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METODOLOGIA

DE ATENDIMENTO
CONSULTIVO DO
SISTEMA DA INDSTRIA

GUIA DE BOLSO

INTRODUO
A Metodologia de Atendimento Consultivo
do Sistema Indstria, descrita neste guia de
bolso, traz uma sistemtica clara e concisa
para:
- Fortalecimento do relacionamento das
Entidades do Sistema Indstria com seus
clientes;
- Gesto de atendimento ao cliente e entrega
de solues customizadas;
- Garantia da qualidade do portflio de todas
as reas;
- Agilidade do tempo-resposta ao cliente, e;
- Promoo de ganho de escala.

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EJAR
N
A
PL

LEVANTAR os dados cadastrais da empresa;


ATUALIZAR as informaes na ferramenta
CRM ou similar;
ANALISAR o Ambiente Externo e Interno
da empresa e histrico de relacionamento
junto ao Sistema Indstria;
CONHECER o modelo de Governana,
Misso, Viso e Valores;
IDENTIFICAR os objetivos iniciais;
USAR o MOPI no preparo da visita.
Ele indica as informaes a serem
preenchidas para que se faa uma boa
abordagem e esteja preparado para o
atendimento consultivo;
ENTENDER qual o valor potencial do seu
Produto/Servio, para definio do seu
preo.

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D
R
AR
O
B
A

IDENTIFICAR quais as oportunidades para


se fazer o contato;
IDENTIFICAR o objetivo do contato;
QUALIFICAR os contatos por meio da
ferramenta D.A.N.I.;
ORGANIZAR o Portflio para a visita,
preferencialmente um material
Institucional;
ENTENDER o que se deve fazer para
que esse contato seja percebido como
agregador de valor;
A PREPARAO para o contato deve conter
a apresentao pessoal e do Sistema
Indstria, objetivo, durao estimada do
contato e marcao de visita.

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T
S
I
G
E
A
V
N

USAR as perguntas de investigao do


Modelo NES. Crie um roteiro de questes
para serem abordadas;
PREPARE-SE para possveis objees e
dvidas que podem ocorrer durante a
visita;
IDENTIFICAR as demandas no decorrer da
visita, alinhado as 4 grandes solues:
a) Educao; b) Segurana, Sade e Vida
Saudvel; c) Tecnologia e Inovao; d)
Gesto;
CLASSIFICAR em ordem de prioridade as
demandas indentificadas;
MANTER um comportamento exemplar
nas questes de etiqueta profissional.
Seja um bom ouvinte e mantenha a
privacidade do cliente;
Ao final, obtenha um COMPROMISSO de
fechamento, programando o retorno com
a proposta elaborada.
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ORA
B
A
R
EL

Registro das informaes levantadas na


plataforma CRM ou similar;
Envolvimento entre as equipes de
mercado e tcnica para a elaborao da
proposta - Articulao em REDE;
Usar o modelo de proposta, onde
constam todas as informaes
minimamente necessrias para a
elaborao;
aconselhvel apresentar a proposta
presencialmente, evitando rudos, dvidas
e objees no decorrer do atendimento.

09

HAR
C
E
F

APRESENTAR a proposta de forma clara


e sucinta com os pontos importantes,
demonstrando a relao de custo e
benefcio da proposta;
NEGOCIAR, no depreciando os produtos
e servios, e posicionando a questo de
valor e benefcios da proposta;
REGISTRE no CRM todas as informaes
discutidas e aprovadas.

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AC

AR

PANH
M
O

Usar as perguntas de INVESTIGAO do


Modelo NES. Criar um roteiro de questes
para serem abordadas;
PREPARE-SE para possveis objees e
dvidas que podem ocorrer durante a
visita;
IDENTIFICAR as demandas no decorrer da
visita, alinhado as 4 grandes solues:
a) Educao; b) Segurana, Sade e Vida
Saudvel; c) Tecnologia e Inovao; d)
Gesto;
CLASSIFICAR em ordem de prioridade as
demandas indentificadas;
MANTER um comportamento exemplar
nas questes de etiqueta profissional.
Seja um bom ouvinte e mantenha a
privacidade do cliente;
Ao final, OBTENHA um compromisso de
fechamento, programando o retorno com
a proposta elaborada.
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IL

ID

AD

TU

HAB

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CO

,
OS

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C
E
T
NH

ES E

I
T
A

Saber OUVIR, DIALOGAR interativamente com as


pessoas, avaliando as mensagens e fornecendo
um feedback;
Ter boa APRESENTAO PESSOAL;
QUALIFICAR EXPECTATIVAS, ter uma clara atuao
em Rede e viso sistmica;
Capacidade de iniciar e GERENCIAR
RELACIONAMENTOS;
CONHECIMENTO dos mercados e produtos dos
clientes;
CONHECIMENTO dos procedimentos da atuao
em rede no Sistema Indstria;
CONHECIMENTO dos produtos, servios e polticas
de vendas dos concorrentes;
PREDISPOSIO para aprender, estudar, conhecer,
lidar com mudanas;
SABER analisar as partes de um problema ou
situao, formular diversas solues e identificar o
valor de cada uma;
CONHECER e utilizar ferramentas CRM ou similares
para construir relacionamentos com os clientes;
COOPERAR com as reas envolvidas no
atendimento ao cliente, que neste caso so
as reas de mercado e tcnicas, nacionais e
Regionais.

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A Metodologia de Atendimento
Consultivo do Sistema Indstria
tem como foco central:

Ter uma atuao mais articulada,


mais sistmica e mais orientada ao
cliente de forma integrada nas aes
do SESI, SENAI e IEL.
Rafael Lucchesi

Diretor Superintendente do SESI / DN


Diretor Geral do SENAI / DN

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