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FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA

DEPARTAMENTO ACADEMICO DE QUIMICA, INGENIERIA Y TECNOLOGIA

E.P. INGENIERÍA QUÍMICA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

INFLUENCIA DE LA IMPLANTACION DEL ISO 9001 EN EL VOLUMEN DE
VENTAS DE LA MICROEMPRESA “OSKA’R” EN HUANCAYO EN EL
PERIODO 2015-II

PRESENTADO A

: Ms. Sc. CLAROS CASTELLARES ,Jaime
Herminio

REALIZADO POR:





CURACACHI ACHECO, Maria Cristina
GASPAR MEZA, Kenyo
INGA HUAMAN ,Liz Danielle
TORRE VITOR, Daniel
TORRES CARDENAS, Raul Jerson

SEMESTRE: V A

14 de setiembre del 2015
Huancayo - Perú

1

INDICE
Contenido
INDICE............................................................................................................ 2
CAPÍTULO I..................................................................................................... 4
1

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................................................4

1.1 CARACTERIZACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA...........................................4
1.2

FORMULACION DEL PROBLEMA.........................................................4

1.2.1 PROBLEMA GENERAL.........................................................................4
1.2.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS.................................................................4
1.3

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN...............................................5

1.4

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.....................................................6

1.4.1 OBJETIVO GENERAL:..........................................................................6
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:..................................................................6
CAPÍTULO II..................................................................................................... 7
2

MARCO REFERENCIAL........................................................................... 7
2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA.........................................................7
2.2 MARCO TEORICO................................................................................ 10
2.2.1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001.............................10
2.2.2 VOLUMEN DE VENTAS EN LA UNIDAD DE PRODUCCION DE LA
MUEBLERIA “OSKA’R”............................................................................... 36
2.2.3 RELACIÓN ENTRE VARIABLE INDEPENDIENTE Y VARIABLE
DEPENDIENTE........................................................................................... 38
2.2.4 ORGANIZACIÓN............................................................................... 42

3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN......................................................51
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN:..................................................................51
3.2

MÉTODO DE INVESTIGACION:..........................................................51

3.3

DISEÑO DE INVESTIGACION:............................................................51

3.4

POBLACIÓN Y MUESTRA...................................................................52

3.5

TECNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS............................................52

3.6

TECNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS........................................53

4 CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN:..........................................................54
5. PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN:.....................................................55
6

BIBLIOGRAFÍA...................................................................................... 56

7 ANEXOS..................................................................................................... 59

2

3

2. Es decir no existe un sistema de gestión de la calidad en la organización y se evidencia la baja organización documental de la microempresa que afecta el desarrollo de los procesos y la satisfacción del cliente. Respecto de la infraestructura la microempresa no cuenta con una adecuada distribución de cada una de las áreas involucradas en el proceso de producción de los productos hechos por madera.2. La materia prima y fuente básica para la elaboración de muebles es la madera y la falta de materia prima de alta calidad limita la productividad de la microempresa. La Unidad no cuenta con suficientes equipos para cada operación dentro del proceso productivo. Existe una baja demanda de los artículos producidos en la mueblería “Oska´r” esto debido a la falta de publicidad de la Unidad.CAPÍTULO I 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS ¿Por qué el sistema de Gestión de Calidad influye sobre el volumen de ventas de la microempresa “Oska’r” en Huancayo? 4 .1 PROBLEMA GENERAL ¿Por qué el ISO 9001 influye en el volumen de ventas de la microempresa “Oska’r” en Huancayo en el periodo 2015-II? 1. 1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA 1.1 CARACTERIZACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA En la actualidad la mueblería “Oska´r” no cuenta con una variada oferta de productos ya que esta se ve limitada a los actuales requerimientos del cliente. La microempresa no cuenta con la documentación de los procesos y procedimientos lo que genera un mayor desgaste a la mueblería “Oska’r” disminuyendo su productividad y la atención pertinente al cliente.

5 . para la asimilación de nuevos conocimientos permitiendo así el desarrollo de futuros proyectos de investigación relacionados a sistemas de gestión de la calidad. el desarrollo del presente trabajo de investigación servirá para mejorar la demanda de los artículos producidos en la mueblería “Oska’r” y la falta de publicidad de la Unidad. ingreso que servirá para mejorar la infraestructura de la organización para una adecuada distribución de cada una de las áreas involucradas en el proceso de producción de los productos elaborados por madera y la oportunidad del ingreso a nuevos mercados a nivel local y nacional. económico. e incrementar el ingreso mensual de la microempresa .¿Por qué la Responsabilidad de Dirección influye sobre el volumen de ventas de la microempresa “Oska’r”? ¿Por qué la Calidad de la elaboración del producto obtenido influye sobre el volumen de ventas en la microempresa “Oska’r”? ¿Por qué mejorar la Calidad del Producto que influye sobre el volumen de ventas de la microempresa “Oska’r”? 1. Desde el punto de vista económico. tecnológico y ambiental. Desde el punto de vista tecnológico el desarrollo del trabajo de investigación logrará aportar información relevante sobre la implementación del ISO 9001 en una Unidad Productiva. Desde el punto de vista social la implementación del presente proyecto permitirá la apertura de nuevos puestos de trabajo para la población de la provincia de Huancayo en la mueblería “Oska’r”.3 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN El presente trabajo de investigación servirá para la mejora de áreas relacionadas a la Unidad de Producción de la mueblería “Oska’r” tanto en el aspecto social. Desde el punto de vista ambiental con la implementación del trabajo de investigación la organización contará con una cultura ambiental dentro de la Provincia de Huancayo y una base documental que le permite implementar un Sistema de Gestión Ambiental a futuro.

4.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Explicar el sistema de Gestión de Calidad que influye sobre el volumen de ventas de la microempresa “Oska’r” en Huancayo. Explicar la mejora de la Calidad del Producto que influye sobre el volumen de ventas de la microempresa “Oska’r”.1 OBJETIVO GENERAL: Explicar porque el ISO 9001 influye en el volumen de ventas de la microempresa “Oska’r” en Huancayo en el periodo 2015-II 1. Explicar la Calidad de la elaboración del producto obtenido que influye sobre el volumen de ventas en la microempresa “Oska’r”.1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 1. Explicar la Responsabilidad de Dirección que influye sobre el volumen de ventas de la microempresa “Oska’r”. 6 .

se realizó la 7 . producción y comercialización de materiales de empaque según la norma ISO 9001 en una industria plástica. 2009). son factores que caracterizan a las empresas certificadas con la norma ISO 9000 en la industria nacional del mueble. (Reina. y que a mediano plazo. La implementación del Sistema de calidad servirá con los requisitos del cliente. se comprueba la posible relación de determinados aspectos TQM con la mejora de los resultados empresariales. llegar a ser más competitivos y lograr ser los líderes del mercado. además de prevenir las no conformidades. y el nivel de resultados empresariales. reglamentarios e internos. Para el desarrollo de la metodología se realizó capacitaciones al personal acerca del sistema de gestión de calidad y los beneficios que tendría en la compañía. (Mendez. este estudio analiza si el nivel de implantación de prácticas de gestión de la calidad total. y así mismo. haciendo que la organización se enfoque en la satisfacción de las necesidades de los clientes y en la mejora continua para poder mantenerse en el negocio de la distribución de productos y servicios relacionados con la telefonía celular en Colombia. 2008). Fue desarrollada en una industria dedicada al diseño.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA (Marín. Investigación textil en España: un caso de aplicación de indicadores bibliométricos a nivel micro. y asimismo obtienen mejores resultados de la calidad. 2009). sin embargo. El desarrollo del presente trabajo pretende establecer un diseño del sistema de gestión de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa Dicomtelsa. Asimismo. Para todas las prácticas analizadas se evidencia la existencia de relaciones positivas con el resultado de la calidad. Los resultados del análisis realizado sobre una muestra de empresas del citado sector muestran que las empresas certificadas con la norma ISO 9001:2000 implantan prácticas TQM en mayor medida que las empresas no certificadas.CAPÍTULO II 2 MARCO REFERENCIAL 2. fabricación y comercialización de materiales de empaque y cuyo objetivo es preparar a la empresa para la certificación del diseño. sólo algunas de ellas están directamente relacionadas con los resultados operativos y la rentabilidad de la empresa. pueda implementarse y llegar a obtener una certificación de la calidad. que le permita establecer una organización basada en procesos.

procedimientos e instructivos de trabajo. este estudio encuestó a 123 usuarios de banca en línea que han experimentado al menos una vez al encuentro no rutinaria el ejercicio de su banca. M. valor y lealtad y. así como la posible mediación / papel moderador. dedica a la construcción. (Torres.U. 2014). En pos de este objetivo. 2010). y utiliza el método AHP para ponderar criterios eficaces en la satisfacción del cliente. suministro. Los resultados globales mostraron recuperación del servicio fue directa y positivamente relacionada con la satisfacción del cliente y el valor. F. matriz de requisitos e interprocesos. Sin embargo. (Nabavi. Casadesus. el estudio propone un modelo que une la lealtad y sus antecedentes para investigar los factores que podrían influir en la satisfacción y lealtad del cliente. indicadores de gestión. este proyecto de grado describe la metodología para el diseño. el mediador / efecto de la satisfacción del cliente en la relación 8 .planificación de la implementación del SGC y se determinó el comité de calidad. Esto será útil para cualquier persona que quiere tener un sistema de gestión de calidad ISO 9001 en su organización. comenta que “El propósito de este trabajo es discutir el efecto del sistema de gestión de calidad ISO 9001 en la satisfacción del cliente y mostrar una aplicación de un proceso analítico jerárquico (AHP) método basado para medir el índice de satisfacción del cliente (CSI). Finalmente se implementó y se evaluó su cumplimiento a través de la realización de una auditoria interna para determinar las no conformidades presentes en el sistema. política y objetivos de calidad. manual de calidad. Seguido a esto se procedió a estructurar la documentación necesaria para asegurar la eficiencia y eficacia del sistema de gestión de la calidad y a capacitar a todo el personal con el fin de desarrollar para la consecuencia del sistema. si la norma ISO 9001 mejora la resistencia relaciones entre los cuatro constructos.H. L. Se realiza el diagnóstico donde se evaluó el nivel de cumplimiento de los requisitos contemplados en la norma. Marimon. servicios y desarrollo en general de obras civiles de diferentes ciudades y municipios del país con el fin de elaborar una herramienta de gestión basada en la mejora continua. Todos los datos fueron obtenidos a través de cuestionarios y evaluaron con el software Experto Chorice 11.. (Yaya. que a su vez influye significativamente en la lealtad. En este trabajo se describe un proceso de implementación de ISO 9001 de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001 requisitos. para investigar si la certificación ISO 9001 afecta a su percepción de la recuperación del servicio y. en consecuencia satisfacción. 2014).P . documentación implementación y evaluación de un sistema de gestión de la calidad para la empresa JTP ingeniería E.

