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ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS

Professor Me. Juliano Mario da Silva

graduação
ADMINISTRAÇÃO
E PROCESSOS GERENCIAIS

MARINGÁ-pr
2012

Reitor: Wilson de Matos Silva
Vice-Reitor: Wilson de Matos Silva Filho
Pró-Reitor de Administração: Wilson de Matos Silva Filho
Presidente da Mantenedora: Cláudio Ferdinandi

NEAD - Núcleo de Educação a Distância

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Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Central - CESUMAR

CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação
a distância:

C397 Administração de vendas / Juliano Mario da Silva. Maringá -
PR, 2012.
145 p.

“Graduação em Administração e Processos Gerenciais -
EaD”.

1. Administração. 2. Vendas. 3. Gestão empresarial. I. Título.

CDD - 22 ed. 658.85
CIP - NBR 12899 - AACR/2

“As imagens utilizadas neste livro foram obtidas a partir dos sites PHOTOS.COM e SHUTTERSTOCK.COM”.

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ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS

Professor Me. Juliano Mario da Silva

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No cumprimento de sua missão – “promover a educação de qualidade nas diferentes áreas do conhecimento. informação. incentivando a educação continuada. bem-estar e satisfação da comunidade interna. compromisso social de inclusão. aquisição de compe- tências institucionais para o desenvolvimento de linhas de pesquisa. qualidade da oferta dos ensinos presencial e a distância. Diante disso. o Cesumar – Centro Universitário de Maringá – assume o compromisso de democratizar o conhecimento por meio de alta tecnologia e contribuir para o futuro dos brasileiros. Com essa visão. a realização de uma prática acadêmica que contribua para o desenvolvimento da consciência social e política e. A busca por tecnologia. Professor Wilson de Matos Silva Reitor ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 5 . o Cesumar busca a integração do ensino-pesquisa-ex- tensão com as demandas institucionais e sociais. processos de cooperação e parceria com o mundo do trabalho.APRESENTAÇÃO DO REITOR Viver e trabalhar em uma sociedade global é um grande desafio para todos os cidadãos. Cada um de nós tem uma grande responsabilidade: as escolhas que fizermos por nós e pelos nossos fará grande diferença no futuro. consolidação da extensão universitária. formando profissionais cidadãos que contribuam para o desenvolvimento de uma sociedade justa e solidária” –. conhecimento de qualidade. como também pelo compromisso e relacionamento permanente com os egressos. por fim. a democratização do conhecimento acadêmico com a articulação e a integração com a sociedade. qualidade da gestão acadêmica e administrativa. o Cesumar almeja ser reconhecido como uma instituição universitária de referên- cia regional e nacional pela qualidade e compromisso do corpo docente. novas habilidades para liderança e solução de problemas com eficiência tornou-se uma questão de sobrevivência no mundo do trabalho.

Portanto. Tenho a certeza de que no Núcleo de Educação a Distância do Cesumar. Essa interatividade será vivenciada especialmente no ambiente virtual de aprendizagem – AVA – no qual disponibilizamos. têm por intuito possibilitar o desenvolvimento de novas competências necessárias para que você se aproprie do conhecimento de forma colaborativa. 1996. você procure interagir com os textos. Neste sentido. disponibilizadas para o seu processo de formação. por meio de um modelo pedagógico interativo. pois tais atividades lhe possibilitarão organizar o seu processo educativo e.Caro(a) aluno(a). além do material produzido em linguagem dialógica. p. mas criar as possibilidades para a sua produção ou a sua construção” (FREIRE. fazer-se presentes no seu processo de ensino-aprendizagem-conhecimento. fazer anotações. efetivamente. todas as atividades de ensino. atividades de estudo. participar ativamente dos fóruns. “ensinar não é transferir conhecimento. 25). lhe estendo o convite para que caminhe conosco na Comunidade do Conhecimento e vivencie a oportunidade de constituir-se sujeito do seu processo de aprendizagem e membro de uma comunidade mais universal e igualitária. assim. buscando atender essas necessidades. um mundo de linguagens diferenciadas e ricas de possibilidades efetivas para a sua aprendizagem. responder às atividades de autoestudo. possibilitamos que. Para finalizar essa mensagem de boas-vindas. colaborar efetivamente para o desenvolvimento da realidade social em que está inserido. Assim sendo. possamos interagir e. independente da distância geográfica que você esteja. Todas as atividades de estudo presentes neste material foram desenvolvidas para atender o seu processo de formação e contemplam as diretrizes curriculares dos cursos de graduação. ver as indicações de leitura e realizar novas pesquisas sobre os assuntos tratados. superar os desafios na construção de conhecimentos. Um grande abraço e ótimos momentos de construção de aprendizagem! Professora Gislene Miotto Catolino Raymundo Coordenadora Pedagógica do NEAD. você terá à sua disposição todas as condições para se fazer um competente profissional e. enfim. determinadas pelo Ministério da Educação (MEC). dispomos de uma equipe de profissionais multidisciplinares para que. recomendo que durante a realização de seu curso. assim. Desta forma.CESUMAR 6 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . aulas sobre os conteúdos abordados. assim. você construa e amplie a sua rede de conhecimentos.

pois até que comprar produtos eu concordei que é relativamente simples. agora. fazer este produto ou serviço chegar até onde tem que estar é um grande desafio. Fiquei pensativo. por isso a importância do estudo da administração de vendas.COM O contato com uma estrutura complexa de vendas me levou a entender a importância da Administração de vendas sob todos os aspectos. depois de anos ingressei em uma grande empresa na área de vendas e aí sim consegui compreender aquelas sábias palavras.APRESENTAÇÃO Livro: ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS Professor Me. então. produzir tem lá o seu grau de dificuldade. Ter um produto de qualidade é o primeiro passo para quem quer a liderança do mercado. pois na minha cabeça produzir era o mais importante nesse mercado. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 7 . formar valor percebido nos clientes. um dos meus professores de graduação me disse que hoje e cada vez mais as coisas mais simples em uma empresa seriam comprar produtos. Sua afirmação se referia que o processo mais complexo e empolgante dentro de uma empresa era vender e vender com qualidade. Juliano Mario da Silva Certa vez. é claro. Confesso que de imediato não concordei muito. criar uma marca forte. e produzir produtos e serviços. Fonte: SHUTTERSTOCK.

iremos entender qual profissional se adequa ao perfil do setor de vendas. estudos sobre motivação da equipe e negociação. Entre os conhecimentos que veremos adiante podemos destacar o estudo do planejamento estratégico. bem como o ambiente organizacional. a preocupação que o administrador ou gestor tem que ter em relação à divulgação de como os gestores pensam a empresa e como isso pode contribuir para o desempenho da força de vendas. tanto no recebimento de informações operacionais. como na geração de informações para a definição do planejamento da empresa. o foco é dado para a caracterização do setor de vendas dentro da organização bem como a interdependência que este setor tem com os demais. Inicialmente. da economia.COM Na segunda unidade. mas não nos limitaremos aqui a falar do perfil do vendedor.Então. Fonte: SHUTTERSTOCK. abordaremos as questões relacionadas à filosofia empresarial em específico a filosofia de vendas. mas sim 8 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . indispensáveis para definição da estratégia empresarial. neste livro abordaremos os conteúdos que são mais importantes dominar no estudo da administração mercadológica. pontos estes. Além disso. em resumo. do marketing. Em um segundo momento. como esses conhecimentos se correlacionam para a melhoria do desempenho da equipe de vendas. Os conhecimentos aqui apresentado reúnem conceitos já vistos ou que serão vistos adiante no curso. ainda na unidade. além disso. será abordado o estudo do ambiente em que a empresa está inserida. caro(a) aluno(a).

É bastante comum. em alguns casos nem mesmo metas existem. principalmente em pequenos negócios.do administrador de vendas. A organização tem que ter em suas mãos o controle de tudo o que acontece e se possível se antecipar às variações do ambiente em que está inserida. bem como entre os demais setores. profissional este que compreende a organização como um todo e que tem capacidade de comunicação com a alta gestão. Por isso a importância da previsão de vendas. Entenda a força de vendas como um importante filtro entre o mercado e a empresa. bem como com sua equipe comercial. por isso estudaremos aqui a necessidade do consumidor e com isso definir os estágios no processo de vendas. entender o consumidor é importante para definir as estratégias comerciais. Como destacamos no início o estudo será geral. não existe administração no processo.COM ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 9 . esta equipe tanto leva informações ao mercado como também traz essas informações. Para que tudo isso aconteça de forma harmoniosa é necessário um bom nível de comunicação dentro da administração de vendas. aliás. que a administração de vendas não tenha um organização definida. desta forma. as vendas vão acontecendo ao sabor do mercado. assim como é comum a previsão de despesas. caso contrário não se registram vendas. se o mercado está aquecido a venda acontece. isso leva a empresa a não conquistar suas metas. Fonte: SHUTTERSTOCK. gastos e custos em outros setores. ou seja.

a organização de todos esses processos cabe ao administrador. Me. Prof. Grande Abraço. para um adequado aprendizado disponibilizamos entre as unidades sugestões de leituras em “LEITURA COMPLEMENTAR”. pois é um segmento dentro do estudo da administração muito dinâmico. aliás estudaremos as tendências dentro desse processo de vendas. Juliano Mario da Silva 10 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . Desta forma. analisando o que está por vir para auxiliar ou desafiar o setor de vendas nas empresas.Tudo isso está relacionado à administração de vendas. É muito importante que você utilize todas essas ferramentas a fim de aproveitar todas as possibilidades de aprendizagem deste conteúdo. questões que levem à reflexão dos assuntos apresentados em “REFLITA” e ATIVIDADE DE AUTOESTUDO.

CONCEITOS E TERMO 48 GERENTE DE VENDAS 52 SUPERVISOR DE VENDAS 57 VENDEDOR 60 ASSISTENTE DE VENDAS 61 PROMOTOR DE VENDAS 63 O PERFIL DO PROFISSIONAL DE VENDAS 64 HABILIDADES DE PROFISSIONAIS DE VENDAS 68 . Sumário UNIDADE I VENDAS E A GESTÃO EMPRESARIAL A FILOSOFIA EMPRESARIAL 18 A ANÁLISE DO AMBIENTE EM VENDAS 24 A RELAÇÃO ENTRE O DEPARTAMENTO DE VENDAS E OS DEMAIS SETORES DA ORGANIZAÇÃO 38 UNIDADE II OS PROFISSIONAIS DA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS VENDAS: CARACTERÍSTICAS.

UNIDADE III ORGANIZAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS NECESSIDADE DO CONSUMIDOR 76 OS ESTÁGIOS NO PROCESSO DE VENDAS 80 ALTERNATIVAS DE DIMENSIONAMENTO DA EQUIPE DE VENDAS 86 FORMAS DE ESTRUTURAÇÃO DE EQUIPES DE VENDAS 92 OPÇÕES DE ORGANIZAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS 94 A DEFINIÇÃO DE TERRITÓRIOS E ROTAS DE VENDAS 96 UNIDADE IV MÉTODOS PARA PREVISÃO DAS VENDAS AS ETAPAS DE VENDAS E OS MÉTODOS DE VENDAS 104 O ORÇAMENTO E A TOMADA DE DECISÃO EM VENDAS 110 A PREVISÃO E O PLANEJAMENTO NA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS 111 UNIDADE V ACOMPANHAMENTO E REMUNERAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS COMUNICAÇÃO EM VENDAS 120 OS RELATÓRIOS COMERCIAIS E SEUS INDICADORES DE VENDAS 121 A TECNOLOGIA NA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS 130 REMUNERAÇÃO EM VENDAS 133 .

AS AVALIAÇÕES DA EQUIPE DE VENDAS 136 TENDÊNCIAS NO PROCESSO DE VENDAS 138 CONCLUSÃO 142 REFERÊNCIAS 143 .

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• Avaliar que estratégias atenderão ao mercado. Plano de Estudo A seguir.UNIDADE I VENDAS E A GESTÃO EMPRESARIAL Professor Me. • Entender a relação do setor de vendas dentro do contexto organizacional. Juliano Mario da Silva Objetivos de Aprendizagem • Correlacionar a administração de vendas com a filosofia empresarial. apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: • A filosofia Organizacional • A análise do ambiente em vendas • A relação entre o departamento de vendas e os demais setores da organização . • Relacionar vendas com as estratégias de Marketing.

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COM ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 17 . mais especificamente.INTRODUÇÃO Muito se fala em filosofia. previstos e controlados assim como o departamento de vendas. Além disso. mais especificamente. também não pode ser o único orquestrador do ritmo de funcionamento dos demais setores das empresas. como pode ser útil na Administração de Vendas? Nesta Unidade I. Fonte: SHUTTERSTOCK. estudaremos a importância da definição e divulgação de forma clara da filosofia de trabalho da empresa. pois esses são os principais interessados no contexto interno da gestão. O departamento de vendas não pode ser um departamento alheio aos objetivos da empresa. toda essa informação deve ser acessada pelo corpo gestor e também operacional da empresa. a relação que deve existir entre a administração de vendas e as questões estratégicas dessa empresa. veremos como acontece a relação do departamento de vendas no contexto organizacional. mas como essa forma de conhecimento se aplica no cotidiano de uma organização. A empresa constitui-se de um conjunto de setores que devem ser organizados.

Essa filosofia empresarial envolve todas as funções da empresa com foco em todos os envolvidos no processo empresarial. Por isso. colaboradores ou concorrentes. Nas empresas. a relação do setor de vendas com esses planejamentos. o foco principal desta unidade será a apresentação dos conceitos relacionados a filosofia empresarial considerando a filosofia empresarial como o norteador de todos os planejamentos da empresa e. 18 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . consequentemente. A definição da filosofia de trabalho é muito importante para a condução de todos os processos na organização. acesse os livros que estão disponíveis lá. Ótimo estudo e ótimo aprendizado nesta unidade. estimula a ética na empresa e. ela nos leva. como seres racionais. valores e diretrizes de funcionamento organizacional. Essa relação acontece ora como gerador de informações para a tomada de decisão. bem como procure complementação de assuntos que lhe chamaram mais a atenção em livro na biblioteca do polo ou do CESUMAR. A empresa deve estar voltada às necessidades de mercado e diante disso questionar o que fazer ou como fazer algo que a diferencie das demais. ora como executor de atividades previamente planejadas. a pensar no porquê das coisas. consequentemente. essa filosofia compreende a excelência da organização reforçando princípios. participe das atividades propostas no curso. o desempenho ideal dos processos empresariais. A FILOSOFIA EMPRESARIAL Na essência. você vai se surpreender com a quantidade e qualidade das obras disponibilizadas. sejam os consumidores. fornecedores. Para que os conhecimentos sejam assimilados de forma adequada é importante que você leia atentamente este texto. a filosofia é um ramo do conhecimento.Por isso. bem como na biblioteca virtual que está disponível no ambiente do aluno.

COM Em grandes corporações é comum observarmos uma placa com a visão ou a missão da empresa. e o que é mais importante. no entanto. mas também. Atualmente. De certa forma. O equívoco estava em os gestores terem a preocupação de que pessoas de fora da organização pudessem utilizar essas informações para benefício mercadológico. Fonte: SHUTTERSTOCK. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 19 . mesmo em grandes organizações. ocorreu um grande equívoco. Em empresas de menor porte isso ainda não é um costume comum de ser observado. clientes e fornecedores. várias são as empresas que não dão atenção a isso. Principalmente para a equipe de vendas que é a linha de frente das organizações. isso é superado e a filosofia da empresa tem servido ao seu verdadeiro fim que é a de orientação dos profissionais da empresa. empresas de sucesso têm se preocupado não somente em descrever sua filosofia. missão e política de qualidade. que não divulgaram sua forma ou filosofia de trabalho ficando isso restrito à alta administração. No entanto. no caso de concorrentes. Historicamente. no entanto isso não é regra. a divulgação disso aos colaboradores. Para Gobe (2007). aquelas placas representam a filosofia de trabalho da empresa. todas as empresas podem e deveriam apresentar de forma clara sua filosofia de trabalho para orientar seus profissionais.

nas empresas.COM Uma das práticas que levou a melhoria deste cenário foi os processos de reengenharia e. Esses processos de reavaliação dos processos e consequente divulgação da filosofia de trabalho da empresa têm início a partir de meados da década de 80 em que se intensificaram a aplicação dos procedimentos de implantação de qualidade total nas empresas brasileiras. ou seja. Para Gobe (2007). isso também ocorre. Esses fatores críticos estão diretamente ligados ao 20 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . A partir da determinação de questões filosóficas da empresa é possível entender melhor os fatores críticos do sucesso da empresa.Assim como na teoria da evolução das espécies pela seleção natural de Darwin. de certa forma. Fonte: SHUTTERSTOCK. de qualidade total. os procedimentos da qualidade total exigem que tudo seja escrito inclusive a filosofia que é retratada na missão e visão da empresa. Para dar agilidade e capacidade de adaptação às empresas é necessário que todos dentro dela tenham conhecimento da filosofia que está por trás da organização. Por isso a necessidade de multiplicação dessa filosofia a todos. posteriormente. as empresas que não têm capacidade de se adaptar ao seu ambiente tendem a desaparecer.

serviços associados e tradição devem ser destacados em uma negociação. Deve-se considerar o valor percebido pelo cliente. Para Hax e Majlut (1991). ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 21 . principalmente produtos de alto valor agregado. no entanto. serviços de atendimento ao consumidor tem superado até mesmo a guerra de preços na hora de definir a compra e principalmente a satisfação dos clientes. as estratégias de marketing e as questões relacionadas à qualidade do produto em relação aos concorrentes. esses fatores apesar de serem em número limitado. não é a única. geralmente são os mais procurados quando a renda média da população tende a aumentar. Em mercados com renda média mais baixa. no entanto. A equipe comercial tem que ser bem capacitada para que a variável preço não seja o único argumento em vendas. serviços associados aos produtos. • Qualidade: a qualidade tem grande importância na definição do sucesso de um produto ou mix de produtos. O ideal é aumentar a competitividade oferecendo produtos de alta qualidade com um diferencial de preço. devem adaptar-se de acordo com mudanças organizacionais que podem ser influenciadas por mudanças ambientais. produtos com qualidade podem ter maiores dificuldades de competir. Serviços com um bom estacionamento.setor de vendas das empresas. iluminação. aspectos com qualidade. • Serviços: a realidade atribulada dos dias de hoje tem exigido uma prestação de serviços impecável por parte das empresas. sendo: • Preço: é uma variável que define a compra do produto ou serviço pelos consumidores.

