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POLTICAS DE

ACTIVACIONES

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

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Versin 2.2

Polticas de Activaciones

DIRECTORIO
Direccin de Operaciones R9
Lic. Patricia Hevia Coto
Subdireccin de Planeacin Estratgica R9
Lic. Leonel Schofecker Castaeda
Gerencia de Capacitacin Comercial
Lic. Gabriela Formoso Figueroa

Versin: 2.2
Elabor: Lic. Luis Quinto Velzquez
Lic. Gpe. Claudia Hernndez Almaraz
Revis: Lic. Gabriela Formoso Figueroa
Fecha: Diciembre 2010

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

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Polticas de Activaciones

ndice.

Pg.

Presentacin

Objetivo general

Mdulo 1. Descripcin de actividades del departamento de Activaciones

1.1 Actividades

1.2 Entrega de solicitudes por el Sistema de Activaciones (SISACT)

1.3 Horarios de atencin


Mdulo 2. Polticas de Activaciones para la contratacin de una lnea celular en un plan
tarifario
2.1 Polticas y criterios generales

7
8
9

2.1.1 Equipo

2.1.2 Nombre del usuario


2.1.3 Estructura del RFC
2.1.4 Domicilio
2.1.5 Nmeros telefnicos
2.1.6 Contacto para pagos
2.1.7 Mayores de edad
2.1.8 Antecedentes en Regiones 1-8

10

2.1. 9 Representante legal

12

2.1.10 Tarjetas de crdito

12

2.1.11 Plan adicional

13

2.1.12 Servicios PTT y BlackBerry

13

2.1.13 Adeudo de $250.00

13

2.1.14 Equipos reportados como robados

13

2.1.15 Adeudos

13

2.1.16 Suspensiones por robo

14

2.1.17 Cancelaciones recientes.

14

2.1.18 Sim card ICCID

14

2.1.19 Nmero celular

14

2.2 Clasificacin de Clientes

11

10

11
12
12
11

17

15

2.2.1 Usuarios con buenos antecedentes

15

2.2.2 Usuarios con malos antecedentes

15

2.2.3 Usuarios sin antecedentes

15

2.3 Clases de crdito

16

2. 4 Formas de pago

16

2.5 Requisitos de contratacin de acuerdo a sus antecedentes y tipo de cliente.

17

2.5.1 Persona fsica

17

2.5.2 Persona moral

17

2.5.3 Para entidades, dependencias gubernamentales y partidos polticos

18

2.5.4 Asociaciones civiles

18

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Polticas de Activaciones

ndice

Pg.

2.5.5 Mandatos, agrupaciones, instituciones religiosas, uniones


transportistas, sindicatos, fideicomisos, cajas de ahorro, comits
e instituciones de asistencia privada.
Mdulo 3. Polticas de investigacin Bur de Crdito y agencia

19
23

3.1. Descripcin de las investigaciones

24

3.2 Modalidades de investigacin

24

3.3 Localizacin y anlisis

24

3.4 Criterios de investigacin por Bur de Crdito y agencia

24

3.5 Historial crediticio

27

3.6 Bur de Crdito

27

3.7 Usuarios que se les realizara una investigacin domiciliaria

30

3.8 Homnimo

32

Mdulo 4. Polticas para cambios de equipo en Tarifario y Amigo

34

4.1 Cambio de equipo en Tarifario

35

4.2 Cambios de equipo con adendum a travs de Crculo Azul

35

4.3 Polticas de cambios de equipo con renovacin de adendum


4.4 Criterios para cambio de forma de pago en cambios de equipo con
adendum
4.5 Polticas de cambios de equipo sin renovacin de adendum

36

4. 6 Cambio de ICCID en Tarifario

38

4.7 Lineamientos para cambios de equipo en prepago ( TDMA y GSM)

38

4.8 Cambio de sim card en Amigo

39

4.9 Consideraciones para la realizacin de cambios de equipo

39

4.10 Trmites de migracin

40

Mdulo .5 Polticas para la solicitud de una correccin.

36
37

41

5.1 Aclaraciones y dudas

42

5.2 Qu es una correccin?

42

5.3 Perodo para realizar una correccin


5.4 Descripcin de los motivos de correccin.

43
44

5.5 Procedimiento para solicitar una correccin

46

5.6 Horario de recepcin de las correcciones

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Polticas de Activaciones

Presentacin
Este manual es una gua completa de las polticas que aplica el departamento de
Activaciones para la autorizacin de una lnea celular de un Plan Tarifario, cambios
de equipo con adendum y sin adendum, incluye las ltimas actualizaciones
emitidas por la gerencia de Activaciones va procedimientos y circulares.
Se realiza una descripcin de las actividades generales del departamento de
Activaciones, horarios de atencin y soporte que brinda para el seguimiento de
trmites y correcciones.
Esperamos que este manual ayude a conocer y aplicar las Polticas de Activaciones
correctamente, ya que beneficiar a la distribuidora a lograr una operacin
eficiente en tu rea de Activaciones.
Objetivo general
Dar a conocer a la mesa de control del distribuidor, las polticas y procedimientos
del departamento de Activaciones.
Al trmino de este curso el participante:
o Aprender a aplicar las polticas para la contratacin de un Plan Tarifario.
o Identificar las polticas de investigacin para la autorizacin de ms lneas
celulares.
o Conocer las polticas para la realizacin de un cambio de equipo con
adendum y sin adendum.
o Dar seguimiento a trmites que no han quedado exitosos.
o Conocer el procedimiento para llevar a cabo una solicitud de correccin.
Gua del manual
Tomar nota.

Alto, informacin importante.

Sabas que?

Formato o documento.

Para ms informacin.

Tip.

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Polticas de Activaciones

Mdulo 1
Descripcin de actividades
del departamento de
Activaciones

Objetivo
El participante conocer las actividades y soporte que otorga el departamento de
Activaciones.

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Polticas de Activaciones

1.1 Actividades
El departamento de Activaciones se encarga de las siguientes actividades:
Planes Tarifarios:
o
o
o
o
o
o
o
o

Activar las lneas celulares de Planes Tarifarios de la Regin 9.


Realizar cambios de equipo con adendum a travs de Circulo Azul.
Cambios de equipo sin renovacin de adendum.
Cambio de IMEI.
Cambio de sim card.
Investigacin crediticia.
Trmites de portabilidad.
Trmites de migracin.

Sistema Amigo
o Cambio de IMEI.
o Cambio de sim card.
o Cambio de ESN.
Ambos sistemas: Tarifario y Amigo

o Correccin de trmites
1.2 Entrega de solicitudes por el Sistema de Activaciones (SISACT)
El departamento de Activaciones recibe los trmites a travs del sistema
denominado SISACT va modem y/o Internet.
En el SISACT se agilizan los tiempos de respuesta y los distribuidores pueden contar
con informacin confiable que los mantenga al tanto de todos los movimientos de
sus solicitudes capturadas en el sistema.

1.3 Horarios de atencin


El horario de validacin por parte del personal de Activaciones es el siguiente:
Lunes a viernes de 09:00 a 21:30 hrs.
Sbados y domingos de 11:00 a 21:30 hrs.
El tiempo de respuesta de una activacin de una lnea en Tarifario es de tres a
cuatro horas y ningn distribuidor tiene prioridad para agilizar un trmite.

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Polticas de Activaciones

Mdulo 2
Polticas de Activaciones
para la contratacin de
una lnea celular en un
Plan Tarifario

Objetivo
El participante conocer las polticas para la contratacin de una lnea celular en un
Plan Tarifario, la clasificacin de clientes, as como las clases de crdito y las formas
de pago. Tambin podr realizar ejercicios que le permitan reafirmar sus
conocimientos.

