Atendimento Zero

Estamos da era do zero!

Tolerncia Zero.

Coca-Cola Zero.

Atendimento Zero.

Quando falo de atendimento zero refiro-me aos atendimentos ruins que recebemos pessoalmente
ou nos 0800 ou pela NET.

As empresas informam seus nmeros de atendimento gratuito, quando o so, pois muitas empresas
cobram para voc reclamar dela. Um grande negcio! Outras possuem pginas na internet e as
respostas so geralmente assim: recebemos sua reclamao e em 48 horas retornaremos com uma
resposta. Estas 48 horas so eternas.

Poucas empresas cuidam do cliente verdadeiramente.

Lgico que clientes ruins. Que so maus pagadores, que fraudam a empresa. Evidente que isso
acontece. Mas a grande maioria no. Eles so clientes mesmo.

Querem ter seus problemas resolvidos.

Para dar um exemplo de mau atendimento, segue uma experincia vivida por mim numa grande
rede de varejo.

Entrei numa grande rede varejo em Paulnia porque queria comprar um purificador de gua. Bem,
na primeira vez fui informado que o produto no tinha para pronta entrega, que j havia sido pedido
pela central e que levaria 15 dias para chegar. Pacientemente esperei...

Passados uns 18 a 20 dias, retornei loja e quis efetivar a compra. A primeira pessoa que me
atendeu no soube me atender porque eu disse que seria feita uma compra com por pessoa
jurdica. Ela me abandonou porque alegou que no sabia fazer o cadastro pessoa jurdica. Veio
outra moa, colocou uma srie de impedimentos, tais como, que ela precisava dos dados da
empresa caso contrrio ela no poderia fazer o cadastro, ela no solicitou, colocou restries. Bem
eu pacientemente disse a ela que eu possua os dados da empresa e lhe entreguei. Ela disse que
precisava o CNPJ, eu disse a ela que estava no carimbo, depois disse que precisava da Inscrio
Estadual... (quero ressaltar aqui, que o tempo inteiro ela me atendeu mascando uma goma de
mascar), enfim com muita m vontade... A ela perguntou como eu ia pagar, eu respondi que pagaria
com cheque, ento ela disse que precisava consultar o cheque... At ento, isso uma ao normal.
O que era duro era a m vontade dela. Parecia que estava fazendo-me um favor. Claro que no, eu
que escolho onde quero comprar, mas ela parece no entender isto.

Ento, passei-lhe o cheque para consulta.

Depois de uns 15 minutos ela voltou e perguntou se eu podia passar algum fornecedor de quem eu
j havia comprado. Isso j remontara uma meia hora de atendimento. E sempre com uma m
vontade. Mas o que mais me incomodou que eu teria que pagar e demoraria uns cinco dias teis
para receber o produto. Detalhe eu j havia aumentado a compra, pois precisava tambm de um
forno de micro-ondas. Ou seja, aumentei a venda da atendente.

Mas a m vontade no atendimento aparentada por ela matou a venda, ento eu pedi o cheque que
havia lhe dado e disse que estava muito complicado para comprar ali.
A atendente disse que eu estava nervoso, porque eu no iria mais comprar.

Eu disse a ela que no.

O problema no era eu.

Disse que eu iria outra grande rede de varejo que fica a uns 50 metros dali e foi o que fiz.

Cheguei l e fui muito bem atendido.

Minha compra demorou menos de 10 minutos e ainda paguei mais barato que na loja anterior.

Ganhei no atendimento e no preo.

Ningum perguntou isso ou aquilo. Foi emitido um pedido e eu tinha dois dias para pagar e
receberia a mercadoria em trs dias.

No primeiro tive o atendimento zero.

No segundo tive um atendimento 10.

Aonde voc acredita que eu voltarei quando quiser comprar algo novamente?

Na primeira loja que no !

Portanto da prxima vez que voc for atender a um cliente, lembre-se: sua nota ser zero ou 10!

Qual delas voc quer obter?

Carpe Diem e bons negcios!

Celso Negro

Consultor e Educador Corporativo

Espao Vendas