You are on page 1of 91

1

ALLAN PEASE ALAN GARNER

LIMBAJUL VORBIRII

CUPRINS
Introducere 7

Arta conversaiei

I Metalimbajul sau cum s citim printre rnduri

Editura POLIMARK
PSIHOLOGIA VIEII COTIDIENE Colecie coordonat de
Alexandra Szabo
de

Ileana

Busuioc,

II Cum se pot pune ntrebri care s ncurajeze


conversaia 41
III Cum se poate ncepe o conversaie 52

Coperta: Silvia Muntenescu


Traducere

11

dup

volumul

TALK

LANGUAGE - How to Use Conversation for Profit and


Pleasure, Simon and Schuster Ltd, London, 1989
Copyright Allan Pease, Alan Garner, 1985
Lucrare protejat prin drepturile de autor, potrivit
Conveniei de la Berna. Reproducerea neautorizat este
interzis. Toate drepturile sunt rezervate.
Pentru versiunea n limba roman: Editura POLIMARK,
Bucureti, 1994
Tehnoredactare computerizat la
Institutul de Teorie Sociala Sanda Stroescu
ISBN 973-95969-7-5
Tiparul executai la Tipografia FED Calea Rahovei nr. 147
Fax/Tel. 623. 93. 22
Lui Vicky, Melissa, Cameron i Jasmine, Gabrielei, cu
mult, foarte mult dragoste, i prinilor mei.

IV Cum s-i ascultm pe alii i cum s ne croim, astfel,


calea spre popularitate i succes 59
V Cum poate fi meninut o conversaie fluent 74
VI Cum se pot face complimente sincere i aprecieri
oneste 83 VII Cum s-i facem pe ceilali s-i dea seama
cine suntem 99 VIII Cum sa facem invitaii care sa aib cat
mai multe anse de a fi acceptate 112
IX Cum s ne raportam la observaiile critice 118
X Cum sa rezistam manipulrilor 139

comunicrii i al psihologiei, majoritatea oamenilor continu

INTRODUCERE
n zilele noastre, ntr-o singur

sptmn

avem,

probabil, mai multe contacte personale cu necunoscui,


vecini, prieteni, membri ai familiei, copii, colegi de munca,
dect aveau strmoii notri din evul mediu, n timpul
ntregii lor viei. Pregtirea noastr pentru aceste ntlniri
este ns aproape similar cu a lor practic, nul.
De mici copii, adulii ne-au nvat s citim, s scriem, s
facem adunri i scderi. Deoarece ei ne corectau atunci
cnd greeam, am ajuns s stpnim aceste deprinderi.
Alta este situaia n cazul deprinderii conversaiei. Am fost
nvai cum s pronunm cuvintele i cum s nirm
aceste cuvinte n propoziii, dar nimeni, niciodat, nu ne-a
nvat cum sa comunicm eficient cu ceilali. Atunci cnd
fceam greeli, nu ni s-a artat cum sa le ndreptm, nici
mcar nu ni s-a spus ca ar trebui sa corectam unele lucruri
n aceast privin. Drept urmare, muli dintre cei pe care iam cunoscut nu ne-au artat sentimente prieteneti, pe
care de fapt ar fi putut sa le aib fata de noi, ba,
dimpotriv, au cutat compania altora. In afaceri, clienii
sau asociaii au preferat sa ncheie acorduri cu alte
persoane, alturi de care se simeau mai bine.
Aceast experien nu este neobinuit. De fapt, ea
reflect o situaie real. Potrivit cercettorilor n domeniul

s fac, de-a lungul vieii lor, multe din greelile simple pe


care le fceau i cnd erau copii. Foarte puini dintre noi
suntem n msur s realizm asemenea contacte cu
ceilali, nct s putem transforma simple cunotine n
prietenii sau s punem cldur i suflet n relaiile de lung
durat.
Dei

cercetrile

au

identificat

cteva

deprinderi

specifice, care sunt de o importan vital pentru eficiena


personal, puini oameni le dezvolt plenar. Mai mult, s-a
descoperit c aceste deprinderi pot fi nsuite ntr-un timp
relativ scurt. Din pcate, despre aceste descoperiri s-a scris
numai n publicaii academice, iar deprinderile respective
sunt predate de un numr limitat de profesori. Aceast
carte reprezint o combinare a dou cursuri menite s
umple acest gol i s formeze deprinderi de conversaie la
oricine, ntr-un mod simplu i accesibil, n Statele Unite ale
Americii, Alan Garner i-a elaborat cursul S nvm s
conversm! Pregtire n vederea unei mai depline reuite
sociale, formnd o ntreag reea de instructori calificai,
care, la rndul lor, nva azi zeci de mii de alte persoane.
n Australa, Allan Pease i-a dezvoltat cursul Tehnici si
strategii pentru ntlnirile directe, pentru a-i nva pe cei
interesai cum s foloseasc n activitatea comercial, n

negocieri i convorbiri deprinderile verbale i no-verbale.


Dup multe discuii i analize aceste cursuri au fost
unificate i astfel a luat natere prezenta carte. De obicei,
un curs se desfoar de-a lungul unui rstimp care poate
varia de la cteva zile, la mai multe sptmni, oferind
participanilor nenumrate ocazii de a exersa o serie de
deprinderi i de a le integra n propriul fel de a fi, n vreme
ce o carte poate fi lsat de-o parte sau uitat. Aa cum
lectura unei cri despre practicarea schiului nu va reui s
fac din nimeni un schior mai nzestrat i nici parcurgerea
unei cri despre culturism nu va ameliora tonusul nostru
muscular, nici simpla lectur a acestor pagini nu va aduce
mari transformri n deprinderea noastr de a conversa. Va
trebui s le citim i s revenim asupra lor cu tenacitate i s
ne antrenm cu struin i hotrre. V sugerm s nu
citii mai mult de un capitol o dat i s ncepei s aplicai
fiecare deprindere, ndat ce ai nsuit-o.
Am scris aceast carte cu sentimentul unei mari bucurii
i suntem convini c i cititorul va fi entuziasmat cnd va
constata vizibile ameliorri ale activitii sale de zi cu zi, pe
msur ce, din punct de vedere social, devine tot mai
eficient.

PRINTRE RNDURI
Allan Pease a oferit, prin cartea sa Limbajul trupului
Cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor, un
ghid practic pentru un domeniu relativ neexplorat:
semnalele trupului i relaia lor cu atitudinile oamenilor.
El afirm c cercettorii sunt, n general, de acord asupra
faptului c 60 pn la 80 la sut din comunicarea direct se
realizeaz prin canale non-verbale i numai restul prin cele
verbale i vocale, n acest capitol vom analiza un domeniu
aproape complet neglijat, cel al metalimbajului
cuvintele i expresiile care pot releva adevratele
atitudini ale unei persoane. Ca i limbajul trupului, i
metalimbajul poate trezi "sentimentul instinctiv", "intuiia",
"cel de-al aptelea sim", "presimirea" c vorbitorul nu
spune ceea ce gndete. Dei metalimbajul constituie nc
o zon neclar a comunicrii interpersonale, capitolul de
fa ncearc s simplifice multe din cuvintele, locuiunile i
expresiile de baz, pe care majoritatea dintre noi le folosim
pentru a comunica un mesaj, dar, n acelai timp, evit o
prezentare prea simplist a unei zone att de complexe.
Majoritatea cuvintelor i expresiilor de care ne ocupm aici
sunt cunoscute i folosite de muli dintre noi, dar puine
metacuvinte sau poate nici unul sunt interpretate n

METALIMBAJUL SAU CUM S CITIM

mod contient pentru a descoperi adevratele lor

semnificaii.

nivelul standard

Dicionarul Macquarie definete "metalimbajul" drept

CTEVA CUVINTE CARE IRIT

"un limbaj care codific altfel ideile dect limbajul natural".

Iat cteva dintre cele mai iritante cuvinte i expresii:

Cu alte cuvinte, este un limbaj ascuns n interiorul

"tii dumneavoastr", "Cum s zic", "Un fel de". Aceste

limbajului. Cu toii am stat la tejgheaua unui magazin

expresii insidioase sunt mai frecvente la membrii mai puin

universal ateptnd s fim servii, i am fost ntmpinai

cultivai ai societii, dar pot fi auzite i la multe emisiuni

doar cu un "Dorii ceva?" din partea vnztoarei, n

radio n direct cu publicul.

metalimbaj aceasta se traduce: "E, oare, cu adevrat

Foarte mic

nevoie s m deranjai chiar acum?" i acesta e i

Situat undeva Departe de magazine i coli

sentimentul pe care, subcontient, l avem.

Proprietate cu aspect obinuit

Reclamele

de

terenuri

imobile

folosesc

adesea

Metalimbaj

metalimbajul pentru a prezenta proprietatea respectiv ntr-

Cumprai: ocazie unic

o lumin mai favorabil. Iat cteva exemple, n paralel cu

Interesant

nelesul lor real.

Folosire optim a spaiului Stil cas de ar Reedin cu

Iat un exemplu tipic: la un program radio asculttorii


sunt ndemnai s telefoneze i s discute cu realizatorul
probleme

personale

sau

de

stringent

actualitate.

Programul, difuzat duminic seara, este animat de un


binecunoscut

preot.

De

multe

ori,

adolescente

care

multiple posibiliti de dezvoltare Bine poziionat ntr-o zon


bun, linitit
Proprietate unic pe care toi o doresc
Are

un

hol

spaios,

un

livingroom

ncptor,

trei

dormitoare i o buctrie modem dotat

descoper c sunt nsrcinate i nu tiu cine este tatl

Transport la u

copilului dau telefon pentru a cere un sfat. n loc s spun:

Faad luminoas, nsorit D spre o grdin care nu

"Sunt

gravid,

ce

trebuie

fac?",

conversaia

se

desfoar de obicei dup urmtoarea schem:


nghesuit, nencptoare Cartier ieftin i murdar, sub

necesit mult ntreinere Multe trsturi originale


Ideal pentru oameni pricepui care tiu s fac reparaii
mrunte

Are hol mic, un livingroom modest, trei dormitoare fr

ascult s arate c a neles utiliznd clieul "da -da".

dulapuri n perete i o buctrie proaspt zugrvit

"tii dumneavoastr" devine enervant, deoarece este

Mijloacele de transport opresc la doi metri de ua de Ia

un fel de a spune: "tiu c nu m exprim clar, dar suntei

intrare Orientat spre vest Nu are grdin Are toaleta n

destul de inteligent ca s nelegei ce vreau s spun".

curte, la fel i spltoria Repararea ei va costa o avere

Expresiile "Cum s zic" i "Un fel de" sunt o scuz fa de

INTERLOCUTOAREA: M plimbam cu un biat i acum

faptul c vorbitorul nu gsete cuvntul potrivit.

sunt... tii dumneavoastr!


PREOTUL: Nu, nu tiu.

DE CE METALIMBAJUL?

INTERLOCUTOAREA: Pi, m-a invitat la el acas i pe

Dac am da la o parte tot metalimbajul din conversaiile

urm m-a srutat i pe urm a... cum s zic... ei bine... tii

cotidiene, ar rmne un dialog nensemnat, scurt, abrupt, la

dumneavoastr!

obiect.

PREOTUL: Nu, nu tiu. Ce s-a ntmplat de fapt?

s-ar

prea

suntem

lipsii

de

maniere,

nepoliticoi i nepstori unii fa de alii.

INTERLOCUTOAREA: Dup ce m-a srutat, vedei, el a...

Metalimbajul amortizeaz loviturile pe care ni le dm

cum s zic... tii dumneavoastr... i acum sunt... un fel

reciproc, ne permite s manipulm, fr s se vad, s ne

de... cum se zice... tii... i nu prea tiu ce s fac.

artm propriile virtui sau s exteriorizm o serie de

Interlocutoarea

intonaie

emoii, rmnnd n acelai timp manierai. Dialogul ntre

urctoare la cuvntul "fac", lsnd asculttorii s se

doi necunoscui ncepe cu un schimb ritual de expresii,

gndeasc dac pune o ntrebare sau face o declaraie, sau

ntrebri, cliee i afirmaii care le permit s ctige timpul

dac a terminat ntr-adevr ce avea de spus. Trebuie s

necesar pentru a-i da seama dac pot dezvolta o relaie.

recunoatem c aceast form degenerat de conversaie

De obicei se ncepe cu "Ce mai facei?" care atrage dup

este o excepie, mai degrab dect o regul i pune n

sine clieul "Bine", la care cel ce a ntrebat rspunde "M

eviden

bucur"

expresia

i-a

"tii

terminat

fraza

cu

dumneavoastr", care

denot

sau

ceva

similar.

Acest

ritual

de

nceput

al

ntotdeauna c cel care o folosete nu este sigur de ceea ce

conversaiei ajunge ntr-un asemenea grad de automatism,

spune sau ezit, fapt ce-l determin adesea pe cel care

nct un rspuns de genul "Tocmai a murit mama" ar fi

urmat, destul de des, de acelai "M bucur". Ritualurile de

unui cuvnt; n engleza modern a fost nlocuit cu "Mai bine

desprire sunt similare, "Pe curnd", fiind cea mai folosit

zis", n vreme ce "Desigur" a fost nlocuit cu "De fapt". Dac

formul. "Mi-a fcut plcere s v ntlnesc" este utilizat,

cineva spune: "De fapt, nu sunt de acord", la aceasta se

de regul, atunci cnd nu vrem s continum relaia n

poate rspunde "De fapt, nu-mi pas".

viitor.

Pe msur ce ne apropiem de sfritul secolului al XX-

Metalimbajul este prezent pretutindeni, jucnd un rol

lea, metalimbajul este tot mai mult folosit n afaceri. Acum

important n dezvoltarea unei relaii; el este, ca i limbajul

o sut de ani, un patron l putea concedia pe unul din

trupului, o unealt ce poate fi folosit pentru a afla

angajaii si, spunndu-i: "Afar, netrebnic trndav ce eti!"

adevrata atitudine a unei persoane.

sau ceva asemntor; dar presiunile exercitate de sindicate

De exemplu, muli brbai tiu c atunci cnd o doamn

i alte organizaii au ajutat la evitarea acestui gen de

spune "Nu" la o anumit invitaie, vrea s spun "Poate", iar

demers i au adus n prim plan metalimbajul. Astzi,

cnd spune "Poate" vrea s zic "Da"; dar dac spune "Da"

funcionarul lene ar primi o circular din partea companiei,

nu este o doamn. Aceast glum veche de cnd lumea

care ar suna cam aa: "Din cauza reorganizrii ample a

demonstreaz

seciei exporturi a companiei, am fost nevoii s comasm

ceea

ce

spunem

nu

reprezint

ntotdeauna gndul nostru real.

funciile de lipitor-de-timbre i fctor-de-cafele n folosul

Noi metacuvinte apar o dat cu fiecare generaie, iar

tuturor angajailor i pentru bunul mers al companiei, n

cele vechi se uzeaz. In rile de limb englez, ntre anii

general. Lipitorul-de-timbre ef, Joe Bloggs a hotrt s

'20 i '40 cele mai populare metacuvinte i expresii erau

renune la aceast titulatur i s-i caute de lucru pe piaa

"Desigur" i "Un fel de". "Desigur" era folosit pentru a

liber, acolo unde priceperea i experiena lui l pot face

accentua

desigur

util". Aceasta nseamn, de fapt, tot "Afar, netrebnic

dreptate". Aceast supraaccentuare poate genera bnuieli

trndav ce eti!", dar metalimbajul este mai uor de

privind intenia vorbitorului: probabil el simte nevoia s

acceptat de ctre ceilali angajai i ine sindicatele n fru.

cuvntul

dorit,

de

exemplu

"Avei

exagereze pentru c nu este sigur de credibilitatea sa. "Un


fel de" era o scuz pentru o eventual folosire greit a

NU CUVINTELE NSEAMN TOTUL

vreau s le aud n aceast cas. Unul este "ccat", iar


cellalt "fute-l"!

Cuvintele

luate

separat

transmit

puine

mesaje

emoionale, dac transmit vreunul. Ca i cuvintele de pe


ecranul unui calculator, ele nu transmit dect fapte i
informaii,

conversaiile

efectul

maxim

cuvinte?
Deoarece bunica a pus accentul pe cuvintele "eu nu

al

vreau" i "n aceast cas", copilul a decodificat mesajul n

cuvintelor nu depete 7 la sut. Atunci cnd sunt

sensul c nu e nimic greit dac el va continua s utilizeze

aternute pe hrtie, cuvintele i pierd coninutul lor

cele dou cuvinte, cu condiia ca ele s nu ajung la

emoional; este uor de neles de ce procesul verbal al unei

urechile bunicii n casa ei. A continuat, deci, s le foloseasc

edine de tribunal poate trimite o persoan inocent la

n orice alt loc, i chiar n prezena bunicii atunci cnd se

nchisoare. Adevrul adevrat st n nelegerea contextului,

aflau ntr-o cas strin. Acesta este un exemplu clasic

a mprejurrilor i a modului n care sunt utilizate cuvintele.

despre modul cum proasta folosire i interpretarea greit a

Drept urmare,

directe,

CAMERON: E-n regul, bunico! i care sunt cele dou

asupra unei chestiuni relatate prin

cuvintelor pot duce la relaii ncordate.

intermediul unui ziar izbucnete o dezbatere mult mai


ampl dect n cazul oricrui mijloc de informare n mas,
cci cititorul interpreteaz n mod individual i personal

CUVINTELE I IMPLICAREA EMOIONAL


Termenul "al meu" indic implicarea emoional a

cuvintele folosite. Ceea ce citete o anumit persoan nu

vorbitorului fa de obiectul comunicrii. De exemplu, "soia

este n mod necesar interpretat la fel de ctre o alt

mea" arat uri ataament emoional, n vreme ce cuvntul

persoan. Allan Pease a descoperit acest lucru atunci cnd

simplu "soia" neag orice implicare emoional i chiar

fiul su, Cameron, n vrst de apte ani, i petrecea

denot un oarecare dispre sau ostilitate. "eful meu" arat

vacana la bunica sa. Ca mai toi bieii de apte ani,

o legtur emoional, n vreme ce doar "eful" indic o

nvase cteva cuvinte "urte" la coal i le-a folosit n

anumit distan. Expresia 'ara mea se afl ntr-o criz

prezena bunicii. Aceasta a hotrt s pun piciorul n prag.

financiar" arat o preocupare serioas pentru problema

BUNICA: Cameron, exist dou cuvinte pe care eu nu

respectiv, spre deosebire de formularea "Australia se afl

ntr-o criz financiar", care sugereaz: "E problema lor, nu

"Eu trebuie s accept aceast slujb". (O dispreuiesc. )

a mea".

Exemplul arat c prin accentuarea diferitelor cuvinte

ntr-o negociere recent cineva a ameninat c va

este posibil manipularea a ceea ce oamenii aud, tot aa

ncheia discuia i a spus: "Drumurile noastre se despart".


Aceast expresie este folosit de doi ndrgostii care se

cum pot fi rstlmcite i cele citite n ziare.


Punei urmtoarea ntrebare unei persoane, accentund

ceart, nu de profesioniti n afaceri. Utilizarea ei l-a

cuvintele subliniate, i observai rspunsul: "Cte animale

atenionat pe partener asupra faptului c acel om se simea

din fiecare specie a luat Moise cu el n arc?". Majoritatea

legat personal sau afectiv de el. Atunci i-a modificat i el

oamenilor ncep s numere, iar cei care se gndesc mai

poziia de pe care negocia: dintr-una financiar,

mult rspund: "Dou!". Rspunsul este de fapt: "Nici unul".

impersonal, ntr-una nemijlocit personal. Aceasta a dat

Moise nu a avut niciodat o arc, ci Noe. Atunci cnd

rezultate i, la ncheierea negocierilor, satisfacia a fost

accentuai "fiecare specie" primii un rspuns diferit de cel

reciproc.

care ar fi fost furnizat dac ai fi accentuat "Moise", situaie


ACCENTUAREA CUVINTELOR

n care pcleala devenea evident.

Trecerea accentului de pe un cuvnt pe un alt cuvnt


poate

transforma

complet

nelesul

propoziiei.

Iat un alt exemplu: "Cnd, n istorie, Australia a nceput

Citii

cu A i sfrit cu S?". Rspunsul este. "ntotdeauna".

propoziiile de mai jos, punnd accentul pe cuvintele culese

Cuvntul Australia" ntotdeauna a nceput cu A, iar cuvntul

cursiv, i observai modificrile nelesului:

"sfrit" a nceput ntotdeauna cu S. Atunci cnd accentul

"Eu trebuie s accept aceast slujb". (Trebuie s-o


accept eu mai degrab dect dumneavoastr)
"Eu trebuie s accept aceast slujb". (Nu am alt
alegere. )
"Eu trebuie s accept aceast slujb". (Nu trebuie nici s
o critic, nici s o resping, ci s o accept. )
"Eu trebuie s accept aceast slujb". (i nu alta. )

cade pe "Australia" interlocutorul este pclit i d un


rspuns greit.
Tot aa cum interlocutorul este manipulat ca s dea un
rspuns anume unei ntrebri, multe din conversaiile
noastre zilnice au drept obiectiv dinainte stabilit manipularea partenerului. Adesea este vorba de o manipulare
incontient. Vom examina n cele ce urmeaz cteva

moduri n care se realizeaz acest lucru.

despre bara de protecie ndoit este, de fapt, problema cea


mai important.

CLIEELE

Asemenea expresii ne avertizeaz c ceea ce urmeaz


este, de fapt, nucleul ntregii aseriuni.

Ca i n limbajul trupului, unde oamenii recurg la gesturi

"John, apreciem ntr-adevr ceea ce ai fcut la acest

care se tot repet i sunt deranjante, ei folosesc adesea i

proiect, a fost o treab bun. Dar, fiindc veni vorba,

expresii nvechite, tocite, numite cliee; acestea fie pun

vacana ta de o sptmn trebuie s fie amnat pentru

capt unei conversaii, fie l ncurajeaz pe interlocutor s

luna viitoare".

vin i el cu un clieu propriu. Clieele sunt cuvinte sau


expresii

preambalate,

folosite

de

oameni

lipsii

Ce putem face mpotriva clieelor dac si noi nine

de

suntem nclinai s le folosim? Cel mai bun lucru ar fi s le

imaginaie sau de cei care sunt prea lenei ca s descrie o

alungm din vocabularul nostru. Dac aceasta e greu de

situaie prin prisma propriilor percepii. (Platitudinile i

realizat, s le dm cel puin o not nostim, care poate fi

truismele sunt alte tipuri de cliee.) Clieele pot oferi chei

chiar reconfortant pentru interlocutori. De pild, "Nu da

utile pentru descifrarea gndurilor vorbitorului. De exemplu,

vrabia din mn, pe cioara de pe gard" poate fi transformat

expresia "oarecum" este un fel de scuz pentru o afirmaie

n "Nu da gardul din jurul tu, pe dou psri". Fraza

nerelevant i unul din cele mai des folosite cliee n

"Fiecare brbat este mpins de la spate de o femeie "poate

engleza modern. Poate aprea n mai multe variante, de

deveni mai percutant dac i se adaug "adesea este vorba

pild "fiindc veni vorba", "ca s nu uit", "dac m gndesc

de cealalt femeie". Dar cel mai bun sfat pentru a putea

bine" i "tocmai m ntrebam dac". Aceste expresii au

ine conversaia deschis este s renunm total la cliee,

drept scop s atenueze importana a ceea ce vorbitorul

truisme i platitudini i s abordm discuia cu imaginaie.

vrea s spun, de exemplu: "i mulumesc c mi-ai

La nceput nu e un lucru prea uor de realizat, dar va

mprumutat maina dar, ca s nu uit, lovitura aceea de la

contribui la ameliorarea calitii conversaiilor noastre.

bara de protecie o ai de mult?", n acest caz, expresia "ca


s nu uit" este folosit pentru a masca faptul c ntrebarea

10

METALIMBAJUL NTR-UN SINGUR CUVNT

o relaie bazat pe ncredere cu dumneavoastr.


Cuvintele "OK" i "da" foreaz interlocutorul s fie de

S examinm acum cteva dintre cele mai des folosite

acord cu punctul de vedere al vorbitorului. "Vei fi de acord

metacuvinte, care ne semnalizeaz c o persoan ncearc

cu aa ceva, da?" Interlocutorul este forat s rspund cu

s voaleze adevrul sau s ne induc n eroare. "Sincer",

un "da" al su, chiar dac nu este n mod necesar de acord

"pe, cinstea mea", "pe leau" arat c vorbitorul urmeaz

cu punctul de vedere al vorbitorului Acest "da" trezete

s fie mult mai puin sincer sau onest dect pretinde.

ndoial i n ceea ce privete capacitatea interlocutorului

Oamenii cu o percepie fin decodific instinctiv aceste

de a recepiona si nelege clar despre ce e vorba.

cuvinte

s-i

Cuvintele "doar" i "mimai" sunt folosite pentru a

pcleasc. De exemplu, "Pe cinstea mea, este cea mai

minimaliza semnificaia a ceea ce urmeaz s fie spus. "V

bun ofert pe care v-o pot face" se traduce cu "Nu este

voi rpi doar cinci minute din timpul dumneavoastr" este o

cea mai bun ofert, dar poate m vei crede". "Te iubesc"

formul folosit de cei care i pierd uor timpul, precum i

este

sincer".

de cei care vor s v ia pn la o or din timpul

"Nendoielnic", te ndeamn la ndoial, "Fr nici o

dumneavoastr; n schimb, "V voi rpi cinci minute din

ndoial" te face, n mod cert, s te ndoieti.

timpul dumneavoastr" este mai hotrt i mult mai

mai

au

uor

"senzaia"

de

crezut

vorbitorul

dect

"Te

ncearc

iubesc

Muli oameni s-au obinuit cu folosirea unor cuvinte de

credibil. Cuvntul "numai" este folosit pentru a atenua vina

acest tip. Adesea le folosesc pentru a ncepe o declaraie

unei persoane sau pentru a devia culpabilitatea pentru

sincer, ceea ce poate avea urmri n detrimentul lor, cci

anumite urmri nedorite. De exemplu, de curnd, o mam

declaraia poate suna fals. ntrebai-i pe prietenii, pe

i-a nchis copilaul n main, iar ea a intrat pentru

cunotinele sau pe colegii dumneavoastr de serviciu dac

cumprturi

au

felul

Temperatura urcase la 35C n acea zi i, din nefericire,

dumneavoastr de a v exprima i dac aa stau lucrurile

bebeluul a murit din cauza cldurii. Cnd mama a fost

(ceea ce este de ateptat), vei ncepe s nelegei de ce

interpelat de ziariti, a rspuns: "Am fost plecat numai

anumite persoane nu par a fi n stare s dezvolte niciodat

zece minute". Cuvntul "numai" o apra de multe dintre

observat

vreunul

din

aceste

cuvinte

ntr-un

magazin

universal

din

apropiere.

11

acuzaiile care i se puteau aduce. Dac ar fi spus "Am fost

putea s nu reueasc nici de aceast dat, i chiar se

plecat zece minute" ar fi prut c se consider vinovat i

ateapt la aa ceva. Atunci cnd unei persoane i se cere s

ar

de

ndeplineasc o sarcin grea, ar putea spune "Voi ncerca"

responsabilitate, (n metalimbaj, "zece minute" nseamn

sau echivalentul acestei formule: "O s fac tot ce-mi st n

de obicei o perioad nespecificat de timp, ntre douzeci i

puteri", ambele semnalnd o nereuit iminent. Traduse,

aizeci de minute. )

aceste formule nseamn: "Am ndoieli asupra capacitii

fi

fost

poate

sever

pedepsit

pentru

lips

"Numai 9, 95 de dolari" sau "doar 40 de dolari avans"

mele de a face aa ceva". Cnd, n sfrit, persoana

sunt expresii folosite pentru a convinge interlocutorul sau

respectiv nu reuete sau rateaz proiectul, va spune: "Ei

cititorul c preul este nesemnificativ. "Nu sunt dect un

bine, am ncercat", confirmnd faptul c a avut prea puin

om" este expresia uzual a cuiva care nu vrea s-i asume

ncredere n capacitatea sa de a rezolva problema. "Am vrut

rspunderea pentru gafele fcute; "Voiam numai s-i spun

doar s ncerc s fiu de folos" este formula folosit de

c te iubesc" l mascheaz pe ndrgostitul timid care ar

bgreii i de brfitorii crora le place s se amestece n

trebui s spun "Te iubesc".

treburile altora, n context, "doar" ncearc s minimalizeze

Ori de cte ori vei auzi pe cineva folosind "numai" sau

implicarea voit, iar "s ncerc" arat c respectivul nu a

"doar" va trebui s v gndii de ce ncearc acea persoan

avut cu adevrat intenia s ajute la rezolvarea problemei.

s minimalizeze importana spuselor sale. Fie pentru c, n

Un brbat nerbdtor care face o propunere nepotrivit

general, oamenii nu au curajul s spun ceea ce simt cu

unei femei i se alege cu o palm, poate spune: "ncercam

adevrat, fie pentru c ncearc intenionat s ne nele,

doar s fiu prietenos", pentru a muamaliza tactica sa

sau s evite rspunderile ce le revin? O analiz mai

nepotrivit.

aprofundat a cuvintelor "numai" i "doar", raportat la


contextul n care apar, poate oferi rspunsul.
Cuvntul "ncerc" este frecvent folosit de persoane care
nu prea duc lucrurile" pn la capt sau nu reuesc n ceea
ce ntreprind, pentru a anuna de la bun nceput c s-ar

"O s ne ocupm", "Nu vom precupei nici un efort" i


"S vedem ce se poate face" sunt expresiile favorite ale
conductorilor de ntreprinderi i oficialilor guvernamentali
care vor s se spele pe mini.
Atunci

cnd,

ntr-o

conversaie,

auzim

asemenea

12

expresii, s cerem persoanei respective s-i exprime cu

a spune: "Ce prostie!" i este folosit cu intenia de a da o

claritate opiunea, nainte de a-i ncredina o sarcin. Este

lovitur interlocutorului, amortizndu-i ns efectul.

mai bine ca cineva s "nu vrea" s se apuce de rezolvarea

Ai avut vreodat o conversaie n care interlocutorul

unei probleme, dect s "ncerce" i s nu reueasc. "Voi

dumneavoastr prea convingtor, dar, pe msur ce

ncerca" este cam tot att de linititor ca i "n mod sigur,

vorbea mai mult, v convingea tot mai puin? Probabil c

eventual".

acel vorbitor utiliza expresii precum "credei-m", un alt


exemplu contradictoriu de metalimbaj n dou cuvinte.
METALIMBAJUL N DOU CUVINTE

"Credei-m, aceasta este oferta cea mai bun care vi se


poate face" adesea nseamn: "Dac reuesc s v fac s

"Da, dar" este o ncercare de evitare a intimidrii, prin

m credei vei cumpra acum i nu vei pleca la alt

simularea unui acord. "Dar" n general contrazice cuvintele

magazin". Dac o persoan minte, ea i d pe fa

care l preced, sau semnaleaz c persoana nu a fost

vicleugul prin metalimbaj. Cu ct mai convingtor va suna

sincer pn n acel punct. "Soia dumneavoastr este o

"Credei-m", cu att mai mare este minciuna. Dac

doamn, dar... " (dar nu este). "Da, dar" poate fi de

vorbitorul simte c n-o s-l credei sau c ceea ce spune

asemenea exprimat i prin "totui" sau "cu toate acestea".

este de necrezut, i va ncepe, observaiile cu un "Credei-

"Sunt de acord cu ceea ce ai spus, totui... " (Nu sunt de

m".

acord cu ceea ce ai spus. ) "Pare drgu rochia, cu toate

dumneavoastr?" sunt alte versiuni pentru aceeai expre-

acestea... " (Nu-mi place. )

sie. Minciuna final sun cam aa: "Credei-m, vorbesc

"Cu respect", care poate aprea i sub forma "Cu tot


respectul cuvenit" nseamn, destul de clar, c vorbitorul

"Vorbesc

serios"

sau

"V-a

mini

eu

pe

serios. V-a mini eu pe dumneavoastr?" (Acordai-mi


numai prilejul!. )

are foarte puin preuire, sau deloc, pentru interlocutor, ba

Una

din

cele

chiar l dispreuiete. "Apreciez spusele dumneavoastr,

conversaie

domnule, dar permitei-mi s afirm, cu respect, c nu sunt

rspndite: "Trebuie s fii un prost ca s pui asemenea

de acord cu ele". Acesta este un mod foarte ntortocheat de

ntrebri" (sarcastic); "Sunt aa de bine informat nct tiu

este

mai
"Sigur

des

folosite

c...

