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PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

Facultad de Comunicación y Lenguaje
Carrera de Comunicación Social

Plan estratégico de comunicación para apoyar la gestión de riesgo corporativo en
Indexcol Ltda.

Trabajo de grado para optar al título de comunicador social con énfasis en
organizacional y publicidad

MARÍA MANTILLA PINZÓN

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE
CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
BOGOTÁ
2008

“La universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por sus alumnos en su
tesis de grado. Sólo velará porque no se publique nada contrario al dogma y a la moral
católica, y porque las tesis no contengan ataques o polémicas puramente personales. Antes
bien, se vea en ella revelada el anhelo de buscar la verdad y la justicia”.

ARTÍCULO 23 DEL REGLAMENTO ACADÉMICO

2

Bogotá, 31 de julio de 2008

Profesor
JÜRGEN HORLBECK
Decano Académico
Facultad de Comunicación y Lenguaje
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

Respetado Decano:

De la manera más atenta me permito presentarle el trabajo de grado de la alumna María
Mantilla Pinzón, titulado “PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN PARA
APOYAR LA GESTIÓN DE RIESGO CORPORATIVO EN INDEXCOL LTDA.”,
Empresa dedicada al desarrollo de estrategias con tecnología Internet, como requisito
exigido para acceder al título de Comunicadora Social.

Aprovecho la oportunidad para saludarlo muy cordialmente,

RICARDO AGUDELO SUÁREZ
Docente

3

MARÍA MANTILLA PINZÓN Estudiante 4 . Cordialmente. como requisito para aplicar al título de Comunicadora Social. 31 de julio de 2008 Profesor JÜRGEN HORLBECK Decano Académico Facultad de Comunicación y Lenguaje PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA Respetado Decano: Comedidamente me dirijo a usted con el fin de presentarle mi trabajo de grado titulado “PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN PARA APOYAR LA GESTIÓN DE RIESGO CORPORATIVO EN INDEXCOL LTDA.Bogotá. Empresa dedicada al desarrollo de estrategias con tecnología Internet.”.

Autor: María Mantilla Pinzón 2. Título del trabajo: “Plan estratégico de comunicación para apoyar la gestión de riesgo corporativo en Indexcol Ltda. I. Es indispensable que el resumen contemple el mayor número de datos posibles en forma clara y concisa. Subtemas afines: 5 .PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA – FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL RESUMEN DEL TRABAJO DE GRADO Este formato tiene por objeto recoger la información pertinente sobre los Trabajos de Grado que se presentan para sustentación. 4. 3. FICHA TÉCNICA DEL TRABAJO 1. Tema central: Desarrollo de un sistema de gestión de riesgo que pueda ser implementado por Indexcol Ltda. para trabajar por su reputación e imagen corporativa. con el fin de contar con un material de consulta para profesores y estudiantes.” Empresa dedicada al desarrollo de estrategias con tecnología Internet.

con el fin de prevenir y afrontar cualquier tipo de crisis que pueda afectar su imagen y reputación. Campo profesional: Organizacional 6. gestión de riesgo. plan para la administración de crisis. reputación. comunicación corporativa. RESEÑA DEL TRABAJO DE GRADO 1. 2. servicios digitales. Objetivo o propósito central del trabajo Realizar un sistema de gestión de riesgo para Indexcol Ltda. Asesor del trabajo: Ricardo Agudelo Sánchez 7. Autores principales 6 . Contenido Capítulo I: Marco teórico Capítulo II: Diagnóstico organizacional Capítulo III: Formulación del plan estratégico Capítulo IV: Conclusiones y recomendaciones 3. tecnología. Internet. Fecha de presentación: Mes: Julio Año: 2008 Páginas: 136 II. 5.Imagen.

Siebel. • Reputación. Proceso de acercamiento con la organización por trabajar hasta lograr la aprobación del gerente general de la compañía. 4. Búsqueda de bibliografía y posteriormente lectura de los documentos encontrados sobre el tema. Y para el tema de Internet en las empresas el autor más consultado fue Thomas M. • Sector de tecnología Internet 5. • Imagen corporativa. Devlin autor de Crisis management planning and Execution y Geary W. 6. Estrategias para destacar en el e-business. Edward S.. Sikich. en libros y páginas Web. Proceso metodológico. reputación y comunicación corporativas en un hospital público de segundo nivel. • Plan para la administración de crisis. autor de Manual para planificar la Administración de Emergencias.Los principales autores referenciados son Ricardo Agudelo autor de Gestión del riesgo. Reseña del trabajo El trabajo de grado es un plan estratégico desde la comunicación para Indexcol Ltda.. Tipo de trabajo: teórico y de producción. Conceptos clave • Gestión de riesgos corporativos. Primer acercamiento hacia un sistema de gestión de riesgo corporativo que tiene como finalidad ser aplicado formalmente en Indexcol Ltda. (empresa colombiana que desarrolla estrategias de tecnología Internet) para construir un 7 . con su debido mantenimiento.

además. empresa dedicada al desarrollo de estrategias con tecnología Internet.sistema de gestión de riesgo que tiene como objetivo proteger la imagen y la reputación de la compañía.. contiene un diagnóstico completo sobre Indexcol Ltda. para terminar con un plan estratégico con conclusiones y recomendaciones que serán la guía para comenzar a crear y aplicar un sistema de gestión de riesgo. III. Material impreso: Tipo: teórico y de producción. Formato : Material escrito 2. 8 . El trabajo recoge información sobre Internet en Colombia y alrededor del mundo aplicado en empresas y sobre la gestión del riesgo organizacional. PRODUCCIONES TÉCNICAS O MULTIMEDIALES 1. Número de páginas: 137 Descripción del contenido: Plan estratégico de comunicación para apoyar la gestión de riesgo corporativo en Indexcol Ltda.

Pontificia Universidad Javeriana.co Lugar y fecha de nacimiento: Bogotá DC. Experiencia docente en las universidades Nacional de Colombia. expresión oral y escrita. 9 .310 216 0012 agudelos@gmail. comunicación ambiental y gestión comunicacional del riesgo. gerencia del servicio. 19.390.390. comunicación organizacional. 23 de marzo de 1961 PERFIL PROFESIONAL Experiencia en los sectores público y privado en posiciones de asesoría.654 Distrito Especial Tarjeta profesional 8386 del Ministerio de Educación Licencia de locución 0195 del Ministerio de Comunicaciones Domicilio Carrera 7 A No.55 . interinstitucional y pública y de marketing) en diversos sectores de la economía. en las áreas de servicio al cliente. Experiencia en servicio al cliente y gerencia del servicio.Bogotá DC Teléfonos 258 3299 . 127 B .RICARDO AGUDELO SUÁREZ Comunicador social y periodista (UJTL) Especialista en comunicación organizacional (PUJ) Cédula de ciudadanía No.agudelor@javeriana.edu. así como en producción de medios escritos y audiovisuales. consultoría y gerencia en el campo de la comunicación estratégica (organizativa. Escuela Superior de Administración Pública (ESAP) y en diversas instituciones y empresas.481 0286 . Mentalidad abierta. Capacidad de liderazgo y habilidades para el trabajo en equipo.654 de Bogotá Libreta militar 19.com .

procesos de cambio. EL TUNAL ESE Asesor en comunicación organizacional y para la salud. Bogotá DC. EXPERIENCIA LABORAL Resumen: Trayectoria vinculada a la consultoría y la asesoría de la alta gerencia (sectores salud. diseño y ejecución de campañas internas y movilización de los colaboradores hacia el cumplimiento de objetivos corporativos. entre otros). comunicaciones y gestión del riesgo) para la formulación de estrategias de comunicación diseñadas de forma específica y ajustadas a las necesidades corporativas. RAFAEL URIBE ESE. gestión comunicacional del riesgo.Experiencia y habilidades para asistir a la gerencia en la coordinación y logro de metas de gestión. promoción de la salud ocupacional y la seguridad industrial. gestión de relacionamiento con medios masivos de información. relaciones públicas y administración de reputación corporativa). Responsable del diseño y ejecución de las políticas y planes de acción en comunicación. 1998-2006. Experiencia docente en universidades y empresas. internos (cultura corporativa y del servicio) y externos. cultura organizacional. comunicación direccionada a usuarios o clientes finales. entre otros). en las áreas organizativa (gestión de valores. interinstitucional (relacionamiento corporativo con audiencias institucionales externas estatales y privadas. y pública (comunicación de marketing. SAN RAFAEL ESE. 10 . ENGATIVÁ ESE. social. SECTOR SALUD HOSPITALES DE SUBA ESE. ambiente. dinámicas y procesos internos de comunicación. transporte. construcción de identidad corporativa. agrícola. y del asesoramiento al área de mercadeo.

comisionado en tal cargo a la Presidencia del ISS. Despacho del Secretario.SECRETARÍA DISTRITAL DE SALUD DE BOGOTÁ . INSTITUTO DE SEGUROS SOCIALES Asistente Relaciones y Comunicaciones. Responsable del desarrollo del proyecto Mensajes con Valor y de la organización del premio Carlos Lleras Restrepo a los Mensajes con Valor. Coordinador nacional del Servicio de Orientación y Atención al Usuario (SOI). 1995-1996. GESTIÓN DEL RIESGO RAQUEL SOFÍA AMAYA PRODUCCIONES – UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA Consultor en comunicación para la gestión del riesgo. 11 . Gerente (alterno) del proyecto de comunicación organizacional. Proceso de modernización del ISS. Coordinación de la agenda de la directora general y responsable de las relaciones con el parlamento. internos y externos. Bogotá DC. 1996 . 1991-1994. INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR Secretario Privado y Asesor de la Dirección General. 2001 – 2003. Bogotá DC.1998. Coordinación general del proyecto pedagógico en promoción de la salud y prevención de la enfermedad. Bogotá DC. 1993-1994.SDS Asesor de comunicación y prensa. El tren de la vida. Responsable del asesoramiento para diseño y ejecución de las políticas y planes de acción en comunicación.

1989. CORPORACIÓN AUTÓNOMA REGIONAL DEL PUTUMAYO .CAP Consultor e investigador en estrategias de comunicación y educación comunitaria. MISIÓN TÉCNICA HOLANDESA (PROYECTO DAINCO-CASAM) Coordinador de divulgación y publicaciones de la Corporación Colombiana para la Amazonia. Responsable de la organización de simposios científicos. y Bagres. Director y editor de la revista científica Colombia Amazónica. dirección y realización del video de la COA. Representante por Colombia a la Primera Reunión Técnica del Sistema de Información Amazónica. Araracuara (COA) (Hoy. Instituto Sinchi de Investigación Amazónica). La Economía Extractiva en la Amazonia Colombiana. Malleros y Cuerderos del Bajo Río Caquetá. 1989. SIAMAZ. Guión. Brasil. 12 . Bogotá DC. 1988.TROPENBOS Editor de las siguientes obras: Palmas de la Región de Araracuara. Belem de Pará. Editor de las siguientes obras: Memorias del Primer Simposio Colombiano de Etnobotánica. Mocoa. Directorio de Investigaciones e Investigadores de la Amazonia.MEDIO AMBIENTE PROGRAMA INTERNACIONAL PARA LA INVESTIGACIÓN DEL BOSQUE HÚMEDO TROPICAL .

organizativa y gestión del riesgo. Coordinador de la Sección Agropecuaria. 2005 . Bogotá DC. 1985-1988. 1996. Responsable de la consultoría y la asesoría en comunicación pública y de marketing. Director de Medios (Ver Anexo). 13 . IDEOGRÁFICOS . 2008. COMUNIDAD ESTRATÉGICA LTDA. 1984 -1985. Bogotá.EL ESPECTADOR Jefe de Redacción de la Revista del Campo. 1983. Bogotá DC.a la fecha. Bogotá DC. Bogotá DC.OTROS CONCEJO DE BOGOTÁ DISTRITO CAPITAL Asesor en comunicación. Bogotá. RCN TELEVISIÓN Asesor para el seriado Pa’machos. Subdirector. Responsable del direccionamiento conceptual y temático de la serie.EL ESPACIO Coeditor de la Revista del Campo. CONSULTORES DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN LTDA.2008. IDEOGRÁFICOS .

Bogotá DC. Conferencias: “La función social de la comunicación en la gestión del riesgo” y “La comunicación ante los riesgos regionales”. Seminario – Taller “Manejo de Emergencias y Desastres”.MUNDO PUBLICIDAD Coordinador de campaña. (2007 – a la fecha). noviembre 2005. UNIDAD DE SERVICIOS DE SALUD – UNISALUD (UN) Ponente. 1982. EXPERIENCIA DOCENTE PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA Docente de la cátedra de “Comunicación y organización”. denominado “La radiocomunicación y la gestión del riesgo”. ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA . Bogotá DC.tutor en el área de expresión oral y escrita. Facultad de Comunicación y Lenguaje. 1996-1997. Bogotá. Realizado por la Universidad Nacional de Colombia para el Ministerio de Comunicaciones. RAQUEL SOFÍA AMAYA PRODUCCIONES – UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA – MINISTERIO DE COMUNICACIONES Conferencista durante el seminario taller itinerante nacional.ESAP Docente . 14 .

15 .FACULTAD DE ARTES Docente.capacitador en Gerencia del Servicio. Conferencista . La función social de la comunicación en la gestión del riesgo. Coautor. La comunicación ante los riesgos regionales.A. 2002. Bogotá DC. Proyecto de grado para la Pontificia Universidad Javeriana. Marzo de 2005. Asignado al Instituto de Estudios Ambientales IDEA como responsable de investigación en comunicación y medio ambiente y manejo de las relaciones y la comunicación institucional. reputación y comunicación corporativa. CIOSAD S. ESCRITOS Y PUBLICACIONES Comunicación para el cambio: Una autocrítica desde la comunicación organizacional. Gestión del riesgo. Bogotá DC. Bogotá.UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA . Artículo presentado a la revista “Investigación y desarrollo” de la universidad del Norte. 2001. El tren de la vida. 2005.capacitador en Gerencia del Servicio. 1998. Bogotá DC. HOSPITAL EL TUNAL ESE Conferencista . 2002. Bogotá DC. 2007. ISBN 1898766. Bogotá DC. Bogotá DC. 1991 .1992. En proceso de publicación.

Especialista en comunicación organizacional.Asesor de tesis. OTROS Uso de las TIC en las organizaciones. Manual de producción de medios. Bogotá. Pontificia Universidad Javeriana. Bogotá DC. 16 . Universidad Los Libertadores. noviembre de 2007. 1990. INFORMACIÓN ACADÉMICA POSTGRADO Pontificia Universidad Javeriana. Comunicador social y periodista. El periodista frente a la innovación informática en la prensa escrita de Bogotá. Bogotá DC. 1977. Diarios de campo. PRIMARIA Y SECUNDARIA Colegio El Minuto de Dios. SUPERIOR Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano. Informes finales de investigación para la Corporación Autónoma Regional del Putumayo: Prediagnóstico. 1982. 2005. Documentación gráfica. Foro académico. Diversos artículos periodísticos y comentarios sobre política y tecnología en el área ambiental y el sector salud. Manual metodológico para el trabajo sociocultural. Propuesta básica y plan de divulgación.

un espacio para construir la paz. por Kart Allbrecht. II Congreso Internacional de Comunicación Organizacional. OPS. Quinto Nivel. Presidencia de la República. Septiembre – Octubre de 2006. 17 . Instituto de Seguros Sociales. Bogotá DC. 1992. 2004. PNUD. Universidad de los Andes. 14 y 15 de octubre de 2004. 1993. 1995. 1996. Curso de Inglés. Bogotá DC. Centro de Idiomas Extranjeros. 1992. Bogotá DC. Fundación FES. UNICEF. Técnicas docentes. Servicio de Calidad Total. septiembre de 2007.Cátedra UNESCO. 1994. Seminario Los desafíos de Colombia y el papel de los medios. Bogotá DC. Bogotá. Cómo gerenciar el servicio al cliente. Institute for Mental Health Initiatives. Bogotá DC. Foro de Presidentes. Bogotá DE. ICBF. Fundación Restrepo Barco. Cemex-Colombia. Programa de Desarrollo Gerencial. Seminario Internacional: Familia. Instituto de Seguros Sociales. Cartagena. Curso Ventura Publisher. Prevención de la violencia: una oportunidad para los medios. Bogotá. The Global Compact (ONU). 1992. Universidad Nacional de Colombia. Colsubsidio. HSM Education. Universidad Nacional de Colombia. Escuela de Responsabilidad Social Empresarial. Barranquilla. Comunicación para el desarrollo.

1982. Pontificia Universidad Javeriana. 1981. Corporación Colombiana para la Amazonia. Bogotá DC. 1992. 1991. Seminario sobre periodismo científico. Pará Brasil. Bogotá DC.Informática básica. 1991. Programa de Educación Continuada. Belem. Bogotá DC. 1992. Primera Reunión Técnica del sistema de Información Amazónica. 18 . Primer Seminario sobre seguridad social para periodistas. Universidad Javeriana. Bogotá DC. SIAMAZ. Seminario Amazonia I. Curso Sistema DOS y Programa CDS-ISIS. Universidad Nacional de Colombia. 1989. San José del Guaviare. OIT-PNUD-AISS-ISS. Universidad Nacional de Colombia. Seminario Amazonia II. Corporación Araracuara. Centro Cultural Colombo-venezolano. a 10 años de un nuevo milenio. Seminario El futuro de la Amazonia. Bogotá DC. Instituto de Seguros Sociales. Carmen de Apicalá. 1989. Universidad de Los Andes y Colciencias. 1988. Primer Seminario internacional de seguridad social. Bogotá DC. 1992. Bogotá DC. Semana internacional de la comunicación. Villeta. Facultad de Ciencias Económicas. Seminario Perfil ambiental urbano. 1989. Corporación Colombiana para la Amazonia. Asociación de Universidades Amazónicas.

Primer taller de periodismo. Universidad Libre - Colegio Nacional de Periodistas. Bogotá
DC, 1980.

REFERENCIAS PERSONALES

EDGAR OSPINA OSPINA
Director General – ECO Consultores – Tel. 312 5750 – Bogotá DC.

ANEXO

La siguiente es una relación de los principales trabajos realizados durante el tiempo en que
me desempeñé como Director de Medios de la firma Consultores de Medios de
Comunicación Ltda.:

Instituto Colombiano de Hidrología, Meteorología y Adecuación de Tierras, HIMAT:
Producción y realización de documentales para televisión.

Empresa Colombiana de Productos Veterinarios, VECOL: Investigaciones sobre el
desarrollo del sector pecuario colombiano, publicadas en la revista Carta de Vecol.
Elaboración de guiones y asesoría en producción y realización de documentales para
televisión.

Federación Nacional de Cacaoteros, FEDECACAO. Asesoría en prensa y comunicación
empresarial. Organización del Congreso Nacional de Cacaoteros. 1985.

Banco Ganadero. Investigación y elaboración de artículos periodísticos sobre el sector
pecuario colombiano, publicadas en la revista Carta Ganadera.

19

Revista Agricultura de las Américas. Investigación y elaboración de artículos periodísticos
sobre política agropecuaria.

Velotax S.A. Asesoría publicitaria en prensa escrita.

Sercarga Ltda. Asesoría publicitaria en prensa escrita.

Federación Colombiana de Transportadores de Carga por Carretera, COLFECAR. Asesoría
en comunicación empresarial: Concepción, diseño y realización del proyecto Revista
Camión. Dirección editorial y publicitaria.

Organización de los XII y XIV Congresos Nacionales.

Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación, FAO.
Producción y realización de dos documentales para televisión para el proyecto TCP/COL-
6653A.

20

Pontificia Universidad Javeriana - Facultad de Comunicación y Lenguaje
Carrera de Comunicación Social - Coordinación de Trabajos de Grado
______________________________________________________________________

PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO
- Único Formato aceptado por la Facultad -

Profesor Proyecto Profesional II: _______________________________
Fecha:________________ Calificación: __________________________
Asesor Propuesto: __________________________________________
Tel.:____________________ Fecha: ____________________________
Coordinación Trabajos de Grado: ______________________________
Fecha inscripción del Proyecto: ________________________________

I. DATOS GENERALES
Estudiante:

María Mantilla Pinzón

Campo profesional:

Organizacional

Fecha de presentación del proyecto:

31 de julio de 2008

Tipo de trabajo:

21

el desarrollo de una adecuada gestión de riesgo y de su correspondiente estrategia 22 .” Empresa dedicada al desarrollo de estrategias con tecnología Internet. Para el caso de una organización como Indexcol Ltda. II. INFORMACIÓN BÁSICA A. empresa líder en el desarrollo de estrategias integrales con tecnología Internet. PROBLEMA 1..Teórico Profesor de proyecto profesional II: Juan Consuegra Asesor propuesto: Ricardo Agudelo Título: “Plan estratégico de comunicación para apoyar la gestión de riesgo corporativo en Indexcol Ltda. Esta característica puede potenciar de manera positiva o negativa la percepción que las audiencias clave de la organización puedan construir. impactando de manera directa la imagen y la propia reputación de la empresa. ¿Cuál es el problema? ¿Qué aspecto de la realidad considera que merece investigarse? El riesgo es uno de los factores consustanciales al desempeño de cualquier organización.

una carta de garantía para sus clientes finales.comunicacional significarán una diferencia apreciable en el contexto del mercado y. proteger la imagen y la reputación de la compañía desde un sistema de gestión de riesgos con apoyo comunicacional. Porque beneficia a la comunicación interna con todo el personal que trabaja en la empresa. Porque los errores cada vez serán menores. a su vez. Porque traerá grandes beneficios a la empresa y a los empleados en la medida que se sentirán en una empresa respaldada y que los escucha. d. debe estar preparada para asumir cualquier tipo de riesgos. e. Porque la reputación y la imagen son una pieza clave para representar marcas importantes y para recibir nuevos clientes. ¿Por qué es importante investigar ese problema? a. f. b. Por lo tanto. Por esta razón. 23 . Todo esto para salvaguardar su imagen y reputación que son la clave para que los públicos interno y externo perciban de manera positiva a la compañía. que los asesore y los represente en cada una de las estrategias diseñadas para ellos. quienes necesitan el respaldo de una empresa que esté a la vanguardia. todo el proyecto estará encaminado hacia este punto. Porque cada vez que exista algún error las consecuencias serán más positivas que negativas para la empresa.. 2. Indexcol Ltda. Internet es un medio de comunicación que cada día toma más fuerza en el mundo y que es utilizado por muchas compañías importantes para darse a conocer. así como la externa con los clientes. c. hasta convertirlos en beneficios y debe estar en capacidad de prevenir cualquier acontecimiento que perjudique a sus clientes y a la organización en general. Porque es una empresa líder en el mercado y debe dar y transmitir confianza a sus clientes para que mantenga su posición y su imagen.

para finalizar con algunas conclusiones y recomendaciones que lleven al éxito del plan. Porque se contribuirá al cambio que es muy importante en todo entorno laboral. 3. se hará un análisis completo que permitirá conocer la situación de la empresa. sus servicios. i. se tendrá en cuenta la teoría que existe en este tema. Todo esto. ¿Qué se va investigar específicamente? En primera instancia. no sólo en Colombia sino alrededor del mundo. para finalizar con una formulación del plan estratégico que analizará los objetivos propuestos por la compañía junto a un mapa de gestión de riesgos definidos por los procesos que lleva la misma. h. Porque el personal de la empresa se sensibilizará y aprenderá a asumir un nuevo sistema de riesgo y esto hace que cada vez los problemas sean menores. el comportamiento de la cultura organizacional. sus audiencias internas y externas. en general una mirada al detalle de su estructura. sus objetivos y procesos. se entenderá cómo influyen los riesgos en la imagen y la reputación de una empresa y todo lo que se debe llevar acabo para realizar un plan efectivo para la administración de crisis. desventajas y características: esta etapa será indispensable para conocer el comportamiento del sector de tecnologías de Internet.. se hará un completo análisis del entorno donde se encuentra la empresa para entender cuál es la situación del mercado actual. Porque sin lugar a dudas todo depende de un entrono que se enfrenta a cambios constantes y estos pueden perjudicar a Indexcol Ltda. sus ventajas. por eso hay que estar preparados. la infraestructura. se hará un estudio sobre la gestión de riesgos. 24 . En segundo lugar. g. En tercer lugar.

III. 2.B. Hacer un diagnóstico completo de la empresa para conocer sus funciones. . Objetivo general: Contribuir al diseño e implementación de un sistema de gestión de riesgo. . OBJETIVOS 1. procesos objetivos. Objetivos específicos (particulares): . . ¿Qué se ha investigado sobre el tema? 25 . FUNDAMENTACIÓN Y METODOLOGÍA A.. . Crear conciencia en los empleados de la organización sobre la importancia de un mapa de riesgos dentro de la compañía. Construir un plan estratégico que pueda guiar la acción comunicacional en la gestión de riesgo de la empresa. Identificar los riesgos que hay en cada uno de los procesos centrales que lleva a cabo la empresa. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 1. entre otros aspectos. con su respectivo componente comunicacional para Indexcol Ltda. con el fin de prevenir y afrontar cualquier tipo de crisis que pueda afectar su imagen y reputación. Estructurar un marco teórico que permita analizar y conceptualizar la información actual tanto del sector de tecnologías Internet como de la gestión de riesgo corporativo.

observaciones y entrevistas. (2005). 2. • A partir de un marco teórico. Gestión del riesgo. • Reuniones semanales con el asesor de tesis que serán una guía en todo el proceso.Agudelo. B. R. Bogotá. FUNDAMENTACIÓN METODOLÓGICA 1. ¿Cuáles son las bases conceptuales con las que trabajará? Sobre los conceptos y la bibliografía dados por el asesor Ricardo Agudelo. posteriormente la identificación de los riesgos de cada uno de los procesos que se llevan a cabo en la empresa. para concluir con un plan estratégico de comunicación para la gestión del riesgo. 2. reputación y comunicación corporativas en un hospital público de segundo nivel. lugar donde desempeñaré la mayor parte de mi trabajo de grado. y de los demás directores de área. • Trabajo de la mano del gerente general de la compañía Indexcol Ltda. ¿Qué actividades desarrollará y en qué secuencia? • Marco teórico: 2 meses • Diagnóstico: 2 meses • Identificación de riesgo: 20 días • Plan estratégico: 15 días 26 . • Se harán encuestas. después un diagnóstico sobre la empresa. ¿Cómo va a realizar la investigación? • Trabajo a tiempo completo en la empresa Indexcol Ltda.

(2007). (2000). O. G.Bibliografía básica Agudelo. Mason. Boca Ratón. C. Bogotá. C. (1998). Thomson. (2001). C. S. Washington. McGraw-Hill. Siebel. Manual para planificar la administración de emergencias. D. Devlin. C. 27 . Estrategias para destacar en el e-Business.C. Sikich. Crisis management planning and execution. E. Meza Staines. T. Cyber-Rules. Brewer. (2006) Managing risks for corporate integrity: how to survive an ethical misconduct disaster.. Editorial Granica. S. (trad. (2005). Auerbach Publications. y Ferrell. Gestión del riesgo. R. Robert.) México. e. Bellinger. L. M. reputación y comunicación corporativa en un hospital público de segundo nivel.. International political risk management: exploring new frontiers. s. World Bank. W. (Buenos Aires). G.

