MANUAL

DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA
ESTABLECIMIENTOS
DE HOSPEDAJE

Presidente del Gobierno Regional
Lic. Hugo Gonzales Sayán

Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco
Mgt. Jean Paul Benavente García

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos

Directora de Turismo - Dircetur Cusco
Lic. Margarita García Sotomayor

Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos
DIRCETUR Cusco”
Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA
ESTABLECIMIENTOS
DE HOSPEDAJE

Martín Barraza Sánchez Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. .com Elaboración de Contenidos: MBA. Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco. impresión: Impresiones Gerson Tiraje: 2.R.L. a condición de citar la fuente. Greta Gamarra González Dibujos: Cristian Yarin Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.Cusco” www.000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento.MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR .calidadcusco.

A través de una agencia de viajes B. El recibimiento al huésped 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2. La comunicación telefónica 2.3 TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO DEL CLIENTE A.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA A.2. Haciendo la reserva C. Buscando alojamiento B.2.INDICE PARTE I: GENERALIDADES 1.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO A. GESTIÓN DE LA CALIDAD 2. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA 1. INTRODUCCIÓN 3. PRESENTACIÓN 2. La primera impresión B.4 CUARTA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO A. OBJETIVOS 4. Haciendo el check in (ingreso de pasajeros) 5 . ASPECTOS GENERALES 5.2. El área de recepción B. A través de un cliente directo 2. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO 2.

4 En el uso del servicio 3. Haciendo el check out 2. Satisfacción del cliente 3.4 Recomendaciones 5. Otros servicios que se brinda F. Conociendo la habitación D.2 Aspecto Sociocultural 4. Atención de quejas y reclamos 2. Equipamiento mínimo y estándares de limpieza en las habitaciones E.5 En el pago del servicio 3.8 OCTAVA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO A.1 Aspecto Ambiental 4. La hora del desayuno G.6 SEXTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE 2. GESTIÓN DE EMOCIONES 3.2.2. BIBLIOGRAFIA . Abastecimiento oportuno y calidad de los insumos para hotelería C.3 En el recibimiento al cliente 3. C.2. Administración del talento humano B.1 En la reserva 3.6 En la despedida al cliente 4.5 QUINTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO A. Mantenimiento de maquinarias y equipos D. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.2.2 En el contrato del servicio 3.7 SETIMA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES 2.3 Aspecto Económico 4.

Parte I GENERALIDADES .

pues el contacto de este servicio con el cliente es directo y afecto a una serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención. haciéndose por este motivo más atractivos. El éxito del negocio de hospedaje se evidencia en la satisfacción de las expectativas del cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que éste haga (ya sea positiva o negativamente). sino también la imagen que da del Cusco como destino turístico. ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”. generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. que en el contexto global. 8 . contribuyendo así al desarrollo del servicio de hospedaje. impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. competimos con muchos otros destinos turísticos. que proporciona numerosos puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región. juega un papel primordial el servicio de Hospedaje. No debemos olvidar.Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje 1. los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen. Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido. PRESENTACIÓN El presente Manual de Calidad Turística. no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. además. afectando no sólo la sostenibilidad del negocio en el tiempo.

1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Como toda actividad en la era de la globalización. compra deseos. INTRODUCCIÓN La CALIDAD de un destino turístico. donde predomina la Planta Turística1 eficiente. información. No olvidemos que cuando un cliente compra. alimentación. es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece. 9 . como consecuencia de la gestión de la calidad. 2. el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. guías. circuitos de senderos. no sólo compra productos y servicios. de montañas (miradores. Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento. transporte turístico. teleféricos) y generales. comercio. adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje. refugios. no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda. Estas son: de agua y de playa. BOULLON. Estos cambios que afrontan los destinos turísticos. sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción. etc). donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.

Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje Entonces cabe la pregunta. ha elaborado el presente manual. ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propósito de responder a esta interrogante. el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”. hecho que incidirá en el incremento de nuestra imagen como destino turístico competitivo. que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para las empresas turísticas para elevar y gestionar la calidad de sus servicios. 10 . los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco.

b. sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido. Proveer información básica y útil para el desarrollo del servicio de hospedaje. c. d. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: a. Posicionar el servicio ofertado. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística. que permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad. Fortalecer la gestión empresarial en el rubro. Mejorar la calidad del servicio en el sector de hospedaje. es orientar a las empresas dedicadas al rubro de hospedaje. 3. 11 .

sino que pasó a ser un factor estratégico. la fiabilidad. la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio. 12 . la seguridad y la empatía. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje 4. para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado así como coadyuvar a su supervivencia. ¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles). “la calidad es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles. dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. la capacidad de respuesta. ASPECTOS GENERALES ¿Qué es calidad? De acuerdo a las Normas ISO.

¿Cómo logro la calidad turística? Sabremos que nuestra empresa brinda calidad. ¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio. es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece. cuando exista satisfacción del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes etapas del servicio. por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas. 13 .

Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje

5. CÓMO USAR EL MANUAL
DE CALIDAD TURÍSTICA

El Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje, es un
documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo y
personal operativo) vinculadas al servicio de alojamiento, de cualquier clase y
categoría (con énfasis para establecimientos de 1 a 3 estrellas), que apuestan por
la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y buscan ser
competitivos. En él se formulan los criterios mínimos de calidad en la prestación
del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes.

Para la elaboración del presente Manual, se ha tomado en cuenta los siguientes
trabajos:

• El Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible: Guía
Metodológica para el Desarrollo de Turismo Responsable en el Perú”,
elaborado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPerú.
• El Manual de Buenas Prácticas, Establecimientos de Hospedaje,
elaborado por MINCETUR como parte del Plan Nacional de Calidad
Turística del Perú – Caltur.
• El Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985)

Los criterios base presentados, se elaboraron tomando en cuenta también:
• Información obtenida de conversaciones y preguntas a los empresarios
turísticos del rubro.
• Conocimiento del cliente promedio, resultado de la experiencia
acumulada en el sector hotelero.
• Conocimiento directo de las operaciones y procesos que se realizan en
los establecimientos de hospedaje.
• Criterios de calidad internacionalmente aceptados en hotelería y que
se aplican en países turísticamente desarrollados.

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• Criterios de sostenibilidad turística aceptados internacionalmente.

Un criterio de calidad, es aquella condición que debe cumplir una determinada
actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad.

Para elaborar estos criterios de calidad, se utilizó por un lado el modelo
conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la cadena o secuencia
del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios
sobre la calidad:

• Tangibilidad
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía.

• Elementos Tangibles:
dirigido a las Instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal:
limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de
conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos, mantenimiento y
limpieza de sanitarios y grifería, provisión de implementos necesarios en
baños de uso público, apariencia y presentación del personal, conocimiento
y dominio de idiomas

• Fiabilidad:
dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera
confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de
promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de
la empresa.

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Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje

• Capacidad de respuesta:
predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio
a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de
problemas con rapidez.

• Seguridad:
conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal
capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y
seguridad dentro del establecimiento.

• Empatía:
predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento,
atención con un trato amable y cordial permanente.

Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio), se han identificado las
siguientes etapas, definiéndose los criterios de calidad para cada una de éstas:

16 16

independiente a la clase y categoría.2 trataremos sobre estos criterios con más detalle. Para la aplicación de estos criterios. por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de establecimiento. partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan). 17 .En el acápite 2.

18 .

Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA 19 .

.

Existen 6 clases: Hotel. con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios. Ecolodge y Albergue. 21 . para que sus huéspedes pernocten en el local. (Decreto Supremo Nº 029-2004-Mincetur). Sólo se categorizan: Hotel. DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO De acuerdo al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Apart. previamente establecida en las tarifas del establecimiento.- • Clase: Identificación o tipo de establecimiento de hospedaje.1. es el lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente. Los establecimientos de hospedaje. Hostal y Resort. Resort. de acuerdo a la normatividad se clasifican y categorizan en: Clase Categoría Hotel Una a cinco estrellas Apart-Hotel Tres a cinco estrellas Hostal Una a tres estrellas Resort Tres a cinco estrellas Ecolodge -. a condición del pago de una contraprestación.- Albergue -. • Categoría: Rango en estrellas que se establece para diferenciar dentro de cada clase de establecimiento de hospedaje. las condiciones de funcionamiento y servicios que éstos deben ofrecer. Hostal. un Establecimiento de Hospedaje. Apart-hotel.Hotel.

Los requisitos que deben cumplir los hostales para ser categorizados se encuentran en el Anexo N° 3 del Reglamento* • Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales. Debe ser operado y administrado de una manera 22 . Los requisitos que deben cumplir los Apart- hoteles para ser categorizados se encuentran en el Anexo N° 2 del Reglamento* • Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado. Los requisitos que deben cumplir los hoteles para ser categorizados se encuentran en el Anexo N° 1 del Reglamento* • Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por departamentos que integran una unidad de explotación y administración. constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. cumpliendo los principios del Ecoturismo. Los requisitos que deben cumplir los resort para ser categorizados se encuentran en el Anexo N° 4 del Reglamento* • Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje CLASES DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE • Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado. tales como playas. ríos y otros de entorno natural. que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una extensión de áreas libres alrededor del mismo. constituyendo sus dependencias una estructura homogénea.

en armonía con el respeto y protección del medio ambiente. financieros. es importante entonces que éstos partan de la dirección. etc. a través de una declaración (documento). y son expresados formalmente por la gerencia.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad.) son los principales indicadores. donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos. a un determinado grupo de huéspedes que comparten uno o varios intereses y actividades afines. 23 . Para que una empresa brinde servicios de calidad. sensible. GESTIÓN DE LA CALIDAD TURÍSTICA La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia). que determinarán la modalidad del mismo. El Ecolodge debe cumplir los requisitos señalados en el anexo Nº 5 del Reglamento* • Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones comunes. Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa. El Albergue debe cumplir los requisitos señalados en el anexo Nº 6 del Reglamento* * Reglamento de Establecimientos de Hospedaje Decreto Supremo Nº 029-2004-Mincetur 2. 2.

establecemos los siguientes objetivos: • Capacitarnos permanentemente. compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello. • Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes. para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad. • Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. • Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa. • Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. solidaridad. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje Modelo de Política de Calidad POLÍTICA DE CALIDAD DEL ESTABLECIMIENTO “XX” Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas. 24 . • Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. liderazgo y desarrollo del recurso humano.