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Polticas de Activaciones

2.1 Polticas y criterios generales.


2.1.1 Equipo
Activacin en plazo forzoso:
Cuando quieres activar una lnea nueva en plazo forzoso, el equipo deber ser
nuevo (con estatus de carga inicial o liberado), asignado a Tarifario y a Regin 9.
El lineamiento establece que puede ser considerado un equipo como nuevo cuando
ste estuvo hasta 30 das activo en Tarifario y no se haya activado previamente en
Amigo Normal o Amigo Kit.
Activacin en plazo libre:
Para planes en plazo libre, el equipo puede ser nuevo o usado. Equipos usados
solamente se podrn activar en plan libre siempre y cuando no estn activos en otra
lnea celular.
Se considera equipo usado cuando ste estuvo ms de 30 das activo en Tarifario o
haya sido activado en Amigo.
Para que un ESN y/o IMEI de Amigo pueda ser activado en plan libre, es requisito
que los datos del usuario estn dados de alta y estn a nombre de la persona que
contratar la lnea celular.
2.1.2 Nombre del usuario
Personas fsicas:
Debes ingresar en la solicitud de captura, el nombre del usuario como aparece en la
identificacin oficial y correctamente estructurado.
Apellido paterno, apellido materno y nombre.
Los nombres en la solicitud de contrato no deben llevar puntos, acentos ni comas.
No se aceptan abreviaciones en nombres de usuarios nacionales. Los nombres
extranjeros debers ingresarlos tal como estn en la identificacin oficial.
En caso de que el nombre del usuario est abreviado en la identificacin, se acepta
el movimiento, indicando en observaciones del SISACT WEB que se cuenta con
identificacin del usuario con el nombre abreviado.

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Polticas de Activaciones
Ejemplos:
a) Si el usuario no cuenta con apellido paterno o materno, ingresa un asterisco
(*) en el campo correspondiente y estructura su RFC de acuerdo a polticas.
Ejemplo:
Robbie Williams
Fecha de nacimiento: 13/02/1974

b) Cuando el apellido paterno del usuario es compuesto, por ejemplo: Alejandro del
Campo Silva, ingrsalo de la siguiente manera:

Es decir del y de la ingrsalos despus del nombre.


c) Cuando ingreses el apellido de casada, tendr que ser despus del nombre.

En personas morales
Debes ingresar el nombre completo de la empresa con la denominacin social para poder
aplicar correctamente las polticas de contratacin.
Si la razn social de una persona moral es extensa, captura las dos primeras palabras
completas y las dems puedes abreviarlas siempre y cuando se entiendan e incluya la
denominacin social.
En el SISACT en la parte de observaciones debes indicar el nombre completo de la empresa
con la denominacin social.
2.1.3 Estructura del RFC
Personas fsicas
Del apellido paterno: letra inicial y primera vocal + apellido materno: letra inicial + nombre:
letra inicial + ao de nacimiento, mes y da.
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Polticas de Activaciones
Ejemplo:
Quinto Velzquez Luis
Fecha de nacimiento: 12/04/1985
RFC
QUVL850412000 Si no cuenta con homoclave, debes ingresar tres ceros (000) al final.
a) Para personas fsicas si el usuario no tiene apellido paterno o materno, debes
ingresarlo de la siguiente manera:
Del apellido que tenga: letra inicial y primera vocal + nombre: letra inicial y primer vocal+
ao de nacimiento, mes y da.
Personas morales.
El RFC es determinado por la Secretaria de Hacienda segn el acta constitutiva de la
persona, es muy importante incluir la homoclave, de lo contrario ser motivo de rechazo.
2.1.4 Domicilio
Ingresa el domicilio que pertenezca a Regin 9, ya sea fiscal o de correspondencia.
Debers ingresar la direccin exactamente como aparece en el comprobante de domicilio
que el usuario est presentando, es decir completo (calle, nmero exterior o interior,
colonia, delegacin o municipio, estado y cdigo postal).
No se aceptan apartados postales, datos de hoteles, ni domicilios conocidos como
domicilio legal y de correspondencia.
Puedes aceptar domicilios sin nmero siempre y cuando en observaciones de SISACT
indiques que se cuenta con el comprobante de domicilio sin nmero.
2.1.5 Nmeros telefnicos
Los nmeros telefnicos que el usuario proporciona (particular, oficina y el de referencia
personal) deben ser diferentes y de telefona fija.
PARTICULAR
53472075
OFICINA
25812859
CONTACTO PARA PAGOS (REFERENCIA PERSONAL)
52718972
Para los distribuidores forneos es necesario ingresar a 10 dgitos el nmero telefnico, es
decir con la clave lada.
CUERNAVACA
7775851425
No se aceptan telfonos de celulares, lnea virtual, telfono de bip o bipers ni 01 800.

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2.1.6 Contacto para pagos
Solicita un contacto para pagos, ingresa su nombre completo conforme a la
siguiente estructura:
Apellido paterno + apellido materno + nombre
2.1.7 Mayores de edad
Slo activa lneas a mayores de edad. No actives lneas a menores de edad an
cuando presenten tarjeta de crdito.
2.1.8 Antecedentes en Regiones 1-8
Si al solicitar un trmite de una activacin el cliente te proporciona un domicilio
legal de Regiones 1-8 debers indicarle que es necesario que te deje un domicilio
de correspondencia de Regin 9.
Cuando te proporcionen un domicilio legal o de correspondencia de una Regin
distinta a la 9, el rea de Activaciones validar los antecedentes del usuario en
ambas Regiones.
Si los antecedentes son positivos de un usuario en lneas activas y/o canceladas en
las Regiones 1-8, no las consideres para la activacin de una lnea en Regin 9.
En caso de que los antecedentes fueran negativos, s considera y aplica las polticas
de contratacin para usuarios con malas referencias.
2.1.9 Representante legal
Los buenos antecedentes que tenga en Telcel un representante legal, no se toman
en cuenta como referencia para la activacin de un Plan Tarifario de persona moral.
2.1.10 Tarjetas de crdito
Puedes aceptar todas las tarjetas de crdito vigentes emitidas por bancos que
operen en Mxico y tarjetas de crdito Sears, siempre y cuando los prefijos se
encuentren dentro del convenio que Telcel establece con los bancos.
Para saber si una tarjeta de crdito cuenta con convenio en Telcel, es necesario
ingresar al SISACT WEB para su validacin.
En utileras / tarjeta de crdito

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Las nicas tarjetas de crdito emitidas en el extranjero que son aceptadas por Telcel
son las siguientes:
1. Visa

2. Master Card

3. American Express

En caso que el SISACT no tuviera registrado un prefijo de TC emitida en el extranjero,


podrs darlo de alta mediante una carta correccin.
2.1.11 Plan adicional
Para un plan adicional o anexo, slo se permite contratar una lnea adicional por
cada cuenta origen a nombre del titular.
2.1.12 Servicios PTT y Blackberry
Los servicios de Telcel directo (PTT) y servicio de Internet Blackberry (BBWC1)
pueden ser contratados a partir de cualquier Plan Tarifario normal y Mixtos GSM,
siempre y cuando cuenten con la funcionalidad.
Los equipos para alta de servicios de Telcel directo (PTT) son los siguientes:
Marca: Motorola
Modelos: V400, V557, C381, C698, V235, V337, V365P, V237, W510, U3P.
En el caso del servicio Blackberry se da de alta con cualquier terminal Blackberry.
2.1.13 Adeudo de $250.00
En caso de usuarios con una o ms cuentas canceladas cuyo adeudo o la suma de
todas las cuentas sea de $250 o menor, no ser motivo de rechazo, podr activar
lneas pero se le indicar que liquide el o los adeudos.
2.1.14 Equipos reportados como robados
Los ESNs e IMEIS que se encuentren reportados como robados no podrn ser
activados en Tarifario.
2.1.15 Adeudos
No puedes activar lneas nuevas cuando el usuario tenga cuenta (s) cancelada (s)
con adeudo mayor de $250 o adeudos que sumen arriba de $250.
En cuentas activas si ha rebasado la fecha de ltimo pago.
El cliente tiene un saldo pendiente y ste ya tiene el nmero de autorizacin por el
banco, sin embargo, el adeudo no ha sido aplicado en sistema de Telcel.
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2.1.16 Suspensiones por robo


Si se encuentran lneas suspendidas por robo, rechaza el trmite y el cliente tendr
que reactivar la lnea.
Aplica en los siguientes casos:
o Cuando le falten dos meses para finalizar su plazo forzoso.
o Haya terminado su plazo forzoso.
2.1.17 Cancelaciones recientes
Se considera cancelacin reciente cuando el usuario que va a contratar una nueva
lnea, tiene una cancelacin de un Plan Tarifario y sta tiene menos de 60 das de
cancelada a partir de la fecha de recepcin de la nueva lnea a activar.
Cuando el departamento de Activaciones identifique que es una cancelacin reciente,
se activar la nueva lnea celular, pero se pagar la comisin como un cambio de
equipo con adendum.
2.1.18 Sim card ICCID
El estatus de la sim para la contratacin de una lnea celular debe ser siempre nueva y
pertenecer a Regin 9.
2.1.19 Nmero celular
En caso de una nueva activacin, si ingresas un nmero celular solicitado por el rea
de Soporte Operativo y Control de Series debers estar en estatus de en,
pertenecer a la fuerza de ventas y corresponder a la tecnologa, modalidad, tipo de
lnea y tipo de plan a activar.

