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SUMRIO

APRESENTAO ........................................................................... 11
LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990............................... 11
TTULO IDos Direitos do Consumidor................................... 11
CAPTULO I - Disposies Gerais............................... 11
CAPTULO II - Da Poltica Nacional de Relaes de
Consumo......................................................................12
CAPTULO III - Dos Direitos Bsicos do Consumidor.14
 CAPTULO IV - Da Qualidade de Produtos e
Servios, da Preveno e da Reparao dos Danos..16
SEO I - Da Proteo Sade e Segurana.16
SEO II - Da Responsabilidade pelo Fato
do Produto e do Servio....................................17
SEO III - Da Responsabilidade por Vcio
do Produto e do Servio....................................19
SEO IV - Da Decadncia e da Prescrio....24
 SEO V - Da Desconsiderao da
Personalidade Jurdica...................................25
CAPTULO VDas Prticas Comerciais........................25
SEO I - Das Disposies Gerais...................25
SEO II - Da Oferta........................................26
SEO III - Da Publicidade...............................27
SEO IV - Das Prticas Abusivas...................28
SEO V - Da Cobrana de Dvidas................31
 SEO VI - Dos Bancos de Dados e
Cadastros de Consumidores.............................31
CAPTULO VI - Da Proteo Contratual......................33
SEO I - Disposies Gerais..........................33
SEO II - Das Clusulas Abusivas.................34
SEO III - Dos Contratos de Adeso..............28
CAPTULO VII - Das Sanes Administrativas.. 38
TTULO II - Das Infraes Penais..........................................42
TTULO III - Da Defesa do Consumidor em Juzo.................47
CAPTULO I - Disposies Gerais...............................47
CAPTULO II - Das Aes Coletivas Para a Defesa
de Interesses Individuais Homogneos.......................50
CAPTULO III - Das Aes de Responsabilidade do
Fornecedor de Produtos e Servios............................52
CAPTULO IV - Da Coisa Julgada...............................53
TTULO IV - Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor....55
TTULO V - Da Conveno Coletiva de Consumo.................56
TTULO VI - Disposies Finais.............................................57

DECRETO N 2.181, DE 20 DE MARO DE 1997.........................61


CAPTULO I - DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO
CONSUMIDOR......................................................................61
 CAPTULO II - DA COMPETNCIA DOS ORGOS
INTEGRANTES DO SNDC....................................................62
 CAPTULO III - DA FISCALIZAO, DAS PRTICAS
INFRATIVAS E DAS PENALIDADES ADMINISTRATIVAS....67
SEO I - Da Fiscalizao..........................................67
SEO II - Das Prticas Infrativas..............................68
SEO III - Das Penalidades Administrativas.............74
 CAPTULO IV - DA DESTINAO DA MULTA E DA
ADMINISTRAO DOS RECURSOS...................................81
CAPTULO V - DO PROCESSO ADMINISTRATIVO.............82
SEO I - Das Disposies Gerais.............................82
SEO II - Da Reclamao.........................................83
SEO III - Dos Autos de Infrao, de Apreenso e
do Termo de Depsito..................................................83
 SEO IV - Da Instaurao do Processo
Administrativo por Ato de Autoridade Competente......86
SEO V - Da Notificao..........................................86

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SEO VI - Da Impugnao e do Julgamento do
Processo Administrativo...............................................87
SEO VII - Das Nulidades........................................89
SEO VIII - Dos Recursos Administrativos...............89
SEO IX - Da Inscrio na Dvida Ativa....................90
CAPTULO VI - DO ELENCO DE CLUSULAS ABUSIVAS
E DO CADASTRO DE FORNECEDORES............................90
SEO I - Do Elenco de Clusulas Abusivas.............90
SEO II - Do Cadastro de Fornecedores..................91
CAPTULO VII - Das Disposies Gerais..............................93
 ORTARIA DO MINISTRIO DA JUSTIA N. 81, DE 23 DE
P
JANEIRO DE 2002..........................................................................95

DECRETO N 5.440, DE 4 DE MAIO DE 2005................................99


CAPTULO I - DAS DISPOSIES GERAIS................................103
CAPTULO II - DAS DEFINIES.......................................104
CAPTULO III - DAS INFORMAES AO CONSUMIDOR.105
 CAPTULO IV - DOS CANAIS DE COMUNICAO
COMPLEMENTARES..........................................................109
CAPTULO V - DAS DISPOSIES FINAIS....................... 111
DECRETO N 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008......................... 113
CAPTULO I - DO MBITO DA APLICAO....................... 113
CAPTULO II - DA ACESSIBILIDADE DO SERVIO.......... 114
CAPTULO III - DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO........ 115
CAPTULO IV - DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS...116
 CAPTULO V - DO PROCEDIMENTO PARA A
RESOLUO DE DEMANDAS........................................... 117
CAPTULO VI - DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO
SERVIO ......................................................................... 118
CAPTULO VII - DAS DISPOSIES FINAIS..................... 119

PORTARIA N 2.014, DE 13 DE OUTUBRO DE 2008 .................121


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LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.

Dispe sobre a proteo do consumidor


e d outras providncias.

O PRESIDENTE DA REPBLICA, fao saber que o


Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei:

TTULO I
Dos Direitos do Consumidor

CAPTULO I
Disposies Gerais

Art. 1 O presente cdigo estabelece normas de


proteo e defesa do consumidor, de ordem pblica e
interesse social, nos termos dos arts. 5, inciso XXXII,
170, inciso V, da Constituio Federal e art. 48 de suas
Disposies Transitrias.
Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que
adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final.
Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a
coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que
haja intervindo nas relaes de consumo.
Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica,
pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os
entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de
produo, montagem, criao, construo, transformao,
importao, exportao, distribuio ou comercializao de
produtos ou prestao de servios.

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1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel,
material ou imaterial.
2 Servio qualquer atividade fornecida no
mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as
de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria,
salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista.

CAPTULO II
Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo

Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de


Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades
dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e
segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a
melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia
e harmonia das relaes de consumo, atendidos os seguintes
princpios: (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995)
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor
no mercado de consumo;
II - ao governamental no sentido de proteger
efetivamente o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos criao e desenvolvimento de
associaes representativas;
c) pela presena do Estado no mercado de consumo;
d) pela garantia dos produtos e servios com
padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade
e desempenho.

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III - harmonizao dos interesses dos participantes
das relaes de consumo e compatibilizao da proteo
do consumidor com a necessidade de desenvolvimento
econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios
nos quais se funda a ordem econmica (art. 170, da
Constituio Federal), sempre com base na boa-f e
equilbrio nas relaes entre consumidores e fornecedores;
IV - educao e informao de fornecedores e
consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com
vistas melhoria do mercado de consumo;
V - incentivo criao pelos fornecedores de meios
eficientes de controle de qualidade e segurana de produtos
e servios, assim como de mecanismos alternativos de
soluo de conflitos de consumo;
VI - coibio e represso eficientes de todos os
abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a
concorrncia desleal e utilizao indevida de inventos e
criaes industriais das marcas e nomes comerciais e signos
distintivos, que possam causar prejuzos aos consumidores;
VII - racionalizao e melhoria dos servios
pblicos;
VIII - estudo constante das modificaes do mercado
de consumo.
Art. 5 Para a execuo da Poltica Nacional das
Relaes de Consumo, contar o poder pblico com os
seguintes instrumentos, entre outros:
I - manuteno de assistncia jurdica, integral e
gratuita para o consumidor carente;
II - instituio de Promotorias de Justia de Defesa
do Consumidor, no mbito do Ministrio Pblico;

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III - criao de delegacias de polcia especializadas
no atendimento de consumidores vtimas de infraes
penais de consumo;
IV - criao de Juizados Especiais de Pequenas
Causas e Varas Especializadas para a soluo de litgios
de consumo;
V - concesso de estmulos criao e
desenvolvimento das Associaes de Defesa do
Consumidor.
1 (Vetado).
2 (Vetado).

CAPTULO III
Dos Direitos Bsicos do Consumidor

Art. 6 So direitos bsicos do consumidor:


I - a proteo da vida, sade e segurana contra os
riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos
e servios considerados perigosos ou nocivos;
II - a educao e divulgao sobre o consumo
adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade
de escolha e a igualdade nas contrataes;
III - a informao adequada e clara sobre os
diferentes produtos e servios, com especificao correta de
quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo,
bem como sobre os riscos que apresentem;
IV - a proteo contra a publicidade enganosa e
abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem

14
como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no
fornecimento de produtos e servios;
V - a modificao das clusulas contratuais
que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua
reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem
excessivamente onerosas;
VI - a efetiva preveno e reparao de danos
patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos
com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais
e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada
a proteo Jurdica, administrativa e tcnica aos
necessitados;
VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive
com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo
civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou
quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias
de experincias;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestao dos servios
pblicos em geral.
Art. 7 Os direitos previstos neste cdigo no excluem
outros decorrentes de tratados ou convenes internacionais
de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordinria,
de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas
competentes, bem como dos que derivem dos princpios
gerais do direito, analogia, costumes e eqidade.
Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa,
todos respondero solidariamente pela reparao dos danos
previstos nas normas de consumo.

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CAPTULO IV
Da Qualidade de Produtos e Servios, da Preveno e da
Reparao dos Danos

SEO I
Da Proteo Sade e Segurana

Art. 8 Os produtos e servios colocados no mercado


de consumo no acarretaro riscos sade ou segurana
dos consumidores, exceto os considerados normais e
previsveis em decorrncia de sua natureza e fruio,
obrigando-se os fornecedores, em qualquer hiptese, a dar
as informaes necessrias e adequadas a seu respeito.
Pargrafo nico. Em se tratando de produto
industrial, ao fabricante cabe prestar as informaes a que
se refere este artigo, atravs de impressos apropriados que
devam acompanhar o produto.
Art. 9 O fornecedor de produtos e servios
potencialmente nocivos ou perigosos sade ou segurana
dever informar, de maneira ostensiva e adequada, a
respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo
da adoo de outras medidas cabveis em cada caso
concreto.
Art. 10. O fornecedor no poder colocar no mercado
de consumo produto ou servio que sabe ou deveria saber
apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade
sade ou segurana.
1 O fornecedor de produtos e servios que,
posteriormente sua introduo no mercado de consumo,
tiver conhecimento da periculosidade que apresentem,

16
dever comunicar o fato imediatamente s autoridades
competentes e aos consumidores, mediante anncios
publicitrios.
2 Os anncios publicitrios a que se refere o
pargrafo anterior sero veiculados na imprensa, rdio
e televiso, s expensas do fornecedor do produto ou
servio.
3 Sempre que tiverem conhecimento de
periculosidade de produtos ou servios sade ou segurana
dos consumidores, a Unio, os Estados, o Distrito Federal e
os Municpios devero inform-los a respeito.
Art. 11. (Vetado).

SEO II
Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Servio

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor,


nacional ou estrangeiro, e o importador respondem,
independentemente da existncia de culpa, pela reparao
dos danos causados aos consumidores por defeitos
decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem,
frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento
de seus produtos, bem como por informaes insuficientes
ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos.
1 O produto defeituoso quando no oferece a
segurana que dele legitimamente se espera, levando-se em
considerao as circunstncias relevantes, entre as quais:
I - sua apresentao;

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II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se
esperam;
III - a poca em que foi colocado em circulao.
2 O produto no considerado defeituoso pelo
fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no
mercado.
3 O fabricante, o construtor, o produtor ou
importador s no ser responsabilizado quando provar:
I - que no colocou o produto no mercado;
II - que, embora haja colocado o produto no mercado,
o defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Art. 13. O comerciante igualmente responsvel,
nos termos do artigo anterior, quando:
I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o
importador no puderem ser identificados;
II - o produto for fornecido sem identificao clara do
seu fabricante, produtor, construtor ou importador;
III - no conservar adequadamente os produtos
perecveis.
Pargrafo nico. Aquele que efetivar o pagamento
ao prejudicado poder exercer o direito de regresso contra
os demais responsveis, segundo sua participao na
causao do evento danoso.
Art. 14. O fornecedor de servios responde,
independentemente da existncia de culpa, pela reparao
dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos
prestao dos servios, bem como por informaes
insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos.

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1 O servio defeituoso quando no fornece a
segurana que o consumidor dele pode esperar, levando-
se em considerao as circunstncias relevantes, entre as
quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele
se esperam;
III - a poca em que foi fornecido.
2 O servio no considerado defeituoso pela
adoo de novas tcnicas.
3 O fornecedor de servios s no ser
responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o servio, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
4 A responsabilidade pessoal dos profissionais
liberais ser apurada mediante a verificao de culpa.
Art. 15. (Vetado).
Art. 16. (Vetado).
Art. 17. Para os efeitos desta Seo, equiparam-se
aos consumidores todas as vtimas do evento.

SEO III
Da Responsabilidade por Vcio do Produto e do Servio

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo


durveis ou no durveis respondem solidariamente pelos
vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios

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ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes
diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da
disparidade, com a indicaes constantes do recipiente,
da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria,
respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza,
podendo o consumidor exigir a substituio das partes
viciadas.
1 No sendo o vcio sanado no prazo mximo de
trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e
sua escolha:
I - a substituio do produto por outro da mesma
espcie, em perfeitas condies de uso;
II - a restituio imediata da quantia paga,
monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais
perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preo.
2 Podero as partes convencionar a reduo
ou ampliao do prazo previsto no pargrafo anterior, no
podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta
dias. Nos contratos de adeso, a clusula de prazo dever
ser convencionada em separado, por meio de manifestao
expressa do consumidor.
3 O consumidor poder fazer uso imediato das
alternativas do 1 deste artigo sempre que, em razo da
extenso do vcio, a substituio das partes viciadas puder
comprometer a qualidade ou caractersticas do produto,
diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
4 Tendo o consumidor optado pela alternativa
do inciso I do 1 deste artigo, e no sendo possvel
a substituio do bem, poder haver substituio por

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outro de espcie, marca ou modelo diversos, mediante
complementao ou restituio de eventual diferena de
preo, sem prejuzo do disposto nos incisos II e III do 1
deste artigo.
5 No caso de fornecimento de produtos in natura,
ser responsvel perante o consumidor o fornecedor
imediato, exceto quando identificado claramente seu
produtor.
6 So imprprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam
vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados,
avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos
vida ou sade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo
com as normas regulamentares de fabricao, distribuio
ou apresentao;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem
inadequados ao fim a que se destinam.
Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente
pelos vcios de quantidade do produto sempre que,
respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza,
seu contedo lquido for inferior s indicaes constantes
do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem
publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente
e sua escolha:
I - o abatimento proporcional do preo;
II - complementao do peso ou medida;
III - a substituio do produto por outro da mesma
espcie, marca ou modelo, sem os aludidos vcios;

21
IV - a restituio imediata da quantia paga,
monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais
perdas e danos.
1 Aplica-se a este artigo o disposto no 4 do
artigo anterior.
2 O fornecedor imediato ser responsvel quando
fizer a pesagem ou a medio e o instrumento utilizado no
estiver aferido segundo os padres oficiais.
Art. 20. O fornecedor de servios responde pelos
vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou
lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes
da disparidade com as indicaes constantes da oferta
ou mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir,
alternativamente e sua escolha:
I - a reexecuo dos servios, sem custo adicional
e quando cabvel;
II - a restituio imediata da quantia paga,
monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais
perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preo.
1 A reexecuo dos servios poder ser confiada
a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do
fornecedor.
2 So imprprios os servios que se mostrem
inadequados para os fins que razoavelmente deles se
esperam, bem como aqueles que no atendam as normas
regulamentares de prestabilidade.
Art. 21. No fornecimento de servios que tenham
por objetivo a reparao de qualquer produto considerar-

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se- implcita a obrigao do fornecedor de empregar
componentes de reposio originais adequados e novos, ou
que mantenham as especificaes tcnicas do fabricante,
salvo, quanto a estes ltimos, autorizao em contrrio do
consumidor.
Art. 22. Os rgos pblicos, por si ou suas empresas,
concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra
forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servios
adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais,
contnuos.
Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento,
total ou parcial, das obrigaes referidas neste artigo, sero
as pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a reparar os
danos causados, na forma prevista neste cdigo.
Art. 23. A ignorncia do fornecedor sobre os vcios
de qualidade por inadequao dos produtos e servios no
o exime de responsabilidade.
Art. 24. A garantia legal de adequao do produto ou
servio independe de termo expresso, vedada a exonerao
contratual do fornecedor.
Art. 25. vedada a estipulao contratual de
clusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigao
de indenizar prevista nesta e nas sees anteriores.
1 Havendo mais de um responsvel pela causao
do dano, todos respondero solidariamente pela reparao
prevista nesta e nas sees anteriores.
2 Sendo o dano causado por componente ou
pea incorporada ao produto ou servio, so responsveis
solidrios seu fabricante, construtor ou importador e o que
realizou a incorporao.

