Calidad Total y Mejora Continua

Calidad Total y
Mejora Continua
Docentes:
Lic. Tomás Chahin
Lic. Marcelo Alcain

Calidad Total y Mejora Continua

Objetivo General
Tener la capacidad necesaria como para
basar la gestión diaria de las tareas en una
cultura de calidad.

Calidad Total y Mejora Continua

Objetivo del 1er. día

Visualizar las características
del cambio organizacional

Calidad Total y Mejora Continua Temas del 1er. día Visión tradicional vs. Nueva visión Visión de procesos Naturaleza humana de la Calidad .

Calidad Total y Mejora Continua Empresario Producto Terminado Idea a Realizar Cliente Visión Tradicional .

Calidad Total y Mejora Continua Visión Tradicional en Bancos .

Calidad Total y Mejora Continua Empresa Cliente Planificación del servicio Nueva Visión Producto terminado .

Calidad Total y Mejora Continua Nueva Visión en Bancos .

.Calidad Total y Mejora Continua Nueva Visión en Bancos 10% todos los días con todas las tarjetas.

Graciela Nuñez El negocio tradicional: El negocio actual: Intermediación financiera Intermediación + Banca de Servicios .Calidad Total y Mejora Continua LA EVOLUCION DEL NEGOCIO Fuente: Dra.

Calidad Total y Mejora Continua LA EVOLUCION DEL NEGOCIO Concepto antiguo: “LOS BANCOS SON BANCOS ” No se gerencian recursos de significativa importancia: •Capital Humano •Conocimiento •Tecnología ASINCRONISMO entre el cambio dentro y fuera de la organización Genera BRECHA entre la evolución del entorno y la velocidad del Cambio Cultural .

Calidad Total y Mejora Continua LA EVOLUCION DEL NEGOCIO Evolución de los Bancos como organizaciones Concepto actual: “Los Bancos se conciben como EMPRESAS ” (con necesidad de dar respuesta al mercado) .

Calidad Total y Mejora Continua ESTAMOS HABLANDO DE •CAMBIO TECNOLOGICO •CAMBIO SOCIO-CULTURAL •CAMBIO EN LOS COMPORTAMIENTOS •CAMBIO EN LOS PARADIGMAS TODO HA CAMBIADO SEGUIRA CAMBIANDO .

Calidad Total y Mejora Continua LA NECESIDAD DE CAMBIO de: INSTITUCION BANCARIA a: EMPRESA FINANCIERA .

Calidad Total y Mejora Continua QUIENES SERAN LOS COMPETIDORES ? SOLO LOS BANCOS ? ENTES FINANCIEROS NO BANCARIOS EMISORES NO BANCARIOS GRANDES TIENDAS CADENAS COMERCIALES Otorgan más del 50 % de los prestamos PRODUCTORES (INDUSTRIALES) COMERCIALIZADORES (CONCESIONARIOS) .

Diciembre 2001/Abril 2002 Lo m ás valorado hasta diciem bre 2001 Lo m ás valorado hasta abril 2002 Seguridad / Presencia en el mercado 1 2 Poca burocracia / Rapidez en la atención 2 4 Costos / Comisiones que cobra 3 3 Trato de los empleados 4 5 Ofertas de créditos / Servicios que ofrece 5 5 Resolución de inconvenientes / Eficiencia 5 1 Red de sucursales / Cajeros automáticos 6 3 .Calidad Total y Mejora Continua Nueva Visión de los Clientes Antes y después del 2001 . Tracking de banca minorista.Argentina Fuente: D´Alessio IROL.

Calidad Total y Mejora Continua Visión Vertical .

Calidad Total y Mejora Continua Visión Horizontal o de Procesos CLIENTES .

La calidad de su trabajo afectan a sus clientes.Calidad Total y Mejora Continua La naturaleza humana de la Calidad 1. Los clientes hacen una clara elección. El concepto de cliente no está limitado al usuario final de los servicios que brinda su organización. Identifique quiénes son sus clientes. La persona que más se beneficia por su trabajo excelente o de su servicio de alta calidad. es usted mismo. . 5. 4. lo buscarán o lo evitarán de acuerdo a la calidad de su trabajo. 2. Sus clientes son todas las personas que reciben el beneficio de su trabajo. 3. 6. para bien o para mal.

día Transmitir los conceptos y significados básicos relacionados con la Calidad .Calidad Total y Mejora Continua Objetivo del 2do.

día Calidad Producto. Cliente.Calidad Total y Mejora Continua Temas del 2do. Proceso Cadena de Valor Agregado Ciclo de Deming Principios de Deming .

Calidad Total y Mejora Continua ¿Qué entiende por Calidad? Calidad es la medida de satisfacción del cliente. .

Calidad Total y Mejora Continua TQM es “una filosofía de negocios que busca mejorar los resultados. incluyendo la performance financiera y del sistema de gestión de la organización que garantice la supervivencia de la misma en el tiempo a través del foco en la satisfacción de los clientes y de todos los stakeholder. Dobbins .” Richard D.

proveedores. . Clientes Internos: Pertenecen a la empresa.Calidad Total y Mejora Continua ¿Quién es el Cliente? Clientes son todos los que de alguna manera se relacionan con el producto. Clientes Externos: Destinatarios finales del servicio.

administración de fondos) Software (por ej. seguros. Bienes o materiales procesados (por ej.: programa de computación) Hardware (por ej. plásticos de las tarjetas de crédito) Servicios (por ej.Calidad Total y Mejora Continua ¿Qué entendemos por Producto? Producto es el resultado de un proceso.: financieros.: parte de un mecanismo) .: insumos de oficina.

.Calidad Total y Mejora Continua ¿Qué entendemos por Proceso? Consiste en una serie de actividades que se vinculan entre si para transformar un insumo en un producto destinado a un cliente interno o externo.

Barcelona. Ediciones Gránica.Calidad Total y Mejora Continua Cadena Proveedor-Productor-Cliente Requerimientos PROVEEDOR Insumos Requerimientos PRODUCTOR Productos CLIENTE Feedback Feedback Feedback Richard Chang. 1996 . Mejora Continua de Procesos.