debe tomar en cuenta lo siguiente:  Contar con material promocional impreso (trípticos. veraz y ajustado a lo que realmente ofrece el establecimiento. 25 .1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA A. BUSCANDO ALOJAMIENTO: La primera etapa en la secuencia del servicio se da cuando el cliente busca el lugar donde se alojará luego de haber tomado la decisión de viajar a un determinado destino turístico.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO Primera Etapa: La Reserva 2. para ello el establecimiento de hospedaje. brochures.2.2. para ofrecerlo a los clientes que lo solicitan. busca a un proveedor del servicio o lo hace directamente. volantes). mosquitos. el que será preciso.

instituciones. especialmente si el establecimiento trabaja con turismo receptivo. • Que estén capacitados para vender las habitaciones. • Que lleven en forma ordenada y sistemática una base de datos de todos los clientes registrados (agencias de viaje.  El personal de ventas.  Cuente con los materiales y equipos necesarios para el procesamiento eficaz de la información generada en el área de reservas. una vez que utilizaron algún servicio del establecimiento. Dé a conocer la dirección de esta página Web. deberán vestirse en forma pulcra y correcta. que permita conocer descriptiva y visualmente todo lo que el establecimiento ofrece: condiciones. 26 . o las personas que desarrollen esta labor. Además: • Es importante que hablen y entiendan por lo menos el idioma inglés. como referencia en todas las comunicaciones que se tienen con los clientes o usuarios del servicio (link). características y el precio de venta de cada uno de los productos. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Contar con una página Web. o cualquier otro servicio que se brinde. (comunicación oral y escrita). con la vestimenta adecuada al tipo de cliente con el que trata. clientes directos).

un trato amable y cordial a todos los clientes. que el cliente o usuario final nos confirma de su decisión a favor del establecimiento. ya sea por vía impresa o por vía electrónica. • Conozcan perfectamente las características de su producto. 27 . HACIENDO LA RESERVA: El momento de la reserva es decisivo. gustos y preferencias. • Dialoguen permanentemente con sus clientes y recojan de cada uno de ellos: sus necesidades. • Cuiden y respeten las reglas de redacción y ortografía en cada una de las respuestas que le brindan al cliente. Por ello en esta etapa es necesario darle la seguridad de que su decisión ha sido acertada. • Brinden siempre y en todo momento. las políticas y procedimientos de ventas definidos y estén facultados para cerrar una venta. • Enviar las cartas de presentación y tarifario anual del establecimiento en forma personalizada a cada cliente. ya que es en ese instante. • Responder en un tiempo límite fijado toda inquietud o requerimiento de un potencial cliente. B. lo cual les permitirá tener actualizada la propuesta de servicios ofrecida por el establecimiento. sea en forma directa o indirecta. se recomienda que no exceda las 24 horas.

la cual deberá ser conocida por el cliente.  Antes de confirmar una reserva haga la verificación de espacios.  La respuesta a toda reserva deberá tener su status y su correspondiente código de reserva: Confirmada (Ok). toda reserva de habitación(es) recibida verbalmente (preferentemente vía electrónica). Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje Realice el siguiente procedimiento:  Respete toda habitación confirmada a un cliente. y asigne en base al tipo de habitación solicitada y a los días de permanencia requeridos. cancelada (XXL) o anulada (Avoid)  En caso la reserva tenga el status de confirmada.  Solicite por escrito.). 28 . toda solicitud de modificación o anulación de reserva enviada por el cliente. la fecha límite de pago. así como el respectivo número de cuenta bancaria (en caso el pago se haga vía depósito o transferencia). todos los servicios que incluye. pudiendo hacer la excepción cuando se trate de una reserva de última hora y cuando el tipo de cliente así lo amerite. la liquidación total de pago. en lista de espera (W. las condiciones en las que aplica. siempre que cumpla con la política de pago establecida previamente.  Responda en un tiempo límite (que no exceda las 24 horas). consigne junto con la respuesta.L.

 No se debe aceptar ni trabajar con una política de sobreventas (vender más habitaciones de las que cuenta el establecimiento). el cual deberá ser actualizado permanentemente y manejado estrictamente por el personal encargado de reservas. deberá ser aceptado siempre que esté dentro de las posibilidades del establecimiento. 29 .  Todo requerimiento adicional o excepcional solicitado en la reserva. para tal fin. a fin de verificar las fechas límite de pago y dar la respectiva conformidad cuando una reserva haya sido parcial o totalmente pagada. a fin de tenerlo presente con la debida anticipación.  Procese en forma ordenada y sistemática. anótelo en el cuadro de programación de traslados.  Realice un cuidadoso seguimiento de cada reserva. todas las reservas recibidas y regístrelas cronológicamente en el cuadro oficial de reservas de habitaciones. Recuerda: tu cliente es el pasajero que se hospeda en el establecimiento pero también la agencia de viajes que realiza la reserva. Cuente con un cuadro (cuaderno) oficial de reservas.  En caso la reserva incluya el recojo del pasajero. debe ser anotado como una observación importante a fin de darle fiel cumplimiento.

Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje

C. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA:

Durante la comunicación telefónica (tanto externa como interna),
el cliente tiene la percepción acerca del servicio que brinda el
establecimiento, por ello:

 Revise los aparatos telefónicos tanto de la recepción como
de las habitaciones, los que estarán en buen estado de
conservación y uso, de manera tal que no obstruyan o dificulten
la comunicación.

 Las personas que recepcionan las llamadas externas e internas en
el establecimiento (ya que no siempre lo hace el recepcionista),
deberán:

• Entender al menos el idioma inglés, especialmente
cuando se trabaja con turismo receptivo.
• Estar en la capacidad de atender un requerimiento o
ayudar a resolver los problemas o inquietudes de los
huéspedes y/o clientes.

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• Seguir un patrón único y determinado para contestar desde
el inicio, que debe incluir: el saludo, la identificación del
establecimiento y el nombre de la persona que atiende.
• Demostrar un tono de voz cordial que transmita confianza
y seguridad a la persona que llama.
• Conocer bien el funcionamiento del teléfono y/o de la
central telefónica.

 En cuanto a las normas y procedimientos durante la comunicación
telefónica, sea externa o interna, tomar en cuenta lo siguiente:

• Recepcione toda llamada telefónica entrante, y asegúrese que
el mensaje sea claro y preciso. Retransmítalo inmediatamente
al huésped y/o cliente o apenas llegue al establecimiento.
• Conteste de inmediato toda llamada telefónica entrante,
la que no debe superar la tercera timbrada.
• No deje esperando una llamada contestada a una persona
por más de tres minutos detrás de la línea, caso contrario,
consulte si desea seguir esperando o tome nota de su
nombre y teléfono para devolverle luego la llamada.
• No ocupe la línea telefónica con llamadas personales, salvo
casos de emergencia o para una comunicación muy puntual.

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Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje

Segunda Etapa:
El Contrato del
Servicio

2.2.2 SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO

El contrato de servicio es el mecanismo de formalización mediante
el cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de
brindar el servicio en la forma establecida por el establecimiento y
con el conocimiento pleno del cliente.

A. A TRAVÉS DE UNA AGENCIA DE VIAJES:

Las personas que tienen contacto directo con las agencias de viaje
(clientes) vestirán siempre en forma pulcra y correcta, así como
deberán cuidar y respetar las reglas de redacción y ortografía en
cada una de las respuestas de aceptación de servicio que se le
brinda al cliente.

Si trabaja con agencias
de viaje, éstas también
son sus clientes

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 Cuente con un reporte actualizado de las agencias con las que se tiene acuerdos y tratos preferenciales.Las normas y procedimientos a seguir antes.  Toda reserva confirmada a una agencia de viajes (ya sea por medio impreso o electrónico). deberá ser ésta la que prevalezca y será la que finalmente se cobre.  Dé a conocer a las agencias de viajes. para toda negociación de tarifas especiales con determinadas agencias de viaje. el tarifario de ventas. durante y después de celebrar un contrato de servicio. para evitar errores al momento de la facturación o del cobro correspondiente. en forma clara y precisa. son:  Haga conocer oportunamente a todas las agencias de viaje clientes.  Tenga un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia. de pagos y de promociones. asimismo. previamente establecidas. 33 . con tarifas vigentes (confidenciales y publicadas). ya sea por periodos estacionales o por todo el año. la política de reservaciones.  Si se negocia o pacta una tarifa especial para una agencia o una reserva en particular. se considera un acuerdo de partes y configura por tanto un contrato implícito de servicios. la información completa de los servicios que brinda el establecimiento y recomiende que esta información. sea retransmitida fielmente a sus clientes antes de efectuar la reserva.

 Especifique si la reserva incluye el traslado del aeropuerto o terminal terrestre. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  En caso un huésped con agencia de viajes. o si el cliente debe pagar por este servicio. en ningún caso.  Se sugiere pedir un voucher de garantía o el pago de la primera noche a los clientes directos (cuando realizan el check in). B.  Se recomienda que para estadías largas realice el cobro de la habitación cada cierto tiempo (puede ser semanal dependiendo del tiempo de permanencia). A TRAVÉS DE UN CLIENTE DIRECTO:  Dé a conocer al cliente directo en forma clara y precisa los servicios e impuestos que incluye la tarifa pactada. 34 . cobre al huésped la tarifa que aparece publicada de acuerdo al tipo de habitación usada. Comuníquelo al cliente de una manera clara y con la debida anticipación. decida quedarse una noche más de la prevista.  Establezca de manera clara el tipo de moneda que utiliza el establecimiento para el cobro de la habitación y/o de los servicios complementarios (soles o dólares).  No dé a conocer a un huésped bajo ninguna circunstancia. la tarifa confidencial que está pagando su agencia de viajes por su estadía. la tarifa confidencial cobrada a la agencia.

los jardines y/o patios exteriores del establecimiento. bien mantenidos y en buen estado de uso y conservación la puerta de ingreso. LA PRIMERA IMPRESIÓN: La ubicación del establecimiento es primordial.3 TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE Este es otro momento importante de contacto directo del huésped con el establecimiento. el que se ratificará o desmentirá a lo largo de su estadía.  Mantenga limpios. Tercera Etapa: El Recibimiento al Cliente 2. Asimismo. aquí se va moldeando la percepción del cliente. es conveniente que cuente con accesos de ingreso especiales para personas con habilidades especiales (con alguna discapacidad). el que debe estar en un lugar de fácil acceso y contar preferentemente con una zona de parqueo para estacionar vehículos (temporal o permanentemente). A. la fachada. 35 .2.

 Los establecimientos de hospedaje clasificados y categorizados (ver marco teórico del manual). de tal forma que no afecte el entorno paisajístico propio del lugar en el que se ubica.  El establecimiento debe estar ubicado en una zona segura y/o contar con personal de seguridad permanente en sus alrededores. El letrero de identificación del establecimiento debe guardar relación con el tipo de construcción. y evitar impacto visual por el uso inadecuado de colores. deberán exhibir además del nombre. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Es importante que el establecimiento cuente con un cartel de identificación con el nombre del establecimiento y su numeración. sea agradable y de buen gusto. la placa que muestra la clase y categoría de acuerdo al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.  Procure que la decoración exterior. los cuales deben estar siempre visibles y en perfectas condiciones. 36 .

