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Los focus groups , como corresponde a toda técnica
motivacional, apuntan a un tipo de información
exploratoria y/o explicativa. Vale decir, están
orientados a hurgar en las profundidades más íntimas
de las motivaciones, percepciones, valores, creencias y
actitudes de los consumidores. Aportan datos de gran
riqueza y relevancia para los gestores de marketing y
publicidad. Se sabe también que la naturaleza
cualitativa de los focus groups faculta su
complementariedad con las técnicas cuantitativas de
investigación cuando se persigue una visión integral
del comportamiento del consumidor. Sin embargo, cabe
aclarar que en ningún caso son válidos como sustituto
de un estudio cuantitativo. Finalmente, recordemos
que los hallazgos cualitativos deben ser leídos, en
general, como información acerca de procesos
mentales de los consumidores. Por lo tanto, no están
en capacidad de ofrecer proporciones ni conductas
precisas en la población investigada. La muestra de
una investigación motivacional es por lo general
pequeña y, aún si fuese de gran tamaño, su naturaleza
le impide proyectar estadísticamente sus resultados.

a misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos
con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus
integrantes (propietarios, directivos y empleados). Y decimos "debe ser" y no "es", puesto que

muchas empresas no se han dado cuenta de ello aún. Enfrascadas en una orientación al producto o a la venta,
dejan totalmente de lado las reales necesidades y deseos del consumidor. La posibilidad de elección da poder al
consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le
ofrecen productos y servicios calibrados a sus necesidades. Esto es responsable de un cambio en el patrón del
pasado, en el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenían que adaptar sus vidas a los
productos o los servicios ofrecidos.
En el caso de las pequeñas empresas muchos de sus propietarios tienen una mentalidad artesanal, conciben
su producción en gran medida como una artesanía, y de tal forma como el pintor o el escultor
producen bienes como si se tratará de obras artísticas de acuerdo a sus propios gustos y no como la producción
de bienes destinadas a satisfacer las necesidades de terceros.
Una empresa debe no sólo satisfacer a los usuarios de los productos o servicios, que serán aquellos que los
consumen, sino además la de sus clientes directos y la de aquellos que conforman el canal de distribución, como
así también la del decisor final (que puede o no ser el consumidor final).

Leer más: http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml#ixzz4ZehxR2YJ
Ahora bien dentro de esa necesidad de satisfacer plenamente al cliente y usuario, no sólo es necesario monitorear
de forma constante esos niveles de satisfacción, sino que deben definirse cuales son la necesidades de los clientes
y usuarios mediante un estudio o investigación de mercado. Una empresa que trate de satisfacer necesidades de
acuerdo a lo que ellos creen que son los requerimientos de los clientes o usuarios, y no de acuerdo a lo que estos
realmente solicitan están destinados a perder posiciones en el mercado.
Muchas veces las empresas al tener un nivel de demanda que cubre sus niveles productivos creen que sus
productos son bien aceptados en el mercado, pero ojo, puede ser que los consumidores tengan otros deseos o
niveles de satisfacción, no existiendo aún otro competidor en el mercado que pueda cubrirlos. Pero de aparecer
éste, nuestra empresa vería decrecer muy rápidamente sus ventas. Algo parecido ocurre con aquellas empresas de
servicios monopólicas que se jactan de cubrir la demanda de sus usuarios sin tomar debidamente en consideración
que requieren realmente estos y que tanto cubren sus servicios los niveles de satisfacción.
Los monopolios son efímeros y se hallan en trance de desaparición. La vida de productos y servicios no cesa de
reducirse con ayuda de la tecnología, se popularizan cada vez más. Los mercados se segmentan cada vez mas y
cada vez es más difícil satisfacer a un cliente mejor educado, informado y más mimado. En tales condiciones, la
supervivencia de la empresa se basa en disponer de alguna ventaja competitiva única y duradera.
La época de "eso se venderá de todas formas" concluyó. El cliente es, pues, el punto de partida de
una estrategia de servicio. El objetivo de una buena estrategia de servicio debe consistir en mantener a los actuales
clientes y atraer a los clientes potenciales. Todas las empresas que se olvidan de este principio elemental están
condenadas a desaparecer en un plazo más o menos corto.
No menos cierto es que la falta de estudio del mercado puede llevar a la empresa a satisfacer los requerimientos de
sus clientes actuales, mientras un mercado cada vez más grande se vuelcan a otros tipos de productos o
competidores. Al perder contacto con el mercado la brecha entre los productos o servicios que se ofrecen y
aquellos que son requeridos se irán ampliando cada vez más con el transcurso del tiempo, razón por la cual cerrar
dicha brecha le será cada vez más difícil y costoso.
"Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el
más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor". Para alcanzar esta meta, es preciso que en
la empresa todos promuevan y participen en el control de calidad, incluyendo en esto a los altos ejecutivos así
como a todas las divisiones de la empresa y a todos los empleados.

Leer más: http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml#ixzz4Zei6gKYA

• Introducción

Tradicionalmente, las empresas se han centrado en la captación de clientes o Marketing Atracción. El
coste de conseguir un nuevo cliente es alto y en realidad, la venta a un nuevo cliente es tres o cuatro
veces más cara que hacerlo a uno que ya existe.
En gran parte de los casos, un cliente cambia de proveedor antes de que éste haya amortizado el
esfuerzo realizado para captarlo.
En un mercado totalmente competitivo, donde los productos son cada vez más parecidos y los clientes
cada vez más exigentes y escasos, se ha pasado de llevar a cabo estrategias de marketing transaccional
o de atracción a estrategias de marketing relacional.

