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Curso ITIL Fundamentos

Preparatório certificação ITIL Foundation

Proibida a distribuição deste material sem a autorização
expressa do autor.

Flávio R. Pinheiro
Jan/2007

Curso ITIL – Fundamentos

Flávio R. Pinheiro 
Bacharel em Administração de Empresas pela FURB 
Pós graduando em MBA de Marketing pela FGV. 
Certificado em Gerenciamento de Serviços de TI – ITIL Foundation em 2005 pela
EXIN. 

Certificado em COBIT Foundation pela ISACA em 2006. 
6 anos de experiência no desenvolvimento de softwares para Service Desk,
participando de vários projetos de implementação de Centrais de Serviços. 

Treinou mais de 150 alunos no curso de ITIL em diversas empresas no Brasil. 
Mentor do site TI.exames que fornece material preparatório para o exame ITIL
Foundation. 

Atualmente é Consultor de Negócios na empresa Ellevo/Hbsis, participando em

projetos de implementação da ITIL e desenvolvimento de produtos para Gestão
de Serviços.

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Curso ITIL – Fundamentos

O que é ITIL
Information Technology Infrastructure Library 
Abordagem para Gestão de Serviços da TI (GSTI / ITSM) 
Modelo de gestão baseado em processos 
Padrão aberto que se tornou padrão de facto 
Biblioteca composta por 7 livros principais 
Conjunto de melhores práticas

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Curso ITIL – Fundamentos

ITIL - História 
Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA):

coletou, analisou informações de diversas organizações e selecionou as
orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico:
orientações para o governo 

Empresas fora do governo perceberam que as orientações eram
geralmente aplicáveis 

Gerou-se um mercado e uma indústria de serviços: consultoria,
treinamento, software, certificação 

Desde o início: estrutura de domínio público (mas livros são  !!!) 
Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto
para Gestão de Serviços de TI 

Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil 
ITIL não é mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005) 
ITIL V3 sendo lançado em meados de 2007
Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Instrutor: Flávio R. objetivo é a Gestão de Serviços de TI (ITSM) O que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro Nada na ITIL deve.Curso ITIL – Fundamentos ITIL não é.. Pinheiro ... é um conjunto de Melhores Práticas  Melhores práticas: Serve de inspiração Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram) Sugere para quê Sugere por quê  ITIL não é objetivo. Tudo na ITIL pode......  ITIL não é uma Metodologia.

” Oscar Wilde Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos A ITIL você precisa adaptar e adotar “Rules are for the obedience of fools – and the guidance of wise men. Pinheiro .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Estrutura da ITIL v.2 O N E G Ó C I O PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS Gerenciamento de Serviços A PERSPECTIVA DO NEGÓCIO SUPORTE AO SERVIÇO GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA DA TIC ENTREGA DO SERVIÇO GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES A T E C N O L O G I A Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos ITIL v. Pinheiro .2: 7 Principais Livros  Service Support  Service Delivery  Application Management  ICT Infrastructure Management  Business Perspective  Security Management  Planning to Implement ITSM Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos ITIL – Abrangência dos Processos Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos ITIL – Objetivos principais  Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes  Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues  Reduzir custos na provisão de serviços  Processo mais eficientes e eficazes  Adoção das melhores práticas Instrutor: Flávio R.

 A melhores práticas têm como base:  Mais de uma pessoa  Mais de uma organização  Mais de uma tecnologia  Mais de um evento Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Definição das Melhores práticas  As melhores práticas representam um conjunto de orientações baseadas nas melhores experiências dos profissionais qualificados e especializados em um determinado campo. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos Onde se encaixam as melhores práticas Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

000 -1 Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos ISO/IEC 20. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos ITIL v.3 Previsão para meados de 2007 Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Coordenam treinamentos e certificações Instrutor: Flávio R. Pinheiro .The Stationery Office Publicações do ITIL (Livros e CDs)  itSMF .Curso ITIL – Fundamentos ITIL – Organizações envolvidas  OGC – Office of Government Commerce Proprietário do ITIL (Antigo CCTA) Comitê Gestor  TSO . ISEB.IT Service Management Forum Associação mundial de profissionais (Filial também no Brasil)  EXIN.

treinamento – 2 exames de 3 horas .Curso ITIL – Fundamentos ITIL – Certificações  Foundation – Pré-requisito: nenhum – 40 questões / múltipla escolha -Prova online pela VUE / Prometric -Custo: US$ 145.00 . experiência prática – 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso . Pinheiro .Prova somente em Centro Autorizado Instrutor: Flávio R. e anos.Prova somente em Centro Autorizado  Manager’s – Pré-requisitos: Foundation.EXIN  Practitioner – Pré-requisitos: Foundation.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos ITIL no mercado Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos ITIL no Brasil Fonte IDG Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

500 Managers Instrutor: Flávio R.000 Foundation 6. Pinheiro .300/mês Certificações EXIN 170.Curso ITIL – Fundamentos Declaração da EXIN Em 2005: Começou com 50 Certificações por mês e em agosto alcançou 1.000 Certificações ITIL 150.000 Practioners 12.

Curso ITIL – Fundamentos ITIL no Brasil  itSMF Brasil  Alguns Casos Brasil Siemens Business Service. .. Citibank.RIMO. USP  Grupos de Interesse Local Porto Alegre. TIM. Pinheiro . GR S. Dedalus. Sonopress . Brasília e Recife  Conclusões sobre ITIL no Brasil Ainda no Início Forte tendência de investimento Cultura inglesa x “jeito brasileiro”? Instrutor: Flávio R. Serpro. Banco Real ABN AMRO S. Metrô SP. Rio de Janeiro.A.A.

Curso ITIL – Fundamentos Por que ITIL é importante?  Grande dependência dos sistemas de TI  Aceleração do ritmo de mudança  Aumento de complexidade  Mais demanda dos usuários  Relacionamento com clientes/fornecedores de TI (produtos e serviços)  Pressão para reduzir custos. orçamentos mais apertado  Justificativas de Negócio para Investimentos em TI ROI. TCO! Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Pinheiro . 50% mudanças urgentes e caras  Capacidade: 15% capacidade ociosa  CTP (TCO): 10%  Disponibilidade: 10%  Confiabilidade: Tempo de Lançamento no Mercado Fonte: ITIL Forum 2003 Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Ganhos com ITIL  Benefícios diferem  Avaliação Inicial  Falhas: 30% número. 50% tempo resolução  Mudanças: 25% tempo de conclusão.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Visão Geral sobre Gerenciamento de Serviços Instrutor: Flávio R.

Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos O que é Gerenciamento de Serviços de TI É um conjunto de elementos envolvendo: Pessoas Processos Serviços Clientes Tecnologia que junto nos permite desenvolver e entregar serviços de TI com alta qualidade. Pinheiro .

Desenvolvimento de Habilidades. Implementação. disciplina Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Tecnologia é só a ponta do Iceberg Tecnologia Ferramentas e infra-estrutura Processo Definição. Melhoria contínua Pessoas Responsabilidades. Gerenciamento. conformidade. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos O que o GSTI cobre? 4 5 3 Service Desk 2 Procurement of System Supplier 6 Approvals Process Installation Services 1 7 End User Request Moves Adds and Changes 11 GL/AP 8 HR Employee/Location/ Cost Center Data 10 9 Disposition Contract & Option Management Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos Gestão de Serviços de TI (ITSM)  Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos Serviços de TI Eficácia Alinhamento estratégico com o negócio Visão do mercado em que a Eficiência Qualidade Consistência empresa (ou o cliente) atua Otimização dos recursos Visão do cliente Visão do todo Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Porque o GSTI é importante para a organização? Negócio Visão Missão Plano de Negócios Gerenciamento de Serviços GAP Tecnologia Plano Operacional Programa de Trabalho Aplicações Instrutor: Flávio R.

Exemplo:  Um sistema de faturamento é fornecidos usando uma base Oracle e uma Rede  E-mail utiliza recurso de rede.Curso ITIL – Fundamentos O que é um Serviço de TI É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processo de negócios. Pinheiro . servidor de e-mail e link internet Instrutor: Flávio R.

..Curso ITIL – Fundamentos Diferença entre.. Pinheiro . paga pelos serviços de TI Usuário Pessoa que usa os serviços de TI no dia-dia Instrutor: Flávio R. Cliente Pessoa que comissiona.

Curso ITIL – Fundamentos Gestão de TI é baseado em processos! Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos Conceito de PROCESSO Definição: Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados informações e produtos. para. através da identificação dos recursos necessários ao processo. Pinheiro . transformar estas entradas nos objetivos previstos. Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Componentes de um processo Funções Entradas Funções Funções Saídas Tarefa Tarefa Tarefa Regras Regras Regras Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Programa de Melhoria Continua Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Modelo de Aperfeiçoamento de processo Onde nós queremos chegar? Visão e objetivos do negócio Onde estamos agora? Avaliação Como chegaremos onde queremos chegar? Como Sabemos se chegamos lá? Aperfeiçoamento do processo ou re-engenharia Métricas e medidas Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos

Efetivo programa de melhoria requer... 
Planejamento a longo prazo 
Pessoas 
Treinamento 
Cultura de Serviço 

Processo 
ITIL 

Tecnologia 
Ferramentas (Software)

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Curso ITIL – Fundamentos

Ciclo PDCA

Nível de Maturidade

Melhoria contínua
Passo-a-passo

A

P

C

D

Alinhamento da TI
com o Negócio

Plan (Planejar)
Do (Executar)
Check (Auditar)
Act (Agir)
Aperfeiçoamento
contínudo de
Qualidade
Consolidação do
Nível alçado

Escala de tempo
Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Curso ITIL – Fundamentos

Questão de Exame
Of the below statements which is the best definition of Service
Management

1. Managing service & support to ensure customer expectations are
managed and met or exceeded.

2. Creation of best practice processes that are repeatable and ensure
all staff have a common understanding of terms to be used.