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Polticas de Activaciones

2.2 Clasificacin de clientes


Existen tres formas de clasificar a un cliente, esto se logra a travs de la validacin de
su historial crediticio en Telcel y en Bur de Crdito, el resultado permitir ingresar el:
o Lmite de consumo
o Clase de crdito
o Si es necesario que el cliente deje depsito en garanta.
2.2.1 Usuarios con buenos antecedentes
Son aquellos clientes que tienen una o ms lneas activas o canceladas con Telcel en
Tarifario, las cuales han permanecido por seis meses o ms y que durante este lapso
de tiempo no han tenido problemas de morosidad. Estos clientes podrn activar una
lnea sin depsito en garanta y tarjeta de crdito.
En este caso su forma de pago puede ser a travs de tarjeta de crdito, pago en
ventanilla y/o domiciliacin.
2.2.2 Usuarios con malos antecedentes
Son aquellos usuarios que en el ltimo ao en Telcel presentaron historial crediticio
negativo en contrataciones de Planes Tarifarios.
Lneas activas o canceladas y stas se encuentran con problemas de adeudos
abogados, pagada por afianzadora, deduccin fiscal, alto riesgo o con adeudos de
penalizacin
En caso de existir algn adeudo, se deber liquidar antes de realizar la contratacin.
La forma de pago para los usuarios con malos antecedentes puede ser a travs de
tarjeta de crdito, pago en ventanilla y/o domiciliacin, adems debe proporcionar
un depsito en garanta por malas referencias.
2.2.3 Usuarios sin antecedentes
Son aquellos que no presentan historial crediticio en Telcel, es decir no cuentan con
lneas en Tarifario.
Tambin son los clientes que tienen una lnea activa con menos de seis meses y con
pagos al corriente.
Adems son los usuarios que antes del lltimo ao en Telcel, presentaron historial
crediticio negativo y en caso de existir algn adeudo (incluyendo penalizacin), se
deber liquidar antes de realizar la contratacin. En ambos casos podrn contratar a
travs de tarjeta de crdito y/o depsito en garanta si se solicita un plan en plazo
forzoso.
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Polticas de Activaciones
2.3 Clases de crdito
Existen clases de crdito que se determinan de acuerdo al historial crediticio del
cliente.
Lneas de voz y datos
MB: muy bueno. Se otorga a usuarios con muy buenas referencias con Telcel.
SR: regular. Se otorga a usuarios sin referencias con Telcel.
RM: regular. Se otorga a usuarios s con malas referencias con Telcel

2. 4 Formas de pago
En una activacin de lnea el usuario tendr la opcin de pagar el servicio de telefona
celular a travs de tres formas de pago:
1. Tarjeta de crdito:
El usuario proporcionar una tarjeta de crdito, de acuerdo a los bancos y prefijos
autorizados por Telcel.
Si el usuario decide esta opcin se realizar el cargo por la primera renta por
adelantado de acuerdo al plan contratado, de no pasar el cargo ser motivo de
rechazo por el departamento de Activaciones.
Si un usuario persona moral con forma de pago tarjeta de crdito, deja el cheque por
la primera renta, no se realizar el cargo a la tarjeta.
No se aceptan tarjetas de crdito corporativa o empresarial para persona fsica.
No se aceptan tarjetas de crdito de persona fsica para persona moral, sta debe ser
corporativa o empresarial.
2. Efectivo
El usuario realizar sus pagos directamente en ventanilla.
3. Domiciliacin.
El usuario proporcionar una clabe interbancaria o el nmero de tarjeta de debito
para el pago de su servicio de telefona celular.

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Polticas de Activaciones

2.5 Requisitos de contratacin de acuerdo a sus antecedentes y tipo de


cliente.
2.5.1 Persona fsica.
Sin antecedentes:
Para plan forzoso o libre, el usuario debe dejar una tarjeta de crdito o un depsito en
garanta de acuerdo al plan contratado.
Con antecedentes:
No requiere tarjeta de crdito ni depsito en garanta.
Con antecedentes negativos:
Es necesario el depsito en garanta independientemente de su forma de pago (CC, Ef. o
TC) y el plan sea libre y/o forzoso.
2.5.2 Persona moral
Para empresas SA de CV, S de RL y SC.
Sin antecedentes:
Para plan forzoso, el usuario tiene dos opciones para activar una lnea celular:
a) Proporcionar tarjeta de crdito American Express corporativa o tarjeta de crdito
empresarial (puede omitirse el cheque por la primera renta).
b) Proporcionar depsito en garanta y cheque membretado por la primera renta.
Para planes libres se requiere el cheque membretado por la primera renta y depsito en
garanta o la tarjeta de crdito.
Con antecedentes positivos:
No es necesario que el usuario proporcione tarjeta de crdito, depsito en garanta y/o
cheque membretado por la primera renta.
Con antecedentes negativos:
Es necesario el depsito en garanta independientemente de su forma de pago
(domiciliacin, efectivo o tarjeta de crdito) y el plan sea libre y/o forzoso, as como el
cheque membretado que ampare la primera renta por adelantado.

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Polticas de Activaciones
2.5.3 Para entidades, dependencias gubernamentales y partidos polticos
Sin antecedentes:
Para planes forzosos, es necesario:
1. Dejar depsito en garanta y cheque membretado por la primera renta de
acuerdo al plan contratado.
2. Tarjeta de crdito American Express corporativa o tarjeta de crdito empresarial y
puede omitirse el cheque membretado por la primera renta.
Para planes libres se requiere el cheque membretado por la primera renta y el depsito
en garanta o la tarjeta de crdito.
Con antecedentes positivos:
Se consideran buenas referencias transcurridos 18 meses despus de activada la lnea.
No es necesario que el usuario proporcione tarjeta de crdito, depsito en garanta y/o
cheque membretado por la primera renta.
Con antecedentes negativos:
Es necesario el depsito en garanta independientemente de su forma de pago y el plan
sea libre y/o forzoso, as como el cheque membretado que ampare la primera renta por
adelantado.
2.5.4 Asociaciones civiles
Con antecedentes positivos:
Cuando el usuario haya generado un buen historial crediticio (18 meses) podr contratar
una nueva lnea sin necesidad de proporcionar un depsito independientemente de su
forma de pago, pudindose omitir el cheque membretado que ampare la primera renta
por adelantado.
Sin antecedentes o con antecedentes negativos:
Es necesario solicitarle el depsito en garanta de acuerdo al plan contratado,
independientemente de su forma de pago (tarjeta de crdito, efectivo o domiciliacin),
as como el cheque membretado que ampare la primera renta por adelantado, ya sea el
plan libre o forzoso.

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Versin 2.2

Polticas de Activaciones

Importante:
Se activarn slo tres lneas hasta no generar buen historial.
Para considerar un buen historial crediticio debern transcurrir como mnimo 18 meses
despus de la contratacin.

