Latar Belakang

Sosial media memberikan cara baru untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Pelanggan dapat membentuk komunitas merek online yang kemudian berdampak pada
persepsi merek. Platform media sosial memfasilitasi dan memperkuat interaksi dinamis
dalam komunitas online, sehingga memungkinkan bagi pelanggan untuk berbagi cerita merek
dengan orang lain. Sosial media dan juga komunitas online lainnya adalah ruang penting
untuk berinteraksi dengan pelanggan, karena mereka bersama-sama berkontribusi dengan
proses co-creation. Keberhasilan pengelolaan co-creation memaksimalkan segmen pelanggan
yang diinginkan dan memperkuat hubungan antara pelanggan dan merek. Di samping
menciptakan nilai bagi pelanggan, nilai co-creation membantu perusahaan meningkatkan
proses identifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Bukti menunjukkan bahwa
efektivitas komunitas online sebagai alat pemasaran merupakan eksplorasi layak untuk
branding co-creation. Komunitas merek memfasilitasi interaksi sosial pengguna dan alat
pemasaran yang berguna bagi perusahaan. Penelitian tentang co-creation nilai dengan
pelanggan untuk branding diperlukan.

Penelitian sebelumnya pada komunitas online menunjukkan bahwa keterlibatan dalam
komunitas merek menghasilkan nilai di luar lingkup yang tidak dapat dibayangkan oleh
merek itu sendiri (Schau, Muñiz, & Arnould, 2009). Merek harus membangun hubungan
dengan pengguna karena hal itu dapat menumbuhkan rasa memiliki melalui proses
keterlibatan (Yan, 2011). Penelitian terdahulu tentang merek berlimpah, namun hanya ada
sedikit penelitian tentang pemahaman branding co-creation dalam konteks media sosial yang
difasilitasi commerce.

Landasan Teori

1. Branding dengan pelanggan menggunakan media sosial

Dalam sebuah komunitas merek, saat pelanggan online, mereka memberikan rincian
dari pengalaman belanja mereka dan informasi merek favorit mereka, dan mendorong orang
lain untuk membeli (Gensler, Volckner, Liu-Thompkins, & Wiertz, 2013). Keterlibatan
tersebut membawa manfaat yang signifikan, sebagai dampak positif pada branding
meningkatkan diferensiasi antara pesaing, memperkuat kepercayaan, mengurangi biaya
pencarian, meminimalkan risiko, dan berfungsi sebagai informasi berkualitas tinggi dari
sudut pandang pelanggan (Hosany, Ekinci, & Uysal, 2006; Kim , Kim, Kim, Kim, & Kang,
2008). Efek yang menonjol di social commerce, yaitu evolusi kegiatan e-commerce pada
platform media sosial (Liang, Ho, Li, & Turban, 2011). Branding dengan pelanggan yang
menggunakan platform media sosial dengan partisipasi komunitas online mengarah ke
hubungan pemasaran.

2. Hubungan Pemasaran

Dalam hubungan pemasaran, intinya adalah kualitas hubungan yang intens dan kuat, yang
memainkan peran penting dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan (Palmatier, Dant,
Grewal, & Evans, 2006; Yadav, de Valck , Hennig-Thurau, Hoffman, & Spann, 2013).

komitmen.Morgan dan Hunt (1994) memaparkan tentang peran komitmen dan kepercayaan untuk mengandaikan efek jaringan dan kerjasama dengan pelanggan. & Machas. 2012). membangun. peningkatan loyalitas terjadi ketika kualitas hubungan pelanggan meningkat. Dengan demikian. dan Cowles (1990) mengidentifikasi kepuasan sebagai salah satu komponen kualitas hubungan. . Proposisi 2. sastra masa lalu melaporkan bahwa kualitas hubungan adalah keputusan salah satu faktor yang mempengaruhi pelanggan utama untuk mempertahankan. komitmen dan kepuasan). kualitas hubungan (kepercayaan. komitmen dan peningkatan tingkat kepuasan. Pelanggan setia lebih menguntungkan daripada yang baru. 2003). Dikenal karena indikasi kuat kinerja jangka panjang dalam hubungan bisnis (Ittner & Larcker. 2011). Evans. 2004). Secara teknis. Simoes Coelho. dan memiliki biaya servis yang lebih rendah. kemudian mengarah ke branding co-creation. loyalitas dan branding co-creation dan proses berulang diuraikan dalam Gambar.1 Gambar 1 Model Penelitian Proposisi 1. menghabiskan waktu lebih lama dengan perusahaan. mempertahankan kualitas hubungan dengan pelanggan memiliki dampak positif pada keuntungan. 2002) . Juga. Hubungan ini dan variabel partisipasi komunitas online. Loyalitas pelanggan terhadap merek meningkatkan kepercayaan. atau menarik diri dari hubungan (Cheng & Myagmarsuren. komitmen dan kepuasan terkait dengan loyalitas pelanggan (Ball. Partisipasi pelanggan di sebuah komunitas online meningkatkan kualitas hubungan antara perusahaan dan pelanggan. dan orientasi jangka panjang muncul sebagai blok bangunan dalam teori hubungan pemasaran (Sheth & Parvatiyar. Dari perspektif manajemen. 3. Crosby.Kepercayaan. karena mereka kurang sensitif terhadap harga. loyalitas pelanggan di sisi lain adalah komitmen yang kuat untuk kembali membeli-produk yang lebih disukai secara konsisten (Richard & Zhang. Loyalitas Kualitas hubungan pembeli/penjual diukur dengan kepercayaan.