3. Proper use of People, Process and Technology ensuring that IT
Service Delivery fulfils business requirements in an efficient and
effective manner.

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Curso ITIL – Fundamentos

Questão de Exame
With regards to Quality, what are the 4 steps of a Continuous
Improvement Quality Life Cycle. Hint: This method was devised by
Walter Shewhart & his assistant W. Edwards Deming. 

DO, ACT, PLAN, CHECK 
PLAN, CHECK, ACT, DO 
PLAN, DO, MANAGE, CHECK 
CHECK, PLAN, ACT, DO 
PLAN, DO, CHECK , ACT

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Provider 5. User 3.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Complete the Phrase: The _________ is defined as the person using the service on a daily basis ? 1. Customer 2. Pinheiro . None of the above Instrutor: Flávio R. Supplier 4.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Service Support Instrutor: Flávio R.

Pinheiro . Customers or Users Management Tools Difficulties Queries Enquiries Communications Updates Work-arounds Incidents Incidents Customer Service Desk Survey reports Incident Management Customer Survey reports Problem Management Service reports Incident statistics Audit reports Problem statistics Problem reports Problem reviews Diagnostic aids Audit reports Incidents Changes Releases Change Management Change schedule CAB minutes Change statistics Change reviews Audit reports Problems Known Errors Release Management Release schedule Release statistics Release reviews Secure library’ Testing standards Audit reports Changes Releases Configuration Management CMDB reports CMDB statistics Policy standards Audit reports Cls Relationships CMDB Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Service Support The Business.

Curso ITIL – Fundamentos Service Desk Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos O que querem os Clientes e Usuários?  Clientes e Usuários querem uma solução rápida  Não há nada mais frustrante do que vasculhar a empresa para encontrar quem possa ajudar Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Service Desk – Objetivos  Funciona como um ponto central de contato entre os usuários e depto de TI  Entrega de suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio  Suporte a mudanças  Aumenta a satisfação do usuário Instrutor: Flávio R.

Requisições de Mudança e Questões relacionados com os Serviços de TI Instrutor: Flávio R. Problemas.Curso ITIL – Fundamentos Escopo  Representar o prestador de Serviços de TI  Tratar todos os Incidentes. Pinheiro .

não é um Processo  Desempenha principalmente atividades do processo de Gestão de Incidentes Call Center (Central de Atendimento) Help Desk (Central de Suporte) Service Desk (Central de Serviços)  Ponto Único de Contato (SPOC – Single Point of Contact)  Requisição de serviço Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Conceitos  É uma Função. Pinheiro .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Onde está o valor para a Empresa?  Atuação estratégica para redução de TCO  Suporte à integração e gestão das Mudanças  Redução de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologia  Retenção de Clientes  Detecção de Oportunidades de Negócio Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos Integração com Clientes Requisições Via e-mail/chat Requisições telefone Requisições fax Eventos HW/ Aplicativos Service Desk Terceiros Suporte Produto Vendas & MKT Manutenção Suporte Interno Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Service Desk – Atividades e Funções  Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários  Gravar e acompanhar incidentes e reclamações  Provê uma avaliação inicial dos Incidentes  Monitora / escala Incidentes por SLA  Comunica mudanças planejadas nos níveis de serviço  Fecha os incidentes com confirmação  Mantém os usuários informados sobre o progresso de suas Requisições  Coordenação dos Grupos de Suporte 2 e 3 Nível  Prover informações Gerenciais  Identificar necessidades de treinamento e educação dos Usuários  Contribuição para identificação de Problemas Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos Qualificação do Pessoal  Skilled – qualificado tecnicamente  Unskilled – pouco conhecimento técnico  Expert . Pinheiro .especialista Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Fluxo de Trabalho Típico Chamada Usuário Registra dados básicos Segue procedimentos específicos S Requisição Mudança? N Investiga CMDB Define Prioridade Acessa Dados Incidentes Service Desk Pode resolver? N Redireciona para um grupo especialista Dá retorno ao usuário Fecha o Incidente Instrutor: Flávio R.

Centralizado .Curso ITIL – Fundamentos Estruturas Típicas  Local . Pinheiro . Virtual Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Service Desk Centralizado Segundo Nível de Suporte Terceiros Suporte Rede Suporte Aplicações Suporte Desktop Instrutor: Flávio R.

acordados e revistos periodicamente.Curso ITIL – Fundamentos para introduzir e manter uma central de serviços é essencial que:  As necessidades do negócio sejam compreendidas  Os requerimentos do cliente estejam compreendidos  Invista-se em treinamentos: clientes. metas e produtos finais dos serviços. Pinheiro . equipe de suporte e pessoal da central de serviços  Estejam claramente definidos os objetivos.  Níveis de serviços sejam práticos. Instrutor: Flávio R.  Os benefícios sejam aceitos pelo negócio.

Curso ITIL – Fundamentos Benefícios  Aumento de acessibilidade  Produtividade  Redução de impacto  Disponibilidade do atendimento  Percepção de qualidade e Satisfação dos clientes  Melhor trabalho em equipe  Comunicação  Indicadores para gestão e suporte à decisão  Pró-atividade Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Desafios  Resistência dos usuários  Carga de trabalho excessiva e não planejada  Treinamento  Turn-over  Descrédito interno e externo  Incapacidade de comunicação Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame For which of the following activities is the Service Desk NOT responsible? 1) Impact analysis 2) Root cause identification 3) Categorization and prioritization 4) Escalation Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

what are the 3 types of Technical models that should be considered when implementing a Service Desk ?  Expert  Outsourced  Competent  Skilled  Unskilled Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Of the following classifications. Pinheiro .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Incident Management Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Objetivos  Restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção  Minimizar os impactos negativos nas áreas de Negócio Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos O que é um Incidente? Qualquer evento que:  Não é parte padrão da operação de um serviço que causa ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço Requisições de Serviços (informação. mas como uma Requisição de Mudança (RFC) Instrutor: Flávio R. Pinheiro . esquecimento de senha) Requisições para novos ou serviços adicionais NÃO é tratado como incidente. documentação.

Acompanhamento e Comunicação Detalhes Config. Gestão de Mudanças BD Problemas/Erros Workarounds CMDB Instrutor: Flávio R. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Processo de Gestão de Incidentes Incidentes entram no processo Procedimentos de Requisição de Serviço Roteamento Service Desk Operações Redes Outras fontes De incidentes Processo de Gestão de Incidentes • Detecção e Registro de Incidentes • Classificação e Suporte Inicial • Solução e Restauração • Fechamento • Propriedade. Monitoração.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Fatores Críticos de Sucesso  Configuration Management Database (CMDB) atualizada  Base de conhecimento com FAQs. Known Errors. Workarounds  Sistema para automatizar o Gerenciamento de Incidentes para o Service Desk  Vínculo estreito com o Service Level Management Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos Atividades  Detecção e Registro  Classificação e Suporte Inicial  Priorização (Impacto e Urgência)  Solução e Restauração do Serviço  Fechamento  Propriedade (“Dono”) . Acompanhamento (“tracking”) e comunicação  Informações Gerenciais Instrutor: Flávio R. Pinheiro . Monitoração.

Curso ITIL – Fundamentos Propriedade. Acompanhar. Pinheiro . Comunicar Ciclo de Vida de um Incidente Detecção e Registro do Incidente Classificação e Suporte Inicial Requisição de Serviço? S Procedimento de requisição de serviços N Investigação e Diagnóstico Solução e Restauração Fechamento do Incidente Instrutor: Flávio R. Monitorar.

Curso ITIL – Fundamentos Níveis de Suporte Service Desk – 1º Nível 3º Nível 2º Nível n Nível Detectar e registrar Procedimento De requisição De Serviço S Requisição N Suporte Inicial Resolvido Solução Restauração N Investigar Diagnosticar Resolvido Solução Restauração Fechar N Investigar Diagnosticar Resolvido N etc Solução Restauração Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos Escalonamento Hierárquico Diretor Diretor Gerente Gerente11 Desktop Desktop Gerente Gerente22 Aplicações Aplicações Operações Operações Rede Rede Funcional Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos Priorização IMPACTO Urgência Alto Médio Baixo Alta 1 2 3 Média 2 3 4 Baixa 3 4 5 Impacto = criticidade para o negócio Urgência = velocidade Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos Relação entre Incidentes. Problemas. Erros Conhecidos e RFC Erro na Infra-estrutura Incidentes Problema Erro Conhecido RFC Solução Estruturada  Incidente = evento que não é parte da operação padrão e afeta qualidade  Problema = Causa desconhecida  Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno (workaround)  RFC = Requisição de mudança na Infra-estrutura ou no Serviço Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

natureza  Tempo médio entre Falhas (MTBF)  Tempo médio para Reparo (MTTR)  Número de Incidentes resolvidos por operador  Redução do tempo médio de Solução  Distribuição de Solução entre os níveis de suporte  Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento Instrutor: Flávio R. Pinheiro . por área de Negócio. departamento.Curso ITIL – Fundamentos KPIs  Número total de incidentes.

atingindo uma eficiência melhor  O CMDB será mais preciso . Pinheiro .auditoria  Exportação de Dados para o Problem Management  Melhora a satisfação do Usuário  Menos interrupção da Equipe de suporte Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Benefícios  Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução)  Suporte das SLAs  Eliminação de Incidentes perdidos  Melhor utilização do equipe de suporte.

teremos uma economia de R$ 83.Curso ITIL – Fundamentos ROI  Com a implantação deste processo haverá uma redução do downtime do usuário  Exemplo do Benefício: Se reduzirmos o downtime do usuário em 1 minuto por dia.833 por minuto) Instrutor: Flávio R.00 por ano ( 500 usuário x 200 dias x R$ 0.300. Pinheiro .

