Tipos de Clientes

TCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
Gua para el estudiante
Elaborado por la formadora:

MARINELLA CARVAJAL FERNNDEZ
INSTITUTO COLOMBIANO DE APRENDIZAJE

INCAP
Programas Tcnicos Laborales en

Secretariado Ejecutivo
Asistente Administrativo
EL SIGUIENTE MATERIAL SE PREPAR CON FINES
ESTRICTAMENTE ACADMICOS, DE ACUERDO CON
EL ARTCULO 32 DE LA LEY 23 DE 1982, CUYO
TEXTO ES EL SIGUIENTE:
ARTCULO 32:
Es permitido utilizar obras literarias, artsticas o parte de
ellas, a ttulo de ilustracin en obras destinadas a la
enseanza, por medio de publicaciones, emisiones o
radiodifusiones, o grabaciones sonoras o visuales, dentro
de los lmites justificados por el fin propuesto, o comunicar
con propsito de enseanza la obra radiodifundida para
fines escolares, educativos, universitarios y de formacin
personal sin fines de lucro, con la obligacin de mencionar
el nombre del autor y el ttulo de las obras utilizadas.
Servicio al Cliente
Instituto Colombiano de Aprendizaje
Elaborado por:
Marinella Carvajal Fernndez
Editado por:
Instituto Colombiano de Aprendizaje INCAP
Avenida Caracas No. 63-66
Prohibida la reproduccin parcial o total

Bajo cualquier forma
(Art. 125 Ley 23 de 1982)
Bogot Colombia
Versin 04 - Enero 2001
CONTENIDO
UNIDAD UNO
1. EL CLIENTE
1.1. PRINCIPIOS DE ATENCIN AL CLIENTE
1.2. TIPOS DE CLIENTES
1.2.1 El cliente polmico
1.2.2 El cliente minucioso
1.2.3 El cliente hablador
1.2.4 El cliente indeciso
1.2.5 El cliente grosero
1.2.6 El cliente impulsivo
1.2.7 El cliente desconfiado
1.3 CLIENTE INTERNO
1.4 CLIENTE EXTERNO
1.5 VISITANTES
1.5.1 Visitantes frecuentes o conocidos
1.5.2 Miembros de la familia y amigos personales del patrono
1.5.3 Ejecutivos de otras empresas
1.5.4 Visitantes desconocidos o casuales
1.5.5 Visitantes que esperan
1.6 EL OBJETIVO DEL CLIENTE
1.6.1 Qu busca obtener el cliente cundo compra?
1.7 PRDIDA DEL CLIENTE
1.7.1 Por qu se pierden los clientes?
1.7.2 Manual para perder clientes
UNIDAD DOS
2. EL SERVICIO
2.1 CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
2.1.1 Intangible
2.1.2 Inseparable
2.1.3 Variable
2.1.4 Perecedero
2.2 CALIDAD EN EL SERVICIO
2.3 SERVICIO AL CLIENTE
2.4 HABILIDADES Y ACTITUDES PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO
2.4.1 Pida disculpas, no discuta
2.4.2 Pida retroalimentacin, para no perder el rumbo
2.4.3 Sea flexible
2.4.4 Diga siempre que S
2.4.5 Prometa poco, entregue mucho
2.5 APRENDER A CONOCER A NUESTROS CLIENTES
2.6 EL MANEJO DE QUEJAS
2.6.1 Afrontar quejas y reclamos de los clientes
2.6.2 La comunicacin como factor clave
2.6.3 Consejos para gestionar las quejas
2.7 MEDICIN DEL SERVICIO
2.7.1 Alternativas de medicin
UNIDAD TRES
3. LA CALIDAD
3.1 CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
3.2 COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD
3.2.1 Seguridad
3.2.2 Credibilidad
3.2.3 Comunicacin
3.2.4 Comprensin del cliente
3.2.5 Accesibilidad
3.2.6 Cortesa
3.2.7 Profesionalismo
3.2.8 Capacidad de respuesta
3.2.9 Fiabilidad
3.2.10 Elementos tangibles
3.3 ADMINISTRACIN DEL TIEMPO
3.3.1 Por qu administrar el tiempo?
3.3.2 Cmo administrar el tiempo?
3.3.3 Elementos bsicos para controlar el tiempo
3.3.3.1 Conozca como utilizar su tiempo
3.3.3.2 Establezca sus objetivos
3.3.3.3 Organice su tiempo
3.3.3.4 Sobrecargar su horario
3.3.3.5 Asumir tareas de otros
3.3.3.6 Perdedores de tiempo
3.4 Puntos para mejorar las habilidades en la administracin del tiempo
3.5 MATRIZ DE LA ADMINISTRACIN DEL TIEMPO
3.6 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
3.6.1 Resea histrica
3.6.2 Misin
3.6.3 Visin
3.6.4 Los objetivos
3.6.5 Los productos y/o servicios
3.6.6 Relacin de clientes
3.6.7 Datos de contacto
3.7 PROTOCOLO EMPRESARIAL
3.7.1 Tono de voz
3.7.2 Inflexin y nivel
3.7.3 Elija las palabras adecuadas
3.7.4 Acente lo positivo
3.7.5 Tcnicas para escuchar activamente
3.7.6 Consejos para contestar el telfono
3.7.7 Impresiones telefnicas
3.7.7.1 Articule con claridad
3.7.7.2 Llame al cliente por su nombre
3.7.7.3 Proyecte confianza
3.7.7.4 Responda visualmente
3.7.7.5 Elimine las distracciones
3.7.7.6 Hacen falta dos
3.7.8 Protocolo para contestar el telfono
3.7.8.1 Conteste el telfono cuando suene una a tres veces
3.7.8.2 Salude a quien llame
3.7.8.3 Diga como se llama usted
3.7.8.4 Preguntar al cliente si lo puede ayudar
3.7.8.5 Desarrollo de la conversacin con espera
3.8 ENCUESTA
3.8.1 Fases del planteamiento de una encuesta
3.8.2 Tipos de encuestas
3.8.2.1 Encuestas telefnicas
3.8.2.2 Encuestas personales
3.8.2.3 Encuestar por correo
3.8.3 Ventajas e inconvenientes de los distintos tipos de encuestas
3.8.4 Tabulacin de respuestas
UNIDAD CUATRO
4. ATENCIN PERSONALIZADA Y TELEFNICA

4.1. PRINCIPIOS DE ATENCIN AL CLIENTE
4.1.2 Compromiso con la satisfaccin del cliente
4.1.2 Pro actividad
4.1.3 Incondicionalidad
4.1.4 Prioridad
4.1.5 Accesibilidad
4.1.6 Trato personalizado
4.1.7 Comunicacin eficaz
4.1.8 Credibilidad
4.1.9 La mejora contina
4.1.10 Reciprocidad
4.2 COMUNICACIN EFECTIVA
4.2.1 Comunicacin verbal
4.2.2 Comunicacin no verbal
4.3 ATENCIN TELEFNICA
4.3.1 La importancia de la voz
4.3.1.1 Los tipos de tonos
4.3.2 Plan de atencin telefnica
4.3.2.1 Llamadas entrantes
4.3.2.2 Llamadas salientes
4.4 TCNICAS PARA EL ADECUADO USO DEL TELFONO Y CONMUTADOR
4.4.1 El uso del telfono
4.4.2 La habilidad de preguntar
4.4.3 Qu es un call center?
4.5 ATENCIN PERSONALIZADA
PROYECTO FINAL
Apreciado Estudiante:
Usted escogi al INCAP para que lo oriente en el camino de la formacin profesional. La

institucin le proporcionar un formador, quien le ayudar a descubrir sus propios conocimientos
y habilidades.
El INCAP, le ofrece adems, recursos para que usted alcance sus metas, es decir, lo que se
haya propuesto y para ello dispondr de mdulos gua, audiovisuales de apoyo, sistemas de
evaluacin, aula y espacios adecuados para trabajos individuales y de grupo.
ste mdulo gua que constituye adems un portafolio de evidencias de aprendizaje, est
distribuido de la siguiente manera:
PRESENTACIN: Es la informacin general sobre los contenidos, la metodologa, los alcances la

importancia y el propsito del mdulo.
GUA METODOLGICA: Orienta la prctica pedaggica en el desarrollo del proceso de

formacin evaluacin y se complementa con el documento de la didctica para la formacin por
competencias de manejo del formador.
DIAGNSTICO DE ESTILO DE APRENDIZAJE: Que le permitir utilizar la estrategia ms

adecuada para construir sus propios aprendizajes.
AUTOPRUEBA DE AVANCE: Es un cuestionario que tiene como finalidad que usted mismo
descubra, qu tanto conoce los contenidos de cada unidad, y le sirve de insumo para la
concertacin de su formacin y el reconocimiento de los aprendizajes previos por parte de su
formador (talleres que se encuentran al final de cada unidad).
CONTENIDOS: Son el cuerpo de la unidad y estn presentados as:

Unidad
Logro de competencia laboral
Indicadores de logro: Evidencias
Didctica del mtodo inductivo Activo para el desarrollo de las competencias:
FDH: Formador Dice y Hace,
FDEH: Formador Dice y Estudiante Hace,
EDH: Estudiante Dice y Hace.
VALORACIN DE EVIDENCIAS
BIBLIOGRAFA
PRESENTACIN
Frente a las exigencias de las diferentes empresas de fidelizar al cliente por medio de
acciones estratgicas, hemos dejamos de lado al cliente interno el cual cumple un rol
fundGamental para obtener una cultura orientada a servir a los clientes. Por otra parte se
nos dificulta el control o manejo de nuestras emociones, punto que afecta seriamente
nuestro desempeo en nuestras funciones asignadas y opaca el ambiente laboral en
nuestra compaa.
En la mayora de los casos esto se debe a desconocimiento o falta de capacitacin

respecto a la utilizacin de las tcnicas adecuadas para tratar al cliente como tal.
En este mdulo encontrar una gua completa para conocer los conceptos bsicos de
cliente, servicio, calidad y sus principios fundamentales, as como reconocer los
diferentes tipos de clientes en una organizacin.
Recordemos que el cliente actual ya no espera que se le ofrezca calidad en el servicio, al

contrario, lo exige y esto se debe al nivel de competencia en que se enfrentan cada uno de
los diferentes productos en el mercado. Debido a este comportamiento hemos reunido
los conceptos bsicos ms importantes de las Tcnicas de Servicio al Cliente, para que el
estudiante aprenda desde como administrar correctamente su tiempo, cmo elaborar un
portafolio de servicios de una compaa, como aplicar las tcnicas adecuadas en la
utilizacin del telfono, hasta como implementar los componentes necesarios en el
proceso de calidad de cualquier organizacin.
UNIDAD 1
EL CLIENTE
LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL
1. Identificar los conceptos bsicos y principios de cliente, servicio y calidad.
INDICADORES DE LOGRO
Reconoce y aplica los conceptos acerca de los tipos de clientes. CONOCIMIENTO

