Omnichannel

atenda de forma integrada

onde seu consumidor est
Parte 1

Relacionamento social em um s lugar

Apresentao
J falamos bastante sobre o desafio atual para as marcas, que estar conectado ao seu consumidor e poder
oferecer o melhor produto, contedo e condio. Assim, reforam-se os laos e se constri uma relao
slida. Hoje, este processo inclui que a marca saiba operar em diversas plataformas.
Ou seja, atuar em diferentes canais online ou offline - porm da mesma maneira.
Mais do que conectada, a marca deve estar verdadeiramente integrada em todos os seus canais e assim ser
capaz de atender o consumidor como ele deseja onde quer que ele esteja, proporcionando a ele uma
experincia to agradvel que ele vai lembrar dela, e tender a repet-la: voltar ao seu negcio.
O cliente e sua jornada, portanto, so o ponto fundamental da estratgia de Omnichannel.

...
No primeiro volumehttps://blog.seekr.com.br/guia-6-acoes-alavancar-suas-vendas-nas-redes-sociais/
deste Guia vamos falar sobre Omnichannel, seu conceito e os quatro pilares que o
sustentam - visibilidade, mensurao, personalizao e otimizao -, no que ele se diferencia do
multichannel e do crosschannel e de como o SAC 2.0 est relacionado e pode ser um ponto de partida.
No segundo volume, em dezembro, voltaremos ao assunto aprofundando-o e trazendo estratgias
para melhorar ainda mais as relaes - online e offline - com seus clientes, conquistando
mais fs e melhores vendas. Boa leitura!

O que , afinal, este tal de

Omnichannel?
Omnichannel, multichannel, crosschannel... voc pode pensar que canal demais para
o seu negcio. Mas, trocadilhos parte, ao pensar em Omnichannel, vamos alm dos
outros dois conceitos.
Multichannel, significa vrios canais, ou seja, a marca est presente em diversos canais.
Crosschannel, nos remete a canais cruzados - situao muito comum: o cliente procura
na internet por, digamos, um refrigerador. Pesquisa preos em diferentes locais. Depois,
vai at a loja fsica escolhida para ver o refrigerador. Pode compr-lo ali mesmo, ou
voltar para casa e realizar a compra depois, via internet ou at mesmo pelo telefone.

...
J Omnichannel significa todos os canais. Tudo. , portanto, bem mais abrangente,
no se trata apenas de ter o mesmo atendimento padro nas lojas fsicas, sites,
aplicativos, blogs. Vai alm e nos leva ao ponto central: o cliente, que quem realiza
todo o processo, desde desejar ou precisar de algo at efetivamente adquirir o
produto ou servio sua jornada.
Portanto, Omnichannel relaciona-se a encontrar uma maneira eficiente para utilizar
diferentes tcnicas em todos os canais, dedicando-se a atender com excelncia
sempre, medindo os resultados e tomando decises para tornar cada vez melhor a
experincia do cliente, aperfeioando sempre sua jornada social. Os canais devem
https://blog.seekr.com.br/jornada-social-melhorar-relacionamento-com-cliente/

facilitar a deciso de compra do consumidor e tornar o mais simples possvel o

processo para ele e para o lojista, certo? Vamos ento conhecer no que se baseia o
omnichannel.

Os quatro pilares do Omnichannel

Os princpios do Omnichannel podem ser definidos em quatro pilares como j falamos:
https://blog.seekr.com.br/os-quatro-pilares-do-omnichannel/

visibilidade, mensurao, personalizao e otimizao.

Visibilidade tem a ver com gerar uma viso nica para o consumidor, saber sobre cada
interao entre sua marca e um cliente independentemente do canal ou do dispositivo
que este cliente utiliza: site, blog, redes sociais, telefone, lojas fsicas e online... Sua
marca precisa ter uma viso completa e integrada de todo este processo.
Mensurao, aqui, significa que se voc tem controle e enxerga todas as interaes,
poder verificar o sucesso das estratgias e aes empreendidas, o que lhe permitir
modificar qualquer ponto que no esteja funcionando a contento, com novas estratgias
e aes, promovendo as mudanas necessrias.

