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Construcción

de KPIs para
Contratos de Servicio
El presente documento contiene un extracto del contenido relevante del
curso, con el objeto de ser un apoyo y guía de consulta para el trabajo
diario del Administrador de Contrato.

Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio

Índice de contenidos:
Objetivos y Contenidos
Política Contractual de Codelco
Módulo 1: Identificación de elementos clave
Tema 1: Identificar CPS
Tema 2: Identificar los resultados buscados
Tema 3: Identificar los impulsores de desempeño
Módulo 2: Definición de KPIs a partir de resultados y palancas
Tema 1: Definir los KPIs y metas mínimas
Módulo 3: Negociación y medición de resultados
Tema 1: Acordar las metas e incentivos
Tema 2: Desarrollar y documentar el procedimiento de cálculo
Tema 3: Hacer gestión en base a KPIs

Objetivo General
Al finalizar este curso, usted serás capaz de:
Identificar los aspectos Críticos Para la Satisfacción (CPS) del Usuario-Cliente.
Identificar los Objetivos del Contrato para obtener Resultados acorde a las necesidades de la Corporación y de tu área en particular.
Identificar las Palancas o Impulsores de los Resultados.
Generar y construir indicadores de Resultado y Desempeño, mediante la metodología
de KPIs (Key Performance Indicator).

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PROCEDIMIENTOS Y SISTEMAS DE APOYO 2 . SALUD. Definir KPIs. procedimientos y la gestión de procesos de contratación y contratos) con los objetivos estratégicos. indicadores de Resultados e Impulsores de Desempeño (Palancas). se abordarán los siguientes temas asociados a los contratos de servicio: Identificar aspectos Críticos Para la Satisfacción (CPS) del Usuario-Cliente. Desarrollar y documentar cálculo. Política Contractual de Codelco La Política Contractual de Codelco busca alinear a la organización (personas. Acordar metas. ORGANIZACIÓN. MEDIO AMBIENTE Y COMUNIDAD DESARROLLO DE CLASE MUNDIAL PROCESOS DE GESTIÓN DE CONTRATISTAS PROCESOS DE CONTRATACIÓN PROCESOS DE GESTIÓN DE CONTRATOS PERSONAS.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio Contenidos Durante este curso. Gestionar contratos en base a KPIs. VISIÓN Y OBJETIVOS ESTRATÉGICOS FUNDAMENTOS POLÍTICA CONTRACTUAL ROL DE LOS CONTRATISTAS Y APORTE AL NEGOCIO VALORES COMPARTIDOS SUSTENTABILIDAD: SEGURIDAD.

quien está a cargo de ejecutarlas. administrativo y de negocio. 3 Identificar las principales palancas que permitirán alcanzar los Resultados (Impulsores del Desempeño). delegando las tareas técnico .Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio Módulo1: Identificación de elementos clave Los temas a tratar en este módulo son: 1 Identificar aspectos Críticos Para la Satisfacción (CPS) del usuario–cliente. tiene responsabilidades en el ámbito técnico-operacional y administrativo. el nuevo modelo busca que el Administrador de Contrato se enfoque en el ámbito del negocio. 2 Identificar los principales Resultados asociados a los Objetivos del Contrato. El administrador de contratos debe poner el foco de su acción en los ámbitos del negocio.operacionales y administrativas en el back-office. 3 . Tema1: Identificar CPS Modelo de Gestión de Contratos: Modelo ACTUAL TÉCNICO OPERACIONAL ADMINISTRATIVO Modelo NUEVO TÉCNICO OPERACIONAL ADMINISTRATIVO DEL NEGOCIO En la etapa de ejecución del contrato. Aún así. teniendo a la vista los ámbitos técnico–operacional. que es donde hoy existen oportunidades de mejora. pero éstas son delegadas al back-office.

