You are on page 1of 16

02/10/2016

SERVQUAL:MedindoaQualidadeemServios.PorGregrioSuarez|QualityWay

Incio

Cursos

Sobre

SERVQUAL:MedindoaQualidadeem
Servios.PorGregrioSuarez
gregorioasuarez/30deoutubrode2015

PorGregrioSuarez
ConheceroqueoClientequeroprimeiroemaisimportantepassoparaaprestaode
umserviodequalidade.Almdisso,suposiesincorretasarespeitodoqueosclientes
desejampodemcolocaremriscoonegcioeatmesmoasobrevivnciadaempresaem
ummercadocompetitivo.
Estetrabalhovisaesclarecerosconceitoseaplicaodamaisimportanteferramentaj
desenvolvidaparaavaliarapercepodosClientessobreaQualidadedeumservio:o
https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqualmedindoaqualidadeemservicosporgregoriosuarez/

1/16

02/10/2016

SERVQUAL:MedindoaQualidadeemServios.PorGregrioSuarez|QualityWay

SERVQUAL.
Essaferramentaconsideradaamaissistemticaeabrangentejconcebidacomointuito
deidentificarascomponentesdaqualidadedeservios.Salientamosqueoutrosmodelos
eescalaspropostosparecemtersidoesquecidospelaliteraturaacadmica,indicandosua
possvelsuperioridade.
Estediagnsticoumdosmaisprincipaisresultadosdapesquisaapartirde1985pelos
cientistasA.Parasuraman,ValarieZeithamleLeonardL.BerrydoMarketingScience
InstitutesobreQualidadeemServios.
Suapropostatemdoispontosfortesprincipaisquearecomendam:primeiro,aoalertaro
profissionaldemarketingparaquesejamconsideradasaspercepesdeambasaspartes
(profissionaisdemarketingeconsumidores)noprocessodeintercmbioesegundo,ao
abordarasdiferenasparaservircomoumabaselgicaparaaformulaodeestratgiae
tticasquegarantamacoernciaentreexperinciaseexpectativas.
EssainvestigaodoMSIconsistiuementrevistascom12gruposfocais,sobreservios
comobancodevarejo,corretorasdeseguro,assistnciatcnicaemanutenode
mquinas.
Essaprofundajornadacientficapermitiuaessescientistasdescobrirem:
comoosclientesavaliamaqualidadedoserviofornecido
seelesfazemumaavaliaoglobalouseapartirdecritriosespecficosconcluem
porterumresultadogeral
seexistemaspectosespecficos,quaisseriam
seaspectosespecficosvariamconformeosserviosousegmentosdemercado
seasexpectativasdosclientessoumfatorimportante,quaisosfatoresque
formamouinfluenciamtaisexpectativas
UmaprimeiraconclusofoidequeQualidadedeServiopercebidapelosClientescomo
otamanhodadiscrepnciaentresuasexpectativasoudesejosesuasefetivas
percepes.
IstoconfirmaopensamentodeChristianGrnrooscomoaqualidadepercebidade
determinadoserviovistacomooresultadodeumprocessodeavaliaonoqualo
consumidorcomparasuasexpectativasemrelaoaoservioqueelepercebeter
recebido.Estadefinioressaltaadependnciadasvariveis:servioesperadoeservio
percebido.
Outradescobertafoiqueasexpectativasdosclientessoformadaspelacomunicao
bocaabocasobreoservioexperimentadoporoutros,porsuasnecessidadespessoais,
pelasuaprpriaexperinciadeserviospassadosefinalmentepelascomunicaes
externasrealizadaspeloprpriofornecedor.
Entretantoomaiorconhecimentoobtidodestajornadafoiaconstataodeque,mesmo
paraserviosdenaturezadistinta,oconsumidorfaziausodecritriosemsuaessncia
semelhantesnaavaliaodaqualidade,oqueresultouemumagrupamentodedez
categoriaschavesdenominadaspelosautoresdedeterminantesdaqualidadedoservio.

https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqualmedindoaqualidadeemservicosporgregoriosuarez/

