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Padro HDI para

Centros de Suporte

Liderana

Estratgia e Polticas

Gesto de Pessoas
Recursos

Processos e Procedimentos

Melhores Prticas para o Gerenciamento de Servios


Satisfao de Pessoas

Satisfao do Cliente

Resultados de Desempenho

Contedo

Padro HDI para Centros de Suporte

Agradecimentos...............................................................................1
Introduo.......................................................................................2
Padro HDI para Centros de Suporte................................................4
Facilitadores e Resultados................................................................5
Descrio das Categorias do Padro HDI para Centros de Suporte...6
1.0 Liderana...................................................................................9
2.0 Estratgia e Poltica.................................................................14
3.0 Gerenciamento de Pessoas.......................................................17
4.0 Recursos..................................................................................22
5.0 Processos e Procedimentos......................................................32
6.0 Satisfao das Pessoas.............................................................45
7.0 Satisfao do Usurio...............................................................48
8.0 Resultados de Desempenho......................................................51
Servios HDI para Centros de Suporte...........................................64

Padro HDI para Centros de Suporte


H D I 2 0 0 8 , V e r s o 4. 1. 3

Direitos autorais 2008 HDI


Todos os direitos reservados
Verso 4.1.3
Impresso no Brasil
HDI BRASIL
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www.hdibrasil.com.br

O HDI no assume nenhuma responsabilidade por erro ou omisso.


Nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida sem a permisso por
escrito do Help Desk Institute, exceto publicaes do mercado que
divulguem os dados aqui reportados. Nesses casos, os crditos devem ser
dados ao HDI.
HDI uma marca registrada da ThinkService Inc. nos Estados e em outros
pases. Alguns trechos deste documento incluem informao do ITIL e das
publicaes da Biblioteca de Infra-estrutura de TI do Escritrio de Comrcio
do governo britnico. ITIL uma comunidade registrada no Escritrio de
Comrcio e no escritrio de patentes e marcas dos Estados Unidos
Trechos deste documento incluem informao baseada nas publicaes do
KCSSM do CSI Consortium for Service Innovation. KCSSM uma marca
registrada do Consortium for Service Innovation.

Agradecimentos
O HDI agradece as seguintes pessoas e empresas pela dedicao e disponibilidade em participar
do Comit de Reviso do Padro HDI para Centros de Suporte 2007:

John Custy, Founder & Principal Consultant, JPC Group (Chairman)


Pat Albright, Support Center Certification & Assessment Manager, HDI
Paul M. Dooley, President, Optimal Connections, LLC
Gerry Geddes, Executive Consultant, Quint Wellington Redwood
Robert Last, Content Manager, HDI
Katherine Lord, Independent Consultant
Julie Mohr, Principal Research Analyst and Author, Blueprints Audits
Nico van den Hour, Chairman, K.D. van der Hout Beheer BV

Os seguintes indivduos e profissionais de empresas ajudaram no desenvolvimento e manuteno


do padro HDI para Centros de Suporte. O Help Desk Institute agradece a todos pela
contribuio e servios prestados indstria.
Pat Albright, HDI
Terry Allen, CompuCom Systems
Eugene Ball, Help Desk Solutions
Bryan Belisle, Sun Microsystems
Mikael Blaisdell, Mikael Blaisdell & Associates
Eldon Brown, ABS Associates
Abbie Caracostas, HDI
John Custy, JPC Group
Paul Dooley, Optimal Connections
Philip Elam, NCR Corporation
Mark Ellis, Kronos, Inc.
Gerry Geddes, Quint Wellington Redwood
Lisa Fry, MJ Gleeson Group PLC
Carol Gast, Sprint
Timothy J. Gaydosh, TEKsystems
Maria Gibbons, HDI UK
Ken Hayes, Spherion
Ed Hawthorne, Bank of America
Chris Hediger, Yoh IT Support
Donna Holt, HelpDesk Xlence
Cyrus A. Howells, Allegheny Energy
Jo Johns
Rick Joslin, Joslin & Associates, Inc.
Carrie Kalmanowitz, HDI
Howard Kendall, HDI U.K.

Robert Last, HDI


Katherine Lord, Independent Consultant
Eppo Luppes, Fujitsu Services
Karen MacNeill, Aseriti
Jim McKennan, ARC
Julie Mohr, Blueprints Audits
Dawn Mular, Sun Microsystems
Ron Muns, HDI
Steve Murtagh, Intervox Group
Daniel Pasquerilla, QAD
Eric Rabinowitz, DEMA
David Ratcliffe, Pink Elephant
Aale Roos, Quint Wellington Redwood
Faye Rukstales, BMC
Kathryn Seabrook, Egain Communications
Bill Sheehan, Sage Results
Dick Szymanski, Support Performance
Barry Taplin, British Telecom PLC
Rick Taylor, Highmark
Irene Stirrat, Halliburton
Cindy Szpanelewski
Nico van den Hout, K.D. van den Hout Beheer
BV
Joachim Wolberson, HDI Germany
Tatsumi Yamashita, HDI Japan

Introduo
O Padro HDI para Centros de Suporte foi desenvolvido e mantido pelo HDI International Certification
Standards Committee (ICSC), Comit Internacional de Padres HDI para Certificao. O ICSC formado
por um comit de especialistas e practitioners da indstria mundial que promovem as melhores prticas e
boas prticas na rea de suporte. Alm da ajuda ao Padro HDI para Centros de Suporte, o ICSC
desenvolveu padres de certificao para funes no centro de suporte. Estes padres de certificao
identificam e documentam a abrangncia do conhecimento e das habilidades de gerenciamento de servios
definidos para cada funo. Em 2008, foram definidos os seguintes padres de certificao individual:

HDI Customer Service Representative

HDI Support Center Analyst

HDI Desktop Support Technician

HDI Support Center Team Lead

HDI Support Center Manager

HDI Support Center Director

O Padro HDI para Centros de Suporte (anteriormente conhecido como Padres HDI de Certificao de
Centros de Suporte), foi inicialmente desenvolvido para definir as melhores prticas e boas prticas como
base para certificao de centros de suporte. Ainda que o objetivo do Padro HDI para Centros de
Suporte ser um programa de certificao para reconhecer centros de suporte que tenham atingido
resultados positivos atravs da adoo de melhores prticas e boas prticas, o valor deste padro vai muito
alm da certificao em si.
O Padro HDI para Centro de Suporte est dividido em oito categorias representando cinco elementos
Facilitadores e trs Resultados. Cada categoria contm atividades divididas em quatro nveis de maturidade
que representam as melhores prticas e as boas prticas. O padro usado por muitos lderes da rea
como um guia para elaborar e desenvolver seu centro de suporte ou como uma base para uma avaliao
de performance de anlise de necessidades comparadas ao seu nvel de expectativas. Alguns lderes da rea de
suporte reportaram que utilizam os objetivos dos Padres HDI de Certificao de Centros de Suporte
como uma forma de identificar reas de melhoria de processos e servios, e para fortalecer o trabalho da
equipe, enquanto outros reportam que o utilizam como um fator de ajuda na avaliao das operaes do
centro de suporte para discutir a consolidao de estratgias de terceirizao. Alguns lderes de suporte
visualizam o Padro como um conjunto de experincias de um grande grupo da indstria, auxiliando no
gerenciamento de suas reas atravs da constante melhoria dos servios prestados.
O valor que um centro de suporte adquire atravs do Padro HDI para Centros de Suporte varia em
funo da maturidade do centro de suporte e seus objetivos de negcio. Usurios do padro perceberam
benefcios que incluram a melhoria na entrega de servios mais consistentes, aumento da satisfao do
usurio e do colaborador, aumento da produtividade e eficincia, reduo de custos e do downtime do
usurio, aumento na habilidade de atender os requerimentos de compatibilidade e aumento da receita.

O Padro HDI para Centro de Suporte um conjunto de melhores prticas e boas prticas de vrias
metodologias de gerenciamento de servios de TI com foco em centros de suporte. O padro utiliza
modelos de trabalho como a Biblioteca de Infra-estrutura de TI (ITIL), e melhores prticas como
Knowledge-Centered Support (KCSSM) Suporte Baseado no Conhecimento, e periodicamente atualizado
para se manter alinhado com um ambiente em constante evoluo e maturidade como a indstria de
suporte.
Gerenciar um centro de suporte uma jornada de continua melhoria e mudanas. O HDI recomenda que
os centros de suporte utilizem regularmente o Padro HDI para Centros de Suporte para avaliar seu status
atual, desenvolver uma anlise de necessidades e identificar planos de melhoria contnua para os servios
para atingir suas metas.
Como voc pode se beneficiar das vantagens do Padro HDI para Centros de Suporte?

Avalie sua organizao com base no padro publicado.


Use a Auto-Avaliao do Padro HDI para Centros de Suporte como uma ferramenta de autoavaliao.
Contrate um auditor certificado pelo HDI para executar uma avaliao in loco.
Use a ferramenta de Avaliao de Maturidade HDI para Centros de Suporte para obter orientao
quanto melhoria dos servios.
Prepare-se para a Certificao HDI de Centro de Suporte para obter o reconhecimento dos
objetivos alcanados pelo seu centro de suporte para garantia de excelncia no fornecimento de
servios.

