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CUADRO DE MANDO

INTEGRAL
(BSC)
Gonzalo Viloria Martnez

objetivos
1. CONOCER por qu un CMI y

cmo estructurar en indicadores la


Gestin Estratgica.

2. APRENDER a desarrollar un

proceso de Gestin Estratgica


desde 4 perspectivas:
Accionistas, Clientes, Procesos
y Personas.

3. DESCUBRIR cmo el CMI

permite identificar los factores de


xito como herramienta de
clarificacin, comunicacin,
delimitacin de responsabilidades
y aprendizaje organizativo.

4. ELABORAR un CMI siguiendo

un Modelo en once pasos a partir


de los parmetros estratgicos.
Gonzalo Viloria Martnez

I
Por Qu Implantar
un Cuadro de Mando
Integral?

Gonzalo Viloria Martnez

QU SON RESULTADOS (1)


Delalagestin
gestinde
deCostes
Costes.
.
De
T Reduccin de costes.
T Hacer tender a cero los gastos de
personal.
T Gestin de factores hard
(Tangibles):
 Cierres.
 Reconversiones.
 Despidos.
 Reduccin de plantillas.
 Outsourcing.
T Competencias en precios con los
pases de menores costes: el tercer
mundo.

.aalalagestin
gestinde
deIntangibles
Intangibles
.
T Creacin de valor.
T Hacer tender a infinito el capital intelectual.
T Gestin de factores soft (Intangibles) que
generan valor:
Calidad.
Diseo.
Innovacin.
Posicionamiento.
Satisfaccin del cliente.
Clima laboral.
Imagen.
Estilo de direccin.
Talento.
T Competencia global con los ms
productivos.
Gonzalo Viloria Martnez

QU SON RESULTADOS (2)


LaEstrategia
Estrategiaen
entiempo
tiemporeal
realexige:
exige:
La
Gestionar Causas:

No slo gestionar Efectos:


T
T
T
T
T

T
T
T
T
T
T
T

Ventas.
Facturacin.
Mrgenes.
Resultados.
Cuota de mercado.

Pasar de los sistemas de


seguimiento y control...

Clima laboral.
Estilos de direccin.
Talento.
Conocimiento.
Informacin.
Posicionamiento.
Satisfaccin de clientes.

a los sistemas de
alerta temprana

Slo
Slose
segestiona
gestionaloloque
quese
semide.
mide.
Si
Siquieres
quieresque
quealgo
algomejore,
mejore,mdelo.
mdelo.
Gonzalo Viloria Martnez

LA MEDIDA DE LA ESTRATEGIA
El beneficio y la rentabilidad
han dejado de ser la nica
medida del acierto estratgico.
Hoy se mide la estrategia a
travs del CUADRO DE MANDO
INTEGRAL, que integra:
La
La
La
La

perspectiva
perspectiva
perspectiva
perspectiva

Financiera.
del Cliente.
de Procesos.
del Empleado.

La clave es la alineacin
estratgica de arriba abajo,
polarizando y concentrando
energas.

Gonzalo Viloria Martnez

LOS 5 PRINCIPIOS DE UNA ORGANIZACIN BASADA EN LA ESTRATEGIA


5
Movilizar el cambio a travs
del liderazgo directivo:

1
Traducir la
estrategia a trminos
operativos:

Movilizacin
Proceso de gobernabilidad
Sistema de gestin estratgica

Mapas estratgicos
Cuadro de mando integral

4
Hacer que la
estrategia sea un
proceso continuo:

C.M.I.
2

Alinear la
organizacin con la
estrategia:
Papel de la empresa
Sinergias de las unidades de
negocios
Sinergias de los servicios
compartidos

Vincular presupuestos y
estrategias
Sistemas analticos y de
informacin
Aprendizaje estratgico

Hacer que la
estrategia sea el
trabajo de todos:
Conciencia de la Estrategia
Cuadros de Mando Personales
Sueldos con incentivos
Gonzalo Viloria Martnez

KAPLAN Y NORTON (1996) - C.M.I.


La estrategia es el punto de referencia
para todo el proceso de gestin
La visin compartida es la base para la
formacin estratgica

Aclarando y
traduciendo
la visin y
la estrategia

La alineacin de los
objetivos existe de
arriba a abajo
La educacin y la
comunicacin
abierta sobre la
estrategia con bases
para la delegacin
de poder en los
empleados
La compensacin
est vinculada a la
estrategia

Comunicando
y
Vinculando

Cuadro de Mando
Integral

Feedback
estratgico y
formacin

Planificacin
y establecimiento
de objetivos
Se establecen y se aceptan los objetivos
Se identifican claramente las iniciativas
estratgicas
Las inversiones son determinadas por la
estrategia
Los presupuestos anuales estn vinculados a los
planes de largo alcance
Gonzalo Viloria Martnez

El sistema de
feedback utilizado
para comprobar las
hiptesis sobre las
que se basa la
estrategia
Equipo de solucin
de problemas
El desarrollo de la
estrategia es un
proceso continuo

QU ES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL?

Sistema de GESTIN ESTRATGICA


que traduce la Misin y Estrategia de la Compaa
en OBJETIVOS e INDICADORES tangibles en
equilibrio, contemplando la actuacin de la
Organizacin desde 4 Perspectivas:
1 Financiera o Accionistas.
2 Cliente.
3 Procesos Internos.
4 Aprendizaje + Crecimiento.

Gonzalo Viloria Martnez

PERSPECTIVAS DEL C.M.I.

Ini

c ia
t iv

as

FINANZAS
Ob
jet
i vo
Ind
s
ica
do
res
Me
tas

Cmo
deberamos
aparecer
ante
nuestros
accionistas,
para tener
xito
financiero?

