IJCCS, Vol.x, No.x, Julyxxxx, pp.

1~5
ISSN: 1978-1520 1

SIM ADUAN MASYARAKAT ONLINE

Kresno Aji*1, Harry Eko UAB2, Abdullah Ardi3, Waris Pramono4, Ema Utami5
PT. Tresnamuda Sejati1, PT. INDOTECH MEDIALINK2, CMYK Creatia4, STMIK
AMIKOM3,5: Jl. Usman Janatin No. 18/V-VI, Semarang 502411, Perum Tirta Buana A-5 Jl.
Wonosari Km. 9 Cepor, Sendangtirto
Kec. Berbah Kab. Sleman DIY 555732, Jl. Kurma Nio 1, Leles, Condong Catur, Depok,
Sleman, Yogyakarta4, Jl. Ring Road Utara, Condong Catur, Sleman, Yogyakarta 552853,5
3
Program Studi Sistem Informasi, STMIK AMIKOM, Yogyakarta
e-mail: kresno.aji@gmail.com1, harryekouab@gmail.com2, ardiofchemistry@gmail.com3,
waris.pramono@gmail.com4, emma@nrar.net5

Abstrak
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini belum dapat memenuhi kualitas
yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan
masyarakat yang belum tersalurkan dengan baik dan lebih banyak disampaikan melalui media
masa. Masyarakat memiliki keberanian untuk menggunakan hak bertanya dan klarifikasi atas
permasalahan yang di hadapinya sehari-hari, khususnya jika menyangkut kenyamanan dan
keamanan pribadi atau kelompoknya. Untuk menerobos kebuntuan tersebut, maka perlu
dibangun Sistem Informasi Manajemen (SIM) aduan masyarakat online, dengan menggunakan
jalur internt. Sehingga Masyarakat bisa mengrimkan aduan / keluham secara cepat dan tepat
sasaran disertai lampiran bukti terkait keluhan tersebut.

Penelitian SIM Pengaduan Masyarakat online ini menggunakan metode waterfall

, yang merupakan model yang paling banyak dipakai di dalam Software
Engineering (SE). Model ini melakukan pendekatan secara sistematis dan urut mulai
dari level kebutuhan sistem lalu menuju ke tahap analisis, desain, coding, testing /
verification, dan maintenance.

Penelitian ini diimplementasikan pada Pemerintah DIY berdasarkan Pergub Nomor 36

Tahun 2008 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Dinas dan Unit
Pelaksana Teknis Lembaga Teknis Daerah telah dibentuk Organisasi Lembaga Teknis Daerah
di Lingkungan Pemerintah Provinsi DIY, di antaranya adalah UPTD Plaza Informasi dan
berdasarkan struktur Pemda DIY ini merupakan tuntutan dari Undang-Undang Keistimewaan
(UUK) DIY Nomor 13/2012 Pada Dinas Komunikasi Dan Informatika yang mempunyai tugas
melaksanakan pelayanan informasi terpadu.

Kata kunci: sim, aduan, masyarakat, online

1. PENDAHULUAN

D ewasa ini, perkembangan teknologi komunikasi sudah mengubah pola hidup

masyarakat, terutama di daerah perkotaan. Berawal dari telpon kabel yang berkembang
menjadi wireless phone / telpon nir kabel, sampai dengan perkembangan telpon
seluler, yang memungkinkan untuk melakukan kegiatan di manapun dalam posisi bergerak /
mobile dalam satu waktu.
Perkembangan teknologi seluler, membuat pengguna tidak hanya bisa berkomunikasi
secara bergerak dan mengirimkan sms, namun bisa juga memanfaatkan penggunaan internet.
Dari mulai berselancar, menerima / mengirim email sampai dengan melakukan pembelanjaan
dan mendapatkan layanan bergerak / mobile.

Received June1st,2012; Revised June25th, 2012; Accepted July 10th, 2012

IJCCS, Vol.x, No.x, Julyxxxx, pp. 1~5
ISSN: 1978-1520 2

Dengan adanya aturan pemerintah tentang layanan publik, maka masyarakat bisa
mengadukan segala hal yang berkaitan dengan layanan pemerintah melalui sarana yang ada.