• Portfólio de Produtos: a variedade de produtos oferecidos pode ser uma alternativa de fidelização da marca. Essa percepção do consumidor está relacionada à correlação que este faz entre o produto e a qualidade do mesmo. Imagem do produto como rótulo. • Imagem do Produto: a imagem do produto é uma forma como o produto se comunica com o consumidor. Essa preocupação em atender todas as necessidades dos clientes em geral leva a empresa a ter produtos no seu portfólio com baixo giro. Isso é uma característica de um portfólio muito grande. a imagem da empresa também proporciona vendas. à medida que a empresa sempre tem um produto que se adéque à variação das necessidades dos clientes. Fonte: SHUTTERSTOCK. Exemplo que observamos é a indústria automobilística que responde às novas aspirações dos seus consumidores ou da indústria alimentícia que regularmente adota novas tecnologias para atender novas demandas. Essa imagem relaciona-se como o mercado vê a empresa no que diz respeito a sua preocupação com atendimento e sua responsabilidade social. • Imagem da Empresa: assim como a imagem do produto. 22 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . informações ou formato da embalagem podem definir o sucesso ou não de um produto.COM • Reação rápida às necessidades de mercado: a eficiente reação frente às necessidades do mercado pode definir a empresa líder no segmento.

social ou profissional.Em especial. A grande questão da coerência. 5. exigindo que os outros façam o que não fazemos. 6. de competitividade a filosofia da empresa deve estar voltada para isso. A inovação vem do conhecimento. 4. 7. 2. Empresas que não inovam tendem a repartir um mercado de tamanho definido e. diminuir seus lucros. Como. consequentemente. a empresa é responsável por dar condições a seus colaboradores a ter acesso à educação. Como estabelece seus objetivos e como os segue. Cabe destacar também aqui que a compreensão da filosofia empresarial passa por valores individuais. E não somente para os processos em si. existem questões-chave no âmbito pessoal que devem ser consideradas sendo: 1. A busca pelo crescimento pessoal seja familiar. ou seja. consequentemente. Como percebe o conhecimento e o que ele pode transformar na sua vida. para as empresas isso não é diferente. 3. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 23 . a qualidade deve ser aprofundada aqui. a formação superior lhe garantirá um lugar ao sol nesse mercado competitivo. A persistência em desenvolver algo. quais os objetivos futuros e como se articular a partir de hoje para atingi-los. equilibramos a intenção entre querer fazer e o como fazer algo. a questão não é o que você ganha hoje e sim o que está fazendo para o mercado lhe pagar mais no futuro. a educação continuada pode lhe trazer sucesso efetivo. mas também para o estímulo à inovação. historicamente. Como percebe a realidade. além disso. Mas como começar o estímulo à inovação? Assim como a educação é importante para o país. Para que se atinja um nível aceitável de qualidade e. deve-se fazer algo e entender para cobrar resultados de alguém e não ao contrário. seja ela em nível superior ou técnico.

a equipe de vendas é um dos fios condutores dessa relação com o ambiente. Se não nos conhecemos nem ao inimigo.8. Você identifica o que lhe motiva na vida pessoal no cotidiano da sua vida profissional. no próximo tópico estudaremos a importância da análise do ambiente. Com isso.com. em especial. pois permite à organização. Disponível em: <http://www. não precisamos temer o resultado de uma centena de combates. Assim. CANDELORO. por isso. Isso quer dizer que a empresa tem que se preocupar com o ambiente interno e o ambiente externo em que atua.br/artigos/artigos_html/artigo_a_221007. Se nos conhecemos. A Filosofi a de Sucesso. podemos observar que a filosofia da empresa tem grande importância.html>. sucumbiremos em todas as batalhas.empresario. Se conhecemos o inimigo (ambiente externo) e a nós mesmos (ambiente interno). à equipe de vendas olhar o mercado e suas oportunidades na perspectiva do que a empresa entende e quer desse mercado. 24 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . para cada vitória sofreremos uma derrota. A ANÁLISE DO AMBIENTE EM VENDAS No seu livro A Arte da guerra Zun Tsu tem uma interessante afirmação sobre a necessidade de conhecimento interno e externo. mas não ao inimigo. Raúl.

A pesquisa de mercado é um processo que toma muito tempo. apesar que isso tem grande custo no Brasil e ainda poucos institutos. então algumas empresas contratam institutos de pesquisa. ou seja. Fonte: SHUTTERSTOCK. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 25 . As empresas brigam por um parcela maior do mercado e por melhor desempenho nesse mercado. um sistema que tem direta reação com o ambiente em que está incluída. recebe e transmite influências ao mesmo tempo. para que a empresa tenha condições para se desenvolver é necessário que esteja sempre acompanhando o ambiente com objetivo de prever com maior acerto o que possa a vir acontecer no mercado. Uma alternativa é o aproveitamento da força de vendas para levantamento de informações. uma das filosofias é a conquista de territórios ou participação de mercado. Assim. Nessa relação.COM Devemos entender que muito de uma guerra é aplicado ao mercado. Uma das vertentes dos estudos organizacionais estuda as organizações enquanto um sistema aberto.

Essa análise considera variáveis econômicas. culturais e mercadológicas. Disponível em: <http://www. Para essa análise existem técnicas específicas como é o caso da análise de cenários em que todas essas variáveis são incluídas e alternadas de acordo com a necessidade. As forças são características da empresa atual ou que podem ser potencializadas no sentido de melhorar o desempenho.Uma das análises que a empresa deve levar em consideração é a análise do macroambiente. geralmente essas forças têm relação com a administração de vendas. sociais. políticas. as ameaças.com. sindicais. pdf>. As oportunidades são situações atuais ou que podem vir a se realizar e que a empresa pode se aproveitar influenciando positivamente. demográficas. As Fraquezas são características da empresa que podem influenciar negativamente o desempenho levando a empresa a perca da participação de mercado. ecológicas. sendo eles as oportunidades. as forças da empresa e suas fraquezas. No estudo do planejamento estratégico também se considera a análise do ambiente interno e externo. legais. 26 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . As ameaças são situações externas que podem influenciar negativamente a organização e por isso deve-se conhecê-las para antecipar-se e minimizar seus reflexos.br/Projecao%20de%20Cenarios%20Financeiros. tecnológicas.mudancasabruptas. Interessante artigo sobre projeção de cenários.

conhecedora de suas potencialidades e fraquezas internas e externas. em uma economia de mercado. não são bem-vindos nessa atividade. Essa projeção de cenários tem como objetivo formar uma imagem do futuro mais próxima da realidade. Outro ponto importante diz respeito ao sistema tributário. O que é impensável hoje em termos de interação vai se realizar pela evolução dos meios de comunicação que tendem a se convergirem tanto no caso de software como nos de hardware. Com essas informações a empresa. porém algumas devem receber atenção. regularizar e estimular os agentes econômicos. aliás. para isso é necessário conhecimento do setor e da empresa em que pode-se identificar pontos relevantes e ações necessárias de serem tomadas no curto. Políticos influentes como os que vemos hoje no cenário nacional. Mas o que influencia o futuro de uma empresa atualmente? As variáveis são inúmeras. como futurólogos. Em uma estrutura capitalista como a que estamos inseridos. o poder econômico tende a crescer mais que o poder político. tendem a diminuir sua expressão diante da tendência de aumento e organização do mercado. o sistema tributário também o faz. principalmente na administração de vendas. A projeção desses cenários é muito importante para o sucesso das estratégias definidas pela alta gestão. O sistema político tende a cumprir seu verdadeiro papel. isso se deve à modernização do sistema. pode promover alterações importantes à manutenção da competitividade. assim como as empresas estão se organizando. médio ou até no longo prazo. Por isso a necessidade de pessoal capacitado. É comum observarmos nos últimos anos notícias de que a Receita Federal brasileira cresce sua arrecadação. mesmo em períodos de crise econômica. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 27 . que é o de estimular. hoje já necessitamos disso para melhorar a competitividade brasileira perante a economia mundial. aliás pode-se até em um futuro próximo haver uma reforma tributária que resulte em diminuição da carga tributária.Considerando o conhecimento das suas características internas e externas o administrador tem condições de projetar cenários.

mudança de faixa de renda. China e Índia. As empresas têm que pensar no futuro com mais cooperação e relações diferentes entre concorrentes. a democracia tem um diferencial importante nesse contexto que é a permissão de tentar algo diferente. Nos casos extremos de ditaturas a mudança tem sido radical. já tem mudado. ou seja. 28 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . aliás. Um contingente tão grande de pessoas. A responsabilidade social e ambiental aumenta no futuro. Líbia. No Egito. Síria entre outros. as empresas se responsabilizarão por todo o ciclo do produto e seus agregados. Isso reflete até mesmo na forma como consumimos hoje. salvo raras exceções. ou seja. inclusive em vários casos parte da receita da empresa virá do aproveitamento dos resíduos desses produtos. funcionários e clientes como governos. são os regimes políticos. Para empresas que têm operações mundiais o que deve mudar. de empreender. A empresa passa a se responsabilizar por todas as fases do produto. a forma como se consome também deve ser um ponto a considerar nas projeções de cenários mercadológicos.COM Uma tendência forte é a inserção de milhões de pessoas na condição de consumidores. porém tem se mostrado com melhores resultados que regimes autocráticos. A democracia é um sistema falho. Isso será possível com a ampliação dos sistemas de rastreamento que já acontecem no agronegócio e em outros segmentos. como o caso de China e Índia. Isso tem sido marcante nas últimas décadas no Brasil. passando a consumir nos padrões de hoje podem exaurir vários recursos naturais. Fonte: SHUTTERSTOCK.

para a elaboração de cenários se indicam os seguintes procedimentos: • Identifique as incertezas que podem afetar determinado setor da empresa considerando as principais variáveis econômicas. assim como há uma tendência de crescimento dos segmentos voltados ao lazer. aumento do mercado consumidor e diversificação dos produtos e serviços. sociais. atualmente. tecnológicas legais. • Identifique quais desses fatores podem estar determinando a incerteza. Em resumo.Em se falando dos consumidores ou da população em geral. políticas. ao se pensar em projetar cenários é indispensável pensar em pontos como diminuição de poder político em detrimento ao crescimento do poder econômico. ecológicas. • O que poderá acontecer para que mude a demanda no setor? Qual a forma de atuação dos concorrentes nesses mercados? Eles irão reagir a sua entrada? ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 29 . Fonte: SHUTTERSTOCK. à medida que esses consumidores ganham status há a tendência de consumir novos produtos e serviços. demográficas. aumento da consciência social e ambiental e crescimento de segmentos como os serviços voltados ao lazer. sindicais. culturais e mercadológicas. evolução das comunicações.COM Assim. mudanças dos regimes políticos autoritários.

o retorno de investimento entre outros. o lucro. Após a verificação de cenários do macroambiente deve-se considerar também o microambiente. • Analise a estrutura da empresa em cada um destes cenários considerando a necessidade de reação da empresa nas situações adversas.pdf>. Para 30 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . • Determine o curso que cada empresa deve seguir em cada cenário.• Elabore uma lista de causas prováveis a mudanças nesse mercado.gov. saindo na frente dos concorrentes que necessitam investir na produção. como a inclusão de nova tecnologia ou redução do poder aquisitivo da população. • Faça a previsão de cada cenário considerando os resultados quantitativos como o faturamento.bndes. Não considere o otimista como tomada de decisão e sim uma possibilidade. Modelo de projeção de cenários Disponível em: <http://www.br/SiteBNDES/export/sites/default/bndes_pt/Galerias/Arqui- vos/conhecimento/livro_ideias/livro-11. • Elabore três cenários com esses dados: um pessimista. um realista e outro otimista. pois uma capacidade ociosa atualmente pode ser uma excelente oportunidade de dar resposta de pronto em caso de aquecimento. sendo estas as forças próximas à empresa que afetam sua habilidade de servir bem aos seus clientes por meio dos canais de marketing e todos os demais caminhos que posam existir. a participação de mercado.

se a remuneração vem acompanhada de benefícios. O desenvolvimento tecnológico melhora a utilização dos materiais e processo baixando custo ou criando novas soluções. religiosa. por isso a importância do envolvimento empresarial com a comunidade. • Apoio a entidades da comunidade (de classe.Comunidade: • Geração de emprego local: que tipo de empregos serão gerados e qual a remuneração média desses empregos. ela necessita incentivar outros setores. beneficente): a integração da empresa com a sociedade proporciona um ambiente positivo no qual a empresa se destaca pelas ações de apoio às necessidades da sociedade em que está inserida. • Educação. Essa inovação acontece geralmente em parceria com instituições de ensino superior ou centros ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 31 . Pode-se dizer que hoje a sustentabilidade está na pauta da maioria dos debates empresariais. cultura e esporte: o incentivo a estas práticas é importante no sentido de aproximar jovens da empresa e promover ações que afastem esses jovens da marginalidade. é também uma ótima forma de divulgação da empresa. • Apoio ao desenvolvimento tecnológico: a empresa não é uma ilha. seja antes do seu processo produtivo. Um dos eixos da sustentabilidade diz respeito às questões sociais. Expectativas externas . após ou mesmo desenvolver tecnologia para seu processo produtivo. se considera as expectativas internas e externas que possibilita o planejador a inclusão de informações no plano de marketing.isso.

com/ba/ISO-9001-logos. Como ainda estamos na fase inicial desse processo de conscientização. tecnológicos. Fonte: <http://www.cfm> 32 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . que ele esteja dentro de uma faixa aceitável pelo mercado. empresas pioneiras no controle da poluição conseguem melhorar sua imagem perante à sociedade. • Boa assistência técnica: como parte do pós-venda a assistência técnica de qualidade tanto fideliza clientes como pode trazer novos clientes por indicação de clientes com as expectativas atendidas. Expectativas externas – Clientes: • Preços competitivos: o cliente tem expectativa quanto ao preço. o controle da poluição é importante para o planeta.iso9000resources. • Controle da poluição: conforme já destacamos no texto. iniciando pelo bairro ou parque industrial em que a empresa está instalada.

Cliente quer a melhor qualidade possível com preço mais baixo possível. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 33 . para isso é necessário organização com foco na melhoria contínua. o que se promete a um cliente tem que ser cumprido à risca. muitas vezes percebem isso tarde e depois para retomar esse mercado é moroso e caro.br/pdf/rac/v13n3/v13n3a04. Alguns problemas devem ser resolvidos em conjunto com seus clientes. mas sim para clientes intermediários que vão utilizar seus produtos para montar outros produtos. que os prazos negociados sejam atendidos. Empresas perdem participação do mercado por falta de qualidade. é comum que o seu cliente solicite adequação do produto ou dos processos produtivos. Artigo sobre investimento em tecnologia.• Qualidade: deveria ser a preocupação número um do mercado. e nesses casos. além da adequação de produtos ou processos produtivos. geralmente a solução é mais precisa e com menor custo.pdf>. Capacidade para aumento da demanda: outro ponto importante na relação com cliente. • Apoio a novos desenvolvimentos: em alguns casos a empresa não vende a clientes finais. é um grande desafio para as empresas equilibrar essa equação. Agilidade para resolver problemas: problemas são parte das empresas. caso não seja possível trabalhar com prazos curtos.scielo. geralmente quando isso é atendido os dois lados ganham. Disponível em: <http://www. • Prazo de entrega adequado: atender aos prazos médios do mercado. para isso são necessários investimentos que devem ser estudados criteriosamente. é o acompanhamento do crescimento do segmento. aliás são excelentes oportunidades de aprendizagem.

isso faz parte da construção de confiança entre as empresas. caso contrário o investimento do fornecedor se transforma em ociosidade produtiva e consequente aumento dos custos. Uma programação não confiável traz aumento de custos a toda a cadeia o que geralmente resulta em aumento dos preços e baixa competitividade ou prejuízo para a empresa e fornecedores. no entanto é importante a garantia de continuidade da empresa. a troca de informações entre empresa e fornecedor leva a mudanças de processos produtivos que resultam em diminução de custos para ambos. • Flexibilidade de entrega e nos pagamentos: as empresas têm que ver seus fornecedores como parceiros. Fornecedores fazem parte da cadeia e devem ser tão bem atendidos quanto os clientes internos. Por isso a filosofia da empresa deve ser voltada ao bom atendimento e boa gestão financeira. que investem para atender a essa programação.Expectativas externas – Fornecedores: • Continuidade do negócio: fornecedores investem para atender seus clientes. • Pagamento no prazo contratado: assim como deve-se exigir que fornecedores entreguem no prazo combinado é importante que o prazo de pagamento seja atendido rigorosamente na data combinada. Em muitos casos. 34 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . envolvem também os fornecedores. • Programação confiável: a programação e controle da produção envolvem não somente os processos internos da empresa.

• Equilíbrio entre a estrutura do poder: que as relações de poder dentro da empresa estejam de acordo com a estrutura funcional da empresa.Expectativas internas – Acionistas: • Boa rentabilidade: além da rentabilidade os acionistas esperam uma empresa sadia. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 35 . • Crescimento sustentado: o crescimento sustentado é que garante os resultados futuros da empresa. máquinas e equipamentos atualizados a empresa necessita de pessoal capacitado para operar toda essa estrutura.COM Expectativas internas – Alta administração: • Parque industrial atualizado: para que a alta administração atinja seus objetivos de rentabilidade dos acionistas é necessário que sejam direcionados investimentos na estrutura da empresa garantindo a produção com menor custo e maior competitividade. Fonte: SHUTTERSTOCK. • Pessoal capacitado: assim como estrutura. harmonizando os recursos da empresa. ambiental e social. por isso a gestão da empresa deve se preocupar com a questão econômica. o que garante resultados futuros.

Expectativas internas – Funcionários: • Política salarial compatível com mercado: a força de trabalho. Por isso a empresa tem que se manter dentro da faixa de remuneração média do mercado. isso traz comprometimento da equipe e em geral melhor desempenho no mercado.• Plano complementar de aposentadoria: Plano complementar de aposentadoria é um diferencial oferecido principalmente pelas grandes empresas que atraem os melhores gestores do mercado. ou os colaboradores de uma empresa participam de um mercado como qualquer outro. Trabalhadores com qualidade recebem mais. Artigo sobre gestão participativa Disponível em: <http://www. o trabalhador funcionário necessita de perspectiva para investir na carreira.br/campi/cascavel/ccsa/IISeminario/trabalhos/As%20 organiza%C3%A7%C3%B5es%20o%20individuo%20e%20a%20gest%C3%A3o%20participativa.unioeste. pdf>. é um atrativo que traz novas cabeças para a empresa oxigenando ou atualizando sua forma de gestão. nesse caso. 36 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . • Plano de cargos e salários: assim como o empresário. o mercado de trabalho sofre os mesmos efeitos de oferta de demanda. enquanto trabalhadores com menos qualificação recebem menos. uma das formas de operacionalizar isso é pela implantação de planos que regularizam as políticas de cargos salários e benefícios. • Participação nos resultados: outro atrativo que as empresas podem oferecer é a participação nos resultados.

Porém. isso se consegue formalmente com a utilização de formas de gestão em que o colaborador participe de decisões na empresa. ergonomia e segurança é necessário para a saúde do colaborador. além de serem exigências trabalhistas que garantam boas condições humanas no trabalho. Fonte: SHUTTERSTOCK.COM • Administração participativa: muitas vezes conseguimos dicas e soluções de pessoas que menos esperávamos. Fonte: SHUTTERSTOCK. são simples de serem feitas. Isso proporciona maior segurança aos administradores. • Cabe destacar aqui que nem sempre o conhecimento dessas informações. iluminação.COM ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 37 . • Ambiente interno adequado: questões como limpeza. mesmo em pequenas empresas é indicado que se consiga agrupar o máximo dessas informações. • Segurança no emprego: manter um clima de tranquilidade e transparência na gestão de recursos humano é positivo no sentido de que isso traz segurança aos colaboradores e tende a melhorar o desempenho de todos. o que leva a melhores acertos nas estratégias que se pretende tomar. tanto do macroambiente como do microambiente.

Nessa estratégia global da organização. é interessante que o gerente participe da elaboração do planejamento estratégico das empresas. Com as informações do macroambiente é possível definir as oportunidades e ameaças que a empresa tem no mercado. como é o caso da definição do planejamento estratégico da empresa. pois envolve um conjunto de funções que vai da concepção de um produto ou de um serviço até a compra incluindo-se o comportamento do consumidor final. 2007). esse deve estar fundamentado e estruturado com base na estratégia escolhida pela empresa (GOBE. Considerando o alinhamento das estratégias de vendas com as estratégias gerais da empresa. Após definir quanto vai se investir no plano de marketing e ter a possibilidade de projetar os crescimentos nos segmentos de mercado e o volume de vendas. é importante que se definam os valores investidos no composto de marketing para que possa ser executado o que foi planejado. Neste caso. o marketing é decisivo.A RELAÇÃO ENTRE O DEPARTAMENTO DE VENDAS E OS DEMAIS SETORES DA ORgANIZAÇÃO Percebe-se que as variáveis apontadas anteriormente estão diretamente relacionadas aos procedimentos administrativos. As variáveis do microambiente podem contribuir para a definição dos pontos forte e fracos. Quanto ao plano de Marketing. assim como a participação de mercado global que a empresa deseja atingir. última e decisiva etapa do processo mercadológico (CARVALHO. 1989). 38 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância .

sebraemg. por isso a necessidade de clara comunicação conforme já destacado. promoção e produtos) é necessário entender em que segmentação a empresa quer atuar. após a definição dos itens do composto de marketing (preço. Entendendo essas variáveis. poderemos entender porque muitas vezes empresas que aparentemente têm potencial para explorar outros segmentos não os fazem. praça. isso não fica claro muitas vezes para a equipe de vendas. Disponível em: <http://www. demográficos e socioeconômicos. Valores Valores Ferramentas destinados a destinados ao do composto Estratégia programa de de Marketing empresarial Marketing Baseado em volume de vendas ou na participação de mercado Figura 01. relacionadas aos aspectos do produto e canais de distribuição. comportamentais. Modelo de como elaborar uma pesquisa de mercado. por isso a necessidade de definição das condições internas e externas das empresas.br/arquivos/parasuaempresa/planodemercado/mercado.Para definição do composto de marketing são considerados valores com base no volume de vendas desejado e a participação de mercado que se pretende dominar.pdf>. No entanto.Definição das ferramentas do composto de marketing Fonte: Gobe (2007) Desta forma. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 39 .com. Isso porque as estratégias definidas pela empresa ou demais análises como adaptação ao novo ambiente mostram-se desinteressantes para a empresa naquele momento. Outro aspecto importante da segmentação são os critérios geográficos.

com uma hipótese formata-se uma estrutura teórica com modelos analíticos a partir de perguntas pré-definidas. Essas pesquisas de marketing geralmente se dividem em etapas. As pesquisas de marketing permitem também planejar de forma mais eficaz as estratégias. por isso. De posse dessas informações é possível o gerenciamento de informações precisas e atuais caracterizando fielmente o que o mercado deseja. Com a estruturação da pesquisa se voltam às atividades a pesquisa de mercado efetivamente. Isso se dá pelo levantamento de informações dos clientes. uma pesquisa bem feita pode elucidar informações importantíssimas para a alta cúpula da empresa. 40 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . que direciona sua energia para atender aquele nicho de mercado. vendedores e fornecedores. 2006): Inicialmente identificar qual o problema se quer solucionar. podendo ser (MALHOTRA. É importante a aplicação de teste piloto que apresentará deficiências não identificadas no momento do planejamento.Outro ponto que se deve destacar aqui é a importância da pesquisa de marketing. As pesquisas de marketing têm como foco descobrir as necessidades dos clientes que a empresa se propõe a atender. sendo que essa definição deve envolver todos tanto pessoal interno como a pesquisa no mercado nunca perdendo o foco do que se quer solucionar. Assim. assim como. A partir da identificação do problema é necessário planejar qual a abordagem será adotada para o referido caso. a equipe de vendas passam a entender melhor o mercado em que atuam. concorrentes. Em muitos casos. nem mesmo a equipe de vendas consegue perceber uma oportunidade no mercado.

