ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON EL CLIENTE.

El CRM (Customer Relationship Management) es el sistema para administracin

de la relacin con el cliente, un CRM tiene distintas herramientas que nos
provee y nos facilita la administracin y la relacin con los clientes, una de las
principales herramientas sera una buena comunicacin (redes sociales,
telfono, tarjetas, puntos de ventas, internet, entrevistas), se automatiza la
informacin clasificndola, otra herramienta seria administracin de procesos
(permiten integrar lo que quiere o necesita el cliente, mapeo de ruta
adaptando las necesidades del cliente por ejemplo das que no abren).

ADMINISTRACIN DE PROCESOS

El verdadero significado de sistema CRL tiene 5 puntos bsicos donde el

primero de ellos

Incrementar las ventas

Incrementar ganancias
Incrementar mrgenes de utilidad puede ser subjetivos o definidos por
temporalidad o por cliente
Incrementar la satisfaccin del cliente
Reducir los costos de ventas y de marketing

El CRM es la respuesta de la tecnologa a la creciente necesidad de las

empresas o de los negocios a fortalecer las relaciones con el cliente.

TIPOS DE CRM

1. CRM ESTRATGICO: Es aquel que establece un modelo base en la

empresa con el entorno de sus clientes.
2. CRM ANALTICO: Es la identificacin y relacin de toda aquella relacin
interna y externa que existe para su explotacin.
3. CRM OPERACIONAL: Son los sistemas o procesos de negocios a nivel
interno es decir todo el back office y el front office
4. CRM COLABORATIVO: Es la parte donde relaciona la interaccin de
clientes y empresa trabajando de forma colaborativa.

CRM COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIO

 El CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar atraer y
retener a sus clientes, adems de ayudarlos a incrementar la satisfaccin de
estos y asi optimizar la rentabilidad de su negocio.

AREAS DE IMPACTO AL INCLEMENTAR ELCRM

Se basa en 3 principales

Fuerza de ventas delos productos internos y externos

Servicio y soporte al cliente: la automatizacin de los procesos de
pedidos, quejas, etc. , que el cliente tiene sobre el producto
Automatizacin del marketing empresarial : es el anlisis del negocio
interno, clientes, competidores es

SISTEMA CRM

FORTALEZAS
Da un mejor conocimiento del cliente
y sus hbitos de compra.
Proporciona o propicia la posibilidad
de que los departamentos de la
empresa trabajen juntos con un
mismo objetivo
Aumenta la lealtad de sus clientes
Mejora la parte del servicio al cliente
DEBILIDADES
Desconfianza del cliente al
proporcionar datos en lnea por miedo
a un mal uso.
El resguardo de la informacin queda
bajo la responsabilidad de la
empresa.
Es una tecnologa muy costosa al
implementar y requiere mucho
esfuerzo e inversin inicial y continua.
OPORTUNIDADES
Hace posible que el diseo de
programas se realice para hacer
sentir al cliente como en casa.
Permite hacer promociones ms
eficaces atreves de la promocin o
de la personalizacin masiva de las
mismas.
Facilita las opciones de autoservicio o
de servicio en lnea.
AMENAZAS
Una tecnologa fcil de imitar, fcil
de adaptarlo pero muy costoso.
Aunque se aumenta la lealtad de los
clientes se puede perder en cuanto
la competencia mejore la oferta.
La implementacin exitosa del CRM
no es fcil de conseguir que este al
100% en todas las empresas.
ERRORES COMUNES QUE DEBEN EVITARSE AL IMPLEMENTAR UN
SISTEMA CRM

1. Implementar un sistema CRM sin antes crear una estrategia con el

consumidor.
2. D
3. Dar por hecho que entre ms utilices el sistema de CRM va a ser mejor.
4. Acosar a los clientes en lugar de cortejarlo

10 FACTORES DE XITO DE UN SISTEMA CRM

1. Determinar las funciones que se desea automatizar.

2. Automatizar solo lo que se necesite ser automatizado.
3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles ms altos de la
compaa.
4. Emplear inteligentemente la tecnologa.
5. Involucrar a los usuarios en la solucin de un problema
6. Realizar un prototipo del sistema.
7. Capacitacin a los usuarios del sistema.
8. Motivar al personal a que utilice el sistema.
9. Administra el sistema de forma interna.
10. Comit administrativo del sistema donde se realizan juntas para
todas las sugerencias del programa.

2. EL MARKETING PERSONALIZADO

El marketing personalizado es una estrategia de comercializacin donde las

empresas de anlisis de datos y tecnologa digital entregan mensajes
personalizados de productos que les interesan a posibles clientes.

