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N° 2478

DE LAS COBRANZAS EXTRAJUDICIALES
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR

Santiago, abril de 2012

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N° 2478 I. Es así como se señaló que en toda operación de consumo en que se conceda crédito directo al consumidor el proveedor debe poner a disposición de éste una mínima.659 publicada en el Diario Oficial con fecha 27 de Diciembre de 1999 introdujo en la Ley Nº 19. distintos a la tasa de interés: 1. especialmente en materia de cobranza extrajudicial. en estricta armonía con el derecho de carácter básico e irrenunciable que en el contexto de una relación de consumo pesa para los proveedores. c) El monto de los siguientes importes. b) La tasa de interés que se aplique sobre los saldos de precio correspondientes.acreedores. La normativa mencionada. si bien es cierto podrían estar en incumplimiento de sus obligaciones. la que deberá quedar registrada en la boleta o en el comprobante de cada transacción. en cobros en cualquier época o momento y en montos muy elevados y arbitrarios. 2. ASPECTOS GENERALES DE SU REGULACION La Ley Nº 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.DE LAS OBLICACIONES DE INFORMACION PARA CON LOS CONSUMIDORES A través del artículo 37 de la LPC. el legislador estableció para los proveedores el deber de informar. determinada y específica información. Dicha información es la que sigue: a) El precio al contado del bien o servicio de que se trate. 3. se produce en el marco de proteger a los consumidores que. se encontraban adicionalmente expuestos a distintas situaciones absolutamente abusivas por parte de los proveedores . La práctica se traducía entre otros. importantes regulaciones. en adelante también LPC. Impuestos correspondientes a la respectiva operación de crédito. 2 . en lo que dice relación con la regulación de forma y fondo que para las gestiones de cobranza extrajudicial ha establecido el citado cuerpo legal. En este caso en particular. III. Lo anterior. Gastos inherentes a los bienes recibidos en garantía. Lo anterior. Gastos notariales. ha sufrido posteriores modificaciones siempre en pro de reguardar a la parte más débil de las relaciones de consumo y de continuar con la finalidad y propósito de la LPC. el que deberá expresarse en tamaño igual o mayor que la información acerca del monto de las cuotas a que se refiere la letra d). OBJETIVO El presente documento tiene por finalidad traspasar a los proveedores de bienes y servicios los criterios del Servicio Nacional del Consumidor en materias específicas relacionadas con la normativa sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. II.

DE OTRAS OBLIGACIONES PARA CON LOS CONSUMIDORES Sin perjuicio de lo expuesto precedentemente.6% y 9%. Si bien es cierto. Determinación de derechos para los consumidores en el evento de existir diputación para el cobro y sus efectos. incluidos los honorarios que correspondan. los honorarios que correspondan. a otros aspectos como los que a continuación se señalan: . Especial mención merece el tema de los honorarios. la letra f) del artículo 37 antes transcrito. cualquier honorario no puede exceder en su integridad a los porcentajes que la LPC ha dispuesto expresamente: 3% . En sede extrajudicial. Plazo desde cuándo se genera la facultad para cobrar los gastos de cobranza (en la medida que se ejecute acción determinada que legitime el cobro). El criterio que ha sostenido el Servicio Nacional del Consumidor al efecto y que ha sido ratificado por la Ilustrísima Corte de Apelaciones de Santiago. el legislador no agotó la regulación de la cobranza extrajudicial en la obligación de información que puso de cargo de los proveedores sino que también. . 3 . Porcentajes que se pueden cobrar por concepto de gastos de cobranza. Obligación de comunicar si el procedimiento de cobranza se realizará directamente o por medio de terceros. establece como obligación del proveedor informar. de existir. entre otras cosas. . y f) La tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los créditos impagos. la extendió a otros deberes de información pero también. Cualquier otro importe permitido por ley. Determinación de actuaciones de cobranza extrajudicial prohibidas. sólo deben ser revisados y decretados por los tribunales de justicia. 5. los honorarios de abogados por ejemplo. . según corresponda y entenderse necesariamente. e) El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crédito. y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza. correspondiendo dicho monto a la suma de cuotas a pagar. d) Las alternativas de monto y número de pagos a efectuar y su periodicidad. En palabras más concretas. es que no procede el cobro de honorarios en las gestiones de cobranza extrajudicial. N° 2478 4. Seguros expresamente aceptados por el consumidor. no debe aquello significar o interpretarse en caso alguno que los proveedores se encuentran autorizados para ejecutar su cobro arbitrariamente y en un escenario netamente extrajudicial por cuanto aquellos corresponden a gestiones propias de un escenario netamente judicial. IV. . . Obligación de informar en qué plazo el procedimiento de cobranza puede ser modificado y condiciones (no pueden ser más gravosas ni onerosas ni discriminatorias para los consumidores). incorporados a aquellos porcentajes.