O Padro HDI para Centros de Suporte foi desenvolvido em conformidade com padres internacionais
de qualidade, como o EFQM - European Foundation for Quality Management (Fundao Europia
para o Gerenciamento da Qualidade), o Malcolm Baldridge National Quality Awards e a ISO9000. O
padro baseado no modelo de trabalho do European Foundation for Quality Management com
adaptaes para atingir requisitos de qualidade especficos para organizaes de suporte. O padro tem
semelhanas com a ISO9000 no que se refere aos processos e procedimentos de qualidade ali
documentados, seguidos e produzindo resultados esperados. Diferenas na adoo do Padro HDI para
Centros de Suporte so aceitveis, se os objetivos forem atingidos.

O Padro HDI para Centros de Suporte


O Padro HDI para Centros de Suporte est organizado em oito categorias representando cinco fatores
Facilitadores e trs Resultados. Cada categoria contm atividades que definem a maturidade do centro de
suporte.

Facilitadores e Resultados
As primeiras cinco categorias representam elementos facilitadores de qualidade ou itens realizveis,
(mostram como devem ser realizadas as atividades). Cada categoria definida e fundamentada por uma ou
mais atividades pelas quais um centro de suporte avaliado. Para cada categoria h uma nota mnima
exigida e para que o centro seja certificado, uma determinada pontuao geral dever ser atingida.
Facilitadores
So cinco e incluem Liderana, Estratgia e Poltica, Gesto de Pessoas, Recursos e Processos e
Procedimentos. Os nveis de maturidade so classificados em:
1. Iniciante Identificao e reconhecimento claro do valor de determinada atividade e incio dos planos
para melhoria.
2. Com algum progresso Evidncias de que a atividade est sendo executada, com avaliaes para
melhorias e casos de implementaes ou resultados positivos.
3. Com progresso considervel Evidncias de que a atividade est sendo regularmente executada, com
alguns exemplos de melhorias. As implementaes podem no ser globais, ou ainda podem no estar
sendo aplicadas em todo seu potencial em toda a empresa.
4. Plenamente atingido e/ou otimizado Resultado globalmente implementado, melhorias continuas e
esforos constantes de aperfeioamento. Existe alguma dificuldade em prever melhorias significativas.
Resultados
As trs categorias de resultado so: Satisfao das Pessoas, Satisfao do Usurio e Resultados de
Desempenho. Os nveis de maturidade so:
1. Mensurado Dados de desempenho so continuamente coletados.
2. Comparaes com as metas A empresa coleta dados e rotineiramente compara o desempenho com
seus objetivos e metas. Dados tm sido coletados e comparados com as metas por determinado perodo
de tempo1 ou h pelo menos trs meses.
3. Rumo s metas A empresa coleta dados, rotineiramente registra o desempenho e compara os
resultados com objetivos ou metas. Dados tm sido coletados e comparados em pelo menos dois perodos
de tempo2 ou h pelo menos seis meses. Os resultados apontam um desempenho crescente rumo s
metas.
4. Consistentemente atingindo as metas A empresa tem atingido as metas por vrios perodos
reportados e as tendncias indicam resultados consistentes por pelo menos dois perodos reportados ou
um ano.

1
2

Refere-se a Satisfao das Pessoas e Satisfao do Usurio


Nmero de meses e um ano referem-se a Resultados de Desempenho

Descrio das Categorias do Padro HDI para Centros de Suporte


1.0 Liderana
A liderana define como gerentes e funcionrios conduzem suas empresas em direo ao sucesso,
inspirando e motivando funcionrios. Profissionais de suporte precisam entender que seu trabalho
importante e ter seu trabalho reconhecido e valorizado pela gerncia. Lderes eficientes conduzem a
formulao e a evoluo das declaraes de objetivo e asseguram-se de que so comunicadas e
compreendidas em toda a empresa. Ao mesmo tempo, fornecem um suporte absolutamente evidente,
bem como encorajamento ao seu pessoal. Habilidades importantes de liderana incluem o incentivo ao
trabalho em equipe, resoluo no caso de problemas de comunicao, determinao de necessidades de
recursos, determinao de prioridades e a capacidade de gerar um ambiente de colaborao e entusiasmo.
2.0 Estratgia e Poltica
A misso, a viso, as metas e os objetivos das funes do centro de suporte devem dar uma sustentao
clara e eficiente para os objetivos do negcio da empresa como um todo. Assim como em qualquer
negcio, todas as metas e atividades devem ajudar a empresa a atingir os objetivos estabelecidos. Tambm
essencial que todas as funes do suporte sejam totalmente integradas com a rea de TI. Polticas e
estratgias devem ser traduzidas em propsitos e objetivos e planos que possam ser colocados em prtica,
mensurados e avaliados conforme a necessidade, para se atingir os resultados desejados. Planos
especficos, polticas e procedimentos devem ser estabelecidos de modo a definir um caminho para a
realizao das metas da empresa. Para serem funcionais, os planos devem conduzir conquista de
resultados mensurveis e devem estar alinhados com os planos globais da empresa.
3.0 Gerenciamento de Pessoas
Uma responsabilidade importante da gerncia de suporte a criao de um ambiente motivacional para os
profissionais da equipe, de modo que tenham o melhor desempenho possvel. O papel e as
responsabilidades da equipe, assim como os processos de suporte, devem estar documentados de maneira
adequada. A equipe de suporte deve ter e manter em constante evoluo o conjunto de habilidades
necessrias para responder de maneira eficiente s necessidades do negcio. Um feedback sobre o
desempenho, reconhecimento por parte dos membros da equipe e da gerncia, uma boa comunicao
corporativa e oportunidades para o crescimento tcnico e profissional so elementos comprovadamente
motivadores.

4.0 Recursos
A operao do suporte deve ter acesso aos recursos e ferramentas necessrios para alcanar os objetivos
estabelecidos. Esses recursos e ferramentas podem ser relacionados infra-estrutura da empresa ou
podem ser especficos para o suporte. Eles incluem: recursos humanos e financeiros, instalaes fsicas,
infra-estrutura de comunicao e processos, conhecimento e competncias organizacionais especializadas,
ferramentas de hardware e software e/ou parceiros terceirizados. A tecnologia do suporte, que inclui
sistemas de telecomunicao, laboratrios e equipamentos, sistemas para gerenciamento da fora de
trabalho, sistemas para gerenciamento de servio, ferramentas de acesso remoto, sistemas de base de
conhecimento e sistemas para emisso de relatrios, podem gerar melhorias significativas na eficincia do
centro de suporte e na produtividade do usurio, o que se traduz diretamente em economia e/ou melhores
servios e um melhor alinhamento com as necessidades do negcio.
5.0 Processos e Procedimentos
O centro de suporte deve contar com processos e procedimentos que lhe permita atingir seus objetivos e
metas. Esses processos devem ser bem definidos, mensurveis, documentados, comunicados e
compreendidos por aqueles que o gerenciam e pelos que devem execut-los. Exemplos de processos de
centro de suporte incluem deteco proativa de incidentes e imediata recuperao, ferramentas de autoajuda, gerenciamento da satisfao do usurio, gerenciamento do nvel de servio, gerenciamento dos
feedbacks, gerenciamento de incidentes e solicitao de servios, gerenciamento de problemas,
gerenciamento de mudanas, gerenciamento dos ativos e configurao, melhoria contnua, gerenciamento
da continuidade dos servios, e registro e monitoramento das chamadas.
6.0 Satisfao das Pessoas
A satisfao das pessoas que fazem parte de uma organizao pode influenciar significativamente o
sucesso da empresa. Os profissionais de suporte devem estar motivados para desenvolver seu trabalho,
compreender por que seu trabalho importante, ser reconhecido pelo seu trabalho, ter apoio e ser
valorizado pela gerncia por conta de seus esforos. A avaliao de fatores-chave, como absentesmo e
rotatividade e atitude em relao ao trabalho pode revelar o grau de satisfao em relao ao trabalho
dentro de uma empresa.

7.0 Satisfao do Usurio


A percepo dos usurios em relao ao esforo do centro de suporte em atingir suas expectativas
determina seu sucesso como um todo. Usurios podem ter alternativas para obter servios de suporte; por
exemplo: eles podem obter suporte com outros fornecedores, colegas de trabalho, fornecedores de
produtos ou na Internet.
Para que o centro de suporte conquiste a posio de fornecedor preferido, a cultura corporativa deve
reconhecer o valor e dar sustentao ao suporte. O valor do suporte deve ser reconhecido num nvel
snior e deve ser visvel em toda a empresa. Normalmente isso se reflete na existncia de um programa de
Gerenciamento de Nvel de Servio e avaliaes de desempenho centradas no usurio. Medindo a
satisfao do usurio, a rea de suporte pode obter um feedback significativo, gerenciar nveis de satisfao
e criar uma interao efetiva entre a rea de suporte e seus usurios.
8.0 Resultados de Desempenho
Resultados de desempenho so as conquistas medidas em comparao com as metas e objetivos. Estas
metas e objetivos devem ser definidas de modo confivel e realista. Os resultados devem ser claramente
comunicados para o pblico apropriado. Os resultados de desempenho devem ser consistentemente
atingidos ou os motivos para qualquer alterao neste sentido devem ser claramente compreendidos e
atitudes apropriadas devem ser tomadas para atingir os objetivos ou a reviso destas metas.

