APUNTES DE HABILIDADES DIRECTIVAS II UNIDAD 2

UNIDAD 2 MANEJO DE CONFLICTO

Un conflicto surge cuando una persona quiere emprender dos o más
actividades que no son compatibles entre sí. Cuando dos o más
necesidades, metas o cursos de acción incompatibles compiten entre sí,
y hacen que un organismo experimente atracción por ambas puede
surgir el conflicto. Por ejemplo:

1. Cuando queremos decir la verdad, pero tenemos miedo de ofender a
la otra persona (interno).

2. Cuando tenemos que estudiar para un examen importante, pero nos
han invitado a ver una película que queríamos ver (externo).

Puede detectarse el conflicto en lo que hablamos, en nuestra conducta y
en nuestros sentimientos. Todas las personas en algún momento de sus
vidas han experimentado conflictos. Éstos son parte inevitable de
nuestra existencia. Hasta cierto punto los conflictos son elementos
necesarios para madurar y enriquecernos en nuestro desarrollo como
persona. Cada conflicto resuelto efectivamente representa un avance en
nuestro crecimiento y un paso firme y seguro hacia el éxito personal.

Definición de Conflicto
Diferencia de intereses u opiniones entre una o más partes sobre determinada
situación o tema. Involucra pensamiento y acción de los involucrados.

Tipos De Conflicto

Puede surgir un conflicto, cuando existe incompatibilidad entre dos o más
objetos o situaciones (estímulos) que tienen aproximadamente la misma
fuerza para la persona, cuando está motivada en el mismo grado para
alcanzarlos, aun siendo incompatibles.

 Conflicto de atracción-atracción. Puede suceder que una persona se
encuentre en medio de dos situaciones u objetos igualmente atractivos pero
incompatibles. Es fácil de resolver: cualquier decisión trae como
consecuencia una situación igualmente agradable o adecuada; puede
suceder que si posteriormente la decisión no resulta idónea, la persona se
reproche no haber tomado el otro camino.

 Conflicto de evasión-evasión. Ambas alternativas resultan
igualmente desagradables o inconvenientes, y lo mismo en el caso de ser
más de dos. La persona tiende a alejarse de las alternativas, a evadirse de
su esfera de acción: pero no puede. Es más difícil de resolver. La persona
debe actuar con decisión, porque si no lo hace, el problema se agravará con
el tiempo. Cuando las fuerzas en juego son muy intensas puede caerse en un estado de
ansiedad.

 Conflicto de atracción-evasión. Un mismo objeto o situación resulta
ambivalente; presenta valencias positivas y negativas al mismo tiempo.
Ofrece ventajas e inconvenientes. Este conflicto puede extenderse
fácilmente a tres o más situaciones u objetos incompatibles entre sí. Cuando
las fuerzas en conflicto son muy intensas pueden presentarse también
desequilibrios emocionales del tipo de neurosis obsesivo-compulsivas.

2.1 ETAPAS DEL CONFLICTO

Cada una de las situaciones conflictivas por la que podemos pasar, atraviesan por
determinados niveles o etapas en la que debemos conocer sus aspectos
relevantes, para así poder identificar si realmente estamos frente a un conflicto
que requiere su solución.

Etapas de evolución dinámica del conflicto:

I - Fase pre conflictual: Implica el análisis de los factores antecedentes que son
entre otros:

a) Factores individuales: (Características de las personas tales como
frustraciones, predisposiciones, etc.)
b) Factores grupales: (Particularidades del grupo de sus tradiciones, etc.)
c) Factores sociales: (Particularidades del grupo, de sus tradiciones, etc.)

*Generalmente estos factores están en línea con las siguientes fuentes que la
ocasionan:

a) Diferencias de intereses y posiciones.
b) Incomprensiones al escuchar o al comunicarnos con los demás.
c) Temores infundados, subjetivos y objetivos, naturales en el hombre ante lo
desacostumbrado. etc.
d) Resistencia al cambio.

II - Fase del conflicto latente:

etc. Que les permite intercambiar entre si a través de actos.Fase del conflicto manifiesto: Cuando sus participantes adoptan diversas acciones defensivas u ofensivas. sensaciones. elegidas previamente y en cuya elección influyen la distribución de poder. c) Conductos tácticos.Identificación del campo de tensiones de cada participante. III. * Una Vez conceptualizado el conflicto los efectos son los siguientes: a) Orientación conductual. . solo una de las partes lo reconoce y la otra lo niega. ETAPA DESCRIPCIÓN 1) Incompatibilidad entre las partes involucradas. La incompatibilidad en todo lo anterior genera diferencias. permite el proceso de "conceptualización" de la situación. (Que pueden ser conciliadores.Fase del desencadenamiento del conflicto: Donde se dan las relaciones correspondientes que deben producirse entre las características del conflicto y las situaciones concretas para este "estalle".Cuando las tensiones que estos determinados factores generan en los individuos y grupos. otras veces. emociones e ideas en las partes en conflicto. b) Formulación o concepción de objetivos estratégicos. d) Asumir medios de presión. . hostiles o por acontecimientos favorables al conflicto) y poder discutir y resolver los verdaderos temas que afectan a la parte implicadas.Identificación de los objetivos que son motivo de relación conflictiva. los acontecimientos exteriores. IV. . A veces ambas partes reconocen la existencia de un conflicto.

