You are on page 1of 9

Nasar Radfan, Djumahir, Tita Hariyanti

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien


di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu

JAM Nasar Radfan


Rumah Sakit Paru Batu
13, 2 Djumahir
Diterima, Maret 2014
Direvisi, Juni 2014 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
Desember 2014
Maret 2015
Tita Hariyanti
Disetujui, April 2015 Program Magister Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kedokteran
Universitas Brawijaya

Abstract: Background: Researchers want to know the effect of the mix marketing towards the
patients loyalty who seeks treatment at Pulmonary Hospital Batu. This research conducted
with cross-sectional approach in 100 patients in the Hospital Pulmonary Batu. Sampling
was non random sampling. Independent variables are product, price, place, promotion,
people, processes, and physical evidence while the dependent variable is the patients loy-
alty who is seeking treatment at the Hospital Pulmonary Batu, as measured by the question-
naire instrument. Validity test of the instrument uses the product moment correlation and test
reliability uses Cronbach alpha method. Data were analyzed using multiple linear regres-
sion analysis test. The results show that not all elements influence the mix marketing of
patients loyalty which is seeking treatment in the Hospital Pulmonary Batu. All elements of
the mix marketing of physical evidence (66.1%) and price (18.1%) have a dominant influ-
ence among the other elements of the mix marketing, product and place loyalty have no
positive effect on patients loyalty in pulmonary clinic Batu, the effect of sequentially is
physical evidence (66.1%), price (18.1%), promotion (13.5%), process (11%), people (0.7%),
place (0.117%), product (0.11%). All elements of the mix marketing (product, price, place,
promotion, personnel, processes, and physical evidence) not all elements influence patients
loyalty. Variable products and place has no effect on the patients loyalty, while the other
variables such as price, promotion, personnel, processes and physical evidence have an
influence on the patients loyalty which is seeking treatment at the Polyclinic Pulmonary
Batu. Elements of price and physical evidence have the most dominant effect on patients
loyalty among the other elements in the mix marketing.

Keywords: mix marketing, patients loyalty, Hospital Pulmonary Batu

Abstrak: Peneliti ingin mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien
Jurnal Aplikasi
Manajemen (JAM)
yang berobat di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu. Penelitian dilakukan dengan pendekatan
Vol 13 No 2, 2015 cross sectional terhadap 100 pasien di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu. Pengambilan
Terindeks dalam sampel secara non random sampling. Variabel bebasnya adalah produk, harga, tempat, promosi,
Google Scholar petugas, proses, dan bukti fisik sedangkan variabel tergantungnya adalah loyalitas pasien
yang berobat di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu, yang diukur dengan instrumen quesioner.
Pengujian terhadap validitas instrumen menggunakan korelasi product moment dan uji
Alamat Korespondensi: reliabilitasnya menggunakan metode alpha cronbach. Data dianalisis menggunakan uji analisis
Nasar Radfan , Rumah Sakit
Paru Batu
regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak semua elemen bauran
pemasaran berpengaruh positip terhadap loyalitas pasien yang berobat dipolikinik paru Rumah

220 JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME220


Nama Orang 13 | NOMOR 2 | JUNI 2015
Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu

Sakit Paru Batu. Dari seluruh elemen bauran pemasaran bukti fisik (66,1%) dan harga (18,1%) mempunyai pengaruh
paling dominan diantara elemen bauran pemasaran yang lain, produk dan tempat tidak mempunyai pengaruh positip
terhadap loyalitas pasien di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu, sedang pengaruh secara berurutan adalah bukti fisik
(66,1%), harga (18,1%), promosi (13,5%), proses (11%), petugas (0,7%), tempat ( 0,117%), produk (0,11%). Dari seluruh
elemen bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, petugas, proses, dan bukti fisik) tidak semua elemen
mempengaruhi loyalitas pasien. Variabel produk dan tempat tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien,
sedangkan variabel lain yaitu harga, promosi, petugas, proses dan bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pasien yang berobat di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu. Elemen harga dan bukti fisik mempunyai
pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pasien diantara elemen yang lain dalam bauran pemasaran.