9 . (Morelos Gomez. estudiaron sobre el propósito de este trabajo es examinar los beneficios de la certificación ISO 9001 y la asociación entre ellas. para explicar la pertenencia y discriminación de cada grupo de indicadores de productividad y financieros. Seguidamente. (Moschidis S. teniendo como resultado el mejoramiento en la eficiencia productiva de los indicadores razón utilidad bruta/valor agregado (IP1) y razón utilidad neta/capital de trabajo (IP4) entre 2006 y 2010. la satisfacción. Por otra parte.008 requerimientos de Sistemas de Gestión de Calidad en este trabajo: Una Metodología para la implementación de sistemas de gestión de documentos para apoyar la norma ISO 9001. 2015). la definición del plan de mejora continua para garantizar el cumplimiento de los requisitos inicialmente detectados. margen bruto (MB) y margen operacional (MO). Los efectos de la certificación ISO 9001 en el desempeño de las empresas griegas: Un análisis estadístico multidimensional. el diseño del sistema de gestión documental. ya que se demostró que animar a los clientes satisfechos de permanecer leal a la empresa. el valor y la lealtad de los clientes. las empresas deben considerar la certificación ISO 9001. Sin embargo. (Hernad. En la metodología utilizada se calcularon los indicadores de productividad y financieros. este artículo de investigación presenta los resultados de evaluación de indicadores de productividad de las empresas certificadas en ISO9001 y su incidencia en la utilidad financiera de las empresas de la Zona Industrial Amonal en Cartagena. y por ende la positiva incidencia de estos indicadores en las utilidades financieras. la identificación de estrategias de documentos. Esta metodología consiste en seis pasos que ejecutan en un ciclo permite obtener el Sistema óptimo de documentos. seguido de la evaluación del sistema de gestión documental existente en la organización. y. a las 25 empresas certificadas en calidad.entre la recuperación del servicio y la lealtad del cliente moderador fue parcialmente apoyado. 2013). finalmente. su aplicación. La propuesta comienza con la definición de la norma ISO 9001: 2008 requisitos de documentación. se propone 2. el nivel de ejecución del éxito crítico factores (MCA) que se requieren para el funcionamiento apropiado del sistema de gestión de calidad en la norma ISO 9001: 2008 empresas certificadas y entre otras variables demográficas. 2013). . se utilizó la técnica de análisis multivalente de datos. los resultados mostraron la certificación ISO 9001 no tiene ninguna influencia en la percepción de la recuperación del servicio.

El análisis de correspondencias. número de publicaciones. citas por año y máximo de citas de la publicación más citada.2. por primera vez. publicaciones por año y número de citas recibidas. para certificación o con fines contractuales. El índice h estudiado presenta una correlación positiva. el índice h de los investigadores textiles de un país (España) y aporta información. 10 . respecto a las otras instituciones. número de citas recibidas por la publicación más citada. 2. entre intensa y notable. con el número de publicaciones. citas por año.2 MARCO TEORICO 2. La población objeto de este estudio está formada por 73 personas pertenecientes a 6 instituciones distintas. una metodología en el campo de las estadísticas multidimensionales. 2011).1 NORMA ISO 9001 La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO Organización Internacional para la Estandarización y especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones. también por primera vez. Las empresas seleccionadas implementar un sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001: 2008.El proyecto de investigación se llevó a cabo en las empresas griegas de todos los sectores de negocio utilizando la técnica de cuestionario. el estudio analiza. citas.1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001 2. se utilizó para identificar diferencias significativas entre los efectos sobre el rendimiento y otras variables. Se han estudiado también 10 indicadores de la producción científica de los investigadores textiles en España entre 1955 y 2009. La correlación es notable pero de signo negativo con el porcentaje de publicaciones de la obra del autor que no han sido citadas nunca.2. se relaciona el índice h con tres factores (latentes) que explican los otros indicadores y proporcionan tres dimensiones de aquel. El Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC) presenta niveles superiores. en los siguientes indicadores: índice h. La población de investigadores textiles es un colectivo heterogéneo ya que éstos pertenecen a áreas de conocimientos distintos. El Instituto Tecnológico Textil de Alcoy (AITEX) tiene los mayores niveles en los siguientes indicadores: índice h por años de actividad y porcentaje de publicaciones no citadas. (Carrera-Gallissà. del rango de valores de este índice en el área de conocimiento textil. Finalmente.1. como el nivel de ejecución de los MCA en relación con el sistema de gestión de la calidad y los años de la certificación.

Estructura de ISO 9001:2008 La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos. Los capítulos cuatro a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad. ha habido cambios en aspectos claves de la norma ISO 9001. 2 y 3 Guías y descripciones generales. ISO 9003: organizaciones sin diseño de producto ni producción/fabricación (comerciales). sobre el cual se realizan posteriormente las exclusiones. la Norma se descomponía en 3 normas: ISO 9001. refiriéndose los TRES primeros a declaraciones de principios. etc. e ISO 9003.ISO 9002:87 .ISO 9003:94 (01/07/1994) Primera versión: ISO 9001:87 . es decir. A la fecha.ISO 9002:94 .. 11 . publicada en 1979 por la entidad de normalización británica. no se enuncia ningún requisito.La norma ISO 9001 tiene origen en la norma BS 5750.ISO 9003:87 (15/03/1987) En la primera y segunda versión de ISO 9001. la norma 9001 varía los ocho capítulos de ISO 9001 son: Capitulo 1. Versiones ISO 9001 hasta la fecha: Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008) Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000) Segunda versión: ISO 9001:94 . requisitos generales. La versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008. unificando los 3 documentos en un único estándar. la [British Standards Institution] (BSI). con la excepción de que en cada caso se excluían los requisitos de aquello que no aplicaba. Reducción en el alcance. al 15 de noviembre del 2008. La cuarta versión de la norma presenta más de 60 modificaciones que se reparten de la siguiente forma. Esta mecánica se modificó en la tercera versión. ISO 9001: organizaciones con diseño de producto ISO 9002: organizaciones sin diseño de producto pero con producción/fabricación. Generalidades. son de carácter introductorio. estructura y descripción de la empresa. ISO 9002. y por ello se expresa como ISO 9001:2008. El contenido de las 3 normas era el mismo.

1 Responsabilidad y autoridad 5. tales como definir la política.5.5 Responsabilidad.5. 5.2.4 Planificación 5. aprobar objetivos. Capítulo 4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad 5.5.1 Generalidades 4.2 Manual de Calidad 4.4 Control de los registros Capítulo 5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización.3 Política de la calidad.3 Comunicación interna 5.2.3 Control de los documentos 4. 4. 4. el compromiso de la dirección con la calidad. etc. asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas.6 Revisión por la dirección 12 .2 Enfoque al cliente 5.2 Requisitos de documentación. Términos y definiciones. 5.2 Representante de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección 5.1 Objetivos de la calidad 5.4.2.2. autoridad y comunicación 5.Normativas de referencia.4.1 Requisitos generales. 4.

1 Planificación de la realización del producto y/o servicio.2 Competencia. 7.5.3 Infraestructura 6.2 Procesos relacionados con el cliente. toma de conciencia y formación 6.2. hasta la entrega del producto o el servicio.1 Generalidades 6.Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente productivos. ISO 9001 forma parte de la Familia de Normas ISO 9000: Familia de normas ISO 9000 ISO 9001: Contiene la especificación del modelo de gestión.6.4 Ambiente de trabajo Capítulo 7 . 13 .1 Generalidades 5.2 Información para la revisión 5.3 Resultados de la revisión Capítulo 6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH. 6.2. 7. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión. desde la atención al cliente. La norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos que han de cumplir los sistemas de la calidad. Actualmente en versión 2005. ISO 9000: Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO 9001.2 Recursos Humanos 6. ISO 9004: Es una directriz para la mejora del desempeño del sistema de gestión de calidad ISO 19011: Especifica los requisitos para la realización de las auditorías de un sistema de gestión ISO 9001. para el sistema de gestión de salud y seguridad ocupacional especificado en OHSAS 18001 y también para el sistema de gestión medioambiental especificado en ISO 14001.6. y ambiente de trabajo.6.1 Provisión de recursos 6. infraestructura. contractuales o de certificación. Contiene "los prerrequisitos" del Modelo.

2 Información de las compras 7.7.3 Resultados del diseño y desarrollo 7.5 Preservación del producto 7.6 Validación del diseño y desarrollo 7.2.3 Comunicación con el cliente 7.5. es que la organización 14 .3.5.4 Propiedad del cliente 7.3.3. la analizan.1 Proceso de compras 7.3 Diseño y Desarrollo 7.3.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición Capítulo 8 Medición.3 Identificación y trazabilidad 7. análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información.3.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7. El objetivo declarado en la Norma.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.5 Producción y prestación del servicio 7.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.1 Planificación del diseño y desarrollo 7.4.5.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.3.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7. y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.4.2.3 Verificación de los productos comprados 7.2.4 Compras 7.4.5.3.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo 7.

2.3 Control del producto no conforme 8. 2. Act (Planificar. En el año 2150 A.3 Acción preventiva ISO 9001:2008: SE BASA EN con el famoso “Círculo de Deming o PDCA”. completamente lógicos. Está estructurada en cuatro grandes bloques. La ISO 9000:2008 se va a presentar con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión. cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se 15 . e incluso. 8.2.2.2. Check.2 Acción correctiva 8.5.C. Hacer.2 Seguimiento y medición 8.2. la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi.1.5.4 Seguimiento y medición del producto 8. La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. para integrar diferentes Sistema..4 Análisis de datos 8.busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.5. elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. Verificar. Do. no solo el de calidad. Actuar).3 Seguimiento y medición de los procesos 8.5 Mejora 8. el hombre al construir sus armas.1 Mejora continua 8.1 Generalidades 8.2 HISTORIA DE LA CALIDAD La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos. y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad.2 Auditoría Interna 8. acrónimo de Plan.1 Satisfacción del cliente 8.

los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables. Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos. Como consecuencia del alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos. la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados. los frisos de los templos griegos. el constructor debe ser ejecutado". la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano. ejemplo de ello son las pirámides Egipcias.) A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir. enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les 16 . sobre todo durante los últimos tiempos. se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco. Sin embargo. fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar. el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva. la Calidad Total.) Dado lo artesanal del proceso. El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros países.derrumba y mata a los ocupantes. trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la producción. Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad. bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción. etc. pero los japoneses. En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo. con el objeto de eliminar la repetición de errores. Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió. Dichos procedimientos han ido evolucionando. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. etc. la porcelana china. El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. como concepto. La era de la revolución industrial.