Which of the following statements can be deduced from this information? 1) There is insufficient information to determine which Incident has the higher priority 2) The Managing Director’s printer must be fixed because of the higher business impact 3) Both Incidents have an equally high priority 4) The network Incident has a higher priority than the Managing Director’s printer because it affects a lot more people Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame There is a network Incident that affects 200 users. Pinheiro . At the same time. the Managing Director’s printer has broken and she wants to print a report now.

Recovery. Diagnosis. Recovery. Pinheiro . Recovery. Restoration Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Which is the correct sequence of events for describing an incident lifecycle after the incident has occurred? 1. Diagnosis 2. Diagnosis. Detection. Restoration 4. Repair. Repair. Detection. Diagnosis 3. Recovery. Detection. Restoration. Restoration. Detection. Repair. Repair.

The assigned solution team is unable to resolve the problem within the agreed time. Which form of escalation describes the above sequence of events? 1. Formal Escalation 2. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame A serious incident has occurred. Operational Escalation Instrutor: Flávio R. Functional Escalation 3. The Incident Manager is called in. Hierarchical Escalation 4.

a Request for Change Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame An end-user's PC crashes. a Problem 4. It also crashed three months ago. What record should be made for the user's call? 1. a Known Error 3. The user reports the crash to the Service Desk. Pinheiro . an Incident 2. This is not the first time that he has had problems with his PC.

Curso ITIL – Fundamentos Configuration Management Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Problemas.Curso ITIL – Fundamentos Objetivos  Fornecer um modelo lógico da Infra-estrutura de TI através de: Contabilidade de todos os ativos de TI Fornecimento de informação precisa sobre configurações Fornecer fundamento para o Gerenciamento de Incidentes. Mudanças e Liberações Garantir através de verificações periódicas a qualidade das informações do CMDB Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

registrar e reportar informações sobre os componentes dos Serviços de TI. seus sub-componentes e sua relações. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Escopo Identificar. incluindo suas versões. Itens sob o controle do Processo de Gestão da Configuração:  Hardware  Software  Documentações afins Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .  Gerenciamento de Ativos x  Gerenciamento de Configuração Instrutor: Flávio R...Curso ITIL – Fundamentos Diferença entre.

Curso ITIL – Fundamentos Configuration Management – Visão Geral Incidente Suporte Inicial Investigação Detalhes. Baseline def. histórico. Verificação e Auditoria: Auditorias para assegurar que apenas versões de itens autorizados existam Resolução Fechamento Problema Análise Causa Raiz Avaliação Mudança Autorização Implementação Map. Analise causa raiz Status: situação atual em que se encontra Avaliação de Impacto Apenas Itens autorizados são modificados Controle: assegura que os itens adicionados estão autorizados e identificáveis Revisão Identificação: quebra da infraestrutura em partes identificáveis Instrutor: Flávio R. Pinheiro . Infra-estrutura.

acordo com usuários Atualiza registros do CM Mudança Aprovada Liberação & distribuição de novas versões de s/w & h/w documentação Baseline. liberações de s/w a partir da DSL e atualização de registros da DSL e CM Revisão de Pós Implementação Fecha a Mudança Biblioteca Definitiva de Software Relatórios e Auditoria de Configurações para verificar o ambiente Requisição para Mudança: registra e aloca # RFC Implementa a mudança Configuration Mgt. Relatórios sobre os CIs. CMDB Change Mgt.Curso ITIL – Fundamentos Relacionamentos com outros Processos Release Mgt. Verifica todos os registros de CM Instrutor: Flávio R. Pinheiro . área e partes impactadas Avaliação: analisa o impacto.

 Atributos: características do CI.  Item de Configuração (CI): unidade de informação. como identificador universal.Curso ITIL – Fundamentos Conceitos  Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI com hardware. responsável  Relacionamentos:  um CI é parte de outro CI  um CI é conectado a outro CI  um CI usa outro CI  um CI é filho lógico de outro CI Instrutor: Flávio R. localização. Pinheiro . software e documentação associada. núm. Representação lógica de cada componente da infra-estrutura de TI.  Estrutura de Configuração: agrupamento físico ou lógicos de CIs  Base Line: contém a estrutura e detalhes de um determinado produto ou sistema em determinado tempo. versão. Série.  Banco de Dados da Gestão da Configuração (CMDB): base única e centralizada capaz de conter todos os dados informações suficientes para o controle dos processos e serviços.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Utilidades do CMDB  Conteúdo de uma Liberação de software. seus sub-componentes e Versões (softwares) existentes nos ambientes de teste e produção  CIs afetados por Mudança Programada  Todas as RFC(Requisições de Mudança) relacionada com um CI  CI comprados por um determinado fornecedor em determinado período  Histórico de determinado CI  Equipamento e software existente em determinada localidade para fins de auditoria Instrutor: Flávio R. incluindo CI envolvidos e suas versões  CIs.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Níveis de Detalhes  CMDB  Identificar os serviços críticos e seus componentes obrigatórios  Iniciar com os relacionamentos (diagramas)  Gerenciamento de Ativos é bom começo  Muito detalhe é erro mais comum  Focar o máximo controle com o mínimo de registros Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos Atividades •Planejamento •Planejamento •Controle •Verificação e Auditoria P D A C •Acompanhamento do histórico •Provisionamento de Inform. Pinheiro . Gerenciais Instrutor: Flávio R.

objetivos. fornecedores. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Atividades . aplicações. contexto técnico e organizacional para o processo de Gestão da Configuração  O plano da Gestão de Configuração deve incluir a definição e acordo sobre: Estratégia (foco nos Fatores Críticos de Sucesso) Situação Atual Contexto Organizacional Interfaces (processo ITSM. times de suporte) Processos. papéis e responsabilidades Instrutor: Flávio R. escopo. políticas e procedimentos. projetos.Planejamento  Planejar e definir o propósito.

Pinheiro . Inclui-se a alocação de identificadores. seus relacionamentos e documentação pertinente. identificar cada item de configuração e registrar os Itens de Configuração no CMDB  Identificação: Estrutura de Configuração ICS –Escopo –Nível do CI e Atributos Levantamento e Registro de Dados (etiquetar) Relacionamentos (pai/filho. depende de) Instrutor: Flávio R. contém.Identificação  Selecionar e identificar Estruturas de Configuração para cada Item de Configuração.Curso ITIL – Fundamentos Atividades . incluindo seu proprietário.

Curso ITIL – Fundamentos Exemplo – Estrutura de Configuração Infra-estrutura Infra-estrutura Hardware Hardware Software Software Sistema Sistema11 Aplicação Aplicação11 Módulo Módulo11 Rede Rede Documentação Documentação Sistema Sistema22 Aplicação Aplicação22 Módulo Módulo22 Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

 Integração com a Gestão de Mudanças  Controles Principais: Registro de novos CIs e Arquivamento no CMDB Atualizações quanto a Mudanças (config. Pinheiro .Controle  Garantir que somente Itens de Configuração autorizados e identificados possam ser aceitos no ambiente operacional e registrado no CMDB. responsável) Atualização do status Controle de Licenças Integridade Instrutor: Flávio R. local.Curso ITIL – Fundamentos Atividades .

Curso ITIL – Fundamentos Atividades  Acompanhamento do histórico durante todo o ciclo de vida do CI Histórico e Trilha de Auditoria Responsabilidade pelas Mudanças no Status Acompanhamento de Problemas e Mudanças associadas aos CIS  Quanto Custa tudo isto? Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos Atividades – Verificação e Auditoria  Verificar a existência física dos Itens de Configuração e garantir que os mesmos estejam corretamente registrados no CMDB  Apontar melhorias para os pontos falhos  Pontos Principais Mudanças e Liberações Consistência Detecção de desvios Freqüência da Auditoria Ferramentas Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos Controle do Processo  Identificação de configurações não autorizadas  Impacto de informações incompletas ou erradas nos outros processos  Tempo de aprovação de Mudanças  Número de inconsistências encontradas nas auditorias  Taxa de crescimento do parque  Distribuição de CIs por Unidade de Negócio. departamento ou Centro de custo Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Benefícios  Gestão dos recursos de TI  Respostas rápidas às Mudanças necessárias  Efetividade na Solução de Incidentes e Problemas  Melhoria na gestão de software (licenças)  Aumenta a segurança  Planejamento Financeiro  Planejamento de Continuidade dos Serviços de TI  Planejamento de Capacidade  Aderência a questões legais (softwares piratas) Instrutor: Flávio R.

00) Instrutor: Flávio R.00 / ano (200 dias x 8 horas x R$ 30. Pinheiro .000.Curso ITIL – Fundamentos Benefícios  Exemplo do Benefício Se antes da implantação do processo precisávamos de 3 pessoas para tratar os Incidentes. podemos reduzir para 2 pessoas. resultando em um benefício de 48.

4. used for recording all maintenance on Configuration Items and their relationships to other items. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame What does CMDB stand for & what is it used for ? 1. Continuity Management Database. including preventative maintenance. Instrutor: Flávio R. Continuity Maintenance Database. Configuration Management Database. 2. used to record all details pertaining to IT Service Continuity Management 3. Configuration Maintenance Database. used to records all information relating to Configuration Items and their relationships to other items. used to record all information relating to IT Service Continuity Maintenance.

Pinheiro . What it costs 3. A supplier’s part number 4. Number of items 2. A manufacturer’s serial number Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Which of the following is NOT an attribute of a hardware Cl? 1.