Según diversos estudios: •Dos tercios de los clientes se pierden por la indiferencia de la empresa. unas zapatillas deportivas. mientras que una buena experiencia solo se cuenta a entre tres y cinco personas. Vas a ver su reacción y lo que piensa de tu producto. una orientación estratégica. Sirve para poner el foco de atención en algo que te interesa observar. Para que una organización sea competitiva ha de escuchar a sus clientes. Es una herramienta para analizar una respuesta ante algún estímulo de un grupo concreto. Cada vez que tenemos un cliente le ofrecemos la posibilidad de buscar a su público y ver que uso le darían a su producto o a su servicio y con que “ganas” se gastarían dinero en ellos. una nueva marca de cerveza o un modelo de negocio. Ese elemento normalmente será nuevo y el objetivo será observar su actitud frente a ese nuevo elemento. •El 96% abandona la empresa inmediatamente y el 91% no vuelve jamás. Solo se necesita tener un grupo de personas y algo que evaluar. Existe un marketing relacional que trata de integrar al cliente en todas las funciones de la empresa y diseña un proceso sistemático para que la interacción establezca lazos duraderos de relación. solo el 4% perdona a la empresa. Supone la manera más natural de investigar un mercado porque te acerca la respuesta de tu target sin artificios ni suposiciones. La escena en películas de un grupo de personas sentadas en sillas de madera dialogando sobre un producto que les acaban de enseñar mientras les observan desde un falso espejo? Lo cierto es que no hace falta el falso espejo. hay que identificarlos. En el focus group pueden mostrarse desde el primer capítulo de una nueva serie. 2 mayo. una política económica. atenderlos en cualquier proceso de venta e incluso una vez realizada. Me explico. en vez de dirigir los esfuerzos en captar a nuevos. que se centra en mantener y potenciar a los clientes actuales. También se puede entender como: “una filosofía de negocios. •Cuando un cliente está insatisfecho. Esta filosofía asume que los compradores prefieran tener relaciones a largo plazo con una empresa en vez de cambiar continuamente de proveedor en busca de más valor”. También te puede interesar: • Diseñar imágenes para promocionarte • La comunicación atractiva como clave del éxito • Analizando las campañas publicitarias más virales de internet • Como crear una estrategía de comunicación El focus group es una forma de hacer investigación de mercado. Poco a poco veremos que peso tienen el marketing y la psicología en esta herramienta. •Cada cliente que tiene una mala experiencia con una empresa lo cuenta a una media de ocho a diez personas. . con el fin de fidelizarlos. Tan sencillo como poner a prueba cual es la reacción de un público ante un elemento que se les muestra. no se preocupen. adecuar los productos a sus necesidades y exigencias. 2016/1 Comentario/en Desarrollo Profesional /por admin El focus group es una herramienta que puede entenderse como un dialogo entre un grupo de personas y un producto o servicio. Cualquier producto o servicio que sea susceptible de salir al mercado puede ser objeto de un focus group.

.

Todos los puntos del guión deben hablarse en el focus group. así que deben poner un moderador que tenga esa facilidad. Normalmente el empresario ya habrá hecho un estudio previo. La duración adecuada de un focus group es entre una y dos horas. Para eso es necesario realizar un guión. lleva empresarios para averiguar si pagarían por poner publicidad. hay que estar abierto a que la información o dirección que de el grupo pueda incluso mejorar la idea de negocio de la empresa o incluso incorporar alguna novedad al producto. Tener claras todas las ideas que quieres contrastar y saber cuál es el orden de importancia y lógico para que el grupo vaya recibiendo la información. C| Número de participantes y duración del focus group. B|Dirigir el grupo Durante la reunión previa con el cliente deben haber definido de una manera muy clara cuales son las ideas que hacen diferente al producto. pero en caso contrario las preguntas adecuadas para conocer el target del producto deben ser las siguientes -¿Para qué sirve el producto que estoy testeando en el focus group? -¿Qué nivel económico es necesario para poder acceder al producto? -¿Qué edades sociodemográficamente tienen acceso a ese nivel económico? -¿El público del producto es mayoritariamente masculino? ¿femenino? ¿Ambos del mismo modo? -¿Qué tipo de profesión tiene la persona tipo que puede acceder a ese producto? Haciendo un análisis a las respuestas de esas preguntas se debe crear un grupo con personas que proporcionalmente tengan los mismos parámetros que dan las respuestas.ELEMENTOS QUE HACEN UN FOCUS GROUP ÉXITOSO A| Elige bien al target de tu Focus Group Para que sea exitoso el trabajo tiene que empezar mucho antes de tener al grupo reunido. Si has acertado con el target…¡son los futuros consumidores! Déjales que hablen. Por otro lado aunque sea imprescindible tocar todos los puntos del guión. Además es tiempo suficiente como para tener un diálogo suficientemente bidireccional entre el producto o servicio evaluado y el público. que pregunten. En los focus group en Valencia que hemos hecho varias veces el grupo ha aportado visiones muy interesantes sobre el modelo de negocio y el mismo producto. etc… Un focus group que no tenga en cuenta la construcción del grupo basándose en el target o público objetivo esta destinado a ser del genero inútil. Si es más para hombres que para mujeres el producto que tu grupo tenga un porcentaje masculino más alto. El moderador puede dirigir la sesión mediante preguntas abiertas o más cerradas. Acertar en la creación del grupo será un elemento indispensable. si el producto se financiaría por publicidad. Deben tener muy claro el público al que va dirigido el objeto de observación del focus group. si es un producto para un grupo juvenil. que tengan apreciaciones que hacer. remarcar claramente que cosas nos interesa contrastar en el focus group para contrastar la idea del empresario con la reacción real del grupo. . Es necesario que el moderador tenga siempre acceso al guion para orientar la discusión hacia los temas que son imprescindibles tratar. Es el periodo de tiempo en el que la cabeza aún está fresca y receptiva. Es imprescindible que se sientan libre de comentar. no tiene sentido que lleves gente mayor de 40 años.