Cuando se dice que algo tiene calidad. perfección.1.3 CALIDAD 17 . La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él. tenían que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos. Cuando alguien necesitaba de un producto. como eran prácticamente labores de artesanía.permitieran comprar en el exterior lo que no podían producir internamente. Los trabajos de manufactura en la época preindustrial. poca. Para ellos debería haber calidad desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor. pasando por todas las acciones. El concepto de perfección durante la Edad Media era tal.2. en este sentido se habla de la nula. en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al cliente incluyendo todo servicio posterior. 2. exponía sus necesidades al fabricante. El juicio acerca de la calidad del producto tenía entonces como base la relación personal que se establecía entre el artesano y el usuario. dado que de la perfección de su obra dependía su prestigio artesanal. tenían mucho que ver con la obra de arte. quien lo elaboraba de acuerdo con los requerimientos establecidos por el cliente. que se consideraba como obra perfecta sólo aquella que no tenía ningún defecto. Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. La presencia de uno de estos por pequeño que fuera. buena o excelente calidad de un objeto. Inglaterra. el artesano ponía todo su empeño en hacer lo mejor posible cada una de sus obras cuidando incluso que la presentación del trabajo satisficiera los gustos estéticos de la época. el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los términos excelencia. se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo comercialmente. no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto. Como eran trabajos hechos a la medida. Con el advenimiento de la época industrial surgen nuevas teorías sobre sistemas administrativos y de procesos. Francia y Alemania. era suficiente para calificar a la obra como imperfecta. las cuales han ido evolucionando hasta la fecha. sino también las actividades administrativas y comerciales. como podría ser una herramienta o un determinado vestido o traje. el productor sabía de inmediato si su trabajo dejaba satisfecho al cliente o no. se designa un juicio positivo con respecto a las características del objeto.

2. Rafael Picolo. manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico. Lograr productos y servicios con cero defectos. "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".1. Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. Director General de Hewlett Packard: define la calidad. Son herramientas que se utilizan de forma asidua en los niveles intermedios e inferiores de la organización. (Juran. Una categoría tendiente siempre a la excelencia. logrando con ello mayor productividad". Despertar nuevas necesidades del cliente. la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente” Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar. en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios. el útil y siempre satisfactorio para el consumidor". Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. 18 . producir y entregar un producto de satisfacción total. 1951). a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad: Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. es una solución. Cumplir las expectativas del cliente y algunas más. El concepto de Calidad según: (Deming. 1989). Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de mejoramiento continuo. ni que se logra de un día para otro.4 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Se caracterizan por su fácil comprensión y sencilla aplicación. diseñar. Diseñar.2. Calidad no es un problema. descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente. "no como un concepto aislado. Hacer bien las cosas desde la primera vez. que satisfagan las necesidades del cliente. así como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas.

se enumeran a continuación: Identificación y selección de problemas generados. tanto internos como externos. La amplitud vertical indicará el número de fallos o el número de problemas que origina la causa que representa. es decir un mínimo porcentaje de problemas más relevantes sobre las que primero se deben actuar. analizando las causas y efectos. Establecimiento de actividades prioritarias. Cada una de las barras representa una de las causas diferentes que provocan fallas. y que son de gran ayuda en la mejora continua. dependiendo de los objetivos perseguidos. en base a los efectos o consecuencias que las causas pueden acarrear. Facilitar el control de procesos y funciones. que compara el nivel de importancia de todos los factores que intervienen en un problema o cuestión. Las herramientas básicas de la calidad son: Diagrama de Pareto Gráfico de barras organizado de mayor a menor frecuencia. Aplica la regla de este economista italiano consistía en que aproximadamente el 80% de los problemas se deben a tan sólo un 20% de causas. Análisis de las causas generadoras de la falta de calidad. La utilización conjunta de aquellas que creamos necesarias. Ordenación de las necesidades o expectativas de los clientes. Se trata de una herramienta para tomar decisiones sobre qué causas hay que resolver prioritariamente para lograr mayor efectividad en la resolución de problemas.Un aspecto importante que tienen estas herramientas es la capacidad de integración entre sí. Algunas de las mejoras de carácter genérico que aportan. facilitando su control y supervisión. Búsqueda de soluciones eficientes a los problemas generados. incrementa de forma notaria los beneficios de su aplicación. advirtiendo de posibles irregularidades o desviaciones detectoras. Para su realización se emplea un diagrama de barras. Las diferentes etapas para llevar a cabo un diagrama de Pareto se enumeran a continuación: 19 .

Se debe analizar que tipo de datos van a ser necesarios. Una técnica que puede ser de gran ayuda es la realización de un Brainstorming de las posibles causas. También conocido como diagrama de Ishikawa en honor a Kaoru Ishikawa que lo desarrolló. como diagrama de “espina de pez”. como se obtendrán y establecer el alcance en tiempo del estudio. con la participación de todo el grupo de trabajo. es decir respecto a qué problema o en base a qué característica de calidad se va a realizar el estudio. Es una herramienta aconsejable para ser elaborada por un grupo de trabajo que facilite la aportación de ideas y datos de forma abundante y contrastada. cuyo resultado en lo que afecta a la calidad se denomina efecto. Proceder a la obtención o recogida de los datos necesarios Elaboración de los dos diagramas de Pareto Diagrama de Causa-Efecto Representación gráfica de las relaciones lógicas que existe de una forma organizada y sistemática los problemas. Una vez concluido el análisis y estudio de causas es aconsejable realizar una reflexión para evaluar si se han identificado todas las causas (sobre todo si son relevantes) y comprobar que hemos utilizado los factores correctos. Se pueden establecer: Definir y determinar de forma clara el problema que queremos resolver Identificar los factores más relevantes que influyen en el problema que queremos resolver Determinar y analizar de una forma ordenada y estructurada las causas y las causas de las causas o subcausas que originan el efecto. de acuerdo con los factores más importantes que hayamos seleccionado. causas y las causas de estas causas.Definir claramente las variables que van a ser estudiadas. por la similitud que existe. valorando el grado de incidencia global que tienen sobre el efecto 20 . Toma de datos acerca de las diversas causas del problema. También se le denomina.

Elaborar el resto del histograma. etc. Recuento de datos y cálculo de máximo y mínimo globales de la variable. Cálculo del número de intervalos.Histogramas Gráfico de barras que muestra de forma visual la distribución de frecuencias de datos cuantitativos de una misma variable. 21 . también adopta el diagrama de barras como representación gráfica. es decir muestra que tipo de distribución estadística presentan los datos. Para facilitar esta tarea es aconsejable rellenar previamente una tabla de frecuencias en la que figuren los intervalos y el número de datos para cada uno de ellos Elaborar el resto del histograma. Los límites de intervalos deben quedar perfectamente definidos. Dependiendo de la distribución estadística de los datos o la variable estudiada.. exponenciales. lo que facilitará enormemente su análisis por ser distribuciones muy conocidas. pueden aparecer histogramas gaussianos. Para facilitar esta tarea es aconsejable rellenar previamente una tabla de frecuencias en las que figuren los intervalos y el número de datos para cada uno de ellos. El proceso para realizar el histograma comprende una serie de etapas: Obtención de los datos necesarios.

remarcando de alguna forma la posible coincidencia de dos o más puntos. comprobar su independencia o no correlación. Asimismo es necesario mantener de forma constante el resto de parámetros o variables que participan en el proceso. En cada uno de los ejes se representa una de las variables. con la intención de no distorsionar la medición Establecer el rango de valores de ambas variables con el objeto de decidir las escalas adecuadas para la representación en los ejes. Para llevar a cabo el diagrama se utiliza un gráfico de ejes cartesianos. al variar ambas en una determinada situación. 22 . Elaborar el diagrama marcando los puntos de intersección en el plano de los pares de datos. Una vez elaborados el diagrama de correlación. por el contrario.Diagrama de Dispersión Gráfico que muestra la existencia o no de una relación entre dos variables características de calidad en función de los valores medidos. De esta forma se aprecia gráficamente el comportamiento o correlación existente entre ambas variables o. hay que realizar el análisis o interpretación de los resultados. Los pasos a seguir para realizar el diagrama de dispersión se detallan a continuación de forma ordenada: Recoger muestras o pares de datos referentes a las dos variables del estudio en un número suficiente (50 o 100) mediante una tabla. Es muy importante determinar en qué situación se recogen los datos. También se le conoce como diagrama de correlación o bivariante. se determina el que corresponde a la otra y se representa el par de valores por un punto del gráfico.

actividades. El gráfico de control tiene una Línea Central que representa el promedio histórico de la característica que se está controlando y Límites Superior e Inferior que también se calculan con datos históricos. independientemente de las diferentes personas que participen . 23 . También conocida como hoja de registro o verificación. Permite observar la evolución de este proceso en el tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de antemano que se usan como base para la toma de decisiones. Permite observar el grado de cumplimiento de determinadas funciones. Gráficos de control Representación gráfica de los distintos valores que toma una característica correspondiente a un proceso. La hoja de recogida de datos es de gran utilidad por diversos motivos: Recoge la información que es básica para el control de procesos y que sirve como soporte de otras técnicas o herramientas que se nutren de ella. especificaciones o estándares.Facilita el análisis y control de los datos sobre procesos. Facilita la recogida de dicha información de forma homogénea y uniforme.Hoja de Recogida de Datos Herramienta utilizada para la recopilación ordenada y estructurada de toda la información relevante que se genera en los procesos y actividades. Como indica su nombre. su función consiste en la recopilación ordenada y estructurada de toda la información importante y útil que se genera en los procesos y sus actividades.

Los gráficos de control se emplean en el Control Estadístico de Procesos.
El proceso quedará estabilizado cuando no aparezcan valores fuera de los límites y
permanezca centrado respecto al límite central LC. Se puede seguir considerando el
proceso como estable aunque aparezca alguna anomalía de carácter puntual.

