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“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”

TRABAJO ENCARGADO

DOCENTE : CORDOVA ALCARAZO PAOLA

ALUMNO :

FACULTAD : ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CURSO :

TEMA :

PIURA, AGOSTO DEL 2016

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ÍNDICE
Contenido

1. AGRADECIMIENTO.................................................................................... 2
2. DEDICATORIA........................................................................................... 3
3. PRESENTACIÓN........................................................................................ 4
4. INTRODUCCIÓN........................................................................................ 5
5. JUSTIFICACIÓN.......................................................................................... 6
6. MISIÓN Y VISIÓN...................................................................................... 7
7. OBJETIVOS................................................................................................ 8
8. LA COMUNICACIÓN EN LAS EMPRESAS....................................................9
9. COMUNICACIÓN EXTERNA......................................................................12
9.1. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA..................................13
9.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA................................................14
10. COMUNICACIÓN INTERNA...................................................................14
10.1. DIVISIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA.........................................15
10.1.1. COMUNICACIÓN FORMAL...........................................................15
10.1.2. COMUNICACIÓN INFORMAL.......................................................15
10.2. FORMAS DE COMUNICACIÓN INTERNA.........................................16
10.2.1. COMUNICACIÓN VERTICAL DESCENDENTE................................17
10.2.2. COMUNICACIÓN VERTICAL ASCENDENTE..................................18
10.2.3. COMUNICACIÓN HORIZONTAL...................................................18
11. CONCLUSIONES................................................................................... 19
12. RECOMENDACIONES...........................................................................20
13. BIBLIOGRAFÍA...................................................................................... 21

DEDICATORIA .0 1. AGRADECIMIENTO 2.

PRESENTACIÓN .0 3.

0 4. INTRODUCCIÓN .

JUSTIFICACIÓN .0 5.

0 6. OBJETIVOS . MISIÓN Y VISIÓN 7.

o cualquier otro tipo de información mediante habla. ser transmitida de forma objetiva e imparcial.0 8. Tradicionalmente se entendía como comunicación “el intercambio de sentimientos. Partiendo de esta definición la comunicación a nivel general para poder ser trasmitida de forma eficaz y eficiente necesita ser clara y concisa. LA COMUNICACIÓN EN LAS EMPRESAS La comunicación es el proceso a través del cual se transmite información. . escritura u otro tipo de señales”. opiniones.

es no reconocer que existen barreras. todo esto genera un clima organizacional tenso y poco productivo.  La responsabilidad de la comunicación efectiva es tanto del emisor como del receptor.0 La comunicación en las empresas es uno de los puntos más importantes y críticos. Lo cual va de la mano con la falta de consciencia con relación a la complejidad de la comunicación interpersonal y organizacional. Las personas comúnmente creen que comunicarse es tan fácil y natural como hablar y oír.  Cada persona oye y ve selectivamente. Son barreras que se pueden superar o sortear sólo si se toma consciencia de ellas. Algunos aspectos de la complejidad en la comunicación son:  Lo “verdadero” no es lo que dice el emisor.  La comunicación requiere que los receptores digan que han recibido un mensaje y que demuestren que lo han entendido realmente. pues de esta depende el desarrollo de todas las actividades y proyectos. cuando en realidad la comunicación es compleja y representa un reto manejarla eficientemente. Si esta no es efectiva y no cuenta con los métodos correctos y eficientes se corre el riesgo de llegar a puntos críticos como: malos entendidos. notificación inadecuada de las prioridades. sino lo que entiende el receptor.  Existen además ciertas creencias y paradigmas que impiden la comunicación.  El resultado de la comunicación se mide por el efecto en el receptor (no por las intenciones del emisor). Un mensaje que coincide con los valores del receptor resulta ampliado (y viceversa). Uno de los principales obstáculos.  Cuanto mayor es la identificación del receptor con el emisor tanto mayor será su “voluntad de absorber” el mensaje emitido. . órdenes confusas o aplicación de criterios personales mal interpretados (yo pensé que…a mí me dijeron que…yo no sabía que…).