. La que produce una transformación o cambio físico en el producto. utilidad y/o precio. La que se hace bien desde la primera vez. Actividades que agregan valor La que le interesa y reconoce el cliente.Calidad Total y Mejora Continua Cadena de Valor Agregado El valor agregado de un proceso es la cualidad o conjunto de cualidades del bien o servicio al que el cliente externo le otorga mérito.

Calidad Total y Mejora Continua

Ciclo de Deming

4. Evaluar

1. Planificar

2. Actuar
3. C0ntrolar

Calidad Total y Mejora Continua

1. Planificar
Planificar las acciones a seguir.
Determinar los cambios deseables.

Plan de Gestión Corporativo
Objetivos de Gestión Corporativos
Objetivos de Gestión por Procesos
Plan de Capacitación
Plan de Auditorías Internas
Planes de Trabajo
Planes de Contingencias
Plan de Inspección

4. Evaluar

3. C0ntrolar

1. Planificar

2. Actuar

Calidad Total y Mejora Continua

2. Actuar
Implementar las acciones predeterminadas

4. Evaluar

3. C0ntrolar

1. Planificar

2. Actuar

Manual de Gestión de la Calidad
Desarrollo de los Planes de Trabajo
Aplicación de los Procedimientos e Instrucciones
de Trabajo
Gestión de las Solicitudes y Reclamos

Evaluar 3. C0ntrolar Desarrollo de las Inspecciones de Control Verificar cumplimiento de reclamos y solicitudes Informes de Control de Calidad Informes Operativos Seguimiento de Indicadores de Gestión 1. Actuar . Planificar 2.Calidad Total y Mejora Continua 3. Controlar Medir los resultados de las acciones 4.

Actuar . 4.Calidad Total y Mejora Continua 4. C0ntrolar Auditorias Internas Auditorias de Proceso Encuestas de Satisfacción del “Cliente” Análisis de Datos Evaluación de Resultados Revisión del Sistema de Gestión 1. Mejorar continuamente. Planificar 2. Evaluar 3. Evaluar Analizar los resultados.

Instituir el liderazgo. la supervisión debería servir para realizar un trabajo mejor. 5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio para mejorar la calidad y la productividad. Introducir la capacitación mediante la práctica del trabajo. 7. 4. No basar las operaciones comerciales en el precio. . en cambio. Crear constancia de propósito para la mejora de productos y servicios. minimizar el costo total y recurrir a proveedores individuales. 2. y para reducir los costos.Calidad Total y Mejora Continua Principios de Deming 1. Adoptar una nueva filosofía para una era económica nueva mediante el aprendizaje de responsabilidades por parte de la gerencia y su accionar en pos de un cambio. 3. 6. Abandonar la dependencia de una inspección general para lograr calidad.

Alejar los temores para que todos puedan trabajar con eficacia para la organización. 14.Eliminar las cuotas o estándares laborales y la dirección por objetivos o metas numéricas.Poner a trabajar a todos en la organización para llevar a cabo la transformación. investigación. 13. 9.Desterrar las barreras que quitan a las personas el orgullo por el trabajo bien hecho: trabajadores por hora.Eliminar los slogans y metas numéricas para la fuerza de trabajo. 12. 11.Instituir una educación vigorosa y un programa de mejora personal. . diseño y ventas deben trabajar juntos para prever problemas de producción y uso.Calidad Total y Mejora Continua Principios de Deming (continuación) 8. 10. Eliminar las barreras entre departamentos. eliminar las clasificaciones anuales o por méritos y la gestión por objetivos.

.Calidad Total y Mejora Continua ¿En qué consiste la Mejora Continua? Mejora Continua es una metodología para lograr mejoras en los procesos. alcanzando cada vez patrones más elevados.

.  Establece redes horizontales de actividades induciendo productos de mejor precio.Calidad Total y Mejora Continua Características de la Mejora Continua  Involucra a toda la organización para solucionar constantemente los problemas.  Se apoya en los equipos de trabajo para posibilitar la participación de todos los integrantes de la organización. plazo y calidad.  Establece procesos de cambio y aprendizaje permanente en la empresa.

Calidad Total y Mejora Continua ¿Para qué sirve la Calidad?  Para trascender como institución  Para satisfacer necesidades de los Clientes  Para evitar costos innecesarios  Para prevenir inconvenientes  Para capacitar al Personal  Para evitar conflictos  Para mejorar el bienestar .

Calidad Total y Mejora Continua Obstáculos más comunes 1. Esperar resultados inmediatos. 5. los aparatos y las máquinas nuevas van a transformar la empresa. Suponer que lo único necesario es cumplir las especificaciones. Buscar ejemplos en empresas donde fracasó la implementación. Creer que ya instalamos el control de calidad. Suponer que la solución de problemas. la automatización. Pensar que nuestros problemas son diferentes. 3. 7. 4. Pensar que el departamento de control de calidad se encarga de todos nuestros problemas de calidad. 6. . 2.

4. 6. como un objetivo en sí mismo. Desinterés por las tareas administrativas. Tener altos niveles de reclamos.Calidad Total y Mejora Continua Enfermedades mortales 1. 5. Tener costos excesivos de la atención médica de los empleados. Evaluación según el desempeño. Falta de constancia en el propósito. 7. . Enfasis en las utilidades a corto plazo. calificación de méritos o revisión anual del desempeño. 2. lo cual aumenta los costos finales de bienes y servicios. Dirigir la empresa basándose únicamente en cifras visibles. 3.

4. Búsqueda del Cero Defecto. Se comparten responsabilidades en los Equipos. . La base es la Gente. 5.Calidad Total y Mejora Continua Claves de la Calidad 1. 2. 7. Uso de la Prevención. 3. Todo trabajo es un Proceso. 6. Medición mediante el precio del incumplimiento. Cumplir con los requerimientos del Cliente.

día Adquirir los conocimientos necesarios para la medición de la Calidad .Calidad Total y Mejora Continua Objetivo del 3er.

día Calidad en servicios Evaluación de la Calidad Costos de la No Calidad Control estadístico de procesos Seis Sigma Términos y definiciones .Calidad Total y Mejora Continua Temas del 3er.