Fonte: SHUTTERSTOCK.COM
De posse dos dados é o momento de análise das informações, esta etapa é importante, pois
tão importante quanto a qualidade das informações coletadas, é o tratamento analítico que
será dado a essas informações. Em pesquisas qualitativas em que geralmente as respostas
são abertas é necessário uma estrutura operacional maior, pois na maioria dos casos é
feita a transcrição de gravações para textos digitados e, posteriormente, a codificação das
expressões presentes nesses textos.

A etapa final é a apresentação dos relatórios, o responsável pela elaboração da pesquisa de
marketing tem que se certificar que todas as informações relevantes vão chegar de forma
clara aos profissionais que realmente importam com isso. O resultado de todo esse processo
é atingido e a empresa tem crescimento no mercado.

Quanto aos tipos de pesquisas essas podem ser de segmentação, de preço, produto, promoção
e praça:

• Na pesquisa de segmentação o foco é o conhecimento aprofundado do segmento
procurando determinar seu potencial, perfil, estilo do público consumidor, imagens de
produtos existentes e a sensibilidade desse segmento.

ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 41

• Com a pesquisa de preço procura-se entender a política de preços adotada, bem como
a relação entre preços e marcas diferentes, e a Elasticidade preço da demanda, ou
seja, qual a resposta que este segmento tem em relação ao consumo com aumentos ou
diminuições dos preços.

• A pesquisa de produto tem como objetivo entender como o produto melhor se apresenta em
determinado mercado no que se refere à forma como ele se comunica com o consumidor
referente à forma, cor e posicionamento.

Fonte: SHUTTERSTOCK.COM

• O estudo da praça auxilia na definição do tipo de distribuição que melhor se adequa ao
produto, participação dos concorrentes tanto no mercado atacadista como no varejo e a
fatia que se pretende competir. Além disso, busca-se conhecer os Mark-ups nos diferentes
segmentos.

• A pesquisa de promoção visa a definição dos recursos destinados aos diferentes produtos
e segmentos, despesas com equipe de vendas no lançamento de novos produtos ou
de produtos em segmentos não trabalhados anteriormente e avaliação dos resultados
alcançados com as diferentes propagandas utilizadas.

42 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Tivemos nas últimas décadas muitas mudanças na Administração, mudança na produção,
a formalização dos sistemas de qualidade, a melhoria das relações humanas na empresa, o
estudo do marketing, o empreendedorismo, o foco na melhoria dos processo pelo estudo da
logística e me parece que a mais recente fronteira a ser conquistada é a evolução das relações
comerciais.

Esta fronteira tem seu estudo na administração de vendas. Durante muito tempo o vendedor foi
mal visto pelo consumidor por empurrar qualquer coisa de qualquer forma. E era isso mesmo
que acontecia, até porque muitas vezes ele tinha qualquer coisa na pasta para vender, com
qualquer qualidade sem qualquer formação e, consequentemente ,compromisso.

Por isso a importância do estudo da administração de vendas iniciando pela filosofia e
estratégia da empresa, hoje vendedores são consultores que atende a interesses diferentes.
De um lado a necessidade de crescimento das empresas e de outro o atendimento pleno nas
necessidades do consumidor.

Como vimos, o mercado não permite mais administrar de dentro para fora, ou seja, a empresa
é quem define o produto, o preço, onde e como vai ser vendido, hoje a empresa tem que
administrar de fora para dentro. Por isso a importância do administrador de vendas conhecer
a projeção de cenários e entender o mercado que pretende competir.

Outro ponto que cabe destacar no fechamento desta unidade é do indispensável relacionamento
que este setor tem que ter com os demais setores da empresa. Isso mostra ao mercado que
existe uma única empresa com foco para atender o mercado.

Espero que a unidade tenha superado sua expectativa, além disso, ressalto a importância de
assistir as teleaulas e acessar os conteúdos complementares propostos nesta unidade.

ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 43

Que relação existe entre a definição do composto de marketing e o planejamento estratégico na empresa? 44 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância .ATIVIDADE DE AUTOESTUDO 1. Por que é importante a organização das informações relacionadas ao macro e microambiente? 3. Que importância existe para a empresa a definição da sua filosofia empresarial? 2.

• Apresentar os diferentes perfis dos profissionais de vendas. Conceitos e Termo • Gerente de vendas • Supervisor de vendas • Vendedor • Assistente de vendas • Promotor de vendas • O Profissional de vendas • O perfil do profissional de vendas • Habilidades de profissionais de vendas . • Identificar as habilidades dos profissionais de vendas. Plano de Estudo A seguir. Juliano Mario da Silva Objetivos de Aprendizagem • Descrever as atividades e responsabilidades dos integrantes de uma equipe de vendas. apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: • Vendas: Características.UNIDADE II OS PROFISSIONAIS DA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS Professor Me.

.

um dos importantes profissionais é o gerente de vendas. Conhecer e definir o que se espera de um profissional de vendas. Para isso.COM Nesta unidade. além de estudarmos sobre os componentes de uma equipe de vendas veremos os perfis dos profissionais de vendas e as habilidades necessárias para um bom desempenho no setor comercial. os valores empenhados nas atividades de formação ou capacitação de equipes de vendas não devem ser considerados como despesa. capacitação e boas contratações devem ser práticas comuns em boas equipes de vendas. é ele quem dá ritmo a toda essa estrutura. na verdade. Fonte: SHUTTERSTOCK. é um excelente investimento. geralmente as menores.INTRODUÇÃO Várias empresas. em vários casos o profissional nem sabia do seu ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 47 . Treinamento. Destaco isso. supervisor. assistente de vendas. descobriram a importância da administração de vendas e da formação de uma equipe de vendas profissional e com foco nos resultados. aliás. seja o gerente. pois nem todos os colaboradores de uma organização conhecem bem a carreira de vendas antes de optar por ela. vendedor ou promotor de vendas pode facilitar a descoberta de talentos dentro da organização ou fora dela.

potencial em vendas antes de ter contado com a profissão. Nessa estrutura. CONCEITOS E TERMO Conceitualmente. vendas é o método pelo qual são distribuídos produtos e serviços por meio de contatos pessoais ou via sistemas considerando princípios éticos e de preços estabelecidos nas relações do mercado em que se atua. ou seja. Entre eles podemos destacar: • Existe uma grande variedade de empregos disponíveis nessa área. como resultado dessas forças na negociação temos o preço. Para um melhor aprendizado sugerimos a leitura deste conteúdo além de assistir as aulas disponibilizadas no ambiente virtual de aprendizagem. eu estou disposto a lhe vender algo no preço que você está disposto a pagar. existem pontos em comum que levam um profissional a escolher pela carreira na área comercial. o que temos de mais comum é de um lado uma empresa produzindo e/ou comercializando algo e do outro lado o consumidor na busca pela satisfação da sua necessidade. • Os desafios que a profissão de vendedor apresenta ao profissional. bem como a leitura complementar apresentada no corpo deste texto. • Nos casos de representação comercial existe uma considerável liberdade de trabalhar por conta própria. Para Futrell (2003). VENDAS: CARACTERÍSTICAS. vendedores têm uma boa recompensa financeira. • É uma profissão que permite crescimento dentro da hierarquia da empresa. Finalmente. um conjunto incontável dessas relações formam os mercados e esses as economias. 48 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . • Geralmente.

o profissional de vendas tem que apresentar os diferenciais e os benefícios do seu produto ou serviço direcionando ao atendimento das necessidades do cliente. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 49 . muito menos o entendimento entre duas pessoas. é o mercado. podemos considerar que a partir do momento que o homem passou a cultivar alimentos e criar animais iniciou a troca. Historicamente. e com a utilização do dinheiro.Sob a ótica da economia o resultado elementar de um mercado é o preço. Para desempenhar seu papel adequadamente. Porém. Las Casas (1999) vai mais longe ainda destacando que a venda não é uma mera atividade de troca de mercadoria por dinheiro. temos o princípio do comércio. na aprendizagem ou no prazer de adquirir algo desejado. é na verdade a habilidade de estimular no cliente seu desejo identificando uma necessidade deste. Diante disso. atualmente. seja ele como conhecemos hoje ou com suas características da antiguidade. que determina o preço de um produto ou serviço. seja na saúde. ou seja. temos a venda como importante habilidade do homem historicamente. Tem que levar o cliente a entender que aquela compra não é uma despesa e sim um investimento. no bem-estar. sendo esta uma das atividades mais antigas na história da humanidade. Vendas. Já nos primórdios o objetivo das trocas era a satisfação das necessidades. em livre concorrência. necessidades essas que devem ser identificadas habilmente durante a negociação. já foi a época em que vender era o simples ato de apresentar algo a uma pessoa. hoje vender é uma atividade que exige do profissional grande conhecimento tanto do produto ou serviço que representa como uma grande capacidade de relacionamento.

aliás.brasilescola. independente do cargo que ocupe na estrutura de vendas. 50 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . e é isso mesmo que eles têm feito ultimamente. o profissional tem que entender que tem sob sua responsabilidade recursos produtivos como carro.com/historia/historia-do-comercio. claro. assim como mudam também as empresas. Essa realidade tem mudado de forma muito rápida. Para isso é importante entender o que está ocorrendo no mundo. isso aconteceu em vários setores. algumas empresas chamam seus profissionais de vendas de consultores de vendas. o profissional de vendas deve pensar e agir como um empresário. Após a Revolução Industrial a produção aumentou consideravelmente e a necessidade de vender também.htm>. de promotor de vendas a administrador de vendas. prestado um serviço de qualidade no que se refere à negociação e atendimento das necessidades dos seus consumidores.Na história recente da atividade de vendas tivemos alguns fenômenos em que a procura era maior que a capacidade. aparelhos eletrônicos e uma carteira de clientes que bem trabalhados devem gerar riqueza à empresa e. surgiram os vendedores que faziam qualquer negócio para vender. o que não exigiu uma evolução nas competências dos vendedores. Disponível em: <http://www. Como não tínhamos vendedores capacitados para aquele momento. para não dizer atrapalhados. Em alguns segmentos isso ainda se reflete em descrédito na classe de profissionais de vendas. Artigo sobre a história do comércio. Atualmente. hoje o perfil do cliente muda rapidamente. sua remuneração.

COM Mas o que tem mudado na área de vendas ultimamente? Podemos apontar algumas situações que talvez você mesmo se identifique. Hoje é necessário conhecimento na área comercial para começar a atuar. mudado o padrão de consumo e de relação entre o profissional de vendas e o mercado. capacitação e iniciativa. como uma preocupação maior com o planejamento. À medida que os profissionais de vendas melhoram seu atendimento o mercado também se acostuma a este padrão e passa a exigir mais desses profissionais. Isso tem despertado novas necessidades e. isso exige formação. um ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 51 . estão aprendendo a trabalhar com o crédito que está disponível. Um exemplo disso são sites que estudam o comportamento dos seus usuários. consequentemente. O marketing está cada vez mais arrojado e eficiente utilizando diferentes canais para propaganda. o que impede que amadores ou profissionais de outras áreas que não tiveram sucesso passem a vender como aconteceu no passado. Esse novo padrão tem exigido dos profissionais de vendas habilidades que anteriormente esses não tinham muita preocupação. seja pelo estudo ou pela dor de ter o nome nas listas de restritos ao crédito. Fonte: SHUTTERSTOCK. enquanto consumidor: Cada vez mais as pessoas estão aprendendo a administrar seus recursos financeiros e mais.

o vendedor. a busca pela formação continuada e uma preocupação maior com a imagem da empresa que representa. com sua postura. uma organização maior da sua carteira de clientes. O que o gerente tem que saber é como dar condições para que a maioria da equipe esteja sempre motivada. Às vezes.entendimento maior de Administração Mercadológica. o gerente de vendas é o maestro que deve organizar sua equipe e dar o ritmo de trabalho primando pelo melhor resultado possível. o profissional de vendas literalmente projeta. No entanto. pois o que leva uma pessoa a motivar-se é pessoal. esses são responsáveis pelo ritmo e capacidade de superação dos integrantes dessa equipe. o gerente. O gerente de vendas moderno deixou de ser um profi ssional preso em burocracia da empresa pas- sando a acompanhar mais as operações no mercado. Dentro de uma estrutura de vendas temos vários profissionais. os profissionais que mais utilizam os conhecimentos da administração de vendas são os gerentes. Isso evita que a equipe funcione em ritmos diferentes em determinado momento. até mesmo momentos fora 52 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . Motivar uma equipe não é tarefa fácil. o assistente de vendas e o promotor de vendas. cada pessoa motiva-se por motivos diferentes. Por isso apresentaremos a seguir as funções e atividades de cada um desses cargos. bem como aumentou o contato com clientes. o supervisor de vendas. gERENTE DE VENDAS Como em uma orquestra. Por isso é uma pessoa com sensibilidade para entender a melhor forma de aproveitar os diferentes talentos na equipe. todos com suas importâncias dentro da equipe. ou seja. o que a empresa é.

Assim como os demais profissionais de vendas.da empresa podem desmotivar um vendedor. Identificar essas situações e agir sobre elas é um dos principais papéis do gerente de vendas. deve quantificar essas oportunidades. a desmotivação leva os indivíduos a desenvolverem comportamentos evasivos que prejudicam a produtividade. sua tarefa de estimular e executar um plano de ação para a conquista de resultados favoráveis. Gobe (2007) afirma que o gerente deve estar sempre avaliando as oportunidades de mercado considerando seu público-alvo. Além de tudo.COM ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 53 . os consumidores não sabem distinguir a pessoa de sua função. logo é importante que a equipe de vendas saiba que ela é a empresa no mercado. Carlos da Coca-Cola. uma das funções dos gerentes em vendas é manter os temores que levam a esse comportamento longe da equipe de vendas. Para Johnson (1992). Essa. na verdade. É comum ser chamado de João da Volkswagen. Fonte: SHUTTERSTOCK. Antônio do Banco Safra e por aí vai. Geralmente. a responsabilidade dos profissionais de vendas. não está limitada apenas à comercialização dos produtos. é uma função de representação da empresa no mercado. Além disso. seja o gerente ou vendedores. pois com números precisos e claros. é a sua organização tornar-se mais tranquila e com maior possibilidade de sucesso.

ou seja. supervisores e promotores bem como a frequência das visitas nos diferentes clientes também é importante para a adequada otimização do custo com as operações comerciais. Essas estratégias podem estar direcionadas a produtos. • Organizar (estruturar) a força de vendas: entender uma equipe de vendas como um recurso produtivo da empresa. se ele falta reflete no faturamento. • Propor estratégias: para que se atinjam os números estipulados é necessários estratégias comerciais. família de produtos. regiões entre outros.Além da função de líder de sua equipe o gerente de vendas faz a ligação das informações geradas pela equipe com a alta administração da empresa. coordenador estrategista da equipe de vendas. Outas funções do gerente é o de agregador de talentos. se recursos sobram isso é custo para a empresa. em vendas uma das formas de atração de bons profissionais se dá 54 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . agente de mudanças. Com o que foi destacado sobre o gerente na administração de vendas a seguir é apresentado as macrofunções e as respectivas tarefas dos gerentes de vendas: Planejamento da força de vendas • Definir objetivos: a partir da definição dos objetivos de faturamento da empresa e do lucro líquido esperado para o período é necessário saber quanto será produzido e a que preço será vendido. territórios. assim a correta organização de como essa equipe vai funcionar é uma importante função do gerente de vendas. • Criar um sistema remuneração atrativa: a empresa tem que atrair grandes talentos para sua corporação. auxiliar nas tomadas de decisões da administração da empresa que dizem respeito ao setor de vendas. então é papel do gerente de vendas analisar e sugerir números globais que posteriormente serão divididos para cada supervisor e daí para cada vendedor. • Dimensionar o tamanho da força de vendas: a definição do número de vendedores. enfim.

br/principal/melhorando%20seu%20neg%C3%B3cio/ orienta%C3%A7%C3%B5es/marketing/equipe/defi nirfuncoesvendedor. Como defi nir as funções de vendedor? Disponível em: <http://antigo. vendo por outro lado. ele pode perder uma promoção para diretor por não ter quem o substitua naquele momento.com. Pode parecer inconcebível que um gerente se preocupe em escolher alguém para lhe substituir. Administração da formação de vendas • Recrutar e selecionar equipes: uma das habilidades importantes ao gerente de vendas é a de saber conduzir a entrevista com objetivo de escolher os melhores profissionais para sua equipe. • Prover liderança: um bom gerente preocupa-se em prover lideranças seja abaixo de seu cargo como é o caso da identificação de potenciais supervisores.sp. Com essas informações é possível montar uma equipe com profissionais que se completem potencializando os resultados de vendas. • Motivar equipes: é primordial na administração de vendas que a equipe esteja motivada.sebrae. pela remuneração. além disso uma remuneração atrativa mantém os bons profissionais satisfeitos na equipe. porém. Ter esta percepção e escolher profissionais que tenham automotivação traz grande diferencial nos resultados. bem como a identificação de supervisores com potencial de assumir sua posição de gerente. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 55 .aspx>.

pois uma adequada desenvoltura nessas funções trará um resultado esperado aos objetivos da empresa. além de acompanhar é necessário avaliar os indicadores apresentados. conhecer técnicas pedagógicas e saber contratar empresas ou profissionais para treinamento da equipe é indispensável para manter essa equipe capacitada e com os melhores resultados possíveis. vendas com bom relacionamento com o pessoal da administração. Fonte: SHUTTERSTOCK. é de se esperar que a empresa invista no ocupante desta função. Desenvolvimento da força de vendas • Treinar: o gerente é por si só um treinador. Essa avaliação e a tomada de decisão para reorientar a equipe são habilidades indispensáveis ao gerente de vendas. o gerente de vendas tem que se preocupar com o acompanhamento destes números. um gerente com essa consciência estimula a sua equipe que representará formidavelmente sua marca no mercado. do marketing ou da produção traz bons resultados a todos. falar em público. 56 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . • Aprimorar relacionamentos: o gerente de vendas deve promover um bom relacionamento entre a equipe e também entre as equipes. De acordo com a representação que a equipe de vendas naturalmente faz da empresa. Equipes em uma organização são complementares. mas não para por aí.• Avaliar desempenhos: além de definir as metas.COM • Considerando essas funções que um gerente deve ter.

