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MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA

Necesidades y
Satisfacción
Profesor Rafael Cozzarelli, MBA

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Muchos de ustedes tienen grandes ideas, pero se
complican al tratar de concretarlas en un proyecto viable y
estructurado.

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Objetivo del tema

Enfocar el pensamiento interdisciplinario en la elaboración
de un plan comercial exitoso.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Sesión Nº 1 Principios fundamentales en marketing .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA ¿Cómo definirían Marketing? .

mediante el intercambio de bienes y servicios que generen utilidad” . MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Lo Correcto “Marketing es un proceso orientado a satisfacer las necesidades y deseos de un grupo en particular.

Pero ¿de qué utilidad estamos hablando? . MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA La utilidad de un proceso de Marketing. es lo que hace atractivo un plan comercial.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Utilidad de un proceso de Marketing Consumidores Empresas Demanda Oferta Satisfacer sus necesidades Aumentar ingresos Mejores productos Mejorar sus márgenes Mayor adaptación Aumentar su imagen de marca Más información Aumentar su Market Share Ganar a la competencia .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Para lograr lo anterior hay que tener muy claro la necesidad que estoy satisfaciendo con un proceso de Marketing. Si no se cuál es la necesidad que realmente satisface mi producto No tendré claro cuál es mi CORE BUSINESS. .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Identificar necesidades es el punto de partida de todo proceso de marketing. .

¡Nadie consume algo que no necesite! . el consumidor debe sentir que satisface alguna necesidad.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Para que los productos sean adquiridos.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA ¿Cómo es eso? .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA ¿Todo lo que compro me deberá satisfacer alguna necesidad? .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Satisfacer Necesidades Es la médula de todo proceso comercial o de marketing .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Si no sabemos qué necesidad satisface mi producto estaremos actuando con los ojos vendados y no podremos rentabilizar al máximo nuestros esfuerzos comerciales. Más adelante veremos algunos elementos que forman un negocio. Ni siquiera conoceremos en qué negocio estamos. .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Entendiendo el Concepto de Necesidad .

todos hemos mencionado alguna vez la palabra necesidad. más aún.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Entendiendo el Concepto de Necesidad Todos tenemos necesidades. . muchas veces nos dicen cuáles son nuestras necesidades.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Entendiendo el Concepto de Necesidad PERO!! ¿QUÉ SON LAS NECESIDADES? .

.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Entendiendo el Concepto de Necesidad La necesidad la podemos definir como … “El sentimiento de carencia de algo que nos dará satisfacción”.

Lo que cambia es la forma en cómo la satisfacemos. .MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Para una misma necesidad existen múltiples satisfactores.

. El no hacerlo puede significar perder oportunidades. MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Lo importante es que las empresas sepan qué necesidad satisfacen sus productos.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Recordemos esta teoría Autorrealización Reconocimiento / Estima Sociales / Pertenencia Seguridad Fisiológicas .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA El tener claridad respecto a la necesidad que satisfago me permite conocer mejor mi negocio. puede dar como resultado mayor valor agregado para los productos si se les acompaña con la comunicación apropiada. . También.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA No vendo solamente un producto. vendo un concepto .

.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Cuando el consumidor busca un satisfactor para resolver su necesidad. Se dice que se le generó un DESEO.

.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Los DESEOS son el medio por el cual se satisfacen las necesidades y se pueden transformar en DEMANDA potencial si se acompañan con la voluntad y poder de compra.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Relación Necesidades Deseos Demanda .

generará la demanda. ser capaces de recursos (no generar deseos en los solamente dinero) se consumidores. . MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Relación Necesidades Deseos Demanda El consumidor detecta En el consumidor Si las empresas han que le hace falta algo se genera una sido capaces de que le reportará utilidad búsqueda de generar un deseo lo satisfactores que suficientemente fuerte Las empresas deben resuelvan la y además … ser capaces de necesidad detectarlas e incluso de Los consumidores recordárselas a los Las empresas deben cuentan con los consumidores.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Los Consumidores .

. •Los individuos persiguen experiencias gratificantes. •Lo que es gratificante es una elección individual o personal. MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Principio Básico “Los individuos son responsables de sus actos y deciden lo que es satisfactorio o no”.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Consensuar un proceso para establecer cómo compran los consumidores es fundamental. Ya que nos permitirá coordinar mejor las actividades necesarias para hacer efectivo el proceso de NECESIDAD – DESEO - DEMANDA .

Por Ejemplo: . puesto que no todas las compras son iguales.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Lo anterior no suele ser algo tan fácil.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA ¿Qué diferencias hay en la compra de estos productos? .

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¿Todos los consumidores reaccionarán
igual ante la compra de este mismo producto?

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Aunque las compras puedan presentar un sin fin de
formas.

Es posible formalizar un proceso que siguen los
consumidores al hacerlas.

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El proceso de Compra

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Post Compra Compra Evaluación de las Alternativas Identificación de Alternativas Reconocimiento de una Necesidad .