Estratificación de Datos
La estratificación de datos consiste básicamente en la clasificación y separación de los
datos en grupos o categorías con el objeto de realizar un análisis más profundo y
exacto de las causas, indagar sobre problemas o comprobar que las acciones
correctivas y de mejora son eficientes.
Es un típico de técnica que por sí sola no representa una herramienta de mejora pero
sirve de ayuda en la elaboración de otras herramientas de mejora, como el diagrama
de Pareto o el diagrama de dispersión. En este último caso, puede ocurrir que
24

mediante la estratificación de los datos se aprecien algunas correlaciones no
visibles si se consideraran todos los datos de forma conjunta.
Facilita el estudio de los datos, el análisis de los problemas y sus causas y, sobre todo
consigue apreciar situaciones anómalas o tendencias no evidentes, que requieran una
investigación y ajuste posterior. Además la causa de estas situaciones puede quedar
evidenciada, en base a qué cambia de un grupo de datos a otro en la estatificación.
2.2.1.5 SISTEMA DE LA CALIDAD
Conjunto de elementos interrelacionados; son la estructura de la organización, los
procesos que se llevan a cabo, los procedimientos utilizados para llevarlos a cabo y
los recursos. Tienen por objetivo, poner en marcha la política de calidad de la
empresa, los documentos que necesitamos para alcanzar los objetivos de la
organización para proveer mejoramiento de productos y servicios y para cumplir los
requerimientos de nuestros clientes. Si la dirección no está implicada en el proceso de
la calidad, el sistema de calidad no funciona.
Es la manera cómo la organización dirige y controla las actividades de su negocio que
están asociadas con la calidad. Se debe hacer un sistema NO sólo para certificación,
se debe preguntar qué aspectos de la organización están asociados con la calidad.
Un SGC no es sólo para las grandes empresas, puede ser manejado para todo tipo de
negocio y en todos los aspectos de la gestión así como mercadeo, en las actividades
de ventas y gestión financiera. Sin embargo, es decisión de cada organización, el
alcance del SGC y que procesos incorpora.
Es importante que este sistema, no resulte en una burocracia excesiva o en exceso de
papelería, tampoco debería impedir la flexibilidad de las organizaciones.
Todas las organizaciones ya tienen una estructura de gestión y esta debería ser la
base en la que el SGC es construido. Muchas veces podemos encontrar que ya
cumplimos con los requerimientos de los estándares pero que no sabíamos que lo
hacíamos.
Se debe aplicar un SGC para:
El mejoramiento de un rendimiento de nuestro negocio, de la productividad.
Enfrentarnos más claramente a los objetivos de nuestro negocio y a las expectativas
de nuestros clientes.
Alcanzar y mantener la calidad de nuestros productos y servicios.
25

Mejorar la satisfacción del cliente.
Tener confianza que la calidad está siendo alcanzada y mantenida.
Proveer evidencia a nuestros clientes actuales y potenciales de que nuestra
organización está haciendo bien las cosas.
Abrir oportunidades de mercado.
Tener la oportunidad de competir, con las mismas bases, con organizaciones mucho
más grandes que la nuestra
Finalmente recordemos una premisa FUNDAMENTAL, Debería ser una decisión
estratégica de la organización.
2.2.1.6 GESTIÓN DE LA CALIDAD
Sistema que involucra a todos los empleados, es decir una estrategia completa por la
cual una compañía entera usa todos los recursos para satisfacer a sus beneficiarios en
términos de calidad, costo y plazo. Se debe desarrollar un "espíritu de calidad" y todos
deben compartirlo para que la gestión de calidad total tenga éxito.
La Gestión es entendida como el proceso que determina la forma de organizar las
actividades de la empresa, sus políticas, objetivos y responsabilidades.
La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial, en la
medida que sus conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del
sistema tradicionalmente utilizado en los países de occidente.
Entre ellos se cuentan:
Los valores y las prioridades que orientan la gestión de la empresa.
Los planteamientos lógicos que prevalecen en la gestión de la actividad empresarial.
Las características de los principales procesos de gestión y decisión.
Las técnicas y metodologías aplicadas.
El clima entendido como el conjunto de las percepciones que las personas tienen
sobre relaciones, política de personal, ambiente, etc.
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las
personas y, por tanto, una nueva cultura empresarial, ya que entre otros aspectos se
tiene que poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal
no aplicada en los modos de administración tradicional.
26

también puede tomar decisiones. hemos creído conveniente adecuar los principios de gestión de la calidad en los cuales se basan las normas sobre sistemas de gestión de la calidad de la serie ISO 9000 del año 2000. de cualquier rango. Principio 1 .Directrices para la mejora del desempeño.Organización orientada al Cliente 27 .1.Fundamentos y vocabulario. La gestión de una Organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. Con el fin de conducir y administrar una Organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos. Esto implica que todo su personal.2. Su objetivo es servir de ayuda para que las Organizaciones logren un éxito sostenido.La Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales. Sistemas de gestión de la calidad . Estos principios los puede utilizar la dirección de la Organización como un marco de referencia para guiar a sus organizaciones en la consecución de la mejora del desempeño. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad como un marco de referencia hacia la mejora del desempeño de una organización.7 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Con el propósito de contribuir al Mejoramiento Continuo de las Organizaciones. y en la Norma UNE-EN ISO 9004:2000. Sistemas de gestión de la calidad . 2. Los ocho principios están definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000.

Utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora del proceso." Dirigir y operar una Organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y visible. Ejemplos de actividades útiles para establecer una Organización orientada al cliente son: Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeño de la Organización. son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas. Esto implica: El liderazgo. La dirección debería establecer una organización orientada al cliente mediante: La definición de sistemas y procesos claramente comprensibles. Dirigir el progreso hacia la mejora continua de la satisfacción del Cliente. en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la Organización. gestionables y mejorables. Para alcanzar 28 . Asegurar eficaz y eficiente la operación y control de los procesos. compromiso y la participación activa de la dirección de la Organización. y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras. Adquirir y utilizar información y datos de los Cliente de manera continua."Las organizaciones dependen de sus clientes. en lo que a eficacia y eficiencia se refiere. Principio 2 . El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la Organización mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno. tales como auto evaluaciones y revisiones por parte de la dirección.Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la Administración de la Organización. así como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeño satisfactorio de la Organización.

Crear confianza y eliminar temores.Participación del personal El personal. es la esencia de una Organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades Sean usadas para el beneficio de esta. políticas y objetivos estratégicos coherentes con el propósito de la institución. Inspirar. Identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de los procesos de realización. Comunicar la orientación de la Organización y los valores relativos a la calidad y al sistema de gestión de la calidad. Esto implica: La dirección debería mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la Organización. a todos los niveles. La falta de comunicación entre los niveles de una Organización se reducirá La aplicación del principio de liderazgo se implementa por medio de: Identificar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo Cliente personal. Identificar los procesos de prestación del servicio que aportan valor a la Organización. Principio 3 . imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la Organización. incluyendo el sistema de gestión de la calidad. animar y reconocer las contribuciones del personal. mediante la participación y el apoyo de las personas. la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad. Las actividades se evalúan. Proporcionar al personal los recursos necesarios. con el fin de desarrollar confianza entre el personal. financieros. Obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad. mantener y aumentar la satisfacción del Cliente. Establecer una clara visión del futuro de la Organización. El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la Organización. Establecer objetivos y metas desafiantes. comunidad local y la sociedad en general. La dirección debería considerar acciones tales como: Establecer una visión. Liderar la Organización con el ejemplo. Participar en proyectos de mejora en la búsqueda de nuevos métodos. Crear un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo del personal. alinean e implementan de una forma integrada. Crear y mantener valores compartidos. proveedores.estos beneficios es necesario establecer. Proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes estratégicos de la Organización. 29 . soluciones y servicios.

Como ayuda en el logro de sus objetivos de mejora del desempeño. Comprender la importancia de su contribución y su papel en la Organización. la dirección debería: Promover la participación y el desarrollo de su personal. Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias. Evaluación de la competencia individual del personal para desempeñar actividades definidas. utilizando mediciones de la satisfacción del personal. involucrado y comprometido dentro de la Organización. Revisar continuamente las necesidades de su personal. Asegurar el trabajo en equipo eficaz. Proporcionar formación continua y la planificación de carrera. Definir sus responsabilidades y autoridades. Crear las condiciones para promover la innovación. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continúa. conocimiento y experiencia. Innovación y creatividad en promover los objetivos de la Organización. Establecer objetivos individuales y de equipo. Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución. Cambios en los procesos. Beneficios clave: Un personal motivado. y requisitos legales y reglamentarios y normas que afecten a la Organización y a sus partes interesadas. Compartir libremente conocimientos y experiencia. 30 . La dirección de la Organización debería asegurarse de que se dispone de la competencia necesaria para la operación eficaz y eficiente de la organización. Anticipación de las necesidades de sucesión de los encargados de áreas y de la fuerza laboral. Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales. Un personal valorado por su trabajo. herramientas y equipos de la Organización. Comunicar sugerencias y opiniones. La dirección debería considerar el análisis tanto de las necesidades de competencia presentes como de las esperadas en comparación con la competencia ya existente en la Organización. Identificar las limitaciones en su trabajo. Investigar las razones por las que el personal se vincula a la organización y se desvincula de ella. La consideración de necesidades de competencia incluye fuentes tales como: Demandas futuras relacionadas con los planes y los objetivos estratégicos y operacionales. Facilitar la participación activa en el establecimiento de objetivos Facilitar la comunicación de información abierta y en ambos sentidos.

Promover la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos. Esto implica: Cualquier actividad. Resultados mejorados. o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas. Un enfoque de este tipo. cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad. coherentes y predecibles.Principio 4 . 31 . tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso.Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos que se conocen como "enfoque basado en procesos". La necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan. así como sobre su combinación e interacción. enfatiza la importancia de: a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos entre las áreas. Para que las organizaciones operen de manera eficaz. Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso. Beneficios clave: Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos. La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos. Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.

Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia. Principio 5 . y así reducir barreras internacionales. Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar. 32 . eficacia y eficiencia de la Organización.Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Proporcionar una mejor interpretación de los papeles y responsabilidades necesarias para la consecución de los objetivos comunes. Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema. Esto implica: La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas. Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente. La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales. Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora: Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización. Beneficios clave: Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados.Mejora Continua La mejora continua en el desempeño global de la Organización debería ser un objetivo permanente de ésta. La aplicación del principio de enfoque de sistema se implementa por medio de: Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la Organización de la forma más eficaz y eficiente. Una Organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus servicios. y proporciona una base para la mejora continua.

utilizarse para identificar oportunidades para la mejora. los proyectos y para la Organización. la dirección debería crear un ambiente en el que se delega la autoridad de manera que se dota a las personas de autoridad y éstas aceptan la responsabilidad de identificar oportunidades en las que la Organización pueda mejorar su desempeño. Beneficios clave: Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas. análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos. cuando es necesario. Esto puede conseguirse mediante actividades como las siguientes: Establecer objetivos para las personas. La implementación de la solución seleccionada. La información proveniente de los clientes y otras partes interesadas. Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida. para determinar oportunidades adicionales de mejora. Los resultados se revisan. las auditorías. asimismo. La aplicación del principio de mejora se implementa por medio de: 33 . las actividades y los servicios. y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden. De esta manera. Para asegurar el futuro de la Organización y la satisfacción de las partes interesadas. Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades. la mejora es una actividad continua. La evaluación de dichas soluciones y su selección. la dirección de la Organización debería crear una cultura que implique a las personas de manera activa en la búsqueda de oportunidades de mejora del desempeño de los procesos. La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos. Reconocer y recompensar la consecución de mejoras.El establecimiento de los objetivos para la mejora. verificación. Para implicar a las personas. La medición. Comparar el desempeño con respecto otras Organizaciones y con respecto a las mejores prácticas. La formalización de los cambios. y mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la gestión.