007-2007-MINCETUR) 37 . lodge o con un número de estrellas sin tener el certificado correspondiente.S. La Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR Cusco) otorga el Certificado correspondiente. hostal. está infringiendo el Reglamento y será sujeto a Sanciones. Si tiene un Establecimiento de Hospedaje sin clase ni categoría o sin inscripción en DIRCETUR y se promociona como hotel. (D.

a su llegada y mientras dure su estadía en el establecimiento.  Se recomienda que la empresa ofrezca alguna cortesía de bienvenida a todos sus huéspedes en cuanto lleguen al establecimiento.  Es importante que sean atentos y demuestren cordialidad y cortesía en todo momento. 38 . deberán estar debidamente presentados y llevar puesta una identificación del establecimiento con su respectivo nombre (se recomienda que estén uniformados).  Estar pendientes a la llegada de cualquier cliente o huésped a cualquier hora. sea del día o de la noche. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje B. Bell boys o el mismo recepcionista).  Deberán tener la capacidad de orientar y ayudar al huésped en todas sus necesidades. EL RECIBIMIENTO AL HUÉSPED: Las personas que tienen la responsabilidad y desarrollen la labor de recepcionar a los huéspedes a su llegada al establecimiento (generalmente el portero.

 En cuanto a las características del espacio físico de la recepción. 39 . se recomienda que cuente con un espacio adecuado y con el mobiliario necesario. reciban alguna cortesía de bienvenida y/o llenen su respectiva ficha de registro. para ubicar a todas las personas que puedan llegar a la vez al establecimiento y acomodarlos debidamente para que descansen.  Cuente con un espacio adecuado para acomodar las maletas de los huéspedes a su arribo al establecimiento.

aquí es donde se define la percepción del huésped acerca del servicio que está recibiendo. 40 . EL ÁREA DE RECEPCIÓN: Los recepcionistas (o personas que desarrollan la labor de recepción). En esta etapa el huésped juzga en todo momento el accionar de las personas y las bondades o limitaciones que ofrece el establecimiento para hacerlo sentir plenamente satisfecho A.4 CUARTA ETAPA: EL USO DEL SERVICIO Esta etapa es la decisiva en la cadena del servicio. deberán hablar y entender por lo menos el idioma inglés especialmente si el establecimiento trabaja con turismo receptivo. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje Cuarta Etapa: El uso del servicio 2.2.

formatos de liquidación. calculadora. tampón. papel carbón. debiendo conocer para ello. siempre que no atenten contra la dignidad de las personas ni violen algún derecho establecido.  Cuente con todos los formatos necesarios y propios del área de recepción para la atención al cliente: cuaderno de registro o ficha de registro de huéspedes. hojas. Tendrán la capacidad de orientar al huésped en todas sus necesidades durante su estadía.  Tenga a mano materiales necesarios para brindar un servicio eficaz y eficiente a los clientes (lapiceros. engrapador. 41 . talonarios de ticket numerados para guardar las maletas de los huéspedes.  El área de recepción contará con mobiliario necesario y básico que brinde comodidad a los clientes. las preguntas frecuentes que hacen los clientes. etc.  Estarán atentos a las necesidades y deseos de los huéspedes y ver la manera de satisfacerlos. talonarios de comprobantes de pago (facturas y/o boletas de venta).). sellos. etc. perforador.

 Tenga un espacio propio y próximo.  Cuente con un tablero visible y vistoso. en soles o dólares y con la respectiva especificación de si se incluyen o no el desayuno y los impuestos de ley. el cual deberá estar permanentemente cerrado y siempre bajo llave. donde guardar las llaves de cada habitación. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Cuente con un reloj visible que marque la hora exacta y un calendario a la mano. ubique cada llave en la numeración correspondiente. las tarifas publicadas que se cobra a los huéspedes por tipo de habitación.  Exhiba detrás del mostrador. que sirva como almacén temporal de maletas en custodia de huéspedes. 42 .

para compras de emergencia y/o para dar vuelto a los huéspedes. conforme se va utilizando. con material básico y capacite a todos sus colaboradores en técnicas de atención en primeros auxilios. donde el huésped deje en custodia sus cosas de valor o dinero. material publicitario del establecimiento y/o tarjetas de presentación. para guardar el dinero que ingresa en forma temporal por pagos directos a la recepción o los fondos de la caja chica. las que deberán estar debidamente guardadas en la recepción. utilizando los formatos y procedimientos establecidos para tal fin (se recomienda implementar cajas de seguridad en las habitaciones)  Cuente con un fondo de caja chica.  Cuente con una caja con llave. como medida de seguridad.  Cuente con una llave maestra o copia de las llaves de las habitaciones.  Tenga un botiquín de primeros auxilios.  Tenga en el mostrador. el cual deberá ser repuesto permanentemente. Tenga una caja de seguridad en la recepción. en caso se extravíe o se lleven alguna llave de las habitaciones. 43 .

así como las diversas solicitudes que haga el huésped. independientemente de la persona que está en el turno. notas de mensaje. para brindarla cuando sea requerida. facturas. utilizando para ello el cuaderno de ocurrencias para la entrega de la información y las tareas pendientes. Reitere los mensajes pendientes para ser entregado a los huéspedes.  Realice el cambio de turno en forma paciente y detallada.  Anote en el cuaderno de ocurrencias. así como el cuaderno de caja para la entrega del dinero recibido durante el turno. lapiceros. el cual será respetado por todas las personas que ocupen el área de recepción. todo hecho o suceso relevante que ocurra durante cada turno en el área. 44 . a fin de contar con información precisa. etc). Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje Los procedimientos necesarios a seguir en el área de recepción son:  Mantenga un orden estricto en la colocación de los útiles y formatos necesarios para el trabajo operativo del área (fichas de ingreso.

 El área de recepción estará limpio. un espejo.  Los baños de la recepción serán de uso exclusivo para los huéspedes y clientes y contará como mínimo con: un lavatorio. ordenado y con buen olor. ya sea temporal o definitivamente. un inodoro con tapa y una papelera de baño. Cada vez que el huésped se retire del establecimiento.  Realice el despierto a los huéspedes que lo solicitan. coloque inmediatamente la llave de su habitación en el casillero correspondiente a su numeración en el tablero de llaves. las paredes y su respectivo baño. mediante los procedimientos adecuados. se encontrarán siempre limpios y en buen estado de mantenimiento. y respetando siempre la hora exacta pedida. 45 . con colores cálidos y decorativos que combinen con la estética del edificio.

 Señalice los baños de la recepción. de acuerdo al tipo de usuario. papel higiénico y secador o toallas de papel (no se recomienda usar toallas de felpa por ser antihigiénicas). con buen olor y provistos en todo momento de los útiles de aseo necesarios: jaboncillo o jabón líquido. esto se verá reflejado en la prontitud en la atención al cliente y en el manejo documentario necesario.  Tenga siempre actualizado el reporte de habitaciones.  Antes de asignar una habitación.  Proporcione lapiceros en perfecto estado y en el momento que necesite el pasajero. 46 . Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Los baños de la recepción estarán siempre limpios. ficha de registro de huéspedes u otros. así evitará problemas de pago o identidad. Utilice simbología internacional en su señalización B. a fin de asignar las habitaciones en el momento. ordenados. para el llenado del cuaderno. realice el registro de cada huésped en forma eficaz y eficiente. HACIENDO EL CHECK IN (Ingreso de Pasajeros)  Mantenga el mostrador siempre ordenado. aparte que no incomodará al huésped.

si es directa pregunte al pasajero y si es con una agencia de viaje revise el voucher u orden de servicio respectivo a fin de que coincidan con las fechas de la reserva. Coordine con el personal de limpieza. a fin de darle facilidades para la rapidez en el llenado. coordine con anticipación con la agencia o el tour conductor. a fin de tener con tiempo la lista de pasajeros y tener distribuidas las habitaciones antes de su llegada. Tome en cuenta el siguiente procedimiento a la hora del check in:  Verifique las fechas de estadía programadas en la reserva.  Esté atento a las necesidades del huésped y ayúdelo ante cualquier requerimiento adicional que solicite en ese momento.  En caso el check in sea para un grupo. 47 .  Asigne las habitaciones con anticipación en base al cuadro de reservas y llegadas previstas. a fin de que estén listas antes de la llegada de los pasajeros al establecimiento. Resalte los espacios obligatorios que debe llenar el huésped en la ficha de registro.

con la respectiva fecha. o en el rack previamente establecido. deberá ser colocada junto con la hoja de liquidación en el casillero de llaves correspondiente a la habitación. 48 . asegúrese de que la habitación esté totalmente desocupada y perfectamente limpia. Para acogerse al DL 919 (exoneración del pago del IGV) debe presentar junto con la factura la fotocopia del pasaporte y la tarjeta andina de migración.  La ficha de registro debidamente llenada. En algunos casos se puede hacer la excepción sin embargo se recomienda no esperar al cambio de turno para realizarlo. la que no debe exceder los 90 días. se deberá hacer a la llegada del huésped. donde se encuentra el sello de ingreso al país.  Antes de entregar la llave de la habitación. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  El fotocopiado del pasaporte y la tarjeta andina de migración (en caso sean extranjeros y se acojan al DL. 919 para ser exonerados del IGV).

tiene un tiempo límite. oriente o conduzca al pasajero hacia su habitación. el mismo que deberá ser fijado por el establecimiento de acuerdo a sus propias características (Se recomienda no exceder los 15 minutos para pasajeros individuales)  Una vez finalizado el check in con la entrega de la respectiva llave de la habitación.  Cualquier cambio de habitación que sea solicitado por un motivo razonable. 49 . El proceso de check in. siempre que se disponga del tipo de habitación solicitada. ayudándolo en el traslado de sus respectivas maletas (coordinar con el bell boys o personal encargado para ello). ya sea para clientes individuales o de grupos. deberá ser atendido al momento.

Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje C. brindando además toda la seguridad necesaria. se ubiquen las habitaciones preferentemente en un lugar tranquilo. 50 . CONOCIENDO LA HABITACIÓN: La ubicación.  Mantenga la chapa de la puerta de la habitación en buen estado.  El letrero de la habitación estará en buen estado de limpieza y mantenimiento. presentación e implementación que deben tener las habitaciones y sus respectivos baños. son importantes.  Las puertas de la habitación y del baño. desde el área de recepción. Por ello:  Señalice debidamente la habitación. para que el pasajero llegue a ésta sin dificultad y sin ayuda alguna. estarán limpias y en buen estado de conservación y uso.  Se recomienda que dentro del establecimiento. de poco movimiento y aislada de todo ruido. ya que éstas son la razón de ser del establecimiento de hospedaje. que permita abrir la puerta con la llave correspondiente sin dificultad alguna.