Realiza una comparacin entre los tipos de clientes y la organizacin. PRODUCTO
EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE
De conocimiento. Taller escrito donde el estudiante define el concepto de cliente y

sus principios fundamentales y realiza una comparacin entre los tipos de clientes en las
organizaciones.
De producto. Realiza un ejercicio vivencial en donde se muestren los tipos de clientes

de algunas organizaciones con sus diferentes caractersticas.
De desempeo. Aplica y diferencia por medio del anlisis la interpretacin de los

tipos de clientes y su relacin directa en el comportamiento de las organizaciones.
FDH
Formador dice y hace
1. EL CLIENTE
Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o
para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
El cliente es el protagonista de la accin comercial.
Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o
propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razn de existencia y
garanta de futuro de la empresa.
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.
Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el

juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia
muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el
verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.
Un cliente:
Es la persona ms importante de nuestro negocio.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no
una fra estadstica.
Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin
satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El Cliente es:
El que recibe un servicio.

Quin tiene una necesidad.
Quin tiene poder de decidir.
El que define la calidad.
El que evala tu desempeo como proveedor.
El que establece los requerimientos.
El que justifica tu existencia.
El que tiene derecho a reclamar y exigir.
El que busca la mejor opcin.
La mejor publicidad.
El que utiliza mis productos y servicios.
El que no siempre tiene la razn, pero va primero.
1.1 PRINCIPIOS DE ATENCIN AL CLIENTE
EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el ms importante de todos los principios, en este caso es el cliente a quien

debemos tener presente antes que nada, solo logrando su fidelidad y reconocimiento
podremos mantenernos en el mercado, no importa que tantos recursos tengamos, si no
tratamos al cliente como lo merece, no regresar.
NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea, la mejor
forma es lograr empleados capacitados y recursivos que puedan con ingenio salir al
paso de las curiosas exigencias de nuestros clientes.
CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener
clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? No solo se perder el cliente
sino podramos pasar un mal rato.
SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE

ESPERA
Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus

necesidades y deseos; para as lograr buenos resultados, en donde si el cliente llega con
un problema buscando una solucin, pueda encontrarla y no que salga con un problema
mayor.
PARA EL CLIENTE, USTED MARCA LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos
hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las mil
maravillas pero si uno de sus empleados o usted mismo falla en la atencin,
probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.
FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que
tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos a la hora de entregar la factura
hay un error y se cobre de ms algo que no consumi?... todo se va al piso. Las
experiencias de los clientes deben ser totalmente satisfactorias.
UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a
ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos? por ello las polticas para que
los empleados estn trabajando a gusto deben ir de la mano con lo que esperamos del
servicio al cliente.
EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan formas de medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los
clientes quienes, en su mente y su sentir, lo califican; si es bueno vuelven y no regresan
si no lo es.
POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del cliente,
es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".
CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear
soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin
deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una
queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.
1.2 TIPOS DE CLIENTES
Debemos personalizar la atencin al cliente para conseguir que se sienta satisfecho. Un

requisito previo, es calcular con qu tipo de cliente tenemos que tratar.
En nuestro campo profesional atendemos diariamente a clientes dominantes,

reservados, indecisos... y cada uno de ellos exige algo distinto: que le den la razn, que le
orienten, que le tranquilicen y dems.
Presentamos una breve tipologa de los caracteres que nos podemos encontrar y que nos
son ms difciles de manejar. Esta tipologa se acompaa de referencias sobre los rasgos
caractersticos, situaciones que facilitan la aparicin de dichos rasgos y consejos de
tratamiento.
1.2.1 El cliente polmico

1.2.2 El cliente minucioso
1.2.3 El cliente hablador
1.2.4 El cliente indeciso

1.2.5 El cliente grosero
1.2.6 El cliente impulsivo

1.2.7 El cliente desconfiado
1.3 EL CLIENTE INTERNO
Es el compaero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio.
Los clientes internos son aquellos que se encuentran en estrecha relacin con la
empresa, son consumidores tambin de productos y servicios y se les debe tomar en
cuenta en la toma de decisiones.
Pero cmo reconozco y abordo a los que estn a mi lado, y que tambin son clientes
iguales a nosotros? Nuestros jefes y compaeros, a ellos los conocemos como clientes
internos.
A cada uno de nosotros nos gusta que cuando llegamos a algn lado nos muestren una
actitud de ayuda, respeto, comodidad, empata, satisfaccin, apoyo o una cara amiga;
cada una de ellas es lo que debemos ofrecerle a nuestro cliente interno.
Qu necesidades tiene un cliente interno y cmo lo podemos satisfacer? Para tal efecto
tenga presente los siguientes puntos:
Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretar

claramente lo que nos dice nuestro cliente, escuchar lo que demanda para poder dar una
respuesta especfica a lo que quiere.
Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir que estamos contentos de verla, y
que tenemos disposicin de contribuir con ellas.
Hacerlo sentir importante; la autoestima de los cliente internos es importante,

cualquier cosa que realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia la calidad
en el servicio.
Que se sienta cmodo; darle la seguridad psicolgica de ser atendido y que sus
necesidades sern cubiertas.
1.4 CLIENTE EXTERNO

Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer una
necesidad.
Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se
encuentra o no en situacin de ser consumidor.
Una persona u organizacin que recibe un producto, servicio o informacin, pero no es

parte de la organizacin.
La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la

proyeccin de la empresa.
La empresa privada que como nosotros tiene necesidades que satisfacer, proveedores y
clientes potenciales.
Los medios de comunicacin de la localidad que tal vez no hemos contratado y no se

encuentra en nuestros planes, deben considerarse tambin como clientes, posibles
clientes o gente que nos puede recomendar.
Los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a polticas y presupuestos
establecidos, que emplean gran cantidad de personas que son consumidores y que su
recomendacin puede generar ganancias a futuro.
1.5 VISITANTES
Se llama visitante a la persona que llega a la empresa por alguna causa o motivo. El
recepcionista que se entrevista diariamente con el pblico puede aprender a
clasificarlo, por ejemplo, puede dividirlo de la siguiente manera:
1.5.1 Visitantes frecuentes o conocidos. Son aquellas personas que van a menudo a la
empresa. Por lo general una persona se siente halagada si la recepcionista lo reconoce
inmediatamente y le llame por su nombre. Esta es una manera de buenas relaciones
pblicas y ayuda a dejar en el visitante una impresin agradable de la empresa.
1.5.2 Miembros de la familia y amigos personales del patrono. Son los familiares del
patrono y los relacionados con el negocio. Seria conveniente tener un tarjetero separado
con los nombres de estas personas y en relacin con el patrono y aprender a reconocer
a los visitantes dentro de este grupo.
1.5.3 Ejecutivos de otras empresas. Son los funcionarios y administradores de otras
empresas que visitan nuestra oficina para un encuentro con el patrono. Cuando ocurren
estos casos es probable que el patrono no deba trastornar su horario de trabajo porque
estas personas se toman ms del tiempo sealada para una entrevista, entonces el
recepcionista puede llamar a ese patrono por el intercomunicador y recordarle su
prximo compromiso.
1.5.4 Visitantes desconocidos o casuales. Son aquellas personas que acuden a la

empresa de una manera casual entre estos tenemos los buhoneros, vendedores
ambulantes, etc.
1.5.5 Visitantes que esperan. Al visitante que llega temprano para una entrevista o que
tiene que esperar hasta que el patrono este libre para verlo, el recepcionista debe
procurar que este se sienta cmodo, aunque la oficina sea pequea, debe haber sillas
para las personas y un sitio para poner los bultos, el recepcionista debe procurar que el
saln de recibo este iluminado y con revistas y/o peridicos para entretener al visitante.
1.6 EL OBJETIVO DEL CLIENTE
1.6.1 Qu busca obtener el cliente cuando compra?
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de
semana)
Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes)
Un local cmodo y limpio
1.7 PRDIDA DEL CLIENTE
1.7.1 Por qu se pierden los clientes?
Porque se mueren 1%
Porque se mudan a otra parte 3%
Porque se hacen amigos de otros 5%
Por los precios bajos de la competencia 9%
Por la mala calidad de los 14%
productos/servicios
Por la indiferencia y la mala atencin
del personal de ventas y servicio, 68%
vendedores, supervisores, gerentes,
telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros en
contacto con clientes.
Como se puede apreciar el problema central no est solamente en la deuda que tenemos
con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras
cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestin pasa siempre por la
atencin y satisfaccin del cliente".
1.7.2 Manual para perder clientes
Tenga siempre excusas