Menor duración puede hacer que se dejen algunos de los temas importantes sin tocar y alargarlo puede generar un efecto de aburrimiento y que el grupo deje de estar receptivo. Focus group Object 5 Object 4 Object 6 Por CreceNegocios Marketing 36 comentarios El focus group (o grupo focal) es un método o forma de recolectar información necesaria para una investigación. Tiene que ser un grupo donde todos tengan tiempo de comentar su visión y donde los “lideres” no bloqueen a los más introvertidos para opinar. CUANDO NO HACER UN FOCUS GROUP -Cuando no tengas aún definido los beneficios de tu producto y la idea no este clara. El orientador tiene muchos papeles en el focus group. Dl Elegir un buen orientador Como habrán podido observar durante el artículo la figura del orientador/moderador tiene una importancia muy significativa. Tiene que ser la conexión entre las necesidades del empresario y el grupo. encontrar el equilibrio en dejar que los extrovertidos asuman su papel y los introvertidos también ofrezcan su opinión. tiene que generar un clima dinámico pero también profesional… Las funciones son diversas y por eso mismo es importante elegir a alguien con experiencia tratando con grupos y hablando en público. Sería muy costoso hacer diversos focus group en determinadas áreas. puedes crear un grupo indefinido que no sepa dar las respuestas a tu producto sencillamente porque el producto no está diseñado para ellos. Si el moderador no tiene mucha experiencia entre 6 y 8 personas puede ser un número adecuado. SI aún no te has preguntado quien usará este producto. que consiste en reunir a un pequeño grupo de personas (generalmente de . -Cuando no tengas un moderador que vaya a saber desarrollar el focus group de manera exitosa. La mejor opción siempre será que sea alguien que entienda de marketing para que haya podido formar parte del estudio del producto y de la creación del guión del Focus Group. -Cuando estas decidiendo el lugar donde quieres que trabaje tu sector. En caso de que el moderador tenga experiencia tanto gestionando grupos como hablando en público y demás el grupo puede ser de 10 o 12 personas. el focus group se convertirá en una perdida de tiempo -Cuando el target no este aún definido. Si no hay beneficios que contrastar. Precisamente por eso los organizadores del focus group debemos además de entregar el documento hacer un análisis a posteriori de toda la información y sacar las conclusiones más relevantes. E| Recoger los resultados Es necesario grabar la sesión ya sea video o audio para que cada pequeña reflexión quede recogida para su posterior análisis. El número de gente puede estar determinado por la capacidad del moderador de gestionar un grupo. Una idea que durante el focus group pudo no parecer brillante puede luego convertirse en algo muy sustancial. además debe ser un facilitador para los miembros del grupo. de modo que se de respuesta a todas las dudas que pueda tener el empresario sobre su producto.

observar sus comportamientos y reacciones ante el nuevo producto y. actitudes y motivaciones de los participantes. Por lo que siempre es recomendable utilizar esta técnica junto con otras técnicas de investigación. además. Marketing y Ventas. publicidad. De ese modo pueden saber cuál es el punto fuerte de su servicio y qué aspectos deberían mejorar para conseguir una creciente lealtad por parte del cliente o un mayor reconocimiento de su público objetivo. y se suele realizar en un ambiente tranquilo. de modo que los participantes se sientan relajados y sus respuestas sean auténticas. las respuestas de los participantes podrían estar influenciadas por la opinión general del grupo. Otro ejemplo sencillo del uso de esta técnica podría consistir en reunir un pequeño grupo de personas y hacer con ellos una lluvia de ideas con el objetivo de encontrar una idea de negocio. posteriormente. Esta técnica se suele realizar en una sala amplia y cómoda. en primer lugar debemos determinar nuestro objetivo o razón de investigación y. La desventaja radica es que esta técnica utiliza una muestra pequeña. a la vez que guía la entrevista o discusión. determinar la información que vamos a necesitar. las entidades cuentan con diferentes metodologías. la sesión es observada por los investigadores a través de un vidrio unidireccional. y hacerle las preguntas que nos permitan determinar la factibilidad del lanzar el nuevo producto al mercado. se suele grabar la sesión para poder analizarla posteriormente y. servicio. idea. etc. pedirles su opinión. Para ello.6 a 12 personas) con el fin de entrevistarlas y generar una discusión en torno a un producto. de modo que los participantes se sientan estimulados a participar. o de hallar la solución a un problema. y evita que ésta se desvíe del tema o producto a investigar. La ventaja de utilizar la técnica del focus group es que nos permite obtener una amplia variedad de información sobre ideas. Un ejemplo del uso de esta técnica podría consistir en convocar un pequeño grupo de consumidores que conformen nuestro público objetivo. opiniones. sugerencias y comentarios. El focus group suele estar dirigido por un moderador que hace preguntas y genera la discusión en torno al tema o producto que se investiga (con la esperanza de que los participantes expresen ideas y sentimientos genuinos). por lo que los resultados no se podrían generalizar y. emociones. y hacerles probar o darles para que examinen un nuevo producto. Publicidad Cada vez más las empresas quieren conocer el comportamiento del consumidor hacia su producto. Otras características del focus group es que éste suele durar entre 1 a 2 horas. Para poder usar esta técnica. se suele pagar una pequeña suma de dinero a los participantes por su asistencia. en segundo lugar. la cual nos permita cumplir con nuestro objetivo. por lo general. Los 10 mandamientos del ‘focus group’ Investigación. clasificadas principalmente en . pero algo informal.