".

Ea

expresii
are

trei

orice

sensuri

13

tot ce se poate ti despre asta" (plin de sine); "tiu c

"Nu e oare adevrat c" cer drept rspuns de la asculttor

suntei destul de inteligent ca s v dai seama de acest

un "da" i-i permit vorbitorului s manipuleze. "Aa cum

lucru, dar m voi referi totui la el" (politicos). Cel mai

poate tii" i "Fr ndoial" sunt expresii utilizate n acelai

adesea este folosit pentru a introduce o idee pe care

scop i oarecum "l bat pe umeri" pe asculttor, sugerndu-i

vorbitorul vrea ca interlocutorul su s o accepte. "Sigur c

c este destul de iste ca s neleag faptele sau las s se

atept s-mi oferii cele zece procente de reducere, ca de

presupun c interlocutorul le cunoate deja. "Din toat

obicei" este un exemplu despre felul n care vorbitorul i

inima" este de-acum o veritabil curs, care trebuie s ne

propune opinia, precedat de "Sigur c", convins c

pun n gard n privina unor posibile intenii ruvoitoare

interlocutorul

c"

ale vorbitorului. Expresia este folosit i pentru a uura

implic ideea c propoziiile care urmeaz vor reflecta

contiina vinovat a cuiva care d bani pentru opere de

practica obinuit. Adesea servete ca o prghie

caritate doar dup ce a fost hruit de un organizator

promovarea propriului punct de vedere, dnd de neles c

insistent. "Trebuie "i "Ar trebui "se traduce prin "Dup

toat lumea este de acord cu el. Atunci cnd un negociator

prerea

afirm: "Sigur c n-o s v obligm s respectai aceste

manipulative n limba englez. Dac cineva spune: "Fr

clauze"; aceasta n general nseamn 'Tocmai asta vom

ndoial, suntei contient c trebuie s facei ceea ce e

face".

bine", aceasta nseamn: "Facei exact ceea ce vreau eu s

mprtete aceeai prere.

"Sigur

S analizm acum cteva expresii i fraze de uz comun


pentru a le examina posibilele traduceri n metalimbaj.

mea"

este

una

din

expresiile

cele

mai

facei".
Mai exist apoi brfitorii i gurile sparte a cror
principal raiune de a fi pare aceea de a rspndi i

MANIPULRI I CURSE

amplifica toate zvonurile pe care le aud sau le inventeaz.


Dorina lor de a furniza informaii este att de covritoare

Metalimbajul manipulativ d la iveal intenia celuilalt

nct, n mod subcontient, ei ncearc s o ascund sub

de a ne mpinge ntr-o situaie dorit de el, sau de a obine

formule de genul "N-o s credei, dar", "N-ar trebui s v

ceea ce vrea. Expresiile: "Nu credei c", "Nu vi se pare c",

spun toate astea, dar" sau "Nu suflai o vorb despre tot ce

14

v-am spus". "Nu vreau s dau natere unor zvonuri"

interlocutorii au datoria s rd. n provocarea unei dispute

nseamn de obicei: "Ador s strnesc zvonuri "; "Nu vreau

sau a unei certe sun cam aa:

s aud nici o brf stupid" adesea vrea s spun "Treci


direct la aspectele mai picante"; "tiu c nu e treaba mea"
nseamn: "Ia s vd dac mai pot nscoci ceva".

BOB: Sue este o fat att de amabil, att de deschis!


(Face un compliment unei tere persoane. )
SALLY: A putea s spun i eu cte ceva despre asta.

"A vrea s pot spera c" este un mod nelept de a nu


furniza nici o opinie, cu toate c sun ca i cum persoana n
cauz i-ar exprima prerea. Un binecunoscut om politic a
spus recent: "A vrea s pot spera c impozitele mi vor mai
crete n tot restul anului". Cuvintele "a vrea s pot"

(Curs. )
BOB: (ntrebtor) Ce vrei s spui? (nghite momeala
mpreun cu crligul).
SALLY: Nu vreau s dau natere unor zvonuri, dar...
(Urmeaz o brf picant despre Sue. )

nseamn de fapt "n mprejurri normale", iar "spera"

Bob ar fi fcut mai bine s evite cursa, s schimbe

trimite la o gndire dirijat de dorine, adic el nu se

subiectul sau s ncheie conversaia. Sally a aruncat o

ateapt ca sperana s devin realitate. Tradus, aceast

momeal din care el a mucat i este gata s fie prins i

declaraie nseamn: "n mprejurri normale n-a vrea ca

tras ca un pete.

impozitele s creasc, dar, cu toate acestea, ele crete mai

Alte dou expresii favorite sunt: "S nu m nelegei

mult ca sigur". La dou luni dup ce a fost l Acut aceast

greit", care nseamn "N-o s v plac ceea ce o s v

declaraie s-au introdus impozitele pe pensii i pe averea

spun, dar nu-mi prea pas" i "Nu-i vorba de bani, ci de

personal.

principiu" ceea ce nseamn de obicei "Este vorba de bani".

Expresia "A putea spune i eu ceva despre asta" l


determin pe interlocutor s replice: "Ei bine, atunci

EGOLATRIE

spunei!" Aceast expresie poate fi folosit n dou feluri: j


manier umoristic sau ca o curs pentru o disput, ntr-un
context

nostim,

cel

ce

folosete

expresia

Educaia primit n copilrie i mpiedic pe cei mai muli

ateapt

oameni s spun "Sunt talentat", "Sunt valoros" sau s fac

rspunsul "spunei" i de ndat ce a terminat de povestit,

alte asemenea afirmaii ludroase. Chiar dac majoritatea

15

oamenilor nu spun astfel de lucruri pentru c o invizibil

ntotdeauna deschis". Mesajul su real a fost, desigur: "M

ter parte "ei", "toi

aflu aici pentru a fi respectat, adorat i idolatrizat".

ceilali",

"marele public

"i

mpiedic, dorina de a spune "sunt valoros "devine

Cei superinfatuai au metodele lor proprii de a prea

evident n metalimbaj. Infatuarea este penibil de prezent

importani, chiar i atunci cnd nu fac nimic. Un egolatru

n expresii de genul: "Dup umila mea prere", preferat de

maniac, care a fost rugat s contribuie la un fond pentru

egolatri mai btrni, n timp ce mai tinerii folosesc formula:

ajutorarea celor ce sufer de foame n lumea a treia, a

"Dac vrei s aflai prerea mea" pentru a-i arta propria

rspuns celui care fcea cheta: "Am fcut tot ceea ce am

suficien atunci cnd nimeni nu i-a ntrebat care le e

putut n felul meu", ceea ce suna misterios i impresionant

prerea. Alte variante: "Departe de mine gndul de a nu fi

Atunci cnd a fost ns silit s dezvluie ce anume fcuse, a

de acord, dar... " sau "Poate nu sunt eu cel chemat s-o

artat c, pe cnd cltorea spre Elveia n vacan, s-a

spun,

gnduri

oprit pentru un sfrit de sptmn n lndia i a fost att

considerate de el ca profunde i pline de sens i pe care

de impresionat de srcia pe care a vzut-o acolo, nct a

interlocutorul ar face bine s le aprecieze.

recomandat altor persoane s-i sprijine pe copiii din lumea

dar...

",

folosite

pentru

introduce

n lumea afacerilor, muli manageri ncearc s-i

treia.

Adevratul

su

mesaj

comunicat

prin

acest

mascheze propria importan afirmnd c "i-a trecut ceva

metalimbaj era: "Sunt mai bun, mai detept, mai bogat, mai

prin minte", ceea ce creeaz posibilitatea ca o propunere,

ntreprinztor dect tine". (i-a ncheiat relatarea, spunnd:

altfel fr anse, s fie acceptat fr nici o observaie, iar

"Am vorbit prea mult despre mine. S auzim cte ceva i

o idee bun s fie pus n lumin printr-un artificiu. Aceasta

despre dumneavoastr. Ce prere avei despre noul meu

i permite persoanei respective s par un geniu, care poate

Mercedes?")

fi strlucitor "din mers".


Eul infatuat devine evident la cel care se refer la sine
folosind persoana a III-a singular. De curnd, la o adunare, o
persoan sus-pus, pe care o vom numi Bob Brown, a spus:
"Bob Brown este aici pentru a servi compania i ua lui este

16

TREZIREA INTERESULUI I PERSUASIUNEA

Clieele persuasive ncearc s obin forat un acord cu


punctul de vedere al vorbitorului i dau la iveal atitudinea,

Formulele de trezire a interesului sunt folosite pentru a

gndurile i prejudecile acestuia. "Ce credei despre" este

menine n stare de desfurare o conversaie plictisitoare

urmat

de

prerile

personale

ale

vorbitorului

despre

i sunt favoritele celor care nu se simt n siguran n ceea

subiectul respectiv. Atunci cnd un pensionar ntreab: "Ce

ce spun, fie pentru c e ceva neinteresant, fie pentru c

credei despre noul impozit asupra pensiilor?" aceasta se

sufer de logoree. "O tii pe-aia cu... " este un clieu

traduce cu: "Eu sunt mpotriv" i i se poate rspunde

utilizat de cei care nu au talentul de-a spune bancuri. El

pentru a-l dezarma pe vorbitor cu: "Este o ntrebare bun!

reclam tot un rspuns-clieu "Nu", i l someaz pe

Dar care este prerea dumneavoastr?", ceea ce ne

interlocutor s nu arate c ar cunoate bancul i s se

permite s evitm o disput.

pregteasc s rd la poant. Bancurile spuse fr acest

Dou expresii care i ncurc pn i pe oamenii cu cea

prolog uzat sunt mult mai apreciate. Comicii profesioniti,

mai pozitiv gndire sunt: "De ce nu?" i "De ce n-am

ca Dave Allen ori Johnny Garson, nu utilizeaz niciodat

putea?", urmate de o propoziie afirmativ. "De ce nu neam

asemenea prologuri. Muli oratori publici folosesc expresia:

duce la plaj?" l determin pe interlocutor s caute

"Asta-mi aduce aminte de povestea cu", care are aceeai

incontient motive mpotriva mersului la plaj, n timp ce:

soart.

"Hai s mergem la plaj!" ndeamn la aciune. "De ce nu

"i tii ce a spus?" este un tic verbal plictisitor, folosit

pot s-mi iau liber azi, efule?" l determin pe ef s se

pentru a-l atrage pe asculttor atunci cnd conversaia

gndeasc la motive pentru care nu putei s v luai ziua

lncezete. Cere un rspuns de genul: "Nu, ce-a spus?"

liber. "De ce nu?" este, de asemenea, un rspuns negativ

"Ghici ce s-a ntmplat?" este o formul similar. Cnd vei

la o judecat pozitiv. Cnd cineva ntreab: "Ai vrea s

auzi proxima dat din nou aceste fraze, rspundei: "Nu i

ieim undeva disear?" rspunsul "de ce nu?" vrea s spun

nici nu m intereseaz" i ateptai reacia vorbitorului. Vei

"da", dar ar putea fi decodificat "nu" de cel care-l primete.

fi

surprini

ct

de

muli

vor

ignora

dumneavoastr i vor vorbi mai departe.

observaia

"De ce nu lum mcar o dat prnzul mpreun?"


impune un rspuns pozitiv, dar sugereaz de fapt c

17

prnzul nu va avea loc niciodat. "O dat" n context

n cazul acelui so care i ntrerupe soia, cnd aceasta voia

nseamn "sper c niciodat". Este o formul pe care o

s afle unde a fost pn noaptea trziu, cu un "Tocmai

putei folosi cu succes n cazul unor persoane pe care nu le

voiam s-i spun ct de splendid ari".

prea avei la inim.

Femeia care spune: "Nu pot iei din cas aa cum art

"Cred c suntem cu toii de acord" ncearc s foreze o

acum", spune, de fapt, "A vrea s vrei si tu s m mbrac

atitudine de cooperare i de abinere de la orice ncercare

frumos". Mai trziu, n apartamentul lui, cnd optete "Nu

de a contrazice, n timp ce "Vreau s fie clar un lucru" arat

pot s mai rmn", nseamn "Voi rmne". (Probabil, el a

dispre fa de interlocutor i arunc ndoieli asupra

invitat-o "la o cafea" sau "la un ultim pahar de butur",

inteligenei i capacitii acestuia de a nelege ceva n mod

formule care nu mai au nevoie de traducere pentru oricine

clar.

are mai mult de optsprezece ani. )

Cnd tim s ascultm, descifrarea acestor expresii


poate fi nu numai folositoare, dar i foarte distractiv.

"N-a vrea s las impresia c sunt un... " conine


cuvntul care descrie ceea ce simte vorbitorul. "N-a vrea
s las impresia c sunt nepoliticos" nseamn "Voi fi imediat

METALIMBAJUL POPULAR

nepoliticos".
Toi folosim metalimbajul la nmormntri ca s ne

Iat cteva din metafrazele i metapropoziiile larg

ascundem adevratele sentimente. "Ce se mai poate spune

rspndite pe care le auzim zi de zi: "N-am ntrecut prea

acum?" nseamn: "A prefera s nu vorbesc despre asta".

mult msura, nu?" nseamn "tiu c, am ntrecut msura,

"Dac v pot fi de folos vreodat cu ceva, apelai la mine"

dar nu-mi pas", n vreme ce "N-am vorbit prea mult, nu-i

nseamn: "Nu m chemai dumneavoastr, o s v sun eu"

aa?" nseamn "tiu c am vorbit mult, dar, v rog, spunei

i "A murit att de tnr" nseamn: "M simt ameninat la

c n-a fost aa". Ele cer ca rspuns de la interlocutor un

vrsta mea". "Mcar s fi... " este folosit pentru a arunca

"Nu". "Am spus ceva ce nu trebuia s spun?" recunoate:

vina altundeva: "Mcar s fi venit salvarea mai repede".

"Am spus lucruri nepotrivite". "Tocmai voiam s spun c"


nseamn, de obicei: "Nu voiam deloc s spun aa ceva", ca

ntr-o

disput

sau dezbatere,

formule

ca:

"Nu te

amesteca!", "Las-o balt!", "Am ncheiat discuia", "Destul

18

mi-au auzit urechile" i "La ce mai folosete" nseamn,


toate: "Nu mai pot suporta aceast situaie".

Egolatrii sunt prezeni i ei la multe negocieri de afaceri.


Dup cum am artat deja, "Mi-a trecut prin minte" permite
unei persoane s dea impresia c are capacitatea nnscut

METALIMBAJUL N AFACERI

de a emite idei geniale tot att de repede cum se fac


floricelele de porumb, iar "Ar putea fi interesant pentru

Cnd se ntlnesc oameni de afaceri i negociatori,

dumneavoastr s tii" arat c "Sunt mai detept, mai

metalimbajul abund. "Nu spun c ar trebui s facei asta,

inteligent i mai informat dect dumneavoastr". "Hai s

dar" nseamn: "Facei ce v spun". "Afacerile sunt afaceri"

privim lucrurile i aa" se traduce prin "Iat o versiune

este o ncercare de a explica de ce o persoan a nelat-o

distorsionat a faptelor".

pe alta sau de a justifica propriile lacune morale n afaceri,

i acum o scen tipic ntre ef i angajat.

n timp ce: "ntr-un mod specific lumii afacerilor" nseamn:

ANGAJATUL: efule, n-a vrea s vi se par c m plng

"O s v strng cu ua pn cnd o s obin tot ce pot

(m plng), dar (confirm contradicia), dup cum bine tii

obine". "S spunem lucrurilor pe nume" este adesea o

(condescenden), salariul meu n-a mai fost majorat de doi

expresie introductiv care duce la: "Afacerile sunt afaceri",

ani i, cu tot respectul cuvenit (n-am nici un pic de respect

atunci cnd o persoan are pretenii nerezonabile.

pentru dumneavoastr), ar trebui (opinie personal) s v

Folosirea propoziiilor de tipul "dac atunci "poate

gndii i la mine.

permite unui cumprtor s scape de un comerciant prin

EFUL: S-ar putea s v intereseze s aflai (sunt mai

emiterea unei astfel de pretenii. "Dac putei livra totul

detept) c m-am gndit (acum ine de domeniul trecutului)

pn

i, n general (s nu intrm n detalii), munca pe care ai

problema e pasat n terenul comerciantului. "Uite ce e" sau

prestat-o a fost de bun calitate (la timpul trecut), dar

"De ce n-am proceda aa?" sunt adesea folosite pentru a

(contrazicere) va trebui s ateptai (facei aa cum v

pregti un "Nu", ca rspuns la o propunere. "Uite ce e, John,

spun) i vom vedea (amnarea deciziei). Uitai ce c! (Nu!) O

m mai gndesc i o s revin luni!", aici metalimbajul

s m mai gndesc pn mine (problema nu c destul de

spune: "Nu, mulumesc, nu m suna, o s sun eu".

important ca s iau acum o hotrre) i o s v ntiinez

la

sfritul

lunii,

atunci

cumpr"

nseamn

19

(eu sunt mai detept) cum va trebui, dup prerea mea, s


v

desfurai

activitatea

pentru

ca

randamentul

dumneavoastr s creasc (suntei incapabil).


La sfritul acestei scene, angajatul pleac spunndu-i:
"Eu am ncercat" (nu m ateptam s reuesc), iar eful n
sinea lui: "Afacerile sunt afaceri" (Du-te-n... )

(Deschidere ritual. )
SOUL: Colosal. (M-am distrat bine. )
SOIA: Cum a fost mncarea? (Croiete calea ctre
ntrebarea principal. )
SOUL: Absolut fantastic! (Ce pcat c nu poi s m
hrneti la fel!)
SOIA: Te-ai ntlnit cu vreo persoan interesant? (i-ai

SCENE DE FAMILIE

fcut de cap?)
SOUL: Am cunoscut nite capete excelente de la

Copiii decodific metalimbajul cu aceeai sensibilitate ca


i limbajul trupului. Acei prini care ncearc s discute cu
copiii lor folosind limbajul adulilor se vor simi frustrai,
deoarece copiii utilizeaz metalimbajul pe scar larg.

centru. i pe muli dintre bieii vechi i-am ntlnit la


partidele de cri. (Rspuns defensiv. )
Ceva mai trziu, soia servete cina, iar el aranjeaz un
tablou pe perete.

Aceast situaie duce adesea la cliee de genul: "S nu-mi

SOIA: Gata masa (Vino acum!)

rspunzi obraznic!", ca ultim cuvnt al adultului. Expresii de

SOUL: Numai o clip! (Nu m deranja chiar acum. )

felul: "Cnd aveam vrsta ta" distrug aproape orice dialog

SOIA: Am pus totul pe mas! (Hai, vino o dat, tontule!)

ntre adult i copil, mai ales pentru c oricrui copil i vine

SOUL: Vin imediat! (Las-m-n pace!) SOIA: Dar se

greu s cread c un adult a fost i el cndva copil. "Dac

rcete mncarea! (Trec la atac. ) SOUL: Bine, bine. Vd c

nu te potoleti o dat, o s... " i "De cte ori s-i spun s

niciodat nu pot s fac o treab pn la capt n casa asta.

nu mai faci aa ceva?" sunt probabil cele mai dure dou

(Mereu sunt deranjat i tu eti de vin!)

moduri de a "scoate din funciune" un puti.


Metalimbajul adulilor este ns mai uor de neles
dect cel al copiilor. Iat un exemplu tipic.
SOIA: Cum a fost adunarea general de la Fiji, dragule?

SOIA: Am spus ceva ce nu trebuia? (tiu c am spus,


dar m las rece. )
Toat aceast metaconversaie putea fi evitat, dac ea
l-ar fi ntrebat la ce or vrea s serveasc cina i el ar fi fost

20

de acord s nu ntrzie la mas.

(contradicie) credei-m (Mint), voi face tot ceea ce este


posibil (Dup cinci minute am s uit tot ce am spus n

METALIMBAJUL POLITIC

cadrul acestui interviu) ca s dau ia iveal orice ilegalitate


comis de minitri. Nu mai e nevoie s spun (N-a vrea s

Dac metalimbajul nu ar exista, nu ar exista nici

se ntmple ceea ce spun!)', cu toii vrem ca cei care au

politicieni, cci n-ar mai avea prea multe s ne spun.

nclcat legea s fie trai la rspundere. S nu m nelegei

Scopul metalimbajului politic este de a crea un zid

greit (nelegei-m greit!), dar (contradicie) se nelege

impenetrabil din cuvinte pe care nimeni nu le poate

de la sine (ncercare de a fora interlocutorul s fie de

nelege i de a da impresia, n acelai timp, c politicianul

acord) c oficialitile din guvern trebuie (Dup prerea

respectiv are cel puin o inteligen medie. S analizm

mea) s stea deasupra oricrei bnuieli (exagerare pentru a

acest interviu cu politicianul Joe Brown.

obine acordul). Sincer, aceasta este prerea mea despre

REPORTERUL: Ai putea comenta tirile referitoare la


mituirea membrilor guvernului dumneavoastr?

problem! (n alte probleme nu am fost sincer. )


Ei bine, (etalarea frustrrii) tot ceea ce putem spune

JOE BROWN: Vreau s fie clar un lucru. (Te dispreuiesc. )

(prere ostil) este s mulumim Cerului (exagerare) pentru

Joe Brown n-ar permite niciodat aa ceva (Venerai-m,

metalimbaj, cci altfel majoritatea politicienilor ar trebui s-

adorai-m) n guvernul lui.

i caute alte profesii. Nu este surprinztor nici faptul c

REPORTERUL: V-ai gndit vreodat (Este prerea mea!)


la o investigaie atotcuprinztoare?

pentru a-i exercita metadeprinderile att de muli i aleg


profesii juridice.

JOE BROWN: La ce v referii, de fapt? (tiu exact ce vrei


s spui i nu-mi place atitudinea ta. )
REPORTERUL:

vei

N REZUMAT

ntreprinde

cercetri

asupra

minitrilor dumneavoastr.

Pentru a fi eficient, conversaia trebuie s fie flexibil,

JOE BROWN: Dup cum, probabil, bine tii (Eu sunt mai
detept),

aceast

idee

fost

deja

avansat,

dar

iar metalimbajul este important n meninerea unor relaii


de prietenie cu ceilali, nainte de a fi citit acest capitol,

21

probabil c aveai sentimentul c frazele ablon pe care le

Are aerul c e locuit!

folosii nu au vreo relaie logic cu fondul comunicrii, dar,

Te face s te simi ca acas!

aa cum v-ai dat seama (este meritul dumneavoastr), nu

Ce palet de culori interesant!

aa stau lucrurile. Cnd vorbii cu alte persoane trebuie s

Nu pot suporta locuinele unde totul este la locul potrivit

devenii contient de frazele standard i de clieele pe care

Te simi ca i cum i-ai putea scoate pantofii i ai putea

le folosii i s le eliminai sau s le nlocuii pe cele care


mpiedic realizarea unei comunicri eficiente. Ascultai

s te liniteti.
TRADUCERE: E o cocin.

printre rnduri ceea ce spun ceilali i v vei putea


dezvolta capacitatea de a detecta nelesurile ascunse din

NTREBARE: Ca reprezentant al guvernrii locale, vei

comunicatele de pres, din vorbria mass-media sau din

urmri i rezolvarea problemelor pe care vi le-am prezentri

cuvntrile

personalitilor

publice

care

caut

ne

manipuleze. n ncheiere, consemnm alte cteva fraze de


uz comun ale metalimbajului, la care v recomandm s fii
ateni.

Am ascultat cu interes prerile dumneavoastr i le-am


notat amnunit.
Cu prima ocazie voi lmuri aceste puncte de vedere n

NTREBARE Cum au decurs alegerile! METARSPUNSURI:


Am

METARSPUNSURI:

avut

rezultate

mai

bune

dect

la

alegerile

precedente.
Au votat pentru noi mai multe femei.
Au votat pentru noi mai multe persoane dect oricnd.

faa tuturor celor interesai.


Vreau s v asigur c aceast problem va fi numrul
unu al preocuprilor mele.
V voi trimite spre informare studiul despre impactul
asupra mediului nconjurtor.

Am luptat corect.

M voi ocupa de ele ct mai curnd posibil.

TRADUCERE Am pierdut.

TRADUCERE: In nici un fel.

NTREBARE: Cum vi se pare noul meu apartament?

NTREBARE: Cum l gseti? i place? METARSPUNSURI:

METARSPUNSURI:

Sincer s fiu, de-abia l-am cunoscut.

22

E foarte bun la serviciu.

TRADUCERE: S venii numai cnd vei fi invitat.

E bine intenionat.

E mbrcat dup ultimul rcnet al modei, nu?


Nu am nimic mpotriva lui.

METAPROPOZIIE:

Sper

place

mncarea

chinezeasc.

Femeile se dau n vnt dup el.


TRADUCERE: Tipul e un ticlos.
*
METAPROPOZIIE: mi pare ru dac am spus ceva
nepotrivit. Nu tiam c e vecinul dumneavoastr.

TRADUCERE: Vei fi servit cu mncare chinezeasc,


indiferent dac v place sau nu.*
METAPROPOZIIE: V rog, nu v deranjai pentru mine.
TRADUCERE: V rog, nu v deranjai pentru mine, Mint
obinuit s fiu tratat ca o crp.

METARSPUNSURI:
1.

E-n regul. S nu mai vorbim despre asta.

2.

Nu aveai cum s tii.

3.

S nu v simii jenat din cauza asta.

4.

Sunt sigur c el n-a auzit.

TRADUCERE: Nu avei nici maniere, nici tact.*


METAPROPOZIIE: n numele micrii sindicale regretm

*
METAPROPOZIIE: Cu toii suntem implicai n aceast
afacere.
TRADUCERE: O s avem de mprit criticele dac nu
reuim, iar dac reuim, eu voi fi acela care va primi
onorurile.
*

neplcerile nedorite de noi, create dumneavoastr i

METANTREBARE: Ai avut probleme pn ai gsit locul?

marelui public de greva noastr.

TRADUCERE: De ce ai ntrziat att de mult?

TRADUCERE: n numele micrii sindicale regretm


neplcerile nedorite de noi create dumneavoastr i marelui
public de greva noastr, dar avem sentimentul c ea ne va
ajuta s obinem ceea ce vrem.

*
METAPROPOZIIE: Calitatea serviciilor oferite de acest
hotel este la fel de bun ca i acum zece ani.
TRADUCERE: Calitatea serviciilor oferite de acest hotel
nu s-a mbuntit deloc n ultimii zece ani.

METAPROPOZIIE: Trebuie s venii odat la noi, la cin.

23

METAPROPOZIIE: Nu e vorba c nu v cred...

a-mi murdri covorul cu scrum, necioplitule!

TRADUCERE: Nu e vorba c nu v cred, dar, pur i


simplu, n-am ncredere n dumneavoastr.
*
METAPROPOZIIE: Sper c nu v deranjez...
TRADUCERE: tiu c v deranjez, dar o voi face, fie c

*
METAPROPOZIIE: Cnd i-am gsit mpreun n pat, nici
n-am tiut ce s mai cred.
TRADUCERE: Cnd i-am gsit mpreun n pat, am tiut
exact ce trebuia s cred!

v place, fie c nu. METAPROPOZIIE: Am vndut de dou

II

ori mai mult anul acesta.


