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SOCIEDADE DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOIÂNIA

FACULDADE PADRÃO
DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
1

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO 1
Antônio Ilton da Silva*

RESUMO

O presente artigo visa proporcionar ao público uma visão holística acerca dos
processos logísticos tendo como principal objetivo discutir a satisfação do cliente
final e o aumento da competitividade organizacional. Nesse sentido, são
evidenciadas as bases da política de Nível de Serviço Logístico, assim como suas
medidas ideais para garantir as possibilidades de que o mesmo esteja vinculado ao
processo logístico. Além disso, também são relatadas as atividades críticas da
logística e o processo de mensura dos resultados para que estes exerçam impactos
positivos junto ao consumidor final.

PALAVRAS- CHAVE: Logística; Nível de Serviço; Satisfação do cliente;

INTRODUÇÃO

A sociedade contemporânea se organiza de maneira totalmente
globalizada, dessa forma é comum perceber a existência de um alto nível de
competição entre empresas, o que, por sua vez influencia na busca das mesmas
pela obtenção de algum artifício que possa se desenvolver enquanto diferencial
competitivo. Diante dessa realidade, são utilizados os mais diversos recursos para a
redução custos operacionais, um esforço contínuo rumo à elevação do Nível de
Serviço Logístico e a adoção de estratégias diversas para garantir a fidelização do
cliente.

A presente discussão se desdobra a partir da revisão literária sobre a
temática relacionada à importância da Logística como ferramenta de competitividade

1
Artigo apresentado como um dos requisitos para obtenção do título de graduação em administração
sob a orientação do Prof. Me. Erick Rôso Huber.
* Graduando no curso de Administração. Endereço eletrônico: antonioilton@hotmail.com

Goiânia/2014

ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG
FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA
DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
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no mundo empresarial tendo como objetivo específico a análise estrutural da política
de Nível de Serviço Logístico e sua influência na fidelização do cliente.

A logística de distribuição é tida como uma das atividades mais relevantes
no que condiz ao funcionamento empresarial. Esta interpretação pode ser explicada
devido ao aspecto oneroso do processamento logístico, que incide diretamente
sobre o preço do produto final. Assim, para minimizar o grande impacto nas
operações, são utilizados vários recursos para a redução de custos de distribuição.
Para efeito da presente investigação, será destacado entre estes recursos o Nível de
Serviço logístico, analisado como possível mecanismo de redução de custos
operacionais.

É muito importante para o público empresarial, saber de que forma será
realizada a distribuição física de seus produtos, seja em pequenas ou em grandes
quantidades, evidenciando se realmente os processos utilizados estão se
desenvolvendo como uma boa ferramenta competitiva e se realmente estão
colaborando com a agregação de valor às empresas gerando satisfação e, por
consequência, a fidelização do cliente.

Vinculado à logística sobre a óptica de fidelização dos clientes, o
Marketing por meio dos elementos estruturais da política de Nível de Serviço
Logístico também se constitui como um elemento importante a ser mencionado,
destacados seus aspectos pré-transacionais, transacionais e pós-transacionais, que
são utilizados visando fidelizar o cliente à organização.

1. NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Nível de serviço logístico é o desempenho oferecido pelos fornecedores a
seus clientes no atendimento de seus pedidos. É o resultado de todos os esforços
Logísticos que as empresas oferecem aos seus clientes para garantir sua satisfação
e fidelidade. É observado que esse desempenho é fundamental para o planejamento
da movimentação dos produtos e serviços que influencia diretamente no
dimensionamento dos custos.
Goiânia/2014