2/16

02/10/2016

SERVQUAL:MedindoaQualidadeemServios.PorGregrioSuarez|QualityWay

Estasdimensesoucomponentesso:Tangveis,Confiabilidade,Reatividade,
Competncia,Cortesia,Credibilidade,Segurana,Acessibilidade,Comunicaoe
Compreensopermitemavaliaralacunaentreasexpectativaseaspercepesdoservio
prestado.
AversoinicialdoSERVQUALcontinhaessas10dimensesnumquestionriocom97
itenseumaescalade1a7.
Em1988essascomponentesforamagrupadasemcincodimensesprincipais(doingls
RATER):
Resposta:disposioparaajudarosclienteseprestarumserviorpido
Garantia:conhecimentoecortesiadosfuncionriosesuacapacidadedetransmitir
confianaesegurana
Tangveis:aparnciadasinstalaesfsicas,equipamentos,pessoalemateriaisde
comunicao
Empatia:cuidadoeatenoindividualizadaqueaempresaforneceaosseus
clientes
Confiabilidade:capacidadedeexecutaroservioprometidodeformaconfivele
compreciso
Outraimportanteconclusodesseestudofoiodesenvolvimentodeummodeloconceitual
quelocalizaeexplicaaslacunasquegeramasdeficinciasdaQualidade:asdiferenas
entreasexpectativaseapercepo.
AbaixoapresentooModeloPZBoudasLacunasequeconsisteemcincolacunas:
1.LacunadoConhecimento,poisapresentaadiferenaentreasexpectativasdo
ClienteeapercepodosGerentessobreasnecessidadesedesejosdoCliente.
2.LacunadaPoltica,adiferenaentreaspercepesdosgestoressobreas
expectativasdosclienteseasespecificaesdequalidadedoservio.
3.LacunadaEntrega,ouseja,adiferenaentreasespecificaesdaqualidadedo
servioeaentregarealdoservio.
4.LacunadaComunicao,quedemonstraadiferenaentreoservioprestadoe
ascomunicaesexternasdofornecedoraocliente.
5.LacunadePercepo,entendidacomoadiferenaglobalentreoservio
esperadoeoserviopercebido,experimentadodopontodevistadocliente.Esta
diferenaresultadacombinaodasquatrolacunas.
Emconcluso,quandoaquintalacunanomantidasobcontrole,oresultadoperdade
clientes,mreputaoeimagemcorporativanegativa.
Aanlisecruzadaentreas5dimensesdaQualidadeeas5Lacunasabaseconceitual
doSERVQUALefuncionacomoestruturaparaentenderosresultadosdaaplicaodo
instrumento.
AescalaSERVQUALdeveserusadapara:
avaliaronveldesatisfaodosclientesemrelaoacadacomponentee
critrio
rastrearaevoluonotempodasexpectativasepercepesdosclientes
compararaperformancedeumaempresacomconcorrentesoureferencias
https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqualmedindoaqualidadeemservicosporgregoriosuarez/

3/16

02/10/2016

SERVQUAL:MedindoaQualidadeemServios.PorGregrioSuarez|QualityWay

identificareestudarsegmentosdemercadocomdiferenassignificativas
avaliaraprestaodeserviosrealizadapordepartamentosinternos
Aaplicaoregulardesteinstrumentoconcisoequalitativo,deboaconfiabilidadee
comprovadavalidade,permiteomelhorentendimentodasexpectativasepercepesdos
clientesecomissoamelhoriadoservioprestado.
ESTRUTURA
OscientistasA.Parasuraman,ValarieZeithamleLeonardL.Berry
propeessencialmenteumaferramentadepesquisaaplicadaporduasvezesjuntoaum
grupodeclientes,umaprimeiraparaasexpectativasdoclienteeoutrasegundapara
avaliararealpercepodoclientesobreoservioefetivamenteprestadopelaempresa
avaliada.
EstapesquisaaescalaSERVQUALcom22perguntasacercadosatributosrelacionados
qualidadedeservioequeavaliamascincodeterminantesdaqualidade:
TANGVEIS:
1.Equipamentosdevisualmoderno
2.Instalaesfsicascomvisualatraente
3.Funcionrioscomaparnciaasseada
4.Papisemateriaisdeapoiocomapelovisual
CONFIABILIDADE:
5.Realizaraspromessasnoprazoacordado
6.Interessesinceronasoluodosproblemas
7.Serviosrealizadoscertosdaprimeiravez
8.Realizarservionoprazoacertado
9.Insistiremregistrossemerros
RESPOSTA:
10.FuncionriosInformamexatamentequandooservioserprestado
11.Funcionriosentregamserviosprontamente
12.Funcionriossempredesejamajudar
13.Funcionriosnuncaestoocupadosdemaisparaatenderpedidos
GARANTIA:
14.Comportamentodosfuncionriosinspiraconfiana

https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqualmedindoaqualidadeemservicosporgregoriosuarez/

