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Movistar Argentina.

Programa de capacitacin
Planeacin:
Necesidad de la capacitacin:
Creacin de un rea de reclamos y resolucin de conflictos
ante los inconvenientes en la comunicacin de las lneas
telefona mvil. Para eso se necesita empleados
capacitados, que aprehendan habilidades y obtengan las
herramientas necesarias para una excelente devolucin del
servicio. y as poder brindar servicios de calidad a los
clientes, resolviendo satisfactoriamente sus necesidades y
expectativas; - las reas de atencin al pblico interno y
externo se articulen para asegurar la mxima eficacia,
eficiencia y efectividad del desempeo organizacional
-Los participantes fortalezcan sus capacidades para brindar
a cada persona una correcta orientacin e informacin a
sus requerimientos; escuchar activamente; resolver
adecuadamente situaciones conflictivas y conocer y aplicar
la normativa que rige la atencin al pblico.
OBJETIVO GENERAL: Retencin de clientes, atraccin de
nuevos clientes, mejorar los servicio de comunicacin en lo
que respecta a telefona celular. Perfeccionamiento del
servicio.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
- Comprender la necesidad de ofrecer una adecuada
calidad de servicio.
- Comprender las caractersticas y el rol del puesto de
atencin al pblico en el rea de reclamos.
- Manejar herramientas que les permitan flexibilizar su
estilo de comunicacin y adecuarlo al tipo de persona a la
que asesoran.
Se espera asimismo que puedan utilizar herramientas para:

- Comprender las motivaciones y necesidades de las


personas;
- Orientar y asesorar correctamente segn el estilo de la
persona;
- Desarrollar herramientas para la resolucin de conflictos y
manejo de conversaciones difciles;
- Conocer la normativa que rige para la atencin al pblico.
Perfil del participante
Este curso est orientado a todos los agentes que ingresen
al rea de Resolucin de problemas de telecomunicacin y
que desempeen tareas de atencin al pblico en esta
nueva rea.
Divisin del trabajo.
Mdulos:
Mdulo 1:
(6hs semanales)
Calidad de atencin en un Call Center
Concepto de calidad: calidad esperada vs. calidad
experimentada.
Cmo lograr una atencin de calidad en organizacin
El rol del agente en la atencin.
Quines son y qu necesitan los usuarios?
Mdulo 2: Liderando la comunicacin y tcnicas de
atencin.
Proceso de comunicacin
Comunicacin verbal .
Interpretacin en la comunicacin.
Proceso de escucha.
Buenos y malos hbitos en la atencin personal y
telefnica.
Qu lenguaje utilizar con los usuarios.
Pasos en la atencin:

Bienvenida.
Indagacin. Preguntas de diagnstico y de necesidad.
Acceder a las necesidades del usuario.
Argumentacin: caractersticas y beneficios en la
informacin. Cmo decir no con calidad.
Seguimiento.
Despedida.
Mdulo 3: Resolviendo situaciones conflictivas
Concepto de conflicto.
Modelo de cmo realmente es.
Cmo evitar morder la discusin con el cliente.
Comunicacin improductiva.
Conversaciones difciles.
Los pasos para atender quejas y reclamos.
Mostrar empata.
Acuerdos de solucin.
Mdulo 4: La atencin al pblico y su normativa
Normativas que rigen la atencin al pblico.
Tecnologa disponible:
Diferentes recursos y actividades integrados a los mdulos
de la capacitacin:
Videos, presentaciones en Power Point, bases de datos,
grficos, computadores para cada uno de los participantes,
material terico impreso, material bibliogrfico,
herramientas tecnolgicas que sern utilizadas en los
talleres. Foros con capacitadores eLearning.
Lugar fsico de la capacitacin:
Sede Sala de conferencias, Movistar. Crdoba Capital.
Duracin y horarios:
La capacitacin durara un mes con una carga distribuida en
horaria 20hs semanales, incluyendo talleres prcticos y los
mdulos tericos semanales.

Costos de la capacitacin:
Remuneracin a los capacitadores
Viticos , estada , transporte a los participantes.
Certificados de terminacin.
Materiales para los participantes (libros, proyectores,
impresiones, pizarras, computadoras) Materiales de oficina,
telfonos. Costos por horas no trabajadas. Salario a los
participantes.
Costos de estudios independientes para la creacin de la
capacitacin, rentas de equipos, gastos en equipos
informticos y mobiliarios, servicio de terceros,
infraestructura.
Beneficios:
Beneficios para los empleados
Ayuda a la persona a solucionar problemas y tomar
decisiones.
Favorece la confianza y desarrollo personal.
Ayuda a la formacin de lderes.
Mejora las habilidades de comunicacin y de manejo de
conflictos.
Aumenta el nivel de satisfaccin con el puesto.
Ayuda a lograr las metas individuales.
Favorece un sentido de progreso en el trabajo y como
persona.
Favorece la promocin hacia puestos de mayor
responsabilidad.
Hacer sentir ms til al trabajador mediante la mejora del
desempeo.
Beneficios para la empresa son los siguientes:
Aumenta la rentabilidad de la empresa.
Eleva la moral del personal.
Crea una mejor imagen de la empresa.

Desarrollo y mejoramiento de competencias, para


incentivar hbitos positivos de trabajo, para pensar formas
alternativas de gestionar y de resolver situaciones
complejas
Proporciona informacin sobre necesidades futuras de
personal a todo nivel.
Ayuda a solucionar problemas.
Facilita la promocin de los empleados.
Incrementa la productividad y calidad del trabajo.
Calidad y retencin de atencin a los clientes.
Puesta en marcha:
Primera semana (carga horaria 20hs):
Modulo 1
Se aplicara la teora y conceptos del modulo 1, a travs de
talleres donde los participantes compartirn su experiencia
actual en el plan de capacitacn y como se desempearan
en el puesto.
A travs de tcnicas como el rol playing se pondr en
practica el desempeo de sus pustos y la atencin al
cliente.
Segunda semana (carga horaria 20hs):
Modulo 2:
Se enseara sobre Liderazgo en la comunicacin y
tcnicas de atencin, donde tendrn que aprehender los
procesos de comunicacin e interpretacin en la
comunicacin.
Se llevara a cabo todas las tenicas aplicadas a travs de la
teora , proyecciones y puesta en marcha de los puntos
dados en este modulo a travs de distintos puntos en el
area de trabajo de la organizacin donde debern utilizar
tcnicas de orbservacion para poder aplicar parmetros de
actuacin .
Tercera semana: (carga horaria 20hs):
Modulo 3:

Habilidades , y herramientas para resolucin de conflictos


Tercera semana: (carga horaria 20hs):
Modulo 4:
Material terico sobre Normativas que rigen la atencin al
pblico.
Evaluacin de los aprendizajes
Los participantes sern evaluados a travs de la realizacin
de las actividades previstas en cada mdulo.