Calidad Total y Mejora Continua Características de los servicios  Intangibilidad  Relación con los clientes  Perecederos  Inseparabilidad .

. Las actitudes y habilidades de las personas son las que marcan la diferencia.Calidad Total y Mejora Continua Desafíos en la venta de servicios En estos tiempos. la gran diferencia no está en los servicios ofrecidos sino en las personas que lo prestan. las que hacen que algunos alcancen sus objetivos y otros no.

Buscar permanentemente ideas nuevas.Calidad Total y Mejora Continua Claves para mantener la competitividad Replantear su actividad en función del cliente y no de sus servicios. Crear los medios necesarios para estar más cerca de mis clientes. Permanecer atento a las tendencias del mercado. Introducir mejoramiento continuo en sus servicios. . Estudiar los movimientos de su competencia.

Se ha pasado del sistema tradicional de la contabilidad de costos al cálculo de costos sobre la base de la actividad (ABC).Calidad Total y Mejora Continua Gestión de costos Existen grandes cambios en uno de los sistemas de información más tradicionales de la empresa: la contabilidad. .

análisis del proceso. . Considerando la competitividad y la rentabilidad. No resultan afectados por los descuentos o gastos de publicidad. No resulta conveniente para empresas de servicios. importa el costo de la totalidad del proceso. No puede analizar el costo de las operaciones individuales. Existe un solo costo. Ayuda a obtener información sobre los costos y control sobre el rendimiento. Integra análisis de valor. Se pregunta si realmente hay que seguir efectuando una determinada actividad. Muestran los costos en forma aislada de las operaciones individuales del servicio. hay que hacerla y en el mismo lugar. Costos de conseguir y mantener clientes. Además registra el costo de lo que no se hace. Muestra el impacto que los cambios ejercen en los costos y rendimientos de cada actividad y en los resultados. el del sistema total. Presupone que una determinada actividad que se efectúa actualmente. Mide lo que cuesta hacer una tarea específica. gerenciamiento de la calidad y cálculo de costos. Proporciona un control de los resultados. Resulta conveniente para empresas de servicios. No tiene sentido la distinción entre costos fijos y variables.Calidad Total y Mejora Continua COSTO TRADICIONAL COSTO SOBRE LA BASE DE LA ACTIVIDAD El costo total del servicio es la suma de los costos de las operaciones individuales. ni que el capital puede reemplazar a la mano de obra.

Calidad Total y Mejora Continua Costos de la baja Calidad Costos de fallas internas • Desperdicio Costos de fallas externas • Retrabajo • Análisis de fallas • Materiales de desperdicio y retrabajo • Inspección del 100% • Costos de garantía • Conciliación de quejas • Material regresado • Reinspección y volver a probar • Concesiones • Pérdidas de proceso evitables • Rebajas .

Calidad Total y Mejora Continua Costos de Calidad ocultos Rechazos No conformidades Inspecciones Gastos por mala atención Reclamos y quejas CLIENTES QUE ELIGEN LA COMPETENCIA SISTEMAS INEFICIENTES HORAS EXTRA PARA CORREGIR ERRORES PERDIDA DE BUENA VOLUNTAD INVENTARIOS OBSOLETOS RETRASOS RECURSOS ADICIONALES INFORMACION INUTIL FALLAS EN LOS PROCESOS COSTOS DE VIATICOS Y TRASLADOS .

en proceso y final • Planeación de la calidad • Auditorías de la calidad del servicio • Mantenimiento de equipos de medición • Inspección y prueba de materiales y servicios • Evaluación del inventario • Revisión de nuevos productos • Control de procesos • Auditorías de calidad • Evaluación de la calidad del proveedor • Capacitación .Calidad Total y Mejora Continua Costos de la Calidad Costos de evaluación Costos preventivos • Inspección y prueba al recibir.

que permiten conocer el estado de situación de los procesos centrales del negocio en relación a los objetivos propuestos. .Calidad Total y Mejora Continua Indicadores de gestión Constituyen datos concretos y estadísticos de la realidad.

Calidad Total y Mejora Continua

Control de la Calidad
-Conceptos básicos-

Calidad Total y Mejora Continua

CONTROL DE LA CALIDAD
Es un proceso completo para focalizar los
esfuerzos en los problemas importantes.
Una forma disciplinada de optimizar los
procesos.
Su objetivo es reducir o limitar la
variación.
Fuente: Ing. Ana María López

Calidad Total y Mejora Continua

¿Cómo se expresa la Calidad?
DETERMINAR LA UNIDAD DE GARANTÍA.
DETERMINAR EL MÉTODO DE MEDICIÓN.
DETERMINAR LA IMPORTANCIA RELATIVA DE LAS CARACTERÍSTICAS
DE LA CALIDAD.
LLEGAR A UN CONSENSO SOBRE DEFECTOS Y FALLAS.
REVELAR LOS DEFECTOS LATENTES.
OBSERVAR LA CALIDAD ESTADÍSTICAMENTE.
CALIDAD DE DISEÑO Y CALIDAD DE ACEPTACIÓN.

En la práctica. Sin duda el siguiente proceso es un consumidor y un cliente. . Hacemos el control de calidad para satisfacer a los clientes.Calidad Total y Mejora Continua Control de las normas de Calidad No hay normas perfectas. tenemos que revisar y mejorar las normas de calidad constantemente. El siguiente proceso es nuestro cliente. Nosotros no debemos pensar que los consumidores son simples personas que compran.

VERIFICAR LOS EFECTOS DE LA REALIZACIÓN. DAR EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN. DETERMINAR MÉTODOS PARA ALCANZAR ESAS METAS.Calidad Total y Mejora Continua Etapas del Control de la Calidad DETERMINAR METAS Y OBJETIVOS. . REALIZAR EL TRABAJO. EMPRENDER LA ACCIÓN APROPIADA.