EL FUTURO DEL MARKETING PERSONALIZADO

En el futuro inmediato y con el surgimiento de tecnologas de apoyo , la

estrategia de marketing pronostica un mercado competitivo muy competitivo

Como afrontar el futuro del marketing personalizado

El marketing debe adaptarse a la tecnologa.- terner plataformas para la

recolecion anlisis y proceso de datos, plataformas
La restructuracin de los modelos de negocio.- la opcin de u nuevo
sistema de comercializacin adaptado a las tecnologas actuales tomara
tiempo y recursos para ponerse en practica
LOS 4 PASOS PARA SU EJECUCION

El marketing personalizado se basa en 4 pasos principales con el fin de cumplir

los objetivos tales pasos son:

1. IDENTIFICAR.- es conocer a los clientes de la empresa para poder

recoger datos fiables acerca de sus preferencias y de como satisfacer
sus necesidades.
2. DIFERENCIAR.- es importante distinguir los clientes en trminos de valor
para la empresa, segmentndolos en grupos mas restringidos.
3. INTERACTUAR.- saber por cual canal de comunicacin y por cual medio
podemos llegarle a ese cliente.
4. PERSONALIZAR.-es la parte donde tu haces esa aportacin individual
segn las caractersticas de cada queirn, es darle al cliente simplemente
lo que quiere.

3. CENTROS DE INTERACCION CON CLIENTES

Qu es un centro de interacion con los clientes?

Es el lugar fisisco donde asignas personal para consultar con los clientes su
experiencia y satisfacion del producto, (Atencion a cliente)

Cuestinarios, pueden ser via electrnico, para apoyarse en tecnologa que ya

cuenta la emresa donde la respuesta es inmediata y el anlisis es mas claro.

Cmo evaluar la calidad del trafico con el cliente?

El concepto dela calidad se conforma por dos partes

Objetiva.- son las especificaciones del producto , indicadores

Subjetiva.- opiniones, usuarios

MEJORES PRCTICAS EN LA INTERACCION

El proceso de capacitacin continua permite desarrollar criterios de

identificacin y trato de personal

COMPETENCIAS O HABILIDADES.- prte donde se aprovecha las habilidades y

capacidas
APROBECHAMIETNO DE TECNOLOGIA.-infresestructura de comunicaiones

TAREA 1.- ensayo de minimo una cuartilla max 2 marketing personalizado y

centros de interacicion con clientes aspectos que ustedes desarrollaron como
una opinin de estos

4.- HERRAMIENTAS CRM

CRM es una estrategia orientada a la satisfaccin y fidelizacin del cliente,

denominado gestin de servicio al cliente (CRM) Customer Relationship
Management un CRM se utiliza para la gestin de recursos en la empresa, donde hoy en
da ya podemos encontrar en un software.

Qu es un software CRM?

Es una herramienta informtica interna de la empresa, la cual sirve para administrar, una
base de datos con la informacin de la gestin de ventas, de clientes que son bases de
datos de referencia

CARACTERISTICAS DE UN SISTEMA CRM

1. Personalizacin. - Que sea adaptado a las propias necesidades a fin de

que sea fcil a los trabajadores
2. Adaptabilidad. Que podamos acceder a nuestro sistema en cualquier
forma y lugar.
3. Rpido e intuitivo. - Es importante que la interface se maneje de
forma intuitiva y de forma eficaz para el usuario
4. Facilite la comunicacin interna de la empresa. - Que todos los
datos de la empresa sean accesibles por los empleados de la empresa
que necesiten conocerlos

TIPOS DE CRM

A. Operativo. - Este sistema hace referencia a los procesos de negocio de

la empresa de la gestin del marketing
B. Analtico. - Es aquel depsito de datos donde hacemos el depsito de
datos para analizarlo con el fin de posterior mente tomar una decisin
C. Colaborativo. Es aquel que permite la interaccin con el cliente por
los diferentes canales de comunicacin ej. Telfono, email, etc.

VENTAJAS O BENEFICIOS DE UN CRM

El mayor beneficio de un CRM es que proporciona una relacin

personalizada con el cliente, de esta manera ayudamos en el proceso de
fidelizacin cliente-empresa, adems de que las empresas pueden conocer
mejor sus necesidades y expectativas.

Ayuda a segmentar el mercado y por ello se hace ms fcil el poder

entender las estrategias de marketing obteniendo mayor eficiencia.

Esta herramienta ayuda en la organizacin e integracin de toda la

informacin(cliente-empresa) asegurndose que no se pierda

COMPONENTES DE CRM

Uno de los principales componentes es el determinado ERP(Enterprise

Resource Planning), definido como la integracin del BackOffice dentro de este
podemos hacer una diferenciacin en cuanto a los componentes
La tecnologia de las aplicaciones del CRM une al fromOffice (ventas, marketing y
servicio al cliente con el backoffice (finanzas, operaciones ,logisstica.erh) para
beneficiar los puntos clave que se relacionan con los clientes

INTEGRACION DE FUNCIONES BACK OFFICE Y FRONT OFFICE