Received June1st,2012; Revised June25th, 2012; Accepted July 10th, 2012

3IJCCS ISSN: 1978-1520

Dengan pesatnya perkembangan teknologi seluler, permintaan informasi dan

pengiriman aduan bisa dilakukan dengan menggunakan aplikasi bergerak / mobile dengan fitur
tambahan berupa rekaman suara dan foto, yang memungkinkan masyarakat bisa mengirimkan
informasi pengaduan secara lebih mudah dan terintegrasi.

Penelitian ini sudah pernah dilakukan oleh peneliti pendahulu di kota Cimahi - Jawa
Barat dan kami berusaha untuk menyempurnakannya dan menambahi dengan beberapa fitur
yang dibutuhkan oleh pengguna.

1.1 Batasan Masalah

Pokok pembahasan dalam penulisan ilmiah ini adalah menjelaskan mengenai

konsep aplikasi pengaduan masyarakat berbasis pada smartphone Android. Aplikasi ini terdiri
dari 2 aplikasi, yaitu aplikasi aduan masyarakat / clien, yang berbasis pada mobile base dan
aplikasi manajer menggunakan web base.

Tahap pertama SIM Aduan Masyarakat dibatasi pada hal yang terkait dengan infrastruktur,
seperti:
jalan rusak,,
gangguan lampu lalu lintas,
gangguan penerangan jalan,
dan lain-lain yang terkait dengan hal-hal tersebut di atas.

Pelayanan masyarakat, meliputi:

pengurusan KTP,
pengurusan perijinan,
pengurusan akta kelahiran,
pengurusan BPJS.

1.2 Tujuan SIM Aduan Masyarakat Online

1.2.1 Untuk Mahasiswa
Mampu meningkatkan kemampuan literasi hasil penelitian ilmiah,
Mampu menganalisasi implementasi hasil tulisan ilmiah,
Mampu membuat kajian atas usulan perbaikan tulisan ilmiah,
Mampu mengimplementasikan tulisan ilmiah dalam kehidupan.

1.2.2 Untuk Ilmu Pengetahuan

Dapat menghasilkan tulisan ilmiah mutakhir atas perbaikan layanan pengaduan masyarakat
yang lebih efektif dan efesien

1.2.3 Untuk Masyarakat

Peningkatan layanan aduan kepada masyarakat,
Adanya sistem pelaporan terpadu layanan pengaduan masyakat,
Menghasilkan statistik pelaporan masyakarat,
Mendapatkan keterbukaan sistem feedback/umpan balik atas sistem pelaporan

Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
 4 ISSN: 1978-1520

masyarakat,
Efesiensi dan efektifitas pelaporan aduan masyarakat tidak harus datang ke
kantor pemerintahan.

2. METODE PENELITIAN

Penelitian ini ditujukan membangun aplikasi SIM Aduan Masyarakat Online. Dengan
adanya penelitian ini diharapkan bisa memberi solusi tambahan kepada masyarakat dalam
menyalurkan keluhannya kepada pemerintah dalam pelaksanaan pembangunan yang
berkesinambungan secara lebih mudah dan cepat.
Menurut OBrien, sistem informasi merupakan kombinasi yang terorganisir dari
manusia, hardware, software, jaringan komunikasi dan sumber daya untuk
mengumpulkan, memasukkan, dan memproses data dan menyimpannya, mengelola,
mengontrol dan melaporkannya sehingga dapat mendukung perusahaan atau organisasi
untuk mencapai tujuan [1]. Dapat didefinisikan juga bahwa sistem informasi adalah
suatu sistem yang terdiri dari beberapa subsistem atau komponen hardware, software,
brainware, data dan prosedur untuk menjalankan input, proses, output, penyimpanan,
dan pengontrolan yang mengubah sumber data menjadi informasi.
Terdapat tiga alasan mendasar untuk semua aplikasi bisnis dalam menggunakan sistem
informasi, peran utama sistem informasi dalam aplikasi bisnis tersebut menurut OBrien
adalah:
Mendukung proses dan operasi bisnis.

Mendukung pengambilan keputusan. Sistem informasi membantu para

stakeholder dan pelaku bisnis untuk membuat keputusan yang lebih baik.

Mendukung berbagai strategi untuk keunggulan kompetitif. Mendapatkan

kelebihan strategis atas para pesaing melalui penggunaan sistem informasi.