Pinheiro . Documentation 3. A process Instrutor: Flávio R. A call 2.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Which of the following is a Configuration Item (CI)? 1. An incident 4.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Problem Management Instrutor: Flávio R.

Problemas e erros Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Objetivos  Minimizar os efeitos adversos nos negócios  Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estrutura  Prevenir pró .ativamente a ocorrência dos Incidentes. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos Responsabilidades  Controle de Problemas (Criar registros de Erros Conhecidos)  Controle de Erros (corrigir Erros Conhecidos via Change Mgmt)  Prevenção Pró-ativa de Problemas  Assistência aos Incidentes mais Comuns  Revisão de Problemas Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Instrutor: Flávio R. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Conceitos  Problema: é a causa desconhecida de um ou mais incidentes  Solução de Contorno (Workaround)  Causa: é um Erro em um Item de Configuração  Erro Conhecido (Known Error): É um problema cuja Causa foi diagnosticada e para qual existe uma Solução de Contorno  Solução  Gestão de Incidentes X Problemas: foco na Solução rápida x foco na introdução de melhorias confiáveis e robustas na infraestrutura.

Curso ITIL – Fundamentos Escopo. Entradas e Saídas Entradas: •Detalhes sobre incidentes •Detalhes de Configuração (CMDB) •Solução de Contorno identificada no incidente Escopo •Controle de Problemas •Controle de Erros •Gestão Pró-ativa de Problemas Saídas: •Erros Conhecidos •Registro de Problema atualizado •Registro de Problema fechados •Informações Gerenciais Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Atividades  Controle de Problemas  Controle de Erros  Gestão Pró-ativos de Problemas Análise de Tendências Revisão de Problemas de maior Impacto  Informações Gerenciais Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Controle de Problemas  Metas: Identificar a Causa Raiz dos Incidentes (ex. Item de Configuração (CI) com Defeito) Depende da qualidade do registro dos Incidentes  Sua característica de evitar recorrência demanda mais planejamento e gerenciamento  Reativo  Atividade: Identificação e Registro (análise!) Classificação (parecido com Incidentes) investigação e Diagnóstico (ferramentas) Instrutor: Flávio R.

Pinheiro . solução e fechamento do Problema (Controle de Erros) Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Acompanhamento e Monitoração de Problemas Controle de Problemas Identificação e Registro do Problema Classificação Investigação e Diagnóstico RFC.

Curso ITIL – Fundamentos Controle de Erros  Envolve o processamento do Erro Conhecido até sua erradicação via uma Mudança. monitorar e erradicar Erros quando justificável  Ponte entre ambientes de Desenvolvimento e Produção Ambos os ambientes alimentam a base de Erros Conhecidos  Atividades: Identificação e Registro de Erros Avaliação de Erros Registro da Solução dos Erros Fechamento dos Erros Monitoração Instrutor: Flávio R. Pinheiro . esta controlada pela Gestão de Mudanças  Metas: Identificar.

Curso ITIL – Fundamentos Controle de Erros Acompanhamento e Monitoração de Erros (Controle de Problemas) Identificação e Registro de Erro Avaliação Registro da Solução RFC . Pinheiro .OK Fechar Erro e Problemas Associados Instrutor: Flávio R.

Estabilizar possíveis causas 4. Pinheiro . tempo e tamanho 3. Testar a causa mais provável 5. Sistemática para resolver problemas e usar o máximo de vantagem do conhecimento experiências: 1. Verificar a verdadeira causa Instrutor: Flávio R. Descrever o Problema relacionando identidade. localização.Curso ITIL – Fundamentos Análise de Kepner e Tregoe Método desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe . Definir o Problema 2.

Curso ITIL – Fundamentos Diagrama de Ishikawa  Diagrama conhecido como causa e efeito. Pinheiro . busca identificar a causa raiz de um problema através de uma série de causas e efeitos que estão relacionados com o problema. Instrutor: Flávio R.

necessidade de melhor treinamento aos Usuários e Documentação Ações preventivas – Ex. pequenas Falhas de um mesmo tipo – Ex. Pinheiro . falhas recorrentes com determinado equipamento – Ex.Curso ITIL – Fundamentos Gestão Pró-ativa de Problemas  Gestão Pró-ativa de Problemas Análise das tendências – Ex. utilizar o “pain factor” dos Incidentes para direcionar recursos Finalização das Revisões dos maiores Problemas  Comunicar informações gerencias e operacionais Instrutor: Flávio R. ocorrência de Problemas específicos após determinada Mudança – Ex.

Serviços.Curso ITIL – Fundamentos KPI  Número de Problemas por status. custo e tempo dos diagnósticos  Número de Requisições de Mudança geradas pelo processo de Controle de Erros  Tempo para Solução de Problemas x Tempo Estimado Instrutor: Flávio R. impacto e Classificação  Número e impacto dos Incidentes durante a operação do processo  Percentual de esforço reativo x pró-ativo  Esforço. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos Benefícios  Melhora os Serviços de TI  Reduz o Número de Incidentes  Soluções Permanentes  Melhora o aprendizado da organização  Aumenta a taxa de resolução do Service-Desk no primeiro contato Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Pinheiro .  Exemplo do Benefício: Isto significa uma receita de R$ 4.00 por ano – (500 incidentes x 10 minutos x R$ 0.Curso ITIL – Fundamentos ROI  Suponha que implementação deste processo reduza em 10% o número de incidentes gerados por ano.165.833 por minuto) Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Desafios  Qualidade das informações dos incidentes  Falta de tempo e recurso  Criar e manter Base de Conhecimento  Lidar com Erros Conhecidos não resolvidos  Comunicação Instrutor: Flávio R.

Gerenciamento de Incidente Restaurar o serviço normal o mais rápido possível Gerenciamento de Problema Minimizar o efeito adverso no negócio. Ponto central de contato entre Usuários e Gerenciamento de Serviços de TI. Pinheiro . causado por Incidentes e Problemas com erros na Infra-estrutura Instrutor: Flávio R. Incidente e Problema Service Desk Apenas uma função do ITIL.Curso ITIL – Fundamentos Relacionamento entre Service-Desk.

there is a fault in the IT Infrastructure. a Problem is not 2) There is no real difference between a Problem and a Known Error 3) In the case of a Known Error. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame What is the difference between a Problem and a Known Error? 1) A Known Error is always the result of an Incident. the underlying cause of the Problem is known Instrutor: Flávio R. with a Problem there is not 4) In the case of a Known Error.

To co-ordinate all modifications to the IT infrastructure 2. To identify user needs and modify the IT infrastructure based on such needs Instrutor: Flávio R. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Which task is a Problem Management responsibility? 1. To approve all modifications made to the Known Error database 4. To record incidents for later study 3.

Pinheiro . the status 'Request For Change' Instrutor: Flávio R. the status 'Known Error' 3. what status is given to the Problem? 1.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame When the cause of a Problem is known. the status 'Incident' 2. the status 'Solved' 4.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Change Management Instrutor: Flávio R.

reduzindo seus riscos e impactos  Minimizar Incidentes relacionados com Mudanças  Balanço entre Necessidade e Impacto Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Objetivos  Assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados para o tratamento eficiente de todas a Mudanças. Pinheiro .

Software. Pinheiro . Equipamentos e Software de Comunicação Aplicações em produção Toda a documentação e procedimentos associados com a operação. suporte e manutenção da Infra-estrutura de TI  Fora do escopo mas relacionados: Mudanças em projetos Identificação de componentes afetados na Mudança ou atualização de registro (domínio da Gestão de Configuração) Liberação de novos componentes (Gestão de Liberações) Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Escopo  Foco nas Mudanças que afetem: Hardware.

custo.Curso ITIL – Fundamentos Responsabilidades  Levantar e registrar Requisições para Mudanças (RFC)  Avaliação de impacto. benefícios e riscos  Desenvolver justificativas baseadas no negócio para obter aprovação  Gerenciar e coordenar Mudanças  Monitorar e reportar Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Visão Geral Registro e Classificação Monitoramento e Planejamento Aprovação Elaboração Autorização e Implementação Testes Revisão Pós Implementação Implementação Instrutor: Flávio R.

fornecedores  Clientes  Serviços de Escritório e outros suportes não relacionado a TI  Consultores Especialistas/técnicos Instrutor: Flávio R. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Change Advisory Board (CAB)  Gerente de Mudança – conduz o processo  Staff de TI Relevante  Desenvolvedores.

Curso ITIL – Fundamentos Atividades  Planejamento (apoio Config. recursos. riscos). Pinheiro .CAB/EC Instrutor: Flávio R. testes e Liberação (G. Liberação) das Mudanças  Gerar Informações Gerenciais  Tratamento de Urgências (crise) . Mgt)  Revisão: Revisar Mudanças pós-implementação e o processo de gestão  Aceite: registrar e aceitar (filtrar) as Requisições para Mudança  Classificação: Priorizar e Categorizar Requisições para Mudança  Aprovação: reunir o CAB para Avaliar (impacto. autorizar e agendar Mudanças  Coordenação: Coordenar a construção .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Gestão de Mudanças Decide Coordena Não executa Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Aceite e Categorização Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Prioridades  Imediata: perda de serviços severas para muitos usuários  Alta: severidade afetando alguns usuários ou impactando um vários usuário  Média: sem impacto de severidade  Baixa: mudança é justificada e necessária. pode esperar até a próxima liberação Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos CAB Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos Implementação Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

melhoria.Curso ITIL – Fundamentos KPIs  Número de Mudanças autorizadas  Número de Incidentes relacionados com uma Mudança  Relação de Mudanças Urgentes x normais  Distribuição de Mudanças por motivo (tratamento de incidente. Pinheiro . etc) Instrutor: Flávio R. correção de erro.