4/16

02/10/2016

SERVQUAL:MedindoaQualidadeemServios.PorGregrioSuarez|QualityWay

15.Clientessentemsesegurosemsuastransaes
16.Funcionriossoconsistentementecorteses
17,Funcionriostmconhecimentopararesponderasquestes
EMPATIA:
18.Forneceatenoindividualaocliente
19.Funcionaemhorriosconvenientesparatodososseusclientes
20.Funcionriosdoatenopessoal
21.Tmverdadeiramenteomelhorinteressenosclientes
22.Funcionriosentendemasnecessidadesdosconsumidores

Estasquestespodemseradaptadasaocasoespecficomasoquestionrioaplicado
deveatenderpremissasbsicasparaalcanarseuobjetivodecoletarinformaes:
Criareenvolvimentodorespondente
Comunicarsedeformaadequadacomorespondente
Ajudarqueorespondentedesenvolvasuasrespostas
Evitarcriarvisoutendnciasdequalquertipo
Promoveratarefadoentrevistadordeformafcil
Buscaroprocessamentoautomatizadodasrespostas.
Oformatobsicodoformulriomostradoabaixo:
OquestionrioutilizaumaescaladotipoLikertcomsetepontosquepermiteaosclientes
responderemacadaquestoemgrausvariados,marcandoumvalornaescalaquevaide
1(discordototalmente)at7(concordototalmente).
Nohnenhumapalavraassociadaaosnmerosquevode2a6,entreosextremosda
escala.Aquestodonmerodepontosdaescaladerespostaspodevariarde3amaisde
10combonsresultados.
Deveselembrarqueestaumaescalapadronizada,podendoseraplicadaemqualquer
organizaoquepresteservio.Sendoapenasnecessriopromoveradaptaesna
redaodasafirmativas,paraquereflitammelhorarealidadedecadacaso.
Aqualidadepercebidaemcadaitemrepresentadapelaequaoaseguir:
Q=PE
onde:Q=qualidadepercebida,P=percepes,E=expectativas
Aqualidadedoservio(Q)medidaatravsdadiferenacalculadaparacadadeclarao
ouquestopelasubtraodovalorE(qualidadeesperada)dovalorP(qualidade
percebida)numafaixade6a+6.

https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqualmedindoaqualidadeemservicosporgregoriosuarez/

5/16

02/10/2016

SERVQUAL:MedindoaQualidadeemServios.PorGregrioSuarez|QualityWay

Umadiferena(Q)numitemcomvalornegativoindicaqueaspercepesestoabaixo
dasexpectativas,representandoqueoservioprestadonesteitemestgeraumresultado
insatisfatrioparaocliente.
Nosentidooposto,umitemcomQpositivoindicaqueoservioprestadosuperiorao
esperado,representandoumfatordesatisfaodocliente.
Numprocedimentomodificado,oprpriorespondentejassinalaessadiferena,deacordo
comoseupontodevista.
ApesquisaquepermitiuodesenvolvimentodoSERVQUALtambmdescobriuqueos
Clientesnoolhamasdiferentesdimensesdaqualidadedamesmamaneiraelogoelas
nopossuemamesmaimportncia.
PorissooinstrumentoSERVQUALtambmcoletaonveldeimportnciadecada
dimensoatravsdasolicitaoparaqueosentrevistadosdistribuamototalde100
pontosentreasdimenses,deacordocomsuaimportnciaparaoCliente.
Estapesquisafeitaatravsde5perguntasondeseapresentamascaractersticas
principaisdecadadimenso:

