UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

TRABAJO ENCARGADO
DE DIRECCIN DE
EMPRESAS I
Comunicacin Organizacional
Elaborado por:

Caballero Jimnez Ana Luca.

Cherre Eche Mara Isabel.
Porras Ynfante Luca Marisela.
Morales Hernndez Carlos Enrique.

Docente:
Dr. Lpez Cspedes Javier

Tumbes-Per
2016

DEDICATORIA
.
Queremos
dedicar este trabajo a Dios que
nos ha dado la vida y fortaleza para seguir
superndonos.
A nuestros Padres por brindarnos su apoyo
incondicional.

A nuestro docente Dr. Lpez Cspedes

Javier, que nos imparte conocimientos de
gran valor acadmico que nos servirn
en nuestro desarrollo profesional.

PRESENTACIN
E
l trabajo que a continuacin presentamos ha sido elaborado por alumnos del VIII de la
escuela de Administracin de Empresas con el objetivo de incentivar y fomentar en el
estudiante la investigacin y el anlisis, es as que el presente trabajo que tiene como ttulo
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL, muestra el esfuerzo, entusiasmo y dedicacin
de cada uno de los integrantes del equipo, que tras la constante adquisicin de datos sobre
la comunicacin que se realiza en las empresas, se logr recabar informacin necesaria
para obtener un anlisis preciso que facilite nuestro entendimiento.
Por todo ello, este trabajo constituye un valioso aporte al estudiante universitario y a
toda persona interesada en el tema, esperando as que est informacin le sea una
herramienta de ayuda en un futuro.

TABLA DE CONTENIDO

CAPTULO I COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES

1.1. Conceptos de comunicacin.................................................................................................1
1.2. Funciones de la comunicacin..............................................................................................2
1.2.1. Control...............................................................................................................................2
1.2.2. Motivacin.........................................................................................................................2
1.2.3. Expresin emocional.........................................................................................................2
1.3. La comunicacin moderna....................................................................................................3
1.3.1. Impacto de los medios digitales.........................................................................................4
1.3.2. Tecnologa de la informacin y comunicacin..................................................................5
CAPTULO II CASOS DE EMPRESAS QUE APLICAN LA COMUNICACIN
CAPTULO III COMUNICACIN ASERTIVA
3.1. Concepto.............................................................................................................................33
3.2. Tipos de asertividad............................................................................................................33
3

3.2.1. Asertividad bsica............................................................................................................33

3.2.2. Asertividad Emptica.......................................................................................................33
3.3. Componentes de la comunicacin asertiva.........................................................................34
3.4. Principios de la comunicacin asertiva...............................................................................34
3.5. Tcnicas para una comunicacin asertiva...........................................................................35
CONCLUSIONES.........................................................................................................................36
LISTA DE REFERENCIAS..........................................................................................................37

INTRODUCCIN
L
a comunicacin es una de las facultades ms importantes del ser humano. A travs de sta no
slo recibimos y ofrecemos informacin, tambin expresamos nuestros sentimientos y emociones,
compartimos ideas, opiniones y nos relacionamos con el resto de las personas con las que
interactuamos. Esta comunicacin est presente en todos los mbitos de nuestra vida, tambin
en el laboral, es fundamental para mantener relaciones positivas y satisfactorias con el resto de
compaeros de trabajo. Cuanto mejores sean las habilidades comunicativas que se posea,
mejores sern las relaciones con los dems. En el mundo laboral, la comunicacin es un
elemento clave. Una deficiente comunicacin entre los miembros de la empresa puede causar
diversos problemas, que, con frecuencia afectan a la salud de los trabajadores, disminuyendo su
rendimiento y productividad. Para que cualquier negocio marche de manera eficiente y eficaz,
es imprescindible que todos los miembros del equipo sepan qu tareas deben desarrollar y cmo
deben desempearlas. Sin embargo, muchas veces esto no es as, y se originan tensiones y
4

conflictos que afectan negativamente el clima laboral en la organizacin, por ello dada la
importancia de este tema en nuestra carrera profesional hemos desarrollado el tema,
dividindolo en captulos, las cuales se detallarn aspectos generales sobre comunicacin y
casos prcticos de empresas que la emplean de manera eficiente y eficaz.
Esperamos que el trabajo de investigacin realizado cumpla con las expectativas del docente y
sirva como bagaje cultural para las personas interesadas.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:

Analizar la comunicacin que se realiza en las organizaciones actuales.

