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Gesto de Processos
Alcantaro Corra
Presidente da Federao das Indstrias do Estado de Santa Catarina
Gesto de Processos
Kelly de Moraes
Florianpolis/SC
2010
proibida a reproduo total ou parcial deste material por qualquer meio ou sistema sem o prvio
consentimento do editor. Material em conformidade com a nova ortografia da lngua portuguesa.
Ficha catalogrfica elaborada por Luciana Effting CRB14/937 - Biblioteca do SENAI/SC Florianpolis
M827g
Moraes, Kelly de
Gesto de processos / Kelly de Moraes. Florianpolis : SENAI/SC, 2010.
41 p. : il. color ; 28 cm.
Inclui bibliografias.
1. Administrao. 2. Planejamento empresarial. 3. Controle de qualidade.
4. Processo decisrio. I. SENAI. Departamento Regional de Santa Catarina. II.
Ttulo.
CDU 658.562
Prefcio
Voc faz parte da maior instituio de educao profissional do estado.
Uma rede de Educao e Tecnologia, formada por 35 unidades conectadas e estrategicamente instaladas em todas as regies de Santa Catarina.
No SENAI, o conhecimento a mais realidade. A proximidade com as
necessidades da indstria, a infraestrutura de primeira linha e as aulas
tericas, e realmente prticas, so a essncia de um modelo de Educao
por Competncias que possibilita ao aluno adquirir conhecimentos, desenvolver habilidade e garantir seu espao no mercado de trabalho.
Com acesso livre a uma eficiente estrutura laboratorial, com o que existe
de mais moderno no mundo da tecnologia, voc est construindo o seu
futuro profissional em uma instituio que, desde 1954, se preocupa em
oferecer um modelo de educao atual e de qualidade.
Estruturado com o objetivo de atualizar constantemente os mtodos de
ensino-aprendizagem da instituio, o Programa Educao em Movimento promove a discusso, a reviso e o aprimoramento dos processos
de educao do SENAI. Buscando manter o alinhamento com as necessidades do mercado, ampliar as possibilidades do processo educacional,
oferecer recursos didticos de excelncia e consolidar o modelo de Educao por Competncias, em todos os seus cursos.
nesse contexto que este livro foi produzido e chega s suas mos.
Todos os materiais didticos do SENAI Santa Catarina so produes
colaborativas dos professores mais qualificados e experientes, e contam
com ambiente virtual, mini-aulas e apresentaes, muitas com animaes, tornando a aula mais interativa e atraente.
Mais de 1,6 milhes de alunos j escolheram o SENAI. Voc faz parte
deste universo. Seja bem-vindo e aproveite por completo a Indstria
do Conhecimento.
Sumrio
Contedo Formativo
28
Unidade de estudo 3
Planejamento
Apresentao
12
11
Unidade de estudo 1
Fundamentos da
Administrao
13
16
Seo 2 - O processo da
administrao
17
Seo 3 - Administrao da
produo
18
20 Unidade de estudo 2
34 Unidade de estudo 4
Gesto de
Mudanas
Gesto da Qualidade
21
21
22
Seo 3 - Ferramentas da
qualidade
25
Seo 4 - Procedimentos de
anlise de problemas
26
Finalizando
39
Referncias
41
Contedo Formativo
Carga horria da dedicao
Carga horria: 30 horas
Competncias
Atuar na integrao das diversas reas da empresa, buscando aumento de eficincia e eficcia, de acordo com as novas metodologias de gesto de processos.
Conhecimentos
Tcnicas de anlise e soluo de problemas;
Ferramentas de gesto e qualidade;
Normas de certificao de qualidade;
Noes de PCP;
Planilhas de custo e oramentos;
Conceitos bsicos sobre gerenciamento de processos;
Levantamento, mapeamento e gesto dos processos organizacionais;
Implementao de atendimento e escuta ao cliente;
Tcnicas para melhoria do desempenho do processo;
Gesto de mudanas.
Habilidades
Aplicar a legislao e as normas referentes segurana e qualidade de vida no
ambiente de trabalho.
Organizar dados e informaes para o planejamento estratgico e ttico.
Identificar necessidades de treinamento, visando introduo de novas tecnologias.
Aplicar rotinas de avaliao de desempenho do pessoal, com participao e superviso dos responsveis.
Aplicar conceitos e controles por estatstica do processo.
Utilizar ferramentas da qualidade.
Atitudes
GESTO DE PROCESSOS
10
Apresentao
Ol!
