CENTRO ESTADUAL DE ENSINO TECNOLÓGICO

“PAULA SOUZA”
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE LINS
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM BANCO DE DADOS

CLÁUDIA HERMINIA VIEIRA

ABORDAGEM DA PRÁTICA DA ITIL® V3 NAS CORPORAÇÕES:
ÊNFASE NO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

LINS/SP
1º SEMESTRE/2011

CENTRO ESTADUAL DE ENSINO TECNOLÓGICO
“PAULA SOUZA”
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE LINS
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM BANCO DE DADOS

CLÁUDIA HERMINIA VIEIRA

ABORDAGEM DA PRÁTICA DA ITIL® 3 NAS CORPORAÇÕES:
ÊNFASE NO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Projeto de Conclusão de Curso apresentado à
Faculdade de Tecnologia de Lins para obtenção
do Título de Tecnóloga em Banco de Dados.

Orientador: Prof. Me. Luiz Fernando Oliveira Silva.

LINS/SP
1º SEMESTRE/2011

CLÁUDIA HERMINIA VIEIRA

ABORDAGEM DA PRÁTICA DA ITIL® V3 NAS CORPORAÇÕES: ÊNFASE NO
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Projeto de Conclusão de Curso apresentado à
Faculdade de Tecnologia de Lins, como parte dos
requisitos necessários para obtenção do título de
Tecnóloga em Banco de Dados sob orientação do
Prof. Me. Luiz Fernando Oliveira Silva.

________________________________________________
Orientador (Prof. Me. Luiz Fernando Oliveira Silva)

________________________________________________
Examinador 1 ( )

________________________________________________
Examinador 2 ( )

Às minhas irmãs Elvira. Edite e Luciana e à minha sobrinha Ana Laura.À minha mãe Ermínia Maria Vieira in memorian. .

em especial ao Prof. incentivar e direcionar para o cumprimento dos objetivos. Alexandre Ponce pela dedicação. Luiz Fernando Oliveira Silva e aos professores Ma. . amor e presteza com que transmitem o saber. Luciano Soares de Souza que. Aos meus professores que sempre estiveram prontos a contribuir. Elaine de Moraes e Me. manifesto minha sincera gratidão ao meu orientador Me. sempre com dedicação. Ma. comanda a instituição e acompanha a nossa 1ª turma de formandos desde o início das atividades acadêmicas. Aos meus amigos de turma que se tornaram parte integrante de meu crescimento pessoal e profissional. em 15 de setembro de 2008. criando laços efetivos. Adriana de Bortoli. AGRADECIMENTOS Nesta ocasião em que é alcançada a meta almejada em minha vida profissional. À toda a equipe da Fatec Lins pelo profissionalismo e competência. com maestria. amplo apoio e auxílio primordial à elaboração e concretização desse trabalho. Dr.

O cerne do trabalho se dá por meio do Gerenciamento de Incidentes com seus relacionamentos para outros serviços de TI. A ITIL® surgiu como uma ferramenta de infraestrutura para a Governança objetivando a integralização estratégica dos serviços de TI com pessoas e negócios. com enfoque no gerenciamento de incidentes para obtenção de resultados. valorizada mundialmente e que atende às necessidades do gerenciamento de serviços de TI. Considera-se relevante a abordagem do Gerenciamento de Configuração. ITIL®. Gerenciamento de Incidentes. médias e grandes empresas com necessidade de inserção. ressaltando a pesquisa realizada. apresentando os autores Weill. acompanhamento e armazenagem dos dados. É um trabalho teórico que pretende apresentar a atuação do banco de dados em uma ferramenta de infraestrutura em TI. Palavras-chave: Tecnologia da Informação. Pinheiro e Freitas que contribuem para o embasamento da proposta. esmiuçando-se nas boas práticas da ITIL® V3. é insustentável a sobrevivência de empresas sem uma boa governança. Governança. A motivação para o entendimento conceitual das governanças e a importância das boas práticas da ITIL® é o ponto de partida desse estudo. RESUMO Diante da revolução que a tecnologia da informação promove. com intuito de apresentar alternativas para a implementação em pequenas. Por fim. Magalhães. atualização e expansão no mercado. Os conceitos são abordados por meio de levantamento teórico e análise bibliográfica sobre os métodos. se faz uma apresentação dos softwares atuantes no mercado que promovem o gerenciamento de incidentes. tendo como base de dados o CMDB. Ross. Este trabalho tem por objetivo a apresentação das Governanças Corporativa e de TI. . contribuindo como instrumento de documentação.

It is considered the relevance of the Configuration Management approach. Ross. is unsustainable in the survival of companies without good governance. ABSTRACT Before the revolution that promotes information technology. Finally. Magellan. Governance. medium and large businesses who need to insert. detailing on best practices of ITIL ® V3. Incident Management. the authors presenting Weill. monitoring and storing data. with a view to presenting alternatives to the implementation in small. update and expand the market. Keywords: Information Technology. ITIL ® has emerged as a tool infrastructure for strategic governance aimed at paying for services with individuals and businesses. contributing as a tool for documentation. highlighting the research. Freitas Pinheiro and contributing to the basement of the proposal. It is a theoretical work that aims to present the performance of the database into a powerful IT infrastructure. if you make a presentation of the software operating in the market that promote incident management. valued worldwide and that meets the needs of IT service management. The motivation for conceptual understanding of the importance of good governance and practices of ITIL ® is the starting point of this study. with a focus on incident management for results. ITIL ®. . The concepts are addressed through theoretical research and literature review on methods. based on data from the CMDB. The core of the work is done through the Incident Management with their relationships to other IT services. This work aims at the presentation of the Corporate Governance and IT.

............ 33 Figura 2..................................2: Atividades do Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviços ... 55 Figura 4..3: Os tipos de Itens de Configuração ....... 53 Figura 3.... 48 Figura 3.....................................................1: Logomarca ITIL® ...................3: Evolução até a implementação da solução ....................................5: Livros ITIL® V3 .. 63 Figura 4.....................1: Modelo de Incidentes para falha no sistema de vendas ...........................3: Livros ITIL® V2 ........................................................................... LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1.................... 49 Figura 3..........................4: Atividade do Gerenciamento de Problemas ..................................... 34 Figura 2......................................2: Principais áreas de atenção nas pequenas e médias empresas .....6: Ciclos de Vida da ITIL® V3.................. 47 Figura 3.... 79 Figura 4........2: Estratégia de implementação do Gerenciamento de Serviços de TI ....................................................4: Relacionamentos entre os processos de Entrega e Suporte de Serviços ....................................... 26 Figura 2.......6: CMDB .............................................. 77 Figura 4.................................... 30 Figura 2....................4: Tipos de Relacionamentos entre ICs ...................................... 62 Figura 4..5: Octopus – tela My Incidents ........... 42 Figura 3......................7.............................. 70 Figura 4....... 24 Figura 1...............5: Comparativo CMDB ..................................................... Diferença entre as versões da ITIL® ............ 36 Figura 2......... 80 ..... 27 Figura 2.............2: Atividades do Gerenciamento de Incidentes ............................... 35 Figura 2...................... 74 Figura 4...7: Telas de registros de incidentes ................................................1: Sistema de Gerenciamento da Configuração ........................................ 46 Figura 3.......................................................................................6: Tela do software OneOrZero AIMS ..............1: Tomada de decisões entre Administração e governança de TI ...............

. 82 Figura 4......................................................11: Tela do software CEC – Lite 9....................................... 81 Figura 4................8: Tela do software Centre .Figura 4................. 84 ......10: Tela do software Aquala Help Desk ....9: Tela do software OcoMon ......................................................0 (freeware) ................................. 83 Figura 4.....

...................... 37 Quadro 3..............................................1: 10 lições para uma implementação de sucesso ..... LISTA DE QUADROS Quadro 2....................1: Funções e Processos da ITIL® V3 ........2: Exemplo de Matriz GUT de priorização ................................... 56 Quadro 4........... 65 Quadro 4............ 66 ..3: Exemplo de priorização TMPRS ............................

... LISTA DE TABELAS Tabela 3.....1: Exemplo de tabela de atributos de IC ............. 50 Tabela 4.....................................1: Comparativo de softwares prontos ..... 85 .......................................

Inc. ITGI .Information Technology ITG .Balanced Scorecard BSI – British Standards Institute CCTA .Central Computer and Telecommunications Agency CIO .Internacional Organization for Standardization IT . Government Information Technology Infrastructure Management Methodology GPServ .Capability Maturity Model Integration ERP .Enterprise Resource Planning GITMM .Gestão de Processos e Serviços GUT – Gravidade.Integration Technologies Group.Chief Information Officer CMDB . . Urgência e Tendência IBGC .Configuration Management Data Base CMMI .Instituto Brasileiro de Governança Corporativa IC – Item de Configuração ICT – Information Communication Technology ISO .Information Technology Governance Institute . LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ANS – Acordo de Nível de Serviço BDEC – Base de Dados de Erros Conhecidos BDGC – Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração BMD – Biblioteca Definitiva de Mídia BSI – British Standards BSC .

Office of Government Commerce RDM – Requisição de Mudança ROI – Return on Investiment SGC – Sistema de Gerenciamento da Configuração SGCS – Sistema de Gerenciamento da Conhecimento de Serviço SOX .The Stationery Office TMPRS – Tempo Médio para Restauração de Serviço VIP – Very Important Person .IT Service Management Forum Internacional OCG .Sarbanes-Oxley TI – Tecnologia da Informação TSO .ITIL® – Information Technology Infrastructure Library ITIL® V1 – Primeira Versão da Information Tecnology Infraestructure Library ITIL® V2 – Segunda Versão da Information Tecnology Infraestructure Library ITIL® V3 – Terceira Versão da Information Tecnology Infraestructure Library itSMF .IT Service Management Forum itSMFI .

LISTA DE SÍMBOLOS ® .Trademark .Marca Registrada ™ .

..........................3 Responsabilidade e Tomada de Decisões ........ 35 ........................ 29 2..........3 GOVERNANÇA CORPORATIVA VERSUS GOVERNANÇA DE TI ............................ 28 2...........27 2................................................................................... 32 2.18 1 GOVERNANÇA CORPORATIVA E GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) .................2 O desempenho da TI na Governança Corporativa ............ 23 1.....1 HISTÓRIA DA ITIL® .............................1 itSMF ........................21 1...........1........................................................................................... 23 1........4 O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ....... 22 1...........................1 Primeira Versão – ITIL® V1:.... 29 2.................2......................................... 32 2....................3...............................................................................................................................................................1 Surgimento da Governança de TI.....................................................................................................................................................1.3....... 23 1........................ 22 1.....................................2 ITIL® PARA A MÉDIA E PEQUENA EMPRESA ...........................1...................................................3...........................................1 Ciclos de Vida da ITIL® V3: .......................1 Objetivo..1 GOVERNANÇA CORPORATIVA ...3 VERSÕES DA ITIL® ................................................................................. SUMÁRIO INTRODUÇÃO .2......................................2 GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) .......................................... 25 1........................... 35 2.........3.............................................3 Terceira Versão – ITIL® V3: ............2............................................. 32 2....2 Definição ...... 25 2 ITIL® ..............3...... 21 1....2 Segunda Versão – ITIL® V2:............................................. 22 1........................................

... 47 3...................1 Relacionamentos entre os Itens de Configuração ......................... 55 3................. 67 4.... 64 4...............3.....................3.................................... 50 3...... 45 3......................................................3...............5 Investigação e Diagnóstico do Incidente .................3............ 54 3.................................4 RELACIONAMENTOS ENTRE O GERENCIAMENTO DE INCIDENTES E OUTROS PROCESSOS...................4 Diagnóstico Inicial e Escalação do Incidente ................................1 Identificação e Registro do Incidente.......3........................2 MODELOS DE INCIDENTES .......................................... 56 3..................5................................. 48 3..........................................................................................3 ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ......................................................... 51 3..............44 3.......................6 CATÁLOGO DE SERVIÇO .............7...............5 ITEM DE CONFIGURAÇÃO .................................................. 63 4........................ 46 3............. 45 3............7 CMDB ............................................. 60 4....2 SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO (SGC) .......................................................3 ARMAZENAMENTOS E AUDITORIA DO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVO DE SERVIÇO ..............3 Priorização do Incidente .. 41 3 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVO DE SERVIÇO ....2 Categorização do Incidente ........................................... 68 4...........................................1 Gerenciando Incidentes........................................3.....................2 Atributos dos Itens de Configuração..................... 65 4.......................... 59 4 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ......5....3.........4 As principais diferenças entre as versões da ITIL®: ......................................................3.....................1 META E OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES .8 GERENCIANDO O BANCO DE DADOS .. 49 3.....................................................................4 ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVO DE SERVIÇO ........................60 4....................................................2 Funções e Processos da ITIL® V3: ................................. 61 4. 37 2......8.............................................3 Implementação de um CMDB ......... 63 4................................................................................................................3..........1 Objetivo do CMDB ................................................6 Resolução e Recuperação do Incidente e o seu Fechamento .......................... 68 .....7......................................................2. 58 3................................. 67 4....................... 52 3..........................1 OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVO DE SERVIÇO ......7...2 CMDB e ITIL® . Problemas e Mudanças ...........................................................................................

................. 74 4...................................................4 Software OneOrZero AIMS .............................................2 Atividades do Gerenciamento de Problemas ............................................... 83 4....................5 Software RightNow ................ 76 4.............4........8.......... 79 4............... 77 4............... 86 CONSIDERAÇÕES FINAIS .....7 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS ...........87 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA .. PROBLEMA E MUDANÇA ........8...............8.8.................................7.............................................................8.....................2 Software de Gestão de Incidentes – Vincit ....................................6 PROCESSO DE SOLUÇÃO E RECUPERAÇÃO . 76 4........ 73 4..............................................................................8...............................8................................................................................ 69 4..........1 Software Octopus ....8 SOFTWARES PARA GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ..7 Software OcoMon ...........................................5 IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ............3 Software 0800net ......................................6 Software Centre............. 78 4.........1 Objetivo do Gerenciamento de Problemas .............................8.............................. 81 4....7...............9 Software CEC Help Desk ...8.............................8 Software Aquala Help Desk .........................................................................................9 INCIDENTE.......................................................................................................... 70 4...... 72 4........................................... 82 4................................................................................89 ................................ 80 4............... 78 4.

adotando frameworks operacionais. o alto nível de competitividade entre as corporações. Ross (2006). cada vez mais presente em todo lugar e a todo instante. táticos e estratégicos como a Information Technology Infrastructure Library (ITIL®). diante da revolução que a Tecnologia da Informação vem empregando. Ross (2006). características de atendimento com qualidade e redução de custos atrelados à eficiência e eficácia dos serviços prestados aos usuários. As corporações visionárias veem inúmeros fatores que contribuem para a aplicabilidade da Governança de TI. ambientes e serviços. sem obtenção de uma área de TI em seu quadro organizacional. com compromisso de alinhar-se ao planejamento estratégico. Sendo assim. 18 INTRODUÇÃO Nas últimas décadas. torna-se inadmissível para uma corporação sobreviver às crises. agilidade na tomada de decisões. a exigência dos clientes internos e externos. salientado por Weill. obtendo desta maneira. a corporação com governança amolda-se estrategicamente às novas realidades de mercado. direciona-se para a tomada de decisões concomitantemente com a governança em TI. nos quais se destaca o mercado globalizado. adotando as melhores práticas nos processos e procedimentos em gerenciamento dos serviços de TI. a concorrente disputa pelo mercado consumidor. visando melhor aproveitamento dos recursos aplicados e processos de trabalho. conforme ressalta Weill. Tendo a TI se difundido com extrema rapidez. exigindo frameworks que correspondam à velocidade das mudanças nos negócios. maior conhecimento sobre as necessidades e exigências dos clientes. a tomada de decisões cada vez mais voltadas à gestão de TI e as consequências que este novo cenário promove na inovação e adequação de seus serviços. Para aperfeiçoar e atender às exigências e complexidades .