Curso ITIL – Fundamentos Benefícios  Melhor alinhamento dos serviços de TI com os negócios  Aumento de visibilidade dentro das Mudanças  Redução de Impacto negativo da Mudança  Melhor avaliação do custo da Mudança  Habilidade de absorver um grande volume de Mudanças Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

00.  Exemplo do Benefício Se a Falha resultar na perda de 50 clientes com média de compra de R$ 500. a perda total será de R$ 25. afetando o ambiente que suporta as transações com os clientes da empresa. Pinheiro .000 Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos ROI  Suponha que duas Mudanças sejam implantadas ao mesmo tempo resultando em um grande Problema.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Desafios  Cultura  Percebido como burocrático  Urgentização de todas as Mudanças Instrutor: Flávio R.

Randomly Instrutor: Flávio R. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame In which cases must a change review take place after. 3. 4. At the request of the person who submitted the change request. Always. the implementation of a change? 1. If another incident of the same type occurs again. 2.

Emergency Release 3. Work-around Instrutor: Flávio R. Pinheiro . Post implementation Review 2.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Which concept is part of Change Management? 1. Service Request 4.

Customer representatives Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Which of the following are likely members of the Change Advisory Board? 1. Change Manager 3. Problem Manager 2. Pinheiro . All of them 4.

Curso ITIL – Fundamentos Release Management Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

garantindo que todos os aspectos da Liberação. Pinheiro . sejam considerados em conjunto  Outros objetivos: Planejar e supervisionar Rollouts de SW e HW Desenhar e implementar procedimentos para distribuição e instalação de mudanças Garantir instalação somente de versões (SW) e configuração (HW) testadas e aprovadas Comunicar expectativas dos Clientes no Plano Rollout e ajustar conteúdos Instrutor: Flávio R. técnicos e não técnicos.Curso ITIL – Fundamentos Objetivos  Meta: Usar uma visão holística para as Mudanças nos Serviços de TI.

Instrutor: Flávio R. Pinheiro . Estas pode ser implementadas pelo rollout de novos aplicativos/software combinados ou não com um upgrade ou novo hardware assim como simplesmente Mudanças em horários dos serviços ou suporte.Curso ITIL – Fundamentos Escopo Gestão de Liberações preocupa-se com Mudanças em Serviços de TI bem definidos.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Release Mgt: Visão Geral Política de Liberação Planejamento de Liberação Elaboração & configuração da Liberação Teste Elaborado Aceite da Liberação Planejamento Comunicação Distribuição de Distribuição & Treinamento & Instalação Configuration Management Database (CMDB) e Definitive Software Library (DSL) Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos Conceitos  Liberação Coleção de mudanças autorizadas Geralmente correções de Problemas e melhorias no Serviço  Liberação de Emergência Correção de Erro para tratar um Incidente Reposta a uma Mudança Urgente Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

etc  Unidade de Liberação Decisão sobre os níveis básicos de Liberação  Tipos de Liberação Liberação Completa (inclui todos os componentes da Unidade de release que foram desenvolvidos. testados e implementados juntos) Liberação Delta (apenas CIs que mudaram) Pacote (várias unidades juntos)  Identificação da Liberação  Plano de Backout Instrutor: Flávio R. convenções de nome e identificação. Pinheiro . classificação das liberações.Curso ITIL – Fundamentos Conceitos  Política de Liberações Definições quanto a responsabilidade e papéis.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Conceito  Biblioteca de Software Definitivo (DSL)  Biblioteca de Hardware Definitivo (DHL) Instrutor: Flávio R.

Pinheiro . Construção e Configuração do Pacote de Liberação  Aceite  Planejamento do Rollout  Comunicação .Curso ITIL – Fundamentos Atividades  Planejamento da Liberação  Desenho. Preparação e Treinamento  Distribuição e Instalação  Gerar Informações Gerenciais Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos KPIs  % de Liberações no prazo e no orçamento  # de Incidentes causados por Liberações  Exatidão da DSL  Conformidade do Licenciamento de Software  Exatidão da CMDB Instrutor: Flávio R.

Release & Configuration Management 5) Only Problem & Release Management Instrutor: Flávio R.are involved in achieving a structural solution ? 1) Change.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Salespeople are able to use their laptops from hotels to obtain information on travel routes and travelling times. Which processes -. Release & Problem Management 2) Only Configuration. Configuration. A temporary solution to this fault has been identified. Problem & Release Management 3) Only Change & Release Management 4) Only Change. Pinheiro . On several occasions.other than Incident Management -. communication was unsatisfactory. they have found that when a certain modem had been installed.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Service Delivery Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos Business. Pinheiro . Customers and Users Service Delivery Availability Management Availability plan AMDB Design criteria Targets/Thresholds Reports Audit reports Communications Updates Reports Queries Enquiries Service Level Management Capacity Management Capacity plan CDV Targets/thresholds Capacity reports Schedules Audit reports Requirements Targets Achievements Financial Management For IT Services Financial plan Types and models Costs and charges Reports Budgets and forecasts Audit reports Management Tools Alerts and Exceptions Changes SLAs. SLRs OLAs Service reports Service catalogue SIP Exception reports Audit reports IT Service Continuity Management IT continuity plans BIS and risk analysis Requirements def’n Control centers DR contracts Reports Audit reports Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .SLM Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Service Level Management .

Instrutor: Flávio R. definir e manter os níveis dos Serviços de TI que são requeridos pelo cliente e financeiramente justificáveis. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos O que é SLM?  O SLM é o processo de negociar.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos SLM .Objetivos  Manter e gradualmente melhorar a qualidade dos serviços de TI alinhado com o Negócio Escopo: Relacionamento entre cliente – fornecedor Melhorar. especificar e conhecimento da demanda de serviço Balanceamento entre demanda do cliente e custos do serviços Medir o nível de serviço Melhoria da qualidade Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Balanceamento capacidade de serviço x requisitos Demanda pelo serviço de TI Oferta de Serviços de IT Requisitos Capacidade Questões primárias para o cliente •Custo. Conveniência •Satisfação Questões primárias para TI: •Eficiência •Eficácia Conhecimento Conhecimento das das necessidades necessidades do do negócio negócio Conhecimento Conhecimento do do catálogo catálogo de de serviços serviços Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos

SLM irá ... 
Alinhar os serviços de TI com as necessidades do Negócio 
Produzir o catálogo de serviço 
Negociar e gerenciar Acordos de Níveis de Serviços (SLAs) 
Definir “qualidade” 
Ajudar a gerenciar fornecedores externos 
Melhorar a entrega de serviços

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Curso ITIL – Fundamentos

Questão de Exame
Which of the following best describes the goal of Service Level
Management?

1. To maintain and improve IT service quality in line with business
requirements

2. To provide IT services at the lowest possible cost by agreeing with
Customers their minimum requirements for service availability and
ensuring performance does not exceed these targets.

3. To provide the highest possible level of service to Customers and
continuously improve on this through ensuring all services operate
at maximum availability.

4. To ensure that IT delivers the same standard of service at the
least cost
Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Curso ITIL – Fundamentos

Relacionamentos 
Cliente e provedor de Serviços 
Os Serviços default de TI são definidos no Catálogo de Serviços 
Os Serviços específicos a um cliente são negociados e definidos dentro de um
Acordo de Nível de Serviço (SLA) 

Provedor e fornecedores externos 
Alguns dos serviços acordados devem ser garantidos por contratos com
fornecedores externos 
Os acordos envolvendo fornecedores externos são definidos em Contrato de Apoio
(Underpinning Contract – UC) 

Provedor e fornecedor internos 
Acordos de Serviço levam a parâmetros internos de qualidade e quantidade 
Tais parâmetros são definidos no Plano de Qualidade de Serviços 
Os acordos internos são conhecidos como Acordos de Nível Operacional
(Operational Level Agreement - OLA)

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Curso ITIL – Fundamentos

Processo

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

OLAs. Pinheiro . UCs OLAs SLAs Revisar processo SLM Relatório de Níveis de Serviço Monitorar SLAs Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos SLM – Visão Geral Criar Catálogo de Serviços Traçar Negociar Revisar SLA SLA Contratos Ações de Implementação Revisar Planejar Melhorias Acordar Revisar SLAs.

Curso ITIL – Fundamentos Conceitos  Service Level Agreement (SLA): acordo entre provedor de serviços (TI) e cliente. Pinheiro .  Underpinning Contract (UC): contrato com um provedor de serviços de TI externo(para hardware ou software).  Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de serviços (TI) e outro provedor interno de serviços para o qual o serviço depende. detalhando quais são os objetivos e responsabilidades de ambos.  Service Specification Sheet (Spec Shet): traduz o SLR do cliente para definições técnicas do ponto de vista do provedor de serviços de TI. Instrutor: Flávio R.  Service Level Requirement (SLR): lista de todos os requisitos para o nível serviço.  Service Catalog (SC): lista de todos os serviços de TI fornecidos para com podem estar no escopo das SLAs.  Service Improvement Program (SIP): programa para identificar e melhorar dificuldade e restaurar a qualidade do serviço. Também lista de usuários do serviço e seus mantenedores.

manutenção e de suporte Horários de Entrega Metas de Qualidade – Disponibilidade. Pinheiro . Conteúdo Introdução Perfil do Provedor de Serviços de TI Horários de Serviços e Formas de Acesso ao Provedor Overview dos Serviços e produtos            Incluir todos os serviços e produtos Descrição orientada ao cliente Especificações Horários de Serviço. 4. 3. 5. Confiabilidade. 2.Curso ITIL – Fundamentos Modelo Catálogo de Serviços 1. Usabilidade e Prioridade com níveis defaults e opções Premissas do Cliente Procedimentos para requisição ou Mudança Contingência Modelos de Precificação e Pagamento Índice e Definição Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Catálogo de Serviços Instrutor: Flávio R.