Credencialización. Facturación y pago. El desempeño que deseamos. Monitoreo financiero. Revisión respaldos estado de pago. Coordinación con otras áreas. ÁMBITOS Y FUNCIONES DE RESPONSABILIDAD DEL ADMINISTRADOR DE CONTRATO EN EL ASPECTO ADMINISTRATIVO: Gestión documental.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio ÁMBITOS Y FUNCIONES DE RESPONSABILIDAD DEL ADMINISTRADOR DE CONTRATO EN EL ASPECTO TÉCNICO-OPERACIONAL: Control entrega del servicio (cantidad y oportunidad). Mejoramiento continuo. Y CON ELLOS LOGRAMOS: La seguridad que queremos. Inspecciones ambientales. Aspectos legales y permisos. ÁMBITOS Y FUNCIONES DE RESPONSABILIDAD DEL ADIMINISTRADOR DE CONTRATO EN EL ASPECTO DEL NEGOCIO: Desarrollo de la estrategia de externalización. Inspecciones de seguridad y salud ocupacional. Gestión basada en KPIs (evaluación y cierre de brechas). 4 . Inspecciones técnicas y de calidad. Recepción de los servicios. Cálculo y reporte de KPIs. Modificaciones contractuales. Gestión del Contratista (relación Codelco – Empresa contratista). La calidad que perseguimos. Control laboral. LOS CPS SON LOS ASPECTOS CRÍTICOS PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE O USUARIO.

Comunidades. SUSTENTABILIDAD CALIDAD NIVEL DE SERVICIO / DESEMPEÑO CALIDAD: Cumplimiento de Estándares. Cumplimiento del Programa. Disponibilidad de recursos: equipo y personas. Éstos son Sustentabilidad. Cumplimiento de los procesos. Medio Ambiente. NIVEL DE SERVICIO / DESEMPEÑO: Competencias de la empresa y del recurso humano. 5 . SUSTENTABILIDAD: Seguridad y Salud Ocupacional.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio Existen tres aspectos sobre los cuales debe analizarse cualquier contrato al momento de identificar los aspectos críticos o CPS. Calidad y Niveles de Servicio.

Este diagrama de bloques.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio CRITICIDAD DE LOS CPS: Cuando definimos nuestros aspectos críticos. éstos nos indican los puntos realmente importantes de un contrato: aquellos que tienen que ser abordados por éste para lograr el éxito del servicio. Además. nos indicará las distintas fases para seleccionar los aspectos críticos reales del servicio. nos permitirá priorizar las necesidades del contrato. 6 .

Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio Tema 2: Identificar los resultados buscados ALINEAR LOS CPS CON LOS OBJETIVOS DEL CONTRATO: Es importante darse cuenta que los objetivos y resultados buscados son de la misma naturaleza. Esta tabla tabla muestra cómo ordenar los CPS (izquierda) de criticidad alta y los resultados (derecha). Ahora. nos preocuparemos de alinear los CPS con los objetivos identificados. donde se identifican los objetivos mínimos del contrato. cerciorándonos que éstos dan cuenta de todos los CPS. El objetivo es lo que queremos lograr y el resultado es lo que efectivamente obtenemos. 7 .

Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio ¿QUÉ SON LOS OBJETIVOS AUMENTADOS? Los objetivos aumentados son aquellos que dan valor adicional para la compañía y para el contratista mediante el círculo virtuoso de trabajo y aprendizaje. Tema 3: Identificar los impulsores de desempeño ¿QUÉ SON LOS IMPULSORES DEL DESEMPEÑO? Las palancas o impulsores de desempeño son aquellos factores que nos permiten lograr los resultados deseados del contrato. los impulsores del desempeño o palancas individualizan a un responsable (contratista o cliente). 8 . no gestionados. Éstos son un medio para alcanzar los objetivos (resultados) del contrato. A diferencia de los resultados buscados. donde contratista y cliente participan en un mismo objetivo. Son efectos positivos. Los objetivos aumentados se producen como una consecuencia de los objetivos de negocio. Los objetivos aumentados no atienden necesariamente a los CPS.

