Programa de Liderazgo Gerencial para Mejorar La Comunicación Interna y La Calidad de Servicio en La Empresa Coorporación Textil Espain & Espinoza S.A.C.

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO
BITEC
ADMINISTRACION DE EMPRESAS - SECRETARIADO

EJECUTIVO
PROGRAMA DE LIDERAZGO GERENCIAL PARA

MEJORAR LA COMUNICACIN INTERNA Y LA
CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA
COORPORACIN TEXTIL ESPAIN & ESPINOZA
S.A.C.
AUTORES
MARIELLA MILENY VASQUEZ LLATAS
PAMELA SHIRLEY GONZALES CENTURIN
ASESOR:
Ing. VALLE PELAEZ MIGUEL ARTURO
CHIMBOTE - PER
2017
0
DEDICATORIA
A Dios.
Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud para lograr mis
objetivos, adems de su infinita bondad y amor.
A mi madre Lidia.
Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la motivacin
constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero ms que nada, por su amor.
A mi padre Jos.
Por los ejemplos de perseverancia y constancia que lo caracterizan y que me ha

infundado siempre, por el valor mostrado para salir adelante y por su amor.
A mis hermanos.
Frank, Melissa Tatiana por ser el ejemplo de unos hermanos mayores y de la los cuales
aprend aciertos y de momentos difciles; a mis sobrinas y mi hermanita gloria que son
mi fuerza para salir adelante.
A mi Esposo.
Alonso por brindarme su amor, comprensin y por estar siempre a mi lado

impulsndome a avanzar.
A mis maestros.
Ing. Miguel Valle Pelez y al Ing. Rafael Vsquez Felipe por su gran apoyo y motivacin
para la culminacin de nuestros estudios profesionales y para la elaboracin de esta
tesis, as como tambin por su tiempo compartido y por impulsar el desarrollo de nuestra
formacin profesional y a todos aquellos que participaron directa o indirectamente en
la elaboracin de esta tesis.
Pamela Shirley Gonzales Centurin
1
AGRADECIMIENTO
A mi familia por su esfuerzo y dedicacin, quien con sus conocimientos, sus experiencias,
sus paciencias y sus motivaciones ha logrado en m que pueda terminar mis estudios con
xito.
A mi esposo quien fue un gran apoyo emocional durante el tiempo en que escriba esta
tesis.
Tambin me gustara agradecer a mis profesores durante toda mi carrera profesional

porque todos han aportado con un granito de arena a mi formacin.
A todos ellos se los agradezco desde el fondo de mi alma. Para todos ellos hago este
agradecimiento.
Pamela Shirley Gonzales Centurin
2
DEDICATORIA
Dedico esta Tesis A mi ADORADO DIOS TODOPODEROSO, por darme vida y

brindarme la oportunidad de culminar satisfactoriamente esta carrera tcnica y de hacer
realidad este anhelado sueo.
A mis adorados padres Gladys Michele Llatas Marreros y Simn Vsquez Aguilar por su
apoyo incondicional para el logro de mi meta trazada en mi vida profesional.
A mi queridsima mamita Catita quien en vida me ayudo econmicamente a terminar mi

carrera tcnica profesional y quien ahora descansa junto a los brazos del Seor Jess ;
satisfecha por logrado en mi sus sueos de verme como toda una profesional , y que la
ver nuevamente cuando venga nuestro Seor Jesucristo en las nubes de los cielos.
A mis queridos y amados hermanos Sulivan, talo, Pierina, Lucero y Mireya quienes me
aman y ven en m su ejemplo a seguir e imitar.
Gracias.
Mariella Mileny Vsquez Llatas.
3
AGRADECIMIENTO
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme el
haber llegado hasta este momento tan importante para mi formacin profesional.
Agradezco a toda mi familia por su cario y por su apoyo incondicional.
Agradezco tambin a mi familia espiritual por su comprensin y apoyo en estos

momentos decisivos de mi carrera profesional.
Quisiera agradecer a las personas que me apoyaron en este proceso, a mis padres
quienes creyeron siempre en m. De igual forma a los profesores del Instituto Superior
Tecnolgico Bitec por su formacin brindada a lo largo de mi educacin.
Mariella Mileny Vsquez Llatas.
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PALABRAS CLAVE
Tema Programa Estratgico

Especialidad Administracin - Liderazgo
Objetivo Crear
aad
Mtodo Tecnolgico
KEYWORDS:
Theme Strategic program

Specialty Administration Leadership
Objective Create
Method Technological
5
TTULO
PROGRAMA DE LIDERAZGO GERENCIAL

PARA MEJORAR LA COMUNICACIN INTERNA
Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA
COORPORACIN TEXTIL ESPAIN & ESPINOZA
SAC CHIMBOTE 2017
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RESUMEN
La presente investigacin tiene por objetivo la Creacin de un Programa de Liderazgo

Gerencial (Manual) para mejorar de forma pertinente la comunicacin interna y la calidad
de servicio, debido a que la empresa no cuenta con ninguna estrategia para generar una
buena comunicacin y un buen desempeo de parte de sus colaboradores ; teniendo as
limitaciones en sus ventas. De esta manera se facilitar informacin impresa de acorde a
lo observado , permitiendo al administrador y sus empleados de la empresa tomar
decisiones para el desarrollo de la misma , en base a los resultados que proporciona el
programa el cual consta de una informacin completa y segura acorde a las necesidades
de la empresa.
Usando la metodologa del desarrollo Tecnolgico, recolectaremos informacin para

crear un programa (Manual).Para la creacin de este mismo usaremos Word 2013, una
herramienta de textos diseados para crear documentos de calidad profesional. Para esto
nos avocaremos en el uso correcto del Manual para las organizaciones.
Los datos recolectados permitieron concluir que no se evidencia ningn estilo de

liderazgo, lo cual afecta el desempeo, por lo que existe espacio para mejoras ya que los
cambios que se presentan en la empresa requieren de un trabajo mejor direccionado. Por
ello, se presenta estrategias y un Manual de Liderazgo Gerencial que contribuya a
mejorar la comunicacin interna y el desempeo de los colaboradores.
Con la ejecucin de esta investigacin se lograr mejorar los procesos de comunicacin

y la aplicacin de un liderazgo efectivo, obteniendo as una mejor calidad de servicio el
cual permitir una mayor rentabilidad en la empresa.
7
ABSTRACT
The objective of this research is to create a Management Leadership Program (Manual)

to improve internal communication and quality of service, due to the fact that the
company has no strategy to generate good communication and good performance On the
part of its collaborators; Thus having limitations on their sales. In this way, printed
information will be provided according to the observed, allowing the administrator and
his employees of the company to make decisions for the development of the same, based
on the results provided by the program which consists of a complete and secure
information according to To the needs of the company.
Using the methodology of technological development, we will collect information to

create a program (Manual) .To create this tool we will use Word 2013, a text tool designed
to create professional-quality documents. For this we will focus on the correct use of the
Manual for organizations.
The data collected allowed to conclude that no leadership style is evident, which affects
the performance, so there is room for improvement since the changes that occur in the
company require a better targeted work. Therefore, strategies and a Manual of
Management Leadership are presented that contribute to improve the internal
communication and the performance of the collaborators.
With the execution of this research, it will be possible to improve the communication
processes and the application of effective leadership, thus obtaining a better quality of
service which will allow a greater profitability in the company.
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NDICE
Cartula ---------------------------------------------------------------------------------------------I
Dedicatoria-----------------------------------------------------------------------------------------II
Agradecimientos----------------------------------------------------------------------------------II
Palabras clave------------------------------------------------------------------------------------IV
Titulo------------------------------------------------------------------------------------------------V
Resumen-------------------------------------------------------------------------------------------VI
Abstract------------------------------------------------------------------------------------------VII
ndice general----------------------------------------------------------------------------------VIII
CAPITULO I. INTRODUCCIN.
1.1.- Antecedentes y fundamentacin cientfica.-------------------------------------------10
1.2.- Justificacin.--------------------------------------------------------------------------------13
1.3.- Problema.-----------------------------------------------------------------------------------14
1.4.- Marco referencial-------------------------------------------------------------------------14
1.4.1.- Marco conceptual------------------------------------------------------------------------14
1.4.2.- Operacionalizacin de variables -----------------------------------------------------35
1.5.- Hiptesis.------------------------------------------------------------------------------------36
1.6.- Objetivos.------------------------------------------------------------------------------------36
CAPTULO II. METODOLOGA

2.1.- Tipo y diseo de investigacin.----------------------------------------------------------37
2.1.1.- Tipo de investigacin. ------------------------------------------------------------------37
2.1.2.- Diseo de la investigacin--------------------------------------------------------------37
2.2.- Poblacin y muestra.----------------------------------------------------------------------37
2.3.- Tcnicas e instrumentos de informacin.----------------------------------------------37
2.3.1.- Instrumentos de investigacin.--------------------------------------------------------37
2.3.2.- Fuentes de informacin.----------------------------------------------------------------40
2.4.- Procedimiento y anlisis de la informacin.------------------------------------------40
CAPTULO III. RESULTADOS

CAPTULO IV.ANLISIS Y DISCUSIN------------------------------------------------61
CAPTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES------------------------61
5.1.- Conclusiones--------------------------------------------------------------------------------61
5.2.- recomendaciones---------------------------------------------------------------------------62
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS------------------------------------------------------63
ANEXOS------------------------------------------------------------------------------------------65
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CAPITULO I. INTRODUCCIN.
1.1- Antecedentes y fundamentacin cientfica.
Mellado, C. (2005). Gestin de la Comunicacin Interna en la Pequea Empresa

Industrial: un Anlisis de los Procesos Organizacionales Clima y Liderazgo.
En la actualidad, la pertinencia de investigar comunicacionalmente a la gran y mediana

empresa est absolutamente fuera de toda discusin. No obstante, es un hecho que el
desconocimiento o desinters de su aplicacin y estudio en el sector de las pequeas
empresas industriales, an existe.
Se suele pensar que por ser pequeas estructuralmente, no necesitan conocer y manejar
parmetros comunicativos y psicosociales acordes a la convivencia, el mantenimiento y
desarrollo de grupos. Concretamente, dichas unidades productivas no han sido analizadas
ni han relacionado el xito o fracaso de sus sistemas con la forma de manejar la
comunicacin a nivel interno mediante procesos organizativos elementales.
Snchez, M., & Vecchio, F. (2009). Liderazgo para la comunicacin eficaz de la

responsabilidad social empresarial en el Rotary Club.
En distintos mbitos del desarrollo social, poltico, econmico, cultural, estudiados a

travs de la evolucin de la humanidad, el Liderazgo ha sido foco de influencia en los
cambios, decisiones que han marcado pauta en la historia y la evolucin del hombre.
La orientacin que un lder defina tendr una marcada influencia en el desempeo de

los grupos o seguidores, en la comunicacin interna y externa, la productividad, y, en
suma, en el xito de la organizacin. De all que un gerente o director tiene el deber, desde
su posicin de asumir el rol del liderazgo, de orientar todas sus acciones hacia el buen
funcionamiento de la organizacin y la existencia de armona entre sus integrantes, lo que
se reflejar en su ambiente externo.
Hoy en da y desde el surgimiento de las primeras organizaciones, la ausencia de un buen

liderazgo, adems de afectar el desempeo de las actividades internas, tambin perjudica
las relaciones externas, ms an, si se considera la importancia de la comunicacin,
primero entre quienes conforman un equipo, y seguidamente, entre lo que ese equipo
refleja hacia el resto de la sociedad. En su concepcin ms bsica.
10
La comunicacin se define como un proceso de transferencia de conocimiento e
informacin, con la intencin de lograr objetivos, persuadir, o incluso participar
meramente en los hechos. En las organizaciones, esa comunicacin debe ser puesta en
prctica de una manera eficaz: en un primer plano, para lograr las tareas planteadas y
alcanzar los objetivos trazados al interior del grupo.
Camacho, C. F. (2012). Potenciar los activos intangibles en el capital humano,

innovando en el plan estratgico de comunicacin interna.
En la dcada de los ochenta, el Capital Humano era una herramienta colocada al final de
un proceso y cuyo valor era meramente instrumental. Esta visin ha cambiado
radicalmente alcanzando primaca, en la actualidad, los actores intangibles como fuente
principal de creacin de valor empresarial. Las organizaciones que se enfrentan con xito
al cambio son aquellas que saben motivar a su equipo humano e inculcar una verdadera
cultura corporativa. La comunicacin interna se convierte as en una herramienta clave
ya que la eficacia del Capital Humano depender de un plan estratgico innovador cuya
principal funcin es crear conciencia del valor de los intangibles y educar a los empleados
a cuidar estos activos en la misma medida en que miran por los activos financieros.
Esta ponencia presenta las variables ms significativas para aumentar la eficacia de la

gestin interna en las organizaciones as como delimita las claves del xito empresarial
en el siglo XXI. Esta nueva perspectiva da mayor importancia a la persona de la
organizacin as como otorga un valor a factores intrnsecos que han de ser tratados
adecuadamente si el objetivo es un rendimiento ptimo del trabajador. Los empleados,
propietarios del Capital Humano, son un factor relevante en la aplicacin eficaz de un
Plan Estratgico de Comunicacin Interna innovador as como su satisfaccin y
crecimiento integral contribuye tanto a su desarrollo personal y humano como a la gestin
empresarial.
Soto, C. S. (2016). Liderazgo en relacin a la comunicacin interna de las Empresas