ter uma estrutura composta por diretrizes. 2. Detalhar o Gerenciamento de Configuração. A adoção das melhores práticas em TI pressupõe que a organização está realizando da forma mais eficiente e eficaz a gestão destes recursos e. haja vista. destacado por Magalhães. 4. 5. O fato motivacional para a escolha do tema direcionado à ITIL® se deve à importância de sua biblioteca como auxílio à gerência da infraestrutura e serviços de TI. Por conseguinte. Tendo. desprezando os eventos particulares e salientando os eventos genéricos importantes para as corporações. passou a ser mais atuante por ser uma vertente da ITIL® e estar mais adequado à rotina de TI. com ênfase no CMDB e suas funcionalidades. podendo ser aplicada em qualquer empresa. tratando holisticamente os serviços. A ITIL®. com enfoque no gerenciamento de incidentes utilizando o Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (CMDB) para obtenção de resultados. 19 que os serviços impõem faz-se necessária aplicabilidade do modelo ITIL®. . Apresentar diversos softwares prontos que atuam com o gerenciamento de incidentes com intuito de difundir sua importância na gestão de TI de pequenas. as pessoas e a tecnologia. portanto. servindo como benchmarking para a instalação das boas práticas do mercado e obtenção de melhores resultados nas suas operações. O objetivo deste trabalho refere-se à apresentação das Governanças Corporativa e de TI. tem seu escopo voltado para o modelo de processo. Especificamente este trabalho objetiva: 1. o Gerenciamento de Incidentes juntamente com o CMDB. A área de TI tem focado sua atenção na gestão de serviços visando melhorar o atendimento aos clientes. no apuramento do tema. tendo as boas práticas da ITIL®. Apresentar as Governanças. Apresentar um estudo sobre as versões da ITIL® e suas melhores práticas. com isso. médias e grandes empresas. como escopo o Gerenciamento de Incidentes. por sua vez. 3. abordar o armazenamento e administração em um CMDB. que vem se consolidando no mercado como o padrão global na área de gestão de serviços de infraestrutura. independente de qualquer aplicativo ou plataforma e. Pinheiro (2007).

mostrando sua interação com a ITIL®. o trabalho em suas considerações finais ressalta o tema abordado com ênfase no Gerenciamento de Incidentes e sua importância na melhoria dos serviços fornecidos. destacando o banco de dados. com acesso privado das publicações nas bibliotecas ligadas às universidades e órgãos e acesso público através de busca na rede e bibliotecas digitais. a ITIL® foi disposta de maneira a apresentar suas versões salientando os pontos fortes e fracos de cada uma delas. Por fim. satisfazendo usuários e empresas. análise e armazenamento dos dados com intuito de diminuir custos e tornar proativas as resoluções de incidentes futuros. CMDB etc. As empresas que por estagnação ou hesitação não adotam ou optam por utilizar uma pequena fatia dessa adoção. 20 trazendo melhores resultados e vantagem competitiva. Também foi utilizada pesquisa online diretamente nos órgãos mantenedores (OCG. Ross. O Capítulo IV demonstrou o Gerenciamento de Incidentes no enfoque ao tratamento e resolução de incidentes de maneira ágil. A pesquisa bibliográfica realizada apresenta os autores sobre o assunto Weill. Ênfase no CMDB como promessa no controle da infraestrutura de TI. tendo acompanhamento do CMDB para registro. tendo como destaque a terceira versão exaltando seus ciclos de vida na estratégia do gerenciamento de serviços. ITGI. dispostos de maneira condizente com o mencionado no tema. No Capítulo II. IBGC. com altos custos e ineficiência na gestão de TI. . apresentando como convergência o Gerenciamento de Serviços de TI consolidado com a abordagem da ITIL®. O Capítulo I discorre sobre Governanças Corporativa e de TI. Este trabalho foi alinhado em quatro capítulos.). Para realização deste trabalho foi direcionada a revisão da literatura por meio das fontes de informações digitais. aspectos. itSMF. podem estar em desvantagem competitiva. A abordagem dos conceitos é feita através de levantamento teórico e análise bibliográfica sobre os métodos. abordando seus objetivos. tomada de decisões e divergências. O Capítulo III apresentou o Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço e seus relacionamentos com o Item de Configuração e Sistema de Gerenciamento de Configuração. Magalhães. Pinheiro e Freitas que contribuem para o embasamento da proposta. porém.

No Brasil. decorrente do processo acelerado de globalização e privatizações no país. a Governança surgiu da necessidade de atrair capital e fontes de investimentos externos para as empresas brasileiras. é imprescindível a aplicabilidade das ações e divulgação dos preceitos da Governança Corporativa com incentivo ao conhecimento. forçando a promulgação da lei americana de proteção aos investidores e reforma financeira. garantiu a devolução de seus investimentos com a adoção de códigos de boas práticas de gestão. aproximadamente na década de 1990. popularmente conhecida como Sarbanes/Oxley (SOX). Tornou-se expressiva na última década em consequência do surgimento de escândalos financeiros nos Estados Unidos e Europa. 21 1 GOVERNANÇA CORPORATIVA E GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) 1. com intuito de aumentar a confiança e a disponibilização dos investidores na aquisição de ações de empresas com Governança Corporativa e aumentar o valor das ações.1 GOVERNANÇA CORPORATIVA A Governança Corporativa originou-se no mercado financeiro mundial. Freitas (2010) ressalta as recomendações de boas práticas instituídas e implantadas pelo Banco Central do Brasil. pela Comissão de Valores Mobiliários e pela Bolsa de Valores de São Paulo. Segundo o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC). Em contrapartida. tendo como escopo a transparência na gestão empresarial em relação ao aumento de rentabilidade e redução de riscos para os investidores da empresa. haja vista que a governabilidade no Brasil ainda caracteriza-se com a alta concentração do controle . base de leis similares em todo o mundo.

1 Objetivo O objetivo da governança corporativa é resguardar a obtenção dos devidos resultados da empresa e de suas iniciativas. responsáveis pela geração. Por conseguinte. 1. a auditoria independente e o conselho fiscal. responsabilidade. p. E para esse envolvimento são destacados seus principais pilares tais como.1. Weill. pela alta sobreposição entre propriedade e gestão. independente de . área operacional. Comumente.1. A Governança Corporativa não pode ser eficiente se a empresa não dispuser de mecanismos de gerenciamento dos recursos de TI que são responsáveis pela geração. haja vista que a SOX ratifica a interação TI e Governança Corporativa. pelo tratamento e pela disponibilização das informações empresariais (FREITAS. enfatiza-se a grande valia em reunir aspectos como participação. clientes e mercado. pois grandes instituições atribuem a ela o mesmo peso que aos indicadores financeiros quando avaliam decisões de investimento. 1. para a obtenção de uma boa governança. o ambiente empresarial envolve proprietários.2 O desempenho da TI na Governança Corporativa A ausência de gerenciamento dos recursos de TI. monitoramento e controle para garantir que as decisões dos executivos e os processos empresariais estejam alinhados com os interesses dos proprietários e/ou acionistas (FREITAS. Ross (2006) salientam que a governança corporativa bem definida é importante para os investidores profissionais. eficiência. com baixa efetividade dos conselhos de administração e. por meio da fiscalização e avaliação do desempenho da gestão. O objetivo da Governança Corporativa é criar mecanismos eficientes de gestão. gestores. 22 acionário.2 GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Segundo Freitas (2010). p. pelo tratamento e pela disponibilização das informações empresariais. 12). 2010. 1. 12). clareza na prestação de contas. transparência. conselho de administração. choca-se com a busca da eficácia empresarial na governança corporativa. por conseguinte. 2010. Qualquer empresa.

(grifo do autor) 1. deve possuir um planejamento estratégico bem definido e processos operacionais alinhados ao plano estratégico.1. métodos. 1. soluções. 23 seu tipo ou porte. Ross (2006) ressaltam que.2. certas organizações conseguiram prosperar mais que as outras que possuem deficiência na administração de TI. Weill. promessas. A Governança de TI.2 Definição O IT Governance Institute (ITGI) define a Governança em TI como a parte integrante da governança corporativa e consiste na liderança e nas estruturas organizacionais e processos que assegurem que a organização de TI sustente e estenda as estratégias e os objetivos da organização. 8) é “a especificação dos direitos decisórios e do framework de responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização da TI”. . Outrossim. p. Ross (2006. A administração por sua vez. certezas e dúvidas sobre o pertinente uso empresarial da TI. conforme ilustra a figura 1.2. Tem seu nome atribuído às atividades de Gestão de TI realizadas para garantir alinhamento às iniciativas de Governança Corporativa e surge como um componente fundamental para a obtenção de insumos necessários para o atendimento das especificações da Governança Corporativa e como instrumento de aprimoramento e auditoria da qualidade dos serviços de TI.1 Surgimento da Governança de TI A Governança de TI surgiu há alguns anos como uma expressão e chegou aos usuários e provedores pela necessidade de ideias. iniciativas. 1. toma essas decisões e as coloca em prática. por muitos anos.3 Responsabilidade e Tomada de Decisões Sendo a Governança de TI de responsabilidade da alta administração esta determina quem toma decisões. As empresas de melhor desempenho têm sucesso onde as outras fracassam porque implantam uma Governança de TI eficiente para sustentar suas estratégias. segundo Weill.2.

O modo como isso é feito dependerá dos tipos de decisões. . 70) De acordo com Weill..A TI é custosa porque vem ganhando importância e tornando-se mais pervasiva. 2001.1: Tomada de decisões entre Administração e governança de TI Fonte: elaborado pelo autor Governança não é apenas sobre controle. Ross (2006) uma Governança de TI eficaz requer uma quantidade significativa de tempo e de atenção da administração. pois sem uma estrutura de governança cuidadosamente projetada. . Para elucidar o que uma boa governança provoca na tomada de decisões. mas. pois decorre de boas práticas administrativas em todas as áreas. é sobre aumentar a chance para o surgimento do sucesso. “(. mas dão suporte ao processo de tomada de decisão. exigindo previsão mais verossímil se a empresa possui processos de governança para harmonizar os comportamentos desejáveis e os princípios de TI. dos tomadores de decisão e dos parâmetros de referência.” (LAUDON. segundo os autores.As empresas são bombardeadas com novas tecnologias prometendo novas oportunidades de negócio. as empresas deixam a harmonização entre administração e TI ao acaso. . também..Uma boa governança compensa.LAUDON.) Os sistemas de informação não tomam a decisão pelos seres humanos. os gastos em TI originam-se de todas as áreas da empresa. fiscalização ou como evitar que fracassos aconteçam. exigindo a criação ou refinando estruturas de Governança para melhor direcionar seus gastos como prioridade estratégica. referencia-se que: . 24 GOVERNANÇA DE TI ADMINISTRAÇÃO A DMINISTRAÇÃ O Figura 1. ou seja. p.

4 O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO O Gerenciamento de Serviços de TI proporciona recomendações e práticas para atendimento dos requisitos da Governança Corporativa. A Governança de TI é parte integral da Governança Corporativa. p. Não se pode afirmar ser possível que uma organização tenha elevado nível de Governança Corporativa sem que tenha uma boa Governança de TI. pois sua eficácia cria mecanismos para que as empresas consigam debater o valor potencial e formalizar seu aprendizado. As melhorias advindas de instrumentos de aprimoramento. quando o tema Governança Corporativa é salientado. exigindo das empresas de sucesso o envolvimento das pessoas certas no processo da tomada de decisões. aconselhamento e auditoria da qualidade de . os conceitos das governanças são distintos. com o nome de Governança de TI. 25 . 2006. sendo que. .A governança de TI é fundamental para o aprendizado organizacional sobre o valor da TI. O contrário também acontece. Com o decorrer do amadurecimento da Governança Corporativa.Empresas líderes governam a TI de modo diferente. uma boa governança proporciona um processo decisório claro e transparente. 31). 1. que resulta num comportamento consistente com a visão da alta gerência e ao mesmo tempo estimula a criatividade geral. Para muitos. pelo fato de possuírem arranjos de governança mais descentralizados. destinados a promover respostas mais ágeis às demandas dos clientes e a rápida inovação. A sociedade e principalmente os investidores tem dado sinais de valorizar cada vez mais empresas com elevado nível de Governança e isso impulsiona cada vez mais as melhorias na Governança de TI (RODRIGUES. . 1. o que acaba fugindo da verdade. .A alta gerência tem uma capacidade de atendimento limitada.O valor da TI depende mais do que apenas boa tecnologia. pouca ou nenhuma referência se faz à Governança de TI.3 GOVERNANÇA CORPORATIVA VERSUS GOVERNANÇA DE TI Geralmente. o mercado mundial passou a nomear as práticas de gestão de TI realizadas com intuito de alinhar-se às iniciativas.

000-1 ISO/IEC Procedimentos 20. enfatizando sua importância tática na organização.] a tática que vem sendo adotada é o desenho. Gerenciamento de ISO/IEC Serviços de TI 20. evitando-se a ocorrência de problemas na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da Informação. a implementação e o gerenciamento de processos internos da área de TI de acordo com as práticas reunidas na Information Technology Infrastructure Library [. por meio da Governança. aumentam o grau de confiança nos recursos tecnológicos e integram as atividades de Gestão de TI com os objetivos estratégicos empresariais. [. devido à maturidade das organizações nas tomadas de decisões. 26 serviços de TI. 2007..000-2 Como fazer ITIL® Execução Processos internos da área de TI Figura 1. Fonte: Magalhães.] (MAGALHÃES. É um instrumento pelo qual se adota uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades organizacionais. As organizações levam em conta não apenas o custo.2.. O Gerenciamento de Serviços de TI visa alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada.. 2007.2: Estratégia de implementação do Gerenciamento de Serviços de TI. A figura 1. . fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários. Pinheiro.. 29). ressalta a estratégia de implementação do Gerenciamento de Serviços de TI.29 O Gerenciamento de Serviços de TI vem se consolidando com a abordagem da Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) em seus seguimentos estratégicos. em conformidade com o citado pelos autores. PINHEIRO. p. mas a capacidade crítica de cada processo da área de TI para a geração de valor. p.

. ITIL® é um acrônimo de Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação). (MAGALHÃES.. Figura 2. PINHEIRO. de modo a garantir a geração de valor à organização. especialistas e doutores que colheram as melhores práticas das maiores indústrias locais na área de TI. Hoje. o modelo é regulado pelo IT Service Management Forum (itSMF). tecnologia e parceiros que são usados na entrega de serviços que atendam às necessidades dos clientes. Oficial Site. [. 27 2 ITIL® ITIL® é uma marca registrada do Office of Government Commerce (OGC) no Reino Unido e em outros países. A biblioteca ITIL® foi criada por órgão do governo britânico.] com objetivo permitir o máximo de alinhamento entre a área de TI e as demais áreas de negócio. processos.. p.1: Logomarca ITIL® Fonte: ITIL® OGC.] é composta por um conjunto das melhores práticas para a definição dos processos necessários ao funcionamento de uma área de TI. 2007.. 64). organização internacional dedicada a disseminar o que de melhor há em gerenciamento de serviços de TI. a partir de pesquisas realizadas por consultores. 2010 A ITIL® constitui-se de uma descrição coerente e integrada de práticas de gerenciamento de serviços de TI que ajudam a implantar e manter um gerenciamento focando em pessoas.. [.

certificando suas tarefas. fornece uma base para os processos existentes em um conjunto estruturado. qualquer falha de comunicação ou de cooperação entre as várias funções da área de TI pode ser detectada e eliminada ou minimizada. b) Não é um objetivo e sim um ponto de partida. pode-se afirmar que: a) Não é metodologia. A ITIL fornece um comprovado guia para o planejamento de processos padronizados. 28 As diversas práticas reunidas descrevem os objetivos. 2007. 65).. procedimentos. conforme ressaltam Magalhães. os quais podem ser incorporados dentro das áreas de TI. c) Não é uma norma. haja vista a grande adoção da metodologia de gerenciamento denominada outsourcing e da subcontratação de serviços de TI pelos seus diferentes órgãos. 2. Sua estrutura provou ser útil para organizações em todos os . objetivando garantir um mínimo de padronização de atendimento em termos de processos. agências e instituições. desempenho. funções e atividades para os integrantes da equipe de TI. por isso. Pinheiro (2007) adotar a ITIL® não obriga a uma nova maneira de pensar e agir. 62). 2007. com referências e linhas de comunicação apropriadas entre elas (MAGALHÃES. um órgão independente do governo britânico. empresas de fora do governo britânico perceberam que as orientações eram aplicáveis para o ambiente de empresas não governamentais. d) Não é estática.1 HISTÓRIA DA ITIL® Foi criada em 1989 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA). mas sim baseada em práticas e daí vem o termo “melhores práticas”. Pinheiro (2007) e Freitas (2010).. Naquele momento. [. terminologia. A central coletou e analisou informações de diversas organizações selecionando as orientações mais úteis para a própria CCTA e seus clientes no governo britânico. p. pré- requisitos necessários e resultados esperados dos vários processos. hoje incorporada pelo OGC. pode ser adaptada. atividades gerais. Segundo Magalhães. contudo. PINHEIRO.] um esforço para disciplinar e permitir a comparação entre as propostas dos diversos proponentes a prestadores de serviços de TI para o governo britânico. e) Não é teoria. Por evidenciar as relações entre os processos da área de TI. PINHEIRO. A ITIL® por sua particularidade e dinamismo. qualidade e custo (MAGALHAES. p. regras e atividades.