1.0 Liderana
Todos os nveis gerenciais e todos os funcionrios em funo de liderana definem o sucesso e inspiram,
motivam e conduzem a melhorias contnuas.
1.010 Alinhamento com o Negcio
O gerenciamento do centro de suporte promove um elo de relacionamento entre os servios de suporte e
o negcio principal da empresa.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

A gerncia do centro de suporte pode descrever os trs


fatores mais importantes para o sucesso do negcio do
usurio ou cliente.

Com algum progresso

A equipe do centro de suporte compreende o impacto de


uma falha na tecnologia e/ou no servio para o negcio do
usurio.

Com progresso
considervel

Servios oferecidos pelo centro de suporte esto focados em


apoiar o sucesso do usurio.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A gerncia do centro de suporte ajusta os servios para dar


melhor suporte s constantes mudanas nos requisitos do
negcio

1.020 Alinhamento com a TI (ou outra organizao de suporte)


A gerncia do centro de suporte promove um entendimento da TI (ou outra organizao de suporte) e a
interao do centro de suporte com outros departamentos de TI, tanto internamente quanto com
fornecedores externos. (Se sua empresa no trabalha dentro da rea de TI e o suporte fornecido no um
suporte a TI, substitua o nome para a empresa apropriada).
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

A gerncia do centro de suporte mostra um claro


entendimento de como o centro de suporte interage com os
processos de TI e os departamentos de TI.

Com algum progresso

O pessoal do centro de suporte entende as necessidades de


outros departamentos de TI e percebe o relacionamento do
suporte com outros departamentos de TI.

Com progresso
considervel

A equipe do centro de suporte se comunica ativamente com


outras reas de TI.

Plenamente atingido
e/ou otimizado

Para preparar detalhadamente mudanas de TI que estejam por


acontecer, um representante do centro de suporte envolvido
ativamente no processo de liberao e controle de mudanas.

1.030 Otimizao de Recursos


Todos os nveis da gerncia do centro de suporte estabelecem e promovem com eficincia o melhor uso
possvel dos recursos de suporte (ex: pessoas, processos, ferramentas e/ou tecnologias).
Nmero
Nvel de Maturidade
Descrio do Nvel de Maturidade
1

Iniciante

H uma metodologia para determinar o tipo e os recursos


necessrios para o fornecimento de servios.

Com algum progresso

Um processo documentado utilizado para determinar os


recursos necessrios a fim de alcanar os nveis de servio e as
metas operacionais.

Com progresso
considervel

O centro de suporte tem a habilidade de ajustar recursos entre


perodos de oramento.

Plenamente atingido
e/ou otimizado

Objetivos de Nveis de Servio existem e esto plenamente


alinhados com os objetivos e metas do negcio.

10

1.040 Trabalho em equipe


Todos os nveis da gerncia do centro de suporte promovem e participam ativamente das atividades
relacionadas ao trabalho em equipe e defendem o trabalho em equipe em toda a empresa de suporte.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

H processos e objetivos de treinamento desenvolvidos para


promover o trabalho em equipe no centro de suporte.

Com algum progresso

H atividades organizadas e agendadas regularmente para


promover o trabalho em equipe em todas as reas da
empresa de suporte.

Com progresso
considervel

H processos documentados para mensurar e reconhecer o


sucesso de esforos das equipes e mensurar o sucesso em
comparao com os objetivos.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Os resultados dos esforos das equipes so adequadamente


aplicados para melhorar os processos dentro da empresa.

11

1.050 Divulgando o Centro de Suporte


Todos os membros da organizao de suporte so responsveis pelo aumento da visibilidade do centro de
suporte dentro da empresa e promovem o centro de suporte como um parceiro estratgico do negcio.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Todos os nveis da gerncia do centro de suporte


reconhecem e comunicam o valor do centro de suporte para
a empresa toda.

Com algum progresso

Todos os nveis de gerncia de TI da empresa promovem o


centro de suporte e seu papel, incentivando seu uso
adequado por meio de exemplo pessoal.

Com progresso
considervel

O centro de suporte se envolve de maneira proativa com os


principais departamentos da empresa para promover seu
papel e seu valor.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A equipe do centro de suporte tem autonomia para assumir


papis de liderana e de tomadores de decises, a fim de
conduzir atividades destinadas a melhorar o desempenho dos
negcios da empresa como um todo.

12

1.060 Disseminao de Informao


A gerncia do centro de suporte promove e facilita a disseminao de informao sobre suporte,
planejamento, operaes e resultados.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

O desempenho do centro de suporte medido e apresentado


pelo menos mensalmente.

Com algum progresso

Os resultados de desempenho e relatrios esto prontamente


disponveis para a equipe do centro de suporte.

Com progresso
considervel

O progresso em relao a planos estratgicos e operacionais


regularmente acompanhado, reportado e divulgado pelo
menos trimestralmente para a equipe do centro de suporte e
outros departamentos de TI.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Evolues em relao s metas estabelecidas no Business Plan


so acompanhadas, documentadas e apresentadas pelo
menos semestralmente equipe do centro de suporte,
gerncia de outros departamento de TI e usurios.

13

2.0 Estratgia e Poltica


Como a gerncia do centro de suporte incorpora os valores e conceitos de qualidade da empresa em
relao definio, comunicao, avaliao e melhoria das polticas e estratgias do centro de suporte.
2.010 Viso e Misso
A declarao de viso e/ou misso estabelecida reflete o papel do centro de suporte na empresa e sua
contribuio neste sentido.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

O centro de suporte tem sua declarao de misso/viso


documentada.

Com algum progresso

A equipe do centro de suporte pode enunciar claramente a


declarao de misso/viso e compreender seu significado. A
declarao de misso/viso do centro de suporte publicada
e distribuda dentro e fora do centro de suporte.

Com progresso
considervel

A declarao de misso/viso do centro de suporte


alinhada com a misso/viso de TI, que por sua vez est
alinhada viso da empresa.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

H um processo peridico de anlise e promoo da


declarao de misso/viso do centro de suporte.

14

2.020 Metas e Objetivos


Metas e objetivos especficos e mensurveis esto estabelecidos e refletem a misso do centro de suporte.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Objetivos especficos esto estabelecidos para o centro de


suporte.

Com algum progresso

Metas de desempenho quantitativas esto documentadas e


foram estabelecidas para a maioria dos objetivos do centro
de suporte.

Com progresso
considervel

Metas e objetivos do centro de suporte esto alinhados com


as metas e os objetivos do negcio da empresa. Resultados
de desempenho so comparados aos do centro de suporte e
comunicados equipe e gerncia de TI

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Metas estratgicas estabelecidas esto alinhadas misso da


empresa. Os resultados de desempenho e conquistas so
comunicados para toda a empresa (equipe do centro de
suporte, outras reas de TI e outras unidades de negcio,
etc.).

15

2.030 Planos Operacionais e do Negcio


Planos operacionais e do negcio estabelecem estratgias e atividades para atingir as metas do centro de
suporte e alcanar os objetivos definidos.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

O centro de suporte tem um plano operacional


documentado, que inclui recrutamento, treinamento,
necessidades de infra-estrutura e oramentos.

Com algum progresso

O centro de suporte tem um Business Plan que inclui


viso/misso, objetivos, metas, oferta de servios, planos de
tecnologia, etc.

Com progresso
considervel

O centro de suporte tem um plano estratgico que inclui


estratgia de servios, estratgia de gerenciamento da fora
de trabalho e estratgia de tecnologia.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Os planos estratgicos e operacionais do centro de suporte


esto alinhados com os planos estratgicos da empresa.

2.040 Contribuio dos stakeholders


A misso, os objetivos e planos do centro de suporte incorporam a contribuio dos stakeholders.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

A gerncia e a equipe do centro de suporte podem identificar


e definir rapidamente quem so os stakeholders.

Com algum progresso

O centro de suporte solicita ativamente opinies dos


stakeholders para suas metas e planos

Com progresso
considervel

Existe um processo para dar retorno aos stakeholders sobre


como sua colaborao foi avaliada e utilizada.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Stakeholders so convidados a participar no desenvolvimento


do plano de ao que agregou sua colaborao.

16

3.0 Gesto de Pessoas


Obteno do potencial mximo dos recursos humanos.
3.010 Descrio das tarefas
Existem descries das tarefas e das posies do centro de suporte, que definem minuciosamente as
funes, responsabilidades e requisitos destas posies.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

H descries de tarefas, documentadas para cada cargo e


so regularmente revistas.

Com algum progresso

As funes e responsabilidades estabelecidas nas descries


das tarefas refletem com preciso os papis e
responsabilidades das posies descritas.

Com progresso
considervel

A equipe e a gerncia do centro de suporte tm acesso s


descries das tarefas; equipe e gerncia esto cientes da
descrio das tarefas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Descries de tarefas so citadas durante treinamento,


avaliao de desempenho e reunies sobre desenvolvimento
de carreira.