........113 2.........................................1 REALIDAD CORPORATIVA: RAZÓN DE SER ...........................................69 2.....1.2 REALIDAD CORPORATIVA: ENTORNO .........33 1.......................59 1.....1 INTERNET EN COLOMBIA .................................................................................119 2..........3 MEDIDAS Y RECOMENDACIONES PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CRISIS ...........2 OBSERVACIONES FINALES ....111 2........6 REALIDAD INSTITUCIONAL: PROCESOS ...............43 1.....................7 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: FORMAS Y GESTIÓN ....47 1....2................................................................................ CARACTERIZACIÓN ORGANIZACIONAL DEL INDEXCOL LTDA...................................1.......5 REALIDAD INSTITUCIONAL: DEPARTAMENTALIZACIÓN...............................................85 2...............3 ENCUESTA SOBRE USO Y CONSUMO DE MEDIOS ... MARCO TEÓRICO ...............................1 LA GESTIÓN DEL RIESGO CORPORATIVO DESDE LA COMUNICACIÓN ..................................1...........................................................................................................................1.........4 IDENTIDAD E IMAGEN CORPORATIVA: ELEMENTOS DE IDENTIDAD ............61 1................1.........................1 ANÁLISIS SITUACIONAL ...........2 EL PLAN PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CRISIS ..1...........................................85 2.........................................................110 2.....4 LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN PARA LAS SITUACIONES DE CRISIS ............103 2.....................................63 1.1...........129 3.37 1.................................................98 2....62 1...................................... PLAN ESTRATÉGICO PARA LA GESTIÓN COMUNICACIONAL DEL RIESGO CORPORATIVO ........2 INTERNET ...INTRODUCCIÓN .....................................................................................................101 2...............................................................1..................................................2 INTERNET ALREDEDOR DEL MUNDO Y EN LATINOAMÉRICA .................................................................................1..1..........30 1.............1.......3 E-BUSINESS: INTERNET EN LAS EMPRESAS....85 2..................................2.......................................................................................33 1..............................................................1 GESTIÓN DEL RIESGO CORPORATIVO.....................2...................................3 REALIDAD CORPORATIVA: FOCALIZACIÓN ESTRATÉGICA..........................................137 28 ..........

..........................163 GLOSARIO .......1 MAPA DE RIESGOS Y SUGERENCIAS DE GESTIÓN ............................... 3..........................137 3........................................................................................................................158 ORGANIGRAMA DE INDEXCOL LTDA..................................................................................................162 ENCUESTA DE COMUNICACIÓN.....................................152 BIBLIOGRAFÍA ................151 4...........................2 PLAN DE COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DEL RIESGO......... CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES ............................................................................165 29 .......

Este trabajo es el primer paso para que Indexcol Ltda.. se prepare para afrontar situaciones que puedan afectarla y así convertirlas en oportunidades que le traigan beneficios. es una empresa con las características necesarias para desarrollar el tema. En primer lugar se encuentra dentro de un sector informático que tiene mucha acogida mundial y que se ha convertido en pieza fundamental para que las compañías crezcan y se mantengan firmes frente a su competencia. a diferencia de lo que muchos piensan. 30 . sobre todo cuando se identifican esas vulnerabilidades que junto a las amenazas formarán esos riesgos. estado que les impide actuar correctamente. sobre todo por que los toma por sorpresa. es decir que son vigilados. también habrá que hacerlo desde la comunicación para crear una cultura preventiva hacía la gestión de riesgos corporativos. Indexcol Ltda. pues en la mayoría de los casos las compañías interpretan las situaciones de crisis con pánico.. una empresa de tecnologías digitales. Igualmente. se identifiquen como oportunidades. INTRODUCCIÓN Hoy las empresas se enfrentan a situaciones que pueden poner en riesgo su imagen y su reputación. esto evidencia que si hay un orden y un seguimiento a la hora de llevar a cabo los procesos que ya existen. se encuentran en constante desarrollo. Este trabajo principalmente consiste en encontrar el método para que esas situaciones no sorprendan a la empresa y. es una empresa que necesita estar al tanto de las nuevas tendencias todo el tiempo y que por esto se adapta al cambio fácilmente pues está dispuesta recibir nuevas posibilidades que favorezcan su negocio. Es una oportunidad. por el contrario. porque más que ser una nueva herramienta de comunicación es una necesidad para que el negocio de cada empresa se fortalezca. Además todos los procesos que se llevan a cabo y que se involucran con cada área de la empresa.

junto a los objetivos y los riesgos identificados. no solamente para sus clientes internos sino externos. se procede a estructurar el plan estratégico que. al finalizar este proyecto se tendrán las bases fundamentales para implementar un sistema de gestión de riesgos y su complemento en el plano comunicacional. porque habrá mayor confianza hacia la compañía por parte de sus públicos y sobre todo ayudará a la empresa a pensar en términos de imagen y reputación para lograr mayores beneficios comerciales y gerenciales. En segundo lugar. habrá primero que abordar el tema de la gestión de riesgo corporativo que dará las bases y la teoría necesaria para entender los conceptos más importantes que el tema comprende. con el fin de conocer con qué cuenta. cuál es el perfil de las audiencias. cuáles son sus características principales. cuáles son los principales usuarios que tiene el medio. Este paso ayudará a tener una visión más cercana de la empresa para identificar sus necesidades y posteriormente los riesgos o amenazas que pueden afectarla. Entonces.Para comenzar. se abrirá el espacio para analizar a la organización en la que se va a trabajar. cuáles son sus procesos centrales. quiénes son los encargados de gestionar la comunicación y en general. las consecuencias que ha traído dentro de un mundo globalizado y la participación que tiene en Colombia como lugar donde se llevará a cabo la estrategia. se hará una breve reseña de lo que el sector de tecnología Internet representa mundialmente. 31 . será la llave para formular soluciones que traerán beneficios tanto para la empresa como para sus empleados. En tercer lugar. además de analizar las acciones que se deben llevar a cabo para actuar en situaciones que representan una amenaza para cualquier empresa. el cuál se convertirá en un valor agregado. Ya identificados los riesgos y los objetivos propuestos por la organización.

Se realizaron 37 encuestas a colaboradores de las 5 áreas. Lo mismo ocurrió con la identificación de riesgos que nació del resultado del análisis y observación de los procesos. en algunos casos. con la información sobre el uso y el consumo de medios. Las sugerencias para los riesgos de cada proceso se llevaron a cabo desde comunicación y con la colaboración de los dueños de cada proceso. fueron ejecutadas al interior de la empresa con la ayuda de los trabajadores. con la colaboración de los dueños de procesos y finalmente con la revisión y aprobación de la persona con mayores conocimientos sobre el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. 32 .Cabe resaltar que las encuestas realizadas para profundizar el diagnóstico.

Pero desde hace muy poco se habla de la gestión de riesgo donde la crisis ya no es algo independiente.1 GESTIÓN DEL RIESGO CORPORATIVO Desde hace varios años se ha hablado de crisis. 89) ¿Pero cuál es la importancia de la gestión del riesgo? Que desde la perspectiva interna y externa de la crisis nace un problema de percepciones por parte de los públicos que de 33 . de aceptabilidad controlable del riesgo” (Agudelo. la dinámica productiva y los resultados de gestión de la organización. donde la crisis es un momento en dicho proceso y asumirlo como tal permite intervenirlo y modificarlo hasta el nivel. Cuando se involucran dos componentes que son la amenaza (A) y la vulnerabilidad (V) hablamos de gestión de riesgo. p 7). 2004. conflictos como palabras sueltas que infunden incertidumbre dentro de una sociedad o de una empresa. peligros. 1. MARCO TEÓRICO 1. 2005) Y la amenaza es “la probabilidad de que ocurra un evento de origen humano o natural peligroso que produzca un impacto determinado en la estructura.” (Naciones Unidas. 2005.” (Agudelo. R. o la incapacidad para reponerse después de que ha ocurrido un desastre. riesgos. p. desde la previsión hasta la recuperación. incluso. “La gestión del riesgo permite superar el limitado perfil de la crisis como hecho cumplido para pasar al riesgo como proceso y como dinámica más amplia. O. R = A+V Vulnerabilidad definida como “la incapacidad de resistencia cuando se presenta un fenómeno amenazante.

18) Entonces la gestión del riesgo es un una acción que permite prevenir situaciones que afecten la imagen y reputación de una organización Y. y Férreas. 34 . tomar medidas para que su recuperación sea pronta y efectiva o que sea una oportunidad para la empresa para que se fortalezca. R. ya sea gobierno. p. 2005. Desde la comunicación el papel de la gestión de riesgo actúa antes. Si la situación de crisis no se trata con responsabilidad. influye de manera determinante en su desenlace. llegaremos a un desenlace feliz o trágico.alguna u otra forma tienen contacto con la empresa y que se verán afectados o beneficiados en cada situación de crisis. R. nos enfrentamos a un problema de percepciones en el que. en términos de comunicación. durante y después de la crisis. dependiendo de cómo seamos percibidos. Cuando enfrentamos una situación de emergencia o crisis dentro y hacia afuera de la organización en la que trabajamos. El trabajo comienza como medida preventiva cuando se identifican los posibles riesgos. de buenas a malas o deficientes. restablecer la imagen y mejorarla. industria privada u organismo público. J. se puede desaprovechar una oportunidad importante para que la imagen de la empresa y su reputación se transformen de buenas a excelentes o. citados en Agudelo. en caso de ser mal manejada. pero no es así. con todas las estrategias de comunicación para evitar el impacto negativo. (Férreas. algunos pensarían que el momento para actuar es cuando la crisis ya ha estallado. cuando definitivamente la crisis es imposible de prevenir. Hoy en día la percepción en la opinión pública de un fenómeno social. Este proceso de gestión de riesgo corresponde a un enfoque asumido por el Centro de Estudios para la Prevención de Desastres (Ceprevé) de la Universidad Nacional de Colombia y del Instituto de Gestión de Riesgos Urbanos de Marsella. y finalmente la etapa de recuperación que se encarga de analizar los hechos para que no vuelvan a ocurrir y de restablecer la condición normal de la actividad organizacional.

culturales y económicas”. 2005. a la vez de la vulnerabilidad específica existente y que comprende las condiciones físicas. (Agudelo. pues se derivan directamente del contexto específico y. (Agudelo. ¿Qué es crisis? La crisis es sólo un momento del proceso de gestión de riesgo. superando el desgaste del tradicional asistencialismo (es decir. 10) de las organizaciones afectables. el autor de “Crisis Management: Planning for the inevitable”. como un hecho cumplido posterior a la misma) y la intervención relacionada sólo con las inmediatas consecuencias de un impacto. como primer pilar. Es esta la clave de la nueva teoría de gestión del riesgo.El aporte internacional desde Ceprevé se ha centrado en la tendencia a enfatizar en la anticipación. Sin embargo existe una fase preventiva para evitar que una situación se convierta en crítica y en caso de que así sea. 10) “Estos dos elementos se convierten en dos indicadores más para poder dimensionar los efectos de la crisis. Lo que implica que es un hecho que modificará el orden de las cosas ya sean positivas o negativas y que el impacto puede ser grande. Crisis en el Diccionario de la Real Academia Española se define como “Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes. Esto obliga a que se conviertan en determinantes de la previsión y la prevención. una amenaza golpea la organización y se desata la fase crítica. p. Por otro lado Steven Fink. en la planificación. construir un estado más favorable que aquel que se tenía antes de la crisis. Dada la vulnerabilidad. en lo preventivo. habrá un proceso de respuesta o recuperación de la crisis. R. mejor. la concepción que prevalece frente a las situaciones de crisis y que implica la atención de la misma y de sus consecuencias sólo en el momento en que ésta se presenta. p. 2008). R. que busca salir del momento crítico para volver a la situación en la que la compañía estaba antes de la crisis o.” (RAE. 2005. define la crisis como “El arte de eliminar el mayor riesgo e incertidumbre para tener mayor 35 . los conocimientos multifactoriales y a profundidad de las condiciones en las que se presenta determinada amenaza y en las que se desarrollan y evolucionan las diversas circunstancias de la crisis así como del grado de vulnerabilidad de la organización.

definen en su trabajo de grado la crisis como “(…) una alteración del funcionamiento normal de una organización. 15). José Arturo García.” Un factor importante en esas situaciones de crisis es el cambio que puede presentarse como respuesta a esa situación que puede alterar y poner en peligro la imagen y la reputación de la compañía así como lo menciona José L. 35) Hay varios tipos de crisis clasificadas por el impacto que puedan causar en la organización estos son: crisis superficial.control de tu propio destino” (1989. p. lo más importante de ese problema. (…) si afecta una parte pequeña de la organización no es una crisis mayor. Por lo tanto. para saber de qué son capaces.”(Mitroff. crisis media y crisis profunda y cada organización las recibe de manera diferente por las características que la componen y por las medidas preventivas que hayan tomado. Piñuel. Adriana Galeano. p. Steve Albrecht y José L. Por eso es indispensable conocer la organización en su totalidad para identificar cuáles son los riesgos que la pueden afectar. Por lo tanto. 2001. 36 . es la aceptación de la cultura y desafortunadamente en la mayoría de los casos una gran transformación cultural. la salud y el bienestar de la organización. que perturba su estabilidad económica. Es decir que la crisis ayudará a que los órganos que la controlan la conozcan y la descubran por dentro y por fuera. Clemencia Gómez y Angélica Oliveros después de consultar varios autores entre los que se encuentran. los ingresos financieros de la propiedad. “Una crisis es un evento que afecta o tiene el potencial para afectar a toda la organización. Ian Mitroff argumenta que la crisis no ocurre porque una pequeña parte de un sistema complejo fracasa sino cuando afecta gran cantidad de ese sistema. Álvaro Marín. Piñuel. la reputación. Para que lo sea debe afectar la vida humana. el cambio es esa consecuencia de la crisis pero para que ese cambio se positivo debe haber una excelente respuesta de la organización.

con el fin de proteger la reputación y la imagen de la organización. Estas organizaciones a lo largo de su historia ya han 37 . R. 2005. con los empleados. Ricardo Agudelo explica la importancia de la comunicación de la siguiente manera: La gestión del riesgo suministra con creces hechos y acciones. Además representa ambas categorías (acciones y significados) en términos de mensajes que son recogidos por las audiencias. Para cumplir con estos pasos es necesario un Plan de Administración de Crisis para ayudar a que el peligro no afecte ni a los empleados ni a la empresa. mientras que la comunicación confiere sentido a las acciones corporativas en esta materia.Luego de identificar los riesgos hay que buscar casos relacionados que hayan afectado a otras organizaciones para tomar ejemplo sobre sus respuestas hacia la crisis y así mismo determinar la frecuencia en la que ocurre. el propósito es que sus públicos entiendan la importancia de la comunicación dentro de las situaciones de riesgo que no sólo debe ser interna.1 LA GESTIÓN DEL RIESGO CORPORATIVO DESDE LA COMUNICACIÓN La relación que debe existir entre la comunicación y la gestión del riesgo es total para conectar la organización con sus audiencias y para conseguir la percepción adecuada frente al público.1. La comunicación estará presente durante las tres fases de la crisis. Con un buen plan los empleados actuarán adecuadamente cuando se acerque alguna amenaza. que se expondrán más adelante. las cuales a su vez retroalimentan el proceso mediante el diálogo con la organización. (Agudelo. p. sino externa. 83) Cuando la organización ya cuenta con una cultura organizacional sólida. además. tendrán conciencia de sus actos y ese es el punto al que toda organización debe llegar. 1. siempre y cuando la comunicación sea eso y no simplemente información. con los clientes y proveedores y así mismo aplicarla.

Es necesario infundir confianza porque si los empleados de la organización no sienten la seguridad que deberían a la hora de afrontar una crisis o en alguna situación de emergencia. comunicación e información de las operaciones de emergencia. La desconfianza también se produce por parte de la gerencia por la falta de comprensión. de no ser tratadas a tiempo. habrá participación 38 . no es suficiente estar preparados con un plan de riesgos efectivo. y la mejor manera de hacerlo es crear una cultura dentro de la organización donde todos los empleados estén al tanto de lo que sucede y sepan cómo actuar antes. Todo esto genera caos. pueden perjudicar a la organización. los resultados no sólo serán positivos para la solución de crisis sino para mejorar su cultura. tampoco sienten respaldo por parte de la empresa.construido esa comunicación y la han aplicado en diferentes situaciones. si la empresa no está preparada para asumirla. durante y después. Las empresas que no han construido una cultura organizacional sólida. Durante todo el proceso se debe crear una cultura preventiva que será la pieza clave dentro del proceso de la gestión del riesgo y la comunicación. Es decir que el sistema de gestión de riesgo se debe convertir no en una parte importante de la organización sino en una forma de hacer negocios. Una situación difícil puede ser muy grave pero será mucho peor cuando la respuesta a la crisis produce caos y confusión porque se perderán activos. deben comenzar por hacerlo y la construcción para la gestión de riegos puede ayudarlos. al final. ahora deben hacerlo hacia el camino de la solución de la crisis. confusión y pánico durante una situación difícil y por ende hace más vulnerable a la organización. conformando comités y equipos que solidifiquen esas situaciones que.

123) 39 . la capacidad y la preocupación a la hora de afrontar una situación difícil: Las empresas socialmente responsables son recompensadas con una reputación más favorable que se refleja en clientes más leales. p 86). 2005. intencional y disciplinadamente esa buena reputación y que ha procurado acercarse a sus vecinos ( es decir. cambios que ponen en peligro la imagen y el equilibrio natural de una organización porque entre las dos situaciones (la situación anterior y la situación posterior a la crisis) se produce un acontecimiento súbito (inesperado o extraordinario) frente al cual una organización tiene que reaccionar comprometiendo su imagen y su equilibrio interno (como organización) y externo (como institución) ante sus públicos. p. R. Ricardo Agudelo menciona a Italo Pizzolante. en un colchón de seguridad que si bien no protege totalmente a la organización o evita que las crisis la golpeen. (Fita. mayor acceso al crédito y a la comprensión de proveedores que financian. que ha ejercido su ciudadanía corporativa). que los ha entendido y apoyado y que además. definitivamente si morigeran el juicio público y permiten una mayor y más rápida recuperación de aquella organización que ha construido consciente. Imagen La noción de crisis responde a un cambio repentino entre dos situaciones. ha desarrollado un comportamiento transparente y confiable.improductiva de los empleados e impactos negativos en las operaciones del negocio y en la comunidad. Hay que tener en cuenta que los procesos para afrontar la crisis implican cambios que no se harán de un día para otro. sino que poco a poco las audiencias se van adaptando hasta que el proceso se vuelve automático y a ese punto es al que hay que llegar.. empleados más talentosos. Joan Nebot y Joan Costa cuando hace referencia al diferencial que determina una organización responsable que decide trabajar en un sistema de comunicación de riesgos porque hará que los clientes confíen en la empresa y convencerá a los clientes potenciales de que la compañía es mejor que la competencia no sólo por su ventaja en desarrollos y ejecuciones sino en cuanto al manejo. más celeridad en la permisería necesaria de la administración pública .. (Agudelo. 1999. Una buena imagen y una excelente reputación se convierten rápidamente en una especie de escudo de defensa.

Incluso. determinando sus preferencias. hay autores que describen la imagen de acuerdo a tres momentos. de donde resulta la reconfiguración y reafirmación de las percepciones que finalmente darán como resultado la construcción de la imagen en la mente de dichas audiencias.” (Costa. conductas. la marca o cualquiera de los elementos constitutivos de la organización. Esta sensación. como fenómeno bien sea directo o indirecto en función de los servicios. fidelidad y opiniones. es persistente y total. es decir que todo debe girar alrededor de estos dos conceptos. Según el filósofo Riera i Moré. y no distingue aspectos demasiado intelectuales y especializados que constituyen un metalenguaje empresario. 20). 2008). Y para la empresa. (2005. (Moré. 40 . la imagen “es un conjunto de sensaciones sentidas de una vez. porque su imagen es uno de sus activos más importantes y un instrumento estratégico diferenciador de primer orden. el tercero podría identificarse como la sucesión de percepciones y contactos o interacción entre las audiencias y la organización.El impacto comunicativo que tiene la organización después de una crisis es muy grande. p. como comunicación institucional y comunicación comercial. por eso es tan importante tener en cuenta que la reputación y la imagen son factores indispensables para sostener la empresa y se deben convertir en el soporte del negocio. o momento real de vinculación con el producto o servicio y con la identidad de la empresa. según Ricardo Agudelo: Tres momentos están relacionados con ese proceso de construcción de la imagen en las audiencias: el de la percepción (que también podríamos identificar como pre-imagen). citado en Costa. 2008). los productos. Además el autor argumenta que la imagen se queda tanto en la mente de los clientes como de la empresa y que debe verse como algo integral y global y que está compuesta por múltiples elementos de percepción y de experiencias “porque una imagen potente se instala en el imaginario colectivo y en la mente de los clientes. o como comunicación interna y externa”. el segundo es el del contacto.

Italo Pizzolante habla de la reputación y la imagen desde tres dimensiones que son el Entorno. normas. Esto sólo se logra con la construcción de una cultura organizacional sólida donde las personas que la componen se sientan identificadas y comprometidas.” (2008) 41 . la tarea no es sencilla y tampoco se logra de un día para otro. “Entorno como el lugar donde se forma la imagen corporativa. el Contorno y el Dintorno. Gestionar la reputación implica gestionar “la realidad” de la organización y asegurar que esta gestión es percibida por los grupos de interés (“percepción”).) Por otro lado. Es resultado del comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y describe su capacidad para distribuir valor a los mencionados grupos. lo importante en este caso. Sin embargo. es necesario un trabajo en equipo donde la responsabilidad sea asumida por todos sus integrantes. es cómo es vista por las personas que la integran y la interpretan y que son el reflejo hacia el público exterior. (Foro de Reputación Corporativa. la construcción de la imagen toma tiempo y cuando se alcanza una excelente percepción hay que seguir trabajando para mantenerla. valores. tanto internos como externos. principios. es decir la cultura.Tal vez la empresa sea una y la percepción sea otra. 2008. Reputación De la mano de la imagen está la reputación: La reputación corporativa es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se relaciona (stakeholders). Contorno como la personalidad empresarial o Identidad Corporativa y el Dintorno la parte intangible de la empresa. No basta con que una persona de la compañía se encargue de difundir su buena imagen y no la de la organización.

Por eso debe tener un plan de comunicación listo para no vacilar frente a los medios de comunicación que serán los primeros en llegar y los que se encargarán de difundir toda la información y por otro lado construir empresa sensibilizando a los empleados para que tomen conciencia de su responsabilidad frente a la crisis y además de su compromiso con la empresa en general. 42 . O por el contrario. clientes o inclusive los medios de comunicación comiencen a preguntarse qué es lo que ocurre y el rumor se expanda hasta llegar a un problema mucho mayor y más difícil de detener. ritos y los principios de la empresa que se transformarán en la base de su propia identidad. los valores. el Equipo de comunicación para la crisis así como el vocero son piezas clave. Cuando de percepción se trata. por el manejo que se le de a la situación y por la sinceridad y responsabilidad en el tema.Esto con el fin de que toda la empresa entienda que la imagen no nace en el contacto con el cliente o que las únicas personas que se encargan de la buena imagen son las que tienen el contacto externo. porque son las personas que se preparan para representar a la organización. En una organización es muy posible que la reputación se convierta en algo negativo y los proveedores. manejar la situación de tal forma que sea una oportunidad para que la reputación de la empresa se convierta en algo más positivo de lo que era. Entonces. los objetivos. se puede decir que de la manera como la organización actúe preventivamente y durante las primeras horas de la fase crítica y como responda. así será percibida. contextualizando los conceptos de reputación e imagen con la gestión del riesgo. desde entender la estructura. la imagen nace desde lo más profundo.

XXVII). al mismo tiempo que aumenta su resistencia frente a interrupciones o pérdidas. Fase precrisis: algunas empresas son más vulnerables que otras pero todas están expuestas a cualquier situación de riesgo.2 EL PLAN PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CRISIS (…) no es simplemente recuperación ante desastres.1. Sin embargo. crea el marco estratégico y operativo para revisar. En particular. desde la perspectiva de Edward S. si definitivamente llegó al punto crítico. la forma en que la organización proporciona sus productos y servicios. cuando se acerque el peligro la empresa ya va a estar preparada y comenzará el proceso de prevención que evitará que esa situación se convierta en una crisis o que. para tener una idea más amplia de cuáles son los posibles golpes que podría recibir la organización y analizarlos. Finalmente vendrá el pasó trascendental donde la empresa comienza recuperarse.1. 2004 p. gestión de riesgos o recuperación tecnológica. sino un enfoque global de la actividad que integra un amplio espectro de actividades de gestión encaminadas al objetivo final de la organización. por el contrario hay que identificar las vulnerabilidades y amenazas que pueden afectar a la empresa. Devlin estas son: 1. no hay que esperar a que la crisis explote para comenzar a actuar. actúe de la mejor manera para solucionarlo. (Gaspar. No es simplemente una disciplina realizada por especialistas profesionales. gestión de crisis. y modificar cuando sea necesario. En esta fase la crisis fue detectada y la 43 . Anteriormente habrá que entender cuáles son las etapas o fases por la que atraviesa normalmente una crisis para que el proceso tenga una mejor comprensión. Las fases de la crisis Un buen plan de administración de crisis es la clave para que todo el personal de la organización responda a una situación difícil con el fin de que la supere lo más rápido posible y para que pueda actuar contra los impactos negativos que esta pueda traer.