2.5.5 Para mandatos, agrupaciones, instituciones religiosas, uniones de


transportistas, sindicatos, fideicomisos, cajas de ahorro, comits e
instituciones de asistencia privada (IAP)
Con antecedentes positivos:
Cuando el usuario haya generado un buen historial crediticio (18 meses) se podr
contratar una nueva lnea en Plan Mixto, sin que el usuario proporcione tarjeta de
crdito, depsito en garanta y/o cheque membretado por la primera renta.
Sin antecedentes y con antecedentes negativos:
Es necesario el depsito en garanta independientemente de su forma de pago (TC, EF,
CC) as como el cheque membretado que ampare la primera renta por adelantado, ya
sea el plan libre o forzoso.
Importante:
Se activarn slo tres lneas hasta no generar buen historial.
Para considerar un buen historial crediticio debern transcurrir como mnimo 18 meses
despus de la contratacin.
Contrataciones slo en planes mixtos.

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Versin 2.2

Polticas de Activaciones
1. Persona fsica
Completa los siguientes cuadros indicando SI aplica o NO el depsito de acuerdo a las
referencias y modalidad de contratacin.

Tipo de referencias

Tipo de
cliente

Forma de
pago

Modalidad de
contratacin

Malas
Sin referencias
Sin referencias

Fsica
Fsica
Fsica

T. Crdito
T. Crdito
Domiciliacin

Forzosa
Forzosa
Forzosa

Buenas

Fsica

Domiciliacin

Forzosa

Sin referencias

Fsica

Efectivo

Forzosa

Sin referencias

Fsica

Efectivo

Libre

Aplica depsito
S

2. Persona moral
Denominacin social SA, SA de CV, S de RL y SC.
Tipo de
referencias

Tipo de
cliente

Malas

Moral

Sin referencias

Moral

Sin referencias
Buenas
Sin referencias
Sin referencias

Moral
Moral
Moral
Moral

Forma de
pago
T. Crdito
Corporativa
T. Crdito
Empresarial
Domiciliacin
Domiciliacin
Efectivo
Efectivo

Modalidad de
contratacin

Aplica
depsito

Forzosa

Aplica
cheque

Forzosa
Forzosa
Forzosa
Forzosa
Libre

Recuerda:
Las tarjetas de crdito aceptadas por Telcel son las siguientes:
1. American Express Corporativa
2. Empresarial

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Versin 2.2

Polticas de Activaciones
3. Entidades, dependencias gubernamentales y partidos polticos

Tipo de Referencias

Tipo de
Cliente

Forma de
Pago

Malas

Partido Poltico

Sin Referencias

Partido Poltico

Sin Referencias

Partido Poltico

T. Crdito
Corporativa
T. Crdito
Empresarial
Domiciliacin

Modalidad de
Contratacin

Aplica
Depsito

Forzosa

Aplica
Cheque

Forzosa
Forzosa

Buenas

Partido Poltico

Domiciliacin

Forzosa

Sin Referencias

Partido Poltico

Efectivo

Forzosa

Sin Referencias

Partido Poltico

Efectivo

Libre

Recuerda:
Slo se activan las cuatro lneas mnimas.
No se envan a investigar para la autorizacin de ms lneas.
4. Asociaciones civiles

Tipo de Referencias

Tipo de
Cliente

Malas

Asociacin Civil

Forma de
Pago

Modalidad de
Contratacin

Aplica
Depsito

Aplica
Cheque

Forzosa

Si

Sin Referencias

Asociacin Civil

T. Crdito
Corporativa
T. Crdito
Empresarial
Domiciliacin

Buenas

Asociacin Civil

Domiciliacin

Forzosa

Sin Referencias

Asociacin Civil

Efectivo

Forzosa

Sin Referencias

Asociacin Civil

Efectivo

Libre

Sin Referencias

Asociacin Civil

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Forzosa
Forzosa

21
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

5. Mandatos, agrupaciones, instituciones religiosas, uniones de transportistas, sindicatos,


fideicomisos, cajas de ahorro, comits e instituciones de asistencia privada (IAP).
Tipo de Referencias

Tipo de
Cliente

Malas

Caja de Ahorro

Forma de
Pago

Modalidad de
Contratacin

Aplica
Depsito

Aplica
Cheque

Forzosa

Sin referencias

Caja de Ahorro

T. Crdito
Corporativa
T. Crdito
Empresarial
Domiciliacin

Buenas

Caja de Ahorro

Domiciliacin

Forzosa

Sin referencias

Caja de Ahorro

Efectivo

Forzosa

Sin referencias

Caja de Ahorro

Efectivo

Libre

Sin referencias

Caja de Ahorro

Forzosa
Forzosa

Recuerda:
Slo podrn realizar contrataciones en planes mixtos.
Slo se activan las tres lneas mnimas
No se envan a investigar para la autorizacin de ms lneas
Para considerar un buen historial crediticio debern transcurrir 18 meses despus de la
contratacin

Importante:
Tendrs que consultar las tablas de Depsitos en Garanta para indicarle al cliente el
importe que debe dejar.
Estas tablas se envan mediante circular y se actualizan constantemente.
El Depsito es por el Plan y en algunos casos por el equipo,

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

22
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

Mdulo 3

Polticas de investigacin
Bur de Crdito y agencia

Objetivo
El participante conocer las polticas de investigacin para la autorizacin de ms
lneas celulares as como el seguimiento.

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

23
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

3.1 Descripcin de las investigaciones


Hoy en da para prevenir el riesgo de fraudes y cartera vencida, el departamento de
Activaciones enva a investigar a los usuarios para determinar la solvencia y el
nmero de lneas a activar a cada usuario.

3.2 Modalidades de investigacin


Existen dos modalidades para que un usuario pueda ser investigado para la
autorizacin de una o varias lneas celulares.
1. Bur de Crdito
2. Agencia. (En caso de que el usuario no cuente con referencias en Bur de
Crdito)

3.3 Localizacin y anlisis


El departamento de Activaciones cuenta con una posicin denominada
Localizacin y Anlisis que se encarga de coordinar con Bur de Crdito y con las
agencias, todas las investigaciones crediticias de los usuarios que por poltica se
enviaron a investigar.
Atendido por:
Vanessa Jazmn Campos Pliego.
Homar Yescas Yaez.

3.4 Criterios de investigacin por Bur de Crdito y agencia.


Una persona fsica:
Forma de pago: tarjeta de crdito/efectivo
Edad: 18 aos en adelante.
Referencias: buenas referencias.
Plazo: libre/forzoso.
Los usuarios se envan a investigar an faltando un da para cumplir los 6 meses.
Lnea

Celular

Observaciones

Primera lnea se activa

En la segunda lnea se
enva a investigar.

2
Gerencia de Capacitacin Comercial R9

24
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

Una persona fsica:


Forma de pago: tarjeta de crdito/efectivo.
Edad: 18 aos en adelante.
Referencias: sin referencias y/o malas referencias
Plazo: libre/forzoso.

Lnea

Celular

Observaciones

Primera lnea se
activa. Se enva a
investigar en Bur de
Crdito o en Agencia

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

25
Versin 2.2

Polticas de Activaciones
3.4.2 Persona moral
Por Agencia
Forma de pago: tarjeta de crdito/efectivo.
Referencias: sin referencias
Plazo: libre/forzoso.
Las empresas con razn social s se envan a investigar.
Puede activar hasta cuatro lneas nuevas, se activan las cuatro y a partir de la tercera
se manda a investigar.

Lnea 1

Lnea 2

Lnea 3

Lnea 4

Se activa el
servicio.

Se activa el
servicio y se
enva a
investigar

Esperamos
resultado de
investigacin.

Esperamos
resultado de
investigacin.

Por Bur de Crdito


Forma de pago: tarjeta de crdito/efectivo.
Referencias: sin referencias
Plazo: libre/forzoso.
Lnea

Celular

Observaciones

Primera lnea se activa

En la segunda lnea se
enva a investigar.

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

26
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

3.5 Historial crediticio


Si un usuario cuenta con ms de seis meses de antigedad y est al corriente en sus
pagos, se activa una lnea nueva sin que sta se someta a investigacin o el
equivalente de lneas que tenga activas.

Importante Es muy importante indicarle al usuario sobre este proceso de


investigacin por parte de Telcel ya que de esta manera l proporcionar la
informacin requerida.