23
SEO IV
Da Decadncia e da Prescrio

Art. 26. O direito de reclamar pelos vcios aparentes


ou de fcil constatao caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio
e de produtos no durveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de
servio e de produtos durveis.
1 Inicia-se a contagem do prazo decadencial
a partir da entrega efetiva do produto ou do trmino da
execuo dos servios.
2 Obstam a decadncia:
I - a reclamao comprovadamente formulada pelo
consumidor perante o fornecedor de produtos e servios
at a resposta negativa correspondente, que deve ser
transmitida de forma inequvoca;
II - (Vetado).
III - a instaurao de inqurito civil, at seu
encerramento.
3 Tratando-se de vcio oculto, o prazo decadencial
inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretenso
reparao pelos danos causados por fato do produto ou do
servio prevista na Seo II deste Captulo, iniciando-se a
contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de
sua autoria.
Pargrafo nico. (Vetado).

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SEO V
Da Desconsiderao da Personalidade Jurdica

Art. 28. O juiz poder desconsiderar a personalidade


jurdica da sociedade quando, em detrimento do consumidor,
houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei,
fato ou ato ilcito ou violao dos estatutos ou contrato social.
A desconsiderao tambm ser efetivada quando houver
falncia, estado de insolvncia, encerramento ou inatividade
da pessoa jurdica provocados por m administrao.
1 (Vetado).
2 As sociedades integrantes dos grupos societrios
e as sociedades controladas, so subsidiariamente
responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo.
3 As sociedades consorciadas so solidariamente
responsveis pelas obrigaes decorrentes deste cdigo.
4 As sociedades coligadas s respondero por culpa.
5 Tambm poder ser desconsiderada a pessoa
jurdica sempre que sua personalidade for, de alguma forma,
obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados aos
consumidores.

CAPTULO V
Das Prticas Comerciais

SEO I
Das Disposies Gerais

Art. 29. Para os fins deste Captulo e do seguinte,


equiparam-se aos consumidores todas as pessoas
determinveis ou no, expostas s prticas nele previstas.

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SEO II
Da Oferta

Art. 30. Toda informao ou publicidade,


suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou
meio de comunicao com relao a produtos e servios
oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer
veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser
celebrado.
Art. 31. A oferta e apresentao de produtos ou
servios devem assegurar informaes corretas, claras,
precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas
caractersticas, qualidades, quantidade, composio, preo,
garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados,
bem como sobre os riscos que apresentam sade e
segurana dos consumidores.
Pargrafo nico. As informaes de que trata este
artigo nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor,
sero gravadas de forma indelvel. (Includo pela Lei n
11.989, de 2009).
Art. 32. Os fabricantes e importadores devero
assegurar a oferta de componentes e peas de reposio
enquanto no cessar a fabricao ou importao do produto.
Pargrafo nico. Cessadas a produo ou
importao, a oferta dever ser mantida por perodo razovel
de tempo, na forma da lei.
Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone
ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante
e endereo na embalagem, publicidade e em todos os
impressos utilizados na transao comercial.

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Pargrafo nico. proibida a publicidade de bens
e servios por telefone, quando a chamada for onerosa ao
consumidor que a origina. (Includo pela Lei n 11.800, de
2008).
Art. 34. O fornecedor do produto ou servio
solidariamente responsvel pelos atos de seus prepostos ou
representantes autnomos.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servios
recusar cumprimento oferta, apresentao ou publicidade, o
consumidor poder, alternativamente e sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forado da obrigao, nos
termos da oferta, apresentao ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestao de servio
equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito restituio
de quantia eventualmente antecipada, monetariamente
atualizada, e a perdas e danos.

SEO III
Da Publicidade

Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal


forma que o consumidor, fcil e imediatamente, a identifique
como tal.
Pargrafo nico. O fornecedor, na publicidade de
seus produtos ou servios, manter, em seu poder, para
informao dos legtimos interessados, os dados fticos,
tcnicos e cientficos que do sustentao mensagem.

27
Art. 37. proibida toda publicidade enganosa ou
abusiva.
1 enganosa qualquer modalidade de
informao ou comunicao de carter publicitrio, inteira
ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo
por omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a
respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade,
propriedades, origem, preo e quaisquer outros dados sobre
produtos e servios.
2 abusiva, dentre outras a publicidade
discriminatria de qualquer natureza, a que incite violncia,
explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia
de julgamento e experincia da criana, desrespeita valores
ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se
comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou
segurana.
3 Para os efeitos deste cdigo, a publicidade
enganosa por omisso quando deixar de informar sobre
dado essencial do produto ou servio.
4 (Vetado).
Art. 38. O nus da prova da veracidade e correo
da informao ou comunicao publicitria cabe a quem as
patrocina.

SEO IV
Das Prticas Abusivas

Art. 39. vedado ao fornecedor de produtos ou


servios, dentre outras prticas abusivas: (Redao dada
pela Lei n 8.884, de 11.6.1994)

28
I - condicionar o fornecimento de produto ou de
servio ao fornecimento de outro produto ou servio, bem
como, sem justa causa, a limites quantitativos;
II - recusar atendimento s demandas dos
consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de
estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem
solicitao prvia, qualquer produto, ou fornecer qualquer
servio;
IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do
consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou
condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios;
V - exigir do consumidor vantagem manifestamente
excessiva;
VI - executar servios sem a prvia elaborao de
oramento e autorizao expressa do consumidor, ressalvadas
as decorrentes de prticas anteriores entre as partes;
VII - repassar informao depreciativa, referente a
ato praticado pelo consumidor no exerccio de seus direitos;
VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer
produto ou servio em desacordo com as normas expedidas
pelos rgos oficiais competentes ou, se normas especficas
no existirem, pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas
ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de
Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (Conmetro);
IX - recusar a venda de bens ou a prestao de
servios, diretamente a quem se disponha a adquiri-los
mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de
intermediao regulados em leis especiais; (Redao dada
pela Lei n 8.884, de 11.6.1994)

29
X - elevar sem justa causa o preo de produtos ou
servios. (Inciso acrescentado pela Lei n 8.884, de 11.6.1994)
XI - Dispositivo includo pela MPV n 1.890-67,
de 22.10.1999, transformado em inciso XIII, quando da
converso na Lei n 9.870, de 23.11.1999
XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento
de sua obrigao ou deixar a fixao de seu termo inicial a
seu exclusivo critrio.(Inciso acrescentado pela Lei n 9.008,
de 21.3.1995)
XIII - aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do
legal ou contratualmente estabelecido. (Inciso acrescentado
pela Lei n 9.870, de 23.11.1999).
Pargrafo nico. Os servios prestados e os produtos
remetidos ou entregues ao consumidor, na hiptese prevista
no inciso III, equiparam-se s amostras grtis, inexistindo
obrigao de pagamento.
Art. 40. O fornecedor de servio ser obrigado a
entregar ao consumidor oramento prvio discriminando
o valor da mo-de-obra, dos materiais e equipamentos a
serem empregados, as condies de pagamento, bem como
as datas de incio e trmino dos servios.
1 Salvo estipulao em contrrio, o valor orado
ter validade pelo prazo de dez dias, contado de seu
recebimento pelo consumidor.
2 Uma vez aprovado pelo consumidor, o oramento
obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante
livre negociao das partes.
3 O consumidor no responde por quaisquer
nus ou acrscimos decorrentes da contratao de servios
de terceiros, no previstos no oramento prvio.

30
Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de
servios sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de
preos, os fornecedores devero respeitar os limites oficiais
sob pena de, no o fazendo, responderem pela restituio da
quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada,
podendo o consumidor exigir, sua escolha, o desfazimento
do negcio, sem prejuzo de outras sanes cabveis.

SEO V
Da Cobrana de Dvidas

Art. 42. Na cobrana de dbitos, o consumidor


inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser
submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa.
Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia
indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual
ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo
monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel.
Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrana de
dbitos apresentados ao consumidor, devero constar o nome,
o endereo e o nmero de inscrio no Cadastro de Pessoas
Fsicas-CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica-
CNPJ do fornecedor do produto ou servio correspondente.

SEO VI
Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores

Art. 43. O consumidor, sem prejuzo do disposto no


art. 86, ter acesso s informaes existentes em cadastros,

31
fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados
sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.
1 Os cadastros e dados de consumidores devem
ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil
compreenso, no podendo conter informaes negativas
referentes a perodo superior a cinco anos.
2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dados
pessoais e de consumo dever ser comunicada por escrito
ao consumidor, quando no solicitada por ele.
3 O consumidor, sempre que encontrar inexatido
nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata
correo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias
teis, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das
informaes incorretas.
4 Os bancos de dados e cadastros relativos
a consumidores, os servios de proteo ao crdito e
congneres so considerados entidades de carter pblico.
5 Consumada a prescrio relativa cobrana
de dbitos do consumidor, no sero fornecidas, pelos
respectivos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer
informaes que possam impedir ou dificultar novo acesso
ao crdito junto aos fornecedores.
Art. 44. Os rgos pblicos de defesa do
consumidor mantero cadastros atualizados de reclamaes
fundamentadas contra fornecedores de produtos e servios,
devendo divulg-lo pblica e anualmente. A divulgao indicar
se a reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor.
1 facultado o acesso s informaes l
constantes para orientao e consulta por qualquer
interessado.

32
2 Aplicam-se a este artigo, no que couber, as
mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do
pargrafo nico do art. 22 deste cdigo.
Art. 45. (Vetado).

CAPTULO VI
Da Proteo Contratual

SEO I
Disposies Gerais

Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de


consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada
a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo,
ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a
dificultar a compreenso de seu sentido e alcance.
Art. 47. As clusulas contratuais sero interpretadas
de maneira mais favorvel ao consumidor.
Art. 48. As declaraes de vontade constantes de
escritos particulares, recibos e pr-contratos relativos s
relaes de consumo vinculam o fornecedor, ensejando
inclusive execuo especfica, nos termos do art. 84 e
pargrafos.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato,
no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato
de recebimento do produto ou servio, sempre que a
contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer
fora do estabelecimento comercial, especialmente por
telefone ou a domiclio.
Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar o direito de

33
arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente
pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero
devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Art. 50. A garantia contratual complementar legal
e ser conferida mediante termo escrito.
Pargrafo nico. O termo de garantia ou equivalente
deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em
que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo
e o lugar em que pode ser exercitada e os nus a cargo
do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente
preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento,
acompanhado de manual de instruo, de instalao e uso
do produto em linguagem didtica, com ilustraes.

SEO II
Das Clusulas Abusivas

Art. 51. So nulas de pleno direito, entre outras, as


clusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos
e servios que:
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a
responsabilidade do fornecedor por vcios de qualquer
natureza dos produtos e servios ou impliquem renncia
ou disposio de direitos. Nas relaes de consumo entre
o fornecedor e o consumidor pessoa jurdica, a indenizao
poder ser limitada, em situaes justificveis;
II - subtraiam ao consumidor a opo de reembolso
da quantia j paga, nos casos previstos neste cdigo;
III - transfiram responsabilidades a terceiros;

34
IV - estabeleam obrigaes consideradas inquas,
abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem
exagerada, ou sejam incompatveis com a boa-f ou a
eqidade;
V - (Vetado);
VI - estabeleam inverso do nus da prova em
prejuzo do consumidor;
VII - determinem a utilizao compulsria de
arbitragem;
VIII - imponham representante para concluir ou
realizar outro negcio jurdico pelo consumidor;
IX - deixem ao fornecedor a opo de concluir ou
no o contrato, embora obrigando o consumidor;
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente,
variao do preo de maneira unilateral;
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato
unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao
consumidor;
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de
cobrana de sua obrigao, sem que igual direito lhe seja
conferido contra o fornecedor;
XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente
o contedo ou a qualidade do contrato, aps sua celebrao;
XIV - infrinjam ou possibilitem a violao de normas
ambientais;
XV - estejam em desacordo com o sistema de
proteo ao consumidor;
XVI - possibilitem a renncia do direito de indenizao
por benfeitorias necessrias.

35
1 Presume-se exagerada, entre outros casos, a
vantagem que:
I - ofende os princpios fundamentais do sistema
jurdico a que pertence;
II - restringe direitos ou obrigaes fundamentais
inerentes natureza do contrato, de tal modo a ameaar
seu objeto ou equilbrio contratual;
III - se mostra excessivamente onerosa para o
consumidor, considerando-se a natureza e contedo do
contrato, o interesse das partes e outras circunstncias
peculiares ao caso.
2 A nulidade de uma clusula contratual abusiva
no invalida o contrato, exceto quando de sua ausncia,
apesar dos esforos de integrao, decorrer nus excessivo
a qualquer das partes.
3 (Vetado).
4 facultado a qualquer consumidor ou entidade
que o represente requerer ao Ministrio Pblico que ajuze a
competente ao para ser declarada a nulidade de clusula
contratual que contrarie o disposto neste Cdigo ou de
qualquer forma no assegure o justo equilbrio entre direitos
e obrigaes das partes.
Art. 52. No fornecimento de produtos ou servios que
envolva outorga de crdito ou concesso de financiamento
ao consumidor, o fornecedor dever, entre outros requisitos,
inform-lo prvia e adequadamente sobre:
I - preo do produto ou servio em moeda corrente
nacional;
II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva
anual de juros;

36
III - acrscimos legalmente previstos;
IV - nmero e periodicidade das prestaes;
V - soma total a pagar, com e sem financiamento.
1 As multas de mora decorrentes do
inadimplemento de obrigaes no seu termo no podero
ser superiores a dois por cento do valor da prestao.
(Redao dada pela Lei n 9.298, de 1.8.1996)
2 assegurado ao consumidor a liquidao
antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante
reduo proporcional dos juros e demais acrscimos.
3 (Vetado).
Art. 53. Nos contratos de compra e venda de mveis
ou imveis mediante pagamento em prestaes, bem como
nas alienaes fiducirias em garantia, consideram-se nulas
de pleno direito as clusulas que estabeleam a perda total
das prestaes pagas em benefcio do credor que, em razo
do inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato e a
retomada do produto alienado.
1 (Vetado).
2 Nos contratos do sistema de consrcio de
produtos durveis, a compensao ou a restituio das
parcelas quitadas, na forma deste artigo, ter descontada,
alm da vantagem econmica auferida com a fruio,
os prejuzos que o desistente ou inadimplente causar ao
grupo.
3 Os contratos de que trata o caput deste artigo
sero expressos em moeda corrente nacional.