ApartirdissopossvelponderarosresultadosdapesquisaSERVQUALpelasimples
multiplicaodonmerobrutopelasuarelevncia.Comissoobtmseumavisogeral
maisprecisasobreasexpectativasespecficasdoclienteeassimestabeleceriniciativas
maisbemdirecionadas.
Asimplesmultiplicaodosresultadosdelacunaspermitepriorizaraslacunasdemaior
relevnciaparaoCliente.
CASODEESTUDO
OsdadosresultantesdeumdiagnsticoSERVQUALpossibilitaaaplicaode
ferramentasestatsticaspoderosasedaobtermosinformaesprecisaseespecficas
muitointeressantes,oquenoserpossvelrealizarnestaoportunidade.
Apresentoabaixoumexemplodeumatabelacomasntesedosresultadosdeumestudo
SERVQUALnumaempresadeservios:
https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqualmedindoaqualidadeemservicosporgregoriosuarez/

6/16

02/10/2016

SERVQUAL:MedindoaQualidadeemServios.PorGregrioSuarez|QualityWay

ANLISE:ondeestoosproblemas?
AaplicaodoSERVQUALpossibilitaanlisessimpleseestatsticasmuitoricase
interessantesequepermitemumprocessodeanliseemcamadassucessivas,partindo
dosindicativosmaisprimrioseavanandoprogressivamenteemfunodanecessidade
eviabilidadedetratamento.
AprimeiraanliseaverificaodonveldesatisfaodosClientes.Paraisso
verificamosoresultadodonveldepercepodecadadimensoemrelaoaolimitede
80%domximodaescala,nestecasoseria5,60.Etambm,emtermosdeporcentagem.
Estudoscientficosdemonstramqueexisteumazonadeindiferenaentre40e80%da
escala,Apartirde80%temosumazonadelealdadeondeprogressivamenteesperase
https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqualmedindoaqualidadeemservicosporgregoriosuarez/

7/16

02/10/2016

SERVQUAL:MedindoaQualidadeemServios.PorGregrioSuarez|QualityWay

umamaiorfidelizaodoCliente.Abaixode40%temosumazonadedefeco,onde
existeumacrescenteinsatisfaodoClienteesuaretenoimprovvel.

Temosentoumasituaobemaceitvel,ondeamelhordimensoaGarantiacom86%
eadimensoondeseencontraamenorsatisfaoadeTangveiscom70%eque,
portantodeveriagerarumareflexomaisprofunda.
EntretantoantesdeagirseriaimportanteverificaroqueosClientesconsideramimportante
ouno.Estaaanlisedosresultadosdoestudodepesodasdimenses.
Nestecasotemos:

AquitemosqueadimensoprioritriaaConfiabilidadecom42pontosequeteveuma
satisfaode81%.JapiordimensoTangveiscom70%desatisfaotemumpesode
apenas7pontoselogonosignificarisco,talvezumapossibilidadedemelhoria.
Precisamosentoavanarparaaanlisedasdiferenaseagoraconsiderandodiretamente
oseupesorelativo.Assimtemos:

https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqualmedindoaqualidadeemservicosporgregoriosuarez/

8/16

02/10/2016

SERVQUAL:MedindoaQualidadeemServios.PorGregrioSuarez|QualityWay

ApartirdestainformaoficaclaroqueopontofracoestnaConfiabilidadequeapresenta
amaiordiferenaponderadade24,62.Sendoevidentequeaesdevemserdirigidasao
critrioRealizaraspromessasnoprazoacordado.
AssimtemosumalistafocadadospontosfracosnasatisfaodoCliente!
LembrasequeTangveistinhachamadoaateno?Agoravemosquealacunaponderada
nosignificativa.
Oesforodeanlisepodeedeveavanarnainterpretaodosresultados,envolveruma
equipemultidisciplinareincluiranlisesestatsticasetcnicasqueaprofundema
investigaoegarantamadescobertadacausaraizemcadadimensoecritrio.
Sobreestamesmabasededadospodeseobterindicadoresquedemonstramo
desempenhodosatributosdomodelo.Comoporexemplo:
MedidadeAdequaodoServio(MAS):diferenaentrepercepodoservioe
serviomnimoadequado,
https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqualmedindoaqualidadeemservicosporgregoriosuarez/