diskusi online mengenai segudang topik. dan manajer merek regional.Peningkatan kualitas hubungan. Proposisi 3. Hal ini terkait dengan platform media sosial termasuk Facebook. Rentang usia 20-48. Proposisi 4. semua memiliki posting top di perusahaan mereka. Ada produk yang berhubungan dengan teknologi baru seperti smartwatches dan merek tablet terbaru.000 pengguna aktif berbagi pengalaman produk mereka. dan Instagram. dan pelanggan yang berbagi informasi tentang produk-produk baru dengan pelanggan baru. Proses branding co-creation memperkuat hubungan dalam masyarakat. Website ini memiliki media sosial untuk memfasilitasi interaksi sosial seperti peringkat. seorang managing director. yaitu. . tablet. Ada lebih dari satu juta pengguna situs ini yang langsung menjual produk dan memungkinkan pelanggan untuk berbagi pandangan produk dan pengalaman mereka. Peran diwakili termasuk seorang manajer penjualan. (a) kepercayaan. Kegiatan mereka termasuk berinteraksi dengan merek mereka di komunitas ini. Website mereka memiliki media sosial dan forum dengan diskusi tentang merek dan produk baru. LinkedIn. 45 wawancara dilakukan melalui email dan telepon dengan pengguna dan tiga wawancara tatap muka dengan manajer komunitas. Pengumpulan data berlangsung antara Januari dan April 2014. smartphone. menjual produk dan setiap produk dikaitkan dengan alat media sosial yang memungkinkan pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka atau mengajukan pertanyaan. Komunitas A adalah platform social commerce untuk berbagai merek dengan banyak produk yang berhubungan dengan teknologi seperti televisi. Metodologi Penelitian dilakukan pada tiga komunitas merek elektronik online paling aktif di Iran. (b) komitmen dan (c) kepuasan. 29 laki-laki dan 16 perempuan berpartisipasi dalam wawancara pengguna. Komunitas C adalah website merek ponsel dengan berbagai produk. Komunitas B memiliki merek smartphone dan tablet yang berbeda. Awalnya 10 manajer merek dari komunitas ini diundang untuk wawancara tatap muka. dengan setidaknya gelar SMA. Memiliki 259. rekomendasi. Lebih dari 100.000 anggota. dan kamera. Pengguna dapat memposting pertanyaan mereka di forum dan banyak pengguna membalas pertanyaan. berbagi pengetahuan dan pengalaman mereka tentang merek favorit mereka dengan pengguna lain dan memperoleh informasi tentang merek dan produk baru. berhubungan positif dengan peningkatan loyalitas terhadap merek oleh pelanggan yang berpartisipasi dalam komunitas online. Komunitas yang dipilih diselidiki selama beberapa bulan berbeda untuk menghindari bias musiman. tiga diterima. ulasan. Dari jumlah tersebut. dan forum. Facebook. Peningkatan loyalitas terhadap merek mendorong kegiatan branding co-creation oleh pelanggan yang berpartisipasi dalam komunitas online. Twitter atau platform jejaring sosial yang lain. Semua pengguna memiliki akun seperti LinkedIn.