IJCCS Vol. x, No. x, July201x : first_pageend_page

5IJCCS ISSN: 1978-1520

Gambar 1.1 Komponen sistem informasi

Gambar di atas mengilustrasikan model sistem informasi yang menunjukkan

kerangka konsep dasar komponen dan aktivitas sistem informasi. Komponen atau
sumber daya sistem informasi tersebut adalah:
1. Sumber Daya Hardware. Berupasemua peralatan dan komponen fisik yang
digunakan dalam pemrosesan informasi, yaitu peralatan input, peralatan proses,
peralatan output, dan media penyimpanan.
2. Sumber Daya Software. Meliputi semua rangkaian perintah pemrosesan informasi
dalam wujud instruksi-instruksi dan prosedur yang membuat komputer melakukan
pekerjaan tertentu.
3. Sumber Daya Jaringan. Meliputi media komunikasi dan dukungan jaringan.
4. Sumber Daya Data. Meliputi data dasar berbentuk alfanumerik, teks, gambar, audio,
video, dan bentuk data lainnya.
5. Sumber Daya Manusia (SDM). SDM dibutuhkan untuk pengoperasian semua sistem
informasi. Sumber daya manusia ini meliputi pengguna akhir dan pakar sistem
informasi.

Secara konseptual, OBrein mengklasifikasikan aplikasi sistem informasi

berdasarkan tujuan utama sistem informasi yang mendukung operasi bisnis dan
mendukung pengambilan keputusan manajerial dalam Gambar 1.2

Dalam penyusunan sistem ini digunakan metode Waterfall, metodologi ini merupakan
model yang paling banyak dipakai didalam Software Engineering (SE). Model ini melakukan
pendekatan secara sistematis dan urut mulai dari level kebutuhan sistem lalu menuju ke tahap
analisis, desain, coding, testing / verification, dan maintenance. Disebut dengan waterfall karena

Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
 6 ISSN: 1978-1520

tahap demi tahap yang dilalui harus menunggu selesainya tahap sebelumnya dan berjalan
berurutan, seperti ditunjukkan pada gambar berikut ini:

Disebut dengan waterfall karena tahap demi tahap yang dilalui harus menunggu
selesainya tahap sebelumnya dan berjalan berurutan. Berikut penjelasannya :

1. System / Information Engineering and Modeling.

Permodelan ini diawali dengan memetakan kebutuhan dari pengguna dan

operator secara menyeluruh, sehingga bisa diintegrasikan secara langsung
dengan rancangan software maupun hardware.

2. Software Requirements Analysis

Proses pencarian kebutuhan diintensifkan dan difokuskan pada software.

Software a[a yang sesuai dengan kebutuhan pengguna di satu sisi dan operator di
sisi lain.

3. Design

Proses ini digunakan untuk mengubah kebutuhan-kebutuhan tersebut di

atas menjadi representasi ke dalam bentuk blueprint software sebelum coding
dimulai.

4. Coding

Desain yang telah dibuat kemudian diubah bentuknya ke dalam bahasa

pemrograman melalui proses coding. Tahap ini merupakan implementasi dari
tahap desain yang secara teknis nantinya dikerjakan oleh programmer.

IJCCS Vol. x, No. x, July201x : first_pageend_page

7IJCCS ISSN: 1978-1520

5. Testing / Verification

Sesuatu yang dibuat haruslah diujicobakan. Tahap ini meliputi verifikasi

menu-menu, kemudahan penggunaan dan kehandalan dari sistem itu sendiri.