37
SEO III
Dos Contratos de Adeso

Art. 54. Contrato de adeso aquele cujas clusulas


tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou
estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos
ou servios, sem que o consumidor possa discutir ou
modificar substancialmente seu contedo.
1 A insero de clusula no formulrio no
desfigura a natureza de adeso do contrato.
2 Nos contratos de adeso admite-se clusula
resolutria, desde que a alternativa, cabendo a escolha ao
consumidor, ressalvando-se o disposto no 2 do artigo
anterior.
3o Os contratos de adeso escritos sero redigidos
em termos claros e com caracteres ostensivos e legveis,
cujo tamanho da fonte no ser inferior ao corpo doze,
de modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor.
(Redao dada pela n 11.785, de 2008)
4 As clusulas que implicarem limitao de
direito do consumidor devero ser redigidas com destaque,
permitindo sua imediata e fcil compreenso.
5 (Vetado)

CAPTULO VII
Das Sanes Administrativas

Art. 55. A Unio, os Estados e o Distrito Federal,

38
em carter concorrente e nas suas respectivas reas
de atuao administrativa, baixaro normas relativas
produo, industrializao, distribuio e consumo de
produtos e servios.
1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal e
os Municpios fiscalizaro e controlaro a produo,
industrializao, distribuio, a publicidade de produtos
e servios e o mercado de consumo, no interesse da
preservao da vida, da sade, da segurana, da informao
e do bem-estar do consumidor, baixando as normas que se
fizerem necessrias.
2 (Vetado).
3 Os rgos federais, estaduais, do Distrito
Federal e municipais com atribuies para fiscalizar e
controlar o mercado de consumo mantero comisses
permanentes para elaborao, reviso e atualizao das
normas referidas no 1, sendo obrigatria a participao
dos consumidores e fornecedores.
4 Os rgos oficiais podero expedir notificaes
aos fornecedores para que, sob pena de desobedincia,
prestem informaes sobre questes de interesse do
consumidor, resguardado o segredo industrial.
Art. 56. As infraes das normas de defesa do
consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, s seguintes
sanes administrativas, sem prejuzo das de natureza civil,
penal e das definidas em normas especficas:
I - multa;
II - apreenso do produto;
III - inutilizao do produto;

39
IV - cassao do registro do produto junto ao rgo
competente;
V - proibio de fabricao do produto;
VI - suspenso de fornecimento de produtos ou
servio;
VII - suspenso temporria de atividade;
VIII - revogao de concesso ou permisso de uso;
IX - cassao de licena do estabelecimento ou de
atividade;
X - interdio, total ou parcial, de estabelecimento,
de obra ou de atividade;
XI - interveno administrativa;
XII - imposio de contrapropaganda.
Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo
sero aplicadas pela autoridade administrativa, no mbito
de sua atribuio, podendo ser aplicadas cumulativamente,
inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de
procedimento administrativo.
Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo
com a gravidade da infrao, a vantagem auferida e a
condio econmica do fornecedor, ser aplicada mediante
procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de
que trata a Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores
cabveis Unio, ou para os Fundos estaduais ou municipais
de proteo ao consumidor nos demais casos. (Redao
dada pela Lei n 8.656, de 21.5.1993)
Pargrafo nico. A multa ser em montante no
inferior a duzentas e no superior a trs milhes de
vezes o valor da Unidade Fiscal de Referncia (Ufir), ou

40
ndice equivalente que venha a substitu-lo. (Pargrafo
acrescentado pela Lei n 8.703, de 6.9.1993)
Art. 58. As penas de apreenso, de inutilizao
de produtos, de proibio de fabricao de produtos, de
suspenso do fornecimento de produto ou servio, de
cassao do registro do produto e revogao da concesso
ou permisso de uso sero aplicadas pela administrao,
mediante procedimento administrativo, assegurada ampla
defesa, quando forem constatados vcios de quantidade ou
de qualidade por inadequao ou insegurana do produto
ou servio.
Art. 59. As penas de cassao de alvar de licena,
de interdio e de suspenso temporria da atividade, bem
como a de interveno administrativa, sero aplicadas
mediante procedimento administrativo, assegurada ampla
defesa, quando o fornecedor reincidir na prtica das
infraes de maior gravidade previstas neste cdigo e na
legislao de consumo.
1 A pena de cassao da concesso ser aplicada
concessionria de servio pblico, quando violar obrigao
legal ou contratual.
2 A pena de interveno administrativa
ser aplicada sempre que as circunstncias de fato
desaconselharem a cassao de licena, a interdio ou
suspenso da atividade.
3 Pendendo ao judicial na qual se discuta
a imposio de penalidade administrativa, no haver
reincidncia at o trnsito em julgado da sentena.
Art. 60. A imposio de contrapropaganda ser
cominada quando o fornecedor incorrer na prtica de

41
publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e
seus pargrafos, sempre s expensas do infrator.
1 A contrapropaganda ser divulgada pelo
responsvel da mesma forma, freqncia e dimenso e,
preferencialmente no mesmo veculo, local, espao e horrio,
de forma capaz de desfazer o malefcio da publicidade
enganosa ou abusiva.
2 (Vetado)
3 (Vetado).

TTULO II
Das Infraes Penais

Art. 61. Constituem crimes contra as relaes de


consumo previstas neste cdigo, sem prejuzo do disposto
no Cdigo Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos
artigos seguintes.
Art. 62. (Vetado).
Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a
nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens,
nos invlucros, recipientes ou publicidade:
Pena - Deteno de seis meses a dois anos e
multa.
1 Incorrer nas mesmas penas quem deixar de
alertar, mediante recomendaes escritas ostensivas, sobre
a periculosidade do servio a ser prestado.
2 Se o crime culposo:

42
Pena Deteno de um a seis meses ou multa.
Art. 64. Deixar de comunicar autoridade competente
e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de
produtos cujo conhecimento seja posterior sua colocao
no mercado:
Pena - Deteno de seis meses a dois anos e
multa.
Pargrafo nico. Incorrer nas mesmas penas
quem deixar de retirar do mercado, imediatamente quando
determinado pela autoridade competente, os produtos
nocivos ou perigosos, na forma deste artigo.
Art. 65. Executar servio de alto grau de
periculosidade, contrariando determinao de autoridade
competente:
Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa.
Pargrafo nico. As penas deste artigo so aplicveis
sem prejuzo das correspondentes leso corporal e
morte.
Art. 66. Fazer afirmao falsa ou enganosa, ou
omitir informao relevante sobre a natureza, caracterstica,
qualidade, quantidade, segurana, desempenho,
durabilidade, preo ou garantia de produtos ou servios:
Pena - Deteno de trs meses a um ano e multa.
1 Incorrer nas mesmas penas quem patrocinar
a oferta.
2 Se o crime culposo;
Pena Deteno de um a seis meses ou multa.
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou
deveria saber ser enganosa ou abusiva:

43
Pena Deteno de trs meses a um ano e multa.
Pargrafo nico. (Vetado).
Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe
ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se
comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua sade ou
segurana:
Pena - Deteno de seis meses a dois anos e
multa:
Pargrafo nico. (Vetado).
Art. 69. Deixar de organizar dados fticos, tcnicos
e cientficos que do base publicidade:
Pena Deteno de um a seis meses ou multa.
Art. 70. Empregar na reparao de produtos, peas
ou componentes de reposio usados, sem autorizao do
consumidor:
Pena Deteno de trs meses a um ano e multa.
Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaa,
coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas
incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento
que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo ou
interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:
Pena Deteno de trs meses a um ano e multa.
Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor
s informaes que sobre ele constem em cadastros, banco
de dados, fichas e registros:
Pena Deteno de seis meses a um ano ou multa.
Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informao
sobre consumidor constante de cadastro, banco de dados,

44
fichas ou registros que sabe ou deveria saber ser inexata:
Pena Deteno de um a seis meses ou multa.
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo
de garantia adequadamente preenchido e com especificao
clara de seu contedo;
Pena Deteno de um a seis meses ou multa.
Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para
os crimes referidos neste cdigo, incide as penas a esses
cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como
o diretor, administrador ou gerente da pessoa jurdica
que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar o
fornecimento, oferta, exposio venda ou manuteno em
depsito de produtos ou a oferta e prestao de servios nas
condies por ele proibidas.
Art. 76. So circunstncias agravantes dos crimes
tipificados neste cdigo:
I - serem cometidos em poca de grave crise
econmica ou por ocasio de calamidade;
II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo;
III - dissimular-se a natureza ilcita do procedimento;
IV - quando cometidos:
a) por servidor pblico, ou por pessoa cuja condio
econmico-social seja manifestamente superior da vtima;
b) em detrimento de operrio ou rurcola; de menor
de dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas
portadoras de deficincia mental interditadas ou no;
V - serem praticados em operaes que envolvam
alimentos, medicamentos ou quaisquer outros produtos ou
servios essenciais.

45
Art. 77. A pena pecuniria prevista nesta Seo
ser fixada em dias-multa, correspondente ao mnimo e ao
mximo de dias de durao da pena privativa da liberdade
cominada ao crime. Na individualizao desta multa, o juiz
observar o disposto no art. 60, 1 do Cdigo Penal.
Art. 78. Alm das penas privativas de liberdade e de
multa, podem ser impostas, cumulativa ou alternadamente,
observado o disposto nos arts. 44 a 47, do Cdigo Penal:
I - a interdio temporria de direitos;
II - a publicao em rgos de comunicao de
grande circulao ou audincia, s expensas do condenado,
de notcia sobre os fatos e a condenao;
III - a prestao de servios comunidade.
Art. 79. O valor da fiana, nas infraes de que trata
este cdigo, ser fixado pelo juiz, ou pela autoridade que
presidir o inqurito, entre cem e duzentas mil vezes o valor
do Bnus do Tesouro Nacional (BTN), ou ndice equivalente
que venha a substitu-lo.
Pargrafo nico. Se assim recomendar a situao
econmica do indiciado ou ru, a fiana poder ser:
a) reduzida at a metade do seu valor mnimo;
b) aumentada pelo juiz at vinte vezes.
Art. 80. No processo penal atinente aos crimes
previstos neste cdigo, bem como a outros crimes e
contravenes que envolvam relaes de consumo,
podero intervir, como assistentes do Ministrio Pblico, os
legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais
tambm facultado propor ao penal subsidiria, se a
denncia no for oferecida no prazo legal.

46
TTULO III
Da Defesa do Consumidor em Juzo

CAPTULO I
Disposies Gerais

Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos


consumidores e das vtimas poder ser exercida em juzo
individualmente, ou a ttulo coletivo.
Pargrafo nico. A defesa coletiva ser exercida
quando se tratar de:
I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos,
para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza
indivisvel, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e
ligadas por circunstncias de fato;
II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos,
para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza
indivisvel de que seja titular grupo, categoria ou classe de
pessoas ligadas entre si ou com a parte contrria por uma
relao jurdica base;
III - interesses ou direitos individuais homogneos,
assim entendidos os decorrentes de origem comum.
Art. 82. Para os fins do art. 81, pargrafo nico, so
legitimados concorrentemente: (Redao dada pela Lei n
9.008, de 21.3.1995)
I - o Ministrio Pblico,
II - a Unio, os Estados, os Municpios e o Distrito
Federal;
III - as entidades e rgos da Administrao Pblica,

47
direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurdica,
especificamente destinados defesa dos interesses e
direitos protegidos por este Cdigo;
IV - as associaes legalmente constitudas h pelo
menos um ano e que incluam entre seus fins institucionais a
defesa dos interesses e direitos protegidos por este Cdigo,
dispensada a autorizao assemblear.
1 O requisito da pr-constituio pode ser
dispensado pelo juiz, nas aes previstas nos arts. 91
e seguintes, quando haja manifesto interesse social
evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou
pela relevncia do bem jurdico a ser protegido.
2 (Vetado).
3 (Vetado).
Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses
protegidos por este Cdigo so admissveis todas as espcies
de aes capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela.
Pargrafo nico. (Vetado).
Art. 84. Na ao que tenha por objeto o cumprimento
da obrigao de fazer ou no fazer, o juiz conceder a
tutela especfica da obrigao ou determinar providncias
que assegurem o resultado prtico equivalente ao do
adimplemento.
1 A converso da obrigao em perdas e danos
somente ser admissvel se por elas optar o autor ou se
impossvel a tutela especfica ou a obteno do resultado
prtico correspondente.
2 A indenizao por perdas e danos se far sem
prejuzo da multa (art. 287, do Cdigo de Processo Civil).

48
3 Sendo relevante o fundamento da demanda
e havendo justificado receio de ineficcia do provimento
final, lcito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou aps
justificao prvia, citado o ru.
4 O juiz poder, na hiptese do 3 ou na
sentena, impor multa diria ao ru, independentemente
de pedido do autor, se for suficiente ou compatvel com a
obrigao, fixando prazo razovel para o cumprimento do
preceito.
5 Para a tutela especfica ou para a obteno do
resultado prtico equivalente, poder o juiz determinar as
medidas necessrias, tais como busca e apreenso, remoo
de coisas e pessoas, desfazimento de obra, impedimento de
atividade nociva, alm de requisio de fora policial.
Art. 85. (Vetado).
Art. 86. (Vetado).
Art. 87. Nas aes coletivas de que trata este
cdigo no haver adiantamento de custas, emolumentos,
honorrios periciais e quaisquer outras despesas, nem
condenao da associao autora, salvo comprovada
m-f, em honorrios de advogados, custas e despesas
processuais.
Pargrafo nico. Em caso de litigncia de m-
f, a associao autora e os diretores responsveis pela
propositura da ao sero solidariamente condenados
em honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem
prejuzo da responsabilidade por perdas e danos.
Art. 88. Na hiptese do art. 13, pargrafo nico deste
cdigo, a ao de regresso poder ser ajuizada em processo
autnomo, facultada a possibilidade de prosseguir-se nos

49
mesmos autos, vedada a denunciao da lide.
Art. 89. (Vetado)
Art. 90. Aplicam-se s aes previstas neste ttulo as
normas do Cdigo de Processo Civil e da Lei n 7.347, de 24
de julho de 1985, inclusive no que respeita ao inqurito civil,
naquilo que no contrariar suas disposies.

CAPTULO II
Das Aes Coletivas Para a Defesa de Interesses
Individuais Homogneos

Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 podero


propor, em nome prprio e no interesse das vtimas ou seus
sucessores, ao civil coletiva de responsabilidade pelos danos
individualmente sofridos, de acordo com o disposto nos artigos
seguintes. (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995)
Art. 92. O Ministrio Pblico, se no ajuizar a ao,
atuar sempre como fiscal da lei.
Pargrafo nico. (Vetado).
Art. 93. Ressalvada a competncia da Justia
Federal, competente para a causa a justia local:
I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o
dano, quando de mbito local;
II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito
Federal, para os danos de mbito nacional ou regional,
aplicando-se as regras do Cdigo de Processo Civil aos
casos de competncia concorrente.
Art. 94. Proposta a ao, ser publicado edital no

50
rgo oficial, a fim de que os interessados possam intervir
no processo como litisconsortes, sem prejuzo de ampla
divulgao pelos meios de comunicao social por parte dos
rgos de defesa do consumidor.
Art. 95. Em caso de procedncia do pedido, a
condenao ser genrica, fixando a responsabilidade do
ru pelos danos causados.
Art. 96. (Vetado).
Art. 97. A liquidao e a execuo de sentena
podero ser promovidas pela vtima e seus sucessores,
assim como pelos legitimados de que trata o art. 82.
Pargrafo nico. (Vetado).
Art. 98. A execuo poder ser coletiva, sendo
promovida pelos legitimados de que trata o art. 82,
abrangendo as vtimas cujas indenizaes j tiveram
sido fixadas em sentena de liquidao, sem prejuzo do
ajuizamento de outras execues. (Redao dada pela Lei
n 9.008, de 21.3.1995)
1 A execuo coletiva far-se- com base em
certido das sentenas de liquidao, da qual dever constar
a ocorrncia ou no do trnsito em julgado.
2 competente para a execuo o juzo:
I - da liquidao da sentena ou da ao condenatria,
no caso de execuo individual;
II - da ao condenatria, quando coletiva a
execuo.
Art. 99. Em caso de concurso de crditos
decorrentes de condenao prevista na Lei n. 7.347, de
24 de julho de 1985 e de indenizaes pelos prejuzos

51
individuais resultantes do mesmo evento danoso, estas
tero preferncia no pagamento.
Pargrafo nico. Para efeito do disposto neste
artigo, a destinao da importncia recolhida ao fundo criado
pela Lei n7.347 de 24 de julho de 1985, ficar sustada
enquanto pendentes de deciso de segundo grau as aes
de indenizao pelos danos individuais, salvo na hiptese
de o patrimnio do devedor ser manifestamente suficiente
para responder pela integralidade das dvidas.
Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem
habilitao de interessados em nmero compatvel com
a gravidade do dano, podero os legitimados do art. 82
promover a liquidao e execuo da indenizao devida.
Pargrafo nico. O produto da indenizao devida
reverter para o fundo criado pela Lei n. 7.347, de 24 de
julho de 1985.