disponibilizar os produtos ou serviços no local e no momento em que eles são necessários. gerando problemas novos e complexos às gerencias. Goiânia/2014 . a inovação em logística deve visar a satisfação de clientes. 1993. Buscar a vantagem competitiva diante dos concorrentes é vital para a permanência e atuação no mercado. o planejamento da movimentação de bens e serviços deve iniciar-se com as necessidades de desempenho dos clientes no atendimento de seus pedidos (BALLOU. como as noções de tempo e espaço. que os impactos do gerenciamento dos sistemas logísticos sobre a mudança organizacional podem. Para que a integração total ocorra. a busca pela competitividade deve estar aliada a ferramentas administrativas que busquem as respostas para as demandas (2011. ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 3 O nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado. é necessário reconhecer. é necessário que os gestores se orientem de acordo com as questões que estão envolvidas. É preciso considerar que é através do gerenciamento logístico. Como o nível de serviço está associado aos custos de prover esse serviço. Uma vez que existe a necessidade de transformar as empresas mediante a inovação em que o ambiente competitivo organizacional é continuamente alterado. ou seja. que se processa a satisfação das necessidades dos clientes por meio da coordenação dos fluxos de materiais.26). p. É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma. O nível de serviço logístico é fator chave do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade. Dessa forma. 73). Na visão de Taboada apud Alves (2002). para tanto. e precisam. A definição de estratégias relacionadas às funções logísticas pode representar uma vantagem competitiva onde o bom desempenho da Logística depende da forma como é efetuado o gerenciamento dessas operações. recursos financeiros e informações. de maneira geral. p. numa visão sistêmica. ser considerados para que sejam devidamente administrados e possibilitem gerar vantagem competitiva às organizações.

o que leva à necessidade de avaliação do desempenho do Nível de Serviço Logístico. onde os produtos e serviços se tornam muito semelhantes. 2. visando satisfazer necessidades dos clientes. 97). é de fundamental importância que os gestores evidenciem seus procedimentos e seus relacionamentos comerciais com seus parceiros. principalmente quando se refere à melhoria da percepção por parte dos clientes. a Goiânia/2014 . os clientes tenham condições para avaliar os serviços que lhes são oferecidos em sua inteira complexidade. pois através da análise e avaliação de desempenho dos seus sistemas logísticos as empresas poderão atingir seus objetivos mercadológicos e. Mas para que isso seja possível é necessário melhorar o desempenho logístico. Embora. nem sempre. é necessário diferenciá-los perante aos clientes. Partindo da importância da medição do Nível de Serviço logístico (CARVALHO. A elevação no nível de serviço somente pode ser atingida quando os gestores avaliam frequentemente o desempenho dos sistemas logísticos verificando se os mesmos estão atingindo os objetivos planejados. p. em um mercado cada vez mais competitivo. Para toda e qualquer empresa que tenha como objetivo disponibilizar seu produto no prazo adequado. se sobressaírem competitivamente no mercado. 2002. a melhoria do desempenho logístico é se mostra cada vez mais importante. no local adequado e com o preço adequado. ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 4 o papel do gerenciamento logístico é planejar e coordenar todas as atividades necessárias para alcançar níveis de serviços e qualidade ao custo mais baixo possível. suas decisões sempre estarão pautadas nas relações entre os custos e os benefícios de compra. O NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO E A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE A boa manutenção do Nível de Serviço logístico é de fundamental importância para o sucesso de qualquer organização. ou pouco estruturada. pois o transporte. Assim. De acordo com FLEURY (2009). mesmo que de maneira simples. uma das áreas mais importantes para conseguir desenvolver aspectos diferenciais. por consequência.

gerando um ciclo vicioso difícil de ser rompido e que poderá significar a falta de competitividade da empresa e em longo prazo. A RELAÇÃO ENTRE O NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO E O MARKETING Quando o resultado sobre as vendas não é satisfatório. a melhoria da eficiência do processamento de pedidos e a redução das perdas e danos afetam de maneira positiva a relação da empresa com seus clientes. deve-se desempenhar quatro funções básicas: o transporte ou distribuição físicade mercadorias. ou que supere as expectativas. ou mesmo por serviços básicos que não esperam obter juntamente com o produto adquirido. sendo responsáveis pela geração de resultados fundamentais para a manutenção da organização. se discute a importância dos processos de avaliação de desempenho dos sistemas logísticos para aumentar ou melhorar a competitividade organizacional. esclarecendo sua importância para a avaliação de desempenho e. Para tanto. além disso. ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 5 maior disponibilidade de estoque. Para fornecer um Nível de Serviço Logístico ao cliente satisfatório. Principalmente para clientes que representem grandes possibilidades de ganho. a estocagem da gama de produtos a ser oferecida. caracterizando-se o que são serviços. 39): Nível de serviço logístico ao cliente é uma das áreas mais importantes para o sucesso de qualquer organização na atualidade. Pode-se agregar valor aos produtos através da anexação de serviços não esperados pelos clientes. Essa compensação com acréscimo de custos faz com que as empresas fiquem mais vulneráveis. ao comprador potencial é preciso utilizar técnicas de marketing e de merchandising. em tempo e quantidades certas. a Goiânia/2014 . pois a seletividade de clientes implica na seleção daqueles sujeitos e/ou instituições com elevado potencial e que estejam entre as melhores oportunidades para a realização de negócios. p. para levar o produto ou serviço ao lugar certo. pois seus custos certamente impactarão sobre os valores do produto final. sua própria extinção. 3. De acordo com Razzolini (2012. é necessário que a organização busque oferecer um serviço ao cliente diferenciado. o mesmo pode ser compensado com o aumento de custos logísticos ou de marketing.