...
Assim, agiliza-se a melhoria dos processos e, consequentemente, aprimora-se a
experincia do cliente, permitindo inclusive torna-las mais personalizadas - e a
chegamos ao terceiro pilar.
A Personalizao trata de um grande desafio: a entrega ao consumidor do jeito mais
individualizado possvel. Aqui voc dar o melhor uso possvel para as informaes
coletadas em cada canal online ou offline sobre o cliente, de maneira a personalizar
cada entrega.
Por fim, o quarto pilar a Otimizao. A partir da ampla observao do sucesso ou
no das aes realizadas, a hora de otimizar suas estratgias. Esta viso
panormica permitir perceber, por exemplo, em quais canais as interaes com o
cliente tm mais sucesso ou resultam em mais compras efetivamente realizadas. Ou
o que faz com que o seu cliente avana para a prxima etapa da jornada.

...
Voc poder adequar seus planos, direcionar aes e at o oramento dedicado a
cada uma de acordo com o que a anlise dos dados mostrar, tornando as interaes
ainda mais eficientes para as vendas.
E todas essas interaes podem ser integradas a ferramentas de automao que seu
negcio utilize, j que para isso os dados sobre comportamento do cliente, obtidas
nos seus canais online e offline, so fundamentais. Assim, anlises preditivas e de
mdias sociais e CRM, por exemplo, trabalham ainda mais efetivamente no
acompanhamento completo do consumidor em sua jornada.
E sua marca proporciona o que o cliente mais deseja: uma experincia agradvel,
rica, to boa que ele queira repetir.

Omnichannel e SAC 2.0

No Omnichannel, quem dita o canal por meio do qual deseja ser ouvido o consumidor.
E para a sua marca isso representa, sim, um desafio - ainda que possa parecer fcil estar
presente em tudo que lugar. Mas sabemos que no se trata simplesmente de ter uma
pgina no Facebook, um perfil no Twitter, dois quiosques em um shopping, uma central
de atendimento telefnico, um blog...
Essa amplido de canais disponveis exige um planejamento de marketing muito bem
definido e azeitado. Uma equipe que realmente entenda de mdias sociais e,
principalmente, que esteja alinhada em relao aos propsitos, objetivos,
posicionamento, identidade e estratgias da marca. Porque uma equipe com esse perfil
permite que o processo flua de maneira gil e com muito mais chances de xito.

...
O SAC 2.0 j traz em seus fundamentos as noes de atendimento com excelncia
independente do canal escolhido pelo consumidor. Assim, podemos considerar o
Omnichannel como um passo alm do SAC 2.0. E plataformas como a da Seekr
podem significar um investimento fundamental para impulsionar sua marca neste
processo, uma vez que as facilidades oferecidas na ferramenta ajudam a torna-lo mais
transparente e efetivo.
Por exemplo, possvel conectar as contas de muitas mdias sociais em um s painel, o
que permite atender os clientes com mais rapidez e do jeito que eles preferem.
Monitorar cada um dos chamados e Para este novo consumidor da era digital,
empoderado e dono do processo de compra, o importante no a compra em si, e sim
a experincia.

Concluso
Ainda que os termos possam, inicialmente, causar alguma confuso, esperamos que voc esteja agora
sabendo mais sobre Omnichannel. Tentamos demonstrar que adotar o Omnichannel que pode dar
algum trabalho, mas se os princpios so entendidos e bem postos em prtica, a estratgia tem
o potencial de trazer bons resultados para qualquer negcio.
E plataformas como a da Seekr podem ter um papel fundamental nisso.
E reforando, em dezembro voltamos ao tema, onde iremos aprofundar o assunto com as seguintes
abordagens: Sua empresa est preparada para o Omnichannel? O que preciso?
E vamos falar tambm sobre estratgias para sua marca melhorar ainda mais as relaes
online e offline com seus clientes, conquistando mais fs e ampliando as vendas.
At l!

Parabns!
Voc chegou ao final deste guia da Seekr!
Tem muito mais no blog da Seekr. L voc encontra diversos contedos relacionados
a atendimento, relacionamento, monitoramento e gesto de marca!

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