PROCESOS INTERNOS

Visin y
Estrategia

Ob
jet
i vo
s
Ind
ica
do
Me
r
tas es
Ini
c ia
t iv
as

as
c ia
t iv
Ini

FORMACIN Y CRECIMIENTO
Cmo
mantendremos y
sustentaremos
nuestra capacidad de
cambiar u mejorar,
para conseguir
alcanzar nuestra
visin?

Ob
jet
i vo
s
Ind
ica
do
res
Me
tas
Ini
c ia
t iv
as

Cmo
deberamos
aparecer ante
nuestros clientes
para alcanzar
nuestra visin?

Ob
jet
i
Ind vos
ica
do
res
Me
tas

CLIENTES

Gonzalo Viloria Martnez

En qu
procesos
debemos ser
excelentes para
satisfacer a
nuestros
accionistas y
clientes?

PRINCIPALES BENEFICIOS DEL CMI

BENEFICIOS CMI

Durante el Proceso
de definicin

Como Modelo de Gestin


Aprendizaje

Clarificacin

Ciclo Continuo
Simplificacin
Alineamiento

Trabajo en Equipo
Flexibilidad

Gonzalo Viloria Martnez

Como Herramienta de
Gestin
Foco en la Estrategia
Pro-actividad

Delegacin

EL CMI VINCULA LA VISIN CON LOS OBJETIVOS PERSONALES


Misin
Por qu existimos
Valores fundamentales
En qu creemos
Visin
Qu queremos ser
Estrategia
Nuevo plan de juego
Cuadro de Mando Integral (CMI)
Implementacin y enfoque
Iniciativas estratgicas
Qu necesitamos hacer
Objetivos personales
Qu necesito hacer yo

RESULTADOS ESTRATGICOS
Accionistas
satisfechos

Clientes
encantados

Procesos
efectivos

Gonzalo Viloria Martnez

Plantilla motivada y
preparada

INTEGRAR Y ALINEAR INICIATIVAS


COMPARTIR
LA VISIN

HACER OPERATIVA LA
ESTRATEGIA

ALINEAR
INICIATIVAS

Financiera
Clientes
Planificacin
de carreras

Procesos
Aprendizaje

Tecnologa de
la informacin

Perspectiva
Financiera
Como aparecemos
ante nuestros
accionistas?

VISIN

Perspectiva
del Cliente
Como
aparecemos
ante nuestros
clientes?

ESTRATEGIA
ESTRATEGIA

ABC

Valor para el
accionista
Procesos
Productivos
Qu procesos
del negocio
crean valor?

Aprendizaje
Organizativo
Somos capaces de
mantener la innovacin,
el cambio y la mejora?
Gonzalo Viloria Martnez

Reingeniera
de Procesos
EFQM
TQM

Fidelizar al
cliente

Six-Sigma

Desarrollo
nuevos
productos

Desarrollo de
competencias
clave

Gestin del
conocimiento

LA PERSPECTIVA FINANCIERA (1)

DETERMINACIN
DIFERENTES OBJETIVOS
FINANCIEROS

= OBJETIVO FINANCIERO
PARA TODAS U.N.
% ROA
% ROE
EVA

= OBJETIVOS
FINANCIEROS
U.N. CON ESTRATEGIAS =
NECESITAN DIFERENTES
DESARROLLOS
FINANCIEROS

Gonzalo Viloria Martnez

LA PERSPECTIVA FINANCIERA (2)

CRECIMIENTO SOSTENIMIENTO

COSECHA

SALIDA

B EXPLOTACIN
ROE
BOA
B EXPLOTACIN
ROE
MARGEN BRUTO
EVA
MAX. CASH-FLOW REDUCCIN
PASIVOS
REDUCCIN
K CIRCULANTE MANTENIMIENTO
VALOR EMPRESA
Gonzalo Viloria Martnez

LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE (1)


IDENTIFICACIN
IDENTIFICACIN
SEGMENTOS
SEGMENTOS
CLIENTE/MERCADO
CLIENTE/MERCADO

EQUIPARACIN
EQUIPARACIN
INDICADORES
INDICADORES
CLAVEDE
DECLIENTES
CLIENTES
CLAVE
CONSEGMENTOS
SEGMENTOS
CON
SELECCIONADOS
SELECCIONADOS
T
T
T
T
T

Satisfaccin.
Fidelidad.
Retencin.
Adquisicin.
Rentabilidad.

PROPUESTASDE
DE
PROPUESTAS
VALORAADIDO
AADIDOAA
VALOR
ENTREGARAALOS
LOS
ENTREGAR
SEGMENTOS
SEGMENTOS
Gonzalo Viloria Martnez

LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE (2)

FUNCIONALIDAD
FUNCIONALIDAD
CALIDAD
CALIDAD

PRECIO
PRECIO

SSEGMENTACIN
EGMENTACIN
IMAGEN
IMAGEN

RELACIONES
RELACIONES

SERVICIOS
SERVICIOS

PRESTIGIO
PRESTIGIO

CMI IDENTIFICARA OBJETIVOS DEL CLIENTE DE CADA SEGMENTO SELECCIONADO


Gonzalo Viloria Martnez

LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE (3)

RENTABILIDAD DE POR VIDA / CRECIMIENTO


POTENCIAL

CLIENTES

RENTABLES

NO RENTABLES

SEGMENTO
SELECCIONADO

RETENER

TRANSFORMAR

SEGMENTO NO
SELECCIONADO

ANALIZAR
VIABILIDAD

ELIMINAR

Gonzalo Viloria Martnez

LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS (1)