Plan de seguridad y salud ocupacional. se muestran algunos ejemplos sobre palancas que pueden servir en diferentes servicios de contrato: Certificación de insumos. Plan de auditoría en seguridad y SSO / medio ambiente.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio ATRIBUTOS DE LOS IMPULSORES DE DESEMPEÑO O PALANCAS: Sin palancas efectivas. dicho de otra manera. Plan de requisitos de medio ambiente. Implementación de norma OHSAS 18001. Las palancas son medidas de carácter proactivo que se usan para lograr los resultados. Validación programa de mantención de los equipos. Las palancas son un factor de éxito para el logro de los resultados del contrato. Las palancas ayudan a mejorar el desempeño y la obtención de los objetivos. 9 . Plan de entrenamiento y simulacros de emergencias. EJEMPLOS DE IMPULSORES DE DESEMPEÑO: ¿De qué depende lograr el resultado? ¿Qué acciones puedo tomar para asegurar el cumplimiento de los resultados? A continuación. Certificación de operadores y/o mantenedores. Las palancas son los factores que podemos gestionar para lograr los resultados. RECUERDA: Al utilizar los impulsores o palancas reducimos los niveles de riesgo de no alcanzar los resultados del contrato o. Validación programa de calibraciones cuando se trabaja con materiales químicos o de laboratorios. el contrato puede ser un fracaso en materia de logros. Implementación de norma ISO 14001. Plan de capacitación. Plan de muestreo selectivo. incrementamos las probabilidades de éxito. Las palancas permitirán evaluar el desempeño del contratista o del administrador del contrato.

La identificación de los resultados u objetivos del contrato. Éstos resultan muy importantes porque nos ayudan a saber exactamente qué queremos y buscamos en un contrato. La identificación de impulsores de desempeño o palancas. 10 . los cuales nos ayudan a obtener los resultados del contrato y abordar los CPS de la mejor manera.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio RESUMEN DEL MÓDULO 1: IDENTIFICACIÓN DE ELEMENTOS CLAVE En este primer módulo se abordaron los siguientes temas: Los aspectos Críticos Para la Satisfacción (CPS) y la importancia de definirlos según su grado de criticidad para poder perseguir de mejor manera los objetivos del contrato.

y si éste está entregando el valor esperado a la Corporación. 3 Modelos para estructurar los KPIs del contrato. como el desempeño (asociado a las palancas). 2 Recomendaciones para la construcción de KPIs en un contrato. 11 . Los proponentes podrán plantear en su oferta. Negociar con el contratista los incentivos en los KPIs de resultados y penalizaciones en el incumplimiento de los KPIs de desempeño.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio Módulo 2: Definición de KPIs a partir de resultados y palancas Los temas a tratar en este módulo son: 1 La definición de KPI como indicador de resultado o desempeño. podremos ir monitoreando como se está brindando el servicio. metas superiores a las indicadas en las bases técnicas. veremos recomendaciones que nos permitirán ampliar la gama de KPIs y establecer mejoras en las metas del contrato: Conocer los KPIs del mercado sobre la materia que necesitamos. Por medio de los KPIs y de las metas asociadas a éstos. Estos contratos permitirán establecer una mejor relación con el contratista lo que contribuirá a lograr el valor esperado del servicio. Tema 1: Definir los KPIs y metas mínimas DEFINICIÓN DE KPIS Y PASOS A SEGUIR: Los KPIs (Key Performance Indicators) son indicadores que nos ayudarán a objetivizar la gestión de contratos y a medir tanto resultados (asociados a los objetivos del contrato). A continuación.

Información Pedir al contratista que informe acerca de los indicadores que utiliza para la(s) materia(s) que se necesitan abordar en el contrato. Metas Las metas se pueden ir modificando y actualizando en el contexto de mejoramiento continuo para el logro de mayores y mejores beneficios para Codelco. Bases Técnicas En ellas se debe incluir: Definición de alcance. Metas mínimas. 12 . Número Máximo 10 es el número máximo de KPIs recomendado para un contrato de servicio. veremos algunas recomendaciones para estructurar los KPIs de resultado y desempeño en un contrato de servicio.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio PUNTOS IMPORTANTES PARA UN CONTRATO EN BASE A KPIs: A continuación. KPIs. Número Mínimo 1 es el número mínimo de KPIs de resultado recomendado para un contrato de servicio por cada ámbito (negocio. Incentivos. Penalizaciones. Entre otros. técnico-operacional y administrativo).