OBJETIVOS ESPECFICOS:
Determinar la importancia de la comunicacin en las organizaciones.
Conocer cmo se aplica la comunicacin asertiva en las organizaciones.

CAPTULO I
COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES
1.1. Conceptos de comunicacin:
(Robbins Stephen y Coulter Mary, 2005); definen que: Comunicacin es la
transferencia y la comprensin de significados. Esto quiere decir que si no se ha
transmitido la informacin o las ideas, la comunicacin no se ha llevado a cabo.
La comunicacin involucra la comprensin del significado. Para que la comunicacin sea
exitosa, se debe impartir y entender el significado.
(Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, 2007); manifiestan que la
comunicacin es: La transmisin verbal o no verbal de informacin entre alguien que
quiere expresar una idea y quien espera captarla o se espera que la capte.
(Lamb Charles, Hair Joseph y Mc Daniel Carl, 2006); nos dicen que la
comunicacin es: El proceso por el cual intercambiamos o compartimos significados
mediante un conjunto comn de smbolos.
(Chiavenato Idalberto, 2006); nos brinda la siguiente definicin: Comunicacin
es el intercambio de informacin entre personas. Significa volver comn un mensaje o una
informacin. Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y la
organizacin social".
(Fonseca Yerena Mara del Socorro, 2000); para ella comunicar es: "Llegar a
compartir algo de nosotros mismos. Es una cualidad racional y emocional especfica del
hombre que surge de la necesidad de ponerse en contacto con los dems, intercambiando
ideas que adquieren sentido o significacin de acuerdo con experiencias previas comunes.

1.2. Funciones de la comunicacin:

1.2.1. Control:
La comunicacin acta para controlar el comportamiento del empleado de muchas
maneras.
Por ejemplo, cuando se solicita que los empleados comuniquen cualquier
inconformidad a su gerente inmediato, que sigan la descripcin de su puesto o que observen
las polticas de la compaa, se est usando la comunicacin para controlar.
La comunicacin informal tambin controla el comportamiento. Cuando un grupo
de trabajo se burla de uno de sus miembros porque trabaja demasiado y de esta manera
ignora las normas, esas personas estn controlando de manera informal el comportamiento
de ese empleado.
1.2.2. Motivacin:
Es la encargada de aclarar a los empleados lo que se debe hacer, qu tan bien lo
estn haciendo y lo que se puede hacer para mejorar el desempeo si es que no est en el
nivel idneo.
Por ejemplo, Cuando los empleados establecen metas especficas, trabajan con
esfuerzo para conseguirlas y reciben retroalimentacin sobre el progreso de las mismas, se
estimula su motivacin, por ello se requiere la comunicacin.

1.2.3. Expresin emocional:

Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente primaria de interaccin
social. La comunicacin que se da dentro del grupo es un mecanismo fundamental por el
cual los miembros comparten frustraciones y sentimientos de satisfaccin.
1.2.4. Informacin:
Ofrece la informacin que individuos y grupos necesitan para tomar decisiones al
transmitir datos para identificar y evaluar opciones alternativas.

1.3. La comunicacin moderna:

Hoy en da, los medios de comunicacin constituyen una herramienta persuasiva
que nos permiten mantenernos en continua comunicacin con los distintos sucesos sociales,
econmicos y polticos tanto a escala nacional como internacional.
A travs de la globalizacin, la comunicacin genera un mayor inters pblico, un
buen ejemplo son las redes sociales, en donde podemos darnos cuenta que noticias
locales se convierten en globales y le dan la vuelta al mundo a travs de este nuevo
medio de comunicacin, un ejemplo es el incidente que sucedi en Boston, noticia que
pudo haber sido local y estall en las redes sociales en donde todo el mundo se enter de lo
sucedido.

1.3.1. Impacto de los medios digitales:

Las organizaciones pueden comunicar a su pblico-meta a travs de las relaciones
pblicas y la publicidad, mediante boletines de noticias, videos, gestin de crisis con los
medios de comunicacin, planificacin de eventos especiales, la creacin de valor del
producto y la comunicacin con accionistas, clientes o inversores.
El 51% de las empresas ya estn implantando un departamento de Comunicacin Digital.
Estos departamentos dependen en el 85% de los casos a las reas de Marketing o
Comunicacin Corporativa.