1 PROCESO
PROCESO
INNOVACIN
INNOVACIN
2 PROCESO
PROCESO
OPERATIVO
OPERATIVO
3 SERVICIO
SERVICIO
POSTVENTA
POSTVENTA

ONDA
ONDA
LARGA
LARGA
ONDA
ONDA
CORTA
CORTA

ESTAMOS
ESTAMOS
EN
ENONDA?
ONDA?
CREADOR
CREADOR
VENTAJAS
VENTAJAS
COMPETITIVAS
COMPETITIVAS

++REPETITIVO
REPETITIVO
BUSCAR
BUSCAR
EFICIENCIA
EFICIENCIA
Gonzalo Viloria Martnez

CALIDAD
CALIDAD

LA PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS (2)


El modelo de la cadena genrica de valor
(KAPLAN / NORTON)

Proceso de
innovacin
Las
Las
necesidades
necesidadesdel
del
Cliente
Clientehan
han
sido
sido
identificadas
identificadas

Identificacin

Creacin

Construcci
n

del

del
mercado

Proceso
operativo

producto
/
oferta de
servicio

Proceso de
servicio Postventa
Entrega
de los

de los
Productos /
Productos /
Servicios

Gonzalo Viloria Martnez

Servicios

Las
Lasnecesidades
necesidades
Servicio al
del
delCliente
Cliente
Cliente
estn
estn
(Mantenimien
satisfechas
to)
satisfechas

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO


PROPSITO CLAVE
del C.M.I.
DESARROLLAR una ORGANIZACIN del
CONOCIMIENTO en constante cambio y evolucin, que
asegure la COMPETITIVIDAD de la Empresa en el futuro.
CMO?
PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO
Y APRENDIZAJE
Establecimiento OBJETIVOS e INDICADORES que sern
inductores necesarios para conseguir Resultados Excelentes en
las 3 perspectivas anteriores.
Considerando el Control de Gestin como CONTROL
ESTRATGICO que cultiva Capital Intelectual y facilita el
Aprendizaje Organizacional.
Invirtiendo en 3 VARIABLES CLAVE:
A. CAPACIDADES de los Empleados.
B. CAPACIDADES de los SISTEMAS de
INFORMACIN.
C. MOTIVACIN, DELEGACIN y COHERENCIA
de OBJETIVOS.

Gonzalo Viloria Martnez

LA CREACIN DE VALOR Y LA GESTIN DE LOS RR.HH.

VALOR DE LA EMPRESA

CAPITAL
RELACIONAL
Lealtad de Clientes
Satisfaccin de Clientes.
Cercana al mercado.
Relaciones con proveedores.

CAPITAL
FINANCIERO
Maximizacin de Valor
Aadido de los empleados.
Maximizacin de las
inversiones en personal.

Satisfaccin de los empleados.


Nivel de desempeo.
Nivel de capacitacin del personal.
Configuracin de la plantilla.

CAPITAL HUMANO
Gonzalo Viloria Martnez

CAPITAL
ESTRUCTURAL
Tecnologa de procesos de
Negocio.
Propiedad intelectual.
Tecnologas de productos.
Innovacin de productos
y procesos.

BSC Y CAPITAL INTELECTUAL

La perspectiva Financiera. (VALOR DE LA


EMPRESA)
La perspectiva del Cliente (CAPITAL
RELACIONAL).
C.M.I.

La perspectiva del Proceso Interno (CAPITAL


ESTRUCTURAL).
La perspectiva del Aprendizaje y Crecimiento
(CAPITAL HUMANO).

Gonzalo Viloria Martnez

PERSPECTIVA DE RR.HH.
Accionistas
Cmo deberamos
medir la contribucin
de los empleados a la
generacin de valor
para el accionista?

Resultados de Negocio
Cmo deberamos
evaluar en la gestin del
negocio el resultado
econmico de la gestin de
las personas?

Clientes Externos

C.M.I.

Empleados o Clientes
Internos
De qu nivel de
capacidad profesional
disponemos en nuestra
plantilla para desarrollar
con xito nuestro proyecto
empresarial?

Cmo deberamos
evaluar nuestra gestin
de personal atendiendo
a los intereses de la
compaa ante los
clientes?

Procesos y capacidad
de de gestin de las
personas
Cmo tengo que evaluar
la utilizacin de los
sistemas y prcticas de
gestin en las personas y
cmo sustentaremos nuestra
capacidad de cambiar y
mejorar?

Gonzalo Viloria Martnez

INDICADORES DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO


RESULTADO

Indicadores
Clave
PRODUCTIVIDAD
DEL EMPLEADO

RETENCIN DEL
EMPLEADO

SATISFACCIN DEL
EMPLEADO

Medios
COMPETENCIAS
DEL PERSONAL

INFRAESTRUCTURA
TECNOLGICA
Gonzalo Viloria Martnez

CLIMA
LABORAL

ESTRUCTURA DEL C.M.I.


Perspectiva Financiera
ElElCuadro
Cuadrode
de
Mando
Integral
Mando Integral
(Balanced
(Balanced
Score
ScoreCard)
Card)

T Ingresos.
T B.A.I.

T Capitalizacin (valor).
T Rentabilidad.

Perspectiva de Clientes/Mercados
T Fidelizacin de cliente.

T Aumento de cuota de mercado.

T Mayor valor aadido al cliente.T Entrada en nuevos


mercados/segmentos/nichos

Segn
Segn
Norton
Norton
yyKaplan
Kaplan

Perspectiva de Procesos/Innovacin

T Mejora de procesos existentes. T Innovacin: nuevos procesos.


T Mayor rapidez.

T Aportacin de mejoras.

T Mayor calidad.

T Hacer lo mismo de otra manera.

Perspectiva de Personas/Aprendizaje
T Competencias.
T Clima Laboral.
Gonzalo Viloria Martnez

T Cultura deseada y actual.


T Estilos de Direccin.

