You are on page 1of 9

UBA Facultad de Cs.

Econmicas
252 Administracin General Curso F. R. Mangani
Mayo de 2012

Autor: Germn Wolgeschaffen

El Proceso de Comunicacin

ndice
Definicin del trmino ............................................................................................................................ 2
Finalidad/Propsitos de la comunicacin .............................................................................................. 2
Componentes de la comunicacin ......................................................................................................... 3
Caractersticas generales ........................................................................................................................ 5
Impacto sobre la organizacin ............................................................................................................... 6
Redes de comunicacin y liderazgo en las organizaciones ................................................................... 7
Bibliografa .............................................................................................................................................. 9

UBA Facultad de Cs. Econmicas


252 Administracin General Curso F. R. Mangani
Mayo de 2012

Autor: Germn Wolgeschaffen

Definicin del trmino


Es necesario indagar el significado del trmino en estudio, como primer paso de estudio. Segn la
Real Academia Espaola:
Comunicar.
(Del lat. communicre).
1. tr. Hacer a otro partcipe de lo que uno tiene.
2. tr. Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien algo.
3. tr. Conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito. U. t. c. prnl.
4. tr. Transmitir seales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor.
5. tr. Establecer medios de acceso entre poblaciones o lugares. El puente comunica los dos lados de
la baha. U. t. c. prnl.
6. tr. Consultar con otros un asunto, tomando su parecer.
Comunicacin.
(Del lat. communicato, -nis).
1. f. Accin y efecto de comunicar o comunicarse.
2. f. Trato, correspondencia entre dos o ms personas.
3. f. Transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor.
4. f. Unin que se establece entre ciertas cosas, tales como mares, pueblos, casas o habitaciones,
mediante pasos, crujas, escaleras, vas, canales, cables y otros recursos.
6. f. Papel escrito en que se comunica algo oficialmente.
7. f. Escrito sobre un tema determinado que el autor presenta a un congreso o reunin de
especialistas para su conocimiento y discusin.
8. f. Ret. Figura que consiste en consultar la persona que habla el parecer de aquella o aquellas a
quienes se dirige, amigas o contrarias, manifestndose convencida de que no puede ser distinto del
suyo propio.
9. f. pl. Correos, telgrafos, telfonos, etc.

Seguido de esto, se puede realizar un primer acercamiento a la definicin de comunicacin mediante


su anlisis etimolgico. La palabra deriva del latn communicato, -nis, que significa compartir algo,
poner en comn. Por lo tanto, la comunicacin es un fenmeno inherente a la relacin que los seres
vivos mantienen cuando se encuentran en grupo. A travs de la comunicacin, tanto las personas
como los animales obtienen informacin respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.
Chiavenato, la define como intercambio de informacin entre personas.
Stoner, por su parte, la define como Proceso mediante el cual las personas tratan de compartir

significados por medio de la transmisin de mensajes simblicos.


Es el fenmeno a travs del cual se posibilita la transmisin de informacin entre un emisor y un
receptor.

Finalidad/Propsitos de la comunicacin
El emisor tratar, mediante un estmulo, producir una respuesta (deseada por l) activa o pasiva
sobre el receptor. O sea, el proceso de comunicacin tiene por finalidad provocar un cambio en el
receptor.
Este proceso tiene la finalidad de INFLUENCIAR, COORDINAR, MOTIVAR, CONTROLAR, ejercer
AUTORIDAD, resolver conflictos, etc., para lograr cumplir un cierto objetivo/deseo.

UBA Facultad de Cs. Econmicas


252 Administracin General Curso F. R. Mangani
Mayo de 2012

Autor: Germn Wolgeschaffen

La comunicacin permite socializar y capacitar a los miembros de la sociedad, de la comunidad y de


la organizacin.

Propsitos Generales y Especficos


Cuando una persona, una organizacin o un grupo de personas se comunican, es que tiene un
propsito. En general, este puede ser:
1. Informar
2. Entretener
3. Persuadir
Estos tres propsitos se aplican en el desarrollo de un discurso, los actos de informar, entretener y
persuadir generalmente van mezclados, pero es comn que predomine uno por sobre los otros. Este
sera el propsito general y, los que se desprendan de estos ltimos, seran propsitos especficos.
1. Informar
El propsito general de informar tiene como funcin principal ofrecer datos y se divide en cuatro
tipos de propsitos especficos.
a) Explicar: Dar a conocer un proceso o funcionamiento de algo.
b) Describir: Dar las caractersticas esenciales y accidentales de alguien o algo para que el
pblico construya en su mente una imagen.
c) Definir: Aclarar un trmino.
d) Exponer: Presentar o dar a conocer un tema.
2. Entretener
Es la comunicacin que pretende modificar la conducta o la opinin de una o ms personas.
3. Persuadir
Es pretender que las personas realicen una accin, adopten una idea o modifiquen una conducta que
poseen, en base al deseo del emisor. Puede dividirse en los siguientes propsitos especficos:
a) Motivar a la accin: Es decir, que se logre que el auditorio realice u omita una conducta.
b) Convencer-formar: Pretende establecer una opinin, creencia o actitud respecto de algo.
c) Convencer-reforzar: Este propsito se emplea cuando el pblico ya acept una opinin,
actitud o creencia y se le ofrecen razones para consolidar esa idea.
d) Convencer-cambiar: Consiste en modificar la idea, actitud, creencia u opinin que el pblico
tiene respecto a algo.