 Analizar el comportamiento de los miembros implicados. mientras que uno negativo solo beneficia a la minoría o el conflicto no se soluciona.  Encontrar soluciones frente a conflictos similares. Se pueden tomar acciones para solucionar el conflicto.  Proveer información y datos. Analice la situación existente:  Conocer exactamente sobre que se trata el conflicto. Abra las líneas para la libre discusión e implique a todos los miembros o anime a la comunicación y retroalimentación para las negociaciones dependerá de una buena comunicación. Es la consecuencia directa del conflicto. Es la etapa donde las partes toman la decisión de actuar o comportarse de una 2) Identificación del conflicto. Un resultado positivo va a beneficiar a la mayoría de los involucrados. determinada forma para un fin particular. b. Esto implica valores. . Los desacuerdos constructivos no deben ser suprimidos. como tomar actitudes hostiles o violentas. las formas eficientes de manejo de conflictos. Un contorno de las sugerencias para el uso en conflicto de manejo dentro y entre de grupos de trabajadores dentro de una organización se presentan debajo. Facilite la comunicación  Aumente la comunicación. 4) Resultado FORMAS EFICIENTES PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS De acuerdo para resolver ciertas diferencias en las organizaciones entonces. o por el contrario se toman acciones para atrasar la solución del conflicto.  Determinar si el conflicto enfocado está siendo usado por la parte concerniente (según lo discutido en la sección anterior).  Escuchar y plantear preguntas  Permitir las expresiones libres. debiendo tener como base "El reconocer y el reconocimiento que El Conflicto. metas. existe" a. estarán brindadas a ambas partes en conjunto. y con la asistencia de un tercero (mediador o árbitro). 3) Surgimiento de intenciones. lo cual se ve como una ayuda.

Establecer una lista de ventajas y desventajas de las situaciones en conflicto. Detenerse a examinar todo aquello que nos permita conocer las causas del conflicto. precipitan el conflicto? . no en la gente. Aceptar que el conflicto existe y hacerle frente (al evadirlo sólo estaremos aplazándolo y tarde o temprano reaparecerá). cada alternativa tendrá efectos o consecuencias. Tomar una decisión . . Se debe evitar la tendencia a escoger la solución que más nos agrada o más cómodos nos haga sentir. Mantener un nivel objetivo ( no emocional)  Mantenerse en los asuntos. Preguntas como éstas deben ser contestadas en esta etapa: (a) ¿Cómo me siento ante esta situación de conflicto? (b) ¿Qué cosas hago. siempre hay más de una alternativa. Analizar las causas del conflicto a. es necesario la evaluación de cada una de ellas. se deben analizar y discutir todas las facetas de la situación.  Proporcionar el tacto necesario para salvar a las partes. MECANISMOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Se han propuesto una serie de reglas que podrían ayudar en el manejo de conflicto que es recomendable llevarlas a cabo en el siguiente orden: 1. fuera de mí. de manera que podamos buscar la solución más adecuada. digo o pienso que provocan el conflicto? (c) ¿Qué cosas o quiénes. Valorar las consecuencias ante las situaciones antagónicas a. debe ser luego de un amplio análisis del conflicto. 2. La pregunta a hacerse es: ¿Qué pasaría si yo hago esto?. Cualquier decisión que se tome. 3.

un negociador experto sirve como defensor de una de las partes y procura generalmente obtener los resultados más favorables posibles a la misma. nuestro talento y nuestro temperamento. La negociación es un esfuerzo de interacción que se realiza a fin de generar beneficios. hay un resultado (incluso si se mantiene el estado anterior. 2. ése sería el resultado). la verdadera trascendencia de la negociación no se deriva de su práctica frecuente y cotidiana. Recuerden la forma que afrontemos los conflictos dependerá de nuestra practica. Una negociación "acertada" en esta área se produce cuando el negociador puede obtener todos o la mayoría de los resultados que su parte desea.Espero que las recomendaciones discutidas les ayuden a resolver sus conflictos cuando se enfrenten a estos. sino de la importancia que tiene en la generación de resultados: siempre que dos o más personas interactúan para intentar alcanzar un acuerdo. de la misma forma en que cometer errores en la negociación lo aleja de sus objetivos. Es un proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos.1 LA NEGOCIACIÓN La negociación ofrece la mejor opción y oportunidad de lograr una resolución pacífica en un conflicto. En el área de la abogacía. En este proceso el negociador procura determinar el resultado mínimo que la otra parte (o las partes) quiere aceptar. Quien negocia en forma adecuada suele generar resultados que le benefician. uno puede ver que la negociación sucede en casi todas las áreas de la vida. Sin embargo. buscan ventajas individuales y/o colectivas. Dada esta definición. nuestro recursos emocionales e intelectuales. pero sin conducir a la parte contraria a interrumpir permanentemente las negociaciones. y esto puede ser favorable o desfavorable para una de las partes involucradas.2. . Cuando se manejan adecuadamente. Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que impliquen acción multilateral. los conflictos pueden profundizar las relaciones y fortalecer a la comunidad local o global. procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. acuerdan líneas de conducta. ajustando entonces sus solicitudes consecuentemente. o incluso para todas ellas.

