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CASO PROPUESTO: CHASQUI EXPRESS S.A.C.

Usted ha sido contratado para trabajar en el proyecto: Sistema de Venta de Servicios
Postales para la empresa Chasqui Express. Esta compañía tiene como principal
servicio, la entrega de paquetes y documentos hacia diferentes destinos por vía aérea,
tanto en el interior del país como en las principales ciudades del mundo.

Actualmente en el Perú, Chasqui Express tiene 15 Centros de Servicios, tanto en Lima
como en Provincias, lugares a donde los clientes acuden para realizar sus envíos.
Al llegar al Centro de Servicios, el cliente solicita realizar una operación de envío al
Asesor de Servicio al Cliente, éste le pide el nombre de la ciudad destino; si se trata de
un paquete lo coloca en la balanza y anota el peso. Con esta información, busca en el
tarifario el valor de venta del servicio a cobrar más los extra cargos, en seguida le
comunica al cliente y pide su conformidad para continuar. Si el Cliente acepta, el Asesor
de Servicio al Cliente le pide los datos del Remitente, su documento de Identidad (RUC,
DNI, Carnet de Extranjería u otros), nombre, dirección completa, teléfono y correo
electrónico. Luego pide los datos personales del Destinatario: Nombre y Apellidos,
Dirección completa, Código Postal, Teléfono.

El Asesor de Servicio al Cliente emplea toda la información recabada, registra la guía
aérea y la emite con 4 copias; además, le solicita al Cliente la forma de pago del servicio,
realiza la cobranza y finalmente la registra, emitiendo la Factura o Boleta de Venta.
Antes de finalizar la atención, el Asesor de Servicio al Cliente registra el número de guía
aérea, la fecha y la hora en que recibe el documento o paquete en una aplicación de
uso global denominada Global Shipments; esta información se denomina checkpoint
(punto de control) “Pick Up“(recojo). Un checkpoint es un código de evento que sirve
para otorgar trazabilidad a los envíos desde que son tomados por Chasqui Express
hasta la entregarle al destinatario. Para Finalizar, el Asesor de Servicio al Cliente le
entrega al Cliente una copia de la Guía Aérea y su correspondiente documento de venta
(Boleta o Factura).
El Asesor de Servicio al Cliente, pega la guía aérea en el envío, luego lo coloca en la
zona de “Salida”.

Al finalizar el día, el Courier encargado de recoger los envíos para transportarlos a la
Oficina Central, se dirige según su ruta a la Estación de Servicios para recoger los
envíos dejados, éstos están ubicados en la “Zona de Salida”, son tomados por el Courier
y escaneados (tiene adherido la guía aérea) por un dispositivo móvil para registrar el
checkpoint “With Courier” (con el Courier). Cada cierto tiempo este dispositivo móvil
transmite los checkpoints a través de una conexión GPRS contratada a Telefónica hacia
el sistema Global Shipments. Todos los envío son colocados en la unidad móvil y
transportados a la Oficina Central. En este lugar los operadores se encargan de hacer
la separación de los envíos por tipo: envíos domésticos a un lado y en el otro envíos
internacionales, luego se hace el sorting por ciudad destino.

Eventualmente, el Cliente requiere averiguar el estado de su envío, entonces se
contacta por vía telefónica con un Asesor de Servicio al Cliente, quién le solicita el
número de su guía aérea. El cliente le entrega este dato y el Asesor de Servicio al Cliente
verifica si es correcto y si ha sido registrado. Si existe consulta en el sistema Global
Shipment, el lugar y último checkpoint registrado, luego interpreta la información y se la
brinda al Cliente.