através de suas representações regionais. p.2 ITIL® PARA A MÉDIA E PEQUENA EMPRESA A ITIL® por ser flexível. é auxiliar no desenvolvimento e na promoção do Gerenciamento de Serviços de TI e estabelecer um fórum para troca de informações e compartilhamento de experiências entre usuários. 29 setores e sua aplicação por muitas companhias de Gerenciamento de Serviço como base para consultoria. A norma BS 15000. primeira norma de Gerenciamento de Serviços de TI baseada na ITIL® V2. foi reconhecida mundialmente como um padrão para gerenciamento de serviços. foi oficialmente publicada em 2002. 2010. . tendo em vista que numa grande empresa seria desempenhada por indivíduos diferentes. no Reino Unido. representa um desafio para as médias e pequenas empresas por terem o quadro de funcionários reduzidos. mundialmente. Atualmente conta com mais de 6000 empresas afiliadas. fornecedores. 59) O itSMF International (itSMFI) é um fórum destinado a profissionais especializados em ITIL® totalmente independente e reconhecido mundialmente e no país. empresas. (Freitas. o itSMF Brasil desenvolve suas atividades desde 2004.1. 2. em meados da década de 1990. As médias e pequenas empresas têm escassez de recursos. educação e apoio de ferramentas de software. sendo que uma pessoa pode fazer a função de até duas. contudo. a estrutura da ITIL® é de domínio público e. seus processos são melhores analisados com probabilidade de melhoria dos serviços. tornando-se o padrão de fato da atualidade no segmento de TI. em mais de 50 países. 2. com desenvolvimento feito através do itSMF e do British Standards Institute (BSI). A função do itSMF. organizações governamentais e instituições de ensino envolvidas com o Gerenciamento de Serviços de TI. Desde o início. foi fundado o itSMF ou Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI.1 itSMF Em 2001. Atualmente a ITIL® é mundialmente conhecida e utilizada por organizações públicas e privadas. Posteriormente a ITIL® passou a ser adotada pelos países da América do Norte.

o mais importante é concentrar a ITIL® nas pequenas e médias empresas em áreas que possam gerar maiores benefícios nos negócios. Oficial Site. Simpson (2005). mudanças e configurações. Podem implantar a ITIL® em um departamento de TI com até seis pessoas. 3. reduzindo custos e exposição à maneira de trabalharem. 2011. A Figura 2. a ITIL® é aplicável nas pequenas e médias empresas. haja vista a maior distância entre as práticas atuais e as recomendadas. ratificando o parágrafo anterior.2 apresenta as áreas da ITIL® mais utilizadas pelas pequenas e médias empresas.2: Principais áreas de atenção nas pequenas e médias empresas Fonte: BMC. Nomear um proprietário do processo. Escolher os processos que melhor se adapta à empresa. . Conforme salienta CIO (2008). 4. 2. definindo o responsável pelo processo. considerando os seguintes aspectos: 1. Acompanhar o processo e os progressos por meio de documentos. Segundo Higday-Kalmanowitz. Escolher as áreas e priorizá-las. p. As melhorias mais essenciais são as ocorridas nas áreas de gerenciamento de incidentes. problemas. é necessário um líder responsável. adaptando-se às necessidades da empresa. 30 Devido à limitação dos recursos podem treinar a sua própria equipe de TI. Figura 2.3.

Dedicar tempo suficiente no mapeamento de processos de negócios existentes e desejados. Permanecer aberto a outras mudanças. problemas. especialmente as que já possuem Enterprise Resource Planning (ERP). Laboratórios de pequeno e médio porte. avaliações. 31 BMC (2011) cita as principais sugestões para adoção das práticas recomendadas que promovam a melhoraria dos serviços e do suporte de TI em empresas de médio porte: 1. escalas das mudanças e atualizações de status. . Pequenas seguradoras. 2. para tanto. notificações. é impossível migrar o conjunto das tecnologias e todos os cinco livros que compõem a ITIL® para uma média empresa. 4. Prefeituras de médio porte. Implementar o gerenciamento de configurações na primeira fase. 5. Utilizar o mecanismo de processo de negócios em todos os processos. Automatizar aprovações. o Guide to Small-Scale ITIL Implementation. 6. publicado por The Stationery Office (TSO). 6. o que dirá entre as pequenas. A OGC apresentou em 2006. 5. 2. especialmente no gerenciamento de mudanças. 3. com ênfase na segunda versão. Adotar uma abordagem em fases nos quatro principais processos de gerenciamento de incidentes. mudanças e configurações. um guia escrito por Sharon Taylor e Ivor Macfarlane que aborda a implantação da ITIL® em pequenas escalas. criando um processo de mudança gerenciado de maneira eficiente. Pequenas financeiras. Conforme ressalta Ferriera (2009). Empresas atuantes no setor de serviços. 4. 3. é preciso fazer a transformação e adaptação à realidade dessas empresas Ferriera (2009) cita algumas empresas que devem investir ou as que têm melhor perfil para adoção da ITIL®: 1. Médias empresas industriais.

3. Segundo Freitas (2010). Tinha o foco em todos os negócios da computação.3. Foi um projeto inicialmente dirigido por Peter Skinner e John Stewart.1 Primeira Versão – ITIL® V1: Versão com vigência no período de 1986 a 1999. FREITAS (2010. O foco principal da segunda versão foi a consolidação das publicações anteriores em conjuntos lógicos que agrupavam os processos relacionados aos . o GTIMM foi renomeado para ITIL®. de que fossem vistas como uma guia e não como um método formal.3 VERSÕES DA ITIL® 2. introdução dos conceitos de processos e certificações para pessoal de TI. 2. Em 1989. p.. do itSMF com a função mundial de auxiliar no desenvolvimento e na promoção do Gerenciamento de Serviços de TI. Em contrapartida. Sua abrangência ia do cabeamento de redes ao planejamento de contingência de sistemas de TI. 58) ressalta a Versão 1: [. 32 2. PINHEIRO.2 Segunda Versão – ITIL® V2: Versão com vigência no período de 1999 a 2007. a alteração foi resultado do crescente interesse de outras entidades externas ao governo britânico nas práticas propostas objetivando a ITIL® como um guia e não uma regra.] composto por 31 livros que abordavam aspectos fundamentais para a provisão dos serviços de TI e foi utilizado principalmente no Reino Unido e na Holanda. a CCTA foi integrada ao OGC. daí o fato de ser conhecida por biblioteca” (MAGALHAES.. As publicações sofreram alteração nos títulos principalmente como resultado do desejo de Roy Dibble da CCTA. 63). Essa versão foi desenvolvida pela CCTA e era denominada Government Information Technology Infrastructure Management Methodology (GITMM). “Em sua primeira versão. no mesmo ano. p. 2007. em abril de 2001. a ITIL® era composta de aproximadamente 40 livros. Salienta o surgimento. Segundo Freitas (2010).

33

diferentes aspectos do gerenciamento de TI, aplicações e serviços. O conjunto de
Gerenciamento de Serviços é o mais conhecido e aplicado da biblioteca ITIL®,
todavia, a biblioteca provê um conjunto de melhores práticas bem mais extenso que
alcança também o gerenciamento estratégico, de operações e até mesmo
financeiro. Os livros foram divididos em dois grupos, conforme consta na Figura 2.3.

Planejamento para a Implementação

Suporte de Serviços
Gerenciamento
Perspectiva
da
do
Infraestrutura
Negócio
Entrega de Serviços de TIC
Gerenciamento
da
Segurança

Gerenciamento de Aplicações

Figura 2.3: Livros ITIL® V2
Fonte: Freitas, 2010, p. 62

Grupo de Gerenciamento de Serviços de TI
1. Service Delivery (Entrega de Serviços): processos táticos.
2. Service Support (Suporte de Serviços): processos operacionais.
Grupo de guias operacionais
3. ICT Infrastructure Management (Gerenciamento de Infraestrutura de
TI e Comunicações): foco na instalação de computadores e nos gerenciamentos de
redes, de processamentos e de sistemas.
4. Security Management (Gerenciamento de Segurança): focaliza a
implementação de requerimentos de segurança para garantir a entrega dos serviços
de TI.
5. The Business Perspective (A Perspectiva do Negócio): abrange as
questões relacionadas ao entendimento dos serviços de TI como parte dos
requerimentos de negócio.
6. Application Management (Gerenciamento de Aplicações): aborda o
ciclo de desenvolvimento de software com ênfase na definição de requerimentos das

34

aplicações para atender as necessidades do negócio, desenvolvimento, teste e
suporte das aplicações.
7. Planning to Implement Service Management (Planejamento para a
Implementação do Gerenciamento de Serviços): aborda os passos necessários para
correta adoção da ITIL® e auxilia as empresas na identificação de seus pontos
fortes e fracos de TI.
Considerado como os principais da versão 2, os livros Entrega de Serviços e
Suporte de Serviços definem processo e atividades do gerenciamento de serviços
de TI. O primeiro é mais voltado aos negócios, enquanto o outro é mais próximo da
infraestrutura de TI, conforme mostra a figura 2.4.

SUPORTE DE SERVIÇOS

Clientes
Gerenciamento Gerenciamento
s de Liberações de Problemas

Gerenciamento
Financeiro Gerenciamento
Gerenciamento de Gerenciamento
de Incidentes
Nível de Serviço de Mudanças

Gerenciamento
Gerenciamento Central de
de Continuidade
de Configuração Serviços

Gerenciamento
de Capacidade

Usuários
Gerenciamento
de Disponibilidade

ENTREGA DE SERVIÇOS

Figura 2.4: Relacionamentos entre os processos de Entrega e Suporte de Serviços
Fonte: Freitas, 2010, p. 65

É benéfica a definição de papéis e responsabilidades dessas atividades, pois,
direcionam as solicitações encaminhadas a TI dentro de um nível de qualidade
requerido pelo negócio.
A definição de papéis e responsabilidades deixa claro que, enquanto [...] um
determinado processo está sendo executado, as atividades relacionadas
àquele processo estão sendo realizadas. Se [...] for trocado, as atividades a
serem realizadas também mudam. As equipes de TI passam, então, a
trabalhar de acordo com as atividades dos processos e de acordo com as
suas responsabilidades dentro do processo do qual fazem parte. A
responsabilidade do suporte não é mais de uma pessoa, e sim do
“processo”. As pessoas são recursos que trabalham nos processos e são

35

responsáveis pelas atividades enquanto estiverem alocadas naquele
processo. (FREITAS, 2010, p. 65).

2.3.3 Terceira Versão – ITIL® V3:

Versão lançada em junho de 2007. Os trabalhos de elaboração iniciaram-se
em 2004.
Juntamente com o lançamento da ITIL® V3, foi apresentado um novo
esquema de qualificação profissional.
Os domínios das versões anteriores foram incorporados e distribuídos dentro
da nova versão 3, que ampliou a importância da área de TI dentro das corporações.
Tal fator está ligado ao novo perfil do homem de tecnologia, exigindo mais ainda de
suas competências ligadas aos negócios, assim como de seus fornecedores e
provedores de serviços.

Figura 2.5: Livros ITIL® V3
Fonte: ITIL® OGC, Oficial Site, 2010

Esta terceira versão baseia-se em ciclos de vida das boas práticas de
serviços e incorpora o melhor das versões 1 e 2, além das já testadas melhores
práticas para a gestão de serviços de TI.

2.3.3.1 Ciclos de Vida da ITIL® V3:

Cinco títulos de ciclo de vida dos serviços formam o núcleo das práticas,
demonstrado por Freitas (2010):
1. Service Strategy (Estratégia de Serviço): auxilia TI a desenvolver as
habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços aos clientes, definindo

36

mercado, desenvolvendo ofertas e ativos estratégicos e preparando a execução do
serviço.
2. Service Designe (Desenho de Serviço): desenha os Serviços de TI
apropriados ou inovadores incluindo suas arquiteturas, seus processos, suas
políticas e sua documentação para atender os requerimentos identificados no ciclo
Estratégia de Serviço.
3. Service Transition (Transição de Serviço): é um ciclo de planejamento do
projeto de implantação dos serviços, de acordo com os requerimentos definidos no
ciclo Desenho de Serviço, que serão suportados posteriormente no ciclo de
Operação do Serviço.
4. Service Operations (Operação do Serviço): coordena e conduz as
atividades e os processos necessários para entregar e gerenciar os serviços, de
acordo com os níveis requeridos pelos clientes e pelo negócio.
5. Continual Service Improvement (Melhoria Continuada do Serviço): identifica
resultados e orienta sobre a melhoria dos serviços unindo esforços com os demais
ciclos na criação ou manutenção do valor dos serviços.
O núcleo é suportado por uma introdução e orientações de elementos chave,
junto com orientações complementares específicas de múltiplos tópicos, e um
modelo integrado do ciclo de vida do serviço, incluindo mapas do serviço, mapas
organizacionais, e mapas de processos e tecnologias.

Figura 2.6: Ciclos de Vida da ITIL® V3.
Fonte: Freitas, 2010, p. 78

37

2.3.3.2 Funções e Processos da ITIL® V3:

O quadro 2.1 descreve as funções e processos da ITIL® V3 distribuídos
dentro dos ciclos de vida, conforme manifesta Freitas (2010).

Quadro 2.1: Funções e Processos da ITIL® V3.
ESTRATÉGIA DE Processo Gerenciamento Financeiro
SERVIÇO
Processo Gerenciamento de Portfólio de Serviço
Processo Gerenciamento da Demanda
Função Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio

DESENHO DE Processo Gerenciamento de Nível de Serviço
SERVIÇO Processo Gerenciamento do Catálogo de Serviços
Processo Gerenciamento da Capacidade
Processo Gerenciamento da Disponibilidade
Processo Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI
Processo Gerenciamento da Segurança da Informação
Processo Gerenciamento de Fornecedores
TRANSIÇÃO DE Processo Planejamento e Suporte da Transição
SERVIÇO Processo Gerenciamento de Mudanças
Processo Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço
Processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação
Processo de Avaliação
Processo Validação e Teste de Serviço
Processo Gerenciamento do Conhecimento
OPERAÇÃO DO Processo Gerenciamento de Eventos
SERVIÇO Processo Gerenciamento de Incidentes
Processo Cumprimento de Requisição
Processo Gerenciamento de Problemas
Processo Gerenciamento de Acesso
Função Central de Serviços
Função Gerenciamento Técnico
Função Gerenciamento da Operação de TI
Função Gerenciamento de Aplicações
MELHORIA 7 Passos para o Processo de Melhoria
CONTINUADA DO
SERVIÇO
Fonte: elaborado pelo autor

1. Estratégia de Serviço
a) Processo Gerenciamento Financeiro: auxilia na quantificação dos
valores financeiros dos serviços de TI fundamentados em dados de provisão dos

serviços sem planejamento de demandas são fontes de risco para os provedores. d) Processo Gerenciamento da Disponibilidade: garante que os níveis de disponibilidade entregues aos serviços estejam de acordo ou superem as expectativas atuais e futuras do negócio a um custo justificado. ofertas e pacotes. valor do serviço. d) Função Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio: tem por responsabilidade manter relacionamentos interpessoais com as gerências de negócio e portfólio. . prioridades e riscos. descrição do serviço. através de recursos e habilidades de restauração dos serviços e componentes de TI. pois. tais como. Desenho de Serviço a) Processo Gerenciamento de Nível de Serviço: negocia. c) Processo Gerenciamento da Capacidade: garante a existência de uma capacidade adequada. aprimorar o controle financeiro de TI e tornar tangível o valor dos serviços. custos e preços. c) Processo Gerenciamento da Demanda: entende e influencia a demanda dos clientes para os serviços e a provisão de capacidade para atender a demanda. com intuito de melhorar os processos de tomada de decisão. acorda e documenta as metas de utilidade e garantia dos Serviços de TI com os respectivos clientes e monitora a entrega dos serviços de acordo com as metas acordadas. b) Processo Gerenciamento de Portfólio de Serviço: descreve os serviços que um provedor disponibiliza para os seus clientes. reduzindo a confiança dos clientes. b) Processo Gerenciamento do Catálogo de Serviços: cria e mantém o Catálogo de Serviços. caso de negócio. garantir a entrega dos serviços de acordo com a percepção de valor dos clientes e trabalhar em conjunto com outros gestores. 2. agilizar a mudança estratégica. garantindo que seja a única fonte de informações de níveis de serviços para outros ciclos e processos. 38 serviços e percepção dos valores dos clientes. a um custo justificado e que esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. com visibilidade e disponibilidade para os interessados. e) Processo Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI: suporta o Plano de Continuidade do Negócio. garantindo que os serviços e componentes de TI críticos possam ser restaurados conforme requerido pelo negócio.