 La habitación contará con espacios de ventilación libres (ventanas) tanto en la habitación como en el baño. 51 .  Conserve limpias las paredes interiores de la habitación y del baño. La habitación y su correspondiente baño serán amplios y cómodos (de acuerdo a su tipo y categoría) y de preferencia accesible para personas con discapacidad. Sin embargo es importante que considere no sólo las dimensiones normalizadas de acuerdo al reglamento de hospedaje. las que estarán además en buen estado de conservación y mantenimiento. sino también la comodidad del huésped. pintados con colores cálidos y decorativos que combinen con el lugar y la iluminación de la habitación.  Mantenga en perfecto estado de conservación y uso los cerrojos interiores de las puertas de la habitación y del baño.

zócalos y mayólicas en buenas condiciones. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Conserve limpias y en buen estado las cortinas (tanto de la habitación como del baño). 52 . sin fracturas y perfectamente limpios y brillantes. el que debe despedir buen olor a la llegada del huésped y mientras dure su permanencia en dicha habitación.  Mantenga los pisos. La inadecuada limpieza de las mayólicas origina sarro y hongos que se evidencia en el oscurecimiento de las fraguas. verificando su funcionamiento para que el huésped las pueda abrir y cerrar sin problema alguno.  Mantenga siempre limpia y ordenada la habitación y su baño.

sobre el número de anexos para comunicarse telefónicamente. etc. libres de manchas y de cualquier rastro de hongos y de humedad.  Coloque en forma visible. Un problema frecuente es la presencia de hongos en la cortina de baño.). paredes y cortinas de baños limpios. los que estarán libres de polvo y de algunos insectos atrapados en su interior por la luz. 53 . sobre el agua caliente. Mantenga los techos. Retírela periódicamente y lávela secando al aire libre.  Conserve limpias las pantallas y focos de iluminación. recomendaciones sobre ahorro de energía y agua. avisos y/o recomendaciones útiles para los huéspedes durante su estadía (reglamento de uso de habitación.

teléfono o TV cable. no debe exceder de un minuto. En caso se tengan restricciones comunicarlo al huésped de manera oportuna. 54 . así como da un mal aspecto visual en su interior.  Cuente con un sistema de calentamiento de agua que sea sostenible. bien colocados y respetando la altura que le corresponde. ya que es un potencial riesgo para el huésped. En caso el tiempo sea mayor debido la distancia que recorre las tuberías e instalaciones. de acuerdo a las reglas de construcción vigentes.  El tiempo de calentamiento del agua en la ducha o tina. para que tome sus previsiones y se evite las molestias del caso. tratando en lo posible de usar termas a gas.  Revise que no haya por ningún motivo. cables sueltos o colgando ya sean de energía. evitando de esta manera que el huésped. corra riesgos innecesarios al manipular duchas a base de energía eléctrica. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Verifique que todos los enchufes y tomacorrientes estén en perfecto estado de uso y conservación. independientemente del nivel o piso en que se encuentre la habitación. haga conocer al huésped e indíquele el tiempo promedio que demora en calentar el agua.  Cuente con una buena presión de agua.  Cuente con agua fría y caliente en forma permanente las 24 horas del día y a libre disposición del huésped. a través de carteles ubicados en la recepción o en la misma habitación.

a fin de darle facilidad al huésped al momento de apagar la luz antes de dormir. necesita de este voltaje para hacerlos funcionar.  Instale en el baño tomacorrientes. especialmente si trabaja con turismo receptivo. especialmente donde se ubican el lavatorio. el huésped por el tipo de máquinas que trae desde su país de origen. ello para facilitar el proceso de limpieza y desinfección permanente de los baños.  Las paredes de los baños estarán revestidas por mayólicas de color claro. y de ser posible de 110 y 220 voltios. entre otros. usando criterios básicos de sostenibilidad que le sean a su vez beneficiosos al huésped y a la empresa (uso de focos ahorradores. Cuente con un buen sistema de iluminación natural para el día y artificial para la noche. Ver tema 4 sostenibilidad)  Cuente con lámparas de iluminación colocadas al costado de cada cama. el inodoro y la ducha o tina. 55 .

se recomienda que sean tarimas. resistentes.  Colchones de resortes hoteleros Tarima y colchón hotelero 56 . Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje D. estos son:  Camas firmes. los cuales se adaptaran a las necesidades y/o categoría del establecimiento y al tipo de huéspedes que recibe. 1 ½ o 2 plazas según sea el caso y/o tipo de habitación. Pueden ser de 1. deberán contar con el siguiente mobiliario y equipos. EQUIPAMIENTO MÍNIMO Y ESTÁNDARES DE LIMPIEZA EN LAS HABITACIONES:  Equipamiento y mobiliario mínimo:  Las habitaciones independientemente del tipo que sean. que no hagan ruidos incómodos al moverse en ella.

 Las habitaciones tendrán una decoración apropiada que combine el concepto o estilo que desean promover y los colores que lo identifican.  Un velador con cajones uno por cama en cada habitación.  Un teléfono que sirva como anexo para comunicarse con o desde la habitación en caso se tenga una central telefónica  Un televisor con su respectivo rack. deberá estar en perfecto estado de uso. salvo que el establecimiento cuente con ambientes y habitaciones especiales y exclusivas para fumadores.  Un closet o ropero con puertas y con por lo menos 6 colgadores de ropa en su interior  Una mesa de trabajo con una silla.  El mobiliario y equipo anteriormente mencionado. bien conservado y con un mantenimiento adecuado y permanente. 57 .  Muestre en todas las habitaciones una prohibición expresa de no fumar al interior de la misma ni fuera de ella. así como el control remoto del televisor con sus baterías recargadas (los hoteles y hostales de 3 estrellas están obligados a tener una en cada habitación).

una ducha o tina. papelera. tales como: jaboncillo hotelero (uno por cada huésped ingresado a la habitación) y papel higiénico. con un mantenimiento adecuado y permanente. todos ellos preferentemente de colores claros y uniformes. espejo.  El mobiliario y equipamiento anteriormente mencionado. estará en perfecto estado de uso y conservación. etc) 58 .  Cuente además con los accesorios propios de un baño. repisa de baño. crema dental. tales como: colgador de toallas. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Equipamiento y mobiliario mínimo para los baños:  Los baños de las habitaciones deberán contar con: un lavatorio. porta toallas. para dar luminosidad al baño y a la vez dar la sensación de limpieza en su interior.  Provea de artículos de aseo mínimos que requiere un huésped durante su permanencia. un inodoro con tapa. alfombra o toalla de baño. pudiendo adicionarse otros en función al tipo y categoría del establecimiento y al precio cobrado por la habitación (como shampoo.

al ser pequeño se repone cada vez que un cliente se retira del establecimiento evitando así desperdiciar el producto. Se recomienda no colocarlas sobre la cama por un tema de presentación de la habitación. debidamente dobladas y colóquelas sobre el tanque del inodoro o de preferencia sobre el toallero. toalla de mano) de acuerdo a la clase y categoría de establecimiento. Se utiliza jaboncillo hotelero por un tema de utilidad y costo. así como el precio cobrado por la habitación.  Presente las toallas de baño (uno por huésped).  Se recomienda utilizar papel higiénico y jaboncillos hoteleros de calidad. pudiendo añadirse más (toalla de cara. se sugiere que este último sea amigable con el ambiente o biodegradable.  Provea como mínimo una toalla de cuerpo por pasajero. Correcto Incorrecto 59 .

Deberán contar además con todas las herramientas y productos propios de limpieza. Por ello las personas que desarrollan la labor de limpieza y desinfección de las habitaciones y baños (housekeeping). 60 . debe estar debidamente y suficientemente entrenadas. El descuido en la limpieza y en el mantenimiento de un establecimiento de hospedaje además que da mala reputación a la empresa. estarán debidamente presentados. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Criterios de limpieza y desinfección: El aseo general y la limpieza del establecimiento y de las habitaciones es lo primero que se fijan los clientes. mientras realizan su trabajo diario. es que tanto los clientes como el personal se exponen a microorganismos potencialmente infecciosos. así como de protección para resguardar su salud y la de los huéspedes. En caso de no contar con uniforme. Estarán además siempre aseadas y de preferencia uniformadas (con mandil o mameluco). portando una identificación del establecimiento con su respectivo nombre.

). etc. 61 . exige la utilización de detergentes que permitan su remoción (Limpieza)  Cuando no hay una adecuada limpieza. Recuerda: limpiar Es quitar la suciedad y eliminar lo que se ve. desinfectar Es quitar la infección. requiriendo Desinfección. Tome nota de los siguientes conceptos para realizar la limpieza y desinfección:  Las partículas de sólidos y otras partículas que se encuentran en las superficies (polvo) se eliminan pasando un trapo seco o húmedo (Limpieza)  Cuando el polvo tiene suciedades adheridas (grasas. eliminar los microorganismos. bajo el polvo o la grasa se esconden colonias bacterianas (de origen y composición diversa) que causan elevada contaminación.

 una sobre sábana (de color blanco)  dos frazada(s)  una cubrecama  una o dos almohadas con sus respectivas fundas. ceras. Los principales productos de desinfección son: Lejía. Los productos de limpieza y desinfección contienen sustancias químicas que pueden resultar peligrosas o tóxicas. por tanto utilice y manipúlelos de manera adecuada. 62 . multiusos desinfectantes. quita sarro. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje Entre los principales productos de limpieza tenemos: Detergentes. quitamanchas. ¡EVITE USAR PRODUCTOS TÓXICOS! Limpieza en la habitación:  La ropa de cama mínima que se debe tener es:  un protector de colchón (recomendable). productos multiusos. quita hongos. para evitar efectos nocivos en la salud humana y en el medio ambiente. perfumadores ambientales.  una sábana (de color blanco).

totalmente limpias a la vista y al olfato. almohadas y frazadas estarán en perfecto estado de conservación.  Considerando el clima del lugar.  Cuente con almohadas adicionales.  Tanto las fundas. dependiendo del tipo de cama (una plaza o plaza y media). en caso el huésped las solicite. se recomienda que la cantidad mínima de frazadas sea de dos por cama. las herramientas y productos de limpieza necesarios. debiendo utilizar para tal fin. la exigencia por el tipo y categoría del establecimiento y el precio cobrado por la habitación se puede incrementar el número de frazadas y almohadas. y la cama siempre bien tendida. En el caso de las almohadas se sugiere que sean una o dos.  La limpieza y presentación de las habitaciones deberá hacerse en forma diaria y en base a una rutina propia de trabajo. 63 . Considerando el clima de la Ciudad del Cusco.

