar dan mereka yang
bekerja di sektor swasta. Ini adalah kerana kebanyakan pelajar dan mereka yang bekerja
di sektor swasta hanya menggunakan perkhidmatan yang disediakan oleh JPA bagi tujuan
pinjaman pelajaran sahaja.

Kajian juga mendapati bahawa responden yang tergolong di dalam kumpulan sokongan
adalah lebih ramai berbanding dengan kumpulan-kumpulan pekerjaan yang lain. Ini
kerana peratusan pegawai kumpulan sokongan di dalam sektor awam adalah lebih tinggi
berbanding dengan kumpulan pengurusan dan profesional. Keadaan ini berlaku mungkin
kerana syarat-syarat kemasukan ke sektor awam bagi kumpulan sokongan adalah lebih
mudah jika dibandingkan dengan pegawai Kumpulan A (P&P) yang memerlukan mereka
melepasi pelbagai tapisan sebelum disahkan pelantikan.

84

Kajian juga mendapati bahawa pegawai yang tidak mempunyai gred jawatan dan tidak
berkhidmat di mana-mana Kementerian/Jabtan/Agensi adalah lebih ramai berbanding
dengan responden yang mempunyai gred jawatan. Ini adalah kerana responden yang tidak
mempunyai jawatan mewakili mereka yang tidak berkhidmat di dalam sektor kerajaan dan
golongan pelajar.

Dapatan kajian juga menunjukkan bahawa tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari
Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) berada pada
tahap yang tinggi. Ini diukur berdasarkan tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang
ramai yang menghadiri Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA. Orang ramai
secara keseluruhannya hanya merasakan bahawa Program Hari Khas JPA Bersama
Pelangan berkesan dan relevan yang mana dapat memenuhi pengharapan mereka terhadap
perkhidmatan yang ditawarkan.

85

Cadangan Kajian

Cadangan Mempertingkatkan Keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama


Pelanggan Anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia (Praktikal)

Berdasarkan perbincangan dan rumusan yang telah dibuat, terdapat beberapa cadangan
yang boleh diketengahkan dan diambilkira Pihak Pengurusan JPA (Bahagian
Perkhidmatan):

i.

Penyelidikan

JPA perlu menjalankan tinjauan terlebih dahulu sebelum melaksanakan sesuatu


program seperti Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Kajian tindakan
pula perlu dibuat terhadap program yang dijalankan untuk mengesan sebarang
masalah yang timbul dari masa ke semasa. Tindakan sewajarnya perlu diambil
untuk memperbaiki sebarang kelemahan supaya setiap kali program dijalankan
ianya betul-betul berkesan. Dengan ini sebarang masalah yang mungkin timbul
dapat dikesan di peringkat akar umbi dan dapat diatasi dengan segera. Kajian /
penyelidikan juga dapat membantu JPA dalam membuat perubahan dan
penambahbaikan program / perkhidmatan yang disediakan.

86

ii.

Pendidikan

JPA perlu memberi pendidikan kepada orang ramai melalui kempen tertentu di
media massa bagi program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjurannnya.
Program ini perlu didedahkan kepada orang ramai supaya mereka tahu tentang
tujuan program tersebut dan manfaat yang bakal diperolehi daripadanya.

iii.

Publisiti / Promosi

JPA perlu memperluas publisiti dan promosi bagi program Hari Khas JPA
Bersama Pelanggan supaya orang ramai tahu tentang tujuan program /
perkhidmatan tersebut. Media massa seperti televisyen, radio dan akbar
merupakan saluran maklumat maklumat yang cukup berkesan. Saluran lain
seperti phamplet atau edaran boleh dikirimkan terus kepada pelanggan
bersama-sama dengan kalendar Hari JPA Bersama Pelanggan. JPA juga boleh
membuat penerangan dengan mengadakan ceramah-ceramah atau melalui
notis-notis di papan-papan tanda di tempat-tempat awam. Publisiti dan promosi
ini perlu berterusan dan wajar dijadikan satu bentuk iklan yang menarik dan
berkesan.

87

iv.

Pelaksanaan

JPA bukan sahaja bertanggungjawab menyediakan program / perkhidmatan


untuk orang ramai tetapi juga perlu memastikan supaya kesemua program /
perkhidmatan tersebut dilaksanakan dengan tersusun dan teratur. JPA perlu ada
satu

sistem

pemantauan

(monitoring)

yang

cekap

bagi

program

perkhidmatannya. Pengawasan di setiap peringkat perlu dibuat dari semasa ke


semasa.