LA NEGOCIACION EN DIFERENTES CONTEXTOS SOCIALES La vida es una permanente negociación.. inspectores. entendido éste como cualquier situación que nos enfrenta a otra persona precisamente por tener intereses contrapuestos sobre una misma cosa ó situación. En los años 70. colegas. sensibilidad y hasta con posturas corporales. servicios. blandos ó cooperativos”. ¿cómo generar un clima armonizador que convierta la aspereza que origina el propio conflicto en un ambiente propicio para comenzar a dialogar? La respuesta puede comenzar a buscarse en pautas vinculadas con la posición que los negociadores asumen en una mesa de negociación. Entonces. en nuestras compras. . amigos. También ha sido muy utilizada a lo largo de la historia. La improvisación en este aspecto. todo ello. para hablar de negociación.La negociación tradicional se denomina en ocasiones ganar-perder debido al estilo de dureza de los negociadores que persiguen conseguir tanto como puedan para su parte. puede ser fatal y nos llevará muy probablemente al fracaso de toda alternativa de acuerdo. referirnos al “conflicto”. mantendrán su posición a como dé lugar y no se saldrán de su objetivo. también sociales -familiares. debemos como instancia previa. en nuestras ventas. Claro que negociar no es fácil. proveedores. Los primeros. para resolver conflictos o para establecer alianzas mediadoras entre países. accionistas etcétera. los practicantes y los investigadores comenzaron a desarrollar el enfoque de ganar-ganar en la negociación de forma que las dos partes quedaran satisfechas al haber obtenido beneficios. considerarán a la otra parte como su amiga y su único anhelo será llegar a un acuerdo aunque tengan que cambiar su posición y los últimos son aquellos que buscarán la integración con la otra parte buscando objetivos comunes y propiciando acuerdos cuya ganancia y durabilidad los beneficie mutuamente. en nuestros tratos profesional -clientes. los segundos. sustentado en una base primordial como es “el cabal conocimiento del tema que será sometido a un plan de negociación”. considerarán a la otra parte como su adversario. pues esta habilidad tiene que ver con profundizar y estudiar muchas cuestiones relacionadas con la sutileza. por ello quien no esté preparado para administrar un proceso de negociación y de interrelación con los demás cada día estará en condiciones menos competitivas y más distanciado de su propio entorno. vecinos. donde podremos encontrar a los “duros. Pero precisamente.

1. Las otras posturas son observadas como contrarias y se ignoran.1 BASES PARA LA NEGOCIACIÓN Negociación: Proceso por el cual las partes interesadas resuelve conflictos. De sinergia o de integración: Todos trabajan en la misma dirección. Aspectos generales de la Negociación.2. perjudicar o ser perjudicado. Este es el principio básico: * debe existir una disposición. La negociación sólo es posible cuando ambas posturas están dispuestas a llegar a un acuerdo. . hay acuerdos. Se busca imponer. Existen dos formas de negociación. Se contempla generalmente como una forma de resolución alternativa de conflictos o situaciones que impliquen acción multilateral.2. en defender los intereses. sus debilidades y fortalezas. acuerdan líneas de conducta. buscan ventajas individuales o colectivas o procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Negociar es un acto integral de comportamiento en el que el negociador deberá saber cuáles son sus habilidades. Dichos actores o partes buscan una solución que satisfaga sus intereses en juego. Antagónica o distributiva: Se centra en la postura. * Debe de haber beneficio para todas las partes. Cuando dos personas con distintas visiones del mundo y con distintos intereses convergen en un punto común se hace necesaria una negociación. Nadie es enemigo. una voluntad firme y una capacidad suficiente para llegar a un acuerdo. No hay disposiciones. con el fin de poder apoyar o ser apoyado. Si sólo una de las partes sale beneficiada no es algo a lo que se le pueda llamar negociación. la antagónica y la de sinergia.

Características del buen negociador 1. esa negociación no llegará a solucionar el problema. su particular capacidad de escucha y de comprensión y con distintas habilidades para la propia negociación.Todo buen negociante debe ver la negociación no sólo desde su propio punto de vista o desde el punto de vista de su antagonista. Llevar una negociación no es sencillo pues se supone que para que ésta sea viable se debe perseguir el beneficio de todas las partes. Ser paciente. sino desde un punto de vista externo. Un primer paso deberá ser fijar. No precipitar las cosas. 5. La preparación facilita una buena visión en conjunto de sus elecciones posibles y les permite tener la agilidad que será necesaria para los momentos críticos. todas las partes deben sentirse beneficiadas por esa toma de decisiones común. Tener una preparación inadecuada. 2. y no la dominación. 9. 4. Nadie debe salir derrotado. Si sólo una de las partes sale beneficiada no tengamos ninguna duda de que. Tolerar bien los conflictos. 3. Ser flexible en el enfoque. 4. 3. eliminando aquellos que sean secundarios y centrándonos en el denominado: objetivo del objetivo. la paciencia paga. Cada parte debe concluir la negociación teniendo el sentimiento de haber ganado alguna cosa. Olvidarse del principio GANAR-GANAR. Es la estructura ganador-ganador. Buscar y analizar a fondo las propuestas. como un simple espectador. . procuran los mejores resultados. Identificar rápidamente los intereses de la otra parte. previamente a la negociación. Ser duro en el fondo y suave en la forma. Las búsquedas demuestran que cuanto más ruda es la táctica. Al establecer una negociación no podemos olvidar que estas son llevadas por personas con una peculiar visión del mundo. Dejar las ideas y las proposiciones que hagan su camino. 8. Así pues. Tener una actitud ganador/ganador. Debe existir una sensación general de que ese intercambio de opiniones y esa influencia recíproca han valido la pena. aunque en un primer momento pueda parecernos lo contrario. los objetivos que nos proponemos conseguir mediante ella. 10. La persuasión. 7. Ser impaciente. 6. Utilizar un comportamiento de intimidación. 2. No tomarse a pecho los ataques personales. Mostrar un interés auténtico por las necesidades de la otra parte. Practicar la escucha activa Lo que no debe ocurrir en una Negociación 1. la resistencia es más fuerte.