Familiares.
En la actualidad el escenario socio-econmico precisa de un liderazgo que requiere no

slo actitudes, sino tambin aptitudes que implican entender a las personas para descubrir
cmo y qu sienten para as encontrar lo que las motiva y trabajando con valores para
romper con paradigmas preestablecidos y forjar nuevas actitudes en sus seguidores
11
buscando su desarrollo integral. La comunicacin es un elemento esencial para la vida,
pues desempea un papel de primordial importancia en la creacin, mantenimiento y
cambio en la cultura e identidad corporativa. Los lderes deben lograr tambin, que la
funcin de la comunicacin se reposicione en el lugar que le corresponde como
herramienta de las estrategias de negocio. Sin duda que, si un comunicador organizacional
no tiene liderazgo, no puede ser comunicador en una organizacin, saber comunicar, es
la principal capacidad que debe poseer un lder, para un perfecto entendimiento entre
personas o grupos.
Morales, T., & Paulina, F. (2010). La incorrecta comunicacin interna limita el

servicio al cliente de global tel de la ciudad de ambato durante el primer semestre
del ao 2010.
La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno, es decir, al

trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las empresas de motivar a
su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es
cada vez ms rpido. Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse
con xito al cambio al que nos empuja irremediablemente el mercado, deben saber
motivar a su equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura
corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la organizacin; en la
actualidad nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra
competencia est creciendo y que est incrementando sus carteras de clientes; debido al
buen servicio y atencin que brinda.
Senz, H. R. D., Holgun, R. G., & de la Garza Garca, J. (2008). La relacin entre
comportamientos de liderazgo transformacional, contenidos de comunicacin y
factores de estrs en el trabajo.
En un mundo donde las organizaciones se vuelven cada vez ms globales y la

competencia es cada vez ms agresiva, el xito no depende nicamente de las tecnologas
o del capital para garantizar el crecimiento. De hecho, ms importante que la tecnologa,
la competitividad se logra de manera sostenida a travs de la gente. Desde el punto de
vista de liderazgo, los lderes tienen en sus manos la capacidad de ejercer la influencia
ms poderosa que cualquier otro aspecto del trabajo, se ha dicho que el lder
transformacional da un enfoque muy humano a la relacin con sus seguidores, no slo los
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estimula a tener un gran desempeo sino que adems pone particular atencin a las
necesidades y al bienestar de cada uno de sus seguidores La comprensin y
administracin de la comunicacin por parte de los lderes organizacionales determinar
en gran medida la superacin individual, grupal y organizacional.
1.2.- Justificacin.
Esta investigacin servir de gua para muchas empresas que estn en el mismo rubro de
servicio, que tomen conciencia de cmo un conjunto de variables puede afectar de manera
directa o indirecta en el Liderazgo Gerencial, la comunicacin interna y la calidad de
servicio. Se aportar al conocimiento, ya que analizaremos el Liderazgo Gerencial, la
comunicacin interna y la calidad de servicio en la empresa Corporacin Textil Espain
& Espinoza S.A.C., con los resultados de este estudio se ayudar a resolver diferentes
problemas que se presenten en la empresa. Servir como base para diferentes empresas
que deseen mantener un buen Liderazgo Gerencial, una buena comunicacin interna y
una buena calidad en el servicio y por ende obtener buenos resultados referentes en la
atencin al cliente y en los empleados que trabajan dentro de esta misma empresa, as
como tambin para otras investigaciones que surjan de la misma naturaleza. Se crearn
instrumentos y procedimientos que van a ser validados para luego ser aplicados en otros
estudios, esto constituye un aporte metodolgico a la metodologa de la investigacin y a
nuestra regin.
Econmico: Ya que en hoy en da todas las grandes empresas contratan personal

especializado que se encarga de brindar la motivacin necesaria al personal para que este
aumente su productividad. Con este proyecto se evitar esto ltimo ya que el cambio y el
desarrollo personal y laboral partir de uno mismo, basado en plan de estrategias a
desarrollar. Esto obviamente evitar un gasto innecesario para la empresa.
Tcnico: Este programa nos ayudar a desarrollarnos como profesionales tcnicos

aplicando y adquiriendo nuevos conocimientos frescos, y exponencialmente mejorando
las bases de la buena comunicacin interna y del liderazgo gerencial que as mismo
brindaran una esplndida y eficaz gestin.
Social: Por qu este proyecto va a servir como canon para que a posterior las empresas
uses esta ltima como modelo a seguir y as poder mejorar su comunicacin y liderazgo.
13
1.3.- Problema.
La situacin actual de la comunicacin interna en las organizaciones a nivel mundial, hoy

en da sigue siendo ineficiente, a pesar que mucho se habla de este tema an sigue siendo
un problema dentro de la mayora de empresas.
La situacin que atraviesa actualmente la empresa Corporacin Textil Espain & Espinoza
SAC es muy deplorable, ya que en este ltimo ao hubo un dficit en el rubro de ventas
para dicha empresa, la cual ha sido una gran preocupacin para los dueos y
administradores.
El clima laboral en la actualidad es bastante insatisfactorio debido a la mala comunicacin

que ofrece el administrador y a la falta de tcnicas de liderazgo; la cual ha venido afectado
el desempeo de los colaboradores obteniendo como resultado la disminucin de ventas.
Por las razones expuestas se plantea crear un programa de liderazgo gerencial que
permita el ptimo desempeo de las actividades y el desarrollo del talento humano de los
colaboradores, obteniendo as el cumplimiento de objetivos de la organizacin y su
progreso.
Formulacin del problema:
De qu manera m programa de Liderazgo Gerencial mejorar la comunicacin interna

y la calidad de servicio en la empresa Corporacin Textil Espain & Espinoza S.A.C?
1.4.- Marco referencial.
1.4.1.- Marco conceptual.
4.1. Empresa.
Corporacin Textil Espain & Espinosa SAC es una empresa peruana manufacturera del
sector econmico FAB. OTROS PRODUCTOS TEXTILES NEOP que inicio sus
actividades el 20/08/2007, con Registro nico Contribuyente RUC 20516775875.
Corporacin Textil Espain & Espinosa S.A.C. es una sociedad annima cerrada con
domicilio fiscal en Jr. Leoncio Prado 653 Chimbote.
14
4.1.1. A qu se dedica
Dedicado a fabricar productos textiles NEOP. Con CIIU 17290: como actividad principal
y hoteles, campamentos y otros. Con CIIU : 55104 como actividad Secundaria.
Corporacin Textil Espain & Espinosa SAC tiene 18 locales entre sucursales, oficinas y
dems.
4.1.1.2 Lugar:
Jr. Leoncio Prado 653 Chimbote
4.1.1.3 Visin:
Posicionamos en el mercado como una empresa exitosa y socialmente responsable con

gran reconocimiento a nivel nacional gracias a nuestros productos, calidad, servicios y
precios respetando siempre los derechos y el trabajo tanto de nuestros colaboradores
como de nuestros clientes para as seguir creciendo y poder ofrecer nuestros productos en
todo el interior del pas.
4.1.1.4 Misin:
Ofrecer la calidad y variedad en productos y servicios de ventas brindando a nuestros

clientes las mejores opciones de compras contando con los establecimientos que poseen
el mejor ambiente, comodidad y seguridad obteniendo de esta manera su confianza y
lealtad ofreciendo a las ciudades en las que tenemos presencia un estilo nico de atencin
y calidad de vida a sus pobladores.
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4.1.1.5 Organigrama:
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LIDER:
Personas a quienes se las percibe ms frecuentemente desempeando papeles o funciones

que impulsan o controlan el comportamiento de otros hacia el objetivo del grupo. (GIBB,
2016)
FIGURA 01: GRAFICO LIDER
TIPOS DE LIDER:
Lder carismtico: Consigue grandes avances estratgicos en la consecucin de los

objetivos organizativos ante una situacin ptima, mientras que ante situaciones ms
crticas administra soluciones consistentes, tendiendo a detenerse mucho tiempo en una
planificacin de alta calidad. Los lderes que poseen este estilo tienen mucha dificultad
para interactuar con personas con motivacin para el logro muy elevada.
Caractersticas del Lder Carismtico:
Escuchan
Generan confianza
Son inconformistas
Asumen riesgos
Tienen visin de futuro.
Se sacrifican
Son creativos
Son positivos con los dems
Hablan de sus xitos en plural
FIGURA 02: LIDER CARISMATICO
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Lderes de inteligencia superior: Su mbito ms propicio es cuando las organizaciones
emplean a personas altamente cualificadas, consiguiendo as transacciones con resultados
ptimos. Demuestran un gran rechazo y no se sienten bien ante confrontaciones en el
mercado para productos populares de bajo valor y de una gran dependencia hacia la marca
del mismo. En consecuencia, este tipo de lder de inteligencia superior admira la
inteligencia de otras personas. En consecuencia, los lderes que poseen una gran empata,
rechazan totalmente a los de inteligencia superior.
FIGURA 03: LIDER DE INTELIGENCIA SUPERIOR
Lder autocrtico: Especialmente eficiente en momentos de crisis, puesto que no siente

la necesidad de hacer demasiadas preguntas. Le cuesta adaptarse a los escenarios
organizacionales cuando los actores de los mismos poseen altos niveles educativos y estn
muy calificados. Sin embargo actan exitosamente en diferentes situaciones. En los
pases que aceptan las diferencias sociales se sienten muy cmodos.
FIGURA 04: CARACTERISTICAS DEL LIDER AUTOCRATICO
18
Caractersticas del lder autocrtico:
Impone y espera cumplimiento