setiap coder membaca transkrip setelah setiap wawancara. Gambar. & Van Keer. Dua ahli pada kualitas hubungan dan branding dengan pengalaman dalam penelitian kualitatif Ulasan proses coding (Eto & Kyngäs. coders memeriksa masing-masing proses coding. Valcke. Analisis konten terpilih karena melibatkan proses coding yang sistematis. Hal ini berguna ketika menganalisis informasi di mana kesimpulan tidak mudah dilihat melalui analisis dangkal. juri independen diundang untuk meninjau proses coding dan temuan. yang mengarah ke penemuan tema melalui analisis teks (Hsiu-Fang & Shannon. Schellens. Langkah ini diikuti dengan mengelompokkan kode. Untuk menghitung tarif antara dua coders. Juga. Kemudian membaca teks yang dihasilkan melalui tiga sumber yang berbeda untuk mengembangkan makna. Gambar 2 Proses Coding Langkah pertama adalah pilihan unit analisis. seperti konteks secara online (De Wever. wawancara dan diskusi online pengguna diurutkan pada dua bidang konten. 2005). Semua wawancara didokumentasikan dan lengkap untuk analisis. Mengikuti proses ini. melihat metode yang paling . lau mengkompres unit bermakna untuk menghasilkan kode data. Sebelum diminta untuk meninjau metodologi. Untuk menghitung reliabilitas antara penilai. kualitas hubungan dan loyalitas. Fase ini membantu mengkategorikan teks ke dalam unit yang bermakna. memiliki subkategori kepercayaan. komitmen. 2008). dan kepuasan. Untuk kualitas hubungan. 2006). 2 menunjukkan proses coding. di sini diskusi individu pada komunitas merek masing-masing secara online. menganggap persentase kesepakatan antara penilai per Kappa Koefisien diusulkan oleh Cohen (1960). Berdasarkan unit analisis ini.

juga memiliki kesempatan yang baik untuk memverifikasi temuan dengan manajer yang diwawancarai. Memiliki validitas eksternal adalah penting dan didirikan dengan menggunakan dua sumber data yang berbeda. Pelanggan percaya terhadap merek baru yang mereka temui melalui komunitas online. Selain itu. ini dianggap sebagai sinyal dari validitas eksternal. Hasil Penelitian Tema yang dihasilkan dari wawancara pengguna dan manajer mendukung proses yang diuraikan pada Gambar. Sepuluh peserta sepakat untuk membaca penafsiran data. Sebagai interpretasi data peserta hampir sama. 2002). Kemudian penyesuaian yang diperlukan dibuat dengan tema penelitian. dan loyalitas komitmen yang mempengaruhi pelanggan (Huang & Chiu. Setelah reliabilitas internal dan validitas. 1 bahwa media sosial memfasilitasi interaksi sosial pelanggan dengan merek favorit mereka. komitmen dan kepuasan) berhubungan dengan loyalitas merek. Pertama kali menganalisa 45 wawancara dengan pengguna dari komunitas merek tersebut. 2006). tetapi juga menunjukkan pelanggan bersedia untuk melampaui loyalitas untuk membahas makna merek dan hubungan yang lebih dalam dengan rekan-rekan di komunitas. kepuasan. dan mereka merasa senang dan puas dengan informasi yang diberikan. serta proposisi bahwa partisipasi dalam komunitas online terkait dengan kualitas hubungan dan bahwa faktor-faktor ini pada gilirannya (kepercayaan. Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu. Data terkait lainnya dari komunitas ini juga mendukung tema bahwa komunitas ini membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. reliabilitas antar penilai untuk penilai 1 dan 2 adalah 90%.80). yang juga menegaskan bahwa mereka mewakili apa yang dibahas. Tingkat kesepakatan tinggi di antara peserta tersebut. Peserta penelitian menyebutkan bahwa interaksi sosial mereka dengan komunitas merek menciptakan hubungan jangka panjang yang berkomitmen dengan merek. Dalam komunitas online. yang merupakan sumber yang baik untuk membangun kepercayaan untuk merek. validitas eksternal. Kualitas hubungan dalam konteks bisnis diciptakan oleh interaksi sosial pelanggan. Awalnya meminta 50% dari peserta untuk memeriksa tema penelitian. kemudian mengarah ke loyalitas dan branding co-creation. Data pelanggan mendukung tema utama. loyalitas mengarah pada branding co-creation oleh pelanggan. bahwa tidak hanya kepercayaan. . kemudian mengarah ke loyalitas. Hasil ini menunjukkan bahwa mekanisme membangun kepercayaan melalui informasi tekstual yang dihasilkan melalui diskusi online pelanggan pada merek favorit mereka sangat membantu untuk merek hal ini juga menunjukan bahwa platform media sosial memfasilitasi interaksi sosial pelanggan pada komunitas online. yang menghasilkan kualitas hubungan baik. Melihat pendapat individu tentang merek dalam komunitas ini. menunjukkan hasil bahwa pelanggan mencari informasi tentang suatu produk atau merek mereka di komunitas ini.umum (Lombard et al. Hasilnya memuaskan dan tingkat kesepakatan itu di atas standar (0..