pode aumentar o valor para o cliente através do aumento no Nível de Serviço ao cliente. manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados. através da qualificação dos serviços logísticos. as empresas podem contar com o apoio da tecnologia da informação e definir seu posicionamento logístico através da divulgação pelo Marketing. mas podem apresentar grande valor em termos de avaliação sob o ponto de vista da necessidade do consumidor. quantos centros de distribuição devem ser instalados. tendo-se em vista a gama de benefícios que sua compra pode representar. 250). 1997. 474). os gestores devem ajustá-los às necessidades e desejo de seus clientes de forma a criar um valor que seja considerado justo pelos mesmos. onde as empresas empenham- se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros (2003. agilidade. Além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles. O importante é que para assegurar serviços de qualidade. p. como por exemplo. a maioria dos produtos apresenta um valor limitado em termos relativos quanto a seu preço de venda. A logística. o desafio da logística tradicional se encontra na elaboração de formas para atender às exigências dos clientes rápida e eficientemente. em conjunto com o marketing. Normalmente. ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 6 comunicação com os compradores e a transferência de posse (COBRA. ou ainda Goiânia/2014 . confiabilidade e eficiência. muitas combinações estratégicas para se oferecer um valor superior ao cliente. p. Uma vez que existem muitas combinações possíveis entre os custos e benefícios. existem. Para conseguir atingir um Nível de Serviço Logístico de qualidade. Sendo assim. Kotler e Armstrong definem como Marketing de relacionamento as ações de criar. também. apresentando características como a capacidade de articular flexibilidade. Partindo desse pressuposto. as empresas que apresentam uma logística empresarial procuram fazer questionamentos acerca de seus serviços logísticos.

se tornando cada vez mais relevante. Serviço ao cliente é a realização de todos os meios possíveis para satisfazê-lo oferecendo facilidades e informações sem limitar a duração desses serviços. procurando identificar como essas alternativas impactarão no desempenho organizacional. Goiânia/2014 . Isto é de fundamental importância para enquadrar e estabelecer uma comunicação adequada entre as capacidades logísticas que possuem potencial para permitir ganhos em relação à competitividade. sem custo adicional para o cliente. ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 7 qual a quantidade deve ser mantida em cada localização. . as empresas que possuem Nível de Serviço Logístico de qualidade estão sempre dispostas a investir capital em custos operacionais para manter e atingir potenciais mais elevados. mesmo que tais meios sejam oferecidos graciosamente. Assim. tornando um produto ou serviço disponível no local e no momento em que eles são necessários. Nesse sentido. 81). 2012. O sistema logístico direcionado ao cliente é o parâmetro do desempenho do Nível de Serviço Logístico em criar utilidade de tempo e espaço. É observado que para que as empresas explorem suas capacidades de inovação logística é necessário que desenvolvam programas adequados para determinar seu posicionamento estratégico e estrutural. Dessa forma. p. a preocupação com o Nível de Serviço Logístico adquire ainda mais importância. é também necessário que os responsáveis pela área de logística das organizações tenham grande capacidade em avaliar de maneira adequada as alternativas estratégicas das organizações. Convém ressaltar que cada transação com o cliente apresenta um caráter único exigindo que se considere se aquele serviço que está sendo prestado é o mais adequado tanto para o cliente quanto para a empresa não são a melhor forma de se criar valor para clientes (RAZZOLINI. pois o importante é o estabelecimento de relações duradouras com os clientes.