por ejemplo a través de un test. Su realización debe intentar conseguir información . ¿Cuál es tu objetivo? Piensa bien antes de realizar tu ‘focus group’ qué es lo que quieres conseguir con tu investigación y qué tipo de información es la que más te interesa para valorar el estado de tu producto o idea. No te olvides de grabar tu ‘focus group’ para sacar conclusiones a partir de un análisis más exhaustivo del debate. por lo tanto.). Selecciona bien tu muestra. Recuerda que es una técnica de investigación y. De esta tarea se encarga el reclutador. Un ‘focus group’ implica una participación voluntaria. etc. De ese modo se reúne a un grupo de personas que dialogan. sentimientos. Se podría entender como un testeo que permite conocer en qué medida nuestro consumidor potencial está satisfecho con el producto o el servicio que le ofrecemos. El ‘focus group’ o grupo focal es una técnica de investigación cualitativa empleada en el campo de las ciencias sociales. Además este debe conocer muy bien el tema del que trata el debate. amplia y acogedora. El ‘focus group’ no es un coloquio entre amigos o compañeros de trabajo. 3. Es mejor no ofrecer una remuneración económica. Entre todas ellas. envase. 4. 7. etc. 6. 2. El mejor lugar sería una cámara de Gesell.). te explicamos en este artículo qué es el ‘focus group’ y cómo sacarle el máximo partido. Al mismo tiempo esta tiene que ser variada y representar a tu público objetivo. Ha de formular de forma clara y concisa las preguntas. Por lo tanto es importante llevar a cabo un exhaustivo análisis y una reflexión sobre qué es lo que estamos haciendo bien en el mercado y qué es lo que debemos modificar de nuestro producto. establece un proceso de selección. Esta herramienta se ha venido usando con asiduidad en el ámbito comercial. actitudes. 8. Se recomienda que sea de entre 6 y 12 personas. pensamientos. El moderador no recluta a los participantes . necesitarás tiempo para analizar y reflexionar sobre tu “trabajo de campo”. A continuación señalamos los 10 consejos que deberías poner en práctica para que tu grupo focal tenga validez para tu estudio y sus resultados sean concluyentes: 1. Busca una sala cómoda. técnicas cualitativas y cuantitativas. Realiza un buen guión. que sabiendo primero los objetivos y la información necesaria que han llevado a desarrollar esa investigación. ya que podría incurrir en un sesgo de la muestra. Es mucho mejor desarrollar el debate en un ambiente informal para que los participantes estén relajados y hablen con la mayor sinceridad posible. El moderador es el eje central de la investigación . ya que con un número superior no se podrán obtener las opiniones de todos los participantes. 5. sobre las características de un producto (sabor. reconducir el tema de debate o mantener una postura neutral. Motiva a tus participantes. El entorno es fundamental. a partir de la intervención de un moderador. dirigirse a la totalidad del grupo. ya que es una técnica proyectiva que permite obtener información inconsciente de la conducta humana (opiniones. pero si las personas reciben algo a cambio puede que se sientan más valorados.

Hasta el 80% de los clientes se declaran no dispuestos a comprar en establecimientos y empresas que tienen reseñas negativas. 1. ya sea en persona. son necesarios hasta 12 comentarios positivos para mitigar el efecto y el daño que puede causar una experiencia negativa. ya sea on-line. al tener poco cuidado al descargar el equipaje de su vuelo. un estudio de Google asegura que las empresas que tienen tres o más estrellas. 9. La empresa deberá analizar y sacar conclusiones de las intervenciones de los participantes. Reflexiona a partir del resultado. En las páginas de reseñas y otras. Los clientes están el triple de predispuestos a la hora de compartir una experiencia de compra con un conocido. Ahora bien. Y lo que es peor. el 81% de los clientes que se fueron a la competencia aseguran que la compañía original podía haber hecho más por retenerles. sino en una red de potenciales ventas perdidas por el feedback que el cliente insatisfecho comparte con otros. te recomendamos que te informe ¿Cuánto le cuesta a tu empresa un cliente insatisfecho? Un cliente insatisfecho suele traducirse no únicamente en una venta que deja de producirse porque nuestro cliente acude a la competencia. Por otro lado. valorada en 3. Si estás interesado en aplicar este tipo de investigaciones en tu empresa pero todavía no conoces el campo del marketing.Apoya tu grupo focal con otras técnicas de investigación diferentes . 10. No hay que olvidarse de que el objetivo último es mejorar un producto o servicio y conseguir así la mejor rentabilidad con su presencia en el mercado. acaparan el 87% de los clics que se producen en su red. 4. rompieron accidentalmente el mástil de su guitarra. El coste de tratar mal a un cliente: Hace unos años. A continuación. sus principales conclusiones. 5. puede aumentar los beneficios de un local o un restaurante entre el 5%y el 9%. . Emplear solo esta técnica en un proceso de análisis del comportamiento del consumidor o de la valoración que hace este del producto podría suponer un riesgo que la empresa no puede permitirse. ¿Cuánto nos cuesta realmente la experiencia negativa que le damos a uno de nuestros clientes? ¿Cuánto dinero perdemos (o dejamos de ganar) por no haber sabido escucharle y entender su problema? En Vision Critical han desarrollado una infografía en el que intentan medir cuánto nos cuesta tratar mal a nuestros clientes. Un estudio realizado por Yelp asegura que una estrella extra en una página de reseñas. concreta a partir de una estructura bien formulada de antemano para obtener el mayor rendimiento de la metodología. el músico David Carroll descubrió frustrado cómo los empleados de United Airlines. 2. El estudio desarrollado por Vision Critical para el mercado americano asegura que hasta un 51% de los consumidores han cambiado en alguna ocasión de compañía debido a una mala experiencia. 3.500 dólares. si la experiencia ha sido negativa.