88

Cadangan Kajian Lanjutan

Kajian ini hanya mengkaji tentang tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai
terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang dijalankan pada
hari program diadakan dalam bulan Oktober sahaja. Dengan ini, adalah dicadangkan
supaya kajian ini dapat dijalankan secara meluas meliputi program Hari Khas JPA
Bersama Pelanggan yang diadakan pada setiap bulan bagi tahun tertentu bagi mencapai
satu gambaran yang menyeluruh tentang keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama
Pelanggan menerusi tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai. Dicadangkan
juga supaya penyelidikan yang selanjutnya perlu meliputi aspek-aspek yang lebih banyak
dan lebih relevan.

Selain daripada itu dicadangkan juga agar kajian akan datang memfokuskan persoalan
masalah berkaitan faktor faktor yang menyumbang ke arah masalah yang wujud semasa
dan selepas Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan diadakan. Ini bermatlamat untuk
mengetahui tentang kelemahan-kelemahan yang wujud pada hari berlangsungnya
program. Maklumat yang diterima dapat digunakan bagi pihak yang terlibat untuk
mengambil langkah-langkah yang sewajarnya bagi meningkatkan mutu perkhidmatan
program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini. Seterusnya ia akan bertindak sebagai
faktor perancang penambahbaikan yang boleh dibuat ke atas program dan berupaya
mengenalpasti pihak-pihak yang terlibat secara langsung atau tidak langsung ke arah
memantapkan lagi program yang dianjurkan oleh JPA ini.

89

Selain daripada itu kajian akan datang seharusnya berupaya membantu JPA bagi
membuat keputusan sama ada program ini wajar diteruskan atau tidak kerana Program
Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini memerlukan peruntukan kewangan pada setiap
bulan dan kepentingan tercapainya objektif pelaksanaan program ini amat dititikberatkan
bagi memastikan wang rakyat tidak dibazirkan.

90

Rumusan

Berdasarkan perbincangan yang dihuraikan, maka Program Hari Khas JPA Bersama
Pelanggan boleh dikatakan telah berjaya mencapai objektif kumpulan sasaran sekiranya
mengambilkira dari sudut persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai yang menghadiri
program anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA). Ini disokong oleh hasil dapatan
kajian yang menunjukkan bahawa walaupun tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan
orang ramai berdada pada tahap yang sederhana namun tahap keseluruhan keberkesanan
program berada pada tahap yang tinggi. Manakala secara keseluruhannya bagi menjawab
objektif atau persoalan kajian berkaitan faktor demografi iaitu kelulusan akademik,
pekerjaan dan kumpulan pekerjaan pula dapat dirumuskan bahawa kumpulan pelanggan
yang mempunyai pendidikan bertaraf Master/ PhD, pelajar dan pelanggan yang tidak
berkhidmat dengan kerajaan mempunyai persepsi yang tinggi dan pelanggan yang
berpendidikan Ijazah, golongan pelajar dan pelanggan selain dari kumpulan Pengurusan
Dan Profesional (P&P) dan sokongan mempunyai tahap kesedaran dan kepuasan yang
tinggi berbanding dengan kumpulan kumpulan pelanggan yang lain. Ini dipengaruhi
oleh latarbelakang responden yang dipilih dan keperluan mereka terhadap perkhidmatan
yang disediakan oleh JPA sendiri bagi menentukan kerelevenan program.

Pihak

pengurusan JPA (Bahagian Perkhidmatan) mesti memainkan peranan yang penting di


dalam memastikan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini
dikawalselia dengan baik dengan mengambilkira mutu perkhidmatan yang disalurkan
kepada orang ramai. Pelbagai cadangan dapat disaran bagi memastikan kejayaan program

91

seperti menjalankan penyelidikan tentang pencapaian program-program yang telah


diadakan, memberi pendidikan kepada orang ramai melalui pelbagai saluran dan
menjalankan publisiti dan promosi bagi menyalurkan maklumat mengenai program
kepada orang ramai serta memastikan pelaksanan program yang sistematik melalui
pemantauan berterusan. Walaupun kajian mendapati tahap keberkesanan berada pada
tahap yang tinggi berdasarkan persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai yang
menghadiri program ini, namun JPA perlu membuat perancangan yang teliti bagi
memastikan mutu perkhidmatan dapat dijamin dan tujuan program ini tercapai dengan
mempertingkatkan usaha bagi meningkatkan lagi mutu perkhidmatan. Bak kata pepatah
Melayu kalau tak dipecahkan ruyung, manakan dapat sagunya.

92

You might also like