planejadas. garantindo que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis através do Ciclo de Vida do Serviço. c) Processo Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço: define e controla os serviços e componentes de TI e mantém informações de configuração precisas e confiáveis com informações históricas. priorizadas. f) Processo Validação e Teste de Serviço: atua como auditor da qualidade de liberações e garante que os serviços de TI implementados estejam adequados aos seus propósitos em relação aos requerimentos de Estratégia e Desenho de Serviço. d) Processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação: implanta liberações no ambiente de produção de novos serviços ou de mudanças nos serviços atuais. As mudanças precisam ser registradas. testadas. Transição de Serviço a) Processo Planejamento e Suporte da Transição: orienta sobre aspectos importantes para o planejamento inicial da Transição de Serviço. g) Processo Gerenciamento de Fornecedores: gerencia os contratos dos fornecedores e os serviços entregues por eles para garantir a qualidade requerida dos serviços. 4. 39 f) Processo Gerenciamento da Segurança da Informação: alinha a segurança de TI com os requisitos de segurança do negócio para garantir que os serviços e componentes de TI estejam disponíveis e sejam confiáveis e íntegros. autorizadas. Operação do Serviço . e) Processo de Avaliação: avalia de maneira padronizada a performance e a qualidade de uma mudança em um serviço de TI. g) Processo Gerenciamento do Conhecimento: auxilia na melhora da qualidade das decisões. b) Processo Gerenciamento de Mudanças: garante que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados de maneira eficiente para minimizar os impactos no negócio causados por mudanças nos Serviços de TI sem o devido planejamento. implementadas. de maneira controlada e planejada para garantir a qualidade das implantações. 3. documentadas e revisadas de maneira controlada. avaliadas.

h) Função Gerenciamento da Operação de TI: gerencia cotidianamente a manutenção e a infraestrutura de TI de uma organização para garantir a entrega dos níveis de serviço acordados com o negócio. g) Função Gerenciamento Técnico: garante que os conhecimentos dos recursos humanos envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI sejam adequados e utilizados de maneira correta e efetiva. Melhoria Continuada do Serviço: identifica resultados e orienta sobre a melhoria dos serviços unindo esforços com os demais ciclos na criação ou manutenção do valor dos serviços. Passo 1. com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças. e) Processo Gerenciamento de Acesso: garante que apenas usuários autorizados possam utilizar os serviços de TI para garantir as políticas de confidencialidade. . 5. a) 7 Passos para o Processo de Melhoria: 1. b) Processo Gerenciamento de Incidentes: restaura a operação normal dos serviços o mais rápido possível para minimizar o impacto no negócio. f) Função Central de Serviços: ponto único de contato para os usuários de TI e restaura a operação normal dos serviços assim que possível. c) Processo Cumprimento de Requisição: executa as solicitações de serviços dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são serviços pré- aprovados. integridade e disponibilidade definidas pelo Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de Disponibilidade. i) Função Gerenciamento de Aplicações: garante que as aplicações sejam bem desenhadas para assegurar o valor requerido pelo negócio e que os profissionais técnicos tenhas as capacidades adequadas para sustentá-las. 40 a) Processo Gerenciamento de Eventos: monitora e gera alertas ou notificações de um serviço de TI ou Item de Configuração. d) Processo Gerenciamento de Problemas: previne a ocorrência de Problemas e Incidentes associados através da eliminação da causa raiz da análise e documentação de erros conhecidos. Requer ações das equipes de operações e pode iniciar um registro de Incidente. a um custo justificado.Definir o que será medido.

A versão 2 difere da versão posterior nos seguintes focos: a) Foco nos processos de serviços de entrega e de suporte. e) Necessidade de se transformar em um guia para TI. b) Catálogo de serviço linear. 4. ISO 27000. Passo 7 . 6. Passo 4 . c) Introdução dos conceitos de processos. d) Falta de atenção para os serviços de negócio e seu ciclo de vida. apresentou: a) Robustez. Passo 2 . Capability Maturity Model Integration (CMMI) e SOX. b) Foco na computação em geral.4 As principais diferenças entre as versões da ITIL® Após levantamento das versões da ITIL®. 3. Passo 5 . 7. 5. por ser a iniciante do processo. 41 2. Pinheiro (2007) e Freitas (2010). f) Não possuía clareza nas demandas de serviços ou que processos deveriam ser implementados. Passo 6 . Reorganização do Suporte aos Serviços e Entrega de Serviços. c) Livros sem conexão entre eles e não refletiam as práticas de negócio. A versão 3 ampliou o escopo dos domínios da biblioteca ITIL® para o gerenciamento de serviços e apresentou algumas mudanças: Foco no conceito de Ciclo de Vida de Serviço. abordadas por Magalhães. e) Pessoal de TI mais focado no trabalho operacional do que no tático. 2.Definir o que pode ser medido.Coletar dados. A versão 1. devido à quantidade de livros. .Processar os dados.Apresentar e utilizar a informação.Analisar dados. d) Promoção de certificações de TI. pouco estratégico.3. as diferenças apresentadas por cada uma delas estão dispostas de maneira concisa para melhor elucidação.Implementar as ações corretivas. g) Falta de alinhamento com ISO 20000. Passo 3 .

que. tornou-se mundialmente famosa.7: Diferença entre as versões da ITIL® Fonte: elaborado pelo autor A figura 2.7 supra apresentada foi propositadamente figurada para demonstrar de maneira mais evidente o entendimento das versões da ITIL®. Definição da Estratégia de Gerenciamento de Serviços. A apresentação da ITIL® teve como escopo a famosa obra de Leonardo da Vinci produzida no século 16. Definição da Preposição de Valor do Gerenciamento de Serviço. serviços. padrões e normas. criatividade e técnica. 42 Novos conceitos. graças às controvérsias. A ITIL ® Versão 1 é representada pela recriação feita pelo artista colombiano Fernando Botero. Integração com o negócio. Melhor alinhamento com outros frameworks. que demonstra a contraposição da rotundidade e da leveza na direção proposta. questionamentos. “Mona Lisa”. Ciclo de Melhoria Contínua dos Serviços. maestria. apresenta o início e ao mesmo tempo a certeza de um caminho a seguir. Versão 1 Versão 2 Versão 3 Figura 2. determinando um padrão para obras futuras. . críticas e reproduções. inovação. com mistério. processos e funções.

43 A ITIL ® Versão 2 é mais atual e dinâmica. descreve para o cargo de Administrador de Banco de Dados. porém. a ITIL® versão 2. devido à importância que essa biblioteca possui não somente como infraestrutura. a Polícia Militar do Estado de São Paulo tornou-se o primeiro caso de sucesso de implementação completa da nova versão em todo o mundo. O capítulo teve por escopo a ITIL® e suas versões com particularidades e evidências para entendimento do assunto apresentado. apresentando a preocupação com o alinhamento nos negócios. a ITIL ® Versão 3 contemporânea e aparentemente enxuta posto possuir amplo conteúdo. mas também como estratégia de serviços para a Governança de TI. . Em 2010. através do projeto Gestão de Processos e Serviços (GPServ). no conteúdo programático constante em seu edital 03/2011. representada pela personagem “Barbie”. representada pela personagem “Monica” do cartunista Maurício de Sousa. a flexibilidade e a adaptabilidade como pontos culminantes. conservando a operacionalidade e a inflexibilidade nas negociações. apresentando a preocupação com o gerenciamento dos serviços em TI e a integração com os negócios. cita-se como exemplo o concurso público do Ministério Público do Estado São Paulo que. dentre outros. tendo a estratégia. Por fim. Essa versão é a favorita das empresas brasileiras.

Pinheiro (2007). 44 3 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVO DE SERVIÇO O processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviços é responsável pela criação do CMDB.Estabelecer um processo de coleta de dados que permita a atualização mais precisa dos dados armazenados no CMDB. garantindo o registro e o fator motivador de cada alteração concretizada. fornece a organização o controle de todos os ativos de TI. responsável por manter informações sobre ICs necessários para fornecimento de Serviços de TI. sendo a TI parte integrante da organização. . Segundo ITIL® (2007). o Gerenciamento de Configuração faz parte do processo mais abrangente chamado Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviços. O processo de Gerenciamento da Configuração.Realizar alterações no CMDB utilizando o processo de Gerenciamento de Mudança. a qual é constituída pelos detalhes dos Itens de Configuração (ICs) empregados para o abastecimento e o gerenciamento dos serviços de TI. CMDB (2010) salienta sobre a necessidade de conhecer o gerenciamento de configuração antes de utilizá-lo. de modo a providenciar as escolhas. . Conforme ressaltam Magalhães. os fatores críticos para o sucesso do processo de Gerenciamento de Configuração são: . incluindo seus relacionamentos. O Gerenciamento de Configuração define o relacionamento entre os ICs e o Ativo de Serviço fornece uma lista de hardwares e softwares. por meio de armazenamento e gerenciamento de dados. É considerado o processo central que suporta outros processos da ITIL® fornecendo informações sobre a infraestrutura de TI.

1 OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVO DE SERVIÇO O processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviços objetiva: .Fornecer informações precisas e confiáveis sobre os componentes da infraestrutura de TI para os demais processos da ITIL® e para o gerenciamento de TI. a manutenção de status e a verificação. popular. É importante.2 SISTEMA DE GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO (SGC) O sistema de gerenciamento da configuração é um conjunto de ferramentas e bancos de dados utilizados para gerenciar os dados de configuração de um . controlar e manter informações de configuração precisas e confiáveis com informações históricas dos ciclos de vida dos serviços e componentes de TI. há quatro tarefas de gerenciamento: a identificação do IC. O processo de verificação pode ser feito através de avaliações e auditorias.Desenvolver um modelo de dados para o CMDB que permita sua expansão. . impedindo um alcance inicial demasiadamente ambicioso. .. para o sucesso pós-implantação.. sendo estas as maneiras de determinar se os dados são precisos. o controle de dados.Projetar. 251) é “(. .Determinar um proprietário para cada IC. Segundo CMDB (2010).Definir. 3. implantar e manter o CMDB. Somente pessoas autorizadas podem alterar os dados e a manutenção de registros. O objetivo segundo Freitas (2010.Definir uma infraestrutura que permita elevado índice de disponibilidade e baixo tempo de resposta do CMDB.Permitir o controle da infraestrutura através do monitoramento e manutenção das informações dos itens necessários à entrega dos serviços. .) definir e controlar os serviços e componentes de TI e manter informações de configuração”. p. a detecção automática do IC e todas as mudanças devem ser cuidadosamente monitoradas. 3. . 45 .

. Requisições de Mudanças. da Disponibilidade Capacidade Figura 3. histórico e detalhes de relacionamentos importantes com outros ICs.1: Sistema de Gerenciamento da Configuração Fonte: Freitas. p. como seus atributos.] deve estar íntegro em relação ao SGC. O que está refletido [. é um repositório de informações sobre os ICs. Segundo Freitas (2010. 225 O SGC foi criado basicamente para remover a confusão na ITIL® V2 de que o CMDB representa apenas um simples banco de dados que alcança todos os ICs possíveis. conforme mostra Figura 3. de Inform. da do Ger. localidades.” (grifo do autor) Sistema de Gerenciamento da Configuração Registros de RDMs BDM Incidentes CMDB CMDBs de Fornecedores Registros de Problemas Sist.3 ARMAZENAMENTOS E AUDITORIA DO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVO DE SERVIÇO Segundo Freitas (2010). “por federação entende-se sincronismo e equivalência de informações para evitar duplicidade de dados.. de Inform.1. onde é mais comum encontrar múltiplos bancos de dados de configurações inter-relacionados. 225). Um SGC contém informações sobre registros de Incidentes. p. unidades de negócio etc. Liberações e pode conter também dados sobre a equipe de TI. os tipos de armazenamento e auditoria que fazem parte do Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço são descritos: 1. Problemas. do Ger. 46 provedor de serviços de TI. . É constituído de vários CMDBs e outros sistemas de apoio federados. 3. O conceito do SGC de armazenar as informações de configurações e de ativos está mais alinhado à realidade. 2010. Liberações Sist. Biblioteca Definitiva de Mídia (BDM): uma ou mais localidades seguras onde são armazenadas as versões aprovadas e definitivas de software.

Solicitação de Serviço Configuração ou autoDiscovery Controle de Status e Atualização de Status Relatórios Verificação e Instantâneo e Auditoria Linha de Base Figura 3. 3. Armazém Seguro: local físico onde são armazenados todos os hardwares antes de entrarem em produção. Instantâneo: estado atual de um IC ou de um conjunto de ICs e serve para auditoria no CMDB.2. 3. 228 Segundo Freitas (2010). Biblioteca Segura: área segura onde estão armazenados os softwares incluindo as versões em testes e homologação. comparando o estado atual com uma linha de base. assim discriminadas: Planejamento e Gerenciamento: determina quais atributos de ICs chegarão e que serviços ou componentes serão controlados pelo CMDB e pelo SGC. 47 2.2: Atividades do Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviços Fonte: Freitas. p. . Padrões e Estratégias Planejamento Plano do Gerenciamento e de Configuração Gerenciamento Configuração Políticas dos ICs e Identificação Controle de RDMs. Peças Sobressalentes: área reservada para o armazenamento seguro de peças de hardware definitivo e de reposição. 6. 5.4 ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E ATIVO DE SERVIÇO Políticas. Linha de Base: é a configuração de um IC que tenha sido revista e acordada e serve como parâmetro para auditorias no CMDB e para ponto de retorno da configuração de um IC em caso de falhas de liberação. 2010. 4. as atividades se expõem conforme Figura 3.

. no que se refere às demonstrações contábeis. dos tipos de relacionamento. Verificação e Auditoria: garantia da conformidade dos ICs no CMBD com a Linha de Base e existência física dos ICs no ambiente de produção e na BMD. Controle de Configuração: garantia dos mecanismos de manutenção e registro de ICs e identificação de alterações nos atributos. PINHEIRO. bem como pode ser composto por outros ICs. tais como: microcomputador. É um componente físico ou lógico. 48 Configuração e Identificação: definição das classes. manual técnico de um equipamento e procedimento de trabalho. tipos e atributos de ICs. [. p. com identificação única. Controle de Status e Relatórios: identificação e controle dos ICs. que é útil para a entrega Serviços de TI.3: Os tipos de Itens de Configuração Fonte: elaborado pelo autor . 3. (MAGALHÃES. 87) ICs Internos ICs Organização ICs de ICs Externos Serviço ICs Ciclo de Itens de ICs de Vida do Configuração Interface Serviço Figura 3.5 ITEM DE CONFIGURAÇÃO Item de Configuração é um componente que faz parte ou está diretamente relacionado com a infraestrutura de TI. definição da sistemática de identificação dos ICs. placa de rede. software. responsabilidades e atribuições dos ICs aos responsáveis.] considera-se um IC qualquer componente que possa ser descrito como um ativo de TI. e os demais componentes a eles associados pela necessidade de suportar sua operação. regras. 2007..

. conforme Freitas (2010): IC é pai de outro IC ou IC é filho de outro IC: utilizado quando um IC está fisicamente ligado a outro IC e essa ligação é exclusiva.ICs de Serviço: ativos de capacidade e recursos de serviço. conforme Figura 3. -ICs de Interface: são necessários para entregar serviços entre os provedores de serviços e clientes.3. p. . podem ser utilizados. 49 Segundo Freitas (2010).5.4: Tipos de Relacionamentos entre ICs. . . pacotes de liberação e critérios de aceitação de serviço.ICs Internos: mantidos por provedores de serviços internos.4. Fonte: Freitas.ICs Externos: serviços de fornecedores e requerimentos de clientes externos a TI. regulamentações etc. tais como: . modelos de serviços. mostrados na Figura 3. 224 Para os relacionamentos entre os ICs. 3. 2010. políticas internas.ICs de Organização: documentações que definem as características do IC tais como estratégia da organização. .ICs do Ciclo de Vida do Serviço: constam como documentos e planos. existem vários tipos de ICs.1 Relacionamentos entre os Itens de Configuração Figura 3. pacotes de serviços.