Es dogmtico y seguro
Conduce con capacidad (premio castigo)
FIGURA 04: CARACTERISTICA DE LIDER AUTOCRATICO
Lder pastor: muy solvente en las organizaciones con una evolucin altamente
consistente pero son ineficaces ante las crisis emergencias para las que se requieren
decisiones rpidas. Este tipo de lderes se sienten muy cmodos en las organizaciones
mercantiles de mxima estabilidad.
Quin es?
El pastor director
La persona que tiene una fe para compartir
Lder representativo en una cultura religiosa secular
El smbolo que une a la comunidad con dios.
FIGURA 05: LIDER PASTOR
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General en jefe o general del ejrcito: llevan a cabo sus mejores actuaciones ante la
necesidad de prepararse para la guerra. En cambio, tienen sus peores momentos cuando
perciben que esta guerra no resulta beneficiosa. Son altamente competentes para la
preparacin pero no para llegar a conclusiones. Piensan que no tienen necesidad de llegar
a concluir, dada su creencia de que su preparacin es tan buena que siempre ganaran las
batallas.
Lderes de la realeza: tienen sus mejores oportunidades cuando se encuentran

trabajando en organizaciones muy antiguas y son lderes en el mercado y no se adaptan a
aquellas organizaciones cuyos productos tienen una demanda masiva, Este estilo no es
recomendable para las organizaciones, debido a la dificultad de desligarlos de su papel
como consecuencia de que a ellos mismos les cuesta en exceso aceptar que su actuacin
no es la mejor.
Lder natural: Su actuacin resulta sobresaliente en la mayora de las circunstancias, y

en especial en aquellas corporaciones mundiales cuyas marcas son reconocidas. Tienen
dificultades para adaptarse a las organizaciones cuyas operaciones estn excesivamente
orientadas hacia las ventas. Se podra decir que este tipo de lder es el ms eficaz, puesto
que una de sus grandes habilidades es la motivacin que transmite a sus ms cercanos
seguidores para que trabajen con agrado y mantengan satisfechos a los accionistas.
(CYRIL LEVICKY, 2011)
LIDERAZGO:
Creacin de un mbito en el cual los seres humanos continuamente profundizan en su

comprensin de la realidad y se vuelven ms capaces de participar en el acontecer
mundial, por lo que tiene que ver con la creacin de nuevas realidades (Peter Senge,
2016).
TIPOS DE LIDERAZGO:
Ausente
Es aquel lder que no aporta nada bueno a su empresa, sino que trae perjuicios con sus
actos.
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No se toma en serio su rol de lder y hace que los seguidores estn perdidos en su propio
rol.
Transaccional
Es aquel lder que busca su propio beneficio como jefe, con maneras un tanto egostas:
beneficia a su empresa, a obtener ms beneficios y fomenta a que los colaboradores
tambin piensen as. Cada uno busca sobresalir, de ah viene que la palabra para describir
a este lder sea el de transaccin. Es como una compra en el que uno gasta para recibir
algo a cambio que debe valer ms que lo ha gastado.
Transformacional
Este lder se enfoca en hacer crecer a su empresa, a sus trabajadores y todo el entorno en
el que su empresa est involucrada. Su objetivo tiene propsitos transcendentales, no son
para nada egocntricas y tambin logran el gran propsito del lder: ayudar a los dems a
sobresalir y a desempearse mejor en su trabajo
Sin autoridad
Este tipo de lder rompe todas las expectativas de lo que se suele pensar acerca de un
lder: cualquiera que tiene deseo de mejorar, no solo a s mismo, sino tambin a su
empresa aportando ideas y perseverando en ellas puede ser este lder. Lo necesario es
tener el valor y el deseo de mejora, porque lo que hace l/ella es, sin tener ningn tipo de
autoridad, mejorar los aspectos dbiles y/o solucionar los problemas existentes a travs
de ideas innovadoras.
Pseudoliderazgo
Es aquella persona que no cree de s mismo lo que verdaderamente vale y por ello se cree
que debe tenerlo todo en la empresa. Aparenta ser un lder transformacional por su forma
de expresarse y sus conocimientos pero lo nico que quiere es solamente progresar l, y
demostrar y resaltar todos sus logros. A l no le conviene que sus seguidores progresen,
eso lo considera una amenaza. (DAVID FISCHMAN, 2016)
21
COMUNICACIN:
La comunicacin es un proceso de interaccin social a travs de signos y sistemas de

signos que surgen como producto de la actividad humana. Los hombres en el proceso de
comunicacin expresan sus necesidades, aspiraciones, criterios, emociones. (Fernando
Gonzales, 2014)
TIPOS DE COMUNICACIN:
Comunicacin Oral
Utiliza el canal auditivo, pues uno percibe las palabras a travs del odo
Se escuchan los diferentes fonemas de modo lineal, es decir, uno tras otro, ya que no una
persona no dice dos palabras simultneamente.
El emisor puede retractarse de lo que dice.
Existe interaccin, feedback, retroalimentacin entre los hablantes.
Las palabras a medida que se dicen se van, o sea la comunicacin desaparece o es efmera
y dura lo que permanece el sonido en el ambiente, no ms tiempo.
Se utilizan soportes verbales y no verbales, as como elementos para verbales al momento

de la accin comunicativa. Movimientos, desplazamientos y distancias; gestos, tonos de
voz, uso de apoyo visual y elementos tecnolgicos, entre otros.
Comunicacin escrita
Se percibe a travs de la visin, pues las palabras se leen y, por ende, se utiliza el sentido
de la vista. Esto causa una mayor concentracin del lector, pues para entender la idea
planteada debe analizar el contenido y evaluar las formas de la escritura o el sentido que
tiene sta.
La escritura posee un mayor nivel de elaboracin que la comunicacin oral, pues se tiende
a tener ms cuidado de las palabras que se plasman. Son importantes los elementos de
acentuacin, pues le darn sentido a la lectura; pausas, interrogaciones, tildes, comas, etc.
22
Existe la posibilidad de relectura, que el destinatario o lector revise las veces que desee
el documento o escrito, pues este tipo de comunicacin permanece en el tiempo (salvo
que sea destruido).
No hay una interaccin instantnea o directa entre emisor y receptor.
El soporte verbal que es la base en esta comunicacin es la escritura, las palabras. Eso no
implica que el texto no pueda llevar grficos, dibujos o diseos, pero lo primordial ser
el lxico escrito.
Comunicacin no verbal
La comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud de signos de gran variedad:

Imgenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos y movimientos
corporales.
Caractersticas de la comunicacin no verbal:
Mantiene una relacin con la comunicacin verbal, pues suelen emplearse juntas.
En muchas ocasiones acta como reguladora del proceso de comunicacin,
contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.
Los sistemas de comunicacin no verbal varan segn las culturas.
Generalmente, cumple mayor nmero de funciones que el verbal, pues lo
acompaa, completa, modifica o sustituye en ocasiones.
Por nivel
Comunicacin intrapersonal
Es la que mantienes contigo mismo, el dilogo interno. Esa voz de tu pensamiento

consciente tiene total intimidad contigo, y puede decirte cosas que tu jams diras a otras
personas. Esa voz eres t; se trata de tu comunicacin intrapersonal.
Es decir la comunicacin intrapersonal es el conocimiento de los aspectos internos de si

mismo: acceso al universo emocional interno, a la sucesin personal de sentimientos.
Incluye la integridad personal, particularidad humana que se fortalece a travs de la
autoestima, la identidad, la autonoma, la humildad, la empata, la capacidad de dilogo
y los valores, factores indispensables para la construccin de contextos estables.
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Facilita caminos para que recorramos nuestros mbitos ntimos, cercanos y lejanos, de
manera que la introspeccin nos otorgue imgenes del mundo emocional que habitamos.
Nos otorga la facultad de darnos cuenta y de aceptarnos, y la habilidad de aplicar las
propias maneras de actuar a partir de ese conocimiento, lo que nos permite organizar y
dirigir la vida personal.
Comunicacin interpersonal
La comunicacin interpersonal se da entre dos personas que estn fsicamente prximas.

Cada una de las personas produce mensajes que son una respuesta a los mensajes que han
sido elaborados por la otra o las otras personas implicadas en la conversacin.
Comunicacin grupal
Es la que ocurre cuando un conjunto de personas conforman una unidad prcticamente

identificable y realizan transacciones de mensajes para la interaccin, convivencia y
desarrollo del grupo en busca del cumplimiento de sus metas.
Comunicacin pblica
Todo acto por el cual una pluralidad de personas pueda tener acceso a la obra sin previa
distribucin de ejemplares a cada una de ellas.
No se considerar pblica la comunicacin cuando se celebre dentro de un mbito

estrictamente domstico que no est integrado o conectado a una red de difusin de
cualquier tipo. (Antonio Garduo, 2012)
COMUNICACIN INTERNA
La comunicacin interna o corporativa define situaciones en donde dos o ms personas

intercambian, comulgan o comparten principios, ideas o sentimientos de la empresa con
visin global (Pizzolante, 2004).
Tipos de comunicacin interna
La comunicacin interna se divide en:
Comunicacin ascendente:
24
Este tipo de comunicacin fluye hacia un nivel superior en el grupo o la
organizacin. Se utiliza para proporcionar retroalimentacin a los de arriba,
informarle hacia el progreso de las metas y darles a conocer problemas actuales.
Aqu los gerentes pueden saber cmo se sientes los empleados en sus puestos de
trabajo, con sus compaeros de trabajos y con la organizacin en general. Aqu se
pueden usar algunas medios comunicacionales como son: Los correos
electrnicos, entrevistas al personal, buzn de sugerencias y retroalimentaciones
grupales.
Comunicacin descendente:
Aqu la comunicacin fluye de un nivel del grupo u organizacin a un nivel ms
bajo. Es utilizado por los lderes de grupo y los gerentes para asignar metas,
proporcionar instrucciones, informar a los subordinados, acerca de las polticas o
procedimientos, tambin para retroalimentar aspectos de su desempeo. Los
lderes pueden hacer uso para comunicarse con su personal como son: reuniones
formales e informales, intranet, dinmicas grupales, entrevistas personales,
correos electrnicos.
Comunicacin lateral:
Aqu se da cuando la comunicacin tiene lugar entre los miembros del mismo
grupo de trabajo, al mismo nivel, entre los gerentes del mismo nivel. Este tipo de
medio utiliza ms herramientas como son comunicaciones directas verbales,
reuniones de grupos informales, uso de los correos electrnicos y
retroalimentaciones en reuniones de grupos.
En los tiempos que vivimos se hace mucho uso de la tecnologa para comunicarse,
pensando que esto es lo ms importante a la hora de comunicarnos, pero siempre
ser irremplazable la comunicaciones directas, personales, cara a cara, donde no
solo se da a conocer las expresiones verbales de la comunicaciones, sino tambin
las comunicaciones no verbales. As se podr llegar a una efectividad en la
comunicacin que las personas transmitan, ya sea a niveles descendentes,
ascendentes o laterales. (Robbins, 1999)
25
ESTRATEGIA:
La estrategia es la determinacin de las metas y objetivos de una empresa a largo plazo,

las acciones a emprender y la asignacin de recursos necesarios para el logro de dichas
metas (Chandler, 2003).
La palabra estrategia ha sido compuesta por cinco definiciones con P.
1. Plan: Curso de accin definido conscientemente, una gua para enfrentar una
situacin. En esta definicin la estrategia tiene dos caractersticas esenciales. Son
hechos como adelantos de la accin que quiere realizar y son desarrolladas
consciente e intencionalmente dirigidas a un propsito.
2. Maniobra: (utiliza la palabra Play) dirigida a derrotar un oponente o competidor.
3. Patrn: de comportamiento en el curso de una organizacin, consistencia en el
comportamiento, aunque no sea intencional.
4. Posicin: Identifica la posicin de la organizacin en el entorno en que se mueve
(tipo de negocio, segmento de mercado, etc.)
5. Perspectiva: Relaciona a la organizacin con su entorno, que lo lleva a adoptar
determinados cursos de accin (H. MINTZBERG, 1987)
CALIDAD DE SERVICIO:
La calidad de servicio es el cumplimiento de los compromisos ofrecidos por las empresas

hacia los clientes, medidos en tiempo (esperado por el cliente) y calidad (condiciones
pactadas) (Vctor Quijano, 2004).
PROGRAMA ESTRATEGICO:
Programa:
Es una serie de acciones definidas para la realizacin del Plan que incluye la
determinacin de las actividades, sus tiempos y responsables. Para el mismo autor los
programas constituyen el puente que facilitar la realizacin del plan. Pueden ser de corto,
mediano o largo plazos, de tipo econmico, poltico, social, cultural, ambiental, de
infraestructura, etc.
26
(Andrs. E. Miguel, 2006)
Estratgico:
1. Adj. MILITAR De la estrategia militar.