Entonces hay que seguir los siguientes pasos: a. en caso de que así sea. La satisfacción de haber actuado en esta fase se sentirá cuando reconozcan que la fase de precrisis existe. los gerentes deben hacer caso porque muchas veces sus preocupaciones están más encaminadas hacia los balances financieros y olvidan o ven muy lejanas las situaciones difíciles. empresa esta dispuesta a actuar. si ven que la empresa no actúa cuando ellos notan que algo está ocurriendo. Recoger la información: Es un momento indispensable durante la administración de crisis. 2007.” (Devlin. Fase crítica: “Ocurre cuando la crisis en la primera fase no pudo ser controlada y se hace visible dentro de la organización. deben actuar para convertir algo negativo en positivo. También será el encargado de distribuir responsabilidades y evaluar todas las acciones que se lleven a cabo de este momento en adelante. En este momento los ejecutivos o gerentes deben tomar acción e identificar qué tan riesgosa es la situación y si quieren prevenirla. Tomar acción lo antes posible: En este punto el equipo para la administración de crisis juega un papel fundamental porque es el encargado de reconocer que existe una crisis y así mismo determinar quién manejará la situación. p. Los empleados pueden verse amenazados en esta fase. 2. b. En este momento el equipo para la 44 . que pueden hacer algo y que este no es un trabajo único de los gerentes sino de los empleados que pueden descubrir una crisis primero. porque en este punto todavía no es visible. pues es cuando se recopilan todos los datos necesarios para resolver el problema. 108) con quejas o reclamos de los clientes.

porque algunas serán similares y otras no. Arreglar el problema: Este es el momento de la recuperación cuando se gana o se pierde. Contar la historia de lo ocurrido: Narrar lo que pasó no es solamente para los medios de comunicación sino para la empresa (empleados) que deberá ser la primera en enterarse de lo que está ocurriendo. Es la oportunidad para demostrarle a cada uno de los públicos que la organización se preocupa y que tiene todo bajo control. administración de crisis identifica la veracidad de la información. puesto que explica a sus audiencias e informa las soluciones y los avances de cada situación. Acá también hay una retroalimentación de los hechos. no se deben prolongar porque cada día que pase hará que la situación se empeore. d. por ende se le habla diferente. no es suficiente conformarse con los resultados sino analizarlos y ver cuáles fueron los errores y qué hay por mejorar. En esta etapa la comunicación resulta esencial. La interpretación que tengan los empleados y los clientes de los hechos debe ser la que perciben del vocero de la organización y no la que reciben de afuera. Sin embargo. También hay que estar preparados para recibir preguntas de cada uno. además hay que estar en contacto con ellos todo el tiempo. En este punto los voceros serán elegidos y ellos deben prepararse para representar a la organización. se da cuenta de quiénes fueron los involucrados dentro del incidente y quiénes fueron los primeros en darse cuenta de que algo malo estaba ocurriendo. c. cada público es diferente. Las respuestas deben ser inmediatas. así como los clientes. En esta fase es muy difícil evitar que ocurran daños en la reputación de la organización y es cuando debe actuar el equipo de comunicación para la crisis para darle solución al problema y sobre todo trabajar para recuperar la reputación y la 45 .

• Asegurar la estabilidad de la organización. a continuación los mencionados por Juan Gaspar Martínez (2004. por eso hay que estar preparados. • Proteger los activos de la organización. Los rumores y la percepción que tienen los empleados también son preocupantes en esta fase. • Minimizar las primas de seguros. • Reducir las probabilidades de que ocurran interrupciones. En este punto los medios de comunicación pueden aparecer. p. porque pueden sentir temor.1): • Minimizara las potenciales pérdidas económicas. Fase postcrisis: En este momento la empresa debe demostrarle a sus clientes que es capaz de superar la crisis. que tiene todo bajo control para darle solución y sobre todo que le preocupa cualquier situación que los pueda afectar. así sentirán que cuentan con una empresa que respaldada y que se preocupa por ellos. • Facilitar una recuperación ordenada. • Reducir riesgos potenciales. Los beneficios que traerá un Plan para la Administración de la Crisis son varios dependen de la buena implementación y mantenimiento de la estrategia. Para esta fase es necesario un plan de acción efectivo que cubra la protección de todos los activos de la compañía y que se debe ir construyendo desde la fase anterior cuando se ha recolectado la información de manera visual o escrita para la defensa. 46 . • Reducir la dependencia de ciertos elementos clave. imagen favorable que se pudo haber perdido. 3. • Ampliar la seguridad del personal y de los clientes. si desconocen la verdadera situación y el pánico lleva a que algunas personas clave renuncien o sientan desconfianza. • Reducir interrupciones en las operaciones.

mantenerlos bajo control para que no sorprendan a la organización. 1. (Gaspar.1.3 MEDIDAS Y RECOMENDACIONES PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA CRISIS Diagnóstico y análisis de la organización Después de conocer de qué se trata la gestión del riesgo organizacional hay que realizar un diagnóstico y análisis para conocer con profundidad la infraestructura de la organización. Business Continuity Management es un proceso de dirección que identifica los impactos potenciales que amenazan a la organización y proporciona el marco adecuado para construir y reforzar la capacidad de dar una respuesta efectiva que salvaguarde los intereses. durante y después. en caso de que esto no sea posible. 47 . Esto permitirá ir más allá de lo que todos conocen de la empresa y determinar cuáles son sus posibles riesgos para impedir que ocurran o. El plan de comunicación para Edward S. XXVII). la imagen y el valor de las actividades realizadas por la misma. quienes son las personas que trabajan por el bienestar de la compañía y con cuáles se puede contar para afrontar una crisis. Un buen plan para la administración de la crisis debe ir acompañado de un equipo que se encarga de reasumir el riesgo antes. cuáles sistemas de comunicación existen. • Minimizar la necesidad de toma de decisiones durante un incidente. Devlin es una de las partes clave del plan de gestión de riesgos porque actúa al contar los hechos y transmitirle al público lo que está ocurriendo. • Minimizar las responsabilidades legales. En resumen. Además se deben identificar cuáles son las estrategias por utilizar y las audiencias clave para que reciban con éxito el mensaje. 2004 p.

Además habrá que recoger los objetivos que trazó la organización para que puedan ser comunicados y alineados a las situaciones de crisis. qué percepción tuvieron y en general cuál fue su experiencia. determinar la frecuencia y la probabilidad de que vuelva a ocurrir una situación de riesgo anterior es clave. qué solución hubo y cuál fue el impacto en la organización. ya se tiene un análisis de la organización. hay mayor entendimiento de la estructura y del organigrama de la empresa. Identificación y análisis de situaciones de crisis anteriores Recolectar las experiencias y las estadísticas. qué estadísticas se sacaron en ese entonces. 1. Conociendo las vulnerabilidades y amenazas se pueden identificar los riesgos de cada una de las áreas para comenzar a trabajar en acciones que ayuden a su prevención. Identificación de vulnerabilidades y amenazas Identificar las amenazas y las vulnerabilidades es el paso a seguir. 48 . Además hay que investigar quiénes fueron las personas que participaron. ya se conoce el perfil de los recursos. han ocurrido situaciones difíciles sobre todo si la empresa fue creada hace varios años. Naturalmente. 2. cuáles fueron los daños. cómo reaccionaron. tal vez no han sido muchas o de gran magnitud pero si hay que conocer y estudiar con que frecuencia han ocurrido estos hechos. cuáles fueron sus aportes. para buscar la coherencia del proceso. qué tan probable es que ocurran de nuevo. Este estudio también comprende todo lo relacionado con el medio ambiente porque los riesgos no sólo nacen internamente sino que también pueden surgir externamente y son hechos que no dependen de la empresa.

3. Análisis de tipos de crisis anteriores

En este trabajo de recolección también habrá que analizar qué clases de crisis existen que
pudieron haber afectado al entrono de la organización, a continuación algunos ejemplos:

• Sobre un producto o servicio
• Alguna percepción negativa de la organización.
• Un problema financiero.
• Un problema interno con los empleados de la organización.
• Un hecho de violencia dentro de la organización.
• Un desastre natural.

• Algún efecto internacional que haya afectado a al organización. (Devlin, 2007, p. 48).

4. Estudio de la cultura organizacional actual

Después hay que analizar e identificar la cultura organizacional de la empresa. Hay que
determinar cuáles son los ritos principales que se llevan a cabo, cémo se sienten los
trabajadores en la empresa, cuánta influencia tiene en ellos la cultura, si existe el trabajo en
equipo y si la empresa tiene en este sentido un valor agregado que le ayudará a superar
cualquier situación.

5. Procesos de sensibilización para la implementación del sistema de gestión de riesgo

Cuando ya se ha analizado la cultura organizacional de la empresa, viene un proceso de
sensibilización sobre el sistema de gestión de riesgo, se debe conversar con los directivos
para que entiendan la importancia de este sistema dentro de la organización y para que
todos los empleados comprendan e incorporen esta teoría en su trabajo diario y para que
sean conscientes de la importancia de este sistema que no solamente protegerá a la empresa
sino a cada uno de ellos.

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Al conocer de qué se trata el sistema de gestión de riesgo serán capaces de identificar
cuáles son esas situaciones peligrosas que los pueden afectar tanto a ellos como al área en
la que se desempeñan.

Esta etapa de sensibilización debe estar a cargo del personal de comunicación de la
empresa. Utilizar una presentación completa, agradable y muy dinámica es un buen
comienzo, pero debe estar acompañada de otros medios o formas de comunicación para
lograr la total comprensión del tema.

Los empleados estarán en algunos casos prevenidos porque se verán sumergidos en una
etapa de cambio y esto provocará reacciones negativas como sucede generalmente cuando
la organización implementa nuevas acciones. Sin embargo, esto no puede ser un
impedimento, por el contrario, deberá ser aprovechado para recibir los comentarios y
sugerencias de los trabajadores, además será un espacio para mostrarles casos de éxito que
demuestran los beneficios de la implementación del sistema.

En muchos casos, ya habrá personas que conocen el tema y a las que les interesará
involucrarse para aportar sus conocimientos. Estas personas, además de los directivos y los
comunicadores, serán ahora los encargados de llevar a acabo el sistema de gestión de
riesgos y para esto debe conformarse el equipo para la administración de la crisis.

Juan Gaspar Martínez propone el desarrollo e implementación de un programa de venta, es
decir una propuesta para que los gerentes implementen un Plan de Riesgos en sus
organizaciones, esto es lo que se conoce como el proceso de sensibilización. Este
planteamiento incluye seis fases (Gaspar, 2004, p. 6-7-8-9):

a. Entendimiento de los objetivos y fines de la organización.
b. Adquisición de técnicas de venta apropiadas.
c. Diseño de una estrategia de ventas.

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d. Preparación del producto para la venta.
e. Cierre de la venta.
f. Mantenimiento posventa.

6. Creación del Equipo para la administración de la crisis

Cuando las personas de la organización deciden enfrentarse al cambio, es decir que se
arriesgan con el nuevo reto y deciden colaborar para afrontar las situaciones de crisis, nace
el Equipo para la administración de la crisis (EAC), conformado por personas interesadas
en colaborar para que toda la organización prevea y se prepare para la crisis. La formación
de este equipo mide la participación de la organización porque debe haber presencia de
todas las áreas.
Sin embargo, cada situación es diferente, por eso debe ser asumida por personas expertas en
el tema ya que se encuentran activos en distintos campos. Por ejemplo, si es un problema
financiero la responsabilidad y el mando debe estar a cargo de una persona de esa área.

Esta persona debe recibir el apoyo de todos y cada uno de los miembros del EAC; aquellos
que hacen parte de la organización pero que no pertenecen al EAC deben saber quien será
la persona encargada. Este paso es necesario para que todos sepan a quién acudir en caso de
recibir algún comentario externo que tenga que ver con la crisis. También ayuda a que el
personal de la organización se sienta seguro y respaldado por su empresa.

Es importante que cada uno se sienta como pieza clave para la solución del problema; esto
hará que los empleados sientan el problema como suyo y que sepan que de su esfuerzo
depende la solución efectiva del problema. Cuando todo mejore, por su esfuerzo y
dedicación, se comenzará a sentir un ambiente motivado que definitivamente ayudará a que
la cultura organizacional se solidifique.

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52 .No hay que esperar a que algún empleado se dé cuenta que hay una crisis. El EAC debe tener la experiencia suficiente para reconocer cuando hay un problema. es el grupo que se encarga de la respuesta frente a las situaciones difíciles. son los representantes de la organización y los que trabajan para que los medios y las personas externas e internas vean a la empresa positivamente. Entre las funciones del Equipo de comunicación para la crisis se encuentran: • Reunir todos los documentos referentes a la situación. en caso de que ese sea el alcance de la crisis. Su función principal es hablar y tener contacto con todos los grupos de interés que se vean afectados o con los medios de comunicación. pues si se ignora podría convertirse en algo más difícil de controlar. Cuando el Equipo para la administración de crisis toma acción. Estas personas no pueden dejar que la crisis tome ventaja porque los riesgos serán mayores. • Tomar decisiones clave para el manejo de los medios y del público en general. los gerentes o ejecutivos deben encargarse con más insistencia de que la rutina de la organización marche a la perfección y que los empleados estén concentrados en sus labores. además anteriormente se han elegido personas expertas y dedicadas a la solución de la crisis. Todos deben colaborar pero no necesariamente involucrarse con el problema porque se desviaría la atención del trabajo y bajaría el rendimiento y la efectividad de la empresa. incluso el menor. Creación del equipo de comunicación para la crisis El Equipo de comunicación para la crisis es el encargado de manejar la reputación y la imagen de la empresa. • Escribir todo el material que irá a la prensa y a las distintas audiencias. pero lo ideal es que el EAC actúe antes que cualquiera y reconozca que existe un problema. 7. aunque puede suceder.

encargarse de recuperar la credibilidad de la gente en la empresa. Y en caso de que la reputación haya sido negativa. preferiblemente en formatos de video o fotografías en caso de que sea necesario. 53 . • Verificar y analizar toda la información. El Equipo de comunicación para la crisis debe prevenir los rumores. Por esta razón la empresa debe tomar medidas al respecto para evitar este tipo de situaciones que incomodan tanto a los empleados como a los gerentes y a las personas que toman las decisiones. Los empleados inocentemente comienzan a sentirse amenazados cuando ven una situación difícil dentro de la organización porque creen que se pueden ver afectados y en muchos casos se dejan llevar por el murmullo de los corredores sin conocer verdaderamente el problema. siempre teniendo en cuenta que cualquier error puede verse reflejado en la percepción que tiene el público de ella. para que pueda informarle sinceramente a la empresa lo que está ocurriendo o está por ocurrir. • Recopilar la información de cada situación. • Velar por la reputación y la imagen de la organización. durante y después. Lo más recomendable es que así como hay un vocero externo también exista un vocero interno (puede ser el mismo). • Hablar con la organización y comunicarle la situación para que todos los empleados estén preparados y puedan responder en caso de que sea necesario. • Estar presentes en las tres fases de la crisis: antes. así como buscarla y darla a los medios de comunicación y a las distintas audiencias. • Hay que sacar todas las conclusiones y la retroalimentación de la crisis que serán utilizadas en un futuro. tanto los que surgen en el ámbito interno como los generados externamente. • El equipo debe estar abierto a cualquier sugerencia y a recibir todas las críticas y la retroalimentación que den los públicos.

Será suficiente con que sepan orientar a los medios de comunicación o al público hacia las personas autorizadas e informadas de la organización. El vocero debe ser una persona abierta a las opiniones de su equipo. Sus palabras serán recordadas y cuestionadas en algunos casos. que en algunos casos le hará comentarios positivos o negativos de acuerdo con su desempeño frente a la situación. así como el personal de seguridad. “con la filosofía de que la organización debe hablar con una sola voz” (Devlin. por eso debe ser cuidadoso en todo lo que haga. Esto también les dará a entender que la organización está preparada y tiene personal indicado para asumir estas tareas dentro de la crisis. 2007. Por eso deberá actuar con detenimiento para no cometer ningún error. 364). p. si hay varias personas (no más de 5) preparadas para hablar deben hacerlo utilizando una misma 54 . sin embargo. es muy difícil que todos los empleados sepan responder frente a los medios de comunicación o a los públicos implicados sobre el tema. Quienes hayan elegido al vocero deben transmitirle confianza. pues es prácticamente imposible que todos tengan suficiente información y estén totalmente preparados. Algunos recomiendan que una sola persona debe ser la que hable. como el vocero o su suplente. Hay empleados clave en esta tarea que son los recepcionistas o las personas que responden llamadas.Los voceros y el grupo de comunicación El papel del vocero es fundamental porque representará a la organización a la hora de darles explicación a los grupos afectados. Su cara y sus gestos serán interpretados por el público. seguridad y apoyo como equipo desde el principio hasta el final. a los clientes o a los medios de comunicación. El personal general de la empresa también debe saber que es un riesgo hablar directamente con la prensa y que sólo lo deben hacer personas autorizadas. En momentos de crisis.

Las personas que hablen deben saber expresarse muy bien. Pero sólo se logrará con una excelente planeación y trabajo en equipo. Si hay más de un vocero puede ser riesgoso si no se maneja bien la información o por el contrario podrán demostrar que la empresa está unida. que están hablando con sinceridad y estará transmitiendo al público confianza y soporte.línea y evitando contradicciones. el grupo de comunicación para la crisis debe mantener buenas relaciones con los medios de comunicación. y así poder recibir una historia favorable para la organización. “Una crisis ha sido definida de dos formas como peligro y como oportunidad. 2007. que tiene disposición e interés. hay que dársela antes de forma organizada. con la esperanza de que la organización sea tratada justamente durante la crisis. todos con el tono adecuado para cada sector. usar palabras y frases claras y concretas. Se debe realizar una investigación en profundidad sobre los medios de comunicación que nos rodean y cuáles 55 . por el contrario. siempre deben mantener una relación muy cordial con los medios.” (Devlin. no hay que esperar a que ellos pidan la información. p 369) “El trato con los medios de comunicación así como la utilización y elección de un soporte periodístico no deben ser nunca objeto de la improvisación. no deben alterarse por ningún motivo. esto hablará muy bien de la organización porque demostrará que están dispuestos a colaborar y no tienen miedo a hablar. Si hay un buen manejo de medios y la empresa es percibida positivamente frente al público hay una oportunidad para la organización. También debe realizar los comunicados para las empresas. Para convertirla en una oportunidad. El grupo de comunicación será el encargado de realizar todos los comunicados de prensa necesarios para dirigirse a los medios y por eso deben tener experiencia para manejarlos.

si no sabe la respuesta de alguna. Los voceros o encargados de hablar con los medios de comunicación deben tener en cuenta lo siguiente: • Debe estar preparado con toda la información a la mano para responder. • Responder y hablar de forma positiva • No repetir las preguntas negativas. • No divulgar información que pueda afectar la intimidad de las personas. • Nunca mentir. Gómez. para que asuma la responsabilidad y se muestre atento sobre la situación. • No es aconsejable seguir hablando después de responder la pregunta. es preferible aceptarlo a responder sin argumentos. • No culpar a otras organizaciones ni hablar mal de ellas.nos pueden ser más útiles a la hora de transmitir nuestra información”. • Hay que pensar antes de hablar. muertas o afectadas por el conflicto. siempre mirar de manera positiva la situación. • Nunca estar dispuesto a transmitir información negativa. 5). es mejor no revelar nombres de personas heridas. • No decir nada de lo que después se pueda arrepentir. • Debe responder a todas las preguntas que hacen los medios. • Hablar con claridad. • Hablar y actuar siempre con sinceridad y sencillez. no es conveniente debatir. Oliveros. no usar palabras rebuscadas ni términos confusos. • Actuar y hablar con la mayor tranquilidad posible pero con autoridad. (2003). (Texto citado en: Galeano. p. no debe hablar de más y tampoco exagerar. • Siempre debe haber presencia de algún alto funcionario de la organizaron en el lugar de los hechos. 56 . porque se pueden entender como parte de la respuesta.

R. Desde esta perspectiva. Se debe mirar que aspectos se tuvieron en cuenta y que es necesario agregar. lo que no se haga durante este tiempo puede ser demasiado tarde. • No hay que buscar culpables de primera mano ni mencionarlos. ellos piensan que los medios son actualmente una causa de la crisis de las organizaciones. (Agudelo. • Las primeras 24 horas son cruciales. La respuesta debe ser inmediata. Estas mismas organizaciones piensan que prepararse para los 57 . No hay que usar términos técnicos ni complejos. mostrando preocupación por las personas afectadas. el problema está en la buena comunicación con los medios después de que ocurre una crisis. “Muchas organizaciones aún piensan principalmente. • Hay que estar al tanto de todos los rumores para aclararlos. porque esto puede generar mayores inconvenientes y pueden afectar a la organización. La expresión corporal. la forma de vestir y en general los gestos utilizados deben ser cordiales y amigables. Las reacciones agresivas y las expresiones de inconformidad pueden afectar la imagen. el trabajo en equipo es fundamental porque se rescata la opinión de todos. si es el caso. un comunicado o una respuesta a los medios de comunicación. 2007) • La postura debe ser clara y sin ambigüedades ante un discurso. Por eso. Es aconsejable que después de cada rueda de prensa o después de la acción que tomen los medios se haga una retroalimentación para revisar las preguntas y las respuestas teniendo en cuenta que esta no será lo única entrevista con los medios o el único comunicado. Más hacia el punto. los movimientos del cuerpo. Por eso es tan importante que las declaraciones sean coherentes. de lo contrario crecerán los rumores y las especulaciones. 2005) (Devlin. • Hay que aclarar que la empresa está haciendo todo lo posible por aclarar y por solucionar cualquier inconveniente presentado. en la Administración de la Crisis como un ejercicio de relaciones públicas. • La cordialidad y la buena disposición frente a los medios de comunicación dirá mucho de la empresa. Ellos piensan que los medios manipulan injustamente eventos lamentables y que eso lleva a que se produzcan crisis mayores.

1 p. 7) 58 . 200. Aunque “las crisis de comunicación” son sin lugar a dudas un aspecto muy importante para la efectividad de la Administración de la Crisis no lo son todo. Efectivamente la Administración de la Crisis es mucho más.medios es toda la protección que necesitan.” (Mitroff I.

para determinar el papel de las audiencias y para saber cuál va a ser el papel de cada una dentro la gestión de riesgo. 2005. Entendiendo entonces la importancia de la comunicación.4 LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN PARA LAS SITUACIONES DE CRISIS Para que el camino hacia el sistema de gestión de riesgo organizacional funcione. interacción y espacios para llevar a cabo la comunicación. debe entenderse el porqué de una estrategia. que implica riesgos y todo para conseguir un determinado fin que es la construcción de un sistema de gestión de riesgo para una determinada organización que busca prevenir. para saber cómo reaccionar según el público y para saber cuál va a ser la respuesta más efectiva para cada sector pues la forma de comunicar no debe ser igual para todos. dónde. por qué.” (Agudelo. cómo y cuándo. hay que trabajar bajo una estrategia de comunicación confiable que será la columna vertebral de todo el proceso. Estrategia porque hay un camino por recorrer que necesita protagonistas.1. Este trabajo requiere de contactos con audiencias internas y externas que necesitan negociaciones. ya que este es un proceso que invita a la participación. p. afrontar y recuperarse después de una situación de crisis. Externamente. que requiere acciones. R. prevención y sobre 59 . La estrategia de comunicación deberá estar encaminada a resolver las siguientes preguntas: “A quién. los objetivos propuestos por la organización serán claves para el resultado de la estrategia de comunicación al igual que los objetivos para la solución. Por otro lado.1. 100). Internamente. por eso debe haber presencia de personas preparadas y conocedoras de este campo.

construir y comunicar el mensaje apropiado e identificar a las audiencias que son prioritarias y primordiales con el fin de desarrollar un diálogo de confianza con esas audiencias. 2005. Por ello antes de transmitir un mensaje o de asumir un proceso de comunicación en una situación de crisis.” (Agudelo.todo. es esencial identificar y analizar a las audiencias objetivo. R. determinar los objetivos comunicacionales y desarrollar los mensajes preelaborados. para la recuperación de una situación de crisis que depende de cómo se comunique el mensaje para que la percepción del público sea positiva. “El objetivo principal en una situación de crisis es definir. 60 . 109). p.

1.2 INTERNET

Internet es un conjunto de redes, cada red se forma por la unión de dos puntos que se
entrelazan para conseguir un objetivo. Ese objetivo consiste en darle soporte a cada punto
de la red para lograr la construcción de una estructura. El primer punto es un computador y
el segundo es cualquier servidor que hay en la red y que facilita la información.

Internet nació en medio de la Guerra Fría, aproximadamente en 1960, como un proyecto
militar del gobierno de los Estados Unidos. En ese momento se necesitaba una tecnología
lo suficientemente capaz para transmitir información militar de una guarnición a otra. El
resultado se produjo gracias al respaldo científico de algunas instituciones, como CERN de
Suiza (Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire), que es actualmente la
Organización Europea para la Investigación Nuclear, el mayor laboratorio mundial de
investigación en física de partículas.

Después de estar en manos de los militares, la creación pasó a los científicos quienes le
dieron un uso más experimental; así se dieron cuenta que son necesarios dos computadores
y llegaron a crear http://www, una especie de autopista para encontrar la información.

Después de los científicos, llegaron los jóvenes y estudiantes universitarios de vanguardia
que empezaron a desarrollar herramientas útiles para la gente y aparecieron empresas tan
conocidas como Yahoo y Google.

En 1993 Internet adquirió un potencial económico, cuando se crearon los primeros sitios
comerciales de la red, que con sus productos y servicios han utilizado el medio para diseñar
nuevas estrategias y así alcanzar al usuario que desde ese momento se convierte en el
objetivo final del medio.

61

A un nuevo modelo económico “the world village”, surge un nuevo modelo tecnológico de comunicación,
que se convierte en un poderoso instrumento de expansión cultural. Es decir, a una globalización del mercado
es necesaria la expansión de la cultura a través de los “mass media”, y particularmente de lo que se ha
llamado pomposamente “navegar por Internet”. En este sentido, Internet es el medio electrónico de
comunicación que expresaría mejor la globalización de la economía así como la globalización de una cultura.
(Martínez, 1997, p. 13).

1.2.1 INTERNET EN COLOMBIA

Internet es uno de los medios más importantes mundialmente; en muchos países Internet es
el primer medio de comunicación por encima de la televisión y en otros pasará poco tiempo
para que ocupe esta posición. Sin embargo, ya es claro que supera medios como la radio y
la prensa.

En Colombia todavía no es el primer medio de comunicación pero según el artículo
publicado por El Tiempo sobre la investigación realizada por la Asociación Colombiana de
Investigación de Mercados (Acim) en la que participaron 7.159 usuarios de la red en el
país, los colombianos han dejado de ver televisión y de dormir por estar conectados a
Internet. El estudio también muestra que el 70% de los colombianos que entra a Internet se
encuentra entre los 18 y 35 años, el 72% corresponde a empleados o estudiantes, el 61% se
declara soltero y el 47% tiene formación universitaria.

Los resultados de la investigación indican que el 89% de los navegantes consulta su correo
electrónico, el 77% se conecta a Messenger, el 72% lee noticias, el 57% ingresa a
buscadores y el 56% prefiere comunicarse por chat, según la gráfica:

62

ACTIVIDADES EN INTERNET

Conocer gente 31%
Enviar post ales elect rónicas 35%
Consult ar inf ormació f inanciera 37%
Buscar t rabajo 41%
Ver archivos e ideo en vivo (música, tráilers, et c) 43%
Escuchar Audio en vivo (emisoras) 44%
Ent rar a páginas de medios de comunicación 47%
Descargar Soft ware 48%
Descargar música 51%
Chat eaer 56%
Ingresar a buscadores
57%
Leer Noticias 72%
Conect arse a M essenger 77%
Revisar correo elect rónico 89%

El documento señala que el sitio más utilizado por los colombianos para navegar es la casa (73 %), seguido
por el trabajo (48 %) y el café Internet (42 %). Por el contrario, los lugares donde menos se accede a Internet
son las bibliotecas, las casas de amigos y familiares, el colegio y la universidad. (El Tiempo, 2008, p. 1).

