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Capítulo
Evolución e importancia
de la calidad total

No existe nada más difícil e incierto de realizar que dirigir la
introducción de un nuevo orden de cosas, porque la innovación tiene
por enemigos a todos aquellos que han tenido éxito en las condiciones
anteriores, y por tibios defensores a quienes pudieran tener éxito con las
condiciones nuevas.
Nicolás Maquiavelo, El Príncipe

Objetivos del capítulo
•• Exponer las definiciones y conceptos básicos de la calidad total, y su evolución en el tiempo.
•• Presentar en forma muy general la evolución de las principales variables macroeconómicas de
México, para enfrentar el reto que representa la competencia de libre mercado.
•• Comprender por qué el uso de la calidad total y sus técnicas representa una estrategia para au-
mentar la competitividad.
•• Analizar las tesis de los autores más reconocidos en el área (los llamados gurús de la calidad total).

Introducción
Importancia de ser competitivo
por medio de la calidad
Un hecho inevitable es que en esta época, casi en cualquier parte del mundo, incluido
México, la clave del éxito reside en ser competitivo, entendido como el éxito de la Ser competitivo Éxito de la sociedad en
sociedad en la consecución de los satisfactores materiales y emocionales que le facili- la consecución de los satisfactores mate-
ten vivir con calidad. El conjunto de satisfactores es tan extenso como las expectati- riales y emocionales que le faciliten vivir
con calidad.
vas de cada individuo en función de su nivel socioeconómico; sin embargo, en todos
los casos se necesita que las organizaciones dedicadas a generar dichos satisfactores
sean competitivas. Ser competitivo no sólo significa tener la capacidad de atraer el interés de accionistas
(capital económico), empleados (capital intelectual) y clientes (ventas), sino que también resulta cada
vez más complicado porque los consumidores demandan mejor calidad, precio y tiempo de respuesta;

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Las organizaciones competitivas son la base de una economía fuerte y sólida. tanto tecnológicos como organizacionales que generen satisfactores de óptima cali- mas tanto tecnológicos como organiza- cionales que generen satisfactores de dad.1  Cambio de paradigma.indd 2 03/02/2011 08:37:51 a.m. personas con preparación de calidad pueden desarrollar y operar óptima calidad. además. accionistas. es decir. carezcan de gente con preparación de calidad. que a su vez generen productos y servicios de calidad. empleados. Hacen falta muchas más personas con proyección hacia la calidad en todos los ámbitos de la actividad humana. Esto no significa que países como México. . etcétera. la sociedad demanda mayor responsabilidad social de las organizaciones y sus directivos. Población competente Gente capaz Esto se logrará cuando un país tenga una población competente. paz de crear e innovar con las facultades necesarias para desarrollar y operar sistemas cesarias para desarrollar y operar siste. En este sentido. cuya economía no ha proporcionado todos los sa- tisfactores que requiere la sociedad. 01_Chapter_1_Cantu. sino que no cuen- tan con ella en la proporción suficiente para inclinar la balanza a favor. organizaciones de calidad. 2 Capítulo 1  Evolución e importancia de la calidad total • Sustitución de importaciones • Incremento en la demanda • Apertura al exterior (TLC) • Subsidios de bienes no satisfecha por • Búsqueda de competitividad los productos mexicanos internacional • Proteccionismo arancelario • Endeudamiento externo • Liberalización • Productividad • Tipo de cambio irreal • Desregulación de la economía • Ganancias fáciles y rápidas • Incremento mundial de la • Privatización de empresas • Desinterés en inversión tasa de interés tecnológica • Reducción de barreras • Demanda doméstica comerciales • Concentración de la economía • No hay cultura del ahorro Puntos a mejorar: Libre flujo de • Educación en México Política Inconformidad • Capacitación proteccionista bienes y servicios • Cambios sociopolíticos • Calidad en administración Normalidad Anormalidad Reemplazo • Organización de aprendizaje • Atención a calidad en manufactura Cambio de paradigma • Calidad del consumidor Aportaciones Calidad • Calidad de conformancia de los autores • Calidad de diseño Cinco eras de la calidad Control Aseguramiento Administración Inspección Innovación estadístico de de calidad por calidad total y tecnología calidad Figura 1. gente ca- de crear e innovar con las facultades ne.