No sobresalga
Respire por la competencia
Evite riesgos
Nunca se entusiasme
Pngase siempre de primero
Si algo sale mal chele la culpa al otro
Gaste su tiempo agradando a sus amigos
No aprenda nada nuevo
Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
FDH
Formador dice y el
Estudiante hace
ACTIVIDAD 1
1. Describa cules son las actitudes que cada empleado de poseer para tratar al cliente.
2. Describa los atributos bsicos de servicio que los clientes esperan.
3. Explique la diferencia fundamental entre las expectativas del cliente y sus

necesidades.
4. Analice y saque sus propias conclusiones segn la siguiente frase: Yo solamente

discuto con un cliente cuando s positivamente que tengo la razn.
5. Usted piensa que todas las personas integrantes de una empresa deben empaparse
de las tcnicas de manejo del servicio al cliente o slo los empleados que pertenecen a
este departamento?
ACTIVIDAD 2
1. Vamos a suponer que usted desempea el cargo de Asesor Comercial dentro de una
empresa que ofrece a la venta productos para el cuidado del cabello. Entra uno de los
clientes ms importantes del establecimiento a comprar uno de los productos
acostumbrados con un refresco en su mano y al finalizar la compra le obsequia el
refresco de forma espontnea. Usted lo recibira? Por qu?
EDH
Estudiante dice y hace
ACTIVIDAD 3
1. Elabore un collage con recortes de peridicos o revistas en dos hojas diferentes donde
se diferencien los clientes internos de los externos.
Valoracin de evidencias __________

UNIDAD 2
EL SERVICIO
LOGROS DE COMPETENCIA LABORAL
Identificar los conceptos bsicos y principios de cliente, servicio y calidad.
Define correctamente el concepto de servicio. CONOCIMIENTO

Desarrolla habilidad y destreza en el ofrecimiento de un buen servicio. DESEMPEO
Da un buen manejo en la recepcin de quejas y reclamos. DESEMPEO
Mide correctamente el servicio dentro de la organizacin. DESEMPEO
De conocimiento. Cuestionario de aplicacin de conceptos sobre los componentes de

una excelente calidad en el servicio.
De producto. Realiza un juego de rol, el cual determina las diferentes caractersticas,

estableciendo las actitudes propias de los clientes en situaciones de la vida real.
De desempeo. Emplea los conocimientos para establecer los criterios de la

prestacin de un buen servicio.
FDH
2. EL SERVICIO
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
2.1 CARACTERSTICAS DEL SERVICIO
2.1.1 Intangible. No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
2.1.2 Inseparable. Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
2.1.3 Variable. Depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
2.1.4 Perecedero. No se puede almacenar.
2.2 CALIDAD EN EL SERVICIO
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del

consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a
la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.
Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento de los servicios,
mercancas e informacin en general; adems de la cordialidad, respeto y empata hacia
el cliente.
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas

necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de todo
el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado
de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a
los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus
expectativas.
2.3 SERVICIO AL CLIENTE
Para comprender de manera clara lo que significa servicio al cliente, estudiemos los diferentes
conceptos que sobre ste se tienen:
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio

bsico.
El servicio al cliente es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio

es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms
exigente.
El servicio al cliente es un proceso de entrega profunda a los dems, esto se traduce, en la

manera como, esencialmente nos proyectamos para ayudar a los dems en la solucin de sus
problemas.
El servicio al cliente se puede definir, como el deseo y la conviccin de ayudar a otra persona
en la solucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad.
Un servicio al cliente es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms

necesidades de un cliente.
2.4 HABILIDADES Y ACTITUDES PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO
Para asegurarnos de que el servicio al cliente de la empresa sea de calidad inmejorable,

debemos poseer ciertas habilidades y actitudes:
2.4.1 Pida disculpas, no discuta. Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y

resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si est tentado de
interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrgueles un artculo nuevo o
lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un
reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en
consideracin que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar
la situacin y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harn reclamos
demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el mayor esmero en
ofrecer una alternativa atractiva y moderada.
2.4.2 Pida retroalimentacin, para no perder el rumbo. Pida a sus clientes calificar su
servicio peridicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en
cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes.
Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegrese de
que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dgales siempre a los clientes que
el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen
problemas, les servir de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen
problemas, se pueden tratar.
2.4.3 Sea flexible. Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto
significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una
reunin a primera hora de la maana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el
sbado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted. La flexibilidad
tambin puede significar obtener informacin para su cliente, aunque no sea en el rea
de su especialidad.
2.4.4 Diga siempre que "S". Esto no significa renunciar a su voluntad personal a
nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes
de los clientes. Si administra una empresa de regalos podra envolver un obsequio en
papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio.
Decir siempre que s significa que utilizar las palabras "eso no es posible" est prohibido
en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente,
claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y
tiempo para atraer a uno nuevo.
2.4.5 Prometa poco, entregue mucho. Haga creer a sus clientes que son importantes
para usted dando siempre la impresin de hacer un esfuerzo adicional. Incluya un
pequeo margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente. Calcule
que un trabajo costar ms de lo que piensa, y rebjelo.
Muchas pequeas empresas cometen el error de invertir esta mxima: prometen mucho
y entregan poco. Esto es sin duda una forma de buscarse problemas. Probablemente
consiga el trabajo, pero su nivel de servicio har difcil que compita.
2.5 APRENDER A CONOCER A NUESTROS CLIENTES
Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a
mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos
cambios?
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los

consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus
hbitos de compra con mucha rapidez.
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige
libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, Vendrn
a comprarme? Seguirn viniendo? Por qu deberan hacerlo?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes,
crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
2.6 EL MANEJO DE QUEJAS
2.6.1 Afrontar quejas y reclamos de los clientes. Es indispensable afrontar

positivamente cada una de las quejas y de los reclamos que se reciban a diario por parte
de los clientes, para tal efecto tenga en cuenta:
Reaccione positivamente. Recuerde que el cliente no es el enemigo, el problema si lo

es. En lugar de mostrar una actitud defensiva como ocurre algn problema? Intente algo
como puedo ayudarle en algo? Convierta la queja en sugerencia gracias por
hacrmelo saber.
Escuche y repita. Mantenga el contacto visual mientras el cliente expresa la
inconformidad, repita la queja para comprobar que entendi el problema.
Conserve la calma. Aun si el cliente llega a irritarse, trtelo profesionalmente y si es

necesario maneje la situacin y deje que l escoja la solucin.
Confe en el cliente. No contradiga a un cliente aun si sospecha que la queja no es

creble. No pregunte: ESTA SEGURO? solo conseguir que l se enfurezca ms.
Confe en sus empleados. Los usuarios irritados tampoco quieren escuchar, dale el
poder a sus empleados para que resuelvan el reclamo inmediatamente; ellos
agradecern la confianza y responsabilidad que usted deposit.
UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinin del
cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se
quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van.
NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrs de

ellas siempre hay informacin valiosa:
Nos permiten conocer la percepcin que el cliente tiene de nuestros servicios.
Nos sirve de gua para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que
repetimos sistemticamente sin darnos cuenta.
Son una oportunidad para afianzar nuestra relacin con el cliente, se sentir atendido,
escuchado, y como parte valiosa que aporta informacin de mejora a la empresa.
Nos facilitan informacin acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO

SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A
PRODUCIR.
La clave de una gestin ptima de las quejas es que sirvan para reducir al mximo los
motivos que las producen.
Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que
transmite una imagen de empresa interesada en la atencin y servicio al cliente.
Como reaccionar ante una queja
Cuanto ms rpida sea la respuesta de la empresa y ms personal sea el mtodo

para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfaccin conseguir la
clientela por el trato recibido.
La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamacin del cliente, si lo

detecta antes que l, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del
cliente, comprender cmo est viviendo el problema. Para ello es importante:
Escuchar de forma activa la objecin antes de responderla, dejando hablar al

cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustracin, malestar,
intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos d su punto de vista, y los
motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO NO ESCUCHAMOS (lo que se
produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difcilmente
vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.
Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo
vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que
comprendemos cmo se siente.
El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe

quitar la razn, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener
pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el
cliente no siempre tiene razn en abstracto, s tiene sus razones, que hay que respetar.
Preguntar para obtener la mayor informacin posible.
Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objecin antes de dar la

respuesta.
Asumir un plazo para solucionar el problema, indicrselo, y comprometernos a

llamarle para confirmrselo y obviamente dar cumplimiento a lo pactado.
Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se est solucionando su

problema.
No pueden darse excusas (es que no saba, es que crea, es que pensaba) eludir
responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad.
2.6.2 La Comunicacin como factor clave. La comunicacin es en estos casos un factor

clave, para reducir la tensin, y dejar ms satisfecho al cliente.
Hay frases mgicas como:
Me parece importante lo que me comenta.

Entiendo su postura.
Podra aclararme ms este punto?
Si lo he entendido bien, el problema es que...
No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.
Lo estudiamos y le damos una solucin inmediata.
Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma ms beneficiosa para usted.
Le parece bien si hacemos.?
Lo ms importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no considerarlo

un ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorar para mejorar. Aunque
sea la queja ms injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer
ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente.
Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo nico que
conseguiremos es elevar el grado de insatisfaccin y que no se libere la carga emocional
que bloquea la solucin de cualquier conflicto.
2.6.3 Consejos para gestionar las quejas. Tener diseado un procedimiento de

gestin de quejas que sean conocido por todo el personal. Debe incluir como mnimo
atencin, registro, correccin y evaluacin.
El registro de las quejas debe contener como mnimo los siguientes datos:
Fecha produccin
Cliente que reclama
Exposicin de los motivos y del hecho causante
rea de trabajo o departamento al que se refiere
Quien atiende la queja
Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla
Causas de la queja (porque se ha producido)
Efectos o consecuencias
Solucin propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo
Confirmacin de la resolucin
Las personas queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como
si furamos los nicos, y que nos resuelvan. Una queja puede ser una llamada de atencin
en este triple sentido.
2.7 MEDICIN DEL SERVICIO
Para todo tipo de empresas es de gran importancia medir La Calidad del Servicio que
brinda a sus clientes, y lograr su satisfaccin, adems de esforzarse en exceder sus
expectativas.
2.7.1 Alternativas de medicin
Encuestas personales y telefnicas. Las organizaciones dependen de sus clientes y

por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Paneles de clientes o entrevistas de profundidad