Kata Kunci: Bauran pemasaran, loyalitas pasien, Rumah Sakit Paru Batu

Bauran pemasaran adalah alat perusahaan untuk Rumah Sakit Paru Batu merupakan rumah sakit
memperoleh respon yang diinginkan dari pasar pemerintah yang menjadi pusat rujukan paru sesuai
sasaran, tetapi yang terlebih penting lagi bagaimana dengan tujuan dari pendirian rumah sakit ini. Angka
memahami bauran pemasaran dari sudut pandang atau kunjungan yang tidak optimal dari unit paru terutama
persepsi pelanggan1. Dari kacamata atau sudut pan- di bagian rawat jalan menjadi perhatian utama teruta-
dang pasien bauran pemasaran merupakan jalan keluar ma rumah sakit ini yang pada awalnya adalah rumah
bagi masalah pasien, biaya yang harus dikeluarkan sakit khusus paru dan berkembang menjadi rumah
oleh pasien, memperoleh pelayanan yang menyenang- sakit umum.
kan, nyaman dan komunikasi yang baik dari rumah Salah satu strategi utama dalam meningkatkan
sakit terhadap pelanggan2. angka kunjungan pasien di unit paru dengan menerap-
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu inti kan konsep bauran pemasaran (Marketing mix).
yang harus diupayakan oleh perusahaan termasuk Harapannya dengan strategi pemasaran yang handal
rumah sakit. Hal ini karena peningkatan loyalitas dapat meningkatkan angka kunjungan pasien paru
pelanggan dapat memberi keuntungan jangka panjang. yang nantinya dapat meningkatkan pendapatan rumah
Pelanggan merupakan seseorang yang secara terus sakit sehingga juga dapat memperlancar biaya opera-
menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat sional rumah sakit.
yang sama memuaskan keinginannya dengan mem- Melihat kondisi di atas maka penting bagi Rumah
beli suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan Sakit Paru Batu mempunyai suatu strategi yang tepat
membayar produk atau jasa tersebut3. dengan melakukan program-program pemasaran
Peranan bauran pemasaran produk yang dibuat yang dapat meningkatkan mutu layanan, sehingga
oleh perusahaan sangat penting bagi pelanggan. dengan mutu layanan yang baik dan memuaskan pe-
Kualitas yang baik dan memuaskan bisa membuat langgan akan loyal kepada Rumah Sakit Paru Batu.
pelanggan tertarik untuk melakukan pembelian dan Oleh karena itu, penulis ingin meneliti tentang Analisis
akhirnya menimbulkan loyalitas dan tidak beralih ke Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas
produk lain4. Menurut Bitner (2003), salah satu faktor Pasien Di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu.
yang mempengaruhi loyalitas adalah produk dan
harga dimana konsumen akan loyal terhadap suatu Bauran Pemasaran Jasa
produk apabila produk tersebut memenuhi kebutuhan Bauran pemasaran merupakan tool atau alat bagi
dan kepuasan pelanggan5. Promosi menjadi faktor pemasar yang terdiri dari berbagai elemen. Suatu pro-
kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Bebe- gram pemasaran perlu dipertimbangkan agar imple-
rapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan akan mentasi strategi pemasaran dan posisioning yang
menjadi loyal apabila produk-produk tersebut ditawar- ditetapkan dapat berjalan sukses.6
kan (dipromosikan) dengan baik (Dharmesta,1999)3.