2007. 2010. 50 IC está ligado em outro IC: utilizado quando um IC está instalado em outro IC e essa ligação pode ser compartilhada. os atributos de um IC devem ser . IC depende de outro IC: utilizado para identificar uma dependência lógica que não pode ser descrita pela relação de pai e filho ou instalação. Pinheiro (2007). p.” (FREITAS. A Tabela 3. p. 3. e o seu nível de informação e granularidade deve ter um custo de manutenção de integridade justificado em relação aos benefícios para o negócio.2 Atributos dos Itens de Configuração Atributos são características dos Itens de Configuração úteis para a entrega de Serviços de TI. Pinheiro.90-91.5.1 exemplifica os atributos dos ICs sugeridos para o tipo hardware. “Devem ser informações necessárias para o suporte e o gerenciamento dos Serviços de TI.1: Exemplo de tabela de atributos de IC Código de Identificação Código Inventário Número de Série ABCDEF0065 456789-0 1234567-8 Nome Descrição Data última da Atualização Acer 5740 Notebook 01/01/2011 Data da Ultima Auditoria Categoria Tipo 29/12/2010 Microcomputador Portátil Notebook Modelo Validade da Garantia Local de Instalação AS5740 31/12/2011 Auditoria de TI Proprietário Fornecedor Tipo da Licença José dos Santos Acer Permanente Data da Aquisição Data de Aceite Status 06/01/2010 20/01/2010 Em operação IC (Pai) IC (Filhos) Relações (exceto Pai/Filho) Não Aplicável HD 320 GB SO Windows 7 Quantidade de Problemas Quantidade de Incidentes Nível de Serviço 1 3 Auditoria Comentários Responsável Atualizado em Nenhum Rose Lima 03/06/2011 Fonte: adaptado de Magalhães. Conforme especifica Magalhães. 224) Tabela 3. IC está relacionado a outro IC: utilizado para identificar relacionamentos lógicos entre ICs.

3. datafiles etc. nível. (FREITAS. O “Código de Identificação” é um atributo indispensável. custo. O catálogo referencia-se aos serviços de TI correntes e com constante possibilidade de avaliação de valor e custo-benefício para o negócio. alta disponibilidade (criação e manutenção) e segurança (plano de segurança). 2010.). criação de scripts etc. que é efetuada pela estratégia de portfólio de serviços que abastece e retira serviços do catálogo.6 CATÁLOGO DE SERVIÇO Sendo o serviço um recurso para atingir os resultados esperados. pois permite a identificação de forma unívoca de cada IC cadastrado. cliente e o responsável pela manutenção. O Catálogo de Serviços é visível aos clientes e é utilizado para suportar a venda e entrega de serviços de TI. jobs. triggers. A cada serviço produzido pelo catálogo de serviços deverá ser definido um Acordo de Nível de Serviço (ANS). 51 definidos de acordo com as necessidades específicas da área de TI. o catálogo de serviços peculiarmente limita-se a manutenção da infraestrutura (tablespaces. O processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço do ciclo de Desenho de Serviço é responsável pelo Catálogo de Serviço. Inclui informações sobre as entregas. Para o banco de dados. pontos de contato e processos de requisição do serviço. preços. 113) O Gerenciamento de Catálogo de Serviço objetiva a criação e manutenção do Catálogo de Serviços. garantindo que seja a única fonte de informações de níveis de .). estabelecendo os relacionamentos do IC com os dados armazenados em outras tabelas do modelo de dados do CMDB.1. Para a ITIL® (2007). o backup e recovery (backup diário. a criação e a manutenção dos objetos (tabelas. sequências etc. funcionando como chave primária da Tabela 3.). que consiste em um documento onde os níveis de serviços acordados entre o cliente e o provedor devem ser redigidos de forma concisa e sem jargões técnicos desconhecidos pela equipe de desenvolvimento. o catálogo de serviços consiste em todos os serviços que estão sendo fornecidos: descrição. incluindo aqueles disponíveis para implantação. O serviço garante consistência e atualização das informações decorrentes de uma estratégia de portfólio de serviços. o catálogo se configura como o parâmetro dos serviços oferecidos. O Catálogo de Serviços é uma base de dados ou um documento com informações sobre todos os serviços de TI em produção. p.

capaz de alertar sobre possíveis riscos e oportunidades que permeiam a TI. 153). consegue descrever o ambiente e buscar informações detalhadas sobre hardware. 52 serviços para os outros ciclos e processos e assegurando sua transparência e disponibilidade aos interessados. CMDB deve se transformar numa arma valiosa. tratamento restrito ao simples funcionamento do serviço de banco para a utilização dos sistemas de informação. tais como. armazenar e administrar todos os componentes do parque tecnológico e suas respectivas configurações. processos e documentações. serviço de rede e manutenção e monitoramento físico dos equipamentos onde o banco está hospedado. composto por informações básicas sobre os componentes de TI. O itSMFI (2007) classifica o CMDB como um banco de dados utilizado para armazenar registros de configuração em todo o seu ciclo de vida.. O sucesso do serviço decorre igualmente de fatores externos inerentes ao negócio. p. Esse controle mais rígido é necessário por causa da ampliação do parque de TI das empresas. 2010. software. O profissional de TI que utiliza CMDB em sua rotina de trabalho.7 CMDB Configuration Management Database (CMDB) ou Base de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC) promete novos tempos para o controle da infraestrutura de TI. A equipe de desenvolvimento e o usuário final são o público alvo dos serviços enfatizando o tratamento diferenciado. O CMDB correlaciona as informações de toda à infraestrutura. se interesse pela . Tratamento técnico e detalhado para a equipe de desenvolvimento...” (FREITAS. [. Para o usuário final. O CMDB é um banco de dados inteligente e estratégico que possui a função de mapear.. 3. Ao gestor de TI é proporcionada uma visão holística do ambiente de tecnologia que contribui para as ações proativas.] Isso faz com que um volume grande de empresas com um repositório de dados não integrado. faz parte de um Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC) que pode ter mais de um CMDB associado. incluindo os serviços dela dependentes. Por conseguinte. “O Catálogo de Serviço deve refletir todas as informações necessárias para a implantação e a operação dos serviços.] O interesse pelo CMDB está relacionado à dependência cada vez maior que as empresas têm de seus serviços de TI [.

Mas não adianta saber que existe um aplicativo rodando num servidor se a empresa não enxerga os serviços que estão diretamente ligados aos dois (TERZIAN. SEM CMDB COM CMDB Processos de Processos de Processos de Processos de Negócios Negócios Negócios Negócios Processos de Processos de Negócios Negócios Processos de Processos de Negócios Negócios CMDB Figura 3. A implementação do CMDB geralmente envolve a federação e a inclusão de dados de outras fontes. de tal forma que a fonte dos dados mantém o controle dos mesmos. A Figura 3. um ou mais CMDBs são mantidos pelo Sistema de Gerenciamento de Configuração e cada base de dados armazena atributos de IC e as relações com outros ICs. 2008.].1 ).5: Comparativo CMDB Fonte: elaborado pelo autor O CMDB ajuda uma organização a entender as relações entre esses componentes e controlar suas configurações.. [. p. Segundo itSMFI (2007). 53 metodologia. Com o CMDB é possível promover o aumento de disponibilidade dos equipamentos e dos serviços de TI. Isso acontece porque essa base de dados permite melhor controle dos ICs da infraestrutura..5 faz um comparativo dos processos de negócios sem CMDB e com CMDB. mostrando a transparência e a simplicidade do armazenamento de dados. . além de uma provável redução de custos na manutenção e no reparo dos ativos.

apesar de incluir dados selecionados no gerenciamento de eventos. f) Não é um catálogo de serviços. criado a partir da normalização dos atributos definidos para o gerenciamento de diversos ICs. O exato discernimento dos recursos existentes permite dominá-los. Sobre o CMDB. Pinheiro (2007). como restringir os custos implicados em seu emprego e quais serviços admite cada processo de negócio. um ou mais CMDBs são mantidos pelo Sistema de Gerenciamento de Configuração e cada base de dados armazena atributos de IC e as relações com outros ICs.1 Objetivo do CMDB O CMDB tem por objetivo fornecer aos gestores de TI um aspecto dinâmico e sempre atualizado da infraestrutura tecnológica. sustentá-los e aperfeiçoá-los de forma a atender aos usuários na solicitação dos níveis de serviço dentro da organização. apesar dos ponteiros conectarem um IC aos atributos de sistemas de código remoto. g) Não é um banco maciço englobando o armazenamento de todos os dados físicos. por sua particularidade. 3. d) Não é um banco de controle de versão ou de biblioteca. c) Não é um aplicativo de monitoramento. e) Não tem que ser parte de um programa da ITIL®. . como a liberação de mudança ou provisionamento. b) Não é uma aplicação orientada para o processo. 54 Conforme ressalta Magalhães. Segundo itSMFI (2007). apesar da possibilidade de um catálogo usar estruturas de um mesmo IC.7. h) Não é um produto turn-key. o objetivo dessa base de dados na ITIL® é ajudar as organizações a compreender as relações entre os vários componentes e os meios para a configuração. que já vem pronto para uso imediato. a modelagem dos dados de um CMDB pode derivar para um modelo de dados no qual se vê o relacionamento entre inúmeras tabelas. Segundo CMDB (2010). pode-se afirmar que: a) Não é um banco de dados tecnicamente complexo ou especial.

em que está incluso o CMDB que tem por ação o fornecimento de um modelo lógico da infraestrutura ou de um serviço. 2007. Um dos processos da ITIL® é o Gerenciamento de Configurações. do domínio. Pinheiro (2007). o CMDB se torna imprescindível. à medida que ficam mais desenvolvidos.2 CMDB e ITIL® As práticas de Governança de TI com base na ITIL® tem sua implementação assegurada com a adoção do CMDB. De acordo com Magalhães. podendo restringir os dados dos Itens de Configuração. o CMDB é um conjunto de objetos sob o gerenciamento de um Sistema Gerenciador Banco de Dados Relacional (SQL Server da Microsoft. Disponibilidade Incidente Continuidade Problema de Serviço Demanda Capacidade Configuração CMDB Financeiro Mudança Relacionamento Nível de Serviço Liberação Figura 3. p.6. 91 . por meio da identificação. Oracle da Oracle e DB2 da IBM). 55 3. conforme figura 3. ou. À medida que há uma evolução no grau de maturidade da implantação da ITIL®. se ampliar para suportar os dados oriundos de todos os demais processos da ITIL. destaca-se a melhoria da qualidade e da estabilidade do ambiente e maior controle dos processos. Entre os benefícios dessa união. da manutenção e da realização dos ICs existentes.7.6: CMDB Fonte: Magalhães. Pinheiro.

1. deve-se buscar aproveitamento das 10 lições. causas de erro e resolução de problemas. Pinheiro (2007) a ITIL® não delimita o alcance do que poderá ser considerado um IC.Entendimento 3 – Controle do 1 . o CMDB deixa de ser somente um repositório de informação e se transforma numa base de conhecimento na qual informações extras serão adicionadas. conforme ilustra o quadro 3. Quadro 3.1: 10 lições para uma implementação de sucesso 2 . 56 Na ITIL® V3. O gestor de TI que desconhecer as reais razões para a criação de um CMDB ou que não souber conduzir os passos para sua criação. bem como o esforço a ser despendido na manutenção e no gerenciamento dos dados relacionados. Segundo Magalhães. 3.Identificação dos 4 – Planejamento em dos requerimentos foco da pontos falhos fases de dados implementação 8 – Exigência do 7 – Criação de 5 – Uso de padrões e 6 – Definição dos comprometimento uma equipe de nomeação de serviços de TI gerencial projetos convenções Preparando-se para 10 – Produção de um Implementação mudanças culturais plano de comunicação de Sucesso CMDB Fonte: elaborado pelo autor Conforme apresentado no quadro 3.3 Implementação de um CMDB O CMDB é uma base de processos além de ser de uma base de conhecimento da infraestrutura de TI. entretanto.7. Para uma implementação de sucesso. segundo Terzian (2008). o autor descreve: . Com isso. deve-se definir esse alcance como um meio de gerenciar a complexidade do CMDB. tem a responsabilidade de estagnar o projeto até encontrar as respostas certas. a expectativa é assistir a uma queda acentuada na falha dos equipamentos e na consecutiva interrupção dos negócios.1. como falhas.

satisfação do cliente interno e permite controlar a infraestrutura e os serviços oferecidos. 6 – Definição dos serviços de TI: entendimento dos serviços de TI e mapeamento dos processos. devem ser analisados e descobertos quais dados são necessários para aperfeiçoar os processos. 3 – Controle do foco da implementação: na fase inicial de implementação o controle manterá o escopo do projeto. o CMDB irá fluir. deve-se buscar os pontos de sofrimento e os problemas. processos. por isso. Implementar um CMDB exige paciência. 8 – Exigência do comprometimento gerencial: obter apoio em todos os níveis. 4 – Planejamento em fases: deve-se começar pequeno. para que o trabalho flua melhor. 9 – Preparando-se para mudanças culturais: tarefas.Identificação dos pontos falhos: antes de desenhar o projeto. Estabelecidos padrões e normas. já que o assunto envolve disponibilidade de serviços de TI. equipe de TI e mantenedores. portanto. 7 – Criação de uma equipe de projetos: montagem de uma equipe com foco em governança e tarefas cruzadas. gerenciar mudança. deve-se preparar a equipe.2 milhões de dólares e o retorno do investimento ocorre entre seis a oito meses após o projeto concluído.Entendimento dos requerimentos de dados: o CMDB é o ponto de integração entre os diversos dados gerados e as informações referentes aos clientes. não adianta desenhar a solução perfeita e levar anos para desenvolver o CMDB. 2 . 10 – Produção de um plano de comunicação: mostrar a todos como o CMDB vai impactar no dia-a-dia da TI e os benefícios que trará em médio prazo. pois. clientes. 57 1. custo e um investidor interno. A implementação do CMDB é justificada pela alta visibilidade que traz aos projetos. 5 – Uso de padrões e nomeação de convenções: é a forma mais trabalhosa. porém a mais correta. atualmente a área de tecnologia das empresas precisa correlacionar os dados de . Isso vai frustrar usuários. como facilidade para auditar. A média para a execução do projeto é de dois anos. fazer processos de reengenharia e atender mais rápido às normas internacionais que exigem equipamentos de TI operando em conformidade com suas regras. isto posto que. com investimento para grandes organizações em torno de 800 mil a 1. procedimentos e métricas terão de mudar. trocar informações e conhecer experiências fortalece o projeto.

o administrador de banco dados deve controlar as requisições de novos serviços. o melhor caminho para implementar o CMDB é montá-lo como peças de um brinquedo que se baseia em partes que se encaixam permitindo inúmeras combinações ou conduzir o projeto de implantação da ITIL ® simultaneamente ao do CMDB. criação de índices. esta é uma abordagem que consolida registros e objetos de banco de dados e funciona como interface de software entre usuários e bancos de dados. o gerenciamento de banco de dados envolve software próprio para controlar a criação. Segundo Terzian (2008). criação de uma nova tablespace ou de novas tabelas. operadoras de telecom e empresas altamente dependentes de tecnologia. pois é necessário treinamento e trabalho de conscientização. alteração de campos. de um inventário detalhado dos elementos que compõem a infraestrutura de tecnologia e de uma camada de inteligência que organize os dados sob a ótica de serviços. O processo de gestão da cultura é mais importante que a ferramenta. com intuito de atender a estes novos serviços definidos pelos acordos de níveis de serviço. 58 forma a prover um melhor gerenciamento de serviços para os negócios e uma visão mais coesa da infraestrutura. Apesar de serem grandes os benefícios propostos pelo CMDB.2). É necessário que a equipe de TI esteja preparada para atualizar constantemente o repositório de informações. . para a implementação do CMDB. Terzian (2008) salienta que o gestor de TI necessita. 2008. com exceção de algumas instituições financeiras. Outrossim. sendo assim. torna-se necessário um projeto que envolva análise de hardware e software. o conceito ainda não aterrissou nas organizações brasileiras.. 3. tais como. o fundamento dos métodos atuais de administração de dados organizacionais advém do desenvolvimento de banco de dados e de software de gerenciamento de dados. p. consultas e manutenção para que forneçam as informações necessárias aos usuários finais e suas organizações. Para isso. que já o adotaram por questão de sobrevivência (TERZIAN. além de um mapeamento e uso avançado de processos. Por meio de um Sistema de Informação. liberação de permissões para criação de procedimentos armazenados etc.8 GERENCIANDO O BANCO DE DADOS Segundo O’Brien (2004). Sendo assim.