o promotor de vendas. em que na ponta temos o Diretor ou Gerente de vendas (depende do tamanho da empresa) depois temos os supervisores. por último. Gerentes e vendedores têm definido suas funções dentro da organização e é cada vez mais comum vermos o gerente sair do escritório e visitar clientes junto com seus vendedores ou representantes. sim.Para Moraes (2009). os assistentes de vendas. SuPERVISOR DE VENDAS Imagine a hierarquia de vendas como uma pirâmide. a nova dinâmica da administração de vendas necessita de um gerente “antenado” nas forças influenciadoras de vendas. isso melhora os resultados de vendas. basta observar com atenção. Devido ao grande número de variáveis que envolvem o setor de vendas é aconselhável que se façam reuniões semanais com toda equipe para manter o nível de informações atualizado. Problemas são naturais. Esta tendência de achatamento da hierarquia tende a acontecer na administração de vendas também e o cargo que mais tem sido influenciado com isso é o dos supervisores. O estímulo à equipe deve ser foco constante do administrador de vendas com objetivo de sempre tirar o máximo do que o mercado oferece. e devem ensinar algo ao gerente e sua equipe. que dão suporte aos dois últimos e aos vendedores e. Talvez essa estrutura seja a que ainda esteja mais verticalizada de todas nas organizações. principalmente as do setor administrativo. em praticamente tudo existe uma oportunidade. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 57 . pois em geral essas estruturas foram horizontalizadas nas últimas décadas.

como é o caso dos sistemas de vendas programadas do varejo. Em casos extremos havia.administradores. supervisores que são secretários de luxo do sistema de vendas. a responsabilidade do supervisor é a de acompanhar a aplicação das políticas de vendas e das metas definidas para a força de vendas. E é bem aí que está o problema. no entanto. distribuidores de brindes ou o cara que consegue os 10% a mais de desconto naquela negociação difícil. Artigo sobre o papel do suspervisor de vendas. existem estruturas de vendas em que o supervisor tem grande importância. Muitos até foram vendedores esforçados que conseguiram uma promoção para supervisor. Disponível em: <http://www. ou ainda há. nos quais o número de variáveis envolvidos no processo é grande e o acompanhamento do supervisor para garantir o acontecimento das metas operacionais é indispensável. em algumas empresas as exigências como o desenvolvimento de novos mercados ou a sugestão de novos produtos 58 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância .com.br/informe-se/informativo/supervisor-de-vendas-ou- -vendedor-supervisor/32989/>. suprindo deficiências dos vendedores em vários aspectos. historicamente os supervisores serviram como os “capatazes” da rota. mas não tinham a mínima condição de ocupar o cargo.bem como observamos cada vez mais vendedores capacitados com formação superior e com competências muitas vezes maiores que muitos supervisores. ou seja. pois esta posição exige uma visão gerencial tanto quanto operacional. Em geral. Claro que essas características não são aplicadas a todos os supervisores.

identificando os pontos de motivação de cada um. bem como as estratégias que devem ser utilizadas na negociação de cada um deles nos diferentes mercados.COM ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 59 . Fonte: PHOTOS. • Indicar profissionais que se encaixam no perfil exigido pela empresa.também são características do supervisor o que o torna mais parecido com a função do gerente de vendas. Entre os conhecimentos necessários para esta função podemos destacar: • Conhecer profundamente os produtos e serviços. • Ter capacidade de multiplicar conhecimento em treinamentos voltados para vendedores. • Conhecer relatórios de vendas com objetivo de acompanhar o desempenho dos vendedores e desenvolver premiações de incentivo às vendas. • Conhecer as diferentes características dos diferentes canais de vendas. • Analisar cada produto e seu comportamento nos diferentes mercados sugerindo melhoria para a elaboração de estratégias pelo gerente e pessoal de marketing. • Ser capaz de se relacionar tanto com a hierarquia superior como com os vendedores e promotores de vendas. • Dominar todas as estratégias comerciais para acompanhar o trabalho dos vendedores e sugerir capacitação caso necessário.

O vendedor deve criar uma relação de confi ança com seus clientes. do desempenho dos diferentes produtos. 60 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . preços. se for vendedor interno cumprir a relação de ligações e atendimentos diários. o vendedor é o profissional com maior número de funções dentro da estrutura de vendas. • Sugerir novos produtos aos clientes. Como premissas. Os vendedores modernos preservam os interesses da empresa que representam e também dos seus clientes. Não existe mais espaço para vendedores aventureiros que se preo- cupam exclusivamente consigo. Esse profissional juntamente com o supervisor de vendas pode ser considerado como um filtro entre a empresa e o mercado. Deve atender e vender com qualidade para vender sempre. novos produtos. como traz informações importantes para a definição da estratégia das empresas como informações de concorrentes. novas embalagens ou material de propaganda (comunicação do produto).VENDEDOR Possivelmente. Tanto leva informações para o mercado como promoções. novos serviços oferecidos entre outros. preocupando com o giro dos produtos e vencimento. quando estes tem potencial de vendas. • Conhecer e oferecer os produtos adequados aos canais de vendas. • Administrar os estoques dos clientes. as funções do vendedor podem destacar: • No caso de vendedor externo cumprir a carga de visitação.

• Distribuir e gerenciar sua meta global por cliente. Normalmente. se for o caso levar até o supervisor para a devida solução. • Cadastrar novos clientes. limpeza. ASSISTENTE DE VENDAS O assistente de vendas geralmente assessora diretamente o gerente de vendas. precificação. • Administrar a concessão de crédito de acordo com o potencial dos clientes. não está hierarquicamente acima do supervisor de vendas. degustação dos produtos ou adequada apresentação dos serviços. esta função ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 61 . • Levantar informações dos concorrentes e do mercado como um todo. • Orientar os promotores sobre abastecimento. aliás. propaganda fora e dentro dos pontos de vendas. • Conhecer e aplicar a política comercial da empresa. pontos extras de vendas. posicionamento. em algumas estruturas o assistente de vendas está ligado aos supervisores. • Manter os clientes informados quanto a novidades da empresa e o mercado em que atua. reposição. • Manter o asseio pessoal. • Zelar pela imagem do produto. quando for o caso. • Manter um bom relacionamento com a equipe de vendas e com os clientes. iluminação. • Levantar e dar solução a reclamações. • Estimular clientes com potencial de crescimento nos diversos segmentos em que atua. apesar disso.

por produto ou por canal de vendas. Elabora planilhas analíticas de vendas para os gerentes para que a tomada de decisão seja estratégica ou de redirecionamento das diretrizes de vendas. Não é um profissional focado em vendas. seja tirando dúvidas quanto uma nova política de crédito ou como no lançamento de uma nova embalagem para determinado produto. Em algumas estruturas é esse profissional que faz o controle das comissões de vendedores ou dos representantes comerciais. Disponível em: <http://www. planilhas eletrônicas entre outros. auxílio na elaboração das metas de vendas da equipe. Entre suas funções destacam-se os acompanhamentos de vendas totais.br/video/reportagem-promotor-de-vendas>. Atuam como centro de informações a toda a equipe de vendas. Assista ao vídeo sobre promotores de vendas.org. Como habilidades o profissional que ocupa este cargo tem que conhecer de sistemas de informática como CRM (Custumer Relationship Management). Internet. 62 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância .cdi. quando for o caso.tem a característica de dar suporte a toda a estrutura de vendas considerando vendedores. Essas mudanças de rumos nas diretrizes das vendas podem acontecer geralmente por mudança na economia ou pela mudança na ação de um concorrente. supervisores e gerentes de vendas. mas tem que ter bom relacionamento e entendimento de todo o sistema de vendas da empresa.

Fonte: PHOTOS. sendo em geral contratados por supermercados. promover vendas. Além de uma criativa forma de expor o produto. Para isso tem que tornar os produtos vendidos mais atraentes. o produto tem que estar com os materiais de merchandising atualizados e com os preços bem afixados. produto no estoque o consumidor não vê.COM ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 63 . cliente que não vê o preço em geral acha que aquele produto é mais caro que o concorrente que pode estar ao lado bem precificado. grandes organizações varejistas dos mais diversos segmentos. inclusive as grandes empresas dão prêmios de incentivos aos profissionais mais criativos.PROMOTOR DE VENDAS O nome desse cargo em vendas já diz qual sua principal função. Além disso. assim como os demais profissionais de vendas é muito importante manter um programa de capacitação para manter os promotores de vendas atualizados quanto as novidades do mercado e da empresa. Outro conhecimento importante para este profissional são os conhecimentos de marketing. produto que o consumidor não vê não vende. exige-se desse profissional muita criatividade. normalmente o varejo se utiliza muito de promotores de vendas. por isso. Apesar de em geral ser a porta de entrada para uma equipe de vendas. o promotor de vendas tem que se preocupar em colocar na área de vendas a maior quantidade de produtos possíveis.

Os responsáveis pela supervisão geralmente são os supervisores. o que existe é um perfil de profissional que se ajusta melhor ou pior a determinada estrutura de vendas. capacitações e cursos. estes cargos dentro da hierarquia de vendas têm perfis e habilidades semelhantes. Uma forma de conceituar isso é definindo inicialmente as atividades que o profissional de vendas vai executar no desenvolvimento de suas atividades. podem se desenvolvidas a partir de treinamentos. inclusive em alguns casos é concedido comissão pelo desempenho de vendas aos promotores. o promotor de vendas tem um roteiro de trabalho que deve ser supervisionado periodicamente. cada vendedor tem seu promotor ou grupo de promotores de vendas. determinado produto ou determinada empresa.Assim como o vendedor. por exemplo. Em geral. também é responsável pela adequada disposição dos produtos no estoque. Algumas das qualificações podem ser inatas outras quando não presentes no profissional. Enfim. até porque em geral um bom promotor pode ser um bom vendedor e assim sucessivamente. mas é comum promotores de vendas estarem diretamente ligados aos vendedores. Por isso vamos analisar adiante o perfil e habilidades dos profissionais de vendas O PERFIL DO PROFISSIONAL DE VENDAS É comum nos questionarmos qual seria o perfil adequado de um profissional de vendas. seja pela boa comunicação do produto. o promotor de vendas completa o trabalho do vendedor se preocupando em promover o giro do produto dentro das lojas. bem como o monitoramento dos vencimentos desse produto quando for o caso. Essa resposta sempre é complexa! Na verdade não existe um perfil adequado. seja pela montagem de pontos extras estratégicos ao incentivo à venda. O que se deve analisar são os atributos do profissional e como esses atributos atendem a função que deseja ocupar na força de vendas da empresa. Além disso. queijo ralado perto dos pacotes de macarrão. 64 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância .

• Ter naturalidade nas relações: nada melhor que nos relacionarmos com pessoas naturais. 2007): • Facilidade de relacionar-se: deve gostar de se relacionar com pessoas. supervisor ou vendedor deve apresentar qualificações naturais como asseio. conhecendo os clientes que atende e compreendendo suas necessidades. • Ter obstinação: ser obstinado é primordial para a função de vendas. no qual é importante sempre estar se superando.Esse profissional seja gerente. • Ter identificação com o trabalho: o profissional de vendas necessita. Deve ser simpático e agradável para que a outra parte se sinta à vontade para conduzir adequadamente o processo de negociação. O profissional deve apresentar uma postura em que possibilite a outra parte se identificar e ser espontânea. gostar e acreditar no que vende. antes de tudo. pois inibe a outra parte e não ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 65 . Em casos em que a pessoa não se identifica com seu trabalho ou com o produto. existem características importantes para a área de vendas. interesse ou conhecimento de informática e preocupação com a aparência. para isso. para isso é importante a empatia. dificilmente consegue atingir o sucesso. Somos falantes por natureza e isso muitas vezes dificulta a negociação. sendo elas (GOBE. que não apresentam um discurso mecânico ou enlatado. • Ter a capacidade de saber ouvir e entender o cliente: saber ouvir talvez dentro da nossa cultura seja a habilidade mais importante a um profissional de vendas. fica mais fácil satisfazê-los. principalmente para quem que vencer em uma carreira altamente desafiante e excitante. além disso. Entendendo isso. é necessário conhecer todos os aspectos do que está vendendo e acreditar na evolução do seu produto ou serviço no mercado. • Apresentar visão do negócio que atua: a visão do negócio que atua permite entender os desejos e as necessidades e comportamento dos consumidores.

desta forma. Para isso é necessário foco no objetivo de conquistar a confiança da outra parte. • Estar sempre preparado: além de conhecer as técnicas de vendas. Carreira: Quem tem perfi l de vendedor pode sair na frente. Na forma de agir os bons vendedores passam a inspirar confiança. Disponível em: <http://www. 66 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . está apto a esclarecer as dúvidas dos seus cliente além de sempre estar preparado para agir em qualquer situação adversa na negociação. A flexibilidade ou capacidade de se adaptar às situações são características importantes para a permanência do profissional de vendas no mercado. A capacidade de reconhecer as necessidades do cliente é a característica mais importante do profissional de vendas. não são como os reativos. A confiança adquirida pelo vendedor é o que vai definir o tempo de atuação no mercado. Em vendas os profissionais devem buscar uma postura mais crítica e participativa dando opiniões e sugestões à melhoria do processo. permite entender adequadamente sua necessidade. o vendedor deve conhecer os aspectos técnicos do seu produto ou serviço.br/noticias/carreira_quem_tem_perfi l_de_vende- dor_pode_sair_na_frente/9156/>. que vivem “apagando fogueira” diante da diversidade de situação. • Ter flexibilidade e capacidade de adaptação: um profissional de vendas dificilmente terá um dia igual ao outro. • Inspirar sempre confiança: confiança é difícil de conquistar e muito fácil para perder. • Ser pró-ativo: as pessoas pró-ativas antecipam-se a situações. a partir do planejamento escolhem a melhor opção na negociação. breve ou para sempre.administradores. logo nunca poderá começar sempre da mesma forma seus dias de trabalho.com.

em geral. com bom humor e acreditando no que faz. estilo das vestimentas. O comum ao vendedor é estimular um comprador que não está com intenção de comprar somente com a energia que esse apresenta na negociação. Cabelos. ou ter energia: o profissional em vendas deve esbanjar energia. Claro que tudo isso deve vir associado por uma boa remuneração. paixão! Este é o sentimento que move um profissional de vendas. motivação é particular de cada um. é importante sempre estar motivado. • Estar sempre disposto. são muito exigidos e por isso tem que estar sempre motivados. sapatos.COM ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 67 . afinal.• Apresentar-se sempre com boa aparência física: como já destacado inicialmente o profissional deve se preocupar com sua aparência. aliado a todos os perfis apresentados faz com que o profissional de vendas seja um eterno vencedor de desafios. Para isso. pois os profissionais de vendas. É comum os clientes julgarem a empresa pela aparência do profissional de vendas. Enfim. Fonte: SHUTTERSTOCK. seja essa motivação por motivos financeiros ou pelos desafios que a profissão impõe. Motivação e bom humor em suas atividades. tudo isso é avaliado pelos clientes ou futuros clientes.

Essas habilidades podem ser divididas em três categorias principais: habilidades interpessoais. Fonte: Administração de vendas (GOBE et al. entender suas necessidades. 2007) 68 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . Compreender as necessidades e dúvidas dos clientes do ponto de vista técnico e como sanar essas dúvidas é um dos segredos da profissão. habilidades técnicas e de negociação. Já as habilidades técnicas são necessárias para entender e explicar as características dos produtos que se vende. relacionar-se adequadamente com os clientes e gerar oportunidades e interesse para a apresentação do seu produto.HABILIDADES DE PROFISSIONAIS DE VENDAS Após o apontamento das características de um profissional de vendas apresentaremos as habilidades necessárias a esse profissional. As habilidades interpessoais são essenciais ao vendedor.. . já que ele deve manter contato com as pessoas. já as habilidades de negociação permite ao vendedor desenvolver adequadamente a apresentação do que pretende negociar não perdendo o foco dos resultados esperados e identificando as verdadeiras necessidades de quem se está negociando. Abaixo a representação gráfica das habilidades para uma negociação bem-sucedida: .

Futrell (2003) aponta como principais funções do profissional de vendas as dez etapas. Fonte: SHUTTERSTOCK. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 69 . pois dessa forma o profissional pode ver seus objetivos concretizados. uma casa nova ou uma viagem com a família. pode ser um carro novo. conforme abaixo: • Prospecção dos potenciais clientes. as habilidades permitem a fixação dos objetivos pessoais. Além do que já foi apresentado.COM Já Stanton e Spiro (2000) destacam a importância do gerente de vendas que tem como um dos principais papéis na equipe de vendas o de comunicar.Perceba que na figura as habilidades (interpessoal. à medida que o vendedor entenda essas habilidades e as aplique sua possibilidade de sucesso é muito maior. • Pré-abordagem para levantamento de informações. coordenar e integrar a equipe considerando as habilidades e limitações de cada um. Para Johnson (1992). ou seja. que são uma forma de estímulo pessoal à medida que esses objetivos sejam alcançados e que sejam tangíveis. negociação e técnica) convergem para o que o autor chama de negociação bem-sucedida.

giro do produto). cobrança.• Abordagem dos clientes selecionados. promove um evento ou ainda pensa na estratégia para o ano que vem. • Fechamento tentativo da proposta de negócio. • Acompanhamento dos processos pós-venda (entrega. Porém. assim como todas as equipes em organizações é necessário um adequado processo de captação desses profissionais. pois independente da hierarquia. • Identificação de objeções para formulação de proposta mais adequada.COM 70 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . CONSIDERAÇÕES FINAIS Depois de estudada a unidade II. • Fechamento tentativo com a segunda proposta. uma boa capacitação. exigindo um programa de treinamento que permita a atualização constante. e mais importante que isso. Principalmente na área comercial a dinâmica é intensa. se o profissional organiza o produto na gôndola. • Fechamento da negociação. pergunto: quem é mais importante em uma equipe de vendas? Espero que tenham respondido Todos! Claro. o que gera competitividade da empresa no mercado. Fonte: SHUTTERSTOCK. disposição dos produtos na área de vendas. • Resolução das objeções anteriores. todos são indispensáveis para o sucesso das vendas de uma empresa. • Apresentação pessoal e da empresa.

Para que esse processo exista. Por isso sempre destaca o papel do profissional de recursos humanos que não somente para vendas. Isso faz com que a empresa inicie sua história de forma correta garantindo competitividade no mercado. Para os pequenos e médios empresários que acumulam várias funções na empresa cabe contratar consultores que desempenham esse papel. Que papéis fundamentais tem o gerente de vendas junto a sua equipe? 2. mas para todos os departamentos da empresa é importante seu papel nesse processo. de acordo com a necessidade da empresa. Você acredita que realmente o domínio das habilidades de vendas pode fazer a diferença para o profissional de vendas? Por quê? ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 71 . é importante a definição das habilidades e do perfil esperado para o cargo. ATIVIDADE DE AUTOESTUDO 1. Como um profissional de vendas pode manter-se atualizado no que diz respeito a técnicas de negociação? 3.

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UNIDADE III ORGANIZAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS Professor Me. • Entender o dimensionamento de uma equipe de vendas. • Correlacionar o processo de vendas com a necessidade de estrutura organizacional da empresa. apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: • Necessidade do consumidor • Os estágios no processo de vendas • Organização da força de vendas • Alternativas de dimensionamento de equipes de vendas • Formas de estruturação de equipes de vendas • Opções de organização na administração de vendas • A definição de territórios e rotas de vendas . Plano de Estudo A seguir. • Analisar as formas de organização da força de vendas. • Estudar tipos de estrutura da administração de vendas. Juliano Mario da Silva Objetivos de Aprendizagem • Estudar o conteúdo sobre a necessidade do consumidor.