Correos Electrnicos

Enlaces de intranets y extranet

Pginas web

Videoconferencia

Redes Sociales

1.3.2. Tecnologa de la informacin y comunicacin:

En DreamWorks Animation, un sofisticado sistema de videoconferencias permite a
los animadores en tres lugares distintos editar pelculas en conjunto. Varios miles de
empleados en Ford usan slo telfonos celulares, ninguna lnea terrestre, en el trabajo. Una
reciente encuesta de empleados mostr que 93 % de los encuestados usan Internet en el
trabajo.
La tecnologa de la informacin ha cambiado radicalmente la manera en que se
comunican los miembros de una organizacin. Por ejemplo, ha mejorado notablemente la
habilidad de un gerente de monitorear el desempeo individual y en equipo, ha permitido
que los empleados cuenten con informacin ms completa para tomar decisiones ms
rpidamente y ha proporcionado a los empleados ms oportunidades para colaborar y
compartir informacin. Adems la IT ha hecho posible que las personas de las
organizaciones estn completamente disponibles, a cualquier hora, sin importar dnde se
encuentren.

Una empresa puede crear una pgina o grupo en un sitio de redes sociales populares
como Facebook, Twiter, Instagram o construir una red social independiente con un

servicio como Ning.

Whatsapp permite la creacin de grupos integrados por miembros concretos.
El Portal Web es una pgina web o un conjunto de pginas web, pero orientado a
lograr la participacin del usuario final o lector, con el fin de obtener algo de l,
podra ser informacin ms en detalle sobre s mismo para poder utilizarla luego en
campaas personalizadas o visitas personales dirigida.

CAPTULO II
CASOS DE EMPRESAS QUE APLICAN LA COMUNICACIN
Distribuidora Norte Pacasmayo DINO (Portal)

Est estructurada:

Pgina Principal; donde encontramos:

Acerca de DINO

La ms grande red comercial para el sector construccin

Distribuidora Norte Pacasmayo SRL. (DINO) es la subsidiaria comercial de Cementos
Pacasmayo S.A.A. DINO Inici sus operaciones el ao 1995 con el objetivo de
comercializar y distribuir materiales para la construccin en todo el norte y oriente del
Per. Durante este perodo, DINO ha experimentado un crecimiento slido y sostenido que
le ha permitido ubicarse en su sector como la empresa lder a nivel nacional, siendo la
principal empresa distribuidora de cemento y dems lneas de productos para la
construccin bsica, en el norte del pas.
Actualmente, DINO cuenta con la Red Comercial de materiales de construccin ms
grande del Per, conformada por ms de 130 locales asociados, estratgicamente ubicados
en 41 distritos a lo largo del nororiente del pas desde Huarmey en el sur, hasta Zarumilla
por el norte; incluyendo Cajamarca, Bagua, Jan, Rioja, Tarapoto y Yurimaguas, desde
donde se abastecen los principales depsitos de materiales, empresas constructoras,
entidades estatales, ferreteras, as como al pblico en general.
Esta red comercial viene amplindose para mejorar la cobertura geogrfica actual y lograr
un mayor acercamiento hacia nuestros clientes.

Parte de la oferta que ofrece DINO es el soporte profesional de pre y post venta al servicio
de los constructores para brindarles asesora profesional gratuita y amplia informacin de
nuestros productos.
Los Distribuidores Asociados se encuentran integrados estratgicamente a la red comercial
de DINO mediante un innovador sistema para operar con grandes ventajas bajo la imagen
corporativa de una marca lder y el slido respaldo de Distribuidora Norte Pacasmayo
y Cementos Pacasmayo
La red DINO comercializa una variada gama de materiales entre los que se incluyen
diversas lneas de productos de marcas reconocidas por su prestigio y calidad, como
distintos tipos de cemento, concreto, adoquines, bloques Pacasmayo, fierro de construccin
SiderPer, tubera Tuboplast y conductores elctricos ente otros.
Red Comercial

Nuestras oficinas

Nuestros asociados

Distribuidora Norte Pacasmayo SRL. es la subsidiaria comercial de Cementos Pacasmayo

S.A.A., que desde 1995, se ubica como una de las empresas lderes a nivel nacional, siendo
la principal empresa distribuidora de cemento y dems lneas de productos para la
construccin bsica, en el norte del pas.
Contamos con la Red Comercial ms grande del Per, conformada por 11 Sucursales
propias y ms de 120 Distribuidores Asociados, ubicados estratgicamente en ms de 32
ciudades del norte y oriente del pas.