TRADUCERE: Anul trecut am vndut numai jumtate.
*

CUM SE POT PUNE NTREBRI CARE S


NCURAJEZE CONVERSAIA

METAPROPOZIIE: Acum ari ntr-adevr foarte supl.


TRADUCERE nainte artai, ntr-adevr, foarte gras.
*
METAPROPOZIIE- Sigur c nu sunt ofensat Pot s

Succesul dumneavoastr n afaceri i n viaa social


este legat nemijlocit de priceperea de a pune ntrebri.
eficiente i de a obine rspunsurile potrivite, n situaiile

neleg o glum.
TRADUCERE O s-i art eu pentru asta!
*

create de convieuirea social tocmai aceasta marcheaz


diferena ntre a pierde sau a ctiga un prieten potenial, a

METAPROPOZIIE: Da, conferina s-a desfurat ntr-

gsi un nou partener sau a purta pur i simplu cu succes o

adevr bine, au fost abordate multe aspecte i au avut loc

conversaie peste gard cu vecinul, n afaceri, aceast

ample i sincere schimburi de preri. TRADUCERE: A fost o

deprindere, sau lipsa ei, poate duce la ncheierea sau

pierdere de vreme.

pierderea unui contract, la finalizarea favorabil a unor


*

METAPROPOZIIE: Stai puin s-i aduc o scrumier.


TRADUCERE: Stai puin s-i aduc o scrumier nainte de

negocieri sau poate determina succesul n ocuparea unui


nou post.
Fiecare dintre noi cunoate senzaia neplcut provocat

24

de incapacitatea de a formula ntrebarea potrivit, la


momentul oportun. S lum cazul acelui brbat care, dup
cum ne-a relatat, a fcut mari eforturi pentru a intra n
vorb cu vecinii. "Eu am ncercat, zu c am ncercat. Leam pus o ntrebare, dar nu prea mi-au rspuns. Aa c le-

CLIENTUL POTENIAL: N-am avut probleme cu sistemul,


aa c n-am avut nevoie de service-ul lor.
PETER: Deci n-ai ncercat serviciile lor de ntreinere i
depanare?
CLIENTUL

POTENIAL:

Nu.

PETER:

neleg.

zi

am pus alta. i apoi alta. Dup o vreme m simeam ca un

frumoas, nu-i aa? CLIENTUL POTENIAL: Da. De ce nu

agent FBI care interogheaz nite suspeci i nici pe departe

ieii puin s v bucurai de ea?

ca cineva care ncearc s nchege o conversaie plcut cu


persoanele cu care st u-n u".
Iat un alt exemplu. Peter, care vinde calculatoare, se
strduiete s plaseze un nou sistem.

Toi oamenii pun ntrebri, dar puine sunt persoanele


care tiu cum s fac, astfel, nct s ncurajeze eficient
conversaia. Atunci cnd ntrebrile noastre abia trezesc
reacii, s-ar putea ca problema s nu rezide n faptul c

PETER: De cnd avei acest sistem?

partenerii

CLIENTUL POTENIAL: De aproape optsprezece luni.

mprejurrile nu sunt favorabile. Greeala se poate afla i n

PETER: i suntei mulumit?

tipul de ntrebri sau n felul n care le formulm.

CLIENTUL POTENIAL: Da, pn acum.


PETER: Face fa i programului dumneavoastr de

sunt neprietenoi

sau dezinteresai,

ori c

Exist dou tipuri de ntrebri pe care le putem pune:


ntrebri nchise i ntrebri deschise.

coresponden publicitar?
CLIENTUL POTENIAL: Da, sigur.
PETER: Performana sistemului nu v-a nelat pn acum
ateptrile?

NTREBRI NCHISE
ntrebrile nchise amintesc de ntrebrile cu rspuns
DA/NU sau de cele cu mai multe opiuni, dar care reclam

CLIENTUL POTENIAL: Nu, el a fost destul de bun.

rspunsuri formate dintr-un cuvnt sau dou. De exemplu:

PETER: De unde ai cumprat sistemul?

"De unde suntei?", "Practicai jogging-ul?", "Ne ntlnim la

CLIENTUL POTENIAL: De la Apple Company.

5, 30, la 6, 00 sau la 6, 30?", "Credei c toate centralele

PETER: Service-ul lor este bun?

nucleare ar trebui oprite?"

25

ntrebrile nchise sunt folositoare pentru c i fac pe


ceilali s dezvluie lucruri precise relativ la persoana lor,
care ulterior vor putea fi detaliate ("M-am nscut la ora,

mai multe.
De exemplu, de ndat ce Peter, cel care vinde
calculatoare, i-a dat seama c acel client potenial e

dar am fost crescut la ar"; "Da, alerg cinci kilometri pe zi")

mulumit de sistemul su, putea s fac pasul urmtor cu

sau i constrng s-i precizeze poziia: "Ora 6, 00 e

una din aceste ntrebri deschise: "Cum de ai ales un

cea mai potrivit"; "Nu vreau s fie oprite toate

sistem Apple?", "n ce fel a schimbat Apple configuraia

centralele nucleare, dar nici nu sunt pentru construirea

afacerilor dumneavoastr?", "Ce planuri de viitor avei n

altora".

legtur cu calculatoarele n afacerile dumneavoastr?"

Dei au un anumit rol, ntrebrile nchise succesive duc

Dup ce ai ntrebat pe cineva de unde este i dup ce

la o conversaie plicticoas, sunt urmate de tceri

ai aflat c e de la ar, i putei pune ntrebri deschise, de

stnjenitoare. Persoanele crora li se pun o serie de

genul: "De ce v-ai mutat aici, de la ar?"; "Prin ce era

ntrebri nchise vor avea curnd senzaia c sunt supuse

diferit stilul de via de la ar de cel de aici?"; "Ce avantaje

unui interogatoriu.

prezint faptul de a fi crescut la ar?".


Aflnd c cineva se pronun n favoarea meninerii
NTREBRI DESCHISE

centralelor nucleare existente n funciune, dar nu vrea s


se mai construiasc altele noi, putei pune ntrebri

Dac vrem s meninem o conversaie vie i s o facem

deschise: "Ce credei, cum se poate rezolva problema

mai interesant i profund, dup o ntrebare nchis e bine

reziduurilor nucleare pe care le produc centralele?"; "Care vi

s. urmeze una deschis, ntrebrile deschise amintesc de

se pare a fi cea mai bun cale pentru a se putea opri

genul de ntrebri puse elevilor la lucrrile scrise, ele

construirea unor noi centrale nucleare?"; "Dac nu se mai

pretind rspunsuri mult mai lungi, nu doar cteva cuvinte.

construiesc alte centrale nucleare, ce considerai c ar pu-

Ele cer explicaii i prezentri detaliate i, spre satisfacia

tea face ara pentru a asigura noile necesiti de energie?"

partenerilor de conversaie, indic i faptul c suntem att

Putei observa, din aceste exemple, c att ntrebrile

de interesai de ceea ce au spus, nct vrem s aflm ct

nchise, ct i cele deschise ncep, n majoritatea cazurilor,

26

prin cuvinte diferite. Listele urmtoare v vor ajuta la


construirea corect a unor astfel de ntrebri.

Punnd noi ntrebrile, controlm n mare msur


subiectele despre care se discut i niciodat nu ne vom

Cum? De ce?

mpotmoli n conversaii plicticoase. S presupunem c un

Sunt?/Este??

prieten ne spune: "Tocmai m-am ntors din Frana", lat

Spunei- mi n ce fel?

cteva din multele ntrebri pe care le-am putea alege

Cine?

pentru a primi rspunsuri n funcie de interesele noastre:

Cnd?

"Cum mai e vremea pe acolo?"

Unde?

"Ce ai fcut ca s te descurci n conversaia cu l

Care?

rncezii?"
"Spune-mi care a fost lucrul cel mai deosebit care i s-a

Vei considera, poate, c la multe din ntrebrile nchise

ntmplat?"

anumite persoane vor rspunde la fel ca i cum ar li vorba

"Cum te-ai descurcat ca s gseti camere la hotel?"

de ntrebri deschise. Dei acest lucru este adevrat, este

"Care este diferena ntre mncarea de acolo i ce avem

de ateptat ca partenerii notri de conversaie s dea unor


ntrebri deschise rspunsuri de o lungime sensibil mai
mare, deoarece acestea ncurajeaz activ convorbirea

noi aici?"
Dac o femeie se prezint drept infirmier, ai putea
alege cteva din aceste ntrebri:

liber. Atunci cnd punem ntrebri deschise, ceilali se simt

" De ce v-ai hotrt s devenii infirmier?"

relaxai, tiind c vrem s-i implicm n discuie i s le

"Ce a trebuit s facei ca s v pregtii pentru aceast

ascultm prerile, exprimate ct mai amplu.

meserie?"
"Spunei-mi cteva dintre problemele n legtur cu care
v consult cel mai des oamenii".
"Ce rol joac drogurile n viaa tinerilor de azi?"

CEL CE PUNE NTREBRI DIRIJEAZ CONVERSAIA

"Cum este afectat viziunea dumneavoastr despre


via de faptul c trebuie s ascultai attea necazuri n

27

fiecare zi?"
Dac nu vrem s vorbim despre munca ei, i putem pune

GREELI OBINUITE N FORMULAREA NTREBRILOR

urmtoarea ntrebare deschis: "Cum v petrecei timpul

ntrebri prea deschise

liber atunci cnd nu v ngrijii de alii?"

Melissa, soia unui comerciant, spunea c viaa ei a

Cnd alegem ntrebrile pe care vrem s le punem

devenit plicticoas. De ce? "Pentru c toat ziua nu am

trebuie s avem n vedere dou lucruri, nti, s punem

drept companie dect un copil de trei ani i un bebelu. Aa

ntrebri numai atunci cnd vrem ntr-adevr s auzim ceea

nct atunci cnd vine Bob acas i-l ntreb: Cum au mers

ce are de spus cealalt persoan. Orict de pricepui am fi,

azi afacerile? chiar c a vrea s aflu. Dar ce credei c-mi

dac ntrebrile le punem n mod mecanic, ceilali vor simi

spune? A, ca de obicei. Apoi d drumul la televizor i

pn la urm c nu suntem sinceri i c ne folosim de

asta-i tot". Melissa a fcut mai multe (greeli simple.

trucuri numai pentru a ne face simpatici n faa lor.


n al doilea rnd, s ne strduim s meninem o dubl

Mai nti, ntrebarea ei este prea general. A pune


ntrebri este ca i cum am da drumul unor robinete: cu ct

perspectiv. A avea o dubl perspectiv nseamn s ne

sunt mai deschise cu att vom primi rspunsuri mai ample

gndim nu numai la ceea ce vrem noi s spunem i s

pn la un punct, ntrebrile prea deschise, ca cea a

aflm, ci i la ce anume l intereseaz pe cellalt.

Melissei, cer un efort att de mare i un timp att de

Persoanele cele mai plicticoase sunt acelea care nu iau act

ndelungat pentru a rspunde, nct cei mai muli renun

de dorinele i nevoile celorlali. Cel mai bun exemplu l

chiar i la ncercarea de a face acest efort. Alte exemple

constituie acel gentleman distins, care, la o petrecere,

pentru acest gen neplcut de ntrebri sunt: "Ce-ai mai

adreseaz urmtoarele cuvinte unei femei: "Am vorbit

fcut n ultima vreme?"; "Povestete-mi despre tine"; "Ce

destul despre mine. Hai s vorbim i despre dumnea-

mai e nou?"

voastr. Pn acum ce prere v-ai format despre mine?"


A fi sincer i a pstra dubla perspectiv este un lucru

n al doilea rnd, "Cum au mers azi afacerile?" sun mai


degrab ca o ntrebare-clieu pus n scopul deschiderii

foarte important i n utilizarea eficient a celorlalte

comunicrii, dect ca o cerere adevrat de informaie,

deprinderi despre care vom vorbi n aceast carte.

ntrebrile-clieu genereaz de obicei rspunsuri-clieu,

28

cum ar fi "Binior" sau "Nu prea ru".


n sfrit, Melissa a repetat aceeai ntrebare n fiecare

Un agent imobiliar mi-a dezvluit odat un truc al


meseriei lui. "Cnd intr un client potenial pe u, nu-i

zi. Prin aceasta, nu numai c a sporit probabilitatea ca

ntreb la ce se gndete. Aceasta este o ntrebare prea

ntrebarea s fie considerat un clieu, dar pe Bob l

dificil pentru nceput. Clientul ar deveni nervos i s-ar

plictisea chiar i gndul de a tot rspunde la aceeai

retrage. i dac l-a presa, s-ar retrage probabil pn

ntrebare lipsit de imaginaie.

dincolo de u. Aa c l ntreb n ce fel de cas locuiete

Melissei i s-a sugerat s citeasc regulat ziarul. i astfel,

acum. Asta-l face s se simt mai degajat n compania mea.

ea a fost n stare s-i pun ntrebri deschise, mai la obiect,

Dup un timp, ori el ori eu vom dirija conversaia spre ceea

despre lucruri interesante de care i el era preocupat.

ce l preocup ntr-adevr".

n seara aceea, Melissa i-a povestit lui Bob c a auzit c

Acest sfat se poate aplica i n alte situaii. De obicei, cel

la coala din cartierul lor se preconizeaz s nu se mai

mai bine este s ncepem cu ntrebri uoare, despre

cear elevilor studierea unei limbi strine i l-a ntrebat care

subiecte care probabil i intereseaz i pe ceilali i cu care

este prerea lui. ''Eu nu-mi prea dau seama ce s cred

par familiarizai.

despre aceasta. Dup tine cum ar trebui tratat a-ceast

ntrebri care sugereaz rspunsul

problem?" suna ntrebarea deschis a Melissei.

ntrebrile care sugereaz rspunsul sunt cele mai

Aceasta a dus la o discuie despre faptul dac a nva o


limb strin i ajut pe elevi s neleag mai bine alte.
popoare. i-au mprtit propriile experiene i s-au distrat,
ncercnd s converseze n franceza ruginit nvat

nchise ntrebri, ntruct invit doar la a fi de acord cu


opinia personal exprimat:
"E deja opt i jumtate. N-ar trebui s rmnem acas iu
seara asta?"

cndva la coal. Pn la urm, dup ce au vorbit despre

"Doar nu crezi c au dreptate, nu?"

toate, Bob i-a dat Melissei un pupic i i-a optit "Ah,

"Dou ore de urmrit programul TV sunt de ajuns pentru

Madame, eti magnifique!" Nu-i aa c a fost o experien


ncununat de succes?
S nu ncepem cu ntrebri dificile

o singur sear, nu crezi?"


Pentru acest gen de ntrebri puse la procese muli
avocai au fost admonestai: folosirea lor nu se recomand

29

nici n alte situaii.

ne va fi, desigur, mai uor dect n cazul n are ne bazm


numai pe priceperea de a gsi ntrebri la inspiraia

S nu ne manifestm dezacordul, nainte de a pune


ntrebarea

momentului. Iat experiena unui director de companie:


"Vineri l-am luat pe un tnr, Curtis, la un banchet care are
loc n fiecare an pentru a-i srbtori pe proaspeii cercetai.

Atunci cnd cineva i exprim o prere i nu suntem de

Dineul de anul trecut a fost un succes total cercetaul i

acord cu ea, dar vrem s aflm n ce const divergena, s

cu mine doar mncm, fr scoate o vorb. Aa c anul

nu ne exprimm dezacordul dect dup ce am ntrebat

acesta mi-am fcut leciile din timp. M-am gndit la nite

respectiva persoan care sunt motivele pentru care

ntrebri care a fi vrut s-mi fie puse cnd eram cerceta

gndete n felul acesta. De exemplu, Alan Gamer a

cum am cucerit o insign de merit, ce glume am fcut

cunoscut odat pe cineva care i-a spus c sportul lui favorit

sau am auzit, ce fel de tabere i cum anume le-am

este vntoarea. Dei lui Alan i displace chiar i gndul de

construit, cum a fost prima mea drumeie, n ce relaii eram

a vna, n loc s spun aa ceva i s dea impresia c

cu cercetaele. i a mers! Am avut attea de vorbit, nct

ntrebrile ce aveau s urmeze sunt un interogatoriu, l-a

nu a mai fi vrut s se termine! Aceast lecie simpl, ntr-o

ntrebat pe respectivul ce-i place mai mult cnd merge la

situaie simpl, a fost i o lecie valoroas pentru activitatea

vntoare. Discuia i-a oferit lui Alan prilejul s afle ce

de afaceri". Aa c pregtirea preliminar a fost cheia

anume gsete cel n cauz n aceast preocupare i ce rol

succesului.

vital atribuie vntorilor n ciclul ecologic. Alan, dei a

Lipsa de nelegere n ceea ce privete utilitatea

rmas n dezacord cu mersul la vntoare, a putut nelege

pregtirii unor ntrebri n discuiile de afaceri este adesea

punctul de vedere al vntorului i, n urma acestei

uimitoare. Cnd tratm nemijlocit cu o alt persoan,

nelegeri, au rezultat o conversaie i o relaie interesante.

ansele de a avea succes sunt direct proporionale cu faptul


c suntem sau nu agreai ca persoane fizice. Iar faptul cei

Pregtirea din timp a ntrebrilor

din jurul nostru ne plac sau nu este n legtur direct cu

Dac avem ocazia s pregtim din timp cteva ntrebri,

priceperea noastr de a pune ntrebri dinainte pregtite

30

despre subiectul lor numrul unu: propria lor persoan. Nu

"M hotrsem s m cstoresc cu ea. A-i face curte ar

exist comerciant nnscut, negociator sau n de societate

fi o simpl formalitate. Dar cu ce s ncep, ce s-i spun mai

nnscut, n aproape fiecare caz ne vom da seama c, de

nti? Vrei puin gum de mestecat? prea prea primitiv.

fapt,

de

Bun! era un salut prea banal pentru viitoarea mea

memorizare i de formulare a ntrebrilor, diferent dac

mireas, Te iubesc! Ard de dor! era prea ndrzne.

sunt sau nu sunt contiente de aceasta.

Vreau s fii mama copiilor mei prea puin cam prematur.

sunt

Se

persoane

poate

dovedi

care

i-au

este

nsuit

util

tehnicile

interesant

Aa c n-am mai spus nimic. Apoi., autobuzul a ajuns n

memorarea unor ntrebri pe care le putem folosi oricnd n

staie, ea a cobort i n-am mai vzut-o niciodat". Sfritul

stimularea unei conversaii. Iat cteva ntrebri infailibile

povetii.

pentru a declana un dialog:


"Dac ar trebui s alegei o alt profesie, care ar fi ea i
de ce?"

Dac tim cum s ncepem, este uor s purtm o


conversaie cu persoane necunoscute. Iat cteva strategii
simple pe care le considerm utile.

"Dac ai putea petrece o sptmn undeva, ce loc ai


alege i ce ai face acolo?"

Mai nti, s cutm persoane care, dup toate probabilitile, ar fi de acord s intre n discuie cu noi.

"Cum ai nceput acest nou gen de afaceri?"

Majoritatea oamenilor sunt bucuroi s aib prilejul de a

Pentru a ncepe conversaia cu ntrebri deschise este

face cunotine noi i putem considera pe oricine este

nevoie de un efort prealabil din partea noastr. Dup o

singur i nu prea absorbit de vreo alt activitate drept o

vreme ns, vom ajunge s acionm n mod automat, tot

int bun.

aa cum mergem, scriem i practicm toate celelalte


deprinderi.

Cei la care putem avea anse, i vor arta interesul


printr-un zmbet, ne vor privi de mai multe ori, vor adopta o
poziie

deschis

trupului,

cu

braele

picioarele

nencruciate, sau cu picioarele ncruciate ndreptate spre


CUM SE POATE NCEPE O CONVERSAIE

noi,

toate

interesului.

constituind

manifestare

non-verbal

31

Persoanele de sex opus care se simt atrase de noi i pot

lucrurile. Dac cealalt persoan este interesat, ea ne va

arta interesul i n alte feluri, cum ar fi: pieptnndu-se,

da probabil de bunvoie cteva informaii care ne vor ajuta

aranjndu-i hainele, mngindu-i o parte a corpului sau

pe amndoi s gsim subiecte comune de conversaie i s

vreun obiect, de pild un pahar sau un scaun, ori lsndu-

imprimm discuiei un ton mai personal.

ne s le surprindem uitndu-se la noi i apoi fixndu-ne nc


o vreme, nainte de a-i muta privirea n alta parte.

E simplu de gsit formule de pornire a unei discuii. In


fond, nu trebuie dect s alegem ntre urmtoarele trei

O dat ce ne-am hotrt cu cine vrem s facem

teme privind:

cunotin, vom trece la pasul urmtor: vom zmbi, vom

situaia dat,

cuta s stabilim o legtur prin priviri i vom ncepe s-i

cealalt persoan,

vorbim.

noi nine,

Dei muli oameni zbovesc prea mult m cutarea

i avem doar trei feluri de a ncepe:

cuvntului "perfect" cu care s deschid conversaia,

punnd o ntrebare,

cercetrile au artat c este relativ nesemnificativ ceea ce

exprimndu-ne o prere,

se spune n asemenea situaii de nceput. Deschiderile

constatnd o stare de fapt.

negative, ns, nu-i ncurajeaz, n general, pe ceilali s

Scopul nostru major, la nceput, este doar s trezim

stea de vorb cu noi i probabil ntunec perspectivele

interesul celuilalt sau s-l atragem n conversaie, aa c,

relaiei. Odat, ntr-un bar de noapte, un brbat, apropiindu-

de regul, cel mai bun mijloc este s ncepem printr-o

se de o femeie a deschis conversaia cu urmtoarele

ntrebare. Chiar i ntrebrile nchise sunt bune, cu condiia

cuvinte: "Nu pot suporta muzica asta zgomotoas", la care

s nu punem prea multe la rnd. Este potrivit i

ea a replicat: "Pi atunci de ce nu pleci?"

exprimarea unei preri, oricum mai curnd dect o simpl

Ceea

ce

spunem

nu

trebuie

strluceasc

de

constatare a unei stri de fapt. Dac venim cu fapte de

inteligen sau s fie ceva ieit din comun; observaiile

genul: "Astzi autobuzul ntrzie" sau "E o zi frumoas" nu

obinuite sunt chiar foarte bune. Important este s profitm

vom reui s implicm i cealalt persoan, creia nu-i

de ocazie pentru a stabili un contact i s urnim din loc

rmne dect s ncerce s ne implice ea pe noi, punnd o

32

ntrebare sau exprimnd o prere, lucru ns puin probabil.

La o curs de cai: "Ce cal credei c va ctiga? Pe ce v


bazai?"

A VORBI DESPRE SITUAIA DAT

La o galerie de art: "Ce credei c a vrut s spun

artistul?" (Alan Garner i-a petrecut odat o or ntreag

Cea mai bun i cea mai simpl dintre cele trei

punnd o asemenea ntrebare n faa unui tablou de Picasso

opiuni pe care le putem face este, de regul, s ncepem o

i a fost implicat n attea discuii nct unei persoane care

conversaie despre situaia n care ne aflm amndoi. O

a revenit dup un timp n faa tabloului, i-a pus ntmpltor

asemenea conversaie va produce, probabil, mai puin

a doua oar aceeai ntrebare. Al doilea rspuns a sunat

nelinite dect o discuie despre cealalt persoan, i mai

astfel: "Ca s v spun drept, nu cred c Picasso a avut prea

mult implicare din partea ei dect o discuie despre noi

multe lucruri noi de mprtit n ultimele douzeci i cinci

nine.

de minute". Amndoi au rs, apoi Alan i-a mrturisit c

Pentru a ncepe o discuie despre situaia dat, s

ncearc aceast formul de pornire a unei discuii pentru o

privim mprejur i s gsim ceva care s ne intereseze sau

nou carte de a sa, aa c pn la urm au discutat despre

s ne nedumireasc pe amndoi. S utilizm o perspectiv.

carte. )

dubl: s gsim un subiect despre care, probabil, i cellalt


ar discuta cu plcere. Acest lucru este uor de realizat, mai
ales atunci cnd suntem mpreun, undeva, la un curs, la
serviciu, la o asociaie sau un club sportiv etc.

La coad la cinema: "Ce ai auzit despre acest film?" "Ce


v-a determinat s venii s-l vedei?"
La

pia:

"Vd

vrei

cumprai

anghinare.

ntotdeauna m-am ntrebat cum se pregtete?"

Dup ce am pus ntrebarea sau am enunat ceva, s

n lift: "Cred c acesta e cel mai lene ascensor din

ascultm cu atenie rspunsul. Redm, cu titlu de exemplu,

lume". (Nu pare o formul de deschidere prea grozav, dar

cteva formule de deschidere, dar s nu uitm c acestea

aproape ntotdeauna cealalt persoan e gata s fac

nu sunt cu nimic mai bune dect altele pe care oricine le

comparaie cu liftul pe care-l folosea de obicei n alt parte

poate formula; dar oricum e mai bine s spunem ceva,

aa nct situaia se preteaz la discuii. )

dect s tcem.

La o spltorie cu autoservire: "Ce program ar trebui s

33

folosesc?", "Ct detergent ar trebui s pun n main?" (O

A VORBI DESPRE CEALALT PERSOAN

femeie povestea amuzat c odat a pus prea mult


detergent i, mai trziu, cnd s-a ntors, a gsit o avalan

Majoritii oamenilor le place s vorbeasc despre ei

de spum! i astfel s-a deschis o conversaie despre faptul

nii i vor fi foarte ncntai s rspund la orice ntrebri

c muli oameni consider c "mai mult" nseamn "mai

sau s participe la comentarii despre propria lor persoan,

bine", chiar i atunci cnd e vorba de vitamine, ajungnd la

nainte de a trece la ntrebri, observai ce face, ce poart,

un schimb de experien n aceast problem. )

ce spune sau ce citete cealalt persoan i gndii-v

"Scuzai-m, unde trebuie s pun detergentul?" (Dup


ce i s-a artat, femeia a adugat c acest detergent este
mult mai bun dect cel pe care-l folosea nainte, ntruct
acela nu prea cura. Asta a dus la o ntrebare deschis. )
ntr-o sal de clas: "Ce ti despre profesor?", "Am lipsit
ieri. Despre ce a vorbit?", "Ce crezi c ne va da la examen?"
La deschiderea unui trg: "Cum ai nceput afacerile n
acest domeniu?"
La o petrecere". "Cum ai ajuns la aceast petrecere?"
(Orice deschidere e mai bun dect "Nu v-am mai ntlnit
undeva?" Allan Pease a ncercat de mai multe ori acest tip

asupra crui aspect ai vrea s avei mai multe informaii.


La o petrecere: "Ce jachet interesant avei! Spuneimi, ce reprezint aceast insign?"
Pe strad. "Prei dezorientat Cum v pot ajuta?"
La o competiie sportiv: "Suntei cel mai bun juctor de
aici. Cum v antrenai?"
Dup o ntrunire: "Ai avut o observaie interesant
adresat consiliului de conducere. Spunei-mi, ce credei, de
ce utilizarea energiei solare nu este mai rapid dezvoltat?"
Unui poliist "Mi-ar plcea s intru i eu n poliie. Cum ar
trebui s procedez?"

de ntrebare pentru a testa rspunsul oamenilor la o

Cnd facem cunotin cu o persoan pe care am mai

formul att de plat. Rspunsul cel mai demn de a fi

vzut-o: "Spunei-mi, nu v-am vzut oare la ultima edin a

amintit, al unei tinere femei, suna aa: "Poate lucrez la

fundaiei? M cheam Allan. Cum ai ajuns membru al

grdina zoologic". )

acestei fundaii?"
Dac trecem pe lng cineva care se plimb n timp ce
noi alergm pe alee sau de-a lungul rmului. "Ne lum la

34

ntrecere?" (Cealalt persoan, de obicei, va rde. Putem

mprejur, nct impactul asupra altora este de importan

rde i noi, apoi s ne oprim i s continum cu o remarc.

vital. Condiia esenial pentru a folosi acest tip de

Chiar dac nu obinem nici un rspuns, aceasta este

abordare este curajul.

singura formul de nceput, dup care imediat putem pleca.


)

A VORBI DESPRE NOI NINE


La jogging: "Ce fel de pantofi de alergare purtai? De ce

ai ales acest model?"