Por la parte que exceda de 50 unidades de fomento. El pago o cuota mínima. 4 . La expresión. En relación a los porcentajes que se pueden cobrar por concepto de cobranza extrajudicial.6% y 9%. y conforme a la siguiente escala progresiva: En obligaciones de hasta 10 unidades de fomento. Por ello. Existe también la figura de la cuota o pago mínimo. “…según sea el caso” debe entenderse precisamente a la circunstancia de que. según el caso. en este sentido también se hace necesario explicitar que el porcentaje procede se aplique sobre aquella o aquel y no sobre el capital. 6%. cuota. con ocasión del no pago de una obligación por parte del deudor. constituye para los efectos de la LPC. específicas y dentro del marco legal que se le ha facultado cobrar. Por la parte que exceda de 10 y hasta 50 unidades de fomento. Los proveedores no podrán cobrar por concepto de cobranza extrajudicial cantidades que excedan de los siguientes porcentajes aplicados sobre el capital adeudado o la cuota vencida. N° 2478 . Los porcentajes 3% . con ocasión de actuaciones de cobranza extrajudicial. Dicho plazo lo es de días corridos. si el deudor se atrasa en el pago de una cuota sólo sobre el monto de ella y no del capital puede aplicar el respectivo porcentaje por concepto de gastos de cobranza extrajudicial. Finalmente y respecto de lo tratado. Determinación expresa de conductas infraccionales. No obstante lo anterior. el primer día de los citados 15 días comienza a correr vencido el último día del plazo concedido. según sea el caso sólo podrán aplicarse una vez transcurridos los primeros quince días de atraso. es del caso precisar que por gastos de cobranza extrajudicial debemos entender que son todos aquellos que el proveedor acreedor o su mandatario ha incurrido con ocasión de gestiones concretas. 3%. Pues bien. según el caso. no es legítimo que los proveedores apliquen los porcentajes respectivos sobre el capital adeudado aduciendo existencia de una cláusula de aceleración que no se ha hecho efectiva en sede judicial. es importante señalar que no se puede aplicar interés moratorio respecto de los gastos de cobranza. en el tiempo convenido. En relación al plazo desde cuándo se puede cobrar gastos de cobranza extrajudicial. 9%. Lo anterior significa que los porcentajes citados deben ser aplicados sobre el capital adeudado o la cuota vencida. Es del caso señalar que en aquellos créditos en donde los proveedores establecen plazos para que “dentro y hasta de” los consumidores cumplan con el pago de la respectiva cuota. existiendo cuota vencida sobre ella se puede hacer efectiva la facultad de cobro de gastos de cobranza extrajudicial y no sobre el capital. Por lo tanto.