Lista de asociados

Club de ganadores

El programa Club de Ganadores ha sido creado con la finalidad de premiar a nuestros

clientes Asociados por su desempeo en la compra y comercializacin de nuestros
productos.
Con el Programa Club de Ganadores nuestros clientes Asociados acumulan puntos
conforme alcanzan sus objetivos de compra. Estos puntos podrn ser canjeados por
diversos productos que aparecen en el catlogo de premios.
Para mayor informacin, ingresar al portal del Club de Ganadores haciendo click aqu.

Para mayor Informacin

Manual del Programa (Descargar)

Catlogo de Premios (Descargar)
Pgina Web: http://www.clubdeganadoresdino.com.pe

Productos y servicios:

Servicios

Pavimentacin de concreto
DINO promueve cambiar pistas de asfalto por concreto; que ofrecen ms resistencia,
duracin y menores costos de mantenimiento.
Para crecer de manera sostenida e ir a la par con la modernidad y competitividad, DINO ha
adquirido la Pavimentadora Comander III, trazndose el objetivo de cambiar el proceso
constructivo de las pistas de asfalto por concreto, material que brinda mayor resistencia y
duracin con menores costos de mantenimiento.
Con esta tecnologa de primer nivel en obras viales, ahora los constructores, podrn
modernizar su operatividad y su rendimiento en la ejecucin de obras en las pistas de
aeropuertos, puertos martimos, autopistas, carreteras primarias, pistas urbanas, losas
industriales, parapetos de seguridad en puentes, etc.
Su sistema de vibrado y colocacin ms uniforme, genera una mayor resistencia del
pavimento, permite cumplir con la norma de IRI (ndice de Rugosidad Internacional)
realiza pavimentaciones de hasta 6 m de ancho, y con rendimientos hasta 4 veces superiores
a los trabajos realizados manualmente.

 Encofrados de aluminio
El sistema de encofrados de aluminio es una nueva opcin para los proyectos de vivienda,
ya que genera eficiencia, productividad y ahorro.
Dando un gran paso hacia la modernizacin de la construccin en el norte del pas, DINO
acaba de implementar su servicio de encofrados de aluminio, contribuyendo as
directamente a la industrializacin de la construccin, multiplicando la productividad
debido a su rapidez, versatilidad y economa en las obras.

Obras y Construcciones

 Polticas de Gestin
Noticias y Novedades

15.05.15
POLTICA DE PRIVACIDAD
POLTICA DE PRIVACIDAD Por medio de la presente Poltica de Privacidad, elaborada
en observancia a la Ley N 29733, Ley de Proteccin de Datos Personales y su
Reglamento, el Decreto Supremo N 003-2013-JUS, Distribuido...

14.05.15
POLTICA DE COMPETENCIA
Haz click aqu para descargar nuestra Poltica de Competencia.

11.09.14
COMUNICADO: Inicio de facturacin electrnica
Les informamos que a partir del 01 de Octubre de 2014 nuestra empresa, en cumplimiento
con lo establecido en las Resoluciones de Superintendencia N 097-2012/SUNAT y N
374-2013/SUNAT, est obligada a emitir comprobantes de pago electrnicas...

DINO tips

1. Construccin de Cimientos

Antes de empezar a construir los cimientos de la casa es necesario hacer el trazo de la

lnea por donde van a pasar los tubos de drenaje, es decir se dejarn los huecos o pasos
para el drenaje y la tubera.

2. El Cemento EXTRAFORTE

Distribuidora Norte Pacasmayo SRL ofrece el cemento de calidad Extrafuerte,

especialmente diseado para la construccin de muros y acabados de fcil fraguado.

3. El Cemento ANTISALITRE MS

El Cemento Anti salitre de Cementos Pacasmayo es el recomendado para la construccin

de estructuras y columnas de edificios y casa; ha sido sometido a una serie de puebras
qumicas que demuestran su fortaleza y calidad; lo cual indica que es un cemento
especialmente preparado para los terrenos de nuestro Per.

4. Pegar Piso sobre Piso

A. Dejar una separacin mnima de 6 milmetros entre las piezas y las paredes en todo el
permetro de la instalacin y protegerlas para que no se tapen durante el emboquillado.
B. Si la temperatura ambiente en el rea es menor de 23 C, espere 48 horas despus de la
instalacin antes de empezar el emboquillado.
C. Despus del emboquillado rellene la separacin entre piso y paredes con relleno flexible
tipo silicn. Cambie sus pisos sin molestias, a un menor costo y en menos tiempo. Para
emboquillar sus pisos puede utilizar Boquillex plus con sellador en cualquiera de sus 25
colores, para una remodelacin perfecta.