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 221


Nasar Radfan, Djumahir, Tita Hariyanti

Menurut Kotler (2002), bauran pemasaran meru- yang dihabiskan, konsep rujukan dan lain-lain. Inter-
pakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan aksi antara penyedia jasa dan pelanggan menentukan
untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sa- penting dan tidaknya lokasi atau tempat.14
sarannya. Bauran pemasaran merupakan seperangkat
alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk Promosi (Promotion)
karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
Promosi merupakan salah satu faktor penentu
Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun
keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun
strategi jangka panjang dan jangka pendek.7
berkualitasnya suatu produk, apabila konsumen belum
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan
pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk
bahwa bauran pemasaran merupakan unsur-unsur
tersebut berguna bagi mereka, maka mereka tidak
yang saling terkait, dibaurkan dan digunakan dengan
akan membelinya.15
tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan
Dengan mengubah pola pikir lama dimana hanya
pemasaran yang efektif dan memuaskan kebutuhan
berfokus pada konsumen maka perusahaan dapat
konsumen.
meraih:16 (a) Meningkatkan penerimaan dengan
Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama
menghubungkan kebutuhan kesehatan masyarakat
kali oleh Jerome Mc Carty yang merumuskan menjadi
dengan layanan yang diberikan oleh rumah sakit dan
4 P (Product, Price, Promotion, dan Place).8 Dalam dokter. (b) Membangun hubungan yang dapat
sektor jasa, bauran pemasaran berkembang menjadi memberikan dampak positif terhadap tujuan rumah
7 P dengan menambahkan People, Proses dan sakit. (c) Mempengaruhi perusahaan setempat yang
Physical Evidence.9 Sebagai suatu bauran elemen- setiap tahun dapat membuat keputusan membeli
elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain layanan kesehatan. (d) Meningkatkan hubungan
sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasian- kemitraan dengan masyarakat. (e) Mendukung terus
nya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara marketing dalam strategi yang accountable dan
keseluruhan.10 produktif.
Berdasarkan beberapa pendapat diatas, maka
dalam penelitian ini digunakan konsep bauran pema- Harga (Price)
saran yang terdiri dari kombinasi variabel-variabel
Strategi penentuan harga (price) sangat signifikan
yang meliputi Produk/Product, Harga/Price, Tempat/
dalam pemberian value kepada konsumen dan mem-
Place, Promosi/Promotion, Petugas/People, Proses/
pengaruhi image produk, serta keputusan konsumen
Process dan Bukti Fisik/Physical evidence.11
untuk membeli. Keputusan bauran harga berkenaan
dengan kebijakan strategik seperti tingkat harga,
Produk struktur diskon, syarat pembayaran diantara berbagai
Produk pelayanan jasa rawat jalan di rumah sakit kelompok pelanggan.17
yang diinginkan oleh pengguna jasa, perlu dipahami Harga merupakan elemen penting dalam bauran
seperti manfaat produk (pelayanan poli umum, poli pemasaran karena akan berhubungan dengan kelang-
spesialis, penunjang medis, medical check up, dan sungan hidup organisasi. Pengertian harga (price)
lain sebagainya).12 Jika penyedia jasa pelayanan me- tidak hanya berupa berapa tarif untuk satu jenis peme-
mahami produk yang ada sekarang dan berusaha riksaan atau tindakan, tetapi keseluruhan biaya yang
untuk meningkatkan kualitas pelayanan, bila hal terse- harus dikeluarkan pasien untuk mendapatkan pela-
but terpenuhi akan mendapatkan respon yang positif yanan di rumah sakit.18
dari pengguna jasa sehingga akan membantu peng-
guna jasa dalam membuat keputusan.13 Petugas (People)
People merupakan petugas yang mengerjakan
Tempat/Lokasi Pelayanan (Place) semua kegiatan mendeliver produk sampai ke tangan
Menurut Rowlan dan Rowlan (1984), pengertian konsumen. Orang-orang yang mengerjakan ini harus
place di rumah sakit meliputi tempat pelayanan, waktu memiliki semangat dan gairah dalam melakukan bisnis.