Calidad Total y Mejora Continua Manejo de Quejas y Reclamos Las quejas/reclamos justificados no suelen llegar oportunamente a la persona indicada para solucionarlo.No suelen analizarse las quejas ocultas. . La causa no pasa por la ineficiencia del sistema. . porque: . Las quejas potenciales deben tomarse como quejas reales. sino justamente por la aplicación de una metodología para que dichas quejas/reclamos sean escuchados y se gestione una solución. NO SE CONSIDERA LO QUE NO SE CONOCE. . La cantidad de quejas/reclamos aumentará al implementar el Control de la Calidad.Las quejas/reclamos desaparecen en alguna parte de la organización.Los consumidores no suelen quejarse.

ELIMINAR LA CAUSA FUNDAMENTAL.Calidad Total y Mejora Continua Manejo de Quejas y Reclamos ELIMINAR EL SINTOMA. . ELIMINAR UNA CAUSA.

Control de Calidad integrado.Calidad Total y Mejora Continua Control Total de la Calidad Control de Calidad con participación de todas las áreas y sectores. . Control de Calidad con participación de todo el personal de la organización.

Calidad Total y Mejora Continua Control Estadístico de Procesos (CEP) .

Calidad Total y Mejora Continua “Cuando Ud. Lord Kelvin. entonces conoce algo acerca de ello. su conocimiento es pobre e insuficiente”. puede medir de lo que está hablando y expresarlo en números. pero… cuando Ud. 1883 . no puede medirlo o expresarlo en números.

de manera de obtener un proceso estable. Las diferencias que ocasiona provocan la insatisfacción del cliente. . El objetivo es analizarla para comprender sus causas y eliminarlas.Calidad Total y Mejora Continua El objetivo del CEP es la reducción sistemática de la variabilidad. VARIACION La variabilidad está presente en todo proceso.

Calidad Total y Mejora Continua CEP .2 0.Gráficos de Control Moving Range Chart for Coeficie UCL=0.07552 0.2467 Moving Range 0.0 LCL=0 0 10 20 Observation Number 30 .1 R=0.

USAL .Calidad Total y Mejora Continua Control de Proceso Fuente: Ing. Ana María López .

Calidad Total y Mejora Continua Aptitud del Proceso Fuente: Ing. Ana María López .USAL .

aplicando el método de gestión Lean Six Sigma” – Autor: Cdor.Calidad Total y Mejora Continua Seis Sigma Fuente:  “Cómo multiplicar ganancias en tiempos turbulentos. Ana María López – Universidad del Salvador . Claudio Borsetti  Ing.

. a través de la adecuada optimización de los procesos. Aplicación rigurosa del modelo DMAIC en cada proyecto Six Sigma. Adecuado planeamiento del proceso de implementación de Six Sigma.Calidad Total y Mejora Continua Six Sigma ¿Cómo se logra? Es un proceso revolucionario que permite obtener ganancias significativas en la organización. Selección de los proyectos de mejora alineados con los objetivos estratégicos de la empresa.

Calidad Total y Mejora Continua Six Sigma Es una filosofía de gestión de excelencia en los negocios que proviene del TQM. orientada para resolver todas las necesidades estratégicas de una empresa. bienes y servicios. . y además obliga a aplicar las más modernas metodologías de psicología moderna para enfrentar un liderazgo organizacional adecuado a la realidad actual. Incorpora miles de herramientas estadísticas para diseño y mejora de procesos.

Implementación de una estrategia y un nuevo liderazgo. Romper barreras funcionales. Mayor valoración de la calidad de los bienes y servicios por parte de los clientes. . Pasar a una visión horizontal y de cooperación. al percibirse una relación entre las Políticas y la gestión. Aumento de la satisfacción de los empleados. Mejora de los rendimientos de los procesos claves y estratégicos. reflejándose en mejores resultados de encuesta de clima laboral. Generación de un ambiente de confianza. Objetivos del método Six Sigma Percepción de los dueños de los beneficios económicos. Significativos aumentos en las utilidades del negocio. Aumento en la lealtad de los clientes.Calidad Total y Mejora Continua Dedicación de toda la organización a la excelencia en forma específica y práctica. Mejorar sustancialmente los bienes y servicios producidos por la organización. Suba espectacular del Valor Económico Agregado (EVA).

Calidad Total y Mejora Continua Six Sigma Un proceso de producción tiene un nivel de calidad Six Sigma cuando a largo plazo presenta poco más de 3 DPMO (defectos por millón de oportunidades). simultáneamente. reducir los costos de producción. Six Sigma nos ofrece como mejorar la calidad y la satisfacción del cliente y. .

Calidad Total y Mejora Continua Six Sigma .

Calidad Total y Mejora Continua Six Sigma Dispersión .

Calidad Total y Mejora Continua Six Sigma  Es el valor de la desviación estándar del proceso para un parámetro dado.  La meta es producir bienes y servicios a un nivel de 6 Sigma. mientras más pequeño más consistente. .  Mide la consistencia del parámetro.

calidad y costo NIVEL ESTRATEGICO Orientación al cliente en los procesos Claves del negocio NIVEL CULTURAL Gestión Six Sigma .Calidad Total y Mejora Continua Niveles de implementación de Six Sigma NIVEL TACTICO Mejora de procesos.

Maximizar ROI Satisfacción y lealtad del cliente Cambio cultural Alineación de procesos y estructura Metodología Lean Six Sigma DMAIC LIDERAZGO DEL CAMBIO Tablero de control gerencial .Calidad Total y Mejora Continua Enfoque Global GENERACION DE VALOR -Lealtad del cliente -Eficiencia y eficacia .

. conceptos y técnicas que permiten crear un eficiente sistema a fin de reducir el tiempo entre la colocación del pedido y la entrega del bien o servicio. permitiendo el flujo continuo del mismo. a través de la eliminación del desperdicio.Calidad Total y Mejora Continua Lean Manufacturing o Manufactura Esbelta Es un conjunto de principios.

Tiempos de entrega. . 50% o más del espacio utilizado en manufactura.Calidad Total y Mejora Continua Logro de reducciones en: Lean Manufacturing o Manufactura Esbelta Tiempo de introducción de nuevos productos. 30% del costo de los inventarios. Tiempos de ciclo en manufactura. Tiempo de entrega de los productos. Costo del producto. en promedio. 50% de los defectos. Distancia entre procesos.

