UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y

ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIRIA EN MARKETING
Nombre: Cristhian Bastidas
Curso: 8vo
Fecha: 09/01/2017

CASO RED LOBSTER

1) Cules son las implicaciones de esta situacin para el marketing?

2)
La imagen de la empresa cuenta mucho en el momento de elegir un producto o
servicio en el caso de ser una cadena de restaurantes de alto estndar, el
servicio y la atencin al cliente tiene que ser lo primordial, tener en cuenta que
el cliente siempre tiene la razn, y al sentirse menospreciado o no valorado,
cuestionara el servicio ofrecido de mala manera, por lo que no se lo podr
fidelizar ni mucho menos que de buenas crticas para la imagen de la empresa
a sus referidos.
3) Analice el concepto de evaluacin entre pares. Cules son sus
ventajas y desventajas? Qu tipo de ambiente se necesita para
que funcione bien?

La evaluacin entre pares es muy efectiva al momento de hacer una

retroalimentacin de los servicios que ofrece el restaurante con observaciones
muy buenas y malas, lo que conlleva al mejoramiento contino del producto
ofertado.
La parte negativa de la evaluacin entre pares es la honestidad, ya que existen
varios clientes que no son fciles de complacer, es decir, no son receptivos al
servicio, as tengan el mejor trato por parte del restaurante.
El tipo de ambientes es fundamental y ms an si se trata de un restaurante, el
cliente siempre querr sentirse cmodo y en un lugar agradable, con un buen
servicio y excelente trato, es decir que pase un momento ameno al ingerir sus
alimentos.

4) Revise Ia evidencia. Cree usted en los testimonios presentados?

Claramente se muestra el testimonio de tres personas, las cuales dan la

versin de los hechos segn su perspectiva y al parecer todas lo hacen con
honestidad.

5) Qu decisin tomara y por qu?

Aplicara una sancin por faltar a las polticas de la empresa, de no sustraer las
tarjetas del buzn de comensales por estar totalmente prohibida esa accin,
pero no es base suficiente para el despido, ha prestado 19 aos de servicio y
es la primera vez que comete una falla de tal magnitud, y en aos anteriores no
ha tenido este tipo de inconvenientes, pero con la advertencia que si incide
ser despedida.

Resumen del caso RED LOBSTER

El caso nos presenta un incidente que ocurri en un restaurante llamado
Red Lobster que pertenece a una prestigiosa cadena de restaurantes
Darden Industries, en el cual una empleada con 19 aos trabajando en
este restaurante es sujeto de conflicto entre un cliente y su persona por el
hecho de tener negligencia al momento de atenderlos y ms que eso,
romper las polticas de la empresa al sustraerse la tarjeta del buzn de
opiniones de los comensales, a su favor la empelada de nombre Mary
Campbell de 53 aos de edad dice haber sido consecuente y tratar de
complacer al cliente, pero al ver que las personas a las que atienden no
tienen intenciones de disfrutar la cena con tranquilidad y optan por retirarse
del restaurante a ms de llenar la tarjeta de comensales para posteriormente
depositarla en el buzn, la empleada recurre a su curiosidad y decide pedir
la llave del buzn a la anfitriona del restaurante para sustraer la tarjeta de los
clientes que atendi los cuales se fueron insatisfechos y molestos, es el
momento justo donde se genera la friccin, entre la empleada y la gerente
del restaurante, al recibir la queja de los clientes que la empleada (mesera)
se sustrajo la tarjeta que acaban de depositar en el buzn, lo cual como es
lgico de esperar, la manda a llamar para la respectiva llamada de atencin
y su despido inmediato, por faltar a las polticas de la empresa las cuales
prohben que un empleado sustraiga las tarjetas de los comensales en el
buzn de opiniones.
Tres semanas despus de su despido, un panel de empleados revisa la
evidencia para generar un veredicto si es injustificadamente despedida por el
robo de la tarjeta que llenaron una pareja de clientes, lo cual genera
polmica ya que en la versin de la empleada la pareja no estuvo satisfecha
con sus costillas lo cual la mesera (Mary Cambell) procedi a retirarla y
cocinarla al termino deseado por la pareja de clientes, pero igual no
estuvieron satisfechos, Cambell intento calmar la situacin ofreciendo un
postre gratis pero aun as no pudo convencer de quedarse. Por otra parte la
versin de la gerente del restaurante Jean Larimer, al recibir la queja de los
clientes afirmando ver que Cambell se sustrae la tarjeta que depositaron y
que tuvieron un muy mal servicio, produce segn el cdigo de la empresa y

su despido inmediato. Y para finalizar la versin de la anfitriona Eve Tauton

encargada de las llaves del buzn de comensales, la cual afirma haber dado
las llaves a Cambell, por el hecho de que no le pareci ningn acto fuera de
lugar puesto que muchos empleados antes ya haban hecho lo mismo.