II
Proceso de Creacin
del Cuadro de Mando
Integral

Gonzalo Viloria Martnez

ESTRATEGIA Y EFQM
ElModelo
ModeloEuropeo
Europeode
delalaCalidad
CalidadTotal
Totaldefinido
definidopor
porlalaE.F.Q.M.
E.F.Q.M.
El
(EuropeanFoundation
Foundationfor
forQuality
QualityManagement)
Management)para
paraconceder
concederlos
los
(European
premioseuropeos
europeosaalalacalidad,
calidad,operativiza
operativizaun
unsistema
sistemade
demedida
medida
premios
delalacalidad
calidadde
deuna
unaempresa,
empresa,segn
segnelelsiguiente
siguienteesquema:
esquema:
de
Gestindel
del
Gestin
Personal
Personal
90puntos
puntos(9%)
(9%)
90

Liderazgo
Liderazgo
100puntos
puntos
100
(10%)
(10%)

Polticayy
Poltica
Estrategia
Estrategia
80puntos
puntos(8%)
(8%)
80

Satisfaccin
Satisfaccin
delPersonal
Personal
del
90puntos
puntos(9%)
(9%)
90

Procesos
Procesos
140puntos
puntos
140
(14%)
(14%)

Satisfaccin
Satisfaccin
delCliente
Cliente
del
200puntos
puntos(20%)
(20%)
200

Resultados
Resultados
delNegocio
Negocio
del
150puntos
puntos
150

Impactoen
en
Impacto
Sociedad
lalaSociedad
60puntos
puntos(6%)
(6%)
60

Recursos
Recursos
90puntos
puntos(9%)
(9%)
90

Cuntosde
deestos
estosfactores
factoresmide
midelalacontabilidad
contabilidadtradicional?
tradicional?
Cuntos
Gonzalo Viloria Martnez

(15%)
(15%)

Crecimiento

Rentabilidad

Inversin

Riesgo

Sociedad
Clientes (segmentacin
y Proposicin de Valor al Cliente) (Proposicin de Valor a la Sociedad)
Diseo
y Desarrollo
de Productos
y Servicios

EFQM

Operaciones

Gestin
Relaciones
con clientes

Informacin
y
Conocimiento

Gonzalo Viloria Martnez

Gestin
Relaciones
con Sociedad
Tecnologa

Perspectiva
Subperspectiva

Edificios,
equipos y
financieros

Recursos
Econmicos
y financieros

Alianzas

Personas

Liderazgo

Capacidades
& Recursos

BSC

Procesos

Clientes

Financiera

EL MODELO INTEGRADO EFQM & C.M.I. - MAPAS ESTRATGICOS

UNA VISION GLOBAL DEL PROCESO (1)


SISTEMAS DE
CONTROL DE
GESTIN

DESARROLLO
DE LA
ESTRATEGIA

VISIN
GLOBAL
PROCESO
C.M.I.

ORGANIZACIN
DEL
APRENDIZAJE
Gonzalo Viloria Martnez

DESARROLLO DE
SISTEMAS Y
TECNOLOGAS DE LA
INFORMACIN

UNA VISION GLOBAL DEL PROCESO (2)


DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA
Mtodo de control del negocio
Visin de la empresa
Expresin ms tangible de las metas y factores claves de la estrategia

SISTEMAS DE CONTROL DE GESTION


Utilizacin de indicadores
Conexin de los indicadores con las perspectivas
Desarrollo de las competencias

Gonzalo Viloria Martnez

UNA VISION GLOBAL DEL PROCESO (3)


SISTEMAS Y DESARROLLO DE LA TI
Registro, verificacin y puesta a disposicin de la informacin
Recoleccin de datos
Soluciones prcticas y respuestas relacionadas

LA ORGANIZACIN QUE APRENDE


Controlar operaciones de la empresa y contribucin de cada empleado
Facilitar la gestin del conocimiento
Incentivos, indicadores y recompensas

Gonzalo Viloria Martnez

UNA VISION GLOBAL DEL PROCESO (4)


VISION--FORMULACION
FORMULACION
VISION
DELA
LAESTRATEGIA
ESTRATEGIA
DE

COMUNICACINDE
DE
COMUNICACIN
LAESTRATEGIA
ESTRATEGIA
LA

C.M.I.

PLANIFICACION
PLANIFICACION
Gonzalo Viloria Martnez

FEEDBACK
FEEDBACKYY
APRENDIZAJE
APRENDIZAJE

DE LA VISION AL PLAN DE ACCION (1)


Visin
Cul es nuestra visin
del futuro?

Perspectiva

Financiera

Metas Estratgicas
Si nuestra visin tiene xito, en qu
seremos diferentes?

Factores crticos para tener xito


Cules son los factores crticos de
xito para alcanzar nuestras metas
estratgicas?.

Indicadores estratgicos
Cules son los indicadores crticos que
indican nuestra direccin estratgica?

Plan de Accin
Cul tendra que ser nuestro plan de
accin para tener xito?
Gonzalo Viloria Martnez

Cliente

Procesos

Personas

DE LA VISION AL PLAN DE ACCION (2)


1.- VISIN

Situacin futura que desea tener la Empresa


Visin general se descompone en 4 Perspectivas:

B
CLIENTE

2.- PERSPECTIVAS

A
FINANCIERA

3.- METAS
ESTRATGICAS

Visin expresada en un n de METAS ms


especficas: guas para la Empresa

4.- FACTORES
CLAVE DE XITO

Descripcin de FACTORES crticos para que la


Empresa tenga xito con su Visin

5.- INDICADORES
ESTRATGICOS

Descripcin de INDICADORES de gestin que


permiten a la Direccin, seguir los esfuerzos
sistemticos de la Empresa para explotar los Factores
de xito.