CAPTULO III
Das Aes de Responsabilidade do Fornecedor de
Produtos e Servios

Art. 101. Na ao de responsabilidade civil do


fornecedor de produtos e servios, sem prejuzo do disposto
nos Captulos I e II deste ttulo, sero observadas as
seguintes normas:
I - a ao pode ser proposta no domiclio do autor;
II - o ru que houver contratado seguro de
responsabilidade poder chamar ao processo o segurador,
vedada a integrao do contraditrio pelo Instituto de

52
Resseguros do Brasil. Nesta hiptese, a sentena que
julgar procedente o pedido condenar o ru nos termos
do art. 80 do Cdigo de Processo Civil. Se o ru houver
sido declarado falido, o sndico ser intimado a informar a
existncia de seguro de responsabilidade, facultando-se,
em caso afirmativo, o ajuizamento de ao de indenizao
diretamente contra o segurador, vedada a denunciao da
lide ao Instituto de Resseguros do Brasil e dispensado o
litisconsrcio obrigatrio com este.
Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste
cdigo podero propor ao visando compelir o Poder
Pblico competente a proibir, em todo o territrio nacional,
a produo, divulgao distribuio ou venda, ou a
determinar a alterao na composio, estrutura, frmula
ou acondicionamento de produto, cujo uso ou consumo
regular se revele nocivo ou perigoso sade pblica e
incolumidade pessoal.
1 (Vetado).
2 (Vetado)

CAPTULO IV
Da Coisa Julgada

Art. 103. Nas aes coletivas de que trata este


cdigo, a sentena far coisa julgada:
I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado
improcedente por insuficincia de provas, hiptese em que
qualquer legitimado poder intentar outra ao, com idntico
fundamento valendo-se de nova prova, na hiptese do inciso

53
I do pargrafo nico do art. 81;
II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo,
categoria ou classe, salvo improcedncia por insuficincia
de provas, nos termos do inciso anterior, quando se tratar da
hiptese prevista no inciso II do pargrafo nico do art. 81;
III - erga omnes, apenas no caso de procedncia do
pedido, para beneficiar todas as vtimas e seus sucessores,
na hiptese do inciso III do pargrafo nico do art. 81.
1 Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos
I e II no prejudicaro interesses e direitos individuais dos
integrantes da coletividade, do grupo, categoria ou classe.
2 Na hiptese prevista no inciso III, em caso de
improcedncia do pedido, os interessados que no tiverem
intervindo no processo como litisconsortes podero propor
ao de indenizao a ttulo individual.
3 Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art.
16, combinado com o art. 13 da Lei n 7.347, de 24 de julho
de 1985, no prejudicaro as aes de indenizao por
danos pessoalmente sofridos, propostas individualmente
ou na forma prevista neste cdigo, mas, se procedente o
pedido, beneficiaro as vtimas e seus sucessores, que
podero proceder liquidao e execuo, nos termos
dos arts. 96 a 99.
4 Aplica-se o disposto no pargrafo anterior
sentena penal condenatria.
Art. 104. As aes coletivas, previstas nos incisos I e
II e do pargrafo nico do art. 81, no induzem litispendncia
para as aes individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga
omnes ou ultra partes a que aludem os incisos II e III do artigo
anterior no beneficiaro os autores das aes individuais, se

54
no for requerida sua suspenso no prazo de trinta dias, a
contar da cincia nos autos do ajuizamento da ao coletiva.

TTULO IV
Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa


do Consumidor (SNDC), os rgos federais, estaduais, do
Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de
defesa do consumidor.
Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do
Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito Econmico
(MJ), ou rgo federal que venha substitu-lo, organismo
de coordenao da poltica do Sistema Nacional de Defesa
do Consumidor, cabendo-lhe:
I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a
poltica nacional de proteo ao consumidor;
II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas,
denncias ou sugestes apresentadas por entidades
representativas ou pessoas jurdicas de direito pblico ou
privado;
III - prestar aos consumidores orientao permanente
sobre seus direitos e garantias;
IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor
atravs dos diferentes meios de comunicao;
V - solicitar polcia judiciria a instaurao de
inqurito policial para a apreciao de delito contra os
consumidores, nos termos da legislao vigente;
VI - representar ao Ministrio Pblico competente

55
para fins de adoo de medidas processuais no mbito de
suas atribuies;
VII - levar ao conhecimento dos rgos
competentes as infraes de ordem administrativa que
violarem os interesses difusos, coletivos, ou individuais dos
consumidores;
VIII - solicitar o concurso de rgos e entidades da
Unio, Estados, do Distrito Federal e Municpios, bem como
auxiliar a fiscalizao de preos, abastecimento, quantidade
e segurana de bens e servios;
IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros
e outros programas especiais, a formao de entidades
de defesa do consumidor pela populao e pelos rgos
pblicos estaduais e municipais;
X - (Vetado).
XI - (Vetado).
XII - (Vetado)
XIII - desenvolver outras atividades compatveis
com suas finalidades.
Pargrafo nico. Para a consecuo de seus
objetivos, o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor
poder solicitar o concurso de rgos e entidades de notria
especializao tcnico-cientfica.

TTULO V
Da Conveno Coletiva de Consumo

Art. 107. As entidades civis de consumidores e as


associaes de fornecedores ou sindicatos de categoria

56
econmica podem regular, por conveno escrita, relaes
de consumo que tenham por objeto estabelecer condies
relativas ao preo, qualidade, quantidade, garantia
e caractersticas de produtos e servios, bem como
reclamao e composio do conflito de consumo.
1 A conveno tornar-se- obrigatria a partir do
registro do instrumento no cartrio de ttulos e documentos.
2 A conveno somente obrigar os filiados s
entidades signatrias.
3 No se exime de cumprir a conveno o
fornecedor que se desligar da entidade em data posterior ao
registro do instrumento.
Art. 108. (Vetado).

TTULO VI
Disposies Finais

Art. 109. (Vetado).


Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art.
1 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985:
IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo.
Art. 111. O inciso II do art. 5 da Lei n 7.347, de 24
de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao:
II - inclua, entre suas finalidades institucionais, a
proteo ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimnio
artstico, esttico, histrico, turstico e paisagstico, ou a
qualquer outro interesse difuso ou coletivo.

57
Art. 112. O 3 do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de
julho de 1985, passa a ter a seguinte redao:
3 Em caso de desistncia infundada ou abandono
da ao por associao legitimada, o Ministrio Pblico ou
outro legitimado assumir a titularidade ativa.
Art. 113. Acrescente-se os seguintes 4, 5 e 6
ao art. 5. da Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985:
4. O requisito da pr-constituio poder ser
dispensado pelo juiz, quando haja manifesto interesse social
evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou
pela relevncia do bem jurdico a ser protegido.
5. Admitir-se- o litisconsrcio facultativo entre
os Ministrios Pblicos da Unio, do Distrito Federal e dos
Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida
esta Lei.
6 Os rgos pblicos legitimados podero tomar
dos interessados compromisso de ajustamento de sua
conduta s exigncias legais, mediante combinaes, que
ter eficcia de ttulo executivo extrajudicial.
Art. 114. O art. 15 da Lei n 7.347, de 24 de julho de
1985, passa a ter a seguinte redao:
Art. 15. Decorridos sessenta dias do trnsito em
julgado da sentena condenatria, sem que a associao
autora lhe promova a execuo, dever faz-lo o Ministrio
Pblico, facultada igual iniciativa aos demais legitimados.
Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n
7.347, de 24 de julho de 1985, passando o pargrafo nico
a constituir o caput, com a seguinte redao:
Art. 17. Em caso de litigncia de m-f, a associao

58
autora e os diretores responsveis pela propositura da
ao sero solidariamente condenados em honorrios
advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da
responsabilidade por perdas e danos.
Art. 116. D-se a seguinte redao ao art. 18 da Lei
n 7.347, de 24 de julho de 1985:
Art. 18. Nas aes de que trata esta lei, no
haver adiantamento de custas, emolumentos, honorrios
periciais e quaisquer outras despesas, nem condenao da
associao autora, salvo comprovada m-f, em honorrios
de advogado, custas e despesas processuais.
Art. 117. Acrescente-se Lei n 7.347, de 24 de
julho de 1985, o seguinte dispositivo, renumerando-se os
seguintes:
Art. 21. Aplicam-se defesa dos direitos e
interesses difusos, coletivos e individuais, no que for cabvel,
os dispositivos do Ttulo III da lei que instituiu o Cdigo de
Defesa do Consumidor.
Art. 118. Este cdigo entrar em vigor dentro de
cento e oitenta dias a contar de sua publicao.
Art. 119. Revogam-se as disposies em contrrio.
Braslia, 11 de setembro de 1990; 169 da
Independncia e 102 da Repblica.

FERNANDO COLLOR
Bernardo Cabral
Zlia M. Cardoso de Mello
Ozires Silva

59
60
DECRETO N 2.181,
DE 20 DE MARO DE 1997.

Dispe sobre a organizao do Sistema


Nacional de Defesa do Consumidor -
SNDC, estabelece as normas gerais de
aplicao das sanes administrativas
previstas na Lei n 8.078, de 11 de
setembro de 1990, revoga o Decreto
N 861, de 9 julho de 1993, e d outras
providncias.

O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da


atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio,
e tendo em vista o disposto na Lei n 8.078, de 11 de
setembro de 1990,

DECRETA:
Art. 1 Fica organizado o Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor - SNDC e estabelecidas as normas
gerais de aplicao das sanes administrativas, nos termos
da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990.

CAPTULO I
DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Art. 2 Integram o SNDC a Secretaria de Direito


Econmico do Ministrio da Justia SDE, por meio do seu

61
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor - DPDC,
e os demais rgos federais, estaduais, do Distrito Federal,
municipais e as entidades civis de defesa do consumidor.

CAPTULO II
DA COMPETNCIA DOS ORGOS
INTEGRANTES DO SNDC

Art. 3 Compete ao DPDC, a coordenao da poltica


do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe:
I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a
poltica nacional de proteo e defesa do consumidor;
II - receber, analisar, avaliar e apurar consultas e
denncias apresentadas por entidades representativas
ou pessoas jurdicas de direito pblico ou privado ou por
consumidores individuais;
III - prestar aos consumidores orientao permanente
sobre seus direitos e garantias;
IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor,
por intermdio dos diferentes meios de comunicao;
V - solicitar polcia judiciria a instaurao de
inqurito para apurao de delito contra o consumidor, nos
termos da legislao vigente;
VI - representar ao Ministrio Pblico competente,
para fins de adoo de medidas processuais, penais e civis,
no mbito de suas atribuies;
VII - levar ao conhecimento dos rgos
competentes as infraes de ordem administrativa que

62
violarem os interesses difusos, coletivos ou individuais dos
consumidores;
VIII - solicitar o concurso de rgos e entidades da
Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios,
bem como auxiliar na fiscalizao de preos, abastecimento,
quantidade e segurana de produtos e servios;
IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e
outros programas especiais, a criao de rgos pblicos
estaduais e municipais de defesa do consumidor e a
formao, pelos cidados, de entidades com esse mesmo
objetivo;
X - fiscalizar e aplicar as sanes administrativas
previstas na Lei n 8.078, de 1990, e em outras normas
pertinentes defesa do consumidor;
XI - solicitar o concurso de rgos e entidades de
notria especializao tcnico-cientfica para a consecuo
de seus objetivos;
XII - provocar a Secretaria de Direito Econmico para
celebrar convnios e termos de ajustamento de conduta, na
forma do 6 do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de
1985;
XIII - elaborar e divulgar o cadastro nacional de
reclamaes fundamentadas contra fornecedores de
produtos e servios, a que se refere o art. 44 da Lei n 8.078,
de 1990;
XIV - desenvolver outras atividades compatveis
com suas finalidades.
Art. 4 No mbito de sua jurisdio e competncia,
caber ao rgo estadual, do Distrito Federal e municipal
de proteo e defesa do consumidor, criado, na forma da

63
lei, especificamente para este fim, exercitar as atividades
contidas nos incisos II a XII do art. 3 deste Decreto e,
ainda:
I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a
poltica estadual, do Distrito Federal e municipal de proteo
e defesa do consumidor, nas suas respectivas reas de
atuao;
II - dar atendimento aos consumidores, processando,
regularmente, as reclamaes fundamentadas;
III - fiscalizar as relaes de consumo;
IV - funcionar, no processo administrativo, como
instncia de instruo e julgamento, no mbito de sua
competncia, dentro das regras fixadas pela Lei n 8.078, de
1990, pela legislao complementar e por este Decreto;
V - elaborar e divulgar anualmente, no mbito de sua
competncia, o cadastro de reclamaes fundamentadas
contra fornecedores de produtos e servios, de que trata o
art. 44 da Lei n 8.078, de 1990, e remeter cpia ao DPDC;
VI - desenvolver outras atividades compatveis com
suas finalidades.
Art. 5 Qualquer entidade ou rgo da Administrao
Pblica, federal, estadual e municipal, destinado defesa
dos interesses e direitos do consumidor, tem, no mbito de
suas respectivas competncias, atribuio para apurar e
punir infraes a este Decreto e legislao das relaes
de consumo.
Pargrafo nico. Se instaurado mais de um
processo administrativo por pessoas jurdicas de direito
pblico distintas, para apurao de infrao decorrente de
um mesmo fato imputado ao mesmo fornecedor, eventual

64
conflito de competncia ser dirimido pelo DPDC, que
poder ouvir a Comisso Nacional Permanente de Defesa
do Consumidor - CNPDC, levando sempre em considerao
a competncia federativa para legislar sobre a respectiva
atividade econmica.
Art. 6 As entidades e rgos da Administrao
Pblica destinados defesa dos interesses e direitos
protegidos pelo Cdigo de Defesa do Consumidor podero
celebrar compromissos de ajustamento de conduta s
exigncias legais, nos termos do 6 do art. 5 da Lei n 7.347,
de 1985, na rbita de suas respectivas competncias.
1 A celebrao de termo de ajustamento de
conduta no impede que outro, desde que mais vantajoso
para o consumidor, seja lavrado por quaisquer das pessoas
jurdicas de direito pblico integrantes do SNDC.
2 A qualquer tempo, o rgo subscritor
poder, diante de novas informaes ou se assim as
circunstncias o exigirem, retificar ou complementar o
acordo firmado, determinando outras providncias que se
fizerem necessrias, sob pena de invalidade imediata do
ato, dando-se seguimento ao procedimento administrativo
eventualmente arquivado.
3 O compromisso de ajustamento conter, entre
outras, clusulas que estipulem condies sobre:
I - obrigao do fornecedor de adequar sua conduta
s exigncias legais, no prazo ajustado
II - pena pecuniria, diria, pelo descumprimento do
ajustado, levando-se em conta os seguintes critrios:
a) o valor global da operao investigada;
b) o valor do produto ou servio em questo;

65
c) os antecedentes do infrator;
d) a situao econmica do infrator;
III - ressarcimento das despesas de investigao da
infrao e instruo do procedimento administrativo.
4 A celebrao do compromisso de ajustamento
suspender o curso do processo administrativo, se
instaurado, que somente ser arquivado aps atendidas
todas as condies estabelecidas no respectivo termo.
Art. 7 Compete aos demais rgos pblicos
federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais que
passarem a integrar o SNDC fiscalizar as relaes de
consumo, no mbito de sua competncia, e autuar, na forma
da legislao, os responsveis por prticas que violem os
direitos do consumidor.
Art. 8 As entidades civis de proteo e defesa do
consumidor, legalmente constitudas, podero:
I - encaminhar denncias aos rgos pblicos de
proteo e defesa do consumidor, para as providncias
legais cabveis;
Il - representar o consumidor em juzo, observado o
disposto no inciso IV do art. 82 da Lei n 8.078, de 1990;
III - exercer outras atividades correlatas.