También.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio MODELOS DE FICHAS PARA GESTIONAR EN BASE A KPIs: A continuación. veremos un ejemplo de cómo presentar en las bases técnicas una tabla con los KPIs que se utilizarán en el contrato. veremos la ficha de desglose que se utilizará para explicar al contratista adjudicado. 13 . como se calcularán y aplicarán estos indicadores.

Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio MODELOS DE FICHAS PARA GESTIONAR EN BASE A KPIs: 14 .

Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio MODELOS DE FICHAS PARA GESTIONAR EN BASE A KPIs: 15 .

Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio MODELOS DE FICHAS PARA GESTIONAR EN BASE A KPIs: 16 .

Recomendaciones para la construcción de KPIs en un contrato.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio RESUMEN DEL MÓDULO 2: DEFINICIÓN DE KPIs A PARTIR DE RESULTADOS Y PALANCAS En este segundo módulo se abordaron los siguientes temas: La definición de KPI como indicador de resultado o desempeño. Modelo para estructurar los KPIs del contrato. 17 .

pero si alcanza la meta pactada. recibe incentivos. En torno a las metas. el contratista corre el riesgo de perder el contrato. al no cumplirla meta mínima.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio Módulo 3: Negociación y medición de resultados Los temas a tratar en este módulo son: 1 Definir las metas y penalizaciones entre Codelco y el contratista. es muy importante tener en cuenta estos tres aspectos: metas. 2 Analizar los pasos para el procedimiento de cálculo de un contrato. 18 . incentivos y riesgo. INCENTIVOS Y PENALIZACIONES: En los KPIs de resultado. 3 Realizar gestión en base a KPIs de un contrato de servicio. Tema 1: Acordar las metas e incentivos METAS.

de modo que estos den cuenta del nivel de la prestación del servicio. Meta mínima: Establecida por Codelco en las bases técnicas.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio METAS Las metas pactadas deben estar por sobre las metas mínimas estipuladas en las bases técnicas. pone en riesgo el logro de las metas mínimas. deben ser negociadas con el contratista en caso de no haber sido explicitadas en los documentos de licitación. Las metas son los valores. para ser formalizada más tarde en la oferta. fruto de las mejores prácticas. por eso se establecen penalizaciones. preferentemente cuantitativos. ya que esas dan cuenta de los CPS. El no cumplirlos. Corresponden al ámbito de los resultados. PENALIZACIONES Las penalizaciones por incumplimiento de los KPIs de desempeño. Recuerda: Es necesario monitorear el comportamiento (tendencia) de los indicadores de desempeño del contrato 19 . las cuales fueron acordadas en la fase de negociación. INCENTIVOS Los incentivos se entregan cuando se superan las metas pactadas. Los KPIs de desempeño generan las condiciones para que se puedan lograr los resultados deseados en el contrato. que se espera alcancen los KPIs de resultado y/o desempeño del contrato. Meta pactada: Es propuesta por el contratista y negociada luego con éste.

4. * La sigla ERP (en inglés Enterprise Resourcing Planning) significa Sistema de Planificación de Recursos Empresariales. 20 . empresas y negocios asociados con las tareas de producción y distribución de una compañía en la producción de bienes y servicios. factibilidad y costo de automatizarlo. se deben realizar los siguientes pasos: 1.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio Tema 2: Desarrollar y documentar PASOS PARA DESARROLLAR Y DOCUMENTAR: Para desarrollar y documentar el procedimiento de cálculo en un contrato. Crear un glosario con definiciones explícitas e inequívocas. Éstos son sistemas de información gerenciales que integran corporaciones. 3. así como los responsables de su validación (de ambas partes). documentando los puntos anteriores. Evaluar el esfuerzo de cálculo. Identificar las fuentes de datos. 2. Identificar/designar el/los responsable(s) por los cálculos (verificar que tenga(n) incentivos para hacerlo). privilegiando el uso del ERP* y sistemas formales.