222 JURNAL APLIKASI


Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 2 | JUNI 2015
Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu

Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka jukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin
petugas yang berfungsi sebagai service provider dilakukan oleh lebih dari satu orang. Pada kasus demi-
sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.19 kian, keputusan pembelian dapat menunjukkan kom-
Untuk mencapai kualitas yang terbaik maka pe- promi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapat
gawai harus dilatih untuk menyadari kepentingan pe- menjelaskan mengapa ia terkadang tidak loyal pada
kerjaan mereka. Hal ini berhubungan dengan seleksi, produk atau jasa yang paling disukainya.
training, motivasi dan manajemen sumber daya Dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
manusia. Pentingnya people dalam pemasaran jasa merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan
berkaitan erat dengan pemasaran internal yaitu suatu perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari
interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dalam suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan
suatu perusahaan sebagai konsumen internal dan didalamnya. Loyalitas tidak hanya membeli ulang
penyedia layanan internal. Tujuan dari adanya hubungan suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komit-
tersebut adalah untuk mendorong petugas dalam men dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang
kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen.12 menawarkan produk/ jasa tersebut.

Proses (Process) HIPOTESIS


Proses dalam jasa merupakan faktor utama da- Untuk kepentingan tersebut dalam penelitian ini
lam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan melihat pengaruh bauran pemasaran yang
akan sering merasakan sistem penyerahan jasa seba- mengacu pada pendapat Zeitthaml dan Bitner (2000),
gai bagian dari jasa itu sendiri. Proses pada kegiatan yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, petu-
pelayanan jasa rumah sakit dimulai dari pemberian gas, proses dan bukti fisik terhadap loyalitas pasien.3
informasi kepada pelanggan, pendaftaran, pemerik- Kerangka konsep yang disusun dalam penelitian ini
saan, pemeriksaan penunjang, pembayaran dan adalah sebagaimana gambar 1.
rujukan.12
Produk
Sarana Fisik (Physical Evidence)
Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan
pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa Harga
sebelum mengkonsumsinya. Untuk mengurangi resiko
yang dipersepsikan konsumen dalam mengambil
keputusan, maka sarana fisik merupakan salah satu Tempat
unsur penting dalam bauran pemasaran. Bukti fisik
ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya paket pela-
Loyalitas
yanan medical check up, penampilan staf yang rapi Promosi Pasien
dan sopan, seragam petugas, ruang tunggu yang nya-
man dan lain-lain.12
Petugas
Pengertian Loyalitas
Seorang pelanggan yang loyal memiliki pra- Proses
sangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan
dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa
acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari Bukti
durasi waktu dan mensyaratkan bahwa tindakan yang Fisik
dilakukan lebih dari dua kali.4
Terakhir, untuk pengambilan keputusan menun- Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 223