a possibilidade de obter vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. o serviço ao cliente é composto por elementos Pré-transacionais. ou Transacionais. através de um planejamento estruturado. com a entrega dos produtos ao cliente. envolve inúmeras atividades que podem parecer irrelevantes isoladamente. O serviço ao cliente. que Goiânia/2014 . Nesse sentido. p. usualmente.67). Tais elementos são os que mais influem na questão de tempo e espaço. pós-transacionais: Elementos Pré-transacionais são o ponto de partida no relacionamento cliente-fornecedor e devem. uma derivação de polis que designa aquilo que é público. O significado de política é muito abrangente e está. POLÍTICA DE NÍVEL DE SERVIÇO Poucas empresas apresentam políticas definidas de serviço ao cliente e muito menos uma estrutura suficientemente flexível e eficaz para gerenciá-la e controlá-la. em geral. Dallari conceitua política como sendo a ciência da governação de um Estado ou Nação e também uma arte de negociação para compatibilizar interesses. para muitos clientes. relacionado com aquilo que diz respeito ao espaço público ou privado (1993. Segundo Ballou (1993). Tais elementos devem proporcionar uma política para o nível de serviço esperado pelo cliente. tendo assim. estará apresentando um serviço ao cliente de maior valor. ou seja. O termo tem origem no grego politiká. Porém. a rapidez com que suas chamadas são atendidas é mais importante do que o recebimento de pedidos completos. ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 8 4. Elementos de Transação. Por exemplo. em uma visão de processo. existem diversas maneiras de perceber eficiência e eficácia da empresa. estar definidos por escrito e ser comunicados a todos os envolvidos no processo. para outros o ciclo do pedido é mais significativo. são aqueles que implicam diretamente nos resultados que se pode esperar. a empresa que puder ofertar maiores benefícios. assumem papel de fundamental importância para a satisfação do consumidor. transacionais.

se descuidados podem incorrer em dificuldades logísticas a serem superadas: (1) Fluxo de Informações . que devem ser eficazes para evitar que a cadeia de suprimentos emperre. pedidos perfeitos e um amplo leque de atributos de serviço que vão além dos convencionais requisitos ligados a prazos e quantidades atendidas (2011.Pode ocorrer através de papéis ou através da troca eletrônica de dados utilizando-se. entendido como o conjunto de atividades que devem ser realizadas para atender às necessidades de clientes cada vez mais exigentes. sendo responsável pela agregação de custos significativos ao processo. flexibilidade e rapidez na distribuição.Se refere a movimentação e transporte de materiais. entregas sem erros. alongando o ciclo logístico. 56). Goiânia/2014 . ainda estão implícitos três fluxos importantes. pela internet. que incluem todos os serviços necessários para apoiar o produto e o trabalho do fornecedor. no campo. que as empresas procuram a diferenciação. como por exemplo.Deve-se lembrar de que o processo de compra e venda somente se encerra na liquidação da fatura. a qualidade. geram muito trabalho e. Elementos Pós-transacionais. De acordo com Figueiredo (2009) apud Vasconcelos: É através do serviço logístico. sobretudo o fluxo de informações e o fluxo físico. Na definição de serviço ao cliente. para oferecer garantias de segurança aos clientes de forma que o relacionamento cliente-fornecedor possa se consolidar de maneira estável e duradoura. perseguindo o cumprimento de prazos. e mantendo também. devendo ser tratados com a mesma relevância por todos aqueles envolvidos no processo. O grande problema do sistema logístico sempre foi o gerenciamento dos fluxos. p. confiabilidade. dos recursos da tecnologia da informação. (3) Fluxo Financeiro . (2) Fluxo Físico . ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 9 o cliente observa. que são a essência dos sistemas logísticos.