La restaurant: "V deranjeaz dac m aez la masa

Orict de des folosite ar fi, mai. ales n cazul persoanelor


singuratice, formulele de deschidere care se refer la

dumneavoastr?" (Scriitorului Henry Miller nu-i plcea s ia

propria

masa singur, aa c folosea aceast formul de nceput.

conversaia. Aa cum observa o dat Dale Carnegie

Imaginai-v cte sute de persoane a cunoscut astfel,

persoanele strine sunt mult mai interesate s vorbeasc

oameni de a cror existen n-ar fi aflat niciodat, dac se

despre ele nsele dect despre noi. S nu oferim niciodat

aeza la o mas liber. Am observat, din proprie experien,

informaii despre noi nine fr s ne fie pus o ntrebare

c aproximativ 20% din persoane ne vor ruga s nu ne

precis n acest sens. Dac cineva nu ne pune ntrebri

aezm la masa lor, dar i acetia scuzndu-se c ateapt

despre familie, despre profesiune, despre ceea ce ne

un prieten sau c au mult de lucru. )

pasioneaz sau despre situaia noastr material, atunci

Unii psihologi se pronun n favoarea acelor cuvinte

noastr

persoan

reuesc

rar

stimuleze

acestea nici nu-i intereseaz.

rostite n deschidere care arat direct interesul pentru


cealalt

persoan. De exemplu: "Bun. Pari att de

interesant, a dori s fac cunotin cu dumneata" sau


"Bun. Te-am vzut aici de mai multe ori i m-am gndit s
vin i s m prezint". Ei susin c aceast metod are mult
mai mare impact asupra celuilalt dect formulele mai
subtile de apropiere; exist atia ali oameni i stimuli

V
CUM S-I ASCULTM PE ALII I CUM S

35

NE CROIM, ASTFEL,
CALEA SPRE POPULARITATE I SUCCES
"tiu c dumneavoastr credei c nelegei ceea ce vi
se pare c am spus. Dar nu sunt sigur dac v dai seama
c ceea ce ai auzit dumneavoastr nu este ceea ce am
vrut eu s spun".
Linitea e de aur n conversaie, cci cellalt este mult
mai interesat de propria sa persoan dect de noi. Cel mai
bucuros e s-i aud propria voce i, deci, s-l ascultm cu
simpatie; dac tot vrem s-l ctigm de partea noastr,
trebuie s-i acordm ntreaga atenie, ascultndu-l. Fiecare
om are o dorin profund de a fi ascultat, pentru c
aceasta l face s se simt mai bine i mai important.
Atunci cnd ne manifestm ca un asculttor activ, i
facem un compliment celeilalte persoane, chiar fr s
rostim un singur cuvnt. Dac o ascultm n timp ce
vorbete despre ceea ce crede ea c este important, o
cucerim repede i topim gheaa care exist adesea n cazul
unor prime ntlniri.

pentru c l ncurajeaz pe cellalt s continue s vorbeasc


i ne permite, n acelai timp, s avem certitudinea c
nelegem ceea ce ni se spune Pentru a folosi aceast
deprindere cu eficacitate, trebuie mai nti s nelegem ce
se ntmpl cnd cineva ni se adreseaz.
Comunicarea interpersonal ncepe intrapersonal. Dac
cineva are de exprimat un sentiment sau o idee i dorete
s ne transmit acest mesaj, trebuie mai nti s le
transpun n coduri verbale i non-verbale pe care noi s le
putem nelege. Codurile selectate pentru transmiterea a
ceea ce dorete s spun cuvintele, gesturile i tonalitatea vocii vor fi determinate de scopul urmrit de
vorbitor, de situaia dat i de relaia lui cu noi, precum i
de ali factori, cum ar fi vrsta, statutul social, educaia,
mediul cultural i starea sa emoional. Procesul de
transpunere a ideilor i sentimentelor n mesaje se numete
codificare.
S presupunem, de exemplu, c punem o caset cu
formaia Beatles pentru un prieten, i place muzica, dar i se
pare c e prea tare. Nu putem s-i citim gndurile, aa c,
pentru a ne ntiina, i codific sentimentele i strig mai

A ASCULTA ACTIV
Ascultarea activ este un mod deosebit de a reaciona,

tare dect casetofonul: "D-l mai ncet!" O dat ce a fost


emis, mesajul trece printr-un canal, n mod normal prin
spaiul aerian dintre cei doi, dar alte sunete de pe canal vor

36

distorsiona adesea mesajul, n exemplul nostru muzica

Din aceste motive, mesajul trimis nou este adesea

zgomotoas a formaiei Beatles poate produce distorsiuni

diferit de cel pe care-l crem noi din semnele care ne stau

considerabile i mesajul pe care-l surprind urechile noastre

la dispoziie. Impresia noastr este, de multe ori, departe de

poate fi foarte diferit fa de ceea ce a fost transmis de

intenia celeilalte persoane.

prietenul nostru.
Inevitabil

apar

n exemplul nostru cu Beatles-ii, dac interpretm corect


i

alte

distorsiuni

la

decodificarea

mesajul prietenului vom conchide c dorete doar ca

mesajului, atunci cnd conferim neles semnelor verbale i

muzica s fie dat mai ncet. Dar dac-l interpretm ca

non-verbale pe care le-am primit. Din cele 40 000 de

nsemnnd "Sunt furios pe tine", s-ar putea foarte bine s

impulsuri primite n fiecare secund de urechile, ochii,

rspundem ntr-un mod nepotrivit. Adesea mesajele sunt

minile noastre sau de tot restul corpului, nu putem capta

decodificate incorect, fr ca nici una din pri s tie

dect cteva, asupra crora ne focalizm atenia. Iar ce

vreodat c a existat o nenelegere.

anume va fi captat este mult influenat de factori cum sunt:


ateptrile

noastre,

nevoile,

credinele,

Iat de ce este att de important ascultarea activ, n

interesele,

loc s presupunem c impresiile noastre sunt corecte i s

atitudinile, experienele i cunotinele noastre. Dup cum

rspundem ca atare, avnd aceast deprindere vom fi

afirm F. Sathre, R. Olson i C. Whitney, autorii crii

capabili s ne asigurm c am decodificat corect

intitulate "S conversm": "Se zice c auzim jumtate din

Dac n exemplul cu muzica glgioas rspundem: "Te-

ceea ce se spune, ascultm cu atenie jumtate din ce am

ai suprat pe mine, nu-i aa?", atunci emitorul mesajului

auzit i ne amintim jumtate din ce am ascultat". Cu alte

ne va spune probabil: "Nu, nu vreau dect s reduci

cuvinte, avem tendina s auzim ceea ce vrem s auzim i

sonorul".

s vedem ceea ce vrem s vedem. Aa cum spunea Fritz

A asculta activ nseamn deci a comunica emitorului

Perls, fondatorul micrii terapeutice gestaltiste, "imaginile

ce nseamn pentru noi mesajul su. Acest lucru i permite

lumii nu intr n. noi n mod automat, ci selectiv. Noi nu

s-i dea seama c-l ascultm, iar nou ne permite s ne

vedem, ci cutm, cercetm, scrutm ceva Noi nu auzim

confirmm sau s ne clarificm impresia

toate sunetele din lume, ci ascultm".

Iat alte cteva exemple de ascultare activ:

37

SUE: N-o s gsesc o alt slujb.

DONNA: Da. De muli ani tot spunem c o s facem o

MRIE: Te simi ntr-adevr frustrat. (Ascultare activ )

excursie prin ar, cnd vom iei la pensie. Hai s-o facem

SUE: Da. Oriunde m duc mi se spune s las o

acum!

autobiografie i apoi nu m mai caut nimeni.


MARIE:

Ai

sentimentul

eti

plimbat

Ascultarea activ a reuit nu o dat s salveze relaia


degeaba.

(Ascultare activ. )

dintre un brbat i prietena lui. Iat o asemenea situaie. La


a treia ntlnire, pe cnd se plimbau mn-n mn, el i-a

SUE: Exact. Dac nu au nici un post, de ce nu mi spun?


*
SOUL: Nu vreau s te duci n seara asta s joci cri.
SOIA: Nu-i place s m distrez fr tine. (Ascultare
activ. )

spus ct de nerbdtor este s-o invite la schi, cnd va veni


iarna. Ea, ntorcndu-i privirea n alt parte, a spus: "Cine
tie, poate nici nu vom mai ti unul de altul pn la iarn".
El i-a decodificat mesajul, ca vrnd s spun c nu mai
dorea s-l ntlneasc. Dar, n loc s accepte aceast

SOUL: Nu despre asta e vorba. A dori s fiu singur cu


tine n seara asta

impresie ca un fapt i s devin rece cu ea (caz n care ea


ar fi tras concluzia c o respinge), a folosit ascultarea

activ. "Vrei s spui c nu doreti s m mai vezi?" a

JUDY: Vreau s merg acas.

ntrebat el. Rspunsul a fost un zmbet i o mbriare:

DAVE: Nu te distrezi bine aici? (Ascultare activ. )

"Nu, Jim. E numai felul meu de a-i spune pe ocolite c a

JUDY: Nu. Poate dac ghidul nu ne-ar tot goni, ar fi mai

vrea s petrec mai mult timp alturi de tine".

bine.
DAVE: i-ar plcea s ne lase mai mult timp liber.
JUDY: Da. Cred c o s-i spun chiar acum.
*

CND I CUM TREBUIE FOLOSITA ASCULTAREA ACTIV

DONNA: Nu ieim niciodat nicieri.


JOE: Te plictiseti i vrei s facem o excursie. (Ascultare
activ. )

Ascultarea activ este foarte folositoare n dou situaii:


Cnd nu suntem siguri c am neles ce vrea s

38

spun cealalt persoan;

taie la deget i ncepe s plng.

Cnd ni se transmite un mesaj important sau cu un


coninut emoional.
Atunci cnd recurgem la ascultarea activ, s ne

(a)

"Nu te-ai tiat prea tare!"

(b)

"Nu mai plnge! Nu te doare aa de tare!"

(c)"Cred c te doare, ntr-adevr, tare degetul!"

concentrm asupra sentimentelor exprimate de ceilali,

Un prieten apropiat ne mprtete: "eful meu spune

asupra coninutului mesajului sau asupra amndurora, n

c nu lucrez destul de repede i c m va concedia dac nu

funcie de ceea ce credem c nu am neles bine i ceea ce

m adun".

considerm c este cel mai important. Pentru a ajunge la un

(a)

rspuns,

ne

punem

ntrebarea:

"Ce

simte

interlocutorul?", "Ce mesaj ncearc s ne transmit?"

"Cred c ar fi mai bine s te trezeti i s te pui

pe
treab".

Cnd transmitem celuilalt concluzia noastr, s ncepem

(b)

"Nu trebuia s lai s te ia la rost. Oricnd poi

prin a ne adresa direct cu: "Dumneavoastr/Dumneata/Tu",

determinnd astfel un rspuns la fel de direct, adugnd n

gseti o alt slujb".

ncheiere "Am dreptate?" n felul acesta vom putea afla


imediat dac concluzia noastr a fost corect, iar dac nu a

(c)"Sigur c slujba asta nseamn mult pentru tine i


n-ai vrea s o pierzi".

fost, atunci emitorul mesajului ne va lmuri exact asupra


a ceea ce a vrut s spun.

Un vecin se plnge: "Se pare c nu am alternativ. Va


trebui s-o invit pe mama s se mute la noi".
(a)

"Gndii-v aa: mama dumneavoastr v-a

crescut
i acum o rspltii".
ASCULTAREA ACTIV I ACCEPTAREA ALTORA

(b)

"Pun pariu c v face plcere s locuii din nou

cu
Care dintre replici ni se pare a fi de cel mai mare ajutor,
dac ne-am afla n una din urmtoarele situaii? Un copil se

dnsa, dar nu vrei s-o spunei".


(c)"V ngrijoreaz gndul la efectul pe care aceast

39

mutare o va avea asupra vieii dumneavoastr".

povestea astfel experiena. "Cnd fiul meu mi spunea c a

Primele dou rspunsuri la fiecare exemplu l nva pe

luat o not proast, l ntrebam: De ce n-ai nvat mai

cellalt cum ar trebui s se simt sau ce ar trebui s fac,

bine? Cnd soia mi spunea c a ntrziat la serviciu, i

ori

simpatie sau

rspundeam: Trebuia s fi plecat mai devreme de acas!

linitire. Rspunsuri ca acestea rareori i ajut sau i satisfac

mi aduc aminte c odat, cnd era foarte mic, fiica mea

pe cei care ni se adreseaz cu ncredere. Mai degrab i

mi-a spus, cu lacrimi n ochi, c-i este fric de ntuneric. I-

determin s ajung la concluzia c nu vrem s ne

am rspuns: N-ar trebui. N-ai de ce s-i fie fric. Era

implicm n problemele lor, c nu-i lum n serios sau c

evident c voiam s le dau un sfat bun, dar modul critic i

avem prea puin ncredere n capacitatea lor de a-i

moralizator n care o fceam i determina pe membrii

rezolva problemele.

familiei mele s aib din ce n ce mai puin ncredere n

exprim

aprobare

sau dezaprobare,

Cel de-al treilea rspuns, rspunsul celui care ascult

mine. Sptmna trecut soia mi-a spus c a avut o

activ, ar avea cu totul alt rezultat, ncurajat s-i exprime

discuie mai tare cu sora ei. De obicei, i-a fi dat un sfat de

deplin i liber reaciile emoionale, cellalt se va simi mai

genul: N-ai dect o sor, ar trebui s te mpaci mai bine cu

relaxat i calm n compania noastr. Faptul c i-am neles

ea, dar am rspuns: Simt c eti suprat. i de fiecare

problemele i reflectm asupra lor dar lsm rezolvarea

dat cnd a spus ceva m-am strduit s ascult activ chiar

pe seama lui arat c avem ncredere n posibilitile lui

dac muream de dorina de a-i da nite sfaturi. A fost

de a gsi singur o soluie, n plus, faptul de a fi fost ascultat,

fantastic! Mi-a mprtit gnduri i sentimente pe care nici

neles i acceptat fr a fi criticat de noi, l va determina

nu bnuiam c le are. Parc aflam lucruri noi despre o

inevitabil s se simt mai bine, s aib sentimente mai

persoan strin. Iar ea prea ncntat c are ansa s-i

bune fa de noi i s fie mai interesat s asculte i ceea ce

verse amarul, fr s fie ntrerupt de vreun comentariu

avem s-i spunem.

sforitor de-al meu".

Muli oameni relateaz despre ameliorri evidente ale


relaiilor lor cu ceilali din momentul n care au ncetat s-i
mai judece i au nceput s-i asculte activ. Un brbat i

40

ASCULTAREA ACTIV MENINE CONVERSAIA VIE

este mult mai plauzibil c i ei vor dori s ne asculte.

Ascultarea activ este un mod excelent de a-i ncuraja


pe ceilali s ne vorbeasc. Interesul pe care-l artm i va

GREELI COMUNE N ASCULTAREA ACTIV

determina adesea pe oameni s fie mai vorbrei. Faptul c

Maniere de papagal

nu le criticm gndurile i sentimentele i va face s se

Multe persoane, nefamiliarizate cu ascultarea activ, nu

simt mai bine i s se destinuie mai profund n legtur

fac altceva dect s reformuleze, cu alte cuvinte, remarci

cu mai multe probleme dect n alt situaie.

de-ale altora. De exemplu:

Ascultarea activ ne ajut i la rezolvarea problemei,


vechi de cnd lumea, ce s facem atunci cnd nu avem
nimic de spus. Dac ni se ntmpl n mod frecvent s nu
putem scoate un cuvnt, este probabil din cauz c
ncercm s ne concentrm asupra a dou conversaii n

LARRY: Petrec de minune. TED: Te simi excelent.


LARRY: S m dau n roata mare este marea mea
plcere.
TED: Ce mult i place s te dai n roata mare! LARRY:
Sper c nu trebuie s plecm acum. TED: Vrei s mai stai.

acelai timp: cea pe care o purtm cu cealalt persoan i

Asemenea rspunsuri de papagal dau doar iluzia unei

cea pe care o avem cu noi nine. Cea din urm este legat

nelegeri. Adevrata ascultare activ presupune s tragem

mai ales de nelinitile privind performana noastr, n mod

concluzii i asupra sensului care se ascunde dincolo de ceea

paradoxal, cu ct dm mai mult importan acestor griji,

ce spune cealalt persoan.

cu att mai sczute vor fi performanele noastre.

Ignorarea sau minimalizarea sentimentelor

Ascultarea activ ne ajut s lsm deoparte acest


dialog

intern

perturbator,

participm

la

ceea

ce

povestesc alii i s trim sentimentele lor. Vom constata cu

SOIA: M simt ca un robot; toat ziua aceeai poveste


cu copiii.
SOUL: Copiii tia chiar c-i ocup tot timpul.

surprindere c atunci cnd ne concentrm nu asupra


noastr, ci asupra partenerilor de conversaie, ne vin n
minte mult mai uor lucruri despre care putem discuta. i,
avnd n vedere c am artat atta atenie ascultndu-i,

*
MARGARET: Sunt deprimat. JANET: i s-au cam necat
corbiile.
n timp ce aplic ascultarea activ, mult lume ignor

41

sau minimalizeaz intensitatea sentimentelor despre care i

1.

se vorbete. Este ca i cum ar crede c dac nu bag n

auzit

seam nite sentimente, acestea vor i disprea. Este

i am vzut la el ne-a condus la concluziile noastre.

tocmai

invers.

Nelund

considerare

realitatea

intensitatea emoiilor celorlali, ele vor avea tendina s se


accentueze, n

vreme

ce

artnd

nelegere,

2.

S-i spunem ce neles ni se pare c trebuie s

atribuim aciunilor sale.

printr-o

ascultare activ, aceasta poate avea un efect catartic.

S-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am

3. S-l ntrebm dac este corect concluzia noastr.


De exemplu:

S ne concentrm asupra vorbitorului

1. "Cnd te-am rugat s m nsoeti la cursul de

Vorbim cu o vitez de aproximativ 125 de cuvinte pe

macrame", ai spus ncet doar att: Pare nostim, apoi ai

minut, n schimb avem capacitatea de a asculta 400 de

schimbat vorba. Nu cred c voiai ntr-adevr s vii. Am

cuvinte pe minut, ceea ce nseamn c ascultm de trei ori

dreptate?"

mai repede dect vorbim. Din aceast cauz, principiile

2.

"Adineauri ai spus c-i place munca ta, dar te-

ascultrii active sunt uneori violate: o lum naintea

ai

vorbitorului, gndurile noastre se ndreapt n alt parte,

ncruntat. Asta nseamn c exist n ceea ce faci i

ncepem s ne gndim la alte lucruri n loc s-l ascultm pe

lucruri bune i lucruri rele?"

cellalt. Este necesar, deci, s exersm, pentru a ne putea


concentra exact asupra a ceea ce spune cellalt.
ASCULTAREA ACTIV A MESAJELOR NON-VERBALE

3.

"Cti ntr-una; m ntreb dac nu cumva ai

vrea s
mergi acas. Am dreptate?"

Mesajele non-verbale sunt adesea mult mai greu de

Dac nu am ajuns la nici o concluzie, putem s-i spunem

interpretat corect dect mesajele verbale. Aceasta din

ce am observat i apoi s cerem celeilalte persoane

cauz c una i aceeai expresie non-verbal, de exemplu

explicaii. De exemplu: "De o lun de cnd neam cunoscut,

un zmbet sau braele ncruciate, pot indica sentimente

nu vrei s m nsoeti dect la masa de prnz niciodat

foarte diferite. De aceea, interpretrile noastre se cuvin

la cin sau la un spectacol. Sunt tare curios de ce?"; "Cnd

verificate prin urmtoarele trei procedee:

am pomenit despre perspectiva de a merge la munte, la

42

schi, un mic zmbet i-a aprut pe fa. A vrea s tiu la ce

propunerea noastr. tim, n urma cercetrilor fcute

te gndeai?"

asupra limbajului trupului c atunci cnd o persoan i

Dave se ntlnea n fiecare zi la serviciu, pe hol, cu o

ncrucieaz braele recepteaz i reine cu 40% mai puin

fat, erau n relaii bune. ntr-o zi, fata nu i-a mai rspuns la

din ceea ce i spunem i c majoritatea gndurilor ei devin

salut. Dup aproape o sptmn, n care atitudinea ei a

negative. De aceea, este de importan crucial ca n cursul

rmas neschimbat, Dave i-a spus: "De cinci zile i

unei negocieri s nu ne mulumim doar cu interpretarea

zmbesc i te salut i tu nu-mi rspunzi deloc. Cred c am

semnalelor non-verbale, ci i s acionm innd seama de

fcut ceva care te-a suprat. Am dreptate?" "Vai, nu, deloc,

acestea.

Dave a rspuns fata. Bunicul meu a murit sptmna

O abordare verbal de genul: "Am observat c v-ai

trecut i n-am mai fost n stare s m gndesc la nimic

ncruciat minile. Am spus ceva ce nu v place?" poate

altceva". Dac Dave n-ar fi folosit tehnica ascultrii active a

declana un rspuns ca acesta: "Da, nu agreez nici

mesajelor non-verbale, poate c ar fi fcut ceea ce

propunerea dumitale i nici pe dumneata!"

majoritatea oamenilor ar face n asemenea situaii s

Deci,

atunci

cnd

decodificm

un

mesaj

negativ

presupun n mod tacit c ea nu-i place i s nceap s

transmis prin limbajul trupului ntr-o situaie de afaceri, s

evite contactul cu ea.

folosim o abordare non-verbal pentru a rezolva problema.


S-i oferim un obiect oarecare persoanei respective pentru

ASCULTAREA NON-VERBAL A

a o obliga s-l ia cu mna, ceea ce o va determina s-i

MESAJELOR N AFACERI

desfac braele. Cercetrile asupra limbajului trupului arat


c prin nlturarea unei poziii negative a trupului se elimin

Mesajele non-verbale negative pot fi abordate mai bine


pe cale non-verbal, dect pe cale verbal. S presupunem,
de exemplu, c, n timpul unei negocieri,

i atitudinea negativ pe care ea o implic, ceea ce ne ofer


o ans n plus de a ajunge la o soluie pozitiv.
n concluzie, n relaiile de fiecare zi (situaii familiare

interlocutorul se reazem de scaun i i ncrucieaz

etc. ) semnalele non-verbale pot fi abordate cel mai bine

braele, semnaliznd prin aceasta c, potenial, respinge

folosindu-ne de tehnici verbale; n schimb, n situaiile de

43

afaceri, cea mai bun strategie este s acionm non-

S nu ascultm cu pixul n mn

verbal.
Ascultarea cu pixul n mn este potrivit la o ntrunire
sau conferin, oriunde se ateapt de la noi s lum note.
ALTE REGULI DE ASCULTARE

Dar atunci cnd discutm probleme de afaceri, ntrerupem

N SITUAIILE DE AFACERI

irul gndurilor celuilalt dac scoatem un stilou sau un pix

n lumea afacerilor, obiectivul este de regul "s ne

i ncepem s facem nsemnri. Nu numai c cealalt

vindem pe noi" mai nti i apoi produsul, serviciile sau

persoan va considera c suntem nepoliticoi, dar va putea

propunerile noastre, n comer, de exemplu, prima etap a

crede c notm ceva confidenial. Cel mai bine este s ne

vnzrii este ceea ce se numete "treapta ascultrii". La

facem nsemnrile dup ntlnirea de afaceri, cnd cealalt

acest nivel, obiectivul nostru este s punem ntrebri

persoan nu mai este de fa.

relevante despre clientul potenial i despre nevoile lui, s-i


ascultam rspunsurile i s ncercam s obinem informaii

Simularea ascultrii

care ne vor ajuta s perfectm afacerea i s "ne vindem"

Deoarece putem asculta de trei ori mai repede dect

lui. Prin urmare, priceperea noastr de a asculta cu atenie

putem vorbi, trebuie s facem exerciii pentru a deveni un

este n relaie direct cu succesele noastre n domeniul

asculttor contiincios, mai ales dac ascultm o persoan

comerului i al negocierilor de afaceri; experiena noastr

care vorbete mai rar dect noi. S ne aducem aminte, de

arat clar c cei mai buni comerciani din lume sunt i cei

cte ori am stat fa-n fa cu cineva, uitndu-ne n ochii

care tiu s asculte cel mai bine. Nu numai c trebuie s-l

lui, zmbindu-i, dnd afirmativ din cap, n vreme ce ne

ascultm cu atenie pe posibilul nostru partener, dar, de

gndeam la cu totul altceva: la vacana care se apropia, la

multe ori, trebuie chiar s renunm la unele deprinderi de-

pata

ale noastre, pe care n mod normal le-am fi folosit n

petrecerea care urma s aib loc n seara aceea sau Ia

conversaii obinuite.

urmtoarea ntlnire de afaceri. De cte ori ne-a surprins

de

grsime

de

pe

cmaa

interlocutorului,

la

interlocutorul, ntrebndu-ne: "Ei, ce credei despre asta?".

44

Ne-a prins simulnd ascultarea i singurul rspuns pe care

s tiu dac am fost clar n ceea ce am spus".

puteam s-l dm era un ncurcat "Poftim?". Allan Pease a

n atmosfera ncrcat a discuiilor este foarte uor s

fost o dat surprins n aceast postur de un partener de

interpretm greit mesajele, aa c ascultarea activ este

negociere, care vorbea foarte rar i care i-a spus: "i-ar

deosebit de valoroas. S-i spunem celeilalte persoane: "Ca

plcea s repet ultimele idei, Allan?" "Care ultime idei?" - l

s fim siguri c nelegem exact ceea ce spune fiecare

ntreb Allan. "Ideile care veneau dup Bun dimineaa,

dintre noi, v propun un experiment nou. Dup fiecare

Allan! Ce bine mi pare s te vd".

replic a dvs., nainte de a rspunde, am s v spun ce am

n lumea afacerilor, dac suntem surprini pentru prima

reinut.

Dac

n-am

interpretat

corect

cuvintele

dvs.,

oar c simulm ascultarea, partenerul poate nu va crede

repetai cele spuse pn cnd voi nelege. i dvs. s

nimic ru despre noi, dar a doua oar nu ne va mai ierta: i

procedai Ia fel cu spusele mele. OK?" Apoi s ncepem

va pierde ncrederea n noi.

discuia, ntrebndu-l pe cellalt ce a neles din ceea ce i-

Un alt pericol al simulrii ascultrii este c putem pierde

am spus sau interesndu-ne dac l-am neles cum trebuie.

informaii importante care ne-ar putea ajuta s ajungem la


soluii favorabile.
CUM SE POATE NVA ASCULTAREA ACTIVA

S ASCULTM CU TOAT ATENIA


n fine, s fim asculttori ateni atunci cnd vorbesc
ceilali. Ascultarea cu toat atenia nseamn a asculta

Calea cea mai uoar pentru a nva arta ascultrii

contiincios, cu ntreaga noastr capacitate de nelegere,

active este s-i facem pe ceilali s ne parafrazeze

cu ochii i urechile, cu mintea, cu ntreg trupul. S ne

remarcile. Dac vrem s ne asigurm c cellalt nelege

aplecm nainte fizic i psihic i s ascultm cu atenie pe

mesajele noastre, s-l obligm s foloseasc ascultarea

ntreaga durat conversaiei. S ne concentrm asupra

activ, spunndu-i: "A dori s m ascultai i s-mi spunei

fiecrui cuvnt spus i asupra felului cum e spus. Numai aa

ce ai reinut. Nu att prerea dvs. m intereseaz acum, i

nvm de la ceilali i vom deveni mai populari, vom avea

nici modul n care vedei rezolvarea problemei. Vreau doar

succese i satisfacii n via.

45

ajunge la o multitudine de ocazii de a canaliza conversaia


n direcii interesante.
Citii

cu

atenie

urmtoarele

dialoguri

(informaiile

necerute sunt marcate cu litere cursive) purtate ntr-o


CUM POATE FI MENINUT O CONVERSAIE FLUENT

perioad scurt de timp:


SAM: Dansezi ntr-adevr excelent, Gloria. Ai luat multe

FOLOSIREA INFORMAIILOR PE

lecii de dans?

CARE NU LE-AM SOLICITAT

GLORIA: Nu, sunt pentru prima dat Ia acest curs al Iui

"Obinuiesc s m duc Ia Sally de dou sau de trei ori pe


sptmn sau vine ea s m vad. Vorbim despre munca
noastr,

despre

copii

sau

despre

ultimele

tiri.

Arthur Murray, dar, pe cnd eram n Anglia, m duceam n


fiecare sear la discotec.

strduiesc din rsputeri s urmresc firul conversaiei, dar,

ALAN: Salut, Peter! Nu te-am vzut de-un car de ani.

dup o vreme, parc ne-am fi spus tot ce era de spus

PETER: Da, cam aa e, copilul meu a fost bolnav i

parc am scormoni prin praf dup subiectul la de

trebuia s stau mai mult acas.

conversaie! Atunci ne zgim una la alta i rdem. Uneori e

o situaie cam jenant, n cele din urm, una din noi

JOHN: M bucur s aflu c nu sunt singurul care face

pretexteaz ceva i pleac".

cunotin cu tirile uitndu-se la principalele titluri din

Experiena acestei femei e comun i de prisos. Nu


exist nici un motiv serios pentru ca ea sau altcineva s nu
gseasc cuvinte pentru o conversaie, n timpul unei
conversaii,

ceilali

ne

ofer

ntotdeauna

serie

de

informaii i date pe care nu le-am cerut sau ateptat.


Dac profitm de aceste informaii, punnd ntrebri sau
constatnd pur i simplu ceva n legtur cu ele, vom

ziarele expuse pe tarabe.


SHARON: Sunt mult prea ocupat cu aciunile de
binefacere, ca s mai citesc zilele astea.
*
NICK: Bun, Margaret! Laurie e pe-acas?
MARGARET: Nu, s-a dus s cumpere cele necesare
pentru tortul ce vreau s-l fac de ziua lui de natere.

46

*
ALAN: Cnd trebuie s vin autobuzul pentru aeroport?

un singur subiect mai mult de cteva minute.


Pentru a profita de o informaie pe care nu am cerut-o,

UN BRBAT: Trebuia s fi venit de zece minute. De obicei

va trebui s o comentm sau s punem ntrebri referitoare

vine ia timp. (Not: Aceast ultim propoziie i mai ales

la ea. Ca de obicei, ntrebrile deschise vor asigura cel mai

sintagma "de obicei" este o informaie necerut, dar

bine rspunsuri detaliate. *

valoroas, pentru c arat c brbatul respectiv a luat de


multe ori autobuzul n cauz i cltorete des cu avionul. )
BRIAN: E agitat oceanul azi.
AMY: Da, mi aduce aminte de lacul Titicaca n timpul
unei furtuni

GLEN: Te-ai bronzat frumos, Bill. BILL: Mulumesc, Glen.