(Focus Groups). El personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la
organizacin.
Compradores misteriosos (dentro de la organizacin y con la competencia). El
personal de todos los niveles es la esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organizacin.
Auditoras Operativas. El personal de todos los niveles es la esencia de una

organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el
beneficio de la organizacin.
FDH
Formador dice y el
Estudiante hace
ACTIVIDAD 1
1. Qu habilidades posee usted que le pueden servir para ofrecer un buen servicio al
cliente?
2. Usted considera que las quejas o reclamos le hacen bien a la empresa u organizacin
en la que usted labora?
3. Le molesta cada vez que recibe una llamada de una empresa que le ofrece un
servicio, para que responda algn tipo de encuesta?
EDH
ACTIVIDAD 2
1. Si usted trabaja actualmente, haga un recorrido por las diferentes zonas de la

empresa donde pueda observar el comportamiento tanto del cliente interno como del
externo y as poder analizar el servicio prestado. Tome nota sutilmente y trate de
plantear posibles soluciones a las fallas encontradas.
Si por el contrario usted no trabaja, haga el recorrido dentro del las instalaciones del
INCAP. Al finalizar usted podr hacer sus comentarios y/o sugerencias en cualquiera de
los buzones que posee la institucin, con el fin de mejorar la prestacin del servicio.
En ambos casos debe se debe evidenciar por escrito teniendo en cuenta las indicaciones
de su formador a cargo.
Valoracin de evidencias __________
UNIDAD 3
LA CALIDAD
Identificar los conceptos bsicos y principios de cliente, servicio y calidad.
Relaciona la calidad y la excelencia en el servicio para una buena prestacin del

mismo. DESEMPEO
Identifica los patrones para la administracin del tiempo. CONOCIMIENTO
Realiza un portafolio de servicios. PRODUCTO
Elabora encuestas. PRODUCTO
De conocimiento. Reconoce y aplica la administracin del tiempo y la calidad en el

servicio para el correcto funcionamiento de las organizaciones.
De producto. El estudiante crea y disea su organigrama de trabajo estableciendo

tiempos para el correcto funcionamiento de la agenda.
De desempeo. Crea un portafolio de servicios.

FDH
3. LA CALIDAD
El significado de esta palabra puede adquirir mltiples interpretaciones, ya que todo
depender del nivel de satisfaccin o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es
el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el
deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea
aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si ste es bueno o malo.
Encerrar la definicin de calidad en un solo significado resultara escaso, por tal motivo
podemos decir que:
La calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.

3.1 CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Para lograr obtener calidad y excelencia en el servicio que se le ofrece al cliente, es

indispensable conocer y llevar a la prctica las siguientes etapas:
Diagnosticar el nivel de calidad actual. Qu calidad percibe el cliente? qu errores se

estn cometiendo y por qu? cmo afectan al negocio?, los procedimientos estn
dirigidos al cliente?, qu piensan los empleados de la empresa? cul es la imagen de la
empresa en el exterior? existe competencia?
Crear y popularizar una cultura fuerte. Que todo empleado se sienta parte del
programa de calidad y pueda ejecutarla dentro de sus actividades cotidianas.
Organizar y mantener la escuela de la calidad. Escogiendo personal que se formar

para ejercer la tarea de multiplicacin de la calidad, los mismos deben ser personas con
alto grado de servicio, de aprendizaje y de esfuerzo. Al mismo tiempo implantar un
programa de formacin que se respetar y apoyar, recordar que la calidad es un
proceso no un fin.
Organizar y mantener la comunicacin con los clientes. Los empleados debern

comunicarse con los clientes y tomar las medidas correctivas o avisar sobre cualquier
observacin presentada y servir de contacto entre la empresa y el cliente.
Montar y mantener el carnet de los detalles. Transmitir en forma escrita los detalles
que se espera que cada empleado cuide y ejecute cuando se preste servicio, nadie puede
cumplir con algo que no se le ha dicho que haga.
Organizar las formas de medir la opinin del cliente. Se pueden hacer encuestas
directas o buzones de sugerencias para tener retroalimentacin de los clientes en cuanto
a lo que perciben como calidad dentro de la organizacin.
Marcar prioridades. Un programa no puede iniciarse tratando de cubrir todo, por lo
que habr que establecer prioridades, las cuales al ser alcanzadas generarn espacio
para otras y as continuar hasta lograr que toda la empresa trabaje bajo un proceso de
calidad continua.
Liberalizar la reconquista rpida. Cuando un cliente expresa un deseo, una sugerencia

o una queja, el personal debe sorprenderlo con una gil, hbil y eficaz reconquista.
Medir los progresos. Que los integrantes del grupo puedan ver los logros alcanzados y
esforzarse por los no alcanzados.
Premiar y presionar. Establecer mecanismos para que todo el equipo se esfuerce y que
no existan indultados que sin esfuerzos ni xitos salen ilesos, hay que premiar, reconocer
y presionar.
Los pequeos detalles hacen las grandes diferencias
La calidad del servicio es el fundamento sobre el cual se le ofrece valor a los clientes, las
estrategias que se incorporen deben llevar esta consigna.
3.2 COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD
No basta con que sepamos qu servicios ofrecer, a qu nivel lo debemos hacer y cul es la
mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en l
para obtener la mxima satisfaccin en la experiencia del cliente.
Los siguientes son los diez componentes bsicos del buen servicio, si no estn bien
cubiertos difcilmente se alcanzar una calidad de servicio adecuada.
3.2.1 Seguridad. Slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
3.2.2 Credibilidad. Va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad

absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y honestos,
no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.
3.2.3 Comunicacin. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje

oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de
comunicacin cliente-empresa.
3.2.4 Comprensin del cliente. No se trata de sonrerles en todo momento a los

clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu desea, cundo
lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
3.2.5 Accesibilidad. Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente
como en el sitio web (si se cuenta con l), lnea 800,... adems, hay que establecer un
conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones, no se trata
de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a
las fallas que nuestros clientes han detectado.
3.2.6 Cortesa. Atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por
ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atencin.
3.2.7 Profesionalismo. Posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de la

ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin.
3.2.8 Capacidad de respuesta. Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un

servicio rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qu rogarnos para ser
atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al
tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de
hacerlo es retroalimentndonos con las diversas observaciones que nuestros clientes
nos hacen llegar.
3.2.9 Fiabilidad. Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de

forma fiable, sin contratiempos ni problemas, este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
3.2.10 Elementos tangibles. Se trata de mantener en buenas condiciones las

instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de
comunicacin que permitan acercarnos al cliente.
3.3 ADMINISTRACIN DEL TIEMPO
La administracin del tiempo corresponde a una manera de ser y de vivir para

emplear el recurso ms importante en nuestra vida.
3.3.1 Por qu administrar el tiempo?
Es un recurso escaso
No puede ser almacenado
Porque podemos ser ms eficientes
3.3.2 Cmo administrar el tiempo?
Cada semana, todos contamos con 168 horas. Pero depende de cada quien aprovecharlas
al mximo. Tanto en el trabajo, como en el hogar, todos podemos beneficiarnos de hacer
uso del tiempo, el recurso ms preciado, en forma eficiente.
La administracin del tiempo se refiere a analizar nuestro uso de este recurso en forma
regular, para comprender la forma ms adecuada de usarlo en forma efectiva.
Manejar su tiempo le obligar a ser explcito en cuanto al valor que le da a su vida

personal y profesional, y le permitir dirigir sus esfuerzos en concordancia. Controlar su
tiempo le ayudar a mantener el equilibrio entre las mltiples presiones bajo las cuales
est sometido, facilitndole entonces el logro de sus objetivos, y evitando el estrs y el
cansancio.
Controle su tiempo
Sin caer en la exageracin de organizar y controlar cada minuto de nuestras vidas,

podemos aprender a analizar el tiempo sistemticamente para disfrutar ms de l, para
crear en los momentos productivos y para disfrutar en los periodos de descanso.
Aprender a administrar el tiempo de manera eficiente no slo se reflejar en un aumento

de la productividad; sino tambin en nuestro cansancio, estrs y percepcin diaria de la
realidad.
3.3.3 Elementos bsicos para controlar el tiempo
3.3.3.1 Conozca cmo utilizar su tiempo. Durante un par de das (mejor an, una
semana), lleve una bitcora del tiempo que dedica a cada actividad. Divida las tareas en
categoras como: llamadas, reuniones, visitas inesperadas, trabajo administrativo, viajes,
comida, descanso, actividades personales, etc. Analice si el uso de su tiempo se
corresponde con sus responsabilidades.
3.3.3.2 Establezca sus objetivos. Con base en lo que es importante para usted,
determine que quiere lograr cada da y semana. Desglose cada objetivo en tareas,
asgneles un tiempo estimado a cada una y establezca sus prioridades.
3.3.3.3 Organice su tiempo. Identifique las herramientas correctas que le permitirn

comprometerse a cumplir las tareas identificadas en un tiempo especfico. Las
herramientas pueden ser:
LISTA DE CHEQUEO (cosas por hacer). Esta herramienta utiliza preguntas orientadas
a identificar problemas por reas y sirven para motivar posibles soluciones o la
deteccin de oportunidades de mejora.
CALENDARIO. Un calendario es un sistema inventado por el ser humano para dividir
el tiempo en periodos regulares: aos, meses, semanas, das. Es una cuenta sistematizada
del tiempo para la organizacin de las actividades humanas en el diario vivir.
PLANIFICADOR. Comprende las herramientas necesarias para mantener un adecuado

control de su actividad diaria, incluyendo el recordatorio de aquellos eventos que deban
ser recordados y realizados cada da.
MANEJO DE
AGENDA. La Agenda es una aplicacin de escritorio que permite planificar citas y
actividades, crear avisos, crear e imprimir listas de citas y actividades, examinar otras
agendas y planificar citas de grupo.
Al usar una agenda no solamente se favorece el recuerdo de las actividades diarias, sino
tambin el funcionamiento de la memoria.
Existen 5 ventajas para el empleo de un Agenda:
Nos hace prestar atencin en las cosas que queremos recordar. Focaliza la atencin
ms activamente en la informacin que queremos recordar, tanto sea verbal como visual.
Nos ayuda a recordar cosas que no necesitamos recordar pero si memorizar.
Hay 3 tipos de cosas que podemos recordar:
- Cosas que realmente necesitamos recordar, como nombres de las personas o telfonos
de uso frecuente.
- Cosas que no necesitamos recordar siempre, como el horario de una charla.
- Cosas que necesitamos recordar pero no memorizar, como por ejemplo que el mdico
durante enero solo atiende los lunes.
Ayuda a controlar la informacin. Muchos de nosotros sufrimos sobre-exposicin de

informacin a travs de la televisin, la radio, la computadora, los telfonos, etc., es decir
que nos ayuda a organizar la informacin que recibimos diariamente.
Nos posibilita ser ms organizados. Si somos ms organizados es ms fcil encontrar y

recordar la informacin que necesitamos.
Nos ayuda a sentirnos mejor. Si estamos organizados y nos olvidamos de menos cosas
somos ms efectivos y ms productivos. Tambin aprovechamos ms el tiempo y
podemos hacer ms cosas que deseamos.
CRONOGRAMA. Es una grfica cuyos ejes estn divididos en fracciones cronolgicas