Calidad Total y Mejora Continua ¿Qué medimos? Rentabilidad Volumen de venta Productos sin fallas Cumplimiento de plazos Personal motivado Satisfacción del cliente Comprobación de la mejora Modelo Indicadores Banco .

Calidad Total y Mejora Continua Términos y Definiciones (s/ISO 9000) Sistema de Gestión de la Calidad Política de la Calidad Gestión de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Control de la Calidad .

.Calidad Total y Mejora Continua Sistema de Gestión de la Calidad Sistema para establecer la política y los objetivos para el logro de estos. con el fin de dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

tal como se expresan formalmente por la alta dirección. .Calidad Total y Mejora Continua Política de la Calidad Son las intenciones y dirección global de una organización relativas a la calidad.

Calidad Total y Mejora Continua Gestión de la Calidad Es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. .

Calidad Total y Mejora Continua Aseguramiento de la Calidad Es la parte de la gestión de la calidad enfocada a proporcionar confianza en que se cumplen los requisitos de la calidad .

Calidad Total y Mejora Continua Control de la Calidad Es la parte de la gestión de la calidad enfocada a la satisfacción de los requisitos de la calidad .

.Calidad Total y Mejora Continua Elementos básicos de un Plan de la Calidad 1. 4. 9. Traducción de los planes a presupuestos. 7. 2. 6. Análisis de las fuerzas y debilidades. Análisis de las oportunidades y retos. 3. Identificación y evaluación de estrategias alternativas. Preparación de planes detallados a corto plazo. Supervisión del desempeño. Selección de una estrategia. 5. 8. Definición de la misión de la organización. Desarrollo de metas.

día Conocer diversos modelos para una gestión basada en la Calidad .Calidad Total y Mejora Continua Objetivo del 4to.

detalles e implementación .Calidad Total y Mejora Continua Temas del 4to. día Premio Nacional a la Calidad Normas ISO 14000 y OSHAS 18000 Normas ISO 9000.

IRAM 17550 – Sistemas de gestión de riesgos. Normas de Calidad         ISO 9000 – Gestión de la calidad. instituido en el año 1991. ISO 14000 – Gestión del medio ambiente.Prevención del fraude corporativo. Otras .Calidad Total y Mejora Continua Normas y Sistemas de Calidad Premio Nacional a la Calidad de la República Argentina. ISO 26000 – Responsabilidad Social Empresaria IRAM 17450 . ISO 27000 – Sistema de gestión de la seguridad informática. OSHAS 18000 – Seguridad y salud ocupacional.

127 y concebido como un modelo que sirviera de guía a todos los actores de la vida económica nacional. a fin de apoyar la modernización y competitividad de esas organizaciones”.Calidad Total y Mejora Continua Premio Nacional a la Calidad Antecedentes y Objetivos Instituido en 1992 por la ley 24. desarrollo y difusión de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y en los servicios que se originan en el sector empresario y en la esfera de la administración pública. en un camino que debe conducir al país y a sus habitantes a una calidad de vida superior. El objetivo del Premio es: “la promoción. .

. e) La administración de los procesos. i) La orientación hacia los resultados. d) La gestión de la calidad. c) El liderazgo de la conducción. h) Las relaciones con los proveedores e integrantes de las redes de comercialización.Calidad Total y Mejora Continua Premio Nacional a la Calidad Valores de la Excelencia a) El enfoque en los clientes y el mercado. g) El desarrollo y el compromiso de las personas. b) La responsabilidad social de la empresa. f) La creatividad y la innovación.

Calidad Total y Mejora Continua Premio Nacional a la Calidad Estructura del Modelo Liderazgo Dirección Estratégica Compromiso Sistema de Gestión Planeamiento estratégico Mercados y clientes Resultados Clientes Participación de mercado Económico Financiero Operativos Proveedores Personas Responsabilidad Social Procesos Responsabilidad Social Gobierno de la Empresa Personas Recursos Mejora Continua .

Estas Normas pueden ser utilizadas por:  Una organización con el fin de orientarse a la satisfacción del cliente.Calidad Total y Mejora Continua Normas ISO 9000 Las Normas ISO establecen los requisitos. para evaluar su capacidad para satisfacer los requisitos del cliente y los reglamentarios. a nivel internacional para un sistema de gestión de la calidad. .  Las partes internas y externas de la organización.

Los cambios son de mayor relevancia. Se producen cambios menores.  1987: ISO lanza las normas ISO 9000.  1986: el TC 176 publica las normas ISO 8402. comenzando a trabajar en normas para el aseguramiento de sistemas de calidad. produciéndose una rápida difusión a nivel mundial.  2000: segunda revisión de las normas. .  1994: primera revisión de las normas. Se producen cambios menores.Calidad Total y Mejora Continua Normas ISO 9000 Evolución en el tiempo  1979: se forma el Comité Técnico 176.  2008: tercera revisión de las normas.

Calidad Total y Mejora Continua Normas ISO 9000 Importancia para las Organizaciones  Seguridad en la fabricación de bienes y prestación de servicios.  Diferenciación de otras organizaciones. .  Satisfacción de los requerimientos de los clientes y organismos externos que solicitan la certificación de la institución.  Posibilidad de ingresar a un ambiente de calidad.

 Registros necesarios.Calidad Total y Mejora Continua Normas ISO 9000 Objetivos para el proceso  Tener un proceso controlado.  Responsabilidades para cada operación. .  Descripción de operaciones.  Detectar errores y no repetirlos.  Análisis de errores – Acciones correctivas.  Verificar periódicamente que todo funciona.  Mejorar permanentemente.

 Folleto sobre principios de la gestión de la calidad.  Otros documentos . Elementos complementarios:  Folletos sobre selección y uso. ISO 9001 Requerimientos para una gestión de la calidad.Calidad Total y Mejora Continua Normas ISO 9000 Composición de las normas ISO 9000 Fundamentos y vocabulario. ISO 9004 Guía para el mejoramiento del desempeño para una gestión de la calidad.