Nasar Radfan, Djumahir, Tita Hariyanti

Dengan dasar gambar 1 maka pada penelitian Dari hasil uji reliabilitas item pertanyaan dari
ini hipotesis yang ditetapkan adalah sebagai berikut: masing-masing variabel yang diteliti dapat disajikan
H 1 : Produk berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada tabel 1.
di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu.
H 2 : Harga berpengaruh terhadap loyalitas pasien HASIL dan PEMBAHASAN
di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu.
Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran
H 3 : Tempat berpengaruh terhadap loyalitas pasien
terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Paru Batu
di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu.
digunakan regresi linier berganda. Dari persamaan
H 4 : Promosi berpengaruh terhadap loyalitas pasien
tersebut diketahui bahwa variabel bukti fisik mem-
di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu.
berikan pengaruh yang paling besar atau paling domi-
H 5 : Petugas berpengaruh terhadap loyalitas pasien
nan terhatap loyalitas pasien Rumah Sakit Paru Batu,
di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu.
disamping seluruh variabel bauran pemasaran terkait
H 6 : Proses berpengaruh terhadap loyalitas pasien
dalam penelitian ini.
di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu.
Loyalitas pasien Rumah Sakit Paru Batu jika tidak
H 7 : Bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas
dipengaruhi oleh variabel bauran pemasaran akan
pasien di poliklinik paru Rumah Sakit Paru
sebesar 0,661 atau sebesar 66,1%. Namun jika dipe-
Batu. ngaruhi oleh variabel bauran pemasaran variabel bukti
fisik dan variabel harga memberikan pengaruh paling
METODE dominan diantara variabel lain terhadap loyalitas
Populasi dan Kerangka Sampel pasien di Rumah Sakit Paru Batu. Hal ini disebabkan
Populasi yang akan diteliti pada penelitian ini ada- bahwa dalam melakukan pengobatan tentunya kenya-
lah pasien yang pernah berobat di poliklinik paru di manan dalam hal kebersihan rumah sakit, keterse-
Rumah Sakit Paru Batu yaitu berjumlah 2435 pasien diaan alat-alat pengobatan dan kenyaman kondisi
periode 20092011.15 rumah sakit tentunya menjadi perhatian utama bagi
pasien. Hal kedua yang menjadi pemikiran pasien
dalam berobat itu adalah harga, diharapkan ada ke-
Sampel
pantasan antara harga yang harus dibayarkan dengan
Dalam penelitian ini sampel yang dipilih adalah fasilitas, alat dan pelayanan yang diberikan. Hasil
pasien melakukan kunjungan ulang lebih dari 2x di penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik memberikan
poliklinik paru dan pasien merupakan penyakit paru pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pasien di
yang perlu kunjungan ulang (asma, TB paru, penyakit Rumah Sakit Paru Batu diantara variabel lain dalam
paru obstruksi menahun dan efusi pleura). Jumlah bauran pemasaran (p=0,047) sedang pengaruh varia-
sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan bel lain secara berurutan adalah harga (p=0,038), pro-
rumus Slovin perkiraan sampel yang diperlukan ses (p=0,035), petugas (p=0,023), tempat (p=0,022),
adalah 100 sampel (pembulatan dari 98,82). promosi (p=0,012) dan produk (p=0,005).
Dari hasil penelitian diketahui bahwa semua
Uji Validitas dan Reliabilitas elemen dalam bauran pemasaran memberikan pe-
ngaruh terhadap loyalitas pasien untuk menggunakan
Setelah dilakukan pengujian validitas diperoleh kembali jasa pada Rumah Sakit Paru Batu. Hal ini
keseluruhan item variabel penelitian mempunyai r hitung sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml
> r tabel yaitu pada taraf signifikan 95% ( = 5%) dan dan Bitner bahwa semua elemen dalam bauran pema-
n = 100 diperoleh r tabel = 0,195 sehingga dapat saran (produk, harga, petugas, promosi, tempat, proses
dikatakan bahwa keseluruhan item variabel penelitian dan bukti fisik) mempengaruhi loyalitas pelanggan.
adalah valid untuk digunakan sebagai instrumen dalam Konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan
penelitian atau pertanyaan-pertanyaan yang diajukan berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman
dapat digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti. perilaku konsumen secara menyeluruh.

224 JURNAL APLIKASI


Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 2 | JUNI 2015
Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu

No Variabel Indikator Sumber


1 Produk Produk/jasa berupa diagnosis Aditama (2007)
(X 1) Produk/jasa berupa pengobatan
Produk/jasa pelayanan lain berupa gizi
konseling.
2 Harga Keseluruhan biaya perawatan Aditama (2007)
(X 2) Potongan harga
Harga masing-masing pelayanan terjangkau
3 Tempat Lokasi rumah sakit mudah dijangkau Aditama (2007)
(X 3) sarana transportasi umum
Waktu yang digunakan untuk mencapai lokasi
rumah sakit
Kenyamanan maupun tempat parkir yang luas
4 Promosi Informasi rumah sakit (brosur, leaflet) Aditama (2007)
(X 4) Periklanan
Artikel rumah sakit
Rambu petunjuk rumah sakit
5 Orang Ketrampilan petugas Aditama (2007)
(X 5) Keramahan petugas dengan pasien
Komunikasi petugas dengan pasien
Perhatian petugas terhadap pasien
6 Proses Sistem administrasi yang mudah dan cepat Aditama (2007)
(X 6) Ketepatan waktu pelayanan
Prosedur yang mudah dipahami
7 Bukti fisik Ruangan yang bersih Aditama (2007)
(X 7) Ketersediaan peralatan
Tata ruang yang nyaman
8 Loyalitas Komitmen untuk berobat kembali jika Griffin (2003)
pelanggan sedang sakit.
(Y) Daya tolak terhadap kompetitor
Menggunakan jasa lain selain jasa yang biasa
digunakan di rumah sakit
Rekomendasi pada pihak lain