Según la investigación de Acim en Colombia, cuando de frecuencia se trata, del 74,4 % de
las personas que se conectan desde la casa el 50% lo hace todos los días entre 1 y 4 horas.
De las personas que se conectan en el trabajo el 81,3% lo hace todos los días y el 52% entra
entre 4 y 12 horas.

1.2.2 INTERNET ALREDEDOR DEL MUNDO Y EN LATINOAMÉRICA

Pero, ¿qué pasa alrededor del mundo? El sitio de World Stats www.internetworldstats.com, es una fuente que
se actualiza frecuentemente según el comportamiento de los usuarios de Internet alrededor del mundo. A
continuación un análisis de las estadísticas:

63

8%.Asia es el país con más usuarios en Internet. seguido por Europa y Norteamérica. ¿por qué? 64 . por encima de África. Medio Oriente y Oceanía.6%. Estos porcentajes se deben en gran parte a los niveles de población. Si se habla de penetración “personas que consultan la red con alta frecuencia” los porcentajes cambian. Latinoamérica cuenta con sólo un 9. tiene un 37.

Por debajo se encuentran Medio Oriente.5% de usuarios pero en penetración ocupa el segundo lugar con 57%).Hay una gran diferencia entre los usuarios que entran a Internet con regularidad a los que entran a Internet por accidente y con poca frecuencia. Latinoamérica con 23. 65 . en Latinoamérica Internet no tiene tanta penetración como en otros continentes y puede ser causado por los altos índices de pobreza por los que atraviesa. Actualmente. Desde esta perspectiva los porcentajes cambian: Norteamérica ocupa el primer lugar con un 73. seguido por Australia (que sólo obtiene el 1. hablamos de penetración cuando nos referimos a esas personas que entran a la red periódicamente.7%. Asia y África. es decir que interactúan con el medio. entonces.8% (una gran diferencia frente a la cantidad de usuarios).1%. después está Europa con 47.

En los países latinoamericanos.000. comparado con la penetración. como Brasil con 42.000. seguido por México con 23.700. Es claro que en los países más poblados hay más usuarios.000 y Argentina con 16.600.000. ocurre el mismo efecto al medir la cantidad de usuarios de Internet. 66 . al igual que el resto del mundo.

Teniendo en cuenta el idioma. México.4%.7% y Uruguay y Costa Rica. lejano a lo que se pensaba el primero con una penetración de 31.2%. después están Argentina con 39. Chile tiene la mayor penetración con 43. Por otro lado tenemos también el porcentaje de crecimiento que hubo desde el 2000 hasta el 2007 que es muy alto en países como Colombia con 1. Como se mencionó anteriormente se debe al número de habitantes y a la situación política actual. República Dominicana tuvo el mayor crecimiento durante estos años con 3.9%. después el chino y en tercer lugar el español. el inglés ocupa la primera posición por ser el idioma más hablado mundialmente. Paraguay está muy cerca a Cuba con un nivel de penetración del 3. Venezuela y Puerto Rico que están dentro del mismo rango porcentual intermedio.8% y el segundo con 29. sin sorpresas. La menor penetración la tienen Cuba y Nicaragua.Por otro lado. superando a Colombia que tiene un 22.4% junto a países como República Dominicana.2%.718. 67 .050%.

Antes las personas recibían información sólo con lecturas extensas. por esta razón las grandes empresas quieren conocer su target (público objetivo) y para lograrlo necesitan interactuar con ellos y hacerlos hablar. las oportunidades de cobertura son muy grandes y actualmente muchos de los sitios en Internet tienen contenidos en varios idiomas para que todas las personas interesadas tengan acceso y para que este aspecto no sea una barrera. La forma como cada generación navega en Internet es diferente y eso hace parte de la investigación de cada negocio. lo importante es que la sociedad esté preparada y educada para darse cuenta si la información que están alcanzando es confiable.De acuerdo con este punto. la información está servida de varias maneras y para públicos diferentes. ahora el uso de videos o podcasts (audio) es una excelente manera para transmitir mensajes o simplemente para contar historias. aunque hoy se sigue usando. alguna es más veraz que otra pero siempre está ahí para cuando el usuario la necesite. para mujeres. para niños y para jóvenes. Las herramientas del medio van ocupando posiciones de acuerdo a los intereses del usuario. Ahora. así ahorrarán tiempo y costos. Hace algunos años el correo electrónico era uno de los recursos más utilizados para llegar al usuario. ya existen más formas de alcanzar grupos objetivos como en las redes sociales y las comunidades. Ya hay estrategias diferentes para hombres. Año tras año los cambios aumentarán. las páginas buscan interactuar con el usuario. Las implicaciones de Internet en el mundo son muy grandes. hay actividades y sitios dedicados a cada público. 68 .

también podría servir para significar experimentación. (Siebel..1. cada agencia gubernamental y cada base de datos en una trama compleja de intercambio de información.siempre han hecho: evaluar los métodos probados y seguros de jugar la partida y decirse a sí mismos. sin lugar a dudas. 1999.Edison. Hoy los pioneros del e-business están haciendo lo que grandes pioneros del pasado . No estamos hablando 69 . p.) La velocidad con que esta vertiente está adquiriendo magnitud posiblemente le dé un status único en la historia económica. Si hay una característica que distingue a las empresas de Internet de sus contrapartes tradicionales. y donde la comunicación y los datos se transmitirán en forma casi instantánea. Internet es una puerta abierta para muchas empresas que quieren darse a conocer y ha sido una herramienta que. Gutenberg . la radio etc. esforzarse por su eficiencia e innovar para mejorar su negocio y sus relaciones comerciales.. 145). muchos se mostraron sorprendidos porque era un nuevo espacio de comunicación como lo fueron medios como el teléfono. Ford. Cuando se oyó hablar por primera vez de Internet. cada empresa. Internet busca facilitar la vida de las personas por eso pretende conectar audiencias. las organizaciones de hoy deben generar valor. esa característica es la disposición a reconstruir pautas. la televisión. Viviremos en un mundo donde la distancia ya no importará.2. Por esta razón. impacientemente. intercambiar conocimientos y crear una nueva vía de comunicación veloz que se vuelve cada vez más indispensable: Internet conectará a cada hogar. “intentemos algo nuevo”. el hombre está obligado a adaptarse a las nuevas tendencias tecnológicas de Internet porque el medio seguirá creciendo cada vez más y es indispensable que las empresas estén a la vanguardia y que hagan presencia en los lugares donde su target se encuentre.3 E-BUSINESS: INTERNET EN LAS EMPRESAS Si bien la “E” que en inglés precede a la palabra negocio (e-business) quiere decir “electrónico”. De nuevo. ha cambiado la vida de muchísimas personas. (.

hay que tener en cuenta que Internet le da la posibilidad a las empresas de seleccionar el público que necesitan para sus productos o servicios. Las empresas tienen la posibilidad de recoger clientes estratégicos pues la información es exclusiva para personas que hacen parte del target (grupo objetivo) de la compañía. y están apostando con éxito sobre esa frontera económica. sino de la velocidad con la cual las empresas que han logrado ver el potencial de Internet. Cuando las empresas descubren el potencial que tienen en Internet son más competitivas. 70 . Cuando nos referimos a bases de datos. 1999. 13). sepa cuáles son sus funciones. han adoptado su tecnología. a continuación algunas ideas del papel de Internet en las empresas. publicadas en el artículo “Internet en las Empresas” (Euroresidentes. objetivos y resultados con metodología compartida e interactiva (feedbacks): El cliente tendrá la oportunidad de interactuar con la información que recibe de la compañía y al mismo tiempo puede dejar sus opiniones y comentarios de lo que recibió a manera de retroalimentación. el contenido y sobre todo la usabilidad de un sito Web son la puerta de entrada para que el cliente perciba a la organización. Hoy existen herramientas para que los usuarios entren a lo que les interese y de igual forma los comerciantes lleguen a las personas interesadas y así recoger una base de datos con un margen de error mínimo. sus intereses y en general sus características. productivas e innovadoras. • Organización de la empresa. Esta es la oportunidad para que el cliente conozca de qué se trata la compañía. 2005) sobre las ventajas de tener presencia en el medio: • Política institucional e imagen de la empresa (la única que ha progresado significativamente y a veces torpemente): El diseño.de la velocidad en la transmisión de datos que es una de sus características salientes. p. Los contenidos van a quedar ahí para que el cliente los consulte las veces que quiera. (Siebel.

com. son algunos ejemplos.• Acceso a fuentes de seguimiento sectorial obligado (sector y empresa): El cliente entenderá el sector al que pertenece la empresa y si no entiende puede consultar lo que necesite. o las pautas que ahora ofrece Facebook para que los usuarios promuevan sus grupos. Internet genera varias ventajas en este sentido no para imitar a los demás sino para mostrar. El cliente percibirá la creatividad que la compañía tenga para mostrar la información y para darse a conocer. ahora pueden determinar los gustos de las personas por los productos que compran y por la frecuencia en que lo hacen. Hacer un benchmarking (estudio de la competencia) sobre el sector es una excelente opción en Internet para saber que están haciendo los demás. además de recoger bases de datos sencillas. si una mujer compara un libro de cocina en amazon. AdWords. Con estas estrategias las empresas están apuntando a su grupo objetivo directamente. • Observatorio de ideas. comercio electrónico: los usuarios necesitan formas fáciles de pago para adquirir el producto que necesitan. ya sea por el número de visitas que recibe el sitio o por los clics que el usuario hace en el aviso publicitario. Si los sitios comerciales quieren incrementar sus ventas deben crear formularios fáciles y prácticos que no confundan al usuario. 71 . • Vías de marketing efectivo de productos. Por ejemplo. páginas o espacios en esta red social. Los sitios de ventas. Acceso a publicidad on-line efectiva (por ejemplo AdWords “sistema de publicidad de Google”): Los avances en publicidad virtual son muy grandes y no son tan costos como muchos piensan. el impacto se medirá por la innovación. le ofrecerán libros de cocina porque ya saben que le gusta. • Vías de ventas y pagos on-line a través de Internet. productos e innovaciones de la competencia a nivel mundial [sic]: la empresa tiene la posibilidad de innovar cuantas veces quiera. innovar y marcar la diferencia. la próxima vez que entre y compre otro libro. la forma de hacer publicidad en Google. ya sea dentro de la página o en los motores de búsqueda avanzados. • Observatorio de innovaciones de otros sectores aplicables a la empresa. que herramientas están utilizando y en general como se están comportando en el mercado. cuáles son sus estrategias.

• Acceso al software libre gratuito y a herramientas especializadas que disminuyan los costes de la empresa (software o herramientas como traductores. Esto es de gran ayuda para las empresas que necesitan de la retroalimentación de sus clientes para mejorar cada vez más y para satisfacer sus necesidades.. como con un blog corporativo para escribir información institucional y al mismo tiempo recibir comentarios de los clientes. se pueden utilizar los que ya existen pero con diseños diferentes. no hay que crear juegos para cada sitio. Más adelante se profundizará sobre el tema. • Comunicación interna y externa efectiva de bajo coste (blogs corporativos. MySpace y los blogs entre otros. además de los espacios dentro de los sitios para opinar o simplemente con el correo electrónico. bases de datos jurídicos. hable y participe en el medio sobre los temas que le interesan. Esos espacios de participación los dan las redes sociales como Facebook. • Análisis de procesos participativo [sic] para reducción de costes e incremento de la productividad: las nuevas herramientas de Internet permiten que el usuario opine. Estos recursos reducen los costos de las empresas porque la gente que 72 .): para crear una página Web con grandes funciones. también se pueden enviar boletines semanales o mensuales con noticias. porque se pueden utilizar las herramientas que ya existen. • Formación on-line y formación continúa del capital humano de la empresa: el sitio Web o las estrategias pueden ser para el cliente externo o para el cliente interno con la información institucional y con reglas que permitan su formación. se pueden abrir espacios en redes sociales entre muchas otras estrategias que pueden acompañar al sitio o simplemente como propuestas independientes. • Modelos Intranet-Intranet para la empresa: su función principal es capturar la información de la organización y centralizarla. no se necesita crear herramientas nuevas. boletines de noticias): la única manera de hacer presencia en Internet no es crear una página. hay muchas otras formas de estar en el medio.. Por ejemplo. Las ventajas están en crear espacios Web donde se fomente la cultura y el clima organizacional.

maquinaria): En Internet el usuario puede hacer varias cosas al mismo tiempo. 73 . teleconferencias. • Comunicación on-line (comunicación instantánea [sic] empresas con varias sedes): la comunicación on-line trae varias ventajas para las empresas que tienen sedes en diferentes partes del mundo en tiempo y costos. video conferencias. • Creación de redes empresariales y sectoriales: Unión entre las empresas con espacios más prácticos que generen interacción entre varias compañías donde la información de esas alianzas se conserve en un solo punto. hay más retroalimentación y los tiempos de respuesta son muy rápidos y efectivos. es más efectivo. la Extranet o simplemente en softwares diseñados para el almacenamiento de contenidos que se pueden consultar en un futuro. nuevos productos financieros. entre otras. • Acceso a información compartida (trabajos en equipo): La información de cada área de la empresa o de toda la organización se puede documentar en herramientas como la Intranet. • Comunicación interactiva con proveedores y clientes: En Internet la comunicación se vuelve mucho más rápida por eso hay mayor interacción entre proveedores y clientes. foros. escribe es la que quiere opinar y la que recibe el producto. redes sociales. más práctico y sobre todo hay varias formas de enviar mensajes según la urgencia o la información como son: correo electrónico. blogs. • Análisis de nuevas ofertas de proveedores de productos y servicios (por ejemplo. Por eso es indispensable que la variedad esté en un solo lugar y esa es la oportunidad para que la empresa muestre todo lo que quiera y de la mejor forma para que el cliente lo prefiera y así mismo encuentre el análisis con las mejores ofertas y descuentos. entre esas comparar productos o servicios hasta escoger el mejor. materias primas. también hay ahorro en papelería y en tiempo. También es más fácil hacer alianzas con empresas afines con una sola estrategia que es el reconocimiento de estas en el mercado.

más específicamente MySQL. pues no necesita entender el lenguaje técnico de Internet. Internet le da estos espacios a las compañías sobre todo porque esa retroalimentación es dada por las personas que tienen contacto con el producto y que lo conocen. Sistemas de manejo de contenidos (CMS) Ya se reseñaron y analizaron las grandes ventajas que trae generar estrategias en Internet para las empresas. Un SMC en sus siglas en inglés (Content Management System . lo que genera veracidad en la información ya que no es recibida por cuálquiera. a continuación se explicará el sistema que ayuda a que estas oportunidades sean posibles y más adelante algunas herramientas que también son utilizadas estratégicamente en el e-business. por ejemplo. Tanto PHP como MySQL son programas Opensource de libre distribución y uso. imágenes o archivos multimedia. El CMS está programado en lenguaje PHP (Hypertext Pre Processor) y SQL (Structure Query Language). (Civadron.CMS) es un sistema de software que permite crear sitios Web de alta interactividad. funciona obviamente en servidores de páginas Web (HTTP Servers). Estos servidores de páginas Web pueden ser de pruebas o locales (Esto es. que organiza y facilita la creación de documentos y otros contenidos de un modo cooperativo ya sean páginas de texto. es decir que requiere un lenguaje y una programación de alto nivel para dar soluciones específicas. sin necesidad de editar los archivos y tener que realizar pesadas tareas de mantenimiento. 2008) Esta herramienta permite que cualquier persona pueda administrar sus propios contenidos y así crear su propia página. y al ser una aplicación Web. funcionando en un servidor o computador instalado en la misma máquina del usuario que lo 74 . • Feedback sobre nuevos productos: saber lo que piensan los consumidores sobre un producto es ganancia total para las compañías. La retroalimentación de los usuarios los lleva a mejorar cada vez más y esas críticas serán constructivas para mejorar. profesionalidad y eficiencia. Además se puede adaptar a diferentes casos. Utiliza bases de datos relacionales.

JS y CSS. comentarios. La comunicación con los usuarios se puede generar por medio de este sistema porque da la posibilidad de crear bases de datos. así como agregar. foros. si el creador lo prefiere. Las ventajas de un CMS son muchas. sólo escribiendo la dirección del correo electrónico.administra). Los usuarios pueden enviar automáticamente a un amigo cualquiera de los documentos del sitio. por medio de registros y así enviar correos electrónicos masivos o crear listas para segmentar la base de datos. encuestas. la información también podrá ser borrada o modificada cuando el creador lo desee. cambiar las secciones principales o agregar nuevas. La herramienta básica de este sistema es el mantenimiento de portales que busca darle la posibilitad al creador de desarrollar y administrar diferentes tipos de contenidos y de servicios como: publicación de noticias. Puede subir imágenes para usarlas dentro del sitio y bajarlas. 75 . sobre todo cuando se trata de organizar los contenidos de un sitio Web por secciones y por categorías. hasta convertirlo en un espacio usable y práctico. Java Script. 2008) En el sistema CMS también existe otro tipo de archivos que son XML. repositorio de documentos. El diseño y los estilos pueden variar. cuando publicamos un sitio Web alojado en una empresa proveedora del servicio de hosting). chats. desinstalar y acomodar módulos que sirven para diferentes casos y le darán valor al sitio. personalización de la información y de su presentación y además sistemas como Intranets que funcionan en redes cerradas para manejar la información interna de una organización.” (Civadron. creación de perfiles y de grupos de usuarios. o también servidores comerciales de producción (Esto es. Además podrá editar el menú de navegación.

es decir que al llegar a determinada fecha el archivo no esté al aire o al contrario quede publicado. la publicación y la fecha de caducidad de estos contenidos también se pueden hacer de forma automática. diseñadas con la intención de atraer la atención. Prácticamente en la totalidad de los casos. resultar notorias y comunicar el mensaje deseado.Por otro lado. Otra de las ventajas está en la publicación y actualización constante de noticias y almacenamiento de las mismas. estos banners no necesariamente mantienen la línea gráfica del sitio. Adobe Shockwave y. 2008) Estas son algunas de las funciones del Sistema para el Manejo de Contenidos. Intranet 76 . fundamentalmente. su objetivo es atraer tráfico hacia el sitio Web del anunciante que paga por su inclusión. Hacer publicidad con el sistema de CMS es muy sencillo utilizando el administrador de banners: Un banner es un formato publicitario en Internet. Incluso se pueden sacar estadísticas de cuántas personas entran a cada sección. Por lo tanto. o de animaciones creadas a partir de tecnologías como Java. A continuación se analizarán otras herramientas importantes que permiten desarrollar estrategias para las empresas en Internet. quiénes interactúan con la página y cuáles son los documentos más vistos. se podrán realizar encuestas o votaciones para que el usuario responda sobre algún producto o servicio así como valoraciones de los contenidos publicados que muestran resultados con barras porcentuales. El sistema genera un historial para que el usuario pueda consultar noticias o archivos viejos. Flash. Los banners se crean a partir de imágenes (GIF o JPEG). (Wikipedia. Esta forma de publicidad on-line consiste en incluir una pieza publicitaria dentro de una página Web.

es decir que con la Intranet existen dos grandes fundamentos: de servicios y medio de comunicación. El propósito es permitir el flujo de información. (Solano.Intranet es una plataforma que permite agrupar la información interna de una organización para que cada uno de sus empleados pueda consultarla constantemente logrando un medio de comunicación integral. La ventaja en que se apalanca ese flujo de información es la reducción de costos y la eficiencia en la distribución. 2006). INTRANET Plataforma Medios • Secciones por área • Información • Correo • Estadísticas • Clasificados • Noticias • Concursos de méritos • Bienes y servicios • Procesos de • Capacitaciones inducción • Entrenamientos • Campañas • Agenda • Mensajes 77 . Esta plataforma está integrada a una red local con tecnologías de publicación basadas en Web y que combina servicios para compartir recursos e información. La Intranet es una herramienta que se encuentra dentro de la red y sirve para compartir información y para comunicar. Hoy el trabajo en equipo es fundamental interna y externamente y la Intranet es un paso muy importante para este proceso porque toda la información es administrada de forma práctica y eficaz como método de consulta para los empleados.

b. es importante administrar el cambio para que las personas no le teman a la tecnología. logrando un acceso autónomo. Porque la información está disponible todo el tiempo. 2006) Porque la Intranet optimiza la información. 2006) a. Gestionar la resistencia: Es normal que al implementar una herramienta como estas dentro de una organización haya resistencia en los empleados. 78 . Es normal que existan preguntas como: ¿Por qué cambiar. un núcleo y unos elementos de salida: Input – Proceso – Output Una Intranet permite la retroalimentación. donde toda la organización sea responsable de utilizarla como navegante y lector. Generar credibilidad: Es más fácil creer en algo cuando se conoce. Si hay conocimiento e información. • Reglamento de la empresa • Comunicados • Documentos • Aplicaciones La Intranet busca solucionar problemas puntuales de comunicación y tiene como premisa interna unos elementos de entrada. a. Es una excelente fórmula para conocer el proyecto de una campaña y así crear pertenecía e involucrar a los empleados. 7 días de la semana y 24 horas del día. b. hay credibilidad. Existen varias condiciones para instalar una Intranet. y se convertirá en un punto de encuentro para la información. otorgando niveles de acceso donde la información será optimizada en las secciones correspondientes para acceder a esta. Porque es una herramienta de trabajo en grupo que en algunos casos ayudará a reducir las reuniones. si todo ha funcionado bien? Aunque puede ser un obstáculo para las organizaciones porque impone nuevos procesos es una necesidad que después de conocerla será difícil abandonarla. después se entienden los beneficios y más adelante habrá sentimientos de confianza y seguridad. estas son: (Solano. Por eso. y por lo tanto se logrará efectivamente una reducción de costos. pero el comunicador debe ser el gran administrador. estas son: (Solano. Hay varias razones por la cuáles es indispensable tener una Intranet dentro de las organizaciones de hoy. que es un indicador de pérdida de tiempo pues muchas veces no se hacen como es debido. unificándola y centralizándola.

Extranet Una Extranet tiene las mismas funciones de una Intranet sólo que sobrepasa los límites de la organización y alcanza a proveedores. los empleados se convertirán en “periodistas corporativos” con información generada por y para la compañía. Porque la información tendrá un mayor nivel de exposición y así se ahorrará en el envío de la información. Porque hay un ahorro significativo de papel que también ayudará a reducir costos. c. Porque generará cohesión en el grupo. nunca tendrá un final. será un recurso de doble vía. En otras palabras es una puerta abierta de la organización a través de la cual los proveedores. vendedores o clientes. i. para calificar a los directivos o a los empleados y en general para medir el desarrollo de la página y de la empresa. compartiendo lo que cada uno escribe para fortalecer el sentido de pertenencia. Porque la información se hará horizontal. el acceso se logra con un nombre de usuario y una contraseña. Porque la Intranet es escalable. Porque se pueden realizar encuestas para medir la satisfacción de los empleados. k. poco a poco se irá completando. f. Estos sitios adicionales a la Web están creando “comunidades de comercio” que sirven como “una herramienta de marketing global de bajo coste y como un medio de reducir los costes de transacción. h. j. e. el usuario podrá acceder a toda la información así no esté preparado para hacerlo. es decir que no empieza necesariamente con todos los recursos. Por otro lado. Porque la Intranet puede crecer más allá de la empresa no sólo con la información de sus empleados sino de algunas personas externas. Porque se encontrará información reciente y actualizada y se evitarán los rumores y la incertidumbre en los pasillos. g. es decir que el empleado y las directivas podrán conocer entre sí los temores y las dudas del otro. Porque es muy conveniente realizar campañas internas y externas dentro de la herramienta que traerá beneficios de comunicación para la organización. consolidar las relaciones con los clientes existentes atrayendo a otros 79 . d. vendedores o clientes pueden ver con mayor detalle la información construida por la relación con sus públicos externos y compartirla. Esto también permitirá que se cree una cultura de confianza.

y que puede facilitar la construcción de conexiones sociales significativas o comunidades virtuales alrededor de cualquier tema de interés. objetos multimedia y datos. se utiliza preferentemente cuando el autor escribe sobre su vida propia como si fuese un diario. estos algunas veces llevan imagen.nuevos. ordenados cronológicamente. es decir que el último artículo escrito es el primero que aparece. 33) Blog o bitácora Un blog o bitácora es un sitio Web que se actualiza periódicamente y que guarda textos o artículos cronológicamente. (Siebel. Las personas que realizan esta actividad son conocidas como bloguers o bloggers. soportados por un sistema de distribución de contenidos capaz de proporcionar (al autor) la funcionalidad necesaria para distribuir esos contenidos con cierta frecuencia. El blog permite dividir por categorías o por fechas. exigiéndole unas capacidades técnicas mínimas. y crear nuevos canales de distribución más rápidos. 1998. por lo general los blogs tienen un tema específico o una posición definida. 80 . (Walker. 2008) El término blog proviene de las palabras Web y log (log en inglés = diario). El término bitácora. 2008) Para muchos es un espacio diseñado para la libre expresión y para otros es una nueva forma de hacer periodismo que nace aproximadamente a finales de los 90 y sólo hasta principios del 2000 aparecen los primeros portales sobre blogs. imágenes. (Wikipedia. De manera más precisa el autor Antonio Fumero en el artículo “La Historia de los BLOGS” cita la definición de Blog Herald: Un blog es una jerarquía de texto. en referencia a los antiguos cuadernos de bitácora de los barcos. pero publicado en Internet en línea. p. El contenido de estos artículos es sobre temas libres y los textos pueden ser escritos por uno o varios autores. citado en Duvall.

fobias. Friendster. Hi5. publicar noticias y opinar sobre cada uno de los artículos que se exponen. los audioblogs. si ese grupo es creado por una compañía. videoblogs y moblogs (contenidos desde un teléfono móvil). Las redes sociales hacen visibles las conexiones entre personas y grupos que tienen intereses comunes y si el usuario de una red social lo permite. existen principalmente cuatro tipos de blogs. los demás pueden conocerlo y saber cuáles son sus gustos. son espacios abiertos de interacción entre personas o grupos que intercambian sus gustos. Esta herramienta por sus múltiples características puede ser utilizada estratégicamente desde una empresa hacia sus consumidores. puede crear un perfil sobre ese tema e invitar a sus amigos y divulgar ese grupo hasta conseguir muchos miembros. que son: el blog estándar de texto. si a una persona le gusta una película. Redes sociales Las redes sociales como Facebook. fotoblogs. hasta construir redes de amigos entonces una persona puede conocer los amigos de otra o al contrario. ¿Para qué son útiles las redes sociales? Para muchas cosas. Live Space. por ejemplo. desde una empresa hacia otra o internamente. entre muchas otras. MySpace.Hasta hoy en Internet. necesidades y preocupaciones por medio de mensajes escritos o imágenes. puede escribir noticias sobre el 81 . También puede servir para crear comunidades de un producto o un servicio. preferencias. Consiste en crear un perfil que identifique a la persona o grupo y poco a poco se irán conectando con otros. porque se exponen los intereses de las personas y uno de esos intereses puede ser algún producto o servicio. etc. donde existan varios autores y los consumidores escriban sus comentarios. Porque permite actualizar información. Pero teniendo en cuenta el e-business.