Calidad Total y Mejora Continua Normas ISO 9000 Principios y Vocabulario Requisitos Recomendaciones para la mejora continua ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 .

Calidad Total y Mejora Continua Normas ISO 9000 Cada Norma nos a ayuda a ISO 9000 ENTENDER ISO 9001 ISO 9004 DEMOSTRAR IMPLEMENTAR ISO 19011 EVALUAR. MEJORAR .

ANALISIS. MEJORA GESTION DE PROCESOS PRODUCTO O SERVICIO C L I E N T E .Calidad Total y Mejora Continua Normas ISO 9000 – Modelo del proceso SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA C L I E N T E RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION GESTION DE RECURSOS REQUERIMIENTO MEDICION.

C C RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION L Establecer responsabilidades y I autoridad. E E RECURSOS MEJORA Designar un Responsable del sistema N N deT calidad.Calidad Total y Mejora Continua Normas ISO 9000 DE GESTION Responsabilidad de la Dirección SISTEMA DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA Definir y documentar las políticas de calidad. L I GESTION MEDICION. . T GESTION PRODUCTO DE O REQUERIMIENTO E E PROCESOS SERVICIO Revisar periódicamente el sistema de calidad. DE ANALISIS.

SERVICIO . E E RECURSOS MEJORA Controlar la información – documentos N N . DE ANALISIS. I I GESTION MEDICION. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION C C Definir y mantener una infraestructura L L adecuada.registros. T T GESTION PRODUCTO DE O REQUERIMIENTO E E PROCESOS Comprar y contratar servicios.Calidad Total y Mejora Continua ón de Recursos Normas ISO 9000 DE GESTION DEGesti SISTEMA LA CALIDAD MEJORA CONTINUA Desarrollar los recursos humanos.

. PRODUCTO DE O E REQUERIMIENTO E PROCESOS SERVICIO Proteger los bienes del cliente.Calidad Total y Mejora Continua ón de Recursos Normas ISO 9000 DE GESTION DEGesti SISTEMA LA CALIDAD MEJORA CONTINUA Planificar y diseñar los procesos. DE ANALISIS. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION C C L L Controlar los procesos relacionados con I el cliente. N N T T GESTION Controlar los procesos de apoyo. I GESTION MEDICION. E E RECURSOS MEJORA Controlar los procesos internos claves.

E E RECURSOS MEJORA N N Revisar los procesos internamente. ANALISIS. C L L I I Aplicar acciones correctivas y GESTION MEDICION. . RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION C Controlar las no conformidades.Calidad Total y Mejora Continua Medici ón. Análisis y Mejora Normas ISO 9000 DE GESTION SISTEMA DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA Controlar la calidad del servicio. DE preventivas. T T GESTION PRODUCTO DE O REQUERIMIENTO E E PROCESOS SERVICIO Determinar indicadores de calidad y gestión.

 Control de la Calidad  Aseguramiento de la Calidad  Mejora de la Calidad . OBJETIVOS DE LA CALIDAD: Algo ambicionado o pretendido con relación a la Calidad. Se completan con los Objetivos Estratégicos.Calidad Total y Mejora Continua Normas ISO 9000 PLAN: Disposiciones específicas para desarrollar una tarea.

Calidad Total y Mejora Continua Etapas para implementar la Norma ISO 9001 .

Calidad Total y Mejora Continua    .

Integración y capacitación Detección de requisitos faltantes Relevamiento de procesos Rediseño de procesos Formalización de los procesos Aseguramiento de los procesos Certificación .

además de ser responsables de su cumplimiento. así como así también al personal integrante del proceso a certificar. . El personal involucrado debe conocer los lineamientos de la norma. pero fundamentalmente INTEGRARSE al proyecto como partes claves para su cumplimiento y posterior éxito. Los directivos deben ser capaces de desarrollar y mantener el sistema de calidad.Calidad Total y Mejora Continua  Integración y capacitación El objetivo es el de capacitar a los directivos de la organización.

Calidad Total y Mejora Continua  Detección de requisitos faltantes El objetivo es el de determinar aquellos elementos que la Norma exige y no están presentes en los procedimientos y documentación de la organización. La Norma pretende ser una guía para mover la organización hacia el mejoramiento del desempeño de la organización y el incremento de la eficiencia. . tendiendo a un compromiso formal hacia la mejora continua.

de manera que puedan transmitir las tareas que realizan y los problemas habituales con los que se encuentran. Será muy importante la participación de los “usuarios del proceso”. Cuestionarios.Calidad Total y Mejora Continua  Relevamiento de procesos El objetivo es el de relevar información con respecto a los procesos a ser incluidos en la Norma y la documentación existente. Herramientas: Encuestas. es decir de aquellas personas que llevan adelante las acciones correspondientes al mismo. . Entrevistas y otras.

servicios. .Calidad Total y Mejora Continua Rediseño de procesos El objetivo de esta etapa es el de rediseñar los procesos a efectos que los mismos cumplan con las exigencias de la Norma. La misma no solo trata el aseguramiento de la calidad del producto (bienes. software o hardware) sino que también incluye la necesidad que la empresa demuestre su capacidad de alcanzar la satisfacción del cliente.

que reflejen las características formales de los mismos.Calidad Total y Mejora Continua Formalización de procesos Se trata de documentar todos los aspectos inherentes a la estructura y los procedimientos de la organización. .

Calidad Total y Mejora Continua Formalización de procesos Es importante porque  Brinda seguridad en la fabricación de los productos o prestación de servicios. .  Permite diferenciarse de la competencia. al posibilitar una gestión más ordenada.  Colabora en la satisfacción de los requerimientos de los Clientes.

Calidad Total y Mejora Continua Formalización de procesos Estructura documental del SGC Manual de la Calidad Manual de Procedimientos Instructivos de Trabajo Registros de Medición .