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Esta unidade tem o objetivo de apresentar. a equipe de vendas. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 75 . As estruturações apresentadas aqui podem adaptar-se perfeitamente a vários tipos de empresas ou podem servir de inspiração para os que preten- dem organizar sua equipe de vendas ou até mesmo sugerir uma mudança enquanto integran- tes de uma equipe de vendas. utilizando uma ou outra forma técnica de organização dessas vendas. o que é mais utilizado quando o assunto é a organização de vendas. determinar a estrutura. O objetivo dessa combinação é fazer com que várias pessoas trabalhem melhor em grupo do que os resultados individuais de cada um. Assim. Existem muitas variáveis que influenciam sobre essa tarefa. uma organização é simplesmente uma combinação de recursos humanos e procedimentos padrões que envolvem um grupo de pessoas. esta unidade tem o principal objetivo de destacar a importância da organização da equipe de vendas em qualquer empresa. por exemplo. Desta forma. é interessante que todos tenham o mesmo perfi l ou é recomen- dável que os perfi s sejam diferentes? Para Stanton e Spiro (2000). uma das mais importantes diz respeito à recompensa que deve ser paga ao se atingir os objetivos. assim como sua visão em relação a sua estrutura de vendas. nesse caso.INTRODuÇÃO Várias são as formas de organização das empresas. dimensões ou formas de trabalho da equipe de vendas são tarefas que exigem conhecimento e atenção. de forma geral. Entre os integrantes de uma equipe.

comercial ou o estratégico. em seguir seus maiores concorrentes. mas que têm bom retorno sobre o investimento e que permite manterem-se assim por algum tempo. Entender o consumidor é de suma importância. Fonte: SHUTTERSTOCK. podemos destacar dois principais comportamentos de empresas no mercado: • As empresas que não se preocupam com o planejamento.NECESSIDADE DO CONSUMIDOR Em uma análise do mercado. essas empresas tendem a perpetuar no mercado. seja o orçamento. • E as empresas que têm um senso de organização e se preocupam em planejar toda a organização entendendo seus consumidores.COM Desta forma. afinal uma empresa tem que ter retorno atendendo às necessidades dos seus consumidores. geralmente encontramos situações que nos levam a sugerir soluções diferentes que em geral são balizadas pelas necessidades dos consumidores. e tem que ser assim. entender perfeitamente seu consumidor pode abrir nichos de mercado que estão mal-atendidos e que têm um ótimo retorno financeiro. 76 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . pois ao contrário do que fazem várias empresas.

Conforme você já deve ter estudado. algumas até sem custo ou com baixo custo. Os gestores da empresa têm que entender o que motiva um consumidor a escolher por um produto em detrimento a outro. No entanto.Hoje as organizações têm acesso a um número considerável de ferramentas de gestão.Estima Sociais Segurança Fisiológicas Fonte: Sobreadministração (2012) ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 77 . o entendimento desta teoria ajuda a compreender o comportamento do consumidor e atender o que ele mais necessita no momento. Assim como já destacado no papel dos gerentes e dos supervisores de vendas. Na sua estrutura em forma de pirâmide. no que se refere à necessidade de identificação do que motiva os vendedores. Cabe destacar aqui as necessidades preconizadas por Maslow: Auto- -realização Status . Conhecer esses pontos é muito importante para o sucesso das estratégias comerciais. dividindo-se entre necessidades fisiológicas e necessidades psicológicas. é aí que pode-se identificar oportunidades em que outras empresas não conseguem visualizar. com os consumidores não é diferente. a Teoria das Motivações Humanas de Maslow também se aplica nesta situação. Maslow destaca desde as necessidades básicas até as necessidades de autorrealização. para que os resultados sejam efetivos é importante conhecer profundamente seu consumidor.

por trás da sua escolha possivelmente estava a necessidade de mostrar a alguém seu gosto ou sua capacidade de compra. A necessidade de troca entre os indivíduos tem como objetivo o atendimento dos seus desejos e preferências e é nessa troca que o marketing tem o seu objeto de estudo. 78 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . Para Kotler (2000).Assim. as necessidades primárias não interferem na escolha do que consumir. Esses conhecimentos ajudam no entendimento do que levam as pessoas ao consumo. Já Freud utiliza-se das já conhecidas instâncias psíquicas que explicam o comportamento do indivíduo. seja a mais popular ou a mais cara. como a necessidade de reconhecimento social.br/consumo/dez-itens-explicam-o-que-os-consu- midores-querem>. seus desejos e preferências e a correlação com suas necessidades. • As partes têm que perceber valor no que a outra possui. Reportagem sobre o que os consumidores querem na Internet.com. São as necessidades secundárias que levam o consumidor a consumir marcas. interferem diretamente no padrão de consumo das pessoas. a caracterização de uma troca se divide em cinco condições: • São necessárias duas partes. muitas vezes sem identificar o porquê escolheu determinada marca. porém as necessidades secundárias. o Ego que controla o Id com o senso de realidade e o Superego relacionado às representações internas das proibições sociais. O Id que é o inconsciente responsável pelos lampejos primitivos de comportamento. Disponível em: <http://consumidormoderno.uol.

em se tratando do consumidor é necessário entender: O código de defesa do consumidor trouxe aos brasileiros garantia dos seus direitos. Como já destacado. projetar produtos e serviços que se encaixam nessas necessidades permitindo que o consumo desses produtos permaneça por mais tempo que os produtos dos concorrentes. • Na tentativa de identificar o que leva uma pessoa ou um grupo de pessoas a consumirem determinado produto ou serviço.• Existir possibilidade de comunicação entre as partes. os estudiosos analisam sob a ótica de diferentes teorias que abordam conceitos relacionados ao estudo da personalidade. • Entendendo as necessidades dos consumidores analisados. por isso a necessidade de acompanhamento. além disso. como todo grupo de consumidores seus desejos são dinâmicos. • Liberdade de aceite ou não das propostas entre as partes. • Conhecer conjuntos homogêneos de consumidores seja em quantidade e em qualidade que formam o mercado-alvo do produto ou da empresa como um todo. o que levou boa parte das empresas a melhorar muito seus produtos e principalmente os serviços prestados. Com o conhecimento ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 79 . para se atingir os objetivos a organização tem que se basear no exterior. • Existir possibilidade de negociação. • Sumarizar os pontos de preferência desses consumidores.

de análise.COM OS ESTÁGIOS NO PROCESSO DE VENDAS Ao contrário do que muitos pensam o processo de vendas não se resume à aproximação de partes interessadas em algo. • Conhecendo o que pensam os consumidores já assíduos dos produtos de determinada empresa e adaptando esses produtos e serviços a essas necessidades identificadas é possível manter fiel esse consumidor. ou à apresentação de uma mercadoria a alguém que geralmente envolve uma negociação. 80 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . como no caso de análise de crédito e o planejamento. Para Herzberg (apud BERGAMINI. para ele. além disso. é necessário que fatores que causam satisfação devem estar presentes. Fonte: SHUTTERSTOCK. essa fidelidade possibilita à empresa sair na frente na disputa de mercado. Herzberg nomeou esta situação de teoria dos dois fatores. O processo de vendas inclui atividades de informação como pesquisas de mercado. 1997). principalmente em mercados de alta concorrência como o autosserviço. do consumidor é possível definir que produto ou que componentes desse produto podem agradar mais a este consumidor. para motivar uma compra não basta que fatores de insatisfação estejam ausentes.

é necessário que isso seja pensado anteriormente e analisado quais são as possibilidades diante das diferentes reações e argumentos do cliente. Aí chegamos a um ponto muito interessante. esse contato tende a perpetuar as relações à medida que aumenta a pessoalidade. deve conhecer e aplicar essas ferramentas de marketing. cartazes entre outros. que é o planejamento da negociação. então está direcionado a encontrar o cliente e a partir das ferramentas de marketing despertar seus desejos mais íntimos de consumo. que na prática materializam-se em folhetos. Artigo que destaca a importância do planejamento na negociação. conforme já estudamos. De certa forma.Apesar das modernas formas de negociação. outdoors. 2004) deve haver uma ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 81 . folders. No conceito moderno de vendas não se pode deixar para analisar as possibilidades no momento em que se está negociando. Parte do processo de vendas. Para isso são necessários a extensão da qualidade. Para que esse processo funcione adequadamente (TEIXEIRA et al. para as relações com o cliente. negociador.com/?p=861>. Rádio. O vendedor tem como foco superar as expectativas desses clientes prolongando a relação comercial. ainda o velho e bom contato pessoal faz a diferença em vendas. só que em nível micro. seja por Internet ou por sistemas avançados de telemarketing. tão comum nos processos administrativos. Disponível em: <http://gestaoeinovacao. propagandas de TV.. assemelha-se ao que a empresa faz na projeção de cenários. O profissional de vendas. o profissional de vendas passa ao nível de consultoria prestando um serviço diferenciado.

por isso nesse primeiro contato o novo cliente tem que se sentir à vontade. como já destacamos neste livro. as perguntas devem ser precisas em relação às necessidades que já identificou. • Ouça o cliente: o exercício de ouvir é uma forma de pesquisar. fale menos! • Faça uso dos seus conhecimentos: para isso. de entender realmente o que o cliente necessita. conforme segue: • O primeiro contato deve haver uma preocupação maior em deixar uma primeira boa impressão. por isso procure sorrir: o cumprimento deve ser firme e amistoso. Caso faça parte desta equipe como supervisor ou vendedor tenha a iniciativa de aprender a ouvir. É importante destacar a importância que aquela negociação tem para a sua empresa. Quando feitas. essa sumarização é coincidente na maioria das etapas. evita-se deixar de vender por não saber o que o cliente quer. Lembre-se ouça mais. em geral. são sete principais fases que envolvem a ação de vendas.perfeita sincronia entre os profissionais de marketing e os profissionais de vendas. Para La Casas (1999). Vários autores sumarizam o processo de vendas. Se estiver na direção de uma equipe treine-a para aprender a ouvir e entender o que realmente quer. A falta desta prática tem destruído relacionamentos comerciais na história. o profissional de vendas tem que conhecer profundamente sua empresa. seus produtos e 82 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . ele tem que se sentir parte desse primeiro contato. Desta forma. pois os resultados planejados na estratégia mercadológica depende dessa sincronia.

serviços. enfim. forma. pois tanto o cliente quanto o vendedor estão em uma zona de reconhecimento entre as partes. por isso não utilize linguagem chula ou gírias. que é possível atender aquele cliente de alguma forma. elas podem ser indícios de: • Pressa. • Situação financeira momentaneamente difícil. Para Las Casas (1999). embalagem. A linguagem nesse momento é muito importante. cor. qualquer deslize põe em dúvida o profissionalismo. ingredientes. Apresente tudo o que o produto tem de especial. • Não entendeu o que foi apresentado sobre o produto e seus benefícios.COM Não se conforme com as objeções: muitas vezes essas objeções não retratam fielmente o que o cliente está sentindo. Com essas informações é possível sugerir soluções aos clientes que eles nem imaginavam que existira antes de conversar com você. • Desperte os desejos mais íntimos do cliente: para isso você precisar ter entusiasmo. Fonte: SHUTTERSTOCK. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 83 . apresente em que o produto pode atender a necessidade identificada na negociação. precisa acreditar em você mesmo.

com/gestao-artigos/aprender-a-ouvir-735771. • É muito moderno. • Concordar. uma demonstração de intenção de compra. mas argumentar sob sua ótica. • Transforme essa objeção em um ponto para o fechamento da venda – “Se eu solucionar 84 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . para identificar se realmente é verdadeira ou falsa. por isso é importante um bom direcionamento da negociação nesses casos. porém com prática e observação é possível identificar mudanças repentinas de padrão de comportamento. o que pode mostrar uma objeção falsa. mas sim entender o que realmente o faz desistir da compra. • É muito pesado.artigonal. que indica objeção quanto ao uso. Neste caso. Para contrapor essas objeções é necessário: • Ouvir a objeção com toda atenção. Este artigo traz dicas para melhorar a capacidade de ouvir o cliente. que indica objeção pelo artigo. Já as objeções verdadeiras dão importantes indícios para o fechamento da venda. ou seja.html>. que indica objeção por preço.Geralmente. Entre as objeções mais comuns estão: • É muito para as minhas possiblidades financeiras. essas objeções falsas não são simples de serem identificadas. não resolve se prender nas objeções falsas. Talvez você nunca tivesse parado para pensar que uma objeção verdadeira de certa forma é uma afirmação de que “eu vou comprar se você me convencer”. <http://www.

o prazo de pagamento e o dia da entrega. • Destaque o preço dos itens. Feche as vendas: um bom profissional de vendas é um bom “fechador” de vendas. Todo o cliente espera que o vendedor feche vendas: Alguns pontos importantes para o fechamento podem ser destacados: • Identifique todos os produtos que compõem o pedido. não existe venda se o vendedor não saber a hora de fechar as vendas. • Destaque outras qualidades do produto. Fechar a venda é uma etapa muito importante. Alguns vendedores são passivos e esperam que os clientes façam o fechamento da venda. • Tente fechar a venda. isso pode estar associado ao medo de receber uma resposta negativa no momento do fechamento da negociação ou por falta de experiência. não deixando dúvidas ao cliente. principalmente as que chamaram a atenção do cliente. pois é nesse momento que o profi ssonal de vendas passa informações importantes como o total da venda. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 85 . isso vamos fechar?” • Evite concordar totalmente com a objeção. • Mostre segurança no seu posicionamento.

ALTERNATIVAS DE DIMENSIONAMENTO DA EQUIPE DE VENDAS Dimensionar uma equipe de vendas tem sido uma atividade cada vez mais complexa.• Destaque o prazo de entrega. 2007). diga frases agradáveis como “foi muito gratificante negociar com o(a) senhor(a)!” Construa um relacionamento: a pós-venda tem esse objetivo. Fonte: SHUTTERSTOCK. • Agradeça pela negociação. estreitar o relacionamento da empresa com o cliente e aprender com a experiência que o cliente está tendo com o produto. se for o caso. pois um vendedor em território inadequado é custo adicional na certa. Sim. • Apresente o valor total. Essas questões podem determinar pontos importantes como o tempo de visita que cada vendedor irá necessitar para a apresentação da empresa e do seu produto. isso devido às exigências crescentes da otimização de recursos. conforme a natureza do cliente (GOBE. Várias são as questões que devem ser respondidas ao dimensionar uma equipe de vendas. o tempo necessário à negociação e até o número de visitas.COM Após a definição do planejamento estratégico o gerente de vendas necessita dispor de uma 86 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância .

geralmente. 1989). adequada e ágil a fim de que todos os planos da empresa principalmente os da equipe de vendas sejam plenamente atingidos (CARVALHO. Disponível em: <http://www. Um produto novo ou uma nova empresa que se está representando exige maior concentração do vendedor na abordagem do seu cliente.br/customizado/acesso-a-mercados/venda-melhor/equipe- -de-vendas/integra_bia/ident_unico/480>. já clientes de maior porte exigem mais atenção e. logo é necessário mais tempo para que o produto tenha sua estratégia de mercado aplicada de acordo com o que foi planejado. Por isso precisa organizar adequadamente os recursos que envolvem uma equipe de vendas. Algumas dicas para montar uma equipe de vendas. A seguir.com.sebrae. Apesar das equipes de vendas. Outro ponto importante diz respeito ao tempo de duração. esse controle tem se mostrado bastante eficaz para atingir os resultados. Um cliente de pequeno porte. exige menos tempo de atendimento. conforme o volume de compra dos clientes. o fato é que ao primeiro impacto controles não são muito bem-vindos a equipes de vendas. mais tempo. principalmente às equipes mais antigas. em termos de potencial de compra. além de se mostrar de fácil adaptação por estes mesmos vendedores.equipe eficiente. questões que devem ser respondidas no dimensionamento da força de vendas: ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 87 . terem certa resistência quanto ao controle de suas atividades. segundo Gobe (2007). consequentemente. apresentam-se.

Questões importantes no dimensionamento da força de vendas A empresa comercializa bens tangíveis ou intangíveis? A empresa é nova no mercado ou é tradicional? O bem comercializado é considerado de massa ou industrial? A venda é direta ou utiliza canais de distribuição? Qual a quantidade e porte de clientes? De que forma os clientes estão localizados no mercado: centralizados ou pulverizados? O potencial dos clientes é equitativo ou estão distribuídos dentro da curva ABC? A venda é técnica ou não? A empresa está iniciando suas operações ou já tem uma carteira de clientes? O produto ou serviço é novo para o mercado ou já é de consumo conhecido? A empresa possui uma linha de produtos? Esses produtos são sinérgicos e utilizam a mesma equipe de vendas ou são distintos com relação a sua comercialização? A estrutura de compras dos clientes segue o critério de sinergia ou possui compradores distintos? 88 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância .Quadro 01.

não podemos esquecer que cada território apresenta diferenças e essas diferenças devem ser pesquisadas para um bom dimensionamento. considerando que não se tem um histórico confiável para tomar decisão. assim apresentaremos as técnicas mais utilizadas que de certa forma apresentam fórmulas simples para fazer isso: Método de duração da visita: Número de Número Frequência = x Duração da visita x vendedores de clientes da visita Número de horas disponíveis do vendedor Nessa fórmula precisamos saber o número de clientes. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 89 .5 x 3 Número de vendedores = 120 Número de vendedores = 15 Outro método utilizado é o Método de Semlow. O método considera também o volume de vendas desejado para cada vendedor. bem como a disponibilidade de tempo que o vendedor tem para trabalhar.Em novos territórios é importante a utilização de históricos de vendas de territórios similares. quanto mais baixo for esse número mais estável é a equipe. caso a empresa em questão tenha uma carteira com 400 nomes. teríamos: 400 x 1. cuja visitação mensal demandasse uma média de três visitas e o tempo de cada visita fosse estipulado em uma hora e meia. Existem várias técnicas para dimensionar o número de vendedores em um território de vendas. e considerando que o tempo necessário para o deslocamento e o tempo disponível para o vendedor estar no campo fosse de 120 horas mensais. ou seja. No entanto. o que os administradores chamam de turnover ou a média de saída e entrada de vendedores na equipe. que leva em consideração de vendas o giro dos vendedores. quanto tempo a visita vai levar em cada cliente ou a média e qual será a frequência dessas visitas. Assim.

com.br/uploads/banco_conhecimento/9d9188e64ba9c48dae93ea334f9ad854. uma empresa com giro dos vendedores de 25% ao ano.pdf>. Dicas para gerenciar equipes de vendas. 90 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . determinar que sua previsão de vendas mensal é de $ 800.1 Indica-se. neste caso. em que a base para o dimensionamento do número de vendedores é feito por profissionais que tenham experiência no mercado como o gerente de vendas ou se for o caso o gerente de marketing. mantendo-se assim uma reserva para o aumento das vendas.000.25 x 800. a contratação de oito vendedores. Um terceiro método aplicado utilizado é o método de carga de visitação.000 Número de vendedores = 7.Método do potencial de vendas ou método de Semlow Previsão de Giro de Previsão + x Número de vendas vendedores de vendas = vendedores Volume desejado Neste caso. também conhecido como método Talley. <http://www.000 e que cada vendedor deverá vender em média $140. temos: 800. a partir do potencial de mercado.00 ) Número de vendedores = 140.acij. Esse é um método que considera percepções mais subjetivas do que as demais.000 + ( 0.