9/16

02/10/2016

SERVQUAL:MedindoaQualidadeemServios.PorGregrioSuarez|QualityWay

ZonadeTolerncia(ZT):extensoentreserviomnimoadequadoeservio
desejado,
MedidadeSuperioridadedoServio(MSS):adistnciaentreoserviopercebido
eserviodesejado.
CONSIDERAESFINAIS
Valeapenalembrarasbasesconceituaisdesseinstrumento:
aexistnciadeLacunasquegeraminsatisfaodoCliente
aidentificaodascausasebuscadesoluesquereduzamadiscrepncia
as5dimensescriticasdaQualidadedosservios
Apartirdaidentificaodosprincipaisproblemas,pordimensoecritrio,devemosbuscar
assuascausas.
Estascausasacontecemdevidodificuldadesemalfuncionamentoemalgumasdas
lacunasjcitadasdoModeloPZBequeconsisteemcincolacunas:
1.LacunadoConhecimento
2.LacunadaPoltica
3.LacunadaEntrega
4.LacunadaComunicao
5.LacunadePercepo
Novosestudostmreportadoaexistnciademaisduaslacunas:
EntreasexpectativasdoClienteeaspercepesdosfuncionrios
Entreaspercepesdosfuncionrioseaspercepesdosgerentes.
Comoumaestratgiageral,afimdereduziraslacunasumaempresadeve:
Lacuna1:Saberoqueosclientesesperam
Lacuna2:Estabelecerospadrescorretosparaaqualidadedoservio
Lacuna3:Garantirqueodesempenhodoservioatendeaospadres
Lacuna4:Assegurarqueaentregacorrespondespromessasfeitas
Esseinstrumentofoiprojetadoparaaplicaopotencialemumaamplagamadeservios
aoforneceraestruturabsicadeexpectativasepercepesdeumClienteatravsde
declaraesqueremetemas5componentesdaQualidadeemServios.
Senecessrio,estaestruturabsicapodeseradaptadaoucomplementadaparaseajustar
ascaractersticasounecessidadesespecficasdeumaparticularorganizao.
AutilizaodoSERVQUALaindamaisvaliosaserealizadaregularmenteeassim
monitoraratendnciadasexpectativasdosClientesemesmoumapercepoatualaps
aesdemelhoria.
Tambmserecomendaarealizaoconjuntadeoutrasformasdemediodaqualidade
doservio.Comoporexemplo,apesquisadesatisfaodefuncionrioseumaanlise
globaldassugestesereclamaesdeclientes.

https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqualmedindoaqualidadeemservicosporgregoriosuarez/

10/16

02/10/2016

SERVQUAL:MedindoaQualidadeemServios.PorGregrioSuarez|QualityWay

AnicarestriodoSERVQUALquesuaaplicaodependedeumaexperincia
passadaouatualcomaorganizao.Issoabreumagrandevariedadedeestudosque
podemserrealizados.
Comoregrageraleemqualquercaso,todaempresadeve:
Medirasatisfaodoclienteequalidadedoservio
Identificaraslacunascrticas
Compreendereencontrarasrazesparaaslacunas
Definirumplanodeaoadequadoefecharaslacunas
Evidentementequeaprioridadeeprofundidadeasaesdependedaestratgiade
mercadodaempresaedoprodutoemquesto.
OscientistasA.Parasuraman,ValarieZeithamleLeonardL.Berrysugeremacriaode
umsistemadeinformaosobreaqualidadedoservio.
Elesafirmamqueapesquisasobreaqualidadedoserviotemmaiorprobabilidadede
influenciarasdecisestomadasquandorealizadasdemaneiracontnuaediversificada,e
quandoseusresultadossosistematicamentecompartilhadosediscutidospelos
executivos.

Sobreoautor:
GregrioSuarez,ConsultoremQualidadee
GestodeServios.naRONINConsultoriae
TreinamentoemCuritiba(Paran).
CoordenaoBlogQualityWay:
https://qualityway.wordpress.com/
EngenheirodeProduo(POLIUSP),comMBA
(PUC/PR),EspecialistaREFA,ExaminadorPNQ
(1996/2000),AuditorISO/TS16949eASES.
EspecialistaemQualidadeeProdutividade,com35
anosdeexperinciaemcargosdeGerenciada
RENAULTNISSAN,FIATCNH,VOLVO,SIEMENSe
DAIMLERBENZ.
ProfessorUniversitriodeGestodaOperaode
Servios,GestodaQualidade,EngenhariaIndustrial,LeanThinking,ISOSrie9000,
FMEA,CEP,Kaizen,CustoIIndustrialeGestodeFornecedores.
Celular++554196470940
Emailgregorioasuarez@gmail.com
LinkedInhttps://br.linkedin.com/in/gregoriosuarez
Bloghttp://qualityway.wordpress.com/
https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqualmedindoaqualidadeemservicosporgregoriosuarez/