Am fost plecat cu cortul la sfritul sptmnii.
GLEN: N-am fost niciodat cu cortul. Ce te atrage cel mai
mult ntr-o asemenea excursie?
Putem chiar s revenim i s aducem n discuie

informaii necerute peste care am trecut mai nainte: "Ai


CUM SE POATE PROFITA DE PE URMA
INFORMAIILOR NECERUTE

spus mai devreme c tu i Sue ai fost n Insulele Fiji, vara


trecut. De ce tocmai acolo?"
Informaii necerute sunt i lucruri ca vestimentaia

Cnd ascultm cu atenie, vom observa c oamenii las

celeilalte persoane, trsturile sale fizice, comportamentul

adesea s se strecoare informaii fr vreo legtur

i locuina. Toate acestea pot fi folosite ca puncte de

evident cu ceea ce se discut, ca n cazurile de mai sus.

plecare ntr-o conversaie.

Dac vom considera c aceste informaii necerute pot fi


stimulatoare sau folositoare, atunci pasul urmtor trebuie

"Am observat c ai un tricou cu nsemne de karate.


Practici acest sport?"

s-l facem cu ajutorul lor. Nu numai c e bine s procedm

Uneori

aa, dar este i o metod utilizat, de regul, pentru a

general.

schimba, din cnd n cnd, subiectul conversaiei, fr a ne


face griji c vom reveni la subiectul de la care am pornit. In
condiii obinuite, foarte puine conversaii se cantoneaz la

informaia

necerut

este

doar

impresie

"Se pare c avei cunotine vaste despre Africa de Sud.


Cum de tii att de multe?"
"Prei mult mai mpcat cu soarta dect ultima dat. Ce

47

s-a ntmplat?"

care noi ocupm locul anchetatorului.

"Dup cum se vede, chiar i place s dansezi!"

PODURI

Ascultarea informaiilor necerute este o deprindere

Persoanele care dau rspunsuri scurte la ntrebri

valoroas, poate face o conversaie mai interesant i mai

deschise pot fi stimulate cu "poduri" care s le determine s

variat i, mai ales, o menine fluent.

lege

cuvintele,

adic

vorbeasc. "Podurile"

includ

formule ca "Vrei s spunei c... ", "De exemplu" "i ce-i cu


MICROTEHNICI

asta?", "Aa nct?", "Ceea ce nseamn?". Fiecare "pod"


trebuie s fie urmat de o tcere din partea noastr. S

Este dezamgitor cnd ne gndim mult la o ntrebare

relum, de exemplu, conversaia dintre John i Fred, n care

deosebit care s deschid posibilitatea unei conversaii

John folosete "poduri" ca s-l fac pe Fred s vorbeasc.

ulterioare, dar dup ce o punem primim un rspuns lapidar.

JOHN: Cum de te-ai hotrt s te mui n zona asta?

De exemplu:

FRED: mi place mult clima.

JOHN: Cum de te-ai hotrt s te mui n zona asta?


FRED: mi place mult clima
n acest punct, nu avem nici informaii necerute, nici alte
surse pentru continuarea conversaiei, aa c suntem
nevoii s punem o alt ntrebare deschis. De exemplu:
JOHN: i ce i place mai mult la clima de aici? FRED: E
mai cald.

JOHN: Mai mult dect... ?


FRED: Mai mult dect aerul poluat din ora.
JOHN: Vrei s spui c...
FRED: Vreau s spun c m pot atepta Ia o stare
general de sntate mai bun pentru mine i familia mea.
De fapt, am citit zilele acestea un raport n care se spune
c...

Din nou, rspunsul scurt ne oblig s ne gndim la o alt

n acest caz, nu numai c John a spart cu succes o nuc

ntrebare deschis, n ncercarea de a deschide aceast

tare, dar a evitat i s par un anchetator. i nici nu a

scoic att de ermetic nchis. Or, dac n asemenea cazuri

acaparat discuia.

persistm n a pune ntrebri deschise, bine formulate, dup


un timp conversaia va ncepe s sune a interogatoriu, n

Pentru a folosi cu succes un "pod" trebuie s facem trei


lucruri:

48

1.

S ne aplecm nainte, cu palmele deschise.

2.

S prelungim ultimul sunet al expresiei folosite

drept "pod".
3. S ne lsm uor pe spate i s tcem.
Aplecarea nainte cu palmele deschise are efect dublu.
Mai nti, comunic pe cale non-verbal c nu avem

Neprelungind ultimul sunet al "podului", spusele noastre


pot prea ca o afirmaie sau o prere. Pot s sune chiar a
provocare, aa cum au fost interpretate n ultimul exemplu.
Dup ce am folosit "podul", s nu mai vorbim! S ne
stpnim dorina de a umple cu perle de nelepciune golul
produs de aparent nesfrita tcere care poate urma

intenii de ameninare, iar apoi spune interlocutorului c

acestor

este rndul lui s vorbeasc, prin faptul c i "nmnm", n

responsabilitatea de a vorbi n continuare a fost transmis

mod non-verbal, controlul asupra conversaiei. Prelungirea

interlocutorului, aa c lsai-l s se descurce singur cu

ultimului sunet al "podului" transform "podul" ntr-o

replica urmtoare. Dup ce i-ai transmis controlul, lsai-v

ntrebare, pe cnd o pronunare obinuit ar putea lsa s

uor pe spate, cu mna la brbie, ntr-o poziie de evaluare.

se cread c este vorba de o afirmaie. De exemplu:

Aceasta l

FRED:... iar aerul curat este bun pentru alergia mea


respiratorie.

"poduri".

Palmele

determin

ntinse

nseamn

pe interlocutor

continue s

vorbeasc atta vreme ct rmnem rezemai.


S

studiem

acum

informaii de la un cumprtor potenial care d rspunsuri

FRED:... iar aerul curat este bun pentru alergia mea


respiratorie.
JOHN: Ceea ce nseamn c?
FRED: Ceea ce nseamn s-i vezi de treburile tale,
bgciosule!

pentru

de

FRED: Ceea ce nseamn c ar trebui s respir mai uor.

prelungirea ultimului sunet.

"poduri"

comerciant

computere,

Acum s vedem cum ar suna aceeai conversaie fr

folosete

unui

JOHN: Ceea ce nseamn c---...


Unii spun c e din cauza polenului, dar eu cred...

care

exemplul

obine

scurte la ntrebri deschise.


CUMPRTORUL: Cred c computerul Apple este foarte
bun.
COMERCIANTUL:

(Aplecndu-se

fa

cu

palmele

deschise) Bun? Vrei s spunei c---... ?


CUMPRTORUL: Vreau s spun c prelucreaz volumul
necesar de informaii. (Rspuns scurt)
COMERCIANTUL: Aa nc----t... ?

49

CUMPRTORUL: Putem s facem treaba foarte bine la

TEHNICA NCLINRII CAPULUI

un pre avantajos.
COMERCIANTUL: i toate astea nseamn----,.. ?

nclinarea capului este un gest folosit n majoritatea

CUMPRTORUL: nseamn c ne preocup eficacitatea

rilor pentru a arta aprobarea. Originea lui st n

echipamentului din dotare, volumul de prelucrare i timpul

micorarea umil a trupului i nseamn: "M aplec n lata

pe care-l economisim, folosindu-l. Raportm totul la pre si

ta, i sunt subordonat i voi face aa cum mi comanzi",

apoi ne hotrm. (Rspuns mai lung)

nclinarea capului este deci o form mai scurt sau

Folosind aceste trei "poduri", care nu constau dect n

incomplet a micrii de plecciune.

unsprezece cuvinte, comerciantul a sensibilizat un client

Exist dou aplicaii foarte folositoare ale tehnicii

potenial foarte puin comunicativ i a aflat criteriile dup

nclinrii capului. Limbajul trupului este o manifestare

care acesta va lua o hotrre.

exterioar incontient a unor sentimente luntrice. Dac

De

fapt,

"podurile"

sunt

versiuni

mai

scurte

ale

am sentimente pozitive sau sunt de acord cu ceva, voi

ntrebrilor deschise. Pot fi folosite cu succes n cazul

ncepe s fac aceast micare de nclinare a capului n timp

persoanelor care nu vorbesc mult sau care dau rspunsuri

ce vorbesc. Dimpotriv, dac sentimentele mele sunt

scurte unor ntrebri deschise. Cnd folosim "poduri" pentru

neutre, dar ncep intenionat s dau din cap, voi ncerca

prima dat, ni se poate prea ceva ciudat (mai ales dac

nite sentimente pozitive. Cu alte cuvinte, sentimentele

suferim de un debit verbal mare) din cauza linitii care

pozitive conduc la nclinarea capului, dar si nclinarea

urmeaz uneori dup un "pod", dar dac interlocutorul este

capului determin sentimente pozitive.

obinuit s dea rspunsuri scurte, el este obinuit i cu

Acest gest este i foarte contagios. Dac nclinm capul

perioade lungi de linite n timpul unei conversaii, aa nct

ctre cineva, respectivul va proceda, de obicei, la fel

i se vor prea normale. Folosirea "podurilor" este amuzant,

chiar dac nu este de acord cu ceea ce i spunem. Muli

prin ele conversaia devine mai productiv i obinem pe

comerciani folosesc aceast tehnic pentru a-i determina

neobservate i controlul asupra acesteia

pe clieni s fie de acord cu ei. Cnd comerciantul ncheie


fiecare fraz cu o afirmaie verbal, cum ar fi" "Nu-i aa?",

50

"Nu credei?" "Nu-i adevrat c... ?", "Cinstit, nu?" i d din

capului i cu "podurile", sunt cteva dintre cele mai

cap, clientul poate tri un sentiment pozitiv i aceasta

eficiente instrumente cu ajutorul crora se menine o

creeaz anse mai mari ca afacerea s fie perfectat. Aa

conversaie fluent.

VI

c obiceiul de a da din cap este recomandabil, att n


negocieri, ct i n activitatea de comer sau de convingere.
Un alt avantaj al folosirii nclinrii capului este acela c
menine conversaia fluent. Iat cum trebuie procedat.

CUM SE POT FACE COMPLIMENTE SINCERE


I APRECIERI ONESTE

Dup ce am pus o ntrebare deschis sau am folosit un

"S-l laud? Ar trebui s-l felicit pe leneul sta c a

"pod" i interlocutorul rspunde, s nclinm capul n timp

trecut la educaie fizic i la englez? Dar istoria, fizica i

ce el vorbete. Cnd termin de vorbit, s continum a da

matematica? La toate nesatisfctor; slab! slab! slab! Ar

din cap nc de vreo cinci ori, cam o dat pe secund. De

trebui s spun: Grozav, fiule! Ai pornit-o pe drumul de a

obicei, dup ce numrm pn Ia patru, interlocutorul va

deveni gunoier! Nu! Pur i simplu n-am fost destul de aspru

ncepe din nou s vorbeasc i s ne furnizeze alte

cu el. Asta-i problema!"

informaii. i att timp ct stm rezemai pe spate, cu mna

Cei mai muli dintre noi credem c se cuvine ca cei din


jurul nostru s se comporte aa cum ne place nou. Puini

la brbie, nu ne preseaz nimic s vorbim.

prini i laud copiii fiindc mnnc frumos sau se joac


panic cu ceilali. Puini vecini i mulumesc unii altora

NCURAJRI MRUNTE
n

timp

ce

interlocutorul

vorbete,

prin

ncurajri

pentru c nu fac glgie seara.

mrunte I putem stimula s continue. Asemenea ncurajri

Doar atunci acordm o atenie mai mare altora cnd nu

sunt printre altele: "neleg", "A, da", "Chiar aa?", "Mai

acioneaz aa cum ne-ar conveni dar atunci o facem

spunei-mi ceva despre asta", ncurajrile mrunte pot

repede! Atunci criticm i explicm amnunit de ce "nu e

dubla lungimea afirmaiilor celeilalte persoane i spori

bun" comportarea lor sau de ce e greit ceea ce au fcut i

informaia pe care ne-o ofer.

ne grbim s le artm de ce ar fi trebuit s fac ceea ce

ncurajrile mrunte, n combinaie cu tehnica nclinrii

voiam noi s fac. Unii ip, amenin i chiar i bat pe

51

ceilali ca s obin obedien.

aceasta teoria celor trei R: reaciile (re)ntrite revin. Ea


poate fi mai uor reinut cu ajutorul schemei urmtoare:
Comportament -> Recompens -> Frecven mai mare

RECOMPENSA SAU PEDEAPSA

Comportament -> Ignorare

GENEREAZ REPETAREA COMPORTAMENTULUI

Deci, pe scurt:

A ne preface c nu observm comportamente care ne


plac i a pedepsi comportamente care nu ne plac este un
mod neinspirat de a-i ajuta pe ceilali s-i dea seama ce
anume ateptm de la ei.
Potrivit

teoriei
de

behavioriste

reaciile

S recompensm acele comportamente care vrem s se


repete.
S evitm pedepsirea comportamentelor care nu ne
plac. Muli oameni primesc pedepsele ca pe o

cu

privire

Ia

nvare,

comportamentul altora fa de noi este determinat n


principal

-> Frecven mai mic

noastre

Ia

comportamentul

lor.

recompens.
S ignorm acele comportamente care nu vrem s se
repete. Recompensa sau pedeapsa pot genera, ambele, o

Aciunile pe care le recompensm au tendina s devin

ntrire a anumitor comportamente, n vreme ce ignorarea

mai frecvente, n vreme ce acelea pe care le ignorm, de

lor Ie slbesc.

regul,

vor

scdea

sunt

Un student din Oregon al lui Alan Garner l cuta adesea

pedepsite tind s descreasc, cu excepia cazurilor n care

n pauzele dintre ore, cnd Alan mnca, rugndu-l s-i

persoanele respective vor s atrag atenia asupra lor,

permit s-i in companie. Imediat dup ce schimbau

situaie n care muli vor continua s se comporte ca i

formulele de politee, respectivul gsea de fiecare dat

nainte, prefernd sanciunea n locul lipsei de atenie.

motive pentru a se vait ba de ploaia de afar sau de frig,

Gndii-v, de exemplu, la bucuria cu care muli copii njur

ba de ct de ru s-a purtat cu el fosta soie, ba ct de

ndat ce observ puternica reacie negativ pe care o

plictisitoare i ingrat a fost munca lui sau pentru a face fel

genereaz anumite cuvinte din partea prinilor sau a

i fel de afirmaii negative care-i treceau prin minte, pentru

altora.

a atrage atenia asupra lui. Alan tia c studentul nu avea

Cercettorii

frecven.

domeniul

Aciunile

care

comportamentelor

numesc

nici o problem afectiv deosebit n acea vreme, aa c s-

52

a hotrt s-i modifice comportamentul, rspunznd numai

MERLE: Asta explic ntr-adevr multe lucruri. Copiii mei

la rarele lui remarci vesele sau pozitive i ignorndu-le cu

nu m sun att de des ct a dori eu, aa nct, atunci

desvrire pe cele negative. Cnd studentul povestea

cnd mi dau telefon sunt rece i distant cu ei. Cam ca

despre vreun vecin care l-a ajutat s-i repare maina sau

doamna Portnoy din Plngerea familiei Portnoy de Philip

despre un spectacol grozav care urma s aib Ioc n ora

Roth: "Alex? Alex? Oare am un fiu pe care-l cheam Alex? A,

sau cum s-a ntlnit din ntmplare cu un vechi prieten, Alan

da, aveam unul, dar n-am nici o veste de la el de ani de

zmbea, ddea din cap i i punea ntrebri deschise. Cnd

zile". (Rde) i ce am obinut prin toate astea nimic: m

studentul devenea din nou nemulumit, Alan nu-i bga n

sun mai rar dect oricnd. Cred c a venit timpul s

seam: se uita la cte un trector, ncepea s ciuguleasc

schimb placa.

absent din sandvici sau citea ziarul.


Dup

puin

timp,

comportamentul

ANGELA: Ajut la supravegherea unui grup. de fetie i


studentului

s-a

destul de des facem excursii n mprejurimi. Fetele vin tot

schimbat complet i, n compania lui Alan, a devenit amabil

timpul s-mi spun tot felul de poveti unele despre altele,

i optimist. De fiecare dat cnd l ntlnea pe Alan, l saluta

dar nu se duc si Ia ali aduli, ntotdeauna m-am ntrebat: de

i i zmbea i-i ddea vreo veste bun. nainte ca Alan s

ce vin tocmai Ia mine? Hotrt lucru, nu-mi place s ascult

se ntoarc n California, studentul i-a mrturisit c adesea

brfe. Acum mi dau seama c felul n care am fost atent la

acele discuii constituiau pentru el cele mai plcute

ceea ce-mi spuneau, faptul c le-am pus ntrebri i m-am

momente ale zilei. i era i de neles, pentru c rmsese

strduit s aplanez conflictele dintre ele au fost o rsplat

cu toi ceilali la fel de morocnos i negativist ca i nainte.

grozav pentru ele. De acum ncolo m gndesc c ar fi mai

La un seminar pe* teme de conversaie de la San

bine s Ie spun s-i rezolve singure problemele.

Francisco, dup ce Alan a povestit aceast ntmplare i a

Este bine s facem aprecieri pozitive despre alii nu

vorbit despre faptul c e mult mai eficient s rsplteti un

numai pentru c n felul acesta i ncurajm s se comporte

comportament pe care-l admiri, dect s pedepseti purtri

aa cum am dori noi, dar i pentru a-i stimula s nutreasc

cu care nu eti de acord, dou participante au cerut imediat

sentimente favorabile fa de noi.

cuvntul.

Potrivit renumitului psiholog William James: "Cel mai

53

profund principiu n natura omului este dorina de a fi

putea spune despre cazul acelui student care, dup ce a

apreciat". Dac facem parte dintre puinii care satisfac

muncit din greu ani de-a rndul pentru a obine rezultate

aceast dorin a altora de a fi apreciai pozitiv, vom fi

bune, ar auzi din partea mamei sale urmtoarele cuvinte:

probabil foarte stimai ca prieteni. Experiena arat c, dac

"tii, pn ce tu n-ai ajuns liceniat, eu credeam c e mare

facem complimente altora, este mult mai probabil s fim

lucru s oblii acest titlu".

considerai simpatici, plini de nelegere i chiar mai

Nenumrate dovezi psihologice arat c o asemenea

atractivi, n contrast cu aceasta, dup cum a rezultat n

strategie "negativ" este rar ncununat de succes i

urma unor cercetri, acele cupluri ai cror membri nu-i mai

adesea e duntoare. Cei care primesc numai feedback-uri

aduc reciproc complimente, ncep s se considere mai puin

negative, n Ioc s se strduiasc s obin i aprecieri

atractivi. Atunci cnd alii i dau seama c exprimm

pozitive tind, n general, s devin extrem de precaui i

sentimente pozitive fa de ei, vor fi mai nclinai s fie i ei,

inhibai i ncep s se considere necorespunztori. Puini

la rndul lor, mai deschii fa de noi. Astfel, cu puin efort,

sunt cei care au fost impulsionai de acest tip de strategie

putem angaja schimburi pozitive de idei, care ne vor ajuta

s obin mari realizri i chiar mai puini cei care s se fi

s aducem o not de cldur i intimitate n relaiile

bucurat de succesele lor. Majoritatea, ca un ecou Ia prerile

noastre.

critice din trecut, gsesc ntotdeauna ceva de care s se

Un ultim i foarte important motiv pentru a face

plng. O astfel de persoan, care ctiga 150 000 dolari pe

aprecieri pozitive este faptul c ele ajut la crearea unui

an, lucrnd cte 16 ore pe zi, spunea recent c, la

climat deschis i generator de ncredere, n cadrul cruia

capacitatea intelectual de care se bucur, ar fi trebuit de

persoanele din anturajul nostru se vor simi n largul lor.

fapt s ctige 300 000 dolari. (Aceast declaraie negativ

Multe persoane cred, n mod greit, c dac i arat

avea i o latur pozitiv era pentru prima dat cnd

admiraia fa de cei apropiai copii, prieteni, colegi de

cineva se simea prost ctignd 150 000 de dolari pe an!)

serviciu, soi sau soii acetia se vor delsa i vor ncepe


s se culce pe lauri. Aa nct ncearc s-i 'ncurajeze" prin

CUM S FACEM COMPLIMENTE SINCERE

replici de genul "E Ioc ntotdeauna de mai bine". Sau ce am

Cel mai rspndit mod de a ne exprima admiraia este

54

s facem o apreciere pozitiv direct. Acest tip de

pentru fiecare n parte".

compliment spune oamenilor, ntr-o manier deschis, ce

ASPECT EXTERIOR:

"Avei

o tunsoare

drgu"

se

anume apreciem n comportamentul, aspectul exterior i

perfecioneaz prin "mi place tunsoarea dumneavoastr

obiectele lor personale. Cnd, Ia un seminar despre

pentru c v lumineaz privirea"

conversaii, introducem n discuie aceast deprindere,

OBIECTE PERSONALE: "mi plac pantofii dumneavoastr"

ncepem de obicei prin a cerc participanilor s ne fac

poate deveni "Pantofii dumneavoastr sunt grozavi, pentru

complimente nou sau altcuiva din sal. Iat cteva

c se potrivesc cu costumul"

complimente tipice pentru fiecare categorie.

b) A spune persoanelor pe nume

COMPORTAMENT: Suntei un profesor excelent. ASPECT

Se tie, nc de pe vremea !ui Socrate i Platon, c

EXTERIOR: Avei o tunsoare drgu. OBIECTE PERSONALE:

majoritatea oamenilor cred c numele lor sun cel mai

mi plac pantofii dumneavoastr.

frumos n lume i sunt mult mai ateni la propoziiile n care

Complimente ca acestea pot fi perfecionate cu ajutorul


a dou tehnici.

acesta apare, n plus, a spune pe nume cuiva este un mod


de a arta c fiecare compliment adresat lui este construit

a) Tehnica ce/de ce

anume pentru a i se potrivi. De exemplu:

Majoritatea oamenilor care fac un compliment nu

COMPORTAMENT: "Alan, suntei un profesor excelent

reuesc pe deplin pentru c spun celeilalte persoane doar

pentru c venii n mijlocul nostru i artai interes pentru

ce le place, nu i de ce le place. Puterea unui compliment

fiecare n parte".

depinde de sinceritatea lui; a spune cuiva numai ce ne


place la el, sun de obicei a linguire, ceea ce nu are efectul
dorit. Niciodat s nu spunem cuiva ce ne place, fr s
adugm i de ce ne place.
COMPORTAMENT:

Afirmaia

ASPECT EXTERIOR: "Sue, mi place tunsoarea pentru c


ntr-adevr v lumineaz privirea".
OBIECTE PERSONALE: "John, pantofii sunt grozavi pentru
c se potrivesc cu costumul pe care-l purtai"

"Suntei

un

profesor

Cercetrile au artat, n mod concludent, c, atunci cnd

excelent" poate fi perfecionat prin "Suntei un profesor

cineva este menionat nominal, faptul strnete un interes

excelent pentru c venii n mijlocul nostru i artai interes

mult mai mare din partea lui pentru conversaie i, lucru i

55

mai important, va asculta n continuare cu atenie sporit

Un so rmas perplex

ceea ce se va spune referitor la el.

Cunoatem probabil, fiecare dintre noi, diverse persoane

nelegerea acestui aspect este de prim importan

care cu greu ne accept complimentele sincere. Fac aceasta

atunci cnd intenionm s-l convingem pe interlocutorul

fie din cauza modestiei, fie a unei proaste imagini despre

nostru s accepte punctul nostru de vedere. De fiecare dat

propria persoan, fie pentru c nu tiu cum s rspund la

cnd

ele; n felul acesta ne descurajeaz ca pe viitor s le mai

facem

menionm

afirmaie

numele

important,

interlocutorului,

prealabil

deoarece

s
felul

acesta crete foarte mult atenia lui i va reine mult mai


uor cele spuse. S Ie spunem pe nume oamenilor i ci i
vor aminti de noi, precum i de ceea ce le-am spus.

facem alte complimente.


Iat cteva rspunsuri negative tipice la cele trei
complimente de la care am pornit,
COMPORTAMENT: Oh, mi fac doar meseria.
ASPECT EXTERIOR: Dup mine, coaforul m-a tuns prea

CUM S-I AJUTAM PE CEILALI SA ACCEPTE


COMPLIMENTELE NOASTRE SINCERE
Un cunoscut ziarist a primit odat urmtoarea scrisoare:

scurt eu am fost coaforul.


OBIECTE PERSONALE: i plac pantofii tia vechi?
Indiferent de motivul acestui sindrom de respingere,

"Drag Doris,

cte ceva totui se poate face, pentru o mai mare uurin

Soia mea are obiceiul de a minimaliza complimentele

n formularea cu succes a complimentelor. Se recomand ca

sincere. Dac-i spun: Ptiu, ce bine ari n rochia asta!, ea

un compliment s fie urmat de ntrebri. Cele mai bune

probabil mi va rspunde; Chiar crezi asta? E doar o

sunt ntrebrile deschise. In acest fel, dup ce cellalt

zdrean pe care mi-a dat-o sor-mea iar dac-i spun c

ascult complimentul nostru, el nu mai trebuie s-i bat

a lucrat din rsputeri fcnd curenie n cas, rspunsul

capul cu un rspuns la acesta, spune doar un "mulumesc"

poate fi: Ei, presupun c n-ai vzut camera copiilor, mi

i rspunde la ntrebri.

este greu s neleg de ce nu poate accepta nevast-mea

Iat cum vor arta complimentele folosite iniial, dup

nici un compliment fr s-i minimalizeze meritele. i m

ce le-am aplicat tehnica ce/de ce, le-am adugat numele

i doare puin. Cum putei explica una ca asta?"

destinatarului i le-am completat cu ntrebri:

56

COMPORTAMENT: Alan, suntei un profesor excelent

In loc s spunem:

pentru c venii n mijlocul nostru i artai interes pentru

Pcat c nu i-a crescut Joyce, cred c e grozav c

fiecare n parte. Dup prerea dumneavoastr, care este

salariul. I-ai spus efului tu ce doreti, chiar dac n-ai

cea mai frecvent greeal pe care o facem?

obinut nimic. Ce crezi c poi face data viitoare ca s-l

ASPECT EXTERIOR: Sue, mi place tunsoarea pentru c


ntr-adevr v lumineaz privirea. Cum ai ales linia asta?

determini s se rzgndeasc? n cazul n care cineva face


un lucru care nu ne place, putem obine o schimbare a

OBIECTE PERSONALE John, pantofii sunt grozavi pentru

situaiei, ludndu-i acele manifestri care ne sunt pe plac

c se potrivesc cu costumul. Ce v-a fcut s adoptai moda

i ignornd acele elemente ale comportamentului su de

asta?

care am dori s-l dezobinuim.

Aceast tehnic l elibereaz pe cel cruia ne adresm

Dac cineva nu acioneaz niciodat aa cum dorim,

de presiunea de a rspunde la compliment, iar pe noi ne

putem luda comportarea altora care se manifest n modul

transform ntr-un interlocutor plcut i relaxant

dorit. Putem, de asemenea, s-i i spunem ce dorim sau,


uneori, chiar s-l ludm anticipat, aa cum a procedat

CUM PUTEM TRANSFORMA AFIRMAIILE NEGATIVE N


AFIRMAII POZITIVE

Melissa pentru a schimba felul n care soul ei i fcea masaj


pe spate.
MELISSA: Cnd soul meu apsa prea tare sau m masa

Dac

ne

folosim

imaginaia

putem

gsi

aproape

cum nu trebuie (rde) vreau s spun cu prea mult for

ntotdeauna o modalitate de a transforma o observaie

rezistam ct puteam i pe urm strigam furioas:

critic ntr-o laud constructiv. Dac nu gsim altceva, n

"Termin o dat!" El devenea ca gheaa i aceasta-i strica

loc s-i criticm pe ceilali pentru eecurile lor, i putem

toat

luda pentru vreun succes mai mic sau pentru c au

spunndu-i lucruri de genul: "Tare bine ar fi s m masezi

ncercat cel puin s fac ceea ce s-a ncheiat cu un eec.

puin mai blnd" sau "Minunat! Acum f puin mai jos i mai

dispoziia.

Apoi

am

ncercat

metoda

pozitiv,

S lum urmtoarele exemple:

la dreapta... Superb!" Nu numai c m simeam bine pentru

Am putea spune:

c obineam ceea ce voiam, dar Ultima ta nuvel este de-a

57

dreptul ridicol.
i-au trebuit cinci ani ca s dai acest examen. Care a
fost motivul?

Ce vrei s spui cu "Mergem Ia spectacol?" Sunt ca un


cine pe care-l tragi dup tine, fr s m ntrebi ce vreau
s fac.

Hopa! Iar ai dat gre! Cred c va trebui s atepi din

Biete, concurenii ti i-au luat-o mult nainte! mi

nou cteva luni, pn cnd vei putea s iei totul de la

spune ca" preferatul tu este Alexander Pope. mi ari i

capt.

mie o poezie de-a lui care-i place? (L-am putea luda i

n loc s spunem:

pentru orice alt progres pe care-l face la cele trei materii la

Iar i-ai lsat bluza n baie. Cred c este pentru a

care a fost trntit)

unsprezecea oar, doar n sptmna aceasta, cnd i fac


aceast observaie.
Ce idiot! Cum ai putut s fii att de prost nct s pici

M bucur c m-ai ntrebat unde vreau s mergem


disear, Don. Asta m face s simt c, ntr-adevr, prerile
mele conteaz pentru tine.

Valerie, mi place paragraful n care Burt e obligat ori s

M impresioneaz felul n care te strduieti s recu-

se cstoreasc, ori s-i pun treangul de gt, pentru c

perezi handicapul pe care-l ai fa de ceilali concureni. i

adjectivele fac scena foarte real. De unde i-a venit ideea

el a devenit mai ncreztor i mai spontan pentru c tia c

acestei scene?

mi face pe plac.

Te-ai descurcat bine, Bill. Nu toat lumea ar fi putut face


asta. Cum vrei s srbtoreti evenimentul? Felicitri, Sue!
Ai fcut un pas nainte fa de ziua de ieri.