1. el número de idiomas hablados en el mundo es muy amplio. por supuesto. ni intercambio de ideas. a fin de estar en mejores condiciones de intercambiar ideas y eventualmente negociar mejor. sino todo. 2. Disputar en lugar de influenciar. Las emociones negativas intensas impiden entablar un clima de cooperación y de encontrar la solución. nadie sabrá que se tomó una decisión. Actuar con sangre fría. por lo cual es necesario conocer la comunicación y sus sistemas. tan sólo en la comunicación oral. 8. podemos decir. La importancia de la comunicación efectiva para los gerentes no se exagera. ganará conocimientos. que las habilidades de comunicación inefectivas pueden llevar a un flujo constante de problemas para los gerentes. los gerentes necesitan tener habilidades de comunicación efectiva. El conflicto es la sustancia misma de la negociación. o si lo que entendimos era realmente lo que se nos quería transmitir. Por tanto. será sensato. Una vez que se toma una decisión. pero si “abre” las orejas. Hablar demasiado y escuchar demasiado poco. Todos los días nos comunicamos de diferentes formas. No algunas cosas. No tener en cuenta el conflicto. . pero raramente nos ponemos a pensar si los mensajes que expresamos son realmente entendidos como lo pensamos. 6. y no por el enfrentamiento. Un gerente no puede tomar una decisión sin tener información. 7. Sin embargo. recibimos información de diversas fuentes. sin ésta no habría progreso. que las buenas habilidades de comunicación por sí mismas hacen un gerente de éxito.2 COMO COMUNICARSE EFICAZMENTE EN UNA NEGOCIACIÓN La comunicación es la fuente del entendimiento humano. Es por la explicación que se puede defender un punto de vista. avance. la comunicación debe darse de nuevo. que es la más conocida. La comunicación se puede dar de distintas formas. Esa información debe comunicarse. Se debe aprender a aceptarlo y a resolverlo. De otra forma. la sugerencia más creativa o el plan mejor elaborado no puede tomar forma sin la Comunicación. Si le gusta escuchar. por un motivo específico: todo lo que un gerente hace incluye la comunicación. no estamos sugiriendo.2.5. La mejor idea.

puesto que es de suma importancia el intercambio de información para coordinar las múltiples actividades que se realizan para lograr los objetivos. De hecho. si alguien está en desacuerdo con nosotros. La pregunta filosófica. pero yo puedo entender con claridad lo que usted dice y no está de acuerdo con sus palabras. El orador que no es escuchado o el escritor que no es leído no comunica. En todo organismo social. la comunicación explícita entre sus integrantes es esencial. un análisis cuidadoso frecuentemente revela que tiene lugar una gran cantidad de comunicación efectiva. En otras palabras. por consiguiente. ¿hace algún ruido?" debe. Asumiremos que la persona simplemente no comprendió nuestra posición. la comunicación es un medio que. el significado debe difundirse y comprenderse. La comunicación perfecta. La comunicación en toda la organización (que comprende temas como el flujo de la comunicación organizacional.¿Qué es la comunicación? La comunicación comprende la transferencia de significados. al fluir. El administrador utiliza gran parte de su tiempo en trasmitir mensajes a otras . en un contexto de comunicaciones. Cada uno comprende perfectamente la posición del otro. Una carta escrita en portugués dirigida a una persona que no lee el idioma. Otro punto que debemos tener en mente es que la buena comunicación con frecuencia es erróneamente definida por el comunicador como un acuerdo en lugar de una claridad de comprensión. se daría cuando una idea o pensamiento transmitido lo percibe el receptor tal como fue contemplado por el emisor. si tal cosa existiera. muchos de nosotros definimos la buena comunicación como que alguien acepte nuestros puntos de vista. No obstante. es una comunicación entre dos o más personas en la que las partes son tratadas como individuos y no como objetos. las redes de la comunicación y el desarrollo de sistemas de información gerencial) . "si un árbol cae en un bosque ya nadie lo oye. no puede considerarse una comunicación hasta que haya sido traducida a un lenguaje que la persona lea y comprenda. para que una comunicación tenga éxito. Un punto final antes de continuar. . la comunicación no se ha dado. eslabona a las personas y grupos de la organización. si no se ha transmitido información o ideas. cuando los observadores concluyen que debe existir una falta de comunicación porque un conflicto se ha prolongado demasiado. El problema es que la comunicación efectiva se está equiparando con un acuerdo. La comunicación es la transferencia y comprensión del significado. contestarse de manera negativa. La comunicación interpersonal.