é definido o número de visitas que cada uma das categorias de clientes deveria receber. De posse dessa informação. ter- -se-ia: Número de vendedores 50 Clientes x 2 visitas semanais = na classe A 15 visitas por vendedor Número de vendedores na classe A = 6. ou pela média de compra dos últimos meses. concluiu que na classe A existem 50 clientes. quinzenalmente.65 ou 15 vendedores ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 91 . na classe B 90 clientes e na classe C 440 clientes. levando o vendedor a fazer no máximo 15 visitas por semana.66 ou 7 vendedores Número de vendedores 90 Clientes x 1 visita semanal = na classe B 15 visitas por vendedor Número de vendedores na classe B = 6 vendedores Número de vendedores 440 Clientes x 0. que pode ser mensal. trimestral ou anual. se uma empresa. e que pelo nível de atendimento ao cliente seriam necessárias duas horas em cada visita.5 visitas semanais = na classe C 15 visitas por vendedor Número de vendedores na classe C = 14.Método de carga de visitação Inicialmente. e que os clientes da classe A devem ser visitados duas vezes por semana. Portanto. os da classe B. deve-se multiplicar o número de clientes agrupados por classes pelo número de visitas desejado. uma vez por semana e os da classe C. após análise do potencial dos seus clientes. deve-se agrupar os clientes por potencial de compra. Considerando o potencial de compra.

a estrutura de vendas deve atender adequadamente essas particularidades. FORMAS DE ESTRUTURAÇÃO DE EQUIPES DE VENDAS Cada empresa tem uma estrutura e estratégia específica. considerando o perfil diferente dos clientes. para que o atendimento fosse feito com maior eficiência.Percebe-se após os cálculos que seriam necessários 28 vendedores distribuídos em diferentes classes de clientes. por isso. é possível fazer uma mescla de métodos de definição do número de vendedores dependendo das características da empresa e dos produtos que ela comercializa. A seguir. essas informações dizem respeito à estrutura escolhida para a força de vendas. qual o tamanho do mix de produtos ou ainda como o produto será entregue aos clientes. Existem empresas que atuam em segmentos diferentes e que chegam a ter 20. Para Gobe (2007). Para que toda essa estrutura funcione é necessário a definição de cargos. Essas particularidades podem ser a forma de venda. Stanton e Spiro (2000) afirmam que os cargos de vendas incluem grande variedade de atividades e responsabilidades sendo em sua maioria diferentes e com diferenças nas atividades. apresentaremos alguns modelos: Estrutura de vendas 1 Dono da Empresa Vendedor Assistente de Vendas 92 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . se vai ser venda a pronta-entrega ou vai utilizar pré-pedido. neste sentido.000 produtos no seu portfólio de vendas. provavelmente. enfim.

pois mantém um assistente de vendas que tem.Essa estrutura se aplica em pequenas empresas em que o dono gerencia vários processos. geralmente. Estrutura de vendas 2 Dono da Empresa Supervisor de Vendas Assistente de Vendas Vendedor Na Estrutura 2. pois ainda as hierarquias são poucas. é um vendedor de destaque que conhece todos as diretrizes da empresa. entre ele e a equipe de vendas. no caso a supervisão que. assim como os produtos e serviços prestados. o dono da empresa já definiu um posto de direção. esta função. entre outras. Também é considerada uma estrutura ágil e com bom controle. Se caracteriza por agilidade. Estrutura de vendas 3 Dono da Empresa Gerente de Vendas Assistente de Vendas Supervisor de V endas Supervisor de Vendas Supervisor de Vendas Vendedores Vendedores Vendedores ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 93 .

Os supervisores e vendedores são os responsáveis pela execução e geração de informações sobre a atuação da empresa no mercado. enquanto o gerente se preocupa com as função táticas de vendas. seja de lançamento de pedidos. de entregas ou de análise de créditos a clientes. Isso permite uma melhor determinação do perfil do vendedor. depois de definidos os cargos apresentados nas estruturas anteriores. ou seja. 94 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . OPÇÕES DE ORGANIZAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS É importante. uma empresa que se preocupa com sua imagem no mercado necessita de uma equipe bem estruturada e com condições de atender profissionalmente seus clientes. No caso da estrutura 4 o diretor tem a função estratégica. que seja descrito o papel de cada um dos integrantes dessa estrutura. Enfim. Estrutura de vendas 4 Dono da empresa Diretor de Marketing Gerente de Vendas Assistente de Vendas Supervisores de Vendas externas Atendimento ao cliente Supervisores de Vendas internas Vendedores externos Assitência técnica Vendedores internos Perceba que à medida que a empresa aumenta ou tem tamanho maior o número de cargos e a complexidade do sistema de vendas aumenta também. Isso é natural à medida que todo o processo é maior.Nas estruturas 3 e 4 já aparecem as figuras dos gerentes e diretores que são funções estratégicas no grupo. como atingir os objetivos propostos. ou das demais funções da equipe de vendas.

tipo de cliente e área de atuação permite elaborar a forma de a empresa atuar no mercado ou se organizar para atender as necessidades dos seus clientes. A desvantagem é que pode haver duplicação de esforços. como os de visita. Não esquecendo. podendo a mesma empresa abordar um cliente mais de uma vez. Esta divisão geralmente é feita considerando os setores. mas também pode considerar o tamanho dos clientes. e a própria cultura organizacional. Esta estrutura pode ser adequada a empresas que têm um mix de produtos bem diferenciado. Esse deve utilizar análise criteriosa que levará em consideração fatores externos e fatores internos. tendo muito mais segurança nas suas abordagens. Organização da força de vendas por cliente: o objetivo principal dessa forma de organização é a de a empresa possuir linguagem. a definição da melhor forma de organizar o departamento de vendas deve ser uma tarefa do gerente. por que ele necessita ter mais experiência e a melhor formação da sua equipe? Conforme já destacado. Para que o gerente desempenhe adequadamente suas atribuições. comportamento e postura adequada ao padrão de cada mercado atendido pela empresa. Dentre as possibilidades de organização apontadas por Gobe (2007) destaca-se: Organização da força de vendas por produto: esse tipo de organização permite que os vendedores se especializem no seu atendimento.Para a organização das vendas as informações pertinentes ao produto. que a organização da força de vendas tem como função básica otimizar os custos. Quanto à vantagem desse tipo de ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 95 . no entanto. e maximizar o nível de atendimento e de volume de vendas.

assim como os limites de cada vendedor dentro desse 96 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . Com a definição de como a equipe de vendas irá se organizar é hora de olhar para o território em que estão as rotas e os clientes. Desta forma. ou ao contrário. Organização combinada da força de vendas: algumas organizações. estados ou cidades.organização é que o vendedor passa ter melhor conhecimento de quais são as necessidades de seus clientes. organizam de forma combinada entre produto. em que cada vendedor deve atender todos os clientes. mesmo que de diferentes setores. em relação a todos os produtos da empresa que trabalha ou que representa. que podem ser regiões. região e clientes. A seguir. A desvantagem desse sistema é que não tira proveito da especialização no atendimento. Essa pode ser uma estratégia interessante até que a empresa entenda o mercado ou que seus produtos se estabeleçam naquele mercado. opta-se pela combinação de divisões da força de vendas. A DEFINIÇÃO DE TERRITÓRIOS E ROTAS DE VENDAS Depois de definir dados como o número de vendedores. em multinacionais nas quais o portfólio de produtos é muito grande. considerando que são atendidos todos os tipos de clientes na região pré-definida. Organização da força de vendas por região: no sistema de representação comercial talvez esse seja o sistema mais comum. a estrutura de vendas e sua forma de organização é importante para o departamento de vendas saber claramente qual é o limite geográfico de atuação da empresa. A base para essa divisão são os territórios. tendo sempre o critério de conhecer o potencial dessas regiões para que o dimensionamento seja adequado. por questões relacionadas ao porte ou a questões financeiras. apresentaremos as formas mais comuns de organização (roteamento na linguagem do meio comercial) desses territórios. podendo dar um atendimento personalizado prestando um melhor serviço. não têm condições de atuar no mercado utilizando somente uma forma de organização da força de vendas e optam por uma forma mista de trabalho.

pois deve haver um equilíbrio com relação à carga de trabalho e ao volume de vendas. Como vimos inicialmente. visto que uma das formas de remuneração dos vendedores é por meio de comissão por volume de vendas. podem levar o vendedor a gastar muito tempo e dinheiro com deslocamento.território. características do norte do Brasil. por exemplo. Situações como um território muito grande e com clientes pulverizados. pelo menos dos principais clientes em relação a seu potencial de vendas. • Territórios em forma de retângulo: é uma forma fácil de delimitação. no entanto apresenta uma série de desvantagens como a imprecisão quanto ao número de cliente em cada área. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 97 . havendo sempre vantagens e desvantagens em cada uma delas. a delimitação de um território é comumente apresentada de cinco maneiras diferentes. Todas as possibilidades apresentadas a seguir levam em consideração a localidade onde o vendedor está sediado. o que é chamado de rota de vendas. é necessário o conhecimento do território em que se pretende atuar e a característica dos clientes. Vários são os cuidados que devem ser tomados na hora de determinar a área de atuação de cada vendedor. Assim.

98 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . A desvantagem é o custo do atendimento dos clientes mais distantes. conforme a necessidade e a localização dos clientes. abrangendo assim uma área maior ou menor. o que não ocorre na forma hexagonal. isso permite um deslocamento mais ágil entre um cliente e outro. • Territórios em forma de cunha: possibilita formar cunhas com diferentes graus de abertura.• Território em forma de hexágono ou círculo: esta forma de território em hexágono ou círculo são recomendados todas as vezes em que o vendedor necessita retornar a sua base que fica obrigatoriamente no centro do hexágono. A desvantagem da forma circular é quanto aos espaços entre os círculos.

as empresas fazem isso empiricamente. facilitando o controle das visitas e o atendimento equilibrado dos clientes. ou melhor.Território em forma de trevo: no centro localiza-se a sede da empresa e o vendedor vai atendendo semanalmente ou por mês clientes de cada folha do trevo. mecânica. Em geral. A desvantagem é que. Esse plano pode ser próprio. deve-se preparar um plano pessoal de marketing que contemple as diretrizes do plano de marketing da empresa mais o que é necessário para atender as particularidades do território em questão. mercado. CONSIDERAÇÕES FINAIS Esta unidade trouxe um importante conteúdo para a definição da estratégia da empresa. Em um mercado em que o consumidor está cada vez mais exigente e a concorrência cada vez mais acirrada. aliás. Em qualquer uma das situações acima apresentadas o vendedor deve desenvolver um plano de visitar com o objetivo de atingir maior penetração possível no vários segmentos existentes nessa rota ou território (padaria. 1994). distribuidor entre outros) (COBRA. Poucas investem em pesquisa para conhecê-los profundamente. ou pelo “filling” dos seus proprietários. entender o que pensa e o que espera seu consumidor pode auxiliar em ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 99 . também existem lacunas que deve ser preenchidas. para o sucesso da empresa: é a necessidade de entender o consumidor. assim como nos territórios em hexágono ou em círculo.

Imagine uma ação orquestrada. conquistar nichos de mercados com rentabilidade que permitam o crescimento da empresa. não se pode esquecer da economicidade da organização da equipe. ATIVIDADE DE AUTOESTUDO 1. Que resultados são esperados em um bom dimensionamento da equipe de vendedores? 2. em que a partir do conhecimento do cliente ou consumidor a empresa direciona seu mix de produtos e a orientação da equipe de vendas para superar as expectativas desses clientes. que estrutura e número de vendedores vai ser adotado com objetivo de otimizar os custos. Quais as vantagens na definição clara das funções em uma equipe de vendas para quem está chegando nesta equipe? 3. ou seja. Qual seria a melhor alternativa de rota de vendas para uma empresa de varejo no ramo alimentício? Por quê? 100 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . Todas essas são questões importantes para a administração de vendas que vai ter consequência direta no desempenho da empresa como um todo. Porém. Pela ótica da estrutura da equipe é importante construir os passos de vendas a partir do perfil dos clientes atendidos.

apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: • Organização da Força de vendas • As etapas de vendas e os métodos de previsão • Sistema de previsão de vendas • Orçamento e a tomada de decisão em vendas • A previsão e o planejamento na administração de vendas .UNIDADE IV MÉTODOS PARA PREVISÃO DAS VENDAS Professor Me. • Entender a relação do planejamento de vendas com os demais objetivos da empresa. • Relacionar a previsão ao orçamento de vendas. Juliano Mario da Silva Objetivos de Aprendizagem • Apresentar as etapas e os métodos de vendas comumente utilizados. Plano de Estudo A seguir.

.

é a partir da previsão de vendas que tudo se constrói. Outro ponto apresentado nesta unidade diz respeito à contribuição que a previsão traz ao planejamento de vendas. aliás. A definição de orçamentos são mais comuns em organizações em que a tomada de decisão tem características de descentralização. Os controles que os profi ssionais aprendem no desempenho em vendas podem melhorar sua organi- zação pessoal e familiar? Outro conteúdo que estudaremos nesta unidade diz respeito a importância do orçamento de vendas.INTRODuÇÃO Após o estudo das necessidades do consumidor e de como dimensionar a equipe comercial para atender essas necessidades. nas unidades anteriores enfatizamos a importância do dimensionamento da força de vendas de acordo com critérios internos e forças do macroambiente. Por isso. O sucesso da previsão e orçamentos em vendas está diretamente relacionado à capacidade ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 103 . A definição do orçamento financeiro. pois a previsão de vendas permite manter um ambiente de motivação à medida que os números apresentados sejam possíveis de serem alcançados. dos gastos com a equipe comercial permite uma maior tranquilidade no cotidiano do setor à medida que o gestor sabe onde pode investir para atingir seus objetivos. nesta unidade apresentaremos as etapas e os métodos mais utilizados para a previsão de vendas. A previsão adequada de vendas é indispensável para o acompanhamento e estímulo da equipe comercial.

para estabelecer os números de vendas. não puderam prever tamanha catástrofe econômica. parabólicos e equações de múltiplas variáveis construídas a partir do histórico de vendas. As empresas que utilizam qualquer outro sistema de previsão. conhecimento da empresa e principalmente a facilidade que tem em interagir com os demais setores da empresa. questionavam-se os clientes sobre sua intenção de compra para o futuro. Posteriormente. Abaixo é apresentado um breve exemplo de correlação: Aumento de automóveis Aumento da demanda fabricados e vendidos de combustível Diminuição das horas de Aumento da quantidade de trabalho (maior tempo agasalhos esportivos de lazer) 104 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . é bem menor e mais estável do que a brasileira. do administrador de vendas. Um bom aprendizado a todos nesta unidade. têm dificuldades em prever os volumes de vendas. pois os aspectos culturais e as taxas de crescimento. passou-se para o que Gobe (2007) chama de fase empírica. em que foram utilizados dados estatísticos. como ajustamentos lineares. ainda mais em economias que se globalizam cada vez mais. Empresas brasileiras passaram a basear-se em dados de países mais desenvolvidos para determinar as demandas do futuro. isso foi um erro. AS ETAPAS DE VENDAS E OS MÉTODOS DE VENDAS Antigamente. nos quais a demanda era maior que a oferta. Em períodos de crise como o que aconteceu na quebra da bolsa americana em 1929 os métodos de correlação. neste caso. No entanto. bem como de sua formação. eram utilizados os números realizados nos períodos anteriores e em alguns casos. muito utilizados. que dependendo de alguns países. permitindo acumular maior número possível de informações que vão trazer precisão no planejamento geral do departamento de vendas.

Para Penteado-Filho (1988). econômicos.COM Conceitualmente. algumas etapas devem ser seguidas para a elaboração da previsão de vendas. 111). associado ao pensamento estratégico do negócio. Portanto. 2007. O grande salto qualitativo das organizações está em compreender a parte do processo relacionada à construção de suas previsões de vendas.As mudanças que ocorrem no mundo. os responsáveis pela elaboração dessas previsões consideram margens de segurança e rotas de ajustes com objetivo de maior flexibilidade. tecnológicos e sociais têm feito os processos clássicos de previsão de vendas tornarem obsoletos. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 105 . Essa previsão não é definitiva. isso poderá melhorar os níveis de acerto e diminuir a necessidade de revisão dessas metas. a previsão de vendas “é a projeção numérica das expectativas da organização retratada num determinado momento pelas opiniões e análises de seus profissionais e do que poderá ocorrer no futuro dentro do mercado-alvo de atuação” (GOBE. p. é cada vez mais necessário a utilização de ferramentas que deverão ser associadas à percepção dos operacionalizadores do processo. • Dividir os produtos a serem estudados em grupos homogêneos. Fonte: SHUTTERSTOCK. tanto aquelas associadas aos aspectos políticos. são elas: • Determinar os objetivos para os quais serão usadas as previsões.

COM Como já apresentado anteriormente. Isso deve vir acompanhado de uma análise macroambiental que considere projeções 106 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . • Analisar o desemprenho das vendas e rever periodicamente as previsões. que inclui a previsão de vendas. • Reunir todas as informações disponíveis. • Converter as deduções e as premissas em previsões específicas para o mercado em geral e para regiões particulares. ou grupo de produtos e procurar estabelecer a importância relativa de cada um deles. • Escolher um método de previsão de vendas mais adequado a cada caso. • Determinar. quais os fatores que influenciam as vendas de cada um dos produtos. • Analisar as informações. com maior exatidão possível. • Verificar os resultados da análise e compará-los entre si com outros fatores que não podem ser acumulados numericamente. não basta apenas considerar as intenções da empresa quanto ao desempenho de suas vendas. Fonte: SHUTTERSTOCK. na análise do ambiente.

ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 107 . considera-se nesse método o feeling.de PIB. Não existe melhor ou pior método de previsão de vendas. Esses métodos são descritos como método não científicos e métodos científicos. pois os setores de um país crescem em ritmos diferentes e um PIB negativo pode não influenciar no crescimento de um setor específico. outros métodos poucos conceituados cientificamente. de promoção e de demonstração constitui a função inicial do gerente comercial da companhia. Alguns suportados por estudos científicos apurados. servindo como um rascunho. é importante que o metódo escolhido possa apresentar os números mais confi áveis possíveis. um direcionamento a pesquisas mais profundas. este processo toma como base variáveis estatísticas que continuarão repetindo a mesma situação não interpretando mais precisamente a realidade do mercado. Isso tem grande importância. Carvalho (1989) afirma que planejar os objetivos de vendas. mais antigos ou mais modernos. Existem vários métodos de previsão de vendas. Renda média. No entanto. Os métodos não científicos são habitualmente utilizados como trabalhos preliminares na fixação dos números finais da previsão. É um método bastante utilizado nos levantamentos preliminares da análise ambiental. Inflação e principalmente as previsões de crescimento ou não para o setor em que a empresa atua. mas que são usados em função da disponibilidade de recursos em dado momento por algumas empresas. sendo sua avaliação de desempenho caracterizada pela consecução dessas metas e níveis de unidade de vendas definidos pela empresa.

assim: 36 + 39 + 38 + 42 +40 = 39 5 Considerando que esse vendedor no próximo mês tenha vendido 46 unidades. Desta forma. a média dos últimos meses é de 39 unidades. com base em dados anteriores. o quanto um período é mais importante que outro. Para calcularmos a média mensal móvel simplesmente somamos as vendas e dividimos pelo número de meses. Existem vários métodos de previsão de vendas. o primeiro passo nesse método é definir. o protetor solar. para calcular a média móvel dos últimos cinco meses basta excluírem os dados de janeiro 36 e incluir o dado de junho 46. um que tem sido bastante utilizado é a média móvel. 38. Agora imagine que a partir de janeiro um vendedor vendeu em meses subsequentes respectivamente 36. resultando em uma média móvel de 41 unidades. Adotando os mesmos cálculos anteriores agora com pesos de importância nas vendas. Já os métodos científicos utilizam sistemas de cálculos que combinados com técnicas diversas e uso da matemática possam resultar em números confiáveis para a administração de vendas. 42 e 40 unidades. conforme abaixo: 39 + 38 + 42 +40+46 = 41 5 Outro método de cálculo utilizado é o da média ponderada que possibilita agregar peso a cada venda executada. A seguir. 39. Considera-se nesse método a sazonalidade em vendas que caracteriza vários produtos como. mais antigos ou mais modernos. Vamos a um Exemplo: 36 + 39 + 38 + 42 = 39 4 Neste caso. teremos: 108 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . que utiliza dos dados do passado recente para realizar projeções para o futuro. apresentaremos algumas das técnicas mais utilizadas para elaboração de vendas. Entre os métodos matemáticos. por exemplo.

problemática de se adotar em um mercado dinâmico.PDF>. (39x5) + (38x4) + (42x3) +(40x2)+(46x1) = 39. Disponível em: <http://www.org. principalmente para informações subjetivas que nem sempre as pesquisas podem captar como a simpatia ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 109 . Além disso. É importante destacar que o conhecimento prático ou Know How dos integrantes da equipe (gerentes supervisores. No entanto. Outros métodos também são utilizados como é o caso da regressão linear em que é definida uma função de demanda composta pelo consumo constante mais um consumo variável que pode estar relacionado à renda. Este método exige a utilização de programas especializados que consideram o histórico comercial. vendedores entre outros) deve ser levado em conta. Este método determina com maior precisão os resultados de uma previsão de vendas.br/biblioteca/ENEGEP1999_A0687. esse método assemelha-se ao de criação de cenários. Artigo que propõe um sistema de previsão de vendas.93 5+4+3+2+1 Percebe-se que na média ponderada o valor pode diminuir sensivelmente pelo peso que o mês de junho tem entre os meses do ano. esse método também utiliza uma visão imóvel.abepro. existe o método da simulação em que a organização realiza suas projeções com base em uma série histórica em que geralmente estão contidos vários dados de domínio público que são utilizados. por considerar o peso que cada mês tem na venda final do período.

do cliente pelo rótulo ou a preferência pela logomarca da empresa, enfim, informação que
decidem as opções de compras desses clientes.