Convido voc a iniciar, agora, os estudos da unidade curricular Gesto
de Processos, que tem por objetivo desenvolver em voc, aluno, competncias voltadas ao desenvolvimento de atividades relacionadas sua
profisso.
Voc deve estar se perguntando: Que competncias so essas?.
As competncias a serem desenvolvidas so a busca pela integrao de
vrias reas da empresa, a fim de aplicar mtodos que tragam benefcios
para ela, e a busca por maiores eficincia e eficcia dos processos de
acordo com as novas metodologias.
Durante seus estudos, voc desenvolver habilidades voltadas para o
aperfeioamento de tcnicas de gesto, a fim de contribuir para o crescimento de sua empresa, e ver a aplicao das diversas ferramentas
de qualidade, bem como a legislao vigente para seu bem-estar e sua
segurana no trabalho.
Esta unidade curricular contempla, ainda, a utilizao correta dos recursos de informtica, o reconhecimento de normas da srie ISO 9000,
a utilizao das ferramentas da qualidade para soluo de problemas e
programao e o controle e acompanhamento da produo (PCP).
Preparado?
Aceita o convite?
Ento, vamos l!
Kelly de Moraes
Graduada em Psicologia; Licenciatura plena em Formao Pedaggica para Educao
profissional. Ps-graduada em
Gesto Estratgica de Pessoas.
Experincia multidisciplinar em
Recursos Humanos e Psicologia
Organizacional e do Trabalho,
instrutora de cursos de qualificao e superior com experincia
profissional em Treinamento e
Desenvolvimento na Gesto de
Pessoas. Coordenadora de estgios e responsvel pelos encaminhamentos conforme legislao
vigente. Palestrante dentro das
temticas relacionadas a Organizaes e Psicologia do Trabalho e
Orientao Profissional.
Bons estudos!
Kelly
GESTO DE PROCESSOS
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Unidade de
estudo 1
Sees de estudo
Seo 1 - Teorias da administrao
Seo 2 - O processo da administrao
Seo 3 - Administrao da produo
Seo 4 - Estilos de administrar
Fundamentos da Administrao
SEO 1
Teorias da
administrao
Para Chiavenato (2000, p. 45),
[...] no despontar do sculo XX, dois engenheiros desenvolveram os primeiros trabalhos pioneiros a respeito da Administrao. Um era americano, Frederick Winslow Taylor, e desenvolveu a chamada Escola da Administrao Cientfica, preocupada em aumentar a eficincia da indstria
por meio da racionalizao do trabalho do operrio. O outro era europeu, Henri Fayol, e desenvolveu a chamada Teoria Clssica, preocupada
em aumentar a eficincia da empresa por meio de sua organizao e da
aplicao de princpios gerais da Administrao em bases cientficas.
Mesmo que os dois, Taylor e Fayol, no tenham se comunicado e tenham partido de pontos de vista diferentes, constituram as bases da
chamada Abordagem Clssica da Administrao e seus pressupostos
predominaram durante quatro dcadas do sculo XX no modo de administrar as empresas.
Logo, a forma de administrar era concentrada na estrutura, ou seja, na
maneira como eram dispostos os elementos de produo.
GESTO DE PROCESSOS
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A proposta desta abordagem que seja adequado, para cada empresa, um modelo que atenda s suas necessidades, pois um padro de
atitudes no existe e cada empresa cria seu ambiente de acordo com
suas crenas, valores e ideias. Pode-se pensar, ento, que, como cada
empresa tem um jeito prprio de trabalhar e organizar seus processos, ambientes diferentes requerem posturas diferentes.
De acordo com Chiavenato (2000), a Teoria Clssica concebe a organizao como sistema fechado, rgido e mecnico (Teoria da |Mquina),
sem nenhuma conexo com seu ambiente exterior, pois se preocupa em
encontrar a melhor maneira de organizar, ou seja, de como fazer bem
as coisas.
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A Teoria das Relaes Humanas considera um movimento eminentemente humanizador da Teoria das Organizaes que, apesar de todas
as crticas que fez abordagem clssica, no se livrou da concepo
da organizao como sistema fechado, j que sua abordagem tambm
era voltada para o interior da organizao; o que era vlido para uma
organizao, era vlido e generalizvel para as demais organizaes e,
da mesma forma, manteve o carter normativo e prescritivo da teoria
impregnada de receitas aplicveis a todas as circunstncias.