Tocar la puerta de la habitación a limpiar (aunque esté vacía). Si encuentra algún desperfecto en la habitación avisar al encargado de mantenimiento o a la recepción según sea el caso. Ingresar a la habitación sino se tiene respuesta o si la puerta está abierta. g. 64 . tales como: vasos. l. Retirar la basura de los cestos (habitación y baño). c. Revisar si se encuentra alguna pertenencia olvidada por el huésped (de cualquier tipo y valor) y reportar inmediatamente al área de recepción. Llevar el equipo. d. Barrer y trapear o aspirar los pisos y/o alfombras de la habitación. h. j. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  A continuación presentamos los procedimientos de rutina para realizar la limpieza de habitaciones. Retirar la ropa sucia de la cama y tenderla con ropa limpia. f. Anotarlo en el cuaderno de objetos olvidados. Limpiar los muebles. “blancos” y materiales de limpieza necesarios. Proveer de suministros a la habitación. b. y colocarla en la bolsa general de basura. k. bolsas de lavandería y otros que en el establecimiento utilice. Abrir las ventanas de la habitación para ventilarla. los que pueden ser adaptados de acuerdo a la característica del establecimiento: Procedimiento de limpieza para una habitación de “salida”: a. i. papelería. e. Colocar los equipos en la puerta de la habitación para bloquear la entrada de personas ajenas a esta. vidrios y espejos de la habitación.

o. ducha y/o tina. dirigirse a otra habitación. Verificar que no haya pasado por alto algún detalle en la limpieza y suministros. e. Si el huésped no desea en momento. lavabo y piso. Si en la habitación no se encuentra el huésped. m. n. Tocar la puerta de la habitación que se limpiará.. papel higiénico. Limpiar minuciosamente el baño. tocar nuevamente. espejo. Si no recibe respuesta del huésped. Procedimiento de limpieza para una habitación “ocupada”: a. 65 . jaboncillos hoteleros. y otros amenities si contara con ello. inodoro. abrirla y proceder a limpiarla. Retire la ropa sucia de la cama y tiéndala con ropa limpia cada vez que un cliente se retira del establecimiento. Proveer de suministros al baño: toallas (las que correspondan). anunciarse y preguntar si desea el servicio de limpieza en ese momento. comenzando por las mayólicas. Llevar el equipo y materiales de limpieza necesarios. si el huésped desea el servicio en ese momento realizarla. Si recibe respuesta del huésped. b.. c. d.

lavabo y piso. m. Retirar la ropa sucia de la cama y tenderla con ropa limpia. Proveer de suministros al baño: toallas (las que correspondan). Si encuentra algún desperfecto en la habitación avisar al encargado de mantenimiento o a la recepción según sea el caso. ducha y/o tina. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje f. Proveer de suministros a la habitación. i. Barrer el piso o aspirar la alfombra de la habitación en caso sea necesario n. Sin embargo ahora y como consecuencia de los problemas ambientales se está promoviendo el “no cambio de sabanas y toallas diarias”. Retirar la basura de los cestos de la habitación y del baño. 66 . 2 Se entendía como buen servicio el cambio diario de la ropa de cama.2 j. o. bolsas de lavandería y otros que en el establecimiento utilice. k. l. previa aceptación por parte del cliente. Abrir las ventanas de la habitación para ventilarla. water. comenzando por las mayólicas. y otros amenities si contara con ello. y colocarla en la bolsa general de basura. papel higiénico. jaboncillos hoteleros. Limpiar los muebles. vidrios y espejos de la habitación. g. tales como: vasos. espejo. Limpiar minuciosamente el baño. papelería. Verificar que el contenido de la bolsa coincida con lo anotado en la lista de lavandería. pero cambie siempre las sábanas y toallas cada vez que un cliente se retira del establecimiento. Si brinda el servicio de lavandería y encuentra la bolsa de ropa sucia del huésped llevarla a la lavandería. Tener cuidado que entre la basura no se encuentre pertenencias del huésped. Se recomienda cambiar la ropa de cama cada 3 o 4 días para huéspedes de larga estadía. h.

 Cuente con material informativo que promueva la práctica de “no cambio de sábanas y toallas diario” y dé a conocer a sus clientes. una forma de saberlo es cuando lo da a conocer en la recepción. 67 . deberá hacerse con sumo cuidado y evitando tocar las pertenencias que el huésped deja en la habitación.  Respete cuando un huésped no desea que le hagan su habitación. ropa. salvo que el huésped expresamente manifieste que se le acomode todo (documentos. Verificar que no haya pasado por alto algún detalle en la limpieza y suministros. p.  El arreglo y presentación de una habitación ocupada. etc). es preferible dejar todo tal y como se encontró (lo que no implica que no se haga la limpieza).

se hará en función al uso que se le haya dado a dichos productos.  La reposición de toallas. papel higiénico y jaboncillo hotelero cada vez que ingrese un cliente nuevo.  Promueva el “no cambio de toallas diario”. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Criterios de limpieza en el baño de la habitación: En cuanto a las toallas y artículos colocados en los baños considere:  Las toallas serán preferentemente de color blanco (por el tema de limpieza e higiene). limpias. tome en cuenta que un jaboncillo hotelero se gasta en promedio en dos días. 68 . para ello es necesario una tarjeta o cartel de información.  Se recomienda cambiar las toallas. como un compromiso de los huéspedes para con el cuidado y preservación del medio ambiente. Utilice los sobrantes de papel higiénico y jaboncillo en los baños públicos o baños colectivos del establecimiento. las que estarán en perfecto estado de conservación. jabón y papel higiénico en una habitación ocupada. con olor agradable y suave para ser usadas por el huésped. y un rollo de papel higiénico entre dos y tres días.

listos para ser usados por el huésped a su ingreso o retorno a la habitación. baños comunes. cumpla con lo prometido en la fecha y hora de entrega. así como los procedimientos de recepción y entrega de las prendas. y grifería. los precios establecidos de manera clara (si es en dólares o soles). el tiempo requerido. salas de lectura.  El lavatorio. patios. 69 . Lavandería  Informe por escrito al huésped. inodoro. E. estarán perfectamente limpios y relucientes. Entre éstos tenemos: lobby. Incluye también las áreas de desplazamiento como escaleras. pasillos y la puerta de ingreso al establecimiento. CONOCIENDO LAS ÁREAS PÚBLICAS: Se entiende por áreas públicas a todos aquellos espacios de uso común que van a permitir hacer placentera la estadía del cliente.  Mantenga las áreas permanentemente limpias y ordenadas.  En caso el huésped tome el servicio de lavado o planchado. ducha o tina. si ofrece el servicio de lavado y planchado de prendas.

70 .  Mantenga las paredes siempre limpias y en buen estado de mantenimiento. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Realice la limpieza de los baños públicos (o comunes) varias veces durante el día.  Señalícelas adecuadamente y cuente con todos los equipos de seguridad necesarios para afrontar cualquier emergencia.

que se maneje en el establecimiento.  Coloque avisos o recomendaciones a los huéspedes. 71 .  Promueva espacios al interior del establecimiento amigables con el medio ambiente. Decore las áreas públicas. basada en un “concepto” propio.  Evite lugares de riesgo que puedan provocar accidentes a las personas que por ahí transitan. evitando la mezcla de estilos. que le sean de utilidad durante su estadía. Evite usar plantas artificiales en la decoración del establecimiento  Cuente con accesos y facilidades necesarios para las personas con alguna discapacidad.

se recomienda:  Disponga de un espacio o sala de lectura. en un mueble independiente a la recepción. donde se tenga a libre disposición del huésped libros. a disposición del huésped y bajo las condiciones de uso establecidas por el establecimiento. para uso del cliente.  Se recomienda contar con una computadora e Internet. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje F. revistas. 72 . diarios.  Cuente con sistemas o aparatos de calefacción o ventilación. OTROS SERVICIOS QUE SE BRINDA: Con la finalidad de crear valor agregado al producto ofrecido. bajo las condiciones del establecimiento (se sugiere otorgar al cliente15 minutos libres). según sea el caso. etc.

 Todos los productos que se vendan en la recepción.  Cuente con proveedores de transporte idóneos.  Tenga disponible en la recepción. directorio telefónico. en función a las necesidades observadas durante su permanencia (agua embotellada. entre otros)  Cuente con un sistema de Internet inalámbrico.  Cuente con el servicio de llamadas telefónicas en caso no tenga sistema de discado directo ni central telefónica. deberán tener en forma visible los precios correspondientes. calculadora.) 73 . artículos de escritorio que generalmente solicita el huésped y de acuerdo al tipo de cliente (papel en blanco. etc. para que se capte fácilmente la señal desde las habitaciones. en caso se trabaje con clientes corporativos y ofrezca dicho servicio. shampoo. Cuente en la recepción con algunos productos aptos y disponibles para la venta a los huéspedes. lapicero. puntuales y seguros a fin de recomendarlos en caso el huésped lo necesite. tenga visible las tarifas a cobrar por minuto y el sistema de control de tiempo. con la cobertura de red apropiada. para tal fin.

considere que este es también un momento importante en la percepción del huésped y crea una sensación de satisfacción o insatisfacción de acuerdo a como se dé su experiencia.  Realice la distribución de mesas y sillas en el comedor. 74 . durante y después de la hora del desayuno (de la misma manera si ofrece el servicio en el almuerzo y cena)  El espacio del comedor será lo suficientemente amplio como para acomodar a por lo menos el 50% de la capacidad total de huéspedes en un mismo tiempo. aplican para establecimientos de hospedaje que ofrecen en forma independiente o incluyen como parte del precio de la habitación. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje G. de tal forma que se optimice el espacio y se adecúe al número de huéspedes alojados.  Mantenga en buen estado de conservación y limpieza el área de cafetería y comedor antes. el desayuno al huésped. En caso se ofrezca el desayuno. LA HORA DEL DESAYUNO: Los criterios de calidad sobre este punto.

tazas.  Coloque en cada mesa un servilletero.  La cocina del área de cafetería contará con todos los equipos básicos. alimentos que así lo requieran). buffet). americano.  Sirva el desayuno a la temperatura ideal de cada alimento. dependiendo del tipo de desayuno servido (continental.  Si ofrece un determinado tipo de desayuno. 75 . cristalería y cubertería necesaria. vajilla. vasos. platos y cubiertos.  El mantel. sírvalo con todos los productos que éste contiene. un azucarero y un salero (en caso se ofrezca en el desayuno. las que deberán ser cómodas y estables. menajería. de acuerdo al tipo de desayuno ofrecido y otro tipo de productos que se ofrezcan al huésped durante la hora del desayuno.  Los productos que ofrece durante el desayuno serán frescos y de probada calidad. deberán estar en buen estado de conservación (sin rajaduras ni despostillados) y absolutamente limpios y listos para ser usados. Limpie correctamente las mesas y sillas.