2. Que est meditado, planeado y orientado a conseguir un fin han ideado un plan
estratgico.
3. Adj. Que es especialista en estrategia suele sopesar bien cada decisin que toma
porque es un buen estratgico, estratega(Gran diccionario de la Lengua
Espaola, 2016)
PLAN DE COMUNICACIN:
El Plan de Comunicacin es el esqueleto, la base que permite practicar una comunicacin

institucional profesional. Como la comunicacin es una labor que aborda multitud de
actividades, que se dirige a numerosos tipos de pblicos y puede tener desde uno hasta
mltiples objetivos, es fundamental organizarla y llevarla a la prctica con un marco de
referencia claro: el Plan de Comunicacin.
Se trata de un instrumento que engloba el programa comunicativo de actuacin (a corto,

medio y largo plazo), y que recoge metas, estrategias, pblicos objetivo, mensajes
bsicos, acciones, cronograma, presupuesto y mtodos de evaluacin.
Con esta herramienta se trata de coordinar y supervisar la optimizacin de la estrategia

de imagen y comunicacin de la organizacin, as como de disear las lneas maestras de
una gestin informativa y comunicativa especfica para la entidad.
Para que sirve
El Plan de Comunicacin permite que la comunicacin desarrollada por la entidad

responda a criterios profesionales, a una metodologa y un planteamiento estratgico y no
sea simplemente una serie de acciones inconexas. Supone saber de antemano lo que se
pretende y cmo se piensa conseguirlo.
Los propsitos fundamentales de un programa de esta ndole son:
Fundamentar y favorecer la toma de decisiones con respecto a la comunicacin.

Eliminar posibles disonancias entre imagen deseada, proyectada y percibida.
27
Optimizar la gestin estratgica de la imagen y la comunicacin.
Potenciar y/o inducir a una valoracin positiva de la entidad y de sus proyectos por
parte de sus pblicos prioritarios.
Fijar el orden de prioridades comunicativas.
Favorecer la presencia meditica de los proyectos de la organizacin (Antonio Jos
Molero Hermosilla, 2005)
DISEO E IMPLEMENTACION
La metodologa que se aplica para elaborar el Plan permite establecer, tal como se aborda
en detalle ms adelante:
Objetivos corporativos en cuestiones de comunicacin.

Pblicos (prioritarios y secundarios) a los que idealmente habra que dirigirse para
alcanzar las metas planteadas.
Mensajes bsicos e ideas que habra que transmitir a cada pblico objetivo.
Estrategias clave para alcanzar los objetivos.
Actividades concretas que habra que realizar a corto, medio y largo plazo.
Plazos estimados para desarrollarlas (cronograma).
Gastos que supondran (presupuesto).
Adems, el Plan debera contemplar la realizacin de un seguimiento de la labor
desarrollada, expresada en la evaluacin (cuantitativa y cualitativa) peridica por
ejemplo, cada tres meses de la eficacia global de las acciones de comunicacin 7
emprendidas. As mismo, se contrastaran los objetivos propuestos con los
alcanzados, para conocer su grado de cumplimiento.
FASE 1: INVESTIGACIN (AUDIT DE IMAGEN Y COMUNICACIN)
El primer paso en la elaboracin de un Plan de Comunicacin es obtener informacin

relevante sobre la imagen de la entidad en cuestin y de todos aquellos aspectos que
pueden afectarla.
En esta fase inicial de trabajo, se trata de delimitar las imgenes deseada, proyectada y
percibida de la organizacin y establecer el grado de correlacin existente entre ellas.
28
La auditora de imagen y comunicacin constituye una herramienta de investigacin
fundamental, un paso previo a la implantacin de procesos de comunicacin estratgicos
en momentos y/o procesos coyunturales (implantacin en un nuevo entorno, situaciones
crticas, bsqueda de un nuevo posicionamiento...).
Recopilacin de informacin. Adems de consultar documentacin (informes de

resultados, evaluacin de proyectos, estudios sectoriales, material institucional, etc.), para
establecer el diagnstico de la situacin de partida de una organizacin se recurre a
fuentes directas de ndole interna (directivos, mandos intermedios, personal de base) y
externa (accionistas, clientes, proveedores, lderes de opinin, medios de
comunicacin...).
Las entrevistas personales con miembros representativos de la organizacin son muy

reveladoras, especialmente, a la hora de indagar sobre su funcionamiento interno. Esta
tcnica de estudio tambin es eficaz para detectar corrientes internas de opinin.
Por su parte, la investigacin a travs de fuentes externas proporciona datos de primera

mano sobre aspectos tales como la naturaleza (positiva o negativa) de la predisposicin
pblica haca la compaa o entidad, el modo en que sta es percibida por sus grupos de
inters y el tratamiento informativo que le dispensan los profesionales de la
comunicacin.
Anlisis de la informacin. Supone estudiar, contrastar y sacar conclusiones (cuantitativas

y cualitativas) sobre el alcance de las opiniones vertidas y los datos recogidos.
La fase de diagnstico concluye con la determinacin de las necesidades de comunicacin

de la entidad; es el punto de partida de todo plan estratgico de comunicacin.
FASE 2: EL PLAN, PASO A PASO
El Plan de Comunicacin consta de los siguientes apartados:
1. Descripcin o anlisis de la situacin.

2. Objetivos de comunicacin.
3. Pblico objetivo.
4. Estrategias.
5. Mensajes bsicos o clave.
29
6. Acciones recomendadas.
7. Calendario.
8. Presupuesto.
1) Descripcin de la situacin. Es la introduccin al Plan de Comunicacin, por lo

que expone sumariamente las principales conclusiones del proceso de
investigacin y anlisis, describiendo la situacin de la institucin y sealando los
aspectos de imagen y comunicacin prioritarios.
2) Objetivos de comunicacin. Son los fines que se pretenden lograr con el Plan de
Comunicacin. Por lo general se establece un objetivo general que se ramifica en
un grupo de metas de carcter especfico, que cubren distintas reas de la
organizacin.
3) Determinacin de pblicos objetivo. Son los grupos de inters de la entidad. Su
determinacin se convierte, despus de la fase de investigacin, en el primer paso
de toda planificacin, junto con la definicin de los objetivos. Establecidos los
pblicos con los que hay que comunicar, la tarea de determinar estrategias se ve
facilitada. Al delimitar pblicos, es recomendable considerar todos aquellos
grupos a los que idealmente habra que dirigirse. Igualmente aconsejable resulta
establecer prioridades y dejar en segundo trmino pblicos considerados como
secundarios (ya que razones econmicas o de otra ndole podran exigir
actuaciones selectivas).
4) Estrategias de comunicacin. Expresan el cmo se pretenden alcanzar los fines
del plan. Describen, de forma general, las actividades que se detallarn en una
fase posterior, pero no las concretan. Se formulan estrategias para cada uno de los
objetivos de comunicacin previstos.
5) Mensajes bsicos o clave. Mensajes fundamentales por grupos de inters. Se trata
de enfocar la idea clave que estar presente en todas las actividades de
comunicacin que se lleven a la prctica.
6) Acciones recomendadas. Son esas actividades concretas en que se materializarn
las estrategias. Al igual que los pblicos objetivos, deben ordenarse segn su
importancia o envergadura, o con un criterio cronolgico.
30
7) Calendario. Fechas de implementacin previstas para cada una de las actividades
de comunicacin. Es aconsejable plasmarlas esquemticamente en una sola hoja,
de modo que a simple vista se obtenga una visin completa de plazos y acciones.
8) Presupuesto. Supone una estimacin en detalle de los costes asociados a la
implementacin del Plan de Comunicacin.
Por lo general, incluye todas las partidas relacionadas con cada accin, por pequeas que
stas sean (honorarios de asesores externos; gastos de imprenta y papelera; una reserva
para gastos administrativos, etc.)
PLAN DE CALIDAD:
Se define Plan de calidad como documento que especfica qu procedimientos y recursos

asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto,
producto, proceso o contrato especfico. (UNE-EN ISO 9000:2005)
PLAN DE RIESGO:
Un conjunto coordinado de metas, directivas, criterios y disposiciones con que se

instrumentiza (sic) un proceso, pudiendo ser integral o sectorial y en distintos niveles:
comunal, urbano, local, regional, nacional, etc. (Horacio, 1976)
31
Cuadro 1: Comparacin de Tipos de Liderazgo
TIPOS DE LIDERAZGO CARACTERSTICAS Y RASGOS
Es aquel lder que no aporta nada bueno a

su empresa, sino que trae perjuicios con
AUSENTE sus actos.
No se toma en serio su rol de lder y hace
que los seguidores estn perdidos en su
propio rol.
Es aquel lder que busca su propio

beneficio como jefe, con maneras un
tanto egostas: beneficia a su empresa, a
obtener ms beneficios y fomenta a que
TRANSACCIONAL
los colaboradores tambin piensen as.
Cada uno busca sobresalir, de ah viene
que la palabra para describir a este lder
sea el de transaccin. Es como una
compra en el que uno gasta para recibir
algo a cambio que debe valer ms que lo
ha gastado.
Este lder se enfoca en hacer crecer a su

empresa, a sus trabajadores y todo el
entorno en el que su empresa est
involucrada. Su objetivo tiene propsitos
TRANSFORMACIONAL transcendentales, no son para nada
egocntricas y tambin logran el gran
propsito del lder: ayudar a los dems a
sobresalir y a desempearse mejor en su
trabajo
Sin autoridad
Este tipo de lder rompe todas las
expectativas de lo que se suele pensar
acerca de un lder: cualquiera que tiene
SIN AUTORIDAD deseo de mejorar, no solo a s mismo,
sino tambin a su empresa aportando
ideas y perseverando en ellas puede ser
este lder. Lo necesario es tener el valor y
el deseo de mejora, porque lo que hace
l/ella es, sin tener ningn tipo de
autoridad, mejorar los aspectos dbiles
y/o solucionar los problemas existentes a
travs de ideas innovadoras.
32
Es aquella persona que no cree de s
mismo lo que verdaderamente vale y por
ello se cree que debe tenerlo todo en la
empresa. Aparenta ser un lder
PSEUDOLIDERAZGO transformacional por su forma de
expresarse y sus conocimientos pero lo
nico que quiere es solamente progresar
l, y demostrar y resaltar todos sus
logros. A l no le conviene que sus
seguidores progresen, eso lo considera
una amenaza.

TRANSACCIONAL
ha gastado.

trabajo.
Sin autoridad
Este tipo de lder rompe todas las
expectativas de lo que se suele pensar
acerca de un lder: cualquiera que tiene
SIN AUTORIDAD deseo de mejorar, no solo a s mismo,
sino tambin a su empresa aportando
ideas y perseverando en ellas puede ser
este lder. Lo necesario es tener el valor y
el deseo de mejora, porque lo que hace
l/ella es, sin tener ningn tipo de
autoridad, mejorar los aspectos dbiles
y/o solucionar los problemas existentes a
travs de ideas innovadoras.
33
Es aquella persona que no cree de s
mismo lo que verdaderamente vale y por
ello se cree que debe tenerlo todo en la
empresa. Aparenta ser un lder
PSEUDOLIDERAZGO transformacional por su forma de
expresarse y sus conocimientos pero lo
nico que quiere es solamente progresar
l, y demostrar y resaltar todos sus
logros. A l no le conviene que sus
seguidores progresen, eso lo considera
una amenaza.