J a viso contingencial da organizao e da administrao sugere que a
organizao um sistema composto de subsistemas e definido por limites que o identificam em relao ao supra-sistema ambiental (CHIAVENATO, 2000, p. 583).
GESTO DE PROCESSOS
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A administrao o processo
de planejar, organizar, dirigir e
controlar o uso de recursos a fim
de alcanar objetivos (CHIAVENATO, 2000, p. 7).
Como pudemos observar, durante muito tempo, os administradores acreditavam que resolveriam
problemas de produtividade com
mquinas e uma boa economia.
Atualmente, possvel perceber
que no bastam mquinas e custos controlados; preciso, alm
de gerenciar e organizar processos, atender s necessidades das
pessoas que operam as mquinas.
As organizaes devem promover o ser, o bem-estar das pessoas,
para que elas proporcionem o retorno desejado.
Aps viajar no mundo das teorias
da administrao, vamos conhecer o processo da administrao.
SEO 2
O processo da
administrao
Para voc, o que significa administrar? Diante de sua definio,
reflita se, em algum momento de
sua vida, voc utilizou e/ou utiliza
a administrao.
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Vamos, agora, associar esse conceito ao de administrao e refletir sobre como administrar dentro
de uma organizao fundamental para a evoluo e a maior eficcia de seus processos.
Dentro dos processos de administrar, est o planejamento, que
significa se antecipar aos acontecimentos e buscar alternativas de
ao. De acordo com Stoner e
Freeman (1999, p. 5), so os planos que do organizao seus
objetivos e que definem o melhor
procedimento para alcan-los.
Em seguida, temos a organizao dos processos e das pessoas.
Administrar empenha um movimento de ordenar as atividades
a serem desempenhadas para o
alcance dos objetivos. Dentro de
cada setor e com suas metas, se
prope uma forma de organizao adequada produo.
Ainda faz parte de administrar,
liderar, que significa dirigir, influenciar e motivar os empregados a realizar tarefas essenciais
(STONER; FREEMAN, 1999, p. 7).
SEO 3
Administrao da
produo
Partindo do conceito de administrao da produo, pode-se destacar a importncia da organizao que realizada pelos gerentes
dentro das empresas. Diante de
um sistema complexo, onde se
tem mquinas e pessoas, necessrio compreender cada processo
e organiz-lo de forma a produzir
com qualidade cada parte, para
que se transforme no produto final o todo.
Fonte: Gesto de pessoas RH (2010)
GESTO DE PROCESSOS
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Lembre-se!
A funo principal do setor produtivo produzir com muita eficincia e mxima qualidade, para que cumpra sua misso de produzir
bens e servios, que so a razo da existncia da empresa.
SEO 4
Estilos de administrar
Compreender a forma como se organiza, motiva e orienta um grupo
de pessoas e tarefas em uma organizao fundamental para ampliar a
viso a respeito de produtividade e qualidade.
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GESTO DE PROCESSOS
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Unidade de
estudo 2
Sees de estudo
Seo 1 - Gesto da qualidade
Seo 2 - Qualidade total
Seo 3 - Ferramentas da qualidade
Seo 4 - Procedimentos de anlise de
problemas
Seo 5 - Visualizar processos
Gesto da Qualidade
SEO 1
Gesto da qualidade
Para voc, o que gesto da qualidade?
Aps reflexo de seu entendimento sobre gesto da qualidade, vamos dar incio aos estudos desta
unidade.
Dentro dos diversos propsitos
da gesto da qualidade, um dos
principais desmistificar o conceito de qualidade, ou seja, compreender o conceito de qualidade
dentro do contexto organizacional.
Todas as pessoas, inclusive as que
trabalham em uma empresa, trazem seu conceito de qualidade,
pois aprendem, no convvio com
a sociedade, a definir qualidade.
De acordo com Paladini (2000, p.
25), deve-se evitar que conceitos
convencionais utilizados para definir a qualidade sejam considerados como a nica base de polticas
de atuao e normas de funcionamento da organizao em termos
da qualidade.
Dessa forma, podemos iniciar
nossa reflexo a respeito da qualidade e da sua aplicao, j que,
conforme Paladini (2000), os
equvocos cometidos em sua definio refletem o que se pensa,
popularmente, da questo e do
prprio emprego da linguagem
informal para defini-la. Alm disso, o conceito corrente da qualidade traduz valores que os consumidores associam a produtos ou
servios.