devido seu expansivo custo. realiza a entrega da mercadoria por meio de uma transportadora que irá movimentá- la até o cliente. A concepção geral da Logística Empresarial admite como principais características as atividades relacionadas ao fluxo de produtos e serviços que. Dentro da logística integrada podemos encontrar os seguintes subsistemas: a logística de Goiânia/2014 . em seguida. p. TRANSPORTE RODOVIÁRIO E O CICLO CRÍTICO LOGÍSTICO O ciclo crítico logístico é formado pelas atividades responsáveis pelo fluxo de produtos e informações entre o consumidor e o fornecedor. recebem a prescrição de serem administradas de forma coletiva. de maneira que ao especificar a situação brasileira. pode-se concluir que o ciclo crítico logístico está diretamente relacionado ao processamento dos pedidos dos clientes. sendo ainda o transporte e o estoque alguns dos principais componentes que contribuem para a disponibilidade dos bens e serviços que estão sendo comercializados. desde o ponto de origem até o ponto de consumo. Para dar continuidade a esta interação. materiais semi-acabados e produtos acabados. uma vez que podem ser considerados como alguns dos aspectos que mais oneram o processo logístico. com o propósito de atender às exigências dos clientes (2002. deve-se enfatizar o transporte rodoviário que se mostra predominante. 31). processa o pedido e. Nesse sentido. por sua vez. Sobre essa questão. Além disso é importante atentar aos aspectos da distribuição considerado-a como a atividade mais crítica do processo logístico. de acordo com suas necessidades. implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas. Esse processo se inicia quando o cliente solicita ao fornecedor seus produtos ou serviços. bem como as informações a eles relativas. 5. Carvalho define como logística a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja. ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 10 Por isso é importante atentar ao funcionamento do sistema de distribuição física. o fornecedor confere a disponibilidade em seus estoques.

logística de armazenagem. Baseado no ciclo acima é possível observar que. por se tratar das vias de transporte mais utilizadas nacionalmente. Figura 1 . o transporte rodoviário é fundamental para o desenvolvimento da economia. logística de distribuição e logística reversa. quando a logística está sendo tratada no contexto brasileiro. ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 11 suprimentos. através da avaliação do desempenho das atividades fornecidas e os resultados obtidos. gerando uma visão que permite atentar para os aspectos nos quais a cadeia pode melhorar e colaborar com a obtenção de vantagens competitivas. Goiânia/2014 . a logística interna. Entre as vantagens dessa forma de transporte pode-se mencionar que o mesmo possui grande flexibilidade. 2011).CICLO CRÍTICO LOGÍSTICO Fonte: Blog do Curso de Tecnologia em logística da Faculdade INESUL – O Transporte na Logística. Segundo Taboada (2002. tanto no que diz respeito à quantidade e ao valor dos recursos que consome. apud ALVES. permitindo acompanhamento do desempenho das atividades e seu constante monitoramento. além de tornar o processo da tomada de decisões. o transporte é o mais importante dos processos logísticos. como pela movimentação de material e produtos que necessitam serem deslocados geograficamente.

o manuseio adequado da carga. De acordo com a compreensão de Ballou. Segundo Bowersox e Closs (2001). Isso quer dizer que. na redução de custos operacionais e processuais. logística de armazenagem. aspectos de embarque e de desembarque. Dentro da logística integrada podemos encontrar os seguintes subsistemas: a logística de suprimentos. a logística interna. logística de distribuição e logística reversa. 39). Sendo a Logística entendida da maneira anteriormente indicada e. e administrá-las de forma coletiva. melhorarem a eficiência com a utilização máxima do equipamento e do pessoal do transporte é de grande interesse ( 2001. principalmente aplicada no sentido de colaborar com o processo de ganho para as organizações. e também os seus custos. permite o desenvolvimento de estratégias com foco de redução de custos e o aumento do nível de serviço que passa a ser ofertado aos clientes. nas últimas décadas as empresas vêm focando suas estratégias. como por exemplo. As informações relacionadas a estes aspectos são essenciais para que o serviço logístico oferecido seja gerenciado e executado de forma eficiente. ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 12 A gestão do transporte tem como objetivo principal. para manterem-se competitivas no mercado como os custos de transporte variam tipicamente entre um e dois terços do total dos custos logísticos. além da satisfação e fidelização de seus clientes. Dessa forma. a diminuição dos custos operacionais para a organização e a satisfação do cliente em relação ao Nível de Serviço Logístico prestado. a modalidade rodoviária deve ser mencionada como a mais importante para o transporte de cargas no Brasil. dentro de uma organização. É importante atentar para algumas questões que se relacionam com o transporte. todas as áreas deverão estar em perfeita sintonia. ou mesmo a urgência na entrega. visando sempre o aumento de vantagens que permitam que empresa atinja Goiânia/2014 . a Logística Empresarial tem como intenção agrupar conjuntamente as atividades relacionadas ao fluxo de produtos e serviços. relações de logística que exijam cuidados especiais. P.