(das, meses, aos), de modo que registra las variaciones en el curso del tiempo de un
hecho, representado en el eje de coordenadas. Consiste en una lista de todos los
elementos terminales de un proyecto con sus fechas previstas de comienzo y final.
GRFICA DE GANT. Una grfica de Gantt es un conocido tipo de grfica de barras,
cuyo objetivo es mostrar la temporalizacin de las tareas o de las actividades tal y como
ocurren.
El grfico de Gantt es la forma habitual de presentar el plan de ejecucin de un proyecto,

recogiendo en las filas la relacin de actividades a realizar y en las columnas la escala de
tiempos que estamos manejando, mientras la duracin y situacin en el tiempo de cada
actividad se representa mediante una lnea dibujada en el lugar correspondiente.
OU
TLOO
K. Es
una
palab
ra
que
perte
nece al idioma ingls y que puede traducirse como pronstico o perspectiva. Su
utilizacin en la lengua castellana, sin embargo, est asociada a programas informticos
desarrollados por Microsoft Corp.
Microsoft Outlook es un software de ofimtica y cliente de correo electrnico que

forma parte del paquete Microsoft Office. Puede usarse como una aplicacin
independiente o, en el caso de tratarse de una empresa que desea que sus empleados
compartan la agenda y los mensajes, con el programa Microsoft Exchange Server.
Identifique y elimine los enemigos de su tiempo: los principales problemas para
controlar el tiempo suelen ser:
3.3.3.4 Sobrecargar su horario. Tratar de hacer ms de lo que resulta posible.
3.3.3.5 Asumir tareas de otros. Por ejemplo, cuando un subordinado no hace bien su
trabajo.
3.3.3.6 Perdedores de tiempo. Tales como llamadas telefnicas no planificadas,

visitantes inesperados, reuniones improvisadas, etc.
3.4 PUNTOS PARA MEJORAR LAS HABILIDADES EN LA
ADMINISTRACIN DEL TIEMPO
Defina claramente los objetivos y seleccione lo ms importante
Analice como gastar su tiempo
Lleve una lista de tareas pendientes
Asigne prioridades a sus tareas
Planee su da desde el da anterior
No deje las cosas para despus
Delegue en los dems
Aprenda a decir No
Concntrese en la tarea actual
No se olvide de la persona ms importante Usted
3.5 MATRIZ DE LA ADMINISTRACIN DEL TIEMPO
La matriz de administracin del tiempo es un cuadro de cuentas de doble entrada que

describe las relaciones que existen entre las actividades IMPORTANTES y URGENTES;
registra en cuatro cuadrantes los siguientes datos:
Esto es una matriz tiempo-administracin y los cuatro segmentos se llaman cuadrantes:
.
Cuadrante I: urgente e importante.
Cuadrante II: no urgente, pero importante.
Cuadrante III: urgente, pero no importante.
Cuadrante IV: no urgente y no importante
3.6 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la informacin bsica

y precisa de una empresa, en el cual incluimos: una breve resea histrica, la visin, la
misin, los objetivos, los productos, servicios, garantas, socios, proveedores, respaldos,
clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electrnico, direccin,
telfono, fax etc.
Esta informacin debe ser breve pero concisa, de tal manera que el cliente la tenga en
cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar.
Por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea lo ms presentable y
llamativa sin faltar a los recursos protocolarios que la gestin amerita.
3.6.1Resea Histrica. En este campo se registran los hechos histricos de la

organizacin en forma de resumen, destacando datos importantes como fechas de
constitucin o creacin de la compaa.
3.6.2 Misin. Es el motivo, propsito, fin o razn de ser de la existencia de una empresa
u organizacin. Se debe definir lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social
en el que acta, lo que pretende hacer, y el para quin lo va a hacer; y es influenciada en
momentos concretos por algunos elementos como: la historia de la organizacin, las
preferencias de la gerencia y/o de los propietarios.
3.6.3 Visin. Se refiere al camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y en qu se
deber convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologas, de las
necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparicin de nuevas
condiciones del mercado. Sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones
estratgicas de crecimiento junto a las de competitividad.
3.6.4 Los objetivos. Son los resultados que una empresa pretende alcanzar, o
situaciones hacia donde sta pretende llegar. Establecer los objetivos es esencial para el
xito de una empresa, stos establecen un curso a seguir y sirven como fuente de
motivacin para todos los miembros de la organizacin.
3.6.5 Los productos y/o servicios. Un portafolio sin la informacin de los productos
y/o servicios que la empresa ofrece no tendra sentido, ya que estos datos son los ms
importantes y de mayor inters para los clientes al concretar alguna negociacin.
El producto es tangible y es el objeto que puede ser comprado o vendido, y que responde
a una necesidad propia de un grupo de consumidores. Por otro lado, los servicios tienen
relacin con un grupo humano que se presta para satisfacer una necesidad de los
consumidores, sin la necesidad de la existencia de un objeto o bien fsico involucrado.
3.6.6 Relacin de clientes. En un portafolio de servicios es indispensable mencionar los

clientes actuales que posee la organizacin, ya que estos son los nicos que pueden
ratificar que el producto y/o servicio ofrecido sea real y confiable.
3.6.7 Datos de contacto. Por lo regular la informacin adicional corresponde a la

direccin, telfonos, fax, correo electrnico, pgina web y dems, que permitan contactar
al cliente con la organizacin que ofrece determinado producto y/o servicios. Se puede
decir que es obligatorio el registro de los datos de la organizacin, que casi siempre van
impresos en la papelera o las carpetas de presentacin de toda empresa.
Es importante mencionar que la carpeta que contiene el portafolio de servicios de la

organizacin, debe ir acompaada por una carta de presentacin de la compaa.
3.7 PROTOCOLO DE ATENCIN TELEFNICA
3.7.1 Tono de voz. El tono de voz es muy importante. El tono de voz y la inflexin
pueden cambiar el significado de las palabras. Las actitudes se expresan con el tono de
voz. Las conversaciones que empiezan de una forma agradable pueden terminar siendo
difciles si uno de los interlocutores se pone tenso o se disgusta por alguna razn.
Intente leer la siguiente pregunta expresando una actitud diferente cada vez
En que le puedo servir hoy?
Enfadado
Molesto
Preocupado
Seguro de s mismo
Servicial
Tenso
Disgustado
3.7.2 Inflexin y nivel. Note como el mensaje de la pregunta anterior cambia su

significado cada vez que lo lee utilizando una nueva actitud. La inflexin puede cambiar
tambin el mensaje. Con inflexin queremos decir que se pone el acento en determinadas
palabras para poner de relieve su significado. A veces basta con poner el nfasis al final
de una oracin para que la misma se convierta en una pregunta. Esto ocurre cuando el
nivel o volumen de su voz sube.
Intente leer las siguientes oraciones poniendo el nfasis sobre la palabra que aparece
subrayada. Grabe su voz y escuche cmo la inflexin puede cambiar el significado.
Gracias por llamar y recuerde que estamos para servirle.

Comprender cmo el tono de voz y la inflexin cambian el significado de las palabras le

puede ayudar a elegir la manera ms positiva de comunicar sus mensajes.
3.7.3 Elija las palabras adecuadas. La eleccin de las palabras puede ejercer mucha
influencia. La lengua espaola contiene cientos de miles de palabras. Se puede decir lo
mismo utilizando palabras distintas. Cite, por ejemplo, tantas palabras como pueda cuyo
significado sea similar al de la palabra cliente.
La lista probablemente podra ser mucho ms larga, pero seguramente se le han ocurrido
las siguientes: comprador, consumidor, parroquiano, suscriptor.
3.7.4 Acente lo positivo. Las palabras deberan conllevar connotaciones positivas y

evitar las negativas. Piense antes de hablar. Acte con responsabilidad ante sus clientes y
ofrzcales distintas opciones. Cmo se sentira si, despus de esperar en una larga fila
para devolver un reloj defectuoso, le dijeran: lo siento, pero esto lo tiene que hacer en el
departamento de joyera, o: Esto no compete a mi departamento?
Tmese un momento...
D a las siguientes frases negativas respuestas que acenten lo positivo, que demuestren
su actitud responsable, o que ofrezcan distintas opciones.
Negativa: Se ha equivocado de departamento
Positiva: __________________________________________________________________________________
Negativa: No tenemos servicio de entrega a domicilio
Positiva: __________________________________________________________________________________
Negativa: Es la poltica de la compaa
Positiva: __________________________________________________________________________________
Negativa: No s
Positiva: __________________________________________________________________________________
3.7.5 Tcnicas para escuchar activamente