éstos son sólo conocidos por el que los tiene. de la cual nuestros conocimientos. determinadas llamadas de atención no conviene hacerlas en momentos de acercamiento obrero patronal. Como sabemos. Pídales reconocer la diferencia en opinión y que cada uno exponga la forma de cerrar la brecha. porque hay un ambiente de tensión. comunicar. Enfrentar en privado: subir la voz no tiene cabida en un espacio de trabajo. En nuestras empresas nos preocupamos tanto por hacer respetar nuestros puntos de vista que muchas veces olvidamos lo básico. la comunicación de éstos es perfectamente. Concepto: Es un proceso por virtud. Mirar más allá del incidente: Hacia atrás puede encontrar que el actual desacuerdo puede ser solo una manifestación de diferencias personales. o cuidar lo que previamente debimos haber preparado todo el proceso. Identificar el origen del conflicto: Cuanta más información tenga sobre el desacuerdo. En la comunicación necesariamente transmitimos en último término un acto psíquico. y hacia adelante donde la discordia puede ser minimizada por la expectativa del futuro. tendencias y sentimientos son conocidos y aceptados por otros. Los desacuerdos siempre pueden ser productivos. es necesario conocer cómo manejarlo con eficiencia: Encontrar los puntos en común: recuérdeles que están en el mismo equipo. Encontrar bases para el acuerdo: Los miembros del equipo pueden no estar de acuerdo con cada punto de vista del otro. etc. y que buscan un mismo objetivo. . ubíquelos sobre la misma ruta sin acudir a asuntos relacionados con rasgos de la personalidad de los involucrados. Generar compromiso: Los objetivos pueden ser compartidos. . más útil será a la hora de resolverlo...personas en forma oral y escrita principalmente y en recibir información de igual forma. La mayor parte de las fallas en la comunicación depende de que creemos que. para que los demás los conozcan se requiere que hayan sido comunicados entre la fuente y el receptor. con emitir una orden. El consenso puede ser la mejor vía para avanzar. pero necesitan algún punto de partida para el debate. pasar un informe. Estimular la cortesía corporativa: las demandas bruscas pueden ser excluyentes y peor aun contagiosas y afectar todo el clima laboral. pero el método para alcanzarlos puede variar en cada persona. sin embrago cuando las diferencias desafían con destruir las bases que sostienen a su equipo. si se desarrollan sobre la base del dialogo y el respeto a las nuevas ideas. ejemplo: determinar las comunicaciones no convienen que se hagan en los momentos de la revisión del contrato colectivo de trabajo. etc.

Ir a la "terraza mental" quiere decir observar la negociación desde arriba. así que tampoco sea demasiado condescendiente. y que es una manera también de medir su tolerancia y de conocer otros punto de vista.2.. Es la habilidad para entender al otro y ponerse en su lugar. 4) Invente opciones para ganancias mutuas La creatividad es un recurso que debe desarrollarse a diario y es de gran importancia para la negociación. busque en su interior cualidades de su contraparte de esa manera será más sencillo estar abierto a escuchar y comprender su posición. 2) Póngase del lado del contrario Se trata de hacer exactamente lo contrario a lo esperado por la otra parte. Evitar el tono hostil: comuníquese adecuadamente. redirección". 2. No se eliminan las reacciones.si no está de acuerdo con alguna de las partes hágalo discretamente. no la victoria. esto es muy importante si ya antes ha tenido conflictos con esta persona. todos ganan. Hay que dar rienda suelta a las "brainstorms" mientras se lleva adelante el proceso. 5) Use criterios objetivos para decidir lo justo . ¿por qué no? y frases como: "Ayúdeme a entender sus necesidades. sólo se toma una pausa. tanto unas como otras permiten ver otras opciones: "No rechace. mientras que los intereses son motivaciones subyacentes (necesidades. siente su posición con firmeza. Generar espacios: alimente la diversidad pero no permita que transgreda la línea del irrespeto y el abuso.3 PROCESO PARA LA NEGOCIACÓN EXITOSA “En una negociación exitosa. Wertheim 1) Salga al balcón Debe tener la capacidad de tomar cierta distancia para pensar: ¿por qué estoy aquí? Esto brindará una mayor perspectiva y lo ayudará a mantener la serenidad necesaria para tomar cualquier tipo de decisión. pero no olvide que comprender no es sinónimo de aceptar. deseos.1. miedos y preocupaciones).” E. no premie los comportamientos agresivos y estimule el debate. En la negociación deben existir las preguntas: ¿por qué?. El fin debe ser el acuerdo. Acentuar lo positivo: reconozca que la confrontación es parte del diario vivir. El mayor obstáculo a la invención y creatividad es la voz interior que dice: "Eso no se puede". 3) Enfóquese en los intereses que hay detrás de las posiciones La posición se refleja en las demandas o posturas concretas. ¿qué lograría usted con esto?".. ¿para qué?. ambos extremos pueden ser igualmente perjudiciales.

entre muchos otros. hasta aspectos como la reciprocidad. ¿qué lograría usted con esto?".. 6) Conozca cuál es la mejor alternativa Un buen negociador debe conocer cuál es el mejor camino a seguir en el caso de no llegar a un acuerdo. Los criterios que utilizan los negociadores más hábiles son muy diversos. 5) Use criterios objetivos para decidir lo justo La equidad debe ser parte de la negociación. redirección". 3) Enfóquese en los intereses que hay detrás de las posiciones La posición se refleja en las demandas o posturas concretas. El mayor obstáculo a la invención y creatividad es la voz interior que dice: "Eso no se puede". 6) Conozca cuál es la mejor alternativa Un buen negociador debe conocer cuál es el mejor camino a seguir en el caso de no llegar a un acuerdo. O dicho en una pregunta: Se trata de hacer exactamente lo contrario a lo esperado por la otra parte. ¿para qué?. mientras que los intereses son motivaciones subyacentes (necesidades. 4) Invente opciones para ganancias mutuas La creatividad es un recurso que debe desarrollarse a diario y es de gran importancia para la negociación. el trato igualitario y el juicio científico. el trato igualitario y el juicio científico. Delimitar lo mínimo que se aceptaría es tan fundamental como tener otra alternativa. desde el valor del mercado y los costos.. las leyes y la eficiencia. O dicho en una pregunta: "¿Qué hacer si fracasa la negociación?". las leyes y la eficiencia. desde el valor del mercado y los costos. ¿por qué no? y frases como: "Ayúdeme a entender sus necesidades. Los criterios que utilizan los negociadores más hábiles son muy diversos. tanto unas como otras permiten ver otras opciones: "No rechace. Las reglas básicas de la resolución de disputas son engañosamente simples: . hasta aspectos como la reciprocidad. Es la habilidad para entender al otro y ponerse en su lugar.La equidad debe ser parte de la negociación. En la negociación deben existir las preguntas: ¿por qué?. deseos. miedos y preocupaciones). entre muchos otros.