Componentes de la comunicacin
John Kotter ha definido la comunicacin como un proceso compuesto por el emisor, que enva un

mensaje a travs de diferentes medios oral, escrito, magntico, gestual, etc. , y un receptor, que le
corresponde una accin.
El esquema bsico, se compone de:

UBA Facultad de Cs. Econmicas


252 Administracin General Curso F. R. Mangani
Mayo de 2012

Emisor

Autor: Germn Wolgeschaffen

Mensaje

Receptor

Cabe destacar que SI FALTA ALGUNO DE SUS ELEMENTOS, EL PROCESO DE COMUNICACIN NO SE


LLEVA A CABO.
El esquema anterior se encuentra afectado por otros componentes que, si bien no conforman los
pilares del proceso, tienen carcter sustancial. Podramos replantear una nueva grfica:

ENTORNO
Ruido

RETROALIMENTACION
(FEEDBACK)
Se realiz la accin deseada?

Interpretacin
Qu?

Idea a comunicar
Qu?

CANAL
Emisor
Quin?

Mensaje

Receptor

A travs de que
medio?

A quin?

CODIFICACION

DECODIFICACION

Basado en experiencias y conocimientos

Por su lado, Chiavenato, resalta los ejemplos cotidianos actuales como son: la comunicacin oral
directa y la comunicacin interpersonal a distancia. En el primero de los casos, la conversacin
emplea el lenguaje como cdigo y lo refuerza con elementos de comunicacin no verbales (gestos,
seales, smbolos). En el segundo caso, el intercambio de mensajes se realiza a travs de la escritura,
el telfono o de Internet.
Emisor: es el punto de partida de la informacin; puede ser una persona, un grupo (o grupos) o una
organizacin (u organizaciones), que precisan transmitir informacin hacia otra persona, grupo/s u
organizacin/s. Cabe destacar la existencia de una necesidad frente a cumplir un objetivo que
requiera que el receptor ejercite una accin.
Codificacin: es previa a la emisin y se traduce en una serie de smbolos para que sea interpretada
por el receptor. Por lo tanto, la informacin debe ser emitida de manera compatible con la
percepcin del receptor.
Mensaje: es la forma fsica que adopta la informacin. Cuando le es asignada a la informacin, deber
ser concebida para que sea captada por el receptor. El mensaje puede adoptar diversas formas:

UBA Facultad de Cs. Econmicas


252 Administracin General Curso F. R. Mangani
Mayo de 2012

Autor: Germn Wolgeschaffen

oral, escrita, gestual, etc. que deben definirse en funcin de la personalidad y condiciones del
receptor.
Canal: es el mtodo que se selecciona para transmitir el mensaje y debe ser armnico con este
ltimo. El canal debe ser apropiado a las caractersticas del mensaje que se pretende transmitir.
Pueden ser:
-

Telfono (para la transmisin oral)


Memorandos, informes, cartas (para la transmisin escrita)
Correo electrnico (para la transmisin informtica)

La transmisin del canal se har en funcin de los mensajes a transmitir y de las disponibilidades del
receptor.
Receptor: es la persona que recibe el mensaje del emisor y lo traduce en informacin para generar
una accin. Puede ser una persona, un grupo (o grupos) o una organizacin (u organizaciones).
Algunos de los motivos por los cuales no se completa el proceso de comunicacin son: que el
mensaje del emisor no llegue al receptor; que el mensaje sea interpretado de modo diferente, lo que
conlleva a no cumplir con la accin concebida por el emisor.
Decodificacin: es el proceso por el cual el receptor interpreta el mensaje con su propio marco de
referencia que impacta sobre sus percepciones, lo cual se convierte en la informacin que lo llevar a
ejecutar la accin esperada.
Se encuentra completamente relacionada por las experiencias, el conocimiento y los sentidos del
receptor.
Ruido (Barreras de la comunicacin): es la interferencia en la comunicacin que afecta la calidad de
la misma y puede llevar a interpretaciones diferentes de las originales. Respecto del emisor y
receptor, puede ser: fsico (ruido del entorno, por ej.: conversar en un subte mientras mantiene la
marcha), fisiolgico (alguna deficiencia en alguno de los sentidos, por ej.: un emisor afnico),
semntico (una palabra posee diferentes significados para emisor y receptor, por ej.: ), psicolgico o
sociolgico (cuando intervienen condiciones internas del individuo que participa en el acto
comunicativo, por ej.: alguien que est sumamente triste escucha un mensaje y lo percibe de modo
negativo) y pueden presentarse en cualquier etapa de la comunicacin. Adems, considerando que la
comunicacin es comprendida en un determinado entorno, los factores que conforman este ltimo,
pueden ser de gran impacto en la transmisin de la informacin.
Retroalimentacin (Feedback): es el proceso complementario al de comunicacin original. Sirve para
verificar cmo se ejecut el mensaje original, permitiendo conocer si la informacin ha sido
debidamente interpretada y aplicada. En primera instancia, se da desde el receptor hacia el emisor.