Debe tener además Tiempo.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Reconocimiento de una Necesidad Como lo vimos. pero el sólo hecho de tener una necesidad no basta. Dinero y Ganas de satisfacerla. . el consumidor es impulsado a la acción por una necesidad.

existe la competencia por satisfacer múltiples necesidades con los recursos que se tienen. Acuérdense del principio de Costo de Oportunidad. . MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Reconocimiento de una Necesidad También.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Reconocimiento de una Necesidad Dependiendo de la naturaleza de la necesidad y de los recursos con que se cuenta para satisfacerla Encontramos dos tipos de procesos de compra: .

. Proceso de Alto Compromiso •Proceso de compra más lento y pensado •Se requiere mayor información •Generalmente se asocia a compras poco frecuentes o de mayor valor. MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Reconocimiento de una Necesidad Proceso de Bajo Compromiso: •Proceso de compra rápido •No se busca mucha información •Generalmente se asocia a compras frecuentes o de bajo costo.

.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Identificación de Alternativas El consumidor descubre productos y marcas alternativas que puedan satisfacer su necesidad. recopilando información sobre ellos.

mucho menos serán comprados.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Identificación de Alternativas Es importante que las marcas estén en la mente de los consumidores. . Si nuestros productos no son una alternativa.

.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Evaluación de las Alternativas El consumidor pondera las ventajas y desventajas de las opciones identificadas.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Evaluación de las Alternativas Mantenciones Costo Expectativas Amigabilidad Atributos físicos Garantía Empaque Utilidad Respaldo Diseño Beneficios Imagen de Marca Rendimiento Servicios asociados Precio/Calidad Confianza Exclusividad .

más relevante es analizar alternativas. Nivel de participación (alto o bajo) visto anteriormente.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Evaluación de las Alternativas Mientras más relevante sea el producto para el consumidor. .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Evaluación de las Alternativas Los que se han comprado una casa o un auto … ¿Cuánto tiempo invirtieron evaluando alternativas? .

Si la respuesta es afirmativa entonces. ¿Qué le acomoda más? . método de pago entre otros. deberá analizar dónde y cuándo comprar.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Compra El consumidor decide si realizará la compra o no.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Compra Ubicación Crédito Variedad de mercaderías Experiencias pasadas Servicios ofrecidos Mezcla con otros compradores Atención Experiencias pasadas .

Esto es: .MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Post Compra Cuando el consumidor adquiere un producto se puede generar la Disonancia Cognitiva.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Post Compra El consumidor empieza a dudar Lo no atractivo del producto adquirido toma fuerza y lo atractivo de los productos alternativos también. La disonancia se intensifica cuando: .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Post Compra •Cuando más grande sea el importe de la compra •Cuando el objeto seleccionado y las alternativas sean muy similares .

.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Post Compra Un buen servicio Post Compra puede generar que el cliente se convierta en promotor de la Marca Cliente Fidelizado.

Boca a Boca negativo.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Post Compra Un Mal Servicio Post Compra puede generar que el consumidor se convierta en un detractor. .

. En la etapa de compra y post compra el consumidor compara estas expectativas con la realidad.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA SATISFACCIÓN En la etapa de identificación y evaluación de alternativas los consumidores generar Expectativas.

Realidad > Expectativas => Satisfacción plena.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA SATISFACCIÓN Realidad < Expectativas => Insatisfacción. Realidad = Expectativas => Satisfacción moderada. .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Algunas características del proceso anterior. .

.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA El consumidor puede desistir en cualquier etapa previa a la compra.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Post Compra ? Compra Evaluación de las Alternativas Identificación de Alternativas Reconocimiento de una Necesidad .

.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA A veces se pueden omitir algunas etapas del proceso.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Post Compra Compra Evaluación de las Alternativas Identificación de Alternativas Reconocimiento de una Necesidad .

.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Las etapas no tienen la misma duración.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Post Compra Compra Evaluación de las Alternativas Identificación de Alternativas Reconocimiento de una Necesidad .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Algunas etapas se pueden realizar de manera consciente y otras de manera subconsciente. .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Post Compra Compra Evaluación de las Alternativas Identificación de Alternativas Reconocimiento de una Necesidad .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA La Evolución de la Estrategia de Marketing en el Tiempo .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Orientado Orientado Orientado a la Producción a las Ventas al Mercado .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Orientado a la Producción Potencial de Mercado Oferentes .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Orientado a las Ventas Potencial de Mercado Oferentes .

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Orientado Al Mercado Mercado .

.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Por lo visto el que gana es el consumidor.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Orientado Orientado Orientado a la Producción a las Ventas al Mercado .

.MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Lo anterior les parece obvio… “traten de venderme algo en su trabajo final”.

MARKETING GERENCIAL Profesor Rafael Cozzarelli MBA Lo visto en esta clase son los cimientos del pensamiento de marketing. .