no incurrir en discriminación y comunicar los respectivos cambios con una anticipación mínima de dos períodos de pago. En este último caso deberá además: Identificar a los encargados. N° 2478 Ahora bien. incurrió en aquellas. Las actuaciones de cobranza extrajudicial expresamente prohibidas. la referida facultad del proveedor acreedor o para quien actúe por su cuenta y representación en las gestiones de cobranza extrajudicial. podemos establecer que no basta con un simple aviso en que el proveedor informe que está facultado para su cobro o utilizar para aquello. En efecto. La modificación puede ser anual y siempre que se trate de operaciones de crédito de consumo cuyo plazo de pago exceda de un año.628. el mismo medio que ocupa para informar la cuota mensual. para cambiar las modalidades y procedimientos de cobranza extrajudicial. De las actuaciones de cobranza extrajudicial prohibidas expresamente por el legislador. De la obligación del proveedor de informar la oportunidad en que el procedimiento de cobranza extrajudicial puede ser modificado y condiciones. son las que a continuación se indican: 5 . Así por ejemplo. previa información. es una facultad que no opera de pleno derecho o por el simple transcurso del tiempo sino que necesariamente deben existir acciones concretas y demostrables que justifiquen su cobro. Informar los horarios en que se efectuará y la eventual información que podrá proporcionarse a los respectivos terceros identificados de conformidad a la Ley Nº 19. el cambio en las modalidades y procedimientos de cobranza debe resguardar: no ser más gravoso ni oneroso para los consumidores. De la obligación del proveedor de comunicar si el procedimiento de cobranza se realizará directamente o por medio de terceros. La LPC faculta al proveedor. En definitiva. para proceder al cobro de gastos de cobranza extrajudicial se debe tratar de gestiones que efectivamente permitan concluir que el proveedor o su mandatario. sobre Protección de los Datos de Carácter Personal. como la boleta o estado de cuenta sin que detrás de ello exista una diligencia específica que denote gestión adicional alguna. Ahora bien. el proveedor debe indicar al consumidor al tiempo de la suscripción del contrato si las gestiones de cobranza extrajudicial se realizarán directamente o por medio de terceros.

etc. Comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que se dé cuenta de la morosidad. debemos también concluir y. no realizada gestión alguna por el actor se esperará el plazo de cinco días para hacer efectivo el apercibimiento indicado. con documentos que pretendan amedrentar a los consumidores respecto de situaciones no reales en tanto a haber sido efectivamente demandados y con voluntad real y sería de hacer efectiva la acción judicial. sin voluntad real y seria de darles curso progresivo. trabajadores de casa particular. Cualquier práctica utilizada. En razón de lo anterior. Por su parte. de acuerdo a las definiciones anteriormente formuladas. No siendo suficiente lo anterior y habiendo tomado conocimiento el Pleno de la Corte Suprema de los grandes volúmenes de las demandas ejecutivas. está prohibida y sancionada por la LPC. a través de la ejecución de un procedimiento de cobranza extrajudicial. No es un hecho aislado para este Servicio Nacional del Consumidor recibir reclamos respecto de comunicaciones de deudas a terceros ajenos a la obligación. particularmente ordenándoles dar estricto cumplimiento a exigir constitución de mandato judicial. De lo anterior. 6 . a la administración de justicia o a la judicatura. dentro de tercero día. el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española define las palabras “escrito” y “judicial” de la siguiente manera: Escrito: Pedimento o alegato en pleito o causa. el escrito enviado al consumidor y que fue declarado como no presentado en conformidad a las instrucciones impartidas por la Excelentísima Corte Suprema. En definitiva. sin intención del actor de darles curso progresivo y entorpeciendo con ello las labores propias de los Jueces. una vez ingresada ésta al Tribunal correspondiente. se debió dictar un autoacordado que regula la tramitación de las causas “masivas” imponiéndose a través de él el procedimiento que seguirán dichas causas. Los proveedores no podrán comunicar a terceros ajenos a la obligación la morosidad del deudor. empleadores. Una mala práctica reiterada ha sido la utilización de los Tribunales de Justicia para simplemente ingresar a distribución demandas ejecutivas. el escrito que no reúna las características antes definidas no es un escrito judicial y solo es. como por ejemplo familiares. cualquiera que sea este tercero. lo que está expresamente prohibido. bajo apercibimiento de tenerse por no presentada la demanda y que. Secretarios y funcionarios. sin perjuicio de lo señalado precedentemente que. El envío al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales. Estas conductas están en desajuste absoluto a la LPC. Judicial: aquello perteneciente al juicio. mediante acta 27 de 2009 a los Juzgados con competencia en materia civil del país sobre las causas ejecutivas. N° 2478 1. 2. una simulación de tal. no dejando en todo caso sin efecto la citada acta 27 de 2009. se considerarán desde la perspectiva de la LPC como un escrito que aparenta ser judicial para el caso de ser enviado éste. la Corte Suprema debió intervenir instruyendo.