críticas y pensamientos que son útiles como retroalimentación para la compañía.lanzamiento de la película o crear concursos. Los anuncios contienen: un título. ya se han mencionado algunas como los banners. Las empresas pagan por estos anuncios y reciben grandes beneficios porque las personas que llegan al sitio final hacen parte del grupo objetivo del producto o servicio. Las redes sociales. pues al hacer clic en el anuncio se declaran interesados en conocer más sobre su contenido. hace clic en el anuncio y llega a un sitio Web o a algún espacio dentro de Internet. El pago de los anuncios publicitarios en Internet se hace por clic o en algunos casos por visitas. al ser espacios de interacción y de participación. Publicidad en Internet Hay muchas formas de hacer publicidad en Internet. pero hace falta recordar una forma muy efectiva que son los anuncios publicitarios. Google es una de las grandes compañías que vende pautas o llamados más 82 . entonces un grupo. Varios sitios en Internet les prestan este servicio a las compañías que quieren darse a conocer en este medio. permiten que los usuarios escriban sus comentarios. un texto muy corto y en algunos casos una imagen. Los datos que las personas dan a conocer son segmentados por las redes sociales. Cuando el usuario que ve la pauta. Es decir que la red social permite crear comunidades que beneficien a las compañías para darse a conocer o para exponer sus productos o servicios. una página o un perfil de un producto o servicio puede dirigirse únicamente a las personas que están dentro del grupo objetivo.

sin que lo busque.conocidos como AdWords. Sin embargo. cuáles son los sitios en los que se queda más tiempo. revelan datos sobre su vida y no saben que esos datos pueden ser estudiados por el gobierno o por las grandes compañías como Google que están interesadas en saber cuáles son las páginas más visitadas del usuario. Hasta el momento. hay algunas desventajas que hoy se pueden percibir. Aunque los motores de búsqueda ayudan a encontrar la información por palabras clave. hasta que llegue el día en que puedan brindar con más precisión lo que cada persona necesita o quiera. Para el e- business esto es una ventaja pero. ¿hasta qué punto las personas están dispuestas a revelar todo sobre su vida? Las personas. pues no existen normas ni reglas suficientes para determinar cuál información es confiable y cuál no lo es. no hay ninguna estructura de búsqueda existente para explorar toda la Web. a que hora. 83 . en redes sociales tales como Facebook también es posible pautar. como le gusta. navegar en Internet es muy sencillo pero al mismo tiempo la información está desorganizada y genera confusión. con que frecuencia tiene acceso. La privacidad de las personas cada vez se pierde más en Internet por varias razones. la primera es que las redes sociales o en general las páginas Web buscan conocer al consumidor en su totalidad para saber que le gusta. Desventajas Internet trae grandes ventajas a las compañías actuales y serán muchas más en la medida que el medio crezca de la manera como lo viene haciendo en los últimos años. por su propia voluntad.

p. 84 . Tal vez faltan más.La infraestructura cada vez más conectada a los almacenes de información digital pueden [sic] ser un irresistible señuelo para los burócratas gubernamentales que desean saber tanto como sea posible acerca de usted. Hasta ahora los avances no permiten efectuar el pago de otra manera. (Siebel. 62) Otra puerta de entrada a la privacidad de las personas es el pago por medio de tarjetas de crédito en Internet. Los riesgos dependen de las personas. pero no son muchas. debido a la cantidad de información que dejan los usuarios en el momento de la compra. cuando van a efectuar una compra o cuando crean un perfil. entonces deben conformarse con el servicio que existe. Estas son algunas desventajas o riesgos que todavía tiene Internet. Internet está avanzando cada día más a una velocidad impresionante y siempre mejorando y trayendo facilidades para los usuarios. únicamente “por su propio bien” desde luego. que revelan sus datos más privados y no pasan por alto las políticas de privacidad de las compañías cuando entran a un sitio nuevo. 1999.

Además tiene la habilidad para el apalancamiento con proveedores de servicios públicos. Forma jurídica: Sociedad limitada. Fuentes de financiación: Indexcol tiene cupo preaprobado con Bancolombia y con Davivienda para el pago de la nómina. UPS.1. 85 . entre otros servicios. alianzas con Aviatur para el pago de tiquetes aéreos. papelería y aseo. Sector económico: Sector de tecnología Internet.. • PROPIEDAD Estructura: Privada. 2. Tiene convenios para el uso de tarjetas de crédito.1 REALIDAD CORPORATIVA: RAZÓN DE SER • ACTIVIDAD Clase empresarial: Compañía prestadora de servicios en tecnología Internet. para la licencia de software. Tipo de empresa: Mediana. 2.1 ANÁLISIS SITUACIONAL Organización: Indexcol Ltda. Tiene cupos crediticios aprobados en estos bancos y leasing para la compra de equipos. un cómodo método de vales de taxi para este servicio y alianza con restaurantes que permiten el pago al final del mes. empresa privada 2. CARACTERIZACIÓN ORGANIZACIONAL DEL INDEXCOL LTDA. impresoras. routers. entre otros.

. SGC: Permite a las empresas sistematizar. ofrece servicios en e-marketing y en e-business. las principales actividades que se requieren para el mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad. • HISTORIA Indexcol Ltda. . AdWords: Anuncios publicitarios a través de Google. Colombia. mejorando aspectos internos y externos para incrementar el tráfico que recibe a través de motores de búsqueda. fue constituida en la ciudad de Bogotá. . . Producto básico: Indexcol Ltda.. Portales: Página Web donde el usuario puede encontrar información sobre un producto o servicio. Dominios: Parte de una URL (dirección de una página o recurso en Internet) por la que se identifica al servidor en el que se aloja. . • PRINCIPALES PRODUCTOS Servicio bandera: Portales y sitios en Internet. de acuerdo a la norma ISO-9000 versión 2000. . Hosting: Servicio de arriendo de un espacio en un servidor de Internet para alojar un sitio. basadas en tecnologías de Internet. desde entonces ha marcado la pauta como empresa líder en el desarrollo de estrategias integrales con 86 . Subastas: Herramienta de Internet que les permite a las empresas realizar subastas electrónicas privadas con sus proveedores para la compra de insumos. . SEO: Servicio mediante el cual se optimiza un sitio Web. . en 1995. Dinacom: Herramienta diseñada para actualizar los contenidos de una página Web. materias primas o suministros y con sus clientes para la venta de todo tipo de productos. . Boletines: Herramienta para el envío de mensajes de correo electrónico masivos sobre la empresa.

2006) Acontecimientos esenciales A comienzos del siglo XXI. desarrollo de contenido y los más avanzados métodos de gestión de proyectos y control de calidad. El 18 de agosto de 1999. Trabaja en las necesidades estratégicas y operativas de las organizaciones. así se ha convertido en la aliada estratégica de sus clientes. La obsesión por sorprender llevó a la empresa a asumir un verdadero reto y compromiso con la calidad. Cuenta con más de 80 profesionales especializados en todas las áreas de Internet: consultoría y planeación estratégica. con el objetivo de optimizar la productividad y competitividad de sus clientes. utilizando tecnologías Internet como herramientas facilitadoras e integradoras. el crecimiento acelerado de Internet marcó la pauta e hizo que muchas personas empezaran a verlo como una herramienta que les permitía aumentar su competitividad y productividad. el congreso aprobó la Ley Número 527 de 1999. En ese momento se establecieron las entidades de certificación y se dictaron otras disposiciones. por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos. Indexcol lleva más de 12 años trabajando por el desarrollo de Colombia y de Latinoamérica. ingeniería. (Indexcol. del comercio electrónico y de las firmas digitales. Esta ley permite que las empresas que 87 . otorgado por SGS (Systems and Services Certification). lo que garantiza a sus clientes el mayor esfuerzo en la estandarización y calidad de los procesos. pues les ofrece soluciones con beneficios reales a cada una de sus organizaciones. En el 2003 recibió un certificado de aseguramiento de la calidad ISO 9001:2000. diseño interactivo.tecnología Internet.

Para llegar a esto ha recurrido a diferentes herramientas como certificarse por medio del Sistema de Gestión de la Calidad.existen en la Web se consoliden. A partir de este punto nace el “voz a voz” que ha logrado la compañía. Para llegar a ello. El trabajo de los gerentes. así como trabajar bajo ciertos valores como la honestidad y la responsabilidad. La publicidad que ha hecho Indexcol no ha sido en otro medio diferente a Internet y tampoco ha sido directa. tal como lo ha venido haciendo (cabe recordar que Indexcol tiene presencia en más de 14 países). Indexcol ha tenido que preocuparse por mantener su imagen corporativa para mantenerse en los mercados internacionales y nacionales. lo cuál le ha dado un impulso al negocio. Tanto así. Indexcol debió asumir su nueva posición y mejorar su imagen corporativa para acceder a mercados internacionales. Ante esto. Esto hizo que Indexcol sea aun más reconocida como una empresa que ofrece soluciones digitales con tecnologías de Internet. Sin embargo. aspecto necesario en un negocio como Internet. no ha sido necesario pues las relaciones y los buenos resultados son suficientes para que hoy Indexcol esté posicionada como una de las empresas más importantes del sector. de los ejecutivos de cuenta y de los directores de área se ha basado en las buenas relaciones externas para demostrar con acciones y con ejemplos las 88 . que en el 2000 la tecnología de Internet facturó 1. Necesariamente.380 millones de dólares. pues Indexcol es reconocida como una de las empresas líderes del sector. de los alcances que ha conseguido por la relación con ellos y de los excelentes resultados en todos los desarrollos. los directivos han trabajado por lograr una reputación corporativa positiva. La imagen que Indexcol ha construido surge del reconocimiento que le han dado sus clientes.

pues su esfuerzo está centrado en conseguir muy buenos resultados para mantener una imagen favorable que se traduce en nuevos negocios para la compañía. edificio Siracusa. teleconferencias y. Colombia.ejecuciones llevadas a cabo por Indexcol. 89 . en algunos casos. Aunque Indexcol tiene negocios en varios países. Personas destacadas Las personas que han tenido influencia decisiva son Emilia Restrepo y Juan Pablo Ordóñez. Hoy las nuevas tecnologías permiten acortar distancias y hacen que la comunicación se lleve a cabo a través del correo electrónico. creadores y fundadores de Indexcol Ltda. en la Carrera 9A # 97A- 53 piso 5. Las reuniones dentro y fuera de Indexcol. La empresa. se dé a conocer y sobre todo revele su identidad. Además. visitas anuales que permiten fortalecer las relaciones. Esto no es un impedimento para lograr la comunicación efectiva entre el cliente y la compañía. • UBICACIÓN Y COBERTURA La organización está ubicada al nororiente de Bogotá. nace de un gran sueño común. mantiene la única sede en Bogotá. los espacios para nuevas propuestas y los eventos del medio son una puerta para que Indexcol muestre sus capacidades. estas figuras se han convertido en un reflejo positivo de la empresa. por crear su propia compañía en un sector de tanta acogida como es el de tecnología Internet. donde se encuentran todos los empleados que la conforman y es el lugar donde se llevan a cabo todos los procesos.

• COMPETENCIA Las empresas de competencia para Indexcol Ltda. que han escuchado buenas referencias de otras empresas que incursionaron en este medio y que han tenido experiencias positivas y beneficios para su negocio. DDB Colombia. Access Media Limited. 90 . entre otras. • CLIENTES El perfil del cliente de Indexcol Ltda. no importa en que país o en que ciudad se encuentre el cliente. Por eso. Psmanager. Axesnet y Terra. su competencia principal son empresas que prestan únicamente este servicio y en un segundo nivel están las agencias de publicidad que prestan servicios adicionales. Son empresas que conocen medianamente el sector. son las agencias que desarrollan estrategias para tecnología Internet. Algunas de ellas son: Dasigno..Los servicios que presta Indexcol son los mismos. que quieren lograr mayor satisfacción en las necesidades de sus consumidores y que buscan darle un giro estratégico a su compañía. Tribal. Proximity Colombia. los servicios y los esfuerzos están encaminados a cumplir con los objetivos propuestos por el cliente y por la compañía. Los clientes de Indexcol son empresas públicas y privadas que tienen interés en crecer y que están dispuestas a invertir para progresar. a diferencia de Indexcol que sólo trabaja para darles a sus clientes valor en estrategias on-line. Varias de las empresas que prestan servicios on-line (en línea) también prestan servicios off-line (fuera de línea). es el de empresas que buscan mayor reconocimiento de su marca en Internet.

. para que conozca en que consiste la organización.Hasta el momento Indexcol no conoce con profundidad ninguna estrategia o política de gestión de riesgo por parte de las compañías mencionadas anteriormente. generalmente el cliente se contacta telefónicamente con la recepción y en ese punto se le entrega un brief. • DESTINO MERCANTIL Gran público Hay varias formas por las cuáles los clientes llegan a Indexcol. Juan Pablo Ordóñez y Roberto Ordóñez. cada una encabezada por un director. Emilia Restrepo es la gerente comercial y Juan Pablo Ordóñez es el gerente general de la compañía. Tecnología. 91 . Diseño. muchos clientes llegan por recomendación de otras empresas que tienen excelentes referencias. Comercial y Administrativa. tiene 80 empleados que se dividen en cinco áreas principales que son: Contenido. Dentro del área administrativa se encuentran dos personas encargadas de todo lo relacionado con recursos humanos. En primer lugar. • DESTINOS DE LA COMUNICACIÓN • DESTINO INTERNO Indexcol Ltda. al ser una empresa reconocida y con gran posicionamiento en el mercado. La empresa tiene tres accionistas principales que son Emilia Restrepo.

los clientes y las noticias. Indexcol tiene varios tipos de clientes. Generalmente. además. El cliente que llega por este medio puede escribir un correo electrónico. En tercer lugar Indexcol recibe clientes nuevos relacionados directamente con los clientes actuales. llenar el formulario de contacto o hacer una llamada telefónica. hay un espacio para el contacto. empresas privadas y públicas. que se convierten en nuevos proyectos y a su vez en nuevos negocios. por lo tanto la estrategia es mostrarles a los nuevos clientes cuáles han sido las ejecuciones realizadas por Indexcol. Como se mencionó anteriormente Internet tiene ahora muchos más usuarios de los que tenía hace algunos años. en una presentación de credenciales. Usuarios Actualmente es difícil identificar exactamente cuántos usuarios tiene Indexcol. desde productos base hasta productos de desarrollos a la medida. los valores de la compañía. Una segunda manera es por medio de la página Web www.posteriormente. es remitido a algún director de cuenta quien decide a que ejecutivo de cuenta se le debe asignar. Las presentaciones se actualizan constantemente. estas son una ventana de lo que hace Indexcol y revela varias ejecuciones sorprendentes que poco a poco se han ido construyendo. la historia. reconocidas como empresas grandes y competitivas.indexcol. Indexcol ofrece un portafolio de productos muy variado. El medio crece a pasos agigantados y cada vez más los usuarios interactúan 92 . pues una empresa que ya es cliente de Indexcol encuentra nuevas necesidades digitales. que demuestran el posicionamiento actual. empresas de servicios y de productos.com un medio muy completo que le permite al usuario conocer los servicios. de acuerdo a su perfil o a las cargas de trabajo que maneje.

No profesionales: 4 Tecnología: 12 personas .” (Internet Word Stats. No profesionales: 1 Contenido: 9 personas . 2008). Personal por área: Diseño: 18 personas . “Hasta junio de 2007. Indexcol tiene resultados muy positivos a la hora de lanzar un sitio. Profesionales: 8 .000 de usuarios en Internet que se resumen en el 22. Profesionales: 6 .8% de la población.097. Profesionales: 17 . cuando los grupos objetivo de dos marcas son iguales se realizan estrategias conjuntas que traen beneficios para las dos. No profesionales: 14 93 . porque desarrolla estrategias de divulgación avanzadas de acuerdo con el cliente y su público objetivo. No profesionales: 4 Administrativa: 20 . Profesionales Personal total de Indexcol: 80 personas. porque cada desarrollo es distinto y por eso mismo sus usuarios varían permanentemente.con los sitios Web. Profesionales :17 . No profesionales: 3 Comercial: 21 personas . Profesionales: 6 . Colombia tiene 10.

Termino fijo por seis meses: 1 persona - Los empleados de Indexcol cuentan con los siguientes beneficios extracontractuales: Servicio de alimentación: . con previa autorización del director de área.m.Los empleados no profesionales son personas que cursan su título universitario o están haciendo una práctica en la empresa. Este beneficio sólo será recibido por las personas que por su trabajo programen quedarse hasta después de las 9:00 p. . .. Indefinido: 69 personas . Este beneficio sólo será recibido por las personas que por su carga laboral programen quedarse hasta después de las 9:00 p. con previa autorización del director de área. Aprendizaje: 10 personas . al día siguiente se debe enviar el recibo o la factura a contabilidad para su registro. Este beneficio no será otorgado a quienes por llegar tarde deben salir más tarde. . . Tipo de contrato . - Servicio de taxi: . 94 . El director de área debe evaluar si el trabajo que la persona va a realizar merece que se extienda su hora laboral.. Los profesionales son personas graduadas en universidad y en algunos casos ya han realizado alguna especialización. Las personas que no cumplan con estas políticas deberán asumir los costos que no estén debidamente aprobados o legalizados. Una vez se haya hecho el pedido.m.

para esto es indispensable que se entreguen al área administrativa los soportes debidamente diligenciados. El director de área debe evaluar si el trabajo que la persona va a realizar merece que se extienda su hora laboral. Bonos. Este beneficio no cobija a personas que por errores o por llegar más tarde a su jornada deben quedarse trabajando. Teléfonos para acceder a beneficios 95 . . cuando los directores de área lo manifiesten. .m. El beneficio será recibido eventualmente. vales o beneficios adicionales: . el valor del consumo de comidas o servicio de taxi será descontado de la nómina del siguiente periodo. . teniendo en cuenta que alguna persona por la naturaleza de la requisición del cliente debió extender su horario de trabajo o trabajar los fines de semana. Este beneficio no será otorgado a quienes por llegar tarde deben salir más tarde. . El objetivo es motivar a las personas que invierten tiempo de recreación en trabajo.. Legalización de beneficios: . . al día siguiente se debe traer el recibo o factura a contabilidad para su registro. Las personas que no cumplan con estas políticas deberán asumir los costos que no estén debidamente aprobados o legalizados. el nombre de la persona que utilizó el servicio. Los beneficios deben ser legalizados dentro del mes en que se utilizó el servicio de taxi o se hizo el consumo de comidas. Una vez se haya hecho el pedido. . incluyendo el nombre del proyecto por el cuál se tuvo la necesidad de laborar después de las 9:00 p. Quienes generen valor agregado en su trabajo o quienes demuestren su obsesión por sorprender recibirán estos beneficios. . el soporte debe de estar autorizado por el director de área respectiva. Si estos soportes no son legalizados dentro del mes. .

Contenido. . Adicionalmente es indispensable indicar el No. En el momento de solicitar el servicio en esta empresa se debe confirmar el número del teléfono fijo de Indexcol. Empresarial Indexcol tiene aproximadamente 100 clientes. del vale. Muchas veces el cargo necesita personas con mucha experiencia. El proceso de contratación que sigue Indexcol es el siguiente: 96 . El perfil para cada cargo varía y las carreras profesionales no necesariamente son siempre las mismas. pues con este número confirman la reserva. Los restaurantes con los cuáles Indexcol tiene convenio son: Kokoriko (Teléfono 4100111). Solicitar el servicio de taxi a la empresa Autolagos al número 369 # (numeral). Presto (Teléfono 6550550) y Spaghetti y Compañía (Teléfono 019003317278). sí se solicita el servicio fuera de las oficinas de Indexcol se debe indicar el número del celular del usuario que requiere el servicio. en otros cosas no tanta. Administrativa y Diseño. Esta son empresas grandes que buscan que su negocio crezca a través de Internet. • DESTINOS DE LA COMUNICACIÓN • DESTINO ENTORNO Política de contratación Indexcol cuenta con cinco áreas que son: Comercial. . Tecnología. Solicitar el servicio de taxi a la empresa Auto Taxi Ejecutivo al número 3666666. . esto con el fin de formar al personal y de reducir gastos de nómina. .

La ejecución del proceso está a cargo de Gestión Humana. Cada vez que se genere algún documento nuevo para la hoja de vida como registro de nacimiento. Inducción y entrenamiento en el cargo: El nuevo colaborador no podrá ejercer su cargo sin haber pasado por todo el proceso de inducción y entrenamiento en el cargo. Prueba práctica d. de matrimonio. Entrevista con jefe inmediato g. a. es obligación del trabajador hacer llegar al área administrativa estos documentos para mantener actualizada la hoja de vida. Pruebas psicotécnicas f. Comunicación financiera La comunicación con las entidades financieras como Davivienda y Bancolombia se hace aproximadamente una vez al mes. Ingreso del personal Políticas de gestión humana Contratación: Para la firma del contrato se deben tener completos todos los documentos requeridos por la empresa y relacionados en el formato DA-010-029. diplomas. Prueba teórica c. 97 . La persona encargada de la comunicación es la gerente de la sucursal. Además tiene contacto con la empresa cuando se detectan movimientos extraños que deban ser informados a la empresa. sin embargo es responsabilidad del padrino y el jefe inmediato que el nuevo colaborador tenga las herramientas para desempeñar su cargo. Entrevista grupal b. Entrevista personal e.

que se mantiene dentro de un mundo globalizado y que vive en constantes retos para mantenerse dentro del mercado de Internet.2 REALIDAD CORPORATIVA: ENTORNO • ASPECTOS ECONÓMICOS Para lograr el desarrollo económico. si ese contacto es telefónico. esto le implica ser más competitivo en el mercado (con negocios en 14 países). oficinas y hasta celulares: es la cultura de Internet. de la cual todos dependen para hacer sus negocios. educarse y entretenerse. Indexcol ha logrado posicionar el medio en Colombia como una necesidad de todos los hogares. Indexcol certificó la calidad de sus productos por medio del Sistema de Gestión de Calidad. encontrar información de todo tipo. las llamadas son grabadas. En cuanto al desarrollo cultural. 98 .1. 2. que cada vez es más global. junto a otras empresas del sector y otros medios. tener renombre y por ende realizar más negocios que le generan ingresos económicos. Por ende. En el caso de los clientes internacionales que pagan en dólares la empresa tiene contacto con las mesas de dinero para negociar las divisas. Indexcol hasta hoy no considera necesario establecer comunicación con la opinión pública y tampoco comunicación política.El contacto con las entidades bancarias para el pago se hace de manera virtual. El mercado dentro del que se desempeña la empresa es bastante cambiante y cada día se desarrolla más. la empresa debe estar siempre alerta para no quedarse atrás e ir siempre un paso adelante: la competencia es dura en el medio. Indexcol es una empresa que se ha internacionalizado. ilimitado y de fácil acceso.

Esto ha desencadenado en que los usuarios estén cada vez más preparados y sepan exactamente qué quieren: son más exigentes.El constante cambio se puede ver en la historia: hace más de 10 años los usuarios se sorprendían con gráficos y animaciones sencillos y de poca funcionalidad. Por ende. Entonces. se puede decir que el mercado de Internet es un extremadamente dinámico. es decir los 99 . la orientación. • ASPECTOS SOCIOCULTURALES Indexcol ha construido alianzas estratégicas con sus clientes. quieren interactuar y participar de manera rápida y sencilla. las nuevas ideas. el trabajo en equipo y los buenos resultados en los tiempos de respuesta. el soporte. Indexcol también ayuda a que aquellos clientes que tengan perfiles muy similares o que puedan complementarse uno con el otro se unan hacia un mismo camino. la consultoría. sino que Internet se convertía poco a poco en una necesidad: la funcionalidad de una página fue más importante que la estética: hay cada vez más preocupación por los contenidos y la usabilidad de los sitios. la clave está en llegarle a este tipo de usuarios para satisfacer sus necesidades antes que la competencia. Han logrado satisfacer sus necesidades y ahora buscan más allá de ver. Con el paso del tiempo los usuarios empezaron a pagar por el servicio y podían adquirir cualquier tipo de información. ya no sólo dibujos bonitos que entretenían. sólo así la empresa se mantendrá como líder dentro del mercado. Uno de sus grandes esfuerzos está basado en la construcción de buenas relaciones con cada uno de ellos. que cambia cada día y cobra una fuerza brutal en la que los consumidores son más exigentes. hay factores que también son importantes para el cliente como el buen trato. la creatividad. conocen más del tema y saben qué es lo que quieren. Aunque los resultados y la calidad son un requisito para que los clientes se sientan satisfechos con Indexcol.

entre otros. jóvenes. infantiles. algunas veces institucionales. promocionales. entre otros. • ASPECTOS PROFESIONALES Indexcol Ltda. niños. 100 . Por otro lado.. así mismo. debe firmar un acuerdo de confidencialidad con los clientes que lo requieran. Indexcol piensa en el público de cada cliente.orienta para realizar estrategias conjuntas y así lograr que las tres partes reciban mayores beneficios. garantiza la calidad en todos sus productos con el certificado ISO 9001:2000 que fue otorgado a la organización en el 2003 y soporta todos los procesos que se llevan acabo ya sean internos o externos. útiles de aseo. La ayuda a estas fundaciones no sólo es tecnológica. comerciales. Además debe cumplir con todas las exigencias de la DIAN (Departamento de Impuestos y Aduanas Nacionales). madres. por eso desde su campo de acción les ofrece soluciones digitales a fundaciones con sentido social que tienen diferentes necesidades y que por su situación económica no han podido suplir. también cuenta con la iniciativa de sus empleados que se han comprometido a ayudar con donaciones de ropa. Indexcol es conciente de los problemas que existen actualmente en Colombia. a la cuál le entrega mensualmente un reporte financiero y otro anual. dinero. • ASPECTOS JURÍDICOS Indexcol opera bajo la supervisión de la Superintendencia de Sociedades. ya sean adultos. En cuanto al desarrollo social. tiene en cuenta el perfil del cliente porque cada uno requiere estrategias de acuerdo a su campo. juveniles. padres.