6. Maintenance

Pemeliharaan suatu software diperlukan, termasuk di dalamnya adalah

pengembangan, karena software yang dibuat tidak selamanya hanya seperti itu.
Ketika dijalankan mungkin saja masih ada kesalahan kecil yang tidak ditemukan
sebelumnya, atau ada penambahan fitur-fitur yang belum ada pada software
tersebut. Pengembangan diperlukan ketika adanya perubahan dari eksternal
perusahaan seperti ketika ada pergantian sistem operasi, atau perangkat lainnya.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Pemeritah DIY belum memiliki layanan aduan masyarakat, selama ini aduan
masyarkat pripinsi DIY dilayanai oleh kantor Ombudsman Republik Indonesia (ORI)
Perwakilan Yogyakarta. Kantor layanan aduan Pemerintah DIY diharapkan
memberikan wadah untuk menampung informasi, keluhan, aduan, kritik, saran, opini,
atau bahkan pertanyaan dari warga DIY. Untuk pemerintah DIY, keluhan online
masyarakat baru terwadahi di sektor tertentu misal Layanan Aduan Ksesehatan
Masyarakat yang ada di website: http://www.jogjaprov.go.id/warga/.
Saat ini pemerintah DIY belum memiliki unit kerja khusus yang tangani aduan
layanan masyarakat secara umum. Untuk layanan aduan khusus kesehatan sudah di
wadahi di website http://www.jogjaprov.go.id/ dan terkait informasi yang boleh diakses
oleh masyarakat di http://komisi-informasi.jogjaprov.go.id/. Kantor Komisi Informasi
DIY sudah mengembangkan layanan informasi manajemen sengketa informasi
masyarakat DIY di http://simsi.komisiinformasi.go.id/.
Khusus pemerintahan di DIY berdasarkan struktur Pemda DIY ini merupakan
tuntutan dari Undang-Undang Keistimewaan (UUK) DIY Nomor 13/2012. Detail
Struktur Organisasi dan Tata Kelembagaan Pemerintah DIY di atur oleh Perdais nomor
3 tahun 2015 tentang Kelembagaan Pemerintah Daerah DIY yang berlaku sejak 1
januari 2016 dimana Pemda DIY akan bertambah 7 Kelembagaan baru. Namun
kelembagaan tersebut belum ada yang mengatur tentang layannan Aduan masyarakat.
Berdasarkan Pergub Nomor 36 Tahun 2008 Tentang Organisasi Dan Tatakerja
Unit Pelaksana Teknis Dinas Dan Unit Pelaksana Teknis Lembaga Teknis Daerah telah
dibentuk Organisasi Lembaga Teknis Daerah di Lingkungan Pemerintah Provinsi DIY
diantaranya adalah UPTD Plaza Informasi dan berdasarkan struktur Pemda DIY ini
merupakan tuntutan dari Undang-Undang Keistimewaan (UUK) DIY Nomor 13/2012
Pada Dinas Komunikasi Dan Informatika yang mempunyai tugas melaksanakan
pelayanan informasi terpadu.
Layanan yang disediakan Plaza Informasi Dishubkominfo DIY meliputi :

Perpustakaan & Publikasi Pemerintah

Pengadaan Pameran
Layanan Informasi On-line

Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
 8 ISSN: 1978-1520

Layanan Call Center

Presentasi Massal
TI (Teknologi Informasi)

Layanan Informasi Online diatas memberikan kemudahan bagi publik untuk mengakses
informasi secara on-line berupa perpustakaan on-line, informasi pameran, beragam
kegiatan, masalah-masalah umum lainnya serta kemudahan akses ke berbagai lembaga
terkait (misal : website Pemprov.DIY, Pemda kabupaten/Kota di DIY, perguruan tinggi
di DIY dan lain sebagainya). Juga tersedia cafe internet (warnet) untuk pengunjung
Plaza Informasi secara gratis.
Layanan Call Centre di Dinas Informasi dan Komunikasi DIY saat ini hanya
Memberikan berbagai informasi secara cepat dan mudah dengan dukungan database
secara on-line. Dengan layanan ini, masyarakat akan mudah mendapatkan informasi
terkait dengan isu-isu sosial, kebijakan-kebijakan pemerintah dan lain sebagainya.
Peneliti menganggap layanan call centre dapat dikembangkan menjadi layanan
penerimaan pengaduan masyarakat secara tatap muka, elektronik dengan
menggabungkan lauyanan infirmasi online yang didukung teknologi informasi ( TI)
mutakhir.
Sistem Aduan yang ada adalah Laporan Aduan Kesehatan dan yang belum ada
terkait pendidikan apabila kita mengacu pada statistik keluhan berdasarkan rangkuman
ORI Perwakilan DIY-Jateng. Namun sistem penanganan aduan bisa dibangun secara
utuh dengan mempertimbangan berbagai jenis keluhan yang bisa diakomodasikan,
termasuk keluhan bidang kesehatan dan bidang pendidikan yang menjadi prioritas saat
ini.
Ke depan, mengingat penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah sudah diatur
sedemikian rupa dalam UU no. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maka yang
mesti menjadi perhatian dan prioritas utama adalah tersedianya unit pengelolaan
pengaduan masyarakat dan pengaturan mengenai Standar Pelayanan Minimal (SPM) di
setiap instansi pemerintahan, karena di dalamnya akan diatur tentang lamanya waktu
pelayanan, prosedur dan tata cara sebuah pelayanan publik dilakukan, kepastian
besarnya biaya yang harus ditanggung oleh masyarakat selaku pengguna layanan
publik, serta lebih mengoptimalkan fungsi pengawasan internal yang selama ini belum
berjalan dengan baik.
Untuk sementara ini aduan masyarakat DIY penanganan serta penyelesaiannya banyak
di lakukan oleh Lembaga Ombudsman Swasta jateng melalui website dan surat/surat elektronik.
Pemerintah Daerah Istimewa (DI) Yogyakarta bersama Lembaga Ombudsman Swasta setempat
membuka layanan melalui short service message atau SMS Gateway untuk menampung
pengaduan berbagai masalah di bidang kesehatan. SMS Gateway untuk pengaduan masalah
kesehatan dengan nomor 08112741000 itu secara resmi diluncurkan di Gedung Induk
Parasamya kompleks perkantoran Pemerintah Kabupaten Bantul, Daerah Istimewa Yogyakarta
tahun 2013.