3.6 Bur de Crdito.


Actualmente se cuenta con el acceso a Bur de Crdito donde puedes consultar el
historial crediticio del usuario obteniendo una disminucin en los tiempos de
respuesta de investigacin y proporcionando un mejor servicio a nuestros clientes.
La ventaja con Bur de Crdito es que la respuesta es inmediata y si el usuario
responde a tres preguntas sencillas se le puede omitir el taln del contrato.
3.6.1 Polticas para persona fsica y Moral
1. Usuario sin antecedentes ser consultado en la base de Bur de Crdito a
partir de su primera lnea sin importar su forma de pago (tarjeta de crdito,
efectivo, domiciliacin)
2. El usuario que no cuente con referencias en Telcel tendr la opcin de ser
consultado en Bur de Crdito cuando no dese proporcionar tarjeta de
crdito o depsito en garanta, siempre y cuando nos proporcione el
nombre, nmero de algn crdito adquirido con otra institucin, esta
informacin se ingresa en la parte de observaciones en la solicitud de
contratacin de una lnea celular en el SISACT WEB.
3.6.2 Procedimiento
a) El asesor de ventas debe realizar al usuario tres preguntas el da en que est
realizando la contratacin de un Plan Tarifario.
1. Cuenta con tarjeta de crdito bancaria? (s o no)
2. Cuenta con algn crdito hipotecario en los ltimos 24 meses? (s o no)
3. Cuenta con algn crdito automotriz en los ltimos 24 meses? (s o no)

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

27
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

Para tener mayor efectividad en la consulta, el usuario tendr que ser veraz en sus
respuestas ya que stas las recibe Bur de Crdito a travs del SISACT WEB.
b) El usuario tendr que firmar el contrato y mesa de control debe desprender
el taln con la firma autgrafa para que sea entregado al departamento de
Soporte Operativo y Control de Series.
Es importante comentar que independiente de que la solicitud fue aceptada o
rechazada, se tendr que entregar el taln con la firma autgrafa del cliente.
Si sus respuestas fueron veraces en Bur de Crdito, se puede omitir la entrega
de las firmas autgrafas ya que se considera que el usuario fue autenticado.
Usuarios con antecedentes negativos en Bur de Crdito y/o sin antecedentes
debern entregar sin excepcin la firma autgrafa en original a Telcel.
c) Para que un taln de autorizacin sea aceptado debe tener las siguientes
caractersticas:
1. Nombre completo del usuario.
2. Firma autgrafa original.
3. Fecha.
4. Distribuidor.
5. Telfono.
6. Folio de consulta de Bur de Crdito.
7. Identificador del listado.
8. En caso de personas morales, anotar el nombre del representante legal en la
parte de observaciones distribuidor.

5
3092

6
7
8
Para asegurar la Firma autgrafa se recomienda que el cliente nos firme tambin la carta de
autorizacin para solicitar Reportes de Crdito.
Gerencia de Capacitacin Comercial R9

28
Versin 2.2

Polticas de Activaciones
Autorizacin para solicitar Reportes de Crdito
Personas Fsicas / Personas Morales
Por este conducto autorizo expresamente a Radiomovil Dipsa, S.A. de C.V., para que por conducto de sus funcionarios
facultados lleve a cabo Investigaciones sobre mi comportamiento crediticio o el de la Empresa que represento en las
Sociedades de Informacin Crediticias que estime conveniente.
As mismo, declaro que conozco la naturaleza y alcance de la informacin que se solicitar, del uso que Radiomovil Dipsa,
S.A. de C.V., har de tal informacin y de que sta podr realizar consultas peridicas sobre mi historial o el de la empresa que
represento, consintiendo que esta autorizacin se encuentre vigente por un perodo de 3 aos contados a partir de su
expedicin y en todo caso durante el tiempo que se mantenga la relacin jurdica.
En caso de que la solicitante sea una Persona Moral, declaro bajo protesta de decir verdad Ser Representante Legal de la
empresa mencionada en esta autorizacin; manifestando que a la fecha de firma de la presente autorizacin los poderes no me
han sido revocados, limitados, ni modificados en forma alguna.
Autorizacin para:
Persona Fsica (PF) _____

Persona Fsica con Actividad Empresarial (PFAE) _____

Persona Moral (PM) _____

Nombre del solicitante (Persona Fsica o Razn Social de la Persona Moral):


___________________________________________________________________________________________________
Para el caso de Persona Moral, nombre del Representante Legal:
___________________________________________________________________________________________________
RFC :________________________________________________
Domicilo:_____________________________________________
Colonia:______________________________________________
Municipio:______________________

Estado:__________________________ Cdigo postal:_____________________

Telfono(s):___________________________________________
Fecha en que se firma la autorizacin: ______________________

Estoy de acuerdo y acepto que este documento quede bajo propiedad de Radiomovil Dipsa, S.A. de C.V. y/o Sociedad
de Informacin Crediticia consultada para efectos de control y cumplimiento del artculo 28 de la Ley para Regular a
Las Sociedades de Informacin Crediticia; mismo que seala que las Sociedades slo podrn proporcionar
informacin a un Usuario, cuando ste cuente con la autorizacin expresa del Cliente mediante su firma autgrafa.
___________________________________
Nombre y Firma de PF, PFAE, Representante Legal de la empresa

Para uso exclusivo de la Empresa que efecta la consulta (Razn Social del Usuario)
Fecha de Consulta BC : _________________
Folio de Consulta BC : __________________

IMPORTANTE: Este formato debe ser llenado individualmente, para una sola persona fsica para una sola empresa. En
caso de requerir el Historial crediticio del representante legal, favor de llenar un formato adicional.
Gerencia de Capacitacin Comercial R9

29
Versin 2.2

3.6.3 Entrega de firmas autgrafas.


Los trmites de activacin que no logren tener coincidencia en las tres preguntas de
Bur de Crdito ID PROVIDER se les seguir solicitando la firma autgrafa.
1. Las firmas autgrafas en original deben de entregarse al departamento de
Soporte Operativo y Control de Series en la siguiente direccin:
Lago Alberto #366, Telcel III (a un lado de Comisiones) de lunes a viernes de
9:00 a 14:00 hrs.
2. Para evitar un atraso en la entrega de firmas a Bur de Crdito, es necesario
que lo consultado en el transcurso de una semana sea entregado el da lunes
siguiente hbil.
El departamento de Activaciones evaluar de manera peridica el proceso de
entrega de firmas, en caso de tener atrasos, se realizar la baja del distribuidor en la
opcin de consulta de Bur de Crdito y se integrar al proceso de investigacin
domiciliaria.

3.7 Usuarios que se les realizar una investigacin domiciliaria.


Los usuarios que sean investigados a travs de una agencia son los siguientes:
1. Usuario sin antecedentes que fueron consultados y no cuenten con historial
crediticio en Bur de Crdito.
2. Las cuentas registradas en Bur de Crdito con una antigedad menor a seis
meses.
A este tipo de usuarios se les podr activar en el momento dos lneas de acuerdo a la
evaluacin en Bur de Crdito y una vez obtenido el resultado de la agencia de
investigaciones, se determinar en funcin a la capacidad econmica de cada
usuario la cantidad de lneas adicionales que pudieran ser autorizadas.
3.7.1 Domicilios en donde nicamente se puede mandar a investigar a un
usuario.
Slo se puede enviar a investigacin clientes con domicilios que se encuentren
dentro de la Regin 9 (Hidalgo, Morelos, Edo. de Mxico y Distrito Federal). En caso
de que el domicilio fiscal se encuentre fuera de la Regin 9, debes solicitar un
domicilio de correspondencia dentro de dicha Regin para su investigacin y debes
indicar en el SISACT en la parte de observaciones.