foco na atividade central do negócio e maior flexibilidade operacional (FLEURY.33). o transporte rodoviário demonstra maior flexibilidade e efetividade quando comparado com outras modalidades de transporte. ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 13 um patamar elevado em relação à competitividade por meio de uma boa manutenção da eficiência e eficácia em seus processos. em última instância. p. Assim. Esta condição deriva de uma rede de vias que permite o transporte ponto-a-ponto ou porta a porta. uma vez que os custos nele existentes são elevados e as oportunidades são muitas. Modelos de distribuição são discutidos a fim de obter-se a vantagem competitiva e colocar os produtos. Bertaglia afirma que o processo de distribuição tem sido foco permanente das organizações. uma vez que este elemento será responsável. MEDIÇÃO DE DESEMPENHO DO NÍVEL DE SERVIÇO Na medida em que são discutidos os aspectos relacionados à qualificação do Nível de Serviço. pela obtenção e desenvolvimento de diferenciais competitivos significativos para as organizações. os operadores logísticos têm o potencial de gerar vantagens competitivas para seus contratantes em pelo menos três dimensões adicionais: redução de investimentos em ativos. 6. Sobre esta questão. ao alcance dos consumidores (2009. p. A versatilidade do transporte rodoviário se baseia na capacidade de transportar produtos com peso e tamanhos variados à qualquer distância. Além das vantagens básicas de custos e qualidade de serviços. Goiânia/2014 . dentro da logística de distribuição na configuração brasileira. principalmente bens de consumo. Logo.1993). 138). devido às suas características que se mostram mais compatíveis com as expectativas do consumidor (BALLOU. pode-se enfocar a compreensão daquilo que deve ser avaliado nos sistemas logísticos. 2009. o transporte rodoviário pode ser tomado uma parte essencial da cadeia logística da maior parte das empresas brasileiras. como prioridade: o Nível de Serviço oferecido aos clientes.

o estabelecimento de uma análise que compreenda o desempenho real de um sistema administrativo. Assim. uma medida Goiânia/2014 . os gestores precisam obter informações sobre ele que possibilitem manter o andamento satisfatório do negócio. alterar as bases do planejamento que se mostrou insuficiente para a boa gestão do negócio. 112). ainda que os benefícios desenvolvidos incidam indiretamente sobre os medidores de qualidade de acordo com a percepção do consumidor. corrigir eventuais distorções ou. consequentemente. O desempenho pode ser analisado como o conjunto de características ou de possibilidades de atuação de um determinado contexto. p. Segundo Fleury (2009). As fontes de informação mais utilizadas para medir desempenho são a observação pessoal. Além disso. pode-se reforçar o papel do serviço ao cliente nas estratégias competitivas das empresas e. As relações logísticas devem ser administradas satisfatoriamente pelas empresas. ainda. visando sempre a satisfação e fidelização do cliente. ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 14 Nesse sentido. De maneira geral. a necessidade das medições do desempenho do sistema logístico. uma vez que serviço ao cliente pode ser definido como um fornecimento consistente das utilidades temporais e espaciais que envolvem questões operacionais. para se compreender o que são medidas de desempenho. essas informações são muito importantes ao processo decisório e podem ser chamadas de medidas de desempenho ou indicadores de desempenho. pode ser definido como o conjunto específico de propriedades que o tornam adequado para um objetivo específico. para que se entenda e melhore os processos logísticos (RAZZOLINI. é necessário considerar que os gestores responsáveis pela direção de um negócio necessitam de um controle acerca das informações que permitam acompanhar como o negócio está sendo conduzido e de que maneira isso afeta a relação com o cliente. relatórios estatísticos. relatórios escritos e bases de dados acessadas por computador. informes verbais. O desempenho de um produto. as novas abordagens relativas à medição de desempenho estão procurando determinar o que realmente deve ser medido. A utilização consistente de medidas de desempenho é algo relativamente novo e. 2012. assim. ou de um serviço.

ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 15 de desempenho é uma forma de medir o desempenho em uma determinada área. Assim. O valor de um serviço depende muito. A função dos sistemas de medição de desempenho. 1997. e também para cada um dos seus subsistemas. as medidas de desempenho podem ser utilizadas tanto para o sistema logístico como para um todo. pois. Porém os relatórios estatísticos não devem ser desprezados. Com a medida de desempenho dos sistemas logísticos é possível identificar sinais importantes sobre problemas potenciais a partir das expressões ou comentários casuais do cliente. manutenção ou correção de tais processos e atividades de forma que sejam atingidos os objetivos organizacionais. visa estabelecer maneiras de acompanhar os processos ou atividades para verificar se os mesmos estão atendendo às necessidades e expectativas dos clientes e fornecendo informações adequadas a fim de que sejam tomadas decisões relativas à prevenção. É interessante atentar ao fato de que as possibilidades de estruturação de medidores relacionados aos processos logísticos é indicado por Razzolini (2012) como algo recente. onde exista excesso de desempenho que implique em Goiânia/2014 . da percepção do cliente. que poderiam não ser evidentes através da análise de um relatório estatístico. relacionado aos ganhos da empresa. constituindo-se numa maneira capaz de acompanhar o efeito de planos específicos de melhoria de desempenho (HRONEC. As medidas de desempenho são sinais vitais da organização e elas qualificam e quantificam o modo como as atividades ou ’saídas’ de um processo atingem suas metas. por exemplo. eventualmente. e de agir sobre os desvios verificados em relação aos objetivos estabelecidos. contêm dados bastante abrangentes e objetivos que podem colaborar com a avaliação do desempenho geral e. p. as medidas podem ser estabelecidas para as principais áreas de uma organização e mesmo para seus principais processos ou atividades. nas organizações. geralmente. principalmente. o que demonstra um grande potencial para que suas especificidades sejam desenvolvidas enquanto diferenciais competitivos. onde termina o desempenho satisfatório e. 47). pois. Através dos sistemas de medição de desempenho é possível observar os pontos que exigem melhorias em seu desempenho.

de maneira a refletir características e possibilidades de aperfeiçoamento no desempenho para cada nível da gestão organizacional. Nesse sentido. são verdadeiros requisitos para a sobrevivência de qualquer empresa. Reafirmando estas colocações. que estão relacionados com a organização logística da empresa Goiânia/2014 . É necessário que a empresa disponha de flexibilidade e agilidade para responder prontamente as mudanças exigidas pelo mercado. 2009). sendo relativamente mais fácil coletá-las e gerenciá-las (2001. estejam organizadas em conjuntos de classificação bem definida. 564). As organizações que desejam adquirir sucesso no mercado competitivo devem manter um relacionamento agradável e eficiente com todos seus colaboradores que compõem seu quadro funcional. Essas medidas devem ser utilizadas frequentemente pela gerência. de maneira que seu funcionamento possa ser examinado de acordo com suas atividades. Um sistema de medição de desempenho é a avaliação do conjunto de medidores relativos à organização como um todo. Onde o serviço ao cliente deve ser comparado ao desempenho real no último período. por sua vez. visando atingir com eficiência os objetivos almejados pelos clientes. manter estes aspectos. p. ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 16 possíveis perdas em outros setores. a flexibilidade operacional e a capacidade de se adaptar rapidamente a alterações de preços e demandas além das diversas exigências do mercado. pois a partir dessa análise a organização poderá estabelecer potenciais melhorias em seus processos gerais (FLEURY. compreendendo a origem das informações. CONSIDERAÇÕES FINAIS No mercado globalizado e incerto no qual a realidade empresarial se insere hoje. até em suas menores unidades. condizente a todos os seus processos. Bowersox e Closs entendem que as medidas de desempenho devem ser usadas na comparação de atividades e processos com metas.