petitiva la organización (empresarial.) en que se desempe- ción de calidad que desarrollen y operen organizaciones altamente competitivas que ña profesionalmente. Cambio de paradigma Proceso de ma se refiere a un proceso de constantes cambios que ocurren en lapsos muy cortos y constantes cambios que ocurren en lap- a los que las organizaciones deben adaptarse rápidamente para seguir siendo compe.) en la que se desempeña lidades. Conceptos. educativa. definiciones y evolución de los enfoques de calidad La calidad es un término difícil de definir. Edwards Deming y Joseph M. etc. Conceptos. Este cambio no es un hecho aislado que ocurre con el tiempo. así como para diseñar y analizar los sistemas y modelos de calidad total que se presentan en el capítulo 6. etc. el control total de calidad. definiciones y evolución de los enfoques de calidad permite entender sus diferentes definiciones. una breve reseña de su proceso evolutivo. Todo ese proceso de constantes cambios empezó a tomar importancia al término de la Segunda Guerra Mundial y dos de los países protagonistas de este conflicto han generado mucho del conoci- miento disponible para la administración y operación de organizaciones altamente competitivas: Es- tados Unidos como el gran triunfador de la guerra. cuenta un producto —o un servicio— para ser de utilidad a quien lo emplea. actitudes y valores que permiten profesionalmente sea competitiva. etcétera. y Japón por el otro. un 01_Chapter_1_Cantu.m. En Estados Unidos. la evolución de los sistemas económicos y finan- cieros mundiales. Calidad personal Conocimientos. Además. sos muy cortos y a los que las organiza- ciones deben adaptarse rápidamente titivas. En este capítulo se presentan las principales ideas. educativa. de total quality management) se ha con- vertido en una condición necesaria para las empresas que enfrentan el reto del cambio de paradigma en la forma de hacer negocios. Conocer los conceptos. . sólo comple- mentaria o incluso ajena al área. El concepto de administración por calidad total (TQM. pero que no lo han agotado. habi- buir a que la organización (empresarial. la maduración de muchos de los segmentos de consumidores en todo el mundo. El cambio de paradig. a una persona contribuir a que sea com- Los países de Latinoamérica necesitan mayor cantidad de personas con prepara. En Japón. social. Para ello. a partir del cual las cosas simplemente son distintas. Shigeo Shingo y Genichi Taguchi son los más importantes autores de una enorme lista que han enriquecido el tema. el control estadístico de calidad. de manera conco- mitante. que es básica para desarrollar los capítulos siguientes. los marcados cambios sociopolíticos que sacuden al orbe desde fi- nes del siglo xx. o sea. ya que se mantiene en constante evolución. los principales autores y precursores de los conceptos modernos de calidad total fueron W. definiciones y evolución de los enfoques de calidad 3 La calidad personal a la que se hará referencia en este libro se relaciona con los conocimientos. actitudes y valores que permiten a una persona contri. la calidad Calidad Todas las cualidades con que Seis Sigma. Por ende se ofrecerá. Las razones que obligan al cambio son muchas: los avances tecnológicos en la para seguir siendo competitivas. creador de la popular metodología Seis Sigma. así como a enfrentar el reto de los constantes cambios de paradigma. es válido decir que la calidad abarca todas las cualidades con que para ser de utilidad a quien lo emplea. el aseguramiento de la calidad. controlar y mejorar la calidad de productos. es indispensable que conozcan tanto su situación actual como las características de su economía. informática y en las comunicaciones.indd 3 03/02/2011 08:37:52 a. la fuerza que ejercen las organizaciones en los mercados en su intento por seguir siendo competitivas. puedan incursionar con éxito en los mercados mundiales en busca de los satisfactores que la sociedad demanda y merece. habilidades. la administración por calidad total. so- cial. En estos países empezó a gestarse la revolución de la calidad. definirla im- plica incluirla en el contexto de la época en que se desarrolló. por un lado. que ahora se ha extendido por todo el planeta. a fin de desarrollar una cultura de calidad y competitividad integrales. cuenta un producto —o un servicio— En general. conceptos y metodologías propuestos por dichos autores para planear. servicios y procesos administrativos que ayudan a una organización a ser más competitiva. tal vez algunos consideren que dichos autores hacen una aportación parcial. que van desde la calidad en ge- neral hasta el control de calidad. y muchas otras causas. a partir del análisis de sus aportaciones se plantea nuestra concepción de la administración por calidad total. Kaoru Ishikawa. Juran y más recientemente Mikel Harry.