1 Gerenciando Incidentes. deve ter ciência das informações da base de dados de problemas e soluções para rápida resolução do incidente. serão reportados através de um sistema interno de informação. fornecendo uma solução mais rápida ao incidente em foco. . O CMDB é importante para detecção do incidente e avaliação do impacto da mudança que se pretende fazer.8. um volume de informação que facilitará o restabelecimento do serviço. sem exceção. 59 3. com detalhamento do problema a ser investigado pelo administrador de banco de dados para solução e restabelecimento do serviço. O pessoal de TI. O suporte aos incidentes e mudanças tem por necessidade a criação de um CMDB. Quando os incidentes não puderem ser resolvidos nos níveis operacionais. deverão ser escalonados para os analistas ou desenvolvedores e ao ser localizado um problema de banco de dados. com o tempo. estabelecendo os itens de configuração e suas dependências. A base de dados de problemas e soluções deve abastecer. Problemas e Mudanças O Gerenciamento de Serviços é responsável por coletar junto ao usuário final os incidentes diários. sem esquecer-se do atendimento nos acordos de níveis de serviços previamente instituídos.

por meio dos ICs e seus relacionamentos. utiliza o CMDB para ter uma visão lógica da infraestrutura de TI e seus serviços. p. 4.1 META E OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES A meta do Gerenciamento de Incidentes é a de restaurar a normalidade na operação de serviços o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo sobre . outrossim. primeiro. com o fim de obter maior agilidade e facilidade para solucionar incidentes. 2007. visando ao restabelecimento dos serviços no menor prazo possível. ele se apóia na estrutura da Central de Serviços (MAGALHAES. maior rapidez na identificação dos ICs impactados e que precisam ser agilmente substituídos ou corrigidos. 69). A Gestão de Incidentes. O processo de Gerenciamento de Incidente é responsável pelo tratamento e pela resolução de todos os incidentes observados nos serviços de TI. por sua vez. PINHEIRO. O gerenciamento de incidentes é um processo crítico que oferece às organizações a capacidade de. o incidente indica uma suspensão não programada ou um decréscimo na qualidade de um serviço de TI. Ao CMDB pode se relacionar a maior agilidade na análise do impacto e alocação da equipe correta para atuação no incidente. Para sua operacionalização. Segundo Freitas (2010). Igualmente se considera incidente a falha de um IC que ainda não impactou serviço. 60 4 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Segundo itSMF (2007). detectar os incidentes e depois selecionar o suporte correto para resolvê-los o mais rápido possível. este gerenciamento é responsável por tratar as exclusões que causam lacunas na operação normal dos serviços ou qualquer suspensão não programada identificada pela equipe de TI ou citada pelos usuários dos serviços de TI.

no Gerenciamento de Incidentes. segundo Freitas (2010). Segundo itSMF (2007) o Gerenciamento de Incidentes tem por objetivo a restauração normal e mais rápida possível do serviço. Na Figura 4.Restaurar o serviço normal o mais rápido possível.2 MODELOS DE INCIDENTES Apesar dos incidentes não serem uma novidade. após a ocorrência de um incidente. minimizando os impactos do efeito sobre o nível de serviço. 4 . pode-se visualizar um atendimento de incidentes no sistema de vendas. o objetivo de atender os incidentes no menor prazo possível com minimização de seu impacto. é sugerida a criação de modelos previamente definidos de padrões de atendimento para incidentes que já são conhecidos.Direcionar os recursos de suporte para onde sejam mais necessários. Para solucionar a questão. o serviço de TI afetado venha restaurar sua condição original de trabalho com maior brevidade. Pinheiro (2007) ressaltam no processo de Gerenciamento de Incidente o objetivo de assegurar que. muitas equipes de suporte não documentam os procedimentos nem trocam informações e o resultado são horas e horas gastas inutilmente tentando achar soluções que já foram aplicadas anteriormente. sendo um tipo rapidamente identificado e tratado através de orientações ao . Por conseguinte. com intuito de ajudar na identificação de ações a serem adotadas ou até mesmo direcionar determinado Incidente para a equipe competente.Minimizar o impacto dos incidentes sobre os negócios. O Gerenciamento de Incidentes tem por objetivos: 1 .1. o número de incidentes seja reduzido e o planejamento de gerenciamento seja realizado. 4. reduzindo o impacto negativo sobre as transações de negócios. 61 as operações comerciais. 3 . Freitas (2010) cita. com o intuito de manter os melhores níveis de qualidade e disponibilidade dos serviços. Outrossim.Garantir que os incidentes e as solicitações de serviços sejam processados de forma uniforme e que nenhum seja ignorado. 2 . 5 .Oferecer informações que permitam que os processos de suporte sejam otimizados. Magalhães.

Prazos de atendimento.Conflitos de responsabilidade. segundo Freitas (2010). . sim não Erro por falta de perfil? Encaminhar para equipe Encaminhar para equipe especializada do sistema de suporte local do desktop não sim Procedimentos e Orientar usuário políticas operacionais estão sendo seguidas? sim não Simular falha Orientar usuário Coletar evidências (debug) Figura 4. Fonte: Freitas. procedimentos de escalação para outras equipes. ou por meio de intervenção da equipe especializada do sistema de vendas. temos as seguintes situações: . segundo Freitas (2010). Se necessário. Verificar acesso ao sistema Acesso OK? não sim Sistema está disponível? Acessar remotamente desktop do usuário e simular o erro. 6. 4.Incidentes parados na fila de atendimento. Todas as evidências indispensáveis sobre o Incidente. Ainda. p. sem ter quem os resolvam. um modelo de incidente deve possuir: 1.Equipes efetuando as mesmas atividades repetidamente.Incidentes órfãos sem atendimento desprezados na fila de atendimento. 3. 62 usuário. encaminhamento para a equipe de infraestrutura de rede e desktop. 2. 5. 268 Sem modelos de incidentes definidos. . . 2010. Ordem cronológica desses passos. Passos predefinidos para atendimento aos incidentes.1: Modelo de Incidentes para falha no sistema de vendas. Responsabilidades determinadas. .

Figura 4.6. Fonte: Freitas.2 apresenta as atividades do Gerenciamento de Incidentes que serão discorridas nos subtítulos de 4.2: Atividades do Gerenciamento de Incidentes.3. do reconhecimento da própria equipe de TI ou pela solicitação de atendimento feita pelo usuário através de ligação telefônica.3 ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Para o bom andamento dos serviços é imprescindível o envolvimento das atividades do Gerenciamento de Incidentes. 63 Segundo Freitas (2010). p. os incidentes podem ser reconhecidos por meio do Gerenciamento de Eventos. abertura .1 a 4. 2010. 4.1 Identificação e Registro do Incidente Segundo Freitas (2010).3. 274 A Figura 4. 4. os modelos de incidentes devem estar automatizados no Sistema de Registro de Incidentes.3.

fechado. Metas de atendimento do ANS. Resolução aplicada. sendo atendido. Impacto do incidente. Número de identificação único. As instruções devem ser mencionadas e conservadas nos históricos para futura análise. Uma categorização do incidente poderia ser: . 11. Todos os incidentes. Categoria do incidente. Descrição dos sintomas. podendo ser inclusos: 1. 11. a categorização dá-se de acordo com critérios preestabelecidos por cada corporação.Nível 1: Serviço de TI. IC relacionado.2 Categorização do Incidente Conforme Freitas (2010). 64 de Registro de Incidentes pelo sistema disponível pela Intranet ou Internet ou qualquer outro canal de solicitação. 4. Sistemas de Gerenciamento de Configuração etc. 2. Urgência do incidente. 8. Conforme salienta itSMF (2007). podendo basear-se no Catálogo de Serviços de Negócio. Fonte de origem do registro (telefone. Intranet etc. 12. 4. 9. 3. aguardando em fila. Datas de abertura e de cada atualização. Linhas de Base de Serviços. Status do incidente (aberto. Dados do solicitante com informações para contato. 5. cancelado etc. 10. .).. Identificação do técnico e grupo de suporte que está atendendo o incidente. 13. e-mail.). 7. Catálogo de Serviços de TI.3. os incidentes são frequentemente detectados pela gestão de Eventos ou por usuários em contato com a Central de Serviços. Priorização do incidente. 6. conforme determina Freitas (2010) devem ser mencionados em um sistema de Registro e Acompanhamento de Incidentes.

através de Matriz Gravidade. pg.Nível 3: Tipos de atividades requeridas para cada solicitação. (FREITAS. Quantidade de áreas afetadas. 65 . A categorização deve deixar claro o tipo de atendimento requerido e para que equipe o Incidente deve ser encaminhado. Nível de exposição da imagem da empresa.3 Priorização do Incidente De acordo com Freitas (2010). p.2: Exemplo de Matriz GUT de priorização Gravidade Urgência Tendência Prioridade (impacto) (prazo) (agravamento) Muito Alto Imediata Piora imediata 1 Alto Urgência Média Piora rápida 2 Médio Urgência Baixa Piora lenta 3 Baixo Atendimento normal Piora muito lenta 4 Muito Baixo Pode aguardar Piora estagnada 5 Fonte: FREITAS. Não é recomendada a criação de mais de 3 ou 4 níveis de categorização. O incidente deverá ser encaminhado para a equipe da aplicação ou para a equipe do banco de dados. dúvidas operacionais ou falhas do sistema. deve-se levar em consideração: 1.2 exemplifica. Em caso de falhas do sistema podem ser: erros da aplicação ou falhas de banco de dados. acesso ao sistema. .3. 271 .Nível 2: Tipos de solicitações para o serviço de TI. 4. Urgência e Tendência (GUT). Com base nas prioridades de atendimento de Incidentes e nas metas acordadas dos níveis de serviços. as equipe de atendimento de Incidentes devem planejar seus horários de atendimento e prazos de resolução para atender os prazos acordados. Risco de perdas financeiras. Conformidade com leis e regulamentações. 267) O Quadro 4. p. 2010. Quadro 4. 2010. sob o risco de muitas possibilidades induzirem ao erro nas categorizações. 2010. a priorização é definida conforme uma matriz de risco entre a urgência e o impacto que o incidente causa na empresa. Quantidade de serviços impactados. A categorização também é um elemento importante para a geração de relatórios de acompanhamento do ciclo de vida dos Incidentes e para análise de causa raiz do Gerenciamento de Problemas. qual o tempo que a empresa suporta os impactos sem solução. 3. 5. No impacto. 270) 4. tais como. (FREITAS. 2.

baseando-se no resultado da escala de priorização da Matriz GUT. presidente da empresa etc. tendo esses usuários níveis de priorização diferenciadas em relação aos demais. Um ANS pode definir. TMPRS Prioridade Prioridade Prioridade Prioridade Prioridade 4 5 1 2 3 3 dias 5 dias 1 hora 4 horas 1 dia útil úteis úteis Fonte: elaborado pelo autor Segundo Freitas (2010). os serviços que podem ser atendidos por meio da escala de metas de atendimento de priorização do Tempo Médio para Restauração de Serviço (TMPRS). gerentes e a equipe de TI. aprovações de grandes pagamentos. a análise de tendência e se as metas são priorizadas de acordo com a urgência e o impacto do negócio. conforme Quadro 4. aos conflitos hierárquicos de prioridades por parte dos clientes. Para esse tipo de atendimento devem-se criar procedimentos diferenciados. Quadro 4.3.3: Exemplo de priorização TMPRS. por acordos predefinidos no Desenho de Serviços onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI. mas sim. sendo que a definição de gravidade e urgência dos incidentes não é definida pelo usuário. recomenda-se a identificação dos clientes Very Important Person (VIP). 66 De acordo com Freitas (2010). De acordo com itSMF (2007) . gerentes seniores. . os incidentes que causam impactos significativos no negócio devem ser planejados para serem atendidos com urgência. Exemplifica-se os clientes VIP como sendo: operadores críticos de negócios financeiros. os incidentes são classificados para identificar a equipe que deve trabalhar na solução dos incidentes.

Estão previstos dois tipos de escalações: 1. 2.3. Exemplo: equipe de nível 1 de suporte a desktop. Identificar o que está fora da operação padrão de um serviço. .5 Investigação e Diagnóstico do Incidente Conforme Freitas (2010) a Investigação e Diagnóstico do Incidente consistem em: 1. conforme Freitas (2010). a Central de Serviços deve garantir que o usuário esteja satisfeito antes do incidente ser fechado. 4. após o diagnóstico. 2.3. acionamento de fornecedores ou Incidentes de prioridade 1. 3. Segundo Freitas (2010). Podem ser consultadas bases de informações de incidentes anteriores e bases de dados de Erros Conhecidos para auxílio no diagnóstico do incidente. equipe de nível 3 de suporte a servidores. 67 4. 4. equipe de nível 2 de suporte à rede. Conforme itSMF (2007). consiste na análise do sintoma do incidente e identificação do seu modelo. Conforme itSMF (2007) se um incidente não pode ser resolvido rapidamente. Analisar as diversas informações de outros processos. Confirmar as informações da priorização. Escalação Funcional: equipes especializadas com mais experiência e perfis de acesso dos serviços diferenciados das equipes de níveis inferiores. sendo que a escalação funcional passa o incidente a uma equipe de suporte técnico com as devidas competências e a escalação hierárquica envolve níveis adequados de gestão. se o técnico não conseguir solucionar ou resolver. se houver.4 Diagnóstico Inicial e Escalação do Incidente O diagnóstico inicial do incidente. Notifica-se o gerente de TI e outros gerentes. Escalação Hierárquica: requerem ações de resolução mais complicadas como aquisição de recursos adicionais. equipe nível 4 de suporte especializado de sistemas e operações. Entender a cronologia dos eventos que conduziram ao incidente. após o incidente investigado e diagnosticado e as resoluções testadas. o incidente deve ser encaminhado para uma equipe capaz de resolvê-lo. poderá ser escalado.

após o incidente investigado e diagnosticado e as resoluções testadas.3. De acordo com Freitas (2010). é necessário avaliar se a solução promoverá a alteração dos atributos de IC no CMDB. ao ser identificado o incidente. Conforme itSMF (2007). 7. Informações sobre os serviços de Gerenciamento de Catálogo de Serviço. 4. A Central de Serviços verifica se todas as informações relevantes estão preenchidas e se os níveis de detalhamento do histórico estão acordados com as políticas de registro. Eventos encaminhados pelo Gerenciamento de Eventos. Comparação de incidentes com problemas e erros conhecidos. deve-se verificar se o incidente foi realmente resolvido e se o usuário está satisfeito com a resolução aplicada. 6. 2. a Central de Serviços deve garantir que o usuário esteja satisfeito antes do incidente ser fechado. 4. As entradas são demonstradas por meio de: 1. Informações sobre os níveis de serviços do Gerenciamento de Níveis de Serviço. após a resolução.6 Resolução e Recuperação do Incidente e o seu Fechamento Segundo Freitas (2010). 5. 3.4 RELACIONAMENTOS ENTRE O GERENCIAMENTO DE INCIDENTES E OUTROS PROCESSOS Conforme classifica Freitas (2010) os relacionamentos entre o Gerenciamento de Incidentes e outros processos são realizados por meio de entradas e saídas de informações. . a Central de Serviços deve providenciar o reescalonamento do incidente para equipe responsável por sua resolução. a solução é aplicada e o incidente é encaminhado para a Central de Serviços para o fechamento do Incidente. Detalhes da configuração dos ICs. 68 4. Caso esteja em desacordo ou se porventura o usuário informar que não foi resolvido. Se a alteração não afetar outros processos. Informações sobre os ICs do Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços. Incidentes provenientes da Central de Serviços.