Carroll contó su experiencia en una canción que subió a Youtube. de la misma manera. Tras 9 meses de disputas. En Estados Unidos. en cualquiera de los departamentos que forman parte de la empresa. tampoco podemos basar nuestra . ya que la percepción del producto antes de comprarla será de una baja calidad. que el banco no tuvo más remedio que acabar cediendo. pero la aerolínea se negó en redondo a asumir su responsabilidad. Hay que tener en cuenta que la calidad depende de las expectativas que se hayan generado en los clientes potenciales respecto a un producto concreto. 7. el cliente estará insatisfecho. esto no sucede así cuando ofrecemos un producto que cumple con las expectativas. y por tanto puede ser que ningún cliente esté dispuesto a pagar una cierta cantidad de dinero por adquirirlo. el cliente estará satisfecho. como mucho. Si se generan bajas expectativas. a ocho personas. los clientes esperaban que los bienes que compraban tuvieran una cierta calidad. Entender cómo es nuestro cliente. Lógicamente. las acciones de United cayeron un 10%. 6. la petición que Molly Katchpole hizo en Internet pidiendo a Bank of America que eliminase la comisión sobre las tarjetas de débito provocó tal cantidad de firmas (300. traduciéndose en pérdidas para la compañía por un valor de 180 millones de dólares. El tema que lleva como título “United Break Guitars”. ya que un cliente que esté plenamente satisfecho con el producto y el servicio que se le ha ofrecido se lo dirá. Ahora. Cuatro meses después de colgar el vídeo en Youtube. De todos modos. Si se generan altas expectativas y el producto no es bueno. Esta es la dura aritmética que tiene una mala gestión de calidad sobre las ventas de los productos. Y esto es importante porque aunque el 90% de las empresas afirman que la atención al cliente es una prioridad estratégica. CONCKUSIONES Sin embargo. El consumidor insatisfecho tiene la llave del cambio y las nuevas tecnologías son clave a la hora de provocar y acelerar el cambio. cuáles son sus preferencias y actuar en consecuencia. no siempre es bueno generar bajas expectativas sobre un producto para aumentar la satisfacción de los clientes. En el pasado.Carroll se dirigió a United Airlines entonces para pedir ser indemnizado por daños y perjuicios. es más probable que el boca-oreja funcione cuando criticamos a una empresa que cuando ensalzamos sus virtudes. consiguió más de 14 millones de reproducciones. únicamente el 3% actúan en consecuencia. y el producto es bueno.000) de adhesión a la causa. los clientes la exigen. y es aquí donde ha de ir encaminada la gestión del marketing de un producto. ¿La clave para un consumidor contento? Ofrecerle una gran experiencia de usuario.

Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas. nosotros como empresa debemos de dar la atención adecuada a cada cliente.El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.Por cada queja recibida. se logran más altos niveles de ingresos y. 1. Ello implica concentrarse en el cliente. cuanto mayor sea la lealtad de los clientes hacia los productos de la empresa. en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve. En el competitivo mercado de la actualidad. Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas.Planeamiento de las calidades estratégicas 1.Liderazgo 1. más bajos serán sus costos de operación en el área de ventas.Garantía de calidad 1.Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes 2. 4. serán varias ventas las que perderemos.Satisfacción del cliente 1. Pero. una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres. e incluso adaptarnos a sus necesidades. los resultados positivos vendrán solos. En materia de servicios. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos. existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. . Debe resaltarse también que es mucho más fácil lograr la repetición de una compra que abrir una cuenta nueva. 2. los consumidores satisfechos se muestran dispuestos a pagar un "cargo extra" a cambio de la "satisfacción extra" que logran con determinados productos o servicios.Utilización de los recursos humanos 1. el éxito en los negocios exige que el vendedor adopte el punto de vista del cliente.Información y análisis Puede observarse que la satisfacción del cliente es la consideración más importante en la composición del premio. cada día más. se llegó a las siguientes conclusiones: 1. Por otro lado el Departamento de Comercio de los Estados Unidos estableció como máximo puntaje a los efectos del otorgamiento del Premio Nacional a la Calidad Malcom Baldrige la "Satisfacción del Cliente" con un índice ponderado de 30 puntos.estrategia en que todos los productos sean vistos como de alta calidad. En consecuencia. Porcentaje de importancia Categoría . una mayor rentabilidad. Al combinar esta actividad con la disposición de los clientes a pagar un precio más alto. En casi todos los sectores. porque no todos los clientes perciben el producto de la misma manera. Importancia de satisfacer al cliente Producto de diversas investigaciones realizadas por la American Manketing Association. si uno solo de estos clientes no está satisfecho. Es por esto por lo que. por término medio. 3.Resultados de la calidad 1. La empresa no tiene que invertir tanto tiempo y recursos en persuadir al cliente para que compre sus productos. mostrándose más inclinados a repetir las compras de los mismos productos utilizados y a comprar los otros productos de la empresa. por término medio. Si conseguimos que todos los clientes estén satisfechos con lo que han comprado y la atención que han recibido. en consecuencia. Otro aspecto fundamental a considerar esta vinculado con el hecho de que los clientes contentos son más leales a las marcas que los clientes insatisfechos.