6.- PLAN DE ACCIN

Descripcin de ACCIONES y Pasos a seguir especficos


que se necesitarn en el futuro
Gonzalo Viloria Martnez

C
PROCESOS

D
PERSONAS

ORGANIZACIN Y PARTICIPACION
ALTA DIRECCION
Lderes de

Visin

Proceso de
Desarrollo

Actividades
afectadas

opinin

O
R
G
A
N
I
Z
A
C
I
O
N
Gonzalo Viloria Martnez

Participacin

Equipo de
gestin

LOS 10 PASOS DEL PROCESO DE CREACIN DEL CMI (1)

PASOS

DESCRIPCIN

PROCEDIMIENTO

DURACIN

PASO 1

Definir el sector, describir su


desarrollo y el papel de la
empresa

Entrevistas personales
Investigacin sobre situacin y tendencias

1-2 Meses

PASO 2

Establecer la visin de la
empresa

Seminario conjunto con altos directivos y


lderes de opinin

1-2 reuniones de
un da y medio

PASO 3

Establecer las perspectivas

Seminario con asistencia de altos directivos,


grupo de proyecto y expertos

1-2 das

PASO 4

Desglosar la visin en cada


perspectiva y formular metas
estratgicas generales

Seminario conjunto con el mismo grupo del


paso 2

Ver ms abajo

PASO 5

Identificar los factores crticos


para tener xito

En el seminario anterior

Incluyendo paso
4: 2-3 das

PASO 6

Desarrollar indicadores,
identificar causas y efectos y
establecer un equilibrio

En el seminario anterior, si es posible.


Puede ser beneficioso un intervalo

Paso 5
1-2 das

Gonzalo Viloria Martnez

LOS 10 PASOS DEL PROCESO DE CREACIN DEL CMI (2)

Determinacin final de la alta direccin y el


grupo de proyecto con participacin de
expertos

PASO 7

Establecer cuadro de mando al


ms alto nivel

PASO 8

Seminarios con participacin de todos los


involucrados bajo el liderazgo del grupo de
Desglosar el cuadro de mando y proyecto
los indicadores por unidad
Informe sobre avances y coordinacin con la
organizativa
alta direccin
Ayuda de expertos
Propuesta de los lderes de cada unidad
Aprobacin final de metas por la alta
direccin

PASO 9

Formular metas

PASO 10

Plan de implantacin del cuadro


Aprobacin por la direccin
de mando

1-2 das
Total de 2 hasta x
meses
Para cada
seminario local,
entre medio da y
un da y medio
1 mes

Preparacin a cargo de cada grupo


Control continuo de su desarrollo

Gonzalo Viloria Martnez

1 mes

PASO 1: DEFINIR EL SECTOR Y EL PAPEL DE LA EMPRESA


OBJETIVO: Proporcionar las bases de la reflexin
estratgica
Anticipar escenarios competitivos futuros

Modelo de Anlisis
de Entornos (Porter)

Anlisis
D.A.F.O.

Gonzalo Viloria Martnez

Modelo Estratgico
Competencial
(Pralahad y Hamel)

PASO 2: ESTABLECER UNA VISIN COMPARTIDA DE LA ORGANIZACIN


OBJETIVO: Crear una Visin Compartida que cohesione
las percepciones y visiones individuales.

VISIN

MISIN

ESTRATEGIAS
GLOBALES

Gonzalo Viloria Martnez

OBJETIVOS
GENERALES

PASO 3: ESTABLECER LAS PERSPECTIVAS


OBJETIVO: Sentar las bases para la creacin del C.M.I

Modelo Standard

Financiera
Financiera

Clientes
Clientes

Procesos
Procesos

Modelo Personalizado

Aprendizaje
Aprendizaje
Crecimiento
yyCrecimiento

?
?

?
?

?
?

?
?

O
L
DI NT
O
E
CN A M BIE
E
T G
AM E
O

En funcin de la Estrategia

RAZONES
RAZONESESTRATGICAS
ESTRATGICAS

Gonzalo Viloria Martnez

PASO 4: DESGLOSAR LA VISIN Y FORMULAR METAS GENERALES


OBJETIVO: Transformar la visin en trminos tangibles

ACCIONISTAS
Crecimiento.
Rentabilidad.
Riesgos
aceptables.
Costes.

CLIENTES

Cuotas.
Fidelizacin.
Crecimiento.
Satisfaccin.
Rentabilidad
Cliente.
Cartera de
Productos.

PROCESOS
Desarrollo
Productos.
Recursos a
mejorar.
Procesos a
desarrollar.

Gonzalo Viloria Martnez

PERSONAS
Rotacin.
Productividad.
Incremento de
Rendimiento.

PASO 5: IDENTIFICAR LOS FACTORES CRTICOS DE XITO


OBJETIVO: Centrarse en los elementos fundamentales

AUTOMTICA
AUTOMTICAAL
AL
PRIORIZAR
PRIORIZARFCE
FCE

DIAGRAMA
DIAGRAMAFLUJOS
FLUJOS

BUSCAR
BUSCARCOHERENCIA
COHERENCIA

RELACIN
RELACINNATURAL
NATURALENTRE
ENTREFCE
FCE

Gonzalo Viloria Martnez

PASO 6 (1): DESARROLLAR INDICADORES Y CAUSAS Y EFECTOS


OBJETIVO: Concretar las metas en indicadores medibles y
gestionables
Preparar el Mapa Estratgico
Relacionar Causas y Efectos
BRAINSTORMING
BRAINSTORMING
REGRESIONES
REGRESIONES
MNIMO
MNIMO
CUADRATICAS
CUADRATICAS