La información y datos de todas las partes de la Organización deberían integrarse y analizarse para evaluar eficazmente el desempeño global de la organización. Hacer que la mejora continua de los servicios. Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a través de la referencia a evidencia objetiva y documentada. Las decisiones basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes tales como: Métodos de análisis válidos. y Tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de análisis lógicos. como para identificar áreas de mejora incluyendo posibles beneficios para las partes interesadas. Técnicas estadísticas apropiadas. objetivos y otras metas definidas. En este contexto. 34 . Reconocer y admitir las mejoras.Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. y medidas para hacer el seguimiento de la misma. Esto implica: Basarse en el análisis de datos obtenidos a partir de medidas e información recopilada.Aplicar un enfoque a toda la Organización coherente para la mejora continua del desempeño. Principio 6 . en equilibrio con la experiencia y la intuición. procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la Organización. Los diferentes niveles de la organización. El análisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas existentes o potenciales y por lo tanto proporciona una guía efectiva acerca de las acciones correctivas y preventivas necesarias para la mejora. Establecer objetivos para orientar la mejora continua. Proporcionar al personal de la Organización formación en los métodos y herramientas de la mejora continua. la Organización debería analizar los datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeño frente a los planes. Beneficios clave: Decisiones basadas en información.

Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten. Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora. Compartir información y planes futuros. y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo. Comunicación clara y abierta. La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión se implementa por medio de: Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables. Se implementa mediante: Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. en equilibrio con la experiencia y la intuición. Poner en común experiencia y recursos con los aliados de la Organización.Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Una Organización y sus proveedores son interdependientes. 35 . Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un entorno cambiante o a las necesidades y expectativas del Cliente.Aumento de la capacidad para revisar. Esto implica: Establecer relaciones con los proveedores y los aliados de la Organización para promover y facilitar la comunicación con el objetivo de mejorar mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor. animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores. Existen varias oportunidades para que las Organización incrementen el valor a través del trabajo con sus proveedores y aliados tales como: Beneficios clave: Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes. Optimización de costos y recursos. cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones. Analizar los datos y la información empleando métodos válidos. Principio 7 . Identificar y seleccionar los proveedores clave. Inspirar. La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Esto último exige un excelente conocimiento del cliente.lo que pide el mercado. 2002). Autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones". define a la venta como "un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador.2. Es responsabilidad del área de ventas. bajo determinados factores vinculados con la microempresa.2 VOLUMEN DE VENTAS EN LA UNIDAD DE PRODUCCION DE LA MUEBLERIA “OSKA’R” El nivel de ventas es la cantidad de productos vendidos en un determinado tiempo. define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba. (Diccionario de Marketing. Las ventas tratan de que el cliente compre lo que la empresa ofrece. activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador). (Romero. cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla. El marketing le ayuda a la microempresa a saber -con la mayor exactitud posible. el vendedor pretende influir en el comprador" (Reid). 1999). afirma que la venta promueve un intercambio de productos y servicios. que "la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual. a cambio de una determinada cantidad de dinero". define a la venta como "la cesión de una mercancía mediante un precio convenido. cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y 3) a plazos. La venta puede ser: 1) al contado. (Association. de su imagen. 2) a crédito.2. También incluye en su definición. el contacto directo con los consumidores. cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas" (Espejo. conocimientos. consideran que la venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los 36 . La venta es el proceso personal o impersonal de ayudar y /o persuadir a un cliente potencial para que adquiera un producto o servicio o actúe a un favor de una idea comercialmente significativa para el vendedor. 2010). habilidades y actitudes depende la percepción que los clientes tienen de determinado producto y/o servicio. 2014). consumidor o usuario de nuestro producto.

 La unidad tendrá capacidad de generar trabajo.  Permitir calificar y desarrollar proveedores. 2. Los beneficios más resaltantes son:  Hacer más sostenible el negocio. servicio u otro para lograr el beneficio de ambas partes.  Incrementar la eficacia y eficiencia de la producción y de sus procesos. lo cual permitirá tener mayores facilidades para la obtención de permisos y licencias. Los beneficios de esta implantación no solo involucraran a la unidad de producción sino también a la región. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado" En síntesis.2.3 RELACIÓN ENTRE VARIABLE INDEPENDIENTE Y VARIABLE DEPENDIENTE La implantación del ISO 9001 sobre el volumen de ventas de la mueblería “Oska’r” conllevara a una mejora en las áreas económicas. que es "en este punto (la venta). ambiental. define a la venta como "la acción y efecto de vender. Ambos autores señalan además. A continuación se profundizara los puntos mencionados 37 . acceso a subvenciones y contratas públicas. decisiones sobre el producto y decisiones de precio)" El Diccionario de la Real Academia Española. donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado.clientes el último impulso hacia el intercambio". social y en el fortalecimiento de la Cultura Organizacional.  Proveer herramientas para nuevos emprendedores y países en desarrollo. el vendedor Identifica las necesidades y/o deseos del comprador Genera el impulso hacia el intercambio Satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto. la definición de venta La "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual. Cantidad de cosas que se venden.  Cumplimiento de determinados requisitos legales.

dedicado a la comunicación efectiva de resultados. en ferias de exposición y promoción. la implantación del ISO 9001 sobre el volumen de ventas de la MICROEMPRESA “OSKA’R” generará una mayor producción de muebles que cumpla con los requisitos de calidad y de esa manera puedan ser ofertadas en el mercado. la red TKN vincula a sus miembros. En la actualidad es un tema de prioridad en casi todas las organizaciones del mundo. Europa y las Américas. Desde el punto de vista económico. con políticas de comercio e inversión que tomen en cuenta equitativamente al desarrollo social y al ambiente. Asia. 38 . que permita la mejora de las condiciones de vida. Se pueden exponer los objetos madereros producidos. es el llamado desarrollo sostenible. pero compatible con una explotación racional del planeta que cuide el ambiente. el Instituto convoca a tomadores de decisión en gobiernos. El objetivo marco de la red TKN es asegurar que el comercio y la inversión contribuyan al desarrollo sostenible. el consumo. El Trade Knowledge Network en una colaboración global entre instituciones de investigación a lo largo de África. Un planeta limitado no puede suministrar indefinidamente los recursos que esta explotación exigiría. Como instituto de investigación sobre políticas. el ambiente y el bienestar social. que trabajan sobre los temas de comercio y desarrollo sostenible. fortalece capacidades y genera nuevas investigaciones con el fin de evaluar y responder al impacto de las políticas de comercio e inversión sobre el desarrollo sostenible. Coordinada por el Instituto Internacional para el Desarrollo Sostenible (IISD por sus siglas en inglés). generando así una mayor demanda y aumento de las ventas La Unidad de Producción de muebles. organizaciones no gubernamentales y otros sectores a desarrollar e implementar políticas que sean simultáneamente beneficiosas para la economía global. Por esto se ha impuesto la idea de que hay que ir a un desarrollo real. empresas. la explotación ilimitada de recursos y el beneficio como único criterio de la buena marcha económica es insostenible. será líder en la producción de objetos madereros en la región central del Perú.Hacer más sostenible el negocio. el sistema económico basado en la máxima producción. dando a conocer la calidad con los que fueron producidos Se podrá entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las expectativas de los clientes.

y en segundo lugar porque las mejoras en los sistemas de calidad pueden reducir los costes de transacción de producto-mercado de las empresas (por ejemplo los costes de marketing). a dos factores: en primer lugar porque las mejoras de calidad pueden ayudar a reducir los costes de agencia (como los derivados de la inspección y evaluación). sino que establece las prioridades y preferencias acerca de lo que es esperable por parte de los individuos que la conforman. La cultura organizacional otorga a sus miembros la lógica de sentido para interpretar la vida de la organización. 2. para (Adams. lo que creara un ambiente de trabajo optimizado y capaz de asumir los grandes retos que un Sistema de Gestión de la Calidad requiere. tales como el conocimiento o los mismos valores. para Jorge Etkin y Leonardo Schvarstein. Con la implementación del ISO 9001 en la MICROEMPRESA “OSKA’R”. supuestos. Dentro del concepto de cultura organizacional hay que considerar tanto aquellos aspectos intangibles. puede estar o no formalizado y es un sistema que se encuentra en interacción con un sistema más amplio del cual forma parte (la sociedad). como aquellos aspectos tangibles propios del sistema. señalar que en la literatura se pueden encontrar un buen número de artículos que tratan de establecer la relación teórica entre la implantación de la ISO 9000 y la mejora de las ventas y la rentabilidad empresarial. los mitos. al menos. 1999). A su vez. debido. a la vez que constituye un elemento distintivo que le permite diferenciarse de las demás organizaciones. Por ser un marco de referencia. Así. y una diferenciación del resto de Unidades Productivas. 39 . la cultura organizacional es un grupo complejo de valores. la cultura es un componente activo y movilizador.3. desde el punto de vista de la teoría de la agencia. se fortalecerá la Cultura Organizacional de la organización ya existente.A propósito del fortalecimiento de la Cultura Organizacional. tradiciones. se puede prever una relación positiva entre la ISO 9000 y la rentabilidad.1 CERTIFICACIÓN ISO 9000.2. comportamientos y creencias esenciales que se manifiesta en los símbolos. todo el personal involucrado en la Unidad Productiva realizara su mejor esfuerzo para el logro de los objetivos de la calidad y todo esto conllevara a la mejora de la imagen institucional. el lenguaje y los comportamientos y constituye un marco de referencia compartido para todo lo que se hace y se piensa en una organización. no atiende cuestiones puntuales. VENTAS Y RENTABILIDAD. En la línea de lo manifestado para el caso general de la incidencia de la implantación de la normativa ISO 9000 en el rendimiento empresarial. políticas.

estimamos interesante traer a colación un modelo donde se recogen. 40 . El modelo no establece que la implantación de la normativa ISO 9000 tenga necesariamente que incidir positivamente en la rentabilidad de las empresas. Se trata de un modelo desarrollado por Bergman y Klefsjo (Häversjö. el modelo parte de la diferenciación de mejoras de calidad de carácter interno de las de carácter externo. Como se puede observar. sino que simplemente sugiere relaciones positivas pausibles que se pueden establecer entre la implantación del modelo y la materialización de mejoras que pueden redundar en la rentabilidad económica de la empresa (Häversjö. se afirma también que las empresas que cuentan con la ISO 9000 pueden ver incrementadas sus ventas y su cuota de mercado. dichas relaciones. En este sentido. 2001). 2000). en síntesis. puede verse incrementada (Wayhan & Kirche. que tiene por objeto tratar de establecer las relaciones existentes entre los requisitos y las especificaciones del modelo ISO 9000 y la rentabilidad económica (el modelo se resume en la figura 1).Por otro lado. 2000). y que debido a posibles economías de escala y otros factores relacionados la rentabilidad de la empresa. y con el objetivo de clarificar la relación teórica existente entre las mejoras relativas a la calidad y la rentabilidad de la empresa.