Mantener contacto visual (an a travs del telfono)
Repetir los puntos ms importantes
Sonrer (aun a travs del telfono)
Buscar informacin adicional
No interrumpir
Tomar nota
Asentir con consentimiento
Es de vital importancia proyectar la mejor imagen profesional posible a travs de su voz,

debido a que los mensajes enviados por telfono se basan en un 90% sobre la voz, y tan
slo un 10% sobre las palabra utilizadas.
3.7.6 Consejos para contestar el telfono. Llame a la competencia. Intente llamar a la
competencia por telfono preguntando sobre sus productos y servicios. Prepare sus
preguntas de antemano y escuche sus respuestas, prestando especial atencin a los
matices de los que ya hemos hablado.
3.7.7 Impresiones telefnicas. Lo nico que hace falta para formarse una opinin sobre
la calidad del servicio que le estn ofreciendo por telfono es la calidad de la voz. Utilice
el telfono a su favor practicando algunos principios bsicos.
3.7.7.1 Articule con claridad. Debido a que el telfono distorsiona la calidad de su voz,
es necesario que articule sus palabras con claridad. Practique el saludo: Buenos das
seora Intente hablar despacio con un volumen lo suficientemente bajo como para que
pueda entenderle su interlocutor. No fume, ni beba, ni mastique chicle mientras habla
por telfono.
3.7.7.2 Llame al cliente por su nombre. Pregunte al cliente por su nombre y utilcelo
con frecuencia. Los clientes quieren ser tratados como individuos; utilizar su nombre da
un toque personalizado a la conversacin.
3.7.7.3 Proyecte confianza. Utilice el tono de su voz para transmitir confianza al cliente.
Hablar utilizando un tono montono puede sonar mecnico, forzado o demasiado
ensayado. Haga que el volumen de su voz vare, ello despertar inters y entusiasmo.
3.7.7.4 Responda visualmente. Intente visualizar al cliente con el cual hable. Ponga a
dicha persona un rostro imaginario. Ello le puede ayudar a responder a un individuo en
ves de a una voz annima. An cuando no le puedan ver, ellos oirn muchas cosas en su
voz. Sonra mientras hable y ellos podrn or su sonrisa. Las expresiones faciales
cambian automticamente la calidad de la voz y ayudan a transmitir el inters que se
siente por el cliente. Utilice su personalidad para animar sus conversaciones.
3.7.7.5 Elimine las distracciones. Hacer dos cosas al mismo tiempo no es imposible,
pero es difcil. Baje el volumen de la radio, deje de utilizar su PC y no intente llevar otra
conversacin simultneamente mientras est hablando por telfono. Sus clientes
esperan y merecen su atencin total.
3.7.7.6 Hacen falta dos. Hacen falta al menos dos personas para que se d una
conversacin telefnica. Si a usted le parece que es el nico que habla, haga una pausa y
deje a su interlocutor que le pregunte o que le d informacin adicional. Si se da el caso
contrario, muestre a su interlocutor que le est escuchando hacindole preguntas o
insertando frases como entiendo, etc., siempre que sea apropiado.
Grabe algunas de sus conversaciones telefnicas y escuche el sonido de su propia voz.

Haga esto peridicamente para mantenerse en forma.
3.7.8 Protocolo para contestar el telfono. Las reglas bsicas son las siguientes:
3.7.8.1 Conteste el telfono cuando suene una a tres veces. La norma generalmente
aceptada es no dejar que el telfono suene ms de tres veces antes de contestar. Despus
de tres veces, la tolerancia de los clientes decae y empiezan a interpretar la falta de
respuesta de diversas maneras, casi todas desagradables.
3.7.8.2 Salude a quien llama. Que tal u hola tambin son formas de saludar, pero no
las recomendamos, porque son demasiado informales.
Cuidado No prolongue demasiado el saludo, ni lo exagere. Una irritante tendencia que
estamos tratando de eliminar es emplear ese saludo que incluye cosas que no
necesitamos ni queremos or, como por ejemplo: Hola!, est haciendo un bonito da
aqu en la empresa. En que podemos servirle?
Esta forma de saludar molesta incluso al cliente mas positivo y slo provoca burla y
sarcasmo especialmente en nuestra oficina).
3.7.8.3 Diga como se llama usted. La manera de identificarse frente al cliente depende
de las circunstancias:
Si contesta su propio telfono o su lnea directa
Si contesta el telfono de la compaa
Si contesta el telfono de un departamento
3.7.8.4 Preguntar al cliente si lo puede ayudar.
Lnea directa: Buenos das, habla Rodrigo, en qu lo puedo ayudar?
Empresa: buenos das, open box producciones, habla Rodrigo en que lo puedo
ayudar?
Departamento: buenos das, servicio tcnico, habla Rodrigo En que lo puedo ayudar?
3.7.8.5 Desarrollo de la conversacin con espera. Los principales pasos de la etiqueta

para hacer que los clientes esperen son:
Pregntele si pueden esperar
Espere a que le contesten
Dgales porque tienen que esperar
Dles un clculo aproximado de cuanto tendrn que esperar
Agradzcales por haber esperado

Pregnteles si pueden esperar. Piense que poner a esperar al cliente es como meterlo
en un armario oscuro y cerrarle la puerta. En cualquier momento despus, este agujero
negro del mundo telefnico ha de llenarse con miles de seres que preguntan:
Sabr alguien que yo estoy ac?

Se habrn olvidado de m?
Por qu se demora tanto?
He esperado mucho tiempo A quien estaba yo esperando?
Debo colgar y perder mi turno?
Si usted va a meter a sus clientes en esta situacin, no importa cuan breve sea el tiempo,
lo menos que puede hacer es pedirles permiso
Espere a que le contesten. Apenas el cliente diga que s, conteste muchas gracias
antes de proceder.
Dgales por qu les pide que esperen. La respuesta a su pregunta se demorar unos
momentos porque tengo que consultar con el gerente.
Dles un clculo aproximado de cuanto tendrn que esperar.
Cuando al cliente se le dice cuanto tendr que esperar, disminuye el factor me

olvidaron y se produce un efecto calmante. Cuan especfico se pueda ser depende
mucho de las circunstancias. Si no es por mucho tiempo, no es tan importante ser exacto.
Pero si han de esperar un largo rato, es mejor darles un clculo lo mas exacto posible.
Agradzcale al cliente por haber esperado.
Simplemente gracias
O bien Muchas gracias por esperar, En que puedo servirle?
3.8 ENCUESTA
En las sociedades modernas se ha generalizado una tcnica de investigacin del estado

de opinin de la poblacin a travs de encuestas fundamentadas en tcnicas estadsticas.
Estas encuestas se basan normalmente en la elaboracin de un cuestionario de
preguntas que se dirige a un grupo de poblacin elegido al azar o confeccionado a partir
de un conjunto predeterminado de criterios.
Una encuesta es un estudio estadstico en el que la informacin se obtiene de la muestra
mediante la realizacin de un cuestionario.
En la planificacin de una encuesta se aplican los siguientes procesos operativos:
Se identifica y se define el problema o asunto de inters.

Se elabora un plan de trabajo.
Se desarrolla el plan.
Se valoran los resultados.
3.8.1 Fases del planteamiento de una encuesta.
1. Identificacin y
Definicin del problema y discusin del diseo. Formulacin
definicin del
de los objetivos y de la metodologa aplicada.
problema
Organizacin del trabajo. Elaboracin de cuestionarios.

2. Elaboracin del plan Diseo de la muestra y la distribucin. Planificacin del
trabajo de campo. Planificacin de costos.
Realizacin del trabajo de campo. Recopilacin y verificacin

3. Desarrollo del plan de cuestionarios. Proceso e interpretacin de resultados.
Preparacin de informes.
4. Valores de
Comprobacin o refutacin de la hiptesis. Conclusiones.
resultados
3.8.2 Tipos de encuestas. Por la forma de realizacin, cabe distinguir varios tipos de
encuestas:
1.8.2.1 Encuestas telefnicas: propias de los estudios de marketing, sociolgicos y

similares.
1.8.2.2 Encuestas personales: que se basan en entrevistas personales elaboradas

mediante cuestionarios.
1.8.2.3 Encuestas por correo: donde se enva al encuestado el cuestionario por carta.
3.8.3 Ventajas e inconvenientes de los distintos tipos de encuestas.

Tipo de
Ventajas Inconvenientes
encuesta
Telefnica Costo moderado con interaccin Ausencia de contacto directo. Falta

personal. de anonimato.
Informaciones complementarias
Resultados fiables.
Personal Alto costo.
Informacin ms completa.
Falta de intimidad del encuestado.
Mayor ndice de respuestas.
Ausencia de anonimato.
Informacin complementaria.
Bajo costo.
Por correo Falta de control en las respuestas.
No requiere encuestador.
Muchos cuestionarios no se rellenan.
Mayor dispersin de la muestra.
Preguntas sin responder.
Intimidad del encuestado.
3.8.4 Tabulacin de respuestas. Los cuestionarios de las encuestas pueden formular

varios tipos de preguntas: abiertas, cerradas parcialmente o totalmente cerradas:
Ejemplos de preguntas totalmente abiertas son las que aparecen en un cuestionario

bajo el epgrafe respuesta libre, o que simplemente dejan un espacio amplio para que el
encuestado aporte sus opiniones acerca de la pregunta.
Las preguntas totalmente cerradas son las de tipo test y respuesta nica (de estilo
s/no, o de eleccin entre un nmero predefinido de respuestas posibles).
Finalmente, existen preguntas parcialmente cerradas, o de respuesta mltiple, que

permiten al encuestado sealar varias contestaciones posibles dentro de una lista
acotada de posibilidades.
FDH
Formador dice y hace y el
Estudiante hace
ACTIVIDAD 1
1. Conforme un grupo de trabajo y prepare una exposicin respecto a uno de los

componentes de calidad. Cada uno de los componentes ser sorteado por el formador a
cargo.
2. Consulte qu importancia tiene el que una empresa est certificada en calidad y
adicionalmente, si sta certificacin afecta el comportamiento de los clientes.
EDH
ACTIVIDAD 2
1. Elabore una lista de chequeo de las cosas pendientes por hacer para el da de maana
y adjntela a esta actividad.
2. Implemente a partir de la fecha la utilizacin del manejo de agenda. Elija el modelo a

su gusto y alimntela a diario de acuerdo a sus actividades o compromisos.
3. Elabore un trabajo en computador mnimo de 10 hojas, donde paso a paso indique

cules son las reglas bsicas para el uso del telfono.
4. Disee una encuesta sobre la calidad del servicio que ofrece el INCAP a sus
estudiantes. Luego imprmala y hgasela a un alumno de un rea diferente a la que
usted estudia.
VALORACIN DE EVIDENCIAS: ________