Caractersticas generales
La comunicacin puede darse:
en un sentido (emisor receptor, sin retroalimentacin)
en dos sentidos [emisor receptor, receptor emisor (con retroalimentacin)]
La comunicacin puede ser:

UBA Facultad de Cs. Econmicas


252 Administracin General Curso F. R. Mangani
Mayo de 2012

Autor: Germn Wolgeschaffen

Formal: es la que se encuentra estipulada y planificada por la organizacin. Depende


de los canales establecidos al momento de definir la estructura de la organizacin,
muchas veces denominados circuitos administrativos.
Estos canales pueden ser:
- Verticales: pueden ser descendentes, en coincidencia con las lneas de
mando, y ascendentes, por donde fluye la informacin para ejecutar el
control.
- Horizontales: estipulados para la interrelacin de unidades orgnicas en un
mismo nivel jerrquico, contribuyendo a la coordinacin.

No formal: se manifiesta dentro de la organizacin a travs de la interrelacin social


de las personas que la conforman, fuera de lo previamente establecido y es muy
difcil de controlar. Tiende a complementar la red formal pero no deja de constituirse
como el rumor o charla de pasillo. Puede darse:
- De personas a personas (individualmente consideradas)
dentro de la misma organizacin, y dentro del mismo
grupo de trabajo.
- De personas a personas (individualmente consideradas)
dentro de la misma organizacin, siendo de distintos
grupos de trabajo.
- De personas a personas (individualmente consideradas) entre distintas
organizaciones.
- De personas (individualmente consideradas) a grupos, dentro de la misma
organizacin y viceversa.
- De grupos a grupos, dentro de la misma organizacin.
- De grupos a grupos, entre distintas organizaciones.

Impacto sobre la organizacin


Actualmente, toda conformacin de estructura organizacional tiende a ser definida lo ms flexible y
dinmica posible, con el fin de poder adaptarse de la mejor manera frente a los cambios
permanentes del entorno. En muchos casos, estar vinculado al grado impuesto de centralizacin o
descentralizacin.
La definicin de las redes de comunicacin, en la organizacin, permite visualizar (en sentido
estricto) los enlaces formales, tanto verticales como horizontales, generalmente representado por un
organigrama1.
La comunicacin vertical descendente coincide con la cadena de mando (entre los niveles superiores
y los subalternos). Por lo general, en forma de rdenes, instrucciones u objetivos. La comunicacin
vertical ascendente se refleja a travs de la generacin de informacin para el control de la
consecucin de las rdenes, instrucciones u objetivos mencionados anteriormente. El ejemplo
empresarial tpico es el proceso de presupuesto.
La comunicacin horizontal es til en el proceso de coordinacin y armonizacin de la ejecucin de
actividades, entre los diferentes sectores o grupos (de similar jerarqua) dentro de la organizacin
1

En sentido general, un organigrama, es la representacin grfica (formal) de una organizacin donde se


visualizan las relaciones de los diferentes niveles jerrquicos. Es una foto de la organizacin, en un momento
determinado del tiempo.

UBA Facultad de Cs. Econmicas


252 Administracin General Curso F. R. Mangani
Mayo de 2012

Autor: Germn Wolgeschaffen

EL XITO O EL FRACASO DE UNA ORGANIZACIN SUBYACEN EN LA COMUNICACIN O EN LA


AUSENCIA DE ELLA!!
NO EXISTE ORGANIZACIN SIN COMUNICACIN!!
Nos encontramos atravesando la Era del conocimiento, donde el rol preponderante en la
organizacin actual y del futuro es la informacin. Aqu, es donde los administradores poseen el gran
compromiso de lograr el mejor manejo y transmisin para obtener los mejores logros posibles.
Chiavenato menciona que el enfoque de las relaciones humanas revel las fallas de comunicacin en
las organizaciones, lo que dio a conocer algunas situaciones (de la poca y actuales) que los
administradores deberan considerar:
La participacin de personas de niveles inferiores en la solucin de problemas de la
organizacin.
Estimular la confianza entre las personas y los grupos dentro de la organizacin.
De igual manera, menciona los propsitos de la comunicacin en la organizacin:
Proporcionar la informacin para que las personas puedan desempear sus tareas
Adoptar las actitudes necesarias que promuevan la motivacin, la cooperacin y la
satisfaccin en los cargos.