CUM SA FACEM CREDIBILE COMPLIMENTELE


NOASTRE SINCERE

Am putea spune:
Mulumesc c i-ai pus ciorapii n coul de rufe murdare,

Se recomand ca complimentele noastre sincere s fie

Laura. Lucruri din astea mrunte pe care le faci m ajut

fcute cu onestitate. Dac cealalt persoan bnuiete

foarte mult. Spune-mi ce-ai vrea s mnnci disear i o s-

mcar c am fost nesinceri este puin probabil c n viitor

i pregtesc. Sunt bucuros c-i- place engleza, Tony.

ne va accepta complimentele. De asemenea, dac nu

Profesorul la trei materii din cele cinci pe care le studiezi?

suntem sinceri i nelm pe ceilali i din aceast cauz ei

58

se vor comporta frecvent ntr-o manier negativ cu noi.

aprecieri pozitive li se acord rar credibilitate. De exemplu:

Cu toate acestea, nu e de ajuns s fim oneti i sinceri.

"Mulumesc pentru c mi-ai mprumutat calculatorul, Jim. N-

Dac vrem s facem complimente eficiente (i afectuoase),

a fost prea uor s-mi dau seama cum se lucreaz cu el, dar

cealalt persoan trebuie s cread c ele sunt sincere i

odat ce m-am lmurit, mi-a fost de mare ajutor ca s-mi

oneste. Folosirea tehnicii ce/de ce, a numelui persoanei

fundamentez calculele. Spune-mi ce indic acest semn de

respective i a unui zmbet vor fi, cu siguran, de mare

pe butonul din dreapta?"

ajutor, dar complimentele devin i mai credibile dac


procedm n felul urmtor
La nceput vom face doar un singur compliment, la
interval de cteva zile, fiecruia dintre prietenii notri, apoi
mrim treptat frecvena laudelor; dup un timp, chiar i o
singur remarc pozitiv va fi primit cu mare atenie
Primele noastre complimente s le formulm cu

S nu rspundem niciodat cu acelai compliment.


De exemplu:
BOB: mi place jacheta ta, Fred. FRED: i mie-mi place
jacheta ta, Bob.
Asemenea aprecieri par superficiale, ca i cum ar fi
rostite doar ca s spunem ceva drgu, ca replic.
S nu facem complimente n legtur cu lucruri

reinere. Exprimarea vulcanic a aprecierilor va trezi

evidente, pentru c n acest caz i complimentele noastre

bnuieli. Potrivit unui recent studiu, este mai bine ca, la

sincere s-ar putea s sune fals. S presupunem c purtm o

nceput, noilor noastre cunotine s ne adresm pe nume

cravat roie la serviciu. Putem fi siguri c n acea zi

doar din cnd n cnd.

cele mai pozitive complimente pe care le vom primi vor

S formulm aprecieri pozitive numai atunci cnd nu


vrem s-i cerem nimic celuilalt. Dac spunem unui coleg
de serviciu ct de inteligent i inventiv ni se pare c este,

suna cam aa1 "Ei, da! mi place cravata ta!", "Ce cravat
frumoas ai!", "Da' bine mai arat cravata ta!" . a. m. d.
Dei primim bucuroi aceast atenie ce ni se acord,

iar apoi i cerem s ne mprumute 20 de dolari pn la

dup un timp vom deveni imuni la orice alt compliment

leaf, nu e de ateptat ca lauda noastr s fie preuit.

legat de cravat. Toat lumea face complimente despre

S nu fim tot timpul prea elogioi; n probleme

ceea ce este evident noi s evitm acest lucru. Cnd

neeseniale s fim obiectivi. Persoanelor care fac mereu

cineva face complimente despre un lucru att de evident

59

cum este o cravat roie, s o scoatem si s propunem un

celei n faa creia le formulm. Putem face o apreciere

schimb de cravate. Acesta este ultimul test al unui

pozitiv referitoare la o a treia persoan atunci cnd

compliment sincer.

aceasta se afl n preajma noastr. Sau o putem spune

S comparm favorabil comportamentul, aspectul

cuiva unui prieten bun al persoanei respective ori unui

exterior i obiectele personale ale celui n cauz cu ale

gur-spart tiut care o va transmite mai departe. O

altora. De exemplu: "Anette, de dou luni consecutiv eti

laud fcut n public n aceast manier este chiar mai

cea mai bun vnztoare a companiei. Care-i secretul

credibil i mai valoroas, dect ntr-un cerc restrns.

tu?"; "Don, cred c ai cea mai bun condiie fizic din


acest club. Ce faci ca s te menii n form?" S
comparm impactul probabil al acestor complimente cu
efectul acestuia: "V iubesc... iubesc pe toat lumea".

Aprecieri pozitive indirecte


n cazul acestui compliment, cuvintele sau aciunile
noastre sugereaz admiraie, cu toate c ea nu este direct

Trebuie s avem n vedere, totodat, c unele comparaii

exprimat. De exemplu, cnd cerem unei femei un sfat, i

ale noastre pot da gre. Dac cineva intr n detalii prea

spunem indirect c punem pre pe judecata ei. Cnd l

mrunte atunci cnd ne spune de ce ne consider unici,

ntrebm pe un brbat cum l cheam sau ne adresm lui

ncepem s ne simim cam ciudat.

folosindu-i numele, i artm indirect c acest lucru e

Tensiunea scade, ceea ce ofer agentului o ans n plus

semnificativ pentru noi. Dup Robert Saudek, psihologul

de a fi ascultat De pild, la telefon: "Am auzit c suntei cel

care a lucrat cu preedintele John F. Kennedy la serialul TV

mai bun contabil din ora. V-am sunat s v ntreb dac

Chipuri ale curajului, felul de a fi al lui Kennedy impunea

este adevrat ce se spune".

indirect respect: "Te fcea s crezi c nu avea altceva mai


important de fcut dect s pun ntrebri i s asculte

ALTE APRECIERI POZITIVE -

extrem de concentrat rspunsurile care i se ddeau.

PE CARE LE PUTEM FOLOSI

Omul simea c, n acele momente, pentru el nu mai exista

Aprecieri pozitive despre o ter persoan


Acestea sunt complimente adresate altei persoane dect

altceva".

60

Aprecieri pozitive prin intermediari

continuat, ndemnatic, complimentul cu o ntrebare,

Avem de-a face cu acest tip de compliment atunci cnd

tot ceea ce trebuie sa facem este s zmbim, s-i mulumiri

cineva arat c i plac comportamentul, aspectul exterior

i poate chiar s-i spunem ce sentimente plcute a trezit n

sau obiectele personale ale altcuiva, iar noi transmitem mai

noi acel compliment. Iat cteva rspunsuri model:

departe mesajul. Ca i n cazul aprecierilor directe, este

NIGEL: Cnd soia mi-a spus ce tat bun sunt, pentru c-

bine s adugm imediat o ntrebare. De exemplu: "John mi

mi petrec atta timp jucndu-m cu fiicele noastre, am

spune c eti cel mai bun juctor din cadrul clubului pentru

strns-o la piept i i-am zis: "M bucur c observi ct de

c pn acum nimeni nu te-a nvins. Care e secretul tu?"

mult m strduiesc. Tata nu-i petrecea niciodat prea mult

Un agent comercial care telefoneaz unui posibil client

timp cu mine, i acum eu fac tot ce pot ca s nu repet

pentru a-i cere o ntlnire poate folosi linitit acest tip de

greeala lui".

compliment, care chiar dac este o exagerare, e totui


compliment i l face pe client s rd. Prin aceasta

*
KARLA: O vecin mi-a spus: "Maina ta arat foarte
bine", iar eu i-am rspuns: "Mulumesc, Ann. Am splat-o i

CUM S PRIMIM COMPLIMENTELE


Atunci cnd ncepem s facem altora tot mai multe

lustruit-o toat dimineaa i faptul c ai observat m face


s m simt mulumit".

complimente, vom ncepe s primim i noi tot mai multe.

Dac vrem ca aceste schimburi pozitive s continue, este

MARION: Sora mea mi-a spus: "mi place mult camera ta.

foarte important s-l ajutm pe cel care ne complimenteaz

Mi se pare un loc unde te poi trezi vesel dimineaa". Iar eu

s se simt bine vorbind deschis. Acest lucru probabil c nu

i-am rspuns": Mulumesc, Jan. Chiar am aranjat-o cu ideea

se va ntmpla dac ne ntoarcem n alt parte, dac

asta n minte".

respingem complimentele sau dac schimbm subiectul


discuiei.
n schimb, dac l privim n ochi i rspundem pozitiv,
probabil se va simi satisfcut. Dac i-a

A nva s facem aprecieri oneste i complimente


sincere are o mare nsemntate din punct de vedere social,
pentru interesul nostru personal i de afaceri. Ne face
populari, ncurajeaz bunele relaii cu ceilali, iar n afaceri

61

aduce bani.

Dac descoperim c relaiile noastre se sting adesea

Acceptnd cu plcere complimentele sincere, artm

nainte

de

porni,

faptul

se

datoreaz

probabil

celorlali c avem o bun imagine despre noi nine.

mprejurrii c nu am furnizat suficiente date despre noi

Respingerea

nine. Nu este realist s ne ateptm de la persoane

unui

compliment

sincer

este

de

regul

interpretat drept o respingere a persoanei care l-a fcut.

necunoscute s se preocupe de noi. Oamenii se preocup,


de obicei, numai de cei cu care au de-a. face. Iar

VII
CUM S-I FACEM PE CEILALI S-I DEA
SEAMA CINE SUNTEM
DEZVLUIREA PROPRIEI PERSOANE
Dac punem ntrebri deschise, facem complimente i
parafrazm afirmaiile altora toate acestea i vor ajuta pe
ceilali s ne ndrgeasc i i vor ncuraja s ne permit s
ptrundem n universul lor. Va trebui s ne cultivm ns i

dezvluirea propriei persoane are un rol esenial n a-i ajuta


s se intereseze de noi.
Dac nu ne dezvluim propriul eu, partenerii notri de
conversaie ne vor considera, n cel mai bun caz, pentru o
perioad, enigmatici i vor deveni curioi, dar n scurt timp
se vor simi frustrai datorit lipsei de reciprocitate i vor
ajunge, fie la concluzia c pentru noi nu este important s-i
cunoatem pe ei, fie c nu suntem sociabili sau avem unele
complexe psihice.

noi deprinderea de a ne autodezvlui, pentru a le permite i


PROCESUL DE DEZVLUIRE

celorlali s vad cum arat lumea noastr luntric.


Oamenii cu care facem cunotin vor s afle i ei cte
ceva despre noi: cum vedem lumea, care ne este sfera de
interese, ce valori sunt importante pentru noi; unde locuim;
din ce trim; ce distracii preferm; pe unde am umblat i
ncotro vom mai pleca; ct de disponibili suntem pentru
ntlniri viitoare. Aceste informaii i ajut s decid mai
uor ce tip de relaii vor avea cu noi.

Dezvluirea

propriei

persoane

poate

fi

un

proces

pasionant al cunoaterii reciproce. Primul care se dezvluie


puin cte puin face aceasta n sperana c atunci cnd
cealalt persoan va ncepe s-l vad aa cum este, va fi
ncurajat s afle mai mult i, n acelai timp, s se alture
acestei dezvluiri.
Autodezvluirea

este

un

proces

simetric.

Aceasta

62

nseamn c partenerii notri n mod normal i dezvluie

propriile mele nsemnri.

propria persoan n acelai ritm n care procedm i noi. Cu

JEAN: Fotograf, zici? Cum ai picat n meseria asta?

excepia edinelor de psihoterapie, sunt rare cazurile n

Procesul

de

autodezvluire

putem

ncuraja,

de

care unul din parteneri dezvluie mai mult despre sine

asemenea, oferind un model privind rspunsurile pe care le

dect cellalt

dorim. De pild, dac vrem s aflm prenumele cuiva, l

n relaiile noastre putem stimula autodezvluirea prin

vom obine cel mai sigur spunnd: "Apropo, numele meu

promovarea acestei simetrii. S punem ntrebri, s ne

este Allan. Al dumneavoastr?" (Dac vrem s-i aflm i

manifestm interesul fa de rspunsurile pe care le primim

numele de familie, ne vom spune numele n ntregime. ) La

i apoi s ncercm s legm aceste rspunsuri de propriile

fel se poate proceda pentru a afla adrese, numere de

noastre cunotine i experiene. Presupunnd c cealalt

telefon i orice alte informaii, precum i preri sau impresii.

persoan nu este prost crescut sau egocentric, n curnd

Dac noi suntem primii care dezvluim ceva, va deveni

va ncepe s pun i ea ntrebri privitoare la afirmaiile

evident c nu e vorba de a-l interoga pe cellalt, ci mai

noastre despre noi nine. Un exemplu va fi edificator.

degrab

GARY: Salut! Spune-mi, nu-i aa c eti nou pe la clubul


sta?
JEAN: Da, e de-abia a doua oar cnd vin. M-am mutat
de curnd n ora.
GARY: i eu sunt novice aici. Cum ai ajuns pe aceste
meleaguri?
JEAN: Compania unde lucrez s-a mutat aici din statul
vecin, eu sunt contabilul ef,
GARY: Te admir c i poi asigura existena, avnd grij
de situaia financiara a unei companii. Eu sunt fotograf la
Daily Sun i de multe ori am probleme s in ordine n

de un

schimb

de informaii,

comunicndu-i,

totodat, exact la ce fel de rspunsuri ne ateptm. Oferind


un model, i ajutm pe ceilali s se dezvluie mai uor.
Deoarece procesul de autodezvluire se desfoar
simetric, pe msura creterii ncrederii dezvluirile devin tot
mai profunde, n felul acesta, n timpul unei conversaii, ca
i n decursul unei relaii, interaciunea devine, n mod
normal, mai semnificativ, mai plin de sensuri.
Exist

patru

niveluri

prin

care

trece,

general,

comunicarea: nivelul clieelor, al faptelor, al opiniilor i al


sentimentelor.

63

Clieele verbale

"A venit mtua i i art oraul".

Cnd dou persoane se ntlnesc, ele ncep conversaia


aproape ntotdeauna prin a schimba cliee. Acest ritual

"Standard Oi] a hotrt s m trimit aici pentru dou


sptmni la un curs de perfecionare".

arat c am luat act de prezena celuilalt i uneori scoate n

Schimburile de informaii privind situaiile de fapt la

eviden i faptul c fiecare dintre pri este dispus s-i

nceputul unei relaii noi seamn foarte mult cu o

deschid canalele de comunicare n vederea unor schimburi

convorbire care are loc atunci cnd cineva i caut de

mai substaniale.

lucru. Fiecare ncearc s afle dac exist suficiente puncte

Deschiderile tipice pentru acest ritual sunt: "Bun"; "Ce

comune pe care ar merita s se fundamenteze o relaie.

mai facei?"; "Salut. M bucur c te vd"; "Ce bine c v-am

Acest motiv ascuns dintr-o conversaie de nceput devine

ntlnit!"

evident n dialogul urmtor

Deoarece aceste fraze rituale de nceput nu sunt


destinate schimbului de informaii, un simplu "Bun" sau "i
eu m bucur c te vd" este tot ceea ce se ateapt ca
rspuns.

VECINUL: Spune, Al, i place tenisul? Suntem aici civa


care jucm n fiecare sptmn.
ALLAN: Nu, nu prea m preocup, ca s fiu sincer. Tu faci
jogging?

Dac ne ndreptm n aceeai direcie i nu avem de

VECINUL: Nu, dar exersez cu greuti.

gnd s discutm nimic serios cu cellalt, putem s ne

ALLAN: Da, mi-ar plcea si mie s fac aa ceva, dar mi-e

umplem timpul, rspunznd mai pe larg frazelor rituale de

team c nu prea se potrivete cu artele mariale practicate

nceput,

de mine. Tu nu practici artele mariale, nu-i aa?

sau

aducnd

vorba

despre

subiecte-cliee

nesemnificative, cum ar fi: "Cum vi se pare vremea azi?";

VECINUL: Nu.

"Cum merg treburile la serviciu?"; "Ce mai fac copiii?"; "Ia

i aa mai departe. Dup o vreme i-au zmbit i s-au

spune, te mai duci la leciile de dans?"; "Ce prere ai despre

desprit printr-un obinuit "Pe curnd" Dup ce i-au dat

meciul de ieri?"

seama c au att de puine lucruri de spus, nu e de mirare

"Sunt dulgher n ora".

c nici unul dintre ei n-a mai fcut vreun efort ca s intre n

"Merg la surf n fiecare duminic".

contact cu cellalt i altdat.

64

poat lega o posibil conversaie", aa cum spunea Will


Faptele

Rogers. Fiecare trateaz realitatea din perspective uor

Dup ce au schimbat cliee, oamenii trec n general la

diferite, iar explorarea acestor diferene poate fi lmuritoare

un schimb de informaii privind situaii de fapt, n relaii noi,

i incitant.

acestea vor fi de obicei fapte din viaa de zi cu zi; n relaii


mai vechi, vor fi evenimente de dat recent.

Sentimentele
Sentimentele sunt diferite de fapte i de preri, mergnd

Opiniile

dincolo de descrierea a ceea ce s-a ntmplat i a modului

"Prefer s locuiesc ntr-un ora mic unde pot s-i cunosc

n care vedem cele ntmplate; ele exprim reaciile noastre

pe toi".

emoionale. Din acest motiv, dac ne vom exprima

"Dac ntr-adevr v intereseaz ctigul bnesc, ar


trebui s investii n argint"

acesta le oferim cele mai importante informaii asupra

"Vreau s-mi triesc intens viaa, nainte de a m lega


serios de cineva".
Opiniile

ofer

sentimentele, ceilali vor considera, n general, c n felul


persoanei noastre. Exemplele urmtoare ne vor ajuta s
distingem clar aceast deosebire.

imagine

mai

profund

despre

personalitatea omului dect faptele sau clieele verbale.


Dac cineva vrea s tie. cum suntem cu adevrat, va izbuti
s afle mai multe cunoscndu-ne prerile despre politic,
bani i dragoste, dect dac va ti numai c am crescut n
Sydney si c practicm o anumit profesie.
Dac ne exprimm deschis prerile, oferim celorlali un

FAPT: Femeile sunt supuse discriminrii n ceea ce


privete posturile-cheie.
OPINIE: Femeile ar trebui s fie angajate potrivit
acelorai criterii ca i brbaii.
SENTIMENT: Am fost furioas i m-am simit frustrat
cnd John Roberts a fost angajat n locul meu.
FAPT: Pun cel puin cinci ntrebri deschise pe zi.

teniei pe care vor putea construi o conversaie interesant.

OPINIE: Formularea ntrebrilor deschise merit efortul.

Pe de alt parte, dac ne exprimm opiniile ca pe nite

SENTIMENT: Sunt bucuros c observ o atitudine mai

fapte categorice, nu vom lsa "nici o ndoial de care s se

pozitiv fa de mine de cnd am nceput s pun ntrebri

65

deschise.

cere nu numai s nirm fapte, dar i s artm care este

Dezvluirea faptelor i prerilor este important, dar

poziia noastr n legtur cu aceste fapte. Alan Garner i

fr dezvluirea sentimentelor noastre oamenii vor ncepe

amintete de un brbat care se plngea c nimeni nu pare

s cread c suntem reci i superficiali, neinteresai s-i

a da atenie la ceea ce spune despre el nsui. Atunci Alan i-

cunoatem, n plus, dac vom persevera n a ne reine

a sugerat s ncerce mpreun un joc de roluri ntr-o situaie

sentimentele, suntem expui n mai mare msur unor boli

simpl i, poate, se va vedea care este cauza.

fizice i psihice.

"Ce-ai fcut n timpul ultimei vacane?" l-a ntrebat

Fiecare a trit tristeea pierderii unui prieten, emoia

Alan.

succesului, oboseala care se instaleaz dup strdania de a

"M-am dus cu soia la Las Vegas, am stat la hotelul

rezolva o problem dificil, cldura calm a unei zile de

Union Piaza, i am petrecut o zi ntreag la jocurile de

var, spaima de a fi singur n mijlocul unei mulimi. Fiecare

noroc. Am pierdut amndoi vreo cincizeci de dolari i ne-am

sper s gseasc iubire, bucurii i nelegere n via.

distrat foarte bine".

Atunci cnd ne dezvluim asemenea sentimente altora, i

Alan i-a artat c, dei a nirat fapte din cltoria lui, n-

ncurajm s se identifice cu noi i s ne mprteasc, la

a excelat n ceea ce privete autodezvluirea. A vorbit

rndul lor,

' deasupra, prin

despre situaia de fapt, dar n-a vorbit despre el nsui n

autodezvluire evitm strategia frustrant i capitulard,

acea situaie, ori tocmai de aici pornete contactul personal

care const n a spera c alii vor aprecia sentimentele

cu ceilali. Brbatul a ncercat din nou, de data aceasta n

noastre, dei niciodat nu le-am spus care sunt acestea.

scris, cu urmtorul rezultat:

propriile

sentimente. Pe

"Sue i cu mine am mers la Las Vegas, ca s simim


CUM PUTEM TREZI INTERESUL

gustul jocurilor de noroc. Eu am nceput la mainile

ALTORA PENTRU DEZVLUIREA

electronice de 10 ceni, gndindu-m c voi pierde doi sau

PROPRIULUI NOSTRU EU

trei dolari i dup aceea m voi opri. Dup cteva minute,


am tras de manet i am devenit o vedet! Maina a

Faptul de a ne mprti celorlali ntr-un fel interesant

nceput s uiere, s-au aprins luminie roii i toat lumea

66

se uita la mine i zmbea. Era emoionant! Ctigasem! E

autodezvluirii, ne vom da seama de modul n care pot fi

drept, numai 7, 50 dolari, dar eram att de agitat de parc

exprimate sentimentele, n felul acesta rspunsurile pot fi

a fi ctigat un milion! Mi-a plcut att de mult senzaia,

mult scurtate, meninnd totodat treaz curiozitatea

nct am continuat cinci ore i am cheltuit nc 32 de dolari,

interlocutorului.

doar-doar s-o mai ntmpla o dat!"


ntr-un alt caz, o femeie, de asemenea, avea dificulti

PROBLEME CURENTE ALE AUTODEZVLUIRII

cnd dorea s atrag atenia altora asupra a ceea ce


spunea. Iniial i-a descris astfel sursa de trai: "Sunt

Proiectarea unei false imagini

contabil la mai multe companii mici. Le in registrele n

Dac ne exagerm calitile, sau ncercm s ne

ordine i am grij s-i plteasc impozitele corect".

ascundem greelile i s ne prezentm drept ceea ce

Dup ce a fost instruit ea a prezentat urmtoarea


descriere:

dorete o alt persoan s fim, ne micorm ansele de a


avea succes n societate i ne crem singuri dificulti.

"Sunt contabil la mai multe companii mici. Uneori, cnd


pun pe hrtie cifrele fr s m concentrez prea mult, m

Proiectarea unei imagini false despre noi nine poate


avea urmtoarele dou rezultate:

gndesc la miile de dolari pe care le reprezint i ncep s

1. Cealalt persoan ne va respinge, pentru c nu se

m ngrijorez: dar dac am comis vreo greeal? Cnd

simte atras de persoana "perfect" pe care o portretizm.

apare acest sentiment, revd nc o dat tot ce-am scris ca

De aici concluzia c era mai bine dac ne-am fi prezentat

s m asigur.

aa cum suntem n realitate.

Uneori registrele pe care le primesc sunt n mare

2. Cealalt persoan va fi atras de prefctoria noastr

dezordine peste tot numai mzglituri. Dei m cam

amabil. Dac se ntmpl aa, nu vom simi

nfurie, mi place provocarea asta de a ndrepta totul i de a

cldura i acceptarea oferite, pentru c, de fapt, ele nu ne

face n aa fel, nct sumele finale s se potriveasc".

sunt acordate nou, ci rolului jucat de noi. Mai mult, nu

Dei avem aici o descriere mult prelungit a unei


ocupaii,

prin

aternerea

amnunit

pe

hrtie

ne vom putea simi complet relaxai i cu adevrat noi


nine, de team s nu fie descoperit prefctoria.

67

Aproape sigur c, n cele din urm, vom fi nevoii s


retractm minciuna.

auzit niciodat de el.


Cnd facem cunotin cu oameni noi, este nelept s

S lum urmtoarele dou situaii:

fim coreci i precii. Dac un brbat sau o femeie prefer

VICKI: La puin timp dup ce l-am cunoscut pe Don, a

s se mprieteneasc cu cineva mai bogat sau mai

venit vorba de copii. Mi-a spus c-i plac realmente copiii i

conservator dect noi, sau cu unul pasionat de timbre ori de

c ar vrea s aib un trib ntreg. Am fost de acord cu acest

maini vechi, treaba lui. Noi nu suntem de vin c nu ne

punct de vedere, cci m-am gndit c asta vroia el s aud,

potrivim cu ateptrile sale.

dar adevrul este c n nici un caz nu a dori s-mi petrec

S ne gndim la numeroii oameni pe care i admirm i

restul vieii n mijlocul unei cete de copii. Nu sunt deloc tipul

cu care am vrea s stm de vorb dac am putea: de pild,

matern. Dup o vreme am devenit foarte apropiai i, pn

Ronald

s m dezmeticesc, m-a cerut de nevast. Cum lucrurile

Thatcher, Muhammad Ali, Paul McCartney, John Travolta,

ajunseser pn aici, trebuia s-l lmuresc cum st treaba

Bruce Springsteen sau Woody Allen. Ei fac parte dintre cele

cu copiii! Din pcate, asta a pus capt legturii noastre. M-

mai populare personaliti i cu toate acestea nici unul nu

am simit ngrozitor dup toat ntmplarea asta i-mi pare

se bucur de o acceptare unanim. Deci, dac nici unul

si acum ru. l vd pe Don din cnd n cnd, dar el m evit.

dintre ei na izbutete aa ceva, nici noi nu trebuie s ne

IVAN: L-am provocat pe George la o partid de tenis i

ateptm ca toat lumea s ne plac. Aa ceva e imposibil.

m-am prezentat drept avocat pare nasol s spui c-i

Este mult mai nelept s spunem cinstit cine suntem i s-i

ctigi existena adunnd banii din aparatele de jucat

lsm pe cei care ne plac s ne devin prieteni.

Reagan,

Joan

Collins,

Bob

Hawke,

Margaret

pocher. Ne-am ntlnit i am jucat mai multe partide n


urmtoarele sptmni. Chiar mi-a spus c voia s m

S nu fi crezut

prezinte unei secretare trznet de la el de la birou, ntr-o

Autodezvluirea ne ajut de regul s realizm prietenii

bun zi, George m-a sunat de la nchisoare s-mi spun c

strnse,

aductoare

de

satisfacii,

dar

numai

dac

are nevoie de un avocat i c eu eram cel pe care-l voia. Ce

persoanele crora ne destinuim sunt convinse c suntem

puteam face? Cum se spune, pn-aici ne-a fost! N-am mai

sinceri. Exist trei ci eficace pentru a ne spori ansele de a

68

fi crezui.
S fim precii. S adugm nume, date, locuri la ceea

Cnd nu ne asumm propriile afirmaii


Muli oameni i ascund propriile opinii. De exemplu, un

ce spunem despre noi. De exemplu, fa de afirmaia "Am

colaborator i-a spus o dat lui Allan Pease; "Zi de zi te tot

lucrat n Europa, n 1982", cealalt, mai concret: "Am

chinuieti muncind, simindu-te mizerabil i te ntrebi De

predat engleza la Malmo, n Suedia, n vara lui

ce oare trebuie s te speteti att, cnd tot ce ctigi e, de

1982", va avea probabil mai multe anse de a fi crezut.

fapt, mai nimic?. Aa c, dup o vreme, i dai seama c nu

n loc s ne descriem folosind termeni generali ca


"obosit", "fericit" sau "trist", s ne artm sentimentele prin

te mai intereseaz nimic. i atunci toi ncep s te


vorbeasc pe la spate".

cuvinte-imagini. De exemplu: "mi tremurau minile"; "M

Era greu s rspunzi la asemenea cuvinte. Prea s

lsau genunchii"; "Am deschis gura s ip, dar n-am reuit

vorbeasc despre el nsui, dar formulrile la persoana a II-a

s scot nici un sunet" sunt mult mai credibile (i mult mai

puteau s dea impresia c vorbete despre Allan. Totul ar fi

interesante) dect "Mi-era fric"

fost mult mai clar dac i-ar fi asumat propriile afirmaii,

S dm la iveal i unele aspecte negative. Dac

construind fiecare propoziie la persoana I: "Zi de zi m

oferim o imagine echilibrat despre noi, probabilitatea de

chinuiesc muncind, simindu-m mizerabil i m ntreb, de

a fi crezui e mult mai mare dect dac ne nfim doar

ce trebuie oare s m spetesc att, cnd tot ce ctig e, de

ntr-o lumin favorabil. Succesele profesionale sau cele

fapt, mai nimic? Aa c dup o vreme mi dau seama c nu

obinute pe terenul de tenis, de exemplu, vor deveni mai

m intereseaz nimic. i atunci toi ncep s m vorbeasc

plauzibile dac vom povesti i despre unele aspecte n

pe la spate".

legtur cu care ntmpinm greuti.


S ne lsm convini. Dac nu ne exprimm imediat

Un alt aspect al acestei probleme l ntlnim mai ales la


femei i const n exprimarea opiniilor i sentimentelor sub

opinia, ci discutm cu cealalt persoan argumentele pro i

form de ntrebri. Dac i deghizezi convingerile i

contra legate de tem, concluziile la care vom ajunge vor fi

sentimentele cu ntrebri de metalimbaj, cum ar fi: "Nu

acceptate cu mai mult probabilitate ca fiind ale noastre.

crezi c e puin cam trziu?" i "Nu e oare ngrozitor de


scump?" este uor pentru ceilali s neglijeze aceste

69

sentimente cu rspunsuri de genul: "Nu, nici mcar n-am

Dac, avnd n vedere toate acestea, ne vom strdui s

nceput bine!" sau "Ne putem permite" Dac vrem s fim

stabilim un contact personal, de la egal la egal, cu cealalt

luai n serios, s facem afirmaii directe i s artm c ni

persoan i s o nelegem cu adevrat, eforturile noastre

le i asumm, folosind pronumele personal i forme verbale

vor fi primite cu bucurie.