TRANSACCIONAL
ha gastado.

trabajo
34
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Encuesta
PROGRAMA DE Calidad de Servicio
Cuestionario
LIDERAZGO
GERENCIAL PARA
MEJORAR LA
COMUNICACIN
INTERNA Y LA Comunicacin
descendente
CALIDAD DE
SERVICIO Comunicacin Comunicacin
Interna ascendente
Comunicacin
lateral
1.4.2.- Operacionalizacin de variables
Variable dependiente:
Programa De Liderazgo Gerencial
Variable independiente:
Comunicacin interna
Calidad de servicio
1.4.3.- Definicin de variables
Programa de Liderazgo:
Programa:
Es una serie de acciones definidas para la realizacin del Plan que incluye la
determinacin de las actividades, sus tiempos y responsables. Para el mismo autor
los programas constituyen el puente que facilitar la realizacin del plan. Pueden
ser de corto, mediano o largo plazos, de tipo econmico, poltico, social, cultural,
ambiental, de infraestructura, etc.
35
LIDERAZGO:
Creacin de un mbito en el cual los seres humanos continuamente profundizan en su

comprensin de la realidad y se vuelven ms capaces de participar en el acontecer
mundial, por lo que tiene que ver con la creacin de nuevas realidades (Peter Senge,
2016).
Comunicacin interna:
La comunicacin interna o corporativa define situaciones en donde dos o ms personas

intercambian, comulgan o comparten principios, ideas o sentimientos de la empresa con
visin global.
Calidad de Servicio:
La calidad de servicio es el cumplimiento de los compromisos ofrecidos por las empresas

hacia los clientes, medidos en tiempo (esperado por el cliente) y calidad (condiciones
pactadas).
1.5.- Hiptesis.
En vista de que la investigacin tiene un alcance de carcter Tecnolgico, no fue posible

plantear una hiptesis debido a que no se intent correlacionar o explicar casualidad de
variables, debido a ello es que la hiptesis es Tecnolgico.
1.6.- Objetivos.
1.6.1 Objetivo General
Crear programa de Liderazgo Gerencial para mejorar la comunicacin interna y calidad

de servicio en la empresa Corporacin Textil Espain & Espinoza SAC
1.6.2 Objetivos Especficos
Determinar segn la encuesta si la empresa Espain & Espinoza tiene una buena
comunicacin interna y una buena calidad de servicio.
Aplicar el desarrollo de un programa para la mejora de la comunicacin y la calidad
de servicio.
36
Desarrollar tareas, polticas y estrategias que permitan fortalecer el programa de
liderazgo.
CAPTULO II. METODOLOGIA
2.1.- Tipo y diseo de investigacin.
2.1.1.- Tipo de investigacin.
El tipo de investigacin de acuerdo a la orientacin del investigador se opt por una

investigacin tecnolgica.
2.1.2.-Diseo de Investigacin
Tecnolgico, cuantitativo
2.2.- Poblacin y Muestra
Poblacin
Nuestra poblacin est conformado por Personal Administrativo y personal de ventas,

con el 100% de los trabajadores de la empresa Corporacin Textil Espain & Espinoza
SAC, siendo una Poblacin total de 20 Personas.
Muestra
Por tratarse de una poblacin definida, se trabaj con una muestra no probabilstica o
dirigida por conveniencia, la cual estuvo conformada por 20 trabajadores de Corporacin
Textil Espain & Espinoza SAC.
2.3. Tcnicas e instrumentos de investigacin
En el presente trabajo se va a usar la siguiente tcnica: La Encuesta
2.3.1.-Instrumentos de la investigacin
El instrumento que se utilizar para llevar a cabo dicha tcnica ser:
El Cuestionario: se aplic el instrumento a la encuesta de diseo propio y validado por

juicio experto.
37
Alternativas
tems
De acuerdo Indiferencia Desacuerdo
1 Me siento satisfecho
con la comunicacin que
existe entre mis
compaeros de rea y mi
persona?
2 Tengo libertad y
confianza para aclarar
malentendidos y resolver
conflictos entre los
miembros de mi rea de
trabajo?
3 Me siento capaz para
comentar los problemas
de mi puesto de trabajo
con mi superior
inmediato?
4 Tengo confianza al
plantear sugerencias
para mejorar procesos o
procedimientos de mi
rea trabajo o la
empresa?
existe entre mi superior
inmediato y mi persona?
6 Me siento motivado
cuando estoy laborando
con mis compaeros?
7 Me entero de los
problemas e
inconvenientes que se
suscitan dentro de la
empresa u rea de
trabajo?
8 Las instrucciones de
cmo realizar una tarea
me llegan a travs de mi
superior inmediato?
9 Mi superior inmediato
conoce y comprende los
problemas que yo
enfrento en la
realizacin de mis
tareas?
10 Me siento a gusto con
el Intercambio de
informacin entre las
38
diferentes reas de la
empresa?
11 Obtengo informacin
directa y clara acerca de
mi desempeo, en mi
rea de trabajo a travs
de mis superiores?
12 Estoy comprometido
con mi organizacin, con
las metas trazadas por la
empresa?
con la informacin
impresa que circula la
empresa?
tienen los trabajadores
hacia sus superiores?
15 Me veo motivado
dentro de mi rea de
trabajo porque las
condiciones son
favorables?
16 Prefiero los canales
formales de la
Organizacin cuando
requiero informacin
dentro o fuera de mi rea
de trabajo?
177 Se escuchan muchos
17 rumores y los
trabajadores participan
de ellos?
1888 La informacin que se
trasmite en todas las
reas de trabajo es
entendida por los
subordinados?
199 La informacin
proporcionada por la
empresa me motiva a
tener un buen
desempeo en mi
rea de trabajo?
39
2.3.2.- Fuentes de informacin.
2.4.- Procedimiento y anlisis de la informacin.
Mdulo 1
Consideraciones bsicas a la hora de conformar una organizacin.
Mdulo 2
Liderazgo y Comunicacin: Sin comunicacin no hay lder
Qu es el liderazgo?
Tips de liderazgo
Por qu es importante la comunicacin en el liderazgo?
Mdulo 3
Aprendamos a ser un buen lder
Tips para ser un buen lder
Mdulo 4
Dinmicas para poner en prctica el
Liderazgo en las Organizaciones
40
CAPTULO III. RESULTADOS
ESTADSTICA
ANLISIS E INTERPRETACIN DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS.
PREGUNTA # 1
Me siento satisfecho con la comunicacin que existe entre mis compaeros de rea
y mi persona?
TABLA # 1
Me siento satisfecho con la comunicacin

que existe entre mis compaeros de rea y
mi persona? Ni Xi%
De acuerdo 5 25%
Indiferencia 3 15%
Desacuerdo 12 60%
Total 20 100%
FIGURA # 1
41
INTERPRETACIN:
DEL 100 % DE LOS ENCUESTADOS DE LA EMPRESA COORPORACIN

TEXTIL ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE, EL 60 % NO ESTA
SATISFECHO CON LA COMUNICACIN QUE EXISTE ENTRE SU PERSONA Y
LOS DEMAS COMPAEROS DE TRABAJO, OBTENIENDO AS QUE EL 25%
ESTA DE ACUERDO Y EL 15 % ES INDIFERENTE A LA SITUACIN.
PREGUNTA # 2
Tengo libertad y confianza para aclarar malentendidos y resolver conflictos entre los
miembros de mi rea de trabajo?
TABLA # 2
Tengo libertad y confianza para aclarar

malentendidos y resolver conflictos entre
los miembros de mi rea de trabajo? Ni Xi%
De acuerdo 7 35%
Indiferencia 3 15%
Desacuerdo 10 50%
Total 20 100%
FIGURA # 2
42
INTERPRETACIN:
DEL 100 % DE LOS ENCUESTADOS DE LA EMPRESA COORPORACIN TEXTIL

ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE, EL 50 % NO TIENE LA
LIBERTAR NI CONFIANZA PARA ACLARAR Y RESOLVER CONFLICTOS CON
LOS MIEMBROS DEL REA DE SU TRABAJO, OBTENIENDO AS QUE EL 35%
SI TIENE ESA LIBERTAR Y EL 15 % ES INDIFERENTE A LA SITUACIN.
PREGUNTA # 3
Me siento capaz para comentar los problemas de mi puesto de trabajo con mi superior
inmediato?
TABLA # 3
Me siento capaz para comentar los

problemas de mi puesto de trabajo con mi
superior inmediato? Ni Xi%
De acuerdo 10 50%
Indiferencia 5 25%
Desacuerdo 5 25%
Total 20 100%
FIGURA # 3
43
INTERPRETACIN:

ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE, EL 50 % SE SIENTE CAPAZ
DE COMENTAR LOS PROBLEMAS CON SU SUPERIOR INMEDIATO,
OBTENIENDO AS QUE UN 25% NO SE SIENTE EN LA CAPACIDAD PARA
HACERLO Y EL OTRO 25 % ES INDIFERENTE A LA SITUACIN.
PREGUNTA # 4
Tengo confianza al plantear sugerencias para mejorar procesos o procedimientos de mi

rea trabajo o la empresa?
TABLA # 4
Tengo confianza al plantear sugerencias

para mejorar procesos o procedimientos de
mi rea trabajo o la empresa? Ni Xi%
De acuerdo 2 10%
Indiferencia 2 10%
Desacuerdo 16 80%
Total 20 100%
FIGURA #4
44
INTERPRETACIN:
TEXTIL ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE, EL 80 % NO TIENE
LA CONFIANZA PARA PLANTAR SUGERENCIAS EN SU REA DE TRABAJO
PARA LA MEJORA DE LA EMPRESA, OBTENIENDO QUE EL 10% SI LO
TIENE Y UN 10 % ES INDIFERENTE A LA SITUACIN.
PREGUNTA # 5
Me siento satisfecho con la comunicacin que existe entre mi superior inmediato y mi
persona?
TABLA # 5
que existe entre mi superior inmediato y mi
persona? Ni Xi%
De acuerdo 5 25%
Indiferencia 0 0%
Desacuerdo 15 75%
Total 20 100%
FIGURA #5
25%
75%
45
INTERPRETACIN:

ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE, EL 75% NO SE SIENTE
SATISFECHO CON LA COMUNICACIN QUE EXISTE ENTRE SU PERSONA Y
SU SUPERIOR INMEDIATO, OBTENIENDO AS QUE EL 25% SI LO ESTA.
PREGUNTA # 6
Me siento motivado cuando estoy laborando con mis compaeros?
TABLA # 6
Me siento motivado cuando estoy

Ni Xi%
laborando con mis compaeros?
De acuerdo 3 15%
Indiferencia 2 10%
Desacuerdo 15 75%
Total 20 100%
FIGURA #6
46
INTERPRETACIN:

ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE, EL 75 % NO SE SIENTE
MOTIVADO CUANDO LABORA CON SUS COMPAEROS, OBTENIENDO AS
QUE EL 15% SI LO ESTA Y EL 10 % ES INDIFERENTE A LA SITUACIN.
PREGUNTA # 7
Me entero de los problemas e inconvenientes que se suscitan dentro de la empresa u

rea de trabajo?
TABLA # 7
Me entero de los problemas e

inconvenientes que se suscitan dentro de la
empresa u rea de trabajo? Ni Xi%
De acuerdo 7 35%
Indiferencia 2 10%
Desacuerdo 11 55%
Total 20 100%
FIGURA # 7
INTERPRETACIN:
47
ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE, EL 55 % NO SE ENTERA
DEN LOS PROBLEMAS QUE SE SUSCITAN EN LA EMPRESA, DE LO
CONTRARIO EL 35% SI LO HACE Y EL 10 % ES INDIFERENTE A LA
SITUACIN.
PREGUNTA # 8
Las instrucciones de cmo realizar una tarea me llegan a travs de mi superior

inmediato?
TABLA # 8
Las instrucciones de cmo realizar

una tarea me llegan a travs de mi superior
inmediato? Ni Xi%
De acuerdo 15 75%
Indiferencia 2 10%
Desacuerdo 3 15%
Total 20 100%
FIGURA # 8
15%
10%
75%
48
INTERPRETACIN:

ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE, AL 75 % SI LE LLEGAN
INSTRUCCIONES DE COMO REALIZAR SUS TAREAS A TRAVES DE SU
SUPERIOR INMEDIATO, OBTENIENDO QUE AL 25% NO RECIBE
INSTRUCCIONES DIRECTAMENTE Y EL 15 % ES INDIFERENTE A LA
SITUACIN.
PREGUNTA # 9
Mi superior inmediato conoce y comprende los problemas que yo enfrento en la

realizacin de mis tareas?
TABLA # 9
Mi superior inmediato conoce y

comprende los problemas que yo enfrento
Ni Xi%
en la realizacin de mis tareas?
De acuerdo 5 25%
Indiferencia 5 25%
Desacuerdo 10 50%
Total 20 100%
FIGURA # 9
25%
50%
25%
49
INTERPRETACIN:

ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE, AL 50 % DE
COLABORADORES, SU SUPERIOR INMEDIATO NO COMPRENDE SUS
DIFICULTADES AL MOMENTO DE REALIZAR SUS TAREAS, DE LO
CONTRARIO AL 25% S LO HACE Y A UN 25 % LE ES INDIFERENTE A LA
SITUACIN.
PREGUNTA # 10
Me siento a gusto con el Intercambio de informacin entre las diferentes reas

de la empresa?
TABLA # 10
Me siento a gusto con el

Intercambio de informacin entre las diferentes
reas de la empresa?
Ni Xi%
De acuerdo 15 75%
Indiferencia 2 10%
Desacuerdo 3 15%
Total 20 100%
FIGURA# 10
50
INTERPRETACIN:

ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE, EL 70 % SE SIENTE A GUSTO
CON EL INTERCAMBIO DE INFORMACIN QUE EXISTE ENTRE LAS
DIFERENTES REAS DE LA EMPRESA, OBTENIENDO AS QUE EL 15% NO SE
SIENTE A GUSTO Y EL 10 % ES INDIFERENTE A LA SITUACIN.
PREGUNTA # 11
Obtengo informacin directa y clara acerca de mi desempeo, en mi rea de trabajo a

travs de mis superiores?
TABLA # 11
Obtengo informacin directa y clara

acerca de mi desempeo, en mi rea de
trabajo a travs de mis superiores? Ni Xi%
De acuerdo 7 35%
Indiferencia 1 5%
Desacuerdo 12 60%
Total 20 100%
FIGURA # 11
35%
60%
5%
51
INTERPRETACIN:

ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE, EL 60 % NO OBTIENE
INFORMACIN DIRECTA ACERCA DE SU DESEMPEO A TRAVES DE SU
SUPERIOR INMEDIATO, OBTENIENDO AS QUE EL 35% SI LA OBTIENE Y EL
5 % ES INDIFERENTE A LA SITUACIN.
PREGUNTA # 12
Estoy comprometido con mi organizacin, con las metas trazadas por la empresa?
TABLA # 12
Estoy comprometido con mi organizacin,

con las metas trazadas por la empresa? Ni Xi%
De acuerdo 10 50%
Indiferencia 2 10%
Desacuerdo 8 40%
Total 20 100%
FIGURA # 12
52
INTERPRETACIN:

ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE, EL 50 % SI ESTA
COMPROMETIDO CON LAS METAS TRAZADAS EN LA ORGANIZACIN,
OBTENIENDO QUE UN 40% NO LO ESTA Y UN 10 % ES INDIFERENTE A LA
SITUACIN.
PREGUNTA # 13
Me siento satisfecho con la informacin impresa que circula la empresa?
TABLA # 13
Me siento satisfecho con la informacin

impresa que circula la empresa? Ni Xi%
De acuerdo 0 0%
Indiferencia 0 0%
Desacuerdo 20 100%
Total 20 100%
FIGURA # 13
[]%
[]%
100%
53
INTERPRETACIN:

ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE, EL 100 % NO ESTA
SATISFECHO CON LA INFORMACIN IMPRESA QUE CIRCULA EN LA
EMPRESA.
PREGUNTA # 14
Me siento satisfecho con la comunicacin que tienen los trabajadores hacia sus
superiores?
TABLA # 14

que tienen los trabajadores hacia sus
superiores? Ni Xi%
De acuerdo 8 40%
Indiferencia 0 0%
Desacuerdo 12 60%
Total 20 100%
FIGURA # 14
40%
60%
0%
54
INTERPRETACIN:

ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE, EL 60 % NO ESTA
SATISFECHO CON LA COMUNICACIN QUE TIENEN LOS TRABAJADORES
HACIA SUS SUPERIORES, OBTENIENDO AS QUE EL 40% SI SE ENCUENTRA
SATISFECHO.
PREGUNTA # 15
Me veo motivado dentro de mi rea de trabajo porque las condiciones son

favorables?
TABLA # 15
Me veo motivado dentro de

mi rea de trabajo porque las condiciones
son favorables? Ni Xi%
De acuerdo 5 25%
Indiferencia 0 0%
Desacuerdo 15 75%
Total 20 100%
FIGURA # 15
55
PREGUNTA # 16
Prefiero los canales formales de la Organizacin cuando requiero informacin dentro o

fuera de mi rea de trabajo?
TABLA # 16
Prefiero los canales formales de la

Organizacin cuando requiero informacin
dentro o fuera de mi rea de trabajo? Ni Xi%
De acuerdo 2 10 %
Indiferencia 2 10%
Desacuerdo 16 80%
Total 20 100%
FIGURA # 16
10%
10%
80%
56
INTERPRETACIN:

ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE, EL 80 % NO PREFIERE LOS
CANALES FORMALES AL MOMENTO DE REQUERIR INFORMACIN DENTRO
O FUERA DE SU REA DE TRABAJO, OBTENIENDO AS QUE EL 10% SI LO
PREFIERE Y EL 10 % ES INDIFERENTE A LA SITUACIN.
PREGUNTA # 17
Se escuchan muchos rumores y los trabajadores participan de ellos?
TABLA # 17
Se escuchan muchos rumores y los

trabajadores participan de ellos? Ni Xi%
De acuerdo 5 25%
Indiferencia 3 15%
Desacuerdo 12 60%
Total 20 100%
FIGURA # 17
57
PREGUNTA # 18
La informacin que se trasmite en todas las reas de trabajo es entendida por los
subordinados?
TABLA # 18
La informacin que se trasmite en todas las

reas de trabajo es entendida por los
subordinados? Ni Xi%
De acuerdo 10 50%
Indiferencia 0 0%
Desacuerdo 10 50%
Total 20 100%
FIGURA # 18
58
INTERPRETACIN:

ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE SOLO UN 50 % DE LA
INFORMACIN QUE SE TRANSMITE EN LAS REAS DE TRABAJO SON
ENTENDIDAS, Y EL OTRO 50% NO LO ES.
PREGUNTA # 19
La informacin proporcionada por la empresa me motiva a tener un buen desempeo

en mi rea de trabajo?
TABLA # 19
La informacin proporcionada por la

empresa me motiva a tener un buen
desempeo en mi rea de trabajo? Ni Xi%
De acuerdo 5 25%
Indiferencia 5 25%
Desacuerdo 10 50%
Total 20 100%
FIGURA# 19
59
INTERPRETACIN:

TEXTIL ESPAIN & ESPINOZA S.A.C SE DETERMIN QUE, EL 50 % DE LA
INFORMACIN PROPORCIONADA EN LA EMPRESA NO MOTIVA A LOS
TRABAJADORES PARA PODER TENER UN BUEN DESEMPEO, DE LO
CONTRARIO A UN 25% SI LES MOTIVA Y AL OTRO 25 % LE ES INDIFERENTE
LA SITUACIN.
60
CAPTULO IV. ANLISIS Y DISCUSIN:
1. De acuerdo a la encuesta en la pregunta nmero N 5, Me siento satisfecho con

la comunicacin que existe entre mi superior inmediato y mi persona, se
determin que un 75% de los colaboradores de la empresa Corporacin Textil
Espain & Espinoza S.A.C, no tienen una buena comunicacin interna por lo tanto
no se encuentran satisfechos y que solo el 25% si lo est.
2. Los resultados obtenidos con respecto a la pregunta N 13, Me siento satisfecho
con la informacin impresa que circula la empresa? mostraron que: el 100% de
los colaboradores no estn satisfechos con ello, ya que no circula informacin
impresa alguna en la organizacin.
3. Mediante el estudio de la recopilacin de informacin a travs del marco terico,
se determin que el liderazgo es foco de influencia en los cambios, decisiones y
para el crecimiento de una organizacin. Segn Snchez, M., & Vecchio, F.
(2009). La orientacin que un lder defina tendr una marcada influencia en el
desempeo de los grupos o seguidores, en la comunicacin interna y externa, la
productividad, y, en suma, en el xito de la organizacin. De all que un gerente o
director tiene el deber, desde su posicin de asumir el rol del liderazgo, de orientar
todas sus acciones hacia el buen funcionamiento de la organizacin y la existencia
de armona entre sus integrantes, lo que se reflejar en su ambiente externo.
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
5.1.-CONCLUSIONES
A fin de dar cumplimiento a los objetivos del proyecto de investigacin titulado programa
de liderazgo gerencial para mejorar la comunicacin interna y la calidad de servicio en la
empresa Corporacin textil Espain & Espinoza S.A.C, Chimbote ao - 2017, se ha llegado
a las siguientes conclusiones:
1. Que en la empresa Espain & Espinoza SAC no existe una buena comunicacin
entre colaboradores y subordinados ya que no estn suficientemente
comprometidos, ni motivados con las metas trazadas por la organizacin. Por ello
no se est brindando una buena atencin a los clientes.
2. Que en la empresa Corporacin Textil Espain & Espinoza S.A.C no se est
aplicando ningn programa estratgico (Manual), ni utilizando ningn tipo de
61
liderazgo para obtener una buena comunicacin. Por lo tanto si aplicramos este
programa estratgico obtuviramos una mayor eficiencia para el desempeo de
los colaboradores dentro de la empresa y por ende una mayor rentabilidad
asegurando as el xito de la empresa.
3. Se concluye que la empresa no toma la debida importancia a sus colaboradores.
Espain & Espinoza no est realizando la debida capacitacin para el
fortalecimiento de la comunicacin interna generando as un bajo rendimiento
laboral y desinters por el logro de los objetivos de la empresa.
4. Por lo tanto se concluye que el manual que hemos creado servir para mejorar
algunos problemas en cuanto a comunicacin se refiere para las empresas,
ayudara a que los administradores de la misma puedan mejorar, y pueda haber
una buena comunicacin eficaz en la Empresa Coorporacin Textil Espain y
Espinoza y otras empresas tambin.
5.2.- RECOMENDACIONES.
Lo planteado conduce a establecer las siguientes recomendaciones:
Se recomienda la utilizacin de este novedoso programa de Liderazgo Gerencial.
1. Como profesionales, debemos de estar constantemente alerta sobre el compromiso

de los colaboradores hacia la empresa y las nuevas tcnicas, herramientas y
estrategias que influyen en el crecimiento y desarrollo tanto personal como de la
empresa, ya que estas modifican el modelo de pensar y comportamiento para el
logro de los objetivos y el xito de la empresa.
2. De llevarse a la prctica esta propuesta se fortalecera el desarrollo del Liderazgo
Gerencial y la buena comunicacin entre los colaboradores de la empresa Espain
& Espinoza S.A.C, los cuales seran beneficiarios directos, logrando as el
mejoramiento de la economa de la empresa y por ende consolidarla como una
organizacin exitosa,
3. Teniendo en cuenta que el recurso humano hace parte fundamental del desarrollo
y xito de la empresa Espain & Espinoza S.A.C, es de vital importancia que la
62
organizacin se preocupe por definir un plan de incentivos y reconocimientos
claros, orientado a mejorar el desempeo de los empleados, por ende el
cumplimiento de metas, lo que se ver revertido en empleados ms
comprometidos y con la suficiente capacidad de asumir nuevos retos y
responsabilidades.
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
Mellado, C. (2005). Gestin de la Comunicacin Interna en la Pequea Empresa