Calidad Total y Mejora Continua Formalización de procesos POLITICA DE CALIDAD MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD PLAN DE LA CALIDAD PROCEDIMIENTOS PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS PLAN DE CAPACITACION REVISION DEL SISTEMA DE LA CALIDAD PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y MEJORAS REGISTROS DE GESTION DE LA CALIDAD .

de capacitación y de resolución de conflictos. Constituye un valioso elemento de consulta. Asegura continuidad y coherencia a las prácticas a través del tiempo. Ayuda a institucionalizar y hacer efectivos los procedimientos. .Calidad Total y Mejora Continua Formalización de procesos Ventajas de contar con un Manual de Procedimientos Proporciona información permanente sobre las prácticas administrativas. Facilita la normalización y la fijación de estándares.

El objetivo de la Auditoría de Calidad es el de detectar y apoyar la subsanación de situaciones en las cuales se opera fuera de aquello que se especificó en el Manual de la Calidad. y ejecutadas con la frecuencia necesaria para asegurar que el Sistema se mantenga operativo. Estas auditorías deben ser realizadas en todas las áreas normadas.Calidad Total y Mejora Continua Aseguramiento de los procesos Esta etapa tiene como objetivo asegurar los procesos definidos. a través de auditorías internas y externas. . en forma periódica.

.Calidad Total y Mejora Continua Aseguramiento de los procesos Auditorias de Calidad “Proceso sistemático. independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva.1.9.” ISO 9000-2008 PTO 3. con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.

Calidad Total y Mejora Continua Aseguramiento de los procesos Tipos de Auditorias INTERNA Primera parte “Nosotros a nosotros” EXTERNA Segunda parte “Nosotros a ellos” y “Ellos a nosotros” EXTERNA (extrínseca) Tercera parte “Ellos a nosotros” .

Evaluación imparcial de situación de: * Equipamientos. Identificación de deficiencias. Espectro más amplio. etc. * Eficiencia de trabajo.Calidad Total y Mejora Continua Aseguramiento de los procesos Beneficios de las Auditorias Información real. Feedback para la Dirección. .

Calidad Total y Mejora Continua

Aseguramiento de los procesos
Objetivos de la Auditoria
Determinar conformidad o no conformidad.
Determinar la eficacia del sistema.
Otorgar al auditado la oportunidad de
mejorar su sistema de la calidad.
Atender los requisitos regularmente.
Permitir la incorporación del sistema de
calidad de una organización auditada en un
registro.

Calidad Total y Mejora Continua

Certificación
En esta etapa se produce la certificación de
los procesos en cuestión por una auditoría de
tercera parte.
La certificación es un proceso mediante el
cual una organización es auditada por
terceros para establecer su cumplimiento
respecto de la Norma. Para este efecto se
comprueba que el manual y la documentación
anexa estén acordes con la Norma y la
operatoria de la organización se rija según la
documentación.

. con el fin de mejorar el comportamiento ambiental y las oportunidades de beneficio económico.Calidad Total y Mejora Continua Normas ISO 14000 . una vez implantados. que le permita reconocer la necesidad de integrar la variable ambiental en sus mecanismos de decisión empresarial. Los estándares son voluntarios. Cualquier actividad empresarial que desee ser sostenible en todas sus esferas de acción. no tienen obligación legal y no establecen un conjunto de metas cuantitativas en cuanto a niveles de emisiones o métodos específicos de medir esas emisiones. hacia el interior de una organización y de los efectos derivados al medio ambiente. tiene que ser consciente que debe asumir de cara al futuro una actitud preventiva. Son un conjunto de documentos de gestión ambiental que. afecta todos los aspectos de la gestión de una organización en sus responsabilidades ambientales y ayuda a tratar sistemáticamente estos asuntos.Gestión del Medio Ambiente Establecen herramientas y sistemas enfocados a los procesos de producción u operaciones.

implantar.Seguridad y salud ocupcional En la seguridad y salud ocupacional trabajamos con riesgos o factores de riesgos que originan un efecto negativo. La metodología para la identificación de los impactos ambientales de salud en los sistemas de seguridad y salud ocupacional. . alcanzar. La definición de OSHAS 18001 de un sistema de gestión de prevención de riesgos laborales nos dice que: "El sistema de gestión es la parte del sistema de gestión medioambiental global que facilita la gestión de riesgos laborales asociados con el negocio. Esto incluye la definición de responsabilidades y estructura de la organización.Calidad Total y Mejora Continua Normas OSHAS 18001 . responsabilidades. revisar y mantener la política de prevención de riesgos laborales de la organización". procedimientos y recursos para desarrollar. sobre la salud de las personas. actividades de planificación. principalmente. pasa por la identificación de los aspectos relacionados con el estado relativo de salud-enfermedad. Hablamos de aspectos del ambiente laboral que van a generar un impacto de salud o riesgo para la salud. prácticas.

Darwin Córdova .Calidad Total y Mejora Continua SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Ing.

día Conocer otras metodologías para la mejora organizacional .Calidad Total y Mejora Continua Objetivo del 5to.

día Caso de aplicación de Mejora Continua en una entidad bancaria Código de Buenas Prácticas Bancarias Reingeniería .Calidad Total y Mejora Continua Temas del 5to.

c) Cronograma de ejecución (con inicio y fin). Calidad El Responsable de cada Sector releva sus procesos Las OM/NC son facilmente solucionables por el Responsable y los Clientes internos Se detectan Oportunidades de Mejora y/o No Conformidades en el proceso Las OM/NC son de resolución más compleja o involucran a otros sectores 1. Se convoca a todos los Proveedores y Clientes Internos a negociar el Contrato de Servicio. que supervisará el cumplimiento del plan. Se envía el Formulario a Calidad proponiendo realizar un Contrato de Servicio. 2. La Direc. b) Indicadores de control y seguimiento. Ing. 1. El Equipo de Mejora acuerda un Plan de Acción para explotar las OM o resolver las NC detectadas. explicando las razones que lo justifican y sugiriendo AM que podrían acordarse en el contrato. Calidad evalúa la necesidad del Contrato y eleva una propuesta a la Dirección General.General define el nivel de prioridad del Contrato y su ubicación en el cronograma 2. Se remite el Formulario completo a Calidad. El plan deberá incluir: a) Acciones de Mejora (AM) a implementar. 4. 3.Calidad Total y Mejora Continua Aplicación de Mejora Continua en una institución bancaria Identifica cuales son los Procesos Críticos del Sector Contacta los Clientes Internos de cada procesos crítico El Responsable y los Clientes Internos (equipo de mejora) analizan el proceso No se detectan OM ni NC. Darwin Córdova . Se finaliza el análisis y se informa al Depto. d) Designación del ejecutor a cargo de c/AM.

