The DeLone and McLean Model of Information

Systems Success: A Ten-Year Update

Journal of Management Information Systems / Spring
2003, Vol. 19, No. 4, pp. 930.
DM is Success Model
DM adalah model untuk mensintesis sebelumnya yang
melibatkan IS agar lebih koheren dengan pengetahuan.
Shannon Dan Weaver mendefinisikan tingkat teknis
komunikasi sebagai akurasi dan efisiensi sistem komunikasi
yang menghasilkan informasi.
Berbeda dengan model proses, kausal atau varian model
yang mempelajari kovarians dimensi keberhasilan untuk
menentukan apakah terdapat hubungan kausal antara
mereka. Misalnya, kualitas sistem yang lebih tinggi
diharapkan dapat mengarah pada kepuasan pengguna
yang lebih tinggi dan digunakan yang memberikan dampak
positif pada produktivitas individu sehingga organisasi
peningkatan produktivitas. Tujuan menggabungkan
taksonomi sukses dengan model kesuksesan adalah untuk
membantu dalam pemahaman tentang keterkaitan kausal
yang mungkin antara dimensi keberhasilan. Kesimpulan
dari jurnal ini adalah:
1. Sifat multidimensi dan saling bergantung dari
keberhasilan IS harus didefinisikan dan dilakukan
pengukuran pada masing-masing aspek variabel.
2. Pemilihan dimensi dan ukuran keberhasilan
harus bergantung pada tujuan dan konteks
penyelidikan empiris tetapi jika memungkinkan
maka dilakukan diuji.

3. Penelitian studi lapangan harus menyelidiki dan

menggabungkan dampak yang ditimbulkan.
Model Validation
Tujuan dari dua studi penelitian Seddon dan Kiew
menemukan hubungan yang signifikan antara kualitas
sistem dengan kepuasan pengguna dan dampak individu,
antara kualitas informasi dengan kepuasan pengguna dan
individu dampak, dan antara kepuasan pengguna dan
dampak individual. Studi ini menemukan bahwa beberapa
indikator goodness of fityang signifikan.Namun, semua
koefisien jalur antara dimensi keberhasilan D & M IS
Success Model ditemukan menjadi signifikan.
Studi empiris lainnya secara eksplisit menguji asosiasi
antara ukuran diidentifikasi dalam D & M IS Success Model.
Penelitian lainnya telah secara implisit diuji model dengan
menyelidiki berbagai dimensi keberhasilan dan mereka
keterkaitan Menampilkan D & M IS Success Model dan
hubungan dikonfirmasi (atau tidak dikonfirmasi) di yang
empiris studi dikutip di atas.
Jurnal 2
Assessing call centers success: A validation of
the DeLone and Mclean model for information
system
Hesham A. Baraka a,*, Hoda A. Baraka b, Islam H. ELGamily a
Production and hosting by Elsevier B.V. on behalf of Faculty
of Computers and Information, Cairo University.

Setelah metode konseptualisasi yang sama, tulisan ini

adalah menerapkan model DeLone diperbarui sebagai
kerangka untuk mengukur kinerja call center. Dalam karya
ini, enam keberhasilan dimensi DeLone dan McLean model
IS sukses dapat diterapkan pada lingkungan call center
sebagai berikut:
1. kualitas Sistem mengukur karakteristik penting
dari memanggil sistem pusat. Karakteristik
meliputi:
2. Ketersediaan sistem (menyediakan 7 24
pelanggan jasa melalui unit respon suara
otomatis).
3. Keandalan sistem terutama bahwa call center
terutama tergantung pada telekomunikasi
infrastruktur.
4. Cerdas panggilan routing sehingga sumber daya
dapat sepenuhnya dimanfaatkan, penggunaan
pemrosesan panggilan cerdas (ACD) Routing
ditentukan oleh pilihan berbagai kondisi.
5. Saluran Fleksibel komunikasi, memungkinkan
pelanggan dengan perwakilan penjualan ketika
Anda bebas untuk memilih, termasuk suara
biasa, IP telephony, e-mail, faks, teks chat, video,
dll, cara apapun komunikasi.
6. Response time diwakili oleh panggilan
ditinggalkan, menunggu waktu untuk menjawab,
panggilan-waktu penanganan rata (waktu
sebenarnya pada telepon dengan pelanggan).
2 kualitas Informasi, pelanggan harus benar dikonfirmasi,
sehingga agen mengatasi pelanggan