O ORÇAMENTO E A TOMADA DE DECISÃO EM VENDAS

Após definir a previsão do volume de vendas o gerente de vendas ou o supervisor de vendas
tem condições de iniciar o orçamento de vendas. Para isso, é necessário um bom entendimento
do que envolve o setor de vendas. Se indica a utilização de uma planilha eletrônica que permite
o cálculo preciso dos vários itens que compõe um orçamento de vendas. É preciso, então,
conhecer os custos que estão relacionados à operação de vendas. A partir disso já se tem
condições de descobrir qual é o faturamento (volume X preço de venda) e diminuindo-se os
custos, tem-se a prévia do lucro bruto.

Claro que os lucros serão altos, pois aqui estamos somente falando de orçamento de vendas,
o orçamento global da empresa deverá ser feito pelo setor administrativo da empresa em que
serão incluídos todos os itens que compõem o orçamento da empresa.

Que difi culdades um profi ssional de vendas tem em entender sobre planejamento sem ter estudado
sobre o assunto, ou a prática ensina sobre planejamento?

O orçamento de vendas por si só não tem muito valor, pois deve ser uma ferramenta de
acompanhamento pela equipe no que se refere à comparação do orçado com a realização.
Deve ser um instrumento norteador das atividades da equipe de vendas, em que com reuniões
mensais é possível avaliar o desempenho dessa equipe. Quanto mais detalhado o orçamento

110 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância

melhor, pois fica possível premiar ou responsabilizar cada um pelo desempenho pessoal. Um
orçamento guardado na gaveta não tem utilidade alguma.

Abaixo apresentamos um modelo básico de orçamento de vendas. Em empresa que ainda não
aplica o orçamento de vendas indica-se iniciar a utilização com modelos mais simples e depois
ir aprimorando à medida que a ferramenta é entendida pelos administradores das vendas e
pela equipe.

Proposta Aumento de Aumento de
Inicial Preços em Volume em
EXEMPLO
10% 10%

Quantidade 10.000 10.000 11.000

Preço de venda unitário 1.00 1.10 1.00

Receita da venda 10.000,00 11.000,00 11.000,00

Custos (7.000,00) (7.000,00) (7.400,00)

Fixos (3.000,00) (3.000,00) (3.000,00)

Variáveis (4.000,00) (4.000,00) (4.400,00)

Lucro antes do imposto 3.000,00 4.000,00 3.600,00

Fonte: Elaborado pelo autor

A PREVISÃO E O PLANEJAMENTO NA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS

Assim como o orçamento, o planejamento de vendas serve para nortear as atividades da força
de vendas, porém esse sofre dos mesmos problemas do orçamento em que as organizações,
no geral, não conseguem efetivamente planejar suas vendas, muitas vezes devido à cultura
organizacional, ao não profissionalismo de sua equipe ou ao ritmo intenso e desorganizado
de crescimento.

ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 111

A complexidade desse plano estará diretamente relacionada ao tamanho da organização,
setores de atuação, território, tamanho da equipe de vendas entre outros. Em qualquer situação
o planejamento deve seguir cinco etapas:

1. Avaliação das oportunidades de mercado: devem estar enquadradas dentro da visão e
missão do mercado.

2. Estimativa de potencial de mercado: a capacidade de um mercado de determinada área
geográfica ou setor da economia de absorver uma quantidade de vendas ou de um
produto específico.

3. Previsão de vendas: considerando o potencial de vendas, elabora-se a projeção do que
este mercado tem de potencial de compra.

4. Segmentação de mercado: as definições dessas subdivisões de mercado permitem gerar
subsídios para a organização dos territórios, zonas ou rotas de vendas, melhorando o
desempenho da equipe na nova região.

5. Distribuição e logística: aqui se avalia qual a melhor forma e caminho para o escoamento
dos produtos, como eles vão chegar aos clientes com qualidade em menor tempo. Será
utilizada pronta-entrega, pré-venda, centros de distribuição, transportadoras, enfim nesse
momento planeja-se o que é mais eficaz para o bom atendimento ao cliente.

Carvalho (1989) divide o planejamento dessas etapas em:

• Etapa 01 – Fixação dos objetivos de Vendas.

• Etapa 02 – Definição das estratégias de Vendas.

• Etapa 03 – Alocação de recursos financeiros.

• Etapa 04 – Estabelecimentos de controles de vendas.

112 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância

é necessário um verdadeiro líder para conduzir este processo. orçamento e planejamento de vendas talvez sejam as atividades mais rejeitadas ou difíceis para a equipe.Pela natureza das equipes de vendas e sua tendência em valorizar mais o relacionamento do que o controle. Por isso. Abaixo segue um modelo de previsão de vendas por cliente e produto: Produto Cliente Realizado Previsto % Microsistem Carmax 34 45 32% Microsistem Helior 45 65 44% Microsistem Bergas 65 56 -14% Microsistem Estoum 7 5 -29% Microsistem Menfhis 45 65 44% Microsistem Degobss 45 6 -87% Microsistem Instent 7 8 14% Microsistem Picollo 79 9 -89% Microsistem Ratidic 5 8 60% Microsistem Regionsd 234 98 -58% Microsistem Savenist 32 78 144% Microsistem Eights 2 9 350% Microsistem Wisntonm 32 76 138% Adaptador Aleikid 2 4 100% Adaptador Bitominer 23 45 96% Adaptador Wasdet 2 7 250% Adaptador Linois 32 54 69% Adaptador Berninder 32 9 -72% Adaptador Vilmor 33 65 97% Processador Atlantic 4 4 0% ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 113 . depois que esses controles servem como base para o acréscimo na remuneração a tendência é de aceitação e de contribuição da equipe para o bom funcionamento. a previsão. Apesar de inicialmente existir resistência aos controles. um gerente que acumule essas competências de motivação e de cobrança.

ou nos custos e receitas decorrentes dessa venda. tudo deve ser considerado. seja na definição do volume de produtos que deve ser vendido. isso pode refletir diretamente na motivação da equipe. Por isso. é necessário o cumprimento de etapas que vão garantir a confiabilidade das informações. os fornecedores e todos 114 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . Para isso. nem sempre esses números são fáceis de serem conseguidos. uma vez que se definem metas inalcançáveis e.COM CONSIDERAÇÕES FINAIS Um dos grandes papéis dos administradores de vendas é o de organizar informações referentes ao setor de vendas. No entanto. a visão dos gestores de vendas. consequentemente. é importante considerar variáveis externas e internas. Em vendas. Esta confiabilidade dos números podem ter reflexo maior que a subestimação ou superestimação dos custos. Processador Carlistofer 557 324 -42% Processador Boumaid 78 32 -59% Processador Dadidini 9 8 -11% Processador Lionselver 8 23 188% TOTAL   1412 1103 -22% Fonte: elaboração do autor Fonte: SHUTTERSTOCK. os concorrentes. premiações impossíveis de serem conquistadas. muitas vezes o administrador necessita de correlações para entender determinado mercado.

O que são correlações de vendas. 20x3. elas podem ser indicativos confiáveis para a previsão de vendas? 2. que é parte do planejamento global da empresa. ou seja. 30. 5. a empresa e o profissional de vendas. Conforme destacados nas outras unidades. 25x2. Qual a diferença entre orçamento de vendas e planejamento de vendas? ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 115 . bem como consultar as dicas de leituras disponibilizadas. é importante responder a atividade de autoestudo. Quais são as etapas para elaboração da previsão de vendas? 3. tenha um papel de interlocução com objetivo de um adequado planejamento empresarial. 4. 14. Elabore a média móvel de vendas para a sequência de vendas 36. Todos esses números seja de vendas ou financeiros geram um histórico que tem grande importância no planejamento de vendas.que possam trazer informações confiáveis a este processo. Esse planejamento. Seja a média móvel ou ponderada o importante é que a meta atenda as partes envolvidas. 25. De posse dessas informações é que se adotam os métodos mais adequados na definição do número de meta. neste caso. é que dará o direcionamento para as atividades do departamento de vendas. 20. 30x4. é indispensável que o gestor tenha uma boa comunicação com sua equipe e com as demais equipes na empresa. 14x1. Como vendas responde pela principal entrada de recursos da empresa. Bom estudo a todos! ATIVIDADE DE AUTOESTUDO 1. Elabore a média ponderada de vendas para a sequência de vendas 36x5.

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• Discorrer sobre as tendências do processo de vendas.UNIDADE V ACOMPANHAMENTO E REMUNERAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS Professor Me. • Analisar as tecnologias adotadas na administração de vendas. • Discorrer sobre as formas mais utilizadas de remuneração da força de vendas. apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade: • Processo de comunicação em vendas • Os relatórios comerciais e seus indicadores de vendas • A Tecnologia na administração de vendas • Remuneração em vendas • As avaliações da equipe de vendas • Tendências no processo de vendas . Juliano Mario da Silva Objetivos de Aprendizagem • Destacar a importância da comunicação em vendas. • Apresentar as alternativas de remuneração da força de vendas. Plano de Estudo A seguir. • Apresentar os relatórios comerciais e os indicadores de vendas resultantes de suas informações.

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apresentar o que existe de controles em vendas e entender como a informática tem aperfeiçoado esses sistemas e melhorado o desempenho das equipes de vendas. Para encerrar o conteúdo. em que os custos são mais impeditivos em relação a alguns tipos de investimentos. como é o caso da globalização. Desejamos a todos uma boa leitura. não é muito comum a utilização de controles mais elaborados. antes de iniciar o estudo dos controles em vendas. Para as empresas mais organizadas isso já é uma realidade a muito tempo. apresentaremos algumas considerações acerca das tendências de vendas e as influências do ambiente. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 119 . é importante destacar o processo de comunicação em vendas. pois é a partir dessa comunicação que se tem uma negociação eficiente. pois o sistema de remuneração deve ser claro e sincronizado com os controles. O fato é que os acessos que as empresas têm hoje aos computadores e sistemas de informação estão também democratizando os controles em vendas. competição entre outros. Um sistema eficaz de remuneração mantém a equipe com um sentimento positivo de valorização pela empresa e tende a aumentar a produtividade dos vendedores. Cabe destacar também que a comunicação está diretamente relacionada com os controles em vendas. exportação. Porém. Outro importante ponto que abordaremos será a remuneração da equipe de vendas.INTRODUÇÃO Assim como nos processos administrativos. já para empresas de pequeno porte. os controles na administração de vendas são uma necessidade para o acompanhamento das equipes. O objetivo desta unidade é justamente esse.

isso evita que a negociação fique muito racional o que muitas vezes trava o processo de comunicação. por isso o primeiro passo na comunicação de um profissional de vendas é de acreditar em si mesmo. COMUNICAÇÃO EM VENDAS Em suma. Além disso. Clientes difíceis sempre vão existir e esses clientes difíceis geralmente têm grande representatividade nas vendas da empresa. Basta então passar segurança e atender as reclamações do cliente. Podemos dizer que uma pessoa que sabe ouvir tem tanta possibilidade de ser um bom negociador do que os muito falantes. é importante um bom grau de empatia. pois aí existe. A voz pode mostrar emoções indesejadas no momento da negociação 120 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . como em todas as negociações. Geralmente. • Usar adequadamente a voz: assim como os gestos a voz completa a mensagem que se está transmitindo. • Ouvir a outra parte: conforme já destacado. um bom negociador tem que preencher outros requisitos importantes: • Preocupar-se com a comunicação pessoal: o corpo fala e isso gera informações ao interlocutor. vender é comunicar com eficácia. não é bem assim. Em grandes negociações a exigência de conhecimento técnico e de um perfil moderado é importante para o sucesso. Complicado é o cliente que não reclama e por isso não compra. mais irônico que possa parecer é quase justamente ao contrário. interesses particulares em que um não conhece o verdadeiro interesse do outro por isso a necessidade de comunicação clara e objetiva. é apresentar adequadamente um produto ou serviço a um cliente ou consumidor destacando suas vantagens e benefícios. chegar derrotado em uma negociação é perca de tempo. dizemos que uma pessoa falante é um bom comunicador. associamos uma pessoa falante a um bom negociador. Quando você está ouvindo com qualidade está levantando informações que vão desvendar as reais necessidades do outro e com isso sugerir a melhor solução. Apesar de ter um dos pré-requisitos a um bom comunicador negociador que é o gostar de falar.

e colocar o profissional de vendas em situação contrária ao que se deseja. e não quando se tira o pedido para emissão da nota fiscal. • Aplicar as técnicas de comunicação: assim como outros conhecimentos. a seguir abordaremos as ferramentas mais utilizadas e que facilitam essa comunicação interna. por isso. comunicação necessita de prática para ser assimilada. OS RELATÓRIOS COMERCIAIS E SEUS INDICADORES DE VENDAS Vender não se resume ao simples fato de oferecer um produto a alguém que aceita o seu preço. Além da comunicação com os clientes é necessário uma boa comunicação interna. vender consiste em administrar uma série de fatores e situações que fazem parte da complexidade desse processo. Alguns autores dizem que uma venda se encerra depois que se recebe pelo que foi vendido. de uma boa empresa. Esse domínio da técnica de comunicação traz um com- ponente importantíssimo para o profissional de vendas que é a confiança. porém sua eficácia é conquistada com a prática. Essa comunicação tem que vir associada de um bom produto ou serviço enfim. Sem falar que a voz tem o importante papel de tornar claro e objetivo as ideias que se pretende transmitir. Justamente por que essa aparência também é um importante componente de comunicação. • Cuidar da aparência: no ditado popular diz-se que a primeira impressão é a que fica. por ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 121 . A boa comunicação é um dos componentes para o sucesso do profissional de vendas. mas é um bom indicativo da preocupação que se deve ter com o asseio pessoal. Por isso é importante cuidar da dicção. Na dúvida da escolha da melhor técnica de vendas o ideal é sempre optar pela que tenha como princípio a ética. isso auxilia no desenvolvimento de argumentos- -chave em negociações futuras. Talvez essa regra não seja tão rígida assim. falar devagar demais ou rápido demais isso confunde e irrita a pessoa com quem está se comunicado. Existem inúmeros tipos de comunicação.

Várias são as alternativas de relatórios de vendas utilizadas pelas empresas. Além disso. Isso é um equívoco. por isso sua importância. Informatizados ou não os relatórios a seguir são muito utilizados. pois enquanto isso outras empresas utilizam relatórios e não trabalham no “escuro”. recebimentos de cheques devolvidos. solicitações de prazos extras. monitoram o mercado e atuam de forma diferente neste mercado. isso a importância da administração dos processos de vendas. para quem elabora o planejamento de vendas esses relatórios são algumas das fontes utilizadas para a alimentação dos acompanhamentos dos desempenhos dos vendedores. Este número de atividades é intenso como de atividades pertinentes a vendas em si. Quando aparecem as dificuldades a empresa não sabe o que está acontecendo em seu próprio mercado e acaba tomando decisões equivocadas que só fazem aumentar os custos operacionais. Podem ser relatórios de trocas de produtos. eles têm o principal objetivo de monitorar a execução do que foi planejado: 122 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . enfim atividades relacionadas às operações da equipe. Para controlar esses processos existem relatórios de vendas que servem para que a equipe consiga acompanhar o desenvolvimento de suas atividades. Algumas instituições acreditam erroneamente que o preenchimento de relatórios de vendas é uma atividade desnecessária e que toma tempo dos vendedores.

por isso devem estar sempre atualizadas. É o local em que estão todas as informações como seu endereço. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 123 . dados de crédito.• Ficha do cliente: é fundamental para cadastro do cliente. seu potencial de compras. suas últimas compras. Essas informações são importantes para o planejamento da negociação.

exemplo de formulário para concessão de crédito: residência residência 124 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . A seguir. No caso do sistema informatizado podem-se utilizar consultas de empresas especializadas em informações de créditos. no entanto. precisa conceder crédito a quem tem condições de trabalhar com essa alternativa de mercado. Além disso. • Formulário de cadastro para a concessão de crédito: o papel principal do vendedor é negociar todo o seu portfólio de produtos. conforme já destacado. o vendedor necessita saber as condições de créditos dos seus clientes.

Agência Agência Referências Fonte: Cifracar (2012) ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 125 .

a começar pelo faturamento que utiliza este relatório para gerar as notas ficais e aí todos os demais setores da empresa utilizam-se das informações do faturamento para acompanhamento do desempenho da empresa. É bastante utilizado no sistema de representação de vendas. pois este relatório apresenta a evolução imediata dos resultados de suas vendas comparadas a sua cota de vendas. em que o vendedor está 126 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . Fonte: Flag (2012) • Pedido: os pedidos são uma grande fonte de informação para vários sistemas da empresa. Esse acompanhamento pode ser tanto financeiro como por unidades de vendas. o cuidado no preenchimento principalmente do código do cliente e dos códigos dos produtos. • Mapa de vendas: esta é uma excelente ferramenta para que o vendedor acompanhe sua estratégia de vendas. • Relatório de visitas: serve para monitorar o desempenho dos vendedores nas empresas. Por isso.

mais longe e isolado da sede da empresa.

• Mapa de avaliação das visitas: esta é uma poderosa ferramenta para direcionar as
ações da equipe comercial. Geralmente, inicia-se a elaboração desse mapa a partir da
capacitação dos vendedores em que são elaboradas as variáveis que serão avaliadas em
visitas conjuntas com supervisores. É a partir desse mapa, também, que são definidos os
tipos de treinamentos aplicados à equipe.

• Despesas da equipe comercial: este relatório serve para o acompanhamento das
despesas da equipe comercial, assim como para alimentar, por meio do histórico realizado,
o sistema anteriormente apresentado de orçamento de vendas, bem como o planejamento
de vendas. Geralmente, estes valores são proporcionais às vendas realizadas, salvo em
situações especiais como o lançamento de novos produtos ou serviços.

A partir dos relatórios apresentados pode-se extrair informações que chamamos de indicadores
de vendas. Esses indicadores são uma boa forma de avaliar de maneira ágil o desempenho
de uma equipe. No caso de uma equipe de vendas, esses indicadores têm um papel muito
importante, pois, geralmente, a remuneração das equipes de vendas tem um percentual que é
variável de acordo com algumas estratégias específicas da empresa em relação a um produto
ou família de produtos.

Desta forma, o acompanhamento dos resultados passa pela verificação dos indicadores de
vendas. A seguir, apresentaremos alguns dos indicadores mais utilizados em vendas.

• Eficácia do vendedor

Pedidos obtidos
Eficácia do vendedor =
Visitas realizadas

• Incrementos da carteira

Número de clientes antigos
Incrementos da carteira =
Número de clientes novos

ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 127

• Redução da carteira

Número de clientes perdidos
Redução da carteira =
Número total de clientes

• Valor médio do pedido

Valor médio das vendas
Valor médio do pedido =
Número de pedidos

• Visitas por dia

Número de visitas por mês
Visitas por dia =
Número de dias trabalhados

• Pedidos por dia

Número de pedidos por mês
Pedidos por dia =
Número de dias trabalhados

• Atenção ao cliente

Visitas realizadas
Atenção ao cliente =
Número total de clientes

• Vendas diárias

Valor das vendas mensais
Vendas diárias =
Número de dias trabalhados

• Custo por dia

Custo mensal (remuneração +gastos)
Custo por dia =
Número de visitas por mês

128 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância

• Custo por pedido

Custo mensal (remuneração +gastos)
Custo por pedido =
Número de pedidos por mês

Custo sobre vendas

Custo mensal (remuneração +gastos)
Custo por pedido =
Valor das vendas mensais

• Insatisfação do cliente

Número de reclamações
Insatisfação do cliente =
Número de visitas

As cotas de vendas, como são conhecidas as metas dos vendedores, segundo Stanton e Spiro
(2000), devem apresentar as seguintes características:

• Indicar os pontos fortes/fracos da estrutura de vendas.

• Fornecer metas/incentivos à força de vendas.

• Controlar as atividades da força de vendas.

• Avaliar a produtividade da força de vendas.

• Melhorar a eficácia do plano de remuneração.

• Controlar as despesas de vendas.

• Avaliar os resultados dos concursos de vendas.