VIII

la persoana I, cam aa: "Sunt obosit i vreau s plec acum"


sau "Nu cred c ne putem permite s pltim att".

CUM S FACEM INVITAII

A ne reine, de fric s nu plictisim cealalt persoan

CARE S AIB CT MAI MULTE

Dac cineva vrea doar s se amuze, un album Bill Cosby

ANSE DE A FI ACCEPTATE

sau un monolog al lui Woody Allen e tot ce-i poate dori.


Dac vrea doar suspans, un roman de Agatha Christie e
tocmai bun. Dac vrea s asculte poveti care te ung la
inim, cartea lui James Herriot 'Toate lucrurile strlucitoare
i frumoase" e tocmai potrivit. Dar oamenii doresc mai
mult dect att i noi putem s le oferim ceva cu mult mai
valoros dect le pot oferi Bill Cosby, Woody Allen, Agatha
Christie sau James Herriot. Le putem oferi darul contactului
personal.

titlu i-ai da?


PACIENTUL: Nu tiu... Ce-ar fi s-i zicem... c nu s-a
ntmplat nimic"?
PSIHIATRUL: V gndii la ceva asemntor cu cartea
"Ceva s-a ntmplat"?
PACIENTUL: Mda. Numai c "nu s-a ntmplat nimic". Mai
tot timpul m simt asemenea paznicului unei bnci, atent la

n societatea modern, aproape toat lumea este


afectat

PSIHIATRUL: Dac ar fi s v scriei povestea vieii, ce

de

lipsa

contactului

personal.

Majoritatea

oamenilor au puini prieteni apropiai, muli n-au nici unul.


Muli se simt ca i cum ar fi doar "procesai" de profesori
sau de patroni, de cel de la pompa de benzin sau de
vnztorul de la magazin adesea chiar i de cei alturi de
care triesc.

toi cei din jur, dar fr s fac parte dintre ei, fr s ajute
cu ceva. Nu-i prea pas nimnui de mine.
PSIHIATRUL: V simii ca un spectator care privete cum
trece viaa?
PACIENTUL: Da. Doar un spectator. i chiar cnd se
ntmpl vreo minune i cunosc n fine pe cineva, parc
nimic nu merge.

70

PSIHIATRUL: Vrei s spunei c suntei adesea respins?

spori mult ansele ca invitaiile noastre s fie acceptate.

PACIENTUL: Nu. Stm de vorb, apoi ne spunem "la


revedere" i asta-i tot.
PSIHIATRUL:, Nu invitai persoanele respective la o nou
ntlnire?
PACIENTUL: Nu. Eu cred c dac ntr-adevr m-ar agrea,
ar face ele invitaia

S FOLOSIM PERSPECTIVA DUBL


Oameni diferii au interese diferite. Invitaiile noastre vor
fi probabil mai bine primite, iar cealalt persoan se va
simi probabil mai bine, dac ne gndim nu numai la ceea

Cei mai muli oameni nu iniiaz, ci rspund. Ateapt ca

ce ne-ar plcea nou s facem, ci i la preferinele celuilalt.

cellalt s-l priveasc primul n ochi, s vorbeasc primul,

Faptul c nou ne place s jucm cri, s privim la luptele

s fac primul invitaii. i cum majoritatea celor cu care fac

greco-romane sau s vizionm filme romantice din anii '40,

cunotin ateapt i ei o invitaie, toat lumea se simte

nu nseamn c i cellalt va mprti preferinele noastre.

frustrat. Dac i ascultm pe aceti oameni, i vom auzi

Perspectiva dubl e uor de realizat. S-l ntrebm pe

mormind suprai n sinea lor, cum c "lucrurile parc

cellalt ce activiti i plac. Apoi s o alegem pe aceea care

niciodat nu se leag", dei ar fi mult mai potrivit s spun:

ne distreaz si pe noi i s-l invitm s ne nsoeasc.

"Nici mcar nu ncerc vreodat".

Dac n planificarea activitilor noastre nu folosim

Majoritatea brbailor i femeilor care dezvolt relaii

perspectiva dubl, probabilitatea de a fi refuzai va fi mai

ncununate de succes cu alii depun eforturi constante

mare i, chiar dac obinem un "da", s-ar putea s regretm

pentru a-i include pe acetia n viaa lor. Dou dintre cele

dup aceea. Cu civa ani n urm, Alan Garner i-a invitat

mai importante metode utilizate n acest sens sunt: 1)

vecinul, pe Mrio, la pescuit. Alan era att de nerbdtor

Iniierea unor conversaii cu cei cu care vor s fac

s-l ia cu el, nct nu a inut seama de remarca Iui Mrio,

cunotin i 2) Adresarea unor invitaii acelor parteneri pe

dup care, copil fiind, i-a fost o dat foarte ru n barc, i a

care vor s-i cunoasc mai bine. n capitolul 3 am prezentat

ignorat i aluzia acestuia c ar prefera s joace tenis.

cteva strategii pentru a ncepe o conversaie; n cele ce

Dup ce a prins primul pete, Mrio a devenit din ce n

urmeaz vom enumera cteva puncte de reper, care ne vor

ce mai palid i a nceput s se plng de ameeli. Dei a

71

vomitat i asta l-a mai linitit, s-a prbuit pe fundul brcii

vom obine. Aa c, dac de-abia am cunoscut pe cineva, e

lng un peste care se zbtea i a mrit: "Doar i-am spus

mult mai plauzibil c va accepta o invitaie la o cafea, dect

c voi avea ru de mare!"

la o cin chinezeasc cu apte feluri de mncruri.

Aa pete omul cnd nu folosete perspectiva dubl.

Unul dintre cei mai buni prieteni ai lui Alan Garner a


ptruns n viaa acestuia ncepnd cu lucruri mrunte. L-a

S FIM DIRECI

sunat i i-a spus: "Alan, duminic vor veni la mine civa

E bine ca nainte de ncheierea primei ntlniri s

prieteni, nainte de mas, la o gustare. Ne-ar face plcere

obinem acordul ferm al celeilalte persoane n legtur cu

s te avem n mijlocul nostru". Dei Alan nu credea c are

invitaia pe care i-o vom adresa. S-i spunem la ce program

prea multe n comun cu acel grup, a acceptat invitaia

ne gndim, ziua, ora i locul ntlnirii i, eventual, utiliznd

pentru c nu i se prea c ar fi un angajament prea mare,

perspectiva dubl, i de ce noi credem c i ea i va

se anuna ca ceva plcut si nu-i cerea nici prea mult timp i

petrece plcut timpul. Apoi o vom ntreba dac e interesat.

nici prea mare efort.

S nu ncepem cu ntrebarea: "Ai vreun program pentru

La un curs de perfecionare organizat pentru ageni

smbt seara?" Cei mai muli se simt ncurcai s

comerciali

din

Anglia,

un

Casanova

autodeclarat

rspund: "Nu, n-am absolut nimic". i, pornind de aici, unii

mrturisit cu ndrzneal c tehnica lui de a seduce femeile

pot deveni refractari tocmai pentru c au fost pui n

era s 'Vizeze ct mai mult" i s fie "frontal", aa c le

situaia de a fi nevoii s accepte invitaia noastr, aa c

ntreba direct "Ai vrea s faci dragoste cu mine la noapte?"

vor face fie o alt propunere, fie ne vor spune pe leau c

Filozofia Iui era c legea numerelor mari lucra n cele din

prefer s nu fac nimic, dect s fie n compania noastr.

urm n favoarea lui: "O noapte n pat cu o femeie merit o


sut de palme de la altele".

S NCEPEM CU LUCRURI MRUNTE

Folosind acest caz drept model, grupul de cursani a

Nu-i aa c ne este mai uor s mprumutm cuiva 50

considerat c o asemenea abordare direct cerea prea

de ceni dect 50 de dolari? Ei bine, acelai lucru e valabil i

mult angajare din partea asculttorului i i-a sugerat s-i

pentru alii. Cu ct cerem mai puin, cu att e mai sigur c

reformuleze ntrebarea, cernd o angajare redus, care s-i

72

sporeasc ansele de succes.


Noua ntrebare reformulat suna astfel: "nainte de a
face dragoste cu mine la noapte, nu ai vrea s cinezi?"

prieteni. M ntreb, nu s-ar putea s jucm golf mpreun


smbt dimineaa?"
2. Se uit drept n ochii notri, zmbete deschis i pe

Dac femeia era de acord cu cina, decizia major era ca i

un ton degajat ne spune: "Mi-a fcut plcere s v

luat. Dar, spre surprinderea total a clasei, noua tactic nu

cunosc. Poate am putea merge mpreun s jucm golf

i-a adus succesul scontat. Iat de ce:

smbt dimineaa. Ce zicei?"

EL: nainte de a face dragoste cu mine la noapte, nu ai


vrea s cinezi?"

Cercetrile au artat c mai mult de 98% dintre oameni

EA: Da a vrea s cinez.

ar accepta numai a doua invitaie; din celelalte dou

EL: Colosali i n ct timp termini?

procente, l % erau antreprenori de pompe funebre, iar 1%


prea bei ca s poat rspunde.

S FIM DEGAJAI
Nici nu ne dm seama ct de mult influenm noi nine

DAC NI SE RSPUNDE CU "NU"

rspunsurile pe care Ie primim. Dac invitaiile noastre sun

Dac cealalt persoan refuz invitaia noastr, nu

de parc ar fi vorba de o problem de via i de moarte, e

nseamn neaprat c pe noi ne respinge. S-ar putea s

mai puin plauzibil c vor fi acceptate, dect dac ar

doreasc s ne petrecem timpul mpreun, dar poate c nu-

sugera, pur i simplu, o petrecere plcut a timpului.

i place ceea ce i-am propus sau are alt program pentru ziua

S ne gndim, pe care dintre urmtoarele dou invitaii


am fi nclinai s o acceptm.
1. O expresie de ngrijorare se instaleaz pe faa
celuilalt, privete n pmnt, i ncrucieaz minile pe

i ora respective. Dac aa stau lucrurile, de regul ne va


spune motivul pentru care nu poate accepta invitaia i
putem aranja o alt ntlnire.
Dac suntem refuzai fr nici o explicaie, vom sugera

piept i ne spune cu gravitate: "tiu ct suntei de ocupat,

oricum o alt zi i o alt or sau un alt program. Dac

dar... mi-ar face plcere s petrecem ctva timp

rspunsul este tot "nu" i nu suntem deloc ncurajai s

mpreun. Poate, dac am avea ocazia, am deveni buni

continum, trebuie s conchidem c nu prezentm interes

73

pentru cealalt persoan. S nu cerem niciodat vreo

cnd n cnd criticai.

motivaie; e puin probabil c ni se va spune adevratul

'ntotdeauna ntrzii!"

motiv i am accentua numai tensiunea deja existent. Mai

"Mi -ar plcea s te pori mai drgu cu prieteni i mei!"

degrab s renunm elegant, folosind un clieu standard,

"O s rceti dac pleci fr jachet".

cum ar fi: "mi pare ru c nu merge" sau "Bine, mi-a fcut

"Ar trebui s vii mai des s-o vezi pe mama. Doar tii c

plcere s v cunosc", sau i vom lsa numrul de telefon,


sugernd s ne sune cnd va gsi momentul potrivit.

n-o s fie alturi de noi pentru totdeauna".


Modul n care tratm astfel de observaii critice are un

Dar putem i s insistm. Un avocat din Washington a

rol major n determinarea relaiilor noastre. De obicei,

citit odat un interviu cu Alan Garner n ziarul San Francisco

oamenii rspund n manier defensiv. Putem reine patru

Chronicle i l-a sunat, spunndu-i c i-ar face o mare

asemenea modaliti. Astfel, unii ncearc s evite critica,

bucurie dac Alan 1 ar vizita, pentru a mai discuta cte

ignornd-o, refuznd discuia, schimbnd subiectul sau

ceva. Alan nu era disponibil nici atunci i nici n urmtoarele

plecnd. Iat cum a terminat Steve un dialog cu soia sa,

trei ocazii cnd a venit la Washington i, de altfel, nici nu l-a

dup o petrecere.

prea ncurajat. Dar avocatul a insistat, i-a telefonat n

BEVERLY: Steve, sunt tare suprat pe tine. STEVE:

continuare, aa nct pn la urm s-au ntlnit, dup ase

Dumnezeule, tu zici c eti suprat? Ia nchipuie-i cum

luni, la San Diego. i, de atunci, au devenit buni prieteni.

trebuie s se simt soul lui Mary!

Cu att mai mult, deci, ori de cte ori invitaiei noastre


se va rspunde cu un "da", s ne bucurm

BEVERLY: Nu despre asta vreau s vorbesc.


Vreau...
STEVE: (ieind cu spatele) Uite, nu tiu ce poate fi de

IX
CUM S NE RAPORTM LA OBSERVAIILE
CRITICE
Orict de bune ar fi relaiile noastre cu alii, vom. fi din

data asta, dar hai s-o lsm pe mine. Am petrecut o sear


plcut i nu vreau s stricm totul acum.
BEVERLY: (mai tare) Dar acum e important s-i spun. Mai (Scut s-mi fie ruine de tine.
STEVE Vom discuta mine diminea, i promit.

74

BEVERLY: (strignd n timp ce Steve pleac, nchiznd


ua) Steve!

plac deloc mainile sport. Dac-i cumperi una din astea, te


vor vna cu amenzile mereu... i ar fi o cheltuial n plus.

Ceea ce-i dorete cel mai mult cineva care ne critic


este ca obieciile i simmintele sale s fie ascultate i

ALLAN: N-au cum! Cu o bijuterie ca asta o s le-o iau


mult nainte, aa c n-o s m poat prinde prea uor.

luate n serios. Dac nici mcar nu-i ascultm, pe de o parte

La captul acestui scenariu imaginat, Vicki spunea c i-

lsm problema nerezolvat, iar pe de alt parte o

a dat seama de faptul c obieciile ei n-au fost deloc luate

complicm prin nebgare n seam. Aceast strategie nu

n considerare i s-a simit att de frustrat i mnioas,

duce la conciliere, ci, dimpotriv, la izbucniri tot mai

nct i venea s plng, doar-doar l va face pe Allan s o

violente

ndeprtare

asculte. Dac discuia ar fi avut loc n realitate, relaia lor ar

emoional sporit, aa cum s-a ntmplat cu Steve i

fi avut probabil de suferit; Allan ar fi refuzat pe mai departe

Beverly.

orice obiecie, dei unele dintre sfaturile Iui Vicki puteau fi

ale

tensiunii

acumulate

la

A nega din capul locului totul constituie un al doilea mod


de a rspunde defensiv la observaiile critice. Negarea

acceptate.
O

treia

modalitate

ar

consta

ne

scuza

poate fi tot att de frustrant i duntoare ca i evitarea

comportarea, explicnd-o n detaliu i diminundu-i astfel

criticii, aa cum vom vedea din scenariul urmtor.

importana. Cteva exemple destul de tipice furnizate de

VICKI. Allan, tiu c i-a rmas inima la acel RX7, dar nu


re putem permite s-l cumprm.
ALLAN: Pe naiba, nu putem s-l cumprm! Cnd tu i
doreti ceva mult de tot, gseti ntotdeauna o soluie.
VICKI: Dar rata lunar ar fi de 570 de dolari. Nu avem
atia bani.
ALLAN: Ei, ar trebui doar s ne restrngem puin
bugetul.
VICKI: Pe lng toate astea, am citit c poliitilor nu le

studenii notri sunt elocvente.


NANCY: Trebuia s m suni ieri.
GRANT: Drace, mi pare ru! Civa funcionari de la
centrala telefonic au fost n grev i a trebuit s le in
locul. Nu pot s-i spun ct de prins am fost! Iar cnd am
plecat de la lucru eram mult prea obosit
NANCY: Aa c m-ai lsat s stau ca n colivie acas i s
tot atept un telefon, care nu mai venea.
GRANT: Oh, tu ai ntotdeauna aa de mult de lucru, nct

75

fac pariu c n-a fost ceva att de grav. Iar acum sunt furios

birou i nu vreau dect s-mi desfac puin aripile i s

de-a binelea!

ctig ceva experien de via.


*

TATL: Ai fi n stare s dai 3 000 de dolari pentru


vacan n Frana?
JUDY: Tat, 3 000 de dolari nu mai nseamn chiar att
de mult. i, pe lng asta, sunt deja la o vrst...

TATL: Dup felul n care ai pornit, singura experien pe


care o vei ctiga va fi cea a necazurilor.
Cutarea unor scuze ne pune ntr-o evident poziie de
inferioritate. Criticul nostru, aflat n superioritate, neprimind
nici mcar dovada c sentimentele sau observaiile lui au

TATL: La o vrst cnd ar trebui s gndeti mai bine.

fost luate n seam, se nfurie de regul tot mai mult, n

Banii tia i-ar ajunge s-i plteti cheltuielile la bcnie

timp ce se strduiete s contracareze fiecare din scuzele

pe un an ntreg sau s termini facultatea.

noastre.

JUDY: Tat, voi termina i facultatea! Nu mai am dect un


an i tiu c am s-o termin. Nu e momentul s discutm
despre asta.
TATL: i cnd o s fie, vei fi prea srac. i tot la mine
vei recurge.
JUDY: i-am cerut un mprumut doar pentru cinci zile,
pn la salariu. i i i-am napoiat, nu?
TATL: Da, mi i-ai restituit, dar i asta spune ceva:

Adesea,

aceast

JUDY: (linitit) E greu de pus de-o parte.


TATL: Mai ales cnd vrei s arunci trei mii pe zece zile
de plcere! i vei sta acolo singur!
JUDY: Pot avea grij de mine. Tot anul am stat nchis n

defensiv

face

ca

nenelegeri mrunte s ia amploarea unor adevrate


certuri.
Un al patrulea mod de a ne apra este s replicm dur,
tot prin observaii critice, dup principiul "cea mai bun
aprare este atacul". Iat cteva exemple:
GAY: Carol, azi hainele tale nu arat prea grozav.
CAROL: Tocmai tu vorbeti, dup ce ai purtat salopeta
aia la petrecerea de sptmna trecut! Erai ridicol!

trieti n pragul srciei! Niciodat nu pui nimic de-o parte


pentru zile negre.

tehnic

*
TOM: Janice, ar fi trebuit s fii gata mai devreme. O s
ntrziem Ia spectacol.
JANICE: Ia te uit la dl Perfeciune! Bnuiesc c nici nu-i
mai aminteti de toate situaiile cnd eu te ateptam pe
tine!

76

A replica dur este ceva foarte tentant. La urma urmelor,

O ALTERNAI V CONSTRUCTIV

cel care ne critic nu e nici el perfect, iar pe noi ne-a atacat,

Primul pas: S cerem detalii

oferindu-ne totodat un motiv de a ndrepta mpotriva sa

Aceast alternativ include dou etape, prima fiind

tensiunea acumulat n noi. Dei pe moment poate fi

solicitarea unor detalii. Cel mai adesea, criticile sunt fcute

aductoare de satisfacii, replica dur aduce mari daune

la modul general: "Nu-mi place atitudinea ta"; "Nu-i pas

unor relaii. Rareori conduce la o evaluare corect a

de mine" Solicitnd amnunte, vom putea afla exact care

problemelor reale sau Ia posibile compromisuri. Mai mult.

sunt obieciile fa de noi. Aceast deprindere nu e nici

genereaz certuri aprinse i-i face pe oameni s-i piard

arm ofensiv, nici scut defensiv, ci un mijloc de-a ajunge la

respectul mutual ('ncerc s-l conving cu argumente, dar el

nelegere.

tot ce gsete de fcut este s urle. Nu cred c are ceva

E uor s cerem detalii. Asemenea unui reporter, tot ce

materie cenuie n cap!") i respectul fa de ei nii ("De

avem de fcut e s punem ntrebri menite s ne ajute s

ce i-am spus asta? Acum chiar o s cread c nu-mi pas de

aflm cine, ce, cnd, unde, de ce i cum.

ea Ce neghiob am fost!*1).

Pe cine am deranjat?

Avnd n vedere c toate aceste moduri defensive de

Ce-am fcut de-mi spui c nu-mi pas?

rspuns la critici nu reuesc s aduc nimic pozitiv, s lum

Cnd nu le-am bgat n seam?

n ce mprejurri m-am fcut de rs?

consideraie

alternativ

onest

constructiv.

Practicnd cu convingere aceast alternativ, vom ajunge

De ce crezi c ar trebui s stau mai mult pe-acas?

s nelegem c nu trebuie s devenim defensivi, atunci

Cum m comport cnd te supr?

cnd ceilali scot n eviden ceea ce ei consider a fi

Atunci

greelile noastre. Mai mult, ea ne va permite s observm

observaiile,

solicitarea

felul n care gndesc, n fine, putem s-i mblnzim pe

sugerndu-i

posibile

criticii notri, artndu-le c lum n consideraie opiniile

ntrebndu-l

dac

lor, chiar dac nu le mprtim.

problem. i, deoarece scopul este de a-l nelege pe

cnd

ajutm

pe

unor

obiecii

acestea

cellalt
detalii
la

s-i

se

adresa

constituie

clarifice

poate

face

noastr

pentru

el

vreo

cellalt, din moment ce am aflat obieciile ce ni se aduc,

77

putem chiar ntreba persoana respectiv dac nu mai are i

lung.

alte observaii de fcut. Cum majoritatea oamenilor care ne

n cadrul seminar iilor noastre facem adesea un exerciiu

critic se ateapt la un rspuns defensiv, s fim ateni ca

n timpul cruia participanilor li se cere s pun n eviden

n vocea noastr s nu apar nici o und de sarcasm.

o caren real sau imaginar de a noastr, n timp ce noi

Iat cteva exemple care ilustreaz mai pe larg cum


funcioneaz aceast deprindere.
FIUL: Nu-i pas de mine.

cerem detalii. Exerciiile se desfoar astfel:


VAL:

Sunt

multe

lucruri

care

nu-mi

plac

la

dumneavoastr (Zmbete. )

TATL: De ce spui aa ceva? (Solicit detalii. )

ALAN: Ai putea s precizezi? (Cere detalii. )

FIUL: Dac i-ar psa, te-ai purta mai frumos cu mine.

VAL: Vestimentaia, de pild.

TATL: Ce-ai vrea s fac? (Solicit detalii. )

ALAN: E vorba de osete, de pantofi, de cma sau de

FIUL: (Tace),
TATL: Crezi c nu in la tine pentru c nu le-am lsat
s-i aduci prietenul la meciul de fotbal? (Cere detalii. )

pantaloni? (Cere detalii. )


VAL: Eu prefer la brbai pantalonii strmi.
ALAN: Altceva? (Cere detalii. )

FIUL: Nu.

VAL: Nu, restul e-n regul.

TATL: Pentru c nu i-am cumprat punga aceea de

ALAN: Dar culoarea pantalonilor e-n regul? (Cere

bomboane? (Cere detalii. )


FIUL: Da-a. Toi ceilali copii au primit ngheat i

detalii. )
VAL: Da, mi place.

bomboane, numai eu nu.


MANDY: Brbate, da' tare eti zgrcit! TOM: Ce-am fcut
ru? Nu i-am dat osptriei destui baci? (Cere detalii. )
MANDY: Nu, nu de asta
TOM: Crezi c ar fi trebuit s chem un taxi? (Cere detalii.
)

*
MICHAEL: E ceva ce nu-mi place n felul n care
conducei acest seminar.
ALAN: Ei! Ce anume nu-i place din ceea ce fac? (Cere
detalii. )
MICHAEL: Materialul este n ntregime folositor, dar

MANDY: Pi, se cam profileaz o plimbare ngrozitor de

avem prea mult de nvat.

78

ALAN: Vrei s spui c ar trebui s reduc numrul de


deprinderi pe care le predau? Sau ai dori ca acest curs s
dureze mai mult? (Cere detalii. )
mai lent, s mai adugai exemple i s lsai mai mult timp
pentru partea practic.

detalii. )
CHARLIE: Nimic, Bob. M-am gndit doar c ai putea veni
s facem puin tenis.

pe

Faptul c Bob a folosit aceast deprindere de a cere

s-i

detalii a pus capt rapid ncercrii lui Charlie de a-l

examineze propriul mod de gndire. Dei ntrebrile care au

manipula, n loc s genereze o situaie jenant, printr-o

urmat au artat c obieciile lui Val privind pantalonii erau

disput despre meritele rugbiului sau plcerea de a te uita

fcute n glum, critica Iui Michael era real. Numai datorit

la televizor dup-amiaza, Bob a putut afla repede ceea ce-l

faptului c a fost capabil s cear detalii, a putut Alan afla

preocupa cu adevrat pe Charlie. Charlie a beneficiat i el

aceast informaie valoroas. Dac ar fi schimbat subiectul,

de pe urma acestei tehnici, pentru c astfel i-a fost mai uor

dac i-ar fi explicat lui Michael de ce pred n clas aa cum

s spun ceea ce voia de fapt. Totodat, a putut s-i

pred, sau i-ar fi spus c adevrata lui problem e c

verifice propria prere, dac e bine sau nu s-i petreac o

progreseaz prea ncet, Alan n-ar fi profitat niciodat de

dup amiaz de smbt n faa televizorului.

participani

acestei

uitndu-te la rugbi?
BOB: Ce nu-i place n faptul c m uit la rugbi? (Cere

MICHAEL: Nu, nu vreau dect s imprimai un ritm puin

Promovarea

CHARLIE: Chiar i pierzi dup-amiaza asta frumoas,

deprinderi

rspund

mai

i-a

ncurajat

profunzime

observaia valoroas a acestuia.

Uneori, cnd solicitm detalii, vom afla c ceea ce am

Este deosebit de folositor s cerem detalii, atunci cnd

considerat a fi o critic, nu era nici pe departe aa ceva.

credem c cel care ne critic are intenii ascunse, cum se

Alan Garner a inut odat o prelegere la Universitatea din

ntmpl n dialogul urmtor:

Oregon, referitoare Ia concepia lui Platon despre natura

BOB: Bun!

realitii. Tot ceea ce a spus a fost bine primit, aa nct a

CHARLIE: Bun, Bob! Ce mai faci?

fost surprins cnd, mai trziu, o prieten i-a spus: "De ce-i

BOB: Bun, Charlie! Tocmai urmream marea final,

mai pierzi vremea cu Platon?"

suntem pe la mijlocul partidei. Tigrii conduc cu dou goluri.

A fost tentat s rspund dur i s-i ntrebe prietena, o

79

profesoar

de

educaie

fizic,

mare

amatoare

de

badminton, cum de avea tupeul s-l critice pentru c-l


intereseaz filozofia lui Platon. n loc de aceasta, ns, a
ntrebat: "De ce crezi c a-l studia pe Platon e o pierdere de

persoana criticat accept adevrul. Posibilele rspunsuri


defensive sunt transcrise cu litere cursive, n paranteze.
SOIA: i-a intrat nisip n aparatul de filmat cnd I-ai luat
la ru.

vreme? "Spre mirarea Iui, fata i-a rspuns: "Eu cred pur i

SOUL: Ai dreptate. Data viitoare o s-l in ntr-o saco.

simplu c adevratul tu talent se manifest n psihologie i

(Data viitoare s nu-mi mai ceri s-l iau. i acum m duc s

n a-i nva pe oameni s dea tot ce au mai bun n ei"

m plimbi)

Al doilea pas: S acceptm observaiile critice


Dup ce solicitm detalii i am aflat exact care simt
obieciile celeilalte persoane, pasul urmtor l constituie
acceptarea criticii.

*
JOHN: Nu te-ai ncadrat prea bine n curba asta.
KATHY: Ai dreptate, am luat virajul prea strns. Data
viitoare o s reduc viteza nainte de curb. (Am fcut tot ce

Dar cum putem accepta o critic evident greit?

se putea cu maina asta veche!)

Simplu. Exist dou tipuri de propoziii de acceptare i

putem folosi fie una, fie alta dintre ele, meninndu-ne, n

HOWARD: ntotdeauna vrei s mergi numai la cinema

acelai timp, propria prere.

SUE: Aa e. mi place s merg la cinema cel puin o dat

Iat cele dou opiuni:

pe sptmn. (Iar tu vrei ntotdeauna sa joci crii)

a) S acceptm adevrul

Dac i ascultm ntr-un mod nedefensiv pe cei ce ne

HELEN: Nu cred c e bine s renuni Ia slujba asta. Tu ai

critic, ne vom afla deseori n situaia s recunoatem c

acolo vechimea cea mai mare, dac afacerile o s mearg

multe din cele ce ni se spun sunt ntemeiate, corecte, sau,

prost, vei fi ultimul dat afar, n orice nou loc de munc ai fi

probabil, se vor ntmpla n viitor. Atunci cnd lucrurile stau

primul.

n felul acesta, cel mai potrivit rspuns pe care-l putem da


este s acceptm adevrul.
S urmrim aceste exemple, observnd modul n care

KEN: E o idee. Poate c ar trebui s mai reflectez la asta.