SEO 2
Qualidade total
Entende-se como qualidade total a adequao ao uso, ou seja, o
atendimento, de forma completa
ou total, ao consumidor.
Conforme Paladini (2000, p. 29),
se deseja adequar um produto
ou servio inteiramente ao uso,
todos os setores, reas, pessoas
ou, enfim, elementos que tiverem alguma participao, direta
ou indireta, em sua produo
sero igualmente responsveis
pela qualidade.
GESTO DE PROCESSOS
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SEO 3
Ferramentas de qualidade
Quando pensamos em qualidade e processo, logo precisamos de ferramentas para tornar efetiva a ligao entre um e outro, ou seja, de mtodos que possam atender necessidade de gesto da qualidade no processo.
Esse modelo gerencial centra sua ateno no processo produtivo em si,
partindo do pressuposto segundo o qual a qualidade deve ser gerada a
partir exatamente das operaes do processo produtivo (PALADINI,
2000, p. 34). E a qualidade no processo no para por a; vai alm, pretende que as aes do processo produtivo atendam plenamente o cliente.
Podemos observar os quadros das etapas propostas por Paladini (1995
apud PALADINI, 2000):
Atividades
caractersticas
Natureza das
aes
Propriedades
Observaes
22
Propriedade
GESTO DE PROCESSOS
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Preventivas.
nfase: eliminar causas de falhas do sistema.
Meta: corrigir o mau uso dos recursos da empresa.
Natureza das aes
Propriedade
Esta etapa requer atividades de difcil implantao e de avaliao mais complexa, mais
aqui pode-se visualizar se esto ocorrendo melhorias em termos de qualidade.
Otimizao do processo
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Propriedade
Observaes
Com essa proposta de Paladini, pretende-se que sejam aplicadas a qualidade total e a harmonizao das metas operacionais, tticas e estratgicas
da organizao. Cada etapa prev a adequao do produto ao uso do
consumidor, visando ao atendimento do consumidor.
Aps conhecermos as ferramentas de qualidade, estudaremos os procedimentos de anlise de problemas.
Vamos l!
SEO 4
GESTO DE PROCESSOS
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O diagrama-matriz uma ferramenta mais recente e sua funo organizar, de forma racional e lgica, dados ou informaes de determinada
situao. Segundo Paladini (2000, p. 231),
O esquema do diagrama-matriz mostra como ocorrem as relaes entre
itens que compem o processo. Relaes do tipo antecedente/consequente ou causa/efeito so evidenciadas. Mecanismos prprios destacam relaes relevantes e detalham como elas se estruturam.
As duas ferramentas apresentadas so de grande valia para a anlise de
problemas e so de fcil utilizao. No entanto, necessrio treinamento
para que as pessoas possam utiliz-las e no somente isso, mas compreender sua amplitude.
Retomando nossa fala de administrao de pessoas e estilos de administrar na primeira unidade, importante lembrar, neste momento, que
no basta fornecer mtodos; necessrio promover sua disseminao e
ensinar para que as pessoas possam corresponder s expectativas.
SEO 5
Visualizar processos
Dentro das ferramentas podemos, ainda, contemplar os processos diante de uma descrio detalhada da situao-problema. Nesse caso, incluem-se os histogramas, as folhas de checagem, o diagrama de Pareto e
os fluxogramas (PALADINI, 2000, p. 232).
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Os histogramas so utilizados
para representar dados de modo
simples e de grande utilidade.
Conforme Paladini (2000), inicialmente, exemplificam como se
pode descrever, de forma simples
e eficiente, uma dada situao;
alm disso, estimulam o uso de
imagens como elementos bsicos
de descrio da realidade e induzem as pessoas a utilizarem vises
globais dos processos para melhor entend-los.
O diagrama de Pareto, conforme Paladini (2000, p. 233), uma estrutura que migrou da rea da Economia para a gesto da qualidade. A teoria
econmica de Pareto (a maior parte da renda concentrada em poucas
pessoas) foi, por analogia, introduzida na gesto da qualidade por Juan.
Ainda segundo o autor, alguns defeitos respondem pelo maior potencial
de perda, alguns fornecedores respondem pela maior parte dos problemas, alguns servios respondem pela maior parte da demanda, e assim
por diante.
Alguns pontos principais do diagrama de Pareto, conforme Paladini
(2000), so:
permite classificar, em ordem decrescente, os elementos do processo conforme a contribuio de cada um para o todo;
Dessa forma, as folhas de checagem funcionam como uma conferncia dos procedimentos e
podem ser adequadas conforme a
necessidade da situao para melhor controlarem e obterem dados
concretos da realidade do processo, auxiliando muito na gesto da
qualidade.