Co-creation nilai dengan pelanggan bukannya co-creation nilai bagi pelanggan melalui komunitas merek online adalah sebuah temuan besar. Temuan menunjukkan bahwa meskipun perbedaan budaya dan ekonomi antara Iran dan dunia yang lebih maju. Manajer harus bekerja untuk mengembangkan kepercayaan pada merek di semua metode komunikasi merek. co-creation harus disertai dengan hubungan berdasarkan kepercayaan yang mengarah ke loyalitas merek. bukan mengandalkan komunikasi massa merek. Menggunakan komunitas online dan memfasilitasi interaksi sosial individu melalui platform media sosial dapat menjadi alat yang ampuh untuk membangun kualitas hubungan dan loyalitas yang mengarah ke branding co-creation. Menerapkan hubungan pemasaran dan teori-teori loyalitas. teori kualitas hubungan. co-creation yang dihasilkan dari nilai merek dapat berulang melalui interaksi komunitas online untuk memperkuat ikatan loyalitas merek. Proses interaksi membantu pelanggan membuat hubungan individu dengan merek. media sosial dan perspektif co-creation membantu membangun latar belakang teoritis untuk branding co-creation menggunakan platform media sosial. penelitian media sosial. Media sosial dapat membantu perusahaan dalam mengembangkan atau mengejar strategi pemasaran digital yang efektif. dan co-creation dapat menjelaskan perilaku pelanggan di platform media sosial. Mereka menunjukkan bahwa antar-konektivitas pelanggan dalam komunitas merek online menghasilkan hubungan pemasaran dan loyalitas. Bagaimana manajer mendapatkan keuntungan dari pelanggan mereka mengenai branding. Mengintegrasikan teori-teori ini untuk mengembangkan branding co-creation menggunakan media sosial melalui konsep hubungan pemasaran merupakan kontribusi untuk memahami merek atau pengembangan produk baru. Akhirnya. Perusahaan sekarang menggunakan media sosial dan pemasaran digital untuk bersama- menciptakan citra merek dengan pelanggan mereka di komunitas merek online. Perusahaan dapat mengembangkan komunitas merek online untuk memfasilitasi interaksi sosial pelanggan dalam rangka mengembangkan kualitas hubungan dan loyalitas untuk branding co-creation. Mereka dapat mengembangkan komunitas merek online untuk memfasilitasi interaksi sosial pelanggan. Karena penelitian telah menemukan sebuah proses berulang. . dan inovasi. Namun. co-creation. yang dapat menjadi strategi praktis co-creation bagi merek. Kontribusi lain adalah penggunaan co- creation dan aplikasi untuk branding. Banyak pekerjaan yang diperlukan untuk mengembangkan proses co-creation melalui media sosial dan peran dari kedua pelanggan dan manajer dalam prosesnya. dan branding memperkuat sifat kuat konsep- konsep ini di seluruh budaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan multidisiplin dengan teori-teori dari pemasaran. dengan menggunakan data dari pasar negara berkembang seperti Iran mengkonfirmasi teori perilaku pelanggan tradisional dengan perspektif baru seperti media sosial. Penelitian ini menunjukkan bahwa bisnis dapat mengembangkan strategi pemasaran digital mereka untuk branding co-creation dengan melibatkan pelanggan mereka. teori loyalitas. Kesimpulan Co-creation adalah kesempatan yang unik untuk pemasaran di era social commerce. sistem informasi.

Kemungkinan branding melalui komunitas online dengan pelanggan dapat menjadi strategi praktis untuk pasar negara berkembang. . jumlah sampel yang berbeda maupun jenis perusahaan yang berbeda.Khususnya. Penelitian yang akan datang dapat melakukan penelitian pada wilayah yang berbeda. dengan cakupan yang berbeda. manajer di negara-negara berkembang dapat mengelola komunitas online yang ada atau mengembangkan platform baru untuk menggunakan antar-konektivitas individu untuk branding co-creation.