17

3.020 Planos de Treinamento


Planos de treinamento para a equipe de suporte devem suprir a necessidade de capacidade tcnica, do
negcio e de servio ao usurio. Os planos de treinamento so necessrios para a organizao cumprir os
nveis de servio de maneira consistente.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Existem planos de treinamento documentados para cada


posio do centro de suporte e eles so regularmente
atualizados.

Com algum progresso

Tempo e verba so alocados para atingir os nveis mnimos


de treinamento estabelecidos nos planos.

Com progresso
considervel

Existe um inventrio de habilidades para cada posio e h


uma anlise de necessidades para cada funcionrio.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

H uma matriz de habilidades para cada membro da equipe


do centro de suporte e ela periodicamente revisada;
mudanas so feitas para alinhar as competncias com as
necessidades.

18

3.030 Plano de Desenvolvimento de Carreira


O plano de desenvolvimento de carreira fundamental para melhorar as habilidades dos funcionrios,
satisfao com o trabalho e elevar ndices de reteno.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

H um plano de desenvolvimento de carreira documentado


para os funcionrios do centro de suporte.

Com algum progresso

Planos de desenvolvimento de carreira para a equipe do


centro de suporte incluem as preferncias pessoais de cada
funcionrio em relao ao desenvolvimento de sua carreira.
Estas preferncias devem estar relacionadas funo do
profissional no centro de suporte.

Com progresso
considervel

Planos de desenvolvimento de carreira alinham treinamento


e objetivos de certificao com descries de tarefas de nvel
superior

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Reviso da descrio das atividades, plano de


desenvolvimento de carreira, revises de compensao e
processos de avaliao de desempenho esto integrados.

3.040 Avaliaes de Desempenho


O critrio para o desempenho individual e da equipe est alinhado com os objetivos do centro de suporte
e os objetivos da empresa toda.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

H um processo documentado de avaliao anual de


desempenho pessoal.

Com algum progresso

A equipe do centro de suporte recebe um feedback trimestral


de seu supervisor/gerente entre as reunies formais de
avaliao de desempenho.

Com progresso
considervel

Os critrios de desempenho das tarefas-chave so alinhados


aos objetivos do centro de suporte e da empresa como um
todo.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Revises das descrio das atividades, planos de


desenvolvimento de carreira, revises de compensao e
processos de avaliao de desempenho esto integrados.

19

3.050 Satisfao dos Funcionrios


Processos e procedimentos para mensurar e gerenciar a satisfao dos funcionrios so ingredientes-chave
para incentivar a reteno de funcionrios e a produtividade.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Existe um processo para determinar os nveis de satisfao


dos funcionrios

Com algum progresso

Um processo de medio da satisfao dos funcionrios


agendado e posto em prtica, pelo menos uma vez por ano

Com progresso
considervel

O processo de satisfao dos funcionrios inclui a medio


do que significativo para o centro de suporte e os
resultados de satisfao so divulgados sem demora equipe
do centro de suporte e gerncia snior da empresa.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A gerncia do centro de suporte toma medidas objetivas em


resposta aos resultados de satisfao dos funcionrios

3.060 Compensao
Um programa de compensao atraente essencial para manter a produtividade, a reteno e a satisfao
dos funcionrios.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

A faixa salarial da equipe do centro de suporte


regularmente comparada a posies similares no mesmo
setor do mercado e na mesma rea geogrfica.

Com algum progresso

O programa de compensao inclui elementos que


estimulam o desempenho

Com progresso
considervel

O programa de compensao recompensa as conquistas da


equipe em relao a objetivos pessoais, centro de suporte e
da empresa como um todo.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Revises da descrio de atividades, plano de


desenvolvimento de carreira, revises de compensao e
processo de avaliao de desempenho esto integrados.

20

3.070 Gratificao e Reconhecimento


Programas de gratificao e reconhecimento para funcionrios do centro de suporte aumentam a
ocorrncia de comportamentos exemplares e so elementos importantes na reteno e satisfao dos
funcionrios.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

So realizados programas de recompensa para reconhecer as


conquistas da equipe e as contribuies para o centro de
suporte, com regularidade e consistncia.

Com algum progresso

Programas de reconhecimento e recompensa para indivduos


e equipes so documentados e incorporados verba do
centro de suporte

Com progresso
considervel

A equipe do centro de suporte participa do desenvolvimento


e manuteno constante dos programas de reconhecimento e
recompensa

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A gerncia do centro de suporte revisa periodicamente o


impacto do programa de reconhecimento e recompensa e/ou
implementa-o regularmente.

21

4.0 Recursos
Acesso a recursos e ferramentas necessrias para atingir objetivos.
4.010 Gerenciamento Financeiro
A gerncia do centro de suporte demonstra um entendimento realista da ligao entre as necessidades do
centro de suporte, a verba, os nveis de contratao, tecnologia e instalaes e os resultados de
desempenho tanto do centro de suporte quanto da empresa.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

O centro de suporte tem um oramento para o anocalendrio ou ano-fiscal e regularmente faz relatrios das
alteraes executadas no oramento.

Com algum progresso

A gerncia do centro de suporte exerce significativa


influncia no contedo, no montante e na alocao de seu
oramento.

Com progresso
considervel

O oramento do centro de suporte aloca fundos suficientes


para recursos em todas as reas (salrios, equipamento,
ferramentas, despesas gerais, etc.), a fim de alcanar os
objetivos de desempenho.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

O centro de suporte utiliza modelos de anlise financeira


para tomar decises considerando investimentos de recursos
presentes e futuros. Custos para os servios do Centro de
Suporte esto identificados no Catlogo de Servios.

22

4.020 Ambiente Fsico/Ergonomia


O centro de suporte est localizado em uma rea de trabalho apropriada e adequada em termos
ergonmicos.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

O ambiente do centro de suporte est em conformidade com


os padres de espaos de escritrio e comparvel a outras
instalaes administrativas/de escritrio da empresa

Com algum progresso

As instalaes refletem requisies especiais de um tpico


ambiente de centro de suporte (pequeno trnsito, baixo nvel
de rudo, fones de ouvido, estaes individuais de trabalho,
acesso fcil a instalaes e informaes, locais para reunies,
etc.). No caso de haver suporte tipo balco, h um
procedimento (ex: balco de atendimento para horrios
especficos) para gerenciar estas interrupes.

Com progresso
considervel

O ambiente do centro de suporte desenvolvido para


facilitar interaes de trabalho desejadas na equipe.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

rea de trabalho reflete um alto nvel de design


ergonmico, levando em conta a personalizao.

4.030 Infra-Estrutura
Capacidade adequada, resistncia e confiabilidade da infra-estrutura so aspectos crticos no uso efetivo
das ferramentas de suporte.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Analistas de suporte, grupos-chave de trabalho/fornecedores


e usurios esto conectados eletronicamente.

Com algum progresso

A infra-estrutura de telefonia, que inclui rede e servidores,


confivel e atende os requisitos do negcio.

Com progresso
considervel

H mtricas relativas confiabilidade, manuteno, nvel


de servio e capacidade da infra-estrutura.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Documentao sobre a capacidade e disponibilidade


utilizada para planejar e implementar mudanas e melhorias
na infra-estrutura.

23

4.040 Distribuio de Incidentes e Requisies


A distribuio e escalao de incidentes num tempo apropriado ao correto grupo de suporte importante
para garantir que os Objetivos de Nveis de Servio sejam cumpridos e o impacto do incidente no negcio
minimizado.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Existe um sistema e/ou processo para distribuir


equitativamente e adequadamente os incidentes/requisies
de servio para os analistas do centro de suporte

Com algum progresso

O sistema de distribuio fornece a possibilidade de busca ao


analista disponvel, monitora e registra o volume de
incidentes/requisio de servio e o tempo de resposta para
usurios, reportando a informao gerncia e ao pessoal do
centro de suporte.

Com progresso
considervel

O sistema de distribuio de chamados d um alerta para o


centro de suporte e para os usurios quando o volume atinge
o pico; alm disso, oferece funcionalidades avanadas para
relatrios de desempenho, analisando tendncias e padres
para distribuio das escalaes.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

O sistema de distribuio integrado com o sistema de


gerenciamento de servios.

24

4.050 Laboratrios e Equipamento


O centro de suporte tem acesso a hardware, software e outras tecnologias que permitem que o analista
faa uma simulao dos incidentes e/ou problemas vivenciados no ambiente de produo.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

O analista tem acesso a documentaes atualizadas de todos


os sistemas, ferramentas e produtos para os quais do
suporte.

Com algum progresso

O analista tem acesso a sistemas e configuraes comuns de


usurios, para reproduzir incidentes/problemas.

Com progresso
considervel

Sistemas e configuraes comuns de usurios so acessveis a


partir das estaes de trabalho do analista.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Existe um laboratrio ou equivalente, disponvel para os


analistas do centro de suporte simularem incidentes em
sistemas, configuraes e ferramentas usadas com pouca
freqncia.

25

4.060 Ferramentas para Planejamento e Dimensionamento das Equipes


O dimensionamento e alocao dos recursos humanos do centro de suporte devem ser planejados de
acordo com as necessidades do usurio (conforme definidos nos Objetivos de Nvel de Servio) e
objetivos do centro de suporte.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Nveis de dimensionamento so baseados em um ou mais


mtodos ou modelos que calculam o volume de trabalho
(incluindo o nmero de incidentes/solicitaes e tempo de
trabalho envolvido) no centro de suporte.