MEDICIONES
MEDICIONES
Gonzalo Viloria Martnez

EVITAR
EVITARCONFLICTOS
CONFLICTOS
ENTRE
ENTREMEJORAS
MEJORASC/P
C/P
CON
CONMETAS
METASL/P
L/P

PASO 6 (2): DESARROLLAR EL MAPA ESTRATGTICO


Estrategia de Crecimiento

Mximo valor para


Mximo
valor para
los accionistas
los accionistas

Crecimiento
Crecimiento
estable
beneficios
estable beneficios
Rendimiento
ptimo por
empleado
Mrgenes
competitivos

Surtido ptimo
de productos
Ventas
excelentes

Rendimiento
ptimo inversin

Administracin
eficiente bajo coste

Estrategia de Produccin
Produccin costeProduccin
costeefectiva
efectiva

Produccin flexible y
distribucin al coste
ms bajo posible

Procesos de compra
centrados en el cliente
al coste ms bajo
posible

Financiera

Alto valor para el


Alto valor
para el
cliente
cliente

Relacin ptima
precio / valor

Cliente

Alta imagen
de marca

Procesos internos
Procesos
internos
eficientes
eficientes

Conocimiento
segmento cliente

Comunicacin
eficaz del mercado
Comunicacin
interna y externa

Sistemas de
informacin eficaces

Empleados
Empleados
motivados
motivados

Participacin
prcticas TI
Comunicacin
entre Dptos.

Prcticas en reas de
importancia
estratgica

Contratar y retener
gente competente

Produccin,
distribucin y
logstica
eficaces

Desarrollo competitivo
Desarrollo
competitivo
del producto
del producto

Participacin en
patentes nuevas

Gonzalo Viloria Martnez

Procesos
eficaces de
compras

Inversin en
I+D

Proceso
Interno

Aprendizaje
y
Crecimiento

PASO 6 (3): RELACIONES CAUSALES ENTRE INDICADORES


P. Accionista
Beneficios/
total activos (%)
Ingresos/total
activos (%)

Costes/total
activos (%)

P. Cliente

P. Procesos

Fidelidad del
cliente (%)
Cuota de
mercado (%)

Objetivo de calidad
de la empresa (n)

Satisfaccin
del cliente (%)

Resultados empr/
objet calidad (%)

P. Personas
Recursos I+D/total
de recursos (%)
Indice de
motivacin (n)

Horas de
formacin(%)

Gonzalo Viloria Martnez

Tiempo de
proc. (n)

PASO 7: ESTABLECER EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL


OBJETIVO: Definir el contenido y formato del CMI

a/b

c%

7, 8
T Explicacin Proceso Elaboracin
T Sugerencias trabajo en grupo
Gonzalo Viloria Martnez

PASO 8: DESGLOSAR EL CMI POR UNIDADES ORGANIZATIVAS


OBJETIVO: Hacer tangible y concreto el Cuadro de Mando
GRUPO
GRUPO
EMPRESARIAL
EMPRESARIAL

LA EMPRESA

LA UNIDAD de
NEGOCIO

EL
DEPARTAMENTO/
LA FUNCIN

DIVISIN11
DIVISIN

DIVISIN22
DIVISIN

Defectos/quejas, PRODUCCIN
PRODUCCIN
produccin

EL GRUPO de TRABAJO

UNIDADDE
DE
UNIDAD
PRODUCCIN11
PRODUCCIN

CHASIS
CHASIS

Satisfaccin del cliente

DIVISIN33
DIVISIN

Control de calidad
de los proveedores.
Defectos/quejas

CONSTRUCCIN
CONSTRUCCIN

COMPRAS
COMPRAS

UNIDADDE
DE
Defectos/quejas, unidad
UNIDAD
PRODUCCIN22
de produccin 1
PRODUCCIN

INTERIOR
INTERIOR
Gonzalo Viloria Martnez

Defectos/quejas, chasis

PASO 9: FORMULAR METAS


OBJETIVO: Traducir la estrategia en metas concretas de
cada unidad, grupo y persona
1.1.-PROPUESTAS
PROPUESTASDE
DELOS
LOSLIDERES
LIDERESDE
DECADA
CADAUNIDAD.
UNIDAD.
2.2.-TESTAR
TESTARCOHERENCIA
COHERENCIACON
CONLA
LAVISIN
VISINGLOBAL.
GLOBAL.
3.3.-CREAR
CREARPROCESO
PROCESOPARA
PARAFIJAR
FIJARMETAS
METASYYMEDIR
MEDIRRESULTADOS.
RESULTADOS.
TT DE
DEQU
QUMODO?
MODO?
TT PARA
PARAQUE
QUEUNIDADES?
UNIDADES?
TT CON
CONCUANTA
CUANTAFRECUENCIA?
FRECUENCIA?
TT QUIEN?
QUIEN?
4.4.-APROBACIN
APROBACINFINAL
FINALDE
DEMETAS
METASPOR
PORALTA
ALTADIRECCIN.
DIRECCIN.
Gonzalo Viloria Martnez

PASO 10: DESARROLLAR EL PLAN DE IMPLANTACIN


OBJETIVO: Concretar las actividades de puesta en
marcha y establecer el calendario, los
procedimientos y los responsables
QU
QUHACER?
HACER?

CUANDO
CUANDOHACERLO?
HACERLO?