UNIDAD 4
ATENCIN PERSONALIZADA Y TELEFNICA
2. Adquirir habilidad y destreza en la atencin personalizada y telefnica tanto al cliente

interno como externo.
Reconoce y aplica los conceptos acerca de la atencin personalizada. CONOCIMIENTO

Realiza una comparacin entre los tipos de clientes y su atencin telefnica o
personalizada. PRODUCTO
De conocimiento: Taller escrito donde el estudiante realiza un anlisis de la atencin

personalizada de acuerdo a los tipos de clientes.
De producto: Realiza una ejercicio de apropiacin en donde evidencie la atencin

personalizada de acuerdo al tipo de cliente.
De desempeo: Aplica y diferencia los elementos pertenecientes al correcto

funcionamiento del telfono y el conmutador.
FDH
4. ATENCIN PERSONALIZADA Y TELEFNICA
4.1 PRINCIPIOS DE ATENCIN AL CLIENTE
La atencin al cliente es la actitud que mantienen todos los miembros de una

organizacin en funcin de la plena satisfaccin de las necesidades del cliente, y que
reflejan ante ste la confiabilidad y la excelencia de la organizacin. Esta actitud se basa
en diez principios fundamentales:
4.1.1 Compromiso con la satisfaccin del cliente. El servicio al cliente es

responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de la organizacin. Son las
personas, las encargadas de llevar sati7sfaccin al cliente, no son las mquinas, o los
papeles, las estrategias o las oficinas; son los empleados y trabajadores, los gerentes, los
asesores y los representantes de ventas entre otros.
4.1.2 Pro actividad. Cada miembro de la organizacin debera ser proactivo en su

trato a los clientes. Ser proactivo es responder eficaz y oportunamente a los
requerimientos de cada cliente, incluso anticipndose a sus necesidades futuras. Lo
contrario es ser reactivo. Ser proactivo es mantener control sobre los factores que
determinan la calidad en el servicio y estar preparados para afrontar las situaciones
difciles que se presenten, tales como conflictos, discrepancias, quejas y reclamos. El
cliente siempre espera de su proveedor gente experta y capacitada para atender sus
requerimientos, sugerencias y reclamos.
4.1.3 Incondicionalidad. Un cliente nunca debe ser una interrupcin de nuestro

trabajo. El nos trae sus necesidades y nosotros debemos manejarlas de una manera
provechosa para ambas partes. Los miembros del personal de la organizacin deben ser
conscientes que son los clientes quienes le proporcionan a la empresa la oportunidad de
servirles, y estar a su disposicin. El personal nunca debe actuar como si le estuviese
haciendo un gran favor al cliente permitindole adquirir sus productos y servicios.
4.1.4 Prioridad. Para la organizacin y su personal, el cliente debe estar siempre en un

primer plano. Se debe actuar inmediatamente, nunca se debe dejar a un cliente
esperando. Recuerde que el cliente es la persona ms importante para la organizacin.
4.1.5 Accesibilidad. La alta direccin de la organizacin debe asegurarse que existen los
mecanismos suficientes y necesarios para ser contactado por el cliente cuando as lo
necesite. De esta manera podr brindarle una atencin oportuna y directa a sus
requerimientos. Medios tales como: telfonos, correos electrnicos, radios, localizadores
y otros similares debern ser puestos a la disposicin del cliente.
4.1.6 Trato personalizado. Un cliente no es alguien con quien discutir. Aunque no

siempre tenga la razn, usualmente l sabe lo que quiere y nosotros estamos a su
disposicin para satisfacer sus necesidades. Proporcione a sus clientes una atencin
personalizada, con un contacto directo y acorde con sus requerimientos individuales.
4.1.7 Comunicacin eficaz. La Comunicacin eficaz con el cliente es la base para una
relacin fructfera y duradera. Cuando nos comunicamos con nuestros clientes con
respeto y creatividad, ambos aprendemos, se profundiza la relacin y se pueden
encontrar mejores soluciones a los conflictos.
El personal de la organizacin debe aplicar la escucha dinmica y activa a fin de

identificar y comprender las necesidades y requerimientos de los clientes. Formular las
preguntas claves y escuchar con atencin lo que el cliente necesita. Prcticas como tomar
notas, escuchar entre lneas, mantenerse interesado en lo que el cliente dice y controlar
sus emociones son aspectos bsicos para mantener una comunicacin efficaz con el
cliente.
4.1.8 Credibilidad. Un proveedor siempre debe cumplir con los compromisos y

obligaciones contrados con el cliente. Esa es la base para ganarse su respeto, lealtad y
confianza. Nunca debe prometerse algo que de antemano se sabe que no es posible
cumplir.
4.1.9 La mejora contina. En las organizaciones donde la Calidad es un objetivo
prioritario, se considera al cliente como la meta final; sin embargo, sus necesidades
cambian con el tiempo. Las empresas no solo deben satisfacer sus necesidades actuales y
sobrepasar sus expectativas, sino que la calidad debe mejorarse cada da.
Anteriormente los consumidores esperaban calidad, hoy en da la exigen.
En el momento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder.

(H. James Harrington)
4.1.10 Reciprocidad. Atienda a su cliente como usted espera ser atendido. Si una
organizacin aspira obtener el respeto, la lealtad y la confianza de su cliente, debe
tratarlo de manera recproca.
4.2 COMUNICACIN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin

recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se
realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el

propsito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que
conforman los mercados objetivos de la empresa.
En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:
4.2.1 Comunicacin verbal. Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto har que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El cliente
no entiende que es "lo que ms podemos".
No omitir ningn detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $4.000;
eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo
por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a
atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la
posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
4.2.2 Comunicacin no verbal. La comunicacin es mucho ms que las palabras que

utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos
impactante para dar y recibir mensajes.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicacin

no verbal, para capitalizar la satisfaccin del cliente.
4.3 ATENCIN TELEFNICA
El telfono viene siendo utilizado desde 1877 pero an hay muchos de nosotros que
tenemos una serie de reticencias en su utilizacin.
Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran
cuando esta comunicacin es establecida a travs del telfono. No podemos ver y no
vemos las expresiones de la cara, no sabes si realmente nos estn escuchando. A veces, se
nos queda la mente en blanco y no sabemos exactamente qu era lo que bamos a decir
con lo que tendramos que volver a llamar unos minutos despus y decir: "Disculpe, pero
olvid preguntarle....."
Terminar conversaciones telefnicas de una forma correcta pero firme es un problema

para mucha gente.
A pesar de todo esto, por qu razones utilizamos el telfono? Veamos algunas razones:
La velocidad: Es mucho ms rpido descolgar un telfono y marcar un nmero que
dictar o escribir una carta. El problema est en encontrar con que est comunicando, o
no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las teclas: redial; memoria;
contestadores, etc.
El costo: Puede sorprender que hablemos de ahorro de costo cuando vemos la cuenta
de telfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compaa es mucho ms
econmico una llamada que invertir el tiempo del personal.
Contacto personal: No hay contacto visual, pero a travs de la voz podemos obtener
informacin muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una
imagen de la persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto.
Feedback: Al contrario que en la comunicacin escrita, el feedback establecido por

telfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un estado o pregunta en una
comunicacin.
Establecer una comunicacin es, no solamente enviar un mensaje a otra persona, sino
que tambin debemos estar seguros de que esta persona lo ha recibido y entendido.
Mediante el feedback se puede tener la certeza de que esto ha sucedido.
El telfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su importancia puede

ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede tener: vender,
comprar, explicar, informar, negociar, confirmar, discutir; la lista es interminable en
cuanto a negocios se trata.
4.3.1 La importancia de la voz. En el telfono, todo lo que tenemos para hacernos

entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e
interesada. El acento no es importante, pero s lo es la claridad. Que nuestra voz suene
entusiasta al final del da puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos.
Para conseguir que nuestra conversacin se escuche claramente, sea muy cuidadoso en
la eleccin de sus palabras. La comunicacin se facilita si usted emplea palabras sencillas
y frases fciles de entender. Hay que evitar la jerga y las expresiones locales, ya que
pueden no ser fcilmente entendidas por sus clientes.
Por este motivo puede resultar una pequea desventaja tener algn acento al hablar.
Emplee su acento sacndole el mximo partido, hablando claramente y empleando una
pronunciacin correcta; los acentos pueden dar a su conversacin un autntico estmulo,
ya que son nicos y pueden parecer muy atractivos.
Al hablar por telfono tenemos que tratar de no ser montonos en el tono (subir y bajar
el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinters por el tema.
4.3.1.1 Los tipos de tonos. Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes
circunstancias para establecer una relacin de coherencia entre lo que se dice y la forma
en se dice:
Tono clido: amabilidad y empata: sonrisa
Refleja una actitud positiva de disposicin a la ayuda.

Se utilizan en la presentacin y en la despedida.
Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversacin
como al final.
Tono tranquilo: pausado, calculado
Refleja una actitud de control, de dominio de la situacin.

Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones.
Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o
hacen una queja en tono fuerte.
Tono persuasivo: entusiasta y convincente
Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio.

Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la
aceptacin de ese compromiso por parte del interlocutor.
Tono sugestivo: caracteriza y expone
Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo.

Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a caractersticas o ventajas
de nuestra idea, servicio o empresa.
Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la
sensacin de compromiso.
Tono seguro: directo, serio
Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad.

Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtencin de datos.
Su objetivo es conseguir la informacin necesaria para ofrecerle luego la solucin, idea
o servicio adecuado.
4.3.2 Plan de Atencin Telefnica. Los clientes son la principal fuente de ingresos de la
empresa, el trato debe ser lo ms correcto posible en todo momento. Una mala
contestacin o atencin, puede hacer que perdamos el cliente.
Independientemente de las reglas que cada empresa o compaa tengan, vamos a dar
unas pautas bsicas de comportamiento al telfono:
4.3.2.1 Llamadas entrantes. Cualquier llamada se debe contestar rpidamente sin

hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.
La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos das, le habla
Carolina en qu puedo ayudarle?, o bien "Servicios Empresariales, dgame, habla usted
con Jaime". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y
directa.
Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada ser
quien debe indicarle si se pueden tutear.
No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al telfono. Si ve

que se va a demorar mucho en ponerse al telfono la persona solicitada puede indicar al
interlocutor que llame ms tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.
Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien... no
est en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresin
de que no est para l. Lo correcto sera: "Un momento que voy a comprobar si est... de
parte de quin? Con esta frase indicamos que no sabemos si est con independencia de
quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.
Debe responder al telfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy

desagradable no entender a quien nos contesta al telfono. Hgalo despacio y repita si es
necesario.
Si trata con personas de otros pases, ponga mucho cuidado en hablar despacio y
claro, para poder entenderse lo mejor posible.
Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de
soporte, de atencin al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay
que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.
Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de
sus jefes o supervisores.
4.3.2.2 Llamadas salientes. Siempre debe preguntar por una persona de forma
educada, anteponiendo el tratamiento de Seor o de Don.
Hable con un tono de voz adecuado y de forma clara, que le pueda entender bien la
otra parte.
Identifquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien est hablando. Lo
mismo puede pedir a la otra parte.
Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma
educada aunque despus le trate de una forma ms cercana.
Al identificarse diga su nombre y el de la compaa o empresa que representa (si es

que representa a alguna).
Si se equivoca al llamar, ofrezca disculpas por el error, pero no cuelgue el telfono de

forma inmediata sin decir nada.
El telfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a

la que llama tendr ms que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero
no es un medio para "derrochar" mucho tiempo.
Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su

interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje breve.
No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Sea breve y
conciso.
Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicacin anterior, debe hacerla
en los trminos que le hayan especificado (da, hora, etc.).
No se olvide de las palabras mgicas de la buena educacin: por favor y gracias.

4.4 TCNICAS PARA EL ADECUADO USO DEL TELFONO Y
CONMUTADOR
4.4.1 El uso del telfono. Una de las formas de tomar contacto con el cliente es
mediante el uso del telfono. Es muy importante la forma en que establecemos la
comunicacin y el tono de la conversacin.
Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con la persona que est del otro lado
de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
Saludar al interlocutor
Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
Decir nuestro nombre (habla Sandra.....)
Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en que le podemos ayudar?...)
La buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir
para lograr ese objetivo.
Comprender todas las funciones del telfono.

Contestar el telfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se
predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo

decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo, tendr que
hablar con la administracin".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administracin". "No

hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueo de la empresa tiene su mujer enferma o fue a
buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debera"
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debera llegar en una hora" si
no estamos seguros.
Lo correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y llamar cuando vuelve el

encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora est atendiendo otra queja...".
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va ms all de lo que

nosotros omos con nuestros odos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos
elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compr se descompuso durante el viaje
de vacaciones y perd la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jams voy a
tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros
empleados, clientes o cosas que estn sucediendo dispersen nuestra atencin. Eso
muestra al cliente que "l" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe
evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo
que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe

ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el
riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engaan".
4.4.2 La habilidad de preguntar. En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente
"dice" pero tambin lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es
llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando. Cmo?, formulando preguntas
ABIERTAS o generales o CERRADAS especficas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
Establecer necesidades
Definir problemas
Comprender pedidos
Obtener ms informacin
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
Clarificar lo que se ha dicho

Hacer que el cliente preste su conformidad
Resumir una conversacin o confirmar un pedido
4.4.3 Qu es un Call Center?
Un Call Center es aquel servicio que provee a la empresa de los elementos necesarios
para que, con un servicio centralizado va telefnica, establezca relaciones de mutuo
beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.
Un Call Center es un centro de servicio telefnico que tiene la capacidad de atender altos
volmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la
generacin de llamadas de salida y la recepcin de llamadas, cubriendo las expectativas
de cada una de las campaas implementadas
Un elemento importante es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un
Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se
encargan no slo de contestar las llamadas, tambin tienen la capacidad de asesorar y
atender cualquier inquietud de los usuarios.
4.5 ATENCIN PERSONALIZADA
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario

tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico de forma
personalizada:
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El

cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es
til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un
momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada.
Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es
llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de
brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que
venden.
Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
FDH
ACTIVIDAD 1
1. Qu entiende por atencin telefnica y personalizada?
2. Qu papel juega la comunicacin en la atencin telefnica?
3. Qu importancia tiene el tono de voz en la atencin al cliente ya sea telefnica o

personalizada? De acuerdo a los tipos de tonos que estudiamos en la unidad dos, con
cul se identifica?
EDH
ACTIVIDAD 2
Seleccione en el directorio de pginas amarillas una empresa cualquiera, con el fin de

hacer una llamada telefnica. Prepare una serie de preguntas y escuche sus respuestas,
prestando especial atencin a los matices y tonos de voz empleados. Una vez hecho esto,
conteste a las siguientes preguntas:
Cul era el nombre de la persona que le atendi?
Tuvo que preguntrselo o pedirle que se lo repitiera?
Basndose en la imagen que dicha persona proyect durante la conversacin que

mantuvo con la misma, Qu aspecto cree que tena?
Que cualidades tena la voz de esta persona para darle la imagen que menciona?
Que cree usted que estaba haciendo esta persona mientras estaba hablando con
usted?
Qu informacin obtuvo dicha persona sobre usted, a lo largo de la conversacin?
Qu informacin obtuvo usted sobre dicha persona a lo largo de la conversacin?
EDH
ACTIVIDAD 3
1. De acuerdo con los temas vistos en la unidad dos, debe conformar un grupo de trabajo
de 4 alumnos y preparar una representacin de las diferentes formas de atender al
cliente, ya sea telefnica o personalizada. El rol de cada estudiante debe ser totalmente
diferente. Deben elegir situaciones o casos reales en el que se enfrenten los diferentes
tipos de clientes. Para tal efecto su formador les guiar en cada uno de los grupos de
trabajo. Esta representacin debe ser grabada o capturada por medio de fotografas
como evidencia.
VALORACIN DE EVIDENCIAS: ________

EDH
El estudiante dice y hace
PROYECTO FINAL
Conforme un grupo de trabajo mximo de 3 estudiantes, con el fin de crear y disear

un portafolio de servicios de una empresa inventada por ustedes mismos, de acuerdo
con los parmetros establecidos por su formador a cargo.
BIBLIOGRAFA
COTTLE, David. El servicio centrado en el cliente. Ediciones Daz de Santos, 1991.

Madrid Espaa. 346 p.
TSCHOHL, John; FRANZMEIER Steve. Alcanzando la excelencia mediante el servicio al

cliente. Ediciones Daz de Santos, 1994. Madrid Espaa. 390 p.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Medicin de la

satisfaccin del cliente. Bogot D.C. Icontec 2009. 57 p.
http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm#_Toc5479
4520
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm
http://www.mujeresdeempresa.com/management/090601-atencion-al-cliente-manejo-
de-quejas.asp
http://www.cesc-la.com/med-cal.htm
http://nocruceselrioconbotas.blogspot.com
http://www.hiru.com/es/matematika/matematika_06800.html
WWW.GOOGLE. Imgenes.

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TCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Gua para el estudiante

Elaborado por la formadora:

INSTITUTO COLOMBIANO DE APRENDIZAJE

Programas Tcnicos Laborales en

Prohibida la reproduccin parcial o total

4. ATENCIN PERSONALIZADA Y TELEFNICA

Usted escogi al INCAP para que lo oriente en el camino de la formacin profesional. La

PRESENTACIN: Es la informacin general sobre los contenidos, la metodologa, los alcances la

GUA METODOLGICA: Orienta la prctica pedaggica en el desarrollo del proceso de

DIAGNSTICO DE ESTILO DE APRENDIZAJE: Que le permitir utilizar la estrategia ms

CONTENIDOS: Son el cuerpo de la unidad y estn presentados as:

En la mayora de los casos esto se debe a desconocimiento o falta de capacitacin

Recordemos que el cliente actual ya no espera que se le ofrezca calidad en el servicio, al

LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL

1. Identificar los conceptos bsicos y principios de cliente, servicio y calidad.

Reconoce y aplica los conceptos acerca de los tipos de clientes. CONOCIMIENTO

De conocimiento. Taller escrito donde el estudiante define el concepto de cliente y

De producto. Realiza un ejercicio vivencial en donde se muestren los tipos de clientes

De desempeo. Aplica y diferencia por medio del anlisis la interpretacin de los

Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma

El cliente es el protagonista de la accin comercial.

El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.

Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el

Es la persona ms importante de nuestro negocio.

El que recibe un servicio.

EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el ms importante de todos los principios, en este caso es el cliente a quien

NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE

Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus

FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Debemos personalizar la atencin al cliente para conseguir que se sienta satisfecho. Un

En nuestro campo profesional atendemos diariamente a clientes dominantes,

1.2.1 El cliente polmico

1.2.4 El cliente indeciso

1.2.6 El cliente impulsivo

1.3 EL CLIENTE INTERNO

Es el compaero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio.

Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretar

Hacerlo sentir importante; la autoestima de los cliente internos es importante,

1.4 CLIENTE EXTERNO

Una persona u organizacin que recibe un producto, servicio o informacin, pero no es

La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la

Los medios de comunicacin de la localidad que tal vez no hemos contratado y no se

1.5.4 Visitantes desconocidos o casuales. Son aquellas personas que acuden a la

1.6 EL OBJETIVO DEL CLIENTE

1.6.1 Qu busca obtener el cliente cuando compra?

1.7.1 Por qu se pierden los clientes?

1.7.2 Manual para perder clientes

Tenga siempre excusas

2. Describa los atributos bsicos de servicio que los clientes esperan.

3. Explique la diferencia fundamental entre las expectativas del cliente y sus

4. Analice y saque sus propias conclusiones segn la siguiente frase: Yo solamente

Valoracin de evidencias __________

LOGROS DE COMPETENCIA LABORAL

Identificar los conceptos bsicos y principios de cliente, servicio y calidad.

Define correctamente el concepto de servicio. CONOCIMIENTO

De conocimiento. Cuestionario de aplicacin de conceptos sobre los componentes de