Com algum progresso

A programao da equipe se baseia em um ou mais mtodos


definidos nos Objetivos de Nvel de Servio.

Com progresso
considervel

Nveis de dimensionamento esto alinhados com os


Objetivos de Nvel de Servio e se baseiam na programao
e em ferramentas de planejamento.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Ferramentas de planejamento e dimensionamento das


equipes tm a capacidade de incorporar picos e quedas na
carga de trabalho que rotineiramente ocorrem, a fim de
prever a carga de trabalho futura. Essa informao usada
para planejar estratgias de dimensionamento da fora de
trabalho a longo prazo.

26

4.070 Sistema de Gerenciamento de Servio


Um sistema de gerenciamento de servio implementado para rastrear e facilitar o gerenciamento de
todos os incidentes ou requisies de servio de usurios.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Um sistema de gerenciamento automatizado implementado


no centro de suporte.

Com algum progresso

Todos os grupos principais de suporte utilizam o mesmo


sistema de gerenciamento de servios (ou compartilham
dados), como ferramenta para rastrear incidentes/requisies
de servios.

Com progresso
considervel

O sistema de gerenciamento de servio fornece aos usurios


um acesso para registrar seus prprios incidentes, checar seu
status e outras informaes. O sistema ainda fornece meios
alternativos de acesso para o usurio (e-mail, web, etc.) para
identificar mudanas na prioridade de seus pedidos.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

O sistema de gerenciamento de servios notifica os usurios


de maneira proativa sobre mudanas no status de um
incidente e escalam incidentes caso os Objetivos de Nvel de
servio estejam perdidos ou quase sendo descumpridos.

27

4.080 Acesso Remoto para Sistemas e Ferramentas


Centros de suporte bem-sucedidos precisam de sistemas e ferramentas de desempenho eficientes para
aumentar sua capacidade de monitorar e controlar recursos, diagnosticar questes rapidamente, lidar com
incidentes e entregar servios de forma remota.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Um sistema de gerenciamento automatizado implementado


no centro de suporte que permite a visibilidade da estao de
trabalho, rede e produtos suportados.

Com algum progresso

A ferramenta fornece suporte remoto, manuteno da rede e


componentes da estao de trabalho do usurio e produtos
que so suportados pelo centro de suporte.

Com progresso
considervel

A ferramenta de suporte remoto tornou-se uma ferramenta


utilizada integralmente no processo de suporte e aceita pela
equipe.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

O diagnstico e a resoluo melhoraram significativamente


como conseqncia da utilizao de sistemas e ferramentas
remotas.

28

4.090 Gesto do Conhecimento


Sistemas e mtodos para capturar, registrar e compartilhar conhecimento para responder questes comuns
de usurios, procurar por erros conhecidos e melhorar o servio fornecido so fundamentais para o
sucesso do centro de suporte.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Existe um sistema (ou ferramenta) de gesto do


conhecimento, acessvel para os analistas do centro de
suporte, para uso no processo de resoluo de
incidentes/requisies de servio.

Com algum progresso

H um nvel moderado de aceitao e uso do sistema de


Gesto do Conhecimento pela equipe do centro de suporte e
toda a equipe pode contribuir para o sistema.

Com progresso
considervel

O sistema de Gesto do Conhecimento est integrado aos


processos de fluxo do trabalho e seu uso rastreado e
monitorado. A equipe do centro de suporte mantm e
contribui regularmente com conhecimento.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

O sistema de Gesto do Conhecimento foi culturalmente


aceito por todos os nveis de suporte; h um processo que
disponibiliza o conhecimento apropriado para usurios e que
avalia a qualidade do conhecimento.

29

4.100 Sistemas Integrados


Sistemas integrados promovem vantagens para as operaes de suporte, por meio do aumento da
eficincia, da capacidade, da preciso e nvel de utilizao da informao.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Todos os sistemas bsicos e aplicaes necessrias para a


equipe de suporte desenvolver seu trabalho esto acessveis a
partir de uma nica estao de trabalho

Com algum progresso

Todos os sistemas e aplicaes bsicas necessrias para os


analistas de suporte realizarem seu trabalho esto acessveis
atravs de uma nica interface.

Com progresso
considervel

O sistema de gerenciamento de servio e outras aplicaes


do centro de suporte esto integrados para minimizar
repetidas entradas manuais de dados.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Todos os sistemas e aplicativos do centro de suporte so


altamente integrados para otimizar a eficincia, a eficcia e a
satisfao dos usurios.

4.110 Sistemas de Relatrios


O uso regular de sistemas de relatrios e metodologias de anlise para monitorar e gerenciar a atividade de
vrias operaes do centro de suporte fundamental para otimizar a qualidade e o desempenho.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

O monitoramento, o registro dos resultados versus objetivos


do centro de suporte so executados regularmente.

Com algum progresso

Sistemas de registros identificam progresso no desempenho e


na qualidade em comparao com os objetivos do centro de
suporte. Alm disso, uma anlise feita regularmente.

Com progresso
considervel

Sistemas de relatrios monitoram e registram mtricas de


desempenho, ameaas e riscos e a qualidade geral e identifica
oportunidades de melhoria do desempenho e qualidade.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Resultados em relao aos objetivos e metas so


regularmente analisados e apresentados aos principais
stakeholders, como conseqncia, aes e melhorias
significativas so feitas conforme necessrias.

30

4.120 Segurana
O fornecimento de segurana para o centro de suporte e para as informaes que ele gerencia crucial
para manter a integridade do sistema, cumprir sua misso e manter a confidencialidade das informaes
dos usurios.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

H medidas de segurana para monitorar e controlar o


acesso s instalaes do centro de suporte. Toda a equipe do
centro de suporte tm seu prprio ID e senha para acessar
estes sistemas. Estas senhas so alteradas periodicamente

Com algum progresso

Os sistemas e procedimentos de segurana do centro de


suporte esto alinhados com os de TI e so regularmente
verificados.

Com progresso
considervel

Sistemas e recursos de segurana so designados para


proteger ativos fundamentais para o centro de suporte (por
exemplo: redes, servidores, e-mail, hardware/software de
estaes de trabalho, sistema de gerenciamento de incidentes,
etc.) e h regulares verificaes nestes procedimentos.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Sistemas e recursos de segurana protegem informaes


pessoais, de toda a empresa e de usurios, de revelaes de
informao confidenciais. Os nveis de segurana so
regularmente revisados, avaliados e atualizados conforme
necessrio.

31

5.0 Processos e Procedimentos


Como a empresa identifica, avalia, documenta e revisa seus processos e procedimentos para assegurar os
melhores nveis de suporte.
5.010 Deteco e correo proativas
H processos automatizados de diagnstico para detectar incidentes, fornecer notificaes adequadas,
gerando aes corretivas para tais incidentes.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Existem processos para detectar interrupes nas


tecnologias, servios e produtos que recebem suporte.

Com algum progresso

Se o servio interrompido ou afetado, os grupos


apropriados (datacenter, operaes de rede, fornecedores,
etc.) imediatamente notificam o centro de suporte.

Com progresso
considervel

O centro de suporte tem processos automticos de atribuio


e escalao para iniciar correes, pelo menos em algumas
situaes.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

H processos documentados para mensurar, avaliar e


melhorar a eficincia das ferramentas e processos de
deteco e correo. Sistemas de monitoramento so
utilizados para diagnstico e resoluo do incidente

32

5.020 Auto-Atendimento (Auto-Ajuda)


As tecnologias de auto-atendimento permitem que usurios acessem informaes, a fim de responderem
questes comuns, solicitarem servios e resolverem incidentes, sem a assistncia de um analista de suporte.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

H processos que fornecem aos usurios as correes,


consertos e atualizaes disponveis.

Com algum progresso

H processos que permitem aos usurios acessarem


informaes para responderem questes bsicas de suporte e
estes tm a possibilidade de registrar seus prprios incidentes
e checar o status dos chamados.

Com progresso
considervel

A eficincia do auto-atendimento, seu contedo e utilizao,


bem como a resoluo de incidentes por auto-atendimento,
so regularmente revisados e, se necessrio, atualizados.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

H evidncias de que os processos de auto-atendimento


impactaram positivamente na produtividade e a satisfao do
usurio.

5.030 Gerenciamento da Satisfao do Usurio


Processos para mensurar e gerenciar a satisfao so ingredientes fundamentais para estabelecer a
fidelidade e o apoio do usurio.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

H um processo para medir a satisfao do usurio

Com algum progresso

O centro de suporte mede a satisfao em relao s metas.

Com progresso
considervel

Existem processos peridicos para avaliao da satisfao do


usurio e usado para planejar e estabelecer objetivos.
Mtricas baseadas em eventos so utilizadas para monitorar o
progresso em relao s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Foi desenvolvido um abrangente programa de satisfao, que


inclui acompanhamento anual das pesquisas, pesquisas
realizadas em funo de eventos, frum de usurios, feedbacks
ao centro de suporte e contnuo plano de melhorias.

