You are on page 1of 54

Bab VII.

Layanan Klinis yang Berorientasi
Pasien (LKBP)
Esensi Bab : mulai dari pendaftaran sampai pasien
pulang
≥ 80% terpenuhi
20% - 79% terpenuhi
sebagian
< 20% tidak terpenuhi

Standar:
7.1. Proses Pendaftaran Pasien.
Proses pendaftaran pasien memenuhi kebutuhan pelanggan dan didukung oleh
sarana dan lingkungan yang memadai.

Kriteria :
7.1.1. Prosedur pendaftaran dilaksanakan dengan efektif dan efisien dengan
memperhatikan kebutuhan pelanggan
• Kebutuhan pasien perlu diperhatikan, diupayakan dan dipenuhi sesuai dengan
misi dan sumber daya yang tersedia di Puskesmas. Keterangan yang didapat
tentang kebutuhan pasien dapat diperoleh pada saat pendaftaran. Jika kebutuhan
pasien tidak dapat dipenuhi, maka dapat dilakukan rujukan ke fasilitas kesehatan
yang lebih tinggi. Keselamatan pasien dan petugas sudah harus diperhatikan sejak
pertama pasien kontak dengan Puskesmas, dengan demikian prosedur pendaftaran
sudah mencerminkan penerapan upaya keselamatan pasien, terutama dalam
identifikasi pasien.

7.1.1 EP. 1. Tersedia prosedur pendaftaran.
Dokumen yang dibutuhkan :

1. SOP pendaftaran

7.1.1 EP.2. Tersedia bagan alur pendaftaran.
Dokumen yang dibutuhkan :

1. Bagan alur pendaftaran

1 EP. 3.7.1) 2. Bukti pelaksanaan prosedur .1.1 EP. Dokumen yang dibutuhkan : 1. Petugas mengetahui dan mengikuti prosedur tersebut. SOP pendaftaran (ada juga di 7. Bukti adanya Pemahaman prosedur 3.1.

Pelanggan mengetahui dan mengikuti alur yang ditetapkan. Dokumen yang dibutuhkan : Dokumen bukti adanya proses Pemahaman alur pendaftaran ke Pasien . 4.1 EP.1.7.

SOP untuk menilai kepuasan pelanggan. sms. form survei pasien 3.7. Dokumen yang dibutuhkan : 1. dsb) untuk mengetahui kepuasan pelanggan.1 EP.1. 5. hasil survei pelanggan Sasaran : Petugas pendaftaran . Terdapat cara mengetahui bahwa pelanggan puas terhadap proses pendaftaran. Pelaksanaan survei pelanggan atau mekanisme lain (misalnya kotak saran. 2.

Tindak lanjut survei .1 EP. Hasil survei dan 2. Terdapat tindak lanjut jika pelanggan tidak puas Dokumen yang dibutuhkan : 1.7.1. 6.

1 EP. Keselamatan pelanggan terjamin di tempat pendaftaran. 7.7. SOP identifikasi pasien 2. Dokumen yang dibutuhkan : 1.1. Bukti Pelaksanaan pendaftaran yang menunjukkan upaya menjamin keselamatan/ mencegah terjadinya kesalahan .

Kriteria: 7. Penyediaan informasi kepada pasien memperhatikan latar belakang budaya dan bahasa yang dimiliki oleh pasien.1. .2. Informasi tentang pendaftaran tersedia dan terdokumentasi pada waktu pendaftaran • Pasien membutuhkan informasi yang jelas di tempat pendaftaran. oleh karena itu informasi pendaftaran harus tersedia dengan jelas yang dapat dengan mudah diakses dan dipahami oleh pasien.

7. 1. 3. persyaratan pelayanan jadwal pelayanan tarif jenis pelayanan rujukan ketersediaan tempat tidur untuk Puskesmas perawatan info tambahan : . 2.2 EP. Informasi berisi tentang: 1.7.1. 4. bisa juga tulisan di papan pengumuman . 5. brosur atau baliho . Tersedia media informasi tentang pendaftaran di tempat pendaftaran Dokumen yang dibutuhkan : Media informasi di tempat pendaftaran Berupa baliho. 6.