Provedor Externo Operational Level Agreement (OLA) Um contrato ou acordo com um fornecedor interno cobrindo a entrega de serviços. UC Portfolio Serviços Service Level Agreement (SLA) Um acordo escrito entre o Provedor de Serviços e os Clientes. Uma é uma SLA com um fornecedor externo Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Relacionamento com clientes e fornecedores (internos e externos) Contexto Negócios SLA Cliente TI SLA Service Level Management Provedor de TI Provedor de TI Interno OLA Organizações de TI Network HW Operating ... Underpinning Contract (UC) Um contrato com um fornecedor externo cobrindo a entrega de serviços Uma UC deve ter partes comerciais e legais. Uma OLA não tem parte Legal. Uma SLA deve ter partes comerciais e legais. Pinheiro .

Where would the agreement with the external organization be specified? 1. Underpinning Contract (UC) Instrutor: Flávio R. Operational Level Agreement (OLA) 2.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Your Network Department has made an agreement with an external organization in order to fulfill an agreement with its internal customer. Service Level Requirement (SLR) 4. Pinheiro . Service Level Agreement (SLA) 3.

Pinheiro ..Curso ITIL – Fundamentos SLA – Estrutura Básica • Validade • Nome do Cliente • Negócios. produtos • Tipo de serviço ou produto  Definição e escopo do negócio  Requisitos do Cliente  Descrição dos passos para solicitação de serviços Recurso para reclamações Qdo a SLA não estiver Sendo atendida • Pré-requisitos que devem ser preenchidos pelo cliente • Padrões de qualidade acordados  Disponibilidade  “Deadlines” para determinados dias  Graus de qualidade  Regulamento de emergência (referir conceitos de emergência)  Incidentes  Reclamações e procedimentos de escalonamento . + assinaturas dos envolvidos • Plano de Ações  Relatórios  Verificações Periódicas • Contabilidade de Custos e cobrança • Regulamento de Bonus/Multas Instrutor: Flávio R..

Curso ITIL – Fundamentos Exemplo – Suporte ao Cliente Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

responsabilidade. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos SLA – Conteúdo Legal § Preâmbulo § Esclarecimentos sobre custos § Gerenciamento de Mudança § Controle e mensuramento de perfomance § Escopo § Relatórios § Condições Gerais § Provisão de falhas § Obrigações do Cliente § Penalidades § Consultoria § Garantia. Exclusões. restrições § Exigência pelos resultados do trabalho § Prioridades § Foro § Escalonamento § Composição § Outras obrigações § Provisão final § Sigílos Instrutor: Flávio R. danos causados § Treinamento § Duração do contrato § Descrição de Performance § Término extraordinário § Proteção do dados e backup § Conversão § Limitações.

Curso ITIL – Fundamentos Benefícios Melhoria da qualidade de Serviços de TI e redução de interrupções que podem gerar economias financeiras Cliente satisfeito. Instrutor: Flávio R. Pinheiro . melhor relacionamento Regras e responsabilidades claras entre ambas as partes Objetivos podem ser alvaçados e mensurados Foco na necessidade do negócio TI e clientes podem ter expectivas consistentes sobre os níveis de serviço Identificação das áreas fracas que podem ser consertadas Os serviços de TI são projetados para alcançar os Requisitos de Níveis de Serviço SLAs podem ser a base para o faturamento e é a demonstração pelo que os clientes pagam.

Curso ITIL – Fundamentos Custos  Os custos para o SLM devem ser vistos como um investimento e valor agregado. Pinheiro . Staff: salários. treinamento. consultoria – início e durante Ferramentas Custos de mercado Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos KPI  Número ou percentual de Serviços cobertos por SLA  Existência e percentual de OLA ou UC para suportar os SLA  Freqüência e abrangência dos relatórios de resultados  Existência e eficácia das reuniões de revisão Instrutor: Flávio R.

00 por ano (1 empregado x 8 horas x R$ 50. termos um ganho de R$ 4. evita o tratamento dos incidentes que não fazem parte dos Serviços negociados.00 por hora x 200 dias por ano x 5%) Instrutor: Flávio R.000.  Exemplo do Benefício: Se com o exposto acima conseguirmos um ganho de eficiência de 5% por empregado da Central de Serviços. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Benefícios  Tendo uma visão clara dos Serviços oferecidos a Central de Serviços.

Service Improvement Plan 4. Service Quality plan Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Which ITIL document would an IT Service Provider use to advertise the services that they are able to provide? 1. Pinheiro . Service Level Requirements 3. Service Catalogue 2.

Clear and concise. A mixture of business. Legally worded as they must be contractually binding Instrutor: Flávio R. so that they may be understood by IT professionals 2. so that they can be understood by everyone 3. 4. technical and legal language. leaving no room for ambiguity.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame The wording of SLAs and OLAs should be: 1. Pinheiro . Technically focused.

Curso ITIL – Fundamentos Capacity Management Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos Objetivos  Assegurar que a capacidade atual e futura e aspectos dos requisitos do negócio sejam fornecidos com custo eficiente  Gerenciamento: Custo x Capacidade Fornecimento x Demanda Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Garantir que os requisitos de Capacidade e Performance necessárias para o negócio sejam satisfeitos de forma econômica Potencial de Entrega de Serviços – Potencializar a associação das Mudanças tecnológicas e mudanças nos negócios Instrutor: Flávio R. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Balanceamento dos elementos Requerimentos da Entrega de Serviços .

Curso ITIL – Fundamentos Escopo  Ponto focal para todos os assuntos relativos à Performance e Capacidade de TI:  Hardware (desktop. etc)  Equipamentos de Rede (LAN. Pinheiro . mas somente quando a falta de recurso pode acarretar um atraso de tempo de resposta (ex. operador de backup) Instrutor: Flávio R. gerenciamento. servidores. etc)  Software (SO. WAN)  Periféricos (impressoras)  Recursos Humanos. in-house. pacotes.

não tão tarde. exige serviço O gasto com capacidades de TI precisão ser continuamente justificáveis Instrutor: Flávio R. insatisfação do cliente. HD. pois uma super capacidade pode custar caro para não ser utilizada. baixa performance. –Quanto custará o upgrade Gerenciamento de Capacidade é baseado em : –Requisitos do Negócio –Estruturas existentes dentro da empresa –Infra-estrutura existente de TI O cliente não exigi capacidade. pois deve-se evitar gargalos.Curso ITIL – Fundamentos Por que adotar?  Existe várias razões para a organização adotar o Gerenciamento de Capacidade Geranciamento de capacidade fornece informações sobre: –Quais componentes precisam ser atualizados (tais como memória. Pinheiro . e consequentemente. largura de banda) –Quando realizar os upgrades – Não tão cedo.

3. Instrutor: Flávio R. Pinheiro . Which one? 1. 2.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Only one of the following statements is FULLY correct. Capacity plans answer specific questions. Capacity plans propose solutions to performance problems. Capacity plans collect information about how heavily devices are used. Capacity plans show when future enhancements will be required and give an indication of how much they will cost. such as the best way to improve performance for a particular user. 4.

Atividades Afinação Análises Implementação Monitoramento Índices Utilização de Recursos Relatórios de Exceções do SLM Índices SLM Relatórios de Exceções de Utilização de Recursos CMDB Instrutor: Flávio R. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Visão Geral .

Performance) Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Três sub -processos Demand Management Business Capacity Management Service Capacity Management Resource Capacity Management Capacity Plan Capacity Database Atividades Interativas (Gerenc. Pinheiro .

Afinação. Análise.Curso ITIL – Fundamentos Processos do Gerenciamento de Capacidade Business Capacity Management Tendências. Análise. Execução. e relatório sobre a performance do serviço Resource Capacity Management Monitoração. relatório sobre a utilização de componente Instrutor: Flávio R. Previsões. Pinheiro . modelos de futuras requisitos do negócio Service Capacity Management Monitoração.

Curso ITIL – Fundamentos Processos ENTRADA  Tecnlogias  SLAs e SLR  Plano de negócios e estratégia  Manutenções necessárias  Plano de desenvolvimento e programas  Planejamento de Futuras mudanças  Incidentes e problemas  Revisão de Serviços  Violação de SLA  Planos Financeiros  Orçamentos SUB-PROCESS Business Capacity Management Tendência. e reporta a utilização de componentes. previsão. tamanho. analisa. Pinheiro . e documentação para os requisitos de futuros negócios SAÍDAS  Plano de Capacidade  CDB  Requisitos mínimos e perfís  Relatórios de Capacidade Service Capacity Management Monitora. estabelece baselines e perfís do uso de serviços para o gerenciamento de demanda do serviço  Recomendações Resource Capacity Management Monitora. estabelece baselines e perfís sobre o uso de componentes  Manutenção para SLA e SLR  Recomendações de Custos  Mudanças Proativas e melhoria de serviços revisada  Revisão eficiente  Relatórios de Auditoria Instrutor: Flávio R. protótipo. e reporta perfomance do serviços. afina. modelo. analisa.

Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Which of these is not part of Capacity Management? Answer: 1) Tuning 2) Demand Management 3) Application Sizing 4) Maintainability Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

e consiste das seguintes partes: Introdução –Escopo do planejamento –Métodos Concepção e pré-requisitos Sumário de Gerenciamento Avaliações do negócio e cenários Sumário de Serviços Sumário de Recursos Opções para a Melhoria de Serviços Modelo de Custos Recomendações • Benefícios esperados para o negócio • Impacto podencial de não levar em consideração as recomendações. deveria ser atualizado a cada 4 meses.Curso ITIL – Fundamentos Capacity Plan O Plano de Capacidade deve ser publicado anualmente em conjunto com o ciclo orçamentário. riscos envolvidos –Recurso necessários –Custos: iniciais e de manutenção Instrutor: Flávio R. Pinheiro . Idealmente.

Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame In which document do you record requirements that influence capacity? 1. Capacity Plan 2. Service Improvement Program 3. Service Level Requirements Instrutor: Flávio R. Pinheiro . Service Quality Plan 4.

Pinheiro . técnico.Curso ITIL – Fundamentos Capacity Database Capacity Database (CDB) Dados no CDB são armazenados e usados por todos os sub-processos do Gerenciamento de Capacidade devido a ele ser um repositório que armazena um número de diferentes tipos de dados: negócios. financeiro e utilização de dados. Instrutor: Flávio R. Os dados também são utilizados para gerar previsões futuras. A informação no CDB é usada como base relatórios de perfomance e Gerenciamento da Capacidade. serviços. e permitir o Gerenciamento de Capacidade se planejar para requisões futuras.

Curso ITIL – Fundamentos Benefícios  Redução do risco de problemas de performance  Elimina o pânico na hora da compra  Melhorias no Serviço através de melhor controle  Menos suporte reativo  Aumento da confiança em TI nos olhos dos clientes ““Compra Compra planejada planejada éé mais mais barata barata que que aa compra compra de de pânico” pânico” Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos Riscos Áreas de problemas potenciais: Expectativa do Cliente excede a capacidade técnica Informação não realizada do vendedor Estimativa errada de futuras cargas de trabalho pelo cliente Predição precisas tornam-se mais difícies com o ciclo de negócios mais curto Considerar todas as áreas de serviço (software. server. TK. PC. Pinheiro . WAN. LAN. etc) dentro do escopo do gerenciamento de capacidade Instrutor: Flávio R.

000.000.Curso ITIL – Fundamentos Benefício  Com este processo pode-se otimizar a utilização dos recursos de TI da organização.  Exemplo do Benefício: Suponha que se trabalhe com uma capacidade 20% acima do necessário.000.000.00 Instrutor: Flávio R. em uma estrutura de TI que tenha um valor de R$ 5.00. isto resultaria em uma economia de R$ 1. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame You should always present your customer with reports that detail system performance measures? 1. Yes 2. Only if agreed with the customer and included in the contract Instrutor: Flávio R. No 3. Pinheiro .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Availability Management Instrutor: Flávio R.

se define. e-commerce. o Negócio pára”  Disponibilidade e confiabilidade como vantagem competitiva e fator de reputação para o Negócio  Disponibilidade não se compra.  Novas tendências da Sociedade exigem mais disponibilidade: economia global. Pinheiro . novas formas de acessar o cliente. mede e gerencia. economia 24 hr. desenha. flexibilidade no trabalho. implementa.Curso ITIL – Fundamentos Justificativa  “Se TI parar. Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Objetivos  Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo negócio  Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e sustentabilidade  Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a disponibilidade Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos Visão Geral Requisitos do Negócio Estimativa de Disponibilidade Plano de Disponibilidade Medição da Disponibilidade Efetiva Implementação de Melhorias Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

3. It appears that the server is overloaded due to its multiple connections. The Availability Manager should ask the Service Level Manager to revise the Service Level Agreements (SLA). 2. Pinheiro . The Availability Manager should ask the Security Manager to check whether too many authorizations may have been issued.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame There have been two incidents on a server. The Availability Manager should ask the Capacity Manager to expand the capacity of the server. 4. The Availability Manager should ask the Problem Manager to look into the problem right away. What kind of action should the Availability Manager take in this instance? 1. Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Considerações Chaves MTBF Tempo médio entre as falhas (Uptime) MTTR Tempo médio para reparar (Downtime) MTBSI Tempo médio entre Incidentes (MTTR + MTBF) Instrutor: Flávio R.

Mean Time Between System Incident Average Reliability Reliability Instrutor: Flávio R. Pinheiro .Mean Time to Repair  DOWNTIME  Maintainability MTBF . Downtime e Availability MTTR Identificação Incidente Diagnostico Reparo Recuperação Recuperaçao Incidente MTBF MTBSI Tempo MTTR .Mean Time Between Failure  UPTIME  Availability (Serviceability) MTBSI .Curso ITIL – Fundamentos Uptime.

resolução. sustentabilidade. Apoioado pela confiança. Maintainability: medido pela Média de Tempo para Reparar (MTTR) Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional Depende de antecipação. capacidade de serviço.Curso ITIL – Fundamentos Conceitos Availability: medido pela Média de Tempo entre Falhas (MTBF). Pinheiro . e tolerância de falhas na Infra-estrutura de TI Reliability: medido pela Média de Tempo entre Incidentes do Sistema (MTBSI) Habilidade de trabalhar sem falha operacional Depende da probabilidade de uma falha de cada componente e manutenção aplicada para prevenir a ocorrência de falhas. ou durante um período de tempo. recuparação de falhas restauração dos dados e serviço de TI. Habilidade de um serviço de TI ou componente realizar sua função requisitada em determinado instante. detecção. Instrutor: Flávio R. diagnóstico.

Pinheiro . Resilience: ou Tolerância a Falhas Habilidade de um serviço de TI permanecer operacional devido a má função de um ou mais sub-componentes Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Conceitos Serviceability: não pode ser medido por métrica Habilidade de manter a disponibilidade. confiança e manutenção fornecida pelos acordos com os provedores de serviços de TI.

Mean Time Between Failures (MTBF) 2.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame What is another term for Uptime? 1. Pinheiro . Mean Time Between System Incidents (MTBSI) 4. Relationship between MTBF and MTBSI Instrutor: Flávio R. Mean Time To Repair (MTTR) 3.

Informação sobre o serviço de TI e falhas dos componentes oriundas de incidentes e problemas. Business Impact Assessment (BIA) cada função vital do negócio que está apoiada na infra-estrutura de TI. Técnicas de Disponibilidade que serão desenvolvidas para prover tolerâncias às falhas Gerenciamen de Disponibilidade Relatório de Disponibilidade Monitoramento de equipamentos Plano de Disponiblidade.Curso ITIL – Fundamentos Processo Outputs: Entradas: Disponibilidade e projeto de recuperação para novos serviços de TI Disponibilidade. e Capacidade de Manutenção são requisitos do negócio para novos serviços de TI. Confiança. Pinheiro . permitindo ser mais pró-ativo Configuração e monitoração de dados Metas SLA Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Mensuração Quando um serviço não está disponível? Um serviço não está disponível para o cliente se as funções requisitadas não podem ser utilizadas. embora as condições acordadas pela provisão do serviço são cumpridas.Downtime Agreed service time 100 X 1 Mas o que significa 98% de disponibilidade? Instrutor: Flávio R. •Calculo simples de disponibilidade %: Agreed service time .

qual foi o percentual de disponibilidade? Instrutor: Flávio R. Pinheiro . e o serviço ficou fora por 2 horas durante este período.Curso ITIL – Fundamentos Exercício  Ser um serviço foi acordado que ele deve ter 98% de disponibilidade durante os dias úteis das 07:00 às 19:00hs.

1 * 0.99 ou 99% Instrutor: Flávio R.9 * 0.9 = 0. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Medição Paralelo Serial Disponibilidade = 90% Disk A Disk A Disponibilidade = 90% Disk B Disponibilidade = 90% Disponilidade apenas se ambos estiverem em operação => AxB= 0.81 ou 81% Disk B Disponibilidade = 90% Disponibilidade = 1 – não disponível 1 – ambos não disponível = 1 – (A não disponivel) x (B não disponivel) = 1 – 0.1 = 0.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Medição Exemplo de disponibilidade paralela e serial Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Fault Tree Analysis Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Component Failure Impact Analysis Instrutor: Flávio R.

Instrutor: Flávio R. Service Level Management. 3. Resource Management.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Security is one of the significant elements of … 1. Pinheiro . Capacity Management. Availability Management. 4. 2.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Relatório de Disponibilidade Medidas clássicas % disponível % não disponível Duração da indisponibilidade em horas Frequência das falhas Impacto das falhas Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos Benefícios  Define requisitos fundamentais do negócio para a Disponibilidade  Projeto os serviços para alcançar os requisitos  Prove Disponibilidade custo justificável  Mede a Disponibilidade para dar suporte às SLAs  Reduz interrupções de serviço Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

 Exemplo do Benefício: Suponha que se o Erro acima descrito afete 100 usuários por 3 horas.Curso ITIL – Fundamentos Benefício  Com a implantação deste processo podemos evitar que um Erro físico em um disco de um Servidor de aplicação afete 100 usuário.000. isso causará uma perda de R$ 15.00) Instrutor: Flávio R.00 (100 usuários x 3 horas x R$ 50. Pinheiro .

Auto error detection 2. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Which of the following is NOT a technique usually associated with Availability Management? 1. Analysing data 4. Queuing theory Instrutor: Flávio R. Mirroring 3.

Curso ITIL – Fundamentos Continuity Management Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos Objetivos Dar suporte completo aos processos de continuidade do negócio assegurando que as funções necessárias de TI podem ser recuperadas dentro de um espaço de tempo acordado Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Por que ter um plano de continuidade?  Vantagem competitiva  Legislação  Negociação dos prêmios com as seguradoras  Exigência inerente de determinados Negócios  Necessidade do Negócio de continuar a operar sem interrupções apesar das crises  Aumento das ameaças e dos riscos associados aos Serviços de TI e ao Negócio  Reputação Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos Definição: Business Continuity Management (BCS) e ITSCM Business Continuity Management (BCM) se preocupa em gerenciar riscos. Ele foca na continuidade dos serviços de TI para o negócio. Instrutor: Flávio R. Pinheiro . O BCM envolve: –Redução de riscos aceitáveis –Plano para a recuperação dos processos do negócio quando ocorrer uma interrupção –IT Service Continuity Management (ITSCM) é parte do processo de BCM e depende da informação vinda dele. garantindo que a organização continue a operar pelo menos no minímo nível pré-determinado.