La Teora de las relaciones rumanas se focaliza en el anlisis de grupos (como fenmeno


social) y no individual!!!
Complementariamente, el factor tecnolgico es un elemento fundamental en la expansin
comunicacional que va imponiendo nuevas formas de gestin. He aqu el surgimiento de algunos
medios electrnicos que cambiaron la manera de hacer las cosas e incrementaron la calidad y la
celeridad de la transmisin, al mismo tiempo reduciendo costos operativos. Los ms preponderantes
son:

Correo electrnico: mensajes escritos a travs de la red


Correo por voz: mensajes sonoros a travs de la red
Sistemas on-line: son sistemas que permiten conexiones entre computadoras
Servicios de consultas, de noticias, etc.: son servicios de informaciones en lnea

Cabe destacar, el papel ocupado por las redes. Entre las ms conocidas:

Internet: red de redes de computadoras de alcance mundial que se encuentran


interconectadas.
Intranet: red, ya existente y similar a Internet, pero utilizada por las organizaciones
en forma interna y especfica.

Redes de comunicacin y liderazgo en las organizaciones


Los flujos de comunicacin ocurren entre sujetos que son a un tiempo emisores y
receptores, es un intercambio mutuo.

UBA Facultad de Cs. Econmicas


252 Administracin General Curso F. R. Mangani
Mayo de 2012

Autor: Germn Wolgeschaffen

La teora de sistemas ha llevado a los investigadores a cambiar su perspectiva de investigacin. Hay


que considerar las redes de comunicacin que se desarrollan en las organizaciones.
El multimillonario H. Ross Perot dijo una vez ...Life is not an organization chart. Life is more like a
spider's web. Things happen in strange ways.2 lo cual significa La vida no es un organigrama. La
vida es ms como una tela de araa. Las cosas suceden de manera extraa.. La frase en cuestin
puede ser aplicada para variados mbitos, inclusive la comunicaciones en la organizacin.
Alex Bavelas, estudio la eficacia en las diversas estructuras de comunicacin (Y, rueda, cadena,
crculo y canales mltiples) y, complementariamente, su discpulo Harold J. Leavitt, estudi, la

relacin entre cada tipo de estructura y la eficacia comparativa entre ellas, focalizando en la rueda y
el crculo para resolver una tarea que requera la decisin de un sujeto que conociera informacin.
Tomando ambos estudios, se podra aproximar el siguiente resumen:

Caractersticas del intercambio de informacin


Velocidad de transmisin
Precisin/Exactitud del contenido
Saturacin/Trfico de la informacin
Caractersticas de los miembros
Satisfaccin general
nfasis en el lder
Centralizacin
Moral
Flexibilidad en el ejercicio del cargo

Rueda

Cadena

Circulo

Canales mltiples

MUCHA
MUCHA
POCA

POCA
BASTANTE
POCA

POCA
BASTANTE
MODERADA

POCA
POCA
MUCHA

MUCHA-POCA
MUCHA
MUCHA

BAJA
MUY
MARCADO
ALTA

BAJA
MUY
MARCADO
ALTA

BAJA

ALTA

MARCADO

NULO

MODERADA

BAJA

MUY BAJA

BAJA

LENTA

LENTA

LENTA

NULA
MUY
ALTA
MUY
RAPIDA

ALTA
MUY
MARCADO/NULO
BAJA
ALTA
RAPIDA

Frase extrada del artculo Think Like a Spider Web, Not an Organizational Chart publicado en:
http://www.joshuakennon.com/think-like-a-spider-web-not-an-organizational-chart/. Web visitada el
17/05/2012.

UBA Facultad de Cs. Econmicas


252 Administracin General Curso F. R. Mangani
Mayo de 2012

Autor: Germn Wolgeschaffen

Bibliografa
-

Diccionario de la Real Academia Espaola; disponible en: http://www.rae.es/


Introduccin a la teora general de la administracin; Idalberto Chiavenato; editorial Mc
Graw Hill; sptima edicin (2006); pginas 110-111.
Qu es Administracin Las organizaciones del futuro; Alejandro C. Geli y Ca.; editorial
Ediciones Macchi; edicin 1998; pginas 250-258.
Administracin; J. A. F. Stoner, R. E. Freeman y D. R. Gilbert Jr; editorial Pearson; sexta
edicin; pginas 572-590.
Principios fundamentales para la administracin de organizaciones; Miguel ngel Vicente,
Juan Carlos Ayala y otros; editorial Prentice Hall-Pearson Educacin; edicin 2008; pginas
257-272.