11/16

02/10/2016

SERVQUAL:MedindoaQualidadeemServios.PorGregrioSuarez|QualityWay

Fontes:
1.BABAKUS,E.MANGOLD,W.G.AdaptingtheSERVQUALscaletohospital
services:anempiricalinvestigation.HealthServicesResearch,Oxford,v.26,n.6,
p.76786,1992
2.BERRYLeonardL.&PARASURAMAN,A.MarketingServices:CompetingThrough
Quality.NewYorkFreePress,1991.
3.CARMAN,J.M.Consumerperceptionsofservicequality:anassessmentofthe
SERVQUALdimensions.JournalofRetailing,v.66,n.1,p.3355,Spring1990.
4.CRONINJR,J.JOSEPH,&TAYLOR,ASTEVEN.MeasuringServiceQuality:a
reexaminationandanextension.JournalofMarketing,NewYork:American
MarketingAssociation,v.56,p.5568,Jul.1992.
5.GIANESI,IrineuG.N.CORREA,HenriqueLuiz.Administraoestratgicade
servios:operaesparaasatisfaodocliente.SoPaulo:Atlas,1994.
6.GRNROOS,Christian.ServiceQuality:theSixCriteriaofGoodPerceivedService
Quality.ReviewofBusiness,n.31988.p.413.
7._______________Aservicequalitymodelanditsimplications.EuropeanJournalof
Marketing.V.18,n.4,p.3644,1984.
8._______________Marketing:gerenciamentoeservios:acompetioporservios
nahoradaverdadeRiodeJaneiro.Ed.Campus,1993.
9.LASCASAS,AlexandreLuzzi.Marketingdeservios.4.ed.SoPaulo:
Atlas,2006.
10._______________Qualidadetotalemservios:conceitos,exerccios,casos
prticos.3.edSoPaulo:Atlas,1999.
11.LOVELOCK,ChristopherH.WRIGHT,Lauren.Servios:marketingegesto.So
Paulo:Saraiva,2002.
12.PARASURAMAN,LZEITHAML,V.ABERRY,L.L.Aconceptualmodelofservice
qualityanditsimplicationsforfutureresearch.JournalofMarketing,v.49,n.4,p.41
50,Fall1985.
13.________________Servqual:amultipleitemscaleformeasuringcustomer
perceptionsofservicequality.JournalofRetailing,V.64,n1,p.1240,Spring1988
14.Alternativesscalesformeasuringservicequality:acomparativeassessmentbased
onpsychometricanddiagnosticcriteria.JournalofRetailing.v.70,n.3,p.201230,
Fall,1994.
15.ZEITHAML,V.A.Consumerperceptionsofprice,quality,andvalue:ameansend
modelandsynthesisofevidence.JournalofMarketing.V.52.n.3,p222,July,1988
16._______________Deliveringqualityservice:balancingcustomerperceptionsand
expectations.NewYork:FreePress,1990.
17.ZEITHAML,ValerieA.eBITNER,MaryJo.MarketingdeServios:aempresacom
foconocliente.MartinAlbertHaageCarlosAlbertoSilveiraNettoSoares.2ed.
PortoAlegre,Bookman,2003.

Compartilheisso:

LinkedIn 40

Twitter

Facebook 1

Google

Email

Imprimir

Reblogar

Curtida

Umblogueirocurtiudisso.
https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqualmedindoaqualidadeemservicosporgregoriosuarez/

12/16

02/10/2016

SERVQUAL:MedindoaQualidadeemServios.PorGregrioSuarez|QualityWay

30deoutubrode2015emGestodeServios.Tags:A.Parasuraman,Berry,ChristianGronroos,
ComponentesdaQualidade,DimensesdaQualidade,EscalaLikert,GregrioSuarez,L.Berry,
ModelodasLacunas,ModeloPZB,Parasuraman,PesodasDimenses,QualidadeemServios,
QualidadeEsperada,QualidadePercebida,ronin,roninconsultoriaetreinamento,SERVQUAL,
SERVQUALPonderado,SERVQUALScale,V.Zeithaml,ZEithaml

PostsRelacionados
DavidA.GarvineasNovasDimensesdaQualidadeporGregrioSuarez
Parte2

FMEAdeServios:prevenonamelhoriadeServiosporRobertoG.
Rotondaro

MelhoriadoAtendimentonumHospitalporRobertoRotondaroeMarinaMuto

IntegraodeSistemasdeGestopor

ISO9001:2015ConceitosdePlanejamento

MarcoT.Bertolino

explicitadoscomorequisitos.PorPauloS.
Giusti

Deixeumaresposta
Insiraseucomentrioaqui...

