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Como elaborar uma pesquisa de satisfação?

Respondido por Frederico Mafra, especialista em marketing

A pesquisa de satisfação é utilizada pelas empresas para obter
informações para a definição de ações de marketing. Saber o que o
cliente pensa da sua empresa, se ele está satisfeito com seu produto
ou serviço e se considera sua marca respeitável é crucial para o o
crescimento. Em última análise, o sucesso na satisfação do cliente
permite que a empresa trabalhe seu programa de fidelização.

A elaboração de um formulário de pesquisa de satisfação deve ser
pensado para que os resultados possam ser comparados,
consolidados e analisados com confiança e sem nenhum viés
comunicacional. Um aspecto que deve ser observado é estruturar um
questionário que trabalhe quatro blocos de perguntas:

1. Qualidade do produto ou serviço
Identificar aspectos relacionados à qualidade percebida pelo cliente
em relação à empresa, seus produtos e serviços. Este bloco
corresponde à avaliação feita pelo cliente sobre sua experiência de
consumo recente.

2. Valor da empresa
O segundo bloco é para identificar o valor percebido pelo cliente em
relação à empresa, seus produtos e serviços. E corresponde ao
julgamento de valor feito pelo cliente, comparando custo e benefício
do produto ou serviço em relação à sua necessidade.

3. Expectativas
Para descobrir quais são as expectativas do cliente em relação à
empresa, produtos e serviços, bem como ao próprio mercado. Este
bloco corresponde à capacidade da empresa em fornecer a qualidade
e o valor esperados, bem como a expectativa de atuação futura da
empresa no mercado.

4. Satisfação do cliente
Este bloco deve focar não somente na satisfação geral, mas também
nos seus aspectos específicos, relacionados às características dos
produtos, design, embalagem, entrega, preço, qualidade, atendimento
etc.

Isso reforça o relacionamento com a marca. Se isso não acontecer. O retorno da empresa é fundamental. Por isso a importância de uma pesquisa de satisfação do cliente! . Se for muito extenso.  Use o mínimo de perguntas possíveis. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE: DICAS VALIOSAS  Seja claro e objetivo. O que importa é qualidade no conteúdo obtido. cairá no descrédito perante o cliente. Nos casos de pesquisas que envolvem melhorias. a empresa precisará estar preparada para mudar.  Responda sempre seu cliente. Não o confunda.  Use a sua identidade visual. Seu cliente não quer ficar pensando o que você quis dizer. Assim seu cliente identificará sua marca e se sentirá parte de sua empresa. Seu cliente não tempo a perder. ele não responderá.