66
CAPTULO III
DA FISCALIZAO, DAS PRTICAS INFRATIVAS E DAS
PENALIDADES ADMINISTRATIVAS

SEO I
Da Fiscalizao

Art. 9 A fiscalizao das relaes de consumo


de que tratam a Lei n 8.078, de 1990, este Decreto e as
demais normas de defesa do consumidor ser exercida
em todo o territrio nacional pela Secretaria de Direito
Econmico do Ministrio da Justia, por meio do DPDC,
pelos rgos federais integrantes do SNDC, pelos rgos
conveniados com a Secretaria e pelos rgos de proteo
e defesa do consumidor criados pelos Estados, Distrito
Federal e Municpios, em suas respectivas reas de atuao
e competncia.
Art. 10. A fiscalizao de que trata este Decreto
ser efetuada por agentes fiscais, oficialmente designados,
vinculados aos respectivos rgos de proteo e defesa do
consumidor, no mbito federal, estadual, do Distrito Federal
e municipal, devidamente credenciados mediante Cdula
de Identificao Fiscal, admitida a delegao mediante
convnio.
Art. 11. Sem excluso da responsabilidade dos
rgos que compem o SNDC, os agentes de que trata
o artigo anterior respondero pelos atos que praticarem
quando investidos da ao fiscalizadora.

67
SEO II
Das Prticas Infrativas

Art. 12. So consideradas prticas infrativa:


I - condicionar o fornecimento de produto ou servio
ao fornecimento de outro produto ou servio, bem como,
sem justa causa, a limites quantitativos;
II - recusar atendimento s demandas dos
consumidores na exata medida de sua disponibilidade
de estoque e, ainda, de conformidade com os usos e
costumes;
Ill - recusar, sem motivo justificado, atendimento
demanda dos consumidores de servios;
IV - enviar ou entregar ao consumidor qualquer
produto ou fornecer qualquer servio, sem solicitao
prvia;
V - prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do
consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento
ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou
servios;
VI - exigir do consumidor vantagem manifestamente
excessiva;
VII - executar servios sem a prvia elaborao de
oramento e auto consumidor. ressalvadas as decorrentes
de prticas anteriores entre as partes;
VIII - repassar informao depreciativa referente a
ato praticado pelo consumidor no exerccio de seus direitos;
IX - colocar, no mercado de consumo, qualquer
produto ou servio:

68
a) em desacordo com as normas expedidas pelos
rgos oficiais competentes, ou, se normas especficas no
existirem, pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas
- ABNT ou outra entidade credenciada pelo Conselho
Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial
- CONMETRO;
b) que acarrete riscos sade ou segurana dos
consumidores e sem informaes ostensivas e adequadas;
c) em desacordo com as indicaes constantes
do recipiente, da embalagem, da rotulagem ou mensagem
publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua
natureza;
d) imprprio ou inadequado ao consumo a que se
destina ou que lhe diminua o valor;
X - deixar de reexecutar os servios, quando cabvel,
sem custo adicional;
XI - deixar de estipular prazo para o cumprimento de
sua obrigao ou deixar a fixao ou variao de seu termo
inicial a seu exclusivo critrio.
Art. 13. Sero consideradas, ainda, prticas
infrativas, na forma dos dispositivos da Lei n 8.078, de
1990:
I - ofertar produtos ou servios sem as informaes
corretas, claras, precisa e ostensivas, em lngua portuguesa,
sobre suas caractersticas, qualidade, quantidade,
composio, preo, condies de pagamento, juros,
encargos, garantia, prazos de validade e origem, entre
outros dados relevantes;
II - deixar de comunicar autoridade competente a
periculosidade do produto ou servio, quando do lanamento

69
dos mesmos no mercado de consumo, ou quando da
verificao posterior da existncia do risco;
III - deixar de comunicar aos consumidores, por meio
de anncios publicitrios, a periculosidade do produto ou
servio, quando do lanamento dos mesmos no mercado de
consumo, ou quando da verificao posterior da existncia
do risco;
IV - deixar de reparar os danos causados aos
consumidores por defeitos decorrentes de projetos,
fabricao, construo, montagem, manipulao,
apresentao ou acondicionamento de seus produtos ou
servios, ou por informaes insuficientes ou inadequadas
sobre a sua utilizao e risco;
V - deixar de empregar componentes de reposio
originais, adequados e novos, ou que mantenham as
especificaes tcnicas do fabricante, salvo se existir
autorizao em contrrio do consumidor;
VI - deixar de cumprir a oferta, publicitria ou no,
suficientemente precisa, ressalvada a incorreo retificada
em tempo hbil ou exclusivamente atribuvel ao veculo de
comunicao, sem prejuzo, inclusive nessas duas hipteses,
do cumprimento forado do anunciado ou do ressarcimento
de perdas e danos sofridos pelo consumidor, assegurado o
direito de regresso do anunciante contra seu segurador ou
responsvel direto;
VII - omitir, nas ofertas ou vendas eletrnicas,
por telefone ou reembolso postal, o nome e endereo do
fabricante ou do importador na embalagem, na publicidade
e nos impressos utilizados na transao comercial;
VIII - deixar de cumprir, no caso de fornecimento

70
de produtos e servios, o regime de preos tabelados,
congelados, administrados, fixados ou controlados pelo
Poder Pblico;
IX - submeter o consumidor inadimplente a ridculo
ou a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa;
X - impedir ou dificultar o acesso gratuito do
consumidor s informaes existentes em cadastros, fichas,
registros de dados pessoais e de consumo, arquivados
sobre ele, bem como sobre as respectivas fontes;
XI - elaborar cadastros de consumo com dados
irreais ou imprecisos;
XII - manter cadastros e dados de consumidores
com informaes negativas, divergentes da proteo legal;
XIIII - deixar de comunicar, por escrito, ao consumidor
a abertura de cadastro, ficha, registro de dados pessoais e
de consumo, quando no solicitada por ele;
XIV - deixar de corrigir, imediata e gratuitamente,
a inexatido de dados e cadastros, quando solicitado pelo
consumidor;
XV - deixar de comunicar ao consumidor, no prazo de
cinco dias teis, as correes cadastrais por ele solicitadas;
XVI - impedir, dificultar ou negar, sem justa causa,
o cumprimento das declaraes constantes de escritos
particulares, recibos e pr-contratos concernentes s
relaes de consumo;
XVII - omitir em impressos, catlogos ou
comunicaes, impedir, dificultar ou negar a desistncia
contratual, no prazo de at sete dias a contar da assinatura
do contrato ou do ato de recebimento do produto ou servio,

71
sempre que a contratao ocorrer fora do estabelecimento
comercial, especialmente or telefone ou a domiclio;
XVIII - impedir, dificultar ou negar a devoluo dos
valores pagos, monetariamente atualizados, durante o
prazo de reflexo, em caso de desistncia do contrato pelo
consumidor;
XIX - deixar de entregar o termo de garantia,
devidamente preenchido com as informaes previstas no
pargrafo nico do art. 50 da Lei n 8.078, de 1990;
XX - deixar, em contratos que envolvam vendas
a prazo ou com carto de crdito, de informar por escrito
ao consumidor, prvia e adequadamente, inclusive nas
comunicaes publicitrias, o preo do produto ou do
servio em moeda corrente nacional, o montante dos juros
de mora e da taxa efetiva anual de juros, os acrscimos legal
e contratualmente previstos, o nmero e a periodicidade das
prestaes e, com igual destaque, a soma total a pagar, com
ou sem financiamento;
XXI - deixar de assegurar a oferta de componentes
e peas de reposio, enquanto no cessar a fabricao ou
importao do produto, e, caso cessadas, de manter a oferta
de componentes e peas de reposio por perodo razovel
de tempo, nunca inferior vida til do produto ou servio;
XXII - propor ou aplicar ndices ou formas de reajuste
alternativos, bem como faz-lo em desacordo com aquele
que seja legal ou contratualmente permitido;
XXIII - recusar a venda de produto ou a prestao
de servios, publicamente ofertados, diretamente a quem
se dispe a adquiri-los mediante pronto pagamento,
ressalvados os casos regulados em leis especiais;

72
XXIV - deixar de trocar o produto imprprio,
inadequado, ou de valor diminudo, por outro da mesma
espcie, em perfeitas condies de uso, ou de restituir
imediatamente a quantia paga, devidamente corrigida,
ou fazer abatimento proporcional do preo, a critrio do
consumidor.
Art. 14. enganosa qualquer modalidade de
informao ou comunicao de carter publicitrio inteira ou
parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, esmo por
omisso, capaz de induzir a erro o consumidor a respeito
da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade,
propriedade, origem, preo e de quaisquer outros dados
sobre produtos ou servios.
1 enganosa, por omisso, a publicidade que
deixar de informar sobre dado essencial do produto ou
servio a ser colocado disposio dos consumidores.
2 abusiva, entre outras, a publicidade
discriminatria de qualquer natureza, que incite violncia,
explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia
de julgamento e da inexperincia da criana, desrespeite
valores ambientais, seja capaz de induzir o consumidor a se
comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou
segurana, ou que viole normas legais ou regulamentares
de controle da publicidade.
3 O nus da prova da veracidade (no-
enganosidade) e da correo (no-abusividade) da informao
ou comunicao publicitria cabe a quem as patrocina.
Art. 15. Estando a mesma empresa sendo acionada
em mais de um Estado federado pelo mesmo fato gerador de
prtica infrativa, a autoridade mxima do sistema estadual
poder remeter o processo ao rgo coordenador do SNDC,

73
que apurar o fato e aplicar as sanes respectivas.
Art. 16. Nos casos de processos administrativos
tramitando em mais de um Estado, que envolvam interesses
difusos ou coletivos, o DPDC poder avoc-los, ouvida a
Comisso Nacional Permanente de Defesa do Consumidor,
bem como as autoridades mximas dos sistemas estaduais.
Art. 17. As prticas infrativas classificam-se em:
I - leves: aquelas em que forem verificadas somente
circunstncias atenuantes;
II - graves: aquelas em que forem verificadas
circunstncias agravantes.

SEO III
Das Penalidades Administrativas

Art. 18. A inobservncia das normas contidas na


Lei n 8.078, de 1990, e das demais normas de defesa
do consumidor constituir prtica infrativa e sujeitar
o fornecedor s seguintes penalidades, que podero
ser aplicadas isolada ou cumulativamente, inclusive de
forma cautelar, antecedente ou incidente no processo
administrativo, sem prejuzo das de natureza cvel, penal e
das definidas em normas especficas:
I - multa;
II - apreenso do produto;
Ill - inutilizao do produto;
IV - cassao do registro do produto junto ao rgo
competente;

74
V - proibio de fabricao do produto;
VI - suspenso de fornecimento de produtos ou
servios;
VII - suspenso temporria de atividade;
VIII - revogao de concesso ou permisso de uso;
IX - cassao de licena do estabelecimento ou de
atividade;
X - interdio, total ou parcial, de estabelecimento,
de obra ou de atividade;
XI - interveno administrativa;
XII - imposio de contrapropaganda.
1 Responder pela prtica infrativa, sujeitando-se
s sanes administrativas previstas neste Decreto, quem
por ao ou omisso lhe der causa, concorrer para sua
prtica ou dela se beneficiar.
2 As penalidades previstas neste artigo sero
aplicadas pelos rgos oficiais integrantes do SNDC, sem
prejuzo das atribuies do rgo normativo ou regulador da
atividade, na forma da legislao vigente.
3 As penalidades previstas nos incisos III a XI
deste artigo sujeitam-se a posterior confirmao pelo rgo
normativo ou regulador da atividade, nos limites de sua
competncia.
Art. 19. Toda pessoa fsica ou jurdica que fizer ou
promover publicidade enganosa ou abusiva ficar sujeita
pena de multa, cumulada com aquelas previstas no artigo
anterior, sem prejuzo da competncia de outros rgos
administrativos.
Pargrafo nico. Incide tambm nas penas deste

75
artigo o fornecedor que:
a) deixar de organizar ou negar aos legtimos
interessados os dados fticos, tcnicos e cientficos que do
sustentao mensagem publicitria;
b) veicular publicidade de forma que o consumidor
no possa, fcil e imediatamente, identific-la como tal.
Art. 20. Sujeitam-se pena de multa os rgos
pblicos que, por si ou suas empresas concessionrias,
permissionrias ou sob qualquer outra forma de
empreendimento, deixarem de fornecer servios adequados,
eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contnuos.
Art. 21. A aplicao da sano prevista no inciso II do
art. 18 ter lugar quando os produtos forem comercializados
em desacordo com as especificaes tcnicas estabelecidas
em legislao prpria, na Lei n 8.078, de 1990, e neste
Decreto.
1 Os bens apreendidos, a critrio da autoridade,
podero ficar sob a guarda do proprietrio, responsvel,
preposto ou empregado que responda pelo gerenciamento
do negcio, nomeado fiel depositrio, mediante termo
prprio, proibida a venda, utilizao, substituio, subtrao
ou remoo, total ou parcial, dos referidos bens.
2 A retirada de produto por parte da autoridade
fiscalizadora no poder incidir sobre quantidade superior
quela necessria realizao da anlise pericial.
Art. 22. Ser aplicada multa ao fornecedor de
produtos ou servios que, direta ou indiretamente, inserir,
fizer circular ou utilizar-se de clusula abusiva, qualquer
que seja a modalidade do contrato de consumo, inclusive
nas operaes securitrias, bancrias, de crdito direto ao

76
consumidor, depsito, poupana, mtuo ou financiamento, e
especialmente quando:
I - impossibilitar, exonerar ou atenuar a responsabilidade
do fornecedor por vcios de qualquer natureza dos produtos
e servios ou implicar renncia ou disposio de direito do
consumidor;
II - deixar de reembolsar ao consumidor a quantia j
paga, nos casos previstos na Lei n 8.078, de 1990;
III - transferir responsabilidades a terceiros;
IV - estabelecer obrigaes consideradas inquas
ou abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem
exagerada, incompatveis com a boa-f ou a eqidade;
V - estabelecer inverso do nus da prova em
prejuzo do consumidor;
VI - determinar a utilizao compulsria de
arbitragem;
VII - impuser representante para concluir ou realizar
outro negcio jurdico pelo consumidor;
VIII - deixar ao fornecedor a opo de concluir ou
no o contrato, embora obrigando o consumidor;
IX - permitir ao fornecedor, direta ou indiretamente,
variao unilateral do preo, juros, encargos, forma de
pagamento ou atualizao monetria;
X - autorizar o fornecedor a cancelar o contrato
unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao
consumidor, ou permitir, nos contratos de longa durao
ou de trato sucessivo, o cancelamento sem justa causa
e motivao, mesmo que dada ao consumidor a mesma
opo;

77
XI - obrigar o consumidor a ressarcir os custos de
cobrana de sua obrigao, sem que igual direito lhe seja
conferido contra o fornecedor;
XII - autorizar o fornecedor a modificar
unilateralmente o contedo ou a qualidade do contrato aps
sua celebrao;
XIII - infringir normas ambientais ou possibilitar sua
violao;
XIV - possibilitar a renncia ao direito de indenizao
por benfeitorias necessrias;
XV - restringir direitos ou obrigaes fundamentais
natureza do contrato, de tal modo a ameaar o seu objeto
ou o equilbrio contratual;
XVI - onerar excessivamente o consumidor,
considerando-se a natureza e o contedo do contrato, o interesse
das partes e outras circunstncias peculiares espcie;
XVII - determinar, nos contratos de compra e venda
mediante pagamento em prestaes, ou nas alienaes
fiducirias em garantia, a perda total das prestaes pagas,
em beneficio do credor que, em razo do inadimplemento,
pleitear a resilio do contrato e a retomada do produto
alienado, ressalvada a cobrana judicial de perdas e danos
comprovadamente sofridos;
XVIII - anunciar, oferecer ou estipular pagamento
em moeda estrangeira, salvo nos casos previstos em lei;
XIX - cobrar multas de mora superiores a dois por
cento, decorrentes do inadimplemento de obrigao no
seu termo, conforme o disposto no 1 do art. 52 da Lei n
8.078, de 1990, com a redao dada pela Lei n 9.298, de 1
de agosto de 1996;

78
XX - impedir, dificultar ou negar ao consumidor
a liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente,
mediante reduo proporcional dos juros, encargos e demais
acrscimos, inclusive seguro;
XXI - fizer constar do contrato alguma das clusulas
abusivas a que se refere o art. 56 deste Decreto;
XXII - elaborar contrato, inclusive o de adeso, sem
utilizar termos claros, caracteres ostensivos e legveis, que
permitam sua imediata e fcil compreenso, destacando-
se as clusulas que impliquem obrigao ou limitao dos
direitos contratuais do consumidor, inclusive com a utilizao
de tipos de letra e cores diferenciados, entre outros recursos
grficos e visuais;
XXIII - que impea a troca de produto imprprio,
inadequado, ou de valor diminudo, por outro da mesma
espcie, em perfeitas condies de uso, ou a restituio
imediata da quantia paga, devidamente corrigido, ou fazer
abatimento proporcional do preo, a critrio do consumidor.
Pargrafo nico. Dependendo da gravidade da
infrao prevista nos incisos dos arts. 12, 13 e deste artigo,
a pena de multa poder ser cumulada com as demais
previstas no art. 18, sem prejuzo da competncia de outros
rgos administrativos.
Art. 23. Os servios prestados e os produtos
remetidos ou entregues ao consumidor, na hiptese prevista
no inciso IV do art. 12 deste Decreto, equiparam-se s
amostras grtis, inexistindo obrigao de pagamento.
Art. 24. Para a imposio da pena e sua gradao,
sero considerados:
I - as circunstncias atenuantes e agravantes;
II - os antecedentes do infrator, nos termos do art.