Casadesús. Ahora bien. a nuestro entender. Debido a ello. los resultados pueden tener cierto sesgo. 2000). en el estudio de Redman (1995) llevado a cabo en 880 empresas del Reino Unido se recogía que cerca de la mitad de las empresas afirmaban que la implantación de la gestión de la calidad influía de forma menor en la mejora de las ventas y la rentabilidad. con una posible debilidad y distorsión metodológica: al tomar como base las opiniones de los directivos de las empresas involucradas en el proceso de implantación sobre los efectos del propio proceso. se ha de dejar bien claro que los estudios anteriormente comentados se basan en valoraciones personales de los propios directivos de las empresas que han participado en el proceso de implantación de los sistemas de calidad a las encuestas de los investigadores. pueden estar sesgados debido a que quienes aportan la información pueden tener cierto interés en sobrevalorar los beneficios de la certificación. de alguna forma evitan estos problemas de "subjetividad" de las investigaciones. se va a pasar a analizar los pocos estudios empíricos que. 41 . el análisis de los efectos de la normativa ISO 9000 realizado de esta forma.En cuanto a los estudios de naturaleza empírica al respecto. (Wayhan & Kirche. Por todo ello. por ejemplo. Con todo. muy recientemente se ha comenzado a estudiar la incidencia de la normativa ISO 9000 en relación a aspectos económico-financieros a través del uso de datos o indicadores procedentes de registros (por ejemplo. tal y como señalan con acierto. estimamos interesante tratar de analizar los efectos de la implantación de la ISO 9000 conforme a indicadores lo más objetivos posibles. en los últimos años se están realizando aportaciones interesantes. En efecto. cuenta. estos estudios basados en opiniones o en datos aportados por las propias empresas (self-reported data). Heras y Ochoa. Por contra. 2001). Existen estudios en los que se ha constatado la mejora de las ventas y la rentabilidad económica de las empresas certificadas (por caso. tal y como sucedía para el estudio de la incidencia de los sistemas de calidad en el rendimiento empresarial. cabe señalar que si bien existía un déficit importante respecto a este ámbito en la línea de lo afirmado por Juran. En este sentido. bases de datos comerciales de información económica y financiera).

marcos.4 ORGANIZACIÓN 2.2. Malasia e Indonesia. la logística necesaria para el traslado de la madera desde el bosque en que ha sido talada hasta un aserradero. sino también todo el proceso anterior que incluye la tala de árboles o replantación de áreas taladas (reforestación).2. El término también se usa para indicar un amplio rango de actividades forestales o de silvicultura. Su 42 . que realizan el proceso de producción de productos hechos utilizando como materia prima la madera. pasando por la extracción.4. por gestión del señor Jorge L. tanto por su escala industrial (en cuanto estas últimas se realizan bajo un modelo artesanal de producción) como por incluir no solo el corte. Guerra. y quien lo ejerce se le denomina carpintero. Carpintería es el nombre del oficio y del taller o lugar en donde se trabajan tanto la madera como sus derivados. desde su plantación hasta su transformación en objetos de uso práctico.2 INDUSTRIA MADERERA La industria maderera es el sector de la actividad industrial que se ocupa del procesamiento de la madera. Actualmente la microempresa “Oska’r” elabora objetos madereros tales como: sillas. La industria maderera concierne.2. Esta industria es diferente de la carpintería y del trabajo en madera. puertas. que ahora cuenta con la ayuda del joven Álvaro López Alfaro. materiales de construcción o la obtención de celulosa para la fabricación de papel.4. sofás.1 RESEÑA HISTORICA DE LA UNIDAD DE PRODUCCIÓN DE LA MICROEMPRESA “OSKA’R” La mueblería “Oska’r” se inició en el año 2005. 2. corte. pues. almacenamiento o tratamiento bioquímico y moldeo. mesas. Estableciendo su empresa en el pasaje los geranios 363 El tambo en el año 2012 en la ciudad de Huancayo siendo un local alquilado por la familia x. moldeo y finalización. El producto final de esta actividad puede ser la fabricación de mobiliario. etc. La industria maderera es la mercancía es un sector muy importante en países como Brasil. pretendiendo así pagar su propio solvento económico en la producción que realiza la mueblería. entre otros derivados de la madera. así como en varios países de Europa del Este.2.

También se consideran empresas de carpintería metálica las que realizan trabajos de puertas y rejas de hierro.) o en la manufactura de mobiliario. Originalmente. bronce. libreros y otros. aluminio. persianas enrollables laminadas o extrusionadas de seguridad. escritorios. Perfiles especiales en la carpintería metálica: Tubos. por lo cual en cada cultura y regiones encontraremos diferentes maneras y herramientas para trabajar este material. extrusionados. hierro. la de madera se ha ido sustituyendo por el aluminio o PVC. algunos o perfiles en L. en el mundo real todos asociamos carpintería metálica. y los antiguos carpinteros que trabajaban con madera se especializaron en la realización de estas manufacturas conocidas también como carpintería: «Carpintería de aluminio» y «Carpintería de PVC». cajones de registro laminados. herrería. marcos para puertas. Cuadradillos. Perfiles en T. toldos. Los principales clientes de los carpinteros metálicos son la construcción. El ebanista es el carpintero especializado en la elaboración de muebles. sillas y otros trabajos más elaborados orientados a decoración fundamentalmente. molduras. industria. El trabajo de la madera es una de las actividades de la industria humana más antiguas que existen. una de las principales manufacturas en la carpintería eran las puertas y ventanas. sector agrario. El oficio del carpintero es el trabajo con la madera. escaleras. juguetes. decoración y hogar a los que se suele realizar trabajos como cerramiento integral de la vivienda. latón. Debido a la aparición de nuevos materiales para la elaboración de puertas y ventanas. Perfiles en H. celosías.objetivo es cambiar la forma física de la materia prima para crear objetos útiles al desarrollo humano como pueden ser muebles para el hogar. cristal y plástico principalmente. persianas y marquesinas y forjado artístico utilizándose cada vez más en el acondicionamiento de hogares y oficinas. Las carpinterías metálicas también realizan trabajos como construcción de estructuras metálicas y naves industriales. Aún así. cerramientos. cerrajería a los mismos profesionales. PVC y de 43 . etc. mamparas. ya sea en la construcción (puertas. Pletinas-perfiles en U. El término de carpintería metálica es muy reciente y suele aplicarse a las empresas que se dedican a la fabricación y comercialización de productos de acero. cobre. barandillas. ventanas. ventanas.

tala y transporte  Procesamiento mecánico de la madera (aserrado. convirtiéndose los especialistas en su utilización en profesionales muy demandados. 44 . el procesamiento mecánico de la madera. contraventanas de lamas orientables. fresado. se pueden eliminar en su mayor parte mediante una elección adecuada del emplazamiento. La utilización de protectores adecuados para los oídos y la respiración puede. a la fabricación de materiales derivados y a la carbonización de la madera. La madera es el material y suministrador de energía más antiguo de que dispone la humanidad. reducir al menos las repercusiones directas sobre los trabajadores. de conglomerado. ruido y olores. la madera ha seguido conservando su relevancia como importante materia prima. de fibras)  Transformación en otros productos bajo una profunda modificación química de la madera  Combustión La presente exposición se refiere ante todo al tratamiento primario. accesorios de accionamiento. Por otro lado. mosquiteras. cepillado. Los impactos ambientales. es decir. ventanas. alejando las instalaciones de los núcleos poblados. reforestación). A pesar de la disponibilidad de materiales metálicos. que se originan en el procesamiento y transformación de la madera. En la explotación de la madera.rotura térmica.. lijado)  Fabricación de materiales derivados de la madera en forma de tableros (paneles de madera contrachapada. químico-sintéticos y minerales. En la mayoría de los países tropicales y subtropicales. son importantes los siguientes sectores:  Producción (economía forestal. puertas. La combustión de este material se tratará sólo brevemente. Por su cualidad de recurso renovable reviste una importancia especial. incl. Debido a sus características tecnológicas. si no evitar. mamparas. las maderas tropicales han encontrado una aplicación valiosa como materiales de trabajo y decoración. Los materiales empleados en la carpintería metálica se han convertido en un standard en los cerramientos de terrazas. etc. hay que prestar especial atención al tema de las aguas residuales. como polvo. etc. la madera juega un papel decisivo como recurso energético. especialmente en los 30 últimos años.

3 MARCO CONCEPTUAL ACCIÓN CORRECTIVA: una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad. unidades de verificación. hay que observar que en la industria de la madera trabajan casi exclusivamente hombres. y los beneficios para los miembros de la organización y para la sociedad ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD: todas las actividades planificadas y sistemáticas dentro del sistema de calidad y evidencias como necesarias para dar adecuada confianza de que una entidad cumplirá los requisitos de calidad. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD: un enfoque de administración de una organización.En cuanto a la magnitud del impacto ambiental. para evitar que ocurra. o que ha ocurrido o no. 45 . AUDITADO: una organización sometida a auditoria. ASEGURAMIENTO: prueba (verbal o escrita) que asegura que algo ocurrirá o no. defecto u otra situación no deseable existente con el propósito de evitar que vuelva a ocurrir. centrado en la calidad. organismos de certificación de sistemas. de un defecto u otra situación no deseable potencial. ACREDITAR: Es el acto por el cual una entidad de acreditación reconoce la competencia técnica y confiabilidad de los organismos de la evaluación de la conformidad (laboratorios de prueba. ACCIÓN PREVENTIVA: una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad. laboratorios de calibración. hay que señalar que el cultivo de escarda que se practica tras la quema de árboles puede representar el máximo peligro para el medio ambiente en la tala de la madera. Con frecuencia es el factor más importante de la destrucción de los bosques. AUDITORÍA: un examen de registros o actividades para verificar su actitud. Respecto a las repercusiones sobre el empleo. usualmente realizado por alguien distinto de la persona responsable de ello. basado en la participación de todos sus miembros y buscando el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente. 2. de producto o de personal).