33

5.040 Gerenciamento do Nvel de Servio


Existe um processo de Gerenciamento de Nvel de Servio entre o centro de suporte e seus usurios,
fornecedores e parceiros internos do suporte, utilizando-se os Acordos de Nvel de Servio (SLAs)
assinados, os Objetivos de Nvel Operacional, ou Acordos de Nvel Operacional (OLA) documentados,
bem como os Contratos de Apoio (Underpinning Contracts UC).
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

O centro de suporte divulga os Objetivos de Nveis de


Servio para os servios oferecidos por ele.

Com algum progresso

O desempenho em relao s metas regularmente


mensurado e reportado a todos os Stakeholders.

Com progresso
considervel

O centro de suporte assinou Acordo de Nvel Operacional


com seus grupos de suporte interno e Contratos de Apoio
com fornecedores externos para dar suporte aos Objetivos
de Nvel de Servio

Plenamente atingido e/ou


otimizado

H Acordos de Nvel de Servios, Acordos de Nvel


Operacional e Contratos de Apoio assinados. Reunies
regulares para discusso sobre Gerenciamento de Nvel de
Servio ocorrem com os Stakeholders envolvidos em cada
acordo para rever o desempenho em relao s metas de
servio e identificar mudanas e melhorias.

34

5.050 Gerenciamento de Feedback


importante haver processos para gerenciar a comunicao entre o centro de suporte, seus usurios e
seus vrios parceiros de suporte e fornecedores.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Existe um processo para capturar elogios, reclamaes e


sugestes dos usurios, fornecedores e outras empresas de
suporte.

Com algum progresso

Existem processos para rastrear o feedback e


acompanhamento de status.

Com progresso
considervel

Existem procedimentos documentados para capturar e


comunicar questes, comentrios e perguntas entre
usurios, fornecedores e outras empresas de suporte.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

H evidncias de que aes so geradas em funo dos


feedbacks recebidos e um processo de melhoria contnua do
gerenciamento de feedbacks.

5.060 Solicitaes de Servio


O centro de suporte deve ter processos para lidar com solicitaes de servio e solicitaes de mudana
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

O centro de suporte tem um processo para aceitar


solicitaes de servio e de mudanas

Com algum progresso

O processo documentado, regularmente acompanhado e


sua responsabilidade/propriedade claramente definida.

Com progresso
considervel

Solicitaes de servio e de mudana so distribudas de


acordo com o processo; todas as solicitaes definidas
como sendo de responsabilidade do centro de suporte so
inteiramente rastreadas antes de seu fechamento.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

H um processo em prol da melhoria contnua das


iniciativas para gerenciar as solicitaes de servio padro.

35

5.070 Registro de Incidentes


Processos para registro de incidentes devem existir e ser acompanhados consistentemente.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Processos documentados existem para registrar incidentes.

Com algum progresso

Informaes comuns, conhecidas e/ou repetidamente


utilizadas so fornecidas em um mtodo automatizado para
facilitar a rpida identificao durante o registro de
incidentes.

Com progresso
considervel

Processos de registro de incidentes so regularmente


mantidos, acompanhados e comunicados com eficincia.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

H um processo em prol da melhoria contnua do registro de


incidentes.

5.080 Priorizao
Processos para a priorizao de incidentes e solicitaes de servio devem existir para assegurar a
efetiva alocao e utilizao dos recursos para adeso aos Objetivos do Nvel de Servio.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Existe um esquema documentado de priorizao de incidente


e/ou solicitaes de servio

Com algum progresso

O processo de mudana de nveis de priorizao


acompanhado rotineiramente e mantido regularmente.

Com progresso
considervel

O processo de priorizao baseado no impacto e urgncia


do negcio e regularmente monitorado.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

O desempenho dos nveis de servio so rastreados e


registrados regularmente por nvel de prioridade. Melhorias,
atualizaes e revises so feitas conforme a necessidade.

36

5.090 Status de Incidentes


Devem existir processos para atualizaes de status de incidentes para o usurio.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Um processo documentado utilizado pelo centro de


suporte que define o nvel do status do incidente.

Com algum progresso

Todos os incidentes recebem um status e este status


transparente para o centro de suporte e comunicado aos
usurios.

Com progresso
considervel

O status do incidente rotineiramente atualizado,


monitorado e comunicado dentro do centro de suporte e as
mudanas comunicadas aos usurios.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

O processo de status do incidente regularmente revisado


para melhoria contnua

5.100 Escalaes
O centro de suporte tem um processo de escalao para incidentes e solicitaes de servios,
tanto dentro como fora do centro de suporte.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

O centro de suporte tem um processo para escalar


incidentes e solicitaes de servios.

Com algum progresso

O processo acompanhado e mantido rotineiramente e sua


posse claramente definida

Com progresso
considervel

H um processo documentado para escalao de incidentes,


requisies de servios e solicitaes de mudanas padro e
todas as solicitaes so escaladas seguindo este processo.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

O processo de escalao regularmente revisado para


melhoria contnua.

37

5.110 Resoluo de Incidentes


Existem processos para garantir que os incidentes reportados sejam restaurados, para garantir os
nveis de servio esperados, de acordo com os Objetivos do Nvel de Servio.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

H um processo documentado de resoluo de incidentes.

Com algum progresso

O processo acompanhado e mantido rotineiramente.

Com progresso
considervel

O processo de resoluo de incidentes incorpora a escalao


para pessoas ou grupos apropriados, no caso de
conhecimentos adicionais serem necessrios, conforme
definidos nos Objetivos de Nvel de Servio. O processo de
resoluo do incidente garante que o usurio tenha recebido
uma satisfatria soluo ou uma soluo temporria aceitvel.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

O processo de resoluo de incidentes regularmente


revisado para melhoria contnua.

38

5.120 Encerramento de Incidentes


Processos de encerramento de incidentes devem ser acompanhados rotineiramente para garantir a
preciso de informaes e a satisfao do usurio.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

H um processo documentado para encerramento de


incidentes.

Com algum progresso

O processo mantido e consistentemente acompanhado.

Com progresso
considervel

O processo de encerramento de incidentes garante a


anuncia do usurio antes do encerramento do incidente. O
processo garante procedimentos de reabertura de um
incidente j encerrado, caso a restaurao do servio no
alcance os objetivos do negcio e/ou o usurio no esteja
satisfeito com o resoluo do incidente.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

O processo regularmente revisado para melhoria contnua.

5.130 Gerenciamento de Problemas


Processos para gerenciamento de problemas existem para garantir a eliminao da causa-raiz dos
incidentes. O gerenciamento de problemas vital para a contnua eficincia e eficcia da empresa como
um todo, bem como da organizao de TI. Um fator chave para aumentar a disponibilidade dos servios
de TI a eliminao das causas de problemas freqentes.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

O centro de suporte tem um processo documentado de


Gerenciamento de Problemas.

Com algum progresso

O processo rotineiramente acompanhado pelo centro de


suporte e as funes e responsabilidades documentadas.

Com progresso
considervel

O centro de suporte, juntamente com seus parceiros,


participa ativamente do processo de gerenciamento de
problemas e notificado sobre novas solues ou solues
temporrias (ex: banco de dados de erros conhecidos).

Plenamente atingido e/ou


otimizado

H evidncias de que os problemas so eliminados atravs do


processo de Gesto de Mudanas, baseado nos resultados do
processo de Gerenciamento de Problemas.

39

5.140 Gerenciamento de Mudanas


O gerenciamento de mudanas existe para controlar e gerenciar a introduo de novos sistemas,
servios, documentaes, habilidades ou outras capacidades no centro de suporte. Para poder
implementar com sucesso as mudanas, o centro de suporte necessita de processos controlados.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

O centro de suporte tem um processo documentado de


Gerenciamento de Mudanas.

Com algum progresso

Funes e responsabilidades esto documentadas e esses


processos so rotineiramente acompanhados pelo centro de
suporte e seus parceiros.

Com progresso
considervel

O centro de suporte representado no Comit de Mudanas.


O centro de suporte e seus usurios esto cientes das
mudanas e so preparados atravs de treinamento ou outras
formas, antes de sua implementao.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

O centro de suporte est autorizado a interromper a


implementao de uma mudana, caso o processo de
Gerenciamento de Mudanas tenha sido violado ou se o
centro de suporte ou a comunidade de usurios no
estiverem preparados.

40

5.150 Gerenciamento de Configurao e/ou Ativos


Processos de gerenciamento de Configurao e/ou Ativos tm a finalidade de fornecer detalhes confiveis
e atualizados sobre a infra-estrutura de suporte e/ou a infra-estrutura geral de TI, para gerenciar os Itens
de Configurao e/ou Ativos.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Processos documentados existem para captura e


armazenamentos dos itens de configurao e/ou ativos.

Com algum progresso

Funes e responsabilidades do Gerenciamento da


Configurao e/ou Ativos esto documentadas e so
consistentemente seguidas e atualizadas.

Com progresso
considervel

Os dados de gerenciamento de configurao e/ou ativos so


utilizados para facilitar a resoluo de incidentes de usurios e
o centro de suporte utiliza estes dados para identificar
erros/omisses no gerenciamento da configurao e/ou
ativos quando descobertos.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Os dados de gerenciamento de configurao/ativos so


utilizados para dar suporte anlises de custos de
propriedade e para fornecer informaes sobre decises de
compra.