79
28 deste Decreto.
Art. 25. Consideram-se circunstncias atenuantes:
I - a ao do infrator no ter sido fundamental para
a consecuo do fato;
II - ser o infrator primrio;
III - ter o infrator adotado as providncias pertinentes
para minimizar ou de imediato reparar os efeitos do ato lesivo.
Art. 26. Consideram-se circunstncias agravantes:
I - ser o infrator reincidente;
II - ter o infrator, comprovadamente, cometido a
prtica infrativa para obter vantagens indevidas;
III - trazer a prtica infrativa conseqncias danosas
sade ou segurana do consumidor;
IV - deixar o infrator, tendo conhecimento do ato
lesivo, de tomar as providncias para evitar ou mitigar suas
conseqncias;
V - ter o infrator agido com dolo;
VI - ocasionar a prtica infrativa dano coletivo ou ter
carter repetitivo;
VII - ter a prtica infrativa ocorrido em detrimento de
menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas
portadoras de deficincia fsica, mental ou sensorial,
interditadas ou no;
VIII - dissimular-se a natureza ilcita do ato ou
atividade;
IX - ser a conduta infrativa praticada aproveitando-se
o infrator de grave crise econmica ou da condio cultural,
social ou econmica da vtima, ou, ainda, por ocasio de
calamidade.

80
Art. 27. Considera-se reincidncia a repetio de
prtica infrativa, de qualquer natureza, s normas de defesa do
consumidor, punida por deciso administrativa irrecorrvel.
Pargrafo nico. Para efeito de reincidncia, no
prevalece a sano anterior, se entre a data da deciso
administrativa definitiva e aquela da prtica posterior houver
decorrido perodo de tempo superior a cinco anos.
Art. 28. Observado o disposto no art. 24 deste
Decreto pela autoridade competente, a pena de multa ser
fixada considerando-se a gravidade da prtica infrativa, a
extenso do dano causado aos consumidores, a vantagem
auferida com o ato infrativo e a condio econmica do
infrator, respeitados os parmetros estabelecidos no
pargrafo nico do art. 57 da Lei n 8.078, de 1990.

CAPTULO IV
DA DESTINAO DA MULTA E DA ADMINISTRAO
DOS RECURSOS

Art. 29. A multa de que trata o inciso I do art. 56 e


caput do art. 57 da Lei n 8.078, de 1990, reverter para
o Fundo pertinente pessoa jurdica de direito pblico que
impuser a sano, gerido pelo respectivo Conselho Gestor.
Pargrafo nico. As multas arrecadadas pela Unio e
rgos federais revertero para o Fundo de Direitos Difusos
de que tratam a Lei n 7.347, de 1985, e Lei n 9.008, de 21
de maro de 1995, gerido pelo Conselho Federal Gestor do
Fundo de Defesa dos Direitos Difusos - CFDD.
Art. 30. As multas arrecadadas sero destinadas ao
financiamento de projetos relacionados com os objetivos da

81
Poltica Nacional de Relaes de Consumo, com a defesa
dos direitos bsicos do consumidor e com a modernizao
administrativa dos rgos pblicos de defesa do consumidor,
aps aprovao pelo respectivo Conselho Gestor, em cada
unidade federativa.
Art. 31. Na ausncia de Fundos municipais, os
recursos sero depositados no Fundo do respectivo Estado
e, faltando este, no Fundo federal.
Pargrafo nico. O Conselho Federal Gestor do
Fundo de Defesa dos Direitos, Difusos poder apreciar
e autorizar recursos para projetos especiais de rgos e
entidades federais, estaduais e municipais de defesa do
consumidor.
Art. 32. Na hiptese de multa aplicada pelo rgo
coordenador do SNDC nos casos previstos pelo art. 15 deste
Decreto, o Conselho Federal Gestor do FDD restituir aos
fundos dos Estados envolvidos o percentual de at oitenta
por cento do valor arrecadado.

CAPTULO V
DO PROCESSO ADMINISTRATIVO

SEO I
Das Disposies Gerais

Art. 33. As prticas infrativas s normas de proteo


e defesa do consumidor sero apuradas em processo
administrativo, que ter incio mediante:
I - ato, por escrito, da autoridade competente;
I - lavratura de auto de infrao;

82
III - reclamao.
1 Antecedendo instaurao do processo
administrativo, poder a autoridade competente abrir
investigao preliminar, cabendo, para tanto, requisitar dos
fornecedores informaes sobre as questes investigados,
resguardado o segredo industrial, na forma do disposto no
4 do art. 55 da Lei n 8.078, de 1990.
2 A recusa prestao das informaes ou o
desrespeito s determinaes e convocaes dos rgos
do SNDC caracterizam desobedincia, na forma do art. 330
do Cdigo Penal, ficando a autoridade administrativa com
poderes para determinar a imediata cessao da prtica,
alm da imposio das sanes administrativas e civis
cabveis.

SEO II
Da Reclamao

Art. 34. O consumidor poder apresentar sua


reclamao pessoalmente, ou por telegrama carta, telex, fac-
smile ou qualquer outro meio de comunicao, a quaisquer
dos rgos oficiais de proteo e defesa do consumidor.

SEO III
Dos Autos de Infrao, de Apreenso e do Termo de
Depsito

Art. 35. Os Autos de infrao, de Apreenso e o


Termo de Depsito devero ser impressos, numerados

83
em srie e preenchidos de forma clara e precisa, sem
entrelinhas, rasuras ou emendas, mencionando:
I - o Auto de Infrao:
a) o local, a data e a hora da lavratura;
b) o nome, o endereo e a qualificao do autuado;
c) a descrio do fato ou do ato constitutivo da
infrao;
d) o dispositivo legal infringido;
e) a determinao da exigncia e a intimao para
cumpri-la ou impugn-la no prazo de dez dias;
f) a identificao do agente autuante, sua assinatura,
a indicao do seu cargo ou funo e o nmero de sua
matrcula;
g) a designao do rgo julgador e o respectivo
endereo;
h) a assinatura do autuado;
II - o Auto de Apreenso e o Termo de Depsito:
a) o local, a data e a hora da lavratura;
b) o nome, o endereo e a qualificao do depositrio;
c) a descrio e a quantidade dos produtos
apreendidos;
d) as razes e os fundamentos da apreenso;
e) o local onde o produto ficar armazenado;
f) a quantidade de amostra colhida para anlise;
g) a identificao do agente autuante, sua assinatura,
a indicao do seu cargo ou funo e o nmero de sua
matrcula;

84
h) a assinatura do depositrio;
i) as proibies contidas no 1 do art. 21 deste
Decreto.
Art. 36. Os Autos de Infrao, de Apreenso e o
Termo de Depsito sero lavrados pelo agente autuante que
houver verificado a prtica infrativa, preferencialmente no
local onde foi comprovada a irregularidade.
Art. 37. Os Autos de Infrao, de Apreenso e o
Termo de Depsito sero lavrados em impresso prprio,
composto de trs vias, numeradas tipograficamente.
1 Quando necessrio, para comprovao de
infrao, os Autos sero acompanhados de laudo pericial.
2 Quando a verificao do defeito ou vcio
relativo qualidade, oferta e apresentao de produtos no
depender de percia, o agente competente consignar o fato
no respectivo Auto.
Art. 38. A assinatura nos Autos de Infrao, de
Apreenso e no Termo de Depsito, por parte do autuado,
ao receber cpias dos mesmos, constitui notificao, sem
implicar confisso, para os fins do art. 44 do presente
Decreto.
Pargrafo nico. Em caso de recusa do autuado
em assinar os Autos de Infrao, de Apreenso e o Termo
de Depsito, o Agente competente consignar o fato nos
Autos e no Termo, remetendo-os ao autuado por via postal,
com Aviso de Recebimento (AR) ou outro procedimento
equivalente, tendo os mesmos efeitos do caput deste
artigo.

85
SEO IV
Da Instaurao do Processo Administrativo por Ato de
Autoridade Competente

Art. 39. O processo administrativo de que trata


o art. 33 deste Decreto poder ser instaurado mediante
reclamao do interessado ou por iniciativa da prpria
autoridade competente.
Pargrafo nico. Na hiptese de a investigao
preliminar no resultar em processo administrativo com
base em reclamao apresentada por consumidor, dever
este ser informado sobre as razes do arquivamento pela
autoridade competente.
Art. 40. O processo administrativo, na forma deste
Decreto, dever, obrigatoriamente, conter:
I - a identificao do infrator;
II - a descrio do fato ou ato constitutivo da
infrao;
III - os dispositivos legais infringidos;
IV - a assinatura da autoridade competente.
Art. 41. A autoridade administrativa poder
determinar, na forma de ato prprio, constatao preliminar
da ocorrncia de prtica presumida.

SEO V
Da Notificao

Art. 42. A autoridade competente expedir notificao

86
ao infrator, fixando o prazo de dez dias, a contar da data de
seu recebimento, para apresentar defesa, na forma do art.
44 deste Decreto.
1 A notificao, acompanhada de cpia da inicial
do processo administrativo a que se refere o art. 40, far-
se-:
I - pessoalmente ao infrator, seu mandatrio ou
preposto;
II - por carta registrada ao infrator, seu mandatrio
ou preposto, com Aviso de Recebimento (AR).
2 Quando o infrator, seu mandatrio ou preposto
no puder ser notificado, pessoalmente ou por via postal, ser
feita a notificao por edital, a ser afixado nas dependncias
do rgo respectivo, em lugar pblico, pelo prazo de dez
dias, ou divulgado, pelo menos uma vez, na imprensa oficial
ou em jornal de circulao local.

SEO VI
Da Impugnao e do Julgamento
do Processo Administrativo

Art. 43. O processo administrativo decorrente de


Auto de Infrao, de ato de oficio de autoridade competente,
ou de reclamao ser instrudo e julgado na esfera de
atribuio do rgo que o tiver instaurado.
Art. 44. O infrator poder impugnar o processo
administrativo, no prazo de dez dias, contados
processualmente de sua notificao, indicando em sua
defesa:

87
I - a autoridade julgadora a quem dirigida;
II - a qualificao do impugnante;
Ill - as razes de fato e de direito que fundamentam
a impugnao;
IV - as provas que lhe do suporte.
Art. 45. Decorrido o prazo da impugnao, o rgo
julgador determinar as diligncias cabveis, podendo
dispensar as meramente protelatrias ou irrelevantes,
sendo-lhe facultado requisitar do infrator, de quaisquer
pessoas fsicas ou jurdicas, rgos ou entidades pblicas as
necessrias informaes, esclarecimentos ou documentos,
a serem apresentados no prazo estabelecido.
Art. 46. A deciso administrativa conter relatrio dos
fatos, o respectivo enquadramento legal e, se condenatria,
a natureza e gradao da pena.
1 A autoridade administrativa competente, antes
de julgar o feito, apreciar a defesa e as provas produzidas
pelas partes, no estando vinculada ao relatrio de sua
consultoria jurdica ou rgo similar, se houver.
2 Julgado o processo e fixada a multa, ser o
infrator notificado para efetuar seu recolhimento no prazo de
dez dias ou apresentar recurso.
3 Em caso de provimento do recurso, os valores
recolhidos sero devolvidos ao recorrente na forma
estabelecida pelo Conselho Gestor do Fundo.
Art. 47. Quando a cominao prevista for a
contrapropaganda, o processo poder ser instrudo com
indicaes tcnico-publicitrias, das quais se intimar o autuado,
obedecidas, na execuo da respectiva deciso, as condies

88
constantes do 1 do art. 60 da Lei n 8.078, de 1990.

SEO VII
Das Nulidades

Art. 48. A inobservncia de forma no acarretar a


nulidade do ato, se no houver prejuzo para a defesa.
Pargrafo nico. A nulidade prejudica somente os
atos posteriores ao ato declarado nulo e dele diretamente
dependentes ou de que sejam conseqncia, cabendo
autoridade que a declarar indicar tais atos e determinar o
adequado procedimento saneador, se for o caso.

SEO VIII
Dos Recursos Administrativos

Art. 49. Das decises da autoridade competente do


rgo pblico que aplicou a sano caber recurso, sem
efeito suspensivo, no prazo de dez dias, contados da data
da intimao da deciso, a seu superior hierrquico, que
proferir deciso definitiva.
Pargrafo nico. No caso de aplicao de multas,
o recurso ser recebido, com efeito suspensivo, pela
autoridade superior.
Art. 50. Quando o processo tramitar no mbito do
DPDC, o julgamento do feito ser de responsabilidade
do Diretor daquele rgo, cabendo recurso ao titular da
Secretaria de Direito Econmico, no prazo de dez dias,
contados da data da intimao da deciso, como segunda e
ltima instncia recursal.

89
Art. 51. No ser conhecido o recurso interposto
fora dos prazos e condies estabelecidos neste Decreto.
Art. 52. Sendo julgada insubsistente a infrao, a
autoridade julgadora recorrer autoridade imediatamente
superior, nos termos fixados nesta Seo, mediante
declarao na prpria deciso.
Art. 53. A deciso definitiva quando no mais
couber recurso, seja de ordem formal ou material.
Art. 54. Todos os prazos referidos nesta Seo so
preclusivos.

SEO IX
Da Inscrio na Dvida Ativa

Art. 55. No sendo recolhido o valor da multa em


trinta dias, ser o dbito inscrito em dvida ativa do rgo
que houver aplicado a sano, para subseqente cobrana
executiva.

CAPTULO VI
DO ELENCO DE CLUSULAS ABUSIVAS E DO
CADASTRO DE FORNECEDORES

SEO I
Do Elenco de Clusulas Abusivas

Art. 56. Na forma do art. 51 da Lei n 8.078, de


1990, e com o objetivo de orientar o Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor, a Secretaria de Direito Econmico

90
divulgar, anualmente, elenco complementar de clusulas
contratuais consideradas abusivas, notadamente para o
fim de aplicao do disposto no inciso IV do art. 22 deste
Decreto.
1 Na elaborao do elenco referido no caput e
posteriores incluses, a considerao sobre a abusividade
de clusulas contratuais se dar de forma genrica e
abstrata.
2 O elenco de clusulas consideradas abusivas
tem natureza meramente exemplificativa, no impedindo que
outras, tambm, possam vir a ser assim consideradas pelos
rgos da Administrao Pblica incumbidos da defesa dos
interesses e direitos protegidos pelo Cdigo de Defesa do
Consumidor e legislao correlata.
3 A apreciao sobre a abusividade de clusulas
contratuais, para fins de sua incluso no elenco a que
se refere o caput deste artigo, se dar de ofcio ou por
provocao dos legitimados referidos no art. 82 da Lei n
8.078, de 1990.