7. 2.1. Semua pihak yang membutuhkan informasi pendaftaran memperoleh informasi sesuai dengan yang dibutuhkan Dokumen yang dibutuhkan : 1. Bukti Proses pemberian informasi di tempat pendaftaran . Hasil evaluasi terhadap penyampaian informasi di tempat pendaftaran 2.2 EP.

ketersediaan tempat tidur untuk Puskesmas perawatan/rawat inap dan informasi lain yang dibutuhkan Dokumen yang dibutuhkan : 1. Proses pemberian informasi di tempat pendaftaran Sasaran : Pasien. ketersediaan informasi lain 3. Pelanggan dapat memperoleh informasi lain tentang sarana pelayanan.2 EP. antara lain tarif. rujukan. 3. jenis pelayanan. 2.1.7. petugas pendaftaran . SOP penyampaian informasi.

Pelanggan mendapat tanggapan sesuai yang dibutuhkan ketika meminta informasi kepada petugas Dokumen yang dibutuhkan : Bukti Proses pemberian informasi di tempat pendaftaran . 4.7.1.2 EP.

2 EP. MOU dengan tempat rujukan Dokumen yang dibutuhkan : Proses pemberian informasi di tempat pendaftaran . Tersedia informasi tentang kerjasama dengan fasilitas rujukan lain Ketersediaan informasi tentang fasilitas rujukan. 5.1.7.

Tersedia informasi tentang bentuk kerjasama dengan fasilitas rujukan lain Dokumen yang dibutuhkan : MOU dengan tempat rujukan . 6.1.7.2 EP.

pasien dan keluarganya. Oleh karena itu. Pimpinan Puskesmas harus mengetahui dan mengerti hak dan kewajiban petugas. keluarga. pasien dan keluarga. . sedangkan petugas yang melayani dijamin akan memperoleh hak dan melaksanakan kewajibannya sebagaimana ditetapkan. Hak dan kewajiban pasien.  Pimpinan Puskesmas bertanggung jawab atas kebijakan pemberian pelayanan kepada pasien.1. kebijakan dan prosedur harus ditetapkan dan dilaksanakan untuk menjamin bahwa petugas Puskesmas yang terkait dalam pelayanan pasien memberi respons terhadap hak pasien dan keluarga. oleh karena itu pasien perlu mendapatkan informasi tentang hak dan kewajiban pasien sejak proses pendaftaran. ketika mereka melayani pasien. Kemudian pimpinan wajib mengarahkan untuk memastikan agar seluruh petugas bertanggung jawab melindungi hak dan kewajiban tersebut. serta tanggung jawab Puskesmas sesuai dengan undang-undang dan peraturan yang berlaku. Untuk melindungi secara efektif dan mengedepankan hak pasien. pimpinan bekerja sama dan berusaha memahami tanggung jawab mereka dalam hubungannya dengan komunitas yang dilayani. Hak pasien tersebut perlu dipahami baik oleh pasien maupun oleh petugas yang memberikan pelayanan. yang melibatkan petugas. dan petugas dipertimbangkan dan diinformasikan pada saat pendaftaran. Puskesmas.Kriteria: 7.  Hak pasien dan keluarga merupakan salah satu elemen dasar dari proses pelayanan di Puskesmas.3.

1. Informasi tentang hak dan kewajiban pasien/keluarga 2. 36/2009 tentang Kesehatan. Hak dan kewajiban pasien/keluarga diinformasikan selama proses pendaftaran dengan cara dan bahasa yang dipahami oleh pasien dan/keluarga Dokumen yang dibutuhkan : 1. 44/2009 tentang Rumah Sakit 3. Bukti adanya proses Pemahaman terhadap hak-hak dan kewajiban pasien . / UU No.1.3 EP.7. UU No.