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

30
Versin 2.2

Polticas de Activaciones
3.7.2 Tiempo de respuesta de la investigacin domiciliaria de persona fsica y
moral.
El resultado de la investigacin tiene un tiempo de respuesta de dos a tres das
hbiles.
Debes dar un seguimiento constante al estatus de investigacin en el SISACT WEB.
El resultado de la investigacin tiene una vigencia de seis meses.
3.7.3 Investigacin negativa
Cuando una investigacin se dictamina como negativa, puede ser por las siguientes
razones:
1. El domicilio s existe, sin embargo no conocen al usuario.
2. No se localiz al usuario y al tratar de indagar con los vecinos estos no
supieron dar informacin.
3. Domicilio no localizado (la agencia no ubic la calle y/o el nmero de la casa)
El resultado de la investigacin se puede consultar a travs del men Utileras en
el SISACT.
En caso de ser negativa, cuentan con cinco das hbiles a partir de la resolucin para
solicitar una aclaracin y/o reinvestigacin.
3.7.4 Aclaracin
En caso de que la investigacin haya sido negativa debido a que no le fue posible la
localizacin del domicilio, el distribuidor podr solicitar va SISACT una nueva visita.
Este trmite se realiza cuando el distribuidor NO cambia ningn dato de la direccin
por lo que se verificar de nueva cuenta la residencia del usuario en el mismo
domicilio.
3.7.5 Reinvestigacin
En caso de que la investigacin resulte negativa debido a que el domicilio o los
telfonos de contacto proporcionados originalmente fueron errneos, se podr
solicitar una nueva visita con una penalizacin de $150.00 por este concepto.
Cuando el distribuidor solicita una reinvestigacin, independientemente que sea
positiva o negativa, se cobrarn $150.00, los cuales se descontarn de sus
comisiones
Este trmite se tendr que realizar va SISACT.

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

31
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

En este trmite se enva a la agencia investigadora a otro domicilio y el distribuidor


podr realizar todas las modificaciones que desee al domicilio o telfonos del
cliente.
3.7.6 Aclaracin o reinvestigacin a destiempo.
En caso de que un distribuidor no le d seguimiento a la aclaracin y se llegase a
cancelar la lnea, se podr solicitar va SISACT una visita al domicilio bajo las
siguientes consideraciones:
o Aplica una penalizacin de $150.00 por concepto de aclaracin y
reinvestigacin a destiempo.
o Si la aclaracin o reinvestigacin no se gestiona a travs del distribuidor y se
realiza en un Centro de Atencin a Clientes, aplica de cualquier forma la
penalizacin de $150.00 por concepto de aclaracin a destiempo y falta de
seguimiento al trmite.

3.8 Homnimo
Se considera posible homnimo en los siguientes casos:
1. Cuentas con adeudo o malas referencias donde el nombre del usuario sea el
mismo y en el sistema de facturacin de Telcel, no exista registro del RFC.
2. Si slo coincide el nombre del usuario con el que aparece en el sistema de
facturacin de Telcel y presenta etiqueta de alto riesgo.
3. Cuando el nombre del usuario no sea comn y en el sistema de facturacin
de Telcel coincida el nombre (ejemplo: nombres de extranjeros).
4. Cuando coincidan los apellidos del usuario y la fecha de nacimiento sea
semejante, cercana o est invertida en la solicitud de activacin.
5. Cuando algn dato del usuario sea similar en alguna de las pantallas del
sistema de facturacin de Telcel, con o sin direccin de correspondencia, o
est registrado el mismo nmero de tarjeta de crdito (aplica para personas
fsicas y morales).
Es muy importante comentar que slo se enviar a investigar por posible homnimo
cuando tengan adeudos o malas referencias.

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

32
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

En caso de trmites de documentacin por homnimo con adeudo y/o malos


antecedentes, se debe enviar correo de Activaciones Telcel la copia de la
identificacin y el contrato de servicio firmado por el usuario.
Es muy importante que toda la documentacin que se enviar cuente con la
fuerza de ventas, el nmero de folio del SISACT e indicando que es un
homnimo.
La solicitud de Activacin va SISACT se tiene que reenviar en dos das hbiles
para tener respuesta del posible homnimo.

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

33
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

Mdulo 4

Polticas para cambios de


equipo en Tarifario y Amigo

Objetivo
El participante conocer las polticas para la realizacin de cambios de equipo sin y
con adendum en Tarifario y cambios de equipo en Amigo.

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

34
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

4. 1 Polticas para cambios de equipo en Tarifario y Amigo.


4.1.1 Cambios de equipo en Tarifario
Las solicitudes que se pueden enviar son:
o Cambio de equipo sin y con adendum (TDMA y GSM)
o Migracin con y sin adendum

4.2 Cambios de equipo con adendum a travs de Crculo Azul


Primero, para la realizacin de un cambio de equipo con adendum es necesario que
conozcas Crculo Azul.
Crculo Azul es un programa de recompensas creado con la finalidad de beneficiar a los
usuarios de Telcel, por su constancia, consumo y puntual pago, a travs de un sistema de
acumulacin de puntos que podrn canjear en la renovacin de su contrato.
Elementos del programa Crculo Azul
Puntos:
Por cada peso facturado (antes de IVA) se otorgar un PUNTO.
Obtencin de Puntos:
Puntos disponibles: se compone de los puntos de la renta mensual, puntos excedentes y
bono de equipo.
1. Renta: son aquellos puntos que el usuario genera por el simple hecho de pagar
el monto de su renta mensual (esto de acuerdo al plan contratado)
2. Excedentes: son los que se originan por facturacin adicional a la renta
(minutos adicionales, servicios adicionales, etc.)
3. Bono equipo: se otorga al momento en que el cliente termina su plazo forzoso.
Para saber cuntos puntos tiene el usuario y cunto tendr que pagar por adquirir un
equipo con la realizacin de un cambio de equipo con adendum, es necesario ingresar al
SISACT MODEM en Circulo Azul.
Puntos a utilizar:
El Cliente es libre de decidir la cantidad de puntos que quiera utilizar en su renovacin
de adendum y podr adquirir el equipo que ms le guste y el cliente puede o no pagar
una diferencia.
Gerencia de Capacitacin Comercial R9

35
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

4.3 Polticas de cambios de equipo con renovacin de adendum


(cambio de IMEI e ICCID) GSM NORMAL A GSM NORMAL / GSM MIXTO A GSM MIXTO
Con y sin reactivacin por robo.
1. Los datos del usuario y el nmero celular deben de coincidir con lo
registrado en el sistema de facturacin de Telcel.
2. La lnea puede estar activa o suspendida por robo.
3. La lnea debe estar al corriente en sus pagos.
4. Para planes forzosos el equipo (ESN e IMEI) debe ser nuevo.
5. La sim card anterior debe coincidir con la que el distribuidor est enviado
en su solicitud, si la lnea se encuentra activa.
6. Para un cambio de equipo con reactivacin por robo, debes proporcionar
la clave que se le asign al usuario en el momento en que report su lnea
como robada.
7. Si el plan actual es libre, tiene menos de seis meses de haber sido
contratada la lnea y el cliente no cuenta con buenos antecedentes, debers
considerar polticas de contratacin vigentes.
8. Un cambio de equipo con renovacin de adendum en plan anexo, se
podr realizar siempre y cuando no involucre un cambio de plan distinto al
anexo.

4.4 Criterios para cambio de forma de pago en cambios de equipo


con adendum
Los usuarios que deseen realizar cambio de forma de pago, al momento de solicitar
una renovacin de adendum, lo podrn hacer de acuerdo a los siguientes criterios:
1. Tarjeta de crdito a tarjeta de crdito.
2. Efectivo a tarjeta de crdito.
3. Efectivo a domiciliacin.
4. Domiciliacin a efectivo.
5. Domiciliacin a domiciliacin.
El usuario NO podr modificar su forma de pago actual bajo las siguientes
condiciones:
1. De tarjeta de crdito a domiciliacin
2. De tarjeta de crdito a efectivo
Gerencia de Capacitacin Comercial R9

36
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

4.5 Polticas de cambios de equipo sin renovacin de adendum


(cambio de IMEI e ICCID)
Con y sin reactivacin por robo.
Este tipo de trmites se podrn realizar en cualquier momento y las polticas que se
debern considerar son las siguientes:
1. Los datos del usuario y el nmero celular deben coincidir con los
registrados en el sistema de facturacin de Telcel.
2. La lnea puede estar activa o suspendida por robo.
3. La lnea debe estar al corriente en sus pagos.
4. El equipo al que se le va a transferir la lnea puede ser nuevo o usado.
5. El equipo (IMEI) puede ser usado pero no activo con otra lnea celular.
6. El ICCID que se asigna debe ser nuevo.
7. El ESN (TDMA) anterior debe coincidir con el que el distribuidor est
enviado en su solicitud.
8. La sim card (GSM) anterior debe coincidir con el que el distribuidor est
enviado en su solicitud, si la lnea se encuentra activa.
9. Cuando se trate de una reactivacin por robo el cambio ser de IMEI e
ICCID.
10. Para un cambio de equipo con reactivacin por robo se debe
proporcionar la clave que se le asign al usuario en el momento en que
report su lnea como robada.
11. Un cambio de equipo en plan anexo, se podr realizar siempre y cuando
no involucre un cambio de plan distinto al anexo.
12. En los casos de cambio de equipo con motivo CAPET y CAMGR el IMEI
anterior deber coincidir con el registrado en el sistema y el IMEI que se
asignar tendr que ser nuevo.