 Deberán contar con todas las herramientas propias del trabajo. bien presentados y debidamente identificados.  Serán amables y cordiales con todos los huéspedes que hacen uso del comedor desde el saludo hasta la despedida. preparación y presentación de alimentos.  Estarán atentos a cualquier requerimiento o llamado de algún huésped durante la hora del desayuno para poder atenderlo al momento y sin espera. estarán debidamente preparados y conocerán las técnicas de manipulación.  Las personas que sirven los alimentos en comedor estarán debidamente preparados y conocerán las técnicas de atención en comedor y servicio al cliente. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Las personas que desarrollen la labor de preparar y/o servir el desayuno en la cafetería del establecimiento estarán vestidos correctamente de acuerdo a la función que realizan.  Contarán con todos los artículos de limpieza necesarios para su trabajo diario en cantidad y calidad. sal. azúcar. etc. 76 .  Estarán atentos a la reposición permanente en las mesas de: servilletas.

 Coordine la hora de desayuno en que tomará cada huésped. para que se efectúe el cobro correspondiente en el check out. que no demore excesivamente su preparación. previa solicitud de permiso. los que deberán prepararse y servirse a la mesa en un tiempo prudente.  En caso sirva otros alimentos a la carta.  Una vez que el huésped ha terminado el desayuno. especialmente cuando lo necesita muy temprano y sírvalo a la hora solicitada. Considere los siguientes procedimientos en el área de cocina y comedor a la hora del desayuno:  Fije el horario en que se sirve el desayuno y delo a conocer en un cartel a la vista de todos los huéspedes. y comuníquelo a la recepción antes de la salida del huésped. salvo que el huésped decida pagar su consumo de inmediato. delos a conocer con una pequeña descripción y precio. 77 .  Limpie las mesas después que el huésped se retire y déjela lista y armada para los siguientes comensales.  Cargue a la cuenta del huésped todo producto consumido y no incluido en el precio de la habitación. proceda a retirar los servicios de manera correcta y sin incomodarlo.

por lo general la hacen llegar para que se les dé una solución inmediata. debe ser escuchada debidamente a fin de entender el problema y darle la debida solución. 78 . caso contrario. son las siguientes:  Al recibir una queja. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje H. se habrá convertido en un problema reiterativo y sin solución. establezca exactamente cuál es la queja. caso contrario.  Toda queja o reclamo. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS: En hotelería los clientes no siempre esperan el check out para presentar una queja. Los procedimientos a seguir para atender y enfrentar una queja o reclamo. deberá informar inmediatamente a la gerencia a fin de darle solución en el menor tiempo posible.  Una misma queja o reclamo no debe ser mencionada en corto tiempo por más de un huésped.  El personal de recepción deberá estar en la capacidad de resolver cualquier problema suscitado. Pregunte al cliente ¿Cuál es su queja?.

para tenerlos a mano como ofrecimientos de disculpa. consulte ¿Qué más le preocupa?.  Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel. en forma escrita.  Demuestre auténtico interés por la queja. y luego dar a conocer al cliente y ofrecerle la explicación o las disculpas del caso. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más objetivamente la queja. a fin de medir periódicamente la calidad de servicio que se está ofreciendo a los huéspedes y clientes.  Cuando la queja y/o reclamo se hace con posterioridad mediante una agencia de viajes.  Es importante llevar un registro histórico de quejas y/o reclamos. dígale que llamará a su superior y aléjese.  Si el cliente empieza a gritar.  Escuche activamente y deje que el cliente se desahogue. más se agrava el problema. 79 . no diga nada más.  Nunca diga que una queja no es importante. es necesario investigar a fondo el problema y su causa en un tiempo definido. Cuanto más discute.  Nunca entre en argumento o discusión con el cliente. pero pregunte de manera que la otra persona reduzca la importancia.  Es importante contar con una política definida de prestaciones gratuitas a los huéspedes para cada tipo de situaciones o quejas y/o reclamos presentados.

 Coloque el tipo de cambio del día en algún lugar visible de la recepción el que será el mismo tipo de cambio del mercado. HACIENDO EL CHECK OUT:  Cuente con los medios de pago que usualmente solicitan sus clientes. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje Quinta Etapa: El Pago del Servicio 2. 80 .5 QUINTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO A.2.

 Antes que se retire el huésped. o verifique que las haya dejado en la habitación en caso así lo señale. y póngala en su hoja de liquidación o rack. Mantenga la tarifa pactada con el cliente. 81 . para que realicen la limpieza correspondiente. coordine con el personal de pisos (habitaciones) y verificar que no haya quedado ninguna pertenencia del huésped en la habitación.  El cajero o recepcionista estará en la capacidad de hacer boletas y facturas de acuerdo a la normatividad establecida sin incurrir en errores.  Por todo pago entregue el respectivo comprobante que será boleta de venta o factura según lo solicite el cliente.  Solicite al huésped las llaves de la habitación antes que se retire del establecimiento.  Calcule previamente la cuenta del huésped con salida. para no demorar al momento de su salida. y será la que finalmente se respete a la hora del cobro respectivo.  Cuente con dinero adicional para dar cambio o tenga las facilidades para conseguirlo inmediatamente si se diera el caso.  Comunique al personal de pisos la salida del huésped.

Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Pregunte si el huésped requiere que se le guarde las maletas en custodia hasta que parta definitivamente.  Realice el check out con la misma amabilidad con la que realizó el check in. 82 .  Aproveche este momento e invite al huésped a llenar el formato de comentario de huéspedes o pregúntele cómo se sintió durante su estadía en el establecimiento y luego repórtelo.  El huésped no debe sentir que se le está apurando para que se vaya al momento de realizar el check out.

Sexta Etapa: La Despedida al Cliente 2. 83 .  Despídase del huésped con la misma cordialidad con la que lo recibieron.6 SEXTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE  Proporcione al cliente antes de su partida.2. material promocional del establecimiento para que lo recuerde y lo recomiende a otras personas.

Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Dé al huésped las gracias por la visita al lugar y por haber preferido quedarse en el establecimiento. 84 . e invitarlo cordialmente a que regrese en una próxima oportunidad.  Ayude en el traslado de sus maletas hasta que aborde su medio de transporte.

- Libro de registro de huéspedes o ficha de registro de huéspedes.2. Sétima Etapa: Manejo documentario y reportes 2.  Cada área debe contar por lo menos con los siguientes registros y reportes:  La Gerencia - Reporte diario de producción. - Cuaderno de inventarios (de muebles y enseres. - Lista de pasajeros (rooming list) - Boletas de venta y/o Facturas (según corresponda) - Libro de Ocurrencias.7 SÉTIMA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES  Cuente con todos los registros y reportes necesarios para poder monitorear la operación de servicio.)  Área de Reservas y Recepción: - Cuaderno de reservas. etc. - Cuaderno de Caja. 85 . - Cuaderno de despiertos. equipos. maquinarias.

debe elaborar y proveer el registro o reporte en el tiempo y periodicidad establecida. artículos de limpieza.  Llene los registros y reportes ordenadamente ya sea a mano o sistematizados por computadora.  Área de cocina y comedor: - Cuaderno de control de almacén (productos e insumos para la preparación de alimentos) - Comandas de consumo  Cada área según corresponda. - Cuaderno de control de trabajo (ropa de cama. los que deben hacerse tomando como base. - Cuaderno de objetos olvidados. amenities) - Cuaderno de control de lavandería. 86 . datos e información real y fidedigna. lencería. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Área de pisos o housekeeping: - Reporte diario de habitaciones.

en nuevas técnicas que se desarrollan para funciones específicas (en recepción. primeros auxilios. entre otros).2. Octava Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio 2. 87 . housekeeping. cafetería.8 OCTAVA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO A. atención y servicio al cliente. por ello la gerencia del establecimiento tiene algunas funciones a cumplir:  Capacite y actualice periódicamente a todos sus colaboradores. ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO: Un aspecto importante en la calidad del servicio es el tema de la administración del talento humano.

88 .  Estén plenamente identificados con el establecimiento y con la cultura organizacional que ahí se desarrolla. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Fomente un clima organizacional entre todos los colaboradores. pero cada persona estará ubicada de acuerdo a su nivel de competencia.  Roten por los diferentes puestos para que conozcan y valoren el trabajo de cada uno.  Defina y promueva un sistema de valores que guíe a la organización y que cada uno de sus colaboradores se identifique. el que debe ser dado a conocer. y entrenar a cada uno de sus colaboradores. orden. compañerismo y trabajo en equipo.  Cuente con un manual de funciones y procedimientos. es importante que los colaboradores que laboran en el establecimiento:  Tengan una firme y decidida actitud de servicio.  Promueva y lleve a cabo reuniones periódicas de coordinación entre todo el equipo de colaboradores del establecimiento.  Defina una política clara de remuneraciones e incentivos. de respeto mutuo.  Estén debidamente capacitados para responder en la función asignada. De la misma manera. conocida y aceptada por los colaboradores. disciplina. lealtad.