1.7. Hak dan kewajiban pasien/keluarga diperhatikan oleh petugas selama proses pendaftaran Dokumen yang dibutuhkan : Bukti bahwa Proses pendaftaran pasien memerhatikan hak-hak pasien (foto / dokumen yang membuktikan setiap item dari hak pasien) .3 EP. 2.

1. 2. 3.3 EP.7. SOP penyampaian hak dan kewajiban pasien kepada pasien dan petugas. Terdapat upaya agar pasien/keluarga dan petugas memahami hak dan kewajiban masing-masing Dokumen yang dibutuhkan : 1. Bukti proses Pelaksanaan penyampaian informasi tentang hak dan kewajiban pasien . bukti-bukti pelaksanaan penyampaian informasi 3.

dan kesesuaian terhadap persyaratan kompetensi dan pola ketenagaan. pola ketenagaan.1. 4.3 EP.7. Pendaftaran dilakukan oleh petugas yang terlatih dengan memperhatikan hak-hak pasien/ keluarga pasien Dokumen yang dibutuhkan : Persyaratan kompetensi petugas. pelatihan yang diikuti .

5.7.3 EP. Terdapat kriteria petugas yang bertugas di ruang pendaftaran Dokumen yang dibutuhkan : Persyaratan kompetensi petugas pendaftaran (didasari oleh SK Kepala Puskesmas tentang kriteria petugas yang bertugas di ruang pendaftaran) .1.

ramah. dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan Dokumen yang dibutuhkan : 1.1 EP. SOP pendaftaran (ada juga di 7.7.1.1. Petugas tersebut bekerja dengan efisien.1) 2.3 EP. 6. Bukti Proses pendaftaran pasien .

pelaksanaan komunikasi dan koordinasi antar unit termasuk transfer pasien . SOP transfer pasien) 2.1.3 EP. 7. SOP koordinasi dan komunikasi antara pendaftaran dengan unit-unit penunjang terkait (misal SOP rapat antar unit kerja. Bukti adanya Proses koordinasi dan komunikasi.7. Terdapat mekanisme koordinasi petugas di ruang pendaftaran dengan unit lain/ unit terkait agar pasien/ keluarga pasien memperoleh pelayanan Dokumen yang dibutuhkan : 1.

Terdapat upaya Puskemas memenuhi hak dan kewajiban pasien/keluarga. leaflet.1. 8.3 EP. dan petugas dalam proses pemberian pelayanan di Puskesmas Dokumen yang dibutuhkan : 1. poster) maupun karyawan (misal melalui rapat) 2.7. Bukti adanya Proses pendaftaran yang memperhatikan hak dan kewajiban pasien/keluarga . Bukti sosialisasi hak dan kewajiban pasien baik kepada pasien (misal brosur.

. Tahapan pelayanan klinis adalah tahapan pelayanan sejak mendaftar.1. Pokok Pikiran : • Pasien mempunyai hak untuk memperoleh informasi tentang tahapan pelayanan klinis yang akan dilalui mulai dari proses kajian sampai pemulangan.Kriteria : 7. Tahapan pelayanan klinis diinformasikan kepada pasien untuk menjamin kesinambungan pelayanan. Informasi tersebut termasuk apabila pasien perlu dirujuk ke fasilitas yang lebih tinggi dalam upaya menjamin kesinambungan pelayanan.4. diperiksa sampai dengan meninggalkan tempat pelayanan dan tindak lanjut di rumah jika diperlukan. Informasi tentang tahapan pelayanan yang ada di Puskesmas perlu diinformasikan kepada pasien untuk menjamin kesinambungan pelayanan.

4 EP 1 Tersedia tahapan dan prosedur pelayanan klinis yang dipahami oleh petugas Dokumen yang dibutuhkan : SOP alur pelayanan pasien .7.1.

