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-GUA 1 - IVR (Respuesta de Voz Interactiva)

0800CANTV00 / 08002268800
1 1 - Para Consulta de Saldo.
1 - Por Internet.
Para Consulta
2 - Por Taquillas de Paso CANTV.
de Saldo o
2 Cmo Pagar su Factura CANTV. 3 - Por Puntos Pago Fcil.
Informacin de
4 - Pago por Terminales Bancarios Comunitarios TBcom.
Cmo Pagar su
Factura 5 - Para Domiciliacin de Pagos.
1 - Para Status de Solicitudes. ( Se debe dirigir a la OAC ms cercana)
2 2 - Para Informacin sobre su Factura, 1 - Si su Lnea es Prepago.
Para Consultas Planes, Productos o Servicios. 2 - Si es Postpago.
Relacionadas 3 - Para Reportar Avera en Lnea Telefnica
con el Servicio 1 - Si su Lnea es Prepago.
Telefnico 4 - Para Reclamos de Facturacin, Pagos y Conexin.
2 - Si es Postpago.
1 - Para la Nueva Solicitud del Servicio Internet (Se debe dirigir a una OAC o ingrese al portal www.cantv.com.ve)
3 2 - Para Cambio de Plan o Informacin del Monto Asociado al Servicio de Internet Reflejado en su Factura.
Para Consultas 3 - Para Status o Ayuda en el Registro de Internet.
Relacionadas 4 - Para Reporte de Averas o Soporte Tcnico de 1 - Para ABA. (CIS ABA)
con Servicios de Internet. 2 - Otros Servicios de Internet.
Internet 5 - Para Reclamos de Facturacin, Pagos y Conexin.
1 - Para Recarga o Consulta de Saldo del Servicio Televisin
Satelital.
1 - Para el Servicio CANTV Televisin Satelital. 2 - Para Soporte del Servicio Televisin Satelital.
4 3 - Para Atencin al Usuario Sobre Sugerencia o Reclamos de Saldo
Para Consultas 4 -. Para Instalacin Asistida del Servicio de Televisin Satelital.
Relacionadas 1 - Para Solicitar el Producto.
con Servicios de 2 - Para Soporte Televisin IP.
Televisin 2 - Para Televisin IP. 3 - Para Atencin al Usuario, Informacin y Sugerencias Televisin
IP.
4 - Reclamos de Facturacin Televisin IP.

Otros Canales de Atencin al Cliente

NUMERO DE
SERVICIO REQUERIMIENTO OPCIONES IVR
CONTACTO
Atencin a Empresas e Consulta - Pagos - Reclamos Solicitud de (IP
0800-EMPRESA
Instituciones privadas fija, enlaces dedicados o Frame Relay, enlaces Estar atento a las opciones.
(0800-3677372)
(Cliente Jurdico) Micropop, Televigilancia).
Atencin Canaima Informacin - Configuracin del equipo 0800-CANAIMA
Estar atento a las opciones.
Educativo Soporte. (0800-2262462)
Atencin a Centro de Comunicacin
0800-Aliados
Atencin a Aliados Comunitarios, Centro de Comunicacin Estar atento a las opciones.
(08002542367)
Comunal, Telefona pblica, entre otros.
Servicio de Metro 0800-GESTION
Informacin sobre el servicio de Metro Ethernet. Estar atento a las opciones.
Ethernet (0800-4378466)
Internet Fibra ptica Fallas con Internet Fibra ptica. 0800-6300033 Estar atento a las opciones.
Fallas para ingresar a la VPN de manera 0800-EMPRESA
VPN Estar atento a las opciones.
remota. (0800-3677372)
Servicio de Informacin Direccin y horario de trabajo de las oficinas. Local 113 / Celular *113 Estar atento a las opciones.
Larga Distancia
Lneas nacionales y marcacin internacional. Solo local 122 Estar atento a las opciones.
Internacional
IBM - LENOVO: 08001002011
Fallas PC Internet Equipado (IBM - Lenovo - HP
Plan Internet Equipado HP / COMPAQ: 0800-4746836 Estar atento a las opciones.
- VIT) HARDWARE Y SISTEMA OPERATIVO.
VIT: 0800-4636848

Los horarios en los cuales trabajan las unidades a las que escalamos o remitimos los casos son:
CIS-ABA: 07:00 am hasta las 10:00 pm. Los 365 das del ao.
UNIDAD CENTRALIZADA DE LA RED: 7:00 am hasta las 10:00 pm. De Lunes a Viernes.
CIS-ENLACE: 8:00 am hasta las 08:00 pm. Lunes a Sbado.
PARLAMENTOS
APERTURA: servicio, con quin tengo el gusto de conversar y en
Buenos Das/Tardes/Noches, le habla (Nombre y qu puedo servirle.
Apellido del ejecutivo) indqueme por favor su CIERRE:
nmero telefnico con cdigo de rea asociado al "Posee algn requerimiento adicional?"
Gracias por llamar a CANTV.
CUANDO SE ESCALA
Sr. (Sra.), debido a que su falla persiste en estos momentos el reporte ser enviado a nuestro personal
tcnico, quienes realizarn pruebas en la conexin ABA en un lapso de tiempo de 24 a 72 horas hbiles, por
favor tome nota del nmero de reporte con el cual podr realizar seguimiento a su caso. Ofrecemos disculpas
ante los inconvenientes causados. Que tenga Buenos (as) (aqu va el turno).