(Indexcol. que ofrece soluciones personalizadas a nuestros clientes con tecnologías Internet. los procesos de cada día se hacen basados en los documentos del SGC y la cultura organizacional se fundamenta en obtener la máxima excelencia a través de la mejora continua.1. Un edificio de 6 pisos.La empresa elegida para el proceso fue SGS (Systems and Services Certification). de los formalismos que exige el sistema. verificación. Aproximadamente el 90% de los equipos son propiedad de la empresa y el 10% pertenece al personal de Indexcol o ha sido tomado en alquiler. 2006).3 REALIDAD CORPORATIVA: FOCALIZACIÓN ESTRATÉGICA • MISIÓN Somos un equipo humano creativo e innovador. Actualmente todo gira en torno al proceso de calidad. con más de 100 años de experiencia. en el edificio Siracusa ubicado en la Carrera 9A # 97A-53. 2. pruebas y certificaciones de calidad. • ASPECTOS FÍSICOS Como ya fue mencionado Indexcol tiene su única oficina en Bogotá. Colombia. Este certificado es indispensable para la compañía porque garantiza los mayores estándares de calidad en cuálquier desarrollo y administración realizada con tecnología Internet. de los cuáles Indexcol tiene en arriendo el tercero y el quinto. todos trabajan para que Indexcol logre la recertificación año tras año. líder internacional en inspección. Llevaremos a cabo nuestro negocio soportado en 101 .

• VALORES Respeto por el cliente. pasión por lo que hacemos. Elaboración de productos diseñados conforme a las necesidades de los clientes. compromiso. calidad humana. honestidad. confidencialidad. que explica y enseña la misión. fe en nosotros. Respaldo de los productos. La divulgación de la plataforma estratégica para el nuevo personal se realiza por medio de una presentación. . Servicios desarrollados bajo principios de ética.valores como compromiso. Entrega de soluciones integrales para la satisfacción completa de los clientes. la visión y los valores. empleados y accionistas. honestidad y transparencia para lograr crecimiento y rentabilidad en beneficio de nuestros clientes. trabajo en equipo. . . 102 . Desarrollar una cultura de autogestión para el mejoramiento continuo y eficacia del sistema de gestión de la calidad. con garantía y servicio oportuno (tiempos de respuesta efectivos). • VISIÓN Seremos pioneros en ofrecer en Colombia y América Latina soluciones integrales con tecnologías Internet dirigidas a clientes quienes encuentren en nuestros productos y servicios un beneficio real para ayudarles a ser más exitosos en sus negocios. responsabilidad integral. el primer día de trabajo. • OBJETIVOS CORPORATIVOS . excelencia. . dedicación y las competencias de los empleados. sentido de pertenencia y lealtad.

implementando y manteniendo una cultura de autogestión para el mejoramiento continuo y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. se desarrollan bajo los principios de ética. confidencialidad. Lo clave para Indexcol Ltda. para ser revisada en cualquier momento. para entregar a sus clientes soluciones integrales que les resulten completamente satisfactorias.1. como a empleados y accionistas. desarrollo y administración de soluciones con tecnología Internet llevados a cabo por Indexcol Ltda. garantía y servicio oportuno. Para esto elaboramos productos diseñados conforme a sus necesidades.4 IDENTIDAD E IMAGEN CORPORATIVA: ELEMENTOS DE IDENTIDAD • COMUNICACIÓN GRÁFICA 103 . “Sorprender a nuestros clientes. dedicación y competencias de sus empleados. también en carteleras dentro de las instalaciones de la empresa. 2.Para el personal antiguo de la compañía toda la información está disponible en la Intranet. compromiso. desarrollando estrategias digitales y soluciones a la medida que les generen valor tanto a clientes.” Lo clave para el director de cada área “Liderar un equipo humano altamente capacitado y motivado orientado a lograr lo clave del área y contribuir en la definición de estrategias digitales”. contando con respaldo.. • POLÍTICAS DE CALIDAD Los servicios de consultoría.

Colores: Amarillo y negro.Nombre: INDEXCOL LTDA. Logosímbolo: El logosímbolo de Indexcol es la base sobre la que se construye su imagen. Además. Símbolo: Representa a través de la abstracción de la letra “i” dinamismo. Eslogan: “Nos obsesiona sorprender”. en las paredes hay afiches que explican qué es el ISO 9001:2000. La marca está compuesta principalmente por un símbolo. políticas de 104 . Resume la filosofía de la empresa. De este punto en adelante sus ideas pueden convertirse en realidad”. otros con la misión. Logotipo: La forma gráfica del nombre diferenciado por una tipografía diseñada específicamente para el logo. avance. un nombre y un eslogan que representan la actividad comercial de la compañía. • COMUNICACIÓN DE ENTORNO Interior: En los dos pisos frente del ascensor está el logo de la compañía en vidrio y en la escalera hay otro que dice “Advertencia: Usted está entrando a territorio Indexcol. visión. tecnología y agilidad.

sobrio y sencillo. En la Intranet. identificamos. además de encontrar esta información también están los reglamentos internos. espontaneidad. generamos valor.calidad y con la estructura de la organización que indica cuáles son las áreas que la conforman y en que consisten: Palabra: “La palabra es el hombre mismo. fantasía. el organigrama entre otros documentos. Somos creatividad y acción” Magia: “Una máquina puede hacer el trabajo de 50 hombres corrientes pero no existe máquina capaz de hacer el trabajo de un hombre extraordinario” Polo a tierra: “Aquí velamos por el mantenimiento de la fábrica de sueños” Mística: “Donde la originalidad. Algunas paredes. Ellas son nuestra única realidad o. es un edificio de ladrillo. No hay presencia del logo o de colores corporativos alrededor del edificio. creamos soluciones. Estamos hechos de palabras. indicadores. las columnas y todas las sillas son amarillas. tampoco hay vallas de identificación. color que identifica a la compañía. específicamente amarillo - oro. Exterior: La fachada no tiene homogeneidad con la identidad de Indexcol. el único testimonio de nuestra realidad” Octavio Paz Esencia: “Entendemos. sensibilidad. capacidad reflexiva y pensamiento crítico son cosas de todos los días” Que juntas forman OBSESIÓN POR SORPRENDER. • ÁREAS FUNCIONALES: TALENTO HUMANO Área Administrativa El área administrativa y financiera está dividida en: 105 . al menos.

Contabilidad . luego los ejecutivos de cuenta júnior y finalmente los practicantes. posventa y mantenimiento y soporte. Aunque es un área que cumple con varias funciones. después los ejecutivos de cuenta señor. El área administrativa y financiera tiene clientes internos y externos. contabilidad. El área tiene un líder que ocupa el cargo de director de área. es dirigida por una persona encargada de coordinar la labor de cada subgrupo. . Administrativa Además se llevan a cabo procesos de: gestión financiera. Las actividades están mezcladas y eso es un problema que se ve reflejado en la reunión semanal y en la coordinación del área. debajo se encuentran los directores de cuenta. la diferencia entre un ejecutivo de cuenta júnior y uno sénior es el nivel de experiencia. ventas. compras. gestión de recursos. El área se reúne semanalmente para discutir los aspectos generales y cada subgrupo se reúne también semanalmente para hablar sobre los temas específicos de cada una. producción. planeación. los clientes internos son el resto de la compañía y los externos son los proveedores. tesorería. Mantenimiento y soporte . Gestión humana . Área Comercial El área comercial de Indexcol se encarga del contacto con los clientes y así mismo transmite a las demás áreas. 106 . Son los encargados de crear las órdenes de trabajo de acuerdo a las peticiones del cliente y a la planeación de la propuesta.

los sénior otorgan permisos. estos son: . editores de contenido sénior y editores de contenido júnior. Los directores escogen a una persona de su área para que asista a la reunión. un formato que se encuentra dentro del SGC (Sistema de Gestión de Calidad) de la compañía. Si el cliente aprueba la propuesta. Se asigna a una persona que será la encargada del proyecto. completar el brief y hablar sobre los objetivos. se realiza “el día cero”. . Por último viene la producción cuando se pone en marcha la propuesta. 107 . Reunión de planeación: La persona asignada (ejecutivo de cuenta) debe reunir a todo el equipo que va a trabajar en la propuesta para transmitirles lo que busca el cliente. . editor de audio y corrector de estilo. Del día cero nace un cronograma con reuniones que se cumplen hasta el día de la entrega final. donde se llena el brief. algunas veces el director asiste. hacer preguntas. con todos los estándares correspondientes para conocer a la empresa y sus necesidades. . Reunión inicial: Es el primer contacto con el cliente para el levantamiento de la información. la primera reunión donde se reúne todo el quipo con el cliente. Dos editores de contenido sénior tienen a su mando a los editores júnior. para hablar sobre la propuesta. resuelven cualquier inquietud y en general dan soporte. Área de Contenido El área de contenido consta de un director. Después de haberse definido la estrategia. . comienza el proceso de venta con la propuesta y el presupuesto basado en la cotización que cada área presenta según su campo. En esta reunión se define la estrategia. .Los procesos que debe seguir el área comercial para el contacto con el cliente involucran a todas las áreas.

una persona del área debe exponer algo interesante para generar valor. en seguida los sénior y el director se reúnen y se comunican cuál es el trabajo para el día. Como en las demás áreas. como las demás. Indexcol y nosotros mismos. Además está presente en grandes proyectos y en nuevas propuestas para presentar a los clientes y se encarga de la dirección de arte. Además. 108 . En cada reunión recuerdan lo clave para Indexcol y lo clave para el área. Semanalmente se realiza una reunión de coordinación para resolver dudas. en cada reunión recuerdan el objetivo para Indexcol y el objetivo para el área y una persona. cada semana. hacer comentarios y en general hablar sobre todos los procedimientos. El área también tiene tres cabezas fundamentales que coordinan a los demás diseñadores.” Todas las personas del área lo deben tener presente todo el tiempo y lo recuerdan en cada reunión semanal. debe exponer algo interesante para generar valor. Área de Diseño El área de diseño. tiene un director encargado de liderar las reuniones semanales del área y de observar los desarrollos de los diseñadores para exigir un excelente nivel. delegan tareas diarias y revisan los desarrollos de los demás. Lo clave para el área de contenido es: “Contribuir con la definición de estrategias digitales sorprendentes y crear contenidos que generen valor a nuestros clientes.Cada mañana durante 5 minutos el editor sénior se comunica con los júnior para saber sus tareas del día.

Por lo general es el último paso. Es la encargada de programar todas las páginas. desde lo tecnológico hasta lo comercial.. Además de investigar. crear nuevos productos. creó el grupo de investigación ya que uno de los pilares fundamentales de la empresa es la innovación y el SGC está orientado a mejorar no sólo en productos sino también en la forma como funciona la empresa. Actualmente. esto es indispensable porque desarrollan diferentes funciones y generan información específica. Actualmente el comité de investigación trabaja en diferentes frentes. entender mejor al cliente. Por lo tanto. pues es el área que implementa los desarrollos. el grupo investiga con un norte y así busca la información relevante e indispensable para cada situación.Área de Tecnología Es el soporte a todos los proyectos realizados por las demás áreas. El equipo está conformado por personas de cada área. están 109 . El área es liderada por una persona que la coordina y además hay un planner estratégico que delega las tareas y funciones al equipo. También hay lectura de los objetivos y presentaciones que generan valor. el comité creó un banco de información para divulgarla y para que facilite su consulta en caso de que alguna persona lo necesite. buscando información que permita mejorar procesos. • INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO Hace algún tiempo Indexcol Ltda.

5 REALIDAD INSTITUCIONAL: DEPARTAMENTALIZACIÓN Tipo de departamento aplicado: Como se explicó anteriormente la estructura departamental de Indexcol consta de 5 áreas y cada una cumple funciones específicas. Hay 3 células y en cada una se encuentran personas de las áreas de comercial. cada 15 días una persona expone algún tema interesante que le genere valor a la compañía. Indexcol trabaja por células desde hace 9 meses. todas las personas saben que está pasando y cuáles son los inconvenientes para solucionarlos en equipo y al instante. tecnología y contenido. de esta forma los clientes tienen la seguridad de que hay un equipo de personas organizadas que trabajan por ellos. Otro espacio importante dentro de la empresa que fomenta la investigación y el desarrollo es el Miércoles de Cerebro. es muy práctico y permite mayor comunicación.implementando una metodología para determinar cuál es la manera más eficiente para investigar. El trabajo por células trae muchas ventajas. cada célula está en una oficina diferente. 110 . entonces todos los recursos necesarios se encuentran de manera fácil y efectiva. Sin embargo. de acuerdo a cada situación. 2.1. Con este sistema se centraliza la información de cada cliente. que se dividen de acuerdo a las cuentas que maneja cada una. diseño.

Cada proceso tiene un dueño y un codueño. por su ubicación. Sin embargo.1. este no es un problema porque es el área que más trabaja por la comunicación entre toda la organización y lo ha logrado realizando actividades que involucren a toda la empresa. por su vínculo con los clientes.Análisis desde la comunicación Desde la comunicación la estructura de Indexcol es muy práctica y trae varios beneficios que no sólo se ven reflejados en el cumplimiento con el cliente sino internamente porque hacen más fáciles los procesos.6 REALIDAD INSTITUCIONAL: PROCESOS Descripción de los principales procesos de la organización Indexcol tiene 16 procesos que deben ser cumplidos a cabalidad por toda la organización. el codueño debe reunirse con las personas implicadas y buscar soluciones para mejorar. así necesariamente deben tener contacto con todos. El SGC juega un papel fundamental porque en el sistema están documentados todos los procesos. Son 4 áreas que están en contacto permanente. 2. la explicación e instrucción de cada uno y los formatos que deben ser utilizados para cada necesidad. mientras el área administrativa se ve un poco apartada de las demás. a través de los medios de comunicación o personalmente. 111 . transmitiendo confianza para que todos los empleados puedan consultar cualquier inquietud y encargándose de transmitir información sobre lo que sucede. El sistema da la posibilidad de que los documentos sean modificados o ajustados cuando sea necesario. el dueño del proceso se encarga de revisar y verificar que todo se esté cumpliendo.

están certificados con la norma ISO 9001:2000.Hay acciones generales para corregir y solucionar los problemas identificados dentro del proceso. Estos son: Procesos gerenciales de la organización: • Proceso de gestión financiera • Proceso de mejora continua • Proceso de planeación estratégica • Proceso de revisión del SGC Procesos fundamentales de la organización. cada acción general tiene acciones puntuales que son las pequeñas soluciones que debe crear el codueño en el seguimiento que se le da al proceso desde que aparece una queja hasta que se encuentra una solución. • Proceso de implementación • Proceso de desarrollo y mantenimiento de productos base • Proceso de planeación • Proceso de posventa • Proceso de producción • Proceso de ventas Procesos de soporte de la organización: • Proceso de acciones correctivas y preventivas • Proceso de auditorías internas • Proceso de control de documentos 112 . Como se mencionó anteriormente todos los procesos llevados a cabo por Indexcol Ltda.. el dueño se encargará posteriormente de revisar que se están cumpliendo. desde el soporte interno hasta la postventa de productos y servicios. Cuando se cumplen las acciones puntuales viene un proceso de seguimiento hasta que el problema quede resuelto definitivamente.

• Proceso de gestión de recursos • Proceso de mantenimiento de equipos y soporte a usuarios • Proceso de compras 2. • COMUNICACIÓN DE DIRECCIÓN Indexcol maneja una comunicación abierta y transversal en toda la organización. dar opiniones y en general para hablar sobre el desempeño del área. El director de cada área debe sustentar sus indicadores al gerente general. Además. Estos indicadores se miden de acuerdo con la productividad en el trabajo realizado. para que todos conozcan cuáles fueron los puntos más importantes. que por lo general están relacionados con el día a día. interna. marketing laboral y de dirección. 113 . que además son tenidas en cuenta. Semanalmente se lleva a cabo la reunión con cada uno para resolver inquietudes. Al final de cada reunión alguno de ellos les envía a los empleados de Indexcol un correo electrónico con los temas de la reunión. hablar sobre los procesos que se llevan a cabo. hay una reunión semanal de directores para discutir temas conjuntos.1.7 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL: FORMAS Y GESTIÓN Formas de comunicación aplicada: Las formas de comunicación aplicadas son externa. Por lo general. la comunicación entre jefes y superiores es muy amigable y hay lazos que van más allá del trabajo. para los empleados es muy fácil llegar hasta el gerente general y exponerle sus inquietudes. por lo tanto el ambiente es muy agradable.

Indexcol tiene varias celebraciones en el año. se entregan regalos para los hijos de las madres o padres que son empleados de Indexcol. entre varios temas. que se encarga de divulgar todos los beneficios que brinda la empresa a sus empleados además de trabajar por el bienestar de cada uno de ellos. El esfuerzo de trabajar por la cultura organizacional viene de los directivos de Indexcol quienes se preocupan. Además. Por esta razón los directores de las áreas de contenido y de diseño crearon un programa llamado “Discompórtate” que pretende dar a conocer las normas que se deben seguir en una reunión con los clientes o en situaciones donde hay contacto con ellos. se comparte un ponqué. Además. los proyectos que ya están al aire. nuevas propuestas etc. la primera se realiza todos los meses con el fin de dar a conocer el empleado del mes de cada área que es elegido por el director y es la oportunidad para presentar a los nuevos empleados que forman parte del equipo.Cuando hay una comunicación especial por parte de gerencia. por el comportamiento del personal con el cliente cuando visita las oficinas. los líderes de la empresa quieren trabajar por crear una 114 . se hace a través del correo electrónico o a través del director de cada área que se encargará de transmitir el mensaje a todos los empleados de su área. Otra celebración se lleva a cabo al final del año en algún lugar campestre. Es un evento que dura todo el día y se realizan actividades de integración. hay una pequeña presentación con los desarrollos impactantes del mes. • COMUNICACIÓN INTERNA El departamento responsable de gestionar la comunicación interna de Indexcol es el de Recursos Humanos. se exponen los nuevos negocios. así como a los empleados que cumplen años de trabajo en la empresa. Al final.

Así se ahorra tiempo y mejora la productividad. los miércoles cada 15 días a las 6:00 p.identidad única que identifique a Indexcol por medio de sus empleados para que todos recuerden los pilares fundamentales. es el medio para recibir la información que envía el cliente y así mismo el camino para dar respuesta. pero hay cuatro primordiales: El correo electrónico de la empresa. se abre un espacio que busca generar valor. así como para los clientes. el PSI y la cartelera. es 115 . dudas laborales. entre muchas otras cosas.m. dependiendo de lo que se quiera dar a conocer a los empleados. cumpleaños. De esta manera se comunican datos de interés. información de bienestar y encuestas. dar opiniones y aportar conocimientos. A continuación. Otra de las actividades importantes que ayudan a la cultura organizacional de la empresa es “Miércoles de Cerebro”. Se informa por varios medios. Internamente. es la oportunidad para resolver inquietudes. la Intranet. Niveles de comunicación Información: La información que se maneja dentro de la empresa tiene que ver con varios ámbitos. una explicación más detallada de los medios de comunicación: Correo electrónico: Es uno de los medios de comunicación más importantes. como el nombre lo indica. Divulgación: Para la información interna. Una o varias personas de la compañía o invitados exponen un tema interesante y novedoso que genere valor para los empleados y la compañía. Indexcol tiene varios medios. información diaria. tanto personales como laborales.

Intranet: Tiene varias funciones además de guardar la información institucional como son los valores corporativos. permite enviar documentos pesados muy fácilmente y enviar mensajes a grupos. es útil para mostrar información institucional que debe estar presente por eso requiere visibilidad. 116 . información y generación de valor. las políticas y objetivos entre otros. También es el medio por el cual todo el personal recibe las órdenes de trabajo y reporta horas. como los eventos mencionados. Relaciones: En Indexcol hay varios espacios para socializar y hablar de los temas comunes. coordinar órdenes de trabajo y compartir documentos. recibir boletines así como información formal e informal de la empresa. que además de ser momentos de distensión. informar actividades internas. Cartelera: Es el medio de comunicación menos utilizado en Indexcol. PSI: Un sistema de mensajería instantánea interno que busca comunicar de manera rápida y sencilla. es el camino más efectivo e inmediato para enviar y recibir mensajes. permiten que jefes y superiores tengan contacto directo con todo el personal y puedan socializar. Es el espacio para comunicar las fechas de cumpleaños de los empleados y la vía por la cual se realizan encuestas que buscan medir los recursos de la empresa. El correo electrónico de Indexcol también permite crear calendarios por usuarios para citar reuniones. Sin embargo.indispensable para recibir documentos.

pues son un hábito establecido en determinado tiempo. Es una forma para que ellos exploten sus capacidades de ser líderes y puedan impulsar a más gente a hacer cosas realmente buenas. Iniciativa: Se trabaja diariamente.Participación: El nivel de participación de los empleados es muy alto. se hace por medio del PSI. las encuestas se llevan a cabo a través de la Intranet y en las celebraciones mensuales se dan anuncios sobre lo que se va a llevar a cabo durante el mes. normalmente las carteleras no son utilizadas por los empleados. se envía través del correo electrónico. hay espacios para opinar y ser tenidos en cuenta. la actividad de fin de año y los espacios de investigación. miércoles de cerebro. Esto ha resultado muy provechoso porque hace que cada persona se sienta importante dentro de la empresa y parte de ella. pero sí por la caja de compensación y las entidades de convenio. La gran mayoría de estas actividades hace parte de la cultura de la empresa. Durante la realización de propuestas para clientes cada integrante puede dar a conocer su posición y se considera relevante. Integración: Las actividades de integración tienen que ver con los cumpleaños del mes. 117 . Recursos humanos utiliza los medios de comunicación anteriormente mencionados para transmitir la información. pues los jefes siempre tratan de inculcar la iniciativa en sus empleados como un modo de hacerlos sentir útiles y necesarios dentro de la empresa. si es algo para responder al instante. Cuando se trata de algún anuncio de beneficios.

• COMUNICACIÓN EXTERNA La comunicación externa de Indexcol se lleva a cabo principalmente por el área comercial que tiene contacto directo con el cliente. Por lo general se realizan en las oficinas del cliente. las visitas son más frecuentes. Todo el trabajo que se realiza en Indexcol es principalmente para el cliente por eso se buscan desarrollos innovadores que sorprendan y que le generen valor a su compañía. Estas empresa realizan visitas constantes y el área encargada del recibimiento es administrativa. La comunicación con el cliente se basa en la confianza. sin embargo. La comunicación con los proveedores de Indexcol para la prestación de servicios de los empleados es buena. Muchas veces Indexcol debe 118 . Se generan usuarios y claves para que el cliente y el ejecutivo puedan cargar y bajar archivos. pólizas y compromisos. Toda la información que se desea divulgar externamente está documentada en la Extranet que se hace visible tanto para la empresa como para el cliente. Esta comunicación se lleva a cabo a través de dos medios principales de comunicación que son el teléfono y el correo electrónico. Al comenzar algún proyecto. Esta comunicación se lleva a cabo a través de medios escritos y electrónicos. en algunos casos también vía telefónica. existen carpetas físicas que guardan información del cliente como correos electrónicos importantes. pero no se pueden modificar los que están montados por otros usuarios. Este es un medio indispensable de comunicación en la empresa. amigable y respetuosa. Indexcol dispone de 4 salas de reunión para recibir al cliente cuando la situación se presenta. contratos. Igualmente. es una relación muy cordial.

también refleja el compromiso que tiene la organización con el tema y manifiesta que hay conciencia sobre la prevención frente a una situación peligrosa. Los contratos son diferentes para cada caso. conformado por personas capacitadas para afrontar situaciones de emergencia que previamente han sido identificadas por los empleados en caso de necesitar asistencia e indicaciones. Sin 119 . La existencia de estos grupos en Indexcol. Además es pieza fundamental para el desarrollo de los programas de salud ocupacional de acuerdo a lo establecido en la resolución 1016 de 1989. al igual que las pólizas.firmar compromisos de confidencialidad para salvaguardar las estrategias propias de cada cliente. reglamentado por la Resolución 2013 de 1986. la Brigada de emergencia. además de ser indispensables en casos de emergencia. Además del COPASO. existe otro grupo que trabaja por el bienestar de la compañía.2 OBSERVACIONES FINALES En cuanto a la gestión de riesgos físicos e industriales. 2. El equipo está compuesto por 7 personas que representan a cada una de las áreas. La figura del COPASO fue creada en 1984 por el decreto 614. además de un presidente y un secretario encargados de coordinar y dirigir este organismo. un organismo que trabaja para vigilar los reglamentos de salud ocupacional dentro de la empresa para el bienestar de los empleadores y trabajadores. Indexcol constituyó el comité paritario de salud ocupacional (COPASO). Hay reuniones mensuales para dar solución a las situaciones visibles que pueden afectar a la empresa y poner en riesgo a sus empleados. Indexcol cumple con las normas establecidas para el cumplimiento de este lineamiento que busca prevenir situaciones de amenaza que puedan afectar a los empleados.

En otras palabras. sus colaboradores y particularmente de sus directivos. Estas personas deben velar por el bienestar de todos y cada una de las personas que están dentro de los pisos de Indexcol y así mismo coordinar la salida y atender cualquier emergencia. ya que simplemente mira a la institución desde lejos y no está involucrada con su quehacer. la percepción que pueda tener el público acerca del riesgo puede que no esté en armonía y que no coincida con la percepción del riesgo que 120 . genere procesos de información y comunicación en este campo y que le dé cabida a nuevas soluciones para afrontar cualquier situación de crisis. Igualmente. de la misma manera. una explosión. aprovechando las reuniones semanales de cada área sería recomendable difundir información sobre riesgo y preguntarle a la gente sus opiniones para que desde su perspectiva dimensione cuáles serían las posibles amenazas sobre la imagen y la reputación de la empresa. no conoce en detalle qué medidas toma para asegurar una operación confiable. Los Brigadistas son otro grupo conformado por 6 empleados de Indexcol ubicados en lugares estratégicos en caso de que ocurra algún caso de emergencia como puede ser un incendio. un terremoto entre otras circunstancias que puedan afectar la salud de los trabajadores. sería indispensable crear más conciencia sobre este tema en los empleados hasta lograr que se forme una cultura organizacional dispuesta a actuar y afrontar momentos difíciles.embargo. la conciencia y el internes de la empresa para pensar en situaciones de riesgo no solamente de tipo ambiental. este equipo también debe tener todas las herramientas necesarias para actuar rápidamente. se debe aprovechar la disposición. lo que se está haciendo actualmente no es suficiente. y la percepción que del riesgo tiene la comunidad en general. Hay una diferencia entre la percepción del riesgo por parte de la organización. no sólo con un representante de cada área sino con el gerente general de la compañía y un comunicador que acompañe y oriente el proceso. Es recomendable abrir un espacio para dar respuesta a las situaciones de crisis que puedan presentarse.

entonces el cliente sentirá que trabaja con una empresa que responde y que administra los riesgos que puedan perjudicarlo.tiene la organización en sí misma. pues se entiende que los más utilizados para la comunicación entre Indexcol y el cliente son el correo electrónico y el teléfono. 1998. también debe estar preparado en caso de que algo ocurra con sus clientes. vean cómo está trabajando su equipo y cuál es su estructura interna y son sus mecanismos. De tal forma. Cuando se habla de las acciones externas que Indexcol debe llevar a cabo para evitar una situación de crisis. siguiendo a Sikich. de manera que el valor agregado que significa contar con un programa integrado de gestión de riesgo sea suficientemente aprovechado en términos de mercado y afianzamiento de la imagen y la reputación de la compañía. así se sentirá más tranquilo y seguro. 121 . 19) No es suficiente comunicar internamente a la empresa sobre la gestión de riesgo sino que también debe hacerse externamente porque desde los dos frentes se va a construir la imagen y la reputación de la compañía. pensar en crear nuevos canales de intercambio comunicativo entre las audiencias externas y la empresa. por esta razón. no solo se trata de crear soluciones que la protejan como empresa. p. (Sikich. es recomendable que los clientes visiten con más frecuencia las oficinas de Indexcol. en este sentido son medios que han tenido respuestas positivas pero no son suficientes para que el cliente conozca verdaderamente a la empresa. Es importante. Las diferentes audiencias utilizan muchos factores. estos pueden ser compañías independientes pero si en algún caso llegan a presentar cualquier tipo de crisis Indexcol debe actuar como apoyo y debe ser vista frente a ellos como una solución desde su campo. cuando el cliente conozca los procedimientos de Indexcol se encuentre con que la empresa está preparada para asumir situaciones difíciles. Internet. además de la cifras. En este punto habría que validar si los medios de comunicación utilizados son los más adecuados. para decidir si algo representa un riesgo o no.