Social

Pesquisar

SeguirblogQualityWay
Cliqueparaseguiresteblogerecebernotificaesdenovospostsporemail.
Juntesea180outrosseguidores
https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqualmedindoaqualidadeemservicosporgregoriosuarez/

13/16

02/10/2016

SERVQUAL:MedindoaQualidadeemServios.PorGregrioSuarez|QualityWay

Seguir

MaisAcessados
TudosobreISO9001:2015,7Apoio
TudosobreISO9001:2015,6Planejamento
TudosobreISO9001:2015,5Liderana
AplicandoAMFEparaGestindeOportunidadesenlaISO9001:2015porGregrioSuarez
TudosobreISO9001:2015,4ContextodaOrganizao

Comentrios

gregorioasuarezemTudosobreISO9001:2015,6Pl

TudosobreISO9001:emTudosobreISO9001:2015,6Pl

TudosobreISO9001:emTudosobreISO9001:2015,5Li

TudosobreISO9001:emTudosobreISO9001:2015,4Co

TudosobreISO9001:emTudosobreISO9001:2015,7Ap

Arquivos
setembro2016
agosto2016
julho2016
junho2016
maio2016
abril2016
maro2016
fevereiro2016
janeiro2016
dezembro2015
novembro2015
outubro2015
setembro2015
https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqualmedindoaqualidadeemservicosporgregoriosuarez/

14/16

02/10/2016

SERVQUAL:MedindoaQualidadeemServios.PorGregrioSuarez|QualityWay

agosto2015
julho2015

Categorias
Automao
Compliance
Compras
CustomerExperience
English
Espaol
GerenciamentodeRisco
GestodeServios
GestodaManufatura
GestodaMudana
GestodaQualidade
GestodeNegcios
GestodeProcessos
GestodeProjetos
GestodeRisco
GestodoConhecimento
GestoEstratgicadaQualidade
ISO9000
ISO/TS16949
Kaizen
LeanManufacturing
LeanServices
MtodosdaQualidade
MeioAmbiente
NormasISO
PME
QualidadeTotal
RONIN
satisfaodocliente
SeguranaAlimentar
SeisSigma
Semcategoria
https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqualmedindoaqualidadeemservicosporgregoriosuarez/

15/16

02/10/2016

SERVQUAL:MedindoaQualidadeemServios.PorGregrioSuarez|QualityWay

SistemasdeGesto
Sustentabilidade
ToyotaProductionSystem

Tags
5Why's abordagensdaqualidade ACTConsultoria AMFE AMFEparaRiesgosdelNegocio

ArunHariharanBR(T)FMEABRFMEACertificaoISO9000

ClaudemirOribeFelipeSetlikFerramentasdaQualidadeFMEAFORLOGIC

GestindeRiesgosgestoGestodaQualidadeGestodeRIscos

GregrioSuarezISO9001ISO
9001:2015ISO31000ISO31010KaizenLean
ManufacturingLeanThinkingLucianaPauliseManoelArajoManoelM.de
gestoestratgicadaqualidade

SouzaArajo ManufaturaEnxuta MarceloJusta MarcoT.Bertolino MarinaBeffa


MelhoriaContnua MentalidadedeRisco ModelodasLacunas ModeloPZB MoniseCarla

MudanasnaISO9001:2015oitodimensesdaqualidadePDCAPerdasPME
PYMEQMSqualidadeQualidadeemServiosQUALYPROQualyteam
RequisitosISO9001:2015 RiskManagement roninconsultoriae

treinamentosatisfaodoclienteSeisSigmaSGCSGQ

SistemadeGestodaQualidadeSistemaToyotade
Produo SixSigma SoluodeProblemas STP SWOT TPS Treinamento

BlognoWordPress.com.

https://qualityway.wordpress.com/2015/10/30/servqualmedindoaqualidadeemservicosporgregoriosuarez/

16/16