Ej. usuario. En una situación contractual. los diagramas de flujo 46 . especificación. DOCUMENTO: Información y su medio de soporte. beneficiario o comprador. EFICACIA: Extensión en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. CALIDAD: la totalidad de las características de una entidad que le otorgan su aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas.AUDITOR DE CALIDAD: una persona calificada para efectuar auditorias de calidad. CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD: un modelo conceptual de actividades interdependientes que incluyen en la calidad en las diversas etapas que van desde la identificación de las necesidades hasta la evaluación de si estas necesidades han sido satisfechas. Algunos actividades de control de la calidad y de aseguramiento de la calidad se interrelacionan. CLIENTE: el receptor de un producto suministrado por el proveedor. proceso o sistema. CONTROL DE CALIDAD: las técnicas y las actividades operacionales que se usan para cumplir los requisitos de calidad. El cliente puede ser por ejemplo el consumidor final. el cliente se denomina comprador. Es una de las herramientas básicas de TQM. sus interrelaciones y entradas y salidas. CONFORMIDAD: el cumplimiento de requisitos especificados.: Registro. norma. informe. EFICIENCIA: Relación entre resultados alcanzados y recursos utilizados FLOW CHART “DIAGRAMA DE FLUJO”: técnica gráfica que utiliza símbolos para identificar las operaciones involucradas en un proceso. El control de calidad comprende las técnicas y las actividades operacionales destinadas al aseguramiento de un proceso y a eliminar las causas de desempeño no satisfactorio en todas las etapas del ciclo de la calidad para así lograr la eficiencia económica. dibujo. procedimiento documentado. El cliente puede ser externo o interno a la organización. CONTROL DE CALIDAD: las técnicas y las actividades operacionales que se usan para cumplir los requisitos de calidad. DISEÑO Y DESARROLLO: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto.

visión. GESTION: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Forma parte de la metodología de trabajo de la norma ISO 9000. MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos MANUAL DE FUNCIONES: documento que puede formar parte de la documentación oficial de ISO 9000. MANUAL DE CALIDAD: un documento que enuncia la política de calidad y que describe el sistema de calidad de una organización. organigrama. enuncia los procedimientos e instrucciones de trabajo de una empresa. y confrontar los resultados con requisitos especificados para así establecer si se logra la conformidad para cada característica. FLUJOGRAMAS: metodología empleada para racionalizar y documentar procesos. ISO 9001: Permite a la empresa diseñar. Contiene los perfiles de cargo. misión. ensayar o comparar con un patrón una o más características de una entidad. examinar. se documenta también las responsabilidades del cliente. implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad que puede ser certificado por empresas evaluadoras independientes y permite garantizar a los clientes potenciales la idoneidad de la operación. Posee la información sobre la descripción de cargos en forma abreviada y sintética. INSPECCIÓN: una actividad tal como medir. norma ISO 10013.suelen constituir el primer paso para entender los procesos seleccionados en una organización. funciones relacionadas con la calidad y nivel de responsabilidades competente. GESTIÓN DE CALIDAD: función de la administración general de una organización que tiene por objeto definir la política de calidad y suministrar los recursos para su aplicación. una tabla que describe con verbos de acción los procedimientos en los cuales participa el funcionario y la información adicional que la empresa considere pertinente de seguridad o medio ambiente. a quién reporta (jefe inmediato). MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: es una sección del manual de calidad que resume los flujogramas y la descripción literaria de los procedimientos que debe seguir un empleado de una empresa. documento de trabajo de circulación controlada que resume las políticas. 47 .

El principio que lleva el nombre de Vilfredo Pareto. un proyecto o un contrato en particular. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS: procedimientos que se establecen formalmente en un medio reproducible como papel o diskette.M. La Gráfica de Pareto es una de las herramientas básicas de la calidad. originalmente definido por J.MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: las acciones emprendidas en toda la organización. sugiere que la mayor parte de los efectos provienen de pocas causas. 48 . controlarán. PARETO: gráfica de herramienta para asignar rangos de influencia a las diversas causas de algo. NORMALIZAR: Es el acto en el que se formulan y expiden normas o lineamientos regulatorios. PLAN DE CALIDAD: un documento que enuncia las prácticas. los recursos y la secuencia de las actividades relacionadas con la calidad. desde la más significativa hasta la menos significativa. que son específicas a un producto. esto es 80% de los efectos vienen de 20% de las posibles causas. Se basa en el principio de Pareto. Juran en 1950. PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. NO CONFORMIDAD: el no cumplimiento de un requisito especificado. para incrementar la eficacia y la eficiencia de las actividades y los procesos para suministrar los beneficios agregados tanto para la organización como para sus clientes. Planes elaborados para definir cómo se conseguirán. economista del siglo XIX. POLÍTICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. La definición se aplica a la desviación o a la ausencia de una o varias características relativas a la calidad en relación con los requisitos especificados. asegurarán y dirigirán los requerimientos de calidad especificados para proyectos o contratos especificados en empresas de servicios de consultoría PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de las objetivos d las calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

PRODUCTIVIDAD: Es el dinamismo del proceso en el que se puede hacer más con los mismos recursos. 49 . las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Ley eficiencia y transparencia. Ley sobre la contratación. materiales procesados. hardware PROVEEDOR: Persona que tiene a su cargo abastecer un producto o materia prima. REGISTRO: un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados. LEY 1150 de 2007. SERVICIO: Organización y personal destinado a satisfacer necesidades del público o del alguna entidad pública o privada. software. PRODUCTO: Resultado de un proceso. SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.4 MARCO LEGAL LEY 80 de 1993. hacer lo mismo con menos recursos o hacer más con menos recursos según la planificación estratégica de la empresa. para que cumpla los requisitos especificados. Quality management systems-Requirements (Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos)3. REQUISITOS DE CALIDAD: la expresión de las necesidades o su traducción como conjunto de requisitos expresados en forma cuantitativa o cualitativa respecto a las características de una entidad para hacer posible su realización y examen. REPROCESO: la acción emprendida respecto a un producto no conforme. PRODUCCIÓN: la creación de productos. ISO 9001:2008. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad 2. Existen cuatro categorías genéricas de productos: servicios.PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. SISTEMA DE GESTION: Sistema para establecer la política y los objetivos para lograr dichos objetivos.

también busca incrementar la satisfacción de los clientes. 2006). 1992).La ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad con el cual se pueda demostrar la capacidad de suministrar productos que cumplan los requisi-tos de los clientes. 3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3. sostiene. “se centra en determinar los orígenes o las causas de un determinado conjunto de fenómenos. 50 .2 MÉTODO DE INVESTIGACION: El método de investigación es el Teórico. analizando las relaciones causales existentes o. Esta norma establece directrices para elaborar. ISO/TR 10013:2001. las condiciones en que ellos se producen” 3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN: La investigación a realizar es de Tipo Explicativa. al igual que los 24 requisitos aplicables. y (Anny. El uso de estas directrices ayudará a establecer un sistema documentado como el requerido por la nor-ma de sistema de gestión de la calidad aplicable. (Hernandez Sampieri . “su interés se centra en explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué condiciones se manifiesta. Esta segunda edición de la norma anual y reemplaza a la ISO 10013:1995. también proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de los manuales de la calidad. controlar y mejorar documentos en los sistemas ISO 9001 e ISO 14001. instrucciones de trabajo y formularios confeccionados a la medida de sus necesidades específicas.4 Directrices para la documentación del sistema de gestión de la calidad. explica que. Su objetivo es conocer por qué suceden ciertos hechos. procedimientos. al menos. o porque se relacionan dos o más variables”.

(Bueno Sanchez.(Escuela Nacional de Salud Pública. sostiene que “permiten la construcción y desarrollo de la teoría científica. es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones. ni se incluye un grupo de control. donde se toma un grupo y se le evalúa (pre-test). Su propósito es medir el cambio experimentado por el grupo de prueba a causa del tratamiento. que se define como: (Hernandez Sampieri . por algún procedimiento técnico. en seguida es sometida a un tratamiento para finalmente repetir la evaluación (post-test). MUESTRA La muestra de la investigación es la unidad de ventas de la mueblería “Os’kar”.3 DISEÑO DE INVESTIGACION: El diseño de la investigación es Pre experimental de Pre prueba y post prueba con un solo grupo. 2006). (Anny. Posibilitan la interpretación conceptual de los datos empíricos encontrados”. que se define: (Bueno Sanchez. 2006). explica que “el objeto en estudio queda constituido por un grupo reducido. y en el enfoque general para abordar los problemas de la ciencia. 2003). 1992). subconjunto extraído del universo. 3. 1992).4 POBLACIÓN Y MUESTRA POBLACIÓN La población es la carpintería “Os’kar”. cuyo grado de control es mínimo. 3. 2003). Generalmente es útil como un primer acercamiento al problema de investigación en la realidad”. profundizar en el conocimiento de las regularidades y cualidades esenciales de los fenómenos. una parte del todo que llamamos universo y que sirve para representarlo. conjunto conformado por todas las unidades de observación o las características de interés (relevantes) para la investigación. previamente definido en cuanto a sus características fundamentales” (Ramirez Gonzales). En ellos no hay selección aleatoria de los elementos. 51 . (Anny. sotiene que su aplicación se hace a “un solo grupo. (Hernandez Sampieri . 2006).

sino de causas relacionadas con las características del investigador o del que hace la muestra.TÉCNICA DE MUESTREO El tipo de muestreo es no probabilístico. sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o grupo de personas. ni en base a fórmulas de probabilidad. 3. recopilación y registro de datos empíricos de un objeto. 2003). una de las cuales (el investigador) formula determinadas preguntas relativas al tema en investigación. 3. generalmente de acuerdo a un guion preconcebido por el investigador. 1992). (Ramirez Gonzales). la elección de los elementos no depende de la probabilidad. un acontecimiento o conducta humana con el propósito de procesarlo y convertirlo en información.6 TECNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS La determinación de la técnica de procesamiento de datos con la cual se trabajara en este proyecto será el prueba estadístico chi estadístico inferencial utilizando la cuadrado abordado a la de prueba de independencia que según diversos autores se refiere a: (Hernandez Roberto y Carlos Fernandez Collado.y desde luego. se realiza en forma oral. las muestras seleccionadas por decisiones subjetivas tienden a estar sesgadas. . Aquí el procedimiento no es mecánico. nos dicen que método estadístico inferencial se da en el caso de que el análisis sea cuantitativo y se 52 . la observación: (Carrasco. y como no usa métodos probabilísticos se carece del conocimiento del error muestral.5 TECNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS La técnica a emplear es la entrevista. consiste en una interacción entre dos personas. (Bueno Sanchez. 2006). Además se empleará. la selección de la muestra se deja al criterio del investigador. un suceso. 1997). que se refiere a: (Anny. mientras la otra (el investigado) proporciona verbalmente o por escrito la información que le es solicitada. es el proceso sistemático de obtención. que según diversos autores se refiere a: (Hernandez Sampieri . 2006).

la derivación inductiva que parte de los hechos y permite llegar a una generalización. el propósito esta investigación va más allá de describir las distribuciones de las variables con esta se pretende generalizar resultados obtenidos en la muestra a la población. y la contrastación” 53 . registro. 1999). tabulación y codificación si fuere el caso. 1998) . (Arias. la clasificación y el estudio de estos hechos. nos dice que las técnicas de procesamiento de datos `` el método estadístico nos permiten describir las distintas operaciones a las que serán sometidos los datos que se obtengan: clasificación. esto será posible con la ayuda de programas estadísticos capaces de tratar los datos para su posterior análisis. indica que “la observación de los hechos para su registro. `` El software utilizado será el programa Excel para el almacenamiento de los datos y el paquete estadístico Minitab para el análisis de los datos que según diversos autores se refiere a: (Altuve y Rivas.quiera estimar la asociación entre dos o más variables.