5. Saba que utilizar Bloques para la construccin le genera ahorro?

A. Ahorro en mano de Obra

Por su tamao nuestras unidades de concreto te ayudan a construir con mayor rapidez y
obtener un importante ahorro en mano de obra. (12m2 / da Vs. 6.8 m2 / da)
B. Ahorro en Materiales
Su perfeccin geomtrica facilita un asentado uniforme, logrando ahorros en el mortero
usado para su colocacin
C. Mayor Rendimiento
Por su tamao y exactitud en sus dimensiones se logra un mayor rendimiento en la obra,
obteniendo un menor precio por metro cuadrado. (12...5 unidades Vs 41Unidades)

D. Perfecto Acabado
Basta una pequea capa de tartajeo o si prefiere puede obtener un acabado caravista con
solo bruarlos o zolaquearlos.

6. El cemento y sus aplicaciones (Conferencia)

7. Control de calidad del concreto (Conferencia)

8. Pavimentos de concreto con tecnologa de alto rendimiento (1
9. Pavimentos de concreto con tecnologa de alto rendimiento (2)

Aplicativos en lnea

Accede a informacin en lnea a travs de nuestros portales.

Enlaces de inters

Puede acceder a ms informacin de nuestros socios comerciales.

 Preguntas ms frecuentes

1. Qu es ser un Asociado DINO?

Un Asociado DINO es el empresario experto en el negocio de materiales para la

construccin y/o ferretera, con presencia en su localidad, conocedor de sus necesidades y
asesor de siempre, que se ha sumado a un nuevo esquema comercial para ofrecerle ms a
travs de una iniciativa institucional, guiada por los ms altos estndares de servicio.

2. Deseo ser un Asociado DINO Qu debo hacer?

El esquema de DINO est orientado a clientes comercializadores de Cementos

Pacasmayo, cuya trayectoria, experiencia y caractersticas de su negocio, aplican a este

nuevo concepto.
HIPERMERCADOS PLAZA VEA

-Est estructurada:

Pgina Principal; donde encontramos:

Acerca de Plaza Vea:

Plaza Vea nace el 1993 con el nombre de Santa Isabel y diez aos despus nos volvimos
parte del Grupo Intercorp, grupo que nos dio el respaldo econmico para seguir creciendo y
buscando mejorar la vida de ms familias peruanas.
En el 2007 comenzamos nuestra expansin por el Per, siendo los primeros en llegar a
provincias; logrando presencia en 25 provincias de costa, sierra y selva; y hoy contamos
con ms de 100 tiendas para comodidad y satisfaccin de ms peruanos.
En el 2009 fuimos la primera cadena peruana en conseguir la certificacin internacional
HACCP para los alimentos frescos.
El 2012 renovamos nuestra imagen buscando refrescarla y adecuarla frente a un Per cada
vez ms moderno y en crecimiento.
Buscamos ser la primera opcin de compra para todos los peruanos y damos empleo a ms
de 13 mil colaboradores a nivel nacional en quienes inculcamos nuestros valores:

 Trabajo en Equipo
Ordenado y Honesto.
Muy trabajador.
Actitud Innovadora
Servicial

Propuesta de valor:

Ofrecemos una alternativa de compra al por menor con actitud ganadora, calidad
indiscutible, servicio distintivo, operacin eficiente y con enfoque en las personas.

AHORRAS MS, DISFRUTAS MS

Estamos decididos a generar ahorro a nuestros clientes con nuestras polticas de precios
bajos, buscando darles las mejores ofertas y promociones, contribuyendo a mejorar la
calidad de vida de ms peruanos.

TODOS LOS PRODUCTOS MS CERCA DE TU HOGAR

Estamos cada vez ms cerca de tu hogar, contamos con ms de 100 tiendas a nivel nacional
y seguiremos creciendo a ritmo del pas.

CALIDAD EN NUESTROS PRODUCTOS

El cuidado exhaustivo de nuestra amplia gama de productos, tanto en perecibles como en

abarrotes pasando por textil y electro, es una preocupacin constante para con nuestros
clientes.
VEACLUB:
Vea Club es un programa de beneficios exclusivo y gratuito para todos los clientes de Plaza
Vea a nivel nacional.
Los clientes de Vea Club recibirn opciones para participar en fabulosos sorteos todos los
meses solo por hacer sus compras en Plaza Vea.