Pinheiro . Arranjos Stand-by Desenvolv. Treinamento Assurance Instrutor: Flávio R. de Implement.Curso ITIL – Fundamentos Inicia o BCM Estágio 1: Iniciação Análise de Impacto no Negócio Estágio 2: Requisitos & Estratégia Estágio 3: Implementação Avaliação de Riscos Estratégia de Continuidade do Negócio Continuity Mgt: Visão Geral Organização & Planej. Implement. Planos de Recuperação Implement. Medição de Redução de Riscos Desenvolvimento de Procedimentos Teste Inicial Estágio 4: Gerenciamento Operacional Revisão & Auditoria Teste Educação & Consciência Change Mgt.

Commit to a reciprocal arrangement Instrutor: Flávio R. Study the Business Continuity requirements 2. Purchase latest technologies 3. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame How would you start planning for your organisation’s ITSCM requirements? 1. Set up an intermediate recovery site 4.

Gartner  40% das falhas são causadas por aplicativos Testes mal feitos ou não realizados Analisar risco e impacto das mudanças é inviável ou impossível Sobrecarga de trabalho Processo fraco de detecção de erro  40% das falhas são causadas por erro do operador Esqueceu alguma coisa Não tinha ou não sabia o procedimento Errou o backup Falha de Segurança  20% das falhas são causadas por fatores ambientais Hardware/Plataforma Rede Suprimento Energia e Desastre Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Causas do Downtime . Pinheiro .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Opções de Recuperação (Recovery) de TI  Fazer Nada  Backup Manual (paper based)  Acordo Recíproco  Recuperação Gradual (cold standby > 72 horas)  Recuperação Intermediária (warm standby 24 a 72 horas)  Recuperação Imediata (hot standby 0 a 24 horas) Instrutor: Flávio R.

Quick 2.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Your organisation has just entered into an IT Service Continuity agreement. Gradual Instrutor: Flávio R. Intermediate 4. Immediate 3. The agreement allows for recovery of your mission critical services at a third party facility in a timeframe of 2 days. Pinheiro . Under lTlL guidelines what would you term this method of recovery? 1.

Curso ITIL – Fundamentos

Benefícios 
Gerenciamento de risco 
Redução do Impacto da falha 
Melhora no relacionamento entre o Negócio e TI 
Conformidade com requisitos regulatórios 
Redução possível no prêmio do seguro

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Curso ITIL – Fundamentos

Benefício 
A implantação deste processo garantirá a disponibilidade dos

Serviços de TI, independente de acidentes que venha a ocorrer. 

Exemplo do Benefício: 
Suponha que uma enchente alague a sala de servidores e que se
leve 1 dia para voltar a operar os servidores. Isto provocaria uma
perda de R$ 200.000,00 (500 empregados x 8 horas x R$ 50,00 hora)

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Curso ITIL – Fundamentos

Controle do Processo 
Quantidade de funções críticas cobertas pelo Plano de
Continuidade 

Número e freqüência dos testes de simulações 
Quantidade de vezes que o Plano de Continuidade foi invocado 
Custos das alternativas de Recuperação 
Incidentes críticos capazes de eventualmente levar a um Desastre 
Resultado dos Testes de Continuidade

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Curso ITIL – Fundamentos

Desafios 
Um plano de Continuidade não irá eliminar todas as fontes de risco 
Nem sempre é possível quantificar o impacto financeiro das Crises 
Decisão estratégica 
Cultura e atitude 
Manter o plano sempre atualizado

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Curso ITIL – Fundamentos

Questão de Exame
The activity that aims to identify the potential damage or loss to an
organisation resulting from disruption to critical business processes
is:

1. Root Cause Analysis
2. Service Outage Analysis
3. Business Impact Analysis
4. Component Failure Impact Analysis

Instrutor: Flávio R. Pinheiro

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Financial Management Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos Questões Típicas  Por que o Orçamento de TI tem que ser tão elevado?  Quanto custo implementar e administrar um novo sistema?  O que o pessoal de TI está fazendo? Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Objetivos  Fornecer custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no fornecimento de serviços de TI  Prestação de contas para gastos de TI  Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes  Apoiar TI na decisões de investimento Instrutor: Flávio R.

Serviço.Curso ITIL – Fundamentos Visão Geral Orçamento Contabilidade Cobrança  Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para executar TI  Contabilidade: modelos de custos (custos por Cliente. Atividade. Pinheiro . etc)  Cobrança: TI opera como uma unidade de negócios (opcional) Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos Processo Necessidades Necessidadesdos dos Negócios de TI Negócios de TI Plano PlanoOperacional Operacional de TI (incluindo de TI (incluindo orçamento) orçamento) Targets Financeiros Análise Análisede deCusto Custo (contabilidade) (contabilidade) Modelos de Custos externo Cobrança Cobrança interno Cobrança Cobrança Políticas de Cobrança Feedback das cobranças propostas para o negócio Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

) Software (OS. utensílios) Serviços externos (segurança. consultoria) Acomodação (escritórios. applications.Curso ITIL – Fundamentos Tipos de Custos Para produzir um modelo de custo.) Pessoas (salários. periféricos…. os tipos de custos sugeridos são: Hardware (CPU. carros da empresa. disk storage. database.…) Custos de Transferência (transferências de bens e serviços para um departamento) Instrutor: Flávio R. hora extra. transferência. gerenciamento do sistema…. despesas. Pinheiro . storage. terceirização. LANs.

Pinheiro . ou número de clientes. que tem que ser rateado para todos Custos que não variam pelo uso. São aqueles que variam de acordo com Exemplos destes podem ser contrato algum fator. etc. tais como suporte técnico ou de rede. manutenção de hardware e eletricidade…. tais como uso ou tempo. tais como custo de pessoal. divididos por todos. de manutenção de um servidor ou ERP Instrutor: Flávio R. tal como manutenção de um sistema específico São aqueles oriundos das operações do dia-a-dia. Aquels que são aplicados com clareza a um único cliente. computadores.Curso ITIL – Fundamentos Classificação de Custos Custos Capitais Custos Operacionais Custos Diretos Custo Indireto (overheads) são Custos Fixos Custos Variáveis Refere-se a compra dos ativos fixos. Exemplo: prédio.

Pinheiro . equipe de suporte Custos variáveis direto –Papel consumido pela impressora Custos variáveis indireto –Impressão de um outro relatório na mesma impressora –Cartucho de tinta Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Tipos de Custos – Exemplo: Impressão de relatório Impressão de relatório: Custos fixos diretos –Depreciação da impressora Custo fixo indireto –Equipe de gerenciamento de TI.

A direct cost 4.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame An overhead would normally be regarded as which of the following? 1. Pinheiro . The market price Instrutor: Flávio R. An indirect cost 2. A discounted charge 3.

Direct costs can be allocated to a single customer. Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Which one of the following statements is TRUE? 1. Staff costs are capital costs because of their high value 4. service or activity 2. Cost centres are used to measure ROCE (Return on Capital Employed Instrutor: Flávio R. Depreciation is used to calculate how maintenance can be offset against tax 3.

Curso ITIL – Fundamentos Examplo de Contabilidade de TI Hardware Hardware Software Software Pessoal Pessoal Acomodação Acomodação Serviços ServiçosExternos Externos Transferência Transferência Cálculo Cálculode decustos custospor porcategoria categoria Custos Indiretos Centros Custos Contabilidade por Centro de Custo Centro de Custos Custos Diretos (custos individuais) Cobrança de custos indiretos extras Cost objective calculation Receita . Pinheiro .Custos Indiretos Cálculo Cálculo Produto (grupos) = lucro Instrutor: Flávio R.Custos Individuais .

Curso ITIL – Fundamentos Exemplo Controle de Gastos Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Curso ITIL – Fundamentos Exemplo de Orçamento Anual Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Exemplo Estimativa de Demanda Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Exemplo Relatório de Gastos Instrutor: Flávio R.

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Distribuição dos Custos Instrutor: Flávio R.

Curso ITIL – Fundamentos Precificação dos Serviços  Tipos de Precificação: cost cost-plus going rate market price fixed price Instrutor: Flávio R. Pinheiro .

Configuration Management Change Management Instrutor: Flávio R.Curso ITIL – Fundamentos Vínculos com outros processos Service Level Management Capacity/Availability Management. Pinheiro .

Pinheiro .Curso ITIL – Fundamentos Benefícios  Aumento da segurança dos Orçamentos de TI  Precisão da informação sobre custos para determinar o custo de propriedade  Precisão da informação sobre custos para apoiar os investimentos de TI  Utilização mais eficiente da utilização dos recursos de TI Instrutor: Flávio R.

inclusive ou não planejados.Curso ITIL – Fundamentos Controle do Processo  Número ou percentual das atividades que possuem um orçamento relacionado  Existem procedimentos de escalonamento quando um orçamento é excedido?  Todos os custos. precisas e emitidas na data correta? Instrutor: Flávio R. claras. são contabilizados?  As Faturas são simples. Pinheiro .

Software 4. External Service 3. 1. Transfer. Software 2. External Service Instrutor: Flávio R. People.Curso ITIL – Fundamentos Questão de Exame Payroll costs. People. databases & operating systems are all Cost Elements of the _____ cost type. Pinheiro . Transfer. relocation costs & overtime are all Cost Elements of the _____ cost type where as applications.