 Aprender a coexistir: Cuando hay diferencias irreconciliables. No se insulten. ideas e intenciones de cada cual.  Resistir a la tentación de utilizar la fuerza: Cuando hay diferencias de poder. Jugar limpio: Aplique las reglas doradas y los principios de igualdad. es difícil llegar a un acuerdo. Es posible que una persona haga concesiones sin tener que sacrificar sus principios. Cuídese de obtener una victoria injusta por fuerza superior porque siempre hay efectos secundarios negativos.  Debe haber claridad acerca del objetivo: Cuando una de las partes no es clara sobre su objetivo.  Utilizar la razón: Resuelva las disputas pidiendo que se aclare el significado de las cosas.  Perdón mutuo: Ambas partes deben dejar atrás agravios o problemas anteriores y perdonarse mutuamente para poder reparar su relación. resolviendo los problemas.  Escuchar atentamente y de forma pro-activa: Intente comprender las presunciones. justicia y honestidad. Sencillamente haga lo que es razonable según un observador racional y objetivo.  Respetarse mutuamente: El respeto es la clave para mantener el diálogo. Sea receptivo y escuche otras alternativas y esté preparado a explorar esas alternativas para poder encontrar una solución exitosa. pero eso no le da el derecho de atacar a los que tienen otras creencias. Si una de las partes insiste en cambiar las metas y las reglas del juego. Defina el grupo de realidades básicas que son relevantes en el conflicto. . mientan o empiecen a culparse. la otra parte eventualmente se quejará y abandonará el juego. no importa cuán ofensivas puedan ser sus opiniones.  Encontrar un terreno común: Concéntrense en las similitudes y en los intereses comunes.  Hay que concentrarse en los hechos: Separe los hechos de la ficción y de las emociones. recurriendo a la mediación o el arbitraje. entonces la única solución es convenir en (a) partir cada uno por su lado o (b) vivir aparte en paz. el más fuerte puede querer resolver las diferencias utilizando la fuerza o las amenazas.  Hay que estar preparado para hacer concesiones: Tiene que haber algún tipo de “dando y dando” para ambas partes.  Aceptar y tolerar las diferencias: Es normal que una persona tenga convicciones muy profundas sobre sus propias creencias y valores.

De todo lo que antecede. la participación democrática y la búsqueda cooperativa de soluciones. las partes involucradas van adquiriendo habilidades y aprendizajes para la resolución de problemas. Delimitar lo mínimo que se aceptaría es tan fundamental como tener otras alternativas. La negociación y la mediación son los métodos adecuados en los que los actores . podremos deducir el por qué hoy se insiste tanto en el tema de los valores y se coloca el acento en el diálogo como el instrumento clave para el negociación?". Se van fijando pautas y reglas de funcionamiento durante el proceso hasta llegar a una decisión y resolución voluntaria del conflicto. 2. confidencial e imparcial en el que todos ganan ayudados por un mediador que hace las veces de facilitador de la comunicación. La presencia de un conflicto constituye una oportunidad para revitalizar principios esenciales para la vida de una comunidad como: la responsabilidad social e individual.2 LA MEDIACIÓN ¿Qué es la Mediación? Se trata de un proceso de negociación asistida. Durante el desarrollo del mismo.2. La negociación y la mediación constituyen métodos preventivos de la violencia.

. El mediador es un tercero neutral. Un mediador se sienta con los involucrados y guía la discusión. autoeducación y flexibilidad al cambio para aceptar lo único e irrepetible de cada conflicto y de cada persona que hará que cada situación se aborde desde la originalidad que le es propia La mediación sirve para satisfacer las necesidades de dos o más personas en conflicto. Definición… …proceso confidencial para resolver problemas en el que el mediador ayuda a los participantes a llegar a un acuerdo negociado sobre sus diferencias. explicar y practicar un ida y vuelta que se oriente a lograr a una solución a los problemas que satisfaga a todos. sin autoridad independiente o habilidad para imponer un convenio – su papel no es tomar la decisión final. La mediación funciona mejor cuando los involucrados desean retener el control del resultado del proceso de resolución de conflictos. constructivos y pacíficos en las relaciones humanas Todas las personas están capacitadas para aprender a negociar utilizando técnicas de comunicación que ayuden a escuchar.sociales promueven procesos más dialógicos. De todo lo que antecede. sino guiar a los involucrados para que adopten una solución acordada mutuamente. pueblos y culturas. podremos deducir el por qué hoy se insiste tanto en el tema de los valores y se coloca el acento en el diálogo como el instrumento clave para el entendimiento entre las personas. Sin diálogo no hay posibilidad de acceso a la paz porque es la única manera civilizada y no violenta de llegar a establecer acuerdos. Es un trabajo más que Tenemos que estar dispuestos a realizar que requiere una capacidad de autodominio. entender. mientras preserva o fortalece sus futuras relaciones.