com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor. Es el caso de los bancos. sino que el cliente tenga nuestro comercio como referencia para la adquisición de los productos o servicios que ofrecemos. o a abandonar los proveedores tradicionales cuando aparece una oferta alternativa que sea algo más barata. •Positivos: buen precio. ¿Por qué fidelizar? Ventajas La fidelización es imprescindible hoy día debido a la creciente competencia. La fidelización se entiende como una estrategia que busca mantener a los clientes más rentables sin preocuparse de perder a los que proporcionan menos beneficios. La fidelización por obligación de permanencia. confianza en la empresa. La ventaja de la fidelización es que intenta mantener unos ingresos fijos cada cierto tiempo. la venta de un día. Así mismo. y generando un vínculo emocional entre ellos y la empresa. que. Las estrategias a seguir para fidelizar clientes se eligen en función de la dedicación de la empresa a cuestiones de marketing.. y la calidad del producto ofrecido. puede ayudarles a protegerse mejor contra incursiones de la competencia en sus mercados. No se valora únicamente la relación puntual y momentánea. un "período de gracia". ¿Qué es la fidelización de clientes? Es un sistema de marketing directo que busca mantener a largo plazo las relaciones comerciales con los mejores clientes. Todo negocio debe intentar conservar sus mejores clientes. pues un cliente contento actúa como un vendedor voluntario. colegas. una oportunidad. calidad excelente. familiares.monografias. Infórmate aquí de los trucos más útiles para conservar a tus mejores clientes.. No sólo son rentables los clientes que más dinero gastan. coste económico o psicológico (tiempo y esfuerzo).shtml#ixzz4ZeiOuoKa La fidelización de clientes Especialmente en tiempos difíciles y cuando la competencia es feroz. Tipos de fidelización La fidelización puede darse por factores intrínsecos a la empresa y valorables positivamente (reconocen la excelencia de nuestro negocio) o por sistemas de permanencia obligada (fidelidad no basada en los valores de la empresa). asegura ingresos pero devalúa el servicio. Ofrecer ventajas en el servicio prestado asegura el agrado del cliente. compañías de telefonía o televisión. que pueden asegurar la subsistencia de nuestro comercio. además. quiere que el comercial le identifique y la empresa sepa adelantarse a sus necesidades. no querer asumir el riesgo de cambiar de empresa. Mantén satisfechos a tus compradores y prémiales por su confianza. relacionados en el área de negocios. se mantienen leales por más tiempo. él habla con otros clientes: amigos. volverán a tu tienda. procurando la satisfacción plena de éstos con nuestros productos. moda de grupo. si se utiliza eficazmente. Este es un activo cuyo valor puede calcularse como valor presente de las ventas promedios por período de tiempo Leer más: http://www. y esto se traduce en: compras reiteradas del cliente en nuestra tienda y publicidad positiva entre los conocidos. Están menos dispuestos a cambiar hacia productos nuevos. falta de alternativas. .Las comunicaciones de márketing cuestan mucho menos. Eso les da a las empresas que mantienen estos niveles de lealtad un "respiro". sino que. De todo lo antes expuesto se concluye que los clientes / consumidores constituyen uno de los principales activos de la empresa (conjuntamente con su fuerza laboral y capacidad de dirección). Estrategias de fidelización: acciones concretas y ejemplos La fidelización se basa en el trato directo y personalizado con el cliente que busca no ser uno más sino tener presencia como comprador. imagen selecta… •Negativos: dificultad para darse de baja de un servicio. Los clientes contentos no sólo son más leales a las marcas. etc. a ofrecer productos y servicios según las necesidades de los clientes. valor añadido. la fidelización es una forma de asegurar ventas. sino los que nos recomiendan a más amigos o los que tienen vínculos con otros clientes que no nos interesa perder o que queremos ganar. poseer mayor información sobre los clientes nos ayuda a dirigir el tipo de negocio.

Por ejemplo: clientes vip de compañías aéreas o de telefonía. infórmale con sinceridad de que tu servicio es mejor o más completo. Sumadas a las ventajas comerciales. repetirá sus compras y las recomendará. Si la fidelidad de un cliente no es recompensada. que consigue no sólo la presencia duradera de los clientes que la conocen. a menudo. encargándose de hacer la campaña y el envío de emailing. para que cuando compare con la competencia se de cuenta de las ventajas de la tienda que ha elegido. y que éste responda a las expectativas que el consumidor se había formado de él. la empresa debe intentar anticiparse de forma efectiva a las necesidades del consumidor y crear lazos de identificación. •Puede hacer promociones para ganar clientes y que sus clientes fieles queden bien con sus amigos o familiares ofreciéndoles ventajas a ambos y asegurándose dos compras y vínculos afectivos con su comercio. La fidelización provoca una cierta vinculación emocional del cliente con la empresa. La fidelización requiere un servicio muy personalizado con el cliente. dele ventajas en sus compras. cuantas más compras más papeletas y posibilidades de ganar. Por cada compra recibirán una papeleta para un viaje o un ordenador. recibirán promociones especiales o serán invitados a participar en determinados eventos. pero a sus clientes fieles les cobrará menos. una promoción para un vale o un boletín on line: “Esta Navidad ven con tu mejor amiga a compra el regalo a vuestro novio. éste tendrá más facilidad para irse a la competencia. estos clientes tienen una estima mayor por parte de la empresa. •Muestre interés por sus clientes y hágalos partícipes de la empresa: proporcione formularios de sugerencias. . se está dispuesto a pagar un poco más a cambio de una mejor calidad. llegando a un amplio abanico de público. Para realizar ofrecer ventajas a clientes antiguos. Aquí podrás encontrar algunas sugerencias para llevar a cabo acciones concretas de fidelización de los mejores clientes a tu comercio. premiándoles por su confianza. Además de prestigio. aseguran la vuelta de los clientes.. Por ejemplo.No obstante. confianza y empatía son características importantes en el trato directo con los clientes. enviarles cupones de descuento o felicitarles por su cumpleaños. de nuevos y fieles clientes. la primera premisa para fidelizar. Un pequeño regalo o un cupón de descuento le agradarán y repetirán la compra en su comercio. sino la publicidad de dicha empresa mediante el boca a boca. El ansia comercial indujo a las empresas a la venta inmediata sin preocuparse demasiado del tipo de público y su respuesta futura. Especialmente en tiempos difíciles y cuando la competencia es feroz. sin duda. •Intente una buena interacción personal: atención amable. •Solicite a los clientes su dirección de email para informarles de las novedades. haz al cliente consciente de las ventajas que ofreces. •Por ejemplo. la fidelización es una forma de asegurarse clientes manteniendo satisfechos a los antiguos compradores. •Dé a los buenos clientes un detalle ‘extra’ con su compra. De esta forma. A menudo. hay empresas especializadas en elaborar boletines. •Puede ofrecer vales de cumpleaños por una cantidad. Asegúrate de que el cliente no queda sólo un poco contento sino absolutamente satisfecho con tus productos. hable con ellos en la tienda o pida su opinión por email. y la adquisición por ello. vale de cumpleaños de 50€ por 45€. •Realizar sorteos es un método clásico de premiar a los clientes fieles. es que el cliente quede satisfecho con la relación calidad-precio del producto. Además. •Un surtido amplio y novedades frecuentes en un comercio. promociones. etc. Un cliente habitual espera un trato especial y ciertas bonificaciones por sus compras reiteradas. Al comprar un producto ‘x’ se dará un vale descuento en tu comercio y a la inversa. Un nuevo cliente visitará su tienda y su cliente habitual estará contento con la oferta. y obtendréis cada una un 15%”. • Puede crear una tarjeta cliente que reporte ventajas de compra. •Con cada compra puede regalar alguna papeleta para un sorteo atractivo o puntos según el importe de la compra para canjear por regalos al llegar a una cifra. que les cuidará especialmente y extremará la amabilidad y la buena atención con ellos. siempre teniendo en cuenta los productos que agraden a tu público. algunas empresas quieren formar un grupo de clientes selectos a los que se ofrece un trato exclusivo haciéndoles pertenecer a una comunidad o un club distintivo. •Se pueden acordar promociones con otras marcas o establecimientos. el cual sentirá que sus necesidades quedan plenamente cubiertas mediante una atención a su medida.