La estrategia no solo cubre los riesgos que puedan afectar a Indexcol también. se podrá planear de una forma más adecuada la respuesta de la organización y podrá ser más efectiva. cuando un cliente enfrenta un crisis Indexcol estará preparada para responder con el fin de dar a poyo al cliente y ayudarlo a solucionar ese momentos de crisis a través de sus mecanismos de interacción con el usuario en Internet y por medio de sus estrategias de divulgación en este medio. tengan conocimiento de esos riesgos en los que la estrategia o la solución pueden verse utilizando Internet. Cuando el cliente interno en este caso Indexcol y el cliente externo. habrá una solución. pues ya que están identificados. Además deberá estar segmentado 122 . la confianza será mucho mayor y la respuesta será mucho más efectiva y se hará en el momento preciso. Pero. la confianza no será únicamente para que el cliente sepa que Indexcol está preparado para asumir sus riesgos sin afectar a sus clientes sino que Indexcol también está preparado para responder ante las situaciones de crisis que pueda tener su cliente. con este mecanismo todos entenderán los posibles riesgos de la empresa y estarán preparados y confiados. ¿Cómo debe Indexcol dar a conocer sus riesgos? Una forma efectiva es con un manual creado por la empresa. Por lo tanto. teniendo en cuenta que Internet es un medio que permite la transmisión directa de la información a los usuarios y que a través de la página web se puede ayudar a mantener o a recuperar en caso de que ocurra una crisis. la imagen y la reputación de la empresa. Entre las estrategias que debe realizar Indexcol para afrontar sus riesgos y los de sus clientes es comenzar por reunir al equipo de trabajo para que desde un principio sepa el cliente que Indexcol está dispuesto a conocer anticipadamente los riesgos que puedan afectar a esa compañía para que Indexcol se prepare y sepa como responder en términos de comunicación. tanto para los clientes internos como externos. Si se hace este análisis de riesgos y vulnerabilidades y se concentra en un manual. cualquier compañía.

hay que aprovecharla para construir nuevos caminos hacia la solución de vulnerabilidades y situaciones amenazantes para la compañía. para eso hay que asegurar la existencia de las herramientas de comunicación. fase crítica y fase postcrisis). Estas son algunas acciones que pueden ser llevadas a cabo para comenzar a actuar frente a las situaciones de riesgo en la organización. sin embargo. La comunicación interna analizada ha mostrado su eficiencia y ha la logrado construir una cultura organizacional sólida dentro de Indexcol Ltda. Por lo tanto. durante y después de la crisis de acuerdo con las fases definidas por Edward S. además hay que evitar pasar a la segunda fase. alrededor de este diagnóstico. con el fin de medir el nivel del impacto y así mismo actuar con mayor diligencia..desde el más probable hasta el menos probable. en caso de hacerlo. que los equipos para la administración de la crisis estén funcionando y que todos los riesgos estén identificados para no cometer errores y. Devlin (fase precrisis. hay que entender que actúa antes. Por esto. Si se recuerda un poco el papel de la comunicación en la gestión del riesgo. pero no hay que olvidar que todas deben ser pensadas teniendo en cuenta la relación entre la comunicación y la gestión del riesgo para conectar a la organización con las audiencias. se ha estudiado la participación de los colaboradores y el papel que juega cada medio de comunicación interno y externo. las acciones deben estar en las tres etapas y deben salvaguardar tanto a la parte interna como externa de la compañía. actuar de manera inmediata para no llegar a la segunda fase que es donde se produce la crisis. El Equipo de comunicación para la crisis debe trabajar de la mano del Equipo de administración para la crisis que es creado como medida preventiva y que se encarga de 123 .

La respuesta debe ser positiva y debe traer desarrollos que ayuden a protege la imagen y la reputación de la empresa que está actualmente en crisis. además crea mecanismos de defensa para evitar llegar a la segunda fase. El Equipo de comunicación para la crisis. es el encargado de dar la respuesta a la situación que ya alcanzó la segunda fase. Es también el responsable de hacer el mantenimiento a los procesos preventivos y de hacer la retroalimentación de las acciones llevadas a cabo en la respuesta. con ejecuciones virales. además de los directivos. sus objetivos y en general su situación actual. es el que da las instrucciones a los colaboradores y los entrena para que todos sepan cómo responder a esa situación. Cuando un cliente está atravesando por una situación de crisis también se debe crear un equipo de comunicación dentro de Indexcol. que ayude a darle solución a esa situación peligrosa. o desde el sitio web de la empresa que es un medio que se convertirá en mecanismo de consulta para medios de comunicación o para clientes de esa compañía. El equipo debe estar conformado por aquellas personas que hayan llevado ese proceso del cliente porque son las personas que conocen su funcionamiento. los empleados deben estar preparados para saber qué responder en caso de que el público externo llegue hasta ellos y tener siempre en cuenta que el objetivo es trabajar por las buenas relaciones con los medios de comunicación en caso de que sea necesario o con los clientes externos. Aunque las personas que conforman este equipo no son muchas. no importa cuál sea el motivo. utilizar los medios de comunicación para que los empleados den sus opines. además de vincularse y dar solución a cada uno de los procesos de la organización y de hacer presencia durante todo el manejo preventivo. La cabeza de este quipo es el jefe de comunicación corporativa u organizacional y las personas del área comercial que conocen al cliente y al público externo. analizar las situaciones anteriores de la crisis.recoger la información. 124 .

Entonce. transmitir seguridad y confianza. pueden hablar con la seguridad de que no serán identificados. Será más rápida su comprensión si se crean estas herramientas de manera escrita como una guía para que todos los empleados las conozcan y consulten cada vez que lo necesiten. Igualmente. cualquier palabra que no esté en contexto puede ser mal entendida y puede generar nuevos conflictos externos y entre el cliente e Indexcol. por lo cual. ser flexible y ponerse en la situación del cliente. por ejemplo. hay que ser muy cuidadosos porque no solo está en riesgo la reputación y la imagen de Indexcol sino la del cliente. En este caso. 125 . el voz a voz de la gente puede difundir información a una velocidad incalculable. Pero pueden ser mucho mayores en medios de comunicación como Internet donde la cultura de los cibernautas es decir todo lo que piensan y como lo piensan sin pensar por ningún motivo. mantener la calma. crear unas políticas para la comunicación de la crisis es un mecanismo efectivo para comenzar a crear esa cultura preventiva y de respuesta. además será más fácil su actualización. además la identidad de los usuarios se oculta con mayor facilidad en estos medios. Dentro de las políticas también se deben definir estrategias de respuesta que pueden ser aplicadas en varias situaciones. permitirá que se creen roles para cada respuesta.Cuando esa situación de crisis del cliente involucra a Indexcol también debe crearse un equipo que esté preparado para responder al cliente y para responder a los medios de comunicación que estarán pendientes para hacer todo tipo de preguntas. para situaciones como esta Indexcol también debe estar preparado creando mecanismos muy fuertes que abarquen varios usuarios y ayuden a resolver y a limpiar cualquier rumor. El rumor en los pasillos de las compañías cuando algo anda mal es muy frecuente si no existen canales efectivos de comunicación. Por otro lado. Los rumores en Internet son muy perjudiciales.

Varios especialistas sobre el tema han recolectado algunas acciones de comunicación para saber actuar en momentos de crisis. en caso de que ellos no hayan podido asistir a reuniones anteriores. En esos ejercicios o pruebas se podrían escoger los voceros y los actores principales. llamarían directamente al gerente general o a la gerente comercial (porque hasta el momento no existe un comité de prensa) y ellos deben estar preparados para responder. Estas ya fueron mencionadas anteriormente poro vale la pena recordarlas porque el papel de los voceros es indispensable para que sepan 126 . cada uno entenderá su rol y habrá más conciencia de la situación. por ejemplo. ese es el punto al que hay que llegar.Cuando ya está conformado el equipo para la administración de la crisis y ya están definidas las políticas para la comunicación de la crisis es necesario hacer simulacros. la información debe ser muy clara y organizada. Por esta razón. ejercicios o pruebas para que todos se vayan a acostumbrando a actuar en esas situaciones peligrosas y para que cuando llegue la situación real ya se implemente la respuesta de manera automática. Los comunicados para los medios de comunicación deben ser lo suficientemente claros y específicos. pueden tomar por sorpresa a muchos directivos. Hacer un comunicado no es tan sencillo. En momentos difíciles se piensa sin detenimiento y se pueden pasar cosas importantes por alto. por eso la empresa debe capacitarse en este sentido y elegir a las personas que saben del tema y puedan redactar el comunicado. es recomendable crear desde ya formatos que comuniquen e informen para que estén listos en el momento en el que ocurra alguna situación de crisis. una llamada de emisoras como La W y La FM muy temprano en la mañana. El Equipo de Comunicación para la Crisis debe ser conciente de que situaciones como esta pueden ocurrir y que por tal razón deben comunicar a los altos mandos de la empresa todo tipo de soluciones ya coordinadas. Estas llamadas son por lo general a los gerentes de la compañía o las personas de prensa. En este tipo de situaciones los medios de comunicación atacan en los momentos más inesperados. En el caso de Indexcol.

ya se habrá ganado un terreno importante para crear equipos y estructurar la forma como serán llevadas a cabo las acciones desde la comunicación para afrontar situaciones amenazantes. desde la comunicación. es decir las personas que regulan y que toman decisiones importantes de la empresa. y así buscar la coherencia del proceso. 19) El diagnóstico expuesto anteriormente ha dado una mirada amplia de lo que es verdaderamente la organización. las audiencias. El acuerdo y la participación de la gerencia son decisivos a todo lo largo del proceso de planeación. (Sikich. igualmente. Uno de los aspectos más importante es que la gerencia de la compañía. con el fin de dar un análisis más profunda de lo que es la empresa y de lo que representa en el sector. 1998. la realidad corporativa y los reglamentos. los principales medios de comunicación. entre otros aspectos. p. El apoyo y el compromiso totales y continuos de la gerencia aseguran la autoridad necesaria para desarrollar un sistema dinámico de la administración de emergencias. Desde este momento en adelante la participación de todos los colaboradores de la organización es indispensable. entiendan la relevancia de crear un plan para la administración de la crisis. El buen manejo de estos y la respuesta a ellos ayudará a mantener una imagen positiva y clara de la organización. Cuando ellos decidan aprobarlo y dar el apoyo necesario para comenzar a actuar.responder a los medios de comunicación que serán los primeros en aparecer. También se conocen los objetivos de la organización para que puedan posteriormente ser alineados con la gestión del riesgo. con el fin de convertirlo en parte de la forma en la cual usted hace negocios. ya se conoce la infraestructura. están claros los procesos que tiene la empresa para comenzar a 127 . La aprobación de la gerencia y su participación regular y constante también son decisivas para proporcionar el liderazgo necesario para crear el apoyo y la participación de los empleaos en el programa. que comprende esos tres momentos mencionados anteriormente.

identificar cuáles son las vulnerabilidades y amenazas que pueden afectarla en algún momento. 128 . ya se sabe que se tiene y que no se tiene alrededor de la compañía. Ahora sí. Hay que involucrar a la gerencia y a los colaboradores de la compañía ya que todos podrían ayudar a recolectar la información y a identificar situaciones vulnerables. hay que tomar las medidas necesarias para comenzar a crear el plan para la administración de la crisis.

sin embargo no todas lo hacen para revisar la información institucional de la empresa. la mayoría lo hacen para reportar las horas del día y para consultar las órdenes de trabajo. 129 .3 ENCUESTA SOBRE USO Y CONSUMO DE MEDIOS De los 80 empleados que trabajan en Indexcol Ltda. cuáles son los más utilizados y los que más convienen a la hora de transmitir la información de la empresa.2. ¿Con que frecuencia consulta la información en la Intranet? Nunca Una vez a la semana Dos veces por semana Todos los días 0 5 10 15 20 25 Número de personas encuestadas Todos los días 22 Dos veces por semana 3 Una vez a la semana 7 Nunca 5 La mayoría de las personas consulta la Intranet todos los día. Con los resultados que abordan la encuesta será más fácil determinar cuáles serán los medios para transmitir la información relacionada con el plan de riesgos. El propósito es aclarar el concepto que tienen sobre los medios de comunicación.. fueron encuestados 38. Esto se concluye por las dudas que tuvieron los empleados a la hora de responder esta pregunta.

22 de las personas encuestadas consultan el correo electrónico más de dos veces al día. 130 . además porque mucha de la información de los clientes llega por este medio. ¿Con que frecuencia consulta la información que llega al correo electrónico? Más de dos veces al día 1 Una vez a la semana Dos veces al día Una vez al día 0 5 10 15 20 25 Número de personas encuestadas Una vez al día 3 Dos veces al día 11 Una vez a la semana 1 Más de dos veces al día 22 En Indexcol Ltda. Esto indica que es un medio muy utilizado por los empleados..

la mayoría piensa que es útil con un 48% y el 30% piensan que es muy útil. Estos resultados demuestran conformidad. ¿Encuentra útil la información que reciben de los medios de comunicación tales como la Intranet. están satisfechos con los medios de comunicación pero no del todo. podrían ser mejores. sin embargo. correo electrónico. pues hay personas que lo consideran poco útil.. 131 . psi o carteleras? 20 15 Número de personas 10 encuestadas 5 0 Muy útil Útil Poco útil No es útil No recibo información Muy útil 11 Útil 18 Poco útil 8 No es útil 0 No recibo información 0 Los empleados de Indexcol Ltda.

¿Qué tan atractiva y bien presentada es la información que recibe de la empresa en los medios de comunicación? 30 25 20 Número de personas 15 Serie1 encuestadas 10 5 0 Muy agradable Agradable Poco agradable No es agradable Muy agradable 5 Agradable 26 Poco agradable 6 No es agradable 0 Cuando se les preguntó sobre la presentación de la información. el 70% respondió que era agradable. En este sentido se puede decir que las personas están satisfechas con la forma en que es presentada la información pero podría ser mejor para ellos. 132 . seguido por el 16% que respondió que era poco agradable y el 14% respondió que era muy agradable.

es el correo electrónico. seguramente por eso lo prefieren.. Este es un medio que consultan varias veces al día según la pregunta anterior. ¿Cuál es el medio a través del cual le gusta recibir la información? 30 25 20 Número de personas 15 encuestadas 10 5 0 Intranet Psi Correo Carteleras No sabe no Electrónico responde Intranet 1 PSI 6 Correo electrónico 27 Carteleras 1 No sabe no responde 1 El medio por el que prefieren recibir la información los empleados de Indexcol Ltda. 133 . En este caso los resultados nos llevan a determinar que es un medio seguro para recibir información.

más de la mitad de los empleados encuestados. ¿Cree que son suficientes los medios de comunicación internos existentes para recibir toda la información? 3% 16% Si No No sabe no responde 81% Sí 30 No 6 No sabe no responde 1 Respecto a si son suficientes los medios para recibir información hay conformidad de un 81%. 134 . sin embargo hay un 16% que piensa lo contrario.

¿Le gustaría recibir información desde otros medios de comunicación? 3% 22% Si No No sabe no responde 75% Sí 8 No 28 No sabe no responde 1 En este caso. Pero en general las personas se muestran satisfechas. 135 . Las personas que respondieron que sí hablan sobre el “voz a voz” o sobre medios como widgets. el 75% respondió que no y sólo el 22% respondió de manera afirmativa.

objetivos. El correo electrónico es consultado por los empleados varias veces al día. Por otro lado. se puede decir que dichos medios son inherentes a la esencia misma de la empresa y de su estructura de servicio. valores. les gusta estar informados sobre lo que sucede en la organización y creen necesario estar al tanto de lo que ocurre.CONCLUSIONES Después de observar los resultados de la encuesta se puede concluir que la gente está satisfecha con los medios de comunicación utilizados por la empresa. Sin embargo. políticas. Además. por lo tanto los empleados prefieren los medios con los que tienen contacto todo el tiempo y en los que reciben la información al instante sin tener que pararse de sus puestos de trabajo. es más. esto indica que enviar información por este medio es muy efectivo. el diseño y la presentación de estos medios para que cada vez sea más atractivo consultar la información y muestren una actitud más positiva. no hay que descuidar la imagen. seguramente no pasarán por alto temas que son importantes para la organización. son medios perfectamente adecuados no sólo a la cultura corporativa de Indexcol. 136 . sino a la propia dinámica cotidiana de servicio de la compañía. Además hay que pensar en otras posibilidades que pueden ser efectivas a la hora de informar. Sin embargo pocos creen que sean necesarias las carteleras ya que muy pocas veces las consultan. Igualmente. se puede concluir que a los empleados de Indexcol Ltda. El segundo medio más importante es el PSI. la Intranet es un medio muy efectivo para el reporte de horas y para revisar las órdenes de trabajo pero no es el más adecuado para que los empleados consulten la información de la empresa como son las noticias.

la inasistencia a estas reuniones y la recepción fallida de los informes generados en estas reuniones se convierte en un riesgo latente para la empresa. • Inasistencia a las reuniones periódicas con la gerencia general. debe delegar un reemplazo y notificarlo formalmente al grupo que estará presente en la reunión con 24 horas de anterioridad. • Incumplimiento en el pago a proveedores locales. 3. 137 . • Elaboración incorrecta del presupuesto de la compañía. • Retraso en la entrega del informe de gestión del año anterior a los socios. • Creación y desarrollo inadecuado de políticas de administración de activos y pasivos. PLAN ESTRATÉGICO PARA LA GESTIÓN COMUNICACIONAL DEL RIESGO CORPORATIVO 3. • Recepción fallida de los informes generados en las reuniones con la gerencia general. Indexcol Ltda. El reemplazo tendrá como responsabilidad informar al ausente de los temas tratados en la reunión. Por este motivo. • Incumplimiento en el pago de obligaciones financieras. Si por algún motivo una de las personas no puede asistir a la reunión. ya que de estas se toman las medidas y decisiones respectivas para el bienestar financiero de la empresa. considera de mucha importancia sus reuniones periódicas con el departamento financiero.1 MAPA DE RIESGOS Y SUGERENCIAS DE GESTIÓN PROCESOS GERENCIALES DE LA ORGANIZACIÓN PROCESO 1: DE GESTIÓN FINANCIERA (RIESGOS): • Mal funcionamiento del sistema contable. • Incorrecta interpretación en el cálculo del capital de trabajo de la compañía..

pero sí ayudará para que. en caso de una futura crisis de liquidez. comerciales y financieras. De igual forma. PROCESO 2: DE MEJORA CONTINUA (RIESGOS): • Ausencia de los dueños del proceso en la identificación de la situación o necesidad por mejorar. el área financiera debe presentar a la gerencia general un flujo de caja proyectado a 8 semanas. Por tal razón. Así no se eliminará en su totalidad el riesgo de incumplimiento en los pagos. se designará a uno de los asistentes. esta persona será responsable por subir el acta a la Intranet de la compañía en un periodo no mayor a dos días después de realizada la reunión. quien se llevará el acta de la reunión. Existe una serie de riesgos fuertemente relacionados entre sí. 138 . En este análisis deben estar involucradas las áreas administrativas. el presupuesto debe analizarse desde tres escenarios diferentes: 1. Optimista 2. Con respecto al incumplimiento con el pago a proveedores locales y obligaciones financieras. La incorrecta elaboración del presupuesto de la compañía puede llevar a un cálculo equivocado del capital de trabajo que necesita la compañía para operar y de igual forma a una incorrecta administración de activos y pasivos. Normal y 3.Respecto a la recepción fallida de los informes generados en las reuniones con la gerencia general. Para identificar la entrada y salida de dinero a la compañía y por lo tanto aprovisionar todos los pagos a los cuales la compañía está sujeta. por lo tanto cualquier tipo de ausencia que pueda afectar el cronograma de elaboración del presupuesto debe ser informada con 24 horas de anterioridad para tomar las medidas respectivas. • Ausencia de los dueños del proceso en la implementación de las mejoras para darle solución al problema. la compañía pueda enfrentarla responsablemente. Pesimista. entre otras. todos los lunes. La asistencia de todas las personas involucradas directamente en la elaboración del presupuesto es crucial.

entonces habrá que planearla de nuevo en la semana siguiente como plazo máximo. • Monitoreo y seguimiento inconsistente por parte de los dueños del proceso a las acciones identificadas. entre otros. Para evitar que estos riesgos ocurran. • Falta de comunicación entre la gerencia general y los empleados de la compañía en temas como ajustes a la política de calidad. Para evitar errores en el desarrollo del plan estratégico. políticas de calidad y del horizonte de la compañía. • Ignorar ajustes clave en el organigrama de la compañía. se deben realizar reuniones entre el dueño y el codueño del proceso una vez cada quince días como mínimo. la misión. • Fallas en la identificación de canales de comunicación eficientes para la transmisión de información importante. los integrantes no solamente deben ser los directores sino que se deben tener en 139 . • No proporcionar una adecuada infraestructura y materiales de trabajo necesarios para llevar a cabo los procesos productivos. la visión y el horizonte. Estas reuniones no deben estar sujetas a cambios y deben hacerse con cumplimiento. con el fin de hacer monitoreos y de revisar que todas las acciones propuestas y sus soluciones se estén llevando a cabo. • Ignorar ajustes y revisiones de los elementos que componen la planeación estratégica. Sin embargo. PROCESO 3: DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA (RIESGOS): • Desarrollo incorrecto del análisis DOFA y análisis interno y externo durante el proceso de creación del plan estratégico de la compañía. • Definición incorrecta de objetivos. debe crearse un equipo de personas con diferentes perfiles que puedan mirar la organización desde distintas perspectivas. si por alguna razón externa no se pueden cumplir.

Para todo este desarrollo. Esta información debe ser transmitida oralmente en primer lugar y posteriormente debe quedar en la Intranet como se ha venido haciendo hasta ahora.cuenta a personas que no ocupen cargos muy altos dentro de la organización pues todas las opiniones valen y hay muchas formas de mirar la empresa de acuerdo al cargo que cada individuo ocupe. debe hacerse una reunión anual donde el equipo para la planeación estratégica defina si hay algunos elementos dentro del plan estratégico de la compañía que deben ser modificados o ajustados y así mismo verificar si los objetivos se están cumpliendo o no. si hubo cambios. tanto al interior como al exterior de la empresa. • Los dueños de los procesos involucrados no están preparados para presentar la información respectiva en la revisión. En caso que se haya cometido el error en el desarrollo del análisis DOFA o en la definición de los objetivos corporativos. recursos y con lo que les brinda la empresa. 140 . el mismo equipo debe reunirse y replantear los contenidos y dar una explicación de la situación. Para tener presente los ajustes y las revisiones de los elementos que componen la planeación estratégica. por más que exista un equipo. Finalmente. para que los empleados sientan que son importantes y que cuentan con ellos para el crecimiento de la empresa. el gerente general debe informarle a la empresa cuáles son los objetivos. hay que utilizar herramientas efectivas como encuestas para medir la satisfacción de los empleados con sus materiales. mínimo debe realizarse una vez al año. cuáles son las nuevas políticas. PROCESO 4: REVISIÓN DEL SGC (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD) (RIESGOS) • El dueño del proceso no comunica oportunamente las fechas para la ejecución de las revisiones al sistema. qué objetivos se proponen para el año que comienza.

141 . Media hora antes de la llegada del revisor. • Aprobación negada por parte del cliente. • Retraso en la entrega de un proyecto al cliente. PROCESOS FUNDAMENTALES DE LA ORGANIZACIÓN PROCESO 5: DE IMPLEMENTACIÓN (RIESGOS): • Orden de trabajo con los requisitos equivocados e incompletos. • Ausencia del dueño del proceso de revisión del SGC o cuálquier otro dueño de proceso el día establecido para la revisión. Además debe haber una persona revisando constantemente que todos los procesos cumplan con el seguimiento mensual. • Inasistencia del ingeniero a la implementación de un proyecto en el servidor del cliente. • Solicitud FTP (File Transfer Protocol) diligenciada incorrectamente. en caso de tener un asunto que le impida asistir. • El dueño del proceso del SGC no aplica el seguimiento mensual a cada uno de los procesos evaluados. avisar con anticipación para cambiar la fecha o darle una solución con la cuál esté de acuerdo el revisor. • No registrar las decisiones y acciones tomadas en el acta de reunión. • Control de calidad pasa por alto algún error en la implementación. Debe crearse un calendario con las fechas de la revisión del sistema para que nadie las pase por alto. con el fin de que todos puedan confirmar la asistencia y. tomar asistencia y revisar si hace falta algún detalle. • Daño del servidor en la instalación de un proyecto. para que el día de la revisión no existan sorpresas. El acta de reunión debe ser leída por todos en los días después de la revisión para quedar enterados. todos los dueños de proceso deben reunirse para resolver las dudas de todos.