QUIEN
QUIENLO
LOHACE?
HACE?
T Lista prioridades.
T Calendario.
COMO
COMOIMPLEMENTARLO?
IMPLEMENTARLO?
Gonzalo Viloria Martnez

EJEMPLOS DE DISTINTOS SECTORES

HALIFAX

Metas
Metas

C.M.I. como Sistema Operativo


de Gestin
Requisitos de los indicadores:
Relacin con funciones y
responsabilidades
Enfoque en cascada
Desarrollo de objetivos e
informacin sobre gestin
Uso de informacin
histrica o tendencias
Control y actualizacin variable

Mantener los clientes


y aumentar operaciones
Nuevos clientes
Cultura positiva
Mejorar resultados de
gestin y de sucursales
Fomentar desarrollo empleados
Reducir papeleo

Financiera

Resultados
Factores
Crticos

Costes
Rentabilidad
Calidad
crdito

Valor $

Cliente

DAFO

CMI

Proceso
interno

Desarrollo
Personal

Imagen
Calidad
Desarrollo y
Satisfaccin Eficacia
formacin
Cumplir
Control operativo Conocimiento del
servicio y
Disponibilidad producto
respuesta
tecnolgica
Eficacias
Entrega/valor Interface
operativas

Indice de serv. Nmero de

Visitas y
Ventas cruzadasencuesta a
Indicadores Cuentas
agencias
corrientes
Inversiones
Gonzalo Viloria Martnez

Identificacin
Identificacin
actividad
actividad
empresarial
empresarial

Resultados de
controles
planificacin/gestin
Gastos de gestin Comunicacin
Adelantos
Trabajo equipo
Tasa conversin Formac/Desarrollo

EJEMPLOS DE DISTINTOS SECTORES


ELECTROLUX

Seguir adelante con la estrategia de la empresa


Apoyar el desarrollo de procesos empresariales
Integrar la organizacin
Ligar estrategia con planes de empresa

Metas
Metas

CMI
Indicador

Seguimiento

Indicador

Seguimiento

Indice de cuentas estratgicas Anual

Cliente Indice de actitud de la

Trimestral

actividad al por menor


Indice satisfaccin del cliente Anual
Producto verde/Alcance total Trimestral

Indicador
Beneficio operativo

Financ. acumulativo III (%)

Cultural Encuesta sobre la actitud de los Cuatrimestre


empleados
Perfil de autoevaluacin

Indicador

Seguimiento
Trimestral

Ventas

Operat. Cuota de mercado

Beneficio operativo II (%)


Mensual
Gastos fusiones y adquisiciones Mensual
(%)
Mensual
Beneficio bruto (%)
Gonzalo Viloria Martnez

Anual

Seguimiento
Mensual

Trimestral
Productividad por cabeza
Trimestral
Tasa de servicio de pedidos
Mensual
Tasa de llamadas al Sevv. Tcn. Trimestral

III
Gestin por
Competencias

Gonzalo Viloria Martnez

QU SON LAS COMPETENCIAS?


Se entiende por competencia aquella caracterstica personal que est
directamente relacionada con una actuacin eficiente en el trabajo
Vnculo puesto-persona
Repertorios de
comportamientos concretos:

Competencias

Observables
Medibles

Observable

Motivacin
(Quiero...)

Relacionadas con el entorno


Carcter dinmico
Inconscientes
Estables
Se basan en:

Rasgos
(Soy...)

Aptitudes
(Puedo...)

Conocimientos
Aptitudes
Rasgos
Motivacin

Conocimientos y destrezas
(S...)
Lugar
Lugarpara
paratexto
texto
Gonzalo Viloria Martnez

Educable

UN EJEMPLO DE COMPETENCIA

Tenacidad
Definicin:

Capacidad para progresar, superando


obstculos e impedimentos.

Niveles:

Manifiesta optimismo: Muestra una actitud positiva


hacia la consecucin de la tarea.
Acta para superar obstculos: Sostiene sus esfuerzos a
pesar de las resistencias
Insiste repetidamente: Lo intenta hasta que los dems
se dan por vencidos, o ya no es razonable seguir
Realiza mltiples y diferentes acciones para superar la
resistencia: Contina insistiendo por todas las vas posibles,
hasta conseguir su objetivo
Gonzalo Viloria Martnez

COMPETENCIAS MS EMPLEADAS
Autoconfianza
Capacidad analtica
Orientacin al logro
Iniciativa
Orientacin al cliente
Tenacidad
Comunicacin
Persuasin
Liderazgo
Autocontrol
Direccin de personas
Trabajo en equipo

Gonzalo Viloria Martnez

POR QU EMPLEAR COMPETENCIAS?


Son predictoras de xito (C.I.
insuficiente)

IMPACTO EN LOS
RESULTADOS

Propician el servicio al cliente


Ayudan al conocimiento
individual de las personas
Formalizan el sistema de
evaluacin

Mayor Productividad:
(diferencia en productividad de
los mejores: del 48 al 120%)
Mayor Motivacin: disminuye
la rotacin

6x

Facilitan un enfoque dinmico


de la gestin

Gerencia

Sealan comportamientos, no
modelos

Servicios

Alinean a las personas con la


estrategia y las necesidades del
negocio.

Ventas

Diferencia
sobre el
desempeo
estndar

Tcnicos especialistas
Operarios

1x
Gonzalo Viloria Martnez

EL DICCIONARIO DE COMPETENCIAS
Diccionario
de
competencias

Perfiles
profesionales
Anlisis
competencias
personas

EFICACIA PERSONAL:

Aplicaciones
en RR.HH.

LOGRO:

Autocontrol.

Iniciativa.

Bsqueda y anlisis de la
informacin.

Orientacin a resultados.

Adaptacin al cambio.

Mejora de la calidad.

Orientacin al cliente.

Trabajo en equipo.

INFLUENCIA:

DIRECCIN:

Persuasin racional.

Desarrollo de personas.

Desarrollo de relaciones.

Direccin de equipos.
Visin de futuro.
Innovacin.
Gonzalo Viloria Martnez

EJEMPLO DE UN PERFIL DE COMPETENCIAS


Delegado comercial de una compaa de cosmtica
Puntuacin
1

10

1. Comunicacin.
2. Iniciativa. (*)
3. Capacidad de aprendizaje.
4. Orientacin al cliente.
5. Energa y empuje.
6. Sensibilidad

interpersonal.