Bukti Pemberian informasi tentang alur pelayanan klinis .7.4 EP 2.1. SOP alur pelayanan pasien 2. Sejak awal pasien/keluarga memperoleh informasi dan paham terhadap tahapan dan prosedur pelayanan klinis Dokumen yang dibutuhkan : 1.

papan pengumuman tentang jenis dan jadwal pelayanan .4 EP 3. Tersedia daftar jenis pelayanan di Puskesmas berserta jadwal pelayanan Dokumen yang dibutuhkan : Brosur.7.1.

dan rujuakn konsultatif) Dokumen yang dibutuhkan : 1. bukti pelaksanaan rujukan. Bukti Proses rujukan ke sarana kesehatan lain . rujukan diganostik.1. Perjanjian kerja sama dengan sarana kesehatan untuk rujukan klinis.4 EP 4. dan rujukan konsultatif. 2. rujukan diagnostik. Terdapat kerjasama dengan sarana kesehatan lain untuk menjamin kelangsungan pelayanan klinis (rujukan klinis.7.

Kriteria: 7. budaya dan penghalang lain dalam memberikan pelayanan diusahakan dikurangi • Puskesmas sering melayani berbagai populasi masyarakat. bicara dengan berbagai bahasa dan dialek. yang di antaranya mempunyai keterbatasan. Kendala fisik. orang dengan disabilitas. budaya yang berbeda atau ada penghalang lainnya yang membuat proses asesmen dan penerimaan asuhan sangat sulit. Dampak dari rintangan tersebut perlu diminimalkan dalam memberikan pelayanan. Kesulitan atau hambatan tersebut perlu diantisipasi dan dilakukan upaya untuk mengurangi dan menghilangkan kesulitan atau hambatan tersebut pada saat pendaftaran. antara lain: lanjut usia. . bahasa.1.5.

budaya. budaya.1. Hasil identifikasi hambatan bahasa. 2. Pelaksanaan Proses identifikasi hambatan .7.5 EP 1. dan penghalang yang paling sering terjadi pada masyarakat yang dilayani Dokumen yang dibutuhkan : 1. Pimpinan dan staf Puskesmas mengidentifikasi hambatan bahasa. bahasa. kebiasaan. kebiasaan dan penghalang lain.

2.1. Pelaksanaan prosedur untuk mengatasi hambatan .7. Dokumen yang dibutuhkan : 1.5 EP 2. Bukti adanya upaya tindak lanjut untuk mengatasi hambatan dalam pelayanan. Ada upaya tindak lanjut untuk mengatasi atau membatasi hambatan pada waktu pasien membutuhkan pelayanan di Puskesmas.

Upaya tersebut telah dilaksanakan.5 EP 3.1.7. Dokumen yang dibutuhkan : Pelaksanaan upaya untuk mengatasi hambatan dalam pelayanan .

2."Standar: 7. Pengkajian Kajian awal dilakukan secara paripurna untuk mendukung rencana dan pelaksanaan pelayanan." .

bidan dan perawat. Puskesmas membutuhkan informasi khusus dan prosedur untuk mendapat informasi. Kebijakan dan prosedur harus ditetapkan tentang bagaimana proses ini dilaksanakan. Kajian dilaksanakan oleh setiap disiplin dalam lingkup praktik. Proses kajian awal dilakukan secara paripurna. . informasi apa yang harus dikumpulkan dan didokumentasikan. mencakup berbagai kebutuhan dan harapan pasien/keluarga.1.Kriteria: 7. undang-undang dan peraturan terkait atau sertifikasi. perlu ditetapkan kebijakan Kepala Puskesmas tentang kajian kebutuhan pasien. perizinan. tergantung pada kebutuhan pasien dan jenis pelayanan yang harus diberikan. • Agar kajian kebutuhan pasien konsisten. Hanya mereka yang kompeten dan berwenang yang melaksanakan kajian. • Ketika pasien diterima di Puskesmas untuk memperoleh pelayanan perlu dilakukan kajian awal yang lengkap dalam menetapkan alasan kenapa pasien perlu mendapat pelayanan klinis di Puskesmas. yang memuat: isi minimal dari kajian yang harus dilaksanakan oleh dokter.2. Setiap formulir kajian yang digunakan mencerminkan kebijakan ini. profesi. Pada tahap ini.