SEO II
Do Cadastro de Fornecedores

Art. 57. Os cadastros de reclamaes fundamentadas


contra fornecedores constituem instrumento essencial
de defesa e orientao dos consumidores, devendo os
rgos pblicos competentes assegurar sua publicidade,
contabilidade e continuidade, nos termos do art. 44 da Lei
n 8.078, de 1990.

91
Art. 58. Para os fins deste Decreto, considera-se:
I - cadastro: o resultado dos registros feitos pelos
rgos pblicos de defesa do consumidor de todas as
reclamaes fundamentadas contra fornecedores;
II - reclamao fundamentada: a notcia de leso ou
ameaa a direito de consumidor analisada por rgo pblico
de defesa do consumidor, a requerimento ou de ofcio,
considerada procedente, por deciso definitiva.
Art. 59. Os rgos pblicos de defesa do consumidor
devem providenciar a divulgao peridica dos cadastros
atualizados de reclamaes fundamentadas contra
fornecedores.
1 O cadastro referido no caput deste artigo ser
publicado, obrigatoriamente, no rgo de imprensa oficial
local, devendo a entidade responsvel dar-lhe a maior
publicidade possvel por meio dos rgos de comunicao,
inclusive eletrnica.
2 O cadastro ser divulgado anualmente, podendo
o rgo responsvel faz-lo em perodo menor, sempre que
julgue necessrio, e conter informaes objetivas, claras e
verdadeiras sobre o objeto da reclamao, a identificao
do fornecedor e o atendimento ou no da reclamao pelo
fornecedor.
3 Os cadastros devero ser atualizados
permanentemente, por meio das devidas anotaes, no
podendo conter informaes negativas sobre fornecedores,
referentes a perodo superior a cinco anos, contado da data
da intimao da deciso definitiva.
Art. 60. Os cadastros de reclamaes
fundamentadas contra fornecedores so considerados

92
arquivos pblicos, sendo informaes e fontes a todos
acessveis, gratuitamente, vedada a utilizao abusiva ou,
por qualquer outro modo, estranha defesa e orientao
dos consumidores, ressalvada a hiptese de publicidade
comparativa.
Art. 61. O consumidor ou fornecedor poder
requerer em cinco dias a contar da divulgao do cadastro e
mediante petio fundamentada, a retificao de informao
inexata que nele conste, bem como a incluso de informao
omitida, devendo a autoridade competente, no prazo de dez
dias teis, pronunciar-se, motivadamente, pela procedncia
ou improcedncia do pedido.
Pargrafo nico: No caso de acolhimento do
pedido, a autoridade competente providenciar, no prazo
deste artigo, a retificao ou incluso de informao e sua
divulgao, nos termos do 1 do art. 59 deste Decreto.
Art. 62. Os cadastros especficos de cada rgo
pblico de defesa do consumidor sero consolidados em
cadastros gerais, nos mbitos federal e estadual, aos quais
se aplica o disposto nos artigos desta Seo.

CAPTULO VII
Das Disposies Gerais

Art. 63. Com base na Lei n 8.078, de 1990,


e legislao complementar, a Secretaria de Direito
Econmico poder expedir atos administrativos, visando
fiel observncia das normas de proteo e defesa do
consumidor.

93
Art. 64. Podero ser lavrados Autos de Comprovao
ou Constatao, a fim de estabelecer a situao real de
mercado, em determinado lugar e momento, obedecido o
procedimento adequado.
Art. 65. Em caso de impedimento aplicao
do presente Decreto, ficam as autoridades competentes
autorizadas a requisitar o emprego de fora policial.
Art. 66. Este Decreto entra em vigor na data de sua
publicao.
Art. 67. Fica revogado o Decreto n 861, de 9 de
julho de 1993.
Braslia, 20 de maro de 1997; 176 da Independncia
e 109 da Repblica.

FERNANDO HENRIQUE CARDOSO


Nelson A. Jobim

94
PORTARIA N 81,
DE 23 DE JANEIRO DE 2002

Estabelece regra para a informao aos


consumidores sobre mudana de quantidade de produto
comercializado na embalagem.
O Ministro de Estado da Justia, no uso de suas
atribuies e;
Considerando que o consumidor se habitua com
os padres de quantidades e embalagens dos produtos,
consagrados pelo uso e costume por prticas comerciais
adotadas ao longo do tempo, e, portanto, que eventuais
mudanas nas quantidades dos produtos nas embalagens,
sem prvia e ostensiva informao, podem induzi-lo a erro;
Considerando que o reconhecimento da
vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo
imperativo legal, na forma do disposto no art. 4, inciso I da
Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990;
Considerando que a harmonizao dos
interesses dos participantes das relaes de consumo
e a compatibilizao da proteo do consumidor com a
necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico,
de modo a viabilizar os princpios nos quais se funda a ordem
econmica (art. 170, da Constituio Federal), sempre com
base na boa-f e equilbrio nas relaes de consumo, so
princpios da Poltica Nacional das Relaes de Consumo,
na forma do disposto no art. 4, inciso III da Lei n. 8.078, de
1990;
Considerando que a informao adequada e clara

95
sobre os diferentes produtos ou servios, bem como que a
proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, contra
mtodos comerciais coercitivos ou desleais, contra prticas
e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de
produtos e servios, so direitos bsicos do consumidor, na
forma do disposto no art. 6, incisos III e IV da Lei n. 8.078,
de 1990;
Considerando o disposto no art. 55 e seus pargrafos
da Lei n. 8.078, de 1990, resolve:
Art. 1. Determinar aos fornecedores, que
realizarem alteraes quantitativas em produtos embalados,
que faam constar mensagem especfica no painel
principal da respectiva embalagem, em letras de tamanho
e cor destacados, informando de forma clara, precisa e
ostensiva:
I - que houve alterao quantitativa do produto;
II - a quantidade do produto na embalagem existente
antes da alterao;
III - a quantidade do produto na embalagem existente
depois da alterao;
IV - a quantidade de produto aumentada ou
diminuda, em termos absolutos e percentuais.

Pargrafo nico. As informaes de que trata este


artigo devero constar da embalagem modificada pelo prazo
mnimo de 3 (trs) meses, sem prejuzo de outras medidas
que visem integral informao do consumidor sobre a
alterao empreendida, bem como do cumprimento das
demais disposies legais acerca do direito informao do
consumidor.

96
Art. 2. O no cumprimento s determinaes desta
Portaria sujeitar o fornecedor s sanes da Lei n. 8.078,
de 1990 e no Decreto n. 2.181, de 20 de maro de 1997.

Art. 3. Esta Portaria entra em vigor na data de sua


publicao.

ALOYSIO NUNES FERREIRA

Publicado no DO - N17 - Seo 1 - Braslia - DF,


quinta-feira, 24 de janeiro de 2002

97
98
DECRETO N 5.440,
DE 4 DE MAIO DE 2005.

Estabelece definies e procedimentos


sobre o controle de qualidade da
gua de sistemas de abastecimento
e institui mecanismos e instrumentos
para divulgao de informao ao
consumidor sobre a qualidade da gua
para consumo humano.

O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da


atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio,
e tendo em vista o disposto nas Leis nos 8.078, de 11 de
setembro de 1990, 8.080, de 19 de setembro de 1990, e
9.433, de 8 de janeiro de 1997,

DECRETA:
Art. 1o Este Decreto estabelece definies e
procedimentos sobre o controle de qualidade da gua de
sistemas de abastecimento pblico, assegurado pelas Leis nos
8.078, de 11 de setembro de 1990, 8.080, de 19 de setembro
de 1990, e 9.433, de 8 de janeiro de 1997, e pelo Decreto
no 79.367, de 9 de maro de 1977, e institui mecanismos e
instrumentos para divulgao de informao ao consumidor
sobre a qualidade da gua para consumo humano, na forma
do Anexo-Regulamento Tcnico sobre Mecanismos e
Instrumentos para Divulgao de Informao ao Consumidor
sobre a Qualidade da gua para Consumo Humano, de
adoo obrigatria em todo o territrio nacional.

99
Art. 2o A fiscalizao do cumprimento do disposto
no Anexo ser exercida pelos rgos competentes dos
Ministrios da Sade, da Justia, das Cidades, do Meio
Ambiente e autoridades estaduais, do Distrito Federal, dos
Territrios e municipais, no mbito de suas respectivas
competncias.
Pargrafonico.Os rgos identificados no caput
prestaro colaborao recproca para a consecuo dos
objetivos definidos neste Decreto.
Art. 3o Os rgos e as entidades dos Estados,
Municpios, Distrito Federal e Territrios e demais pessoas
jurdicas, s quais este Decreto se aplica, devero enviar as
informaes aos consumidores sobre a qualidade da gua,
nos seguintes prazos:
I-informaes mensais na conta de gua, em
cumprimento s alneas a e b do inciso I do art. 5o do
Anexo, a partir do dia 5 de junho de 2005;
II-informaes mensais na conta de gua, em
cumprimento s alneas c e d do inciso I do art. 5o do
Anexo, a partir do dia 15 de maro de 2006; e
III-relatrio anual at quinze de maro de cada ano,
ressalvado o primeiro relatrio, que ter como data limite o
dia 1o de outubro de 2005.
Art.4o O no-cumprimento do disposto neste Decreto
e no respectivo Anexo implica infrao s Leis nos 8.078, de
1990, e 6.437, de 20 de agosto de 1977.
Art. 5o Fica aprovado, na forma do Anexo a este
Decreto, o Regulamento Tcnico sobre Mecanismos e
Instrumentos para Divulgao de Informao ao Consumidor
sobre a Qualidade da gua para Consumo Humano.

100
Art. 6o Este Decreto entra em vigor na data de sua
publicao.
Braslia, 4 de maio de 2005; 184o da Independncia
e 117o da Repblica.

LUIZ INCIO LULA DA SILVA


Mrcio Thomaz Bastos
Humberto Srgio Costa Lima
Marina Silva
Olvio de Oliveira Dutra

101
102
ANEXO

REGULAMENTO TCNICO SOBRE MECANISMOS E


INSTRUMENTOS PARA DIVULGAO DE INFORMAO
AO CONSUMIDOR SOBRE A QUALIDADE DA GUA PARA
CONSUMO HUMANO

CAPTULO I
DAS DISPOSIES GERAIS

Art. 1o Este Anexo estabelece mecanismos e


instrumentos de informao ao consumidor sobre a qualidade
da gua para consumo humano, conforme os padres de
potabilidade estabelecidos pelo Ministrio da Sade.
Art. 2o Cabe aos responsveis pelos sistemas e
solues alternativas coletivas de abastecimento de gua
cumprir o disposto neste Anexo.
Art. 3o A informao prestada ao consumidor
sobre a qualidade e caractersticas fsicas, qumicas e
microbiolgicas da gua para consumo humano dever
atender ao seguinte:
I-ser verdadeira e comprovvel;
II-ser precisa, clara, correta, ostensiva e de fcil
compreenso, especialmente quanto aos aspectos que
impliquem situaes de perda da potabilidade, de risco
sade ou aproveitamento condicional da gua; e
III-ter carter educativo, promover o consumo
sustentvel da gua e proporcionar o entendimento da
relao entre a sua qualidade e a sade da populao.

103
CAPTULO II
DAS DEFINIES

Art. 4o Para os fins deste Anexo so adotadas as


seguintes definies:
I-gua potvel: gua para consumo humano cujos
parmetros microbiolgicos, fsicos, qumicos e radioativos
atendam ao padro de potabilidade e que no oferea riscos
sade;
II-sistema de abastecimento de gua para consumo
humano: instalao composta por conjunto de obras civis,
materiais e equipamentos, destinada produo e
distribuio canalizada de gua potvel para populaes,
sob a responsabilidade do poder pblico, mesmo que
administrada em regime de concesso ou permisso;
III-soluo alternativa coletiva de abastecimento
de gua para consumo humano: toda modalidade de
abastecimento coletivo de gua distinta do sistema pblico
de abastecimento de gua, incluindo, dentre outras, fonte,
poo comunitrio, distribuio por veculo transportador,
instalaes condominiais horizontais e verticais;
IV-controle da qualidade da gua para consumo
humano: conjunto de atividades exercidas de forma contnua
pelos responsveis pela operao de sistema ou soluo
alternativa de abastecimento de gua, destinadas a verificar
se a gua fornecida populao potvel, assegurando a
manuteno desta condio;
V-vigilncia da qualidade da gua para consumo
humano: conjunto de aes adotadas continuamente
pela autoridade de sade pblica, para verificar se a

104
gua consumida pela populao atende aos parmetros
estabelecidos pelo Ministrio da Sade, e avaliar os riscos
que os sistemas e as solues alternativas de abastecimento
de gua representam para a sade humana;
VI-sistemas isolados: sistemas que abastecem
isoladamente bairros, setores ou localidades;
VII-sistemas integrados: sistemas que abastecem
diversos municpios simultaneamente ou quando mais de
uma unidade produtora abastece um nico municpio, bairro,
setor ou localidade;
VIII-unidade de informao: rea de abrangncia do
fornecimento de gua pelo sistema de abastecimento; e
IX-ligao predial: derivao da gua da rede
de distribuio que se liga s edificaes ou pontos de
consumo por meio de instalaes assentadas na via pblica
at a edificao.

CAPTULO III
DAS INFORMAES AO CONSUMIDOR

Art. 5o Na prestao de servios de fornecimento de


gua assegurado ao consumidor, dentre outros direitos:
I-receber nas contas mensais, no mnimo, as
seguintes informaes sobre a qualidade da gua para
consumo humano:
a) divulgao dos locais, formas de acesso e contatos
por meio dos quais as informaes estaro disponveis;
b) orientao sobre os cuidados necessrios em

105
situaes de risco sade;
c) resumo mensal dos resultados das anlises
referentes aos parmetros bsicos de qualidade da gua; e
d) caractersticas e problemas do manancial que
causem riscos sade e alerta sobre os possveis danos
a que esto sujeitos os consumidores, especialmente
crianas, idosos e pacientes de hemodilise, orientando
sobre as precaues e medidas corretivas necessrias;
II-receber do prestador de servio de distribuio
de gua relatrio anual contendo, pelo menos, as seguintes
informaes:
a) transcrio dos arts. 6o, inciso III, e 31 da Lei no
8.078, de 1990, e referncia s obrigaes dos responsveis
pela operao do sistema de abastecimento de gua,
estabelecidas em norma do Ministrio da Sade e demais
legislaes aplicveis;
b) razo social ou denominao da empresa ou
entidade responsvel pelo abastecimento de gua, endereo
e telefone;
c) nome do responsvel legal pela empresa ou
entidade;
d) indicao do setor de atendimento ao
consumidor;
e) rgo responsvel pela vigilncia da qualidade da
gua para consumo humano, endereo e telefone;
f) locais de divulgao dos dados e informaes
complementares sobre qualidade da gua;
g) identificao dos mananciais de abastecimento,
descrio das suas condies, informaes dos mecanismos

106
e nveis de proteo existentes, qualidade dos mananciais,
fontes de contaminao, rgo responsvel pelo seu
monitoramento e, quando couber, identificao da sua
respectiva bacia hidrogrfica;
h) descrio simplificada dos processos de
tratamento e distribuio da gua e dos sistemas isolados e
integrados, indicando o municpio e a unidade de informao
abastecida;
i) resumo dos resultados das anlises da qualidade
da gua distribuda para cada unidade de informao,
discriminados ms a ms, mencionando por parmetro
analisado o valor mximo permitido, o nmero de amostras
realizadas, o nmero de amostras anmalas detectadas,
o nmero de amostras em conformidade com o plano de
amostragem estabelecido em norma do Ministrio da Sade
e as medidas adotadas face s anomalias verificadas; e
j) particularidades prprias da gua do manancial
ou do sistema de abastecimento, como presena de
algas com potencial txico, ocorrncia de flor natural no
aqfero subterrneo, ocorrncia sistemtica de agrotxicos
no manancial, intermitncia, dentre outras, e as aes
corretivas e preventivas que esto sendo adotadas para a
sua regularizao.
Art. 6o A conta mensal e o relatrio anual devero
trazer esclarecimentos quanto ao significado dos parmetros
neles mencionados, em linguagem acessvel ao consumidor,
observado o disposto no art. 3o deste Anexo.
Art. 7o A conta mensal e o relatrio anual sero
encaminhados a cada ligao predial.
Pargrafonico.No caso de condomnios verticais

107
ou horizontais atendidos por uma mesma ligao predial, o
fornecedor dever orientar a administrao, por escrito, a
divulgar as informaes a todos os condminos.
Art. 8o O relatrio anual dever contemplar todos os
parmetros analisados com freqncia trimestral e semestral
que estejam em desacordo com os padres estabelecidos
pelo Ministrio da Sade, seguido da expresso: FORA
DOS PADRES DE POTABILIDADE.
1o O consumidor dever ser informado caso no
sejam realizadas as anlises dos parmetros referidos no
caput.
2o Fica assegurado ao consumidor o acesso aos
resultados dos demais parmetros de qualidade de gua
para consumo humano estabelecidos pelo Ministrio da
Sade.
Art. 9o Os prestadores de servio de transporte de
gua para consumo humano, por carros-pipa, carroas,
barcos, dentre outros, devero entregar aos consumidores,
no momento do fornecimento, no mnimo, as seguintes
informaes:
I-data, validade e nmero ou dado indicativo da
autorizao do rgo de sade competente;
II-identificao, endereo e telefone do rgo de
sade competente;
III-nome e nmero de identidade do responsvel
pelo fornecimento;
IV-local e data de coleta da gua; e
V-tipo de tratamento e produtos utilizados.
1o Cabe aos rgos de sade fornecer formulrio

108
padro onde estaro contidas as informaes referidas nos
incisos I a V.
2o Os prestadores de servio a que se refere o
caput devero prover informaes aos consumidores sobre
cor, cloro residual livre, turbidez, pH e coliformes totais,
registrados no fornecimento.
Art. 10. Nas demais formas de solues alternativas
coletivas, as informaes referidas no art. 5o deste Anexo
sero veiculadas, dentre outros meios, em relatrios anexos
ao boleto de pagamento de condomnio, demonstrativos de
despesas, boletins afixados em quadros de avisos ou ainda
mediante divulgao na imprensa local.
Art. 11. Os responsveis pelas solues alternativas
coletivas devero manter registros atualizados sobre as
caractersticas da gua distribuda, sistematizados de forma
compreensvel aos consumidores e disponibilizados para
pronto acesso e consulta pblica.