Fonte: BC (2010)
GESTO DE PROCESSOS
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Unidade de
estudo 3
Sees de estudo
Seo 1 - Tipos de planejamento
Seo 2 - Planejamento e controle da
produo (PCP)
Seo 3 - Custos e avaliao
Planejamento
SEO 1
Tipos de planejamento
Conforme Paladini (2000), o ciclo PDCA (SHEWHART; DEMING, 1981)
sugere que o planejamento seja aplicado de forma cclica, envolvendo planejamento (P-plan), execuo (D-do), controle (C-check) e ao
(A-act). Parte-se, assim, de objetivos expressos no planejamento que
so implantados, inicialmente, em escala experimental ou restrita a
determinadas reas ou situaes. O processo prev o acompanhamento dessas aes de forma permanente e garante, portanto, um
processo organizado de melhoria.
O formato PDCA pode ser aplicado a toda a organizao, para pequenas ou grandes atividades, por se tratar de um planejamento que deve se
tornar hbito para toda e qualquer atividade dentro da organizao. Esse
mtodo de planejar pode trazer benefcios, principalmente, quando se
pretende tornar mais objetivo o processo de deciso em qualquer nvel
de administrao.
GESTO DE PROCESSOS
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SEO 2
Podemos perceber que o planejamento estratgico est fortemente ligado ao planejamento e controle de produo. Assim, para a tomada de
deciso, necessria uma viso ampla do plano de produo, a fim de
conhecer sua capacidade; preciso conhecer o fluxo de informaes
recebidas e destinadas a partir desse setor.
Em um sistema produtivo, ao
serem definidas suas metas e
estratgias, faz-se necessrio
formular planos para atingi-las,
administrar os recursos humanos e fsicos com base nesses
planos, direcionar a ao dos
recursos humanos sobre os fsicos e acompanhar a ao, permitindo a correo de provveis
desvios. No conjunto de funes
dos sistemas de produo aqui
descritos, essas atividades so
desenvolvidas pelo planejamento e controle da produo (PCP).
(TUBINO, 2000, p. 23)
Fonte: Mlopes (2010)
Assim, podemos conectar o planejamento e controle de produo, neste momento, ao planejamento estratgico da empresa
abordado anteriormente.
O planejamento estratgico
busca maximizar os resultados
das operaes e minimizar os
riscos nas tomadas de decises
das empresas. Os impactos
de suas decises so de longo
prazo e afetam a natureza e as
caractersticas das empresas
no sentido de garantir o atendimento de sua misso. (TUBINO,
2007, p. 35)
30
Conforme Tubino (2007), os sistemas produtivos que podem ser trabalhados so classificados em: sistemas contnuos, sistemas em massa, sistema em lotes e sistemas sob encomenda.
Sistemas contnuos: so
SEO 3
Custos e avaliao
Aps fazer todo o planejamento,
se no pensarmos em como ser
armazenado o estoque, se haver
estoque ou no e em como ficam
os custos, ele pode ir por gua
abaixo.
Por isso, nesta seo, trataremos
de avaliao e custos.
At agora, falvamos de planejamento e controle de produo,
mas vale lembrar que o setor de
PCP tem outras funes que demandam muito conhecimento
dos processos internos.
Conforme Tubino (2007), o PCP
tem um papel muito importante
a cumprir: ele responsvel pela
definio do planejamento e controle dos nveis de estoques. Para
isso, necessrio equacionar trs
variveis bsicas:
1. Tamanho dos lotes de reposio: relacionado aos custos
envolvidos com reposio e
manuteno dos estoques no
sistema produtivo.
2. Tamanho dos estoques de
segurana: relacionado aos
erros de previso e ao nvel de
servio previsto.
3. Modelo de controle de estoque: relacionado importncia relativa do item e a seu
sistema de produo.
GESTO DE PROCESSOS
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Conforme Tubino (2007), os custos diretos so proporcionais demanda para o perodo e aos custos unitrios de cada item, ou seja, aplicados
diretamente compra de cada item.