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

37
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

4. 6 Cambio de ICCID sim card Tarifario


Polticas
1. Los datos del usuario y el nmero celular deben coincidir con lo
registrado.
2. El nmero celular actual debe estar activo.
3. La lnea no deber tener saldos vencidos.
4. La sim card anterior debe coincidir con la registrada en el sistema.
5. La sim card nueva debe ser de Regin 9 y no debe estar usada.

4.7 Lineamientos para cambios de equipo en prepago (TDMA y


GSM)
Trmites en Amigo.
Las solicitudes que podrn enviar en tecnologa GSM y TDMA son:
o Cambio de IMEI.
o Cambio de ICCID sim card.
o Cambio de ESN.
Polticas para cambio de IMEI e ICCID en Amigo.
1. La lnea puede estar activa o suspendida por robo.
2. La lnea debe estar a nombre del usuario que aparece en el sistema.
3. El ESN (TDMA) anterior debe coincidir con el que el distribuidor est
enviado en su solicitud.
4. El equipo al que se le va a transferir la lnea puede ser nuevo o usado y
podr o no, estar activo con otra lnea en el momento de realizar el trmite.
5. Para poder realizar el trmite, la lnea deber contar con los datos
generales del usuario en el sistema de Amigo (nombre del cliente, domicilio,
nmero telefnico, etc.).
6. Para un cambio de equipo con reactivacin por robo se deber
proporcionar la clave que se le asign al usuario en el momento en que
report su lnea como robada.
7. En caso de no existir datos en el sistema Amigo, se deber enviar la
solicitud de correccin, la garanta e identificacin del cliente para que stos
se den de alta en el sistema.

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

38
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

4.8 Cambio de sim card en Amigo


1. El nmero celular actual debe estar activo.
2. El nombre del usuario debe coincidir con el registrado en sistema.
3. La sim card anterior debe coincidir con la registrada en sistema.
4. La sim card nueva debe ser de Regin 9 y no debe estar usada.

4.9 Consideraciones para la realizacin de cambios de equipo


1. Los distribuidores estarn exentos de proporcionar el IMEI anterior en todo
lo que implica un cambio de equipo y aplica en las siguientes situaciones.
Cambio de equipo con y sin adendum.
Migracin con y sin adendum.
Se podrn ingresar nmeros uno (1) en el campo del IMEI anterior y no ser motivo
de rechazo.
2. Slo ser obligatorio proporcionar el IMEI anterior si los motivos del cambio
de equipo son los siguientes:
CAPET Cambio a peticin del usuario
CAMGR Cambio por garanta
3. Al momento de solicitar cambio de equipo (con adendum) y el usuario
cuente o requiera contratar servicios como: PTT (Servicio Telcel Directo) o
BBWC1 (Servicio de Internet Blackberry) se debern considerar lo siguientes
puntos:
Usuarios que no cuentan con los servicios y los requiere dar de alta
1. Si el nuevo equipo cuenta con la funcionalidad, y el usuario requiere la alta
del servicio, bastar con solicitar el alta del producto a travs del folio de
SISACT.
2. Para el alta de servicios adicionales se realizarn slo en cambios de equipo
con adendum.

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

39
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

4.10 Trmites de migracin


Motivos para realizar trmites de migracin:
1.
2.
3.
4.
5.

La lnea puede estar activa o suspendida por robo.


La lnea no debe tener saldos vencidos.
El ICCID al que se va a transferir la lnea debe ser nuevo.
El IMEI puede ser nuevo o usado.
El plan anterior debe ser igual al registrado en el sistema.

El trmite de migracin puede realizarse con las siguientes combinaciones:


Cambio de Tecnologa:
o
o
o
o

De normal TDMA a GSM Mixto


De normal TDMA a GSM Normal
De Mixto TDMA a GSM Mixto
De Mixto TDMA a GSM Normal

Cambio de Plan
o
o
o
o

De GSM Normal a GSM Mixto


De GSM Mixto a GSM Normal
De TDMA NORMAL a TDMA Mixto
De TDMA Mixto a TDMA Normal.

Los motivos que se deben de utilizar de acuerdo al tipo de trmite y estatus de la


lnea son los siguientes:

Con renovacin de
adendum

Sin renovacin de
adendum
Reactivacin

Plazo Actual

Reactivacin

Plazo Actual

NO
S

Concluido o libre
No concluido

NO
S

Concluido o libre
No concluido

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

40
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

Mdulo 5
Polticas para la solicitud de
una correccin
.

Objetivo
El participante conocer las polticas para la solicitud de una correccin y soporte
que otorga el departamento de Activaciones.

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

41
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

5.1 Polticas para la solicitud de una correccin


5.1.2 Aclaraciones y dudas
El departamento de Activaciones apoya a travs de SOLUCIN INMEDIATA
creado a partir de la necesidad de los distribuidores para solucionar dudas en
aclaraciones, correcciones de solicitudes realizadas en SISACT y problemas con la
conexin.
Procedimiento
1. Marcar al nmero 25 81 33 71 (cinco extensiones de manera simultnea).
2. Al momento de realizar la llamada se les solicitarn los datos siguientes para
agilizar el trmite.
* Folio de solicitud
* Indicar el tipo de trmite
* Nmero Celular
* Nombre del Cliente
Horario de Servicio
Lunes a domingo
De 10:00 a 19:00 horas

5.2 Qu es una correccin?


Son errores de captura o modificacin de datos en la solicitud de Activacin.
Ejemplos:
1. Correccin de datos del usuario (nombre, apellidos y RFC).
2. Cambio de nmero (Amigo y/o Tarifario) slo se realizan cambios de nmero por
error en poblacin imputable al distribuidor.
3. Cambio de marca y modelo.
4. Cambio de plan.
5. Cambio de forma de pago.
6. Alta de datos en nmeros prepago.
7. Alta de servicios.
8. Cancelacin de adendum o plataforma.
9. Cancelacin de la lnea.
10. Baja o habilitacin del user del SISACT.
11. Reverso de migracin.

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

42
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

5.3 Perodo para realizar una correccin


La solicitud de correccin se podr realizar en un perodo mximo de 30 das
naturales contados a partir del da en que se realiz el trmite.

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

43
Versin 2.2

Polticas de Activaciones

5.4 Descripcin de los motivos de correccin.


1. Correccin de datos del usuario.
Documentacin requerida: formato de correccin.
Observaciones: en caso de tratarse de un cambio de nombre, apellidos y RFC
(persona fsica) o nombre, razn social y RFC (persona moral) identificacin de
usuario y/o representante legal; para persona moral copia de la cdula fiscal.
2. Cambio de nmero (Amigo y/o Tarifario).
Documentacin requerida: formato de correccin
Observaciones: slo se realizan cambios de nmero por error en poblacin
imputable al distribuidor, cualquier otra situacin se deber remitir al usuario a un
Centro de Atencin a Clientes.
3. Cambio de marca y modelo.
Documentacin requerida: formato de correccin
4. Cambio de plan.
Documentacin requerida: formato de correccin
Observaciones: slo se realizan cambios de plan por error imputable al distribuidor,
cualquier otra situacin se deber remitir al usuario a un Centro de Atencin a
Clientes
5. Cambio de forma de pago.
Documentacin requerida: formato de correccin.
Copia de tarjeta de crdito por ambos lados, en caso de que el cambio sea a una
nueva tarjeta.
En caso de que el cambio sea a forma de pago domiciliacin, identificacin vigente
del usuario.

