MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK PELANGGAN
: 440/26/SOP-
No. Dokumen
Admen/35.07.103.124/2015
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 1 Desember 2015
Halaman : 1/2
PUSKESMAS dr. Titis Ari Respatilatsih
TIRTOYUDO NIP. 19730524 200212 2 007

1. Pengertian 1. Keluhan masyarakat/pengguna layanan adalah informasi yang diperoleh

dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan program yang
diberikan di Puskesmas Tirtoyudo.
2. Menerima keluhan dan umpan balik pelanggan adalah mekanisme
penyampaian keluhan dan umpan balik dari masyarakat/pengguna
layanan puskesmas.
2. Tujuan Memberikan tindak lanjut dalam penanganan berupa pengaduan keluhan, kritik,
maupun saran yang berhubungan dengan pelayanan program di Puskesmas
Tirtoyudo.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Tirtoyudo No. 440/01/SK/35.07.103.124/2015 Tentang
Kebijakan Perencanaan, Akses, Dan Evaluasi Puskesmas Tirtoyudo
4. Prosedur 1. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat dapat berupa :
1. Telpon Puskesmas Tirtoyudo dengan nomor telepon (0341) 897201.
2. SMS dengan nomor telepon 085749621991.
3. Kotak Saran di ruang rawat jalan dan rawat inap.
4. Kotak Kepuasan (smiley) di setiap unit layanan.
5. Pengaduan langsung.
6. Melalui sosial media Facebook
7. Melalui pertemuan-pertemuan seperti pertemuan kader dll.
2. Tim Kepuasan Pelanggan memasukkan/ menuliskan pengaduan, kritik,
dan saran dari masyarakat baik melalui telepon, SMS, kotak saran, kotak
kepuasan, melalui facebook, melalui pertemuan-pertemuan ataupun
pengaduan langsung.
3. Tim Kepuasan Pelanggan melakukan analisa dari pengaduan, kritik, dan
saran dari masyarakat yang diberikan baik melalui telepon, SMS, kotak
saran, kotak kepuasan, melalui facebook, melalui pertemuan-pertemua
ataupun pengaduan langsung.
 4. Tim Kepuasan Pelanggan menyusun rencana tindak lanjut dari
pengaduan, , kritik, dan saran dari masyarakat yang diberikan baik
melalui telepon, SMS, kotak saran, kotak kepuasan, melalui facebook,
melalui pertemuan-pertemua ataupun pengaduan langsung.
5. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan
informasi puskesmas.

Referensi -
5. Unit Terkait Semua unit pelayanan
6.

7. Rekaman Historis Perubahan

Tgl.Mulai
No Yang Dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan

MENERIMA
KELUHAN
DAN UMPAN
BALIK
PELANGGAN
: 440/26/SOP-
No. Dokumen
Admen/35.07.103.124/2015
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 1 Desember 2015
Halaman : 1/2
PUSKESMAS dr. Titis Ari Respatilatsih
TIRTOYUDO NIP. 19730524 200212 2 007
 MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN
BALIK PELANGGAN
: 440/26/SOP-
No. Dokumen
Admen/35.07.103.124/2015
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 1 Desember 2015
Halaman : 1/2
PUSKESMAS dr. Titis Ari Respatilatsih
TIRTOYUDO NIP. 19730524 200212 2 007

8. Daftar TIlik

Tidak
No. Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
Apakah:
Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat dapat
berupa :
1. Telpon Puskesmas Tirtoyudo dengan nomor telepon
(0341) 897201.
2. SMS dengan nomor telepon 085749621991.
1. 3. Kotak Saran di ruang rawat jalan dan rawat inap.
4. Kotak Kepuasan (smiley) di setiap unit layanan.
5. Pengaduan langsung.
6. Melalui sosial media Facebook
7. Melalui pertemuan-pertemuan seperti pertemuan
kader dll.
Tim Kepuasan Pelanggan memasukkan/ menuliskan
pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat baik melalui
2.
telepon, SMS, kotak saran, kotak kepuasan, melalui facebook,
melalui pertemuan-pertemuan ataupun pengaduan langsung.
Tim Kepuasan Pelanggan melakukan analisa dari pengaduan,
kritik, dan saran dari masyarakat yang diberikan baik melalui
3.
telepon, SMS, kotak saran, kotak kepuasan, melalui facebook,
melalui pertemuan-pertemua ataupun pengaduan langsung.
Tim Kepuasan Pelanggan menyusun rencana tindak lanjut dari
pengaduan, , kritik, dan saran dari masyarakat yang diberikan
baik melalui telepon, SMS, kotak saran, kotak kepuasan,
4.
melalui facebook, melalui pertemuan-pertemua ataupun
pengaduan langsung.

Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan

5.
melalui papan informasi puskesmas.