5.160 Melhoria Contnua


Devem existir processos para identificao contnua de oportunidades de melhoria dentro do Centro de
Suporte
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Todos os processos crticos do centro de suporte so


documentados e publicados.

Com algum progresso

H um processo documentado para revisar periodicamente


todos os processos e procedimentos, a fim de identificar
deficincias ou oportunidades de melhoria.

Com progresso
considervel

O centro de suporte regularmente implementa programas de


melhoria contnua de qualidade com base no processo de
reviso. Os resultados desses programas so comunicados
equipe de centro de suporte.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Empresas externas ao centro de suporte so convidadas a


participar dos processos de reviso e melhoria

41

5.170 Gerenciamento de Continuidade do Servio


Planos de continuidade do servio regularmente mantidos existem para gerenciar as interrupes do
servio do centro de suporte, sejam elas em funo de circunstncias imprevistas ou planejadas.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Regularmente so feitos back-ups dos dados e sistemas do


centro de suporte e armazenados em uma rea segura.

Com algum progresso

Um plano documentado de continuidade de servio inclui


alguns cenrios (emergncias ligadas a condies climticas,
incndios e desastres naturais). Os planos esto relacionados
localizao geogrfica e incluem a recuperao dos itens
acordados nos Objetivos de Nvel de Servio

Com progresso
considervel

Um plano de continuidade dos servios existe e


documentado. Inclui a substituio de dados do centro de
suporte e do usurio, estrutura de telecomunicaes e
hardware. O plano comunicado, distribudo e existe um
oramento para este plano.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Planos de continuidade de servio so periodicamente


testados e rotineiramente atualizados. O Plano de
Continuidade dos Servios representado no Comit de
Mudanas, para garantir que a continuidade dos negcios
possa atender as necessidades atuais do ambiente de
negcios.

42

5.180 Monitoramento da Qualidade da Chamada


Processos de monitoramento de qualidade da chamada existem para que a gerncia do centro de
suporte possa assegurar a qualidade das interaes da equipe do centro de suporte com os
usurios.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Existem processos de monitoramento de chamadas

Com algum progresso

Os processos so regularmente acompanhados,


documentados e comunicados rapidamente para a equipe
para aumentar a qualidade do servio.

Com progresso
considervel

O processo permite a observao silenciosa ou a gravao de


chamadas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Os resultados do monitoramento esto includos no processo


de avaliao de desempenho e so utilizados para esforos de
melhoria contnua.

5.190 Monitoramento da Qualidade dos Tickets


Processos de monitoramento de abertura de chamados para solicitao de servio e/ou incidente devem
existir para assegurar a qualidade do ticket aberto.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Existem processos de monitoramento de tickets.

Com algum progresso

Os processos so regularmente acompanhados,


documentados e comunicados rapidamente para a equipe
para aumentar a qualidade do servio.

Com progresso
considervel

Amostras annimas so utilizadas para servir como base para


instrues e treinamento equipe do centro de suporte.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

Os resultados de monitoramento esto includos no processo


de avaliao de desempenho e so usados para esforos de
melhoria contnua.

43

5.200 Catlogo de Servios


O Catlogo de Servios um componente crtico para o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio,
pois identifica os servios oferecidos e suportados pelo centro de suporte, na terminologia do usurio.
Tambm auxilia na implementao dos Objetivos de Nvel de Servio e deve identificar os custos da
entrega destes servios.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Lista de servios fornecidos pelo Centro de Suporte.

Com algum progresso

O Catlogo est disponvel aos usurios e os servios


listados no contexto de terminologia da empresa (ou do
usurio).

Com progresso
considervel

A maioria dos servios do Centro de Suporte est includa no


Catlogo de Servios. Mtricas so capturadas para medir a
utilizao do Catlogo de Servios. O Catlogo integrado
com outros processos de gerenciamento de servios e
utilizado tanto pelos usurios quanto pelo centro de suporte
no momento de solicitar e gerenciar os servios.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

O Catlogo de Servios regularmente atualizado e integrado


com outros processos de gerenciamento de servios (Design
de Servios e processos operacionais de servios).

44

6.0 Satisfao das Pessoas


O pessoal (funcionrios da equipe do centro de suporte) determina a qualidade do servio e do suporte.
Pessoas satisfeitas so um ingrediente fundamental para um centro de suporte bem-sucedido. A disposio
da empresa percepo e aos sentimentos da equipe so um elemento-chave para o sucesso a longo
prazo.
6.010 Processo de Satisfao do Pessoal
O processo de feedback deve mensurar a satisfao da equipe global de suporte, por meio da coleta e
anlise de dados versus objetivos e metas. O processo deve encorajar a coleta de sugestes para
aperfeioar o ambiente de trabalho. Os dados coletados, revistos e divulgados aos participantes devem ser
utilizados para desenvolver planos de ao e identificar reas de melhoria.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados relativos satisfao do pessoal so rotineiramente


coletados

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Os dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos um
perodo analisado.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente relata o desempenho


e compara os resultados com seus objetivos ou metas. Os
dados tm sido coletados e comparados s metas h pelo
menos dois perodos. Os resultados apontam um
desempenho rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de satisfao dos funcionrios


por vrios perodos relatados e as tendncias indicam
resultados consistentes por pelo menos dois ou mais
perodos reportados.

45

6.020 Rotatividade de Pessoal (Reduo)


Alta rotatividade pode ser um indicador de crescente insatisfao dos funcionrios. A no ser que
a operao de suporte tenha menos do que cinco pessoas, a rotatividade deve ser mensurada
trimestralmente e comparada com a meta. A meta deve ser claramente expressa em relao aos
objetivos do negcio. Se a rotatividade planejada (por exemplo, transferncias dentro da
empresa), esse ndice de rotatividade deve estar identificado ao se definir a meta.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados de rotatividade so rotineiramente coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, registra o desempenho


rotineiramente e compara os resultados a metas e objetivos.
Os dados tm sido coletados e comparados com os objetivos
h pelo menos seis meses. O resultado mostra um
desempenho em direo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de rotatividade por vrios


perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes por pelo menos mais um ano.

46

6.030 Ausncias No Planejadas


Excesso de ausncias no planejadas costumam ser um indicador de acentuada insatisfao por parte dos
funcionrios. As ausncias no planejadas e polticas de ausncias no planejadas necessitam de metas
distintas. Os dias de ausncias no planejadas devem ser rastreados separadamente do tempo perdido em
funo de ausncias planejadas, indisponibilidade por curto ou por longo prazo.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados de ausncias no planejadas so rotineiramente


coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos seis
meses. Os resultados mostram um desempenho rumo s
metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de ausncias no planejadas por


vrios perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano.

47

7.0 Satisfao do Usurio


A percepo do usurio sobre os servios fornecidos pelo centro de suporte, relativa maturidade
da organizao de suporte, deve estar alinhada aos objetivos do negcio como um todo. preciso
levar em conta aspectos culturais sobre como cada um dos padres atingido.
7.010 Satisfao do Usurio Pesquisa Peridica
Pesquisas peridicas de satisfao de usurios so desenvolvidas para enderear reas diferentes daquelas
baseadas em eventos especficos e tambm so mais abrangentes, pois cobrem todos os aspectos do
relacionamento do usurio com a empresa. A pesquisa permite uma avaliao geral do nvel de satisfao
do usurio em relao aos objetivos do centro de suporte (por exemplo: qualidade do suporte, facilidade
de acesso, tempo de resoluo, etc.).

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados de satisfao do usurio so rotineiramente coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos um
perodo

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente registra o


desempenho e compara resultados com as metas ou
objetivos. Os dados tm sido coletados e comparados s
metas h pelo menos dois perodos. Os resultados apontam
um desempenho rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de satisfao do usurio por


vrios perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes na maioria dos perodos reportados.

48

7.020 Satisfao do Usurio - Pesquisa Baseada em Evento


Processos de pesquisa de satisfao do usurio baseada em eventos existem para avaliar a
satisfao do usurio com referncia a incidentes e requisio de servios.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados relativos a satisfao do usurio so rotineiramente


coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente registra o


desempenho e compara resultados a metas ou objetivos. Os
dados tm sido coletados e comparados s metas h pelo
menos seis meses. Os resultados apontam um desempenho
rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de satisfao do usurio por


vrios perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano

49

7.030 Feedback do Usurio


Reclamaes, sugestes e elogios feitos pelos usurios devem ser rotineiramente coletados de
todas as fontes possveis.
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados relativos a feedback do usurio so rotineiramente


coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara a


satisfao do usurio com seus objetivos e metas. Dados tm
sido coletados e comparados com as metas h pelo menos
trs meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente registra a satisfao


do usurio e compara resultados com as metas ou objetivos.
Os dados tm sido coletados e comparados s metas h pelo
menos seis meses. Os resultados apontam um desempenho
rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de feedbacks de usurios por


vrios perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano

50

8.0 Resultados de Desempenho


Os resultados de desempenho da empresa de suporte em relao ao desempenho planejado e/ou
Objetivos de Nvel de Servios.
8.010 Nmero de incidentes
O nmero de incidentes reportados ao centro de suporte por canal ou mtodo (fone, e-mail,
registro feito pelo usurio, fax, etc.) medido consistentemente.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados de desempenho so rotineiramente coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente faz relatrios de


desempenho e compara os resultados com as metas ou
objetivos. Os dados tm sido coletados e comparados s
metas h pelo menos seis meses. Os resultados apontam um
desempenho rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de desempenho por vrios


perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano.