Gua de compras:
Se especifican los catlogos y promociones que tiene la empresa.

 Nuestras tiendas:

Marcas propias:

 Tarjeta Oh:

La Tarjeta oh! es la tarjeta de crdito con la que podrs comprar todo de plazaVea, la que te
ofrece mejores beneficios y ofertas exclusivas a las mejores tasas de inters.
Adems, al ser MasterCard tambin puedes comprar en toda la Red de establecimientos
MasterCard en todo el pas.

 Servicio al cliente:

HORARIO DE ATENCIN TELEFNICA: Lunes a Domingo de 08:00 a.m. a 10:00 p.m.

TELFONO: Lima: 625-8000

Provincias: 0-801-00020 (Costo de llamada local)
Correo: plazaveaonline@spsa.com.pe.
Ofertas:

os a

Carrito de compras:

Despach
domicilio:


de Plaza

Comunicacin
Vea:

Plaza Vea se

encuentra

presente en las

principales

redes sociales, ha

logrado

desarrollar su presencia en Facebook y Twitter, sin embargo podra mejorar su estrategia en

ambas.

En twitter podra buscar centrarse en iniciativas mucho ms sostenibles y enfocadas

en un solo contexto para que el usuario puede relacionar claramente la marca con
determinados temas en lugar de publicar una serie de contenidos variables y
promociones.
Tomando como ejemplo el caso de otros supermercados como Whole Foods, el cual
tiene aproximadamente ms de 3 millones de seguidores en Twitter debido al
contenido interesante que muestra, el cual se encuentra relacionado especficamente
a la alimentacin saludable, promoviendo consejos y recetas.
En el caso de Walmart, ste tiene diferentes cuentas de Twitter, para no mezclar
contenido, cada una de las cuentas se enfoca en: las iniciativas sostenibles que
realizan, alimentacin saludable y los programas de participacin comunitaria que
poseen. Plaza Vea podra encontrar una oportunidad al definir el contenido que
desea mostrar en Twitter o incluso tener varias cuentas de esta forma el usuario
tendra una visin mas clara de lo que encontrara en esta red social, claro est, sin
dejar de integrar todos los canales digitales como la pgina web, los blogs y las
dems redes sociales a dichas cuentas.
En Facebook podra intentar generar una nueva presentacin de timeline como lo ha
hecho Walmart para mostrar como la marca ha evolucionado con el paso del tiempo,
ha aadido una imagen para casi cada ao desde la fecha de su creacin desde 1962.
Plaza vea podra mostrar su crecimiento y los acontecimientos importantes desde
sus inicios.

COCA COLA

Comunicacin interna:

En Coca-Cola la Comunicacin Interna es parte de los procesos funcionales clave de la

Compaa, porque se integra a las estrategias centrales del negocio, a su filosofa y a sus
valores. Coca-Cola busca la inclusin de su gente, el despertarles pasin, inspirarlos e
involucrarlos activamente en el compromiso cotidiano a travs de las acciones que
emprende.
Coca-Cola Enterprises ha revolucionado su estrategia de comunicacin interna gracias a las
soluciones en la nube de Microsoft, una plataforma de colaboracin que les ha permitido
mejorar la capacidad de comunicar las estrategias y los cambios a los empleados para
hacerles partcipes de ellos, y que ha permitido a Coca-Cola aumentar su valor empresarial.
Otro de los cambios introducidos por Coca-Cola ha sido la implantacin de una intranet a
escala mundial. Con ella, se proporciona a los trabajadores una plataforma donde
interactuar y comunicarse. Una intranet, blogs y sitios donde comunicarse, interactuar y
aprender.
Coca- Cola cuenta con mecanismos masivos internos de comunicacin formal como la
revista institucional, los boletines informativos, las publicaciones en medios electrnicos y
los tableros, entre otros, promueve encuentros presenciales de comunicacin (sesiones
informativas) y procesos formales de intercambio de experiencias y retroalimentacin entre
jefes y colaboradores: revisiones verticales y evaluaciones de desempeo, entre otros.