SEGUIMIENTO DE ACUERDO AL TIPO DE FALLA


1. SINCRONISMO:
Sr. (Sra.), le notificamos que se identific una falla de: comunicacin entre su mdem ABA y nuestra
plataforma afectando su servicio de Internet, la misma ya fue reportada ante nuestro personal tcnico,
quienes estn realizando las labores necesarias para restablecer su servicio lo antes posible. Ofrecemos
nuestras disculpas y le agradecemos intentar conectarse durante las prximas 48 horas, si no logra
establecer conexin por favor comunquese nuevamente.
2. NO CAPTURA IP / RECIBE IP - NO NAVEGA / No Accede a URL Especfico:
Sr. (Sra.), le notificamos que se identific una falla de: comunicacin entre su PC y nuestra plataforma
afectando su servicio de Internet, la misma ya fue reportada ante nuestro personal tcnico, quienes estn
realizando las labores necesarias para restablecer su servicio lo antes posible. Ofrecemos nuestras disculpas
y le agradecemos intentar conectarse durante las prximas 48 horas, si no logra establecer conexin por
favor comunquese nuevamente.
3. NAVEGACIN LENTA:
Sr. (Sra.), le notificamos que se identific una falla de: lentitud en la navegacin de Internet afectando su
servicio, la misma ya fue reportada ante nuestro personal tcnico, quienes estn realizando las labores
necesarias para normalizar el servicio lo antes posible. Ofrecemos nuestras disculpas y le agradecemos
probar la conexin durante las prximas 48 horas, si an sigue presentando lentitud con el servicio de
Internet por favor comunquese nuevamente.
4. INTERMITENCIA (IP / SINCRONISMO):
Sr. (Sra.), le notificamos que se identific una falla de: interrupcin continua en la conexin de Internet
afectando su servicio de Internet, la misma ya fue reportada ante nuestro personal tcnico, quienes estn
realizando las labores necesarias para restablecer su servicio lo antes posible. Ofrecemos nuestras disculpas
y le agradecemos probar la conexin durante las prximas 48 horas, si an sigue presentando cadas en el
servicio comunquese nuevamente.
5. REGISTRO ABA:
Sr. (Sra.), le notificamos que se identific una falla de: error en el proceso de registro en nuestros sistemas
afectando su servicio de Internet, la misma ya fue reportada ante nuestro personal tcnico, quienes estn
realizando las labores necesarias para restablecer su servicio lo antes posible. Ofrecemos nuestras disculpas
y le agradecemos intentar el registro durante las prximas 48 horas, si no logra completar la fase de registro
por favor comunquese nuevamente.
6. Ticket abierto en SACAS por avera de lnea resuelta y reporta falla ABA:
Sr. (Sra.), le informamos que su servicio telefnico tiene un reporte por avera de lnea, el mismo ser
cerrado a la brevedad posible para poder canalizar la falla de su ABA. Ofrecemos nuestras disculpas y le
invitamos a comunicarse en las prximas 72 horas hbiles para crear el nuevo requerimiento. Que tenga
Buenos (as) (aqu va el turno).
7. Ticket abierto en SACAS por avera de lnea pendiente y reporta falla ABA:
Sr. (Sra.), le informamos que su servicio telefnico tiene un reporte por avera de lnea que puede estar
afectando su servicio de Internet, para el seguimiento del mismo puede comunicarse al 0800-CANTV-00
opciones 2 - 3 Reporte de averas de lnea telefnica y servicios.
8. Cuando No se Puede Modificar ticket en SACAS:
Sr. (Sra.), actualmente su caso se est siendo gestionado por nuestro personal tcnico, quienes estn
realizando pruebas en la conexin ABA para reestablecer su servicio lo ms pronto posible. Ofrecemos
nuestras disculpas y le agradecemos probar la conexin durante las prximas 48 horas. Que tenga Buenos
(as) (aqu va el turno).
OTROS
9. MDEM DAADO:
Estimado usuario, si usted posee un mdem, adquirido en nuestros canales de atencin o con un proveedor
de equipos, puede conectarlo para dar continuidad al servicio. De lo contrario, puede dirigirse a nuestras
oficinas, las cuales en funcin de la disponibilidad de inventario, atendern su requerimiento. Para conocer
cules son los equipos comercializados por nuestra empresa o los parmetros que debe tener su equipo
adquirido con otro proveedor, puede visitar nuestra pgina web.
10.CASOS QUE SE EXCEDEN DEL TIEMPO DE GESTIN (Usuario pide tiempo de solucin):
Sr. (Sra.) XXXX, actualmente su caso se est siendo gestionado por nuestro personal tcnico, quienes estn
realizando pruebas adicionales por el tipo de falla que est presentando, motivo por el cual no podemos
indicarle el tiempo de solucin, de igual forma estamos tomando nota de su llamada para hacerle
seguimiento a su caso. Ofrecemos nuestras disculpas y le agradecemos probar la conexin durante las
prximas 48 horas. Que tenga Buenos (as) (aqu va el turno).