 La autoridad y el estatus. Distorsión. 3.0 Principales barreras en la comunicación:  Creemos que lo que comunicamos es tan claro para los demás como lo es para nosotros. Generalización.  La especialización y su jerga relacionada. Se obtienen conclusiones universales a partir de una sola experiencia. A estas barreras se suman algunos puntos críticos que llevan a la comunicación como a presentarse con trabas: 1. Eliminación. calificarlo y transformarlo en otro mensaje completamente. En las organizaciones cuando un mensaje va desde una persona que tiene un cargo alto hasta un persona de un nivel medio pasa a través de un numero de subestaciones en cada nivel.  Creemos que la manera en que percibimos las situaciones es igual a como la perciben los demás.  Creemos que sólo hay una manera correcta de hacer las cosas. Omisión de información. Transformación de la realidad percibida en una representación interna y que se asegura es la única opción verdadera.  Creemos que estamos en lo correcto y los demás están equivocados. Cada nivel puede agregar o quitarle enunciados al mensaje original. 2. Y a nivel organizacional:  Los niveles jerárquicos. . por supuesto la nuestra.  Creemos que todos damos el mismo significado a las palabras.

y el oyente es pasivo y no puede emitir ningún juicio de valor. tener la destreza necesaria para saber manejar las situaciones que se les presenta. se debe tener en claro que se necesita ser empático. que incluyen a personal de diferentes departamentos. Para que la comunicación sea efectiva y asertiva dentro y fuera de la empresa.0 Otro de los tantos errores u obstáculos de la comunicación efectiva es pensar que quién habla (emisor) es el único con derecho a hablar. se ha convertido en un enfoque cada vez más necesario para tratar con problemas que atraviesan las líneas organizacionales. paciente. COMUNICACIÓN EXTERNA . donde se formen equipos inter-funcionales para la solución de problemas. cuando debe ser todo lo contrario. ambas personas deben ser activos en la conversación para que esta sea efectiva y asertiva. 9. para esto se debe emplear una escucha activa que debe considerar:  Ser empático (anímica y físicamente)  Formular preguntas  Resumir (parafrasear)  Adecuada posición corporal y contacto visual  Reflejar las emociones del hablante (reconocer los sentimientos del otro)  Evitar interrumpir  No hablar demasiado Dentro de las empresas debe existir un tipo de comunicación lateral- diagonal.

seminarios. etc. se dirige hacia los consumidores. llamadas telefónicas. afiches. carteles. volantes. informar sobre las actividades en que participa la empresa. Para realizar este tipo de comunicación se utilizan medios tales como la televisión. envío de e-mails. es decir. en donde. etc. a través de la participación en eventos. Internet. que es tan importante. etc. Las empresas deben comunicar todo tanto a nivel interno como externo. tarjetas de presentación. actividades. la radio. el público en general. dando una buena imagen de la empresa y también una imagen transparente. Muchas empresas se dedican a la comunicación interna y sin embargo se olvidan de la comunicación externa. paneles. cartas publicitarias. . se busca crear y mantener una buena imagen o reputación de la empresa.. La comunicación externa es uno de los tipos de comunicación de la empresa y se convierte en una herramienta muy importante de cara al exterior. informar sobre sus principales beneficios o características. folletos. labores sociales. no sólo en casos de que la empresa tenga algo que comunicar sino en cualquier situación. la prensa escrita. etc. grupos de opinión. catálogos.0 Es la comunicación en donde el mensaje se dirige hacia fuera de la empresa. Tiene como objetivo informar sobre la existencia de un producto o servicio. Un aspecto importante en la comunicación externa son las relaciones públicas.