7. Adaptabilidad.
(*) Competencias en negrita: consideradas crticas (imprescindibles) para el desempeo

superior en el puesto. Las dems, competencias secundarias, necesarias para un desempeo


medio

Gonzalo Viloria Martnez

EJEMPLO DE COMPARACIN PERFIL-PERSONA


Delegado comercial de una compaa de cosmtica
Puntuacin
1

1. Comunicacin.
2. Iniciativa. (*)
3. Capacidad de aprendizaje.
4. Orientacin al cliente.
5. Energa y empuje.
6. Sensibilidad

interpersonal.

7. Adaptabilidad.

Puesto.

Persona.

Gonzalo Viloria Martnez

10

APLICACIONES DE LA GESTIN POR COMPETENCIAS

Reclutamiento
Seleccin
Formacin
Anlisis de potencial
Poltica retributiva

Gonzalo Viloria Martnez

IV
Gestin del
Desempeo

Gonzalo Viloria Martnez

QU ES GESTIN DEL DESEMPEO?

PROCESO de MEJORA
CONTINUA de los empleados,
que facilita la ejecucin de la
ESTRATEGIA del NEGOCIO

Gonzalo Viloria Martnez

PARA QU UN SISTEMA DE GESTIN DEL DESEMPEO (SGD)?


Conciliar expectativas entre jefe y empleado, y fomentar
el trabajo en equipo.
"Objetivar" la contribucin de cada empleado.
Identificar necesidades de formacin y de desarrollo de
cada empleado.
Identificar empleados con potencial en la organizacin.

...Pero, sobre todo, orientar el


esfuerzo de los empleados
hacia los objetivos del negocio

Gonzalo Viloria Martnez

SGD: NCLEO DE GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS

Orientar hacia el
Proyecto de
empresa

Facilitar la
Comunicacin
Consenso

Hacia dnde vamos

Feedback

Qu se espera de m

Ncleo de
Gestin
Apoyar/Facilitar
la Formacin y el
Desarrollo

Valorar y reconocer
la Contribucin
individual

Formacin

Reconocimiento

Autodesarrollo

Retribucin

Potencial

Promocin vertical y horizontal

Gonzalo Viloria Martnez

Y EJE DE LA GESTIN INTEGRADA DE RECURSOS HUMANOS


Seleccin
Metodologa / Gua

Desarrollo
Carreras

Potencial

Formacin

Gestin del Desempeo

MISIN,
VISIN Y
VALORES
DEL
NEGOCIO

Sucesin

Necesidades
de Formacin
Re/diseo

Implantacin

Recompensa

Diseo y Desarrollo

Estrategia de
Recompensa

Estructura Salarial/
Ajustes Salariales

Reconocimiento

Incentivos a Corto Plazo


Beneficios Sociales/Especie
Incentivos a Largo Plazo

Gonzalo Viloria Martnez

Implantacin y Evaluacin

LA PROBABILIDAD DE XITO DEL SGD AUMENTAR SI...


...el SGD est en la agenda de la Direccin como
otro medio de gestin
...hay un clima de confianza entre empleados y
empresa, y se puede convivir con la inevitable
subjetividad
...el SGD es vlido y simple para el usuario
...se evala el funcionamiento del SGD regularmente,
para mejorarlo
...no se promete lo que no se puede hacer
...se valora el feedback en el da a da como la mejor
forma de desarrollo

Gonzalo Viloria Martnez

LAS GRANDES PREGUNTAS EN EL DISEO DE UN SGD:

A.
A.Filosofa
Filosofayy
Principios
Principios

Por
Porqu
quyypara
paraqu?
qu?
Mnimos
Mnimosinnegociables
innegociables
Implicaciones
Implicaciones

Contenido
Contenido

B.
B. Diseo
Diseo

Cul
Cules
eslalasecuencia?;
secuencia?;qu
qufases?
fases?
Qu
Qu"actores"?;
"actores"?;con
conqu
qupapel?
papel?

Proceso
Proceso

C.
C. Materiales
Materiales

Qu
Quentendemos
entendemospor
pordesempeo?
desempeo?
Hay
distintos
criterios?;
Hay distintos criterios?;Para
Paraqu
quyyquines?
quines?
Resultados
y/o
competencias?
Resultados y/o competencias?
cuntos
cuntosyycules?
cules?
ponderados?
ponderados?
con
conun
un"rating"
"rating"global?
global?

Qu
Qu"feedback"?
"feedback"?
Se
Sepuede
puedeapelar?
apelar?

Formularios
FormulariosyyFlujograma
Flujograma
Manual
Manualdel
delEmpleado
Empleado/ /Jefe
Jefe
Comunicacin
y
Formacin
Comunicacin y Formacin
Gonzalo Viloria Martnez

CONTENIDO DE LA GESTIN DEL DESEMPEO

CMO?

QU?

COMPETENCIAS

OBJETIVOS / RESULTADOS

Actitudes y capacidades
clave para desarrollar mis
funciones

Logros ms significativos
durante un ejercicio

Gonzalo Viloria Martnez

Retribucin Variable (*)

Grupo/Empresa

QUS

POTENCIALES CONTENIDOS DE UN SGD

OBJETIVOS
(Organizacin)
OBJETIVOS
(Equipo)

COMPETENCIAS

(*) Aplicacin Retributiva ms comn, no necesariamente la nica


Gonzalo Viloria Martnez

Retribucin Fija (*)

RESPONSABILIDADE
S

Desarrollo

Individuo

CMOS

OBJETIVOS
(Individuales)

DISTINTOS COLECTIVOS PUEDEN UTILIZAR DISTINTOS CRITERIOS

Ejemplo:
QU HACER?

CMO?

RESULTADOS

Funciones

Competencias

Objetivos
individuales

Directores

Jefes de rea
Tcnicos y
Administrativos

Gonzalo Viloria Martnez