Tabel. Hasil Uji Reliabilitas baik dalam bentuk preventif, diagnostik, terapeutik dan
Item Alpha Keterangan
lain-lain. Produk pelayanan jasa rawat jalan di rumah
X1 0,719 Reliabel
sakit yang diinginkan oleh pengguna jasa, perlu
dipahami seperti manfaat produk (pelayanan poli
X2 0,718 Reliabel
X3 0,783 Reliabel
umum, poli spesialis, penunjang medis, medical check
X4 0,815 Reliabel
up, dan lain sebagainya). Pasien yang berobat di
X5 0,797 Reliabel
poliklinik paru perlu diberikan informasi tentang
pentingnya kepatuhan minum obat, memperhatikan
X6 0,828 Reliabel
regimen obat yang diberikan dan juga mengingatkan
X7 0,801 Reliabel
Y 0,799 Reliabel
pasien untuk melakukan segala sesuatu yang harus
dilakukan untuk keberhasilan pengobatan melalui
Produk menunjukkan pengaruh yang sangat kecil telepon atau sms untuk meningkatkan angka kesem-
terhadap variabel loyalitas, hal ini menunjukkan bahwa buhannya.
produk pada pelayanan jasa di Rumah Sakit Paru Batu Harga memberikan pengaruh yang besar terhadap
perlu ditingkatkan. Menurut Rowlan dan Rowlan, pe- loyalitas pasien hal ini sesuai dengan teori, bahwa
ngertian produk adalah jenis pelayanan yang diberikan, harga merupakan elemen penting dalam bauran