Como em qualquer indicador, em vendas o acompanhamento “in loco” das atividades e a
cobrança constante dos resultados é que vai trazer mudanças em que é necessário. Por

ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 129

isso motiva o vendedor à medida que esse consegue visualizar sua evolução no desempenho da função. Isso é aparente quando percebemos o aumento da utilização de sistemas de informação e de equipamentos como laptops. palmtops. Para a pessoa que não pertence à área de tecnologia. estão aperfeiçoando constantemente sua forma de atuação no mercado. principalmente em vendas. por parte da equipe de vendas. Outro ponto importante é a apresentação do histórico desses indicadores. notebooks. o computador pode causar algum desconforto. por imposição do mercado globalizado. as empresas. em aprender sobre computadores e seu uso. indica-se que os indicadores sejam apresentados. transmissão on-line dos pedidos via telefonia celular entre outros. 130 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . Futrell (2003) afirma que com essa informatização surge a necessidade. Fonte: SHUTTERSTOCK.COM A TECNOLOGIA NA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS Conforme já destacado no início da unidade. comparados mensalmente ou até quinzenalmente. isso. ou alguma dificuldade no desempenho de atividades que até então se tinha domínio completo.

Os jovens vendedores que serão contratados nos próximos anos terão mais facilidade com a tecnolo- gia em vendas. ineficiência. Esses problemas podem ser na percepção da equipe em relação a novas tecnologias. A seguir. trata-se de uma mudança que pode mexer com a zona de conforto de muitos e isso ocasionar resistência à mudança. problemas surgem e têm que ser superados. Enfim. ou a tecnologia sempre vai “andar” à frente e a difi culdade sempre vai existir? Essa informatização em geral tem trazido vantagens a médio e longo prazo para as empresas. INFORMATIZAÇÃO EM VENDAS Vantagens Desvantagens Aumento da capacidade de tratamento das Diluição de responsabilidade informações Agilidade na obtenção das informações Deslocamento do poder para os que dominam sobre os clientes a tecnologia Maior confiabilidade nos dados Excesso de informações (Poluição de informações) Integração de subsistemas de vendas Evasão das informações de vendas Maior delegação de poder aos vendedores Temor de desemprego Maior controle Possibilidade de fraude e prejuízo Economia e melhor aproveitamento do tempo Burocracia. desorganização. Mattos (apud GOBE. o tempo de aprendizagem do sistema. na implantação de novos sistemas. do vendedor inflexibilidade e rigidez Incentivo e maior facilidade no planejamento Oferecimento de novos serviços aos clientes ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 131 . como a informática. 2007) destaca as vantagens e desvantagens da informatização de vendas. que pode influenciar de imediato no resultados das vendas. no entanto. o maior envolvimento de outros setores que até então não se relacionavam com vendas.

Atualmente. Podemos observar também a importância que a automação (informatização) da equipe de vendas tem hoje para a empresa. no qual devem ser determinados e analisados os estágios relevantes do esforço de vendas e as interações entre vendas e os outros grupos da organização. Esse custo na verdade pode ser considerado como um investimento à medida que uma equipe sem treinamento ou com treinamentos inadequados. Estimular a autorrecompensa pelo desempenho mantém o nível ótimo de motivação da equipe. os ingressantes em equipes de vendas já iniciam utilizando as novas tecnologias. procuramos nesta unidade apresentar os controles importantes à força de vendas. supervisores e gerentes. Além disso. causou grande impacto aos vendedores. Um dos custos que muitas vezes as empresas ignoram é o custo com treinamento. verificando todos os benefícios e custos envolvidos no processo. pois trouxe uma filosofia e possibilidades bem diferentes do que existia na época. iniciando pela apresentação dos relatórios comerciais mais utilizados e os indicadores que podem ser obtidos a partir das informações desse relatório. a informatização também deve ser analisada e planejada antes para que o sucesso seja certo. como em todo investimento na empresa. é necessário o levantamento dos custos de softwares e hardwares para análise da viabilidade de implantação do projeto. Uma forma de amenizar esse impacto é o mapeamento do processo de vendas. no entanto. tem uma atuação no mercado muito abaixo do que se espera trazendo resultados negativos à empresa. Desta forma. as empresas em geral não estimulam isso na sua equipe. Outro ponto importante é o que Johnson (1992) destaca como a importância de desfrutar das vitórias. mas quando a informatização chegou às antigas equipes. 132 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância .

neste caso. assistência médica e odontológica. Para Carvalho (1989). não adianta investir em um processo sofisticado de contratação de funcionários se o sistema de remuneração é falho. pois como já comentado. claro. Já a não financeira envolve as questões motivacionais como reconhecimento. principalmente quando falamos em equipes de alta performance. comissões de vendas e participações nos resultados financeiros da empresa. a segurança no emprego e o orgulho de pertencer à organização. A remuneração financeira direta é aquela composta por salário. a disponibilização do nosso esforço. remuneração é considerada o pagamento por um dos recursos produtivos da organização. Entre as recompensas oferecidas pela produtividade à equipe de vendas. à distribuição de prêmios. gratificações. podemos destacar as financeiras e as não financeiras. em que o mercado tem grande procura por esses tipos de profissionais. em alguns casos. Por isso é importante que as atividades em uma organização tenham suas atribuições definidas e considerando a diferença entre elas é que a empresa consegue definir o valor dessa mão de obra. prêmios. a financeira indireta geralmente compõe-se de férias extras. convênios com farmácias. Dentro dessa regra.REMUNERAÇÃO EM VENDAS A remuneração em vendas. a autoestima. Como o departamento de vendas é considerado o coração para a maioria das empresas. uma política de remuneração clara e que estimule a produtividade tem sido a melhor saída para motivar este “coração” a bater fortemente. assim como em outras funções. supermercados entre outros. na visão pura de economia em uma sociedade capitalista como a nossa. como outros ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 133 . 13º salário. sempre considerando o valor de mercado. ou seja. quanto mais específico é o conhecimento desse esforço mais bem pago ele é. a força de vendas. vale-refeição. tem a particularidade de trabalhar em geral com a composição de remuneração fixa somada à remuneração variável e. salário-educação. Apesar das predominantes visões acerca da remuneração.

COM 134 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . o trabalho também sofre influências da oferta e da demanda de mão de obra. Fonte: SHUTTERSTOCK. à carteira de clientes desse vendedor. Uma política clara de cargos e salários que contemple uma evolução da remuneração a partir do desenvolvimento do profissional nas suas tarefas e na sua formação pode ser um bom instrumento de motivação desse profissional. a definição da forma como a equipe de vendas é remunerada. ou que um profissional insatisfeito pode ser trocado por outro que está desempregado esperando ansiosamente para ser chamado. e despertar nele o tão importante sentimento de orgulho de estar fazendo parte daquela empresa. às margens de contribuição desse produtos e aos custos de venda (GOBE. ao tempo que a empresa está no mercado. No entanto. Indica-se também uma pesquisa de mercado a fim de entender como a remuneração da empresa está em relação a outras empresas. talvez em relação até mesmo aos seus concorrentes. no entanto. Como forma de identificar o desempenho da sua equipe de vendas pode-se definir pontos para as variáveis anteriormente apresentadas de acompanhamento das atividades do vendedor. a empresa não consegue mensurar o custo desse processo equivocado de grande troca de funcionário (turnover). Em resumo. está diretamente ligada ao tipo de produto e ao desempenho de vendas desses produtos. seja qual for o setor. recursos produtivos. poucas empresas adotam essas políticas de cargos e salários por entenderem ainda que salários são uma despesa e não um investimento na empresa. A partir dessa escala de pontos definem-se as remunerações variáveis desses vendedores. 2007).

Por isso. viagens. Este sistema é. além do bom desempenho das vendas deve-se preocupar com outras questões. É comumente utilizado em empresas que estão iniciando no mercado ou que estão explorando novos territórios onde estão abrindo sua carteira de clientes. a seguir apresentaremos as formas mais usuais de remuneração da força de vendas. Tem sido o sistema mais utilizado pelas empresas. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 135 . • Variável com ajuda de custo: além da remuneração variável o vendedor recebe um valor que serve para pagar suas despesas de deslocamento. geralmente. como margem de contribuição.Considerando isso. pois além de uma remuneração fixa o profissional recebe uma participação sobre os resultados financeiros da empresa. Pode ser dado ao vendedor ou ao desempenho da equipe como um todo. podendo utilizar como parâmetro o volume físico de vendas como a margem de contribuição do produto ou simplesmente o preço médio. no entanto exige um bom sistema de acompanhamento do desempenho dos vendedores. • Fixo com parte variável: o vendedor tem uma parte do salário fixo e parte variável. produtos foco do mês. livros entre outros. utilizado nos sistemas de vendedores autônomos e de representação comercial. como desperdícios ou custos operacionais. utensílios para o lar. • Fixo com atribuições de prêmios: é utilizado pelas empresas para estimular os vendedores a superar as metas estipuladas mensalmente. hospedagem e refeições. conversão de clientes para sua marca. são dados em dinheiro. Geralmente. Essa parte variável pode ser relacionada a uma série de desempenhos. Essas formas podem ser aplicadas isoladamente ou em combinação dependendo dos objetivos e possibilidades da empresa no mercado: • Totalmente variável: o vendedor recebe somente sobre o seu desempenho de vendas. • Fixo com participação nos resultados: este sistema tem o objetivo de despertar maior envolvimento dos profissionais de vendas com a empresa como um todo.

136 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . Sendo que as diretrizes desse sistema de avaliação devem estar alinhadas com o que a empresa focou na contratação do profissional e na sua capacitação para o mercado. pois dentro da mesma empresa pode-se ter diferentes realidades em relação a territórios e aceitação dos produtos e serviços nos diferentes mercados que se atende. a empresa tem que entender seu momento no mercado e as características do seu produto ou serviço para acertar na escolha da forma de remuneração. e se for positivo adotar o sistema. Caso seja necessário mais de um sistema de remuneração da equipe de vendas. Independente do sistema adotado para remuneração da equipe de vendas. O principal objetivo desse sistema é acompanhar a equipe de vendas de acordo com atividades pré-determinadas e que a gerência define como importante para o resultado financeiro ou em relação à participação nesse mercado (GOBE. raramente encontramos essas avaliações em equipes de empresas de menor porte. Esse processo deve ser contínuo estimulando a excelência e as qualidades da equipe de vendas em relação ao desempenho das suas funções individuais e coletivas. Para Carvalho (1989). AS AVALIAÇÕES DA EQUIPE DE VENDAS A avaliação da força de vendas tem sido utilizada principalmente em grandes empresas nacionais ou multinacionais. 2007). • Somente Fixo: este sistema é utilizado em empresas já estabelecidas no mercado e que têm negociações de médio e longo prazo. do tipo empresa para empresa (business to business). fazendo com que os procedimentos adotados passem de uma fase para outra. o processo de avaliação deve-se constituir de uma série de ações desdobradas de um plano. esta deve ser avaliada. Exige-se aqui um grande envolvimento e conhecimento por parte do vendedor. completando assim o processo de avaliação e acompanhamento do desempenho das vendas. porque apesar de fixo esse tipo de remuneração geralmente é bem acima da média de mercado.

as mudanças ocorridas desde a implantação do sistema de acompanhamento. disponibilidade de produtos na área de vendas entre outros. A participação do gerente ou responsável pela equipe de vendas na avaliação tem grande importância. com toda a equipe. A elaboração do sistema de avaliação deve ser dividida em três etapas interdependentes. 2007): 1. 2. 3. Alguns autores não indicam. pois julgam necessário um tempo para se assimilar as novas formas de trabalho. mas sim um sistema que aponte oportunidades de melhoria na execução das atividades da equipe. o supervisor já cobrar as atividades. Se necessário. preocupação com a imagem da empresa. bem como os pontos que podem ser melhorados nessa nova sistemática de trabalho. Por outro lado. se preocupam também com sua postura. a eficiência da força de vendas se encontra ligada ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 137 . pois segundo Machuret (2001). esse sistema não deve ser um “radar” de localização de maus profissionais na equipe. Avaliação dos resultados: deve-se avaliar. Neste encontro. o supervisor poderá sair juntamente com o vendedor para verificar o andamento da execução do que foi planejado. Reuniões periódicas: devem acontecer individualmente com os vendedores para entender como anda a execução das atividades e o próprio entendimento do vendedor com relação a essa nova sistemática de trabalho. Definidos os parâmetros deve-se identificar a necessidade de treinamento para que os vendedores tenham condições de atender o que foi pensado nesse contrato. no período inicial. atendimento dispendido ao cliente. Elaboração de um contrato de intenções: elaborado entre os gestores da equipe (gerentes e supervisores) e vendedores no qual se inclui o que a empresa espera do vendedor em relação a sua atuação no mercado e atendimento dos clientes. sendo elas (GOBE. são definidos os pontos fortes e fracos da atuação da empresa e dos vendedores.Os melhores sistemas não avaliam somente o desempenho financeiro do vendedor.

Na onda da globalização vem a necessidade de modernização da gestão das empresas como um todo. inclusive pela melhoria da gestão de vendas e pela profissionalização de sua equipe. à qualidade das propostas comerciais aliadas à motivação do indivíduo. terceirização. atuação em novos mercados e atendimentos a clientes de diferentes culturas.COM 138 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . mas também está igualmente dependente do papel exercido pelo responsável da área de vendas. Esse movimento é o que chamamos de globalização. à competência dos seus membros. TENDÊNCIAS NO PROCESSO DE VENDAS As empresas têm mudado sua forma de atuação basicamente pela concentração de mercado que traz a necessidade de diminuição de custos. Fonte: SHUTTERSTOCK.

é comum encontrarmos pessoas sobrecarregadas de trabalho. O impacto desse canal está na necessidade de reinvenção dos processos de vendas e consequente redução dos custos operacionais. que é um dos resultados da globalização. tem facilitado o processo de implantação de novos sistemas de controle e acompanhamento da força de vendas. Stanton e Spiro (2000) afirmam que serão ampliados os canais de vendas com objetivo de aplicar a cobertura de atuação e em alguns casos diminuir custos.O acesso à informática. notebooks. é crescer em projetos para atender canais como os que existem ou existirão na internet. 1997). O mais incrível é que palms. pois agora administram mais clientes com essas tecnologias.. promovendo o aumento da taxa de desemprego. informações e recursos (KALAKOTA. Segundo Choi. O investimento em tecnologia faz-se necessário também para atender um canal em franco crescimento nos últimos anos que são as vendas via internet. Especificamente sobre a estratégia. Responsabilidade Social e forma de gerenciamento de Marketing. mp3 player. VOIP não proporcionaram mais tempo livre ao profissional. Isso tem exigido estratégias na administração de vendas. ao contrário. Esse canal tem o potencial de revolucionar a forma de operação e ganhos significativos para as empresas. 1999). atualmente. o que pode levar à redução ou realocação de funções que até então não agregavam valor ao processo (TURBAN et al. distanciamento nas relações e consequente introspecção e mecanização das pessoas. uma das regras atual do TI (Tecnologia da Informação). Stahl e Whinston (1997). Vendas de sistemas. wireless. pois permite acesso a serviços. celulares. Isso causa impactos diretos em áreas como a administração de canais de vendas. ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 139 . WHINSTON. Por outro lado tem provocado grande mudança nas relações de trabalho em alguns setores. Estratégias de relacionamento múltiplas. Outra tendência é das empresas adquirirem sistemas fechados e não mais produtos e serviços isolados que necessitam de montagem o foco deverá ser cada vez mais a compra da solução completa.

duas responsabilidades que lhe exigem grande habilidade. nesse contexto. será o de gerenciar todas essas forças da modernidade. a preocupação com a comunicação deve acontecer desde a contratação seguindo como foco de treinamento. Sim. E essa comunicação não deve ser uma preocupação somente com o mercado. Quanto às tendências dos papéis dos vendedores. Cada vez mais o vendedor será um provedor de soluções aos seus clientes aumentando a cobrança desses profissionais do raciocínio coletivo. Primeiro a de captar profissionais com capacidade de comunicação e a segunda a de promover a capacitação de profissionais quanto à comunicação. proporcionando melhores resultados à empresa e aos profissionais. Para isso são utilizados relatórios e acompanhamentos que permitem ao vendedor. Isso é comunicação! 140 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . tal é a importância da comunicação em vendas. exatamente isso. entre tantas. As máquinas substituirão os vendedores ou o relacionamento sempre será necessário em vendas? CONSIDERAÇÕES FINAIS O administrador de vendas tem. Outro grande desafio do administrador de vendas. essas serão cada vez mais ressaltadas como a capacidade de relacionamento interpessoal e o conhecimento técnico com foco em assessoria aos clientes. deve-se preocupar com a qualidade da comunicação internamente. Convergir os objetivos individuais em direção aos objetivos organizacionais fazendo com que os profissionais superem continuamente obstáculos. supervisor ou gerente reconhecer onde estão e o que precisam fazer para chegar em seus objetivos. Isso exigirá dessas equipes maior autonomia para as determinações de suas atividades devido à profissionalização da equipe e com isso a diminuição de chefes burocráticos. tudo isso considerando a necessidade atual de melhoria das condições de vida do profissional.

um vendedor em uma região mais longínqua levaria dias para receber os produtos que vendeu. A evolução da informática tem transformado as relações comerciais nos dias de hoje. melhorando questões como a disponibilidade de produtos aos consumidores e pelo lado da empresa. Que tipo de remuneração você adotaria para um vendedor de uma empresa iniciante em um mercado já maduro (ex:. encontros e. principalmente. Por isso é importante que o administrador de vendas esteja sempre atento às tendências em vendas participando de palestras. Hoje com modernas tecnologias é possível entregar a tarde o que se vendeu pela manhã. Há décadas. atualmente. como utilizaria os indicadores de vendas para estimular a competitividade na sua equipe de vendas? ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância 141 . Qual é o relatório mais adequado para que o vendedor acompanhe sua estratégia de vendas? Justifique. ATIVIDADE DE AUTOESTUDO 1. Que característica uma equipe de vendas tem que ter para entender um sistema de avaliação de desempenho? 3. 4. Se você fosse um supervisor de vendas. o fluxo de caixa. Mercado de refrigerantes)? 2.Uma das facilidades para isso. feiras que trazem novidades aos mais diversos setores. é a informática.

Com o desenvolvimento do conhecimento acerca do assunto o acesso desses conteúdos às empresas de menor porte tem sido facilitado. Sugerimos a implantação de partes dos conhecimentos aqui aplicados. Por isso a necessidade de vendedores com perfil pró-ativo. deve ter iniciativa dos vendedores também. ou quando é necessário. faz parte do sucesso de grandes corporações. SENAC. O desafio agora é colocar em prática todos esses conhecimentos e colher os resultados. Para isso é importante que o processo seja progressivo. SESI e SENAI. possivelmente pela necessidade de fornecer produtos para uma demanda crescente após a Revolução Industrial. material de suporte ao ensino superior. Sucesso a todos! 142 ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS | Educação a Distância . Talvez o primeiro setor a se qualificar seria vendas. Por traz das grandes marcas nacionais e multinacionais. como este material que você está lendo agora. esse processo de capacitação dos vendedores é de responsabilidade do gerente de vendas que para tornar um processo efetivo necessita de um bom planejamento. há muitos anos. geralmente. Para finalizar. Para Gomes Maia (2008). O importante é sempre estar atentos a novos conhecimentos que nos abrem a visão para novas oportunidades. Cabe destacar que a administração de vendas compõe-se de atividade que já. pois as mudanças que eles proporcionam são consideráveis e a equipe nem sempre está pronta para mudar tanto. se pararmos para analisar o setor de vendas é quem faz a interlocução da empresa com o mercado e logo pode ser considerada sua porta de entrada. A busca por esse treinamento. e por instituições de suporte à gestão como o sistema SEBRAE. Isso tem acontecido pela publicação de livros. enfatizamos que para melhor assimilar todos os conhecimentos contidos neste livro indico que assista todas as aulas disponibilizadas no ambiente virtual de aprendizagem. mas a história quis que fosse a produção. CONCLUSÃO Ouvimos sempre que as empresas têm que se desenvolver com qualidade e essa qualidade deve ser aplicada em todos os setores. Porém. bem como participar de todas as atividades sugeridas pelos professores. quando ele não existe. tem uma equipe comercial de excelência.

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