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1.- Que es usado para evaluar la demanda del negocio en los servicios.

PBA: Patterns of business activity

objetivos. users. Detección y monitoreo. Stakeholders: Grupo de personas que tienen interés en las actividades.Vocabulario Outcome: El resultado de llevar a cabo una actividad. recursos y entregables de la gestión del servicio. Facilities management: hardware. recovery sites. equipments. siguiendo un proceso o entregando un servicio IT. Enabling y Enhancing Caracteristicas Proceso: Es medible. Problem: The cause of one or more incidents Supporting services: Servicios que no son usados directamente por el negocio pero que son requeridos por el proveedor del servicio para entregar servicios al cliente. Niveles de habilidad del usuario. requerimientos y habilidades de los proveedores. Tipos de servicio en ITIL: Core. Diseño y modelado. Reléase and deployment management: definir y acordar los planes de despliegue de versiones con clientes e stakeholders. SKMS: LA experiencia del staff. . Service Design: Defining policies and objectives Que areas de ITSM pueden beneficiarse de la automatización: Reportes. Analisis y reconocimiento de patrones. Reliability : Cuanto tiempo un servicio o CI puede realizar su función sin fallar. registro del comportamiento del usuario. RACI: Es un modelo que sirve para definir roles y responsabilidades Internal customer: Clientes de TI que trabajan en la misma organización del proveedor de servicio. Elementos primarios que crean valor para el cliente: Recursos y capacidades. Customers. Suppliers. entrega de resultados específicos y responde a eventos específicos.

Actividades de la Gestion de la disponibilidad / Proactivas: Monitoreo de la disponibilidad del sistema/ Reactivas:Diseño de la disponibilidad en una solución propuesta. Funciones incluidas en Gestión de la operación de TI: Control de la Operación de TI / Gestión instalaciones Design coordination activities: Incluye Cualquier cambio que beneficiaría a la organización. Un SDP(Service design package) seria producido por: Un nuevo servicio de TI / UN cambio mayor de un servicio de TI / Un retiro de servicio. Evaluación de riesgos. Objetivos de la estrategia del servicio: Asegurar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor del servicio / Definir como se crea el valor / Brindar una comprensión de cual es la estrategia. Guia complementaria de Itil: Adaptar las mejores prácticas para sectores de industria específicos / Integrar ITIL con otros modelos operativos.Estrategia de continuidad del servicio esta basado en: Estrategia de continuidad del negocio. Analisis del impacto del negocio (BIA). Major incident : Incidente que tiene alta prioridad o un alto impacto en el negocio. . Elementos de la gestión financiera que son obligatorios: Presupuesto y contabilidad. Service-based SLA: Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio. Multi-level SLA es una estructura de 3 capas: Customer level. Cierre del incidente: Revisar la categorización del incidente y corregir si es necesario / Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado. Service level and corporate level.

componente o elemento de configuración para realizar su función acordada cuando sea requerido. Diseño del servicio: Diseña el proceso.Availability : Habilidad de un servicio. Incident model and known error record : Pueden ayudar a la resolucion de un incidente. Donde sería registrado todas las oportunidades posibles para la mejora del servicio: CSI register ServiceAbility: La habilidad de un proveedor tercero para cumplir los términos de su contrato Estrategia del servicio: Desarrolla el ofrecimiento. Transicion del servicio: Planear y preparar el despliegue Operación del servicio: Gestion de la operación de TI .