 Estén permanentemente motivados. ABASTECIMIENTO OPORTUNO Y CALIDAD DE LOS INSUMOS PARA HOTELERÍA:  Se recomienda tener una política de abastecimientos. 89 . selección de productos. proveedores y la reducción de empaques.  Cuente con un área apropiada y con todos los equipos necesarios para su debido mantenimiento y conservación. B. con los productos debidamente clasificados y acomodados por tipo según corresponda. orientada a la optimización de las compras. hacer lo necesario para asegurarse de tal fin.  Mantenga en perfecto orden y limpieza el almacén.  Realice una correcta selección de proveedores y establezca con ellos vínculos permanentes de seguridad y confianza. por tanto es función de la gerencia.

cantidad. de acuerdo a las necesidades de compras que se tengan en el establecimiento (frecuencia. la calidad del lavado y planchado así como la utilización de insumos amigables con el medio ambiente.). C.  Utilice insumos que sean de probada calidad. que no afecte la salud del huésped y no genere riesgos al personal que lo manipula ni al medio ambiente. etc. a fin de que no exista un desabastecimiento que perjudique la operación y por tanto la atención y servicio al huésped.  Realice el abastecimiento de productos e insumos para las diferentes áreas. a precios razonables. No siempre el precio bajo es el mejor indicador para la selección de un insumo. seleccione un proveedor en base a especificaciones técnicas precisas. sistema de pago.  Retire del almacén todo producto vencido (revisar siempre la fecha de vencimiento de los productos). 90 . donde es importante: la rapidez en el recojo y entrega de prendas. en forma oportuna. MANTENIMIENTO DE MAQUINARIAS Y EQUIPOS:  Realice un mantenimiento periódico programado (preventivo) a todos los equipos de cómputo. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Los proveedores seleccionados deberán ofrecer productos de calidad.  En caso se use el servicio de lavandería externo. de forma ordenada y coordinada.

antes que el huésped sienta la molestia. en función a su antigüedad. caso contrario.  Realice una revisión periódica para toda la maquinaria y equipo con que cuenta el establecimiento en todas sus áreas. a fin de evitar desperfectos. 91 . éstos deberán funcionar perfectamente.  Revise diariamente los tanques. inodoros y duchas de todos los baños al momento de limpiar las habitaciones y de encontrar algún desperfecto o fuga de agua comunique inmediatamente al área de mantenimiento para su reparación inmediata.  Realice un mantenimiento preventivo y periódico en el tanque de agua y las termas de calentamiento de agua.  Programe la limpieza de ductos y tuberías al menos una vez al año (se recomienda realizar en temporada baja). deberán ser reparados al momento de detectarse el problema o cambiados por otros. Cuente con antivirus para todas las computadoras y evite abrir archivos peligrosos que puedan dañar el disco o hacer perder la información guardada.  En caso de contar con teléfono en las habitaciones. Elabore un programa anual de mantenimiento preventivo.

Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje D.  Cuente con un formato de comentario de huéspedes. papel y lapicero para estimular su uso. desayuno) durante su estadía. y trate de que sea llenado por todos antes de retirarse del establecimiento. donde se tenga a la mano. una vez que se haya brindado el servicio en forma efectiva (personal de ventas o recepción). 92 . SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:  Es importante medir con cada huésped la calidad del servicio ofrecido.  Cuente con un buzón de sugerencias.  Pregunte sutilmente si el huésped está satisfecho con los diferentes servicios que se le brinda (habitaciones.  Realice el seguimiento de satisfacción del cliente.

 Lleve una estadística de quejas y reclamos para identificar los problemas frecuentes y superarlos. Revise en el ciberespacio los blogs vinculados a hotelería. 93 .  Realice en forma aleatoria contacto a través del correo electrónico con algún huésped reciente y pídale que le haga llegar algún comentario sobre su estadía en el establecimiento. en donde se opina sobre los establecimientos utilizados por turistas.

es necesario deleitarlos. para cada ciclo del servicio propuesto: 3. GESTIÓN DE EMOCIONES En la actualidad ya no basta con satisfacer a los clientes. e incluso asombrarlos. 94 . es una verdadera industria de las emociones. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje 3. a fin de estrechar lazos de negocios beneficiosos para ambos (personal de ventas y reservas. un blog de comentarios libres para huéspedes o coloque los mejores comentarios dejados por huéspedes durante su estadía.1 GESTIÓN DE EMOCIONES EN LA RESERVA  Forme vínculos de amistad corporativa con los clientes más importantes. recepción)  Incorpore a su página Web. Esa es la base sobre la cual se apoya la gestión de emociones en establecimientos de hospedaje. A continuación alcanzamos algunos tips o recomendaciones en relación a la gestión de emociones en relación a las dimensiones de la calidad. e incluso de todo el sector turismo. la cual se constituye en la variable competitiva clave para todas las empresas en el presente siglo.

 De a sus clientes frecuentes una tarifa especial.  Tenga un MSN permanentemente abierto para comunicarse con sus clientes en tiempo real y sin costo alguno  Al confirmar una reserva. cómo debe vestir. 95 . en convenio con otros establecimientos y haciendo alianza con otros proveedores de servicios turísticos.  Organice viajes de familiarización para agencias de viajes importantes. temperatura. 3. etc.2 GESTIÓN DE EMOCIONES EN EL CONTRATO DEL SERVICIO  Ofrezca habitaciones liberadas al personal que labora en las agencias de viajes clientes para reforzar los vínculos de amistad y para dar a conocer el producto. proporcione al cliente algunos detalles adicionales sobre clima.  Responda las reservas al momento de recibirlas o con la mayor prontitud posible.  Incluya el traslado desde el aeropuerto o terrapuerto al establecimiento para cualquier reserva de un pasajero libre.  Cuente con un archivo de fotos del establecimiento listos para enviar al cliente y mejor aun cuente con una filmación reciente donde pueda ver el establecimiento y escuchar algunos comentarios de alojados.

que esté pasando su luna de miel o que esté festejando alguna fecha en especial.  Envíe las maletas del pasajero que ingresa al establecimiento.3 GESTIÓN DE EMOCIONES EN EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE  Ofrezca alguna cortesía de bienvenida. no olvide que el pasajero es cliente de la agencia y nosotros como establecimiento sólo podemos brindarle el servicio de alojamiento pactado.  Ofrezca una cortesía especial y colóquela en la habitación. 96 . 3. a la habitación que ocupará durante su estadía.  Sea siempre y en todo momento fiel a su cliente agente de viajes. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Dé un trato preferencial en cuanto a tarifas y disponibilidad de espacios a las agencias de viaje que más le compran (históricamente). no debemos nunca pretender venderle algo distinto. puede ser el mate de coca para contrarrestar el mal de altura u otro que lo diferencie de la competencia. en caso sea el cumpleaños del huésped.

4 GESTIÓN DE EMOCIONES PARA EL USO DEL SERVICIO  Utilice en los carteles de señalización y toda la decoración del establecimiento motivos e iconografía propia del lugar para crearle identidad y un concepto al establecimiento.  Salude al pasajero respetuosamente por su nombre. que lo diferencie de los demás.  Cuente con frazadas y almohadas adicionales en la recepción. el cual se ha obtenido de los datos de la reserva. sino a su propio hogar.  Cuente con aguja e hilo en la recepción para ser facilitado en caso algún huésped lo solicite. listas para ser prestadas en caso el huésped lo solicite. que sea agradable y cómodo para llevar en la mano. no como si llegara a un lugar de hospedaje.  Utilice en los llaveros algo representativo y vistoso del lugar. 97 .  Cuente con una secadora de cabello en la recepción para ser prestada en caso algún huésped la solicite.  Haga sentir al huésped que llega al establecimiento. 3.

al momento de responder salúdelo por su apellido con respeto. etc. al cumplimiento de los servicios de la agencia. en caso contrario.  Esté atento con los huéspedes que vienen con agencia. para aliviarles el trabajo de llenar toda la ficha al momento de su ingreso. intervenga ayudando al huésped y a la agencia ante cualquier imprevisto u olvido.). que se presten a los huéspedes bajo las condiciones y procedimientos establecidos (pago por hora). quejas y reclamos son siempre bienvenidos en el establecimiento.  Coloque relojes con las horas de los países de mayor afluencia de turistas al establecimiento. comidas.  Converse con el huésped y trate de saber cómo le está yendo durante su visita en Cusco (tours. cuando cuente con datos exactos.  En toda comunicación telefónica con huéspedes alojados. 98 . Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Brinde todas las facilidades para que un huésped haga su pre check in en su vuelo aéreo desde Internet.  Realice el pre check in a los pasajeros con reserva.  Cuente con algunos juegos de mesa para adultos y juegos para niños.  Coloque banderas de los países. especialmente de aquellos que llegan mayormente al establecimiento.  Coloque un aviso donde diga que las sugerencias.

 Ofrezca algo más de lo que prometió en el desayuno al huésped. Ofrezca a la venta en la recepción.  Ofrezca el servicio de quemado de CD o DVD. a fin de que los huéspedes liberen espacio de sus máquinas fotográficas o filmadoras.  En cualquier clase de establecimiento.  Tenga a mano proveedores fiables de servicios médicos. productos básicos de aseo personal tales como: champú.  Tenga algunos paraguas o ponchos de lluvia permanentemente en la recepción para prestarlos cuando el huésped lo necesite. cepillo de dientes. en caso lo requiera. 99 . crema dental. etc. no cobre al huésped por el servicio de Internet por lo menos durante los primeros 15 minutos.

100 .  Informe a todo el personal las características de algunos huéspedes especiales (vegetarianos.  Varíe la propuesta de desayuno cuando los huéspedes se quedan por un largo periodo en el establecimiento.  Prepare los alimentos tal y como el huésped lo solicita. previa coordinación con el cafetero o cocinero.). abra el espacio de la cocina para que el mismo huésped. se lo prepare.  Sorprenda a su huésped llevando a su habitación algo especialmente preparado para él. etc. místicos. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Ofrezca el servicio a la habitación (room service). incluso de ser necesario.

el RUC y la dirección.  Lleve un archivo de las empresas con las que se trabaja. 101 . para que el huésped salga con toda tranquilidad y sin apuro.  Tenga en el mostrador de recepción una copa de dulces o caramelos para invitar a los clientes o huéspedes. realice el check out la noche anterior a su fecha de salida. agendas. 3.).  Lleve un historial de los clientes frecuentes a fin de determinar sus gustos y preferencias y así brindarles lo que necesitan sin que lo pidan a cada rato. etc. a fin de obsequiarlo a los huéspedes.  Cuente con material promocional (lapiceros. a fin de no pedir estos datos en forma reiterativa y cada vez que se tenga que facturar. donde se identifique la razón social.5 GESTIÓN DE EMOCIONES EN EL PAGO DEL SERVICIO  De ser posible y si el huésped los acepta. llaveros.

 Envíe al huésped unos días después de que se haya ido del establecimiento. un correo de agradecimiento por haber estado con nosotros.  Entregue al huésped a su partida un recuerdo simbólico pero significativo que lo identifique con el lugar y el establecimiento. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje 3.6 GESTIÓN DE EMOCIONES PARA LA DESPEDIDA AL CLIENTE  Acompañe siempre al huésped hasta que aborde su unidad móvil. 102 .  Invite al huésped a que firme el libro de oro del establecimiento para darle la importancia que se merece.

1 ASPECTO AMBIENTAL  Agua  Conozca. se basan en los riterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)3 los que se han adaptado para establecimientos de hospedaje. 3 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible. basadas en un adecuado equilibrio entre los aspectos económicos.  Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de agua. el turismo sostenible implica la implementación de prácticas de gestión aplicables a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino. La aplicación práctica de cada uno de ellos variará en función del tipo de establecimiento. ambientales. 4. y socio- culturales del desarrollo turístico. registre y monitoree su consumo de agua. 4. Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuación. Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de gestión de la calidad esta variable transversal. su ubicación y categoría. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT). una guía para el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques) 103 .

 Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías y griferías.  Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua.  Utilice métodos de purificación del agua amigables con el medio ambiente.. filtros de carbón. etc. bromuro de yodo. evitando en lo posible la utilización del cloro.  Elabore documentos escritos sobre las políticas.  Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del agua. relativos al uso eficiente del agua en el establecimiento. su conservación y cómo emplearla en forma responsable. objetivos. 104 . metas. registros.

 Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía. su conservación y cómo emplearla responsablemente. 105 . Energía  Conozca. registre y monitoree permanentemente el consumo de energía.  Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las máquinas y equipos que requieren energía para su uso diario.  Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la energía.  Racionalice y reduzca el consumo de energía.

objetivos. registros.  Desechos sólidos  Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables. etc.  Lleve documentos por escrito sobre las políticas. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Promueva el uso de energías renovables especialmente para el sistema de calentamiento de agua.  Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la compra de insumos que producen desechos. ya sea para su reutilización. reciclaje y disposición final adecuada. relativos al uso eficiente de la energía en el establecimiento. Evite comprar productos que vienen en empaques individuales  Identifique y ponga en práctica acciones concretas para clasificar los desechos. metas. 106 .

en las diferentes áreas del establecimiento.  Contaminación  Maneje las aguas residuales.  Implemente medidas para la adecuada canalización.  Adopte la práctica de fabricación de compost siempre que sea posible y se cuente con los medios y el espacio necesario.  Verifique la disposición final adecuada de los desechos generados en el establecimiento. 107 . uso y disposición de las aguas de lluvia.  Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes.  Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan. de forma tal que no contaminen ni afecten la salud pública. sean fecales como jabonosas.  Implemente acciones concretas para la reutilización de papel y recipientes. ruidos desagradables y olores fuertes.

 No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con tóxicos que generen daños irreversibles. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente.  Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el establecimiento. 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL  Responsabilidad Social Interna  Promueva la contratación de personal de la localidad. La capacitación es importante para brindar un servicio de calidad  Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o contar con contratos de trabajo.  Promueva condiciones laborales adecuadas para los colaboradores. 108 .  Promueva la capacitación del personal de la empresa.

 Utilice los servicios de micro. así como con el manejo responsable de los desechos.  Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas y fomente su visita. para que sean proveedoras de insumos para su establecimiento. especialmente de aquellas de carácter sostenible.  Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación y el uso racional del agua y la energía.  Cuente con rotulación que oriente y eduque.  Responsabilidad Social Externa  Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledañas.  Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos propios de la localidad. pequeñas o medianas empresas locales. tanto a clientes como a empleados. La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales 109 .

Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Valoración y respeto a la cultura  Adopte e implemente políticas específicas para la protección del patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados.  El establecimiento no debe atentar en ningún modo la prestación de los servicios básicos de las comunidades vecinas donde se ubica. cuando éstas lo deseen. deportivas y recreativas de las comunidades donde se ubica el establecimiento (incluyendo las de la ciudad) Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad 110 .  No participe en la venta.  Apoye y divulgue actividades culturales.  Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar. tráfico o exhibición de piezas arqueológicas.  Promoción y difusión de actividades culturales  Fomente la visita a empresas y comunidades locales. a menos que se cuente con los permisos respectivos. para el caso específico de la exhibición.

4. y cuente con los permisos municipales y de la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo respectivamente. cocina. claramente establecidos. regulaciones y normatividad  Cumpla con la normatividad local y sectorial. 111 .  Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a clientes como a colaboradores. para las áreas de administración.  Cuente con mecanismos y procedimientos. almacén y el área de bebidas. socioculturales y de calidad de servicios.  Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y las garantías sociales.  Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del establecimiento.  Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la empresa.3 ASPECTO ECONÓMICO  Políticas y Planificación  Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales.  Favorezca las contrataciones permanentes de los colaboradores en vez de las temporales. comedor.  Leyes.

4 RECOMENDACIONES En base a estos criterios generales sugerimos las siguientes recomendaciones prácticas que deben ser aplicados por los colaboradores de un establecimiento de hospedaje en las diferentes áreas4 :  Normas de aspecto ambiental:  Ahorro de agua: Modere el uso de agua para la limpieza y lavandería. cultural y natural. aspectos ambientales. cierre los caños abiertos. normas. entre otros. calidad del aire. etc. jardinería. 2006 112 . así como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas. para la protección de flora. fauna. etc.  Monitoreo  Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones.  Capacitación al personal  Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitación del personal de la empresa en aspectos operativos. quejas y comentarios de los clientes. 4. sistemas de calidad. etc.  Cumpla con las leyes. para la protección del patrimonio histórico. 4 Tomado de Manual de Buenas Prácticas Ambientales en Establecimientos de Hospedaje / Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. y no jale la llave del inodoro sin necesidad. normas. regulaciones. regulaciones. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Cumpla con las leyes.

 No use productos desechables. 113 . detergentes y otros productos que contienen sustancias químicas contaminantes.  Ahorro de materiales e insumos: no compre en exceso.  No realice el cambio de uso de los terrenos en la ciudad y en las zonas aledañas (Valle Sagrado y otros).  Evacuación de residuos: Separe los residuos orgánicos e inorgánicos para su posterior reuso o reciclaje  Uso de insumos amigables con el medio ambiente: no utilice jabones. promueva el cumplimiento de esta norma en los clientes y colaboradores de la empresa. Ahorro de energía: no tenga las luces prendidas sin necesidad. aparatos encendidos sin usarlos.

 Involúcrese con la problemática de la comunidad. 114 .  Llegue a acuerdos con su comunidad y verifique su cumplimiento.  Organice charlas y talleres de apoyo en las necesidades de su comunidad.  Proveedores:  Hágalos partícipes de su política ambiental.  Estimule y recomiende a proveedores sostenibles.  Establezca negocios con la comunidad.  Evalúe la calidad de sus insumos. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  Comunidad:  Participe activa y directamente en las actividades de su comunidad.

 Huéspedes:

 Hágalos partícipes de sus compromisos ambientales y
culturales.

 Incorpore su preocupación por el medio ambiente en todas
sus comunicaciones.

 Encueste periódicamente a sus huéspedes.

 Administración:

 Utilice papeles ecológicos (papel bulking, reciclados, sin
blanqueador).

 Reuse el papel y otros materiales similares.

 Programe el mantenimiento preventivo y periódico de equipos
y herramientas.

 Mida periódicamente su consumo de energía.

 Evalúe el uso de la luz natural.

115

Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje

 Utilice focos ahorradores.

 Utilice focos inteligentes o sensores de movimiento.

 Utilice sistemas de iluminación con energía solar en los lugares
donde sea factible.

 Utilice temporizadores automáticos para sus artefactos.

 Racionalice el uso de sus equipos de cómputo.

 Programe racionalmente el uso de sus equipos eléctricos
(lavadora, secadora)

 Desconecte los artefactos que no se están usando.

 Incorpore conceptos de arquitectura ecológica.

116

 Habitaciones

 Coloque letreros sobre el ahorro del agua promovido por la
empresa.

 Comunique su política de amigabilidad con el ambiente, en el
uso de las toallas.

 Dé información sobre el uso de equipos eléctricos.

 Desconecte todo los equipos eléctricos que no se usen.

 Restaurante

 Incorpore platos tradicionales y propios del lugar en la carta.

 Use envases retornables.

117

 Compre productos en envases grandes. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje  No congele alimentos calientes.  Limpieza  Coloque tachos diferenciados para cada tipo de residuos. 118 .  Evalúe el costo ambiental vs.  Lleve sus bolsas cuando efectúe sus compras.  Contacte con el proyecto Retama (Municipalidad) o con empresa recicladoras.  Lea los folletos de los aparatos eléctricos antes de adquirirlos.  Almacén  Prefiera productos locales en su logística de abastecimiento.  No descongele alimentos en el horno. el costo económico en todas sus decisiones de compra.

 Lavandería  Revise la información sobre los jabones y detergentes a utilizar.  Utilice el sol y viento para el secado de prendas.  Evite el exceso de uso de jabones y detergentes.  Contacte con proveedores de insumos especiales (productos biodegradables).  Jardinería  Use plantas adaptadas al ambiente en sus jardines. 119 .  Riegue siempre por la noche.  Utilice tecnologías de riego.

“Gestión de la calidad de los servicios”. Caso: Hoteles de Turismo del Municipio Libertador del Estado Mérida. Revista Merk2. elaborado por APTAE. Lima 2008. Gustavo “Marketing de servicios” Revista Palermo Business Review. Junio del 2007. ? MORILLO MORENO. G. ? Manual de Buenas Prácticas para Establecimientos de Hospedaje. Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje 5. 120 . Instituto Machu Picchu y PromPerú. Octubre del 2007. Argentina. 2008. Lima 2006. ? GAMARRA. MINCETUR 2006. “Técnicas de Housekeeping” –ONG CEDNA Separatas del Curso Cusco 2008. Revista Visión Gerencial. 02. ? Manual de Buenas Prácticas Ambientales en Establecimientos de Hospedaje. ? IRAM-SECTUR Esquema de norma 42200 Hotelería: Modelo de gestión de calidad ambiental y seguridad. ? Manual CTN de Buenas Prácticas para un Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios. ? BUSINESS PROJECT INNOVATION. ? Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible: Guía metodológica para el Desarrollo de Turismo Responsable en el Perú”. Marysela Coromoto “Análisis de la Calidad del servicio Hotelero Mediante la Escala de SERVQUAL. Circuito Turístico Nororiental del Perú. Julio – Diciembre 2007. MINCETUR. BIBLIOGRAFIA ? ALONSO.

España Mayo 2001. ICTE . 1985.of 2006: Alojamiento turístico – hostales y residenciales – requisitos para su calificación. Zeithaml. Síntesis para la puesta en operación. ? PENTUR (Plan Nacional de Turismo) 2008-2018. OMT. Berry . United Nation Foundation. Noviembre 2004 ? Todos los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes 121 . una guía para el pequeño y mediano empresario” ? RAINFOREST ALLIANCE . UNEP. ? Parasuraman. Decreto Supremo N° 029-2004-MINCETUR. IOHBTO Criterios globales de turismo sostenible. Enero 2006. ? Plan Nacional de Calidad Turística en el Perú – CALTUR. Septiembre 2008. Mincetur 2008 ? RAINFOREST ALLIANCE (Alianza para Bosques) “Buenas Prácticas para Turismo Sostenible. UNWTO.? Norma chilena oficial Nch2960. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. ? Normas de calidad para hoteles y apartamentos. 2009 ? Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Instituto Nacional de Normalización Chile.

C U S CO .P E R Ú .