(Ce tii tu despre un loc de munc? N-ai avut niciodat o
slujb)

80

critice care ni se adreseaz sunt corecte, sau dac se pot

MAMA: Dac mergi la dans n seara asta, mine o s fii

adeveri. Dac am fost criticai n repetate rnduri pentru

obosit.
FIICA: Probabil c da, dar pentru mine merit oboseala
(Nu m lai niciodat s m distrez puini)

acelai lucru, probabil c vom dori s examinm mai atent


acele dovezi pe care se bazeaz obieciile respective.
(Atunci cnd acceptam critica, cel mai eficient mod de a ne

KERRY: Apartamentul asta e frumos, nimic de zis, dar se

face cunoscut acordul este s repetm cuvintele-cheie

afl la treizeci de kilometri distan de locul tu de munc.

folosite de cel care ne-a criticat: "O s ntrzii". "E-adevrat,

Dac ne mutm aici, ne vom vedea mai puin i cred c o

se pare c-o s ntrzii"; "N-ai fcut curat n camera ta" "Ai

s aib de suferit csnicia noastr.

dreptate. M-am fcut curat n camera mea". Acestea l

MARK: Este posibil, dei mi-ar plcea s locuiesc Ia ar.


(tii ce, sunt unii oameni crora le place doar s vorbeasc
fi alii care trec la fapte. Hai s ne apucm de treab!)

conving mult mai bine pe cel care ne-a criticat c i-am


ascultat obieciile, dect un simplu "Da" sau "Aa e". )
n cazul n care intenionm s ne schimbm atitudinea

Vom observa c, dei toat lumea din aceste exemple a

ca rspuns la critic, atunci, n condiii normale, armonia va

acceptat adevrul, nici unul nu a cedat, n schimb, fa de

fi restabilit dac vom accepta adevrul, i apoi vom arta

cei care-i criticau toi au adoptat poziia numit de Thomas

ce anume dorim s facem altfel dect pn atunci. Chiar

Harris, "i eu sunt OK, i tu eti OK". Prin contrast, dac ar fi

dac nu st n inteniile noastre s ne schimbm atitudinea,

evitat discuia i s-ar fi scuzat pentru purtarea lor, ar fi

dac acest fapt l vom enuna dup ce am acceptat

ajuns n poziia "eu nu sunt OK, tu eti OK", iar dac ar fi

adevrul i am recunoscut c purtarea noastr poate fi o

rspuns dur, adoptau poziia "eu sunt OK, tu nu eti OK".

problem pentru ceilali, situaia se amelioreaz. Cel care

Dac vom exersa acest tip de rspuns, n curnd ne vom

ne-a criticat poate fi satisfcut pentru c cel puin am

simi mult mai confortabil n acele situaii n care, nainte,

recunoscut existena problemei i ne va respecta, probabil,

ori noi, ori criticii notri ne-am enervat

pentru c am fost att de coreci cu el. Cu siguran c ne

E simplu s nvm acceptarea adevrului. Primul pas

va agrea mai mult dect dac ne-am fi declarat de acord cu

este s ne gndim, dac, dup opinia noastr, observaiile

el, am fi dat de neles c vom reflecta asupra problemei

81

respective, iar apoi ne-am fi purtat tot ca i nainte.

naintea ta.

Adesea criticile sunt formulate cu ajutorul unor termeni


neprecii,

pentru

descrierea

folosindu-se cuvinte
"ntotdeauna

ca

ntrzii";

comportamentului

'ntotdeauna"

"Niciodat

nostru

sau "niciodat":

nu-mi

ceri

prerea".

*
JERRY: Ai ratat o afacere mare. Ce nendemnatic eti!
DAVID: Ei bine, n acest caz ntr-adevr nu a mers, dar
am fcut cinci vnzri destul de bune sptmna trecut.

Altdat se utilizeaz etichetri: "Eti prost (un ratat, pap-

S notm c unele din aceste rspunsuri resping criticile

lapte, egoist)". Cnd ni se adreseaz o critic n mod

aduse prin afirmaii care scot n relief propria persoan.

evident prea general, putem fi de acord cu partea pe care

Sublinierea capacitilor noastre i a succeselor anterioare

o considerm ntemeiat i respinge restul. Dac aducem i

ntrete ncrederea n sine i i ajut pe ceilali s vad c

dovezi, vom putea fundamenta mult mai eficient ceea ce

avem o imagine pozitiv despre noi nine.

respingem.

nsemntatea

Schimburile urmtoare de replici au avut loc n cadrul


unui seminar pe tema comunicrii:
EDDIE: ntotdeauna ntrzii.

afirmaiilor

pozitive

referitoare

la

persoana proprie este ilustrat n dialogul urmtor dintre


doi brbai care fac jogging:
BILL: Alergi numai cinci kilometri? Eu alerg zece. RAY: i

ALLEN: Astzi, ntr-adevr, am ntrziat, dar pn acum


am venit mai devreme n fiecare zi din luna asta.
* CAMERON: Compania dumneavoastr ofer servicii
mizerabile.

aisprezece sunt mai muli dect trei; eu cred c amndoi


ne descurcm binior.
(S comparm acest ultim rspuns cu mesajul pe care
Ray ar fi putut s-l trimit lui Bill: "Cred c cei cinci kilometri

ROBERT: Am fost leni o vreme, e-adevrat, dar acum


suntem foarte punctuali.

ai mei nu nseamn nimic pe lng ce faci tu")


Cei ce ne critic vor invoca uneori adevruri generale

pentru a ne determina s fim de acord cu ceea ce ne spun

HARRY: Ce ncet mnnci!

i s procedm cum vor ei. Chiar i n acest caz, acceptnd

SANDRA: n seara asta mnnc destul de ncet, dar

adevrul general, putem respinge concluziile celui ce ne

ultima dat cnd am ieit mpreun am terminat de mncat

critic.

82

Putem fi de acord, de exemplu, cu acel adevr general

dezvluie motivul dezacordului. )

dup care e important s pui bani de-o parte pentru

btrnee. Dar din asta nu rezult n mod necesar c nu ne

RHONDA: Ce vrea s nsemne refuzul tu de a m ajuta

putem cumpra un lucru elegant, c nu putem lua masa n

la cheta pentru Crucea Roie? Doar tii c fiecare trebuie s

ora sau vedea un film n premier sau pleca undeva n

participm dac vrem s-i ajutm pe cei nevoiai.

timpul concediului. Putem foarte bine s fim de acord c e

JAN: Sunt de acord c toi ar fi bine s participm, dar nu

important s ne ajutm semenii, dar trebuie oare, drept

m-a simi bine s cer bani pe la uile oamenilor. (Accepta

urmare, s dm bani asociaiei de caritate preferat de cel

adevrul i-i dezvluie propriile preri. )

care ne critic? E ridicol! Am duce o via absurd i


nenorocit

dac

am

ncerca

de

fiecare

dat

ne

MAMA: Zu c ar trebui s renuni la vnzarea de maini

conformm tuturor adevrurilor generale n care credem. Pe

vechi i s-i gseti o slujb cu un venit sigur. Eti supus

deasupra, adevrurile generale de multe ori se contrazic:

unei presiuni prea mari i asta nu e bine pentru tine.

"Sprtura din gard pn e mic trebuie crpit" e opus


aforismului: "Graba stric treaba".
Avnd n vedere toate acestea, atunci cnd cineva
citeaz un adevr general, putem foarte bine s acceptm
adevrul, meninndu-ne n acelai timp opiniile. S privim
urmtoarele dialoguri:
GALE: Las i tu treaba pentru o or sau dou i hai s

FIUL: Ai dreptate cnd spui c presiunea prea mare nu e


bun, mami. Dar mi place aceast munc i m gndesc s
rmn la ea. (Accept adevrul i-i dezvluie propriile
preri. )
n aceste exemple, Bob, Jan i Fiul nu numai c accept
adevrul general, dar i dezvluie i propriile preri. Ei nu
intr

justificri

lungi,

cuprinztoare,

privind

mergem s notm. Ai nevoie de micare ca s te menii

comportamentul lor, dar gsesc calea pentru a-l explica. S

sntos.

ne imaginm ce s-ar putea ntmpla cu prietenia Iui Bob i

BOB: Sunt de acord c am nevoie de micare ca s fiu


sntos, dar trebuie s apr un client la tribunal mine, aa
c nu pot merge la not azi. (Accept adevrul i i

Gale, dac Bob nu i-ar dezvlui propriile preri, iar


dialoguri ca cel care urmeaz ar avea loc ntre ei frecvent.
GALE: Las i tu treaba pentru o or sau dou i hai s

83

mergem s notm. Ai nevoie de micare ca s te menii


sntos.
BOB: Sunt de acord c am nevoie de micare ca s fiu
sntos; dar nu, mulumesc. (Accept adevrul. )
GALE: Ce vrei s spui cu "Nu, mulumesc"? Eti ocupat?
mi miroase gura? Sau ce?
BOB: Pur i simplu, nu, mulumesc.

"Dac vei cheltui n continuare atia bani pe haine, o s


ajungi la azilul de sraci".
"O s te ngrai dac mnnci attea macaroane".
Nu putem fi absolut siguri c nu vom fi jefuii, c nu vom
ajunge la azilul de sraci sau c nu ne vom ngra. Nimic
nu e sigur n via i criticile se dovedesc adesea a fi
corecte.

Dac cealalt persoan ncearc s ne manipuleze, dac

Deoarece nu putem fi siguri c observaiile critice se vor

ntr-adevr n-avem chef s explicm motivele, sau dac

dovedi ntotdeauna nentemeiate, chiar dac nu suntem de

motivele noastre se bazeaz pe stri fizice sau emoionale,

acord cu ele, putem accepta c cel ce critic are dreptul la

s-ar putea eventual s urmm exemplul Iui Jan: s

opinie. Aceasta ne va ajuta s meditm i asupra diferitelor

acceptm ce ni se spune i s ne dezvluim sentimentele.

puncte de vedere, dar i s ne meninem propria noastr

Dezvluirea sentimentelor este o strategie excelent: nu-i

prere. Nici prerile noastre i nici cele ale celui care ne

las celuilalt prea mult loc pentru obiecii, cci sentimentele

critic nu trebuie s fie etichetate drept "eronate" sau ca

ofer o baz ngust pentru dispute. Rhonda putea s-i

"nefiind n ordine". E vorba pur i simplu de faptul c doi

spun lui Jan c n-ar trebui s simt ceea ce simea, dar i

oameni vd diferit ceva. S analizm exemplele urmtoare:

Jan ar fi putut contraargumenta: "S-ar putea s ai dreptate,


dar eu tot aa simt".
b) S acceptm dreptul la opinie al celui ce ne critic

DOUG: Dac acum cumperi argint, o s-i pierzi i


cmaa de pe tine. Se ateapt o cdere a preului la
argint.

Se va ntmpla adesea s fim n dezacord cu ceea ce

LYNN: Se prea poate ca valoarea argintului s fie n

prevd criticii notri referitor la consecinele comportrii

declin, dar folosirea lui la scar industrial e att de

noastre.

rspndit, nct pe termen lung preul lui va slta mult.

"Dac te duci Ia plimbare att de trziu seara, vei fi


probabil jefuit".

(Accept dreptul celui ce critic la opinie i i dezvluie


propriile preri. )

84

osptrie de bar au diplome de nvmnt superior si nu

JANE: Poate ar trebui s renuni la nunt. Cu rata de azi

mi-e greu s neleg de ce crezi c a putea gsi ceva mai

a divorurilor, aproape sigur c i csnicia ta este sortit

bun. Dar mi place programul de aici i banii pe care i

eecului.

ctig. (Accept dreptul la opinie al celui care critic i-i

MERLE: i respect prerea, Jane, dar cred c, dac m

face cunoscute propriile preri. )

strduiesc, pot s fac n aa fel ca aceast cstorie s

dureze. (Accept dreptul la opinie al celui ce critic i i

DAN: Cum ai putut s-i cumperi un Datsun? Nu tii c

dezvluie propriile preri. )

Toyota e o main mult mai bun?

Cei ce ne critic prezint de multe ori judecile lor de

SANDY: Sigur c Toyota are o linie frumoas i un

valoare ca i cum ar fi adevruri incontestabile, n

consum mic. Dar mie mi place mai mult un Datsun.

asemenea situaii rspunsul cel mai constructiv pe care-l

(Accept dreptul la opinie al celui care critic i-i face

putem da este, din nou, s acceptm dreptul la opinie al

cunoscute propriile preri. )

celui ce critic. De pild

Cnd respingem n totalitate critica, poate dorim s dm

CAROL: Cum poi citi un magazin att de tmpit ca sta?

glas i prerii noastre. Aici, din nou, putem s gsim o cale

De ce nu citeti Shakespeare, Dumas sau cel puin

ca, ntr-un fel, s fim de acord, n timp ce ntrim afirmaia

Steinbeck, pentru diversitate?

considerat de noi ca adevrat.

JUDY: mi dau seama de ce consideri c aceast revist e


cam grosolan, Carol, dar eu cred c e nostim. (Accept
dreptul la opinie al celui ce critic i-i dezvluie propriile
preri. )

PACIENTUL: Nu cred c suntei cu adevrat doctor. Prei


att de tnr!
DOCTORUL: Mulumesc. Nu suntei primul care spune
asta i e adevrat c nu am deloc fire albe n pr sau riduri

*
SARAH: Cred c ar trebui s renuni la slujba asta. Cu
studiile tale ai putea gsi ceva mult mai bun.
REBECCA: Mulumesc pentru compliment. Nu prea multe

pe fa. Tot ce pot spune e c sunt medic.


(Accept dreptul la opinie al celui ce critic i-i face
cunoscut propria prere. )
*

85

ANGELA: Nu vreau unt, Pat. in regim.

vei avea ce s mnnci!

PAT: Ei! Parc am mai auzit asta de la tine!

PETER: Aici ai dreptate. (Accept adevrul. )

ANGELA: Ai dreptate cnd spui c pn acum nu am

MRIE i, oricum, majoritatea oamenilor care ncep prin

reuit i nu pot s te acuz c nici acum nu m iei n serios.

a vinde enciclopedii, nu reuesc.

Dar de data asta am ajutorul unui dietetician i voi duce

PETER: Ai dreptate cnd spui c e o treab grea i c cei

cura pn la capt! (Accept dreptul la opinie al celui care

mai muli nu fac fa. Sunt ns bucuros s aparin grupului

critic i-i face cunoscut propria prere. )

mai restrns al celor care reuesc. (Accept dreptul la

SA COMBINAM DEPRINDERILE DOUA DIALOGURI-MODEL

opinie al celui care critic i se dezvluie. )

Dialogul 1
MRIE: Nu cred c, ntr-adevr, o s-i lai slujba la
banc pentru a vinde enciclopedii.

TATL: Steve, mama ta i cu mine nu am vrea s te

PETER: De ce spui asta. Mrie? (Cere detalii. )

mui.

MRIE Pi, n primul rnd, la banc primeti regulat un


salariu.

STEVE: De ce nu v place ideea mutrii mele? (Cere


detalii. )

PETER: E adevrat (Accept adevrul. )

TATL: Apartamentul acela al tu... E mult mai mic dect

MRIE: i pe deasupra, tu nu eti tipul comerciantului.


PETER:

Dialogul 2

Ce-am

fcut

de

crezi

nu

sunt

"tipul

comerciantului "? (Cere detalii. )


MRIE Nu eti destul de rzbttor.
PETER: E de neles prerea ta, Mrie. Dar cred c faptul

casa noastr. Totul de acolo ar ncpea n camera ta de aici.


STEVE: E-adevrat. Dar de ce v deranjeaz pe voi
dimensiunile? (Accept adevrul i cere detalii. )
TATL: Pentru Dumnezeu, Steve, vei dormi n aceeai
ncpere cu colegul tu, cum l cheam?

de a nu fi prea insistent e cel mai bun atu al meu pentru a

STEVE: Doug. E-adevrat, dar de ce nu v convine faptul

face comer. (Accept dreptul la opinie al celui care criticai

c vom mpri acelai dormitor? (Accept adevrul i cere

i face cunoscut propria prere. )

detalii. )

MRIE: Dac n-ai s vinzi nimic timp de o sptmn, nu

TATL: Uite ce e, Steve. Eu tiu c tu nu eti homo i

86

maic-ta tie i ea aceasta, dar despre Doug se spune c ar

primit aceeai critic. Iat, drept exemplu, acest dialog ntre

fi... ei bine, cam efeminat Ce-o s cread vecinii?

un client potenial i agentul comercial:

STEVE: Nu tiu. Nici nu-mi prea pas. (Se dezvluie. )


TATL: Vor crede c eti homo, asta vor crede!

Dialogul 1

STEVE: S-ar putea s ai dreptate. (Accept dreptul la

CLIENTUL: Am auzit c nu respectai termenul de livrare.

opinie al celui care critic).

AGENTUL: Da, e adevrat, am fost cam leni o vreme.

TATL: De ce vrei s locuieti acolo?

Spunei-mi: dac ai fi managerul unei companii care

STEVE: Cred c o s-mi plac s locuiesc lng ocean. i

primete asemenea observaii, dumneavoastr ce ai face?

vreau s devin puin mai independent. (Se dezvluie. )


TATL: Steve, o superi pe maic-ta i-i bai joc de tot ce
am realizat noi.
STEVE: Tat, mi dau seama cum vezi tu lucrurile. Muli,

(Accept dreptul la opinie al celui care critic i "ncal


pantofii pe picioarele lui". )
CLIENTUL: A reorganiza depozitul i transporturile aa
nct livrarea s se fac la timp.

la vrsta mea, se revolt orbete mpotriva prinilor. Dar

AGENTUL: Avei dreptate! Asta am i fcut!

nu e cazul meu. (Accept dreptul la opinie al celui care

Agentul comercial nu numai c a acceptat adevrul, dar

critic i se dezvluie. )

a precizat c firma lui a i aplicat sfatul clientului. Ce mai


poate s zic clientul cu critica lui? Nimic. Deci, dup ce

CUM SA MNUIM CRITICA N DOMENIUL AFACERILOR

punem o asemenea ntrebare clientului i dup rspunsul


dat de el, s afirmm imediat: "Asta am i fcut". Dac n

Cnd un partener de afaceri sau un potenial client ne


critic sau formuleaz critici la adresa societii la care

realitate compania nu a ntreprins msura respectiv,


atunci nici nu merit s se fac afaceri cu ea.

lucrm, utilizarea tehnicii numite "nclarea pantofilor pe

Dialogul 2

picioarele celuilalt" este extrem de folositoare i chiar

CLIENTUL: Nu mai vreau s discut cu compania

vital. Cnd ni se face o critic, s-l ntrebm pe client ce ar

dumneavoastr pentru c individul pe care ni l-ai trimis

fi spus sau ce ar fi fcut el, dac era n locul nostru i ar fi

ultima dat era un tip nepoliticos i arogant

87

REFERENTUL:

Pot

nelege

perfect

sentimentele

constructive a criticii ne permit s abordm problemele i

dumneavoastr. Dar spunei-mi, dac ai fi directorul unei

oamenii atrgndu-l pe cel care ne critic de aceeai parte

companii i un client v-ar spunea aa ceva, ce ai face?

(Accept dreptul la opinie al celui care critic fi "ncal

tensionate i a confruntrilor obinuite i acest procedeu ne

pantofii pe picioarele lui. )

poate i amuza! Ca orice nou deprindere, i aceasta

CLIENTUL: I-a interzice s se mai ocupe de clieni i I-a


transfera ntr-un alt post.

biroului.

trebuie

Astfel,

exersat

devine

pn

posibil

se

evitarea

transform

scenelor

ntr-un

reflex

condiionat i devine parte integrant a tehnicii noastre de

REFERENTUL: Avei dreptate. Asta am i fcut. (Din nou,

conversaie.

referentul accept dreptul la opinie al celui care critic i-i


spune c sfatul lui a fost deja aplicat de companie. )

CUM SA REZISTAM MANIPULRILOR

Aceast tehnic poate fi folosit ns i n mod greit. S


lum urmtorul exemplu:

Rude,

prieteni,

vecini,

colegi

de serviciu

i chiar

CLIENTUL FURIOS: O companie care angajeaz un

necunoscui ncearc, din cnd n cnd, s ne determine s

director comercial att de stupid ca al dumneavoastr, nu

facem diferite lucruri pe care nu am vrea s le facem,

merit s fac afaceri cu mine!

cerndu-ne aceasta n repetate rnduri, iar i iar, oferindu-

REFERENTUL: neleg de ce spunei asta. Spunei-mi,

ne nenumrate motive atrgtoare i criticndu-ne dac

dac ai fi directorul general al unei companii i un client v-

refuzm. Acetia cred c dac ncearc de mai multe ori i

ar

dumneavoastr

cu insisten ne vor obosi, i vom trece de partea lor. Dac

comercial, ce ai face? (Accept dreptul la opinie al celui

ns vom ceda, probabil ne vom supra pe ei si vom fi

care criticai "ncal pantofii pe picioarele lui". )

dezgustai i de propria noastr persoan.

spune

aa

ceva

despre

directorul

CLIENTUL FURIOS: L-a concedia!


REFERENTUL: (fr a mai sta pe gnduri) Asta am i
fcut!
Deprinderile i filozofia care stau la baza mnuirii

Din fericire, exist o tehnic uor de nvat care ne


permite s stvilim pn i cea mai insistent ncercare de
manipulare. Ea se numete tehnica "discului stricat", pentru
c ne oblig s tot repetm, asemenea unui disc defect,

88

aceleai cuvinte.
nainte de a trece la aplicarea tehnicii "discului stricat",

STAN: Ei bine, dup cum tii, n fiecare an fac chet


pentru Fundaia Umanitar.

va trebui s parcurgem cele trei etape pe care le strbatem

GEN: Stai puin, Stan, s-mi iau portofelul.

i n cazul n care facem fa unor observaii critice. Mai

STAN: Genevieve, anul sta am nevoie de puin mai mult

nti, dac nu nelegem ce vrea s spun cellalt, s cerem

ajutor. O s fiu n vacan n perioada chetei.

detalii, n al doilea rnd, de. ndat ce totul e clar, s

GEN: Ce pcat, Stan!

acceptm adevrul i dreptul la opinie al celui care critic,

STAN: Ai putea foarte bine s m nlocuieti i m-ai

n al treilea rnd, s mrturisim faptul c nu vrem s facem

scoate din ncurctur, dac ai face tu cheta pe la vecini n

ceea ce ni se cere.

locul meu.

Dup aceea, dac cealalt persoan insist, s trecem la

GEN: tii, Stan, ai dreptate cnd spui c ar fi bine dac

folosirea tehnicii "discului stricat", continund s fim de

te-a nlocui i c asta le-ar ajuta, dar a prefera s nu fac

acord cu tot ce spune cellalt, dar repetnd mereu, cu

cheta la vecini. (Accept adevrul i i face cunoscut

aceleai cuvinte, faptul c nu vrem s facem ceea ce ni se

propria prere. )

cere. Nimeni nu se poate certa cu un "disc stricat", aa


nct cel care vroia s ne manipuleze, de obicei va renuna.
Urmtoarele dialoguri-model ilustreaz modul n care
putem folosi aceast nepreuit deprindere.

STAN: Ai avea ocazia s pstrezi legtura cu Meg, cu Liz


i Veronica, toate bune prietene cu tine. Pe lng asta,
spuneai c vrei s-i cunoti vecinii. Ei, Gen, ai acum o
ans!
GEN: Da, tiu, ar fi o ocazie s-mi revd prietenele i s-

Dialogul 1

mi cunosc vecinii, dar prefer s nu fac chet la vecini.

STAN: Oh... bun, Genevieve.

(Accept adevrul i folosete tehnica "discului stricat". )

GEN: Bun, Stan. Ce mai e nou?


STAN: Pi, am venit s-i ofer ocazia s-i poi ajuta
aproapele (Folosete un clieu, )
GEN: Chiar aa. Cum a putea-o face? (Cere detalii. )

STAN: Sunt sigur c te-ai descurca foarte bine. Toi


vecinii te plac.
GEN: Drgu din partea ta s spui asta, dar prefer s nu
fac chet la vecini ("Discul stricat". )

89

STAN: tii, e mai mult ca sigur c nu i-ar lua dect o or


pe zi.
GEN: Sunt sigur c nu mi-ar lua mult timp, Stan, dar
prefer s nu fac chet la vecini. (Accept adevrul i
folosete tehnica "discului stricat". )
STAN: tii, Fundaia Umanitar face mult bine unor
oameni care au avut de suferit, cum a fost cazul cu
inundaiile acelea din Victoria, i chiar cnd s-a rupt barajul
acela n Australia de Vest
GEN: Aa e, dar prefer s nu fac chet la vecini.
(Accept adevrul i folosete tehnica "discului stricat". )
STAN: De ce nu vrei s-o faci, Gen. Nu neleg.
GEN: tiu c pentru tine pare ciudat, dar mai degrab,
nu. (Accept dreptul fa opinie al celui care critic i
folosete tehnica "discului stricat". )
STAN: Nu prea dai impresia c-i pas de aproapele tu,
Gen.

GARY: Salut, Bill. Ce faci? (Deschidere ritual. )


BILL: Excelent Tu? (Deschidere ritual. ) GARY: Bine. i
ce mai face Rolls-ul tu? (Zmbete. )
BILL: O, i el e excelent (Rde). GARY: Ascult, Bill, mi
vin nite rude cu avionul disear din statul vecin. BILL: Este
o veste bun!
GARY: i dac m-a duce s-i iau n Rolls Royce-ul tu,
mam, ce impresie a face!
BILL: Sunt sigur c le-ai face o impresie bun, dar
disear vreau s ies cu Rolls-ul. (Accept adevrul i-i face
cunoscut propria prere),
GARY: Pi, n-ai putea lua disear maina mea? BILL: Ba
da, a putea face asta, dar disear vreau s ies cu Rolls-ul
(Accept adevrul i folosete tehnica "discului stricat". )
GARY: Ascult, Bill. Nu pentru asta sunt prietenii? Vreau
s spun prietenii ar trebui s se ajute ntre ei.
BILL: Sunt de acord c prietenii ar trebui s se ajute ntre

GEN: mi dau seama de ce crezi asta, dar prefer s nu

ei, dar disear vreau s ies cu Rolls-ul. (Accept adevrul si

fac chet la vecini. (Accept dreptul la opinie al celui care

folosete tehnica "discului stricat". ) GARY: Unde mergi de e

critic i folosete, tehnica "discului stricat". )

att de important? BILL: O duc pe Maggie la un film. (Se

STAN: Nu mai sper c-mi vei face aceast mic favoare.

destinuie. ) GARY: Sunt sigur c nu s-ar supra dac v-ai

GEN: Ai dreptate, Stan, nu. (Accept adevrul. )

duce cu maina mea


BILL: Da, e posibil, Gary, dar disear vreau s ies cu

Dialogul 2

Rolls-ul. (Accept dreptul la opinie al celui care critic i

90

folosete tehnica "discului stricat". )


GARY: Bill, dar tu mi-ai mai mprumutat maina asta
nainte.
BILL: E-adevrat, dar... (Accept adevrul. ) GARY: i nu
i-am restituit-o, ntotdeauna, n cea mai bun stare? Ultima
dat chiar am splat-o i am lustruit-o i i-am fcut plinul
nainte de a o aduce. Ba am mai i aspirat covoraele i am
golit scrumierele.
BILL: (Rde) Sigur c ai fcut treab bun c ai avut
grij de maina mea i eti binevenit s-o iei i altdat.

BERNIE: Da, dar e att de bun!


ERICA: E ntr-adevr bun, dar vreau s-mi respect dieta.
(Accept adevrul i pune "discul stricat". ) Dar restaurantul
japonez?
BERNIE: Uite, tii ce, o zi dac te abai de la diet nu
mori.
ERICA: Cu asta sunt de acord, dar vreau s-mi respect
dieta. (Accept adevrul i folosete tehnica "discului
stricat". ) De ce nu ncercm la un restaurant vegetarian?
BERNIE: De fapt, cred c ar fi mai bine pentru tine, Erica,

Dar disear vreau s ies eu cu ea. (Accept adevrul, se

din punct de vedere psihologic, s-o lai mai moale cu dieta

destinuie, apoi urmeaz tehnica "discului stricat". )

asta,

GARY: Atunci, joi? Ce zici? O s-i duc la dineu i maina


ta se potrivete cu momentul.
BILL: Joi n-am nevoie de ea, Gary, aa c e a ta. (Se
destinuie. )

ERICA: neleg de ce spui asta, Bernie, dar, realmente,


vreau s slbesc i vreau s-mi respect dieta. (Accept
dreptul la opinie al celui care critic, se destinuie i
folosete tehnica "discului stricat". ) Mncarea japonez ar
fi foarte bun.

Dialogul 3

BERNIE: Erica, nimeni nu-i respect nici o diet. E

ERICA: Ei, Bernie, unde mncm n seara asta?

numai o chestiune de timp, o s vezi, vei renuna. Aa c,

BERNIE: Nu tiu. S-a deschis un restaurant nou, mexican.

de ce nu renuni acum?

S-l ncercm?
ERICA: Orice, dar asta nu, Bernie. Mncarea mexican
ngra prea tare i vreau s-mi respect dieta. (Se
destinuie. )

ERICA: Adevrat, muli renun, dar eu nu. Vreau s-mi


respect dieta. (Accept adevrul i folosete tehnica
"discului stricat".
BERNIE: Bine, bine. Vrei s tii adevrul? Uite, o s-i

91

spun adevrul. Ani o invitaie avantajoas pentru


restaurantul sta mexican suntem doi i pltim pentru o
singur persoan i invitaia expir astzi! Dac nu o
folosim acum, a putea tot att de bine s o arunc!
ERICA: Recunosc c ne va costa mai mult. Bernie, i c
vei regreta aceast ocazie, dar eu vreau s-mi respect
dieta. (Accept adevrul i folosete tehnica "discului
stricat". )
BERNIE: Bine, dar ce zici de o pizza? Am auzit c au o
ofert special pentru mari noaptea mnnci ct vrei i
plteti doar 3 dolari!
Ca i Genevieve, Bill i Erica, atunci cnd folosim tehnica
"discului stricat" vom fi n stare s respingem chiar i cele
mai insistente ncercri de manipulare.