analizar y evaluar el impacto de nuestras acciones correctivas. controlar y retroalimentar serán los elementos del proceso de mejora continua donde basaremos la gestión del contrato.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio Tema 2: Hacer gestión en base a KPIs GESTIÓN BASADA EN KPIs: La gestión basada en KPIs tendrá como objetivo materializar el aporte de valor del servicio al negocio de Codelco. serán el motor de nuestra acción. En consecuencia. Planificar. 21 . medir. ejecutar. Estos puntos nos ayudarán a ver factores muy importantes en la gestión en base a KPIs. al confirmar el logro de los resultados buscados del contrato.

en los ámbitos de sustentabilidad.eficiencia y nivel de servicio o desempeño del contrato. podemos distinguir tres fases: Diseño del Contrato y Preparación de Bases Técnicas Negociación (Pre adjudicación) Ejecución (Contrato adjudicado) Recuerda: definir de manera clara qué buscamos y qué resultados pretendemos en todas las fases del contrato. 4 Retroalimentar / ¿Qué y cómo mejorar el contrato para lograr los resultados buscados? Hacer ajustes. LA GESTIÓN DE CONTRATOS BASADA EN INDICADORES (KPIs) SE SUSTENTA EN: Esta metodología para la gestión de contratos nos permitirá incrementar la probabilidad de éxito. cómo y cuándo hacer? 2 Ejecutar / Desarrollar las tareas que son parte del servicio. Metodología para construir indicadores (KPIs) en contratos En la metodología para la construcción de KPIs en contratos. acordar acciones correctivas. evaluar. 3 Controlar / Las tareas ¿estarán siendo abordadas correctamente? Indicadores: medir. validar otras experiencias.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio 1 Planificar / ¿Qué. planificadas en el contrato. para así alcanzar los resultados. analizar. Acciones para gestionar en base a KPIs Medir KPIs Identificar causa raíz de las brechas detectadas Analizar y evaluar valor actual y tendencias Evaluar riesgos Acordar acciones correctivas 22 . calidad.

Administradores de contratos idóneos. Datos fidedignos y auditables. Mediciones para mejorar. Capacidad analítica (tenerla y usarla…). Contratistas capaces de cumplir el nivel de servicio mínimo requerido. Dar espacio al aporte creativo de la empresa contratista.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio Factores Críticos de Éxito en la Gestión Basada en KPIs Alineamiento (o a lo menos compatibilidad) de los objetivos de negocio de ambas partes. Incentivos al cumplimiento de las metas. 23 . Reconocimiento del logro. Mediciones transparentes y de buena fe. actualizando las metas de común acuerdo. Extensión de los incentivos y del reconocimiento a la contribución al logro efectuada por el personal de ambas partes Tener presente que todo aquello que contribuya positivamente a la relación CodelcoContratista. capacitados y evaluados (por ambas partes). Procedimientos de medición estandarizados y homologados. disponibles en los sistemas oficiales de la compañía. Búsqueda del mejoramiento continuo. no para castigar. Metas establecidas de común acuerdo. Revisiones formales y frecuentes (efectuadas en conjunto) de los indicadores y sus desviaciones buscando la causa raíz. Cálculos mayormente automatizados. impactará beneficiosamente en el logro de los resultados del contrato.

24 . La gestión en base a indicadores KPIs de un contrato de servicio y los pasos que se deben seguir. Los pasos para el procedimiento de desarrollo y documentación del cálculo de un contrato.Contrucción de KPIs para Contratos de Servicio RESUMEN DEL MÓDULO 3: NEGOCIACIÓN Y MEDICIÓN DE RESULTADOS En este tercer módulo se abordaron los siguientes temas: La definición e importancia de las metas pactadas y las penalizaciones entre Codelco y el contratista.