CD = D x C
CD = custo direto do perodo
D = demanda do item para o perodo
C = custo unitrio de compra ou fabricao do item
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CP = N x A
N=D/Q
CP = D / Q x A
CP = custo de preparao do perodo
N = nmero de pedidos de compra ou fabricao durante o perodo
Q = tamanho do lote de reposio
A = custo unitrio de preparao
CM = QM x C x I
CM = custo de manuteno de estoques do perodo
QM = estoque mdio durante o perodo
I = taxa de encargos financeiros sobre os estoques
Embora no estejamos fazendo clculos complexos, podemos compreender que necessrio realizar uma avaliao do plano de controle de produo obedecendo algumas regras para obter uma viso
realista do que se tem em termos de capacidade e eficincia dentro
da organizao.
GESTO DE PROCESSOS
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Unidade de
estudo 4
Sees de estudo
Seo 1 - Melhorias nos processos
Seo 2 - ISO 9000 e o atendimento ao
cliente
Gesto de Mudanas
Nesta unidade, estudaremos a temtica gesto de mudanas, tendo
como foco melhorias nos processos, ISO 9000 e atendimento ao
cliente.
Podemos iniciar nossos estudos?
Vamos l!
Veja:
SEO 1
Melhorias nos
processos
Com base na avaliao e nos clculos que compreendem o monitoramento da produo, podemos
imaginar que ainda se podem buscar melhorias dentro dos processos produtivos para produzir mais
e com maior eficincia.
Deste modo, podemos aqui, neste
ponto, resgatar o que vimos at
agora sobre pessoas, processos
e qualidade, pois diante desses
elementos que poderemos iniciar
o processo de melhoria.
Voc se lembra das ferramentas
de qualidade que estudamos anteriormente?
Vamos retom-las para compreender como pode ser feito o melhoramento de um processo.
GESTO DE PROCESSOS
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SEO 2
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GESTO DE PROCESSOS
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Finalizando
hora de fazer uma anlise... Uma anlise para verificar os conhecimentos adquiridos com o
estudo desta unidade curricular.
Vamos iniciar a reflexo?
Com a concluso desta unidade curricular, buscou-se ampliar seus conhecimentos a respeito dos
principais conceitos e prticas dentro da gesto de processos nas organizaes.
Voc pode contemplar e exercitar a integrao das diversas reas da empresa, buscando o aumento da eficincia e da eficcia, de acordo com as metodologias praticadas na gesto de processos.
Tudo comeou com a compreenso dos conceitos da administrao e suas principais teorias, a
fim de proporcionar aprendizado sobre gerenciamento de pessoas e processos. Na sequncia, as
formas de administrar a produo e os estilos de liderar.
Tudo certo at aqui?
Vamos continuar....
Voc compreendeu, tambm, os principais conceitos da gesto da qualidade e levantamento, mapeamento e gesto dos processos organizacionais dentro dos padres da qualidade. Conheceu e
testou as tcnicas de anlise e soluo de problemas, alm das ferramentas de gesto e qualidade.
Estudou sobre as noes de planejamento e controle da produo e sobre como funcionam os
custos e conceitos bsicos para avaliao do setor produtivo. Conheceu as normas de certificao
de qualidade da ISO 9000, que esto diretamente ligadas melhoria do desempenho do processo
e gesto de mudanas dentro das organizaes.
Compreendemos que os contedos aqui trabalhados contribuiro para sua atuao como profissional que, com proatividade na aplicao das ferramentas de gerenciamento de processos, poder
compreender os processos e zelar pelo capital tanto fsico quanto intelectual de seu trabalho.
Aps estudar os principais conceitos e praticar algumas atividades relacionadas a eles, voc poder
por em prtica as normas referentes segurana e qualidade de vida no ambiente de trabalho;
organizar dados e informaes para o planejamento estratgico e ttico; identificar necessidades
de treinamento, visando introduo de novas tecnologias; aplicar rotinas de avaliao de desempenho e; aplicar conceitos e controles por estatstica dos processos, utilizando as ferramentas
da qualidade.
E ento?
Voc alcanou todos os objetivos esperados?
Caso algo tenha ficado para trs, volte aos estudos e aperfeioe seus conhecimentos. importante que voc finalize os estudos desta unidade curricular compreendendo todos os contedos
trabalhados ao longo dela.
Sucesso!
Kelly
GESTO DE PROCESSOS
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Referncias
______. Comportamento organizacional: a dinmica do sucesso das organizaes. 2. ed. So Paulo: Elsevier, 2005.
COSTA, A. F. B.; EPPRECHT, E. K.; CARPINETTI, L. C. R. Controle estatstico de qualidade. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2005.
GESTO DE PROCESSOS
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