4. KESIMPULAN

1. Aplikasi ini mudah digunakan dam membantu pengguna dalam menyampaikan aduan
secara cepat dengan fasilitas gambar dan suara, sehingga membantu akurasi data dan
sortir jenis aduan.

IJCCS Vol. x, No. x, July201x : first_pageend_page

9IJCCS ISSN: 1978-1520

2. Pengembangan aplikasi ini menggunakan metode mobile dan web base, sehingga cukup
tangguh untuk aplikasi berbasis bergerak saat ini.

5. SARAN

1. Perlu segera dibentuk organisasi pengelala layanan aduan masyarakat di tingkat

Provinsi untuk wilayah DIY,
2. Apabila organisasi tersebut tidak dibentuk maka dapat menggunakan serta
memberdayakan Plaza Informasi yang merupakan UTPD Dinas Komunikasi dan
Informasi DIY sebagai pengampu sistem layanan aduan masyarakat,
3. Perlu segera di adakanya lokakarya untuk perumusan SOP Penanganan
Keluhan / Aduan masyarakat sesuai peraturan kemenpan yang berlaku,
4. Perlu segera di adakanya lokakarya untuk perumusan Standarisasi Minimal
Penanganan Keluhan / Aduan masyarakat sesuai peraturan kemenpan yang
berlaku,
5. Perlu adanya sosialisasi secara masih kepada masyarakat DIY untuk dapat
menggunakan dan memberdayakan sarana komunikasi dan tekniologi informasi untuk
melayangkan aduan masyarakat atas segala hal yang terkait dengan kehidupan dan
penghidupan.
6. Hasil dari penelitian ini belum final, oleh karena itu masih bisa dikembangkan lebih
lanjut oleh peneliti berikutnya.

1. UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis mengucapkan terima kasih kepada STMIK AMIKOM yang sudah memberi
dukungan financial terhadap penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

[1] Peraturan Presiden No. 76 Tahun-2013, "Penanganan Pelayanan Aduan masyarakat".

[2] Harrison-Walker, L Jean
, 2001, E-complaining: A content analysis of an Internet complaint forum
, The Journal of Services Marketing; 15, 4/5; ProQuest
, pg. 397
[3] Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara, April, 2004, "Lampiran Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara KEP/25/M.PAN/2/2004 - Pedoman Umum
Penyusunan Index Kepuasan Masyarakat",
[4] Goet sch, D.L \& Davis, S, 2000, "Quality Management", Prentice Hall,
[5] Ahmad Muzakki1, Roni Pambudi,S.Kom2, 2015., "Sistem Pengaduan Pelanggan dan
Pemetaan Daerah, Pengaduan Pada PDAM Delta Tirta Sidoarjo Menggunakan Metode
Real-Time Notification Berbasis Android",
[6] Goet sch, D.L & Davis, S., 1994, "Introduction to Total Quality, Quality, Productivity,
Competitiveness", Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc.,
[7] Gadjah Mada University Press, 2006."Mewujudkan Good Governance Melalui
Pelayanan Publik",
[8] Mochamed Fajar Ramadhani, "Pembangunan Aplikasi Informasi, Pengaduan, Kritik,

Title of manuscript is short and clear, implies research results (First Author)
 10 ISSN: 1978-1520

dan Saran Seputar Kota Cimahi Pada Platform Android", Universitas Komputer Indonesia.

IJCCS Vol. x, No. x, July201x : first_pageend_page