intermediarios. principalmente con los clientes. comunicación corporativa. estamos ante dos sistemas de comunicación (interna y externa) interdependientes y que es necesario gestionar de una manera coordinada. que cuando existe en el empleado genera que este mismo de una buena recomendación y una imagen que lo ve sentirse . antes que en la interna. competencia. Por consiguiente. investigación de mercados. competencia. Cuando aumenta el sentimiento de pertenencia. las estrategias de innovación en las empresas suelen recaer preferentemente en la comunicación externa. proveedores.1. incrementándose asimismo su sentimiento de pertenencia. importante. La comunicación externa es parte fundamental en una organización. etc. es decir crear un sentimiento de permanencia. Sin embargo. La comunicación externa es igualmente importante que la comunicación interna. cuando las personas se sienten identificadas con la organización y mejoran las relaciones laborales. en cierta medida se siente también realizada en su consideración social. preocupada por los problemas sociales y que transmite una buena imagen social. intermediarios. además de dar confiabilidad a los clientes y potenciales clientes. transmiten una imagen positiva hacia fuera. de esta comunicación depende la imagen que tendrán nuestro clientes principalmente y de que tanto estén dispuestos a adquirir nuestro servicio. 9. por eso debe hacer una comunicación externa efectiva y eficiente con el objetivo no sólo de mejorar la imagen de la empresa sino también de conservarla. como se dice en las explicaciones anteriores es una transmisión y recepción de datos que son esenciales para el buen funcionamiento de la empresa. etc. A la vez. la imagen que transmite la organización a la sociedad condicionará la satisfacción de ciertas necesidades de status y prestigio de sus empleados. Gracias a esta comunicación externa nos damos a conocer en el campo gracias a nuestras cualidades. Entre ellas además debe existir una alta integración. Generar una imagen positiva de la organización es uno de los objetivos de este tipo de comunicación. la cual se puede lograr fomentando en los empleados ese orgullo de permanecer a la organización. Aunque la comunicación externa quede vinculada a departamentos tales como relaciones públicas y prensa.0 La empresa es un ente social y como ello ha de actuar. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA La comunicación exterior con clientes. medios de comunicación y público en general es tan vital para la organización como la comunicación interna. Cuando la persona trabaja en una empresa sólida. marketing. todos los miembros de la organización pueden realizar funciones de comunicación externa y de difusión de la propia imagen de la organización. proveedores.

clientes. Se utiliza para el desarrollo diario de la actividad de la empresa.  Comunicación externa operativa. pero sobre todo siempre comunicar. o incluso en casos de crisis. marketing. Es más importante comunicar en caso de que se de una noticia negativa de la empresa que pueda perjudicar. Coca-Cola a demostrado ser una empresa que se preocupa por sus trabajadores. patrocinios y otras actividades que hacen conocida la empresa de cara al exterior. etc. 9. tanto con proveedores. y a los que no lo son desearían tener una oportunidad para ingresar a esta organización. tanto en mejorar la imagen como dar a concoer los productos. las variables económicas y su evolución así como los cambios en legislación laboral y muchos más. competidores. Un ejemplo de una empresa que lleva una buena comunicación externa podría se Coca-Cola. Es la que se encarga de la promoción. ya que no hacerlo puede ir en prejuicio de la empresa. a sus colaboradores y empleados se les nota un gran sentimiento de permanencia. la cual tiene un nombre reconocido a nivel mundial. Generalmente se suelen dar todas las acciones de comunicación externa. además de tranquilizar a todas las personas que se relacionen con la empresa.COMUNICACIÓN INTERNA . gracias a la imagen que presenta. administraciones. y hacerlo puede ofrecer la transparencia que una empresa debe dar.2.  Comunicación externa de notoriedad. con el fin de alcanzar una posición competitiva en el mercado. Consiste en conocer los datos de la competencia. Es muy importante no dejar descuidado ningún ámbito de actuación. esto nos genera una invaluable comunicación externa. 10. TIPOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA  Comunicación externa estratégica. aunque no todas en el mismo momento. incluso antes de que agentes externos den la noticia la empresa debe darla a conocer a la vez que afirmen que están trabajando para solucionar todo lo antes posible. Todas estas formas de comunicación externa buscan un mismo objetivo y es velar por el bien común de todo lo que compone la empresa. Quiere dar a conocer a la empresa. y esto habla muy bien de la empresa. y es la más importante a nivel de conocer ya que es la que lleva todas las comunicaciones públicas externas de la empresa. dándola a conocer en todos los sentidos y dándola a promocionar de manera que consiga una imagen externa que es la que se quiere dar a entender. Se deben comunicar las crisis a los empleados y al exterior.0 orgulloso a la organización que pertenece. publicidad.