Industrial: un Anlisis de los Procesos Organizacionales Clima y Liderazgo. Recuperado
de: http://www. razonypalabra. org. mx/anteriores, (43).
http://www.invecom.org/eventos/2009/pdf/sanchez_m.pdf
Snchez, M., & Vecchio, F. (2009). Liderazgo para la comunicacin eficaz de la

responsabilidad social empresarial en el Rotary Club. Gestin Empresarial GT, 1-19.
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5245251
Camacho, C. F. (2012). Potenciar los activos intangibles en el capital humano,

innovando en el plan estratgico de comunicacin interna. In Comunicaci i risc: III
Congrs Internacional Associaci Espanyola d'Investigaci de la Comunicaci (p. 43).
Universitat Rovira i Virgili.
https://repositorio.uesiglo21.edu.ar/handle/ues21/11640
Soto, C. S. (2016). Liderazgo en relacin a la comunicacin interna de las Empresas

Familiares. Caso: Model Plac SRL (Doctoral dissertation).
http://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/1163
Morales, T., & Paulina, F. (2010). LA INCORRECTA COMUNICACIN INTERNA

LIMITA EL SERVICIO AL CLIENTE DE GLOBAL TEL DE LA CIUDAD DE AMBATO
DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DEL AO 2010.
http://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/33730938/Revista_del_IPN_de_Ad
ministracion_de_la_Garza__Contreras_y_Carolyn.pdf?AWSAccessKeyId=AKIAJ56TQ
JRTWSMTNPEA&Expires=1479932804&Signature=hTI7wjleisFiSMprfvoJWyJfv8Y%
63
3D&response-content-
disposition=inline%3B%20filename%3DArticulo_ENVIRONMENTAL_SCANNING_ST
RATEGY.pdf#page=7
Senz, H. R. D., Holgun, R. G., & de la Garza Garca, J. (2008). La relacin entre
comportamientos de liderazgo transformacional, contenidos de comunicacin y factores
de estrs en el trabajo. CONSEJO ARBITRAL.
64
VII.-ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO HIPOTESIS OBJETIVOS VARIABLES
Objetivo General: Independiente:
Crear programa de
Liderazgo Gerencial para
mejorar la comunicacin
interna y calidad de PROGRAMA DE
servicio en la empresa LIDERAZGO
Corporacin Textil Espain GERENCIAL.
Tecnolgica - & Espinoza SAC - 2017
Cuantitativa. Dependiente:
Objetivos Especficos: Comunicaci

PROGRAMA DE n interna
LIDERAZGO Determinar segn la encuesta
GERENCIAL si la empresa Espain & Calidad de
PARA MEJORAR Espinoza tiene una buena servicio.
LA
COMUNICACIN comunicacin interna y una
INTERNA Y LA buena calidad de servicio.
CALIDAD DE
Aplicar el desarrollo de un
SERVICIO
programa para la mejora de la
comunicacin y la calidad de
servicio.
Desarrollar tareas, polticas y

estrategias que permitan
fortalecer el programa de
liderazgo.
65
INSTRUMENTO DE MEDICION
Fecha: ---------------------
DATOS DEL ENTREVISTADO
Sexo: M F
rea al que pertenece: ..
Grado de instruccin: ..
Tiempo de servicio: ..
MARQUE CON UNA "X" O UN CRCULO SU RESPUESTA:

A continuacin se le presentan una serie de tems, los cuales le agradecemos su
colaboracin en responderlas con la mayor precisin y sinceridad, ya que con esto le dar
un gran aporte a un estudio de investigacin llevado a cabo por estudiantes del Instituto
Superior Bitec - Chimbote.
1 Me siento satisfecho con la comunicacin que existe entre mis compaeros de rea y
mi persona?
2 Tengo libertad y confianza para aclarar malentendidos y resolver conflictos entre los
miembros de mi rea de trabajo?
3 Me siento capaz para comentar los problemas de mi puesto de trabajo con mi superior
inmediato?
4 Tengo confianza al plantear sugerencias para mejorar procesos o procedimientos de
mi rea trabajo o la empres
5 Me siento satisfecho con la comunicacin que existe entre mi superior inmediato y
mi persona?
6 Me siento motivado cuando estoy laborando con mis compaeros?
7 Me entero de los problemas e inconvenientes que se suscitan dentro de la empresa u
rea de trabajo?
8 Las instrucciones de cmo realizar una tarea me llegan a travs de mi superior
inmediato?
9 Mi superior inmediato conoce y comprende los problemas que yo enfrento en la
realizacin de mis tareas?
10 Me siento a gusto con el Intercambio de informacin entre las diferentes reas de la
empresa?
11 Obtengo informacin directa y clara acerca de mi desempeo, en mi rea de trabajo
a travs de mis superiores?
12 Estoy comprometido con mi organizacin, con las metas trazadas por la empresa?
13 Me siento satisfecho con la informacin impresa que circula la empresa?
14 Me siento satisfecho con la comunicacin que tienen los trabajadores hacia sus
superiores?
15 Me veo motivado dentro de mi rea de trabajo porque las condiciones son
favorables?
16 Prefiero los canales formales de la Organizacin cuando requiero informacin
dentro o fuera de mi rea de trabajo?
17 Se escuchan muchos rumores y los trabajadores participan de ellos?
18 La informacin que se trasmite en todas las reas de trabajo es entendida por los
subordinados?
19 La informacin proporcionada por la empresa me motiva a tener un buen
desempeo en mi rea de trabajo?
66
2017
Manual de Liderazgo y
Comunicacin: Ser un lder
no es tan complicado.
67
Manual de Liderazgo y Comunicacin
MANUAL DE LIDERAZGO Y
COMUNICACIN:
SER UN LDER NO ES TAN

COMPLICADO.
Este material de apoyo es el

producto de un equipo de trabajo
preocupado por el liderazgo y la
comunicacin.
Material elaborado por equipo de

Gestin de Personas 1 edicin
OCTUBRE 2016
68
ndice
Introduccin
Objetivos del Manual
Mdulo 1
Consideraciones bsicas a la hora
de conformar una organizacin
Mdulo 2
Liderazgo y Comunicacin:
Sin Comunicacin, no hay lder
o Qu es el Liderazgo?
o Tips de Liderazgo
o Por qu es importante la
Comunicacin en el liderazgo?
Mdulo 3
Aprendamos a ser un buen lder
o Tips para ser un buen lder
Mdulo 4

Liderazgo en las Organizaciones
69
Introduccin
Para el Equipo de Trabajo de Personas, es un honor ofrecerles este

Manual de Liderazgo y comunicacin para los gerentes de las
Organizaciones y para el pblico en general, ste tiene el propsito de
fortalecer y desarrollar las capacidades y conocimientos acerca del
liderazgo y la comunicacin que presentan los gerentes que guan a las
organizaciones en general. En la Sociedad actual se exigen una gama de
particularidades a la hora de dirigir un grupo, es por ello que stos se
deben ir capacitando para cumplir las exigencias que se piden hoy a la
hora de formar un grupo de cualquier ndole. La importancia que cumple
hoy en da un lder dotado de diversas habilidades y capacidades ha
cobrado especial sentido en la conformacin de empresas, es por esto que
el manual que se presenta tiene como finalidad ofrecer a las
Organizaciones un recurso, que no solo presenta teora, sino que tambin
tiene un lado prctico y dinmico, esto permitir generar diversas
reflexiones acerca de cmo los lderes de las Organizaciones se estn
formando.
El manual tiene por destinario a los y las Gerentes (as) de las diferentes
Organizaciones, motivados por realizar algn cambio en sus
Organizaciones, ya sea para generar mayores espacios de participacin o
para ponerse en sintona con las nuevas propuestas existentes hoy en la
sociedad.
Esperando que este manual sea de gran ayuda para formar buenos lderes,
les damos la bienvenida a nuevos cambios.
70
Equipo General.
Objetivos del Manual
Objetivo general:
Otorgar a los (as) gerentes (as) de las empresas diversas herramientas y

conocimientos para que fortalezcan sus capacidades de liderazgo y
comunicacin.
Objetivos especficos:
Optimizar y fortalecer las habilidades directivas y liderazgo de los

lderes gerenciales en las diferentes empresas.
Conocer los efectos del liderazgo en el clima organizacional de una

Organizacin.
71
Consideraciones bsicas a la hora de
Conformar una Organizacin
Qu es una Organizacin?
La Organizacin es el establecimiento de la
estructura necesaria para la sistematizacin racional
de los recursos, mediante la determinacin de
jerarquas, disposicin, correlacin y agrupacin de
actividades, con el fin de poder realizar y simplificar
las funciones del grupo social.
72
Elementos del concepto de Organizacin
Estructura. La organizacin implica el
establecimiento del marco fundamental en el que
habr el grupo social, ya que establece la
disposicin y la correlacin de las funciones,
jerarquas y actividades necesarias para lograr los
objetivos
Sistematizacin. Las actividades y recursos de la

empresa, deben de coordinarse racionalmente para
facilitar el trabajo y la eficiencia.
Agrupacin y asignacin de actividades y

responsabilidades. En la organizacin surge la
necesidad de agrupar, dividir y asignar funciones a
fin de promover la especializacin. Jerrquica. La
organizacin, como estructura, origina la necesidad
de establecer niveles de autoridad y responsabilidad
dentro de la empresa.
Simplificacin de funciones. Uno de los objetivos

bsicos de la organizacin es establecer los mtodos
ms sencillos para realizar el trabajo de la mejor
manera posible.
73
Consideraciones bsicas a la hora de conformar

una Organizacin
Por qu es importante una organizacin?
Los fundamentos bsicos que demuestran la importancia de la organizacin son:
1. Es de carcter continuo; jams se puede decir que ha terminado, dado que la

empresa y sus recursos estn sujetos a cambios constantes (expansin,
contraccin, nuevos productos, etc.), lo que obviamente redunda en la necesidad
de efectuar cambios en la organizacin.
2. Es un medio a travs del cual se establece la mejor manera de lograr los objetivos
del grupo social.
3. Suministra los mtodos para que se puedan desempear las actividades
eficientemente, con un mnimo de esfuerzo.
4. Evita la lentitud e ineficiencia de las actividades, reduciendo los costos e
incrementando la productividad.
5. Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones y
responsabilidades.
74
Quines dirigen una Organizacin?