Comunicacin externa:

Promociones:

Patrocinios:

Publicidad:

El papel de Coca-Cola es crear, innovar y aplicar nuevas formas de vender muchos ms

productos, pero adems se quiere lograr una verdadera comunicacin, cooperacin,
fidelidad y eficiencia de la organizacin.
CAPTULO III
COMUNICACIN ASERTIVA
3.1. Concepto:
(Shelton y Sharon, 2004); nos manifiestan que la asertividad es:

La habilidad de expresar y comunicar nuestros deseos de una manera abierta, directa,

amable y franca, consiguiendo decir lo que queremos expresar, pero sin atentar contra los
dems. Se trata, por tanto, de expresar nuestros derechos y responsabilidades una vez que
se valoren adecuadamente las circunstancias en las que se produce dicha conducta y no se
daen los derechos y dignidad del receptor
(Van, Hosfstadt y Gomz, 2006); sostienen que:
Las personas asertivas son capaces de expresar sus sentimientos, ideas y opiniones,
defendiendo sus derechos y respetando el de los dems. Cuando hace esto, facilita que los
otros expresen libremente y lo hace utilizando de la forma ms adecuada posible, los
componentes conductuales de la comunicacin. (Pg., 24)
3.2. Tipos de asertividad:
3.2.1. Asertividad bsica:
Se define como la asertividad donde el individuo expresa sentimientos, creencias y
opiniones personales.
Ejemplo: Cuando se interrumpe dice: perdona, me gustara terminar lo que estoy
haciendo
3.2.2. Asertividad Emptica:
Se utiliza para expresar necesidades hacia la otra persona.

3.3. Componentes de la comunicacin asertiva:

Saber
Respetarse

Respeto
hacia lo
dems

Ser directo

Ser positivo

Ser
apropiado

3.4. Principios de la comunicacin asertiva:

Autoesti
ma

Confianz
a

Empata

Escucha
activa

Fuente: Elaine Algarn

3.5. Tcnicas para una comunicacin asertiva:

1. Rendicin simulada

2.Irona asertiva

3.Movimiento en la niebla

4.Pregunta asertiva

Consiste en mostrarnos de acuerdo con

los argumentos del interlocutor pero sin
cambiar la postura.
Ejemplo: Entiendo lo que dices y puede
que tengas razn pero deberamos
buscar otros enfoques.
Ante una crtica agresiva o fuera de tono
no debemos igualar el nuestro al del
emisor. En su lugar podemos buscar
maneras de responder sin dejar nuestra
postura calmada
Ejemplo: hombre, muchas gracias.
Tras escuchar los argumentos de la otra
persona podemos buscar la empata
aceptndolos pero agregando lo que
defendemos
Ejemplo: Entiendo lo que dices pero as
viene estipulado en el convenio.
En ocasiones es necesario iniciar una
crtica para lograr la informacin que

5.Acuerdo asertivo

6.Ignorar

queremos obtener para luego utilizar la

respuesta en nuestra argumentacin.
Ejemplo dice que no le convence el
producto pero qu es lo que no le gusta
exactamente?
En ocasiones tenemos que admitir los
errores pues hacer lo contrario solo
empeorara las cosas.
Ejemplo: si, empec la reunin algo tarde
pero suelo ser bastante puntual.
Es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores violentos o alterados..
Ejemplo: creo que ahora ests un poco
alterado. Lo mejor es que te tranquilices y
hablemos cuando ests calmado.

CONCLUSIONES

La comunicacin es uno de los factores importantes para que una empresa logre sus
metas, ya que mejora la coordinacin en el trabajo, logra que los trabajadores se
comprometan con sus objetivos, incrementa las relaciones con sus diversos
pblicos, lo que contribuye a aumentar las oportunidades de negocios.

Como futuros administradores, tenemos que fomentar la comunicacin asertiva en

las organizaciones, as como el buen trato y la forma de decir las cosas para que la
informacin trasmitida sea la adecuada, precisa y de fcil entendimiento hacia las
dems personas y por supuesto hacia nuestro propio equipo de trabajo.

LISTA DE REFERENCIAS
Coulter Maryr & Robbins Stephen (2005). Administracin (8 ed.).Mxico: Pearson
Stanton William, Etzel Michael & WQalker Bruce (2007). Fundamentos de Marketing (100
ed.) Mc Graw-Hill: Interamericana
Fonseca Yerena Mara del Socorro (2000). Comunicacin Oral Fundamentos y Prctica
Estratgica (1 ed.). Mxico: Pearson