teléfonos.0 Es la comunicación en donde el mensaje se dirige hacia dentro de la empresa. 10. Es la comunicación en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado nivel jerárquico y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico superior. es decir.2.1.1. Para realizar este tipo de comunicación se utilizan medios tales como murales. informes. Internet. o de un mismo nivel. intercomunicadores. circulares. Tiene como objetivo informar sucesos. reportes. etc. memorandos. liderar. Internet. eventos. reportes. publicaciones. charlas. cartas.1. 10. eventos.1. charlas. memorandos. Esta comunicación suele utilizar medios tales como los murales. controlar. reportar ocurrencias. etc. motivar. siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa. o de un mismo nivel. y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico inferior. se dirige hacia el personal de ésta. circulares. COMUNICACIÓN INFORMAL . COMUNICACIÓN FORMAL Es aquella en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado nivel jerárquico. etc. cartas. organizar tareas. de un nivel inferior. informes. de un nivel superior. reuniones. siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa. reuniones. DIVISIÓN DE COMUNICACIÓN INTERNA Este tipo de comunicación interna se puede dividir en comunicación formal y comunicación informal: 10. intercomunicadores. coordinar actividades. publicaciones. teléfonos.

la forma de evitar el rumor de un posible despido masivo. expectativa y desasosiego entre el personal. por ejemplo. creándose un clima de tensión. la comunicación interna también se puede dividir en comunicación vertical descendente.2. al punto de no dejar cabida para la participación y las propuestas del personal. y surge el rumor de que podría haber despidos masivos. El rumor puede ser negativo para la empresa si es que crea un ambiente de tensión. comunicación vertical ascendente. en el caso anterior. Por ejemplo. y sin seguir canales establecidos formalmente por la empresa. cuando se hacen cambios en el personal. cuando logramos complementarla con la comunicación formal. y comunicación horizontal. se toma como una verdad. Otra forma de hacer frente a la comunicación informal. es evitando que la comunicación formal sea tan autoritaria.0 Es aquella en donde el mensaje circula entre los miembros de la empresa. FORMAS DE COMUNICACIÓN INTERNA A su vez. sin conocer con precisión el origen de éste. fluya más rápido por la empresa (algo que permite en mayor medida la comunicación informal) logrando. Es la comunicación en donde el mensaje circula entre los integrantes de la empresa sin conocer con precisión el origen de éste. y sin seguir canales establecidos formalmente por la empresa. de ese modo. haciendo que ésta última llegue cuando sea necesaria y en el momento oportuno. Un ejemplo de este tipo de comunicación es el “rumor”. en ocasiones la comunicación informal puede resultar beneficiosa para la empresa. Por ejemplo. hubieses sido comunicando oportunamente las razones o motivos de los cambios en el personal. haciendo que todos se sientan preocupados por su futuro. . Sin embargo. 10. La forma de evitar los efectos negativos de la comunicación informal. una comunicación formal más eficaz. el cual corre de persona a persona. por ejemplo. y aunque nadie se responsabiliza de su veracidad. permitiendo que el mensaje que queremos enviar. es aumentando la calidad de la comunicación formal.