así como de atraer a clientes potenciales.Fidelidad y satisfacción no siempre coinciden La satisfacción del cliente no siempre garantiza que permanezca fiel a la empresa. Una estrategia de fidelización efectiva. ofrecer novedades. pero por otro puede ser de gran ayudar para mantener ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio. ello no evita que pueda decidirse a adquirir también productos o servicios de la competencia. -siempre dentro de lo factible-. escuchar al cliente. mejoras y. En este sentido. Además de que retener es más barato que adquirir nuevos clientes. Si bien estar satisfecho influirá en su lealtad. lo que es lo mismo. superar sus expectativas. La fidelización. Todo negocio. O. en un punto de equilibrio entre los extremos del descuido y la excesiva insistencia. busca cubrir las necesidades del cliente. Por lo tanto. así pues. y las estrategias de fidelización están orientadas a este fin. se busca desarrollar una estrategia de fidelización que haga sentir al cliente bien atendido. en suma. por un lado. y ello supone no sólo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos. comrpender sus necesidades y responder o. qué duda cabe. respondiendo a sus requerimientos en distintos aspectos y de forma personalizada para conocer sus preferencias. revierten en un mejor servicio. todavía mejor. la fidelización pretende que esos factores sumen en lugar de restar a la hora de tomar decisiones. la fidelización es necesaria debido a la creciente competencia. permite hacer crecer el negocio. La importancia de fidelizar a la clientela Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia. A su vez. hay una serie de factores que también influyen al elegir nuestra empresa o la de la competencia. La importancia de fidelizar a la clientela va más allá del hecho de que el número de clientes potenciales acabará estancándose y la retención será obligatoria. la implementación misma de un programa de fidelización ayuda a reorientar el negocio según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando . debe intentar conservar sus mejores clientes.

como retención de cliente. escucharlos. en definitiva Fidelizarlos para luego convertirlos en Clientes. interesarlos por tus productos. sino conservar al cliente y hacer que este compre nuevamente. pero debemos entender que con ello no estamos fidelizando. No en vano. Tengamos en cuenta también que es mucho más costoso atraer a un cliente nuevo que conservar uno que ya lo es. Al fin y al cabo. siempre que se apliquen estrategias de fidelización inteligentes. en este caso. ya que la fidelización ocupa un plano diferente. ¿PARA QUÉ SIRVE FIDELIZAR? Es muy común observar que una gran parte de los recursos y esfuerzos de una empresa/marca en Facebook se centran en captar y atraer todo el tiempo nuevos fans. saber lo que ellos quieren comprar. Utilizar la fidelización. pero también es lograr la comunicación con esos fans. debemos fidelizarlos para que compren una y otra vez algunos de nuestros productos. una fuerte fidelidad a un negocio o a una marca acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial. Pero el proceso de fidelización no termina aquí porque lo importante no es vender una vez. . Fidelizar es "enganchar" a tus clientes y hacerlos estar atentos a todo lo que tienes para venderles. La fidelización en realidad es retener a esos fans en tu Fan Page y en ese momento comenzar una comunicación con ellos que te permitirá afianzarlos. saber lo que tienen que decir o lo que quieren ver en tu página. fidelizares es también enganchar a tus fans de lo que tu tienes para mostrar.eficiencia y aportar un valor real a la relación con el usuario. En Facebook. hacerlos fieles a tu marca.