Los gerentes y administradores son los encargados de dirigir
una organizacin.
75
Liderazgo y Comunicacin:
Sin Comunicacin, no hay lder
Segn el diccionario de la
Lengua Espaola (1986)
liderazgo, se define como la
direccin, jefatura o conduccin
de un partido poltico, de un
grupo social o de otra
colectividad. El diccionario de
Ciencias de la Conducta (1956),
lo define como las cualidades de
personalidad y capacidad que
favorecen la gua y el control de
otros individuos.
"Liderazgo es la influencia
interpersonal ejercida en una
situacin, dirigida a travs del
proceso de comunicacin
humana a la consecucin de uno
o diversos objetivos
Especficos". (Chiavenato, 2008,

s/p)
76
Tipos del liderazgo:
Es importante por ser la capacidad de un gerente, dirigente (a),

1
presidente (a), gua, o jefe (a) de encabezar y orientar.
Una organizacinpuede tener una estructura adecuada, control

2
y planificacin, pero no sobrevive sin tener un lder
apropiado.
Es muy importante para la supervivencia de cualquier

3
Organizacin o institucin.
No obstante, muchas organizaciones con una planeacin no

4
adecuada y malas tcnicas de organizacin y control han
logrado sobrevivir debido a la existencia de un liderazgo
dinmico
La comunicacin se erige como un

ente unificador de elementos en torno
a cualquier proceso humano y
naturalmente, en todas las actividades
Por qu es importante organizacionales:
la Comunicacin en el la comunicacin es el entramado el
liderazgo? sistema nervioso-que mantiene
unidos a los distintos elementos
componentes de la organizacin. Sin
comunicacin, las organizaciones no
pueden sobrevivir, se desintegran.
(Elas y Mascaray,1998. p. 52.)
77
Para poder tener una buena comunicacin y prevenir los

conflictos con los dems integrantes del grupo, es importante
que exista relacin entre lo que se expresa verbal y no
verbalmente, esto quiere decir que se deben preocupar de
comunicar lo mismo a travs de los gestos y las palabras.
Cuando se habla de comunicacin efectiva, se refiere a que lo

que uno quiere decir es entendido por las personas a las cuales
les estamos comunicando. Para llegar a ser entendido y adems
poder entender a los dems, es muy importante tener
herramientas o habilidades sociales que nos permitan
relacionarnos. Estas habilidades sociales son entendidas como:
Las destrezas que nos permiten expresar y comunicar de modo
adecuado afectos, deseos, opiniones y expectativas, respetando
nuestros derechos y los de los dems. Nos permiten desarrollar
nuestro potencial humano.
Finalmente, el lder gerencial debe ser un comunicador

intachable, que este constantemente reforzando su matiz
comunicador, ste debe tener la capacidad de estudiar el
lenguaje y las particularidades del grupo, tambin debe dominar
el mensaje entregado en todas sus facetas y que adems utilice
un lenguaje que influya en las ideas del grupo para que as sus
capacidades y habilidades de liderazgo sean un aporte
significativo en la empresa o cualquier otro grupo u
organizacin.
78
Liderazgo y Comunicacin: Aprendamos a

ser un buen lder.
Tips para ser un buen lder:

Para lograr ser un buen lder y por ende tener una buena capacidad de ejercer el liderazgo
y la comunicacin en la empresa, se entregarn a continuacin una serie de tips que
estarn vinculados con caractersticas y habilidades para llegar a ser el lder que t
organizacin desea.
Escucha a tu gente; cada persona tiene ideas y

propuestas fundamentales para el desarrollo de la
Organizacin.
Otorga reconocimiento a los esfuerzos que realizan los

integrantes en su trabajo dentro de la empresa.
79
Debes ser autentico, no adoptes comportamientos que

no sean de acuerdo a tu personalidad.
La comunicacin es fundamental, cada informacin

debe ser recibida por todos los integrantes de la
organizacin.
Prepara cada reunin, intenta no improvisar
Trasmite confianza para que los integrantes de la

organizacin se sientan en un ambiente agradable.
80
Define metas, propsitos y objetivos, para luego

evaluar el proceso con todos los integrantes de tu
Organizacin.
Conoce a cada uno de los integrantes, genera empata

hacia ellos.
Conoce la cultura organizacional de la Organizacin.
81
Mantener y generar buen humor en las reuniones.
Muestra humildad
Confa en ti mismo, la actitud y aptitud es fundamental

para ser un lder.
82

Liderazgo en la Empresa Coorporacion Textil
Espain & Espinoza S.A.C
Dinmicas para mejorar el liderazgo:
DINMICA: CON LOS OJOS VENDADOS
OBJETIVO: Este juego les ensear que un lder siempre tiene un panorama
mayor que le permite conducir a su equipo con seguridad.
NUMERO DE PARTICIPANTES:
Ilimitado.
UBICACIN: Se puede realizar en el
interior, es una habitacin.
DESARROLLO:
Para este juego, necesitas una venda para colocar sobre los ojos de la mitad del
grupo. Despus, divdelo en dos equipos y pide a un voluntario que salga de la
habitacin. Sobre una mesa, ordena algunas cosas simples, con las que nadie se
pueda lastimar, en la habitacin. Estos objetos pueden ser monedas, clips o una
caja de pauelos desechables. Pide al equipo que no tiene venda sobre los ojos,
elija a uno de los participantes con los ojos vendados para que lo guen por la
habitacin e identifique dos de los objetos. Algunas variantes del juego pueden
ser que nadie hable y el equipo sin venda en los ojos se comunique slo con
sonidos.
83
DINMICA: LA FORMA SILENCIOSA
OBJETIVO: Incorporar a todos los participantes, logrando reconocer sus

fortalezas y debilidades.
NMERO DE PARCIPANTES: ilimitado.

UBICACIN: En cualquier lugar.
DESARROLLO:
Divide el grupo en equipos de cinco a 10 personas. Elige a un participante de cada
equipo para que haga el papel de facilitador o lder. Susurrando nombra una figura.
Esta persona debe guiar a su grupo para que d forma a esta figura. Mientras lo
hace no podr hablar, ni sacar a la gente de su lugar. Lo nico que puede hacer es
tocar o gesticular. Esto requiere que el lder involucre a cada participante de su
equipo y que observe las fortalezas y debilidades de algunas personas.
84
Dinmicas para mejorar la Comunicacin.
DINMICA: TE ESCUCHO
OBJETIVOS: Se trabaja la escucha activa: aprender a escuchar a los dems sin

interrumpir y prestndoles toda nuestra atencin.
NUMERO DE PARTICIPANTES:
Ilimitado, por parejas.
UBICACIN: Se puede realizar tanto
en el interior como en el exterior.
DESARROLLO:
Nos pondremos por parejas, uno delante de otro. Durante cinco minutos un
miembro de la pareja le contar al otro que tiene delante, cul es su pelcula
favorita, su plato favorito, contndole todo aquello que desee, el que est
escuchando no podr hablar, deber permanecer en silencio hasta que le toque su
turno.
85
DINMICA: LAS PELCULAS
OBJETIVOS:
Mejorar la habilidad de expresar gestualmente.
Trabajar la coordinacin entre lo que decimos y lo que expresamos. Reconocer
movimientos y gestos en los dems.
Trabajar el silencio y la observacin atenta.
DESARROLLO:
Comienza repartiendo un cuadradito de papel a cada participante.
Cada uno deber anotar en el papel el nombre de una pelcula sin que nadie lo vea
y despus doblarlo. Se colocarn todos juntos en un montn.
Despus uno a uno se colocar delante de todos, coger un papel y mediante la
mmica tendr que representar la pelcula que le ha tocado.
El resto debern adivinarla, pero tendrn que estar en absoluto silencio, slo
podrn hablar cuando levanten la mano y se les d el turno de palabra.
El juego terminar cuando todos hayan representado una pelcula.
86
Notas:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
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____________________________________________________________
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____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
87
Evaluacin del manual
Para el equipo de trabajo personas, es de gran importancia promover en las organizaciones
una participacin ms activa y comprometida para mejorar sus relaciones al interior de
las organizaciones, es por ello que este manual pretende crear una red de contactos con
las personas que se les ha hecho entrega del manual. As se podr tener una evaluacin y
seguimiento del material que se les ha sido entregado. Estos datos aportarn para el
desarrollo de los siguientes manuales, no obstante, tambin sern una red de apoyo
fundamental.
I. Identificacin
Nombre:
................................................................................................................................................
Nombre de Empresa a la que pertenece:
....................
Direccin:
...............................................................................................................................................
E-mail:
................................................................................................................................................
Fono:
................................................................................................................................................
II. Respecto al manual recibido:

Nombre del
Material:
................................................................................................................................................
N de ejemplares recibidos: ........................
De qu manera lo ocupar? En qu espacios de la organizacin? En qu

tiempos?
88

Qu sugerencia nos puede hacer para mejorar el material y su uso?
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
Una vez completada esta pauta, se les solicita enviar este documento al correo
shirleygc93@hotmail.com
89

Programa de Liderazgo Gerencial para Mejorar La Comunicación Interna y La Calidad de Servicio en La Empresa Coorporación Textil Espain & Espinoza S.A.C.

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INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

ADMINISTRACION DE EMPRESAS - SECRETARIADO

PROGRAMA DE LIDERAZGO GERENCIAL PARA

MARIELLA MILENY VASQUEZ LLATAS

PAMELA SHIRLEY GONZALES CENTURIN

Ing. VALLE PELAEZ MIGUEL ARTURO

Por los ejemplos de perseverancia y constancia que lo caracterizan y que me ha

Alonso por brindarme su amor, comprensin y por estar siempre a mi lado

Pamela Shirley Gonzales Centurin

Tambin me gustara agradecer a mis profesores durante toda mi carrera profesional

Pamela Shirley Gonzales Centurin

Dedico esta Tesis A mi ADORADO DIOS TODOPODEROSO, por darme vida y

A mi queridsima mamita Catita quien en vida me ayudo econmicamente a terminar mi

Mariella Mileny Vsquez Llatas.

Agradezco a toda mi familia por su cario y por su apoyo incondicional.

Agradezco tambin a mi familia espiritual por su comprensin y apoyo en estos

Mariella Mileny Vsquez Llatas.

Tema Programa Estratgico

Theme Strategic program

PROGRAMA DE LIDERAZGO GERENCIAL

La presente investigacin tiene por objetivo la Creacin de un Programa de Liderazgo

Usando la metodologa del desarrollo Tecnolgico, recolectaremos informacin para

Los datos recolectados permitieron concluir que no se evidencia ningn estilo de

Con la ejecucin de esta investigacin se lograr mejorar los procesos de comunicacin

The objective of this research is to create a Management Leadership Program (Manual)

Using the methodology of technological development, we will collect information to

CAPTULO II. METODOLOGA

CAPTULO III. RESULTADOS

1.1- Antecedentes y fundamentacin cientfica.

Mellado, C. (2005). Gestin de la Comunicacin Interna en la Pequea Empresa

En la actualidad, la pertinencia de investigar comunicacionalmente a la gran y mediana

Snchez, M., & Vecchio, F. (2009). Liderazgo para la comunicacin eficaz de la

En distintos mbitos del desarrollo social, poltico, econmico, cultural, estudiados a

La orientacin que un lder defina tendr una marcada influencia en el desempeo de

Hoy en da y desde el surgimiento de las primeras organizaciones, la ausencia de un buen

Camacho, C. F. (2012). Potenciar los activos intangibles en el capital humano,

Esta ponencia presenta las variables ms significativas para aumentar la eficacia de la

Soto, C. S. (2016). Liderazgo en relacin a la comunicacin interna de las Empresas

En la actualidad el escenario socio-econmico precisa de un liderazgo que requiere no

Morales, T., & Paulina, F. (2010). La incorrecta comunicacin interna limita el

La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno, es decir, al

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Tcnico: Este programa nos ayudar a desarrollarnos como profesionales tcnicos

La situacin actual de la comunicacin interna en las organizaciones a nivel mundial, hoy

El clima laboral en la actualidad es bastante insatisfactorio debido a la mala comunicacin

Formulacin del problema:

De qu manera m programa de Liderazgo Gerencial mejorar la comunicacin interna

1.4.- Marco referencial.

1.4.1.- Marco conceptual.

Jr. Leoncio Prado 653 Chimbote

Posicionamos en el mercado como una empresa exitosa y socialmente responsable con

Ofrecer la calidad y variedad en productos y servicios de ventas brindando a nuestros

Personas a quienes se las percibe ms frecuentemente desempeando papeles o funciones

FIGURA 01: GRAFICO LIDER

Lder carismtico: Consigue grandes avances estratgicos en la consecucin de los

Caractersticas del Lder Carismtico:

FIGURA 02: LIDER CARISMATICO

FIGURA 03: LIDER DE INTELIGENCIA SUPERIOR

Lder autocrtico: Especialmente eficiente en momentos de crisis, puesto que no siente

FIGURA 04: CARACTERISTICAS DEL LIDER AUTOCRATICO

Impone y espera cumplimiento

FIGURA 04: CARACTERISTICA DE LIDER AUTOCRATICO