penunjang medis dan keperawatan Dokumen yang dibutuhkan : SOP pengkajian awal klinis . pemeriksan fisik dan pemeriksaan penunjang serta kajian sosial) untuk mengidentifikasi berbagai kebutuhan dan harapan pasien dan keluarga pasien mencakup pelayanan medis. Terdapat prosedur pengkajian awal yang paripurna (meliputi anamesis/alloanamnesis.7.2.1 EP 1.

dan kondisi ketenagaan yang memberikan pelayanan klinis 2.2. Proses kajian dilakukan oleh tenaga yang kompeten untuk melakukan kajian Dokumen yang dibutuhkan : 1. pola ketenagaan.7.1 EP2. Proses kajian awal medis dan kajian awal keperawatan . Persyaratan kompetensi.

6. 4. 3.2. 5.1 EP 3. mencocokkan proses penegakan diagnosis . Pemeriksaan dan diagnosis mengacu pada standar profesi dan standar asuhan Dokumen yang dibutuhkan : 1. Standar asuhan keperawatan Observasi proses penegakan diagnosis dan pemberian asuhan. 2. SOP asuhan keperawatan Standar profesi pelayanan medis.7. SOP pelayanan medis.

2. SOP pelayanan medis 2. Pengecekan Ada tidaknya pengulangan yang tidak perlu .1 EP4.7. Prosedur pengkajian yang ada menjamin tidak terjadi pengulangan yang tidak perlu Dokumen yang dibutuhkan : 1.

Informasi yang ada dalam rekam medis harus mudah diakses oleh petugas yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada pasien. .Kriteria: 7. Oleh karena itu sangat perlu bahwa kajian medis.2. Rekam medis pasien adalah cataran tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan pelayanan medis.2. agar informasi tersebut dapat digunakan pada saat dibutuhkan demi menjamin kesinambungan dan keselamatan pasien. maka hasil kajian harus dicatat dalam rekam medis pasien. didokumentasikan dengan baik. Hasil kajian dicatat dalam catatan medis dan mudah diakses oleh petugas yang bertanggung jawab terhadap pelayanan pasien • Untuk menjamin kesinambungan pelayanan. kajian penunjang medis. kajian keperawatan dan kajian lain yang berarti. Hasil kajian ini harus dapat dengan cepat dan mudah ditemukan kembali dalam rekam medis atau dari lokasi lain yang ditentukan standar dan digunakan oleh petugas yang melayani pasien. penunjang medis dan keperawatan. • Temuan pada kajian awal dapat digunakan untuk menegakkan diagnosis dan menetapkan pelayanan/tindakan sesuai kebutuhan serta rencana tindak lanjut dan evaluasinya. • Temuan dan kajian awal juga dapat digunakan untuk membuat keputusan perlunya review/kajian ulang pada situasi yang meragukan.

Dilakukan identifikasi informasi apa saja yang dibutuhkan dalam pengkajian dan harus dicatat dalam rekam medis Dokumen yang dibutuhkan : 1. Peraturan tentang Rekam Medis (permenkes no 269 tahun 2008) 3.2.7. SOP kajian awal yang memuat informasi apa saja yang harus diperoleh selama proses pengkajian (tim pelayanan klinis perlu menetapkan informasi apa saja yang perlu dicantumkan dalam rekam medis pasien) 2. kelengkapan catatan dalam rekam medis pasien .2 EP 1. Pelaksanaan SOP.

2. SOP kajian awal yang memuat informasi apa saja yang harus diperoleh selama proses pengkajian 2. Pelaksanaan SOP . Informasi tersebut meliputi informasi yang dibutuhkan untuk kajian medis. kajian keperawatan.2 EP 2.7. dan kajian lain yang diperlukan Dokumen yang dibutuhkan : 1.