CAPTULO IV
DOS CANAIS DE COMUNICAO COMPLEMENTARES

Art. 12. Os responsveis pelos sistemas de


abastecimento devem disponibilizar, em postos de
atendimento, informaes completas e atualizadas sobre as
caractersticas da gua distribuda, sistematizadas de forma
compreensvel aos consumidores.
Art. 13. A fim de garantir a efetiva informao ao
consumidor, sero adotados outros canais de comunicao,
tais como: informaes eletrnicas, ligaes telefnicas,

109
boletins em jornal de circulao local, folhetos, cartazes ou
outros meios disponveis e de fcil acesso ao consumidor,
sem prejuzo dos instrumentos estabelecidos no art. 5o deste
Anexo.
Art. 14. Os responsveis pelos sistemas de
abastecimento e solues alternativas coletivas devero
comunicar imediatamente autoridade de sade pblica
e informar, de maneira adequada, populao a deteco
de qualquer anomalia operacional no sistema ou no-
conformidade na qualidade da gua tratada, identificada
como de risco sade, independentemente da adoo das
medidas necessrias para a correo da irregularidade.
Pargrafonico.O alerta populao atingida
deve contemplar o perodo que a gua estar imprpria
para consumo e trazer informaes sobre formas de
aproveitamento condicional da gua, logo que detectada a
ocorrncia do problema.
Art. 15. O responsvel pelo sistema de abastecimento
de gua para consumo humano, ao realizar programas de
manobras na rede de distribuio, que, excepcionalmente,
possam submeter trechos a presses inferiores a atmosfrica,
dever comunicar essa ocorrncia autoridade de sade
pblica e populao que for atingida, com antecedncia
mnima de setenta e duas horas, bem como informar as
reas afetadas e o perodo de durao da interveno.
Pargrafonico.A populao dever ser orientada
quanto aos cuidados especficos durante o perodo de
interveno e no retorno do fornecimento de gua, de forma
a prevenir riscos sade.
Art. 16. Os responsveis pelos sistemas de
abastecimento e solues alternativas coletivas devero

110
manter mecanismos para recebimento de reclamaes
referentes qualidade da gua para consumo humano e
para a adoo das providncias pertinentes.
Pargrafonico.O consumidor dever ser
comunicado, formalmente, por meio de correspondncia,
no prazo mximo de trinta dias, a partir da sua reclamao,
sobre as providncias adotadas.

CAPTULO V
DAS DISPOSIES FINAIS

Art. 17. Compete aos rgos de sade responsveis


pela vigilncia da qualidade da gua para consumo
humano:
I-manter registros atualizados sobre as
caractersticas da gua distribuda, sistematizados de forma
compreensvel populao e disponibilizados para pronto
acesso e consulta pblica;
II-dispor de mecanismos para receber reclamaes
referentes s caractersticas da gua, para adoo das
providncias adequadas;
III-orientar a populao sobre os procedimentos em
caso de situaes de risco sade; e
IV-articular com os Conselhos Nacionais, Estaduais,
do Distrito Federal, dos Territrios e Municipais de Sade,
Saneamento e Meio Ambiente, Recursos Hdricos, Comits
de Bacias Hidrogrficas e demais entidades representativas
da sociedade civil atuantes nestes setores, objetivando
apoio na implementao deste Anexo.

111
1o Os rgos de sade devero assegurar
populao o disposto no art. 14 deste Anexo, exigindo maior
efetividade, quando necessrio, e informar ao consumidor
sobre a soluo do problema identificado, se houver, no
prazo mximo de trinta dias, aps o registro da reclamao.
2o No caso de situaes de risco sade de que
trata o inciso III e o 1o deste artigo, os rgos de sade
devero manter entendimentos com o responsvel pelo
sistema de abastecimento ou por soluo alternativa
coletiva quanto s orientaes que devero ser prestadas
populao por ambas as partes.
Art. 18. Cabero aos Ministrios da Sade, da
Justia, das Cidades, do Meio Ambiente e s autoridades
estaduais, municipais, do Distrito Federal e Territrios, o
acompanhamento e a adoo das medidas necessrias
para o cumprimento do disposto neste Anexo.
Publicado no D.O.U. de 5.5.2005.

112
DECRETO N 6.523,
DE 31 DE JULHO DE 2008.

Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de


setembro de 1990, para fixar normas
gerais sobre o Servio de Atendimento
ao Consumidor - SAC.

O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da


atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio,
e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de
setembro de 1990,

DECRETA:
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de
11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Servio
de Atendimento ao Consumidor-SAC por telefone, no mbito
dos fornecedores de servios regulados pelo Poder Pblico
federal, com vistas observncia dos direitos bsicos do
consumidor de obter informao adequada e clara sobre
os servios que contratar e de manter-se protegido contra
prticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento
desses servios.

CAPTULO I
DO MBITO DA APLICAO

Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se


por SAC o servio de atendimento telefnico das prestadoras
de servios regulados que tenham como finalidade resolver

113
as demandas dos consumidores sobre informao, dvida,
reclamao, suspenso ou cancelamento de contratos e de
servios.
Pargrafo nico.Excluem-se do mbito de aplicao
deste Decreto a oferta e a contratao de produtos e servios
realizadas por telefone.

CAPTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIO

Art. 3o As ligaes para o SAC sero gratuitas e o


atendimento das solicitaes e demandas previsto neste
Decreto no dever resultar em qualquer nus para o
consumidor.
Art. 4o O SAC garantir ao consumidor, no primeiro
menu eletrnico, as opes de contato com o atendente, de
reclamao e de cancelamento de contratos e servios.
1o A opo de contatar o atendimento pessoal
constar de todas as subdivises do menu eletrnico.
2o O consumidor no ter a sua ligao finalizada
pelo fornecedor antes da concluso do atendimento.
3o O acesso inicial ao atendente no ser
condicionado ao prvio fornecimento de dados pelo
consumidor.
4o Regulamentao especfica tratar do tempo
mximo necessrio para o contato direto com o atendente,
quando essa opo for selecionada.
Art. 5o O SAC estar disponvel, ininterruptamente,
durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana,

114
ressalvado o disposto em normas especficas.
Art. 6o O acesso das pessoas com deficincia
auditiva ou de fala ser garantido pelo SAC, em carter
preferencial, facultado empresa atribuir nmero telefnico
especfico para este fim.
Art. 7o O nmero do SAC constar de forma clara
e objetiva em todos os documentos e materiais impressos
entregues ao consumidor no momento da contratao do
servio e durante o seu fornecimento, bem como na pgina
eletrnica da empresa na INTERNET.
Pargrafonico.No caso de empresa ou grupo
empresarial que oferte servios conjuntamente, ser
garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de
diversos nmeros de telefone, a canal nico que possibilite
o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos
servios oferecidos.

CAPTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8o O SAC obedecer aos princpios da dignidade,


boa-f, transparncia, eficincia, eficcia, celeridade e
cordialidade.
Art. 9o O atendente, para exercer suas funes no
SAC, deve ser capacitado com as habilidades tcnicas
e procedimentais necessrias para realizar o adequado
atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamao e de
cancelamento de servios, o SAC garantir a transferncia

115
imediata ao setor competente para atendimento definitivo
da demanda, caso o primeiro atendente no tenha essa
atribuio.
1o A transferncia dessa ligao ser efetivada em
at sessenta segundos.
2o Nos casos de reclamao e cancelamento
de servio, no ser admitida a transferncia da ligao,
devendo todos os atendentes possuir atribuies para
executar essas funes.
3o O sistema informatizado garantir ao atendente
o acesso ao histrico de demandas do consumidor.
Art. 11. Os dados pessoais do consumidor sero
preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente
para os fins do atendimento.
Art. 12. vedado solicitar a repetio da demanda
do consumidor aps seu registro pelo primeiro atendente.
Art. 13. sistema informatizado deve ser programado
tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurana
das informaes e o respeito ao consumidor.
Art. 14. vedada a veiculao de mensagens
publicitrias durante o tempo de espera para o atendimento,
salvo se houver prvio consentimento do consumidor.

CAPTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS

Art. 15. Ser permitido o acompanhamento pelo


consumidor de todas as suas demandas por meio de registro

116
numrico, que lhe ser informado no incio do atendimento.
1o Para fins do disposto no caput, ser utilizada
seqncia numrica nica para identificar todos os
atendimentos.
2o O registro numrico, com data, hora e objeto
da demanda, ser informado ao consumidor e, se por
este solicitado, enviado por correspondncia ou por meio
eletrnico, a critrio do consumidor.
3o obrigatria a manuteno da gravao das
chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mnimo de
noventa dias, durante o qual o consumidor poder requerer
acesso ao seu contedo.
4o O registro eletrnico do atendimento ser
mantido disposio do consumidor e do rgo ou entidade
fiscalizadora por um perodo mnimo de dois anos aps a
soluo da demanda.
Art. 16. O consumidor ter direito de acesso ao
contedo do histrico de suas demandas, que lhe ser
enviado, quando solicitado, no prazo mximo de setenta e
duas horas, por correspondncia ou por meio eletrnico, a
seu critrio.

CAPTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A
RESOLUO DE DEMANDAS

Art. 17. As informaes solicitadas pelo consumidor


sero prestadas imediatamente e suas reclamaes,
resolvidas no prazo mximo de cinco dias teis a contar do
registro.

117
1o O consumidor ser informado sobre a resoluo
de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe- enviada
a comprovao pertinente por correspondncia ou por meio
eletrnico, a seu critrio.
2o A resposta do fornecedor ser clara e objetiva
e dever abordar todos os pontos da demanda do
consumidor.
3o Quando a demanda versar sobre servio no
solicitado ou cobrana indevida, a cobrana ser suspensa
imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento
por meio do qual o servio foi contratado e comprovar que o
valor efetivamente devido.

CAPTULO VI
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIO

Art. 18. O SAC receber e processar imediatamente


o pedido de cancelamento de servio feito pelo consumidor.
1o O pedido de cancelamento ser permitido e
assegurado ao consumidor por todos os meios disponveis
para a contratao do servio.
2o Os efeitos do cancelamento sero imediatos
solicitao do consumidor, ainda que o seu processamento
tcnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento
contratual.
3o O comprovante do pedido de cancelamento ser
expedido por correspondncia ou por meio eletrnico, a
critrio do consumidor.

118
CAPTULO VII
DAS DISPOSIES FINAIS

Art. 19. A inobservncia das condutas descritas


neste Decreto ensejar aplicao das sanes previstas no
art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuzo das constantes
dos regulamentos especficos dos rgos e entidades
reguladoras.
Art. 20. Os rgos competentes, quando necessrio,
expediro normas complementares e especficas para
execuo do disposto neste Decreto.
Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto no
excluem outros, decorrentes de regulamentaes expedidas
pelos rgos e entidades reguladores, desde que mais
benficos para o consumidor.
Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de
dezembro de 2008.
Braslia, 31 de julho de 2008; 187o da Independncia
e 120o da Repblica.

LUIZ INCIO LULA DA SILVA


Tarso Genro

119
120
PORTARIA N 2.014,
DE 13 DE OUTUBRO DE 2008

- Estabelece o tempo mximo para o contato


direto com o atendente e o horrio de funcionamento no
Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC

- O MINISTRO DE ESTADO DA JUSTIA, no uso


de suas atribuies, considerando o disposto no art. 4,
4, e art. 5 do Decreto n. 6.523, de 31 de julho de 2008,
Considerando a necessidade de regulamentar o Decreto n.
6.523, que disps sobre a forma de prestao do servio de
atendimento ao consumidor - SAC;
- Considerando que os princpios da transparncia,
da eficincia, do equilbrio e da boa-f nas relaes de
consumo orientam a prestao dos servios pblicos
regulados;
- Considerando que o servio de atendimento ao
consumidor deve ser dimensionado com fundamento na
previso de chamadas para garantir o atendimento, que
deve ser prestado de forma adequada;
- Considerando a vulnerabilidade do consumidor
e a necessidade de resguardar, na anlise das excees
da presente Portaria, a interpretao mais favorvel ao
consumidor;
- Considerando que a comprovao das excees
e o seu impacto na capacidade de atendimento do SAC
constituem nus dos prestadores de servios regulados
previstos nesta Portaria; resolve:

121
- Art. 1 O tempo mximo para o contato direto
com o atendente, quando essa opo for selecionada
pelo consumidor, ser de at 60 (sessenta) segundos,
ressalvadas as hipteses especificadas nesta Portaria.
- 1 Nos servios financeiros, o tempo mximo
para o contato direto com o atendente ser de at 45
(quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias
que antecedem e sucedem os feriados e no 5 dia til de
cada ms o referido prazo mximo ser de at 90 (noventa)
segundos.
- 2o Nos servios de energia eltrica, o tempo
mximo para o contato direto com o atendente somente
poder ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos
de atendimentos emergenciais de abrangncia sistmica,
assim considerados aqueles que, por sua prpria natureza,
impliquem a interrupo do fornecimento de energia eltrica
a um grande nmero de consumidores, ocasionando elevada
concentrao de chamadas, nos termos de regulao
setorial.
- Art. 2 Os prazos fixados nesta portaria no
excluem outros mais benficos ao consumidor, decorrentes
de regulamentaes e contratos de concesso, observado o
disposto no artigo 21 do Decreto n. 6.523/08.
- Art. 3 O SAC estar disponvel, ininterruptamente,
durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por
semana.
- 1 Poder haver interrupo do acesso ao SAC
quando o servio ofertado no estiver disponvel para fruio
ou contratao, vinte e quatro horas por dia e sete dias por
semana, nos termos da regulamentao setorial em vigor.

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- 2 Excetua-se do disposto no caput do presente
artigo, o SAC destinado ao servio de transporte areo no
regular de passageiros e ao atendimento de at cinqenta
mil assinantes de servios de televiso por assinatura, cuja
disponibilidade ser fixada na regulao setorial.
- Art. 4 Esta Portaria entrar em vigor em 1 de
dezembro de 2008.

TARSO GENRO

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