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

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Versin 2.2

Polticas de Activaciones
Observaciones: los cambios de forma de pago slo aplican de:

Tarjeta de crdito a tarjeta de crdito.


Efectivo a tarjeta de crdito.
Efectivo a domiciliacin.
Domiciliacin a efectivo.
Domiciliacin a domiciliacin.
Domiciliacin a tarjeta.

6. Alta de datos en nmeros prepago.


Documentacin requerida: copia del formato de garanta y/o hoja de registro y
formato de correccin.
Observaciones: la garanta deber tener registrado el sello del distribuidor que
vendi la lnea, as como el nombre del distribuidor que est realizando el
movimiento (en caso de no ser el mismo) y los datos anteriores deben de coincidir.
7. Cancelacin de adendum o plataforma
Documentacin requerida: formato de correccin
Observaciones: cuando se cancela un adendum o cambio de plataforma y el ESN o
IMEI anterior se encuentra reportado como robado, se deber proporcionar un ESN
y/o IMEI distinto.
En caso de haber aplicado un cambio de nmero con adendum con cambio de
plataforma, adendum con cambio de plan normal a mixto, se podr cancelar el
trmite regresando a la tecnologa anterior con un nmero distinto ya que el que se
tena antes de realizar el movimiento ya no se podr recuperar.
Se deber anexar carta del usuario e identificacin del usuario en caso de que el
plan anterior ya no se comercialice.
8. Cancelacin de lnea.
Documentacin requerida: formato de correccin.
Observaciones: en caso de que existan consumos en la lnea se deber indicar en el
documento de solicitud de correccin (formato anexo) quin ser el responsable de
liquidar dichos adeudos distribuidor y/o usuario.

Gerencia de Capacitacin Comercial R9

45
Versin 2.2

Polticas de Activaciones
Para la cancelacin de lnea se debern considerar los siguientes puntos:
Usuario
a) Si el pago de la lnea se est realizando en efectivo, deber presentarse en un
Centro de Atencin a Clientes para realizar el pago correspondiente antes de
realizar la cancelacin.
b) Si el pago es con tarjeta de crdito, los cargos del adeudo se realizarn a la
tarjeta de crdito que se tiene registrada en el momento de la cancelacin dentro
de nuestra base de datos, siempre y cuando el cargo sea autorizado por el banco,
adems deber anexar carta firmada por el usuario aceptando los consumos.
En caso de lnea migrada adjuntar carta e identificacin del usuario indicando que
esta de acuerdo en perder su nmero celular.
Distribuidor
a) En los casos en donde el distribuidor sea el responsable de cubrir los adeudos
stos se realizarn va comisiones y la peticin se realizar en el momento de la
cancelacin (formato de correccin).
En caso de solicitar la cancelacin de una lnea en Plan Mixto, se deber especificar
en el documento lo siguiente:
Cancelacin en ambos sistemas (Amigo y Tarifario) estando en el entendido que
bajo esta situacin el nmero se pierde y no podr solicitarse una reactivacin
posteriormente.
9. Reverso de migracin.
a) Documentacin requerida: formato de correccin, indicando el IMEI e ICCID.
Es cuando el usuario se arrepiente en contratacin, es decir la lnea se migrar de
pospago a prepago.

5.5 Procedimiento para solicitar una correccin


Va electrnica a la direccin correcciones.distribuidor@telcel.com
Se deber enviar la solicitud de correccin escaneada y debe de cubrir los
siguientes requisitos:









Fuerza de ventas.
Nmero celular.
Nombre del usuario.
Tipo de correccin.
Datos actuales.
Nuevos datos.
Motivo de correccin.
Nombre, clave y firma DIPSA.

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Versin 2.2

Polticas de Activaciones

Se deber anexar la documentacin escaneada en cada peticin realizada en caso de ser


necesario
Adems
Se deber crear una cuenta de correo considerando los siguientes criterios:

Iniciar con la palabra correcciones


Contener la fuerza de ventas del distribuidor que est enviando el trmite.

Ejercicio: crear tu cuenta de correo electrnico de acuerdo a las anteriores


consideraciones:
____________________
@prodigy.net.mx
____________________
@hotmail.com

5.6 Horario de recepcin de las correcciones


La recepcin es de lunes a domingo de 10:00 a 19:00 hrs.
La respuesta por parte del departamento de Solucin Inmediata es de cuatro horas
posteriores al envo.

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Versin 2.2

Polticas de Activaciones
GERENCIA DE CAPACITACIN COMERCIAL R9
Evaluacin del Curso
F-09.00.07.04.00-005
Nombre del evento:

Instructor:

Fecha:

Horario:
Datos del participante

Nombre Completo:

rea de trabajo:

Grado mximo de estudios:

Distribuidor:

Correo electrnico:

Telfono mvil o particular:


Evaluacin al Instructor
Deficiente

1. Puntualidad del instructor en cada sesin


6
2. Tono de voz y expresin oral utilizados durante el curso
6
3. Habilidad para transmitir conocimientos
6
4. La forma en que se dirigi el instructor a los participantes
6
5. El conocimiento del instructor sobre los temas en el curso fue
6
6. Resolvi mis dudas
6
7. Oportunidad que di para intervenir en el curso
6
8. Su ritmo de trabajo fue
6
9. La ejemplificacin utilizada por el instructor fue
6
Desarrollo del Curso
Deficiente
1. El temario fue cubierto en su totalidad
6
2. Aprovechamiento del tiempo asignado al curso
6
3. Prcticas, ejercicios y o ejemplos reales empleados durante el curso
6
Evaluacin de Recursos Materiales
Deficiente
1. Manejo y uso de los auxiliares didcticos
6
2. Calidad del material didctico (diseo, impresin, imgenes)
6
3. Equipo audiovisual
6
Resultados Generales
1. Qu temas consideras necesitas reafirmar?

Suficiente

Bueno

7
7
7
7
7
7
7
7
7

8
8
8
8
8
8
8
8
8

Suficiente

Bueno

7
7
7

8
8
8

Suficiente

Bueno

7
7
7

8
8
8

Muy
Bueno
9
9
9
9
9
9
9
9
9

Excelente
10
10
10
10
10
10
10
10
10

Muy
Bueno
9
9
9

Excelente
10
10
10

Muy
Bueno
9
9
9

Excelente
10
10
10

2. Te servir para vender?


3. Tenas conocimiento previo de algunos de los temas tratados?
Cules?

Si

No

4. Consideras que los conocimientos adquiridos apoyarn tu labor de asesoramiento, ventas o de administracin?

Si

No

Y por que?
Comentarios Adicionales

Asimilacin de Conocimiento
A continuacin se desplegar en pantalla la prueba de asimilacin de Conocimientos, favor de tachar la respuesta correcta:

EVALUACIN INICIAL

EVALUACIN FINAL

1.- Verdadero / Falso

6.- Verdadero / Falso

1.- Verdadero / Falso

6.- Verdadero / Falso

2.- Verdadero / Falso


3.- Verdadero / Falso

7.- Verdadero / Falso


8.- Verdadero / Falso

2.- Verdadero / Falso


3.- Verdadero / Falso

7.- Verdadero / Falso


8.- Verdadero / Falso

4.- Verdadero / Falso

9.- Verdadero / Falso

4.- Verdadero / Falso

9.- Verdadero / Falso

5.- Verdadero / Falso

10.- Verdadero / Falso

5.- Verdadero / Falso

10.- Verdadero / Falso

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Polticas de Activaciones

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Versin 2.2

Polticas de Activaciones

En el verdadero xito, la suerte no tiene nada que ver; la


suerte es para los improvisados y aprovechados; y el xito
es el resultado obligado de la constancia, de la
responsabilidad, del esfuerzo, de la organizacin y del
equilibrio entre la razn y el corazn..
Frase Celebre

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