2. con la asesoría de expertos externos del respectivo campo si es necesario. Para poder resolver un problema utilizando la mediación o el arbitraje. frente a un mediador o un árbitro.  Los hechos complicados pueden ser considerados por las partes en conflicto.3 EL ARBITRAJE El arbitraje difiere significativamente de la mediación. cada participante de la alianza público-privada defiende su caso en la disputa. El árbitro entonces presenta una decisión final obligatoria con respecto a la solución de la disputa (a menos que los involucrados hayan decidido lo contrario con anterioridad). en vez de trabajar juntos para llegar a una solución. 2.  La disputa puede ser resuelta en privado y utilizando términos que los involucrados han acordado de antemano. El árbitro es una parte neutral. los involucrados deben:  crear la atmósfera adecuada – encontrar un territorio neutral donde el problema pueda ser discutido de forma cortés. las ventajas de utilizar uno de estos métodos incluyen:  confidencialidad – las discusiones para remediar la disputa se realizan en privado. Definición… …método para resolver disputas en el que las partes argumentan su caso (con o sin un representante legal) y el árbitro emite una decisión o hace una adjudicación. como en el caso de la mediación. .  La relación laboral puede ser preservada. Además de ahorrar tiempo y dinero.

Abra las líneas para la libre discusión e implique a todos los miembros o anime a la comunicación y retroalimentación para las negociaciones dependerá de una buena comunicación.  desarrollar métodos y tareas para solucionar el problema basados en las soluciones que surgieron de la sesión de intercambio de ideas. y  acordar beneficios mutuos para obtener las mejores soluciones para cada involucrado. debiendo tener como base "El reconocer y el reconocimiento que El Conflicto. metas. 2.3 Formas Eficientes del Manejo de Conflicto De acuerdo para resolver ciertas diferencias en las organizaciones entonces. discutiendo cómo se han resuelto los problemas en el pasado. en vez de trabajar contra sí mismos. no en la gente.  generar opciones – intercambiar ideas para encontrar muchas opciones para resolver el problema.determinar a qué se refiere cada involucrado (las percepciones pueden ser más fuertes que la realidad de la situación).  Proveer información y datos. Un contorno de las sugerencias para el uso en conflicto de manejo dentro y entre de grupos de trabajadores dentro de una organización se presentan debajo.  aclarar las percepciones. existe" c.  mirar hacia el futuro.  Encontrar soluciones frente a conflictos similares.  Determinar si el conflicto enfocado esta siendo usado por la parte concerniente (según lo discutido en la sección anterior).  Proporcionar el tacto necesario para salvar a las partes.  Mantener un nivel objetivo ( no emocional)  Mantenerse en los asuntos. . Esto implica valores.  Escuchar y plantear preguntas  Permitir las expresiones libres. pero aprender del pasado. estarán brindadas a ambas partes en conjunto. d. y con la asistencia de un tercero (mediador o árbitro).  concentrarse en las necesidades individuales y comunes. Facilite la comunicación  Aumente la comunicación. las formas eficientes de manejo de conflictos. Los desacuerdos constructivos no deben ser suprimidos.  crear un poder compartido – averiguar lo que se tiene que hacer para que los involucrados puedan trabajar juntos.  Analizar el comportamiento de los miembros implicados. Analice la situación existente:  Conocer exactamente sobre que se trata el conflicto.

amigos. pues esta habilidad tiene que ver con profundizar y estudiar muchas cuestiones relacionadas con la sutileza. Claro que negociar no es fácil. para resolver conflictos o para establecer alianzas mediadoras entre países. La improvisación en este aspecto. en nuestros tratos profesional -clientes. referirnos al “conflicto”. colegas. también sociales -familiares. debemos como instancia previa. puede ser fatal y nos llevará muy probablemente al fracaso de toda alternativa de acuerdo. en nuestras ventas. sustentado en una base primordial como es “el cabal conocimiento del tema que será sometido a un plan de negociación”. accionistas etcétera. Pero precisamente.2. en nuestras compras. vecinos. para hablar de negociación. También ha sido muy utilizada a lo largo de la historia.4 La Negociación en Diferentes Contextos Sociales La vida es una permanente negociación. todo ello. Entonces. proveedores. inspectores.. por ello quien no esté preparado para administrar un proceso de negociación y de interrelación con los demás cada día estará en condiciones menos competitivas y más distanciado de su propio entorno. entendido éste como cualquier situación que nos enfrenta a otra persona precisamente por tener intereses contrapuestos sobre una misma cosa ó situación. sensibilidad y hasta con posturas corporales. servicios. ¿cómo generar un clima armonizador que convierta la aspereza que .