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 225


Nasar Radfan, Djumahir, Tita Hariyanti

pemasaran karena akan berhubungan dengan kelang- kepuasan terhadap pasien. Sesuai dengan teori yang
sungan hidup organisasi. Menurut Supriyanto dan ada bahwa: Untuk mencapai kualitas yang terbaik
Ernawati, harga (price) tidak hanya berupa berapa maka pegawai harus dilatih untuk menunjang kete-
tarif untuk satu jenis pemeriksaan atau tindakan, tetapi rampilan mereka sehingga dapat memberi kepuasan
keseluruhan biaya yang harus dikeluarkan pasien pada konsumen. Hal ini berhubungan dengan seleksi,
untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit. training, motivasi dan manajemen sumber daya
Manajemen Rumah Sakit Paru Batu perlu mela- manusia. Pentingnya petugas dalam pemasaran jasa
kukan suatu terobosan untuk meningkatkan angka berkaitan erat dengan pemasaran internal yaitu suatu
kunjungan di poliklinik paru dengan memanfaatkan interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dalam
momen-momen khusus untuk memberikan diskon/ suatu perusahaan sebagai konsumen internal. Tujuan
potongan harga. Hari kesehatan nasional, hari kemer- dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendo-
dekaan, hari ulang tahun rumah sakit merupakan rong petugas memberikan kepuasan kepada konsumen.
momen yang tepat untuk memberikan potongan harga Proses memberikan pengaruh yang positip ter-
kepada pasien. hadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Paru Batu,
Tempat memberikan pengaruh yang kecil terha- menurut Supriyanto dan Ernawati bahwa proses
dap loyalitas pasien, hal ini mungkin disebabkan karena dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran
rumah sakit ini menjadi rumah sakit rujukan paru pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering
sehingga banyak pasien yang datang dari luar Batu merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian
dan Malang. Perlu adanya petunjuk yang jelas tentang dari jasa itu sendiri. Proses pada kegiatan pelayanan
lokasi rumah sakit bisa berupa petunjuk arah maupun jasa rumah sakit dimulai dari pemberian informasi
sarana yang lain sehingga memudahkan pasien untuk kepada pelanggan, pendaftaran, pemeriksaan, peme-
berobat ke Rumah sakit Paru Batu. Sesuai dengan riksaan penunjang, pembayaran dan rujukan.
teori yang diungkapkan oleh Rowlan dan Rowlan, pe- Bukti fisik memberikan pengaruh yang paling
ngertian place di rumah sakit meliputi tempat pelaya- dominan di antara variabel yang lain, hal ini menunjuk-
nan, waktu yang dihabiskan, konsep rujukan dan lain- kan bahwa bukti fisik yang saat ini ada sudah sangat
lain. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan baik di mata para pasien Rumah Sakit Paru Batu.
menentukan penting dan tidaknya lokasi atau tempat. Bukti fisik ini meliputi tata ruang, kebersihan ruangan
Promosi memberikan pengaruh yang positif dan ketersediaan alat untuk diagnosa penyakit pasien,
terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Paru Batu disamping itu juga tanggapan dan pelayanan yang baik
karena model promosi yang saat ini diterapkan sudah dari pihak karyawan yang berinteraksi terhadap
baik bagi kelangsungan perkembangan Rumah Sakit pasien. Bukti fisik merupakan elemen yang sangat
Paru Batu. Hal ini sesuai dengan teori Rowlan dan penting bagi konsumen karena bukti fisik merupakan
Rowlan, konsep promosi di rumah sakit adalah bagai- elemen yang langsung dapat dirasakan oleh pasien.
mana pasien tahu tentang jenis pelayanan yang ada Saat ini pemasaran telah bergeser menjadi pemasaran
di rumah sakit, bagaimana mereka termotivasi untuk dengan pendekatan yang komprehensif dalam me-
menggunakannya, bagaimana mereka benar-benar muaskan kebutuhan pasien. Apabila ini dilakukan
menggunakannya, lalu menggunakan secara berkesi- maka akan menimbulkan kepuasan yang pada
nambungan dan menyebarkan informasi itu kepada akhirnya akan membentuk loyalitas pasien. Hubungan
rekan-rekannya. Selama ini media promosi yang antara pasien dengan penyedia layanan kesehatan yang
digunakan oleh Rumah Sakit Paru Batu sudah cukup baik akan meningkatkan loyalitas, kerjasama dan parti-
mengena bagi para pasien baik berupa brosur maupun sipasi terhadap penyedia layanan kesehatan.
artikel di rumah sakit. Namun dari seluruh variabel bauran pemasaran
Petugas memberikan pengaruh yang positip ter- 7P yang diteliti ini tidak ada elemen yang lebih penting
hadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Paru Batu, hal dari elemen lainnya. Semua elemen mempunyai ting-
ini menunjukkan bahwa keterampilan dan skill yang katan yang sama dan saling berhubungan, sehingga
dimiliki oleh petugas rumah sakit dapat memberikan merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan.

226 JURNAL APLIKASI


Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 2 | JUNI 2015
Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu

KESIMPULAN DAN SARAN pasien berobat ke Rumah Sakit Paru Batu. Hal ini
sebagai perbaikan dari variabel tempat. (5) Petugas
Kesimpulan
medis hendaknya lebih meningkatkan komunikasi
Berdasarkan hasil penelitian mengenai Analisis dengan pasien untuk mendukung kesembuhan mereka
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pa- baik mengenai pengobatan yang diberikan maupun
sien Di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu dapat keluhan-keluhan pasien selama pengobatan. Hal ini
diperoleh beberapa kesimpulan bahwa seluruh elemen bisa dilakukan oleh petugas medis dengan cara
bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, menghubungi lewat telepon atau alat komunikasi lain
petugas, proses, dan bukti fisik) tidak semua elemen secara aktif. Hal ini sebagai perbaikan dari variabel
berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Variabel petugas.
produk dan tempat tidak mempunyai pengaruh terha-
dap loyalitas pasien, sedangkan variabel lain yaitu harga, DAFTAR RUJUKAN
promosi, petugas, proses dan bukti fisik mempunyai
Aditama, T.Y. 2007. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: UI
pengaruh terhadap loyalitas pasien yang berobat di
Press.
Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu. Elemen bukti Brown, S.A. 2000. Customer Relationship Marketing: a
fisik dan harga mempunyai pengaruh paling dominan Strategic Imperative in the World of Business.
terhadap loyalitas pasien diantara elemen yang lain Canada: John Wiley & Sons Ltd.
dalam bauran pemasaran. Dharmesta, B.S. 2009. Manajemen Pemasaran Modern.
Edisi kedua. Jogjakarta: Liberty.
Saran Dharmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelangan Sebuah Kajian
Konseptual sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal
Berdasarkan hasil penelitian ini, beberapa saran Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol 14 pp 7378.
yang dapat dikemukakan pada jurnal ini adalah: (1) Dharmayanti, D. 2006. Analisis Dampak Service Perfor-
Rumah Sakit Paru Batu bisa memberikan potongan mance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel
harga (antara 25%30%) pada momen-momen ter- terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal manajemen
tentu (ulang tahun rumah sakit atau hari kemerdekaan Pemasaran Vol 1 pp:3543.
dsb), sehingga dapat meningkatkan angka kunjungan Griffin, J. 2003. Customer Loyality. Jakarta: Penerbit
di poliklinik paru. Hal ini sebagai perbaikan dari varia- Erlangga.
bel harga. (2) Pasien yang berobat di poliklinik paru Kotler, P., Armstrong, G. 2002. Prinsip-Prinsip Pemasaran,
jilid 1, Edisi 12, Alih Bahasa Bob Sabran. Jakarta:
perlu diberikan informasi tentang pentingnya kepa-
Erlangga.
tuhan minum obat, memperhatikan regimen obat yang Kotler, P., Keler, K.L. 2008. Managemen Pemasaran. Jilid
diberikan dan juga mengingatkan pasien untuk melaku- 2, Edisi 13, Alih Bahasa Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
kan segala sesuatu yang harus dilakukan untuk keber- Lupiyoadi, R., Hamdani, A. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi
hasilan pengobatan melalui telepon atau sms untuk Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
meningkatkan angka kesembuhannya. Hal ini sebagai Longford, H., Corenzo, A. 1998. Manajemen Pemasaran
perbaikan dari variabel produk. (3) Rumah Sakit Paru Jasa. Jakarta: PT Indeks.
Batu mempunyai kantong parkir yang dapat memuat Rini, E.S. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen
40 mobil, tetapi pada hari-hari jam sibuk dapat memuat dengan Experiental Marketing, Jurnal Manajemen
70 mobil hal tersebut dapat diatasi tukang parkir Bisnis, vol 2, hal 714.
Rowland, H.S., Rowland, B. 1984. Hospital Administra-
dengan menggunakan cara mendorong maju dan mun-
tion Handbook. Aspen Publication.
dur kendaraan yang akan keluar dan masuk sehingga Rekam Medis RS Paru Batu 2009, 2010, 2011, Laporan
cara ini tidak nyaman bagi pengunjung. Perlu perluasan Kegiatan.
lahan disamping rumah sakit untuk kenyamanan Supriyanto, S., Ernawati. 2010. Pemasaran Industri Jasa
tempat parkir. Hal ini sebagai perbaikan dari variabel Pelayanan Kesehatan. Yogjakarta: Andi.
tempat. (4) Petunjuk arah yang jelas dari lokasi Rumah Swastha, B., Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Mo-
Sakit Paru Batu perlu ditempatkan di lokasi-lokasi dern. Jogjakarta: Liberty Offset.
yang strategis (pertigaan Karanglo, jembatan pendem, Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa. Jogjakarta: Penebit
pertigaan masuk kota Batu) untuk memudahkan Andi.

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 227


Nasar Radfan, Djumahir, Tita Hariyanti

Tjiptono. F. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Zeithaml, V., Bitner, M. 1996. Service Marketing. Singapura:
Weirich, H., Koontz, H. 1994. Social Marketing for Public The Mc.Graw Hill.
Health. NewYork: McGrowhill.

228 JURNAL APLIKASI


Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 2 | JUNI 2015

You might also like