¿Conoces los tipos básicos de comunicación interna? Dentro de la empresa debéis estar para manejar diversos tipos de comunicación. instrucciones. La comunicación interna puede organizarse en tres tipos.). que tenga en cuenta todas sus dimensiones. un operario. y va dirigido a un nivel jerárquico inferior (a un subordinado. COMUNICACIÓN VERTICAL DESCENDENTE Es aquella en donde el mensaje se origina en un nivel jerárquico superior (en la dirección.1. y así lograr una auténtica cultura de comunicación en tu empresa. enseñanzas. Considera cada una de estas formas de comunicación para mantener una interacción positiva con tu equipo de trabajo. etc. Una buena comunicación nunca debe ser sólo unidireccional.2. correcciones. ya que perderías uno de los beneficios más importantes del proceso: la respuesta y la interacción. a la manera típica de jefe a subordinado. No caigas en el error de pensar que con sólo transmitir mensajes de arriba hacia abajo. teniendo en cuenta la dirección en que circulan los mensajes. Se presenta bajo la forma de órdenes. tendrás resultados en organizaciones dinámicas y cambiantes como las que exigen los mercados actuales. 10. etc. en un jefe. etc. Conocerlos te permitirá aplicar las herramientas más convenientes para cada uno.0 Mantener un equipo de personas enfocado en su trabajo y motivado para crecer con tu emprendimiento requiere de vías de comunicación permanentes. Se trata de la comunicación formal básica e históricamente más utilizada. Surge desde los directivos de la empresa y desciende a los .).

"en la empresa basada en la información. etc. 10. etc.2. por lo que este tipo de comunicación resulta fundamental para el desarrollo del negocio.). tiene en cuenta que esta comunicación vertical y rígida tiende a quedar obsoleta ante los nuevos medios de comunicación y la cultura interactiva de las nuevas generaciones de trabajadores. Su finalidad es informar instrucciones. Como señala Peter Drucker. objetivos o políticas de la empresa. etc. y va dirigido a un nivel jerárquico superior (a la dirección. un operario. Para este tipo de comunicación. selecciona las herramientas de acuerdo con lo que querés transmitir y a quiénes va dirigido. propuestas. COMUNICACIÓN VERTICAL ASCENDENTE Es aquella en donde el mensaje surge en un nivel jerárquico inferior (un subordinado.3.0 distintos niveles de la pirámide jerárquica. reclamos.2. Permite a los empleados plantear ideas y sugerencias. Las más típicamente utilizadas en las empresas son:  Manual del empleado  Publicación institucional (revista. Tiene como principal función la de facilitar la coordinación de actividades. COMUNICACIÓN HORIZONTAL Es aquella que se da entre integrantes de un mismo nivel jerárquico. Se presenta bajo la forma de sugerencias. newsletter)  Carta al personal  Reuniones informativas  Entrevista  Cartelera  Circulares y correos electrónicos grupales Sin embargo. Son los mensajes que circulan de abajo hacia arriba en la empresa. Entre las herramientas más utilizadas para alentar este tipo de comunicación figuran:  Buzón de sugerencias  Entrevista  Intranet  Correo electrónico  Círculos de calidad  Reuniones periódicas 10.). a un jefe. periódico. así como dar retroalimentación a la comunicación descendente.2. nacen en la base de la organización y llegan a la alta dirección. los conocimientos están en la parte baja de la pirámide jerárquica". .

CONCLUSIONES .0 Es la que existe entre personas o áreas de la empresa que se encuentran en el mismo nivel jerárquico. tené en cuenta que muchas de las herramientas mencionadas pueden ser electrónicas. Por ejemplo. 11. Los instrumentos más adecuados son:  Reuniones por departamentos o grupos de trabajo  Sesiones informativas  Correo electrónico  Redes sociales  Reuniones con otras divisiones (comunicación horizontal) En la actualidad. Cuando se fomenta desde la empresa. un blog puede servir para que los directivos informen novedades sobre el negocio. En esta categoría gran parte de la comunicación suele ser informal. a través relaciones de amistad y compañerismo. básicamente se da entre pares. O una red social puede servir para crear conocimientos en forma colectiva entre jefes y subordinados. ahorrando costos y generando barreras más difusas entre los tres tipos de comunicación. se promueve como pauta de trabajo la colaboración y el trabajo en equipo. pero también recibir comentarios o reclamos de los empleados. o bien para compartir información entre pares.

RECOMENDACIONES .0 12.

0 13.BIBLIOGRAFÍA .