Comunicação com os usuários. Informações sobre Erros Conhecidos do Gerenciamento de Problemas. 2.5 IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Para a implantação do Gerenciamento de Incidentes deve-se levar em conta o processo de detecção. incluindo as transmissões de atendimento ao cliente ou os alertas em sistemas de gerenciamento de eventos. com permissões de rastreamentos. 5. Abertura de Registros de Problemas. Essas informações podem ser empregadas para controle e emissão de relatórios. Os usuários finais podem conectar-se aos recursos de autoatendimento para inteirar-se sobre seus próprios incidentes. otimização de processos. 10. Registro atualizado do incidente. Efeito da Requisição de Mudança para resolução do incidente. Informações do Gerenciamento de Conhecimento dos Serviços do Gerenciamento de Conhecimento. 4. Abertura de Requisição de Mudanças para resolução do incidente. 8. 9. Detalhes da resolução. Informações sobre Incidentes para todos os outros processos. 4. 11. 69 8. É primordial examinar atentamente as formas de coletas proativas de incidentes de banco de dados. Relatórios gerenciais. As saídas são demonstradas por meio de: 1. 7. 6. 3. monitoramentos e atualizações em seus ciclos de vida. Encaminhamento de incidentes para o Gerenciamento de Problemas. utilizando ferramentas com interação com o banco de dados e sistema operacional que alerta quando da ocorrência de um procedimento incomum para que providências sejam tomadas com antecedência. averiguar o progresso dos incidentes existentes e acessar comunicações de autoajuda. que os registra através de uma variedade de mídias. planejamento estratégico e o gerenciamento de problemas. assegurando a continuidade do serviço. É imprescindível o registro de todos os incidentes. Incidentes resolvidos para a Central de Serviços. .

p. 70 Segundo Magalhães.3. a restauração de dados e a reinicialização do serviço. objetivando uma solução definitivamente implementada para o erro detectado pelo usuário de TI. Pinheiro (2007) apresenta a necessidade da implementação de um procedimento robusto de escalonamento e a interação com os demais processos de gerenciamento descritos na ITIL®.6 PROCESSO DE SOLUÇÃO E RECUPERAÇÃO O processo de solução e recuperação engloba medidas essenciais na resolução do incidente. a motivação da implantação e criação do processo de Gerenciamento de Incidente decorre da necessidade de garantir melhor utilização dos recursos da área de TI para suporte ao negócio. registrar e preservar informações significativas relacionadas aos incidentes e desenvolver e aplicar uma estratégia consistente de atendimento para todos os incidentes reportados. após o incidente solucionado há possibilidades de programação das atuações de reparação. O sucesso da solução é averiguado. Pinheiro (2007). Erro na Infraestrutura de TI Incidente Problema Erro conhecido Requisição de mudança Solução Implementada Figura 4. como por exemplo. depois das providências assumidas. 4. PINHEIRO. . comumente interagidas com o processo de gerenciamento de alterações para programar atuações reparadoras. Segundo Microsoft (2010). 132 Na Figura 4. 2007. em especial o Gerenciamento de Problema e o Gerenciamento de Mudança. Fonte: MAGALHÃES. Magalhães.3: Evolução até a implementação da solução.

As mudanças emergenciais. A resolução de um incidente leva. Cada integrante da equipe de TI deve ter seus papéis previamente definidos. Por conseguinte. tendo cuidado de criar e manter funções e procedimentos armazenados.). com ênfase no back out prevendo um possível desacerto na execução de uma mudança. estabelecendo os ICs e suas dependências. . para a continuidade dos serviços. . para dar suporte aos incidentes e mudanças. É primordial a criação de um banco de dados de configuração ou CMDB. Magalhães. índices. 71 Outrossim. salientando o dever dos profissionais na área de TI de buscar a melhor forma de atender aos usuários dos seus serviços e a minimização do tempo de reparo de algo afetado pelo incidente. para geri-las é fundamental a eficiência dos serviços ofertados. Ao administrador de banco de dados é destinada a criação e a manutenção dos objetos (tabelas. tendo obrigatoriamente esmero em seu cumprimento. . devem- se destacar: . Esse banco é essencial na avaliação do impacto que as mudanças promoverão e. visões etc. observando-se o seu detalhamento. tendo a possibilidade de retornar à tarefa anterior sem comprometer o andamento do serviço.criação de bancos com cópias online dos bancos de produção que serão acionados quando a produção apresentar falha (standby).bancos com compartilhamento.rotina de backup com o armazenamento em outro local. sendo essencial o retorno (back out) das mudanças efetuadas. sendo prioritário estabelecer uma política de mudança a fim de identificar quem e o que poderá alterar dentro do banco de dados. por serem prioritárias. as mudanças complexas devem ser agendadas e estrategicamente planejadas com intuito da não interrupção dos serviços pendentes na mudança. possibilitam sua execução a qualquer momento sob autorização do gestor de TI. a mudanças e. Pinheiro (2007) relata a impossibilidade e o alto custo em buscar a total eliminação de todas as possíveis causas de erros nos serviços de TI. mesmo quando apresentar algum problema o serviço será mantido (clusters). com relato e registro das mudanças devidas no banco. na maioria das vezes.

Subdivide-se em: Gerenciamento de Problemas Reativo: executado como parte da Operação de Serviço. aplica-se uma Solução de Contorno para minimizar o seu impacto que pode ser reaplicada. frequentemente pela adoção de uma solução de contorno. Caso os incidentes . Pinheiro (2010). resolução e implementos de mudanças a cada incidente inscrito em seus ciclos de vida. em lugar da determinação de uma solução permanente. o processo de Gerenciamento de Problema difere do processo de Gerenciamento de Incidente pelo fato de sua principal meta ser a descoberta das causas subjacentes de um incidente e a solução subsequente delas. validação. atendidos sob atividades diferentes com propósitos diferentes. 2010. Quando a origem do Incidente é desconhecida. prestando serviços dentro dos níveis acordados. Há algumas confusões sobre a diferença entre Incidentes e Problemas.7 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS O processo de Gerenciamento de Problemas busca extinguir permanentemente os problemas e incidentes repetitivos que afetam a infraestrutura de TI. bem como a prevenção da repetição de sua ocorrência. 4. 279) De acordo com Magalhães. Registros de Incidentes são diferentes de Registros de Problemas. manutenção. 72 A melhoria continuada é essencial na continuidade dos serviços e eficácia nos registros. Gerenciamento de Problemas Proativo: iniciado na Operação de Serviço. o Gerenciamento de Problemas é uma atividade geralmente realizada pelas equipes técnicas com o maior nível de conhecimento. com a finalidade de oferecer estabilidade e redução de impactos sobre a produtividade das áreas cliente e negócios de forma irrestrita. Esta meta pode estar em conflito direto com as estabelecidas para o Gerenciamento de Incidente em que o grande objetivo é restabelecer o serviço de TI o mais rápido possível para o seu usuário. (FREITAS. Um Incidente não se transforma em um Problema. p. São dois registros diferentes. mas geralmente executado como parte da Melhoria Continuada dos Serviços de TI. Um Incidente gera a abertura de um Registro de Problema. Segundo Freitas (2010).

“O objetivo do Gerenciamento de Problemas é prevenir a ocorrência de Problemas e Incidentes associados através da eliminação de Incidentes recorrentes . prevenindo a repetição de incidentes relacionados com estes erros conhecidos. A causa raiz deve ser identificada através de uma análise dos sintomas.1 Objetivo do Gerenciamento de Problemas O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução definitiva para a sua resolução. 2010. Segundo Freitas (2010). recomendando mudanças nos ICs a serem implementados pelo Gerenciamento de Mudanças. mesmo após inúmeras Soluções de Contorno. O erro conhecido é a solução para a qual é identificada a causa raiz. O Gerenciamento de Problemas é responsável por administrar uma base de dados de conhecimento de soluções denominada Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC).7. p. Pinheiro (2007) afirmam que o Gerenciamento de Problemas determina a causa raiz dos incidentes reportados à Central de Serviços e as ações necessárias na implementação de uma solução definitiva para a anomalia observada na utilização de determinado serviço de TI. 4. Por conseguinte. Pinheiro (2007) o principal objetivo é minimizar o impacto adverso no negócio dos incidentes e problemas decorrentes de erros conhecidos relacionados com a infraestrutura de TI. desobrigando as equipes mais capacitadas para cumprirem outras atividades que agreguem mais valor aos Serviços de TI. o Gerenciamento de Problemas aplica a solução encontrada ou abre uma RDM para mudança no serviço. bases de conhecimento e resultados de testes e verificações. cruzamento de informações. 73 tornem-se recorrentes. Quanto mais soluções estiverem cadastradas na BDEC. possíveis causas. 280-281). Segundo Magalhães. maior a probabilidade de atendimento dos incidentes no menor prazo possível. tendências. se for necessário. Após a identificação da Causa Raiz. (FREITAS. a BDEC faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço e está disponível para consulta do Gerenciamento de Incidentes e da Central de Serviços com intuito de minimização do impacto nos Serviços de TI. Um Problema é um Incidente para o qual não há causa raiz identificada. é providenciada a abertura de um Registro de Problemas. Magalhães.

4.4: Atividades do Gerenciamento de Problemas. p. 286 Segundo Freitas (2010). Fonte: FREITAS. 279) 4.7.” (FREITAS. 2010. 2010. de acordo com o método de detecção. Registro do Problema: Possuir informações relevantes para o atendimento nos registros de problemas.2 Atividades do Gerenciamento de Problemas Tabela 4. 74 e da minimização do impacto de Incidentes que não puderam ser prevenidos. o problema pode herdar as informações relevantes do registro anterior. são discriminadas conforme segue: Detecção do Problema: Detectar incidentes recorrentes ou incidentes para os quais foi aplicada uma Solução de Contorno sem identificação da causa pela Central de Serviços ou detectar Problemas como parte do Gerenciamento de Problemas Proativo. p. apresentadas no Quadro 4. bem como todo o seu . Quando um Registro de Problema é aberto a partir de um Registro de Incidentes. as atividades do Gerenciamento de Problemas.

Registro de Erro Conhecido: Registrar o erro conhecido na BDEC. porém o Registro de Problema continua aberto até que a solução definitiva seja encontrada. Possíveis causas são propostas e testadas para verificar qual a mais provável. da categorização. tais como: o Análise Cronológica: documentar todos os eventos em ordem de acontecimento para identificar uma sequência de eventos que levaram ao problema.) e da resolução aplicada. quando e qual o tamanho. 75 histórico. de identificação do técnico ou grupo de suporte. sendo atendido. Utiliza outras técnicas. do histórico. o Diagrama de Ishikawa ou Diagrama Espinha de Peixe: colocar a descrição do problema e por meio de uma sessão de brainstorm. Categorização e Priorização do Problema: Categorizar e priorizar da mesma maneira que os Incidentes. o Brainstorm: discutir ideias sobre potenciais causas e propor ações para resolução do problema. aguardando atendimento. Soluções de Contorno: Encontrar soluções para os incidentes. das atividades realizadas. para identificação de possíveis causas representadas nas extremidades das espinhas de peixe. abordando quais problemas ou incidentes causam maior impacto no negócio e devem ser priorizados. podendo documentar as sessões com a análise de Klepner e Tregoe. o Análise de Valor do Impacto: identificar o impacto através de cálculos. contendo informações do número de identificação único. assim que a solução for encontrada. fechado etc. da descrição dos sintomas. cancelado. Assim como os incidentes. permitindo às equipes de gerenciamento de incidentes o . Investigação e Diagnóstico: Conduzir investigações para identificação da causa raiz. podendo ser aplicadas imediatamente para resolução do incidente. o Análise de Kepner e Tregoe: analisar a causa raiz baseando-se nas perguntas: o que. da urgência. do status (aberto. onde. de impacto. de priorização. por meio da BDEC. os problemas possuem modelos com as mesmas características. na tentativa de recriação da falha para entendimento das situações que podem originar o problema. do IC relacionado. o Análise de Pareto: representar causas prováveis e suas freqüências de ocorrência. enquanto a causa raiz do problema é identificada.

onde o cliente paga pelo o que usar. Se provocar alterações nas configurações de um serviço. 4. dependendo da quantidade de técnicos utilizando o serviço.8.8 SOFTWARES PARA GERENCIAMENTO DE INCIDENTES 4. Revisão de Problemas Graves: Conduzir uma revisão mais específica para analisar se as atividades foram conduzidas apropriadamente e que pontos podem ser melhorados futuramente. deve-se criar uma Requisição de Mudança para planejamento. minimizando o impacto nos serviços de TI. Fechamento do Problema: Verificar se as informações relevantes dos Registros de Problemas estão devidamente preenchidas e se a solução foi cadastrada na BDEC. as Soluções de Contorno e Definitivas. verificar sua prevenção. Informações e contato sobre o software são adquiridos no site <www. Resolução do Problema: Aplicar imediatamente a solução do problema. exigindo do cliente uma conexão com a internet. do mesmo modo. Não há necessidade de se ter uma infraestrutura disponível. sendo no mínimo 2 usuários. O acesso aos dados do servidor é ininterrupto. Erros Detectados no Ambiente de Desenvolvimento: Cadastrar na BDEC informações sobre erros detectados no Gerenciamento de Liberações e Implantação de novos serviços de TI. A última versão está integralmente disponível em língua portuguesa. 76 uso da solução assim que novos incidentes forem abertos. Documentar e disponibilizar as informações no Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS). haja vista ser um software hospedado nos servidores da própria empresa contratante. aprovação.1 Software Octopus Octopus é um software por demanda. construção e liberação da mudança em produção. A Figura 4.octopus- itsm.5 apresenta a tela correspondente ao Incidente no software citado. .com/home/pt/features/>. com suporte local por email ou telefone e nova versão a cada três meses.

5: Octopus – tela My Incidents Fonte: Octopus. É uma solução para a gestão eficiente de incidentes em conformidade com as melhores práticas da ITIL®.br/servicos. por meio de um sistema desenvolvido para a plataforma web que pode ser acessado de qualquer computador conectado à internet. Informações e contato sobre o software são adquiridos no site <http://www. 77 Figura 4.8.com. Para sua implementação é relevante a utilização das tecnologias da Microsoft.vincit. pois requer um aplicativo Microsoft para ser executado. Atende toda e qualquer ocorrência registrada pelos clientes internos e externos. site oficial <http://www.asp>. O software atende aos clientes de pequenas.2 Software de Gestão de Incidentes – Vincit Software pertencente à Vincit Tecnologia. 2011.octopus-itsm. empresa parceira da Microsoft. médias e grandes empresas. .com/home/pt/demo/> 4.

que inclui help desk. Os softwares OneOrZero possui os produtos: . banco de dados MySQL versão 5. ambiente de TI heterogêneo ou qualquer outro departamento que requer uma ferramenta baseada na web para ser acessada por clientes.8. servidor POP3 e-mail para e-mail de entrada (opcional). São pré-requisitos para a sua instalação: servidor Windows Server 2000/2003.4 Software OneOrZero AIMS OneOrZero AIMS é um poderoso software pronto para empresas. banco de dados SQL Server e provedor Internet Explorer ou Firefox. Promete o ROI em menos de um ano dependendo da demanda do cliente.0 ou superior.OneOrZero AIMS Platinum Membership: que possibilita acesso e atualizações ilimitados.2 ou superior. parceiros.0 ou superior. diversas necessidades de usuários e. Informações e contato sobre o software são adquiridos no site < http://www. 78 4.br/0800net/>.0800net. Ativamente desenvolvida com novas versões disponibilizadas a cada 2 ou 3 meses. supervisores e administração. gerenciador de tempo e sistema de informação suportado por uma ação altamente configurável e extensível e Gestão de Sistema de Informação que permite o cliente construir seu próprio sistema. 4. técnicos.OneOrZero AIMS Standard Membership: que possibilita acesso e atualizações por um período de até doze meses. Projetado tanto para empresas de pequeno quanto para as de grande porte. . São pré-requisitos para sua instalação: servidor web Apache ou IIS. Integra com tecnologias comuns tais como web e email. revendedores.com. SSL para um site seguro (opcional) e LDAP ou Active Directory provedor para autenticação de rede (opcional). por um preco único. PHP 5.8. . Internet Information Server 4.3 Software 0800net O 0800net é um software flexível para qualquer área de negócio para dar apoio à entrega de serviço e suporte ao cliente. servidor de e-mail SMTP para email de saída (opcional). com alto volume de requisições mensais. com pagamento único. distribuidores. gerenciamento de conhecimento.

porém não é mais desenvolvido ativamente e não é o mesmo produto que a Action and Information Management System (AIMS).oneorzero.com>.6 apresenta a tela correspondente ao software citado. .com/> O produto OneOrZero Help Desk version 1.8. 4.oneorzero. Figura 4.oneorzero. 2011.0 está disponível gratuitamente no endereço eletrônico <http://www. 79 Informações e contato sobre o software são adquiridos no site <http://www. atendimento intuitivo.6: Tela do software OneOrZero AIMS Fonte: OneOrZero. relatórios de alertas e feedback pós-incidente. site oficial < http://www. Os recursos incluem: captura e rastreamento de todos os contatos de clientes. A Figura 4.php?topic=6192.5 Software RightNow Software apresentado pela empresa Sibra.0>. demonstra os recursos do software de gerenciamento de incidentes provenientes de múltiplos canais. auxiliando na redução dos custos de seu centro de atendimento.com/smforum/index.8.