Por otro lado. se debe tener en cuenta que el cliente va a estar disgustado con la situación. El brief es la clave para el desarrollo del proyecto. Indexcol debe saber que tipo de servicio adicional puede ofrecerle sin que implique un gasto muy grande pero con el cuál pueda reivindicarse. En este caso es importante la relación que el ejecutivo de cuenta tenga con él. por lo tanto necesita algún incentivo por parte de la compañía para que no se sienta defraudado. vínculo que se construye desde el primer contacto. sin embargo. en este caso. es decir tener los recursos listos con los materiales y la información suficiente. • Mal desarrollo del brief de planeación.Antes que un desarrollo llegue al cliente pasa por varios procesos. • Entrega incompleta de toda la documentación requerida para iniciar el proceso de implementación y desarrollo por parte del cliente. La confianza es necesaria para que el cliente se sienta seguro con la empresa y con el trabajo desarrollado. hacer preguntas es la mejor manera 142 . pueden pasarse por alto errores que son percibidos por el cliente. PROCESO 6: DE DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE PRODUCTOS BASE (RIESGOS): • No identificar las necesidades específicas del cliente. • Diagnóstico equivocado en el análisis de viabilidad de un proyecto. sin un buen brief la estrategia no va a ser la adecuada por eso es importante que todo el equipo que va a trabajar sobre la propuesta se reúna con el cliente para aclarar las dudas que tengan. Cuando ya ha ocurrido el error es importante tener planes de contingencia para solucionar los inconvenientes. por eso debe sentir que en cualquier situación Indexcol va a responder.

Los resultados de la propuesta serán el indicador más efectivo para determinar si hubo un buen brief o no. 143 . es importante que se realice una exhaustiva retroalimentación de cada proyecto para encontrar esos aspectos positivos que pueden ser útiles para aplicarlos en otras ejecuciones y si hubo inconvenientes revisar cuáles fueron los errores o aquellos detalles que faltaron para no volver a cometerlos. Es importante que dos personas de un área estén enteradas del proyecto. • Incumplimiento y retraso en el seguimiento del cronograma. la otra pueda remplazarla y además pueda revisar las cotizaciones para evitar errores. hay que ir más allá. Por esta razón.de entender lo que quiere y necesita no hay que conformarse con lo que el cliente envía. así si una persona se ausenta. El cumplimiento depende en gran parte de la organización que el ejecutivo le dé al proyecto y si entrega las órdenes de trabajo a tiempo. El cronograma debe ser compartido y discutido por todos. • Ausencia del recurso elegido para alguna de las áreas del proyecto. PROCESO 7: DE PLANEACIÓN (RIESGOS): • Entregar al cliente una cotización mayor o menor sobre la cotización real. • Incumplir la fecha acordada para la entrega del proyecto. • Falta de información sobre el proyecto por parte de los miembros de las áreas a la hora de asistir a un tráfico o reunión. • Comprometer recursos inexistentes para un proyecto. Este apoyo debe darse entre los júnior y los sénior de cada área. Para evitar el incumplimiento de la entrega de un proyecto debe existir un cronograma inicial que el ejecutivo debe enviar a cada persona de su equipo y así todos conocerán cuál es la fecha límite.

• Retraso en el envío de la orden de trabajo a corrección de estilo y posteriormente a control de calidad. Para este caso el ejecutivo de cuenta debe relacionar en la orden de trabajo la ubicación del brief en la Extranet. el ejecutivo sénior debe hablar con el cliente y explicarle las razones del incumplimiento y debe citar a todo el equipo a una reunión para que juntos planeen una nueva estrategia que beneficie al cliente y reivindicarse por lo sucedido. para que todo el equipo cumpla con las fechas programadas. Si definitivamente no hubo seguimiento y se falla con el mantenimiento o las fechas se atrasan. PROCESO 8: POSVENTA (RIESGOS): • Incumplimiento de la propuesta de mantenimiento establecido entre la compañía y el cliente. Posteriormente debe haber una retroalimentación para revisar cuáles fueron los motivos del incumplimiento. para que no vuelvan a ocurrir. • Ignorar errores por parte de control de calidad en la revisión y evaluación de las órdenes de trabajo. PROCESO 9: PRODUCCIÓN (RIESGOS): • Recepción incompleta de la orden de trabajo por parte del ejecutivo de cuenta. • Retraso en el envío de la orden de trabajo completa a desarrollo.Por otro lado. todas las personas que asistan a una reunión por primera vez deben haber leído el brief y saber de que se trata la cuenta para que puedan participar activamente. 144 . Todo lo que se concluya en la retroalimentación debe quedar escrito en el SGC. Para evitar el incumplimiento en la propuesta de mantenimiento hay que realizar previamente el cronograma mencionado.

la persona que la asigna debe devolverla hasta que los datos necesarios lleguen completos. El ejecutivo de cuenta debe convenir con el desarrollador y el encargado de control de calidad la hora y fecha en que debe ser entregado el proyecto para que entre los dos queden claras. si hubo algún error o retraso en un desarrollo o si definitivamente el cliente no aprobó un desarrollo para verificar los motivos y las soluciones propuestas y ejecutadas. Cuando el ejecutivo de cuenta envía una orden incompleta. • Inasistencia de todo el equipo de trabajo a las reuniones con el cliente. Para que el cliente se encuentre satisfecho con el ejecutivo de cuenta que le fue asignado es importante que el área comercial analice detalladamente el perfil de cada recurso y así mismo delegue responsabilidades. PROCESO 10: VENTAS (RIESGOS): • Insatisfacción del cliente en el primer contacto con el director comercial de la empresa. • Aprobación negada del desarrollo final por parte del cliente. • Retraso en el envío del desarrollo final al cliente para su aprobación. Las reuniones de área deben ser un espacio para que todos opinen sobre este proceso. • No verificar si la solución solicitada por el cliente se encuentra entre los productos base. Lo mismo ocurre cuando el ejecutivo de cuenta recibe una orden que no tiene el desarrollo completo. Es muy importante este diálogo en términos de comunicación porque se crea un vínculo de confianza entre los trabajadores. • Elegir el equipo equivocado para el manejo del proyecto. que se realice una retroalimentación sobre lo ocurrido durante la semana. es decir. 145 . • Vincular un cliente nuevo que es competencia de un cliente actual. Lo mismo cuando se trata de crear equipos de trabajo.

• No identificar el problema real en las acciones. la prioridad queda en el cliente actual. En el caso de vincular un cliente nuevo que es competencia de un cliente actual. Para evitar este riesgo cada vez que entre un cliente nuevo debe ser analizado por la persona que tenga el primer contacto. Cuando en las reuniones de trabajo con el cliente no se encuentra el equipo completo o las personas que conocen la totalidad del proyecto hay un riesgo que afecta directamente la imagen de la compañía. ya sea en la recepción o en la gerencia comercial de la compañía o a través de los directores de cuenta. La información de los clientes actuales debe estar disponible en la Intranet de los ejecutivos de cuenta y de la recepción para que puedan revisarla. 146 .pues cada uno tiene habilidades diferentes que tienen que ser valoradas a la hora de ser elegidos para cualquier desarrollo. Por eso este tipo de reuniones se deben programar con anterioridad verificando que todas las personas puedan asistir. pues muestra falta de compromiso frente al cliente. sobre los productos base. No basta con que algunos los conozcan. pues todos deben tenerlos presentes en las reuniones de planeación que es el momento para recibir ideas y planear las ejecuciones que se llevarán a cabo. su funcionalidad y el papel que juega su área en ese producto. PROCESOS DE SOPORTE DE LA ORGANIZACIÓN: PROCESO 11: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS (RIESGOS): • Falta de registro de quejas y reclamos de los clientes por parte de los ejecutivos. • Diagnóstico equivocado en los problemas que se registran en las acciones. Por otro lado todas las personas deben saber cuáles son los servicios que presta Indexcol Ltda. Una solución efectiva es crear capacitaciones bimestrales para todas las personas nuevas que ingresen a la empresa.

• Incumplimiento en las fechas de cierre de quejas y acciones por parte de los dueños de procesos. en este sentido también ayudará a que la imagen y la reputación se fortalezcan. PROCESO 12: AUDITORÍAS INTERNAS (RIESGOS): • Ignorar los criterios y no programar auditorias internas cuando sean necesarias. Esto se le debe preguntar al cliente interno en la celebración mensual y al cliente externo en las reuniones programadas. El dueño del proceso debe verificar que se estén creando las acciones y que se cumplan las fechas de cierre. si los clientes internos encuentran esos espacios para dar sugerencias y comentarios pues sentirán que son tomados en cuenta y que sus opiniones importan. La imagen positiva de Indexcol también se verá beneficiada. todo con el fin de seguir mejorando. dinámica y que se preocupa por ser mejor todos los días. El codueño del proceso debe encargarse de recibir los envíos de los clientes internos y externos y de crear las quejas y acciones correspondientes. también se debe abrir el mismo espacio para los clientes externos en la Extranet. se debe hacer una retroalimentación preguntándole a cada cliente si considera adecuado el espacio que se abre para ellos y si cree que el medio es el adecuado. 147 . Así como los clientes internos deben tener un espacio para sugerencias y comentarios en la Intranet. Después de ejecutar esta estrategia. este aspecto está relacionado directamente con la imagen y la reputación pues los clientes percibirán a Indexcol como una empresa receptiva. Esto mostrará que la compañía se preocupa por las opiniones de sus clientes y que se esfuerza por mejorar. • Calificación negativa a los auditados. Estos medios también ayudarán a identificar problemas ocultos para crear nuevas acciones.

PROCESO 14: GESTIÓN DE RECURSOS (RIESGOS): • Rechazo del cargo por parte del aspirante seleccionado. Para esta tarea debe destinar dos horas mensuales o más en caso que sean necesarias. Al decidir el proceso de selección para un cargo siempre debe quedar una persona como una segunda opción en caso que el nuevo aspirante rechace la oferta de trabajo o no cumpla con los requisitos o expectativas del cargo. Para finalizar habrá que investigar y analizar cuáles fueron las causas del retiro. También habrá que tener en cuenta las soluciones sugeridas en el proceso 4. además si el nuevo aspirante integrará un equipo cerrado o desarrollará funciones específicas en un equipo. Es decir que no hay que esperar hasta al final para cumplir con los criterios y con la programación de las auditorías.Para evitar una calificación negativa y lograr que las auditorías sean siempre positivas y se renueve la certificación hay que cumplir con los requerimientos de cada proceso durante cada mes. debe ser evaluado por las personas que lo acompañarán. en primer lugar. Después debe haber una reunión para revisar cuáles fueron las fallas. así mismo el director que va a estar a su cargo debe intervenir en el proceso. si hubo. El proceso de selección debe estar a cargo del área de recursos humanos. PROCESO 13: CONTROL DE DOCUMENTOS (RIESGOS): • No crear un documento nuevo cuando sea necesario. • No cambiar un documento vigente a no vigente. 148 . • Selección inadecuada de personal que no cumple con las exigencias del manual de funciones y requisitos y las normas de habilitación para recursos humanos vigentes. La persona encargada de este proceso debe llevar un registro de los documentos creados.

149 . • Falta de presupuestos para la reposición de quipos por fallas irreparables. • Quejas constantes relacionadas con el equipo de un empleado que puedan estar afectando su desempeño y no se tengan en cuenta. Un medio efectivo para realizar encuestas sobre este tema es la Intranet porque es consultada por los empleados diariamente. la empresa debe contar con personas capacitadas anteriormente para que puedan solucionar el problema en el menor tiempo posible. hay que hacer revisiones mensuales y preguntarle al empleado si está satisfecho con sus materiales. incluso cuando haya fallas irreparables o demora en el mantenimiento. Cuando el servidos caiga.PROCESO 15: MANTENIMIENTO DE EQUIPOS Y SOPORTE A USUARIOS (RIESGOS): • Ausencia de materiales y repuestos para el mantenimiento preventivo en las fechas programadas. En la empresa deben existir computadores de backup en caso que un equipo se dañe y no se consiga el repuesto inmediatamente. • Caída del servidor Web. PROCESO 16: COMPRAS (RIESGOS): • Falta de presupuesto para materiales indispensables. • Demora en el mantenimiento durante horas laborales que puedan afectar al empleado y a la empresa en términos de rentabilidad. No hay que esperar a que el empleado ponga una queja sobre su equipo.

Las compras en la empresa están estrictamente ligadas al área financiera. la persona encargada de las compras debe participar activamente en las reuniones periódicas entre el área financiera y la gerencia general. por consiguiente. Por lo tanto esta solución hace parte de la correcta elaboración y activa participación de las personas clave en la creación del presupuesto. 150 . La labor de la persona encargada de compras es entregarle al gerente general una lista con la prioridad de los materiales indispensables cuando inicie el proceso de elaboración del presupuesto de la compañía.

los objetivos generales y los objetivos específicos son analizados a través del campo de comunicación igual que las acciones sugeridas. 151 .2 PLAN DE COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DEL RIESGO A continuación presento el plan estratégico que pretende recoger cada riesgo identificado en los procesos. junto a los objetivos corporativos de la empresa y buscar sugerencias desde la comunicación que sirvan para corregir esas situaciones o momentos difíciles que pueden presentarse en Indexcol Ltda. Esta son acciones que pertenecen a la fase preventiva antes de que alcance la crisis. Por lo tanto.3.

para que la organización se familiarice con estos términos y entienda la importancia de implementar un sistema de gestión de riesgo que garantice un reforzamiento de la imagen y la reputación. son personas que pocas veces han escuchado los términos desarrollados a lo largo de este trabajo que son: amenaza. tiene una ventaja muy fuerte ya que las personas están satisfechas con el ambiente de trabajo (como lo dicen las encuestas realizadas por el área de recursos humanos durante el año 2008 y la respuesta a las actividades realizadas por la misma). En términos de cultura organizacional. es para referirse a situaciones catastróficas que no dependen de la organización sino que son naturales o ambientales. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES Después de haber analizado y encontrado los pilares fundamentales para la gestión del riesgo es hora de ponerlos en práctica en Indexcol Ltda. Por lo tanto.. hay que empezar por una fase de sensibilización para que los empleados interesados comiencen a participar en el desarrollo de estrategias convenientes que impliquen prevención para afrontar situaciones difíciles para la empresa y para sus colaboradores. situación que no los favorecerá solamente a ellos sino a la imagen y la reputación general. y si en algún caso lo han hecho. Pero si algunos empleados no tienen interés en colaborar con la implementación del sistema. lo que facilita la ejecución y la implementación de nuevas estrategias que impliquen cambio. pues habrá que comenzar desde la percepción que estas personas tengan de su empresa para que la difundan al exterior de la compañía. tema que se ha venido mencionando anteriormente. 4. vulnerabilidad y riesgo. Sin embargo. 152 . basadas en el mejoramiento de la organización. Indexcol Ltda. a partir de la comunicación que es el campo en el que se desarrolla la estrategia. al menos estarán seguros de que la empresa está trabajando por su bienestar.

Además será la persona encargada de transmitir la información tratada en el comité de crisis a su área. habrá que diseñar medios específicos. 153 . Hay que tener en cuenta que para el éxito de este equipo se debe contar con la asistencia de una persona por cada área que pueda dar sus comentarios desde su campo de acción y el de las personas que representa. que busque soluciones a nuevas situaciones de crisis que pueden afectar a la organización y al mismo tiempo identificar nuevas situaciones que puedan poner en riesgo la imagen y la reputación de la compañía. que los respalda y que tiene planes de contingencia externos e internos para resolver inconvenientes.En una segunda fase. eso es un valor agregado que fortalece a la organización. Para los públicos externos. porque serán los encargados de trasmitir la información y de llegar al público objetivo de la mejor manera. sepa cuál es el propósito de esta nueva metodología estará preparada para conformar un Equipo para la Administración de la Crisis. se sentirán más seguras pues serán concientes que trabajan en una empresa que se esfuerza por el bienestar de todos. actualmente ya se conocen los medios y se sabe que son eficaces en un mayor o menor grado y que son consultados por los empleados. preferiblemente cuando estén todos en la reunión semanal. cuando Indexcol Ltda. Además. con el fin de compartir la información y de recibir los comentarios de los demás integrantes de su área para manifestarlos en el comité. Todas estas reuniones y las acciones creadas para solucionar situaciones comenzarán a generar una nueva cultura preventiva dentro de la organización para que las personas sepan cómo actuar antes. durante y después de una crisis. En este momento los medios de comunicación de la empresa juegan un papel fundamental.

El proceso comunicativo debe construirse día tras día para que se convierta en algo automático e indispensable. el comité para la crisis debe hacerse preguntas como ¿Qué ha hecho Indexcol para afrontar situaciones difíciles? ¿Qué conclusiones ha obtenido? ¿Qué estadísticas se han sacado? y ¿Qué acontecimientos han perjudicado la imagen y la reputación?. para incluir en la agenda de reuniones y contactos personales el tema de gestión de riesgos. antes de comenzar a actuar. los medios con los que se podrá contar son el correo electrónico y el PSI. en el que se reciban nuevas opiniones. También habrá que habilitar los espacios del “voz a voz”. también se deberá definir y explicar con claridad cuáles son las etapas de la crisis para que todas las audiencias estén alerta y sepan actuar en esas situaciones que pueden convertirse en amenazas. El comité sabrá como difundir esta información pero debe trabajar de la mano con personas de comunicación pues la base del nuevo mecanismo parte de estos principios. considerado importante por un grupo de colaboradores como medio de comunicación. Por otro lado. Después de observar la encuesta. habrá que explicar los conceptos principales y cuáles son las ventajas de este sistema en la empresa.Cuando el Equipo para la Administración de la Crisis se conforme y los procesos de sensibilización hayan arrancado. 154 . La recolección de esta información se hace con el fin de encontrar soluciones por medio de una exhaustiva retroalimentación sobre hechos ya ocurridos para saber que hacer y que no hacer. entre otras. sugerencias y acontecimientos que no se conocían y que pueden ser objeto de estudio para la prevención. es fundamental trabajar con medios de comunicación eficaces. Para difundir la información que viene de las sugerencias y comentarios de los empleados y las conclusiones que se obtienen después de la reunión del comité. ya sea utilizando espacios en las herramientas que ya existen como la Intranet o creando nuevos espacios exclusivos para esta información.

34). crisis mayores ocurrirán porque constantemente nacerán diferentes factores ambientales que darán un nuevo empuje a las formas de actuar antes utilizadas. estas personas deben estar informadas con todo el material necesario para responder. Para esta situación Indexcol Ltda. En este momento. Sin embargo. 2001. El tiempo. el Equipo para la Administración de la Crisis y el Equipo de Comunicación para la Crisis deben trabajar de la mano. el esfuerzo y el análisis de las situaciones vividas en el pasado servirán para que el Equipo para la Administración de la Crisis aprenda a reconocer situaciones vulnerables.Poco a poco los resultados se verán en la medida que las soluciones van a ser más rápidas y efectivas. La última fase será crear un equipo de comunicación para la crisis. p. muchas veces serán los mismos 155 . por pequeñas que sean antes de que se conviertan en algo más difícil de controlar.” (Mitroff. Este equipo se manifiesta cuando ya hay una situación de crisis visible. “Las organizaciones deben saber que aunque estén preparados para un tipo de crisis en particular. que debe ser trabajada para que no toque los procesos y afecte su funcionamiento. por eso no tendrá problemas en términos de comunicación. además cuando los empleados se den cuenta que sus comentarios o sugerencias han sido tomadas en cuenta también se verán beneficios en el ambiente laboral de la compañía. ya cuenta con profesionales capacitados y con experiencia para dirigirse al público. los integrantes de este grupo se encargarán de trabajar por la imagen y la reputación de la compañía así como se ha hecho pero de una manera más directa porque tendrán contacto con el exterior de la compañía ya que estarán listos para responder al cliente o a los medios de comunicación en caso que sea necesario.

En los equipos debe existir un mantenimiento constante para conformar modelos flexibles y sujetos al cambio. Tampoco un nivel de seguridad absoluto. todo depende de la situación a la que se enfrente la organización y el tipo de audiencias que enfrenten. No hay dos organizaciones iguales y tampoco un único Planes para la Administración de la Crisis que se ajuste a dos o más organizaciones. para lograr alcanzar el máximo podrá constar mucho dinero y además frenará las actividades del día a día de la organización. aprenderá a conocerse y a descubrirse desde lo más profundo. se fortalecen y se convierten en críticos de sus propios comportamientos. Desde este punto en adelante tendrá un valor agregado para crecer junto a nuevos clientes. durante o después. El trabajo de estos equipos no termina el día que acaba esa situación difícil. 2004. “Por lo tanto la evaluación más fiable de tal plan será la prueba del mismo en las condiciones mas cercanas a la realidad. XXVIII) La importancia de tener presente y aplicar las tres fases de la crisis es que si se deja de hacer algo antes. p. que se renueven. comienza un nuevo proceso de retroalimentación para futuras situaciones.miembros. y la comparación de los resultados con los que hayan fijado como objetivo al establecer el plan. junto a sus trabajadores que serán una pieza clave para que el sistema de riesgos funcione. puede ser perjudicial y afectar negativamente la imagen y la reputación de la compañía. 156 . Aplicar esta información cada día hará a que la empresa tome un nuevo rumbo y descubra una nueva forma de hacer negocio.” (Gaspar. por el contrario. El tiempo es el peor enemigo pues si no se actúa en el momento preciso y se aplazan acciones de comunicación puede ser demasiado tarde. en otros casos no.

Lo que usted y quienes están a su alrededor hacen o dejan de hacer. que proporcione los instrumentos necesarios para enfrentarse de manera efectiva a leyes cada vez más complejas. jamás se ponen a prueba en una forma más decisiva que en una situación de crisis. 1998. tendrá implicaciones que perdurarán largo tiempo. a situaciones de crisis potenciales y a otros problemas relacionados.Los sistemas de administración no importa a qué nivel. los individuos responsables de la administración de negocios e instituciones deben contar con un sistema establecido de administración de emergencias. no en un accesorio de negocio. Hoy en día. 157 . (Sikich. 4-5). Los objetivos son inmediatos lo mismo que los resultados. pp. Este sistema se debe convertir en una parte de hacer negocios.

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161

ANEXO 1
ORGANIGRAMA DE INDEXCOL LTDA.

162

ANEXO 2
ENCUESTA DE COMUNICACIÓN

1. ¿Con qué frecuencia consulta la información en la Intranet?
• Todos los días ____
• Dos veces por semana ____
• Una vez a la semana ____
• Nunca _____

2. ¿Con qué frecuencia consulta la información que llega al correo electrónico?
• Una vez al día ____
• Dos veces al día ____
• Una vez a la semana ____
• Nunca _____
• Más de dos veces al día ____

3. ¿Encuentra útil la información que recibe de los medios de comunicación tales como la
Intranet, correo electrónico, PSI o carteleras?
• Muy útil ____
• Útil ____
• Poco útil ____
• No es útil _____
• No recibo información _____

4. ¿Qué tan atractiva y bien presentada es la información que recibe de la empresa en los
medios de comunicación?
• Muy agradable ____
• Agradable____

163

¿Cuál es el medio a través del cuál le gusta recibir la información? • Intranet ____ • PSI ____ • Correo electrónico ____ • Carteleras ____ 6. ¿Le gustaría recibir información desde otros medios de comunicación? ¿Cuáles? • Sí ____ • No ____ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 164 . ¿Cree que son suficientes los medios de comunicación internos existentes para recibir toda la información? • Sí ____ • No ____ 7. • Poco agradable ____ • No es agradable _____ 5.

R.. Es la probabilidad de que ocurra un evento de origen humano o natural peligroso que produzca un impacto determinado en la estructura. También aparecen en los sitios Web que están afiliados a AdSense de Google. si algún usuario hace clic sobre el anuncio. que se encuentran al lado derecho de la pantalla de los resultados de búsqueda de Google.) Factor extremo a la organización. AdWords: Es el sistema de anuncios publicitarios de texto o imágenes de Google. el anunciante debe pagar.. Además generan ingresos al dueño del sitio que publique los anuncios. que aparecen en las páginas Web usualmente con un enlace que lleva a la página Web del anunciante. en inglés) es la compra y venta de productos o servicios a través de Internet. la dinámica productiva y los resultados de gestión de la organización.” (Agudelo. pp. Los anuncios se encuentran en las páginas Web relacionadas con el producto o servicio que se pauta. Con este mecanismo los anunciantes compran las palabras clave. Amenaza: “(. puede ser en texto audio o video.ANEXO 3 GLOSARIO AdSense: Es el sistema de publicidad en red de Google. 10-11) Banners: Imágenes acompañadas de texto o gráficos de diferentes tamaños con fines publicitarios. Benchmark: Estudio comparativo e investigativo sobre un tema o mercado específico. 2005. Comercio electrónico: (e-commerce. 165 . Chat: Es la comunicación a través de Internet que tienen dos o más personas en tiempo real.

La mayoría de los empleados tiene acceso.customer to customer) Crisis: “Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes. Intranet: Red privada donde se documenta la información de una organización. Gestión: “Acción y efecto de administrar” (RAE. Empresa a empresa (B2B .business to customer) b. Mailing: Técnica del marketing digital para enviar información a un correo electrónico de una base de datos sobre algún producto o servicio. 2008) Extranet: Es una Intranet visible para los públicos externos de la organización. Página Web: “Resultado en hipertexto o hipermedia que proporciona un navegador del World Wide Web después de obtener la información solicitada. 2008) Imagen corporativa: La manera como es percibida una organización.business to business) c. 2008). Su contenido puede ir 166 .” (Glosario de Informática en Internet. a. E-business: “Cuálquier tipo de actividad empresarial realizada a través de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Off-line: No estar conectado a la red. De empresas a clientes (B2C . Cliente a cliente (C2C .” (RAE. On-line: Conectado a la red.

Tráfico de un sitio Web: Número de personas que visitan una página Web. sonido. Usuario: Es la persona que accede a la red y a los servicios que esta ofrece por medio de una computadora. Spam: Envío masivo de información no deseada al correo electrónico de una persona. 2008) Reputación: Opinión que se tiene de una organización. Planner estratégico: Persona que lleva a cabo un plan estratégico. Transmisión de varios mensajes a través de audio.” (Glosario de Informática en Internet. Target: Grupo objetivo. Puede estar compuesta por diferentes combinaciones de diversos tipos de redes. Plan estratégico: El camino para el cumplimiento de metas y objetivos. 167 .” (Glosario de Informática en Internet. 2008) Portales: Es una página Web donde el usuario puede encontrar información sobre un producto o servicio. gráficos estáticos o en movimiento. Riesgo: Resultado de la ecuación amenaza + vulnerabilidad. etc. Podcast: Contracción de iPod con broadcast. Red: “Sistema de comunicación de datos que conecta entre sí sistemas informáticos situados en lugares más o menos próximos.desde un texto corto a un voluminoso conjunto de textos.

Es agradable para el usuario y funcional.” (Agudelo. p. 2008. 168 .Virales: Es una técnica del marketing digital que consiste en enviar un correo electrónico a una base de datos con un propósito publicitario indirecto para generar voz a voz. 2008). 7) Widget: “Termino en inglés para referirse a cuálquier objeto que acepta input (entrada) del usuario” (Glosario de Informática en Internet. asumir o asimilar eventos peligrosos y para recuperarse de ellos. R. Vulnerabilidad: “Factor intrínseco del individuo o del sistema social (para este caso la organización) que pone en evidencia su incapacidad o limitación para soportar.