51

8.020 Tempo Mdio de Resposta


O tempo mdio de resposta necessrio para a empresa tomar conhecimento de um incidente ou
servio solicitado por canal ou mtodo (fone, e-mail, incidente registrado pelo usurio, fax, etc.).
Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados de desempenho so rotineiramente coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente faz relatrios de


desempenho e compara os resultados com as metas ou
objetivos. Os dados tm sido coletados e comparados s
metas h pelo menos seis meses. Os resultados apontam um
desempenho rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de desempenho por vrios


perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano.

52

8.030 Taxa de Abandono


Tentativas do usurio em contatar o centro de suporte por telefone, e que so abandonadas pelo usurio
antes de estabelecer contato com o analista.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados de desempenho so rotineiramente coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente faz relatrios de


desempenho e compara os resultados com as metas ou
objetivos. Os dados tm sido coletados e comparados s
metas h pelo menos seis meses. Os resultados apontam um
desempenho rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de desempenho por vrios


perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano.

53

8.040 Tempo de Resoluo do Incidente


O tempo mdio para resolver um incidente, em comparao aos Objetivos de Nvel de Servio.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados de desempenho so rotineiramente coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente faz relatrios de


desempenho e compara os resultados com as metas ou
objetivos. Os dados tm sido coletados e comparados s
metas h pelo menos seis meses. Os resultados apontam um
desempenho rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de desempenho por vrios


perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano.

54

8.050 Taxa de Resoluo no Primeiro Contato


O nmero de incidentes resolvidos durante as interaes iniciais entre usurio e o centro de suporte.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados de desempenho so rotineiramente coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente faz relatrios de


desempenho e compara os resultados com as metas ou
objetivos. Os dados tm sido coletados e comparados s
metas h pelo menos seis meses. Os resultados apontam um
desempenho rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de desempenho por vrios


perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano.

55

8.060 Taxa de Incidentes Reabertos


O nmero de incidentes e solicitaes fechadas que so reabertos para acompanhamento adicional porque
no foram adequadamente resolvidos ou a recuperao no foi a esperada pelo usurio.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados de desempenho so rotineiramente coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente faz relatrios de


desempenho e compara os resultados com as metas ou
objetivos. Os dados tm sido coletados e comparados s
metas h pelo menos seis meses. Os resultados apontam um
desempenho rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de desempenho por vrios


perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano.

56

8.070 Gerenciamento de Backlog (Chamados em Aberto)


O nmero total de incidentes ou solicitaes de servio em aberto, em comparao com o tempo em que
foram abertos (lista de espera).

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados de desempenho so rotineiramente coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente faz relatrios de


desempenho e compara os resultados com as metas ou
objetivos. Os dados tm sido coletados e comparados s
metas h pelo menos seis meses. Os resultados apontam um
desempenho rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de desempenho por vrios


perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano.

57

8.080 Escalaes Hierrquicas


O nmero de incidentes ou solicitaes de servio escaladas para a gerncia.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados de desempenho so rotineiramente coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente faz relatrios de


desempenho e compara os resultados com as metas ou
objetivos. Os dados tm sido coletados e comparados s
metas h pelo menos seis meses. Os resultados apontam um
desempenho rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de desempenho por vrios


perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano.

58

8.090 Escalao Funcional


O nmero de incidentes ou requisies de servio escaladas de um analista para outro em funo de
dificuldade tcnica, carga de trabalho ou falta de conhecimento/habilidade para resolver o incidente.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados de desempenho so rotineiramente coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente faz relatrios de


desempenho e compara os resultados com as metas ou
objetivos. Os dados tm sido coletados e comparados s
metas h pelo menos seis meses. Os resultados apontam um
desempenho rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de desempenho por vrios


perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano.

59

8.100 Distribuio do Tempo de Resoluo


Distribuio dos tempos de resoluo por severidade, categoria, etc.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados de desempenho so rotineiramente coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente faz relatrios de


desempenho e compara os resultados com as metas ou
objetivos. Os dados tm sido coletados e comparados s
metas h pelo menos seis meses. Os resultados apontam um
desempenho rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de desempenho por vrios


perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano.

60

8.110 Uso do Auto-Atendimento (Auto-Ajuda)


O nmero de vezes que as ferramentas de auto-atendimento contribuem com a Resoluo de Incidentes,
as Solicitaes de Servio e o processo de Solicitao de Mudana.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados de desempenho so rotineiramente coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente faz relatrios de


desempenho e compara os resultados com as metas ou
objetivos. Os dados tm sido coletados e comparados s
metas h pelo menos seis meses. Os resultados apontam um
desempenho rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de desempenho por vrios


perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano.

61

8.120 Custo por Contrato, Custo por Usurio, Custo por Cliente
Custo total do suporte por cada contrato ou usurio.

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados de desempenho so rotineiramente coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente faz relatrios de


desempenho e compara os resultados com as metas ou
objetivos. Os dados tm sido coletados e comparados s
metas h pelo menos seis meses. Os resultados apontam um
desempenho rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de desempenho por vrios


perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano.

62

8.130 Custo por Incidente


O custo das operaes do centro de suporte por incidente (incluindo pessoas, infra-estrutura de suporte e
outras despesas).

Nmero

Nvel de Maturidade

Descrio do Nvel de Maturidade

Iniciante

Dados de desempenho so rotineiramente coletados.

Com algum progresso

A empresa coleta dados e rotineiramente compara o


desempenho com seus objetivos e metas. Dados tm sido
coletados e comparados com as metas h pelo menos trs
meses.

Com progresso
considervel

A empresa coleta dados, rotineiramente faz relatrios de


desempenho e compara os resultados com as metas ou
objetivos. Os dados tm sido coletados e comparados s
metas h pelo menos seis meses. Os resultados apontam um
desempenho rumo s metas.

Plenamente atingido e/ou


otimizado

A empresa atingiu as metas de desempenho por vrios


perodos relatados e as tendncias indicam resultados
consistentes h pelo menos um ano.

63

Servios HDI para Centros de Suporte

Certificao HDI para Centros de Suporte Auto-Avaliao

A Auto-Avaliao para Certificao de Centros de Suporte uma ferramenta que permite que voc faa
uma avaliao da sua rea de suporte, baseado no Padro HDI para Centros de Suporte, e saber qual seria
o resultado do desempenho de sua rea durante um processo formal de auditoria para a certificao do seu
Centro. A ferramenta fornece um relatrio que voc pode compartilhar com a sua equipe a gerncia para
identificar oportunidades de melhorias para o servio oferecido. Voc pode criar e salvar vrias verses e
comparar os resultados, avaliando a evoluo do seu centro de suporte de uma verso para outra.

Programa HDI de Avaliao de Maturidade de Centros de Suporte

O Programa HDI de Avaliao de Maturidade de Centros de Suporte prov um conjunto de parmetros


especficos baseados nas melhores prticas mundiais, resultando num abrangente relatrio do nvel de
maturidade do seu Centro de Suporte e fornecendo recomendaes de melhorias. A avaliao baseada
no Modelo HDI de Maturidade de Centros de Suporte e no Padro HDI para Centros de Suporte,
recursos desenvolvidos pelo HDI que so reconhecidos mundialmente. A avaliao prov uma radiografia
do seu Centro de Suporte com orientao para melhorias na eficincia operacional e na qualidade de
servio

Certificao HDI para Centros de Suporte


O programa de Certificao HDI para Centros de Suporte o nico padro de
certificao especfico para a indstria de suporte. A certificao baseada no
Padro HDI para Centros de Suporte, que foi desenvolvido pelo HDI International
Certification Standards Committee (ICSC), Comit Internacional de Padres HDI para
Certificao. O ICSC formado por um comit de especialistas e practitioners da
indstria mundial. Com foco nos centros de suporte, o padro utiliza
metodologias como a Biblioteca de Infra-Estrutura de TI (Information
Technology Infrastructure Library - ITIL) e as melhores prticas como o
KCSSM, Knowledge-Centered Support Suporte Baseado no Conhecimento.

O Padro HDI para Centros de Suporte est organizado em oito categorias,


representando cinco fatores Facilitadores e trs Resultados. Cada categoria
contm atividades que definem os quatro nveis de maturidade do centro de
suporte. O Padro HDI para Centros de Suporte foi desenvolvido em conformidade com modelos
internacionais de qualidade, como o EFQM - European Foundation for Quality Management (Fundao
Europia para o Gerenciamento da Qualidade), o Malcolm Baldridge National Quality Awards e a
ISO9000.
A certificao de um Centro de Suporte o reconhecimento global pela excelncia, pelo compromisso
com a eficincia e com a qualidade do servio baseado em padres da indstria que so reconhecidos
mundialmente. Adquirir a certificao uma validao de que seu centro de suporte est de acordo com as
melhores prticas e boas prticas do mercado e confirma a posio de liderana de seu centro de suporte
na indstria de servios e suporte a TI.

64

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HDI BRASIL
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