N° 2478 3. se quiso dar tal resguardo que respecto de conductas amedrentadoras y amenazadoras. quien debe dar aviso inmediato al mandatario para que se abstenga 7 . independientemente de la vulneración a la LPC. es decir. Tampoco será legítimo. la convivencia familiar ni la situación laboral del consumidor. incluidos los gastos de cobranza que procedieren. conductas que afecten la privacidad del hogar. Finalmente y. se tipificó como ilícito penal sancionado de acuerdo al Código del ramo. Y. en relación a los llamados telefónicos se debe dejar claramente establecido que contactado el consumidor no existe justificación alguna para insistir. Lo anterior no obsta a que las partes convengan en que el proveedor reciba por partes lo que se le deba. De los Derechos de los consumidores cuando se ha producido diputación para el cobro y sus efectos. tal como se expuso anteriormente. Las visitas o llamados telefónicos sólo se podrán realizar los días hábiles. Visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor durante días y horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de Procedimiento Civil. Es del caso señalar que. aunque el proveedor haya conferido diputación para cobrar y recibir el pago. 4. o ambos hayan designado una persona para estos efectos.496 sino que también introdujo modificaciones al Código Penal en los artículos 296 y 297 y lo hizo justamente tomando en consideración conductas que a propósito de las gestiones de cobranza extrajudicial pueden llegar a constituir además el delito de amenaza. El efecto que trae consigo la recepción del pago es que termina el mandato que hubiere conferido el proveedor. si bien es cierto la gestión de cobranza debe realizarse en determinados días y horas hábiles. de controlar a los receptores de la información. los días no feriados y entre las 08:00 y 20:00 horas. A lo anterior. los llamados telefónicos no pueden ser reiterativos y menos aún incluir conductas amedrentadoras y amenazadoras. la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor.659 no sólo modificó la Ley N°19. por cuanto el proveedor no podrá tener posibilidad alguna. la utilización de los servicios televisivos o tecnológicos. Ley N° 19. Por lo anterior. pagados por los consumidores. Los derechos de los consumidores en el cobro extrajudicial de créditos impagos del proveedor se traducen en que: El consumidor siempre podrá pagar directamente a éste el total de la deuda vencida o de las cuotas impagas. lo cierto es que además dichas gestiones no pueden alterar la vida privada del hogar. en general.

lo cual debe entenderse que es sin perjuicio de otras que también puedan configurarse de acuerdo al mismo cuerpo legal. es decir. 3% o distintos o superiores a los que resulten de la aplicación del sistema de cálculo que hubiere sido informado previamente al consumidor. 6%. Proceder a modificar las modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial en términos más gravosos u onerosos para los consumidores. por la parte que exceda de 10 y hasta 50 unidades de fomento. la convivencia normal de sus miembros o la situación laboral del deudor Aplicación de modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial diferentes de los que se dieron a conocer. Proceder a modificar las modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial incurriendo en discriminación respecto de los consumidores. N° 2478 de proseguir en el cobro. diferente a lo informado en cuanto a si la cobranza sería realizada directamente o por medio de terceros. comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que se dé cuenta de la morosidad. por la parte que exceda de 50 unidades de fomento. A saber.496. De las conductas infraccionales con ocasión de actuaciones de cobranza extrajudicial. 8 . Cobro de gastos de cobranza antes de transcurridos los primeros quince días de atraso. Proceder a modificar las modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial sin considerar si la operación de consumo excede de un año. 9%. En el artículo 39 A de la LPC se han tipificado aquellas conductas que en relación a la cobranza extrajudicial constituyen infracción a la Ley N° 19. actuaciones de cobranza extrajudicial prohibidas como el envío al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales. Aplicación de modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial prohibidos por el inciso quinto del artículo 37. conductas que afecten la privacidad del hogar. visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor durante días y horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de Procedimiento Civil. entre otras: La exigencia de gastos de cobranza superiores a: en obligaciones de hasta 10 unidades de fomento. No respetar los derechos que la ley ha entregado a los consumidores en el caso que el proveedor haya conferido diputación para cobrar y recibir el pago. en general. y. Proceder a modificar las modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial sin considerar la comunicación al consumidor. es decir. sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones que establece el artículo 2158 del Código Civil.

N° 2478 En el evento de detectarse conductas de los proveedores en contravención a lo dispuesto en la presente minuta. 9 . SERNAC debe proceder en virtud de sus facultades y mandato legal.