8. 4. O diferencial do referido software está na utilização integrada de ferramentas de primeiro e segundo níveis envolvendo canais de suporte pela web.net/#> . o usuário vê o status de registros de serviços enviados começando momentos após a chamada e pode acompanhá-los até que sejam resolvidos. 2011.itilsoftware. Informações e contato sobre o software são adquiridos no site <http://www. site oficial < http://www. que proporciona respostas rápidas e gerenciamento de incidentes. Quando necessário suporte ao computador no local.itgonline.com/Languages/pt/it-service-management. O software Centre é desenvolvido pela empresa Integration Technologies Group.7 e 4. auxiliando dirigentes e profissionais dessas empresas a conhecer seus ambientes e as potencialidades da área. Inc. Informações e contato sobre o software são adquiridos no site <http://www. um profissional é deslocado para fazer os reparos de forma rápida e eficiente.8 apresentam as telas correspondentes ao software citado. independente de sua localização geográfica.html>.sibra. 80 Possui pacote de apoio para atendimento às pequenas e médias empresas. Usando uma interface web.com. Centraliza-se em um modelo de service desk certificado pela ITIL®. oferecendo estrutura de apoio tecnológico.6 Software Centre O Centre é uma ferramenta de gerenciamento de service desk totalmente funcional. telefone e atendimento local. Figura 4. (ITG). As Figuras 4.br>.7: Tela do software Centre Fonte: ITG.

itgonline.com/Languages/pt/it-service- management.8.html> 4. site oficial <http://www. 81 Figura 4. ou seja.7 Software OcoMon O OcoMon foi concebido sob a visão de software open source. utilizando tecnologias e ferramentas livres para o seu desenvolvimento e manutenção. . 2011.8: Telas de registros de incidentes Fonte: ITG. Novas funcionalidades têm sido acrescentadas ao sistema ao longo do tempo e o objetivo é torná-lo cada vez mais aderente às boas práticas relacionadas tanto à operacionalização quanto à gestão de áreas de atendimento técnico.

Navegador: Firefox Informações e contato sobre o software são adquiridos no site <http://ocomonphp. 82 São pré-requisitos para sua instalação: Sistema Operacional: Independente. Banco de dados: MySQL versão: 4.1x ou superior. 4.net/>. 2011.net/>.8.sourceforge. site oficial <http://ocomonphp. A Figura 4. HTML.8 Software Aquala Help Desk O Gerenciamento de Incidentes é a função mais básica de um software de help desk.9: Tela do software OcoMon Fonte: OcoMon. Javascript. como o Aquala Help Desk. cujo objetivo é registrar e documentar um incidente.3x. Linguagem: PHP versão:4.9 apresenta a tela correspondente ao software citado.sourceforge. Figura 4. o técnico irá realizar o atendimento usando diversas . Servidor Web: Apache. Após o registro. CSS.

9 Software CEC Help Desk O software CEC Help Desk é um aplicativo onde são parametrizadas as tabelas. emitidos relatórios e estatísticas e gerados os gráficos. 83 funcionalidades que o software irá dispor para automatizar o processo até o seu encerramento. 4. É possível abrir e encerrar chamados e fazer seus acompanhamentos.com. O seu licenciamento é efetuado pela quantidade de equipamentos.Equipamento: bi-processado.10: Tela do software Aquala Help Desk Fonte: Aquala. 120 GB.blogspot. hardware.com/>. Informações e contato sobre o software são adquiridos no site <http://itil- helpdesk.geinfo.br/produtos/helpdesk/>. identificando as prioridades e definindo qual chamado deve ser atendido primeiro. É exigido como requisito para a sua instalação: . usuários e módulos.10 apresenta a tela correspondente ao software citado. 2011. A Figura 4. internet). Os chamados são controlados por qualquer grupo de assunto (software. site oficial < http://www.8. É um produto 100% web. Figura 4. 2 GB RAM. .

com possibilidade de contratação de licenças adicionais. 3 técnicos e 1 terminal.0 (Freeware).com. 3. . Informações e contato sobre os aplicativos CEC são adquiridos no site <http://www.evolua.br>. CEC Aplicativo Lite (Professional): É um software que suporta até 30 usuários. suportando até 20 usuários. 2005 ou 2008. Os aplicativos CEC Help Desk possui as versões: 1.Lite 9. CEC Aplicativo . . A Figura 4. . 60 técnicos e 5 terminais. controle e soluções . 3 técnicos e 3 terminais.com. Suporta até 125 usuários.Net Framework 2. 20 equipamentos inventariados. Os softwares descritos representam uma fatia do mercado liderado por empresas prestadoras que apresentam softwares para registro.0 (freeware) Fonte: Evolua.IIS instalado. 30 equipamentos inventariados. CEC Aplicativo (Enterprise): É um software aderente a ITIL®. Figura 4.Lite (Freeware): É um software gratuito.11: Tela do software CEC – Lite 9. .Windows 2003/2008 Server.0 instalado.Banco de dados: MSSQL Server 2000. 2011.Microsoft Ajax instalado.br>.11 apresenta a tela correspondente ao CEC Aplicativo . 2. .Plataforma: Windows. com possibilidade de contratação de licenças adicionais.. 84 . site oficial <http://www.evolua.

pagos ou gratuitos. interno ou externo. a modificação não autorizada ou outros tipos de restrições. tais como: Software open source: software de utilização livre que pode ser modificado pelo usuário.1 destaca as diferenças de cada software descrito ressaltando suas peculiaridades. encontrado no CEC Aplicativo . por meio de sistemas de rastreamento de incidentes. a redistribuição não autorizada. conforme suas necessidades de negócio e de mercado alvo. Os softwares apresentados que têm essas características são: OneOrZero AIMS. A tabela 4. O software Centre é uma ferramenta service desk. tendo como exemplo OcoMon. Um programa licenciado como freeware não é necessariamente um software livre. Cada software apresenta suas pecualiaridades. Tabela 4. problemas e mudanças.1: Comparativo de softwares prontos Software Tipo Banco de Dados Octopus Demanda Cloud Computer Vincit Gestão de Incidentes MSSQL Server 0800net Entrega e Suporte ao Cliente MSSQL Server OneOrZeroAIMS Help Desk MySQL 5.0 ou superior RightNow Gerenciamento Incidentes Cloud Computer Centre Service Desk Web OcoMon Open Source MySQL 4.1x ou superior Aquala Help Desk Help Desk Web CEC Help Desk Help Desk MSSQL Server 2000 ou superior Fonte: elaborado pelo autor. 85 nos gerenciamentos de incidentes. Software freeware: software cuja utilização não implica o pagamento de licenças de uso. Cabe salientar que as pequenas e médias empresas têm possibilidade de adquirir um software pertinente ao Gerenciamento de Incidentes.Lite (Freeware). Service Desk: objetiva prover aos usuários de TI um ponto único de contato. vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipe de TI. Help Desk: serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos. . pode não ter código aberto e pode acompanhar licenças restritivas. Utiliza as melhores práticas da ITIL® ou outras ferramentas disponíveis no mercado. deve-se estabelecer ANS que definirá em quanto tempo e de que forma o serviço será prestado. O apoio pode ser tanto interno quanto externo. limitando o uso comercial. Para alcance de todas as expectativas do cliente. Aquala Help Desk e CEC Help Desk.

problema e mudança com intuito de agilizar e promover os processos do ciclo de vida. O Gerenciamento de Problema exige o registro exato e detalhado dos incidentes para identificar eficazmente a causa dos incidentes e os problemas que afetam a infraestrutura de TI. Um erro conhecido é removido de forma definitiva pela realização de uma mudança na infraestrutura de TI. Pinheiro (2007).9 INCIDENTE. Segundo Magalhães. o problema torna-se um erro conhecido e ao menos uma solução de contorno é registrada e validada. pequenas. Aliando-se às necessidades do Gerenciamento de Serviços de TI. Se as mudanças não estão gerenciadas apropriadamente podem levar a novos incidentes e. cada incidente é resultado de um erro de infraestrutura de TI e para descobrir a causa do erro um problema é definido. pesquisado e diagnosticado. 86 4. o que é assegurado pelo Gerenciamento de Problema. permitindo que novos incidentes do mesmo tipo sejam resolvidos de forma rápida. . Quando o IC que causou o erro é encontrado. promovendo mudanças na infraestrutura de TI. a novos problemas. portanto. médias e grandes empresas podem adquirir ferramentas pagas ou gratuítas com intuito de minimizar os impactos ocasionados pelos incidentes e problemas. por meio de uma solicitação de mudança com o procedimento de execução da solução definitiva para o Gerenciamento de Mudança. PROBLEMA E MUDANÇA Recomenda-se a interação entre incidente.

diminui os gastos organizacionais. O gerenciamento de configuração. de redução de custos e tempo e a ligação para a melhoria continuada do gerenciamento de serviços em seus ciclos de vida. preservando informações sobre versões. proporcionando ao gestor de TI. Para a satisfação e armazenamento dos incidentes solucionados. priorizando o desempenho da equipe de especialistas dos níveis de . reduzindo todos os impactos e consequentemente a melhoria dos serviços fornecidos. por meio do CMDB. permite controle efetivo dos ativos de TI. Comprometimento. critérios no uso de seus recursos e informações. mantendo registros e documentação atualizados. 87 CONSIDERAÇÕES FINAIS A aplicabilidade de um framework importantíssimo como a ITIL® que tem a tecnologia como papel importante para realização de vários serviços a serem executados. conforme salienta Freitas (2010). acelera o tempo de retorno do investimento e promove a qualidade nos serviços. pode-se afirmar que a integralidade do benefício é salientada pela redução do tempo de impacto que um incidente pode causar. trazendo assim maior satisfação ao usuário e melhores resultados ao negócio. Ressalta-se a necessidade de ponderação do tempo de resolução do incidente. tem por aliado a base de dados para fins estatísticos. praticidade e acessibilidade dos clientes e usuários clientes dos serviços de TI e da própria equipe que a compõe garantem a eficácia no Gerenciamento de Incidentes e consequentemente da melhoria nos gerenciamentos de Problemas e Mudanças. Para tanto. ressaltando e valorizando a gestão de conhecimento nas organizações. A equipe de TI deve garantir o bom funcionamento da corporação através do Gerenciamento de Incidentes.

O desenvolvimento de um sistema orientado as boas práticas da ITIL®. aliados à praticidade do produto com o suporte necessário a aplicabilidade do gerenciamento de incidentes com melhoria na prestação de serviços de TI. o CEC Lite 9.0 (freeware). em pequenas. Dos softwares estudados somente um deles foi instalado em um computador desktop. com possibilidade de utilização em uma pequena empresa que almeja atuar com help desk. haja vista ser uma ferramenta que vem se consolidando mundialmente como modelo padrão que alia negócios com TI. gerenciando seus recursos com qualidade. médias e grandes empresas. 88 escalonamento. O presente trabalho serviu de base para desenvolvimento de trabalhos futuros que poderão tratar a gestão do banco de dados por meio do gerenciamento de serviços de TI. aliado a uma governança atuante disposta em frameworks como a ITIL®. partindo do pressuposto que incidente mal resolvido ou perdido provoca abertura de um registro de problemas. . apresentando facilidades de instalação e usabilidade. de preferência gratuito é uma possibilidade para novas turmas que integram o corpo discente desta entidade educacional. Este trabalho apresentou os conceitos que relatam como a ITIL® e seu ciclo de vida trazem maturidade e benefícios no gerenciamento de serviços de TI. help desk ou service desk. Com trabalhos futuros há possibilidade de abordagem de outras funções e processos dos ciclos de vida da ITIL® V3. Para desenvolvimento e apresentação deste trabalho foram estudados softwares gratuitos e pagos. com aplicabilidade de sistemas de gerenciamento. para que não sejam importunados com prejuízo da qualidade dos seus serviços. já existentes no mercado.

pdf>. 2008. 2005. 446 p. Acesso em 04 jun. Acesso em 21 ago. 2010. Acesso em: 04 jun. ed.org. HIGDAY-KALMANOWITZ. 2011.S. 351 p. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de T: preparatório para a certificação ITIL®V3 Foundation. 2011. Disponível em <http://documents. 2011.br/1/2009/itil-em-versao- pme/ti/125866/revista.ORG. FERRIERA. Disponível em <http://books. Acesso em 03 mar. Disponível em <http://www. CMDB.cio.bmc. ITIL em versão PME. ITIL para pequenas e médias empresas. São Paulo. 2010.google. How Small Companies Cam Make a Big Impact with the IT Infrastructure Library. ITIL® Service Management Practices V3 Qualifications Scheme. Rio de Janeiro: Brasport. 2009.org/files/ITILSMPV3QS%20rev1. A. 2011.com. 2011. C. 2010. Netherlands: Van Haren Publishing. 43.itsmfi. Implementing Service and Support Management Processes: A Practical Guide.br/books?id=7RASvoQKUvoC&printsec=frontcover&dq=Im plementing+Service+and+Support+Management+Processes:+A+Practical+Guide+P or+Carrie+Higday-Kalmanowitz&cd=1#v=onepage&q&f=false>. 2007. C. M. Revista TI Inside. Disponível em <http://www. FREITAS. ITSMFI.cmdb. S. Disponível em <http://www.com. Configuration Management Database.com/products/documents/32/95/63295/63295. E. 2011. ano 5. .org>. Disponível em <http://www.br>. 2010. 10. SIMPSON. Acesso em 03 jun. 89 REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA BMC.aspx>.pdf >. mar.tiinside. IBGC – Instituto Brasileiro de Governança Corporativa. English edition. Disponível em <www. CIO. Acesso em 03 mar. jan.com/article/201650/How_Small_Companies_Can_Make_a_Big_Impa ct_with_the_IT_Infrastructure_Library_?page=2&taxonomyId >. v. 2011. Acesso em: 03 out. CIO.ibgc.

. 2007. São Paulo: M.ORG. ITSMFI. Tecnologia da Informação.com. 433 p. L. Dissertação (Mestrado em Engenharia da Produção). 2010. 2001.pdf >. Disponível em <http://info.itsmfi. LAUDON. Disponível em <http://technet.itsmfi. 21 jul. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: uma abordagem com base na ITIL®: inclui ISO/IEC 20. Gerenciamento de Sistemas de Informação. OGC. Disponível em <http://www.C. Ed.>.org/files/itSMF_ITILV3_Intro_Overview_0.php?codArquivo=1567> TERZIAN. 276 p. 2010. Blumenau. 50 pg. J. P. Infra-estrutura sob controle. RJ. A.P.2010. Universidade Federal Fluminense.. MICROSOFT. Guia de Recursos do Implementador de Otimização de Infra-estrutura Central: Básico para Padronizado. Disponível em <http://www. Estudo da Adoção das Melhores Práticas em TI – ITIL e Integração com a Metodologia de Gestão e Avaliação de Desempenho BSC. 2010. MAGALHÃES. W. LAUDON.aspx. J.uff. W. An Introductory Overview of ITIL® V3.com/pt-br/library/bb821261. WEILL. ITIL® Home. M. 2007.br/corporate/infraestrutura/infraestrutura-sob- controle.shtml>.ORG. São Paulo. Recurso de IO: Processo de gerenciamento baseado em ITIL/COBIT - Básico para Padronizado.abril. C.pdf>. Books do Brasil Editora Ltda. 2010. PINHEIRO.asp> RODRIGUES.org/files/ITILV3_Glossary_English_v1_2007_0. CMDB – Configuration Management Database: Inventário automatizado de itens de configuração.itil-officialsite. NEUWIEM. 90 ITSMFI. 2006. . 3. F.ndc.bdtd. Acesso em 21 ago.. Governança de TI.ORG. 2006. São Paulo: Novatec Editora. K. 2010. Info Corporate. 2007. Glossary of Terms and Definitions. Niterói. SC: ESAB. 667 p. Disponível em <http://www. P. ROSS. Acesso em: 30 set. Acesso em 21 ago. I.com/home/home. 2007.br/tde_busca/arquivo.microsoft. Disponível em <http://www. Acesso em: 03 out.000 e IT Flex. Rio de Janeiro: LTC. A. 2008. B.