2 EP 3.2. Dilakukan koordinasi dengan petugas kesehatan yang lain untuk menjamin perolehan dan pemanfaatan informasi tersebut secara tepat waktu Dokumen yang dibutuhkan : Bukti Pelaksanaan koordinasi dan komunikasi tentang informasi kajian kepada petugas/unit terkait .7.

atau segera emergensi. • Pasien dengan dengan kebutuhan darurat. pasien ini sesegera mungkin diperiksa dan mendapat asuhan. Bila telah diidentifikasi sebagai keadaan dengan kebutuhan darurat. atau segera (seperti infeksi melalui udara/airborne). mendapat pelayanan diagnostik sesegera mungkin dan diberikan pengobatan sesuai dengan kebutuhan.Kriteria : 7. mendesak.3. diidentifikasi dengan proses triase. mendesak. Pasien-pasien tersebut didahulukan diperiksa dokter sebelum pasien yang lain. . atau segera diberikan prioritas untuk asesmen dan pengobatan.2. mendesak. Pasien dengan kebutuhan darurat. • Pasien harus distabilkan terlebih dahulu sebelum dirujuk yaitu bila tidak tersedia pelayanan di Puskesmas untuk memenuhi kebutuhan pasien dengan kondisi emergensi dan pasien memerlukan rujukan ke fasilitas kesehatan yang mempunyai kemampuan lebih tinggi.

SOP Triase 2. Dokumen yang dibutuhkan : 1. Proses pelaksanaan triase di unit gawat darurat . Pedoman Triase (minta di RS) 3.2.7. Petugas Gawat Darurat Puskesmas melaksanakan proses triase untuk memprioritaskan pasien dengan kebutuhan emergensi.3 EP 1.

7.2. Dokumen yang dibutuhkan : 1. Pelaksanaan pelatihan . Kerangka acuan pelatihan petugas unit gawat darurat. bukti pelaksanaan 2.3 EP 2. Petugas tersebut dilatih menggunakan kriteria ini.

7.3 EP 3.2. Pasien diprioritaskan atas dasar urgensi kebutuhan. Dokumen yang dibutuhkan : Proses pelaksanaan triase di unit gawat darurat dan pemilahan pasien berdasarkan triase .

Proses komunikasi ke fasilitas rujukan yang menjadi tujuan rujukan. dan memastikan kesiapan tempat rujukan untuk menerima rujukan) 2.2. SOP rujukan pasien emergensi (yang memuat proses stabilisasi.7. Pasien emergensi diperiksa dan dibuat stabil terlebih dahulu sesuai kemampuan Puskesmas sebelum dirujuk ke pelayanan yang mempunyai kemampuan lebih tinggi Dokumen yang dibutuhkan : 1.3 EP 4. . Proses stabilisasi pasien sebelum dirujuk.

7.2.3 EP Dokumen yang dibutuhkan : .

Ditetapkan jenis-jenis pemeriksaan laboratorium yang dapat dilakukan di Puskesmas Dokumen yang dibutuhkan : 1.8. 2. brosur pelayanan laboratorium Panduan pemeriksaan laboratorium .1. 4. SOP pemeriksaan laboratorium. 1. SK tentang jenis-jenis pemeriksaan laboratorium yang tersedia.1 EP. 3.

persyaratan kompetensi. bukti pelayanan laboratorium oleh petugas yang kompeten .1 EP.1. ketentuan jam buka pelayanan Dokumen Jam buka pelayanan.8. 2. Bukti ketersediaan pelayanan. Tersedia jenis dan jumlah petugas kesehatan yang kompeten sesuai kebutuhan dan jam buka pelayanan Dokumen yang dibutuhkan : Pola ketenagaan.

8.1. 3. Pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh analis/petugas yang terlatih dan berpengalaman Dokumen yang dibutuhkan : 1. Persyaratan kompetensi analis/petugas laboratorium 2.3 EP. Pemenuhan persyaratan kompetensi .