farmacéuticos. empleados administrativos. Asimismo la gerencia cuenta con un servicio de Medicina Laboral en planta. . Roviralta es un profesional (Lic. La Gcia. los segundos. y un garaje para estacionar los automóviles de funcionarios. una Jefatura de Capacitación y Desarrollo (a cargo de una psicóloga) también con un empleado a su cargo. se encuentran instaladas cámaras de video que registran los sucesos. donde podremos encontrar a los “duros. Carlos (farmacéutico) es el Director de Investigación. y de las personas. El predio consta de dos edificios de 3 pisos. una playa de carga y descarga.origina el propio conflicto en un ambiente propicio para comenzar a dialogar? La respuesta puede comenzar a buscarse en pautas vinculadas con la posición que los negociadores asumen en una mesa de negociación. y visitas. En la misma se encuentran profesionales médicos. en Administración) de amplia confianza de los dueños. Los primeros.. El Laboratorio FER-MEX posee una empresa de seguridad externa encargada de velar por la custodia de bienes y cosas. Servicios Generales. Finanzas. y una Gerencia de Recursos Humanos. operarios.1 A continuación se presenta un Caso Práctico. La dotación total del laboratorio es de 225 dependientes. blandos ó cooperativos”. el Lic. El Gerente de RRHH. y Planeamiento. personal de limpieza. Leandro. A. considerarán a la otra parte como su adversario. un servicio de Higiene y Seguridad externo y un estudio jurídico laboral también externo. Además cuentan con la Gerencia Comercial que se vincula con las droguerías y distribuidores. técnicos. FER-MEX es una sociedad anónima cuyos socios son los hermanos Scarppati. y chóferes. empleados. el mayor de ellos es el Presidente y su presidencia es ejecutiva. “Identificación de un conflicto y su desarrollo” en el cual el grupo deberá: a Identificar el conflicto y sus diferentes etapas b Explicar el tipo de conflicto Descripción de la organización El laboratorio FER-MEX S. Figura 2. considerarán a la otra parte como su amiga y su único anhelo será llegar a un acuerdo aunque tengan que cambiar su posición y los últimos son aquellos que buscarán la integración con la otra parte buscando objetivos comunes y propiciando acuerdos cuya ganancia y durabilidad los beneficie mutuamente. está dedicado a la elaboración de productos medicinales para la salud y posee una planta de manufactura en la localidad de San Miguel (Pcia de Buenos Aires).RRHH posee una Jefatura de Administración de Personal (a cargo de un contador) con un empleado a cargo. mantendrán su posición a como dé lugar y no se saldrán de su objetivo. y Alberto es el Director de Producción. En el garaje hay un vigilante permanente que revisa el ingreso y egreso de los vehículos. Además. una Gerencia Administrativa que lleva a cabo todo lo inherente a la Contabilidad.

Se realizo una negociación exitosa.  La bicicleta en cuestión es del tipo de competición y según el empleado su valor es de $ 2. Pensando como moderador que hubieras hecho para llegar a un mutuo acuerdo a favor de ambos 3. Lamela que no realice la denuncia policial dado que la empresa no quiere que haya ningún tipo de intervención de esa naturaleza. Por lo tanto no quiere pagar. Según los libros de guardia no consta que el Sr. el Jefe de Departamento le pide al Sr. Figura 2. Existe un ambiente hostil entre las personas negociando. Pese a la instrucción recibida.000. el empleado igual hace la denuncia.  La empresa de seguridad dice que no tiene responsabilidad dado que no había autorización de ingreso. pero hace un mes que dejaba la bicicleta en el garaje.  El empleado quiere su bicicleta o el resarcimiento económico.  La delegada.  El Laboratorio manifiesta que ante la denuncia policial no puede hacer nada hasta que se produzca el dictamen el Juez.2 Caso Práctico. Ante la noticia. ¿Por qué? 2. La misma se radica en la comisaría de San Miguel y toma intervención el Juzgado en lo Penal Nº 15  El empleado Lamela vive en pareja con la delegada Ramírez que se encuentra enfrentada con la empresa. Juan Lamela haya solicitado y obtenido autorización para estacionar la bicicleta. el operario Juan Lamela comunica a su supervisor que le han robado la bicicleta que dejó en el garaje. ¿Por qué? 4. apoyada por la Comisión Interna (CGI) quiere que le den la bicicleta o el dinero y que la empresa mejore las condiciones de seguridad. ¿Qué consejos o alternativas les darías para concluir el conflicto? . Manejo de conflictos mediante negociaciones exitosas A continuación se expondrá un video llamado “Negociación y manejo de conflictos” en el cual se ejemplifica un conflicto en el cual se lleva a cabo una negociación que se proyectara en la clase a los estudiantes y deberán:  Identificar el conflicto  Determinar las características del negociante en el video  Describir los errores cometidos por el negociante en el suceso  Contestar las siguientes preguntas: 1.La cultura de la empresa esta impregnada de los rasgos típicos de sus dueños: estilo paternalista donde se premia la lealtad y la confianza y las decisiones deben ser revisadas por la cúpula. Descripción de la situación El día 11 de noviembre del 2005.

Figura 2. Los involucrados y el objeto o situación en cuestión 3. respondiendo lo siguiente: 1. ¿Qué hace la otra persona que contribuye al problema? 3. Mencionar el tipo de conflicto en el cual se llevo a cabo la negociación 2. ¿Qué quiere el negociante o necesita de la otra persona? 4. Métodos y estrategias utilizadas para la realización de la negociación 4.” La Negociación en la vida cotidiana” El grupo deberá realizar un reporte de un día de su vida cotidiana y expondrá en clase las distintas negociaciones que se llevaron a cabo. Manejo Eficiente de conflictos A continuación se expondrá un video llamado “El cuento de la Naranja” en el cual se ejemplifica un conflicto en el cual se lleva a cabo una negociación que se proyectara en la clase a los estudiantes y deberán:  Contestar las siguientes preguntas: 1. Si tú fueras el mediador. Determinar los resultados de las negociaciones y sus acuerdos 5. ¿Cuál es el problema y de qué manera lo perciben? 2.3 Caso Práctico. ¿Por qué es importante la negociación en los diferentes contextos? .4 A continuación se presenta el Ejercicio. ¿Que es lo que haces que está contribuyendo al problema? Figura2.