alongando o ciclo. o gerenciamento dos fluxos. ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 17 reafirma-se como de fundamental importância para se atingir os resultados esperados. É importante atentar também ao funcionamento do sistema de distribuição física. Sendo um dos maiores geradores de problemas para o sistema logístico. assim. possibilitando a obtenção de vantagens competitivas em relação aos concorrentes. os clientes tenham condições para avaliar os serviços que lhes são oferecidos em sua total complexidade. A mensuração e análise constantes do desempenho do Nível de Serviço Logístico possibilitam que o gestor se antecipe em muitos casos e solucione questões ainda em seu princípio e isso pode ser desenvolvido enquanto vantagem competitiva para a empresa. eles estarão aptos e sempre realizarão avaliações acerca dos custos e os benefícios acarretado em suas decisões de compra. pois se relaciona com percepção do cliente final e Goiânia/2014 . As empresas deverão apresentar políticas definidas de serviço ao cliente e uma estrutura flexível para gerenciá-la e controlá-la. pois através da análise e avaliação de desempenho dos seus sistemas as empresas poderão reconhecer pontos que devem ser aperfeiçoados e. as empresas podem e devem contar com o apoio do marketing definindo seu posicionamento logístico divulgando características relacionadas às condições de transporte e armazenamento. nem sempre. como por exemplo. considerado como um dos mais expansivos do processo. flexibilidade nos prazos de entrega e a disponibilidade imediata de produtos. sobretudo o fluxo de informações e o fluxo físico devem ser eficazes para evitar que a cadeia de suprimentos emperre. atingir seus objetivos mercadológicos e até mesmo se sobressaírem competitivamente no mercado. Embora. É de fundamental importância que os gestores mantenham um histórico do funcionamento dos setores logísticos. principalmente a satisfação e fidelização do cliente. pela criação de vantagens competitivas. Para conseguir atingir um Nível de Serviço Logístico de qualidade.

ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 18 contribui positivamente para a manutenção não apenas da produtividade. (2002). Customer satisfaction. o nível de serviço logístico demonstrou exercer uma relação direta com as potenciais vantagens competitivas. Disponível Goiânia/2014 . C. Key words: Logistics. uma vez que sua boa gestão seria capaz de conferir um atendimento ao cliente que se mostrasse capaz de atingir ou superar as médias esperadas para o nível de serviço. the bases are highlighted the Logistics Service Level Policy and your ideal measures to ensure the possibilities that it is linked to the logistical process. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ALVES. Dessa forma. 2011. Revista FAE Business. TABOADA. the critical logistics activities and the measures to process the results that they carry positive impacts by the final consumer are also reported. mas também da imagem que a organização dispõe perante o consumidor.Proposta de Avaliação de Desempenho do serviço de Transporte Rodoviário de cargas – Estudo de Caso na Região Norte do Rio Grande do Sul. Vanessa Terezinha. ABSTRACT This article aims to provide a holistic view about the logistics processes. In this sense. Service Level. In addition. The central objective is discuss the ultimate client satisfaction and increased organizational competitiveness. através da análise realizada.

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Goiânia. Esp. ___ de ____________de 2014. Cleumirtes Fernandes Marques Faculdade Padrão Goiânia/2014 . Erick Rôso Huber Orientador ______________________________________________________ Profª. Me. BANCA EXAMINADORA _____________________________________________________ Prof. ASSOCIAÇÃO DE EDUCAÇÃO E CULTURA DE GOÍAS-AECG FACULDADE PADRÃO-GOIÂNIA DEPARTAMENTO DE GRADUAÇÃO E PÓS-GRADUAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 21 Nível de serviço logístico como diferencial competitivo Artigo apresentado como requisito parcial obrigatório para obtenção do título de graduação no curso de Administração pela Faculdade Padrão.