Introduccin.

Las organizaciones dependen cada vez ms de las tecnologas de la informacin

para alcanzar sus objetivos corporativos. La misin del departamento de
tecnologas de la informacin es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un
coste aceptable, por lo que debe incorporar de manera sistemtica las mejores
prcticas del mercado para la optimizacin continua de sus procesos. La
informacin es un recurso imprescindible para cualquier organizacin que quiera
ofrecer a sus clientes una mayor calidad. Las tecnologas de la informacin
ofrecen la posibilidad de crear una infraestructura nica mediante la que capturar,
procesar, distribuir, explotar y almacenar esa informacin. Se trata de una
herramienta estratgica para potenciar la eficacia de la actividad asistencial, la
asimilacin y puesta en prctica del conocimiento derivado de la investigacin, y la
optimizacin en el despliegue y consumo de recursos que esta actividad requiere.
Debida a la gran abundancia de informacin disponible a usuarios de internet, una
de las necesidades que surgen es la de proveer al usuario de medios para
manejar de manera ms efectiva el gran volumen, dinamismo y complejidad de la
informacin.

Generalmente el usuario se ve enfrentado con la necesidad de navegar entre el

gran volumen de datos para buscar y localizar la informacin que necesita y que le
es de importancia. Esto representa frecuentemente una desorientacin del usuario
entre los diferentes caminos que puede seguir un sistema con tantos medios de
bsqueda. La informacin tiene que ser inteligente, el principal objetivo de los
sistemas de gestin de incidencias es el procesamiento de las consultas y las
incidencias de cualquier tipo, esto se consigue mediante la correcta clasificacin
de los niveles de informacin. En funcin de los niveles de habilidad y
especializacin de sus miembros, estos equipos se agrupan en unidades de
primer, segundo y tercer nivel de soporte. En esta funcin, la gestin de
incidencias asume el papel particular de mantener el contacto entre los sistemas
de informacin y el negocio, la gestin de incidencias es el primer y ms
importante punto de contacto para el cliente. A la hora de realizar el
correspondiente estudio del estado del arte de los centro asistenciales se tiene
que destacar la metodologa ITIL (Information Technology Infrastructure Library) la
cual es una coleccin de las mejores prcticas contempladas en el sector de las
tecnologas de la Informacin que se ha convertido en un estndar de facto. ITIL
describe los procesos de gestin de servicios de tecnologas de la informacin.
Dentro de esta metodologa se recomienda una serie de pautas a la hora de
trabajar con un centro asistencial. Un primer concepto que se debe conocer es la
definicin de incidente. Un incidente es cualquier acontecimiento que no forma
parte del funcionamiento normal de un servicio y que causa o puede causar una
interrupcin o reduccin en la calidad del mismo.

CONCLUSIONES

ITIL es una gua completa, consistente y coherente de buenas prcticas para

identificar y gestionar los procesos claves en una organizacin y permite alinear
los servicios de TI con las necesidades de los usuarios.

ITIL permite visualizar que estas prcticas no limitan a la organizacin,

restringindola en cuanto al uso de los servicios de tecnologa respecta, al
contrario se valora como estratgico la correcta organizacin y disponibilidad de
servicios de tecnologa mirando al rea de TI como un aliado estratgico en la
consecucin de los objetivos organizacionales.

Partiendo del caso de Del Campo Soluciones Agricolas se observa que el diseo
de la mesa de ayuda, no es ms que el modelamiento de un proceso interno de
tecnologa, sin embargo es importante indicar que es el primer paso bsico que
una institucin puede considerar al usar ITIL, debe levantar como paso inicial la
misin, visin y plan estratgico institucional puesto que del portafolio de
productos de las empresas y su estructura parte la conectividad con el rea de TI.
RECOMENDACIONES

Se recomienda que ITIL sea visto como parte de un tema acadmico para los
estudiantes de la Maestra en Gestin de Tecnologas de la Informacin, de tal
forma que la modificacin cultural sea desde las futuras generaciones hacia las
empresas que ya estn en funcionamiento con el desconocimiento de que las
cosas se las puede hacer mejor y de forma optimizada.

Del Campo Soluciones Agrcolas debera adoptar y adaptar ITIL, para promover
una gestin de servicios TI de calidad a costos razonables, priorizando la
disponibilidad de los servicios a los usuarios.

Se recomienda la adquisicin de la herramienta para la gestin de servicios TI en

base a las especificaciones necesarias enfocadas a ITIL, que permita ofrecer un
soporte efectivo y automatizado mediante el fcil acceso a la base del
conocimiento y la generacin de informes de la gestin de procesos en tiempo
real.

La entrega del Servicio debe seguir un conjunto de polticas y aplicar un sistema

de escalamiento que asigne prioridades a las solicitudes de servicio. Los modelos
de gestin de incidentes y de escalamiento deben ser establecidos por los
ingenieros de soporte, quienes, al fin son ellos lo que harn que funcione el
Service Desk.