1-12-2015 2 0 Procesamiento de Datos 3-12-2015 Elaboración del informe final. % 100 0 54 . 10-12-2015 1 50 17 3 0 Verificación del informe y mejora. 17-12-2015 1 60 Recolección de datos de ventas de empresa “Oska’r” en el periodo 2015 (pre test).4 CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN: ACTIVIDAD META AVANCE Identificación y elaboración del proyecto 08-10-2015 CANTIDAD 1 Busca de información para la investigación. 15-10-2015 1 0 Realización de la investigación y desarrollo del trabajo. 19-11-2015 1 30 Implantación del ISO 9001 en la empresa “Oska’r” 22-10-2015 Recolección de datos de ventas de empresa “Oska’r” en el periodo 2015 (post test).

55 .5. 17-12-2015 45 Recolección de datos de ventas de empresa “Oska’r” en el periodo 2015 (pre test).) PRESUPUESTO EJECUTADO (s/. 1-12-2015 15 Procesamiento de Datos 3-12-2015 15 Elaboración del informe final. 15-10-2015 15 Realización de la investigación y desarrollo del trabajo.) Identificación y elaboración del proyecto 08-10-2015 60 Busca de información para la investigación. 19-11-2015 155 Implantación del ISO 9001 en la empresa “Oska’r” 22-10-2015 --- Recolección de datos de ventas de empresa “Oska’r” en el periodo 2015 (post test). 10-12-2015 155 17 5 Verificación del informe y mejora. PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN: ACTIVIDAD META (s/.

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ESPECIFICOS se cumplirán con su responsabilidad de dar un buen servicio -la calidad en la elaboración del producto no microempresa “Oska’r” entonces 59 . positiva. mejoraremos de la la microempresa “Oska’r”. “Oska’r” en Huancayo? Huancayo. “Oska’r”? -Explicar la Calidad de la elaboración del producto obtenido satisface adecuadamente al consumidor en -¿Por qué la Calidad de la elaboración del producto influye sobre el volumen de ventas en la microempresa la obtenido influye sobre el volumen de ventas en la “Oska’r”. en el volumen de en el periodo 2015-II.7 ANEXOS ANEXO 1: MATRIZ DE COHERENCIA PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS GENERAL GENERAL GENERAL ¿Por qué el ISO 9001 influye en el volumen de Explicar porque el ISO 9001 influye en el volumen de La implementación del ISO 9001 influye de ventas de la microempresa “Oska’r” en Huancayo en ventas de la microempresa “Oska’r” en Huancayo en el manera el periodo 2015-II? periodo 2015-II producción de la empresa “x” en Huancayo. ESPECIFICOS ESPECIFICOS -¿Por qué el sistema de Gestión de Calidad influye -Explicar el sistema de Gestión de Calidad influye sobre el -Que el sistema de calidad no es adecuado sobre el volumen de ventas de la microempresa volumen de ventas de la microempresa “Oska’r” en en la microempresa “Oska’r” en Huancayo. microempresa “Oska’r”? -Explicar la mejora de la Calidad del Producto que influye -¿Por qué mejorar la Calidad del Producto que influye sobre el volumen de ventas de la microempresa “Oska’r”. -Al buscar la mejora continua del producto de -¿Por qué la Responsabilidad de Dirección influye -Explicar la Responsabilidad de Dirección influye sobre el la microempresa sobre el volumen de ventas de la microempresa volumen de ventas de la microempresa “Oska’r”.

sobre el volumen de ventas de la microempresa “Oska’r”? ANEXO 2: MATRIZ DE CONSISTENCIA PROBLEMA OBJETIVOS GENERAL GENERAL ¿Por qué el ISO 9001 Explicar porque el ISO influye en el volumen de 9001 influye en el volumen ventas de la de ventas de la HIPOTESIS VARIABLES GENERAL La implementación del ISO DEPENDIENTES Sistema de gestión de la 9001 influye de manera positiva. Unidad de ventas de la mueblería “Oska’r” MÉTODOSY TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE DATOS: Mediante observación y la entrevista. ESPECIFICOS el volumen de adecuado en la “Oska’r” en ventas de la microempresa -Al buscar la mejora continua microempresa “Oska’r” en “Oska’r” en Huancayo. MÉTODOSY TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO DE DATOS: MINITAB con su responsabilidad de dar un buen servicio 60 . del Huancayo? -Explicar ventas -¿Por de la qué la Responsabilidad de Responsabilidad la de Dirección influye sobre el producto microempresa de la se cumplirán METODOLOGIA TIPO DE INVESTIGACION: Tipo explicativa MÉTODO DE INVESTIGACIÓN: calidad ISO 9001 Método de la investigación teórico DISEÑO DEINVESTIGACIÓN: INDEPENDIENTES Pre experimental de Pre prueba Volumen de ventas de la la y post prueba con un solo grupo microempresa “Oska’r” en POBLACIÓN: Huancayo en el periodo Mueblería “Oska’r” MUESTRA: 2015-II. en el periodo 2015-II. en el volumen de producción de la empresa “x” microempresa “Oska’r” en microempresa “Oska’r” en Huancayo en el periodo Huancayo en el periodo 2015-II? 2015-II ESPECIFICOS ESPECIFICOS -Que el sistema de calidad no -¿Por qué el sistema de -Explicar el sistema de es Gestión de Calidad influye Gestión de Calidad influye microempresa sobre sobre Huancayo. el volumen de en Huancayo.

Dirección influye sobre el volumen de ventas de la -la calidad en la elaboración volumen de ventas de la microempresa “Oska’r”. del microempresa “Oska’r”? -Explicar la Calidad de la -¿Por qué la Calidad de la elaboración del producto elaboración del producto obtenido influye sobre el obtenido influye sobre el volumen de ventas en la volumen de ventas en la microempresa “Oska’r”. -Explicar la mejora de la la ventas mejorar producto la ventas de la microempresa “Oska’r”? ANEXO 3: DIAGRAMA DE ISHIKAWA .EMPRESA “OSKA’R” 61 . de no satisface adecuadamente al consumidor en la microempresa “Oska’r” entonces mejoraremos de la la microempresa “Oska’r”. microempresa “Oska’r”? -¿Por qué Calidad del Producto que Calidad del Producto que influye sobre el volumen influye sobre el volumen de de microempresa “Oska’r”.

62 . Desconocimiento por parte de la dirección Infraestructura no conforme con los requisitos del producto Necesidades de recursos no revisadas Desconocimiento INSATISFACCION RESPECTO A LA INCAPACIDAD PRODUCTI Proveedor inadecuado Ambiente de trabajo inadecuado para máquinas Falta de supervisión por parte del director de la empresa. TECNOLOGIA La falta de materia prima de alta calidad limita la productividad de la microempresa.DOCUMENTACION DEFICIENTE MÉTODOS DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE DEFICIENTES FALLA EN EL DISEÑO Y DESARROLLO Metodosno inadecuados para el diseño de productos Manual de calidad sujeto a la norma Los productos no van de acuerdo con la demanda del cliente Documentación incompleta Servicio de atención al cliente deficiente No hay publicidad Mal control de los registros Personal no capacitado. Métodos inapropiados de realización de compras Identificación erronea de procesos necesarios Uso de equipo inapropiado INFRAESTRUCTURA MATERIALES La infraestructura de la microempresa no cuenta con una adecuada distribución de cada una de las áreas de producción.

63 . la madera de alta calidad ypara la que permitan mejor la modernos nuevos la microempresa “Oska’r”invirtiendo un productividad de la mueblería.La mueblería “Oska´r” no cuenta con una variada oferta de productos Aplicar el ISO 9001 servirá para la mejora de muchas áreas relacionadas a la Unidad de Producción de la mueblería “Oska’r” Baja demanda de los artículos producidos en la mueblería “Oska´r” La mueblería no cuenta con suficientes equipos para la producción de la microempresa. productividad de la microempresa. Influencia en el volumen de ventas de la microempresa “oska’r” en huancayo en el periodo 2015-ii Realizar publicidad sobre los articulos Obtener diversos productos de buena Analizar “Oska´r” el mercado de ventasede la materia Indagar investigar los diferentes equipos Implementar las areas deproducidos produccionen dea mueberia calidad para poder comercializar prima. determinado monto de dinero.

64 .

(capacitación plan de trabajo.Falta deLos trabajadores noFalta de buenos especialización cuentan con unincentivos para el personal. constante) del personal encargado de la producción 65 .

reduciendo accidentes durante personal de prima. cumplen. producción. trabajadores. materia prima con respecto a la afecta a la eficiencia proceso de la trabajadores función que de la empresa. DEFICIENCIAS EN EL PERSONAL MAL USO DE LA MADERA (MATERIA PRIMA) Falta de Los trabajos son No hay ninguna No hay buen abastecimiento realizados con más prevención de desempeño del Desecho de materia Los equipos ya no Mal Los trabajadores cuando hay una tiempo.El personal en la carpintería es Cortes o acabados Equipos que mínimo (1 inexactos por la cuentan con carpintero y 1 deficiencia de tecnología ayudante) algunos mantenimiento instrumentos necesario Falta de no Falta de conciencia capacitación de los la de los trabajadores. madera. que conlleva son los más óptimos aprovechamiento de actúan de manera demanda que supera la eficiencia de la el trabajo. sobre ni con respecto al uso trabajos con de la madera. al mal uso de la y baja su eficiencia la materia prima que incorrecta en el la capacidad de los empresa. 66 . producción.