. ¿Por qué apostar por un programa de fidelización? Como cualquier otra estrategia de marketing. tus clientes. la recomiende a sus amigos. la voz del consumidor. o la viralice en su muro. descuentos. En el proceso de la Fidelización hay 3 elementos inter-dependientes conocidos como "Las 3 C : captar. "estos tres elementos son de suma importancia en el proceso. No hay nada mejor para una marca que un cliente fiel hablé sobre ella. Este tipo de programas ofrece acceso a créditos en tienda. utilizando los datos obtenidos a través de herramientas que nos ayuden como programas o aplicaciones y ofreciéndoles una experiencia de calidad en todos y cada uno de los estadios del ciclo de vida de dicho consumidor". ¿Qué son los programas de fidelización? Un programa de fidelización es una estrategia de marketing establecida por una empresa con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes. Si aún no estás pensando invertir en uno. toma en consideración los siguientes motivos por los cuales deberías estimarlo como una buena opción para mejorar tus ingresos y maximizar el retorno de tu inversión. convencer y conservar " y como bien enuncia el articulo de Wikipedia que citábamos al comienzo de este post. lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa. la comparta.Fidelizar sirve tambien para lograr que tu marca tenga los mejores portavoces. sólo se puede conseguir fidelizar a los clientes a vinculándolos profundamente para completar el cliclo de la fidelización. un programa de fidelización requiere la asignación de recursos que muy seguramente tendrás estipulados para otras actividades. Esto es publicidad de contenido con un valor agregado importantísimo. premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca.

es un cliente feliz”. 2. los gastos en los que puedas incurrir al implantar un programa de fidelización se ven ampliamente cubiertos por los ingresos adicionales obtenidos como resultado del mismo.Impulsa el crecimiento de tu negocio Aunque cada programa de fidelización puede producir diferentes resultados en función de los objetivos trazados. lo más seguro es que permanezcan leales a tu negocio y que además lo recomienden a otros. Esta frase debe convertirse en un referente para tu programa de fidelización. mantener a un cliente existente cuesta 7 veces menos que adquirir uno nuevo.Aumenta tus ventas mediante la inclusión de incentivos . esto se convierte en un proceso de “boca a boca” cíclico que repercutirá positivamente en la reputación de tu compañía y por consiguiente en su crecimiento.1. En este sentido. Si tus clientes se sienten apreciados y valorados. 4. los recursos que destines a crear y poner en marcha programas de fidelización no tienen punto de comparación con los gastos generados por la búsqueda y adquisición de nuevos clientes. no cabe duda que han demostrado tener éxito en numerosas industrias. Al final del todo. 3. cada vez que han sido implementados como modelo de expansión y crecimiento.Incrementa tus ingresos Según una publicación realizada por Forbes en febrero de 2013.Mejora tu reputación online “Un cliente satisfecho. Además.

Los clientes valoran los programas de fidelización principalmente por los incentivos adicionales que reciben al realizar una nueva compra. Cabe resaltar. que no todos los programas de incentivos son lo mismo. te permitirá obtener datos de suma importancia para entender su comportamiento en relación a qué evitan comprar y qué los induce a gastar su dinero. la inversión realizada y sobre todo en base a la satisfacción de sus deseos y necesidades. así que los resultados dependerán de tu habilidad para producir en tus clientes el efecto deseado proporcionándoles incentivos que valgan la pena. A través de métodos de prueba y error.Hace feliz a tus clientes Ofrecer recompensas o incentivos a tus clientes más fieles no produce ningún efecto sobre los productos y/o servicios que ofreces pero si marca la diferencia en cuanto a tu competencia y sobre todo mantiene a tus clientes satisfechos y felices.Proporciona información acerca del comportamiento de tu nicho de mercado Llevar a cabo un programa de fidelización además de fomentar una relación más cercana con tus clientes. 6. como te mencione en un apartado anterior. Este tipo de incentivos deben estar alineados en función del número de veces que han realizado una compra. el artículo comprado. . 5. podrás determinar qué tipo de incentivos provocan un mayor deseo de compra y cuáles por el contrario no producen los mismos resultados.

Un programa de fidelización establece una relación de beneficio tanto para tus clientes como para el crecimiento de tu negocio.Una vez comienza. Cuanto más el cliente accione su intención de compra. si has notado que el mayor volumen de ventas se produce a través de Internet. lo que producirá que siga comprando. En función de tus necesidades y el comportamiento de tus clientes puedes seleccionar entre una y otra opción. más recompensas recibirá. Por ejemplo. Conclusión Fidelizar clientes es mantener relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa. no deja de funcionar Cuando ya tienes establecido tu programa de fidelización. 7. la mayor parte de tu negocio se lleva a cabo en tienda. . obtenido una alta participación en las compras. Y ahí se equivocaban se debe seleccionar a quien fidelizar. Si por el contrario.Ofrece un amplio conjunto de recompensas para una gama más amplia de clientes Dependiendo de la intención de compra de tus clientes (online u offline) podrás establecer un programa de incentivos que satisfaga sus necesidades. o ambas. tus esfuerzos por mejorar el sistema de recompensas deberían estar enfocados allí. debido a su naturaleza cíclica se convierte en una máquina que se sostiene así misma y que no para de funcionar. 8. Lo que me dijeron los empresarios fue que todos sus clientes eran lo más importantes. un programa para este tipo de clientes sería el más adecuado para obtener mejores beneficios.

com/2014/06/17/cliente-insatisfecho http://www.hubspot. Los programas de fidelización se han convertido en una potente herramienta de marketingque contribuye a reafirmar la lealtad de tus clientes. Fidelizando clientes logramos las ventajas anteriormente comentadas y lo fundamental obtenemos una rentabilidad mayor a largo plazo y nos diferenciamos de nuestra competencia.marketingdirecto. el valor percibido. este es el mejor momento para comenzar hacerlo.es/empresa-familiar/que-es-la-fidelizacion-de-clientes-y-por-que-es- importante .eaeprogramas.La fidelización de los clientes se basa en una buena investigación comercial y en incidir en la satisdación del cliente. La fidelización se obtiene a través de los programas de fidelización.com/punto-de-vista/la-columna/para-que-sirve-fidelizar http://www.cegosonlineuniversity.com/focus-group-que-es-para-que-sirve/ https://blog.es/marketing/que-son-los-programas-de-fidelizacion https://www. en ofrecer algo más por su dinero y que ellos lo perciban. INFOGRAFIA http://psicologiaycomunicacion.com/los-10-mandamientos-del-focus-group/ https://www. además de mejorar la reputación onlinede tu marca Si aún no has apostado por uno.muypymes.