dengan pribadi, lengkap, relevan, mudah dimengerti, dan

konten yang aman dalam kasus pelanggan akan
melakukan transaksi keuangan.
3 Kualitas layanan, dimensi ini kembali Ects fl kualitas
layanan disediakan oleh agen kepada pelanggan.
4. Tindakan Penggunaan jumlah pelanggan yang
menggunakan panggilan pusat, tingkat
pertumbuhan pelanggan yang menggunakan
sistem, serta tingkat re-pemanfaatan pelanggan
yang sama
untuk call center. Dari sudut pandang agen pandang,
Dimensi Penggunaan dapat mengukur pemanfaatan agen
modul yang berbeda dari sistem call center.
5. kepuasan pengguna merupakan cara penting
untuk mengukur umpan balik pelanggan dari
sistem call center dan harus menutupi seluruh
pengalaman pelanggan siklus berdasarkan
layanan yang disediakan dari call center. Contoh layanan
mungkin termasuk pencarian informasi, pemasaran, teknis
dukungan, diagnosis jarak jauh, entri data jarak jauh seperti
di transkripsi medis, ponsel, dll parameter kritis yang akan
diukur untuk kepuasan pengguna adalah tingkat dari
eskalasi panggilan di luar perwakilan agen sebagai modul
yang ada gagal untuk menjawab pertanyaan pelanggan. 6
manfaat Net adalah langkah-langkah keberhasilan yang
paling penting, karena mereka mencerminkan dampak
global call center pada tingkat individu diwakili oleh

pelanggan dan agen, serta pada tingkat global diwakili oleh

organisasi, industri call center, dan masyarakat.

Jurnal 3
Measuring e-Commerce Success: Applying the
DeLone & McLean Information Systems
Success Model
WH Delone, ER Mclean International Journal of
Electronic Commerce, 2004 ME Sharpe
Teknologi informasi dan Internet telah memiliki efek
dramatis pada operasi bisnis. Perusahaan membuat
investasi besar dalam aplikasi e-commerce tetapi sulit
ditekan untuk menilai keberhasilan sistem e-commerce
mereka. Model kesuksesan Sistem Informasi DeLone &
McLean dapat disesuaikan dengan tantangan pengukuran
dunia e-commerce baru. Keenam dimensi model diperbarui
adalah kerangka pelit untuk mengatur metrik keberhasilan
e-commerce diidentifikasi dalam literatur.

Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone &

McLean Terbaru
Menerapkan e-Commerce Success Measure
Barnes & Noble
Masuknya Barnes & Noble dalam penjualan buku on-line
pada tahun 1997 didokumentasikan dengan baik dalam dua
kasus Harvard Business School yang berjudul Online
Leadership: Barnes & Noble vs Amazon.com

Langkah-langkah utama keberhasilan untuk bisnis online

penjualan buku Barnes & Noble adalah tambahan
pendapatan penjualan dan investor reaksi terhadap
sukses perusahaan yang tercermin dalam penilaian pasar.
Untuk memahami hasil ini keuntungan bersih, peneliti ecommerce juga harus mengukur kualitas pengalaman
pengguna dan penggunaan pelanggan dari, dan kepuasan
dengan, sistem. The Barnes & Noble situs Web harus
mudah digunakan dan tersedia setiap kali pelanggan ingin
mengaksesnya. Informasi yang ditampilkan harus relevan
dengan kepentingan pelanggan dan harus lengkap. Sebuah
respon e-mail yang cepat untuk membeli transaksi adalah
masalah kualitas layanan on-line. Jika customerquestion
tidak dapat diatasi dengan e-mail, maka call center harus
tersedia.
Penggunaan pelanggan dapat diukur dengan frekuensi
kunjungan situs mereka, dan kepuasan mereka dapat
diukur dengan pembelian berulang. Para peneliti dan
praktisi tidak boleh membiarkan diri mereka terbawa oleh
hype dari ekonomi baru dan dituntun untuk percaya bahwa
lingkungan baru dan cepat berubah ini membutuhkan
langkah-langkah yang sama sekali baru pada kesuksesan
sistem informasi. Orang harus melihat pertama pada tradisi
kumulatif, dan menentukan yang ada dan langkah sukses
divalidasi dapat digunakan dalam lingkungan e-commerce.
Sebisa mungkin, langkah-langkah yang benar harus
ditingkatkan dan diperluas dengan modifikasi atau, jika

perlu, langkah-langkah baru harus dipertimbangkan.

Pemilihan dimensi keberhasilan e-commerce dan langkahlangkah harus bergantung pada tujuan dan konteks
penyelidikan empiris, tetapi diuji dan langkah-langkah
terbukti harus digunakan bila memungkinkan. Sepenuhnya
metrik baru yang belum diuji harus diadopsi hanya sebagai
pilihan terakhir.
Akhirnya, studi e-commerce harus mencakup langkahlangkah manfaat bersih dan tidak puas untuk
mengumpulkan hanya mengukur pengganti, seperti situs
web hit (yaitu, penggunaan). Manfaat tersebut dapat diukur
setidaknya empat tingkatan: individu, kelompok, organisasi,
dan industri. Langkah-langkah ini menjadi paling berguna,
namun, ketika dipasang ke dalam struktur keseluruhan atau
kerangka-kerangka seperti yang disediakan oleh Model
kesuksesan Sistem Informasi DeLone & McLean.