en la prestación de servicios bancarios propios de la banca de personas.  Establece un estándar de buenas prácticas bancarias de tipo general que deberán seguir las Entidades Adherentes.  La adhesión al presente Código implica el compromiso de la Entidad Adherente de adecuar su conducta a las reglas incluidas en él y cumplir fiel y lealmente las obligaciones que aquí se contraen en beneficio del Cliente.  La aplicación de las disposiciones se realizará a partir del compromiso de las Entidades Adherentes de utilizarlo como instrumento destinado a mejorar la transparencia en la información suministrada al Cliente y la calidad del servicio bancario.Calidad Total y Mejora Continua Código de Buenas Prácticas Bancarias  Se aplicará a las entidades financieras de la República Argentina que se hubieran adherido a éste.  Tiene por finalidad establecer un marco de referencia para la relación entre el Cliente y las Entidades Adherentes.  La aplicación del Código procura ser un distintivo de calidad para las Entidades Adherentes y los Clientes deben ser alentados para que verifiquen si su entidad financiera es adherente al Código. .

con el fin de ofrecer siempre un valor creciente a los clientes. . es decir reorganizar las tareas de la empresa centrando la atención en el negocio.Calidad Total y Mejora Continua Concepto de Reingeniería Es una metodología desarrollada por Hammer y Champy para armonizar los cambios internos en una empresa con los cambios en el mercado.

Calidad Total y Mejora Continua Características de la Reingeniería  Enfoca hacia el cliente  Se centra en los procesos  Rompe con las reglas  Usa creativamente la tecnología .

Calidad Total y Mejora Continua La Reingeniería NO es  Reorganización  Automatización  Un programa de calidad  Despido de personal .

Internet • Nueva posición asumida por los ejecutivos: Inductiva .Calidad Total y Mejora Continua Incidencia de la Tecnología en la nueva Visión de la Organización • Nueva VISION enfocada hacia el Cliente • Flujo de información: Clientes Procedimientos Arquitectura Sistemas Informática Informáticos • Aplicación de nueva Tecnología: por ejemplo.

 Apoyo a las funciones de trabajo del proceso.  Apoyo en las tareas de fabricación y servicios de despacho.  Archivo y recuperación de la información en forma organizada y rápida. .Calidad Total y Mejora Continua Incidencia de la Tecnología en el Proceso  Aumento de la velocidad en la elaboración de tareas.  Apoyo en la toma de decisiones.  Control de las tareas del proceso y mejoramiento de la calidad.  Movimiento de datos e información en un proceso de un punto a otro. de manera instantánea.  Monitoreo de la actividad que se lleva a cabo.

 Estudios sobre los retornos de las inversiones en computación: • No existe una relación directa entre la inversión en Tecnología de información y el aumento de las utilidades. mejoran los valores de las acciones de la compañía. obtienen mayor rentabilidad sobre la inversión. . • En la medida que las empresas gastan “correctamente” sus presupuestos en Tecnología.  La clave en la utilización de la Tecnología está en la relación entre la compra de sistemas informáticos y la provisión de ayuda experta a los Usuarios.Calidad Total y Mejora Continua Incidencia de la Tecnología en la Productividad de los Medios Tecnológicos  Utilidad de contar con un Plan Tecnológico. • A medida que aumenta el gasto en Tecnología.

Calidad Total y Mejora Continua Etapas de la Reingeniería 1. IDENTIFICACION 3. TRANSFORMACION . DISEÑO SOCIAL 6. PREPARACION 2. VISION 4. DISEÑO TECNICO 5.

 Las empresas son demasiado tímidas.  No se comienza por motivar al personal.  Se pierde tiempo tratando de corregir los procesos existentes. .Calidad Total y Mejora Continua ¿Por qué fracasan los procesos de Reingeniería?  Se usa el término para nombrar cosas que no son Reingeniería.

 Atender a los procesos.Calidad Total y Mejora Continua ¿Qué se requiere del Management?  Acciones. no palabras.  Persistencia. al rendimiento y al cambio de cultura. .  El nuevo Gerente deberá convivir con nada seguro.

Calidad Total y Mejora Continua Mejora Continua vs. En los procesos centrales del negocio • Tipo de cambio Evolutivo Revolucionario • Métodos Agregar valor a los procesos existentes Cuestionar los procesos existentes • Rol de la Tecnología Soporte tradicional Posibilitadora del cambio . Reingeniería FACTORES MEJORA CONTINUA REINGENIERIA • Focalización En el conjunto de la organización.

Reingeniería MEJORA CONTINUA Estándar de mercado REINGENIERIA Nivel más bajo que el estándar de mercado .Calidad Total y Mejora Continua Mejora Continua vs.

 Borsetti. Chahin.. 1996. México. Marcelo Alcain tomaschahin@hotmail. México. 2006.Ediciones Gránica. Editorial McGraw Hill. aplicando el método de gestión Lean Six Sigma” – EDICON.com BIBLIOGRAFIA  Avedissián."Calidad. W. Productividad y Competitividad" .3º edición. J.M.Calidad Total y Mejora Continua Calidad Total y Mejora Continua Docentes: Lic.  Deming.Editorial Díaz de Santos. F."Mejora Continua de Procesos" .. Barcelona 1996. ."Análisis y Planeación de la Calidad" . Chahin y Castillo – “Introducción a la Calidad Total” – Editorial Nueva Técnica.“Cómo multiplicar ganancias en tiempos turbulentos.Económicas de la C. 2003. Bs.A.  Juran. Castillo.B. Richard . Tomás Chahin y Lic. Edwards .  Chang.  Martín. Claudio . Ferrari y González Escudero – “Práctica de la Calidad para la Gestión de Excelencia” – Fondo Editorial Consejo Profesional de Cs. As. y Gryna.A.M. 2010. .